CALIDAD EN HOTELERIA

La existencia de un hotel depende de sus clientes. Satisfacer sus requerimientos debe ser su principal propsito. Esto se podra hacer slo si se le pone calidad en todo lo que se hace. Un problema importante en la industria hotelera de nuestros das es como dirigir la cantidad de actividades distribuidas, que constituyen colectivamente la funcin de calidad. La funcin de calidad, es el conjunto complejo de actividades mediante las cuales se alcanza una aptitud para el uso, independientemente donde se realicen estas actividades y que se alcanza a travs de un Sistema de Gestin de la calidad. La filosofa de gestin de la calidad definida en esencia en no dirigirse solo a la calidad del producto y/o servicio, sino en abarcar todas las actividades que realiza la empresa, se denomina Gestin Total de la calidad. Los hoteles se han visto obligados a desarrollar y gestionar la calidad apoyados en el mejoramiento continuo y centralizado en el cliente. Para esto, cada hotel selecciona el sistema de gestin ms adecuado a sus caractersticas y objetivos, partiendo de la amplia variedad de normas y herramientas, formas y modelos, cdigos que nos transfieren ese sentimiento y filosofa de la calidad, en acciones concretas aplicables. La utilizacin de herramientas de gestin de la calidad total, nos da la posibilidad real de incrementar la eficiencia y efectividad, reducir los costos y una mayor satisfaccin de los clientes, empleados, otras organizaciones y sociedad en general, alcanzando ventajas competitivas y aadiendo valor, todo, orientado a mejorar los resultados de las organizaciones logrando de esta forma elevados resultados y dividendos. La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM European Foundation for Quality Management) fue fundada en 1988. Asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la Calidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la Calidad. Desde sus inicios la EFQM se ha orientado por la visin de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administracin de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan. El modelo de la EFQM, fue anunciado en 1991 con el nombre de Modelo de excelencia empresarial, como marco de trabajo para la autoevaluacin de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad. En Abril de 1999 fue anunciada una nueva versin que realizaba una serie de ajustes a su cuerpo y se anunciaba simplemente como Modelo de excelencia y tiene la siguiente premisa: la satisfaccin del cliente, la satisfaccin de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en poltica y estrategia, una acertada gestin de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definicin de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales

Este modelo de TQM (Total Quality Management), tiene como principios, definir la calidad con el hecho de superar las expectativas de los clientes, considerar como cliente a todas las personas con quien tratamos directa o indirectamente, hacer de la mejora continua una norma de vida y desarrollar una cultura cuantitativa para planificar y controlar, as como para el mejoramiento. El modelo se estructura a partir una autoevaluacin constante de las actividades y resultados de la organizacin y son comparados con un modelo de excelencia empresarial, lo cual nos permite identificar los puntos fuertes y las carencias ms significativas, as como sus reas de mejora, de forma tal que nos permita prepararnos y capacitarnos para la toma de decisiones y la mejora continua e integral. Los facilitadores, nos muestran la posicin de la organizacin para el logro de objetivos y resultados deseados y a travs de ellos conocemos hasta qu punto esta involucrada la direccin en la gestin de calidad, disposicin y viabilidad de los lderes, definicin y jerarqua de objetivos, valoracin de las capacidades, estimulacin para la innovacin y aprendizaje hacia el mejoramiento de la calidad, preocupacin, anlisis y evaluacin de la eficiencia, sostenibilidad, procesos, etc. El EFQM de la excelencia, es un modelo de aplicacin continua, donde 9 criterios, derivan en subcriterios, los que pueden ser utilizados indistintamente o en su conjunto. Los subcriterios son evaluados y nos llevan a decretar un estado y/o progreso de la organizacin hacia esa excelencia El modelo es una herramienta para la gestin de la calidad que facilita la orientacin de la organizacin hacia el cliente, logrando la participacin y sensibilidad de todo el personal y su equipo de direccin en todo el proceso, con el fin del mejoramiento de sus productos y/o servicios. El Modelo EFQM un sistema flexible y adaptable a las circunstancias y caractersticas de los diferentes tipos de organizaciones.,es amplio y profundo en su anlisis y evaluacin del desempeo de toda la organizacin y posibilita compararlo con otras organizaciones adems de sentenciar los resultados de excelencia en el desempeo de la organizacin, mediante el trabajo conjunto del personal, recursos , procesos y alianzas y un liderazgo que dirija e impulse la poltica y la estrategia. En la industria hotelera existe una relacin directamente proporcional entre la calidad de servicio y la satisfaccin del consumidor, intencionalidad de compra y recomendacin posterior, independientemente de las particularidades de la calidad del servicio, justificando de esta manera la necesidad de imponer polticas de calidad en los hoteles. En la ultima dcada, los hoteles han intentando evaluar la calidad orientada hacia los clientes mediante dos formas fundamentalmente. Una a partir de la calidad en los servicios y otra a partir de la gestin de la calidad. Los que analizan aspectos relacionados con la gestin de la calidad evalan la implantacin de una certificacin de calidad como, por ejemplo, ISO, la validez del modelo EFQM en la hotelera o el anlisis de la gestin de la calidad total, sin entrar e evaluar ningn modelo en concreto. Los que han medido la calidad de servicio a partir del modelo SERVQUAL tienen como principal objetivo medir la calidad de servicio y determinar cules son los

atributos del servicio que afectan a las percepciones y expectativas de los clientes de los establecimientos hoteleros. La tcnica principal para obtener los datos es mediante la aplicacin de una encuesta, normalmente adaptada a partir del modelo de partida, y los resultados que se obtienen son los atributos que determinan la calidad de servicio en los establecimientos, ya sea desde el punto de vista del cliente o desde el punto de vista de la direccin del establecimiento o los empleados. Podra resumirse, que el modelo de excelencia EFQM es un modelo que cuenta con todos los atributos para convertirse en referencia para evaluar la gestin de calidad en la hotelera, no obstante y segn nuestro parecer, nunca es suficiente para evaluar la calidad general en el hotel y pudiera ser auxiliado con un modelo de medicin de calidad del servicio como podra ser el SERVQUAL o cualquier otro u otros, que nos proporcionen un mayor acercamiento a la verdad. De cualquier manera, el modelo europeo podra servir de base para la confeccin y desarrollo de un modelo extensivo de la calidad en el sector hotelero.

Hoteleria

Manual Recepcionista de Hotel

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la empresa. El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada. La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

Departamento de Recepcin
El departamento de recepcin es el centro operacional de un hotel, desde aqu se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionndole informacin sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes tursticos que disponga el hotel.

Funciones Bsicas:
Sostener una comunicacin con el husped.

 Registro y control de ingresos y salidas del husped (check in check out). Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping. Autorizar la prolongacin de estadas y realizar las reservas fuera del horario normal de atencin. Mantener una fluida comunicacin con los subdepartamentos: Caja y Facturacin. Favorecer las relaciones interdepartamentales. Realizar tareas de control. Los departamentos de Recepcin y Conserjera son los nicos que se encuentran disponibles las 24 horas. Donde el husped pueden solicitar informacin o asistencia. Es fundamental que la primera impresin que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.

Recepcionista matutino:
El recepcionista del turno maana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurri durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del da. Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que esta al tanto de lo que ocurri en el turno anterior. Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el da dando especial atencin a pedidos o requerimientos que pretende el husped, tales como habitacin en planta baja , si la debe estar preparada para discapacitados motores , habitacin con una decoracin especial, etc. Si el recepcionista registra el nombre del futuro husped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podr tomar conocimiento de las preferencias del mismo.

Otras funciones:

* Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algn descuento que este se encuentre con la autorizacin correspondiente. * Mediante la observacin del Plano de Habitaciones, tomara conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en le da. Se recomienda que cada opcin tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Preasignacin de habitacin
* Recepcin organizara las reservas con pedidos especiales.
* Tendr en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitacin por diversas razones, se invitara al husped a esperar en el hall o en el bar. * Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones segn sus preferencias.

Reporte de habitacin
Recepcin debe tener una fluida comunicacin con los subdepartamentos que son de suma para la calidad del servicio en este caso Housekeeping es un de ellos. Housekeeping es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el husped o cliente se fija en su llegada. Por ello recepcin pone a su disposicin una copia del Listado General de Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente pedido de atencin que el husped solicito en Reservas, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipacin. Housekeeping remitir a Recepcin da informes diarios donde quede constatado la condicin de la habitacin el momento de su emisin. Cuando el recepcionista haga un check out, el recepcionista debe comunicarse con la Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviara a una camarera o mucama para que revise la habitacin y comunique el estado de la misma, si se rompi algo, si hubo algn faltante o si el husped se olvido alguna pertenencia de valor.

Ingreso de husped (check in)

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del husped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el horario lmite del check in es de 13:00 a 15:00 horas.

Check in de pasajero con reserva

1. El recepcionista le dar la bienvenida al husped en forma atenta y cordial. 2. Le preguntara si tiene reserva confirmada y a nombre de quien esta la misma. 3. Confirmara la reserva emitida por el departamento de reservas. 4. Reconfirmara con el pasajero los datos y contenidos en la reserva. 5. Luego preguntara quien se har cargo de los gastos ocasionados durante la estada. 6. Verificara si quedo algo pendiente y completara los datos faltantes en la ficha de ingreso.

Ingreso de un grupo
La reserva de un grupo debe realizarse con unos das de anticipacin para facilitar la llegada de los mismos, de esta manera el recepcionista podr tener todo organizado. Luego entregara las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo. El recepcionista seguidamente realizara el check in del grupo al sistema.

Posibles Problemas en el Check in

Llega un husped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva Solucin: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse alguna habitacin ese da o tratar de encontrar una solucin inmediata, dndole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en otro establecimiento. Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresa

corporativa, manifiesta que la misma se har cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remiti la empresa solo menciona que pagara el alojamiento. Solucin: el recepcionista deber comunicarle al husped que la empresa envi una nota donde comunica que solo se har cargo del alojamiento.

Cuentas maestras
Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el husped durante su estada, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitacin, tipo de habitacin, cantidad de huspedes, etc.

Procedimiento de salida (check out)

1. El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas para el da en curso. 2. Se ocupara de emitir el estado de cuenta de cada habitacin que tiene su salida para ese da. 3. Antes del check out el husped puede pedir el cierre de su cuenta. 4. El recepcionista se comunicara telefnicamente con el dto. de HouseKeeping para que la gobernanta, envi a la habitacin a una mucama que realice la verificacin de rutina. 5. Tambin se comunicara con los centros de consumo para preguntar si se brindo otro servicio al husped que no ha sido facturado. 6. Al tener toda la informacin correspondiente, se proceder al cierre total de su factura, preguntndole de que modo va a realizar el pago. 7. Despedir al husped y le agradecer su estada.

Posibles Problemas en el Check out

El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitacin. Solucin: El recepcionista deber comunicarle al husped dicho faltante y deber recargrselo a su cuenta final por polticas del hotel. El husped extravi la llave de su Habitacin

Solucin: el recepcionista deber recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deber comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que sera normalizado segn el criterio del hotel.

Comportamiento del recepcionista

El dto. De recepcin es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se dirige el husped, como as tambin acudir cuando este necesite ayuda.

El recepcionista debe comportarse:

Con cortesa Sentido del humor Confianza en si mismo Memoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir parte de su vida) Inactiva Diccin (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compaeros por sus nombres, etc.)

Manual Recepcionista de Hotel

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la empresa. El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a

travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, mail, etc. si hace reserva antes de su llegada. La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

Departamento de Recepcin
El departamento de recepcin es el centro operacional de un hotel, desde aqu se cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionndole informacin sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes tursticos que disponga el hotel.

Funciones Bsicas:
Sostener una comunicacin con el husped. Registro y control de ingresos y salidas del husped (check in check out). Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el dto. De houskeeping. Autorizar la prolongacin de estadas y realizar las reservas fuera del horario normal de atencin. Mantener una fluida comunicacin con los subdepartamentos: Caja y Facturacin. Favorecer las relaciones interdepartamentales. Realizar tareas de control. Los departamentos de Recepcin y Conserjera son los nicos que se encuentran disponibles las 24 horas. Donde

el husped pueden solicitar informacin o asistencia. Es fundamental que la primera impresin que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.

Recepcionista matutino:
El recepcionista del turno maana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurri durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del da. Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que esta al tanto de lo que ocurri en el turno anterior. Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el da dando especial atencin a pedidos o requerimientos que pretende el husped, tales como habitacin en planta baja , si la debe estar preparada para discapacitados motores , habitacin con una decoracin especial, etc. Si el recepcionista registra el nombre del futuro husped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podr tomar conocimiento de las preferencias del mismo.

Otras funciones:
* Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algn descuento que este se encuentre con la autorizacin correspondiente. * Mediante la observacin del Plano de Habitaciones, tomara conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en le da. Se recomienda que cada opcin tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Preasignacin de habitacin
* Recepcin organizara las reservas con pedidos especiales.
* Tendr en cuenta aquellos pasajeros que ingresaran al hotel antes del horario normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitacin por diversas razones, se invitara al husped a esperar en el hall o en el bar. * Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones segn sus preferencias.

Reporte de habitacin
Recepcin debe tener una fluida comunicacin con los subdepartamentos que son de suma para la calidad del servicio en este caso Housekeeping es un de ellos. Housekeeping es el departamento que se ocupa de tener todo el hotel en condiciones, la limpieza del hotel es en lo primero que el husped o cliente se fija en su llegada. Por ello recepcin pone a su disposicin una copia del Listado General de Habitaciones sobre las ocupaciones de las mismas con el correspondiente pedido de atencin que el husped solicito en Reservas, para que el Ama de Llaves pueda cumplir con tal pedido y prepararlo con anticipacin. Housekeeping remitir a Recepcin da informes diarios donde quede constatado la condicin de la habitacin el momento de su emisin. Cuando el recepcionista haga un check out, el recepcionista debe comunicarse con la Gobernanta o Ama de Llaves, ella enviara a una camarera o mucama para que revise la habitacin y comunique el estado de la misma, si se rompi algo, si hubo algn faltante o si el husped se olvido alguna pertenencia de valor.

Ingreso de husped (check in)

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del husped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el horario lmite del check in es de 13:00 a 15:00 horas.

Check in de pasajero con reserva

1. El recepcionista le dar la bienvenida al husped en forma atenta y cordial. 2. Le preguntara si tiene reserva confirmada y a nombre de quien esta la misma. 3. Confirmara la reserva emitida por el departamento de reservas. 4. Reconfirmara con el pasajero los datos y contenidos en la reserva. 5. Luego preguntara quien se har cargo de los gastos ocasionados durante la estada.

6. Verificara si quedo algo pendiente y completara los datos faltantes en la ficha de ingreso.

Ingreso de un grupo
La reserva de un grupo debe realizarse con unos das de anticipacin para facilitar la llegada de los mismos, de esta manera el recepcionista podr tener todo organizado. Luego entregara las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo. El recepcionista seguidamente realizara el check in del grupo al sistema.

Posibles Problemas en el Check in

Llega un husped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva Solucin: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse alguna habitacin ese da o tratar de encontrar una solucin inmediata, dndole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en otro establecimiento. Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresa corporativa, manifiesta que la misma se har cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remiti la empresa solo menciona que pagara el alojamiento. Solucin: el recepcionista deber comunicarle al husped que la empresa envi una nota donde comunica que solo se har cargo del alojamiento.

Cuentas maestras
Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el husped durante su estada, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitacin, tipo de habitacin, cantidad de huspedes, etc.

Procedimiento de salida (check out)

1. El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas para el da en curso.

2. Se ocupara de emitir el estado de cuenta de cada habitacin que tiene su salida para ese da. 3. Antes del check out el husped puede pedir el cierre de su cuenta. 4. El recepcionista se comunicara telefnicamente con el dto. de HouseKeeping para que la gobernanta, envi a la habitacin a una mucama que realice la verificacin de rutina. 5. Tambin se comunicara con los centros de consumo para preguntar si se brindo otro servicio al husped que no ha sido facturado. 6. Al tener toda la informacin correspondiente, se proceder al cierre total de su factura, preguntndole de que modo va a realizar el pago. 7. Despedir al husped y le agradecer su estada.

Posibles Problemas en el Check out

El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitacin. Solucin: El recepcionista deber comunicarle al husped dicho faltante y deber recargrselo a su cuenta final por polticas del hotel. El husped extravi la llave de su Habitacin Solucin: el recepcionista deber recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deber comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que sera normalizado segn el criterio del hotel.

Comportamiento del recepcionista

El dto. De recepcin es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se dirige el husped, como as tambin acudir cuando este necesite ayuda.

El recepcionista debe comportarse:

Con cortesa Sentido del humor Confianza en si mismo

 Memoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir parte de su vida) Inactiva Diccin (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compaeros por sus nombres,

Prlogo Agradecimientos PRIMERA PARTE Introduccin a la hotelera Cap. 1. La industria de la hospitalidad Introduccin, 15. Definicin de hotel, 18. Clasificacin de los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26. Forma de organizacin de los hoteles, 29. Departamentos operativos de un hotel, 32. Cap. 2. La recepcin hotelera Introduccin, 37. Organigramas especficos de recepcin, 38. Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales de los recepcionistas, 42. La tica profesional, 44. SEGUNDA PARTE Operaciones realizadas durante el ciclo del husped Cap. 3. Reservaciones Introduccin, 49. Conceptos bsicos, 51. Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-

venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relacin con el resto del hotel, 81. Cap. 4. El proceso de check-in Introduccin, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de alojamiento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huspedes, 96. Formas de pago y garanta de la estancia, 100. Asignacin de la habitacin, 102. Procedimientos administrativos durante el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones especiales durante el check-in, 113. Comunicacin y coordinacin con el resto del hotel, 116. 86 Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del husped Introduccin, 118. La conserjera, 118. Cmo brindar informacin al husped?, 119. Manejo de correspondencia, 123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habitacin, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores, 131. Elaboracin de partes de averas, 133'. Reclamaciones y solicitudes especiales, 1*36. 118 Cap. 6. Situaciones especiales Introduccin, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba, 139- Falta de energa elctrica, 139. Fallecimientos, 140. Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141. Huspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142. Huspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la va pblica, 143. Reclamaciones de los huspedes, 144. Rias,...