Resumen de servicios al cliente

1. La determinacin de las necesidades del cliente

Para comprender las necesidades de los clientes, se debe ir ms all de las necesidades manifestadas y descubrir tambin las no manifestadas. La comunicacin referente a la insatisfaccin con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a travs de las quejas.

La comunicacin referente a la satisfaccin con el producto generalmente se realiza por iniciativa de la empresa que brinda el servicio a travs de la investigacin de las necesidades de los clientes, para ello se requiere de preguntar:
1. Qu caractersticas del producto son ms importantes para usted? 2. En cuanto a esas caractersticas clave, Cmo se puede comparar nuestro

producto con el de la competencia?

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenacin, por ejemplo: 1. Del comportamiento del producto 2. De errores y fallos 3. Del comportamiento de los departamentos 4. Del comportamiento de la corporacin 5. Del comportamiento de la direccin

Para conocer la evaluacin de la calidad se requiere de indicadores. Un indicador es una medida nica y unvoca para evaluar la presencia y la intensidad de un servicio especfico. La precisin de un indicador es la capacidad para reproducir los resultados cuando se hace la misma pregunta a varias personas. Por ello los indicadores deben dar definiciones precisas a travs de la terminologa, de proporcionar instrucciones detalladas, llenar listas de comprobacin y poner ejemplos.

Para la elaboracin de indicadores se puede realizar conjuntamente con los planificadores y el personal operativo.

2. La importancia del contacto cara a cara

El contacto cara a cara incluye el saludo, la forma y el modo de trato con el cliente. Las actitudes positivas que se deben mantener son:
1. El respeto a las personas 2. Las sonrisas amables 3. La ayuda desinteresada al cliente 4. El sutil trato con el cliente

5. Saber escuchar 6. Conversacin adecuada (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) 7. Ofrecer informacin y ayuda

Las actitudes que se deben eliminar son:

1. Las actitudes emocionales 2. La osada con el cliente 3. El favoritismo

4. No dar rdenes al cliente

3. La forma de establecer correspondencia por correo

Una carta enteramente cordial acerca ms al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la empresa. La correspondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares.

Por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.

4. Qu hacer con los reclamos y cumplidos

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo. Un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella.

Una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volvern a repetirse. "Cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque as ser ms fcil darse cuenta en donde hay equivocaciones y lo que se puede hacer al respecto.

El contenido de las quejas o cumplidos debe contemplar una forma especial de atencin, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.