EJERCICIOS TEMA 11 ACTIVIDAD FINAL: 1. Qu es un cliente? El cliente de toda organizacin/empresa. Sus necesidades marchan los objetos de las empresas.

2. Cules son los factores internos de influencia en el consumidor? Motivacin, percepcin, experiencias actitudes, caractersticas personales. 3. Qu es una tarea de valor aadido? Son las representaciones un trabajo esencial e indispensable para conseguir el resultado. 4. Ordena las siguientes necesidades segn la pirmide de Maslo Seguridad, Estima, Fisiolgicas, Autorrealizacin, Sociales. 1fisiolgicas, 2seguridad, 3sociales, 4Estima, 5Autorealizacin 5. En qu fases de atencin al cliente se detectan las necesidades? Seguimiento 6. Completa la siguiente frase: La___________ de los empleados es una ____________ de la imagen de la _________ 7. Qu es el resultado de un proceso? Es la suma de una serie de tareas de valor aadido que se vinculan entre s para transformar unas entradas en un resultado que los requerimientos del cliente al que va dirigido. 8. Qu acciones debemos evitar ante un cliente ofensivo? Contestar tambin con Falta de respeto y grosera 9. Pon un ejemplo de actitud positiva y otro de actitud negativa hacia los clientes Saludar al cliente y sonrer, no saludar y poner mala cara. 10. Qu son los valores? Por valores se entiende la los aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de su imagen corporativa 11. Define al usuario como rol del proceso de compra. Es la persona que consume o usa un servicio. 12. Describe las etapas del proceso de compra de un medicamento que te ha recetado el medico PERCEPCIN DE LA NECESIDAD: Necesidad de curarse. BUSQUEDA DE INFORMACIN: Se la proporciona el medico EVALUACION DE ALTERNATIVAS COMPRA EVALUACIN POSCOMPRA 13. Qu roles de compra intervienen en el proceso anterior? Iniciador; enfermo Influenciado; Medico Decisor; medico Comprador; Enfermo Usuario: enfermo 14. En qu consiste la fase de seguimiento en la atencin al cliente? Se realizar preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse sin limitacin, y se tomarn notas si es necesario. 15. Segn Maslo, Qu clase de necesidad cubrimos cuando tenemos la decisin de comprar una casa? Seguridad 16. Qu clase de preguntas se deben hacer en la fase de seguimiento y por qu?

Preguntas abiertas de modo que el cliente pueda expresarse. 17. Cul era la diferencia entre cliente y consumidor? Todos somos consumidores pero si compramos una determinada marca, para esa empresa nos convertimos en consumidores. 18. Idea un proceso de compra en el que una misma persona desempee todos los roles y descrbelo. Veo unos zapatos, me los compro, y me los pongo. 19. Cul es la primera etapa en el proceso de decisin de compra? Percepcin de la necesidad. 20. Crees que la edad de las personas es un factor de influencia como consumidores? Por qu? Si porque dependiendo de la edad, las personas disponen de mas dinero o menos y eso es un factor para poder consumir o no. 21. Realiza un esquema de los factores del entorno de la empresa. instalacin general colores iluminacion olores musica

22. Qu es fidelizar a un cliente. conseguir que siempre compre el mismo producto, la misma marca.