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CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

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NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO ELCTRICO Las Normas de Calidad del Servicio, han sido creadas con el fin de garantizar la seguridad de los sistemas de transmisin y distribucin y al mismo tiempo establecer los estndares de calidad del servicio. Dichas normas estn divididas en: Normas de Calidad de Transmisin y Normas de Calidad de Distribucin

1. NORMAS DE CALIDAD DE TRANSMISIN Normas de Calidad de Transmisin estn contenidas en la Resolucin JD-920 de 24 de julio de 1998, en la cual se establecen los Parmetros tcnicos de las redes de transmisin elctrica y dentro de los mismos, la confiabilidad del sistema principal de transmisin. La confiabilidad se evalua en funcin de la frecuencia de las interrupciones, la potencia interrumpida en cada una de ellas y el tiempo total que se encuentre fuera de servicio la instalacin afectada. Todas las desconexiones que afecten a las empresas distribuidoras y a grandes clientes, debidas a problemas del Sistema Principal de Transmisin, se miden a travs de los siguientes ndices:

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FMIK = Frecuencia media de interrupcin, en el punto de entrega por kVA conectado o instalado;

TTIK = Tiempo total de la interrupcin, en el punto de entrega por kVA conectado o instalado; donde, kVAfsi = KVAmax =

kVA instalado interrumpido en el punto de entrega. kVA mximo instalado en el punto de entrega.

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Tfsi = Duracin de cada interrupcin n= nmero de interrupciones en el perodo Los lmites admisibles de estos indicadores, para las empresas distribuidoras y grandes clientes conectados al Sistema Principal de Transmisin, de acuerdo a cada perodo, se definen de la siguiente manera: El cuadro No. 32 muestra las interrupciones por circuito ocurridas durante el ao 2001 para cada una de las empresas distribuidoras.
Lmites de Confiabilidad para el Sistema Principal de Transmisin Vigencia de la norma Perodo 1 A partir del 1 de enero del 2000 hasta el 31 de diciembre del 2003 FMIK TTIK 4 / ao 12 hr. / ao Perodo 2 A partir del 1 de enero del 2000 hasta el 31 de diciembre del 2003 3 / ao 10 hr. / ao Perodo 3 Perodo 4 A partir del 1 de enero del A partir del 1 2000 hasta de enero de el 31 de 2006 diciembre del 2003 2 / ao 8 hr. / ao 1.5 / ao 6 hr. / ao

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2. NORMAS DE CALIDAD DE DISTRIBUCIN

Servicio Comercial Las empresas de distribucin elctrica, tiene la obligacin de un conjunto de servicios comerciales relacionados, necesarios para mantener un nivel adecuado de satisfaccin a los clientes.

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Se han establecido dos tipos de indicadores a efectos del seguimiento de la calidad comercial que prestan las empresas distribuidoras: a) Aquellos vinculados a prestaciones garantizadas a cada Cliente en forma individual (Niveles de Calidad Comercial Garantizados a cada Cliente); b) Aquellos que se corresponden con metas globales para toda la empresa (Niveles Globales de Calidad Comercial). En caso de producirse incumplimientos en los niveles de calidad comercial garantizados a cada cliente, la empresa de distribucin debe compensar al cliente afectado, mediante una reduccin en la tarifa autorizada a travs de un crdito en su facturacin. Cuando ocurren incumplimientos en los niveles globales de calidad comercial la empresa distribuidora debe compensar a la totalidad de sus clientes, mediante una reduccin en la tarifa autorizada a travs de un crdito en su facturacin.

Niveles de calidad comercial garantizados a cada cliente Se considera como niveles de calidad comercial garantizados a cada cliente, a los tiempos de respuesta asociados a: Reposicin del suministro despus de una interrupcin individual Conexin del servicio elctrico y el medidor Restablecimiento del servicio cuando haya sido suspendido por falta de pago Estimaciones en la facturacin Reclamaciones por inconvenientes en la facturacin Informacin a los clientes acerca de las interrupciones programadas Reclamaciones por inconvenientes con el nivel de tensin suministrado Reclamaciones por funcionamiento del medidor

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Servicio Tcnico Las exigencias referentes a la calidad del servicio pblico establecidas en el presente documento deben ser de aplicacin para todos los tipos de suministros, incluidos aquellos que solo utilizan las redes de las empresas de distribucin elctrica para acceder a un mercado o para adquirir energa en forma directa a travs de un generador (peaje). Las condiciones de calidad del servicio corresponden con un nivel estndar de la prestacin. De igual forma la norma establece que cuando algn cliente requiere cualquier

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otra condicin de calidad de servicio superior a la contemplada, se debe acordar entre las partes las condiciones particulares de calidad, mediante la celebracin de contratos.

Confiabilidad La calidad del servicio, en lo que respecta a la confiabilidad se evala sobre la base de la frecuencia y la duracin de las interrupciones a los clientes. Las interrupciones que se computen sern todas aquellas cuya duracin sea superior a tres minutos, quedando excluidas las que presenten una duracin inferior o igual a ese lapso. Los indicadores a controlar sern los siguientes: SAIFI = Frecuencia media de interrupciones por cliente, por ao. SAIDI = Tiempo total promedio de interrupcin por cliente, por ao. CAIDI = Duracin promedio de cada interrupcin = SAIDI / SAIFI ASAI = Disponibilidad promedio del sistema = 1 - (SAIDI / 8760) 56 Los cuadros No. 33, 34 y 35 presentan los ndices de frecuencia y la duracin de las interrupciones para EDEMET, ELEKTRA y EDECHI, respectivamente, en el perodo comprendido entre 1 de julio de 2000 hasta el 30 de junio de 2001, tanto para los centros urbanos, como para los rurales.

3. ATENCIN DE RECLAMOS Uno de los derechos de los clientes de las empresas de distribucin elctrica, es presentar sus reclamos ante cualquier inconformidad debido a la prestacin del servicio elctrico, sean estas: Alto consumo Daos en aparatos elctricos por cambio de voltaje Fraude Error en la facturacin Cargo por conexin Nivel de Tensin Transferencia de saldo Pago o abono Cargo por demanda

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Bajo consumo No aplicacin del descuento de jubilado Tarifa errada Cambio de medidor Demanda mxima Medidor no facturado Medidor que no leen Los clientes tienen la opcin de presentar sus reclamos a la empresa distribuidora que le suministra el servicio, la cual tendr un perodo de 30 das calendario, para investigar y resolver dicho reclamo. En caso de no considerarse satisfecho el cliente podr interponer una nueva queja que deber ser respondida en el trmino de quince das hbiles. De acuerdo a la Resolucin JD-1298 de 29 de marzo de 1999, aquellos clientes cuyos reclamos no hayan sido contestados en el mencionado perodo de tiempo, o aquellos clientes que no se encuentren satisfechos con la respuesta emitida por la empresa de distribucin elctrica, tienen la opcin de recurrir a las Oficinas de Atencin al Usuario del Ente Regulador de los Servicios Pblicos. En el cuadro No. 36 se muestra la cantidad de reclamos presentados a cada una de las empresas distribuidoras y la cantidad de reclamos, del sector elctrico, atendidos por el Ente Regulador de los Servicios Pblicos. Durante el ao 2001, el total de reclamos presentados ante las distribuidoras fue de 42,270, de los cuales el 43 % corresponde a EDEMET, el 56 % a ELEKTRA y un 1 % a EDECHI. (ver grfica No. 63). Del mencionado total de reclamos (42,270), solamente 628, es decir el 1.49 %, fueron presentados ante el Ente Regulador de los Servicios Pblicos.

GRFICO No. 63 RECLAMOS PRESENTADOS A LAS EMPRESAS DE DISTRIBUCIN ELCTRICA 2001 EDECHI 1%

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ELEKTRA 56%

EDEMET 43%

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