Universidad de Chile Instituto de Asuntos Pblicos Escuela de Gobierno y Gestin Pblica Electivo de Profundizacin de Gestin de Procesos y Mejoramiento Continuo

Informe final
Revisin Proceso de Elaboracin y Evaluacin del Programa de Seguimiento SERNATUR

Profesora: Gabriela Rementera Alumnos: Nicols Araya - Camila De Luca Nury Muoz

1. Introduccin

El siguiente informe contiene los resultados obtenidos en un proceso de revisin y evaluacin del proceso de Elaboracin y evaluacin del programa de seguimiento de indicadores de desempeo" perteneciente a la unidad de Control de Gestin del Servicio Nacional de Turismo. El objetivo del trabajo fue realizar una revisin del proceso, su estructura, responsables de llevarlo a cabo y su funcionamiento, con el fin de realizar un diagnstico e identificar fallas que signifiquen problemas para el servicio y que ameriten ser corregidos. Para esto se aplicaron tcnicas de priorizacin, identificacin y cuantificacin de problemas, anlisis de causas, herramientas de agrupacin de datos, etc. Finalmente, se entrega una propuesta de plan de tratamiento que contiene las actividades y tareas conducentes a la atacar las causas del problema y solucionarlo. Este paln contiene adems una cuantificacin de los costos asociados a su implementacin.

2. Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR)

El Sernatur es un organismo pblico, creado a travs del Decreto Ley N1224 del Ministerio de Economa, y su funcionamiento se rige adems por la Ley de Turismo N 20.423. El Sernatur tiene como misin institucional: ejecutar la Poltica Nacional de Turismo mediante la implementacin de planes y programas que incentiven la competitividad y la participacin del sector privado en la actividad turstica. Adems de fomentar la oferta turstica, y promover los destinos tursticos resguardando el desarrollo sustentable de la actividad turstica, beneficiando a los visitantes nacionales y extranjeros, prestadores de servicios tursticos, y al pas en conjunto (Sernatur, 2011).

Los objetivos estratgicos que estipula Sernatur para concretar la misin institucional y el programa de gobierno son:
1.

2.

3. 4. 5.

Coordinar y alinear a los actores pblicos y privados del sector turstico en la promocin y difusin de destinos tursticos, incentivando as el crecimiento de la industria turstica. Promover la competitividad del sector turstico mediante la incorporacin de certificaciones de estndares de calidad y seguridad de los prestadores de servicios tursticos. Generar informacin de calidad que facilite la definicin de estrategias y la toma de decisiones del sector, para potenciar la oferta turstica. Fortalecer los programas de turismo interno para reducir la estacionalidad de la industria, y promover el desarrollo regional y la descentralizacin. Fomentar el desarrollo integral de los territorios, para as contribuir con la sostenibilidad de los destinos y productos tursticos (Sernatur, 2011).

En relacin a la estructura orgnica la conduccin del servicio est a cargo de una Direccin Nacional que tiene representacin en todas las regiones del pas a travs de las Direcciones Regionales. Adems de la Direccin Nacional depender de forma directa un conjunto de unidades que asistirn al Director en el cumplimiento de sus funciones1, estas unidades son: Gabinete de la Direccin Nacional, la unidad de Comunicaciones y Relaciones Pblicas, unidad de Auditora Interna, unidad de Control de Gestin, y la unidad de Coordinacin de Regiones Las subdirecciones de Marketing, Desarrollo y Estudios, estn enfocadas especficamente al cumplimiento de la misin del servicio. Adems la estructura organizacional cuenta son dos departamentos de soporte transversal: el Departamento de Administracin y Finanzas, y el Departamento de Gestin de Desarrollo de Personas. Por ltimo, se encuentra la Fiscala, encargada de velar por la legalidad de los actos ejecutados por el servicio.

Las funciones de la Direccin Nacional estn establecidas en la Resolucin Exenta N 737.

3.. Proceso Nombre: Elaboracin y evaluacin del programa de seguimiento de indicadores de desempeo Objetivo: Evaluar el cumplimiento de los indicadores de desempeo comprometidos en la formulacin del presupuesto Responsable: Unidad de auditora y control de gestin. Alcance Empieza con la recepcin del informe del SIG sobre el grado de cumplimiento de los indicadores de desempeo. Incluye la elaboracin de un programa de seguimiento de indicadores de desempeo. Termina con una medicin del cumplimiento del programa de seguimiento y la entrega de dicha informacin a la Dipres. Requisitos: Que el servicio posea un Sistema de Informacin para la gestin (SIG) y CR deben tener definidos los indicadores de desempeo que midan metas que estn asociadas a la provisin de productos estratgicos. Actividades -Sistematizar indicadores de desempeo no cumplidos que requieran programa de seguimiento. -Envo de indicadores no cumplidos a los CR para el establecimiento de compromisos para abordar las causas del no cumplimiento. -Revisin de compromisos. -Elaboracin del programa de seguimiento. -Revisin de ste. -Difusin del programa de seguimiento. -Compromisos adquiridos son incorporados como indicadores al SIG. -Evaluacin y Cumplimiento del Programa de Desempeo. -Ingreso del Programa de Seguimiento y el cumplimiento de este al Sistema de la DIPRES. Salidas 1) Archivo digital del Programa de Seguimiento de Indicadores de desempeo disponible en Intranet. 2) Informe sobre el cumplimiento del Programa de Desempeo. Seguimiento de Indicadores de

Productos 1) Programa de Seguimiento de Indicadores de Desempeo. 2) Medicin del cumplimiento del programa Proveedores: Centros de Responsabilidad (Subdirecciones: Marketing, Desarrollo, Estudios) Cargos: Jefe del Departamento de Control de Gestin. Subdirectora de Marketing. Subdirectora de Desarrollo. Subdirectora de Estudios Unidad de Control de Gestin Clientes: Direccin Nacional del SENATUR. Centros de Responsabilidad. Direccin de Presupuestos Documentos: Requisitos Tcnicos Programa Marco Bsico PMG (Dipres), Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin PMG (Dipres), Resolucin Exenta N 373.Formulario H.

Etapas del proceso

1. El proceso comienza en la unidad de control de gestin cuando el encargado de la Unidad Control de Gestin, con los resultados arrojados con el informe de Resultados final del SIG, establece cules son los indicadores cumplidos sobre los no cumplidos que requieren de una elaboracin de Plan de Seguimiento 2. Luego de esto los indicadores son enviados a los CR Para el anlisis de causa de los resultados obtenidos, estableciendo compromisos de acciones de mejora. 3. Despus de la revisin los CR envan el encargado Unidad Control de Gestin, los compromisos propuestos, los que son revisados y analizados para la elaboracin de Programa de Seguimiento 4. El encargado de la UCG revisa los compromisos y de existir observaciones a estos, se establece un trabajo en conjunto para la mejora de los compromisos 5. Superada la etapa anterior el encargado Unidad Control de Gestin elabora una propuesta de programa de seguimiento para todos los indicadores de desempeo no cumplidos y sobre cumplidos Director(a) Nacional para su aprobacin. 6. El Director revisa la propuesta y de haber observaciones, se elabora una nueva propuesta en conjunto con los CR. Una vez completa esta etapa se entiende por aprobado el programa de seguimiento que se encuentra disponible en sitio DIPRES, el cual se ingresa con clave Jefe de Servicio al sistema. 7. El encargado de la Unidad Control de Gestin debe subir a intranet el Programa de Seguimiento de Indicadores de Desempeo para difusin entre los funcionarios y autoridades. Adems se enva por email a los CR comprometidos en el Programa de Seguimiento de Indicadores de Desempeo

8. El encargad de la Unidad Control de Gestin incorpora los compromisos como indicadores en el SIG los que son evaluados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento Recopilacin y Reportes del SIG para el monitoreo correspondiente 9. El encargado de la Unidad Control de Gestin, evala el grado de cumplimiento del Programa de Seguimiento. En caso de haber desviaciones en su cumplimiento, se analizan las causas y efectos en los resultados institucionales, se elabora justificacin para los compromisos no cumplidos, parcialmente cumplidos, cumplidos fuera de plazo, etc. 10. El encargado de la Unidad Control de Gestin, ingresa el Programa de Seguimiento de Indicadores de Desempeo vigente y el cumplimiento del Programa de Seguimiento del ao anterior al sistema de DIPRES.

4. Identificacin y Cuantificacin del Problema Como se expuso anteriormente, el proceso de Elaboracin y Evaluacin del Programa de Seguimiento, consiste bsicamente en sistematizar aquellos indicadores de desempeo no cumplidos y sobre cumplidos del servicio, para luego elaborar un programa de seguimiento, que tiene como propsito generar compromisos y medidas correctivas, para evitar as que dichos indicadores vuelvan a tener un cumplimiento deficiente (bajo el 95% de la meta) o sobre lo estimado en las metas (105% de cumplimiento o superior). En el caso de Sernatur, a pesar de la existencia del Programa de Seguimiento, el nivel de sobre cumplimiento de los indicadores de desempeo pertenecientes al formulario H, es considerablemente alto. En promedio en los ltimos 4 aos el nivel de sobre cumplimiento de los indicadores de desempeo ha sido del 53% sobre el total de indicadores (Ver Tabla I). Tabla I - Grfico I Ao Indicadores Sobre cumplidos Total de Indicadores Porcentaje Promedio de Sobrecumplimiento
80% 70% 60% 50% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 0% 2008 2009 2010 2011 Series1 67%

2008 10 15 67%

2009 9 14 64% 53%

2010 5 10 50%

2011 3 10 30%

Variacin de Porcentajes de Sobrecumplimiento 64%

Fuente: Elaboracin propia. Informacin extrada de los formularios H de Sernatur desde el ao 2008 al 2011.

Asimismo, y a travs de la informacin proporcionada por la Tabla y Grfico I, se puede afirmar que el fenmeno del sobre cumplimiento de indicadores ha persistido desde el ao 2008 al ao 2011. Sin embargo, y de acuerdo a esta misma fuente de informacin, el porcentaje de indicadores sobre cumplidos ha ido disminuyendo desde el ao 2008 hasta el ao 2011, no obstante, an el porcentaje de sobre cumplimiento de los indicadores es considerable, llegando a un 30% el ao 2011 sobre el total de indicadores de dicho ao, porcentaje que

equivale a tres indicadores sobre cumplidos, alcanzando incluso uno de ellos el 609% de cumplimiento2. 4.1 Implicancias del Sobre Cumplimiento de Indicadores de Desempeo en Sernatur La problemtica del sobrecumplimiento de indicadores de desempeo en el sector pblico se sustenta principalmente en dos aseveraciones. La primera de ellas, es la obligacin imperante que tienen las organizaciones pblicas de hacer un uso eficiente de los recursos, por ende, cuando se sobre cumplen indicadores no se est realizando el gasto de forma eficiente, debido a que se estn destinando mayores recursos que los necesarios para proveer de determinados bienes y servicios a la ciudadana. Y por otra parte, el establecimiento de metas subptimas produce que el desempeo del servicio sea menor a su potencial real, afectando nuevamente a sus usuarios y a la ciudadana en general. En relacin al caso especfico de Sernatur, el sobre cumplimiento de indicadores de desempeo ha producido que se utilicen mayores recursos econmicos de los necesarios para el cumplimiento de las mentas en un 100%. En consecuencia, este hecho ha significado que se sobre asignen recursos presupuestarios a determinados programas3, a travs de los cuales Sernatur entrega los productos y servicios estratgicos a sus usuarios. En consecuencia, el sobre cumplimiento de indicadores de desempeo impidi que un margen de recursos sobre asignados, pudiera haber sido reinvertido en otras reas de gasto o redestinados a otros programas y productos/servicios estratgicos de Sernatur. A continuacin se presenta la Tabla y Grfico II que resume el total de recursos sobre asignados en el periodo 2008-2011 producto del sobre cumplimiento de indicadores. El detalle de la obtencin de estos resultados se encuentra en el anexo N14. Cabe destacar tambin, que si bien el clculo de los recursos sobre asignados se realiz con una estimacin del costo de los productos/servicios estratgicos, el presupuesto de los programas a los cuales pertenecen cada uno de estos productos/servicios, son reales y se extrajeron de la Ley de Presupuestos de Sernatur correspondiente a cada ao.

Tabla II Ao Total de recursos sobre asignados por sobre cumplimiento de indicadores Miles de $ Total del Periodo 2008 1.381.259 2009 825.621 2010 749.335 2011 395.876

3.352.091

Fuente: Elaboracin propia, a travs de estimaciones y datos obtenidos de las leyes de Presupuesto de Sernatur del periodo 2008 -2011.
2 3

Sernatur, 2011. Formulario H. Indicadores de Desempeo. Los Programas de Sernatur son: Programa de Vacaciones Tercera Edad, Programa de Giras de Estudio, Programa de Promocin Turstica, Programa de Oferta Turstica de Mercado Interno, Programa de Fomento del Turismo. 4 Ver Anexo 1.

 Grfico II
1,600,000 1,400,000 1,200,000 Miles de Pesos 1,000,000 800,000 1,381,259 600,000 400,000 200,000 0 2008 2009 Aos Fuente: Elaboracin propia, a travs de estimaciones y datos obtenidos de las leyes de Presupuesto de Sernatur del periodo 2008 -2011. 2010 2011 825,621 749,335 395,876 Series1

Variacin de Recursos Sobre Asignados Periodo 2008-20011

Como se puede apreciar en los datos e informacin que proporciona la tabla II, durante el periodo 2008-2011, en total se registraron una cantidad de M$ 3.352.091 en recursos sobre asignados. Dicha cifra es considerablemente amplia, puesto que equivale al presupuesto anual de un Programa de Sernatur, como por ejemplo, el Programa de Vacaciones de Tercera Edad o el Programa de Giras de Estudio5, que son los de mayor envergadura del Servicio. Como consecuencia de la disminucin del sobrecumplimiento de indicadores durante los ltimos dos aos, se ha registrado tambin una baja en los recursos sobre asignados. Sin embargo, esta cifra an sigue siendo alta, ya que slo en el ao 2011 se registr una sobre asignacin de recursos de M$395.874, lo que indica que an estamos en la presencia de una problemtica que afecta tanto a Sernatur, sus usuarios y a la ciudadana en general. .

Informacin que puede ser confirmada en la Ley de Presupuestos de Sernatur pertenecientes al periodo 2008-2011.

4.2 Causas del Sobre cumplimiento de Indicadores de Desempeo en Sernatur De acuerdo al anlisis hecho de la organizacin, y a la informacin proporcionada por la encargada de la Unidad de Control de Gestin, que a su vez es la encargada del proceso que aborda el presente trabajo, se puede afirmar que la problemtica del sobre cumplimiento de indicadores de desempeo de Sernatur tiene su origen en cuatro grandes reas, las cuales se explicarn a travs del Mtodo de Anlisis de Causa de Ishikawa.

Esquema del anlisis de causa del sobre cumplimiento de indicadores de desempeo: Mtodo de Ishikawa.

Mtodo

Planificacin Estratgica

i. Establecimiento de metas subptimas

Supuestos bajo los cuales se construyen los indicadores no se cumplen

ii.Desconocimiento del potencial del servicio en la provisin de B&S

Valoracin del Sobre Cumplimiento

i. Deficiencia en la sistematizacin de indicadores ii. Priorizacin de Indicadores no cumplidos

Cultura Organizacional

Control de Gestin

iii. No considerar al sobre cumplimiento como un problema

Como se puede apreciar en el esquema de anlisis, el problema del sobre cumplimiento de indicadores de desempeo posee cuatro causas mayores, que son: Mtodo, Planificacin Estratgica, Control de Gestin y Cultura Organizacional. La causa mayor de Mtodo, que hace alusin a la tcnica que se aplica para la construccin de indicadores, posee slo una causa en primer nivel, que es: el no cumplimiento de los supuestos con los cuales se construyen los indicadores, y que por la naturaleza y caractersticas de stos su cumplimiento escapa del control del servicio. En relacin a la causa mayor de Planificacin Estratgica, que es el rea que provee los insumos de nuestro proceso, se compone de causas de primer y segundo nivel. La primera alude a un problema de carcter tcnico del rea de planificacin que es el establecimiento de

metas subptimas a los indicadores de desempeo, hecho que adems deja entrever deficiencias y desconocimiento tcnico en el establecimiento de las metas, lo que explicara el alto nivel de sobre cumplimiento de stos. Consecuentemente, esta causa tiene su origen en que los funcionarios de la Unidad de Planificacin desconocen a su vez el potencial del servicio en cuanto a la provisin de bienes y servicios a sus usuarios. Por otra parte, el rea Control de Gestin, que es la unidad a la cual pertenece nuestro proceso, posee como causa de primer nivel: la deficiencia en la sistematizacin de los indicadores sobre cumplidos. Cabe recordar que cuando no se cumplen o sobre cumplen indicadores de desempeo, la Unidad de Control de Gestin es la encargada de sistematizar dicha informacin y generar compromisos para el prximo periodo con los centros de responsabilidad, a los cuales estn asociados los productos/servicios estratgicos no cumplidos o sobre cumplidos. Es all cuando se producen errores, puesto que la Unidad de Control de Gestin prioriza los indicadores no cumplidos por encima de los sobre cumplidos, no incluyndolos muchas veces en el Programa de Seguimiento, y por ende, no generando compromisos con sus respectivos centros de responsabilidad. Todo esto se sustenta en que la Unidad de control de Gestin y el servicio en general, no ven al sobrecumplimiento de indicadores como un problema, hecho que corresponde a la causa de tercer nivel, y coincide con la causa mayor de cultura organizacional. En consecuencia, la causa raz del problema del sobre cumplimiento de indicadores es que la organizacin, y en particular la Unidad de Control de Gestin, no reconoce como problema el sobre cumplimiento de indicadores, desatendiendo la ineficiencia en el gasto que este hecho conlleva. Por lo tanto, el plan de tratamiento de este problema se centrar en la socializacin de la idea que el sobre cumplimiento de indicadores s es un problema para el servicio. Complementando adems esta iniciativa con mejoras tcnicas que puedan subsanar las deficiencias del establecimiento de metas, y la no inclusin de indicadores sobre cumplidos en el plan de seguimiento.

5. Determinacin de la Solucin y el Plan de Tratamiento Tras establecer como lneas de accin tanto la socializacin como mejoras del tipo tcnico, se cuantifican y presentan de la siguiente manera: a) Socializacin Estrategia Generar cambios sustanciales en la cultura organizacional por la va de Gestin del cambio e iniciativas dinmicas no invasivas, tendientes a cristalizar cambios a largo plazo. Incentivando a la vez el uso de TI, como facilitador de las relaciones intraorganizacin. Objetivos Instaurar cambios en la cultura organizacional, tendientes a optimizar el rendimiento de los funcionarios del servicio en lo que respecta a la subestimacin de metas, adems, incentivar el uso de nuevas vas de comunicacin a fin de cohesionar los esfuerzos de toda la organizacin para obtener mejores resultados. Actividad N1 Implementacin de herramientas de Desarrollo Organizacional: Coaching Ontolgico. Mediante 12 sesiones (1 mensual), se pretende lograr un cambio sustancial en la cultura organizacional, optimizando el desarrollo de la misma y mejorando la estimacin de metas, a fin de evitar incumplimientos y sobre cumplimientos de indicadores. Incentivando a la vez el uso e las plataformas digitales, para mejorar la comunicacin intraorganizacin. Responsable: Unidad de Recursos Humanos (Supervisin de la UCG) Registros/Evidencias Registro de asistencias mensuales por unidad. Documentos elaborados en cada taller grupal. Diagnstico final desde la Unidad de RRHH. Fecha Inicio: Primera semana de Marzo 2012 Fecha Finalizacin: ltima semana de Marzo 2013 Recursos Necesarios, cuantificacin Recursos para contratar un consultor Deosta Senior, especialista en Coaching Ontolgico. La cuantificacin de los mismos asciende a: $122.222 (hora hombre por consultora), son 3 horas por sesin y a 12 meses, lo cual da un total de $4.400.000 anual6. Indicador -ndice de efectividad en cambio organizacional. (Cantidad de indicadores sobrecumplidos/cantidad de indicadores sobrecumplidos ao T1) Meta Resultados inferiores a 1, deseable entre 0,3 y 0,7 al final del proceso de consultora.

Clculo hecho en base al promedio mensual que obtiene el profesional Grado 5 en Sernatur, informacin revisada en: http://www.sernatur.cl/transparencia/transparencia/personal/remuneraciones.html

b) Mejoras de carcter tcnico Estrategia Implementar una serie de medidas de carcter tcnico que permitan subsanar las deficiencias de los insumos del Plan de Seguimiento, que son bsicamente instrumentos de planificacin estratgica, y deficiencias del proceso en s. Objetivos Mejorar la construccin y el establecimiento de las metas, y lograr adems que todos los indicadores sobre cumplidos se incluyan en el Programa de Seguimiento para poder evitar el sobre cumplimiento de stos al ao siguiente. Actividad N1 Realizacin de 6 jornadas de capacitacin para el personal del departamento de planificacin, sobre la construccin de indicadores de desempeo y el establecimiento de metas. Responsable: Encargado de la Unidad de Planificacin de Sernatur. Registros/Evidencias Registro de asistencia a las jornadas de capacitacin. Resultados de las evaluaciones efectuados a los asistentes. Fecha Inicio: Primera semana de Abril, 2012. Fecha Finalizacin: Tercera semana de Abril, 2012 Recursos Necesarios, cuantificacin: -Servicios de capacitacin por parte de consultora/ institucin acadmica Gasto mensual: $482431,57 por Capacitador contratado. -Recursos para financiar las jornadas de capacitacin $100.000 (Aprox) Gastos de oficina. Indicador: - Porcentaje de asistentes a todas las jornadas de capacitacin. [n Funcionarios que asisten a todas las capacitaciones / N total de funcionarios contemplados en las jornadas] x 100. - Porcentaje de funcionarios que aprueba los test de conocimiento con nota sobre 5.0 [N de funcionarios que aprueba con nota sobre 5.0/ total de funcionarios que rindieron el test de conocimientos] Metas: - El 95% de los funcionarios asisten a todas las jornadas de capacitacin. - El 80% de los funcionarios aprueba el test de conocimiento con nota superior a 5.0.

Clculo realizado en base al gasto realizado en personal grado 7 Profesional, de la Unidad de planificacin y control de gestin, calculando su hora hombre en: $26.801,75 http://www.sernatur.cl/transparencia/transparencia/2012/per_contrata_enero_2012.html

 Actividad N2 Elaboracin, implementacin y socializacin de un manual de procedimiento del proceso de Elaboracin y Evaluacin del Programa de Seguimiento. Registros/Evidencias Manual de procedimientos disponible en el sistema de informacin y comunicacin inmediata. Registro del nmero de visitas al archivo. Fecha Inicio: ltima semana de Marzo, 2012 Fecha Finalizacin: Tercera de Abril, 2012. Recursos Necesarios, cuantificacin Personal de la Unidad de Control de Gestin que difunda el manual de procedimiento. Gasto Mensual: $26.801,75 por hora extra trabajada. (Funcin extra, no incluida en contrato inicial) Plataforma informtica para la difusin del manual. Inclusin no tiene costo extra para el servicio, entro de la intranet del servicio slo consta de subir el manual en los documentos de apoyo. Indicador: - Promedio mensual de visitas virtuales al manual de procedimientos. N total de visitas al manual de procedimientos ao t/ 12. - Porcentaje de variacin de indicadores sobre cumplidos incluidos en el programa de seguimiento. [N de indicadores sobre cumplidos incluidos en el programa de seguimiento ao t / N de indicadores sobre cumplidos incluidos en el programa de seguimiento ao t 1] x 100. - Porcentaje de variacin anual de indicadores sobre cumplidos. [N de indicadores sobre cumplidos ao t / N de indicadores sobre cumplidos ao t 1] x 100 Meta - 500 visitas anuales. - Aumento en 100% la inclusin de indicadores sobre cumplidos al programa de seguimiento. - Disminucin del sobre cumplimiento de indicadores en un 60%.

Conclusiones

El sobrecumplimiento de indicadores de desempeo s es un problema en el sector pblico, puesto que el establecimiento de metas subptimas , hace que el desempeo del servicio sea menor a su potencial real, afectando as la entrega de bienes y servicios a la ciudadana. Adems el sobrecumplimiento de indicadores hace que el gasto del servicio se realice de forma ineficiente. En el caso de Sernatur, la principal causa del sobrecumplimiento de indicadores de desempeo es que los funcionarios de la organizacin no ven el sobrecumplimiento como un problema. En base al anlisis tcnico cuantificado, el intervenir tiene un costo de M$5.000 (aprox), en relacin a los M$395.876. Lo cual representa una inversin bastante econmica para realizar un cambio que puede modificar no tan slo la conducta del grupo, sino que tambin puede generar beneficios o externalidades positivas hacia el rendimiento en general de la organizacin. Reduciendo los M$395.876 a cifras inferiores a los M$10.000 en un esperado al periodo siguiente. Y de acuerdo a lo anterior, es posible afirmar que si bien las acciones de mejoras tcnicas pueden contribuir a solucionar este problema, la socializacin es fundamental, ya que si no existe un cambio en la cultura organizacional en cuanto a la percepcin positiva que se tiene del sobrecumplimiento, el problema seguir afectando al Servicio Nacional de Turismo

Bibliografa DIPRES, 2011. Programa de Mejoramiento de la Gestin ao 2012. Documento de Requisitos Tcnicos Programa Marco Bsico. Sernatur, 2008. Fomulario H, Indicadores de Desempeo. Sernatur, 2008. Ley de Presupuesto. Sernatur, 2009. Fomulario H, Indicadores de Desempeo. Sernatur, 2009. Ley de Presupuesto. Sernatur, 2010. Fomulario H, Indicadores de Desempeo. Sernatur, 2010. Ley de Presupuesto. Sernatur, 2011. Fomulario H, Indicadores de Desempeo. Sernatur, 2011. Ley de Presupuesto

Anexo 1 1. Estimacin del costo de los productos/servicios estratgicos de los indicadores sobre cumplidos.

Ao 2008: Estimacin del Costo de los Productos/Servicios Estratgicos

Costo del Producto Estratgico (Ponderacin x Presupuesto del Programa). Miles $

Programa del Producto Estratgico

Sobre Cumplimiento

Presupuesto del Programa Miles $

Ponderacin del costo del Producto/Servicio en el Presupuesto del Programa

Programa de Promocin Turstica Programa de Promocin Turstica Programa de Promocin Turstica Programa de Vacaciones Tercera Edad Programa de Vacaciones Tercera Edad Programa de Vacaciones Tercera Edad Programa de Giras de Estudio Programa de Giras de Estudio Programa de Giras de Estudio Programa de Promocin Turstica

107%

2.656.906

499%

2.656.906

363%

2.656.906

116%

3.110.863

133%

3.110.863

354%

3.110.863

180%

939.235

117%

939.235

106%

939.235

127%

2.656.906

10% del Presupuesto Total del Programa de Promocin Turstica. 10% del Presupuesto Total del Programa de Promocin Turstica. 10% del Presupuesto Total del Programa de Promocin Turstica. 3% del Presupuesto Total del Programa de Vacaciones Tercera Edad. 30% del Presupuesto Total del Programa de Vacaciones Tercera Edad. 20% del Presupuesto Total del Programa de Vacaciones Tercera Edad. 10% del Presupuesto Total del Programa de Giras de Estudio. 30% del Presupuesto Total del Programa de Giras de Estudio. 30% del Presupuesto Total del Programa de Giras de Estudio. 30% del Presupuesto Total del Programa de Promocin Turstica.

265.690

265.690

265.690

93.325

933.258

622.172

93.923

281.770

281.770

797.071

 Ao 2008: Estimacin de la sobre asignacin de recursos producto del sobrecumplimiento Costo de Recursos necesarios Producto/Servicio sobre % de sobre para cumplimiento de cumplidos cumplimiento 100% de la meta Miles $ 265.690 107% 248.308 265.690 499% 53.244 265.690 363% 73.192 93.325 116% 80.452 933.258 133% 701.697 622.172 354% 175.754 93.923 180% 52.179 281.770 117% 240.829 281.770 106% 265.820 797.071 127% 627.614 Total Recursos Sobre asignados Ao 2009 Estimacin del Costo de los Productos/Servicios Estratgicos Recursos sobre Asignados Miles $ 17.382 212.446 192.498 12.873 231.561 446.418 41.733 40.941 15.950 169.457 1.381.259

Programa del Producto Estratgico

Sobre Cumplimiento

Presupuesto del Programa Miles $

Ponderacin del costo del Producto en el Presupuesto del Programa

Costo del Producto Estratgico (Ponderacin x Presupuesto del Programa)

Programa Oferta Turstica Mercado Interno Programa de Promocin Turstica Programa de Promocin Turstica Programa Vacaciones Tercera Edad Programa Vacaciones Tercera Edad Programa Vacaciones Tercera Edad Programa Giras

110%

490.644

166%

3.359.461

106%

3.359.461

114%

2.861.981

107%

2.861.981

260%

2.861.981

122%

912.007

10% del Presupuesto Total del Programa de Oferta Turstica. 20% del Presupuesto Total del Programa de Promocin Turstica 30% del Presupuesto Total del Programa de Promocin Turstica 5 % del Presupuesto Total del Programa Vacaciones Tercera Edad 20% del Presupuesto Total del Programa Vacaciones Tercera Edad 20% del Presupuesto Total del Programa Vacaciones Tercera Edad 40% del Presupuesto

49.064

671.892

1.007.838

143.099

572.396

572.396

364.802

de Estudio Programa Giras de Estudio Programa Giras de Estudio 115% 912.007

111%

912.007

Total del Programa Giras de Estudio 5% del Presupuesto Total del Programa Giras de Estudio 20% del Presupuesto Total del Programa Giras de Estudio

45.600

181.401

Ao 2009: Estimacin de la sobre asignacin de recursos producto del sobrecumplimiento

Costo de Producto/Servicio % de sobre sobre cumplidos cumplimiento Miles $ 49.064 110% 671.892 166% 1.007.838 106% 143.099 114% 572.396 107% 572.396 260% 364.802 122% 45.600 115% 181.401 111% Total Recursos Sobre asignados Miles $

Recursos necesarios para cumplimiento de 100% de la meta 44.603 404.754 950.790 125.525 534.949 220.152 299.018 39.652 163.424 825.621

Recursos sobre Asignados Miles $ 4.461 267.138 57.048 17.574 37.447 352.244 65.784 5.948 17.977

Ao 2010 Estimacin del Costo de los Productos/Servicios Estratgicos

Programa del Producto/Servicio Estratgico

Sobre Cumplimiento

Presupuesto del Programa Miles $

Ponderacin del costo del Producto/Servicio en el Presupuesto del Programa

Costo del Producto Estratgico (Ponderacin x Presupuesto del Programa)

Producto del Programa Fomento de Turismo Servicio del Programa Promocin Turstica Servicio del Programa Promocin Turstica Servicio del Programa Vacaciones Tercera Edad

457%

476.622

250%

3.409.853

107%

3.409.853

106%

3.934.956

30% del presupuesto total del programa Fomento de Turismo. 20% del presupuesto total del Programa de promocin turstica. 30% del presupuesto total del programa de promocin turstica. 20% del presupuesto total del programa de vacaciones tercera edad.

142.984

681.970

1.022.955

786.991

Servicio del Programa Vacaciones Tercera Edad

111%

3.934.956

30% del presupuesto total del programa de vacaciones tercera edad.

1.180.486

Ao 2010: Estimacin de la sobre asignacin de recursos producto del sobrecumplimiento Costo de Producto/Servicio % de sobre sobre cumplidos cumplimiento Miles $ 142.984 457% 681.970 250% 1.022.955 107% 786.991 106% 1.180.486 111% Total Recursos Sobre asignados Miles $ Recursos necesarios para cumplimiento de 100% de la meta 31.287 272.788 956.032 742.444 1.063.500 749.335 Recursos sobre Asignados Miles $ 111.697 409.182 66.923 44.547 116.986

Ao 2011 Estimacin del Costo de los Productos/Servicios Estratgicos

Programa del Producto/Servicio Estratgico

Sobre Cumplimiento

Presupuesto del Programa Miles $

Ponderacin del costo del Producto/Servicio en el Presupuesto del Programa

Costo del Producto Estratgico Miles $

Servicio del Programa Vacaciones Tercera Edad Producto del Programa Promocin Turstica Servicio del Programa Vacaciones Tercera Edad

117%

4.107.107

607%

3.522.378

106%

4.107.107

30% del presupuesto total 1.232.132 del Programa Vacaciones Tercera Edad. 5% del presupuesto total del 176.118 Programa Promocin Turstica. 30% del presupuesto total 1.232.132 del Programa Vacaciones Tercera Edad.

Ao 2011: Estimacin de la sobre asignacin de recursos producto del sobrecumplimiento

Costo de Producto/Servicio % de sobre sobre cumplidos cumplimiento Miles $ 1.232.132 117% 176.118 607% 1.232.132 106% Total Recursos Sobre asignados Miles $

Recursos necesarios para cumplimiento de 100% de la meta 1.053.104 29.014 1.162.388 395.876

Recursos sobre Asignados Miles $ 179.028 147.104 69.744