UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN CASO: XITO DE COCACOLA ATENCIN AL CONSUMIDOR EQUIPO#12 NGELES COLN

N DAVID GUTIRREZ SNCHEZ SUSANA PREZ GAMA TANIA CAROLINA ROMERO MONTERRUBIO SIGRID SANCHEZ ALVAREZ NADIA

El servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares bsicos del servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola. Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un autntico ombusman,se ha convertido en uno de los canales de comunicacin ms activo y el vnculo ms gil entre los consumidores y la compaa. Antecedentes La clave del xito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este xito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupacin constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estndares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de produccin. Por esta razn, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cmo vive, qu siente, qu piensa, qu hace y qu necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta promociones. Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organizacin, es aceptada por todos, desde los empleados de las lneas de produccin hasta los ejecutivos de mximo nivel. La creencia general es que lo podemos hacer mejor. Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estndares de calidad ms exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso. Y en esta lnea de conviccin de perfeccionamiento, este servicio se ha constituido como una herramienta bsica y contacto directo con el consumidor. Estrategia Dada la vocacin de dar a conocer este servicio al mayor nmero de consumidores, Coca-Cola decidi utilizar como vehculo de promocin sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging El servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de informacin al sistema. El servicio recoge y atiende tambin las demandas en lnea. Desde su creacin, el servicio atiende bsicamente peticiones de informacin y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo ms rpidamente posible. El plazo de respuesta, en funcin de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete das.

Cuando el servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la peticin o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y ste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solucin. En los casos en los que la queja est relacionada con un proceso de calidad habitualmente en los procesos relacionados con la carbonizacin Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfaccin del consumidor. Resultados En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia ms crtica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, el servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola ha atendido ms de cuatro millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor nmero de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (peticin de regalos y catlogos), seguido por las demandas de informacin. Pero adems, el servicio de atencin al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la informacin que genera el servicio de atencin al consumidor, la compaa Coca-Cola analiza la evolucin de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, informacin que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.