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TCNICAS ESTADSTICAS APLICADAS AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE UN SISTEMA DE GESTIN. Gua para la utilizacin de las tcnicas estadsticas y bsicas en la ISO 9001:2000

INTRODUCCIN La identificacin de las tcnicas y herramientas estadsticas aplicables a la organizacin adems de ser un requisito de la norma ISO 9001:2000 es una herramienta de gran ayuda para la toma de decisiones y el mejoramiento de la calidad en el marco de un Sistema de Gestin de la Calidad. Sin embargo, no siempre es sencillo identificar en cada requisito de la norma qu herramientas es posible utilizar y muchas veces se opta por no utilizar ninguna. La ISO hace algunos aos emiti un Reporte Tcnico, el ISO/TR 10017:1999 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:94, que expona algunas tcnicas estadsticas que eran posibles aplicarlas en la implementacin de esa norma. Al revisarse esa norma y sustituirse la misma por la ISO 9001:2000 ese Reporte Tcnico se ha convertido en poco menos que obsoleto. Con este trabajo se ha pretendido adaptar lo planteado en el Reporte de referencia a los nuevos requisitos enmarcados en la ISO 9001:2000, agregndole algunas tcnicas y herramientas que no aparecan en el mismo. DESARROLLO Este documento consta de dos partes: una primera parte se refiere a un breve esbozo de cada una de las herramientas y tcnicas que se tuvieron en cuenta con el fin de que el lector no versado en las herramientas y tcnicas estadsticas logre una primera aproximacin a las mismas y una segunda parte donde se expone, requisito por requisito de la ISO 9001:2000 la posible utilizacin de cada herramienta y tcnica. Por supuesto, este trabajo no tiene la intencin de ensear a usar cada una de ellas y para un conocimiento ms profundo de las mismas se deber consultar un libro de texto apropiado. Tampoco pretende agotar el tema. Puede que se puedan encontrar algunas otras tcnicas que no aparezcan en el presente trabajo o en algn requisito se puedan aplicar ms tcnicas de las que aparecen. Por ltimo se quiere hacer notar que las necesidades especficas que aparecen en la segunda tabla se refieren a que en alguna parte del requisito en cuestin, de alguna forma se detectan, y que los requisitos que no aparezcan se omitieron intencionalmente puesto no era posible la utilizacin de ninguna tcnica de las que aparecen reflejadas.

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BREVE EXPLICACIN DE CADA UNA DE LA HERRAMIENTAS BSICAS O TCNICAS ESTADSTICAS UTILIZADAS

Herramienta o Tcnica
Modelo de recoleccin de datos

UTILIZACIN Herramientas
Recoger una variedad de datos de manera sistemtica para describir clara y objetivamente hechos. Es un patrn para recoger y registrar datos

Herramientas para datos no numricos

Diagrama de afinidad Benchmarking Organizar en grupos un gran nmero de ideas, opiniones u otros asuntos Comparar el proceso propio o el comportamiento de productos con los lderes reconocidos a fin de identificar oportunidades de mejora-miento. Se utiliza para identificar posibles soluciones a los problemas. Estimula el pensamiento creativo de un equipo con vistas a generar y aclarar una relacin de ideas, problemas o temas Es utilizado para: Analizar las relaciones causa-efecto Comunicar las relaciones causa-efecto Facilitar la solucin de problemas desde el sntoma hasta la causa y luego hasta la solucin Este diagrama es utilizado para reflexionar y mostrar las relaciones entre un efecto determinado y sus causas potenciales. Las numerosas causas posibles se organizan en categoras principales y subcategoras. Diagrama de flujo Se utiliza para: Describir un proceso existente Disear un nuevo proceso Representa grficamente los pasos de un proceso con el fin de comprender detalladamente cmo funciona en realidad. A travs del examen de la forma en que los diversos pasos de un proceso se relacionan entre s, se puede descubrir, a menudo las fuentes potenciales de los problemas. Diagrama de rbol Se utiliza para mostrar las relaciones entre un tpico y sus elementos componentes. Las ideas generadas por una tormenta de ideas y que se grafican o agrupan con un diagrama de afinidad pueden convertirse en un diagrama de rbol que muestran los eslabones secuenciales y lgicos. Esta herramienta se puede utilizar en la planificacin y la solucin de problemas

Tormenta de ideas Diagrama de causa y efecto

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Diagrama de Relacin

Es utilizado para: analizar los problemas cuando las causas muestran interrelaciones complejas. llegar a consenso para que las decisiones que se tomen sean apoyadas ms fcilmente ayudar a percibir la relacin lgica que existe entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados co-mo causas y efectos. Las relaciones se simbolizan mediante las flechas dirigidas de la causa al efecto, en donde los factores crticos son aquellos que tienen ms flechas que salen o entran en ellos

Diagramas Matriciales

Tiene como uso: clarificar situaciones problemticas mediante el uso del pensamiento multidimensional. ayudar a un equipo a llegar a un consenso con relacin a pequeas decisiones. Hace que los patrones de responsabilidades sea visibles y claros. Esta tcnica se utiliza para representar la relacin que existe entre los resultados y sus causas, o entre los objetivos y los mtodos para lograrlos. Permite identificar, analizar y clasificar sistemticamente la presencia y fuerza de las relaciones entre dos o ms conjuntos de informacin.

Matriz de Anlisis de Datos

Se utiliza para medir el grado de relacin que existe entre varios factores. Las tcnicas de anlisis de datos facilitan el proceso de identificacin de los problemas, causas y soluciones, a la vez que sirven para hacer recomendaciones a la gerencia. Ordena los datos en un diagrama matricial de forma tal que una gran cantidad de informacin numrica se puede visualizar y comprender fcilmente

Grfico de programacin de decisiones de proceso (GPDP)

Permite determinar que procedimiento seguir para obtener los resultados deseados al evaluar el progreso de los eventos relacionados con las variables de salida. Agiliza las propuestas de solucin ante fallas o problemas imprevistos. El mtodo se emplea para buscar soluciones a los problemas que suelen surgir en una empresa o proceso en forma inesperada, analizando de antemano todos los casos alternativos de accin. La tcnica ayuda a anticipar y prepara acciones que los contrarresten.

Diagrama de Flechas

Se usa para determinar el tiempo ptimo de ejecucin de un proyecto, identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mnimo, elaborar un plan completo y detallar y clasificar las prioridades del proyecto. Es una herramienta utilizada para programar actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea compleja en el menor tiempo posible, controlando el progreso de cada actividad. Se utilizan para administrar proyectos cuya duracin estimada permite un margen de error muy estrecho. Son similares a un diagrama de flujo pero incluyen el factor tiempo como variable a controlar.

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Herramientas para datos numricos

Histogramas Son utilizados para: Mostrar un patrn de variacin y obtener informacin acerca del comportamiento del proceso Comunicar visualmente informacin acerca del comportamiento de los procesos Tomar decisiones acerca de dnde concentrar los esfuerzos para mejorar el proceso

Diagrama de Pareto

Mostrar en orden de importancia la contribucin de cada aspecto al efecto total. Mediante este diagrama es posible clasificar y diferen-ciar los aspectos ms importantes de los menos importantes. Mediante l se pueden descubrir las relaciones entre dos conjuntos asociados de datos y confirmar o no relaciones sospechadas entre ellos.

Diagrama de dispersin

Tcnicas Estadsticas
Estadstica descriptiva Diseo de experimentos Es utilizada para resumir y caracterizar datos usualmente en los pri-meros pasos en el anlisis de datos cuantitativos y frecuentemente sirve de base para el uso de otras tcnicas estadsticas Evaluar algunas caractersticas de un producto, proceso o sistema con un nivel establecido de confianza. Esto puede ser hecho con el prop-sito de validacin contra una norma especfica o para una evaluacin comparativa de varios sistemas Determinar, con un nivel prescrito de riesgo, si un conjunto de datos (de una muestra) es compatible con una hiptesis dada. La hiptesis puede corresponder a la asuncin de una particular distribucin esta-dstica, un modelo o al valor de algn parmetro de la distribucin (por ejemplo la media) Debe ser tomado en cuenta cuando se coleccionan datos. Se utiliza para evaluar, con un nivel de confianza, si el sistema de mediciones es adecuado para el propsito que se desea. Determinar la capacidad de un proceso para producir salidas consistentemente con las especificaciones y estimar la cantidad de productos no conformes que debe ser esperado. Probar hiptesis acerca de la influencia de una variable que potencialmente explica una respuesta y usar esta informacin para describir el cambio en la respuesta dado el cambio en la variable Predecir el cambio de una variable de respuesta para valores especficos de una variable relacionada Predecir, a un nivel de confianza, el rango de valores en el cual la respuesta esperada se encuentra dado valores especficos de la variable Estimar la direccin y el grado de asociacin entre la variable de respuesta y la variable asociada

Pruebas de hiptesis

Anlisis de la incertidumbre de las mediciones Anlisis de capacidad de los procesos Anlisis de regresin

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Anlisis de Fiabilidad

Verificar que se cumplen las medidas de fiabilidad especificadas sobre la base de un test de limitada duracin y que involucra a un especificado nmero de unidades a probar Predecir la probabilidad de operaciones libres de problemas u otra medida de fiabilidad tales como el ndice de fallos o el tiempo Existen dos tipos de muestreos no excluyentes: Muestreo de Aceptacin y Muestreo de Inspeccin. El primero es utilizado para tomar una decisin acerca de aceptar o no un lote. El Muestreo de Inspeccin es usado en estudios analticos o enumerativos para estimar los valores de una o ms caractersticas de una poblacin o para estimar cmo estas caractersticas son distribuidas a travs de la poblacin.

Muestreo Estadstico

Simulacin

Es usada cuando no se conoce una teora abarcadora para la solucin de un problema (o es imposible o difcil de resolver), y donde la solucin puede ser obtenida a travs de mtodos computarizados. Es usada si el sistema puede ser descrito adecuadamente por un programa de computadora.

Grficos de Control

Son usados para detectar cambios en un proceso. Los datos ploteados, los cuales pueden ser una lectura individual o un estadstico determinado es comparado con los lmites de control. Al nivel ms simple, un punto ploteado que caiga fuera de los lmites de control seala un posible cambio en el proceso, posiblemente debido a causas asignables, esto identifica la necesidad de investigar las causas de las lecturas fuera de control y hacer los ajustes al proceso donde sea necesario. Es una forma de ayudar a mantener la estabilidad de los procesos y mejorarlos.

Tolerancia Estadstica Anlisis de Series Cronolgicas

Es usado para determinar la tolerancia general de una unidad ensamblada haciendo uso de las distribuciones estadsticas de los componentes. Describir patrones en datos de series cronolgicas, para identificar valores extremos cuya validez debe ser investigada, para predecir valores futuros de series cronolgicas, tpicamente con algn lmite superior o inferior conocido como intervalo del pronstico.

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EJEMPLOS POR CLUSULAS Y SUB-CLUSULA DE LA NORMA ISO 9001:2000 DE LAS HERRAMIENTAS O TCNICAS ESTADSTICAS A UTILIZAR
Clusula o SubNecesidades especficas Herramientas o Tcnicas Clusula ISO 9001:2000 Estadsticas aplicables SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales Identificacin de los procesos relacionados con la calidad, de-terminacin de su secuencia e interaccin Diseo de modelo de toma de datos, Diagramas de flujo, Diagrama de Flechas, Diagramas de Relacin, Anlisis de capacidad de procesos, Estadstica descriptiva

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Evaluacin del alcance de la poltica de la calidad en la organizacin Tormenta de Ideas, Grficos de rbol y de afinidad, Benchmarking, Estads-tica descriptiva

5.3 Poltica de la Calidad

5.4 Planificacin Establecimiento de los objetivos de la calidad de la organizacin Tormenta de Ideas, Grficos de rbol y de afinidad, Diagrama de flechas, Benchmarking, Estadstica descriptiva

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.6 Revisin por la direccin Evaluacin del sistema de la calidad contra los objetivos de la calidad Toma de acciones encaminadas a la mejora del sistema y los procesos Diseo de modelos de toma de datos, Matriz de anlisis de datos, Muestreo estadstico, Grficos de control, Histogramas, Series cronolgicas Tormenta de ideas, Diagrama de causa efecto, Matriz de anlisis de datos, Diagramas matriciales, Grficos de programacin de decisiones de proceso, Diagrama de flechas, Diagrama de Pareto, Diagramas de flujo, Estadstica descriptiva

5.6.1 Generalidades

5.6.3 Resultados de la revisin

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.2 Recursos humanos

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6.2.2 Competencia, toma de con-ciencia y formacin

Determinar la competencia necesaria del personal y evaluar las acciones tomadas para garantizarlas, as como su eficacia

Diseo de modelos de toma de datos, Muestreo estadstico, Estadstica descriptiva

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Establecimiento de los objetivos de la calidad de los productos y los criterios de aceptacin Diseo de modelos de toma de datos, Estadstica descriptiva, Series cronolgicas

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente Procesamiento de la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas y reclamaciones. Diseo de modelos de toma de datos, Estadstica descriptiva, Series cronolgicas, Grfico de Pareto

7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo Necesidad de determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto Anlisis de la incertidumbre de la mediciones, Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de Fiabilidad, Tole-rancia Estadstica

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo

Verificacin que los requisitos de salida satisfagan los requisitos de entrada e identificacin de las caractersticas esenciales del diseo

Estadstica descriptiva, Prueba de hiptesis, Anlisis de la incertidumbre de la mediciones, Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de Fiabilidad, Muestreo Estadstico, Tolerancia Estadstica, Anlisis de Regresin, Simulacin Diseo de modelos de toma de datos, Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de fiabilidad, Anlisis de tolerancia, Diseo de experimentos, Simulacin. Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de fiabilidad, Anlisis de tolerancia, Estadstica descriptiva, Pruebas de hiptesis, Diseo de experimentos, Simulacin

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Revisin sistemtica del diseo en etapas adecuadas

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Verificar que los resultados del diseo cumplen los requisitos de entrada

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7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Validacin del diseo con el fin de garantizar que el producto resultante puede cumplir con los requisitos para su uso planificado

Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de fiabilidad, Anlisis de tolerancia, Estadstica descriptiva, Pruebas de hiptesis, Diseo de experimentos, Simulacin

7.4 Compras Evaluacin, seleccin y reevaluacin de los proveedores en funcin de su capacidad de ofrecer productos en correspondencia a las necesidades de la organizacin Verificacin que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. Modelo de recoleccin de datos, Estadstica descriptiva, Pruebas de hiptesis, Anlisis de capacidad de procesos, Muestreo estadstico

7.4.1 Proceso de compras

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Modelo de recoleccin de datos, Muestreo estadstico, Anlisis de fiabilidad, Tolerancia estadstica

7.5 Produccin y prestacin del servicio Control de las operaciones de produccin o servicio a travs de la aplicacin de actividades de seguimiento y medicin Diseo de modelos de toma de datos, Grficos de Control, Histogramas, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones, Tolerancia Estadstica, Muestreo estadstico Estadstica descriptiva, Anlisis de capacidad de procesos, Grfico de control, Muestreo Estadstico, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones, Pruebas de hiptesis, Anlisis de fiabilidad, Simulacin, Diseo de Experimentos Muestreo estadstico, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Validacin de todos los procesos de produccin o servicios que no se puedan verificar los elementos de salida resultantes por medio de seguimiento y mediciones posteriores

7.5.4 Propiedad del cliente

Verificacin de las propiedades del cliente suministrados para su utilizacin o a la incorporacin dentro del producto Evaluacin del deterioro del producto o sus componentes en los procesos de manipulacin, el envasado, almacenamiento y la proteccin

7.5.5 Preservacin del producto

Modelo de Recoleccin de datos, Muestreo Estadstico, Estadstica descriptiva, Pruebas de hiptesis, Anlisis de fiabilidad, Muestreo estadstico, Series Cronolgicas, Grficos de Control

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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Calibracin, verificacin y ajuste de los dispositivos de seguimiento y medicin

Estadstica descriptiva, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones, Grficos de Control, Anlisis de capacidad de procesos, Anlisis de fiabilidad, Muestreo Estadstico, Series Cronolgicas

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.2 Seguimiento y medicin Seguimiento y utilizacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin Modelo de recoleccin de datos, Estadstica descriptiva, Tormenta de ideas, Diagrama de afinidad, Diagrama de rbol, Diagrama de relacin, Diagrama matriciales, Diagrama de causa y efecto, Matriz de Anlisis de datos. Diagrama de Pareto Estadstica Estadstico descriptiva, Muestreo

8.2.1 Satisfaccin del cliente

8.2.2 Auditora Interna

Necesidad potencial de muestrear en el planeamiento y la conduccin de auditoras internas, y necesidad de resumir los datos de la auditora y verificar su efectividad Seguimiento y medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad necesarios para alcanzar los resultados planificados Medir y realizar seguimientos de las caractersticas del producto para verificar que se cumplan los requisitos del mismo

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Modelo de recoleccin de datos, Estadstica Descriptiva, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones, Anlisis de la capacidad de procesos, Grficos de Control, Histogramas Modelo de recoleccin de datos, Estadstica descriptiva, Pruebas de Hiptesis, Diseo de experimentos, Simulacin, Anlisis de Fiabilidad, Muestreo Estadstico

8.2.4 Seguimiento y medicin de los productos

8.4 Anlisis de datos

Recopilar y analizar datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad

Modelo de recoleccin de datos, Diagrama de causa y efecto, Diagrama matriciales, Matriz de anlisis de da-tos, Grfico de programacin de decisiones de proceso, Estadstica descriptiva, Diseo de experimentos, Histogramas, Diagrama de Pareto, Diagrama de dispersin, Anlisis de regresin, Grfico de control, Simula-cin, Tolerancia estadstica, Anlisis de series cronolgicas

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8.5 Mejora Tomar acciones apropiadas para eliminar las causas de las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir (incluyendo las quejas de los clientes) Modelo de recoleccin de datos, Diagrama de afinidad, Benchmarking, Tormenta de ideas, Diagrama de causa y efecto, Diagrama de flujo, Diagramas de flechas, Grfico de programacin de decisiones de proceso, Diagrama de rbol, Histogramas, Diagrama de Pareto, Diagrama de dispersin, Diagramas Matriciales, Diagrama de Relaciones, Estadstica descriptiva, Diseo de experimentos, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones, Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de regresin, Anlisis de fiabilidad, Muestreo estadstico, Simulacin, Grficos de Control, Tolerancia estadstica, Anlisis de Series Cronolgicas, Pruebas de Hiptesis

8.5.2 Accin correctiva

8.5.3 Accin preventiva

Tomar acciones apropiadas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia

Modelo de recoleccin de datos, Diagrama de afinidad, Benchmarking, Tormenta de ideas, Diagrama de causa y efecto, Diagrama de flujo, Diagramas de flechas, Grfico de programacin de decisiones de proceso, Diagrama de rbol, Histogramas, Diagrama de Pareto, Diagrama de dispersin, Diagramas Matriciales, Diagrama de Relaciones, Estadstica descriptiva, Diseo de experimentos, Anlisis de la incertidumbre de las mediciones, Anlisis de la capacidad de los procesos, Anlisis de regresin, Anlisis de fiabilidad, Muestreo estadstico, Simulacin, Grficos de Control, Tolerancia estadstica, Anlisis de Series Cronolgicas, Pruebas de Hiptesis

CONCLUSIONES Las tcnicas y herramientas estadsticas propuestas no implican necesariamente el uso de todas ellas siempre que se desee cumplir, en una organizacin, los requisitos de la norma ISO 9001:2000. En dependencia de la complejidad del problema a analizar se utilizar una u otra herramienta o tcnica. El presente trabajo posibilita conocer cmo hacer un uso racional de las tcnicas estadsticas en funcin de optimizar el tiempo en la toma de decisiones y para la aplicacin de acciones preventivas, lo que redundar en la mejora continua del proceso en cuestin