Definicin de proceso Qu es un proceso?

Todos los sistemas que generan bienes y servicios, esencialmente lo que hacen es transformar unos bienes, denominados Recursos de Produccin, para obtener otros diferentes, llamados Productos Finales. Al respecto, puede entenerse como proceso a todo conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (1).

Los recursos utilizados son diferentes conforme al proceso y a los productos finales, en la figura se han descrito algunos a modo de ejemplo. De este modo, no existe producto y/o servicio sin el correspondiente proceso. Igualmente, no existe proceso sin un producto o servicio. Entonces, cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un recurso, le agregue valor a ste y suministre un producto a un cliente externo o interno puede considerarse un proceso. Considerando que los procesos que se llevan a cabo constituyen una parte importante de los costos de una organizacin, resulta fundamental eliminar los desperdicios y despilfarros que se generan en stos, y que estn constituidos por aquellas actividades que no agregan valor a la organizacin. Mejoramiento de procesos A fin de reducir sus costos, una organizacin debe favorecer el mejoramiento de sus procesos, obteniendo una mejora en el flujo de produccin, con sus operaciones bajo control, permitiendo tomar mejores decisiones de negocios y ponerlas en prctica con mayor rapidez. Este enfoque permite crear una ocasin significativa para optimizar la participacin de mercado al mejorar los procesos de la empresa.

Cuando se habla de mejoramiento de procesos, el principal objetivo que se persigue consiste en garantizar que una organizacin tenga procesos que:

Eliminen los errores Minimicen las demoras Maximicen el uso de los activos Promuevan el entendimiento Sean fciles de emplear Sean amistosos con el cliente Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes Proporcionen a la organizacin una ventaja competitiva Hagan un uso ms productivo del personal

Caracterizacin de Procesos Para establecer mejoras en los procesos es necesario previamente realizar la Caracterizacin de los Procesos, actividad que consiste en identificar las caractersticas de los mismos en una organizacin. Al respecto, la norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu procesos o de qu tipo deben estar identificados, si bien induce a que la tipologa de procesos puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos de planificacin, como de gestin de recursos, de realizacin de los productos o como procesos de seguimiento y medicin). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos. As, la identificacin, seleccin y anlisis de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no debe ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los resultados planificados. Entre los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos pueden mencionarse:

Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio. Influencia en Factores Clave de xito. Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Utilizacin de recursos.

Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos, y la manera ms representativa de hacerlo es mediante un mapa de procesos, entendindose por tal a la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.

Cuando la empresa cuenta con su respectivo mapa de procesos, el paso siguiente consiste en efectuar la seleccin de los procesos que se deben mejorar. Como regla general, puede considerarse que los procesos seleccionados deben ser aquellos en los cuales la direccin, los empleados y/o los clientes de la empresa no estn satisfechos con la situacin actual, detectando uno o varios de los sntomas mencionados seguidamente:

Reclamos y/o quejas de los clientes externos Reclamos y/o quejas de los clientes internos Procesos con costos muy altos Procesos con tiempos de ciclo prolongados Existe una mejor forma conocida para las actividades realizadas (benchmarking) Existen nuevas tecnologas Excesivos niveles de inventarios Falta y/o demasiado uso de espacio Necesidad de reducir el tiempo de ciclo y/o superar la existencia de cuellos de botella Posibilidades o necesidades en mejora de los niveles de calidad y productividad