APUNTE ACADÉMICO
CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN
CLASE 3: CONCEPTOS DE CONFLICTO
UNIDAD 1: LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO
ASIGNATURA: AEA5307 NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS
Introducción
Los conflictos están más presentes de lo que creemos y pueden percibirse
erróneamente cuando las acciones y emociones no se interpretan de forma
adecuada, por lo que en esta sección consideraremos los conceptos relacionados
con el conflicto y algunas variables mediante las cuales las personas pueden
involucrarse de mejor manera con conflictos.
Para ello revisaremos y comenzaremos retomando el tema de la sección anterior a
modo de introducción, ya que la personalidad, comunicación y las habilidades
juegan un rol importante en el desarrollo de las relaciones interpersonales,
perciben las situaciones y manejo de conflictos. Posteriormente revisaremos en
detalle algunas de las nociones que tenemos del conflicto y definiciones que nos
ayudaran a tener un mejor entendimiento y comprensión del conflicto. Finalmente
nos enfocaremos en los estilos del conflicto, características, como este se
transforma en un componente normal de la interacción grupal y de qué forma
puede ser beneficioso si se maneja adecuadamente.
La noción del conflicto
La mayoría de las personas probablemente lo consideran como algo que debemos
evitar, o al menos no como algo que buscamos. Aún así, la mayoría concibe que
el conflicto sea una parte familiar, perenne y poderosa de la interacción humana.
Por estas razones, necesitamos saber qué es, cómo identificarlo, como lidiar y qué
daño puede causar si no se maneja con prudencia. Para identificarlo necesitamos
usar ciertas habilidades como la comunicación, entendimiento de las
personalidades y como están influyen en las acciones de las personas. Esto
incluye entender temperamentos, identificar personalidades y cómo las personas
se comunican y procesan la información, se comunican, cómo perciben y
reaccionan en diferentes entornos, y cómo desarrollan filtros que permiten
incorporar cierta información mientras se excluye o incluye otra. Comprender las
diferencias entre las personas es una habilidad fundamental para identificar
conflictos y cuanto más complejo es la situación, más importante es la
comprensión de cómo las personas procesan la información, toman decisiones y
tratan los conflictos.
Como vimos anteriormente, el conocimiento de las personalidades y la
comunicación juegan un rol muy importante para acercase a entender y resolver
conflictos, ya que una persona con habilidades comunicacionales será más
efectiva en un proyecto, negociación, conflicto o cualquier actividad tiene que ver
con la capacidad de escuchar y comunicar. Para comunicar en forma efectiva la
persona debe saber escuchar en forma efectiva o activa. La escucha activa
requiere concentración y práctica para ser efectiva. Escuchar activamente es
colocarse en la posición del hablante tanto como sea posible, comprender la
comunicación desde el punto de vista del hablante, escuchar el lenguaje corporal y
otras señales ambientales, y esforzarse no solo por escuchar, sino por
comprender, todo esto ayudará mucho a lograr soluciones a conflictos menores y
complejos.
En términos generales, los conflictos son una realidad innegable en los diferentes
contextos en los cuales se desarrolla el hombre, desde la familia, las relaciones
sociales, ambientes de trabajo, estados, naciones y constituyen una condición
inherente a la vida humana. Sin embargo, la mayoría de las personas percibe el
conflicto negativamente, confunde el conflicto como peleas o discusiones
negativas, pero es importante darse cuenta de que la lucha o pelea es solo una
forma de abordar el conflicto.
Sabemos que el conflicto es un proceso que involucra a personas en desacuerdo
y podríamos decir que es como un resfriado común. Todo el mundo sabe qué es,
pero comprender sus causas y cómo tratarlo es más difícil. He ahí la importancia
de entender bien de que se trata y comprenderlo, para esto no debemos tratar de
encontrar una sola definición, si no que más bien debemos abordar varias
acepciones para tener un mejor entendimiento del conflicto y no encasillarlo con
aspectos negativos.
Definiciones de conflicto
Una definición útil de conflicto podría ser la condición en la que las
preocupaciones de las personas parecen ser incompatibles. Una preocupación es
cualquier cosa que le importe a la gente. En una organización, las preocupaciones
de las personas pueden centrarse en cosas como decidir cómo asignar los
recursos, determinar qué hechos influyen en un problema y respaldar diferentes
estrategias. Sin embargo, para entender mejor el conflicto revisaremos otras
definiciones que pasamos a presentar a continuación:
1.Lewis Coser: dice que el conflicto “es una lucha respecto a valores y derechos
sobre estados, poderes y recursos escasos, lucha en la cual el propósito es
neutralizar, dañar o eliminar a los rivales”. El entiende por lucha tanto la fuerza
física en torno a fines concretos y uno de los medios más idóneos para alcanzar
tales fines suele ser el uso de las amenazas, la coacción, la fuerza, o la presencia
de cierta energía hostil a fin de descargar la agresividad sobre él, o impulsos
agresivos que buscan una manera de manifestarse y un objeto al cual orientar,
canalizar, su agresividad.
2.Ralf Dahrendorf: el concepto de conflicto ha de designar, en primer lugar,
cualquier relación de elementos que puedan caracterizarse por una oposición de
tipo objetivo (latente) o subjetivo (manifiesto). Si dos solicitantes se esfuerzan en
obtener un puesto habrá conflicto, lo mismo que en el caso de dos partidos
políticos en lucha por el poder, dos bandas criminales que se disputan un mismo
sector, dos naciones que se enfrentan en el campo de batalla, y cosas parecidas.
3.Marc Howard Ross: el conflicto puede definirse como las acciones de dos o
más partes que contienden por el control de materiales escasos o recursos
simbólicos.
La cultura determina qué recursos son considerados escasos, sanciona las
estrategias por las que las partes buscan la adquisición o control y crea
determinadas instituciones para el manejo de conflictos cuando éstos aparezcan.
De estas consideraciones se desprende que no todas las culturas valoran de igual
manera los mismos objetos y entidades, por tanto, cada conflicto hay que
entenderlo en su contexto cultural.
4.Julien Freund: el conflicto consiste en un enfrentamiento por choque
intencionado, entre dos seres o grupos de la misma especie que manifiestan, los
unos respecto de los otros, una intención a propósito de un derecho y que, para
mantener tal derecho, tratan de romper la resistencia del otro eventualmente a
través del recurso de la violencia, la que puede, llegado el caso, tender al
aniquilamiento físico del otro”.
5.Hocker y Wilmot, en su texto “Conflicto interpersonal”, definieron el conflicto
como una lucha expresada entre partes interdependientes por objetivos que
perciben como incompatibles o recursos que perciben como insuficientes. Esta
definición, expresa que, si dos miembros de un grupo no se gustan, o no están de
acuerdo con los puntos de vista del otro, pero nunca expresan esos sentimientos,
no hay conflicto. Segundo, el conflicto tiene lugar entre partes que son
interdependientes, que se necesitan mutuamente para lograr algo. Si pueden
obtener lo que quieren sin el otro, pueden diferir en cómo lo hacen, pero no
entrarán en conflicto. Si ambos no pueden tener lo que quieren o no pueden tener
lo que quieren en la medida en que lo preferirían, surgirá el conflicto.
Estilos y Tipos de Conflicto
Conflicto intrapersonal
El conflicto intrapersonal surge dentro de una persona, como cuando no está
seguro de lo que se espera o desea, o se siente incomodo. Ejemplo, un gerente
puede supervisar el trabajo de un ejecutivo, creyendo que esto es necesario para
el trabajo. Por otro lado, el subordinado puede considerar que una supervisión
extensa es una prueba de falta de confianza y sentirse atacado.
Conflicto interpersonal
El conflicto interpersonal describe un desacuerdo entre dos personas o entre
individuos, como compañeros de trabajo, un gerente y un empleado. A menudo
surgen debido a la competencia, o debido a diferencias de personalidad o valores.
Por ejemplo, el estilo de una persona puede ser "ir con el instinto" en las
decisiones, mientras que otra persona quiere tomar decisiones basadas en
hechos. Estas diferencias darán lugar a conflictos si los individuos llegan a
conclusiones diferentes. Mantener los conflictos centrados en ideas en lugar de
diferencias individuales es importante para evitar una escalada de conflictos.
Conflicto intergrupal
El conflicto intergrupal describe el desacuerdo entre diferentes grupos, como los
diferentes departamentos o divisiones de una empresa, entre el sindicato, la
dirección incluso en la fusión de dos grupos puede generar fricciones entre los
grupos. Por ejemplo, en la fusión de Canadian Air y Air Canadá, los pilotos se
vieron atrapados en años de conflicto personal y legal cuando las listas de
antigüedad de las dos aerolíneas se combinaron después de la fusión. La
antigüedad es un recurso valioso y escaso para los pilotos porque ayudaba a
determinar quién volaba los aviones más nuevos y más grandes, quién recibía las
mejores rutas de vuelo y mayor pago. En respuesta a la pérdida de antigüedad,
los ex pilotos de Canadian Air protestaron en las reuniones de accionistas,
amenazaron con protestas, declaraban que estaban enfermos para no volar y
tenían conflictos continuos con los pilotos de Air Canadá.
El conflicto destructivo
El conflicto destructivo es básicamente un entorno no saludable que controla los
pensamientos y no da lugar a formas alternativas de pensamiento. Los factores
que lo favorecen son la falta de flexibilidad, que básicamente significa que la
dirección, los líderes o compañeros no están abiertos a otras formas de pensar o,
incluso, a métodos de enfocar tareas de forma funcional. Cuando los
pensamientos de la gente se involucran de forma destructiva se tornan negativos y
estas dejan de pensar en forma coherente y de explorar ideas nuevas. Un enfoque
o una actitud negativa, evasiva o competitiva hacia el conflicto son con frecuencia
destructivos. Los patrones destructivos desarrollados dan como resultado
oportunidades perdidas, frustración de objetivos, otras repercusiones personales
negativas, baja en la productividad, una baja moral, un comportamiento político
destructivo en aumento, una disminución de la cohesión, ausentismo y deserción.
El conflicto constructivo
Por su lado el conflicto constructivo es la situación conflictiva más efectiva que
podemos encontrar. Favorece la expresión de opiniones de forma controlada y
respetuosa. Además, crea el marco idóneo para el sano conflicto y su resolución,
fomenta el crecimiento y la innovación. Trabajar en un entorno en el que el
conflicto es constructivo permite intercambiar ideas de una forma sana, lo que
también estimula la exploración de otros métodos o metodologías. A su vez, apoya
y refuerza formas alternativas de pensar al permitir que hablen libremente
personas con opiniones opuestas. También proporciona opciones adicionales de
gestión, ya que, si la gente se expresa libremente, se da un intercambio de ideas
sanas y la dirección puede explorar esas ideas para su conclusión. Este estilo de
conflicto, si no es mal manejado, produce información valiosa, así como
numerosos puntos de vista que pueden ser analizados. Éste es el tipo de conflicto
que produce decisiones bien pensadas a sabiendas del impacto.
Componentes y Características del Conflicto
Sabemos que lo conflictos pueden ir desde molestias menores hasta violencia
absoluta y una forma importante de evitar que el conflicto se intensifique a niveles
violentos es conocer sus rasgos, características, comprender sus causas y
desarrollar métodos para gestionar los posibles resultados negativos. Ver el
conflicto de una sola línea es complejo, ya que depende de la percepción,
subjetividad o conocimiento de las personas. A medida que cualquier conflicto
toma forma, cada persona aporta una combinación de emociones, percepciones y
comportamientos que influyen.
Esta combinación evolucionará y cambiará con el tiempo, dependiendo de cómo
las personas interactúen entre sí y con las fuerzas de su entorno. No podemos
dejar de percibir cosas en nuestro entorno. La forma en que percibimos a los
demás, ya sea positiva o negativamente, influye tanto en cómo nos sentimos por
ellos como en cómo nos comportamos con ellos, y viceversa. Las percepciones
que experimentamos de nosotros mismos y de los demás afectan nuestros
estados emocionales, que a su vez crean nuevas percepciones en quienes nos
rodean.
Recordemos que la negociación y que el conflicto se relaciona directamente, ya
que la negociación es una de las formas más efectivas de disminuir los conflictos.
De manera similar a cómo los conflictos pueden variar de menores a mayores, las
negociaciones varían en términos de sus consecuencias. Una negociación de alto
riesgo en el trabajo podría significar la diferencia entre la supervivencia de una
empresa y su desaparición. En el otro extremo del espectro, vemos negociaciones
menores con regularidad, ejemplos como negociar con un compañero de trabajo
sobre qué película ver o con la familia a que restaurante ir, son interacciones del
día a día. Quizás uno haga una concesión o tal vez se mantenga firme o quizás
incluso busque una tercera opción que satisfaga mutuamente a ambas partes.
Independientemente del nivel, la gestión de un conflicto y las tácticas que se
apliquen son habilidades importantes que se pueden aprender y desarrollar.
Rasgos generales del conflicto
• El conflicto puede ser provocado por la existencia de metas contrapuestas
entre los actores, intereses convergentes entre ellos y/o la idéntica
estimación de un bien escaso, cuya posesión se torna conflictiva.
• El conflicto puede ser en torno a los medios para lograr un fin (actores
coinciden en el objetivo, pero difieren en los medios para su consecución).
• La conflictividad es inherente, consustancial a toda agrupación humana. Por
lo tanto, el conflicto puede estallar en cualquier tipo de relación social,
donde cualquier cosa puede ser objeto de discordia.
• El conflicto se caracteriza por una cierta indeterminación causal, es decir,
los objetos y los motivos que llevan a los actores a entrar en conflicto son
virtualmente infinitos.
El conflicto puede ser peligros, pero no siempre es malo
Los conflictos en las relaciones, en particular, pueden conducir a todo tipo de
conductas inútiles como rumores, juegos de poder, echarse atrás en las
promesas, jugando favoritos, ignorar problemas o pedir ayuda, insultar a otros,
insinuación, puñalada por la espalda, o descartar sugerencias sin considerarlas
seriamente. Probablemente conozca al menos algunos ejemplos y vivencias
propias cuyos orígenes fueron alentadores pero que finalmente se desintegraron
debido a un conflicto interno. Desgraciadamente, el conflicto puede ser
disfuncional y peligroso si paraliza una organización, conduce a un desempeño
inferior al óptimo o, en el peor de los casos, conduce a la violencia en el lugar de
trabajo.
Según, Galanes, G. y Adams, K. (2013) en su texto, identifican tres formas de
peligro que son de importancia conocer. El primero es que los miembros
individuales del grupo se sientan mal. Incluso cuando las intenciones de todos son
buenas y tienen la intención de ser constructivamente críticos, las personas que
reciben comentarios negativos sobre sus ideas o comportamiento pueden tomar
esos comentarios como algo personal. El segundo peligro es consecuencia del
primero. Es que la cohesión del grupo puede disminuir si sus miembros tienen que
alimentar sentimientos heridos que han surgido a través del conflicto. El tercer
peligro es que el conflicto puede dividir a un grupo. Aunque la inercia puede
sostener a un grupo durante largos períodos de tiempo si no ocurren amenazas o
interrupciones, los conflictos intensos pueden hacer que los miembros decidan
invertir su energía en otro lugar. Sumado a estas tres formas, Oliver Wendell
Holmes, Jr. presenta un cuarto peligro es que el conflicto puede convertirse en
violencia física. Algunas personas en el fragor de un conflicto pueden olvidar el
entorno en que se encuentran y terminen a golpes, ejemplos de ello se ha visto en
muchas casas parlamentarias o congresos en donde las posiciones y discusiones
han terminado a golpes.
Vistos estas formas de peligros no debemos olvidar que el conflicto es un
componente normal de la interacción las relaciones y también puede ser
beneficioso. La mayoría de las personas se sienten incómodas con los conflictos,
pero los conflictos no siempre son malos. Así es y sorprendentemente, el conflicto
también puede ser positivo ya que una cantidad moderada de conflicto puede ser
una parte saludable (y necesaria) de la vida. Este puede ser beneficioso, ser
saludable, si se identifica con precisión y se controla adecuadamente y una
característica favorable de ello se da cuando las personas involucradas señalan
las dificultades o debilidades en las alternativas propuestas y trabajan juntas para
resolverlas. Una clave para mantener un conflicto saludable es asegurarse de que
la discusión permanezca centrada en la tarea y no en el temperamento o
personalidades de las personas. Si se guía adecuadamente y no se permite que
se deteriore en formas dañinas, el conflicto puede beneficiar a un grupo de varias
maneras. Además de ampliar la gama de ideas que los miembros del grupo toman
en consideración, puede ayudar a las personas a aclarar sus propios puntos de
vista y los de los demás para que tengan una mejor oportunidad de compartir una
comprensión común de los problemas. También puede ayudar a los miembros del
grupo a descubrir suposiciones erróneas entre ellos. Por último, puede hacer que
un grupo sea más cohesionado a medida que los miembros se dan cuenta de que
están superando juntos las dificultades.
Conclusión
En resumen, el conflicto es parte del día a día y puede ser realmente normal, pero
puede interferir negativamente en las relaciones, especialmente en tareas
complejas y largo plazo, por ello y como vimos en esta clase es de gran
importancia aprender a lidiar con este, conocer sus estilos y rasgos de
reconocimiento. Los conflictos personales, como los ataques personales, nunca
son saludables porque causan estrés y angustia, lo que socava el rendimiento. Sin
embargo, en tareas pequeñas puede ser bueno en determinadas circunstancias,
como en las primeras etapas de la toma de decisiones, porque estimula la
creatividad. Si las discusiones grupales son significativas, en lugar de meramente
rutinarias, entonces se debe esperar que surjan diferentes opiniones sobre el
mejor curso de acción. Si las personas reprimen sus opiniones, por otro lado, el
pensamiento de grupo puede extenderse y el resultado final puede no ser la mejor
solución. En conclusión, el conflicto no siempre es malo.
Bibliografía
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Carver, C. y Scheier, M. (1997). Teorías de la personalidad. 3° ed. México.
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Einsiedel, A. (1987). Profile of Effective Project Managers. Project
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Fried, D. (2000). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos. 1° ed.
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Galanes, G, y Adams, K. (2013). Effective group discussion: Theory and
practice. New York. McGraw-Hill.
Hocker, J. y Wilmot, W. (2001). Interpersonal Conflict. 6° ed. New York.
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