PFC1: Plan de Operaciones: Servicios y Procesos Productivos

Francesc Rocadenbosch

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

CONTENIDO
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1. Diseo y procesos de servicio (S3)

1.1 Taxonoma de servicios 1.2 Diseo del proceso de servicio 1.3 Mejora de la productividad del servicio

2. Cuatro estrategias de proceso (S4)

2.1 Enfoque de proceso 2.2 Enfoque repetitivo 2.3 Enfoque de producto 2.4 Enfoque de la personalizacin a gran escala 2.5 Comparacin de los distintos procesos

3. Anlisis y diseo de procesos (S4)

3.1 Claves y Herramientas 3.2 Ejemplos 3.3 Lograr una produccin ajustada

1.1 TAXONOMIA DE SERVICIOS

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DOMOTICA

INVESTIGACION

FABRICACIN Y SISTEMAS

INGENIERIA

SERVICIOS DE SEGURIDAD

MANTENIMIENTO

DATOS

SEGURIDAD

ICT CLIMATIZACION

CENTRAL DE ALARMAS REPORTING

GESTION ENERGETICA VoIP

AUDIOVISUAL

...

VALOR POR SEGMENTOS

outsourcing Tendencia

control distribuido Integracin sistemas

Millones EUROS

OTS customised

7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 Y2002

Implementacion servicios Hosting Otros servicios soporte E-ordering

4. Diseo de producto

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES Bajo SERVICIO COMPLETO
Operaciones comerciales de banca Operaciones personales de banca
Servicio completo de corredor de bolsa

Alto SERVICIO PROFESIONAL

Grado de intensidad

Alto

Despacho de abogados

Venta al por menor

Tiendas Consultorio jurdico

SERVICIO DE FBRICA
Servicio limitado de corredor de bolsa Almacenes y tiendas por catlogo Compaas areas sin lujos Compaas areas

TALLER DE SERVICIOS
Hospitales con fines lucrativos Restaurantes de lujo Hospitales

Bajo

Restaurantes de comida rpida

Grado de personalizacin
3. Diseo del proceso de servicio 4

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

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La clave est en encontrar la combinacin correcta entre coste e interaccin con el cliente En los cuadrantes superiores:
Centrarse en las cuestiones que satisfacen a los clientes y conseguir pedidos Servicios muy personalizados, con alta intensidad de trabajo Importante las tareas de seleccin y capacitacin de los RR.HH.

En los cuadrantes con poca personalizacin, es posible:

Estandarizar o restingir algunas ofertas de servicio y/o Automarizarlas y/o Eliminar algunos servicios (p.ej. asignacin de asiento en algunas aerolneas) Cajeros automticos, mquinas expendedoras de billetes, ...

pero precisa acciones de control para mantener el QoS. Las operaciones con poca intensidad de trabajo pueden servir para:
Innovar en tecnologas y programacin de procesos

3. Diseo del proceso de servicio

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

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Incluyen la accin interactiva del cliente, que participa en:

el diseo del servicio P.ej. Disposiciones previas a una operacin de ciruga esttica la entrega del servicio Prueba de stress en un examen cardiolgico, parto el diseo y entrega del servicio Asesoramiento, formacin, gestin financiera personal, decoracin interiores

TECNICAS de reduccin de costes y potenciacin del servicio:

Disear el servicio para que la fase de personalizacin caiga al final tinte y peinado al final, cmo quiere que alie la ensalada? Personalizacin modular accesorios en la compra de un coche Identificar y separar las partes que permitan automatizacin o interaccin reducida con el cliente cajeros automticos la hora de la verdad signos de in/satisfaccin, argumentarios, etc.
4. Diseo de producto 6

1.2 DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

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QU ES?
Una tcnica de anlisis de procesos que sive para centrarse en el cliente y en la interaccin proveedor-cliente.

FUENTE: Heizer, J., Render B., Direccin de la produccin. Decisiones Estratgicas, 6 Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.259.

1.3 MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO

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ESTRATEGIA Separacin TCNICA Ejemplo

Estructurar el servicio BANCO: Dtor. para abrir cuentas, (que los clientes deban ir adonde se ventanilla para operaciones de a diario ofrece el servicio) Autoservicio. El cliente examina, DELL via Web, supermercados compara y evala a su ritmo Personalizacin en la entrega Restriccin de ofertas Seleccin modular del servicio Produccin modular Proyecto en varias fases Mdulos, mens limitados Productos de inversin automviles, proyectos, ... y seguros,

Autoservicio Aplazamiento Enfoque Mdulos Automatizacin

Separar los servicios que pueden Cajeros automticos prestarse a algn tipo de FAQ via Web, diagnosis remota automatizacin Programar slo el personal preciso Clarificar las opciones de servicio. Explicar los problemas Programar el personal de check-in en aeropuertos cada 15 minutos Consultores Asesores de inversin Personal de mantenimiento post-venta

Programacin Entrenamiento

3. Diseo del proceso de servicio

2.1 ESTRATEGIAS DE PROCESO

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QU SON?
Un mtodo organizativo para transformar recursos en bienes y servicios.

OBJETIVO:
Encontrar un camino para satisfacer:
los requerimientos de los clientes las especificaciones del producto

Teniendo en cuenta los costes y otras limitaciones de gestin.

EFECTOS A LARGO PLAZO:

Eficiencia y la produccin conseguidas. Flexibilidad del producto y del volumen. Costes y calidad.

1. Cuatro estrategias de procesos

2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES

El proceso debe ajustarse segn la cantidad y la variedad

POCA CANTIDAD ALTA VARIEDAD Una o algunas unidades por serie de fabricacin (permite la personalizacin) PROCESO REPETITIVO ALTO VOLUMEN

Personalizacin a Enfoque del proceso gran escala Proyectos, talleres (difcil de alcanzar, (maquinaria, imprenta, pero grandes carpintera) beneficios) Dell Standard Register Computer Corp. Enfoque Repetitivo CAMBIOS en los MDULOS Series pequeas, mdulos (automviles, motos) estandarizados Harley Davidson Enfoque de producto CAMBIOS en los Mala estrategia ATRIBUTOS (tales como (pastelera industrial, (los costes grado, calidad, tamao, acero, vidrio, etc.) variables son altos) espesor, etc.) Slo grandes Nucor Steel
series
1. Cuatro estrategias de procesos 10

2.1 TIPOS DE ESTRATEGIAS DE PROCESO

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CLAVES:
Raramente se utiliza un enfoque puro de procesos:
enfoque de proceso, repetitivo, de producto,

sino que las diferentes estrategias de proceso se distribuyen a lo largo de un continuo de posibilidades. Utilizar varias estrategias simultneas.

Enfoque de proceso
Gran variedad, poco volumen Poca utilizacin (5% - 25%) Equipo de propsito general (ej. carpintera)

Enfoque repetitivo
Modular Equipo flexible (ej. automviles)

Enfoque de producto
Poca variedad, gran volumen Alta utilizacin (70% - 90%) Equipo especializado (ej. acero)

Continuo
1. Cuatro estrategias de procesos 11

2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS

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ENFOQUE DE PROCESO (ej. Carpintera) 1. VOLUMEN: Poco VARIEDAD: Grande 2. EQUIPOS: general 3. PERSONAL: cualificado ENFOQUE REPETITIVO (ej. automviles) Grandes lotes Modular Grande Poca ENFOQUE DE PRODUCTO (ej. acero) PERSONALIZACION A GRAN ESCALA (ej. Dell Computers) Grande Grande Cambios rpidos y adaptables Entrenado para adaptarse a la personalizacin instrucciones de

Propsito Especiales cooperativos con Especializados la cadena de montaje Altamente Relativamente entrenado Poco formado

4. PROGRAMACIN: Muchas Se reduce el entrenamiento y Pocas rdenes e Muchas instrucciones porque cada el cambio en las instrucciones instrucciones. Estandarizado. trabajo. encargo es diferente de trabajo 5. INVENTARIO DE Aprovisionamiento JIT MATERIAS PRIMAS: Relativamente altos para el valor del producto 6. INVENTARIO DE JIT TRABAJO EN PROCESO: Alto en comparacin con el output.

Relativamente bajos para el Relativamente bajos para el valor del producto valor del producto

Bajo en comparacin con el Bajo merced tcnicas JIT y de output. produccin ajustada.

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2.2 LOS CUATRO TIPOS DE PROCESOS

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ENFOQUE DE PROCESO (ej. Carpintera) ENFOQUE REPETITIVO (ej. automviles) Rpido ENFOQUE DE PRODUCTO (ej. acero) PERSONALIZACION A GRAN ESCALA (ej. Dell Computers) Rpido

7. MOVIMIENTO: Las Movimientos ajustados JIT unidades se mueven lentamente a travs de la planta/instalacin

8. STOCK PRODUCTOS Produccin previsional y muy Produccin previsional, ms Artculos TERMINADOS: Los artculos ajustada holgada, y almacenamiento pedido se hacen contra pedido y NO frecuente se almacenan 9. PLANIFICACIN: Muy Se basa complejo. Implica un equilibrio previsionales entre: a) Disponibilidad de inventario, b) Capacidad y c) QoS 10. COSTES FIJOS: Bajos COSTER VAR: Altos en

se

hacen

contra

modelos Sencilla. Se busca un Compleja y sofisticada para produccin suficiente para adaptarse al cliente. cubrir las previsiones de ventas. Altos Bajos pero muy cambiantes

Los costes fijos dependen de Altos la flexibilidad de la instalacin Bajos

11. ESTIMACIN COSTE Normalmente conocidos UNITARIO del PROD. merced a experiencia previa TERMINADO: Se estima antes de hacer el trabajo, pero slo se conoce despus.

Dado que los CF son altos, el Todo un reto estimarlos coste final unitario dependen mucho de la capacidad utilizada

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2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIN A GRAN ESCALA

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QU ES?
Supone una produccin rpida y de bajo coste de bienes y servicios que satisfaga cada vez ms los deseos del cliente.

CLAVES
Permite la variedad de productos proporcionados tradicionalmente por la fabricacin de poca cantidad (enfoque de proceso)... al coste de la produccin estandarizada en grandes cantidades (enfoque de producto).

Procesos: Debe hacerse un uso imaginativo y altamente eficaz de los recusos para disear procesos giles que produzcan rpida y econmicamente productos personalizados.

1. Cuatro estrategias de procesos

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2.3 ENFOQUE PERSONALIZACIN A GRAN ESCALA

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Proceso repetitivo Diseo modular; equipamiento adaptable Tcnicas modulares

Personalizacin a gran escala

Enfoque de proceso Gran variedad, poca cantidad Baja utilizacin (del 5% al 25%) Equipamiento de uso general Tcnicas programadas Rendimiento rpido Enfoque del producto

Poca variedad, mucha cantidad Alta utlizacin (del 70% al 90%) Equipamiento especializado

1. Cuatro estrategias de procesos

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3.1 CLAVES Y HERRAMIENTAS

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CLAVES:
Se disea el proceso para alcanzar ventajas competitivas en trminos de singularizacin, respuesta o bajo coste? Elimina el proceso los pasos que no aaden valor? Maximiza el proceso el valor ofrecido al cliente desde el punto de vista de ste? Conseguir pedidos el proceso?

HERRAMIENTAS GRAFICAS DE DISEO

Diagramas de flujo Grficos de procesos Mapas en funcin del tiempo o mapas de procesos Anlisis del flujo de trabajo.

2. Anlisis y diseo de procesos

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3.2 EJ. DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

DEP. TEORIA SEAL Y COMUNICACIONES Cliente Compra (peticin de tintas, papel y otros suministros) Vendedores Contabilidad Recepcin Almacn (tinta, papel, etc.) Agente comercial (recibe peticin)
DEP. PREIMPRESIN Preparacin de las planchas de preimpresin y negativos

DEP. DE IMPRESIN
DEPARTAMENTO DE ENCUADERNACIN
Encolado y clasificacin, estampado y etiquetado

Flujo de informacin Flujo de material

DEPARTAMENTO DE EMBALAJE TRANSPORTE

Ilustra el movimiento de material, producto o personas

2. Anlisis y diseo de procesos 17

3.2 EJ. DE MAPA TEMPORAL

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Cliente Ventas Control de produccin Planta A Almacn Planta B Transporte

Pedido del producto Orden de proceso Orden

Producto recibido

Pausa
Orden

Impresin
WIP

Pausa

Pausa
WIP

Producto

Pausa
Producto

WIP

WIP

Extrusin

Mov.
12 das 13 das 1 da 4 das 1 da 10 das 1 da 9 das

1 da

2. Anlisis y diseo de procesos

Producto

Mov.

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3.2 EJ. DE GRFICO DE PROCESO

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FUENTE: Heizer, J., Render B., Direccin de la produccin. Decisiones Estratgicas, 6 Ed. Pearson Education, Madrid 2001, p.258.

2. Anlisis y diseo de procesos

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3.2 EJ. CDIGOS DE TECNOLOGA DE GRUPOS

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VENTAJAS:
Mejora del diseo del producto. Reduccin de las compras. Reduccin del proceso de inventario. Mejora de las rutas y las cargas de mquinas. Reduccin del tiempo de preparacin y del tiempo de produccin. Simplificacin de la planificacin y el control de la produccin. Simplificacin del mantenimiento.

4mm x 45 bisel 80mm 80mm 60mm

112mm BIELA REDONDA Cdigo del producto: 1 5 3 1

Funcin (Biela redonda) Material (acero) Long. mx. (50 < L < 150) Maquinaria (torno)

2. Anlisis y diseo de procesos

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3.2 OTROS EJEMPLOS

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1. HOJA DE RUTA: Enumera operaciones y orienta costes variables.

SECUENCIA MQUINA OPERACIN TIEMPO 1 (preparacin) 1 2 3 4 CORTADORA 3 CORTADORA 3 TALADRADORA PLEGADORA A lo largo 50 cm Esquinas a 45 Agujeros A, B, C 90 5 min 8 min 15 min 10 min TIEMPO 2 (OPERACION) 0.3 0.5 3.0 0.3

2. DIAGRAMA DE FLUJO: Permite estudios ms detallados tipo PERT-CPM.

1 2

Subsistema 1 Ensamblado SA1 A1 Mdulo FG Subsistema 2 Controlador

FG A2
21

3
2. Anlisis y diseo de procesos

3.3 LOGRAR UNA PRODUCCIN AJUSTADA

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ALGUNAS CLAVES:
Centrarse en la reduccin de inventario. Crear sistemas que ayuden a los empleados. Reducir las necesidades de espacio. Entablar buenas relaciones con los proveedores. Educar a los proveedores. Prescindir de todo excepto de las actividades con valor aadido. Desarrollar la fuerza de trabajo. Hacer de los puestos de trabajo un reto. Establecer objetivos basados en la perfeccin.

2. Anlisis y diseo de procesos

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AGRADECIMIENTOS
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Los contenidos y figuras aqu presentados se han basado, reproducido o adaptado de: (1) Heizer, J., Render B., Direccin de la produccin. Decisiones Estratgicas, 6 Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004). (2) Heizer, J., Render B., Direccin de la produccin. Decisiones Tcticas, 6 Ed. Pearson Education, Madrid 2001 (reprint 2004). (3) The impact of E-commerce on five vertical sectors, in European Information Technology Observatory 2001, EITO (Ed.), Frankfurt (Germany), 2001, pp.340-413.

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2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO

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CLAVES:
Fabricacin de poca cantidad de productos con mucha variedad
Es el caso del 75 % de toda la produccin global

Las instalaciones se organizan para realizar un proceso.

Ej.1. Fbrica, talleres: Soldadura, pulido, pintura Ej.2. Oficina/banco: Pago de cuentas, ventas y nminas Ej.3. Proyecto domtica: Equipamiento, organizacin y supervisin

Proporcionan un alto grado de flexibilidad al producto

los productos de mueven de forma intermitente entre procesos alto coste variable por la utilizacin muy baja de las instalaciones (5%)

Producto A

1 1

2 2
Producto B

3 3

Los procesos similares estn juntos

Ej.: todas las perforadoras estn juntas.
1. Cuatro estrategias de procesos

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2.2.1 ENFOQUE DE PROCESO

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VENTAJAS:
Mayor flexibilidad del producto. Equipamiento con utilidad ms general. Baja inversin capital incial.

INCONVENIENTES:
Los empleados tienen una mayor formacin. La planificacin y el control de la produccin es ms difcil. Escasa utilizacin del equipo (del 5 al 25 por ciento) .

1. Cuatro estrategias de procesos

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2.2.2 ENFOQUE REPETITIVO

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CLAVES:
Las instalaciones estn organizadas en lneas de montaje. Utiliza mdulos:
Partes o componentes preparados previamente, normalmente en procesos continuos.

Los mdulos se combinan para conseguir distintos productos.

Tambin se conoce como:

Cadena de montaje. Cadena de produccin.

Tiene una estructura ms grande que el enfoque de proceso y menor que el enfoque de producto. Permite la quasi-personalizacin. Al utilizar mdulos, goza de la ventaja econmica de ser un proceso continuo y de la ventaja de que con poca cantidad de productos se consigue una gran variedad.

1. Cuatro estrategias de procesos

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2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO

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CLAVES:
Gran cantidad de produccin y poca variedad. Las instalaciones se organizan en torno al producto.
Fases de produccin muy largas Vidrio, acero, papel, cerveza, tornillos

Tambin se conoce como:

Produccin en lnea. Procesos continuos (ej. bobinas papel), discretos (ej. bombillas)

Las organizaciones se organizan en torno al producto

permite establecer estndares permite mantener una calidad dada

Productos A y B

1 1

2 2

3 3

Coste fijo elevado y bajos costes variables.

1. Cuatro estrategias de procesos

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2.2.3 ENFOQUE DE PRODUCTO

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VENTAJAS:
El coste variable por unidad es ms bajo. Menos aptitudes laborales pero ms especializadas. Planificacin y control de la produccin ms fcil. Una mayor utilizacin del equipo (del 70% al 90%).

INCONVENIENTES:
La flexibilidad del producto es ms baja. El equipo es ms especializado. Normalmente, el capital de inversin es ms alto.

1. Cuatro estrategias de procesos

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