Resumen de Control de Calidad Iniciacin de Ishikawa en el control de calidad.

En 1939 recibi el grado de qumica aplicada de la Universidad de Tokio ,posteriormente se relacion con una empresa dedicada a la licuefaccin del carbn, que era una de las prioridades nacionales del Japn, adquiri conocimiento en el rea de diseo, construccin, operaciones e investigacin. Entre 19391941 estuvo comisionado como oficial tcnico naval con responsabilidades en el rea de la plvora. En 1947 regres a la Universidad de Tokio, pero con un agravante que cada vez que realizaba experimento en su laboratorio tena el problema de la dispersin de los datos. Esa razn lo conduj al estudio de los mtodo estadsticos en 1948. En 1949 se entero de que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (USIJ) tena material sobre mtodos estadsticos y fue a verlo. Las condiciones que le coloc el Sr.Kenichi Koyanagi (director administrativo) era que para poder tener acceso a sus materiales, tena que unirse a su grupo de investigacin. De esta manera se vio obligado a vincularse a las actividades de control de calidad. Cuando empez a estudiar se sinti fascinado con los mtodos estadsticos y con la idea de que poda ayudar a la recuperacin de su nacin. Su deseo es que la economa japonesa quede firmemente establecida mediante el CC y el CTC, mediante la capacidad japonesa para exportar productos buenos y de bajos costos a todo el mundo. Entonces la economa japonesa se colocar sobre una base ms firme. La tecnologa industrial quedar bien establecida y el Japn estar en capacidad de exportar tecnologa de manera continua. En cuanto a las empresas, espero que puedan compartir sus utilidades con los consumidores, empleados, accionistas y la sociedad en general. Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de los japoneses sino de todos los pueblos, y que contribuyan de esta manera a traer paz al mundo. La conferencia anual de control de calidad y el Mes de la Calidad. El control total de la calidad al estilo japons es una revolucin conceptual en la gerencia. El primer premio Deming se otorg en septiembre de 1951 en la ciudad de Osaka. En esa ocasin se celebr una conferencia sobre control de calidad y esta reunin vino a ser la primera conferencia anual de control de calidad reconocida en el Japn. En 1952 siendo director de la Sociedad Qumica del Japn cre un comit ejecutivo para conferencias anuales de control de calidad, simultneamente con la entrega de los premios Deming cada noviembre de cada ao. En esta conferencia se crearon para escuchar los informes de las industrias, pero evolucionaron hasta convertirse en la actual Conferencia Anual de Control de Calidad para Gerentes y Estado Mayor. En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. El Japn tiene el honor de contar con el mayor nmero de informes sobre ejemplo de aplicacin del CC.

El mes de noviembre es bautizado como el mes de la calidad, donde se realizan muchas actividades sugerida por el comit del mes de la calidad. El comit se encarga de escoger el tema y el lema para el mes, pblica folletos y organiza conferencias en diversos lugares. El aspecto prctico corresponde a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses y la Asociacin Japonesa de Normas. El smbolo del control de calidad es una C y la bandera es de color rojo igual a la nacional del Japn. La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracin en la semana de la seguridadque se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. Este movimiento se basa en la iniciativa privada, y el Japn probablemente es el nico pas que ha mantenido un esfuerzo tan constante. En 1978 la Repblica Popular de China design el mes de septiembre como su mes de la calidad. Primeras publicaciones sobre calidad En 1949 un grupo de personas iniciamos algunas actividades sobre control de calidad. Al ao siguiente, la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) public la revista Statistical Quality Control o SQC. La publicacin difundi informacin sobre control de calidad y el control total de calidad, promovi la idea de que empresa y trabajadores uniern sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. En 1962 se public Quality Control for the Foreman o FQC, auspiciada por la UCIJ y dirigida pricinpalmente a los obreros y sus supervisores. De all surgieron diversas actividades del crculo de calidad. La revista motivaba a los obreros a leer, intercambiar informacin y procurar el desarrollo mutuo. En ambas revistas el Ing. Ishikawa ha sido colaborador y resea que sin ellas el Japn no podan haber alcanzado el xito en el control de calidad ni en el control total de calidad. Crculos de calidad Origen A comienzo de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para supervisores se llamaban talleres de estudio de control de calidad. En 1962 la junta editorial de la revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de calidad. En el 1956 se empez un curso de CC por correspondencia para supervisores valindose de la Radiodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957 la Radiodifusora Japonesa NHK empez a difundir nuestros programas dentro de su programacin educativa. Despus de este xito, en 1960 la UCIJ pblico una monografa titulada Atext Quality Control for the Foreman (AyB), que sigue vendindose muy bien. Con el fin de promover las actividades de crculos de calidad en todo el pas, y de lograrlo en forma eficiente y correcta, se cre en 1963 el centro de crculos de calidad. Estas organizaciones publicaban libros y revistas, producen diapositivas, realizan seminarios y conferencias, dictan cursos por correspondencia; tales actividades se organizaron con el fin de promover el auto desarrollo entre los practicantes de CC. El auge del control de calidad se debe a los esfuerzos de muchas, entre ellas los directores de las dos revistas (FQC y SQC), los presidentes regionales de los crculos de calidad, los secretarios ejecutivos y los secretarios regionales cuyo nmero pasa de 1000, as como las personas. Ishikawa crea que las actividades de los crculos de calidad eran posibles solamente en aquellos pases que venan utilizando con caracteres chinos y que contaban con la presencia del budismo y el confucianismo; pero el xito obtenido en muchos pases lo ha con llevado a cambiar de concepto. 2

Actualmente piensa las actividades de crculos de calidad, si son acordes con la naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un vinculo comn de humanidad. Concepto de crculos de calidad Es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a cabo continuamente como parte de las actividades de control de calidad en toda la empresa, autodesarrollo y mejoramiento dentro del taller utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros. Ideas bsicas subyacentes en las actividades de los crculos de calidad en todas las empresas: Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa. Respectar a la humanidad y crear un lugar de trabajo amable y difano donde valga la pena estar. Ejercer las capacidades humanas plenamente, y con el tiempo aprovechar capacidades infinitas. Los diez factores para dirigir las ideas fundamentales subyacentes en los crculos de calidad: Servicio voluntario Auto desarrollo Actividades de grupo Participacin de todos los empleados Utilizacin de tcnicas de CC Actividades ntimamente relacionadas con el lugar de trabajo Vitalidad y continuidad de las actividades de CC Desarrollo mutuo Originalidad y creatividad Atencin a la calidad, a los problemas y a la mejora En 1971 creamos el Gran Premio De Crculos de CC, que se otorga todos los aos en noviembre durante la reunin de la Conferencia PanJaponesa de Crculos de CC. Catorce crculos recomendados por los captulos regionales reciben medallas de oro o plata, y el criterio ms importante para la eleccin es su continuidad. Uno de los requisitos para iniciar actividades de crculos de calidad es que la empresa est implantando el Control Total de Calidad. Los premios Deming En 1950 el Dr.W.Edwards Deming vino de los EE.UU. y dict una serie de excelentes conferencias sobre el control de calidad. Las regalas del libro basado en estas conferencias se entregaron al UCIJ, que las utiliz para establecer los premios. Clasificacin de los premios: Premio Deming para un individuo. Se otorga a un individuo o individuos que hayan contribuido a la difusin y desarrollo de teoras relacionadas con el control de calidad estadstico. Premio Deming de Aplicacin Tiene varias categoras, pero es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya desempeado 3

excepcionalmente en el campo del control de calidad estadstico en ese ejercicio. Tiene categoras adicionales en las reas siguientes: Para la divisin Para la empresas pequea Premio de control de calidad para fbricas Cada ao, al subir el nivel del CCE y el CTC en el Japn, los beneficiarios del premio deben cumplir requisitos ms altos. Estos son los premios ms alto que se otorgan en el Japn en el campo de CC y CTC. Al insistir en el desempeo mximo, los premios de aplicacin han dado origen a cambios radicales en la organizacin de industrias. Desde su creacin hasta ahora sean entregado 75 premios de aplicacin y 20 de ellos han cado en la categora de empresas pequeas. Ventajas de la aplicacin de CTC y CC El control total de calidad instituido en toda la empresa puede contribuir a mejorar la salud y el carcter de la misma. Cobra mayor importancia a medida que progresa la industria y se eleva el nivel de la civilizacin. Empieza con educacin y termina con educacin. Aprovecha lo mejor de cada persona. Ofrece educacin continua para todos. Cuando se aplica CC, la falsedad desaparece de la empresa. El control de calidad que no muestra resultado no es control de calidad. Control de calidad es hacer o que se debe hacer en todas las industrias Normas industriales japonesa (NIJ) La base del CC son los datos. A travs de su experiencia en el campo de la qumica y la metalurgia observ que muchos datos carecan de confiabilidad; que los mtodos de muestreo, de divisin, medicin y anlisis eran inadecuados. Durante el proceso de intervencin norteamericana se estableci el sistema de normas nacionales. En 1945 se cre la Asociacin Japonesa de Normas, seguida del Comit de Normas Industriales Japonesa en 1946. La Ley de Normalizacin Industrial se promulg en 1949 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesa (NAJ) en 1950. Al mismo tiempo, se instituy el sistema de la marca NIJ con base en la Ley de Normalizacin Industrial En 1952 escribi un libro sobre el buen muestreo estadstico y fund un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera, con la ayuda de la UCIJ. El grupo se dividi en subgrupo segn las siguientes categoras: metales no ferroso, mineral de hierro, carbn, coque, mineral de sulfuro, metales industriales e instrumentos de muestreo. Los hallazgos de los subgrupos sealaron el camino hacia la racionalizacin de los mtodos de muestreo, divisin, medicin y anlisis. Sobre esta base establecieron Normas Industriales Japonesas (NIJ) para muchas industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las normas desarrolladas por la Organizacin Internacional de Normas, que contribuyeron a racionalizar el comercio internacional. Por muchas normas nacionales que se establezcan, si la produccin no cumple las normas de calidad, stas 4

sern intiles. En los pases en desarrollo algunos funcionarios oficiales piensan que para mejorar la calidad de todos los productos basta fijar una serie de normas nacionales. Estos es un error. Sobre el papel las normas nacionales pueden verse muy buenas pero carecen de significado. Es necesario que los obreros fabriquen productos acordes con las normas de calidad y que lo hagan aplicando actividades de CC, pues de lo contrario las normas nacionales sern imposibles de alcanzar. Las claves del xito Japons han radicado en el establecimiento simultneo de la normalizacin industrial y las normas nacionales junto con el control de calidad, y la promocin simultnea de estas actividades. El CC suele llamarse gerencia por hechos y datos. Tenemos que abordarlo de manera cientfica. Debemos conocer la magnitud de los errores inevitables y aprovechar el conocimiento adquirido. Determin el siguiente principio para la recoleccin de datos si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instrumento de medicin y anlisis qumicos, hay que desconfiar de ellos. El sistema contribuy a introducir y difundir el control de calidad estadstico en la industria japonesa. Fue un sistema singular en que la participacin era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Vinculacin con la NIJ y la International Standart Organization (ISO). Se vincul con la NIJ y la ISO en tres reas: Incorpor en la NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industria Minera, uno por uno, siempre con miras a racionalizar los mtodos de muetreo, divisin y anlisis. Cooper con diversos comits especiales de NIJ en asuntos relacionados con el control de calidad. Al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareci obvio que las Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecuadas e imprecisas. En 1956 particip en un comit para Racionalizacin de las Normas dentro de la asociacin Japonesa de Normas. Este se dedic estudiar las normas NIJ para cada producto e incorpor sus hallazgos en una recomendacin titulada Sobre las Normas Industriales Japonesas, que someti Ishikawa en 1961 siendo presidente del Comit de Normas Industriales Japonesa. Una de las conclusiones que se lleg a ese momento era: Que ni una sola de las normas NIJ era satisfactoria. Como el anlisis de calidad era inadecuado, las normas no indicaban las caractersticas de sustitucin. Solan fijar niveles de calidad demasiado bajos para sastifacer los requisitos de los consumidores. He defendido la posicin de que el control de calidad no se puede poner en prctica simplemente aplicando normas nacionales o internacionales. Estas normas pueden tomarse en cuenta, pero ms all de la misma el control de calidad debe tener metas superiores: satifascer los requisitos de los consumidores y crear una calidad que los sastifaga. El Japn haba sido miembro de la ISO desde 1952, pero Ishikawa se incorpor en 1960. Hasta ese momento el Japn no haba contribuido a las labores de los comits tcnicos de la ISO y esta falla haba sido motivo de crticas. Desde entonces el grupo de Ishikawa escogi la labor de grupo de estudio sobre muestreo para representar a su pas ante la ISO.

El Comit Tcnico Nmero 102 de la ISO, establecido en 1961, se ocup de los problemas del mineral de hierro. El Japn lleg a convertirse en secretaria de estos comits y cumpli con las tareas que se le encomendaron. En 1969 se afili al capitulo japons de la ISO y ha sido su presidente desde 1977. A partir de 1976 he asistido sin interrupcin a la Asamblea General y a las reuniones del consejo de la ISO. En trminos de CC, mi propsito de viajar al exterior fue doble: Observar los puntos fuertes de la industria en pases extranjeros y adaptarlos para su aplicacin en el Japn. Hacer conocer a los extranjeros los puntos fuertes de las actividades japonesas en materia de CC. Historia del control de calidad El control de calidad estadstico comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Dr.W.A.Shewhart de Bell Laboratories. La Segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control a diversas industrias en los EE.UU., cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuado para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los EE.UU. pudieron producir artculos militares de bajo costo y en gran cantidad. Inglaterra tambin desarroll el control de calidad. Haba sido hogar de la estadstica moderna, cuya aplicacin se hizo evidente en la adopcin de las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E.S. Person. Ms tarde adopt la totalidad de las normas Z1 norteamericanas con Normas Britnica 1008. El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en la preguerra y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica moderna, pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico difcil de entender y la estadstica no logr una acogida popular. Utilizaban el sistema Tayor en la administracin y el control de calidad dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos los productos. En aquellos das el Japn segua compitiendo en costos y precios, pero no en calidad. Segua siendo la poca de los productos baratos y malos. Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericana desembarcaron en el Japn, tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas frecuentes en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio de comunicacin confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y deficiente .Viendo estos defectos, la fuerzas norteamericana ordenaron a la industria japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control de calidad moderno. Adems tomaron medidas para educar a la industria. Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn Mayo de 1946 La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) Es un entidad privada constituida por ingenieros y estudiosos, que se form en 1946. En 1949 la UCIJ estableci su Grupo de Investigacin en Control de Calidad (GICC) con miembros precedentes de las universidades, las industrias y el gobierno. Su objetivo era efectuar investigaciones y difundir informacin sobre el control de calidad. Los miembros 6

buscaron una manera de racionalizar las industrias japonesas a fin de exportar a ultramar productos de calidad y elevar los niveles de vida del pueblo japons. Para conseguirlo se propusieron aplicar el control de calidad en las industrias japonesas. El Grupo de Investigacin en Control de Calidad realiz su primer Curs Bsico de CC en septiembre de 1949. Se reuni 3 das al mes durante un ao, para un total de 36 das, con ingenieros de las industrias como oyentes principales. Cuando dictamos el primer curso de bsico, utilizamos como textos las normas norteamericanas y britnicas traducida al japons .Por buenos que sean los mtodos norteamericano y britnicos, no pueden importarse al Japn sin primeros modificarlos. Era preciso, pues crear un mtodo japons a partir del segundo curso, los miembros del GICC elaboraron sus propios textos y evitaron las obras traducidas. Seminario de Deming En 1950 la UCIJ realiz un seminario cuyo conferencista fue el Dr.W.Edwards Deming de los EE.UU. Fue un seminario sobre el control de calidad estadstico para gerentes e ingenieros y su duracin fue de 8 das. El Dr. Deming es un experto reconocido en el campo del muestreo, y es la persona que introduj el control de calidad en el Japn. Los temas del seminario fueron: Ciclo Deming o como mejorar la calidad mediante el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, actar). La importancia de captar la dispersin en las estadsticas. Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y como aplicarlos. Problemas en la aplicacin del control estadstico de la calidad. En los aos 50 se puso de moda en las fbricas japonesa el control moderno o control de calidad estadstico, pero tuvo grandes complicaciones en su manejo: Los empleados experimentados, que siempre haban confiado en su experiencia y su sentido comn, se quejaban de que no podan emplear los mtodos estadsticos y argumentaban que eran intiles. Para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en cuanto a niveles de tecnologa, trabajo e inspeccin. Estas no existan. Para su aplicacin, el control de calidad requera datos, pero stos eran muy escasos. Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente en la recopilacin de datos. A veces se instalaban dispositivos de medicin y registradoras automticas para recopilar datos. En algunos casos los obreros pensaban que los dispositivos estaban all para controlar su trabajo y los destruan. Esto problemas eran los mismo que tena el Japn ante de la Segunda Guerra Mundial. Esta experiencia nos enseo lo siguiente: Es cierto que los mtodos estadsticos son eficientes, pero habamos exagerado su importancia. Como resultado, las personas teman el control de calidad o lo rechazaban como algo demasiado difcil. La normalizacin progres en cuanto a normas sobre productos y materias primas, normas tcnicas y normas laborales, pero segua siendo proformas. El control de calidad segua siendo un movimiento de los ingenieros y obreros de las plantas. La gerencia alta y media no mostraba mayor inters.

Seminarios del Dr.Juran El Dr. Juran respondi a una invitacin de la UCIJ y vino al Japn por primera vez en 1954. Dict seminarios para gerentes altos y medios, explicndoles las funciones que les correspondan en la promocin del CC. Los gerentes japoneses haban demostrado escasa compresin e inters cuando los jvenes miembros del Grupo de Investigacin en Control de Calidad les haban explicado el CC. Pero el Dr. Juran con su fama mundial fue ms convincente. Su visita cre un ambiente en que se reconoci el CC como un instrument de la gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como lo conocemos hoy. La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental La sociedad norteamericana para el control de calidad es una entidad que protege los intereses de los especialistas y profesionales del CC. En el Japn las asociaciones acadmicas existen principalmente con fines acadmicos. Hace escaso hincapi en el profesionalismo por las rotaciones entre las distintas divisiones. El Japn es una sociedad vertical con una fortsima relacin entre los de arriba y los de abajo. Si una divisin de mercadeo desea emprender sus propias actividades de CC, la manera de hacerlo no consiste en mandarle especialista. Las actividades solamente tendrn xito si el jefe de la divisin est dispuesto a estudiar el CC y ponerlo en prctica personalmente. En el Japn, la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. Los trabajadores hbiles reciben capacitacin en diversas especialidades y se forman empleados multifuncionales. En los EE.UU. y Europa Occidental, muchas personas trabajan para vivir. Trabajan por obligacin y el ausentismo es desenfrenado. En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que constituye casi una discriminacin contra los menos afortunados. En los EE.UU. y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos. Es un sistema que paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener en cuenta la edad. En los EE.UU. y Europa Occidental el ndice de cambio o rotacin de empleado es muy alto. El pueblo japons tiene mucho inters por la educacin y esto se puede deber en parte al empleo de la escritura Kanji.La educacin es obligatoria hasta el noveno grado; por esta razn ha sido mucho ms fcil para nuestro pas capacitar a los empleados en los mtodos estadsticos y el CC. Caracterstica del control de calidad japons Despus de la guerra se introdujeron al Japn muchos mtodos de control, pero ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para arraigarse firmemente, para aplicarse en su totalidad y para alcanzar el xito y luego reexportarse al occidente. Aprovechando al mximo las caractersticas del control de calidad japons, los productos de ese pas alcanzaron la mayor calidad del mundo y se exportaron a todo el globo. En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin que stas 6 caracterstica distinguan el control de calidad japons: Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miembros de la organizacin. Educacin y capacitacin en control de calidad. Auditoria de control de calidad. Utilizacin de mtodos estadsticos. Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional. 8

El Dr.Juran dijo el Japn ha hecho bien su educacin en CC. Pero se necesitaron diez aos para que la educacin mostrar sus resultados, para que la calidad mejorara y para que la productividad aumentar. Por mucho que las naciones de Occidentales procuren hacer educacin en CC, es posible que no le den alcance al Japn hasta la dcada de 1990, puesto que se requieren 10 aos para que la educacin en CC produzca efectos. Educacin y capacitacin en control de calidad. He repetido muchas veces que el control de calidad empieza con educacin y termina con educacin. Para promover el CC con participacin de todos, hay que dar educcin en CC a todos los empleados desde el presidente hasta los obreros de lnea. El control de calidad es una revolucin conceptual en la gerencia; por tanto, hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo, es preciso repetir la educacin una y otra vez. En el Japn existe el sistema de empleo vitalicio. Cuanto ms capaciten a sus empleados ms se benefician ellos y la empresa. Los medios para conseguirlo son: Educacin en CC para cada nivel Educacin a largo plazo Educacin y capacitacin dentro de la empresa La educacin debe continuarse indefinidamente La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo educativo total En el Occidente se hace ms hincapi en el elemento de capacitacin, que es desarrollar las destrezas de los empleados en aquellas actividades que le convienen a la empresa. Yo pienso que lo que los empleados necesitan es ms educacin. Tenemos que lograr que piensen y luego cambien sus maneras de pensar. Que es el control de calidad? Es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. Segn Ishikawa practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Puntos relacionados con el control de calidad: Hacemos control de calidad con el fin de producir artculos que sastifagan los requisitos de los consumidores. Debemos hacer hincapi en la orientacin hacia el consumidor Es importante la interpretacin que demos a la palabra calidad. En su interpretacin ms estrecha significa calidad del producto y ms amplia calidad de servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la divisin, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes ,y ejecutivos, etc. Por muy buena que sea la calidad, el producto no podr sastifacer el cliente si el precio es excesivo. Hacer control de calidad significa: Emplear el control de calidad como base. Hacer el control integral de costos, precios y utilidades. Controlar la cantidad (volumen de produccin, de ventas y de existencias) as como las fechas 9

de entregas. Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad, la mejor del mundo. Esto es posible gracias a la atencin constante prestada por los fabricantes a estas preguntas y a sus esfuerzos en el anlisis de calidad. Hay tres partes que se deben seguir en la aplicacin de la calidad: Entender las caractersticas reales. Fijar mtodos para medirlas y probarlas. Descubrir caracterstica de calidad sustituta y entender correctamente la relacin entre estas y las caractersticas de calidad reales. Ideas de como expresar la calidad: Determinar la unidad de garanta Determinar el mtodo de medicin. Determinar la importancia relativa de las caracterstica de calidad Llegar a un consenso sobre defectos y fallas Revelar los defectos latentes Observar la calidad estadsticamente Calidad del diseo y calidad de aceptacin Control de las normas de calidad y ciclo de la calidad de Deming El Dr. Deming en su seminario de 1950 dijo que no hay normas perfectas, sean nacionales o internacionales o de una empresa. Generalmente contienen algunos defectos inherentes. Los requisitos de los clientes tambin cambian continuamente, y ao tras ao se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficientes en el momento de fijarse, se torna anticuadas muy pronto. El habl de un ciclo de diseo, produccin, ventas e investigacin de mercado, seguido de otro ciclo que empieza con rediseo basado en la experiencia del ciclo anterior. Su lema es si las normas y reglamentos no se revisan en un trmino de 6 meses, esto es prueba de que nadie los est utilizando seriamente. Cmo proceder con el control El Dr. Taylor sola describir el control con las palabras planear, hacer, ver.Para los estudiantes japoneses significa simplemente mirar algo. Nosotros preferimos decir planear, hacer, verificar, actuar.Esto es lo que llamamos crculos de Control. El control debe organizarse con base en: Determinar metas y objetivos Determinar mtodos para alcanzar metas. Dar educacin y capacitacin Realizar el trabajo Verificar los efectos de la realizacin Emprender la accin apropiada Obstculo al control y a las mejoras

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Hay varios factores que impiden el control y las mejoras que de l resultan. Esos factores suelen emanar de las personas, cuyas actitudes erradas constituyen las causas principales: Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes: los que evaden responsabilidades. Personas que piensan que todo marcha bien y que no hay ningn problema. Personas que piensan que su empresa es mucho mejor. Egocntricas. Personas que piensan que la mejor manera de hacer algo y la ms fcil es aquella que conocen. Personas que solo piensan en s misma o en su divisin. Personas que no tienen odos parta las opiniones de otros. Personas que anhelan destacarse, pensando siempre en s misma. El desnimo, la envidia y los celos. Personas que no ven ms all de su entorno inmediato. Personas que siguen viviendo en el pasado feudal. La garanta de la calidad Es asegurar la calidad de un producto, de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo con confianza y sastifaccin. El siguiente punto es la sastifaccin del cliente. El producto no ha de tener fallas ni defectos, pero esto solo no basta. Es necesario asegurar la calidad del diseo, viendo que el producto sea realmente funcional tal como el cliente espera. El producto debe tener caractersticas de calidad reales. Histricamente la garanta de la calidad japonesa cumpli las siguientes etapas: Garanta de la calidad orientada hacia la inspeccin. Garanta de la calidad orientada hacia el proceso. Garanta de la calidad con nfasis en el desarrollo de nuevos productos. Como evitar que los errores se repitan. Lo ms importante en le control y la garanta de calidad en impedir que los errores se repitan. El Dr. Deming habl de un ciclo de calidad que va de diseo a produccin, de produccin a ventas, de ventas a investigacin de mercado y luego de investigacin de mercado nuevamente a diseo. Es un proceso continuo de disear y redisear, que mejora el nivel de calidad previniendo la repeticin de errores. Los tres pasos siguientes suelen considerarse como medidas para impedir la repeticin de errores: Eliminar el sntoma Eliminar una causa Eliminar la causa fundamental Qu es Control Total de Calidad? Segn Feigenbaum es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de la calidad realizados por los diversos grupos en una organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compactibles con la plena satisfaccin de los clientes. Ichikawa no esta de acuerdo con esta definicin y la define significa sencillamente que todo individuo en cada divisin de la empresa deber estudiar, practicar y participar en el control de calidad.

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Feigenbaum propus asignar especialistas de CC en cada divisin, ms no es suficiente. En el Japn la relacin de autoridad en lnea vertical es demasiado fuerte para que los miembros del estado mayor como especialista en CC tengan mucha voz en la operacin de cada divisin. Control de calidad integrado Al realizar el control de calidad integrado, es importante formentar no solo el control de calidad, que es esencial, sino al mismo tiempo el control de costos, el control de cantidades y el control de fechas de entrega. Este mtodo se basa en la suposicin fundamental del CC, de que el fabricante debe desarrollar, producir y vender artculos que sastifagan las necesidades de los consumidores. Si no se conoce el costo, no se pueden hacer diseos ni planificacin de calidad. Si el control de costo se maneja estrictamente se sabr que utilidades pueden derivarse de la eliminacin de ciertos problemas. De esta manera, los efectos del CC son fciles de prever. Ventajas del Control Total de Calidad Las empresas que han recibido el premio Deming tienen los siguientes propsitos en comn: Mejorar la salud y el carcter corporativos de la empresa. Combinar los esfuerzos de todos los empleados, logrando la participacin de todos y estableciendo un sistema corporativo. Establecer el sistema de garanta de la calidad y ganar la confianza de los consumidores. Alcanzar la mejor calidad del mundo y desarrollar nuevos productos. Establecer un sistema administrativo que asegure utilidades en momento de crecimiento lento y que pueda afrontar diversas dificultades. Mostrar respecto por la humanidad, cuidar los recursos humanos, considerar la felicidad de los empleados, suministrar lugares de trabajo agradables y pasar la antorcha a la siguiente generacin. Utilizacin de tcnicas de CC. Una revolucin conceptual Podra parecer excesivo asociar la revitalizacin de la industria con una revolucin conceptual en la gerencia, pero esta expresin representaba la meta a que yo aspiraba. Muchas compaas se haban transformado a si mismas despus de aplicar el CC: la manera como se transformaron puede clasificarse en las seis categoras siguiente: Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo. Orientacin hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. El proceso siguiente es su cliente; hay que derribar las barreras del seccionalismo. Utilizar datos y nmeros en las presentaciones; utilizacin de mtodos estadsticos. Respecto a la humanidad como filosofa administrativa; administracin totalmente participante. Administration interventional. Porque fracas el movimiento de cero defecto en los estados Unidos. Poco despus de iniciarse las actividades de los crculos de control de calidad en el Japn, los EE.UU. comenzaron su movimiento de Cero Defectos (CD) con grupos pequeos. La Secretaria de Defensa no celebraba contratos de suministro con empresas que no participaran en ese movimiento, de modo que ste arraig bien por un tiempo. Sin embargo ha desaparecido por completo y parece que se est remplazando con Crculos de Calidad. 12

En 1965 yo observ personalmente que jams tendra xito por las siguientes razones: El movimiento de CD se convirti en un simple movimiento de voluntad. Se insista en que no habra defectos si cada uno daba lo mejor de s. No se enseaban los mtodos de ejecucin del control de calidad a los participantes. Era un movimiento sin herramientas y sin bases cientficas. Se afirmaba que si las normas se cumplan estrictamente, abra buenos resultados. En algunos sectores, en los EE.UU. han sentido fuertemente la influencia del llamado mtodo Taylor. Los trabajadores cargaban con toda la responsabilidad por los errores y los defectos. El movimiento se volvi puro espectculo. No haba un centro encargado de promover el movimiento en todo el pas. Que debe hacer la alta gerencia? El gerente debe estudiar el control de calidad y el control total de calidad antes que cualquier otra persona de la compaa, investigar cmo se ejecutan en el Japn, y tener buena compresin de las cuestiones pertinentes. Establecer polticas para definir las posiciones que adoptar la empresa en materia de control total de calidad. Reunir informacin relativa a la calidad y al CC, y especificar las prioridades en esta materia, en trminos concreto. Asumir el liderazgo en calidad y CC; mantenerse siempre en la vanguardia en su promocin. Para poner en prctica el CC, imprtase educacin adecuada en combinacin con planes a largo plazo, tales como planes de colocacin de personal y planes de organizacin. Verificar si la calidad y el CC se estn realizando de acuerdo con lo proyectado, y tomar las medidas necesarias. Dejar bien claro que la responsabilidad por la garanta de la calidad corresponde a la alta gerencia. Debe dotarse a la empresa de un slido sistema de garanta de calidad. Establecer su propio sistema de gerencia nter funcional. Inculcar la idea de que el proceso siguiente es su cliente, lo que da garanta a cada uno de los procesos sucesivos. La alta gerencia tiene que tomar la iniciativa para dar un gran paso adelante. Qu es la auditora de control de calidad? Sirve para hacer el seguimiento del proceso de control. Realiza el diagnostico del caso y muestra cmo corregir las fallas que puede tener. En la auditoria de CC revisamos cmo se ha emprendido control de los subcontratistas, cmo se manejan las quejas de los clientes y cmo se pone en prctica la garanta de calidad en cada paso de la produccin, empezando desde la etapa de desarrollo de un producto nuevo. Es una revisin que determina si el sistema de control de calidad est funcionando bien y permite a la empresa tomar medidas preventivas para evitar que se vuelvan a cometer errores graves. Aplica el crculo de PHVA al proceso de control y viene a ser una auditoria de la calidad de la programacin. Si es posible, la auditoria de CC y la de calidad deben realizarse simultneamente. 13

La auditoria de la calidad tiene algunas analogas con la inspeccin, mientras que la auditoria de CC se parece mucho al control de procesos. La primera por si sola no puede asegurar a la larga la prctica de la garanta de la calidad, mientra que la auditoria de CC guarda estrecha relacin con el juicio que se forma sobre la calidad de los productos que han de fabricarse en el futuro. Una diferencia es que la de CC se concentra en el examen del sistema mismo y la forma como est operando. Auditoria de control de calidad por personas de fuera Hay cuatro categoras de auditoria de CC por personas de fuera. Esta son: Auditoria de CC del proveedor por el comprador Auditoria de CC efectuada con propsitos de certificacin Auditora de CC para premio Deming de Aplicacin y la Medalla de Control de Calidad. Auditora de CC por un consultor. Las siete herramientas o mtodo estadstico elemental Cuadro de Pareto Diagram de Causa y Efecto Estratificacin Hoja de Verificacin Histograma Diagrama de Dispersin Grficas y cuadros de control Mtodo estadstico intermedio Teora del Muestreo Inspeccin estadstica por muestreo Diversos mtodos de realizar estimaciones y pruebas estadsticas. Mtodos de utilizacin de pruebas sensoriales Mtodos de disear experimentos Este mtodo se ensea a los ingenieros y a los miembros de la divisin de promocin de CC. Mtodo estadstico avanzado Mtodos avanzados de disear experimentos Anlisis multivariables Diversos mtodos de investigacin de operaciones Solo muy pocos ingenieros y tcnicos se adiestran en los mtodos estadsticos avanzados, a fin de emplearse en anlisis de procesos y de calidad muy complejos.

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