1.

Se define el mbito de procesos y actividades que cubre el servicio post-venta de EDELPA indicndose que se distinguen hitos de inicio del servicio (con la emisin de la O/C) y de despacho (no necesariamente hito nico) que permiten establecer un conjunto de actividades orientadas a la atencin durante la fabricacin y actividades posteriores al despacho. 2. Se indica que el hito de emisin y recepcin de la Orden de Compra se ha originado por licitaciones, negociaciones y cotizaciones previas. A partir de la Orden de Compra se gatillan las actividades de servicio post-venta. A partir de este momento se suceden una serie de actividades que realiza el rea de Servicio al Cliente, tales como: Generacin de la nota de venta asociada a la Orden de Compra. Generacin de la Orden de Fabricacin. Envo de la O/F al proceso de Planificacin y Programacin de la Produccin para determinacin de fechas de entrega programadas. Contactos con clientes para negociacin de fechas de entrega (de ser necesario para el cliente, se realizan gestiones internas para cambios a la programacin original). Se analiza el estado de las O/F y de los procesos ejecutados. Se reasignan, si es necesario, los semielaborados a otras O/F o se mueven materiales entre las O/F. Eventual cambio de asignaciones de materiales y reejecucin del MRP. Se efecta el monitoreo en general de las O/F y procesos para analizar el avance e informar al cliente de los estados de sus pedidos. Para ello, actualmente SAC tiene acceso, en lnea, a la informacin que nace del proceso de produccin.

3. En general, en el rea SAC se tiene un staff de ejecutivos de venta, cada uno de los cuales maneja una cartera de clientes. 4. Debe recordarse que el ingreso del pedido implica que el rea tcnica de Edelpa debe realizar el anlisis tcnico respectivo pudiendo incluso rechazarse el pedido. A partir de la aceptacin tcnica (Carpeta Tcnica de por medio), se remiten los antecedentes al rea de preprensa para que esta agregue el anlisis grfico. Dicho anlisis permite completar la carpeta tcnica, pudiendo el rea Tcnica liberar el pedido de modo que Preprensa pueda elaborar el arte y notificar a SAC para que pueda iniciar el seguimiento y monitoreo de las actividades asociadas a la fabricacin del producto solicitado por el cliente.

5. Se conversa respecto de los accesos en lnea que actualmente tiene SAC a los sistemas de Edelpa. Es as que puede consultar tanto el sistema Logstico como de programacin Asprova de modo de llevar la informacin a sus propias planillas Excel. En este punto se analiza el eventual impacto que tendra en la solucin SAP el integrarse con Asprova o sistemas especializados que deben permanecer y la necesidad eventual de analizar la informacin a travs del mdulo BW (Business Warehouse) de SAP. Este tema a ser tratado con Fabin para el mapa de sistemas. 6. Respecto del servicio post-venta a realizar una vez que el producto se ha despachado al cliente (tendiendo presente que los despachos pueden efectuarse por remesas y no necesariamente uno solo), se indica que existen servicios y actividades tales como: Kanban a travs de la administracin de los sotck de los clientes de modo de reponer los stocks en la medida que sea necesario y segn lo indiquen los contratos (debe recordarse que para ello debe tenerse visibilidad de los stocks del cliente va web u otro mecanismo). Asesoras Tcnicas al cliente para apoyarlo en las pruebas industriales, cuando tiene dificultades con el producto u otras necesidades (en general y segn sean los contratos puede existir soporte 7x24). No siempre la asistencia tcnica se cobra y depender de las condiciones, tipo de soporte, lugar o relacin contractual el si se cobra o no. Eventuales capacitaciones en el manejo y operacin de las mquinas en el cliente y manipulacin del producto. Tratamiento de devoluciones, en cuyo caso SAC recibe los reclamos o solicitudes de los clientes y coordina las actividades con Calidad o rea Tcnica para realizar las gestiones que correspondan (SAC acta gatillando el tratamiento y posterior seguimiento pero no es unidad operativa). Procesos correctivos al producto solicitados por los clientes, tales como rebobinado, planchado u otros servicios.

7. Se indica que existen servicios que no necesariamente se facturan al cliente. Por lo sealado, se comenta que es necesario llevar un control exhaustivo de estos procesos para no castigar otras O/Fs y procesos con los costos que implica el servicio dado. 8. Adicionalmente, los clientes pueden solicitar certificaciones en cualquier momento, (tales como certificados de caducidad, de inocuidad o de calidad), actuando en dicho caso el rea SAC como intermediario con Calidad o el rea responsable del servicio solicitado. 9. Se conversa respecto del servicio de exportacin, indicndose que el servicio COMEX (agencia externa a Edelpa) se preocupa de la tramitacin ante aduana, del

seguimiento con los embarcadores (forwarders) y la naviera (o transporte areo), el transporte a puerto o aeropuerto y el embarque propiamente tal de modo de entregar la informacin a SAC cuando esta rea lo requiera. Segn lo sealado, el proceso Comex es un proveedor de informacin para SAC de modo de mantener informado al cliente respecto de su embarque. 10. Se seala que la distribucin en el caso de exportacin considera la peticin (va COMEX) del contenedor y el consolidado, en Edelpa, de la carga (en general alrededor del 80% de la carga es consolidad en Edelpa y el resto es trasladada como bultos o carga desconsolidada a puerto para su consolidacin por el embarcador). Adems, en el caso de exportaciones debe manejarse pallets fumigados al igual que los contenedores (en cuyo caso se paga servicio externo de fumigado). 11. Se conversa de la Gestin de Cilindros ya que SAC debe tener visibilidad de los cilindros y efectuar los contratos con los clientes respecto de estas herramientas. Para ello, se indica que deben establecerse condiciones de duracin, reutilizacin de cilindros, vida til y otras condiciones a acordar con el cliente. Adems, debe recordarse que el servicio de generacin y manejo de cilindros se factura aparte de la facturacin del producto (como un servicio). 12. En general y como puede verse de las actividades y tareas de SAC, esta rea acta como intermediadora (o front-office) entre el cliente y los diferentes procesos operativos de Edelpa (o back-office) segn puede verse en el diagrama de la pgina siguiente.

SAC - PROCESOS FRONTOFFICE EDELPA

ORDEN DE COMPRA

ATENCION DURANTE PROCESO DE FABRICACION

SEGUIMIENTO PEDIDOS SEGUIMIENTO O/Fs SEGUIMIENTO PROCESOS CONTACTOS CON CLIENTES MONITOREOS EN GENERAL

ATENCION DESPUES DE LA ENTREGA

DESPACHO(S)
RECLAMOS DEVOLUCIONES ASIST. TECNICA KANBAN CONSIGNACIONES

MODIFICACIONES A PEDIDOS, PROCESOS Y O/Fs

ORDENES DE FABRICACION Y DE TRABAJO

CAMBIOS A LAS OFs

CONSULTAS DE ESTADOS

NECESIDADES DE REPROGR.

ESTADOS, CAPACIDADES, PROGRAMAC., ETC.

RECLAMOS DE CLIENTES

DEVOLUCIONES

REQUERIM. VARIOS

SERVICIOS E INFORMACION

PLANIFICACION Y PROGRAMACION PRODUCCION

PROCESOS FABRICACION

MANEJO DE OFs

MANEJO MATERIALES

RESERVAS Y ASIGNACIONES

DESPACHOS

OPERACIONES DE EXPORTACION

INSPECCIONES CALIDAD

ASIST. TECNICA

OTROS PROCESOS DE APOYO

PRODUCCION

LOGISTICA

COMERCIO EXTERIOR

OTROS PROCESOS EDELPA

PROCESOS BACKOFFICE EDELPA