RED ECUATORIANA DE CONSULTORES AMBIENTALES INDEPENDIENTES

NORMA ISO 9001:2008

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PRESENTACIN

E
ellos.

n los ltimos tiempos la denominacin de Calidad ha ido traspasando el viejo concepto de que estaba ligada nicamente al producto. La Calidad en el ser-

vicio, en la atencin al Cliente, en los trmites administrativos (facturacin, envos, etc.) e incluso, en la manera de recibir las llamadas de los clientes por la persona que atiende la centralita, son factores fundamentales en la Calidad Percibida por

En la gestin actual, la correcta gestin de la calidad total y el medioambiente son puntos crticos para conseguir la competitividad y el futuro de la empresa, ya que en el complejo entorno empresarial actual, la empresa debe tener correctamente gestionados estos aspectos teniendo un plan de calidad total y una adecuada gestin medioambiental, as como un sistema de aseguramiento de la calidad segn las normas ISO 9000. Todos los puestos de la empresa, an los ms alejados del cliente o de sus deseos, tienen una importancia vital en el momento de valorar la Calidad Real que la empresa est ofreciendo, y nuestra vocacin por la Calidad Global viene dada por los avances en rentabilidad, ventas y fidelizacin del Cliente obtenidos por las empresas que han adoptado esta filosofa de trabajo. El Curso de Gestin de la Calidad, es uno ms de la serie de cursos editados por la Red Ecuatoriana de Consultores Ambientales cuyo objetivo fundamental es contribuir a la gestin de calidad como disciplina con entidad propia. Consideramos que estos cursos supondrn una novedad de alto inters, no slo por la amplia informacin disponible que contienen, sino por el esfuerzo de integracin, sntesis y ordenacin del material recopilado, lo que le facilitar su lectura y su utilizacin en el campo profesional y empresarial.

El Directorio de RECAI

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NDICE
UNIDAD DIDCTICA N 1
INTRODUCCIN A LA CALIDAD 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 Objetivos de la Calidad............................................................................. Un poco de historia .................................................................................. Definicin de Calidad................................................................................ Caractersticas y requisitos de la Calidad................................................. Gestin de la Calidad ............................................................................... Poltica de la Calidad................................................................................ Sistemas de Gestin de la Calidad .......................................................... Aseguramiento de la Calidad ................................................................... Planificacin de la Calidad ....................................................................... 10 10 16 19 23 25 29 30 31 32 32 33 37

1.10 Control de la Calidad ................................................................................ 1.11 Mejora de la Calidad................................................................................. 1.12 Evolucin de la Gestin de la Calidad ...................................................... 1.13 Estructura de la organizacin ...................................................................

UNIDAD DIDCTICA N 2
PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Principio1: Organizacin enfocada a los clientes.................................. Principio 2: Liderazgo ............................................................................... Principio 3: Compromiso de todo el personal ........................................... Principio 4: Enfoque basado en procesos ................................................ Principio 5: La Mejora Continua ............................................................... Principio 6: Enfoque del sistema hacia la gestin .................................... Principio 7: Enfoque basado en la toma de decisiones ............................ Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores .. 39 40 42 43 44 46 48 49

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UNIDAD DIDCTICA N 3
NORMALIZACIN, CERTIFICACIN, HOMOLOGACIN Y ACREDITACIN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Objetivos............................................................................................... Normalizacin y normas ........................................................................... Certificacin.............................................................................................. Homologacin .......................................................................................... Acreditacin.............................................................................................. Estructura de entidades para la calidad ................................................... 52 52 58 62 63 66

UNIDAD DIDCTICA N 4
NORMAS DE LA SERIE ISO 9000 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Qu es ISO 9000?.................................................................................. Las normas bsicas de la familia 9000..................................................... Revisin sistemtica de la familia de normas 9000.................................. Los expertos que elaboran las normas..................................................... La Norma ISO 9001 se renueva............................................................... Otras normas de apoyo ............................................................................ 68 69 71 74 75 84

UNIDAD DIDCTICA N 5
LA NORMA ISO 9001: 2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos ndice........................................................................................................ Prlogo ..................................................................................................... Prlogo de la versin en espaol ............................................................. Introduccin.............................................................................................. 1. Objeto y campo de aplicacin ......................................................... 1.1 Generalidades .......................................................................... 1.2 Aplicacin ................................................................................. 2. Referencias Normativas .................................................................. RECAI 88 89 90 91 95 95 95 96 4

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3. Trminos y Definiciones .................................................................. 4. Sistema de Gestin de la Calidad ................................................... 4.1 Requisitos Generales ............................................................... 4.2 Requisitos de la documentacin............................................... 5. Responsabilidad de la Direccin ..................................................... 5.1 Compromiso de la Direccin ....................................................

96 96 96 97 99 99

5.2 Enfoque al Cliente .................................................................... 100 5.3 Poltica de la Calidad................................................................ 100 5.4 Planificacin ............................................................................. 100 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin ........................... 101 5.6 Revisin por la Direccin.......................................................... 101 6. Gestin de los Recursos ................................................................. 102 6.1 Provisin de Recursos ............................................................. 102 6.2 Recursos Humanos.................................................................. 103 6.3 Infraestructura .......................................................................... 103 6.4 Ambiente de Trabajo ................................................................ 104 7. Realizacin del Producto................................................................. 104 7.1 Planificacin de la realizacin del producto.............................. 104 7.2 Procesos relacionados con el cliente ....................................... 105 7.3 Diseo y Desarrollo .................................................................. 106 7.4 Compras................................................................................... 108 7.5 Produccin y prestacin de servicios ....................................... 109 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin ............. 111 8. Medicin, Anlisis y Mejora ............................................................. 112 8.1 Generalidades .......................................................................... 112 8.2 Seguimiento y Medicin ........................................................... 112 8.3 Control del producto no conforme ............................................ 114 8.4 Anlisis de Datos...................................................................... 115 8.5 Mejora ...................................................................................... 115 ANEXOS............................................................................................... 117 BIBLIOGRAFA ..................................................................................... 131

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UNIDAD DIDCTICA N 6
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 6.1 Concepto y definicin ................................................................................ 134 6.2 6.3 Caractersticas de un sistema de gestin de la calidad............................ 135 Implementacin de un sistema de gestin de la calidad .......................... 137 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.4 6.5 6.6 Beneficios de la implementacin de un SGC ............................... 137 Premisas a considerar para implementar un SGC....................... 138 Fases para la implementacin de un SGC .................................. 139

Errores detectados en la implementacin de un SGC.............................. 152 Certificacin de un sistema de gestin de la calidad ................................ 153 Utilizacin de una consultora para implementar un SGC ......................... 157

UNIDAD DIDCTICA N 7
DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD 7.1 Introduccin............................................................................................... 160 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 Manual de la calidad................................................................................. 161 Procedimientos......................................................................................... 167 Instrucciones de trabajo ........................................................................... 172 Especificaciones....................................................................................... 173 Registros .................................................................................................. 173 Planes de calidad ..................................................................................... 174 Guas................................................................................................. 174 Otros documentos .................................................................................... 174

UNIDAD DIDCTICA N 8
LAS AUDITORAS DE LA CALIDAD 8.1 8.2 Definicin de auditora de calidad ............................................................ 176 Trminos utilizados en la auditora de calidad.......................................... 178

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8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9

Finalidad y utilidad de las auditoras ........................................................ 180 La auditora como herramienta de gestin ............................................... 182 Los protagonistas de la auditora ............................................................. 183 Clasificacin de las auditoras de calidad................................................. 186 Normas ISO sobre auditora de la calidad................................................ 193 La nueva norma conjunta ISO 19011:2002 .............................................. 194 Estructura de la norma ISO 19011 ........................................................... 198

8.10 El proceso de realizacin de la auditora.................................................. 200 8.11 La calificacin del auditor ......................................................................... 221 8.12 Solucin a los problemas en una auditora............................................... 223

UNIDAD DIDCTICA N 9
CALIDAD TOTAL 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 Introduccin a la calidad total ................................................................... 229 Gestin de la calidad total ........................................................................ 230 Evolucin histrica del concepto de calidad total ..................................... 236 El Modelo Europeo de Calidad Total ........................................................ 241 Reingeniera de procesos......................................................................... 243 Premios a la calidad ................................................................................. 251

UNIDAD DIDCTICA N 10
PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD SEGN EL INEN 10.1 Introduccin............................................................................................. 270 10.2 Objeto, Alcance y Referencias ................................................................. 270 10.3 Definiciones, Smbolos y Abreviaturas ..................................................... 272 10.4 Diagrama de Flujo del Proceso de Certificacin ...................................... 275 10.5 Solicitud de Certificacin .......................................................................... 276 10.6 Auditora del Sistema de la Calidad ......................................................... 279

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10.7 Dictamen de la certificacin...................................................................... 291 10.8 Derechos y Obligaciones de las Organizaciones Certificadas ................. 294 10.9 Renovacin de la certificacin.................................................................. 297 10.10 Ampliacin, Actualizacin o Modificacin de la certificacin................. 298 10.11 Reduccin, Suspensin o Cancelacin de la certificacin .................... 300 10.12 Negacin de la certificacin .................................................................. 301 10.13 Reclamos, Apelaciones e Impugnaciones ............................................ 302 10.14 Confidencialidad ................................................................................... 303 10.15 Condiciones Econmicas...................................................................... 303 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 304

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Unidad Didctica N 1

INTRODUCCIN A LA CALIDAD

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Unidad Didctica N 1

1.1 OBJETIVOS

En este primer captulo se van a desarrollar los conceptos fundamentales para entender de forma ms clara qu significa la calidad hoy en da. Se realizar una exposicin de cmo ha variado la calidad a lo largo de la historia, desde la produccin artesana hasta la calidad total, pasando por distintas etapas como la produccin en cadena, el control de calidad, etc. Se analizarn conceptos que muchas veces se confunden, ya que su terminologa es muy parecida como son gestin de la calidad, poltica de la calidad, sistemas de la calidad, aseguramiento de la calidad, etc. para poder sentar las bases necesarias y comprender los captulos siguientes en las que se explicarn ms detenidamente los Sistemas de la Calidad.

HOY EN DA ES NECESARIA LA CALIDAD CON MAYSCULA PARA COMPETIR

CALIDAD (C) = QUALITY (Q)

1.2 UN POCO DE HISTORIA

En la poca en que la produccin se realizaba de forma artesana, exista una comunicacin directa entre el consumidor y el productor, de forma que el producto o servicio se adaptaba exactamente a las necesidades del cliente, es decir, el cliente peda un artculo con unas caractersticas determinadas y el productor elaboraba ese producto expresamente para ese cliente. Por ello, su calidad era mxima, sin embargo, como es lgico pensar, su costo resultaba muy elevado.

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Con la llegada de la produccin industrial se redujeron mucho los costos de la produccin artesana y la bsqueda de procedimientos ms eficaces de produccin llev a la implantacin de diferentes filosofas en la produccin como son las siguientes: La normalizacin de piezas, introducida por Samuel Colt hacia 1820, consista en el diseo de un producto estndar, con piezas tambin estndares, que podan utilizarse indistintamente, pero este sistema poda plantear un problema de tolerancias en las dimensiones fsicas de dichas piezas, es decir, la pieza que se usaba para fabricar un artculo determinado no tena el mismo tamao que la que se necesitaba para fabricar otro pero que incorporaba la misma pieza, este problema se resolva mediante ajustes manuales realizados por el obrero que las elaboraba. Posteriormente, como consecuencia directa e inmediata de la organizacin cientfica del trabajo, no resultaba posible la realizacin de los ajustes manuales indicados anteriormente, ya que supona un elevado costo y una prdida de tiempo. Por ello, cuando se implanta la produccin en cadena por Henry Ford, a principios del siglo XX (1910), surge el primer problema de calidad, ya que es imprescindible que las piezas producidas sean conformes con su especificacin. De otro modo no es factible el montaje de las mismas en el dispositivo correspondiente, lo que obliga bien a realizar un reproceso de la pieza fuera de especificacin, con el consiguiente incremento del tiempo medio de produccin y, por lo tanto, de sus costos; o bien a eliminar como chatarra las piezas defectuosas, que tambin se traduce en un incremento del costo medio del proceso. Ms tarde hacia el ao 1920, Walter Shewhart, considerado como el padre del control estadstico de la calidad, desarroll los mtodos estadsticos

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(grficos de control de calidad) para medir y mejorar la estabilidad de la produccin en una organizacin. Sus mtodos ayudaron a las empresas a reducir el porcentaje de defectos y a cumplir las especificaciones de los diseos. Durante la dcada de los aos 1950-1960 surgen las grandes figuras en el rea de la calidad, los grandes gurus: Primeramente, Edward Deming, que aplic su filosofa en Japn y no en su pas de origen (Estados Unidos), ensea a los japoneses un plan para utilizar tcnicas de gestin de la calidad como enfoque para conseguir ventajas competitivas y objetivos a largo plazo. Deming, adems es conocido por sus 14 puntos que describen lo que necesita un negocio para ser competitivo y poder sobrevivir. Tambin desarrollo el ciclo PDCA o lo que es lo mismo Plan-Do-Check-Act que se esquematiza en lo siguiente: primero planificar lo que se va a realizar; segundo, realizar lo que se plante; tercero, comprobar los resultados de su accin; y cuarto, actuar para modificar lo que se hace para asegurar los resultados con mayor calidad. Ms tarde, el japons Karou Ishikawa introdujo los Crculos de Calidad, y fue el creador del diagrama de Ishikawa. Para el buen trabajo de estos crculos explic herramientas sencillas y de fcil aprendizaje como su famoso diagrama de causa-efecto o de espina de pescado que ha pasado a llamarse diagrama de Ishikawa. Posteriormente, se vio que aunque los productos se elaboraran conforme a la especificacin, resultaba que los equipos podan averiarse al poco tiempo de su lanzamiento al mercado, por lo tanto, aunque superaban los controles de calidad en la fbrica a nivel del cliente no tenan la calidad necesaria. Este hecho condujo al desarrollo de la teora de la fiabilidad, que hasta entonces no se haba tenido en cuenta, y que puede definirse como

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la probabilidad de que un equipo funcione en las condiciones especificadas, durante un tiempo dado. Al mismo tiempo se vio que los conceptos de calidad en su aceptacin til que se utiliza entre los tcnicos de las empresas y en su aceptacin en el lenguaje objetivo de los consumidores no siempre coincidan. De hecho, productos de consumo que se producan conforme a sus especificaciones no tenan el xito comercial esperado, al no existir la demanda de mercado que se haba previsto. El Dr. Joseph Juran es una figura destacadsima del firmamento de la calidad ya que fue el que propuso la componente temporal de la calidad, es decir, la fiabilidad y la necesidad de que esa calidad coincidiese con la considerada en el mercado, lo cual permiti identificar que el diseo del producto tena una gran incidencia sobre la calidad. Juran defini a la calidad como la aptitud para el uso de un bien o servicio. Adems, desarroll una triloga de la calidad basada en: un plan de calidad, control de calidad y mejora de la calidad. Juran cree que la calidad funciona cuando la empresa aprende a gestionar la calidad. Finalmente Philip Crosby, propone un programa de 14 puntos para la gestin de la calidad. A esto le aade cuatro calidades absolutas: definicin de calidad, sistema de prevencin de la calidad, cumplimiento estndar (cero defectos) y la medicin de la calidad. Fue a finales de los aos 50 cuando el Departamento de Defensa Americano emite un estndar nacional sobre programas de calidad. Posteriormente, en los aos 60, la OTAN (Organizacin del Tratado del Atlntico Norte) emite una serie de normas de aseguramiento de la calidad que se hicieron conocidas como la serie AQAP (Allied Quality Assurance Publications). Estas normas fueron introducidas para resolver un problema existente en ese mo-

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mento y era que estaban explotando municiones en las fbricas. El problema se resolvi aplicando la Norma, asegurando que las municiones eran fabricadas estrictamente de acuerdo a la norma. En 1970, el Ministerio de Defensa Britnico, publica una versin de AQAP-1. En 1972, la primera Norma Britnica, la BS 4891, se public en un intento de brindar una orientacin comn a la industria. La BS 4891 contena algunas clusulas que slo se aplicaban a los requerimientos de Defensa, por lo que fue reemplazada por la BS 5179 en 1974. Sin embargo, muchas organizaciones seguan teniendo dificultades en su aplicacin. En 1979 se recomienda la utilizacin de una norma comn para asegurar la calidad, la evaluacin independiente y un registro de esas compaas evaluadas como evidencia del cumplimiento de los requisitos. Esta norma era la BS 5750. En 1987, una serie de pases ratificaron un acuerdo en el que reconocan una serie de normas internacionales para sistemas de calidad, son las Normas de la serie ISO 9000, equivalentes directamente de la serie britnica BS 5750. Estas normas, reconocidas a escala mundial, han ido modificndose progresivamente hasta llegar a las actuales normas de la serie ISO 9000:2000 que entraron en vigor en Diciembre de 2000 y que derogaron a las normas de la serie ISO 9000:1994. Tambin en los ltimos aos, hemos asistido a otros avances en este tema, tales como la mejora continua, el desarrollo del modelo europeo de la calidad (EFQM) y el surgimiento de la filosofa de la calidad total.

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UN POCO DE HISTORIA

Henry FORD 1910 PRODUCCIN EN CADENA Walter SHEWARTH 1920 CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD Edward DEMING 1950 PLAN DO CHEK- ACT Karou ISHIKAWA 1960 CRCULOS DE CALIDAD Joseph JURAN 1960 TRILOGIA DE LA CALIDAD Philip B. CROSBY 1979 14 PUNTOS, CERO DEFECTOS

A partir de 1980 SE SUCEDEN DIFERENTES SISTEMAS Y ENFOQUES DEL TEMA:

- ASEGURAMIENTO DE CALIDAD - NORMAS ISO 9000:1994 - NORMAS ISO 9000:2000 - MODELO EUROPEO DE CALIDAD TOTAL

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1.3 DEFINICIN DE LA CALIDAD

A continuacin vamos a explicar una serie de conceptos relativos a la calidad segn la nueva norma ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000) que anula y sustituye a la norma ISO 8402:1995. LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE CALIDAD COMO: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

El concepto de calidad ha evolucionado en los ltimos aos de la siguiente manera: Crosby entiende la calidad como: el ajuste de un producto o un servicio a los requerimientos. Aqu se presupone que adems del producto se conocen perfectamente a los usuarios y sus exigencias. Juran define la calidad como: la adecuacin de los productos y servicios al uso para el cual han sido concebidos. En esta definicin tambin se presupone que el uso de los productos o servicios ha sido previamente definido y, por tanto, especificado y que, adems, est claro quien es el usuario. Deming define la calidad como: un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado.

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Como vemos en esta definicin se considera que los productos ofrecidos al pblico deben servir para algo ms que para atraer clientes y conseguir ventas; deben comportarse como medida de calidad. Por su parte Freigenbaum define la calidad como: un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organizacin, para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente. De esa definicin se desprende tambin un concepto de calidad menos tcnico y fundamentado en la especificacin y satisfaccin del usuario. Drucker considera que: calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora. En esta ltima definicin se indica que existe una estrecha relacin entre la calidad y el precio del producto, esto no significa que un precio superior sea indicativo de una calidad superior; porque un mismo producto (con el mismo diseo, los mismos materiales y el mismo proceso de fabricacin) realizado en dos empresas diferentes tendr costos distintos, debido a los diferentes costos estructurales de dichas empresas. Adems, dos productos que tengan las mismas prestaciones fsicas, si se realizan con materiales diferentes, uno con materiales nobles y el otro con materiales industriales, tendrn la misma calidad, pero precios muy distintos. Como es lgico el precio del que est elaborado con materiales nobles ser muy superior al precio de un producto elaborado con materiales industriales. Ishikawa nos dice que: trabajar con calidad consiste en disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

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Taguchi tiene una visin particular del concepto de calidad y la interpreta como: la medida de las prdidas que un producto o servicio infringe a la sociedad desde su produccin hasta su consumo o uso. A menores prdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio. Este enfoque posee la ventaja de incluir no slo los problemas de calidad clsicos (prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del medio ambiente, etc.).

De todas estas definiciones podemos deducir una serie de ideas comunes al trmino de calidad: La calidad afecta a los productos, procesos, sistemas, servicios, etc. Tiene en cuenta las caractersticas de tales productos, procesos, sistemas, servicios, etc. Tiene en cuenta al cliente. Significa adecuacin para el uso. Valora la satisfaccin del cliente. Significa conformidad con las especificaciones, ausencia de defectos e imperfecciones, un grado de excelencia, etc. Adems de las definiciones anteriormente descritas, tambin se interpreta actualmente la calidad como ligada a otra serie de ideas que nos llevan a considerarla como una garanta de progreso y como un arma estratgica para que la organizacin sea competitiva.

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Segn la definicin de la actual normativa, el trmino de calidad se puede usar acompaado de adjetivos como pobre, buena o excelente, sin embargo, se puede desglosar en tres conceptos ntimamente relacionados: Calidad de diseo o calidad programada: es el nivel de calidad que nos proponemos obtener. Calidad de fabricacin o calidad realizada: es la que es capaz de obtener las personas que realiza el trabajo. Calidad que desea el cliente o calidad necesaria: es la calidad que el cliente exige con mayor o menor grado de concrecin o, al menos, la que a l le gustara recibir.

1.4 CARACTERSTICAS Y REQUISITOS DE LA CALIDAD

Las caractersticas a la que se refiere la definicin son los rasgos diferenciadores del producto o servicio. Estos rasgos pueden ser inherentes, es decir, que estn en el producto y/o servicio de forma permanente (por ejemplo el color de un producto) o asignados, es decir, que se aaden al producto y/o servicio y que no son propias de l (por ejemplo el precio). Adems, estos rasgos diferenciadores podemos considerarlos desde el punto de vista cuantitativo o desde el punto de vista cualitativo. Existen dos tipos de caractersticas de calidad: Caractersticas de calidad de servicio, y; Caractersticas de calidad de producto

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CARACTERSTICAS DE CALIDAD DE SERVICIO

Accesibilidad Cortesa Confort Competencia Credibilidad Confiabilidad Disponibilidad Eficiencia Efectividad Formalidad Flexibilidad Honestidad Precisin Puntualidad Rapidez Seguridad Veracidad, etc.

CARACTERSTICAS DE CALIDAD DE PRODUCTO

Accesibilidad Adaptacin Almacenabilidad Apariencia Belleza Biologa Confiabilidad Comprobabilidad Disponibilidad Durabilidad Emisin Estilo Fsica Fisiologa Funcin Gusto Inflamabilidad Intercambiabilidad Limpieza Mecnica Mantenibilidad Qumica Odo Olor Operabilidad Peso Productibilidad Proteccin Preparabilidad Qumica Seguridad Seguimiento Susceptibilidad Tacto Tamao Toxicidad Transportabilidad Velocidad Vista Vulnerabilidad, etc.

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Cuando hablamos de caractersticas de calidad nos referimos a aquellas propias de un producto, proceso o sistema relacionadas con un requisito. Los requisitos a los que se refiere la definicin corresponden a una necesidad o expectativa establecida, normalmente implcita u obligatoria. Los requisitos los clasificamos en clases que son las distintas categoras que le damos para un mismo uso. En general, las caractersticas de la calidad tienen los siguientes aspectos: Aade valor. Est basada en el sentido comn. Busca la excelencia para sobrevivir en el mercado. Es un proceso continuo. Es una inversin sin riesgo, la calidad no cuesta. Favorece el espritu de equipo. Se trata de hacer las cosas bien a la primera. Involucra a todos los niveles de la organizacin. La calidad aprovecha el tiempo. Mejora continua de la productividad y competitividad. Previene la aparicin de errores. Se trata de obtener conformidad con las especificaciones. Ausencia de defectos o imperfecciones. Supone la satisfaccin del cliente. La calidad, adems exige los siguientes requisitos: Esfuerzos: se requiere un esfuerzo continuo y decidido, tanto de la alta direccin como de toda la organizacin, que se debe sentir implicada en el proyecto y participar en l.

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Inversin: es necesario invertir, tanto en el estudio de las necesidades de calidad, como en la adquisicin de la tecnologa necesaria para conseguir la calidad prevista. Seguimiento: es necesario que el proyecto sea duradero en el tiempo, para lo que realizaremos un seguimiento continuo. Tiempo: es necesario tomarse el tiempo suficiente para analizar la situacin, buscar soluciones, implantar el sistema y ejercer el control. Vencer las resistencias iniciales al cambio de mentalidad: ya que cualquier cambio de situacin implica inquietud y resistencia a la nueva situacin. Sin embargo, todava perduran ciertas ideas equivocadas respecto a la calidad como son: La calidad significa lujo. La calidad es intangible y no se puede medir. La calidad siempre cuesta dinero. La falta de calidad slo se origina en produccin. La calidad es responsabilidad del departamento de calidad. La calidad slo se consigue trabajando despacio. Para conseguir calidad es necesario disponer de recursos. La calidad y productividad son trminos opuestos, etc. Algunas de estas ideas, confirman el paradigma del viejo enfoque de la calidad que es necesario vencer para implantar el nuevo enfoque de la calidad orientado a considerar a sta como una estrategia de negocio.

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PARADIGMAS DE LA CALIDAD
VIEJO ENFOQUE
Afecta a productos y servicios. Cumplir los estndares. Cumplir el presupuesto. Detectar errores y corregirlos. La calidad cuesta dinero. La calidad requiere tiempo.

NUEVO ENFOQUE
Afecta a todas las actividades de la organizacin. Satisfacer las expectativas del cliente Aadir valor. Prevenir errores. Ahorrar dinero. La calidad aprovecha el tiempo.

La calidad es responsabilidad de unos Responsabilidad de todos. cuantos. Clientes ajenos a la organizacin. Clientes externos e internos.

La calidad es impuesta por la alta Conocimiento y participacin de todos. direccin.

1.5 GESTIN DE LA CALIDAD

El trmino gestin (management) se puede definir como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. El xito en la eficacia de la gestin de una organizacin radica en el da a da, en la exactitud y capacidad de respuesta ante la innovacin y en la flexibilidad de adaptacin a los cambios. Se refiere a la direccin, gobierno y coordinacin de actividades.

LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE GESTIN DE LA CALIDAD COMO: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

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Por gestin de la calidad debe entenderse el conjunto de actividades mediante la cual se consigue la calidad y que por tanto, deben incorporarse al proceso de gestin de una organizacin. La calidad no se produce espontneamente, tiene un costo, y, por tanto, debe ser gestionada. En definitiva podemos afirmar que para que funcione la calidad hay que gestionarla adecuadamente. Ninguna organizacin puede funcionar con xito si no dedica una especial atencin a la gestin de la calidad. Una organizacin es el conjunto de personas e infraestructura donde se definen responsabilidades, autoridades y relaciones. Con el trmino organizacin nos podemos referir a una empresa, asociacin, compaa, corporacin, institucin, etc. Las actividades de direccin y control a las que se refiere la definicin implican a su vez el realizar dentro de la organizacin las siguientes acciones: Establecer la poltica de la calidad. Establecer los objetivos de la calidad. Llevar a cabo la planificacin de la calidad. Realizar el control de calidad. Llevar a cabo un aseguramiento de la calidad. Conseguir la mejora de la calidad. Todas estas acciones son responsabilidad de todos los niveles de la organizacin, pero deben ser lideradas por la alta direccin, que es la mxima responsable de la calidad.

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La nueva norma ISO 9000:2000, que veremos con ms detalle a continuacin, contempla ocho principios de gestin que pueden ser usados por parte de la alta direccin (grupo de personas que dirigen una organizacin al ms alto nivel) para llevar a la organizacin hacia la mejora de su funcionamiento: 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participacin del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1.6 POLTICA DE LA CALIDAD

Una de las actividades de la gestin de la calidad, como hemos sealado, es el establecimiento de la poltica de la calidad. La gestin de la calidad tiene que empezar necesariamente por un compromiso de la alta direccin, es decir, la gestin de la calidad debe ser liderada por la alta direccin.

LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE LA POLTICA DE LA CALIDAD COMO: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

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La poltica de la calidad debe ser coherente con la poltica global de la organizacin y constituye un marco de referencia para el establecimiento y revisin de los objetivos de la calidad. La poltica de la calidad y el cumplimiento de los objetivos de la calidad requieren de la existencia de un sistema de la calidad. Los objetivos de la calidad corresponden a lo que se pretende conseguir, en los distintos niveles y funciones de la organizacin, dentro del mbito de la calidad. Tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad, deben ser cuantificables y el cumplimiento, tanto de la poltica como de los objetivos, debe encaminar a la organizacin, utilizando sus recursos, a la mejora continua y a conseguir la satisfaccin de los clientes. El papel de la alta direccin en la gestin de la calidad es crucial y exige un compromiso declarado de las intenciones y la orientacin de la organizacin hacia la mejora continua, esta declaracin es la poltica de la calidad. En definitiva la poltica de la calidad es la declaracin general realizada por la alta direccin de una organizacin de lo que sta HA DE HACER Y NO HACER Y DE CMO DEBE HACER Y NO HACER LAS COSAS, dentro del contexto de la calidad. La poltica de la calidad debe expresarse en un lenguaje sencillo para que pueda ser entendida por todo el mundo, debe ser establecida, comunicada a todos, mantenida y revisada por la alta direccin. La poltica debe ser coherente con otras polticas existentes en la organizacin. Una poltica de la calidad significa que toda la organizacin debe dar un giro a sus prioridades y enfocarlas hacia el cliente, que deben mejorarse la relacin y la comunicacin entre los distintos departamentos que se deben fomentar la conciencia, la motivacin y la participacin de todos, que los procesos deben ser los apropiados para cumplir con los requisitos del cliente, que

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el sistema de gestin de la calidad es eficaz y que se revisa peridicamente, y que hay que mejorar de una manera constante y continua todos los procesos. La alta direccin debe verificar que todo el personal de la organizacin ha entendido el mensaje y que la poltica se est implantando tal y como se haba definido. Para definir la poltica de la calidad, la organizacin debe primero hacer un anlisis de su situacin actual, de a dnde quiere llegar, contestando, por ejemplo, a las siguientes preguntas: Quin es mi cliente? Qu productos suministro a mi cliente? Cules son sus necesidades? Cmo puedo satisfacer sus necesidades? Cules son los clientes de la competencia? Cmo voy a suministrar los productos a mis clientes? Cmo quiero que la organizacin destaque de la competencia? Una vez conocida la respuesta a estas cuestiones la organizacin est en condiciones de determinar su poltica de localidad, es decir, cmo queremos que sean nuestros productos para entregrselos al cliente y cmo vamos a actuar para llevar a cabo esta accin.

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Los objetivos de la calidad se adaptarn a cada caso en concreto y podrn tener en cuenta los siguientes aspectos: Aumentar la satisfaccin del cliente. Cumplir especificaciones, normas y exigencias legales. Conseguir la motivacin personal. Avanzar en la mejora continua. Conseguir precios competitivos. Aumento de la cuota de mercado. Aumentar beneficios, etc.

POLTICA DE LA CALIDAD
QUIN ES MI CLIENTE?

QU PRODUCTOS SUMINISTRO A MI CLIENTE?

CMO PUEDO SATISFACER SUS NECESIDADES?

CULES SON SUS NECESIDADES?

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1.7 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)

Para poder establecer la poltica y los objetivos, para conseguir el logro de lo objetivos y para dirigir y controlar una organizacin en todos aquellos aspectos que estn relacionados con la calidad es necesaria la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, y, que una vez cerificado por una entidad externa, si as lo desea la organizacin, nos ayude a aumentar la satisfaccin de nuestro cliente. LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD COMO: El conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos, dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

La implantacin de un sistema de gestin de la calidad debe proporcionar a la organizacin un marco de referencia para la mejora continua con la finalidad de aumentar la satisfaccin del cliente. Debe proporcionar la confianza adecuada tanto a la propia organizacin como a sus clientes de la capacidad de proporcionar productos que cumplan con los requisitos. Se debe llevar a cabo una evaluacin del sistema de gestin de la calidad, verificando si se han asignado las responsabilidades, si se han implantado y mantenido los procedimientos y si con el sistema podemos lograr los resultados esperados. Las actividades mediante las que se lleva a cabo esta evaluacin pueden ser las auditoras, revisiones y autoevaluaciones. Las auditoras se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestin de la calidad. Las auditoras nos permiRECAI 29

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ten evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad e identificar oportunidades de mejora. La alta direccin debe revisar peridicamente que el sistema de gestin de la calidad es el adecuado para el cumplimiento de la poltica de la calidad y el logro de los objetivos. La autoevaluacin es una revisin completa de todas las actividades y resultados de una organizacin comparada con el sistema de gestin de la calidad o con un modelo de excelencia. El sistema de gestin de la organizacin puede comprender a su vez otros sistemas de gestin relacionados con la calidad, el medio ambiente. La seguridad laboral, los recursos financieros, etc. Todos estos sistemas pueden integrarse ya que tienen aspectos comunes.

1.8 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (AC)

Conocida tambin como la garanta de calidad (GC), en ingls quality assurance (QA), consiste en garantizar que un cliente pueda comprobar con confianza un producto o servicio y disfrutar de su uso satisfactorio durante un periodo de tiempo largo. La garanta de calidad representa, por tanto, un tipo de promesa o contrato con el cliente respecto a la calidad.

LA NORMA ISO 9000:2000 CALIDAD COMO:

DEFINE EL ASEGURAMIENTO DE LA

Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

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La traduccin en las Normas de la serie ISO 9000 es aseguramiento de la calidad, por tanto, aseguramiento y garanta deben considerarse sinnimos. Es decir, el aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones dentro del sistema de gestin de la calidad necesaria para garantizar que el producto o servicio satisfaga los requisitos dados sobre la calidad. No se debe confundir este trmino con el de garanta postventa (en ingls, warranty), ya que este significa un periodo de tiempo a partir de la fecha de la compra y durante el cual el producto se reparar gratuitamente bajo determinadas condiciones. En cambio, el trmino garanta de calidad significa asegurar que los clientes obtendrn un uso satisfactorio de un producto durante un perodo de tiempo largo (el nmero de aos durante los cuales se puede utilizar el producto).

1.9 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

Se trata de la secuencia de actividades para lograr los objetivos marcados, definiendo los procesos operativos necesarios y los recursos a aportar para poder cumplirlos.

LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD COMO: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

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Una parte de la planificacin de la calidad puede ser el establecimiento de planes de calidad que se refieren a documentos que especifican qu procedimientos hay que aplicar, cundo hay que aplicarlos, quin debe aplicarlos, qu recursos hay que aportar, etc., para poder cumplir con un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. Estos planes de calidad deben ser coherentes con todos los dems requisitos del sistema de gestin de la calidad pero asegurando que se cumplen los requisitos especficos para ese producto o proceso.

1.10 CONTROL DE LA CALIDAD (CC)

El control de la calidad se basa en la comparacin de los resultados obtenidos frente a los objetivos establecidos. LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE EL CONTROL DE LA CALIDAD COMO: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

1.11 MEJORA DE LA CALIDAD

La mejora de la calidad es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el seno de la organizacin y que permiten ir aumentando da a da su capacidad de cumplir con los requisitos. LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE LA MEJORA DE LA CALIDAD COMO: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Esta mejora debe ser continua y recurrente. RECAI 32

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1.12 EVOLUCIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

En un principio la gestin de la calidad en la organizacin tom un carcter secundario. Sin embargo, a partir de la segunda guerra mundial comienza a darse a la gestin de la calidad el carcter de funcin especfica y desde ese momento hasta el da de hoy podemos decir que ha pasado por etapas diferentes y sucesivas que podemos denominar como: Control de calidad. Aseguramiento de la calidad. Calidad total.

No se puede hablar de momentos claramente definidos en los que la gestin de la calidad salta de una etapa a otra. Se trata ms bien de ideas y conceptos que han ido incorporndose a los ya existentes y conviven con ellos. Control de calidad Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos para comprobar si un producto determinado (ya sea materia prima, producto semielaborado o acabado) cumple con las especificaciones establecidas previamente. Segn algunos autores en esta etapa habra que diferenciar a su vez la etapa de inspeccin nicamente y la etapa de control estadstico de la calidad. Se trata de una etapa poco competitiva de la gestin de la calidad, ya que las inspecciones y los controles se realizan con posterioridad a la recepcin o produccin del producto.

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La funcin de la calidad en esta etapa tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo. El objetivo principal es la deteccin y control de los fallos. Se considera a la calidad como un problema. Se centra en la produccin. Los mtodos utilizados son la fijacin de estndares, medicin y herramientas y tcnicas estadsticas. El papel de los profesionales de la calidad es el de inspeccin, clasificacin, conteo, medicin, resolucin de problemas y aplicacin de mtodos estadsticos. Aseguramiento de la calidad o Garanta de calidad: Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos y lamentarlos, y se incorpora el concepto de la prevencin a la gestin de la calidad. El aseguramiento de la calidad es un sistema (la calidad total no) y se trata de un conjunto de acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. Todas estas acciones que realiza la organizacin para alcanzar la calidad a travs de la adopcin de un sistema de calidad deben recogerse en el Manual de Calidad y la metodologa utilizada para poner en prctica el sistema de calidad descrito en el manual de procedimientos.

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La funcin de la calidad se enriquece en esta etapa con competencias de contenido ms amplio y creativo. Se lleva a cabo por personal calificado y est situada a niveles ms superiores en el organigrama de la organizacin. Las normas de la serie ISO 9000 establecen los requisitos que una organizacin debe cumplir, para considerar que dispone de un sistema de la calidad basado en el concepto de aseguramiento. El aseguramiento de la calidad no sustituye al control de calidad sino que lo absorbe y complementa. El papel de los profesionales est centrado en la planificacin y medicin de la calidad y diseo de sistemas de aseguramiento de la calidad. Calidad total En los tiempos que corren cada vez ms exige calidad en los productos y/o servicios. Se impone, por tanto, la mejora de la calidad continua y sin lmites de todas las funciones de la organizacin y esto slo se consigue cuando todo el personal se siente involucrado en la obtencin de mejoras. Para lograr esa participacin del personal es necesario establecer una cultura basada en el respeto al hombre. Esta idea nos lleva a la etapa de la calidad total no como sistema sino como una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de una organizacin segn la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.

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Supone un nuevo e importante enriquecimiento de la funcin de la calidad en las organizaciones, sin embargo, hace que el departamento de calidad incluso pierda importancia. Con la entrada en vigor de las normas de la serie ISO 9000:2000 avanzamos un paso ms en el logro de la calidad total. Estas normas estn ms cerca de la calidad total que del aseguramiento. Respecto a esta evolucin hay que sealar que aunque nos encontramos en la era de la calidad total, una gran mayora de organizaciones no se encuentran en esta fase. De hecho, existen todava muchas organizaciones que an no han superado la etapa del control de calidad, aunque estn aumentando algunas organizaciones que se encuentran en la etapa de aseguramiento de la calidad y slo unas pocas han implantado ya la filosofa de la calidad total.

CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

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1.13 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN

La alta direccin es la mxima responsable de la gestin de la calidad y debe nombrar un coordinador o responsable de la calidad en el que delegue su autoridad respecto de la calidad. LA NORMA ISO 9000:2000 DEFINE LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN COMO: Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

La organizacin se puede representar mediante un organigrama donde aparezcan asignadas las correspondientes autoridades, responsabilidades y relaciones para cada uno de los departamentos implicados en el cumplimiento de los requisitos de la calidad.

DIRECCIN GENERAL

COORDINADOR DE LA CALIDAD

FINANCIERO

INVESTIGACIN Y DESARROLLO

LOGSTICA

PRODUCCIN

COMERCIAL

RECURSOS HUMANOS

Organizacin de la Calidad

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