UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN CIENTIFICA

SISTEMA DE GESTION POR PROCESOS PARA EL REA DE INVESTIGACION DE MERCADEO SAC

ALEJANDRO VILLARAN NANO
Monografa desarrollada durante y presentada al Curso Metodologa de la Investigacin Cientfica de la Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas de la Universidad Nacional de Ingeniera, como pre-requisito para la aprobacin del curso. Orientador: Prof. Alberto Lescano vila Luis

Lima, Diciembre 07 de 2010

Universidad Nacional de Ingeniera Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas Rector: Mg. Aurelio Padilla Ros Vice-Rector: Geo. Jos Martnez Talledo Decano de la Facultad de Ingeniera Industrial y de Sistemas (a.i.): Lic. Lourdes Kala Bejar Profesor del Curso: Prof. Luis Alberto Lescano Avila Jurado Evaluador compuesto por: Prof. Luis Lescano vila (Asesor) Da de la defensa: 07/12/2010

Universidad Nacional de Ingeniera Av. Tpac Amaru, N 210 - Rmac Lima - Per

SUMARIO
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................................9 1.1 INTRODUCCIN...................................................................................................................9 1.2 IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.....................................................................10 1.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA............................................................................................14 1.3.1 Problema Principal...............................................................................................14 1.3.2 Problemas Especficos.........................................................................................15 1.4 OBJETIVOS......................................................................................................................15 1.4.1 Objetivo Principal...............................................................................................15 1.4.2 Objetivos Especficos.........................................................................................15 1.5 JUSTIFICACIN.................................................................................................................16 2 MARCO TERICO.........................................................................................................19 2.1 LA EMPRESA............................................................................................................19 2.1.1 DESCRIPCION...................................................................................................19 2.1.2 DIAGNOSTICO ESTRATGICO......................................................................19 2.1.2.1 MISION.......................................................................................................19 2.1.2.2 VISION........................................................................................................19 2.1.2.3 VALORES...................................................................................................20 2.1.2.4 ANALISIS FODA........................................................................................20 2.1.2.4.1 FORTALEZAS....................................................................................20 2.1.2.4.2 DEBILIDADES...................................................................................21 2.1.2.4.3 OPORTUNIDADES............................................................................21 2.1.2.4.4 AMENAZAS........................................................................................21 2.1.3 ORGANIGRAMA...............................................................................................22 2.1.4 PRODUCTOS......................................................................................................23 Degustaciones (Blind taste).........................................................................................24 Brand tracking..............................................................................................................24 Valor de Marca............................................................................................................24 Prueba de Concepto.....................................................................................................24 Panel del Consumidor..................................................................................................24 Deprivation test............................................................................................................24 Evaluacin potencial de mercado................................................................................24 Segmentacin de mercado...........................................................................................24 Mystery shopper .........................................................................................................24 Evaluacin/Desarrollo de nuevos productos................................................................24 Evaluacin Pre & post publicidad...............................................................................24

Elasticidad de precio....................................................................................................24 Uso y actitudes.............................................................................................................24 2.1.5 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS...............................................................24 2.2 SISTEMA DE GESTION DE PROCESOS................................................................24 2.2.1 DEFINICION......................................................................................................24 2.3 GESTION POR PROCESOS......................................................................................24 2.4 EL CICLO DE DEMING............................................................................................24 2.4.1 PLANEAR...........................................................................................................25 2.4.2 HACER................................................................................................................26 2.4.3 ESTUDIAR..........................................................................................................26 2.4.4 ACTUAR.............................................................................................................26 3 HIPTESIS Y OPERACIONALIZACIN...................................................................27 3.1 HIPTESIS PRINCIPAL........................................................................................................27 3.2 HIPTESIS SECUNDARIAS....................................................................................................27 3.3 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES..................................................................................28 4 MTODO DE INVESTIGACIN..................................................................................34 4.1 TIPO DE INVESTIGACIN....................................................................................................34 4.2 POBLACIN Y MUESTRA.....................................................................................................34 4.3 MTODO.........................................................................................................................34 4.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS...............................................................................................34 4.5 CRONOGRAMA.................................................................................................................35 4.6 PRESUPUESTO..................................................................................................................35 REFERENCIAS..................................................................................................................36 ANEXOS A MAPA DE LOS MACROPROCESOS DE MSAC.................................37 APENDICE A MATRIZ DE CONSISTENCIA............................................................38 APENDICE B MAPA DE PROCESOS DE MSAC......................................................39

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Diagrama de los macro procesos y reas propietarias......................................11 Figura 2. Organigrama de MSAC......................................................................................22

LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Estructura de costos de un estudio cuantitativo tpico......................................11 Tabla 2. Costos del rea Operaciones-Campo...................................................................12 Tabla 3. Reporte de actividades y tiempos de las actividades del rea de Investigacin de los proyectos terminados............................................................................................13 Tabla 4. Tiempos de las actividades de la categora Otros...............................................14 Tabla 5. Escala de sueldos de integrantes de equipo.........................................................16 Tabla 6. Sueldo por hora por empleado.............................................................................16 Tabla 7. Costos de oportunidad perdidos..........................................................................17

LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS

MSAC: Mercadeo S.A.C. PHVA: PLANEAR, HACER, VERIFICAR, HACER

RESUMEN
Esta tesis presenta el diseo de un sistema de gestin de los procesos del rea de Investigacin de una empresa de Investigacin de Marketing. El sistema de gestin est basado en la metodologa PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) del ciclo de Deming. El sistema de gestin pretende mejorar el desempeo de los procesos crticos del rea en anlisis. Palabras clave: Sistema de gestin, Empresa de Servicios, Mejora Continua, PHVA, Investigacin de Marketing

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1

INTRODUCCIN
Las cifras macroeconmicas de nuestro pas nos indican que nuestra

economa anda mejorando desde hace algunos aos atrs. Las empresas en el Per estn creciendo, se percibe un incremento en la oferta laboral y las personas estn incrementando su capacidad adquisitiva de bienes y servicios. En ese sentido, se han generado muchas oportunidades de inversin para las empresas que quieran ofrecer sus productos, sin embargo, el Per, un pas con economa emergente, lleno de habitantes pluriculturales, no reacciona igual ante las estrategias de mercadotecnia que elaboran las empresas nacionales y transnacionales. Por esa razn, estas empresas debern romper paradigmas y brindar a los peruanos una mezcla diferente de marketing, acorde a su perfil psicogrfico y no slo al tradicional perfil socio-econmico. En este contexto es que se crea la empresa Mercadeo S.A.C. (MSAC), mediana empresa que se dedica a realizar Investigacin de marketing y servicios de consultora a diversas empresas del Per y de otros pases de Latinoamrica con economas emergentes. Tiene 12 aos desde su fundacin y actualmente es conocida y reconocida por haber identificado, mediante sus estudios, grandes oportunidades de inversin para las empresas en zonas y segmentos emergentes del pas, debido a sus innovadoras Investigacin sobre segmentacin psicogrfica del consumidor peruano. Dados los sucesos antes descritos, es que la empresa ha venido creciendo 9

durante los ltimos aos, en trminos de cartera de clientes, infraestructura, tecnologa, organizacin y personal; y hace 2 aos se cre la unidad de negocio de consultora en marketing como una estrategia de integracin hacia delante. Es importante mencionar que el presente trabajo se centra slo en los procesos de la unidad de negocio de investigacin de marketing.

1.2

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

En esta fase de crecimiento, la empresa requiere ordenar y optimizar sus

procesos para satisfacer mejor a sus clientes, ser ms rentable y expandirse hacia otros pases de Latinoamrica. Sin embargo la gerencia de la empresa percibe que los tiempos de desarrollo de los proyectos de investigacin son altos en comparacin con la competencia nacional e internacional. Ms an, estos tiempos generan directamente altos costos y una menor rentabilidad. Para lograr que la empresa sea ms rentable, debemos identificar los procesos que estn generando mayores costos a los proyectos de investigacin, de modo que una reduccin de stos genere un efecto significativo en la rentabilidad. Los macro procesos de la empresa estn representados en el anexo A. El anlisis de costos se realizar sobre los centros de costos operativos, es decir, sobre las reas propietarias de estos macro procesos operativos que son: venta, planificacin del proyecto, recoleccin de informacin, procesamiento de la informacin y elaboracin de informe. Estas reas son: Campo, Estadstica, Digitacin e Investigacin. Los macro procesos operativos y sus propietarios se muestran en la figura 1.

10

Figura 1 Diagrama de los macro procesos y reas propietarias

La empresa realiza Investigacin cuantitativas, cualitativas y mixtas, existiendo en su mayora la del primer tipo, debido a eso, se recogieron los costos promedio de un estudio cuantitativo tpico de la empresa para evaluar la composicin de su estructura de costos, sta la podemos ver en la tabla 1.

Tabla 1. Estructura de costos de un estudio cuantitativo tpico Centro de costos Operaciones - Campo Investigacin Digitacin Estadstica % de costos 55% 33% 9% 3%

De la tabla 1 podemos observar que el rea Operaciones-Campo incurre en un 55% del total de los costos operativos, pero analizando ms detalladamente estos costos a travs la tabla 2, que nos muestra su composicin, notamos que los conceptos de estos costos son en su mayora pago a personal y gastos directos como pasajes y/o llamadas telefnicas, que son gastos que tienen muy poca oportunidad de reducir significativamente los costos.

11

Tabla 2. Costos del rea Operaciones-Campo Concepto de costos Recolectores de informacin (encuestadores, entrevistadores) Personal coordinador Otros costos directos de recoleccin (pasajes, llamadas telefnicas) Materiales % 51% 5% 33% 11%

Siguiendo con el anlisis, observamos que el rea de Investigacin incurre en un 33% del total de los costos. El rea de Investigacin ests conformado por 5 equipos, cada uno de ellos esta compuesto por un director de cuenta, un jefe de cuenta y dos analistas. Cada equipo maneja una cartera de clientes. Los equipos del rea de Investigacin son responsables de los macro procesos de venta, planificacin del proyecto, elaboracin de instrumentos y elaboracin de informes finales, de tal forma que genera para el cliente tres entregables que son: la propuesta, el cuestionario y el informe final. Sin embargo, actualmente realiza adems otras actividades que no estn agregando valor a los procesos. La empresa posee un sistema informtico en el cual los empleados registran la cantidad de horas por actividades que realizan en el da. En la tabla 3 podemos observar el resumen de los tiempos promedios de las actividades que realiz el personal del rea de Investigacin en los proyectos terminados de Enero a Julio del presente ao. En este reporte notamos que el 38% del tiempo empleado se encuentra en la categora otros, categora que no agrega valor a los procesos pero que es significativamente alto en comparacin con las otras categoras.

12

Tabla 3. Reporte de actividades y tiempos de las actividades del rea de Investigacin de los proyectos terminados

Cantidad total de horas anuales (Enero - Julio)

Categora Actividad Propuesta Elaboracin de Propuestas Sub Total Propuesta Cuestiona rio Elaboracin Instrumentos Sub Total Cuestionario Informe AP Elaboracin del Informe Final AP Anlisis AP Supervisin de Anlisis AP Presentacin del Informe Final Sub Total Informe Otros DP Coordinaciones Internas/Externas DP Seguimiento, Coordinacin de trabajos en campo Discusin de propuestas DP Levantamiento de Informacin Visitas de Prospeccin o Ventas a Clientes o Prospectos DP Moderar/Entrevistar AP Revisin de Tablas Estadsticas DP Capacitacin DP Realizacin del Piloto DP Elaboracin del Cronograma Otras Actividades DP Planeamiento Tcnico (Ficha Tcnica) DP Revisin de la Codificacin DP Degrabacin de Focus Sub Total Otros Total general Porcentaj Total e 444,60 444,60 3,9% 1314,1 0 1314,1 0 11,5% 2267,8 0 2051,9 0 554,50 372,00 5246,2 0 46,1% 1841,6 0 724,30 430,60 377,50 226,30 215,00 209,00 86,70 83,90 66,30 37,70 32,90 26,20 16,00 4374,0 0 11378, 90

38,4% 100%

Analizando la categora otros podemos identificar que el 77.6% de las actividades de la categora son: coordinaciones internas/externas, seguimiento y coordinacin de trabajos en campo, discusin de propuestas y levantamiento de informacin como podemos observar en la tabla 4. Asimismo, las actividades de

13

coordinaciones ascienden a 42.8% del tiempo dedicado a la categora otros.

Tabla 4. Tiempos de las actividades de la categora Otros

Actividades Coordinaciones Internas/Externas Seguimiento, Coordinacin de trabajos en campo Discusin de propuestas Levantamiento de Informacin Visitas de Prospeccin o Ventas a Clientes o Prospectos Moderar/Entrevistar AP Revisin de Tablas Estadsticas Capacitacin DP Realizacin del Piloto Elaboracin del Cronograma Otras Actividades DP Planeamiento Tcnico (Ficha Tcnica) DP Revisin de la Codificacin Degrabacin de Focus

Frecuen cia Frecue relativa ncia acumul Total relativa ada 2040,30 42,8% 42,8% 794,80 458,60 406,80 254,00 222,00 209,00 104,20 89,40 77,30 37,70 32,90 27,20 16,00 4770,20 16,7% 9,6% 8,5% 5,3% 4,7% 4,4% 2,2% 1,9% 1,6% 0,8% 0,7% 0,6% 0,3% 59,4% 69,0% 77,6% 82,9% 87,6% 91,9% 94,1% 96,0% 97,6% 98,4% 99,1% 99,7% 100,0% 100,0%

1.3

FORMULACIN DEL PROBLEMA 1.3.1 Problema Principal

Cmo mejorar el desempeo de los procesos del rea de Investigacin de MERCADEO SAC?

14

1.3.2
-

Problemas Especficos

Cmo son las actividades de los procesos del rea de Investigacin de Mercadeo S.A.C.?

Cmo medir el desempeo de los procesos crticos del rea de Investigacin de MSAC?

Cmo controlar el desempeo de los procesos crticos del rea de Investigacin de MSAC?

Cul es el desempeo de los procesos crticos del rea de Investigacin de MSAC que se desea alcanzar?

Cmo se alcanzar el mencionado desempeo?

1.4

OBJETIVOS 1.4.1 Objetivo Principal

Disear un sistema de gestin para mejorar el desempeo de los procesos del rea de Investigacin de MERCADEO S.A.C.

1.4.2

Objetivos Especficos
1. Entender los procesos del rea de Investigacin

de Mercadeo S.A.C. (MSAC). 2. Establecer indicadores de los procesos crticos

del rea de Investigacin de MSAC. 3. Establecer protocolos de control de los procesos

crticos del rea de Investigacin de MSAC. 4. Establecer objetivos de los procesos crticos del

rea de Investigacin de MSAC. 5. Establecer programas para alcanzar los 15

objetivos.

1.5JUSTIFICACIN
De acuerdo con la tabla 4, que nos muestra las actividades y tiempos dedicadas a otras actividades que no se encuentran agregando valor al proceso que representan el 38.4% del tiempo total empleado para los proyectos. Tras reuniones con la gerencia comercial y la gerencia de operaciones se lleg a la conclusin de que existen dos costos importantes asociados al problema mencionado, estos costos son: El costo de hora hombre que la empresa le est pagando al

personal de Investigacin por realizar estas otras actividades. El costo oportunidad de utilizar estas horas para realizar estas

otras actividades en vez de utilizarlas en un estudio en el cual el cliente paga por hora de Investigacin. Para hallar el costo promedio es necesario conocer los sueldos promedio por cada uno de los puestos del rea comercial, los valores son los siguientes:

Tabla 5. Escala de sueldos de integrantes de equipo

C n ep o c to D tor de C irec uenta Jefe de C uenta Jefe de Proyecto Ana listaS enior Ana lista S e op o e io u ld r m d S /. 5 0 .0 ,0 0 0 S /. 4 0 .0 ,0 0 0 S /. 3 0 .0 ,5 0 0 S /. 2 0 .0 ,3 0 0 S /. 1 0 .0 ,8 0 0

Luego, se realiz el clculo entre la cantidad de horas tiles del mes (176 horas hombre) y se hall el sueldo por hora que se muestra a continuacin:
Tabla 6. Sueldo por hora por empleado

16

C n e to ocp D tor de C irec uenta Jefe de C uenta Jefe de Proy to ec Ana listaS enior Ana lista

S e op o e io u ld r m d S /. 5 0 .0 ,0 0 0 S /. 4 0 .0 ,0 0 0 S /. 3 0 .0 ,5 0 0 S /. 2 0 .0 ,3 0 0 S /. 1 0 .0 ,8 0 0

S e op rh r u ld o o a S /. 2 .4 8 1 S /. 2 .7 2 3 S /. 1 .8 9 9 S /. 1 .0 3 7 S /. 1 .2 0 3

El costo oportunidad se calcul en base al precio de una hora de Investigacin que se le asigna al estudio del cliente. Por poltica de la empresa el precio de una hora hombre hacia el cliente es de S/. 70 y la rentabilidad mnima es de 60%, dando un costo oportunidad promedio es de S/.117 por hora hombre. Entonces, para hallar los costos totales se han separado la cantidad de horas que cada uno de los integrantes del equipo asignaron a cada una de las actividades de otros de Enero a Julio. Luego, se multiplicaron por cada uno de los costos asociados y se tiene como resultado el costo de estas actividades que no generan algn valor. En la tabla 7 se observan los resultados.

Tabla 7. Costos de oportunidad perdidos

17

Concepto Sueldo promedio Sueldo por hora Costo Oportunidad por hora

Director de Cuenta S/. 5.000,00 S/. 28,41 S/. 116,67 Director de Cuenta S/. 90.440,23 S/. 42.478,18 S/. 41.099,96 S/. 1.088,07 S/. 22.718,86 S/. 8.486,93 S/. 3.626,89 S/. 1.885,98 S/. 2.451,78 S/. 2.350,23 S/. 435,23 S/. 1.740,91 S/. 145,08 S/. S/. 218.948,3 3

Jefe de Cuenta S/. 4.000,0 0 S/. 22,73 S/. 116,67 Jefe de Cuenta S/. 37.733, 94 S/. 17.256, 97 S/. 5.993,9 4 S/. 1.672,7 3 S/. 5.422,4 2 S/. 69,70 S/. 4.906,6 7 S/. 3.484,8 5 S/. 3.415,1 5 S/. 2.969,0 9 S/. 418,18 S/. S/. 794,55 S/. S/. 84.138, 18

Jefe de Proyecto S/. 3.500,0 0 S/. 19,89 S/. 116,67 Jefe de Proyecto S/. 8.739,3 9 S/. 1.160,7 0 S/. 887,59 S/. 546,21 S/. 546,21 S/. 9.217,3 3 S/. 1.433,8 1 S/. 819,32 S/. 751,04 S/. 614,49 S/. 204,83 S/. S/. 204,83 S/. S/. 25.125, 76

Analista Senior S/. 2.300,00 S/. 13,07 S/. 116,67 Analista Senior S/. 130.409,47 S/. 46.471,02 S/. 15.736,84 S/. 40.321,59 S/. 7.070,55 S/. 12.389,68 S/. 16.126,04 S/. 7.550,57 S/. 3.697,44 S/. 3.671,50 S/. 3.917,99 S/. 2.711,46 S/. 2.335,23 S/. 2.075,76 S/. 294.485,13

Analista S/. 1.800,00 S/. 10,23 S/. 116,67 Total general S/. 277.093,86 S/. 108.826,16 S/. 64.289,36 S/. 52.828,41 S/. 35.758,05 S/. 30.163,64 S/. 27.869,92 S/. 13.994,51 S/. 12.091,93 S/. 10.493,56 S/. 4.976,23 S/. 4.452,37 S/. 3.606,57 S/. 2.075,76 S/. 648.520,32

Actividad Coordinaciones Internas/Externas Seguimiento, Coordinacin de trabajos en campo Discusin de propuestas Levantamiento de Informacin Visitas de Prospeccin o Ventas a Clientes o Prospectos Moderar/Entrevistar AP Revisin de Tablas Estadsticas Capacitacin DP Realizacin del Piloto Elaboracin del Cronograma Otras Actividades DP Planeamiento Tcnico (Ficha Tcnica) DP Revisin de la Codificacin Degrabacin de Focus

Analista S/. 9.770,83 S/. 1.459,28 S/. 571,02 S/. 9.199,81 S/. S/. S/. 1.776,52 S/. 253,79 S/. 1.776,52 S/. 888,26 S/. S/. S/. 126,89 S/. S/. 25.822,92

Analizando el costo de oportunidad por hora del personal del rea de Investigacin, podemos estimar la cantidad de dinero que perdi y dej de ganar la empresa en los meses de Enero a Julio y proyectar esa prdida por ao. El monto asciende aproximadamente a S/.1 111 749,12. Entonces, es necesario y justificable implementar un proyecto que permita reducir estos costos para mejorar el desempeo de los procesos del rea de Investigacin. 18

2 MARCO TERICO

2.1

LA EMPRESA 2.1.1 DESCRIPCION La empresa Mercadeo SAC (MSAC) fue fundada en 1996 con el objetivo de brindar servicios de investigacin de marketing a las empresas. Actualmente tiene dos divisiones de negocio: consultora en marketing e investigacin de marketing, sta ltima contempla estudios ad-hoc, estudios multiclientes y estudios estandarizados. Posee 70 trabajadores en nmina y 150 trabajadores eventuales, que son mayormente entrevistadores.

2.1.2

DIAGNOSTICO ESTRATGICO 2.1.2.1 MISION Proveer informacin y asesora de marketing prctica y cientfica, para la toma de decisiones, que permita a nuestros clientes lograr mayores beneficios, al ofrecer mejores productos y servicios a sus consumidores.

2.1.2.2 VISION

19

Ser reconocida mundialmente como la mejor empresa en investigacin y asesora de marketing para economas emergentes, contando con la ms alta calidad profesional y tcnica, y el mayor nivel de bienestar de sus trabajadores.

2.1.2.3 VALORES Alegra Calidad de vida Honestidad Innovacin Pasin por la excelencia Pasin por resultados Responsabilidad social Sentido de propiedad

2.1.2.4 ANALISIS FODA 2.1.2.4.1 FORTALEZAS Calidad tcnica y analtica. Plana gerencial: conocimientos y

experiencia prctica. Valor de marca en el Per. Know how en segmentacin por

estilos de vida. Productos estandarizados.

20

Salud financiera. vertical:

Integracin investigacin y consultora. 2.1.2.4.2 DEBILIDADES metodolgicos Dependencia de

expertos

Alta rotacin de personal del

rea de Investigacin

2.1.2.4.3

OPORTUNIDADES Expansin de tecnologas de

informacin como medios de recoleccin y almacenamiento de datos. vida. Los pases latinoamericanos

emergentes son parecidos al Per en estilos de

2.1.2.4.4

AMENAZAS Ingreso de empresas internacionales investigacin de mercados de

21

2.1.3

ORGANIGRAMA En la figura 3 podemos observar el organigrama de la empresa

MRSA, la cual est compuesta por las Gerencias de: Investigacin Consultora Operaciones Administracin

Y dos jefaturas de: Calidad de servicio Recursos Humanos

Figura 2. Organigrama de MSAC

22

2.1.4

PRODUCTOS
Los productos que ofrece la empresa son:

23

2.1.5

Degustaciones (Blind taste) Brand tracking Valor de Marca Prueba de Concepto Panel del Consumidor Deprivation test Evaluacin potencial de mercado Segmentacin de mercado Mystery shopper Evaluacin/Desarrollo de nuevos productos Evaluacin Pre & post publicidad Elasticidad de precio Uso y actitudes

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS

El mapa de los procesos de la empresa se encuentra en el apndice B.

2.2

SISTEMA DE GESTION DE PROCESOS

2.2.1 DEFINICION Un sistema de gestin de procesos es un conjunto de elementos interrelacionados cuyo objetivo es dirigir y controlar el conjunto de actividades que realiza una organizacin para lograr un alto nivel de desempeo.

2.3 2.4

GESTION POR PROCESOS EL CICLO DE DEMING

24

El ciclo de Demig, tambin conocida como el ciclo PHEA, es una metodologa para la mejora continua que est integrado por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar y actuar. La tercera etapa, estudiar, antes de llamaba revisar, pero en 1990 Deming hizo el cambio porque estudiar es ms apropiado ya que con una revisin solamente podramos pasar algunas cosas por alto. A continuacin, veamos los pasos detallados del ciclo de Deming

2.4.1

PLANEAR
1. Definir el proceso: su inicio, final y lo que hace 2. Describir el proceso: mencionar las tareas clave realizadas y la secuencia de los pasos, personas que participan, equipo utilizado, condiciones ambientales, mtodos de trabajo y el material usado. 3. Describir a los participantes: clientes y proveedores internos y externos, y operadores del proceso. 4. Definir las expectativas de los clientes: qu quiere el cliente, cundo y dnde, tanto para clientes externos como internos 5. Determinar qu datos histricos estn disponibles sobre el desempeo del proceso, o qu datos es necesario recopilar a fin de entender mejor al proceso. 6. Describir los problemas percibidos relacionados con el proceso; por ejemplo, el hecho de no satisfacer las expectativas de los clientes, la variacin excesiva, los tiempos de ciclo prolongados, etc. 7. Identificar las causas principales de los problemas y su impacto en el desempeo del proceso.

25

8. Desarrollar cambios o soluciones potenciales para el proceso, y evaluar la forma en que estos cambios o soluciones van a manejar las causas principales. 9. Seleccionar la(s) solucin(es) ms prometedoras.

2.4.2

HACER
1. Realizar un estudio piloto o experimento para probar el impacto de la(s) solucin(es) potencial(es). 2. Identificar los indicadores para entender la forma en que cualquier cambio o solucin tiene xito al manejar los problemas percibidos.

2.4.3

ESTUDIAR
1. Analizar los resultados del estudio piloto o experimento. 2. Determinar si mejor el desempeo del proceso. 3. Identificar otros experimentos que quizs sean necesarios.

2.4.4

ACTUAR
1. Seleccionar el mejor cambio o solucin. 2. Desarrollar un plan de implementacin: qu es necesario hacer, quin debe participar y cundo se debe llevar a cabo el plan. 3. Estandarizar la solucin, por ejemplo, redactando nuevos procedimientos operativos estndar. 4. Estableces un proceso para vigilar y controlar el desempeo del proceso.

26

3 HIPTESIS Y OPERACIONALIZACIN

3.1

HIPTESIS PRINCIPAL
El sistema de gestin del rea de Investigacin de MSAC ayudar a mejorar el

desempeo de los procesos del rea.

3.2

HIPTESIS SECUNDARIAS
1. El entendimiento de los procesos del rea de Investigacin de MSAC permitir identificar los procesos crticos. 2. El establecimiento de los indicadores de los procesos crticos del rea de Investigacin permitir definir los protocolos de control. 3. El establecimiento los protocolos de control permitir controlar el desempeo de los procesos crticos del rea de Investigacin de MSAC. 4. El establecimiento los objetivos de los procesos crticos permitir establecer programas de mejora del desempeo 5. El establecimiento de los programas de mejora del desempeo permitir definir y planificar actividades para mejorar los procesos.

27

3.3

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Variable Independiente: Sistema de gestin Variable Dependiente: Procesos del rea de Investigacin

Variables

Definicin Conceptual Conjunto de normas interrelacionadas para dirigir y controlar una organizacin

Variable independiente: Sistema de Gestin

Variable dependiente: Procesos del rea de Investigaciones

Conjunto de procesos dedicados al desarrollo de proyectos de investigacin

28

Variable dependiente
Variable Dimensin Subdimensin Solicitud de costos Atributo Tiempo Productividad Elaboracin de propuestas Venta Calidad Eficiencia Efectividad Aprobacin del cliente Procesos del rea de Investigacin Elaboracin de cuestionario Calidad Elaboracin de instrumentos Aprobacin del cliente Aprobacin de campo Piloto Elaboracin de informes finales Anlisis Satisfaccin del cliente Calidad Calidad tiempo Productividad Satisfaccin valor de Ventas Indicador tiempo de respuesta/ propuestas Numero de propuestas/tiempo de elaboracin de las propuestas Calificacin de la propuesta/ puntaje mximo Propuestas aprobadas/ tiempo de elaboracin de propuestas propuestas aprobadas / propuestas elaboradas valor de ventas / propuestas aprobadas tiempo de elaboracin/cuestionario numero de revisiones/cuestionario numero de veces de rechazos/cuestionario numero de veces de rechazos/cuestionario tiempo por piloto/cuestionario tiempo de elaboracin/informe Calificacin del informe/informe 20h 4 2 1 3h 80 3,5 0,3 ndice 0,3 0,25p/ h 0,6

Productividad

29

Variable Independiente

30

Variable

Dim ensi

31

32

33

4 MTODO DE INVESTIGACIN

4.1 TIPO DE INVESTIGACIN

La presente investigacin es del tipo Descriptivo porque recoger datos que permitirn guiar el proceso de Diseo del Sistema de Gestin de los procesos del rea de Investigacin de MSAC.

4.2 POBLACIN Y MUESTRA

La poblacin del rea de Investigacin son los 5 equipos que la conforman. La muestra ser toda la poblacin.

4.3 MTODO
El mtodo a seguir es el Hipottico-Deductivo, ya que se validar empricamente la hiptesis formulada a partir del marco terico.

4.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS

La tcnica a aplicar es la entrevista, dirigida al personal del rea de Investigacin de MRSA, as como tambin encuestas mediante cuestionarios estructurados.

34

4.5
Semana

CRONOGRAMA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Planteamiento del Problema Revisin bibliogrfica Formulacin de Hiptesis Recoleccin de Datos Anlisis de Datos Conclusiones Redaccin del informe

4.6

PRESUPUESTO
Concepto Recurso Humano Uso de Equipos Transporte Materiales de trabajo Acceso a material Bibliogrfico Impresiones Otros Monto 4000 700 300 150 50 300 100 5600

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REFERENCIAS
EVANS, William. Administracin y Control de la Calidad. Ed. Thomsom, sexta edicin, 2005.

Norma Internacional ISO 9001. Traduccin certificada

AENOR. OHSAS 180001:2007 Sistema de Gestin de la seguridad y salud en el trabajo Requisitos. Ed. AENOR ediciones, 2007

BELTRN JARAMILLO, Jess Mauricio. Indicadores de Gestin: herramientas para la competitividad. Ed. 3R Editores, segunda edicin, 1999

36

ANEXOS A MAPA DE LOS MACROPROCESOS DE MSAC

Fuente: La empresa

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APENDICE A MATRIZ DE CONSISTENCIA

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APENDICE B MAPA DE PROCESOS DE MSAC

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