How To Guide Introducing Individual Lending S

Introduccin de Prstamos Individuales
WWB gua prctica

Autores y Reconocimientos
Autores: Hans Dellien y Olivia Leland

Los integrantes del equipo listados a continuacin realizaron contribuciones
importantes a la Gua Prctica de WWB.

6ontenido:
Anna Gincherman
Saiful Islam
Elizabeth Lynch
Yasmina McCarty
Cecille Zacarias
Ursule Yekpe

ditores:
Robin Francis
Petra Tuomi

0iseo y 6omposicin:
Donald Creedon
Miranda Levy
Kari Litzmann
Derechos de autor 2006 Womens World Banking.
Todos los derechos reservados.
Queda prohibida la reproduccin parcial o total de este reporte sin el
previo consentimiento por escrito de Womens World Banking.
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Tabla de Contenido
Descripcin de los Smbolos v
La gua prctica 1
Objetivos 1
Audiencia Meta 1
Contenido de la gua 2
Ms Informacin 3
Introduccin 5
Defnicin de prstamos Individuales 5
Diferencias Clave entre prstamos a grupos y prstamos Individuales 5
Benefcios Clave de los Prstamos individuales 6
Identifcacin de las instituciones Adecuadas Para Introducir Prstamos Individuales 6
prerrequisitos Institucionales para la Introduccin de prstamos Individuales 7
el procesointroduccin de prstamos Individuales 8
Cunto Tiempo Toma Todo el proceso? 9
Quin Debera estar al Frente del proceso? 9
Requisitos de Recursos y eleccin del Momento 10
Herramientas 10
Lista de Verifcacin 10
Fase 1Planifcacin 13
generalidades de la Fase 1 13
evaluacin de la Industria y del entorno Competitivo 14
estimacin de la Demanda del Cliente de prstamos Individuales 15
Determinacin de la Aptitud Institucional 18
Decisin Sobre proceder o No 20
preparacin del equipo de Liderazgo de prstamos Individuales 20
Creacin del plan de Accin 23
Creacin de Compromiso Interno 24
Phase 2ADiseo y Prueba del Nuevo Producto 29
generalidades de la Fase 2A 29
Realizacin y Anlisis de una Investigacin de Mercado 29
preparacin de la Documentacin del producto 41
procesos de Diseo 41
Creacin de Capacidad Institucional 45
Herramientas 54
Fase 2BPrueba Piloto 57
generalidades de la Fase de prueba piloto 57
preparacin para la prueba piloto 57
puesta en Marcha de la prueba piloto 61
Supervisin y evaluacin de la prueba piloto 62
Segunda Fase de la prueba piloto 63
Recursos y eleccin del Momento 63
Herramientas 63
Fase 3Implementacin del Programa de Prstamos Individuales 67
Implementacin del programa generalidades de la Fase 67
Desarrollo de un plan de Lanzamiento e Implementacin 67
Comienzo del Lanzamiento 71
Heramientas 72
Fase 4 Supervisin y Evaluacin 75
generalidades de la Fase 75
Supervisin del exito en Relacin con las Metas 75
Supervisin del Avance en Relacin con su plan de Accin 76
Impacto de la Supervisin Interna 76
Impacto de la Supervisin externa 77
Identifcacin de los Cambios Requeridos 77
Herramientas 78
Conclusin 81
puntos Clave y Lecciones 81
Comentarios Finales 82
Apndice A Diferencias Clave entre los Prstamos Individuales y los
Prstamos a Grupos 85
Apndice B Diagnstico Institucional 87
Apndice C Mdulo de Anlisis de Mercado 98
Apndice D Anlisis de Segmentacin en Kashf, Pakistn:
Trminos de Referencia 106
Apndice E Plantilla del manual de prstamos individuales 112
Apendice F Puntos clave que el comit de crdito deber verifcar
y considerar 114
Apndice G Ejemplo del Mapa de Proceso de Prstamos Individuales
y a Grupos, MI-BOSPO, Bosnia 119
Apndice H Capacitacin para el Personal de Crditos/Operaciones 121
Apndice I Modelo de Informe de Desempeo 125
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en esta gua prctica encontrar los siguientes smbolos diseados para resaltar cada
parte del proceso de introduccin de prstamos individuales a los que se refere el
documento:
Smbolo NombRe DeScRipciN
Documento
Este smbolo indica que su institucin deber crear un documento
en esta etapa. Esto podra implicar redactar un informe, crear un
manual o documentar el resultado de un taller.

Se recomienda
obtener ayuda Externa
Este smbolo sugiere que puede ser necesario que su institucin
busque ayuda externa en esta etapa. Esto podra implicar trabajar
con Womens World Banking (WWB) o con un consultor externo.
taller o reunin
Este smbolo sugiere que en esta etapa su institucin debera
celebrar una reunin o realizar un taller.
Sesin de capacitacin
Este smbolo recomienda que su institucin lleve a cabo una
sesin de capacitacin en esta etapa.
Herramientas
Este smbolo resalta las herramientas que su institucin debera
usar en un momento o fase en particular del proceso de
introduccin del producto.
Lecciones/consejos
El texto incluido en estos casilleros est diseado para
proporcionar informacin til, principalmente sobre la base de
la experiencia de clientes anteriores que lo ayudar a completar
pasos o fases.
Lista de verifcacin
Este smbolo indica una lista de verifcacin que usted debe
repasar antes de pasar a la fase siguiente en la introduccin de
prstamos individuales.
Lista de Figuras
Figura 1: Diferencias Clave entre los Prstamos Individuales y los Prstamos a Grupos 5
Figura 2: Generalidades del Proceso de Prstamos Individuales 8
Figura 3: Uso de Investigacin y Anlisis para Responder a Preguntas Estratgicas Clave 11
Figura 4: Fases Tpicas en el Crecimiento de un Mercado Microfnanciero 13
Figura 5: Dimensiones Clave al Evaluar la Aptitud y la Capacidad Institucionales 16
Figura 6: El Rol del Coordinador de Prstamos Individuales 20
Figura 7: Plantilla Para Asistencia en la Creacin de un Plan de Accin 21
Figura 8: Anlisis de los Competidores/la Industria: Fuentes de Investigacin 28
Figura 9: El Modelo de Cinco Fuerzas 29
Figura 10: Segmentacin A de Kashf 31
Figura 11: Segmentacin B de Kashf 32
Figura 12: Generalidades Sobre el Mapeo de Procesos 39
Figura 13: Proceso de Prstamos Individuales 40
Figura 14: Rol de los SIG en el Flujo del Proceso de Prstamos Individuales 46
Figura 15: Informe Modelo para Planifcar las Cuestiones Clave a fn de Resolverlas
antes de Proceder con la Implementacin a Escala Total de Al Amana, Marruecos 64
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Descripcin de los Smbolos
Generalidades de la Gua Prctica
de Prstamos Individuales
La Gua Prctica
Womens World Banking (WWB) le presenta su gua de prstamos Individuales. esta gua prc-
tica incluye cinco aos de experiencia concreta en introduccin de prstamos individuales en
diversas instituciones y le guiar en el proceso de implementacin de un programa de prstamos
individuales en su institucin.
WWB se complace en que usted haya decidido usar esta gua y estamos seguros de que cuando
usted haya completado todos los pasos recomendados, tendr un slido conocimiento de cmo
introducir prstamos individuales.
Objetivos
Este documento tiene como objetivo proporcionar a instituciones de microfnanzas (IMF) una
comprensin detallada, de principio a fn, del proceso de introduccin de prstamos individuales
dentro de una institucin que actualmente proporciona prstamos grupales a sus clientes.
Nuestro objetivo fue crear una gua para IMF, que fuera fcil de comprender, concentrada en las
necesidades del usuario fnal y orientada a los resultados. Esta gua fue diseada para brindar
apoyo a las IMF en la introduccin de prstamos individuales y para proporcionar una gua de
referencia que le asista a lo largo de todo el proceso, le ayude a hacer un seguimiento del proceso
y le proporcione ejemplos de casos y de las mejores prcticas.
La gua no fue diseada para proporcionar todas las respuestas ni para usarse independientemente
de la ayuda externa. Hemos incluido a lo largo de todo el documento pautas generales sobre
dnde solicitar aportes de agencias externas, reconociendo que la cantidad de aportes externos
requerido variar de acuerdo con la institucin.
Audiencia Meta
La audiencia meta de esta gua es el equipo de gerencia y lderes de la IMF, as como tambin
cualquier otro miembro del personal asignado al equipo que conduce la implementacin del pro-
grama de prstamos individuales. Tambin pueden adaptarse partes de la gua para ampliar su
uso en toda su institucin.
Se parte de la suposicin de que la institucin es una IMF de prstamos a grupos interesada en
agregar prstamos individuales a su cartera.
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Contenido de la Gua
el contenido de esta gua ha sido desarrollado aprovechando la experiencia global de WWB
en la introduccin de prstamos individuales en IMF. A lo largo de los aos, WWB ha desar-
rollado e implementado con xito procesos sistemticos, herramientas y marcos sencillos para
introducir productos de prstamos individuales. Los equipos de WWB han trabajado en estrecha
colaboracin con las instituciones miembros de la red para guiarlas y aconsejarlas en cada fase
del proceso. Los benefcios de esta experiencia han sido sintetizados en esta gua, junto con el
conocimiento y la experiencia de las mejores prcticas entre los miembros de la red de WWB y
los modelos externos de la introduccin de prstamos individuales en instituciones de prstamos
a grupos. La gua incluye asesoramiento sobre cada uno de los pasos involucrados y consejos
sobre cmo enfrentar los complejos desafos que pueden surgir durante el proyecto.
en apoyo de las metas antes mencionadas, la gua de prstamos individuales se divide en seis
secciones clave, cada una de las cuales describe una fase separada del proceso.
estas secciones son:
Introduccinla fase de planifcacin previa est diseada para ayudarlo a decidir si su
institucin rene los requisitos generales para introducir prstamos individuales,
Fase 1planifcacincmo llevar a cabo investigaciones generales de mercado, de
competidores y de clientes, y cmo planifcar la introduccin de prstamos individuales,
Fase 2Adiseo del producto y del procesocmo llevar a cabo investigaciones de
mercado y de clientes ms detalladas y plasmar los resultados en el diseo de productos
y procesos,
Fase 2Bprueba pilotocmo llevar a cabo y evaluar su prueba piloto,
Fase 3lanzamiento e implementacincmo aplicar los conocimientos obtenidos
en la prueba piloto e implementar Los prstamos individuales en todas sus sucursales y
Fase 4supervisin y evaluacincmo evaluar el xito de los prstamos individuales
y crear una visin a largo plazo en torno al desarrollo del producto.
A fn de cumplir con el propsito de los autores de desarrollar un documento que sea fcil de leer
y comprender, las pautas contenidas en este documento se han mantenido en un nivel general para
quienes toman decisiones. Adems de una breve descripcin de los pasos requeridos en cada fase
del proceso, la gua contiene:
ejemplos y plantillas diseados para facilitarle a su institucin la implementacin de las
ideas ofrecidas aqu en plantillas, documentos, cursos de capacitacin, etc.,
Detalles de los recursos, el tiempo y las herramientas requeridos para cada fase, y
Listas de verifcacin para asegurarse de haber completado todos los pasos requeridos
antes de pasar a la prxima fase.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Se han incluido anexos que complementan la informacin proporcionada en este documento y

enlaces a fuentes de informacin adicionales para referencia del usuario, tanto en los puntos rel-
evantes del documento como en los Apndices y la bibliografa.
Ms Informacin
Adems de las fuentes incluidas en todo el documento, visite el sitio web de Womens World
Banking: (www.womensworldbanking.org) o comunquese con el equipo de Servicios de Mi-
croprstamos para obtener ms informacin:
Womens World Banking
Hans Dellien, gerente de Servicios de Microprstamos
8 West 40th Street
New York, NY 10018
Tel: 212-768-8513, Fax: 212-768-8519
Correo electrnico: hdellien@swwb.org
2 3
Introduccin
Defnicin de Prstamos Individuales
Los prstamos individuales se defnen como el proceso de proporcionar crdito a un cliente, con
lo cual no se requiere que otros miembros del grupo acten como garantes, sino que la elegibilidad
para el prstamo se basa en una evaluacin de las caractersticas del cliente y en su anlisis del
fujo de fondos.
Diferencias Clave Entre Prstamos a Grupos y Prstamos
Individuales
Las metodologas de prstamos a grupos y prstamos individuales representan enfoques
marcadamente dismiles para proporcionar un microcrdito. Las IMF que planifcan ofrecer tanto
productos de prstamos a grupos como prstamos individuales deben conocer estas diferencias y
comprender las implicaciones de pasar de una institucin que ofrece un nico producto a ser una
institucin que ofrece mltiples productos.
La diferencia principal entre las metodologas de prstamo es que, en el caso de los prstamos a
grupos, la seleccin, la supervisin y el control del cumplimiento del prstamo son manejados
principalmente por los propios miembros del grupo, mientras que en el caso de los prstamos
individuales esta responsabilidad pasa a la institucin. La tabla que aparece a continuacin ilustra
en mayor detalle algunas de las diferencias clave entre los prstamos individuales y los prstamos
a grupos:
Figura 1: Diferencias Clave Entre los Prstamos Individuales y los Prstamos a Grupos
AcciN Del
pRoceSo De
pRStAmo
pRStAmoS iNDiviDuAleS pRStAmoS A gRupoS
SELEcciN
kIfI6k6I0h 0
6kkk61k51I6k5
reputacin, referencias de
caractersticas, historial de crdito
califcacin crediticia
autoseleccin de los miembros del grupo

(informacin interna)
proceso de formacin del grupo
kL0kk6I0h 0L 6kFI1kL
Evaluacin de activos
antecedentes del negocio
Estados fnancieros
planifcacin de negocios
nfasis en el capital humano

Examen de experiencia y habilidades
6kFk6I0k0 0 Fk60
anlisis fnanciero riguroso
Flujo de fondos del negocio (+ del
hogar)
Monto del prstamo determinado
en forma individual
anlisis conjunto
Estimacin aproximada del fujo de fondos
Montos del prstamo estandarizados
establecidos por ciclo
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AcciN Del
pRoceSo De
pRStAmo
pRStAmoS iNDiviDuAleS pRStAmoS A gRupoS
SupErviSiN
56uIHIh10
0L Fk51kH0/
5uFkI5I0h 0 H0kk
agente de crdito responsable
Seguimiento estricto diario de la
base de la cartera
Los miembros del grupo tienen la

responsabilidad principal
El agente de crdito supervisa la cartera
garaNtaS
6kkkh1k 60Lk1kkL
Ih6h1I05
prenda de activos/garanta colateral
garante/cosignatarios
garanta grupal
ahorro obligatorio
en el Apndice A, encontrar una descripcin ms completa de las diferencias entre los prstamos
a grupos y los prstamos individuales.
Benefcios Clave de los Prstamos individuales
Desde la perspectiva del cliente, los prstamos individuales a menudo se perciben como ms
atractivos, ya que signifcan una menor dependencia de los otros miembros del grupo. Los
prstamos individuales tambin ofrecen la posibilidad de acceder a prstamos ms grandes y
los procedimientos de solicitud y reembolso son ms rpidos en relacin a los crditos grupales.
Adems, debido a la evaluacin rigurosa de los clientes, estos crditos tienen un menor riesgo.
gracias al proceso mas rpido de evaluacin y desembolso de los crditos, los prstamos
individuales son, a menudo, menos costosos para el cliente que los prstamos a grupos.
Desde la perspectiva de la institucin, la introduccin de prstamos individuales ayuda a reducir
el riesgo de prstamo a travs de una cartera diversifcada. La posibilidad de atraer un conjunto
ms amplio de clientes puede ayudar a la institucin a crecer y fortalecer su posicin en el mercado.
Los prstamos individuales brindan a las IMF la posibilidad de captar informacin econmica de
los clientes y, por lo tanto, proporcionar un mejor producto de acuerdo a las necesidades de los
clientes. esto se traduce en mejoras en la calidad de los servicios prestados. en ltima instancia,
el crdito individual puede ayudar a su institucin a cumplir con su misin, visin y sus metas
estratgicas.
Identifcacin de las instituciones Adecuadas Para Introducir
Prstamos Individuales
Las instituciones que deberan considerar la posibilidad de introducir prstamos individuales
incluyen:
Instituciones desarrolladas con tecnologa de prstamos a grupos y buen desempeo
comprobado, que desean diversifcar sus productos y su base de clientes,
Instituciones interesadas en ampliar sus ofertas a diferentes segmentos de clientes a

travs una mejor comprensin de sus perfles econmicos,
Instituciones interesadas en responder a las demandas del cliente de prstamos de
mayor monto e independencia de los acuerdos de crdito a grupos,
Instituciones en mercados donde la oferta de productos de prstamos grupales no
satisface la demanda del cliente, e
Instituciones que experimentan aumentos de morosidad debido a las difcultades
para mantener una disciplina de reembolso, especialmente con los ciclos de prstamos
grupales avanzados.
Si su organizacin cumple con alguna de las condiciones antes descritas, es posible que desee
analizar en mayor profundidad la introduccin de prstamos individuales. Esto no signifca que
estos prstamos sean automticamente adecuados para su organizacin. Usted debe comprender
muchas otras cosas acerca del mercado en el que opera, sus competidores y las capacidades de su
propia institucin antes de estar en condiciones de determinar si rene los requisitos para introducir
prstamos individuales. esto puede tomar tiempo y requerir dinero y recursos. Su institucin
debe estar preparada para someterse a procedimientos de auditora integral (due diligence) y
seguir pasos especfcos y, a la vez, ser consciente de que en cualquier etapa puede empezar a
vislumbrarse que usted no est en la posicin ideal para introducir prstamos individuales.
Prerrequisitos Institucionales Para la Introduccin de Prstamos
Individuales
Adems de establecer si existe una fuerte demanda de prstamos individuales entre los clientes
actuales y potenciales, tambin es importante asegurarse de que su institucin tenga las capacidades
y la infraestructura necesarias para introducir prstamos individuales de manera efectiva.
Las siguientes caractersticas fundamentales incluyen desempeo comprobado en tecnologa de
prstamos a grupos y fuerte capacidad interna (tanto en tiempo como en capacidades) en toda la
organizacin, incluidas las siguientes reas:
Gerencia Generalsu gerencia general debe estar abierta a la reestructuracin de la organizacin
y alinear a su personal a fn de implementar los prstamos individuales de manera efectiva,
Departamento de Crditosel departamento de crditos debe ser capaz de supervisar y aplicar
un proceso de prstamo estandarizado en todas las sucursales. La organizacin debe estar abierta
para volver a capacitar o a reemplazar a gerentes de sucursal que no tengan habilidades adecuadas
para administrar prstamos individuales y prstamos a grupos en forma simultnea,
Departamento de Finanzassu departamento de fnanzas debe ser capaz de implementar las
declaraciones fnancieras detalladas que sean necesarias para la seleccin y la supervisin efectiva
de los clientes,
7
Sistema de Informacin Gerencialel departamento de Sistema de Informacin gerencial
(SIg) debe ser capaz de hacer los ajustes necesarios para supervisar los prstamos individuales,
como crear informes diarios y mensuales, y
Recursos Humanossu departamento de recursos humanos debe estar abierto a introducir
y administrar un proceso de especializacin del personal por tipo de producto de prstamo,
respaldado por sistemas de incentivos basados en el desempeo.
Como mencionamos anteriormente, es fundamental que la introduccin de prstamos individuales
sea coherente con la misin, la visin y las metas estratgicas de la organizacin y contribuya a
las mismas
El ProcesoIntroduccin de Prstamos Individuales
Figura 2: Generalidades del Proceso de Prstamos Individuales
En la fgura anterior se ilustran las fases y los pasos clave en el proceso de introduccin de
prstamos individuales. es importante destacar que stos se incluyen nicamente como pauta,
dado que los pasos exactos varan de acuerdo con la institucin. por ejemplo, los resultados de
la investigacin de mercado o de una evaluacin de la institucin pueden determinar lagunas que
requieren medidas ms all de las incluidas en la estructura descrita.
3.Iin 3. Implementacin
2A . Product &
Process Design
2A . Diseo del
Producto y del Proceso
1. Plan 1. Planifcacin
Determinar si la institucin est lista
para implementar prstamos individuales
Si la respuesta es s, crear un plan
detallado para asegurar el xito de las
fases futuras
Fase Descripcin
4. Monitor and
Evaluate
4. Supervisin
y evaluacin
Pasos Clave
Evaluar la industria y el entorno competitivo
Estimar la demanda del mercado para
prstamos individuales
Determinar la aptitud de la organizacin
Crear un plan de accin, incluido el equipo requerido
Comenzar a crear una visin interna compartida
Disear y hacer una prueba del nuevo
producto
Disear y establecer los procesos necesarios
Llevar a cabo una investigacin de mercado y analizarla
Disear el producto
Disear los procesos
Crear capacidad institucional para llevar a cabo
la prueba piloto
Sobre la base de los conocimientos
obtenidos de la prueba piloto, comenzar a
lanzar el producto en toda la organizacin
Desarrollar un plan de lanzamiento e implementacin
Crear capacidad institucional para el lanzamiento
Comenzar con el lanzamiento
Supervisar el xito y ajustar el diseo del
producto y la estrategia de implementacin
en consecuencia
Esta etapa debe ser continua
Supervisar el xito en relacin con los objetivos
Supervisar los avances internos en relacin con el
plan de accin
Supervisar el impacto (tanto interno como externo)
Identifcar los cambios requeridos y desarrollar
un plan para implementar estos cambios
2B. Pilot T est 2B. Prueba Piloto Probar el producto/servicio en las sucursales
seleccionadas y supervisar los resultados
Prepararse para la prueba piloto y capacitar al
personal relevante
Realizar la prueba piloto
Analizar el desempeo de la prueba piloto
Ajustar la prueba piloto sobre la base de los resultados
3.Iin 3. Implementacin
2A . Product &
Process Design
2A . Diseo del
Producto y del Proceso
1. Plan 1. Planifcacin
Determinar si la institucin est lista
para implementar prstamos individuales
Si la respuesta es s, crear un plan
detallado para asegurar el xito de las
fases futuras
Fase Descripcin
4. Monitor and
Evaluate
4. Supervisin
y evaluacin
Pasos Clave
Evaluar la industria y el entorno competitivo
Estimar la demanda del mercado para
prstamos individuales
Determinar la aptitud de la organizacin
Crear un plan de accin, incluido el equipo requerido
Comenzar a crear una visin interna compartida
Disear y hacer una prueba del nuevo
producto
Disear y establecer los procesos necesarios
Llevar a cabo una investigacin de mercado y analizarla
Disear el producto
Disear los procesos
Crear capacidad institucional para llevar a cabo
la prueba piloto
Sobre la base de los conocimientos
obtenidos de la prueba piloto, comenzar a
lanzar el producto en toda la organizacin
Desarrollar un plan de lanzamiento e implementacin
Crear capacidad institucional para el lanzamiento
Comenzar con el lanzamiento
Supervisar el xito y ajustar el diseo del
producto y la estrategia de implementacin
en consecuencia
Esta etapa debe ser continua
Supervisar el xito en relacin con los objetivos
Supervisar los avances internos en relacin con el
plan de accin
Supervisar el impacto (tanto interno como externo)
Identifcar los cambios requeridos y desarrollar
un plan para implementar estos cambios
2B. Pilot T est 2B. Prueba Piloto Probar el producto/servicio en las sucursales
seleccionadas y supervisar los resultados
Prepararse para la prueba piloto y capacitar al
personal relevante
Realizar la prueba piloto
Analizar el desempeo de la prueba piloto
Ajustar la prueba piloto sobre la base de los resultados
Fase 1es la fase de planifcacin en la que su institucin tomar la decisin con respecto a si est
preparada o no para introducir prstamos individuales. Si la respuesta es s, deber proceder con
todos los pasos iniciales requeridos para prepararse para la introduccin, en particular establecer
el equipo requerido y crear un plan de accin.
Fase 2Aes la fase de diseo del producto y del proceso, en la que se lleva a cabo la investig-
acin de mercado, se disean los productos y los procesos, y se planifca la prueba piloto.
Fase 2Bes la fase de la prueba piloto en la que se lanza, supervisa y evala la prueba piloto.
Fase 3es la fase de implementacin durante la cual se aplican los conocimientos obtenidos
en la prueba piloto y, si sta ha sido exitosa, se lanzan gradualmente prstamos individuales en
algunas sucursales de su institucin.
Fase 4es la etapa de supervisin y evaluacin, una vez que se han introducido los prstamos
individuales en algunas sucursales y usted est listo para supervisar y evaluar sus avances y hacer
los cambios necesarios.
Cunto Tiempo Toma Todo el Proceso?
por ser un emprendimiento estructurado en colaboracin, este compromiso requiere que la insti-
tucin asuma una obligacin signifcativa durante un perodo de uno a dos aos. Esto puede in-
cluir tener acceso a los miembros de la junta directiva durante varios perodos de dos a tres sema-
nas, a tiempo del personal del equipo central de gerentes generales, gerentes de sucursal y agentes
de crdito, y asignar tiempos de diversa duracin de otros miembros del personal regular.
Quin Debera Estar al Frente del Proceso?
Durante las primeras etapas de la planifcacin es importante que su director ejecutivo, el equipo
de su gerencia general y otros principales actores que participen en la decisin acerca de si los
prstamos individuales son viables o deseables para su institucin.
Una vez que se toma esta decisin, debe crearse un equipo de liderazgo de prstamos individuales
interfuncional para disear el plan de accin, administrar el proceso de investigacin, disear y
hacer la prueba piloto del producto y los procesos, y lanzar el producto en toda la organizacin.
Debe designarse a un miembro del personal jerrquico para actuar como gerente de proyecto de
prstamos individuales, con la responsabilidad de impulsar el proceso y de estar a cargo de la
implementacin del proyecto en cada una de las fases.
Usted debe intentar identifcar al gerente de proyecto de prstamos individuales al principio del
proceso, dado que esta persona debe contribuir a todas las decisiones clave y tener una compren-
sin en profundidad de cmo y por qu se han tomado.
Asimismo, ser importante reclutar asistencia externa para ayudarlo en algunos de los pasos clave
del proceso.
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A lo largo de esta gua, se incluyen pautas sobre dnde solicitar aportes de agencias externas,
reconociendo que la cantidad de aportes externos requeridos variar segn la institucin.
La fase 1 proporciona pautas sobre cmo elegir a su equipo de liderazgo de prstamos individu-
ales y a su gerente de proyecto.
Requisitos de Recursos y Eleccin del Momento
Antes de comenzar con la fase 1, usted debe celebrar un taller con su junta
directiva y sus gerentes generales para analizar sus razones para considerar
la posibilidad de introducir prstamos individuales. Durante este taller, usted
debe analizar los conocimientos que ya tiene acerca del nivel de la demanda
de mercado del nuevo producto, su entorno institucional y las habilidades y capacidades de su
institucin. Siempre que se disponga de sufciente informacin sobre la situacin, este proceso
no debera llevar ms de un da.
es posible que, en esta etapa, usted desee contratar a Womens World Banking
o a otro consultor para que faciliten el proceso, proporcionen un punto de
vista externo y den a conocer su experiencia en la introduccin de prstamos
individuales en otras instituciones. Se recomienda proporcionar a la ayuda
externa un perodo mnimo de tres a cinco das antes del taller para conocer su
mercado, su institucin y su personal.
Herramientas
Las siguientes herramientas se usan en esta etapa del proceso:
HeRRAmieNtA(S) DeScRipciN
taller
Se usa en esta etapa inicial para tomar la decisin estratgica sobre
comenzar o no con el proceso de planifcacin (fase 1)
Lista de Verifcacin
A estas alturas, el equipo de gerencia y la junta directiva de su organizacin
deben haber considerado los desafos y las oportunidades de introducir
prstamos individuales. Usando sus propios conocimientos generales del
mercado y de su institucin, usted habr decidido si est o no preparado para
comenzar a analizar ms detenidamente la introduccin de prstamos
individuales. ste es el momento apropiado para considerar cun preparada est su institucin,
cules sern sus desafos particulares, quin desea que est al frente del proceso y de qu manera
pondr en marcha una prueba piloto.
La siguiente lista de verifcacin lo ayudar a destacar si usted est preparado para proceder con
la planifcacin de la introduccin de prstamos individuales:
pASo pReguNtA clAve S/No
1 puede explicar por qu introducir prstamos individuales sera importante para su institucin?
2
Ha comprendido las diferencias clave entre los prstamos a grupos y los prstamos individuales,
y ha pensado cmo se aplicaran a su institucin?
3 comprende el proceso que debe seguir su institucin para introducir prstamos individuales?
4 Ha evaluado el tiempo y los recursos requeridos para introducir prstamos individuales?
5
Ha ledo toda la seccin de prerrequisitos institucionales y determinado cules se aplican a su
institucin?
6
Ha identifcado a un potencial candidato para ser el gerente de proyecto de prstamos
individuales?
7
Ha evaluado en qu medida necesitar ayuda externa para implementar los prstamos
individuales y ha tomado las medidas requeridas para reclutar esa ayuda?
Si todas las respuestas de su lista de verifcacin son S, est listo para comenzar a planifcar la
introduccin de prstamos individuales!

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Fase 1Planifcacin
Generalidades de la Fase 1
La meta de esta Fase es reunir la informacin general de nivel ejecutivo que necesita para hacer
las elecciones estratgicas apropiadas respecto de la introduccin de prstamos individuales, as
como tambin desarrollar un plan de accin detallado para guiar el proceso a medida que usted
avanza.
Figura 3: Uso de Investigacin y Anlisis para Responder a Preguntas Estratgicas Clave
Durante la Fase 1, su meta es asegurar que su institucin:
Lleve a cabo las investigaciones y los anlisis sufcientes para defnir el alcance y los
requisitos del proyecto de introduccin de prstamos individuales,
Desarrolle una buena comprensin de los factores de xito clave para la introduccin de
prstamos individuales,
evale el impacto del cambio propuesto en la estructura de su institucin,
Cree un plan de accin detallado para introducir prstamos individuales y
Comience a crear un compromiso interno y promover la participacin.
Posicin B
con ventaja Z
Posicin A
con ventaja Y
Anlisis
de
la Industria
Anlisis
de los
Competidores
Anlisis
de
Capacidades
Anlisis
de
Clientes
Eleccin
Estratgica
O . . .
Quines participan en
nuestra industria?
Cmo se ve la industria hoy?
Cun atractiva es?
De qu manera est
cambiando la industria?
Cun grande es nuestro
mercado potencial y cun
saturado est?
Quines son nuestros
principales competidores?
A qu clientes estn
atendiendo?
De qu manera estn
atendiendo a los
clientes y cul es el
grado de efciencia?
Qu capacidades necesitamos
para llegar a nuestros clientes
elegidos y atenderlos?
Cmo se comparan nuestras
capacidades en relacin con las
de otras IMF?
Cmo se comparan nuestros
costos en relacin con aquellos
de otras IMF?
Quines son nuestros
clientes?
Qu valoran nuestros
clientes?
Con qu grado de efciencia
los estamos atendiendo?
Qu otras cosas necesitan?
13
P
l
a
n
i
f
c
a
c
i
n
Figura 4: Fases Tpicas en el Crecimiento de un Mercado Microfnanciero
Cantidad
de
Prestatarios
en la
Industria Local
Plazo
Initial
Market
Phase
Fase
Inicial
del Mercado
Marke
D evelop-
ment
Phase
Fase de
Desarrollo
del Mercado
Market
Expansion
Phase
Fase de
Expansin
del Mercado
Market
S aturation
Phase
Fase de
Saturacin
del Mercado
Borrowers begin to have more choices
among MFIs and exercise choice
New and innovative products begin to
emerge
Some organizations experiment with new
lending technologies
Use of a mix of funding includingdonor
grants; concessional loans; non-concessional
loans; loans from local 2nd tier lenders; and
secured bank loans
Los prestatarios comienzan a tener ms opciones entre las IMF
y ejercen esa posibilidad de elegir
Surgen productos nuevos e innovadores
Algunas organizaciones prueban nuevas tecnologas de prstamo
Se utiliza una combinacin de productos de nanciamiento,
que incluye: donaciones, prstamos por concesin, prstamos
sin concesin, prstamos de prestatarios locales del 2 nivel y
prstamos bancarios garantizados
The market offers a range of products
tailored for specic sub-segments, both
lending, savings and other nancial
products
A range of lending methodologies
Other sources of credit including from
formal banks and consumer lenders,
creating more competition
Price competition between MFIs
El mercado ofrece una gama de productos diseados
a medida para subsegmentos especcos, incluidos
prstamos, ahorros y otros productos nancieros
Una variedad de metodologas de prstamo
Otras fuentes de crdito, desde bancos formales e
instituciones que otorgan prstamos a consumidores,
lo cual crea otro tipo de competencia
Competencia de precios entre las IMF
First bG product developed by [Client]
Initial testing done by physicians and
nurses
Type I patients only
High prices for meters and strips
First bG product developed by [Client]
Initial testing done by physicians and
nurses
Type I patients only
High prices for meters and strips
Number of MFIs grows
Number of borrowers grows
Additional products begin to emerge
Clients mostly loyal or feel they have
few other options
La cantidad de IMF est aumentando
La cantidad de prestatarios est aumentando
Comienzan a surgir productos adicionales
Los clientes son, en su mayora, leales o sienten
que no tienen muchas otras opciones
First MFI or MFIs begin lending
MFIs use similar methodology
Few overall borrowers in the market
La primera IMF comienza a otorgar prstamos
Las IMF utilizan una metodologa similar
Pocos prestatarios en general, en el mercado
Comience a crear un informe para recopilar todos los anlisis que desarrolla, incluidas las
respuestas a las preguntas clave de la lista anterior. esto conformar la primera seccin de
un diagnstico institucional sobre el potencial para implementar prstamos individuales en su
institucin. Este informe lo ayudar en lo que respecta a tomar una decisin afrmativa o negativa,
y tambin ser una herramienta til para compartir las razones de las decisiones estratgicas con
otros principales actores que no estn en el equipo central. en el Apndice B, encontrar una
plantilla para el diagnstico institucional.
Considere la posibilidad de solicitar asistencia externa para producir un formato a medida para su
informe y para comprender el nivel de detalle requerido.
Estimacin de la Demanda del Cliente de Prstamos Individuales
Una vez que haya determinado que el entorno de la industria es propicio para introducir prstamos
individuales, debe comenzar a estimar la demanda del mercado. en la Fase 2, usted llevar a cabo
una investigacin en profundidad para desarrollar una comprensin ms completa de la necesidad
de productos de prstamos individuales entre sus clientes actuales y potenciales. Sin embargo, en
esta etapa debe concentrarse en usar el conocimiento que ya tiene dentro de su institucin para
evaluar la demanda potencial y para tomar algunas decisiones estratgicas clave.
Evaluacin de la Industria y del Entorno Competitivo
en este paso, usted debe esforzarse por desarrollar una comprensin en profundidad del entorno
en el que funciona su institucin. Esto signifca evaluar los factores que son externos a su
institucin, pero que infuirn en su xito presente y futuro.
Concntrese en el conocimiento que tiene su institucin, tanto dentro como fuera del equipo
central de prstamos individuales. en la Fase 2A, usted llevar a cabo una investigacin
para complementar este conocimiento; sin embargo, en esta etapa su meta es desarrollar una
comprensin general e identifcar lagunas en su conocimiento.
Comience por responder las siguientes preguntas:
Quines son los principales actores de la industria (otras instituciones de microfnanzas,
bancos, instituciones fnancieras no bancarias)?
Cun atractiva es la industria para los nuevos participantes?
Cun grande es su mercado potencial y cun saturado est?
De qu manera est cambiando la industria?
A qu segmentos de clientes presta servicios cada institucin?
Qu productos y servicios ofrece cada institucin?
Cules son las principales tendencias de la industria a nivel local?
el entorno de reglamentacin es propicio para introducir prstamos individuales?
Un anlisis de la industria debera proporcionar informacin acerca de la etapa de desarrollo
de la institucin y de su potencial de crecimiento. Los elementos clave a tener en cuenta estn
descritos en la fgura que aparece a continuacin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
14 15
Tambin es til considerar qu cantidad de sus clientes existentes sern elegibles para prstamos
individuales. en la Fase 2, usted llevar a cabo una segmentacin en profundidad de clientes para
responder a esta pregunta. Sin embargo, intente hacer una estimacin aproximada en esta etapa.
La experiencia de WWB sugiere que, en promedio, entre el 10% y el 30% de los clientes actuales
de una institucin seran elegibles.
Estimacin de la demanda del mercado sobre la base de la clientela meta que ha identifcado.
Intente usar las investigaciones y el conocimiento institucional existentes para estimar cunta
demanda considera que se generar para el producto de prstamos individuales. puede resultar
til hablar con su personal de atencin al pblico para obtener pruebas anecdticas de los niveles
de inters en un producto de prstamos individuales. este anlisis se complementar luego en la
Fase 2, que implica llevar a cabo una investigacin con la clientela meta para estimar la demanda
y solicitar sugerencias sobre los elementos que haran que un producto de prstamos individuales
resultara atractivo.
PREGUNTAS CLAVE:
p: De sus clientes existentes, quines seran elegibles? Cun interesados estaran en el producto
de prstamos individuales?
La experiencia de WWB ha demostrado que hay un segmento signifcativo de clientes
que preferiran los prstamos individuales y, de ellos, hay un porcentaje que reunira los
requisitos para obtenerlos. es importante determinar si ste es el caso de su institucin
en concreto.
p: Cul es el alcance del mercado para un producto de prstamos individuales fuera de la
composicin de la clientela existente?
en este punto, considere los resultados de su evaluacin de la industria. Cules son
las probabilidades de que pueda atraer nuevos clientes para prstamos individuales?
Quines son sus principales competidores y cules son sus ventajas competitivas? Haga
una lista de sus ventajas competitivas, ya sean actuales o potenciales.
Recuerde pensar ms all de la competencia existente, hay algn nuevo participante
potencial que pueda representar una amenaza?
Consulte la investigacin de mercado de Womens World Banking para obtener ms detalles
sobre este paso en www.swwb.org.
Los resultados de la evaluacin precedente deben incluirse en el diagnstico institucional
que puede encontrar en el Apndice B.
ELECCIN DE LA CLIENTELA META

Como primer paso, debe hacer las siguientes preguntas:
Quin ser la clientela meta para prstamos individuales en su institucin?
Se concentrar principalmente en clientes existentes en transicin o buscar nuevos
clientes en otra parte?
Si su organizacin elige buscar nuevos clientes potenciales para el producto de prstamos
individuales, qu signifcar esto para la composicin de su clientela?, y
qu criterios de elegibilidad usar? ejemplo de criterios: incluya ingresos netos del
negocio, antecedentes de reembolsos, cantidad de empleados, perspectivas de crecimiento
y sector.
Recuerde que su eleccin de la clientela meta debe ser coherente con la misin, la visin y la
estrategia de su organizacin. Asimismo, tenga en cuenta la imagen actual de su institucin en
el mercado. Si bien es posible que pueda cambiar las percepciones de las personas a travs de
la introduccin del producto de prstamos individuales, probablemente no pueda alcanzar una
clientela meta totalmente diferente, salvo que realice esfuerzos signifcativos de renovacin de
marca.
La introduccin de prstamos individuales a menudo implica integrar un nuevo perfl de la
clientela meta, un perfl con una posicin socio-econmica ms alta que la de los clientes de
prstamos a grupos, y con negocios ms grandes y ms complejos. en esta etapa, debe volver
a examinarse la misin original de la institucin. por lo tanto, es importante considerar esta
cuestin al comienzo del proceso.
Imp|icaciones de |a e|eccin de |a c|iente|a meta en |a misin de |a institucin

Piense en el ejemplo de Kenya Women Finance Trust (KWFT). Para asegurarse de que
la organizacin mantuviera su enfoque en mujeres de muy bajos recursos, KWFT revis su
declaracin de misin para incorporar una disposicin que estableci que el 75% del valor de
su cartera fuera asignado a clientes cuyos ingresos estn por debajo del PIB per cpita. En
este contexto, los prstamos individuales se ven como un producto para proporcionar servicios
continuos a la creciente base de clientes de la organizacin, pero tambin como un generador de
fondos internos para reinversin en el mercado meta de ingresos ms bajos. En algunos mercados,
como Pakistn, introducir prstamos individuales ha signifcado que algunas instituciones han
tenido que comenzar a otorgar prstamos a hombres. Esto se debe a que las mujeres no estn
bien representadas en el segmento del mercado que puede reunir los requisitos para prstamos
individuales.
1 17
CONSIDERACIONES DE LIDERAzGO:
Visin: Cul es la visin del nuevo producto en tres aos? por qu es
importante para la institucin?
Estrategia: Cmo se encuadra el nuevo producto en la estrategia general
de su institucin? Cules son los mercados meta para el nuevo producto?
Qu mejoras institucionales se requieren? Hay fondos sufcientes para
mejorar y respaldar un nuevo producto?
Liderazgo: Sus lderes apoyan el cambio? existe un compromiso personal claro? Los
lderes estn dispuestos a destinar la cantidad de tiempo necesaria y pueden hacerlo?
COMPETENCIAS ORGANIzATIVAS y TCNICAS:
Estructuras y procesos: puede proporcionarse el nuevo producto de manera efectiva a
travs de la estructura de otorgamiento de crditos existente? Qu cambios necesitaran
hacerse en los procesos de otorgamiento, en la infraestructura y en los controles
internos?
Competencias: Qu competencias tcnicas y organizativas se requeriran para la
introduccin de prstamos individuales? Cuenta con las competencias necesarias dentro
de la institucin? Qu competencias adicionales deberan incorporarse para que el
personal apoye de manera efectiva esta iniciativa? Si se necesita apoyo externo, es sta
una opcin posible para la institucin?
Cultura: De qu manera la introduccin de prstamos individuales afectara el
comportamiento existente en las sucursales? En la ofcina central? De qu manera la
institucin enfrentara la resistencia o el temor al cambio en la transicin de ser una IMF
que ofrece un nico producto a una que ofrece mltiples productos? puede lograrse de
manera efectiva? podr la institucin manejar diferentes culturas de productos en forma
simultnea?
Los resultados de la evaluacin precedente deben incluirse en el formulario de
diagnstico institucional que encontrar en el Apndice B. Al llegar a esta
etapa, usted habr comenzado a consolidar la informacin reunida durante la
evaluacin de la industria/competidores, el anlisis general de evaluacin de la
demanda de mercado y la aptitud institucional. en la etapa 2, usted podr
agregar a esta informacin la investigacin/anlisis adicionales llevados a
cabo.
Determinacin de la Aptitud Institucional

Introducir un nuevo producto como los prstamos individuales en un entorno de prstamos a
grupos es un paso de transformacin para su institucin y solo debe tomarse cuando la gerencia
determine que la institucin est completamente preparada.
en esta seccin se proporciona un marco y preguntas adjuntas para ayudarlo a evaluar si su
institucin est preparada para avanzar. puede ser til conseguir asistencia externa en esta etapa,
dado que puede ser difcil evaluar de manera crtica la organizacin desde su interior.
Figura 5: Dimensiones Clave al Evaluar la Aptitud y la Capacidad Institucionales
en la fgura 5 se hace referencia a las dimensiones clave junto con las cuales debe analizar la
aptitud de su institucin para introducir prstamos individuales. el marco fue adaptado a partir
del trabajo de Alliance Consulting group. para obtener ms informacin, consulte las lecturas
relacionadas.
Considere la posibilidad de mantener una reunin con el equipo central de prstamos individuales
para analizar las dimensiones clave para evaluar la aptitud y la capacidad institucionales.
VISIN ESTRATEGIA
LIDERAZGO
Liderazgo
CULTURA
ESTRUCTURAS
& PROCESOS
Competencias
COMPETENCIAS
18 19
De acuerdo con la estructura gerencial de su organizacin, esta persona tambin puede manejar al
personal de prstamos individuales.
en el caso de instituciones ms grandes, puede ser conveniente crear una unidad de producto de
prstamos individuales en la que el coordinador de prstamos individuales cuente con el apoyo
de un pequeo equipo.
Formacin de un equipo de liderazgo para planifcacin y lanzamiento: adems del gerente
de proyecto, es importante crear un grupo central de personas dentro de la institucin para que
supervise y administre el proceso de diseo, desarrollo e implementacin de los prstamos
individuales. el grupo debe estar compuesto por miembros de la junta directiva, gerentes
generales y personal de operaciones clave, a fn de asegurar un tratamiento integrado de los
desafos planteados por la implementacin de este producto.
este equipo debe tener las habilidades, la capacidad y el compromiso necesarios, y debe representar
los intereses del personal directamente afectado por los cambios.
el equipo de liderazgo debe ser interfuncional, por lo general, debe estar compuesto por jefes (o
representantes) de cada uno de los siguientes departamentos:
Departamento de Operaciones y Crditos (especialmente gerentes generales de
sucursal),
Finanzas,
Administracin,
Despus de completar este ejercicio, deje tiempo para analizar las implicaciones:
qu sugiere el anlisis como prximos pasos para la institucin? esto debe
hacerse con el equipo de liderazgo de prstamos individuales, el director
ejecutivo y otros miembros del liderazgo institucional.
Decisin Sobre Proceder o No
es importante destacar que algunas instituciones pueden determinar, en esta etapa, que no se
encuentran en una buena posicin para introducir prstamos individuales. Si la investigacin
revela un mercado ajustado con fuerte competencia y poco espacio para nuevos participantes, es
posible que prefera continuar atendiendo a sus segmentos de mercado meta con mayor efciencia
y servicios mejorados en lugar de diversifcar sus ofrecimientos de productos. O bien, si su
evaluacin de la institucin revela diferencias de capacidad o sugiere que la carga fnanciera o
administrativa sera demasiado grande, tal vez sea conveniente esperar.
La decisin de no proceder no debe percibirse como un fracaso, dado que la introduccin de
un nuevo producto es una inversin importante para la institucin. es fundamental que las
condiciones externas e internas sean propicias para una introduccin efectiva.
Preparacin del Equipo de Liderazgo de Prstamos Individuales
Si su conclusin lo conduce a seguir adelante con la introduccin de prstamos individuales,
deber concentrar su atencin en designar un gerente de proyecto y un equipo de liderazgo
interfuncional para manejar la iniciativa.
Gerente de proyecto: debe designarse a un miembro del personal para actuar como gerente de
proyecto de prstamos individuales. esta persona debe impulsar el proceso de cambio y estar a
cargo de la implementacin del proyecto en todas y cada una de las Fases. Adems, esta persona
debe actuar como el punto de contacto principal con cualquier agencia externa o consultor.
Lo ideal es que el gerente de proyecto de prstamos individuales sea idneo en materia de
microfnanzas y tenga fuertes habilidades de anlisis, planifcacin y comunicacin. Seleccionar
a esta persona de entre el personal existente es benefcioso dado que la persona debe tener slidos
conocimientos de la institucin, la cultura de su organizacin y sus clientes. Las principales
responsabilidades del gerente de proyecto de prstamos individuales son:
Impulsar el desarrollo de todos los aspectos del producto de prstamos individuales, las
polticas y los procedimientos, los sistemas y el control de calidad, y
Apoyar al personal de operaciones mediante la contencin y la orientacin durante la
implementacin, especialmente durante la Fase de la prueba piloto.
1.
2.
La descripcin de| trabajo caracteristico de un gerente de proyecto de prstamos
individua|es durante |a p|anihcacin y |a imp|ementacin de prstamos individua|es inc|uye
|as siguientes tareas:
Disear los criterios de seleccin del personal de crditos y del reclutamiento de apoyo,
Preparar un programa de capacitacin para los agentes de crdito y para todo el personal y entregar los
componentes,
Defnir y modifcar continuamente los trminos, las polticas y procedimientos, y el otorgamiento del producto
de prstamos individuales,
Desarrollar herramientas de evaluacin del negocio y reunir informacin del mercado para apoyar a los
agentes de crdito,
Preparar manuales de operaciones, formularios e informes,
Participar de las reuniones del comit de crdito y apoyarlas,
Defnir los procedimientos de supervisin de prstamos individuales,
Disear estrategias para determinar el nivel de riesgo para prstamos individuales,
Defnir los requisitos del SIG para prstamos individuales,
Identifcar cuestiones legales relacionadas con los contratos y el cumplimiento,
Brindar asistencia en la creacin y la administracin de un sistema de gratifcaciones, y
Determinar las estrategias de crecimiento y expansin mediante la adaptacin de los prstamos individuales
para cada regin, segn se requiera.
20 21
Durante la Fase de implementacin, el gerente de proyecto de prstamos individuales cumplir
una funcin muy importante en impulsar el proceso y coordinar con el equipo de liderazgo
para supervisar los ajustes requeridos en los diferentes departamentos de toda la organizacin.
Debido a que se requerir que cada uno de estos departamentos revise sus sistemas y
actividades relacionados con la introduccin de prstamos individuales, es fundamental su
apoyo y participacin activa en el proceso de toma de decisiones en las primeras etapas.
Creacin del Plan de Accin
La primera tarea del equipo de liderazgo de prstamos individuales debe ser la
creacin del plan de accin.
el ejercicio del plan de accin debe:
Ser liderado por el nuevo gerente del proyecto o por el promotor del producto.
Incluir la participacin de todos los miembros del equipo interfuncional que ha identifcado
para introducir los prstamos individuales y,
Adoptar un enfoque de colaboracin para incluir gerentes de los departamentos clave, e
Incluir a su gerencia general.
Usando los resultados del proceso hasta la fecha, el documento del plan de accin debe seguir las
Fases bsicas descritas en la introduccin de esta gua, pero incluir pasos ms detallados. Como
mnimo, debe proporcionar lo siguiente:
Metas institucionales para el producto de prstamos individuales,
Cambios institucionales requeridos para alcanzar las metas,
Cambios previstos en otros productos y servicios,
etapas propuestas y calendario detallado para asegurar el xito del proceso de introduccin
del producto, incluidas responsabilidades, fechas lmite e informacin sobre si se solicitar
apoyo externo, y
Presupuesto preliminar y proyecciones fnancieras.
el plan puede crearse en Microsoft Word o excel y constituye una herramienta importante para
supervisar el cumplimiento de las fechas meta.
Considere el momento en que se introducen los cambios; la secuencia de los cambios
estructurales es importante. es posible que pueda hacer algunos cambios gradualmente,
Mercadeo,
Recursos Humanos,
SIg y
Auditora interna.
Se debe invertir tiempo y esfuerzo sustanciales en la seleccin y la capacitacin
de este equipo central. La importancia de desarrollar un fuerte nivel de
capacidad dentro de la institucin es fundamental. es esencial no solo para
asegurar productos y polticas de prstamo bien diseados, sino tambin para
asegurar que el equipo central podr capacitar a otros miembros del personal a
medida que se lance el nuevo producto. Dado que estas personas tambin sern
responsables de orientar los cambios en toda la institucin que se requieren
para el otorgamiento de ambos productos, los gerentes debern seleccionarlas estratgicamente
y apoyarlas.
Considere la posibilidad de solicitar asistencia de Womens World Banking o de otra agencia
externa para capacitar al equipo de liderazgo central.
Figura 6: El Rol del Coordinador de Prstamos Individuales

Departamento
de
Finanzas
Departamento
de
Marketing
Coordinador
de Prstamos
Individuales
Departamento
de
Recursos Humanos
Departamento
de
Auditora
Departamento
de Administracin
Departamento
de SIG
Departamento
de
Operaciones
22 23
La siguiente herramienta puede ayudarlo a estructurar planes y a comunicar
una nueva visin. Tambin puede adaptarse para desarrollar una tabla por
separado para cada departamento de su institucin.
Figura 7: Plantilla para Asistencia en la Creacin de un Plan de Accin
DimeNSiN ActuAl? FutuRA? DiFeReNciAS?
pRoblemAS
poteNciAleS?S
6LIh1Lk H1k
60HF1I00k5
Fk00u6105
kLuk6I0h 0L
6k0I10, k0HIh.,
5uFkI5I0h
60h1k0L 0L
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51ku61ukk
0k6khIIk1Ik
Creacin de Compromiso Interno
POR QU CREAR UN COMPROMISO?
Uno de los primeros pasos del plan de accin debe involucrar crear consenso entre el personal
y los principales actores institucionales, como los miembros de la junta directiva y los socios.
probablemente la introduccin de prstamos individuales sea un paso importante para su
institucin; por lo tanto, es esencial crear el compromiso desde el principio del proceso con los
equipos y el personal clave. Cuando el consenso no es posible, los lderes deben poder manejar
la disensin de manera constructiva.
en esta etapa es necesario preguntarse:
existe consenso entre la gerencia general, el personal y su junta directiva acerca de
introducir este nuevo producto y de comprometer los recursos humanos y fnancieros
necesarios?
existe compromiso por parte de los miembros del personal clave?
Qu otra cosa se necesita hacer para crear consenso y compromiso?
Recuerde que cada persona de la institucin se ver directa o indirectamente afectada por la
introduccin de prstamos individuales; por lo tanto, su xito depender de su compromiso
y entusiasmo. Cuanto mayor sea el aporte que puedan tener las personas en la defnicin de
los cambios realizados, mayor ser su sentimiento de pertenencia hacia el resultado fnal. No
se pueden implementar todas las sugerencias o recomendaciones, pero asegrese de hacer un
seguimiento con los miembros del personal relevante, para que sientan que han sido escuchados.
QU DEBE HACER USTED PARA CREAR COMPROMISO?
Algunas de las cuestiones para analizar con el personal y otros principales actores incluyen:
por qu es necesaria la introduccin de prstamos individuales?
De qu manera ayudar a la organizacin a ser ms competitiva?
Qu cambios se producirn?
Recuerde tratar las inquietudes especfcas de cada persona, incluidas:
Qu se necesita especfcamente de usted para que la introduccin de prstamos
individuales sea exitosa?
De qu manera se vern afectados su rol y su funcin?
Cambiar la cultura de trabajo de la institucin?
Cmo se encuadra su trabajo en la nueva visin?
Se vern afectadas sus perspectivas de carrera y su compensacin?
De qu manera se benefciar con el cambio?
Asimismo, recuerde hacer participar a la junta directiva, dado que debe tener conocimiento de
las implicaciones de introducir prstamos individuales. probablemente se vean especialmente
interesados por las siguientes preguntas clave:
Qu planes se estn implementando para evitar un cambio en la misin o apartarse del
principal mercado meta de la organizacin?
Cules sern las implicaciones para la sostenibilidad fnanciera de la institucin?
Qu planes se estn implementando para asegurar que los recursos humanos se
administren de manera efectiva?
Cmo se manejarn la marca y la imagen pblica de la institucin?
Nota: para obtener ms informacin, consulte Cambiar el proceso de administracin y el
comportamiento de la organizacin (Change Management Process And Organizational Behavior),
de Stuart y Dell.
24 25
Durante la Fase 1, su director o gerente ejecutivo y los miembros clave de la gerencia clave
deben destinar tiempo a revisar las conclusiones generales de mercado y de la institucin, realizar
una evaluacin del impacto y analizar en detalle de qu manera se introducirn los prstamos
individuales. probablemente este proceso tome de uno a tres das, dependiendo de la idoneidad
y la homogeneidad de su equipo gerencial.
Durante esta Fase, tambin habr identifcado un gerente de proyecto de
prstamos individuales y un equipo de liderazgo interdepartamental, que
participar en la creacin del plan de accin y en la administracin del
proceso desde este punto en adelante.
SE RECOMIENDA OBTENER AyUDA EXTERNA.

Como se resalt a lo largo de toda esta etapa, se recomienda en varios puntos
clave de la Fase 1 que considere la posibilidad de incorporar ayuda externa
para complementar las capacidades de su institucin y proporcionar
capacitacin.
en esta etapa es prudente continuar trabajando con el apoyo externo que
incorpor durante la Fase de planifcacin previa para desarrollar su plan de
accin. Los asesores externos pueden no solo hacerle ahorrar tiempo destacando los conocimientos
clave obtenidos en compromisos previos, sino tambin ayudarlo con los aspectos prcticos, tales
como defnir roles y responsabilidades. Pueden actuar como una voz externa y un contrapeso en
caso de cualquier desacuerdo a nivel de la gerencia.
HERRAMIENTAS
en esta etapa, se utilizan las siguientes herramientas:
anlisis de la industria y de los
competidores
Esta herramienta lo ayudar a identifcar la competencia existente en el mercado:
organizaciones que ofrecen servicios similares, los trminos y condiciones de los
productos actualmente disponibles, los lugares de operacin y los perfles de los
clientes a los que atienden.
anlisis general de la demanda
del mercado
Esta herramienta lo ayudar a estimar la demanda efectiva de prstamos
individuales por parte de los clientes actuales y de potenciales clientes nuevos.
En esta etapa los resultados solo sern preliminares, pero la investigacin llevada
a cabo en la Fase 2 aumentar los anlisis iniciales.
taller
Es posible que desee solicitar asistencia externa para facilitar un taller con el fn
de ayudar a sintetizar la informacin reunida sobre la industria, la demanda del
mercado y la aptitud de la organizacin. Este taller debe concluir con un anlisis
de las implicaciones de los resultados.
Diagnstico institucional
Se incluye una versin abreviada de esta herramienta en el Apndice. Est
diseado para ayudarlo a sintetizar la informacin reunida a partir del anlisis de
su situacin competitiva, la evaluacin de la demanda del mercado y la evaluacin
de la aptitud de su institucin. La asistencia externa puede ser til para usar esta
herramienta.
plan de accin
Esta herramienta, que debe desarrollarse usando todo el anlisis llevado a cabo
hasta la fecha, debe describir las metas, los pasos detallados, las responsabilidades
y las fechas lmite para el proceso que avanza.
LISTA DE VERIFICACIN
Durante esta Fase, la gerencia de su institucin debe trabajar arduamente para
usar los datos que usted ya tiene a fn de comprender su mercado, a su
competencia y a sus clientes. Usted tambin debe haber identifcado a un
gerente de proyecto de prstamos individuales y a un equipo de liderazgo
centrales y desarrollado un plan de accin detallado, que comenzar a
implementar en la preparacin para la Fase 2A. sta es tambin la etapa en la
que la gerencia general de su institucin debe dedicar una cantidad considerable
de tiempo para proporcionar un rumbo y una visin claros dentro de la organizacin con respecto
a la manera en que se introducirn los prstamos individuales.
La siguiente lista de verifcacin lo ayudar a determinar si est preparado para proceder con la
Fase 2A de la introduccin de prstamos individuales:
pASo pReguNtA clAve S/ No
1 Ha llevado a cabo un anlisis general de nivel ejecutivo del entorno en el cual opera?
2
Ha recopilado informacin bsica sobre sus competidores y analizado la amenaza potencial actual
y futura que representan para su organizacin?
3
Ha llevado a cabo una investigacin sobre la demanda para comprender cules sern sus mercados
meta?
4 Ha evaluado su aptitud institucional para introducir prstamos individuales?
5
Ha establecido claramente que existe una oportunidad en su mercado y con sus competidores y
clientes para introducir prstamos individuales? Ha procurado asesoramiento externo sobre este
punto?
6
Ha identifcado a un gerente general competente e idneo a tiempo completo para que est al
frente de la iniciativa de prstamos individuales en el perodo de introduccin y luego de manera
continua?
2 27
Step pReguNtA clAve S/ No
7
Ha establecido un equipo interdepartamental para brindar liderazgo a lo largo de cada una de las
fases del proceso?
8
Ha elaborado su plan de accin para seguir en cada fase del proceso, detallando de qu manera
y con el apoyo de quin se llevar a cabo cada fase? comience con la fase 1 en detalle antes de
avanzar.
9 Ha usado todas las herramientas sugeridas para avanzar en el proceso y llegar a sus conclusiones?
10
Ha comenzado a promover la comprensin y crear el compromiso con el proceso de prstamos
individuales entre su personal y los principales actores?
28
Fase 2ADiseo y Prueba del
Nuevo Producto
Generalidades de la Fase 2A
Una vez que se haya completado el proceso de planifcacin y que se implementen las decisiones
estratgicas clave, se puede iniciar la Fase de diseo e implementacin del producto. esta Fase
incluye defnir los trminos, condiciones y procedimientos de otorgamiento para el nuevo
producto de prstamos individuales, identifcar los procesos que necesitan implementarse y crear
las capacidades y competencias institucionales necesarias.
Hay cuatro pasos clave para esta Fase
Investigacin de mercadollevar a cabo una investigacin y analizar sus resultados
para complementar la comprensin en profundidad de la industria, sus competidores y la
clientela meta que ha ganado en la Fase 1,
Diseo del productodesarrollar el prototipo del producto de prstamos individuales,
Diseo de los procesosdefnir los procesos internos asociados con prstamos
individuales, y
Desarrollo de la capacidad institucionalidentifcar lo que debe ocurrir a nivel
institucional para implementar los prstamos individuales.
Realizacin y Anlisis de una Investigacin de Mercado
Como primer paso de la Fase 2A, usted debe llevar a cabo la siguiente serie de tres investigaciones
clave:
Anlisis de los competidores y la industria
Anlisis de segmentacin del mercado
Investigaciones de clientes
A estas alturas, usted tendr informacin preliminar sobre cada uno de estos grupos de investigacin
a partir del trabajo que hizo en la Fase 1. es hora de llevar a cabo una investigacin para crear
una comprensin ms profunda acerca de su industria y sus clientes.
1.
2.
3.
4.
29
D
i
s
e
o

y

p
r
u
e
b
a

Asimismo, recuerde ver los resultados de cualquier investigacin que su institucin pueda
haber llevado a cabo sobre estos temas. Tal vez no sea necesario que la informacin que usted
requiere provenga de una investigacin secundaria o de entrevistas con expertos de la industria
o competidores. por ejemplo, los comentarios pueden tambin provenir de investigaciones
con clientes en las que haya pedido sus percepciones de la industria y de sus competidores. La
investigacin existente debe haber informado el anlisis general realizado en la Fase 1, pero
tambin es til revisarlo en esta etapa.
en trminos de anlisis de la investigacin, existe una serie de herramientas
efectivas que puede usar. Una de dichas herramientas es el Modelo de cinco
fuerzas (Five Forces Framework) de porter incluido en estrategia competitiva:
tcnicas para analizar industrias y competidores (Competitive Strategy:
Techniques for Analyzing Industries and Competitors, Free press, 1998), que
nos dice cun atractiva es nuestra industria, cmo son las condiciones actuales
y qu puede cambiar a corto y mediano plazo:
Figura 9: El Modelo de Cinco Fuerzas de Michael Porter
Source: WWB industry interviews. fve forces from Michael porter, competitive Strategy: techniques for analyzing industries and
competitors
SE RECOMIENDA OBTENER AyUDA EXTERNA
Dado que la mayora de las IMF no tiene experiencia interna en investigacin
de la industria y de los clientes, es posible que desee incorporar ayuda externa
para que colabore en el diseo, la recopilacin y el anlisis de los datos.
ANLISIS DE LOS COMPETIDORES/LA INDUSTRIA
el objeto de este anlisis es determinar cmo desarrollar un producto de prstamos individuales
que se diferencie y que est a la vanguardia de la industria.
Figura 8: Anlisis de los Competidores/la Industria: Fuentes de Investigacin
FueNte
DeScRipciN/
AuDieNciA metA
temAS De mueStRA pARA ANliSiS
investigacin
secundaria
La revisin y
comprensin de
informacin ya
publicada
reglamentaciones del pas y documentos legales
Materiales de mercadeo de los competidores para evaluar los medios
usados, el mensaje principal, los mensajes secundarios, el tono, la audiencia
meta, el eslogan y la posicin general de la compaa
cobertura en los medios: cobertura en radio y artculos sobre
microfnanzas en su regin. cobertura en tv, si corresponde.
Medios electrnicos: cobertura en internet de los mensajes y las
actividades de los competidores
Entrevistas de
la industria
reuniones con
expertos de la
industria y otras
organizaciones
y personas clave
como banqueros,
autoridades de
reglamentacin,
agencias de
fnanciamiento
y otras agencias
internacionales
generalidades: antecedentes de la industria de las microfnanzas, cambios
anteriores y previstos, actores signifcativos del mercado, marco legal y
reglamentario
Mercado: potencial de crecimiento del mercado, reas clave de innovacin
Finanzas y fnanciamiento: de dnde proviene la mayora de los fondos?
Se reciben aportes de donantes? rol de los bancos formales?
Entrevistas
con los
competidores
reuniones con
la gerencia y el
personal de las
instituciones
competidoras
seleccionadas para
el anlisis
generalidades: antecedentes, estructura legal, estructura organizativa,
polticas de reclutamiento y desafos enfrentados
Mercado: percepciones del mercado de las microfnanzas, su tamao y su
potencial de crecimiento
clientes: mercado objetivo de los competidores, composicin de la
clientela, estrategia de seleccin del objetivo, criterios de elegibilidad
productos y servicios: productos y servicios ofrecidos, tamao promedio
del prstamo, tasas de inters
operaciones: tamao de la cartera de prstamos activos, metodologas de
prstamo usadas, proceso de solicitud y aprobacin,
Finanzas: fuentes de fnanciamiento, rendimiento, estndares, desglose de
costos
recursos Humanos: procedimientos de capacitacin e incentivos
Mercadeo: estrategia de mercadeo, audiencia meta, tcticas de mercadeo
y presupuesto proyectado
Amenaza de
Nuevos Participantes
Amenaza
de Productos o
Servicios Sustitutos
Poder de Negociacin
de los Proveedores
Poder de Negociacin
de los Compradores
Rivalidad entre
los Competidores
Existentes
ALTA/MEDIA/BAJA?
ALTA/MEDIA/BAJA?
ALTO/MEDIO/BAJO? ALTA/MEDIA/BAJA? ALTO/MEDIO/BAJO?

30 31
Metodologa y Temas de Investigacin
La investigacin de segmentacin de mercado implica llevar a cabo una evaluacin fnanciera en
profundidad de una muestra al azar de los clientes de prstamos solidarios de su institucin. por
lo general, esta muestra se toma de las sucursales donde usted decide hacer la prueba piloto del
prstamo individual. Los clientes deben seleccionarse sobre la base de dos o tres criterios. en el
caso de Al Amana (Marruecos) que fgura en la lista a continuacin, los criterios seleccionados
fueron: 1. sexo 2. tipo de negocio (comercializacin, produccin, servicios) y 3. ciclo del prstamo
(1, 2 o 3).
Si bien usted puede decidir solicitar asistencia externa con esta investigacin, si est planifcando
transferir a los agentes de crdito para prstamos a grupos existentes a prstamos individuales,
es recomendable capacitarlos en esta etapa y usar la investigacin para ayudarlos a aumentar sus
habilidades. La capacitacin formal debe durar aproximadamente tres das a fn de explicar a los
agentes de crdito cmo recopilar la informacin necesaria y cmo completar y registrar los datos
de los formularios de evaluacin.
Los datos a recabarse de los clientes sern los mismos datos usados en el proceso de evaluacin
que se incorporarn ms adelante en el proceso de introduccin de prstamos individuales. La
evaluacin incluir la preparacin del balance general, un estado de resultados y un anlisis de
fujo de fondos.
Anlisis de la Investigacin
Una vez que haya reunido los datos relevantes para segmentar su mercado, deben ingresarse
en Microsoft excel o en otro paquete similar y deben analizarse usando tcnicas de anlisis
estadstico cuantitativo.
el siguiente es un ejemplo de Kashf Foundation de pakistn de un anlisis que usted podra llevar
a cabo sobre la base del ingreso neto del negocio de los clientes.
Figura 10: Segmentacin A de Kashf
iNgReSo Neto Del Negocio (Rp)
SegmeNto 1
< 2.500
SegmeNto 2
2.500- 6.000
SegmeNto 3
> 6.000
Fk0H0I0 0L Ih6k50 h10 0L h606I0 1,145 4,096 15,142
0 6k505 30.5% 35.2% 35.3%
Fk0H0I0 0L 101kL 0 k61I05 30,347 60,802 69,667
Fk0H0I0 0 01k05 Ih6k505 0 Lk fkHILIk 6,651 5,230 6,425
0 Ih6k50 h10 0L h606I0/Ih6k50 101kL
0 Lk fkHILIk
19% 53% 71%
Fk0H0I0 0 L05 6k5105 0 Lk fkHILIk 5,794 5,971 9,963
Fk0H0I0 0L 5uFkkI1 0 Lk fkHILIk 2,002 3,355 11,604
Fk0H0I0 0L H0h10
0L Fk51kH0 05H80L5k00
11,574 12,306 13,432
Fk0H0I0 0 6u01k5
0 Fk51kH0 Hh5ukL5
800 1,231 1,343
0 6u01k5/5uFkkI1 0 Lk fkHILIk 107% 43% 17%
Nuevos participantesse refere a las organizaciones que estn bien posicionadas para ingresar
en su mercado y convertirse en competidores
Productos o servicios sustitutosse refere a las organizaciones que proporcionan productos
lo sufcientemente similares a los suyos como para ser considerados competidores, por ejemplo,
mutuales de crdito que proporcionan prstamos personales
Rivalidad entre los competidores existentesse refere a la intensidad de la rivalidad entre
competidores en el mercado
Proveedoresse refere a cunto poder tienen los proveedores en relacin con usted (es decir,
necesitan que usted compre sus mercancas?)
Compradoresse refere a cunto poder tienen en relacin con usted. Tienen los compradores
otros lugares donde comprar productos similares o no?
Tambin puede ser til consultar el Apndice c: mdulo de anlisis de mercado para obtener
pautas adicionales sobre este paso del proceso.
ANLISIS DE SEGMENTACIN DEL MERCADO
La segunda parte de la etapa de investigacin de mercado implica recopilar datos que le permitirn
segmentar a sus clientes existentes y determinar el porcentaje que es elegible para prstamos
individuales.
Poblacin de la Investigacin:
Muestra al azar de clientes existentes
Metas de la Investigacin
el objeto de esta investigacin tiene dos aspectos:
Determinar qu porcentaje de clientes existentes sern elegibles para prstamos
individuales, cunto tendr que buscar fuera de su base de clientes existentes para vender
el producto de prstamos individuales y lo que esto signifca para su misin y estrategia
organizativa,
Comenzar a capacitar a agentes de crdito para que recopilen el tipo de informacin que
se usar ms adelante para la evaluacin del cliente, y
Determinar los tamaos mximos del prstamo para prstamos a grupos y los tamaos
mnimos de prstamo para prstamos individuales
32 33
INVESTIGACIONES DE CLIENTES
La tercera parte de la investigacin de mercado implica crear una comprensin en profundidad de
las necesidades de su clientela meta, segn se defne en la Fase 1.
Poblacin de la Investigacin
Usted debe incluir clientes actuales y potenciales, que probablemente califcaran para un
prstamo individual. Identifque quines tienen ms probabilidades de ser estos clientes usando
el conocimiento obtenido a partir del anlisis de segmentacin, como tamao del negocio,
ubicacin y tipo de negocio. Si son prestatarios actuales, usted ya puede tener la informacin
acerca de la capacidad de pago y puede seleccionar a quin entrevista sobre la base de esta
informacin. Si son clientes potenciales, es buena idea preparar un documento de seleccin o
cuestionario breve que puede administrar para determinar si es probable que los propietarios de
negocios renan los requisitos para un prstamo individual.
Intente llegar a una combinacin representativa de esta clientela meta. Dirija grupos focales con
segmentos de clientes diferentes que incluyan tanto clientes actuales como potenciales, y tanto
clientes hombres como clientas mujeres. A menudo existen diferencias en las necesidades segn
el sexo. Por ejemplo, los hombres y las mujeres a menudo tienen acceso o preferen garantas de
prstamo diferentes.
Puede usar estos datos para desarrollar una estimacin confable del porcentaje de sus clientes
existentes que sern elegibles para prstamos futuros, sobre la base de los criterios que ha defnido
en la Fase 1. Puede ser til mostrar estos datos de manera grfca. Por ejemplo, usted podra usar
el ingreso neto del negocio como criterio principal:
Figura 11: Segmentacin B de Kashf
Usted puede decidir hacer un anlisis ms profundo de los segmentos individuales (por ejemplo,
trazar un perfl del segmento que es elegible para prstamos individuales o, tal vez, crear una
segmentacin ms compleja usando otras variables clave). por el momento, es mejor mantener
una segmentacin bastante sencilla. por lo general, el nivel de ingreso neto del negocio es un
buen representante de la elegibilidad del cliente; por lo tanto, es probablemente ms fcil usar
solo esta variable en esta etapa.
Consulte el Apndice D: Trminos de referencia de muestra para anlisis de segmentacin
correspondiente a un ejemplo de la metodologa usada en Kashf en pakistn. estos trminos
de referencia fueron creados para ilustrar el rol de Womens World Banking en el proceso. Se
recomienda contar con asistencia externa en esta etapa.
6onsideracin de |as imp|icaciones para |a misin y |a estrategia
kesu|tados de |a segmentacin de c|ientes en k| kmana, Harruecos
Como mencionamos en la Fase 1, es importante pensar acerca de las implicaciones de su eleccin de la
clientela meta y de cmo esta eleccin afectar la misin de su institucin. Esto puede lograrse analizando las
caractersticas clave de los segmentos del mercado que haya defnido como sus reas objetivo, incluidos nivel
de ingreso, sexo, rea rural en comparacin con rea urbana. El trabajo de segmentacin de clientes puede
revelar qu modifcaciones deben hacerse al producto de prstamos individuales para que se adapte mejor a
las necesidades de ese mercado objetivo.
Por ejemplo, la segmentacin en Al Amana en Marruecos, sobre la base del potencial de utilidad neta y
crecimiento, revel un cambio en el equilibrio entre ambos sexos en diferentes segmentos. Por ejemplo, los
negocios de clientes con ingreso neto mensual ms bajo (segmento 2) complementaban el ingreso del hogar
y eran de naturaleza estacional. Estaban ubicados principalmente en las casas de los clientes con ventas
basadas en el crdito y, en su mayora, eran propiedad de mujeres (70%). En comparacin con los negocios con
el mayor ingreso neto mensual del negocio (segmento 5) que presentaban las siguientes caractersticas: eran
la fuente de ingreso principal del hogar; no eran de naturaleza estacional; estaban ubicados fuera del hogar;
estaban registrados; tenan ventas basadas en efectivo y, en su mayora, eran propiedad de hombres (84%). La
investigacin implic cambios en el perfl de sexo de la clientela de Al Amana con la introduccin de prstamos
individuales. Al Amana determin que la organizacin debera examinar cmo equilibrar el crecimiento de su
producto de prstamos individuales con su compromiso de atender a mujeres y hombres de bajos ingresos.
Segmentacin por Ingreso Neto Mensual del Negocio
Ingreso
Neto
Mensual
del Negocio
N umber of Borrowers
ESQUEMTICO
> 6,001 RP / 35%
501 2,500 RP /
30%
2,501 6,000 RP / 35%
1
2
3
Segmento de
Microempresas
Segmento de
Generacin de
Ingreso
34 35
el objeto nunca consiste en investigar si el potencial prestatario de un prstamo individual desea
dar garantas a las instituciones o no, sino qu tipos de garantas prefere ofrecer y por qu.
La investigacin busca comprender las percepciones de la clientela meta de todos los atributos
negociables del producto incluidos en la lista precedente, as como los siguientes:
Mecanismos de prestacin del servicio; tiempos entre la solicitud y el desembolso
del prstamo; tiempo obligatorio entre prstamos; horarios de atencin de la sucursal;
interaccin con el personal y el servicio al cliente.
el uso de productos de los competidores o sustitutos, y la satisfaccin con stos, por
parte de fuentes formales e informales, como bancos, crdito de proveedores, prestadores
de dinero, prstamos sin intereses (familiares, amigos o vecinos) y comits. esto
complementar su anlisis de la industria y de los competidores.
Cmo comercializar el nuevo producto de prstamos individuales a segmentos ya
existentes y nuevos.
el anlisis de esta investigacin orientar a la institucin acerca de cmo disear el producto
y el proceso para satisfacer de la manera ms efciente las necesidades de la clientela meta. La
investigacin tambin le dar algunas indicaciones sobre el inters y la demanda del prototipo del
prstamo por parte de la clientela meta.
METODOLOGA DE INVESTIGACIN
Investigacin Cualitativa con Grupos Focales
Recomendaramos organizar por lo menos ocho grupos focales de clientes, compuestos por entre
seis y ocho personas. La cantidad de grupos focales depender de la cantidad de criterios y de
guas de entrevista que tenga. por ejemplo, en la tabla que aparece a continuacin tenemos dos
criterios: clientes actuales en comparacin con clientes potenciales y hombres en comparacin
con mujeres, y dos guas de grupos focales Observando la combinacin de tipos de clientes,
tendra, por lo menos, ocho grupos focales
tipo De pReStAtARio
Sexo
totAl
mujeReS HombReS
actual 2 2 4
potencial 2 2 4
total 4 4 8
Metas de la Investigacin
el objeto de la investigacin de clientes es disear el producto de prstamos:
Los prstamos a grupos en todo el mundo siguen principios fundamentales, como las
responsabilidades solidarias, y lo mismo ocurre con los prstamos individuales. por ejemplo, los
prstamos individuales que promueve WWB son un producto que requiere un anlisis fnanciero
integrado del hogar y el negocio del prestatario para evaluar su capacidad de pago. Cuando se
sondea la opinin del mercado de un prototipo de producto, solo podemos sondear aquellos
atributos sobre los cuales el comprador tiene la posibilidad de decidir. por esta razn, dividimos
los atributos en aquellos que son negociables y aquellos que no son negociables por el comprador.
por ejemplo:
No NegociAbleS NegociAbleS (ejemploS)
garantas tipo de garantas:
Empresario asociado como cogarante
Empleado asalariado
ttulo de propiedad (para prstamos que superan
determinado monto)
activos del hogar
Evaluacin integral del fujo de fondos del hogar y del

negocio
El primer plazo del prstamo es siempre inferior a 12
meses
El plazo mximo del prstamo para el 2 prstamo es de
(por ejemplo, 16, 18 o 20 meses)
costos
tasas de inters
cargos
pueden realizarse pruebas de sensibilidad al precio

actitudes hacia los cargos
cantidad de das entre la solicitud y el desembolso cantidad ptima de das?

pasos del prstamo
Solicitud
Documentacin
visita al hogar y al negocio
visitas a los cogarantes
Desembolso del prstamo
pago de cuotas
tipo de documentacin requerida

Frecuencia de reembolso
pago efectuado a una sucursal de la iMF o del banco
requisitos tipo de requisitos

Documento de identifcacin
Firma del cnyuge
Haber estado en el negocio durante dos aos
Negocio con domicilio fjo
Ser propietario de una vivienda (o que el garante sea
propietario de una vivienda) o no
tener una cuenta bancaria o estar dispuesto a abrir
una
3 37
H0h10 0L Fk51kH0
Determine los montos del prstamo que desea ofrecer. considere la posibilidad de
establecer que el monto puede variar de acuerdo con criterios tales como cliente existente
en comparacin con cliente nuevo; ciclo del prstamo; y criterios de evaluacin tales como
ingreso neto del negocio y rotacin del negocio.
FLkI0 0L Fk51kH0
comience con plazos de prstamo breves para poder supervisarlos y hacer los cambios
necesarios.
6kkkh1k 60Lk1kkL
6kkkh1k5
Determine la garanta colateral y las garantas que se requieren para cada tamao de
prstamo.
Es posible que los prestatarios de prstamos individuales no puedan proporcionar una
garanta colateral adecuada para cubrir el monto del prstamo solicitado. Los garantes
pueden usarse junto con bienes prendados o en lugar de stos. Estas personas deben
poder brindar la garanta que los solicitantes no pueden otorgar por s mismos.
Es importante destacar que la garanta colateral y las garantas deben considerarse
como complementarias, pero no como las variables clave en la evaluacin del prstamo.
ambas deben incluirse como apoyo adicional a la solicitud general del cliente y deben ser
consideradas con fexibilidad. usted puede decidir confar ms en la garanta colateral y en
las garantas mientras los agentes de crdito desarrollan sus habilidades de evaluacin de
clientes. Ms adelante, se debe restar importancia a estos criterios al evaluar clientes.
Es en la garanta colateral/garantas donde se observan las mayores variaciones entre hombres
y mujeres.
1k5k 0 Ih1k5
6kk605
Determine la tasa de inters: si ser fja o no y si hay cargos adicionales.
Fk000 0 6kk6Ik
HuL1k5
Determine las multas por reembolsos atrasados.
Ih6h1I05 0 LkL1k0
Determine los incentivos que dar a los clientes de prstamos individuales para que
continen tomando prstamos en su institucin.
kh0kk0 08LI6k10kI0!
Determine si incluir un componente de ahorro obligatorio y, en ese caso, qu porcentaje
del prstamo desembolsado debera ser.
6kI1kI05 0
L6I8ILI0k0
Si bien ya habr comenzado a defnir los criterios de elegibilidad cuando defni a la clientela
meta para prstamos individuales, considere cmo pueden diferir de acuerdo con las
caractersticas de un producto de prstamo en particular.
fk6uh6Ik 0
kH80L50
Determine qu frecuencia de reembolso incluir.
01k05 kquI5I105,
006uHh10 0
I0h1I0k0, fIkHk 0L
60hu6
Determine los requisitos necesarios para tomar un prstamo
IMPLICACIONES PARA SUS PRODUCTOS EXISTENTES
La manera en que disee el producto de prstamos individuales tambin tendr implicaciones
para sus productos de prstamos a grupos, dado que es importante asegurar la oferta de productos
acordes y coherentes. es mejor asegurarse de que haya poca (o ninguna) superposicin entre
sus diferentes ofertas de productos, dado que esto provocar canibalizacin (la eliminacin
de un producto provocada por la introduccin de otro) y confusin (se debilitan las marcas de
productos).
Para preparar sus grupos focales, deber desarrollar una gua de anlisis a fn de asegurarse de que
los grupos generen los datos para alcanzar las metas precedentes. Las guas de anlisis para esta
investigacin deben estar diseadas de manera precisa para garantizar que recopilen los datos
sobre las necesidades y preferencias de productos de los clientes, las reacciones hacia el prototipo
del prstamo, el uso de productos de los competidores y la satisfaccin con stos, y los canales
de comunicacin y las estrategias de mercadeo. La investigacin debe estar diseada para revelar
las diferencias entre hombres y mujeres en cuanto a las necesidades de productos, de modo que
el diseo del producto no excluya a las mujeres.
Los grupos focales deben ser dirigidos por un facilitador califcado con experiencia en tcnicas
de moderacin de grupos focales. por lo general, WWB combina herramientas de Valoracin
participativa Rural (participatory Rural Appraisal, pRA) de MicroSave, como el Anlisis de
Tendencias del Sector Financiero, Jerarquizacin de Atributos del producto, Jerarquizacin de
preferencia Relativa y Jerarquizacin por parejas, que fueron diseadas especialmente para
el desarrollo de productos para instituciones de microfnanzas con nuestras propias guas de
entrevistas. estas herramientas fueron desarrolladas usando tcnicas comerciales de investigacin
de mercado.
es especialmente importante entender si hay diferencias entre lo que dicen las mujeres y lo que
desean, y lo que dicen los hombres y lo que desean. esta informacin es importante para evitar
una migracin innecesaria que implique alejarse de las clientas mujeres.
Comunquese con el Equipo de Diagnstico y Estrategias de Clientes de WWB escribiendo a MicroMarketing@
swwb.org o consulte la Investigacin de Mercado de MicroSave para Gua de Microfnanzas para obtener
ms informacin sobre cmo llevar a cabo esta investigacin.
Antes de pasar a la Fase de diseo del producto, vuelva a considerar el
diagnstico institucional que cre en la Fase 1 para agregar los datos y anlisis
adicionales de esta Fase. este paso, junto con las conclusiones y anlisis
detallados de la investigacin, ser muy til tanto para usted como para
cualquier agencia externa que contrate durante el resto del proceso.
Diseo del Producto
Una vez que haya completado y analizado la investigacin, es el momento de
pasar a disear el prototipo para el producto de prstamos individuales. esto
debe realizarse a travs de una serie de talleres con su equipo de liderazgo de
Las caractersticas del prstamo deben disearse sobre la base de las conclusiones
de la investigacin, a fn de crear un producto que satisfaga las necesidades y
recomendaciones de su clientela meta. Al mismo tiempo, tambin es importante considerar la
estructura de costos y el contexto legal y de reglamentacin de la institucin.
Usted debe considerar cada una de las siguientes caractersticas clave del producto:
38 39
Las modifcaciones que por lo general se realizan al producto de prstamos a grupos con la
introduccin de prstamos individuales incluyen:
Ajuste del tamao mnimo y mximo del prstamo,
Modifcacin de los requisitos de elegibilidad, e
Introduccin de niveles diferenciados de valuacin de crdito en funcin del tamao del
prstamo (versin simplifcada del anlisis de crdito para prstamos a grupos superiores
a un monto especifcado).
Tambin es importante aclarar a sus clientes de prstamos a grupos cules
son los requisitos de elegibilidad para los prstamos individuales. Aceptar o
rechazar prestatarios de prstamos a grupos existentes es a menudo un tema
delicado. Algunos clientes estn decididos a permanecer en grupos, pero
desean prstamos ms grandes, mientras que otros pueden no necesitar montos
de prstamo elevados, pero no estn interesados en permanecer en un grupo.
en la metodologa de prstamos individuales, el enfoque basado en la evaluacin a menudo marca
un cambio para los clientes, y un prstamo individual simplemente puede no ser el siguiente paso
automtico en su ciclo de prstamos.
prepare un documento que delinee los criterios de elegibilidad para clientes de prstamos a
grupos que desean tomar prstamos individuales. Como mencionamos anteriormente, esto
puede depender de las caractersticas de prstamo en particular; sin embargo, tenga en cuenta los
siguientes criterios de elegibilidad:
Ciclo de reembolso,
Antecedentes de reembolso,
Capacidad de reembolsar un prstamo a grupos actual, y
provisin de reemplazo para el grupo.
Las solicitudes de clientes elegibles existentes deben ser presentadas al comit de crdito para
su aprobacin. en situaciones en las que clientes existentes que solicitan prstamos individuales
son cuestionables, considere la posibilidad de ofrecer acceso inicial a prstamos individuales a
travs de prstamos pequeos, por perodos breves, que se renueven sobre la base del desempeo
de reembolso.
Preparacin de la Documentacin del Producto

Una vez que haya defnido las caractersticas de su producto, debe estar
preparado para desarrollar la seccin de descripcin del producto del manual
de prstamos individuales. Debe ser una descripcin en profundidad de cada
producto, incluidos todos los atributos clave. el Apndice e contiene una
plantilla que puede usar para crear el manual de prstamos individuales.
Como mnimo, la descripcin del producto debe incluir las siguientes secciones
para cada producto de prstamos individuales que planifca introducir:
DocumeNto De DeScRipciN Del pRoDucto
SecciN DeScRipciN
Nombre del producto
Nombre del producto (tanto para comunicaciones
internas como externas)
Descripcin del producto resumen de lo que es el producto
audiencia meta Segmento de clientes al que apunta el producto
propuesta de valor puntos de venta clave del producto para la clientela meta
caractersticas bsicas del producto
Lista de caractersticas bsicas del producto, incluidos:
criterios de elegibilidad,
Monto del prstamo,
plazo del prstamo,
Frecuencia de reembolso,
tasa de inters y
Multas por mora.
posicionamiento del producto y mensajes de mercadeo

cree un eslogan o mensajes para comunicar el producto
externamente (para la prueba piloto)
Procesos de Diseo
Tras disear los atributos clave de los productos de prstamos individuales que ofrecer a su
clientela meta, ahora debe encontrarse en una posicin para disear los procesos que debern
implementarse antes de comenzar la prueba piloto.
Como analizamos en la introduccin de este documento, hay diferencias signifcativas entre los
procesos que deber establecer para seleccionar, implementar y supervisar prstamos individuales
y aquellos que actualmente usa para los prstamos a grupos.
por lo tanto, comience por considerar los procesos que usa actualmente para proporcionar
prstamos a grupos, dado que esto lo ayudar a comenzar a pensar acerca de los procesos que
deber establecer para los prstamos individuales. Recuerde pensar acerca de cmo deber ajustar
los procesos de prstamos a grupos una vez que se introduzcan los prstamos individuales a fn de
maximizar los potenciales elementos complementarios.
40 41
Lleve a cabo una serie de talleres para disear los procesos asociados con el
producto de prstamos individuales. estos talleres deben incluir a su equipo
de liderazgo de prstamos individuales y a cualquier otro actor principal
(especialmente gerentes generales que no estn incluidos en su equipo
central).
para llevar a cabo este ejercicio, debe consultar herramientas
tales como el Kit de Herramientas para el Trazado de
procesos de WWB o buscar ayuda externa, a menos que
tenga experiencia dentro de la institucin en ejercicios de
trazados de procesos. para obtener un ejemplo del trazado
de procesos (que muestra tanto prstamos individuales como
prstamos a grupos solidarios), consulte el Apndice G.
La fgura que aparece a continuacin incluye las generalidades sobre cmo realizar un trazado
de los procesos.
Figura 12: Generalidades sobre Trazado de Procesos
en esta etapa, puede ser til comenzar creando un mapa del proceso para prstamos a grupos
que muestre los procesos actuales y, a continuacin, crear uno para prstamos individuales (que
describa los procesos ideales). probablemente sea mejor realizar el trazado de los procesos a nivel
institucional, aunque es posible hacerlo desde la perspectiva de una divisin o persona, o tambin
desde la perspectiva del cliente.
Nota: consulte las secciones restantes de esta Fase. pueden ayudarlo a disear el proceso de
prstamos individuales para su institucin.
Luego, debe volver a considerar ambos trazados del proceso, al fnal del proceso de diseo y
despus de la prueba piloto, a fn de crear nuevo trazado conjunto que resalte los procesos ideales.
Esto tambin lo ayudar a identifcar reas potenciales que requieren ms trabajo.
DISEO DEL PROCESO DE PRSTAMOS INDIVIDUALES PARA SU INSTITUCIN
Figura 13: Proceso de Prstamos Individuales
En esta seccin se resaltan algunas de sus consideraciones cuando disea los procesos para
prstamos individuales. En la prxima seccin, titulada Creacin de capacidad institucional,
se describirn las habilidades y capacidades que necesitar establecer para asegurar que estas
actividades puedan llevarse a cabo de manera efectiva.

Preseleccin
Verifcacin de los
Criterios de
Elegibilidad
Visita al Negocio
y al Hogar
Visitar el negocio y
el hogar para reunir
informacin econmica
Verifcar las referencias
Recopilar
documentacin
Anlisis de Prstamo
Preparacin de
estados fnancieros
Ingresar informacin
de SIG
Preparar un resumen
para el comit
de crdito
Aprobacin del
Prstamo
El Comit de
Crdito revisa el caso
Verifcar la capacidad
de pago y los ratios
fnancieros
El Comit de Crdito
aprueba, rechaza o
pospone la solicitud
Desembolso
Si se aprueba, se
ingresa la resolucin
en el SIG
Se preparan el cheque
y el contrato
Se entrega el cheque
o se desembolsa
el dinero
Supervisin de Mora
El SIG produce un informe
diario de los clientes
morosos
Los ofciales de crdito visitan
o se comunican con los
clientes de inmediato
Medir
Analizar
el Proceso
Identicar
Lagunas
Denir
el Proceso
Trazar
el Proceso
Implementar
los Cambios
42 43
en los prstamos a grupos, la seleccin es llevada a cabo principalmente por otros miembros
del grupo. en los prstamos individuales, el equipo de crdito debe evaluar a los clientes. esto
signifca que es importante desarrollar procesos altamente estandarizados, lo cual conducir a
informacin precisa y de alta calidad acerca de sus clientes. Debe buscar oportunidades para
hacer una verifcacin cruzada a fn de crear mayor confanza en los datos que recopile sobre
los clientes.
Debe desarrollar formularios que el agente de crdito para prstamos
individuales debe completar y compartir con el comit de crdito para la
aprobacin de solicitudes de prstamos de clientes. estos formularios ayudarn
a evaluar las caractersticas, el capital y la capacidad de pago de cada cliente.
Estos formularios deben incluir una herramienta de califcacin de clientes, el
plan de negocios, los estados fnancieros y un resumen del comit de crdito.
Consulte el Apndice F para obtener la lista de verifcacin Puntos clave verifcados y
considerados por el comit de crdito.
| ko| de| 6omit de 6rdito
Es importante considerar cmo funcionar el comit de crdito de su organizacin, ya que la aprobacin del
crdito es una parte fundamental del proceso de seleccin. A los comits de crdito experimentados no les
debe tomar ms de cinco minutos revisar cada solicitud, excepto en casos irregulares o controvertidos que
requieren mayor anlisis. Considere las siguientes preguntas:
Quines compondrn su comit de crdito?
Habr un comit centralizado o comits por separado en cada regin o sucursal?
Con qu frecuencia se reunir el comit de crdito?
El rol del comit de crdito debe ser evaluar el riesgo asociado con los clientes que se recomiendan para un
prstamo. El comit tiene por objeto:
Verifcar la uniformidad de las compras y las ventas y otra informacin relevante,
Verifcar la uniformidad de las utilidades del negocio,
Analizar el benefcio y el uso del prstamo,
Analizar la razn deuda-capital,
Analizar el nivel de garanta del prstamo y
Analizar la capacidad y el comportamiento de pago.
en trminos de supervisin continua de clientes, la institucin deber participar mucho ms

que con los clientes de prstamos a grupos. es importante considerar qu procesos establecer;
por ejemplo, su departamento de SIg deber producir un informe diario de los clientes morosos.
Tambin es conveniente disear procesos para que los agentes de crdito puedan hacer un
seguimiento inmediato de los clientes. Deber establecer un comit de prstamos en mora, y
desarrollar procedimientos para clientes de prstamos individuales para que su institucin siga al
cobrar y hacer un seguimiento de los prstamos en mora.
Tambin es importante considerar qu har para promover el producto de
prstamos individuales entre su clientela meta, tanto la existente como la
potencial. es recomendable desarrollar un plan de comunicaciones por
separado que incluya estrategias de comunicacin sobre cmo informar a
los clientes acerca de la introduccin de prstamos individuales y cmo
promover el producto de prstamos individuales con el transcurso del tiempo.
para completar este paso, documente todos los procesos asociados con los
prstamos individuales en la seccin procesos de su manual de prstamos
individuales, que ya debe contener la descripcin del producto detallada. Debe
escribirse de tal manera que pueda ser usado y consultado por cualquier persona
de la organizacin. Consulte el Apndice E para obtener una plantilla para usar
al desarrollar su manual de prstamos individuales.
Creacin de Capacidad Institucional
A estas alturas, usted habr completado un borrador de su manual de prstamos individuales. este
prximo paso debe ayudarlo a identifcar las habilidades y capacidades que necesitar establecer
antes de llevar a cabo la prueba piloto y lanzar el producto en toda la organizacin. La introduccin
de prstamos individuales es un paso importante para cualquier institucin; por lo tanto, debe
esperar llevar a cabo un importante trabajo de capacitacin, creacin de capacidades y rediseo
de sistemas. Debe contar con sufciente tiempo para completar este paso (por lo menos para las
reas donde elige introducir la prueba piloto) antes de pasar a la Fase de la prueba piloto.
La siguiente seccin est dividida por equipo y divisin. el equipo central de prstamos
individuales debe ser responsable de desarrollar pautas detalladas para su institucin. Se debe
consultar a otros equipos dentro de su organizacin para obtener aportes adicionales.
EQUIPO DE CRDITO
esta seccin trata tres cuestiones clave:
Agentes de crdito para prstamos individuales: debe reclutarlos fuera o dentro de su
organizacin?
Mayores responsabilidades para los gerentes de sucursal y
Requisitos de capacitacin.
AGENTES DE CRDITO PARA PRSTAMOS INDIVIDUALES: RECLUTARLOS
FUERA O DENTRO DE LA ORGANIzACIN?
No existe una nica respuesta para la pregunta anterior. La decisin de capacitar al personal de
prstamos a grupos o de reclutarlo fuera de la institucin depende de la formacin y experiencia
profesional de su personal de prstamos a grupos y de su capacidad de desarrollar nuevas
habilidades a travs de la capacitacin. A fn de tomar esta decisin, considere el perfl de su
grupo existente de agentes de crdito y el mercado laboral local.
1.
2.
3.
44 45
Las nuevas responsabilidades de los gerentes de sucursal incluiran:
Supervisar productos ms complejos y sofsticados,
Implementar nuevos requisitos de informe: verifcacin cruzada y anlisis para asegurar
una recopilacin de datos precisa,
Asegurar que el personal tenga la capacidad y las herramientas apropiadas,
Mantener una comprensin de los mercados locales y una planifcacin estratgica para
el crecimiento y la expansin por producto, y
Promover los fujos de informacin y comunicacin, tanto externamente a travs del
mercadeo como internamente a travs de las comunicaciones internas.
en algunos casos, ser posible ofrecer capacitacin para crear las habilidades necesarias en el
personal. Cuando este enfoque no funcione, puede implementar los cambios difciles con la
ayuda del departamento de recursos humanos a fn de volver a cubrir los puestos, o bien puede
crear sucursales especializadas por separado exclusivamente para el otorgamiento del producto
de prstamos individuales.
Si planifca implementar prstamos individuales a travs de sus estructuras de otorgamiento
existentes, deben realizarse ajustes y satisfacer las demandas de los prstamos individuales en
trminos de tiempo y habilidades. por lo general, los gerentes de sucursal y de rea o regionales
administrarn tanto los productos de prstamos a grupos como los de prstamos individuales.
Consulte Administracin del cambio a prstamos individuales: transformacin de organizaciones
de microfnanzas (Managing the Change to Individual Lending: Transforming Group Microfnance
Organizations) de WWB para obtener recomendaciones ms detalladas sobre estructuras de
administracin potenciales, en el sitio www.swwb.org.
Dos preguntas que debe hacerse al desarrollar los procesos y crear capacidad institucional a nivel
de gerente de sucursal son:
Se han integrado las nuevas actividades en la agenda del gerente de sucursal?
Han desarrollado los gerentes en todos los niveles los conocimientos de fnanzas y las
habilidades analticas necesarios para implementar y supervisar el producto de prstamos
individuales de manera efectiva?
1.
2.
Cualquiera que sea su decisin, es importante asegurarse de que se establezcan los procesos
para una comunicacin efectiva entre los agentes de crdito para prstamos individuales y para
prstamos a grupos. Y si se recluta personal nuevo, asegrese de crear los procesos para integrarlo
y ayudarlo a conocer los antecedentes, la misin y la visin de su organizacin. Asegrese de
que los agentes de crdito para prstamos a grupos no se sientan excluidos. Naturalmente, la
introduccin del nuevo producto se convertir en el centro de atencin de su institucin; por
lo tanto, es probable que se sientan desplazados si no se hacen esfuerzos conscientes para
incluirlos.
Usted puede decidir, al principio, contar con agentes de crdito que ofrezcan tanto prstamos
individuales como a grupos, pero en la mayora de los casos se recomienda dividir estas
responsabilidades con el transcurso del tiempo, dado que requieren un conjunto de habilidades
bastante diferentes y actividades diarias tambin diferentes.
MAyORES RESPONSABILIDADES PARA LOS GERENTES DE SUCURSAL
Las responsabilidades de los gerentes de sucursal cambiarn sustancialmente con la introduccin
de prstamos individuales. Los gerentes de sucursal debern participar ms en la evaluacin y
la supervisin de clientes, as como en el anlisis de datos fnancieros complejos. La capacidad
de los gerentes de sucursal, que a menudo dirigen los comits de crdito, para encargarse de
evaluaciones de crdito slidas es fundamental para el xito de los prstamos individuales.
Muchas instituciones de prstamos a grupos tienen agentes de crdito que han sido ascendidos a
gerentes de sucursal y que, por lo tanto, carecen del perfl y las habilidades requeridas para estas
responsabilidades.
Ferh| 6aracteristico de un kgente de 6rdito fectivo para Frstamos Individua|es:
Entre 25 y 35 aos de edad
Experiencia en fnanzas, economa o contabilidad
Dispuesto a trabajar en el campo: expuesto al sol, al polvo y a la lluvia
Buenas habilidades de comunicacin
Capaz de trabajar por objetivos y bajo presin
Habilidad para trabajar en equipos
Identifcado con la clientela meta
4 47
REQUISITOS DE CAPACITACIN
La capacitacin efectiva del personal de crditos y operaciones es absolutamente
crucial para el xito de la introduccin del producto. el gerente de proyecto de
prstamos individuales debe ser responsable de coordinar con el departamento
de recursos humanos el desarrollo y la realizacin de las sesiones de capacitacin
sugeridas. Asimismo, debe ser responsable de asegurar que se desarrolle el
contenido, preferentemente con asistencia externa de WWB o de otra agencia
que resulte idnea para elaborar materiales de capacitacin efcaces. Esta
agencia externa tambin puede ayudar con la realizacin y facilitacin de sesiones de capacitacin
o con la preparacin de instructores dentro de su institucin.

Intente que el proceso de capacitacin sea lo ms estructurado y formal posible,
incluido un proceso de certifcacin con evaluaciones y exmenes.
el Apndice H contiene una descripcin detallada de los mdulos de
capacitacin recomendados para los agentes de crdito para prstamos
individuales con:
Aproximadamente de una a dos semanas de capacitacin terica en aula.
Aproximadamente seis semanas de capacitacin en el campo con gerentes y
ofciales de crdito experimentados.
Tenga en cuenta que el comit de crdito tambin debe recibir capacitacin en las siguientes
reas: verifcar que el cliente cumpla con todos los requisitos institucionales, analizar datos y
verifcar la calidad de los datos e identifcar actividades de riesgo. Debern comprender cmo
revisar y analizar un estado fnanciero (incluidos todos los ratios fnancieros clave) y un plan
de negocios, y deben tener una comprensin en profundidad de todos los formularios provistos
como parte del proceso de evaluacin y supervisin de clientes.
SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL (SIG)

La introduccin de prstamos individuales requiere ajustes signifcativos a las competencias del
personal de prstamos y de los gerentes, as como a los sistemas administrativos de apoyo. el
diseo del SIG debe ajustarse para adaptarse a la fexibilidad de los prstamos individualizados.
Hay un alto volumen de transacciones que se administran de manera independiente: un fujo
irregular de reembolsos de cuotas, reembolso de cuotas parcial, trminos de prstamos fexibles,
transacciones en efectivo a nivel de sucursal y anlisis extensivo de las caractersticas socio-
econmicas del negocio. Todas estas caractersticas implican una serie de requisitos para su SIg,
que incluyen:
Supervisin del estado de cada solicitud a lo largo del proceso de prstamo,
Capacidad para aceptar pagos parciales,
generacin diaria de informes de morosidad diarios por sucursal y agente de crdito,
Aplicaciones de cajero y capacidades de manejo de efectivo y
Almacenamiento de informacin econmica del negocio y generacin de informes para
el comit de crdito.
en el siguiente diagrama se destaca el rol de los Sistemas de Informacin gerencial (SIg) en el
fujo del proceso de prstamos individuales:
Debe trabajar en la adaptacin de su SIg para que se ajuste a las necesidades de los prstamos
individuales antes de lanzar su prueba piloto. Si no es posible hacer todos los cambios necesarios
de inmediato, considere la posibilidad de crear un plan por Fases, por ejemplo, ofreciendo
productos menos fexibles al principio. Con el crecimiento de la cantidad de clientes que se
generarn con la introduccin de prstamos individuales, es posible que tambin deba revisar los
paquetes de software que utiliza. en esta etapa puede aplazar dicha revisin, pero debe, por lo
menos, desarrollar un plan que prevea cundo y cmo se introducir el nuevo software.
Debe desarrollar un plan para hacer los siguientes cambios a su sistema SIg:
Capturar datos de cada etapa del proceso de aprobacin de crditos.
Solicitudes presentadas,
Solicitudes correspondientes a clientes que hayan sido visitados y aquellas pendientes
de aprobacin,
prstamos aprobados por su comit de crdito, pendientes de desembolso,
prstamos desembolsados durante el perodo y
prstamos reembolsados durante el perodo.
Desarrollar los informes y las herramientas de anlisis de datos requeridos.
Mdulo de cliente para almacenar informacin econmica del negocio,
Informe del comit de crdito,
Informes de supervisin de prstamos en mora y
Califcacin del cliente sobre la base de la cantidad de das en mora por cuota.
6apacitacin en Fromocin y Hercadeo de Froductos de Frstamos Individua|es:

Tanto el personal de prstamos individuales como el de prstamos a grupos debe conocer ambos productos
en profundidad y ser capaz de representar no solo un producto de prstamo, sino toda la gama de productos
y servicios ofrecidos por la institucin. Ms all de simplemente hacer una venta cruzada de los productos
disponibles, el personal de prstamos debe ser capaz de asesorar a los clientes acerca de su potencial de
crecimiento con la institucin a travs de la gama de productos ofrecidos y las oportunidades de acceso a
crditos a largo plazo a medida que evoluciona su negocio. El personal de prstamos en el campo requiere
capacitacin especfca en mercadeo y tcnicas de promocin.
48 49
Desarrollar otras aplicaciones.
Facilidad de cajero a nivel de sucursales (emitir boletas de pago),
Cierre diario del libro del cajero y
proyecciones en comparacin con el mdulo del desempeo actual
Con la asistencia del departamento de recursos humanos y su gerente de SIg,
ser importante proporcionar capacitacin a todo el personal del SIg en las
siguientes reas clave: administracin de datos, criterios de evaluacin de
crditos, clculos en anlisis crediticio, y diseo de informes para la
administracin y supervisin de la cartera.
Asimismo, considere la posibilidad de reclutar miembros del personal del SIg
adicionales para cumplir con los requisitos inmediatos de diseo y programacin, incluidas las
necesidades a largo plazo de mantener un sistema mejorado. el reclutamiento de personal para
ingreso de datos puede equilibrar los requisitos de tiempo administrativo para el personal de
prstamos y proporcionar una manera rentable de mejorar la productividad.
Figura 14: Rol de los SIG en el fujo del proceso de prstamos individuales
FINANzAS
La administracin de los fujos fnancieros para prstamos individuales es ms
compleja que la de prstamos a grupos, dado que la estructura del prstamo se
determina en trminos individuales y se fja de acuerdo con la necesidad del
cliente. el gerente de proyecto de prstamos individuales debe trabajar con el
gerente de fnanzas para asegurarse de que el departamento de fnanzas est
preparado para hacer los siguientes cambios clave:
Desarrollo de estados fnancieros diarios,
Conciliacin mensual de todas las cuentas bancarias,
Desarrollo de polticas de provisin agresivas,
Administracin de tesorera oportuna y
Ajuste del plan de cuentas e informes sobre estndares bancarios.
Al igual que con las dems divisiones organizativas, el equipo de fnanzas
requerir capacitacin sobre cmo implementar los cambios asociados con los
AUDITORA
para llevar a cabo auditoras de prstamos individuales, el equipo de auditora requerir capacitacin
detallada sobre los principios y la tecnologa crediticia de los prstamos individuales. Se debe
incluir capacitacin detallada acerca de sus polticas y procedimientos para prstamos, as como
tambin una amplia exposicin a actividades de otorgamiento en el campo.
Las auditoras se deben llevar a cabo por lo menos dos veces al ao en cada una de sus sucursales,
y deben usarse para verifcar que el proceso de prstamo cumpla con el proceso descrito en su
manual de prstamos individuales. Tambin debe llevar a cabo un procedimiento de auditora
integral (due diligence) de muestra en una cartera, verifcar la administracin de tesorera (cajero)
y revisar las condiciones de los activos fsicos.
Califca?
Promocin
Fin del
Proceso
No
S Diferido
Rechazado
S
S
No
S
No
Aprobado
Solictud de Prstamos
Ingreso de
Informacin
en el Sistema
Ingreso de
Informacin
en el Sistema
Ingreso de
Informacin
en el Sistema
Ingreso de
Informacin
en el Sistema
Ingreso de
Informacin
en el Sistema
Ingreso de
Informacin
en el Sistema
El Cliente Proporciona
la Documentacin
Requerida
El Gerente de Sucursal Asigna
la Solicitud al Ofcial de Crdito
Responsable del Area
Se Fija una Cita Para
la Visita
Desembolso
El ofcial de crdito termina el
anlisis fnanciero y hace una
propuesta de prstamo para
el Comit de Crdito
El ofcial de crdito visita al cliente
en el negocio y el hogar
(anlisis fnanciero, garanta
colateral, actitud del cliente)
Decisin del
Comit de
Crdito
Imprimir
Fin del
Proceso
Impresin de
Documentos para el
Desembolso (contrato,
cronograma de
reembolsos, etc.)
Impresin de
Informes Diarios de
Seguimiento
El cliente Pag
Puntualmente?
El Cliente Paga las Cuotas
Seguimiento
de Mora
(visitas, cartas,
comit de mora)
Pag el
Prstamo por
Completo?
El Cliente an
es Moroso?
Ejecutar las
Garantas
Fin del
Proceso
50 51
RECURSOS HUMANOS
Su departamento de recursos humanos (RR. HH.) desempea un rol muy importante
para asegurar el xito de la introduccin de prstamos individuales. el personal de
recursos humanos debe desarrollar, con la asistencia del gerente de proyecto de
prstamos individuales, lo siguiente
Un plan de capacitacin integral para la prueba piloto y para el eventual lanzamiento del
producto en toda la institucin,
pautas de reclutamiento para agentes de crdito para prstamos individuales y
Una nueva estructura de incentivos.
Como analizamos anteriormente en esta seccin, la capacitacin debe realizarse
en toda la organizacin. es posible que su departamento de recursos humanos
tambin necesite capacitacin en algunas de las siguientes reas: desarrollo de
descripciones de tareas, reclutamiento, desarrollo de materiales de capacitacin
para prstamos individuales y preparacin de tasaciones. es recomendable buscar
asistencia externa, a menos que disponga de este conjunto de conocimientos/
habilidades dentro de la institucin.
Como se analiz anteriormente en esta seccin, las pautas de reclutamiento para agentes de crdito
para prstamos individuales deben defnirse claramente antes de lanzar su programa piloto. Desde
luego, stas pueden modifcarse con el transcurso del tiempo, pero es importante destacar cualquier
cuestin potencial y considerar el rol de los agentes de crdito para prstamos a grupos existentes.
en cuanto a su estructura de incentivos, es importante considerar de qu manera recompensar
tanto a los agentes de crdito para prstamos individuales como a los de prstamos a grupos por
la productividad y la calidad de la cartera. Los detalles dependern de la estructura de incentivos
existente en su organizacin, pero es conveniente considerar algunas pautas, que incluyen:
esperar para implementar cambios al sistema de incentivos hasta que se haya completado
la Fase de la prueba piloto, y hacerlo solo despus de que los prstamos individuales estn
en pleno funcionamiento,
esperar para implementar cambios al sistema de incentivos hasta que el SIg est funcionando
plenamente con los datos requeridos para prstamos individuales, dado que los datos usados
para el sistema de incentivos deben ser confables, precisos y oportunos, y
Asegurar que el sistema de incentivos abarque tanto al personal de prstamos a grupos como
al de prstamos individuales. en particular, asegurarse de brindar recompensas, o por lo

menos no sancionar, a los agentes de crdito para prstamos a grupos por clientes que
permanecen en la institucin y que estn en la transicin hacia un prstamo individual.
Un sistema de incentivos bien diseado puede brindar una poderosa motivacin al personal si se
comprenden y aprecian las variables de gratifcacin. Sin embargo, puede ocurrir lo contrario si
el sistema no se comunica adecuadamente o si los empleados presentan resistencia a su estructura.
el xito del sistema de incentivos depende en gran medida de la efectividad con la que sea
comunicado cuando se introduce.
Durante la Fase 2A necesitar la participacin continua de su equipo de investigacin, el gerente
de crdito, los gerentes generales de sucursal y el equipo de liderazgo de prstamos individuales
por un perodo de uno a seis meses.

es importante en esta etapa incorporar soporte tcnico externo para que le
ayude a llevar a cabo su investigacin de mercado y para facilitar el anlisis a
fn de desarrollar productos y procesos basados en la investigacin de mercado.
Tambin ser til contar con ayuda externa en la preparacin de documentacin
y la recopilacin de informacin para respaldarlo en su proceso de toma de
decisiones. Debido a que, por lo general, las IMF no cuentan con amplia
experiencia en esta rea, la asistencia y los comentarios pueden agregar valor y
recursos importantes a este proceso. Tambin es posible que al personal interno le resulte difcil
proporcionar un punto de vista objetivo sobre el proceso de diseo del producto.
1ratamiento fectivo de |as Inquietudes de| Fersona|
Tal vez, el desafo ms exigente para su departamento de RR. HH. durante el perodo de transicin sea tratar
y mitigar las inquietudes del personal y sus reacciones ante el cambio. El personal puede sentirse preocupado
por el impacto en el avance de su propia carrera o en la seguridad de su puesto, y su departamento de RR. HH.
debe ser consciente de estas inquietudes y darles una respuesta de manera efectiva y oportuna. Sus gerentes
generales, el gerente de proyecto de prstamos individuales y el equipo central tambin desempearn un rol
importante. Debe haber comunicaciones continuas entre los grupos acerca de estas cuestiones clave..
52 53
Herramientas
investigaciones sobre los
competidores y la industria
anlisis de investigacin secundaria, y entrevistas a la industria y a los competidores
para evaluar la industria y el entorno competitivo.
investigaciones de clientes
investigaciones con los clientes actuales y potenciales para disear el producto y los
procesos que satisfagan ms efectivamente las necesidades de la clientela meta.
anlisis de los grupo focales
Mecanismo de entrevistas y de anlisis grupal que se realizar con diferentes grupos
del mismo segmento de mercado. Los grupos focales se usan para comprender
los problemas, las inquietudes, las ventajas y los inconvenientes. En este caso, esta
herramienta cualitativa se usa para analizar las reacciones a las caractersticas de su
producto prototipo de prstamos individuales antes de lanzar su prueba piloto.
Segmentacin de clientes
investigacin y anlisis explicativo que le permite a la institucin segmentar a
los clientes existentes segn caractersticas clave. En este caso, se realiza una
segmentacin simple para identifcar la elegibilidad para obtener el producto de
Las cinco fuerzas de Michael
porter
Herramienta desarrollada para permitir que las organizaciones analicen el entorno
competitivo en el que estn insertas y las fortalezas o amenazas relativas de su
posicin.
Manual de prstamos
individuales
Describe las caractersticas y los procesos clave del producto clave, y los procesos
asociados con el producto de prstamos individuales. Debe utilizarse para presentar
los prstamos individuales al personal, a las entidades de fnanciamiento y a los
clientes.
trazado de procesos internos
Herramienta utilizada para documentar y analizar la efciencia de sus procesos
actuales, desde el desembolso de prstamos hasta la recuperacin.
Lista de Verifcacin
Como resultado de esta etapa, usted debe haber elaborado lo siguiente:
Trazado del proceso completado para ofrecer el producto de prstamos individuales;
estrategias de mercadeo para cada segmento de su mercado objetivo,
Manual de prstamos individuales y
plan de capacitacin y reclutamiento diseado para cada divisin.
Antes del comienzo de la prueba piloto, debe asegurarse de que ha vuelto a revisar su plan de
accin y de que est seguro de que se han realizado todos los pasos de las Fases 1 y 2A, y de que
usted ha cumplido con los criterios requeridos para comenzar su prueba piloto.
La siguiente lista de verifcacin lo ayudar a destacar si usted est preparado para proceder con
la prueba piloto.
1
todos los productos, los procesos y los planes de mercadeo han sido
documentados y acordados por el equipo de administracin y de apoyo
externo?
2
Se han acordado todos los procesos y se ha completado el manual de
prstamos individuales?
3
Est satisfecho con los comentarios que ha recibido sobre los prototipos de
productos y sobre los procesos en sus formularios de comentarios? Se han
incorporado estos comentarios a los productos y procesos para su prueba
piloto?
4
Ha determinado las capacidades y habilidades que an deben incorporarse en
la organizacin, y las ha agregado a su plan de accin?
5
Se ha implementado un plan para resolver el resto de los problemas que ha
identifcado?
54 55
5
p
r
u
e
b
a

p
i
l
o
t
o
Fase 2BPrueba Piloto
Generalidades de la Fase de Prueba Piloto
Realizar una prueba piloto es un paso importante en la introduccin de prstamos individuales.
Le permitir probar su producto y los procesos antes de invertir en el lanzamiento completo de
un producto.
Durante la fase 2B, su meta ser garantizar que su institucin realice lo siguiente:
probar rigurosamente el prototipo de producto de prstamos individuales que usted ha
desarrollado en la etapa 2A en una sola sucursal,
Supervisar y evaluar los resultados de la prueba piloto,
Realizar ajustes al producto y a los procesos en funcin de las lecciones aprendidas en la
prueba piloto,
Cumplir con la lista de verifcacin al fnal de la fase 2B para proseguir con la fase 3.
Las estrategias varan para las diferentes organizaciones de acuerdo con su tamao. Si el programa
piloto es exitoso y usted conforma una institucin pequea, debe comenzar a desarrollar un plan
de implementacin de un lanzamiento de prstamos individuales. Si la prueba piloto es exitosa
pero su institucin es ms grande y su lanzamiento planifcado es ms amplio, debe planifcar
una segunda prueba piloto, que lo ayudar a efectuar una implementacin y un lanzamiento sin
mayores problemas.
Si su prueba piloto no resulta exitosa, su organizacin no debe proceder con la implementacin de
prstamos individuales hasta tener la seguridad de que ha resuelto todos los problemas.
Preparacin Para la Prueba Piloto
Sobre la base de los pasos completados en la fase 2, ahora debe estar preparado
para volver a revisar su plan de accin, hacer los ajustes necesarios y crear
un plan de estrategias para llevar a cabo una prueba piloto para los prstamos
individuales.
CREACIN DEL PLAN DE ACCIN PARA LA PRUEBA PILOTO
Su plan de accin debe describir cmo planea llevar a cabo la prueba piloto y debe incluir reas
clave, tales como:
57
p
r
u
e
b
a

p
i
l
o
t
o
Que la poblacin del lugar en el que se realizar la prueba piloto sea razonablemente
representativa de, por lo menos, una parte importante de la regin en la que usted
trabaja,
Que en la sucursal haya espacio fsico adecuado para incorporar ms personal y clientes,
Que el viaje del equipo y del personal de apoyo hacia esa sucursal sea sencillo y
Que no se trate de una sucursal central.
Tambin debe comenzar a implementar cualquier modifcacin fsica en la sucursal en la que
realizar la prueba piloto del servicio; los cambios de edifcacin y construccin pueden tomar
algn tiempo y es mejor estar bien preparado para comenzar la prueba piloto.
el aspecto y el ambiente de la sucursal son una parte importante de cmo los clientes percibirn
el nuevo producto. en lo posible, debera tratar de garantizar lo siguiente:
u8I6k6I0h 0 Lk 5u6uk5kL
La sucursal debe estar ubicada en una calle principal,
La sucursal debe tener una buena accesibilidad (estar cerca de una estacin de
autobuses),
La sucursal debe estar cerca de los clientes (cerca de mercados o de reas con
una alta concentracin de microempresarios) y
La sucursal debe tener un aspecto profesional.
51ku61ukk 0 Lk 5u6uk5kL
ofrecer a los clientes la privacidad bsica para que puedan intercambiar ideas,
una habitacin adicional para organizar comits de crdito,
computadoras accesibles para los agenteses de crdito y
Disponibilidad de lneas telefnicas para comunicarse con los clientes.
k6F6I0h
Sufcientemente espaciosa para adecuarse al movimiento de clientes,
Los cajeros automticos deben estar bien aislados y protegidos,
aspecto simple, pero profesional,
reas de espera cmodas y prcticas, y
Buena sealizacin.
6kjk05 ku10Hk1I605
1kkh5k66I0h5 h f61I0
cajeros automticos aislados y protegidos,
cajero conectado al Sig,
Buena iluminacin y cmodos mostradores, y
El Sig debe imprimir un recibo por cada transaccin en efectivo.
5kI6I0 kL 6LIh1
Servicio al cliente e informacin visible y accesible, y
Escritorios de agentes de crdito visibles y accesibles.
SELECCIN y CAPACITACIN DEL PERSONAL QUE DIRIGIR LA PRUEBA

PILOTO
Una vez que haya seleccionado el lugar para la prueba piloto, debe identifcar qu parte del personal
dirigir la prueba piloto, y comenzar el proceso de trasladar al personal que actualmente no est
trabajando en el lugar. esto incluye crear capacidades relacionadas con prstamos individuales,
especialmente para el anlisis y la evaluacin de las solicitudes de prstamos en tres niveles de la
institucin: los agentes de crdito, la administracin del proyecto y el comit de crdito. Deber
crear las capacidades del personal participante para ofrecer efectivamente prstamos a grupos e
individuales en forma simultnea.
Defnicin de los logros esperados, los resultados y las metas,

Forma de fnanciar la prueba piloto,
Requisitos de capacitacin y reclutamiento,
Cambios estructurales y en el esquema de las sucursales,
Requisitos de mercadeo y
Medicin de su xito. Determinacin de los mtodos que utilizar para defnir las metas
especfcas y cuantifcables para la prueba piloto a travs de las cuales se medirn
los resultados en relacin con los objetivos. Dichas metas pueen incluir, entre otras:
crecimiento, rentabilidad, efciencia y efciencia de mercadeo.
SELECCIN DE LA SUCURSAL EN LA QUE SE REALIzAR LA PRUEBA PILOTO
Una pregunta sumamente importante con anterioridad al comienzo y a la planifcacin de la
prueba piloto es seleccionar en cul de sus sucursales se realizar la prueba piloto. Los criterios
recomendados para la seleccin son:
Que la sucursal haya estado en funcionamiento durante, por lo menos, dos aos,
Que tenga buenos indicadores de desempeo y operaciones sin problemas,
Que la investigacin de mercado llevada a cabo haya mostrado una demanda de prstamos
individuales,
Que la competencia sea limitada para proporcionar un terreno de prueba relativamente
neutral,
Que el gerente de sucursal sea organizado y tenga buenas habilidades liderazgo y
administracin,
Que haya buena comunicacin con la ofcina central,
F|anihcacin de| Fresupuesto

La prueba piloto nunca debe realizarse sin pensar cuidadosamente en las implicaciones fnancieras. Una
prueba piloto requerir fnanciamiento para cubrir los costos de la puesta en marcha de nuevas instalaciones,
el reclutamiento y la capacitacin del nuevo personal, y el mercadeo y las promociones. Su institucin debe
ser capaz de proveer este fnanciamiento y de evaluar si usted est haciendo una inversin inteligente
con un rendimiento que supere los costos. Si no lo ha hecho en esta etapa, deber realizar dicho anlisis
inmediatamente.
58 59
pReguNtA clAve S/ No
Ha identifcado una sucursal para la prueba piloto?
Ha analizado y determinado las metas de la sucursal para la prueba piloto?
Ha establecido objetivos de desempeo claros para los agentes de crdito?
Ha capacitado al grupo para la prueba piloto en los diferentes aspectos de la tecnologa de prstamos,
como recopilacin de informacin en el campo, evaluacin de prstamos, aprobacin de prstamos y
supervisin de moras?
Ha implementado y ajustado las polticas de prstamos si hubiera sido necesario?
Ha desarrollado manuales de documentacin y capacitacin, y materiales de apoyo?
Ha desarrollado pautas de prstamos individuales para los agentes de crdito y los gerentes de
sucursal?
Ha preparado al grupo para la prueba piloto para que entregue los primeros prstamos?
Ha preparado al comit de crdito y al comit de mora para las operaciones?
Ha desarrollado un plan para la supervisin y la evaluacin continuas de la prueba piloto?
Puesta en Marcha de la Prueba Piloto
Usted ya est preparado para poner en marcha la prueba piloto, un proceso que puede llevar
entre seis meses y un ao. La cantidad de tiempo necesario para la prueba piloto depender de
su contexto interno y externo. Cuando las condiciones son particularmente favorables, como por
ejemplo, cuando existen liderazgo y administracin slidos, y buena aceptacin del producto,
la prueba piloto puede durar tan solo 6 meses; sin embargo, en condiciones menos favorables,
podra necesitar hacer una prueba piloto de su producto y servicios de prstamos individuales
durante ms de un ao.
Mientras la prueba piloto est en marcha, tambin tendr la oportunidad de prepararse para el
anlisis de los resultados de la prueba piloto y para llevar a cabo la supervisin y la evaluacin
preliminares. Hacer esto antes de que la prueba piloto se complete le permite estar mejor preparado
para seguir con la implementacin de su programa de prstamos individuales o para llevar a cabo
una segunda prueba piloto. Debe realizar evaluaciones semanales y mensuales de la prueba piloto
durante los primeros seis meses, evaluar los diferentes tipos de clientes y registrar tanto las quejas
como los comentarios positivos.
Tambin debe desarrollar sus mdulos de capacitacin de prstamos individuales como los
descritos en la fase 2A. Deber identifcar quin llevar a cabo su capacitacin y dirigir la
capacitacin para todo el personal que participar en la prueba piloto. La capacitacin que usted
dirija debera incluir a los agentes de crdito, el comit de crdito, el SIG, fnanzas, recursos
humanos y cualquier otro departamento relevante de su organizacin.
IMPLEMENTACIN DE LAS ESTRUCTURAS y PROCESOS NECESARIOS
En la fase 2A, usted debe haber identifcado los procesos ideales para el otorgamiento de prstamos
individuales. Antes de proceder con la prueba piloto, es importante asegurarse de estar preparado
para implementar cada parte del proceso. esto implicara tener las habilidades y capacidades
internas requeridas y la documentacin y las herramientas adecuadas. Se deben haber establecido
los siguientes elementos: se deben haber implementado los cambios en el sistema SIg; se debe
haber creado documentacin de seleccin y supervisin; los comits de crdito y de mora deben
estar en funcionamiento; se deben haber fnalizado los ajustes a los controles internos y la
contabilidad; y se debe haber diseado un plan detallado para la promocin y el mercadeo del
nuevo producto.
DETERMINACIN DE METAS y MTRICA DEL DESEMPEO
es importante establecer metas claras para la prueba piloto para luego poder medir el xito
antes de proceder con el lanzamiento completo. La mtrica debe ser cuantitativa, por ejemplo,
la cantidad de prstamos individuales otorgados, las caractersticas demogrfcas de los clientes,
el impacto sobre el resultado fnanciero neto, el tamao del prstamo promedio y la cantidad de
personal involucrado en los prstamos individuales por sucursal y por rea. La mtrica cualitativa
seran las percepciones del personal y de los clientes, y su propia evaluacin de la conveniencia
de implementar los procesos.
Antes de poner en marcha su prueba piloto, debe sentirse seguro de su eleccin
con respecto a la sucursal elegida. Deben haberse implementado
los cambios necesarios y establecido los cambios organizativos.
Asegrese de poder responder s a cada una de las siguientes preguntas:
Observe que los cambios no centralizados solo deberan implementarse en la sucursal para la prueba piloto.
Debe esperar hasta tener los resultados de la prueba piloto antes de implementar los cambios en toda la
organizacin.
Consulte el Apndice I para obtener un informe de desempeo simple que podr utilizar en la evaluacin
de la prueba piloto.
Recuerde que debe establecer los procesos en primer lugar y la publicidad en segundo lugar. Debe ser discreto
y primero publicitar su nuevo producto de prstamos individuales nicamente en la sucursal para la prueba
piloto. De lo contrario, es posible que se vea abrumado con grandes pedidos del producto de prstamos
individuales antes de estar preparado.
0 1
con clientes actuales le permitir percibir cun satisfechos se encuentran sus clientes con su
producto y su respuesta a sus iniciativas de mercadeo. La investigacin cualitativa con clientes
potenciales le informar acerca de las barreras que hacen que los clientes no pidan prstamos en
su institucin y el motivo por el cual las iniciativas de mercadeo no los han llevado a pedir un
prstamo.
Una vez completada la prueba piloto, se debern comparar y poner en limpio los comentarios en
un informe de evaluacin de la prueba piloto que describa la mtrica real en comparacin con la
mtrica objetivo, las lecciones clave aprendidas, los problemas pendientes y las recomendaciones.
esto debe utilizarse para otras pruebas piloto y tambin para desarrollar el plan para lanzar el
producto en toda la institucin.
Segunda Fase de la Prueba Piloto
Una vez completada la primera prueba piloto, su institucin deber tomar
decisiones en cuanto a su nivel de conformidad con los resultados y la
disposicin para lanzar el producto, en lugar de llevar a cabo una segunda fase
de la prueba piloto. La regla general en esta etapa indica que si su prueba piloto
ha sido exitosa, su institucin es pequea y su lanzamiento previsto es bastante
limitado, debe proceder inmediatamente con la etapa de lanzamiento. por otra
parte, si la primera prueba piloto ha sido exitosa pero su institucin es ms
grande y su lanzamiento planifcado es ms amplio, debe llevar a cabo una segunda prueba piloto
para asegurarse de que el lanzamiento sea exitoso.
Recursos y Eleccin del Momento
Durante la fase 2B, necesitar apoyo interfuncional para disear, poner en marcha y supervisar las
pruebas piloto, un proceso que le tomar aproximadamente entre tres meses y un ao. Necesitar
la participacin de su gerente de proyecto de prstamos individuales, del gerente de crdito, de
los agentes de crdito en el lugar de la prueba piloto, del comit de crdito y de mora, de recursos
humanos, del SIG, y de sus departamentos de auditora y fnanzas.

en funcin del nivel de experiencia de su institucin, tambin es posible que
desee conseguir asistencia tcnica externa para ayudar a desarrollar los
materiales de capacitacin y llevarla a cabo. Si se adquiere esta asistencia, debe
estar disponible durante el perodo de puesta en marcha de la prueba piloto, que
es de entre tres y cuatro meses.
Herramientas
en esta etapa se utilizarn las siguientes herramientas:
La supervisin y la evaluacin preliminares deberan permitirle hacer lo siguiente:
Revisar sus sistemas,
Supervisar los niveles de conocimiento del personal,
evaluar su servicio al cliente y
Medir la efectividad del mercadeo y de las comunicaciones.
Revisar todo esto en forma continua (en lo posible, semanalmente) lo ayudar a identifcar los
problemas y a mejorar sus procesos durante el transcurso de la prueba piloto.
Supervisin y Evaluacin de la Prueba Piloto
La supervisin y la evaluacin deben realizarse durante toda su prueba piloto y despus de ella. el
objeto de este paso es analizar el desempeo de la prueba piloto y hacer los cambios necesarios
antes de lanzar el producto en toda su organizacin. es mucho ms sencillo hacer cambios y
probarlos durante la prueba piloto. Dedique el tiempo necesario para que la prueba piloto salga
bien!
La supervisin y la evaluacin deben incluir los siguientes pasos clave:
evaluar el proyecto piloto real en comparacin con el objetivo,
Supervisar la calidad del proceso de prstamo en tres niveles: recopilacin de informacin,
evaluacin del prstamo y aprobacin de la documentacin y del prstamo,
Volver a evaluar el nivel de competencia del equipo para la prueba piloto,
Analizar la aceptacin del producto por parte de los clientes,
Hablar con el personal u organizar grupos focales informales para evaluar el nivel de
satisfaccin con respecto al producto y verifcar la uniformidad del mercadeo del producto
tanto entre los agentes de crdito como en las sucursales,
Analizar los ajustes necesarios del producto con el equipo para la prueba piloto y
Disear y supervisar los ajustes necesarios de las diferentes reas (SIg, estructura de las
sucursales, sistemas de incentivos y fnanzas). Proporcionar mayor apoyo y asesoramiento
sobre la implementacin de ajustes.
Si su institucin no cuenta con un programa continuo de satisfaccin del cliente, es fundamental que
realice una investigacin con sus clientes en forma individual para comprender cmo perciben su
producto y evaluar su nivel de satisfaccin con respecto al producto. La investigacin cualitativa
2 3
1 cumpli con todos los requisitos necesarios para lanzar la prueba piloto?
2
Se capacit y certifc adecuadamente a todo el personal para que lleve a cabo la
prueba piloto?
3
Se desarroll la prueba piloto de acuerdo con el plan y se complet dentro de los
plazos establecidos?
4
resolvi con xito todas las cuestiones y problemas que surgieron en la prueba
piloto?
5
Se supervisaron los resultados de la prueba piloto en forma regular durante su
realizacin? Se combinaron estos resultados con una evaluacin una vez que se
complet la prueba piloto?
6
Se tom una decisin con respecto a su necesidad de realizar una segunda prueba
piloto? Si su equipo decidi que usted necesitaba una segunda prueba piloto, se ha
realizado?
7
Se han documentado las lecciones clave de la prueba piloto y se han identifcado las
implicaciones para la implementacin, especialmente reconociendo cmo podran
aplicarse las lecciones en las distintas sucursales y con diferentes grupos de clientes?
8
Ha realizado un anlisis de viabilidad del producto de prstamos individuales
utilizando Microfn u otras herramientas de proyeccin fnanciera?
9
Su gerente de proyecto, gerencia general y la junta directiva, quedaron satisfechos
con el hecho de que la prueba piloto haya cumplido con las metas requeridas?
10 Estn sus asesores externos de acuerdo con que la prueba piloto fue un xito?
11
Est el equipo para la prueba piloto preparado para transmitir sus conocimientos a
otros miembros del personal que no hayan participado en las pruebas piloto?
DeScRipciN
capacitacin y
certifcacin
una de las partes ms importantes de la prueba piloto consiste en asegurarse de que todas
las personas que participarn estn capacitadas en forma adecuada. Desarrollar un proceso de
certifcacin puede contribuir a garantizar que esto se realice de manera efectiva.
Herramientas
de supervisin y
evaluacin
Herramientas de medicin para evaluar el xito de la prueba piloto en relacin con sus metas,
incluidos el anlisis fnanciero, la investigacin con clientes y los debates con el personal.
Lista de Verifcacin
As a result of this stage you should have the following:
Un lugar identifcado y preparado para la prueba piloto,
Materiales de capacitacin para todo el personal que participe en la prueba
piloto,
Anlisis fnanciero y comercial del costo y de los resultados esperados de la prueba
piloto,
Un sistema de supervisin y evaluacin para la prueba piloto,
Materiales de costeo del producto,
Comentarios de la prueba piloto, como los formularios de comentarios de los clientes y
los comentarios del personal,
Informacin sobre la fjacin de precios del producto, el anlisis de costos y los resultados
fnancieros, y
Un informe de evaluacin completo de la prueba piloto.
Antes de que comience la fase 3, debe volver a revisar su plan de accin y asegurarse de que se
hayan llevado a cabo todos los pasos requeridos dentro de las fases de 2B y que haya cumplido
con los criterios requeridos para seguir con la fase 3.
La siguiente lista de verifcacin lo ayudar a determinar si est preparado para proceder con la
implementacin.
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i
Fase 3Generalidades de la Fase

de Implementacin del Programa
Generalidades de la Fase de Implementacin del Programa
La fase 3 tendr como fn consolidar el trabajo llevado a cabo en sus fases de la prueba piloto y:
Desarrollar una estrategia de expansin para prstamos individuales en todas sus
sucursales,
Lanzar los prstamos individuales en todas sus sucursales,
Crear una estrategia a corto, mediano y largo plazo para los prstamos individuales en
su institucin,
Planifcar y presupuestar el lanzamiento y
Manejar el crecimiento de los prstamos individuales y garantizar que los costos se
mantengan en un nivel bajo y que se promueva la creacin de capacidades.
Desarrollo de un Plan de Lanzamiento e Implementacin
Sobre la base de los resultados de su(s) prueba(s) piloto, ahora debera estar
preparado para desarrollar un plan a fn de introducir los prstamos individuales
en toda su institucin. este plan debe incluir pasos y responsabilidades
detallados, que muestren la eleccin del momento especfco asociado con cada
fase de su lanzamiento.
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4. PLAN y PRESUPUESTO
Adems de tomar decisiones especfcas acerca de su plan de lanzamiento, usted debe completar
los planes desarrollados en la fase 1 sobre el modo en que los prstamos individuales se encuadran
en su misin, visin y metas de la organizacin.
este paso debe realizarse durante un taller con el gerente de proyecto de prstamos individuales
y el equipo de liderazgo, y tambin con todos los dems principales actores.
Sobre la base de los resultados de la prueba piloto y de los comentarios de sus clientes y de su
personal, este equipo deber redactar:
Una visin sobre los prstamos individuales para el futuro,
Una estrategia de desarrollo a largo plazo,
Acciones estratgicas a corto plazo para los prstamos individuales,
Un plan de mercadeo continuo para cubrir todas las sucursales que incluya la planifcacin
de la rentabilidad para defnir la cantidad de prstamos individuales y el tamao total de
la cartera que sern necesarios para que los prstamos individuales sean rentables.
5. MANEjAR EL CRECIMIENTO
El paso fnal consiste en desarrollar y aplicar un plan para supervisar y evaluar su lanzamiento e
implementacin. Las tres metas de esta etapa son:
establecer medidas para garantizar la calidad del servicio durante el crecimiento,
Asegurar que los costos se mantengan bajos y
Coordinar la creacin de capacidades.
Sus medidas clave para el xito en esta etapa son las siguientes:
Atributos y procesos del producto que est a punto de lanzar bien establecidos,
Capacidad operativa implementada para apoyar el lanzamiento, incluida la capacidad
fnanciera y de recursos humanos, y
Costos y estructura de precios del producto terminado.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
a.
b.
c.
en el desarrollo de este plan, usted debe:
1. DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA PARA HACER CRECER SU CARTERA DE
PRSTAMOS INDIVIDUALES
Sobre la base de los resultados de la prueba piloto y la investigacin realizada en la etapa 2A,
debe decidir si esto se puede lograr de manera ms efcaz a travs de las siguientes medidas:
Atraer nuevos clientes,
Alentar a los clientes de prstamos individuales existentes a solicitar nuevos prstamos
de mayor valor, o
Alentar a los clientes de prstamos a grupos existentes elegibles a emprender la transicin
hacia prstamos individuales.
puede utilizar una combinacin de estos enfoques, pero es importante establecer metas y objetivos
claros.
2. DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE MERCADEO y PROMOCIN PARA
PRSTAMOS INDIVIDUALES
Combinando la experiencia de mercadeo de su institucin y los resultados de la prueba piloto, usted
debe disear una estrategia para promover el producto de prstamos individuales especfcamente
para la audiencia meta que seleccion como prioridad en el paso uno anterior. Utilice los datos
de los grupos focales de la fase 2A que lo ayudarn a disear las estrategias de mercadeo. estos
datos deberan ayudarlo a determinar qu mensaje es ms convincente para su audiencia meta y
qu medio es el ms efectivo para llegar a ella.
Su estrategia para promover los prstamos individuales debe formar parte de la estrategia para
posicionar la marca y la estrategia de mercadeo de su institucin. Los mensajes que usa deben
complementar los que usa para sus dems productos y para su marca corporativa global. Del
mismo modo, debe desarrollar un enfoque integrado para el mercadeo y comunicaciones. Cada
componente del mercadeo y de las comunicaciones debe ser complementario y promover un
mensaje coherente y convincente acerca de su institucin que resuene en su pblico externo.
3. INTRODUCIR PROCESOS ESTNDAR
La implementacin sistemtica de su nuevo producto de prstamos individuales exige que se
introduzcan procesos estandarizados antes del lanzamiento y durante el mismo.
Contar con slidas competencias fnancieras y de recursos humanos es un
prerrequisito al igual que los sistemas de informacin gerencial adecuados.
estos procesos deben documentarse en un manual de procesos que puede
distribuirse en cada sucursal que participe del lanzamiento. el manual de
prstamos individuales creado durante la fase 2 puede ser til para orientarlo
con la documentacin. Sin embargo, debe adaptarlo y revisarlo sobre la base de
los resultados del lanzamiento.
8 9
cuestin/pregunta que
al amana, Marruecos,
deba hacer
Datos existentes y
otros datos que deben
recopilarse
Fuentes (departamento,
persona, datos secundarios)
persona responsable
de la recopilacin de
datos y de la propuesta
inicial
persona responsable de
la toma de decisiones
plazo
a qu regin y
sucursal pasamos
a continuacin?
cules son los
criterios para realizar
esta seleccin
(nivel de demanda?
podemos asignar
a un coordinador
regional?)
Qu estructura
deseamos
implementar
(centro regional en
comparacin con
un agente de crdito
por cada antena)?
Qu estructura es
ms rentable? Ms
cautelosa?
Qu capacidad de
recursos humanos
necesita al amana
para introducir
los prstamos
individuales en una
regin adicional?
Ms regiones?
Qu nivel de
recursos fnancieros
necesitar al amana
para introducir
los prstamos
individuales en una
regin? En regiones
adicionales?
La estrategia
de mercadeo
desarrollada y todos
los agentes de
crdito tienen un
mensaje claro para
hacer una distincin
entre los prstamos
individuales y otros
productos de
prstamo
Figura 15: Informe modelo de Al Amana, Marruecos para resolver los problemas clave
antes de proceder con la implementacin a escala total del proyecto
cueStiN/
pReguNtA
que Al AmANA,
mARRuecoS,
DebA HAceR
DAtoS
exiSteNteS y
otRoS DAtoS
que DebeN
RecopilARSe
FueNteS
(DepARtAmeNto,
peRSoNA, DAtoS
SecuNDARioS)
peRSoNA
ReSpoNSAble
De lA
RecopilAciN
De DAtoS y De
lA pRopueStA
iNiciAl
peRSoNA
ReSpoNSAble
De lA tomA De
DeciSioNeS
plAzo
perfl del agente
de crdito para
prstamos
individuales
(contratado dentro
o fuera de la
institucin?)
informacin de
otras iMF con la
misma experiencia
(ejemplos de la red
de WWB)
impacto de
los prstamos
individuales en la
composicin de los
grupos solidarios
(qu le sucede al
grupo cuando uno
o varios miembros
del grupo tienen
acceso a prstamos
individuales)
revisar qu le
sucedi a grupos de
ms de 300 clientes
que han tenido
acceso a prstamos
individuales en
rabat
Sistema de
incentivos para
agentes de crdito
de prstamos
individuales (que
determina un nivel
de desempeo
ptimo y una
compensacin
relevante)
Datos de las
principales
instituciones que
otorgan prstamos
individuales en
Marruecos y que
operan en todo
el mundo con un
nivel de desempeo
ptimo
capacitacin
de agentes de
crdito solidario
para permitirles
desarrollar un
mercadeo cruzado
Motivacin para los
agentes de crdito
solidario a fn de
que pasen a los
clientes a programas
de prstamos
individuales
70 71
taller
Se deber realizar un taller con el gerente de proyecto de prstamos individuales
y el equipo de liderazgo, a fn de desarrollar un plan detallado a largo plazo para el
lanzamiento de los prstamos individuales en toda la organizacin.
Lista de Verifcacin
Como resultado de la etapa de implementacin, usted deber contar con lo siguiente:
Un plan de expansin y lanzamiento documentado que describa las estrategias a corto,
mediano y largo plazo para los prstamos individuales de su institucin,
Un plan y un presupuesto para su lanzamiento,
Materiales de capacitacin para todo el personal que participa en el lanzamiento y
Un plan de supervisin y evaluacin.
en la fase 4, la supervisin y la evaluacin deben comenzar apenas haya iniciado el lanzamiento,
ya que es importante supervisar y evaluar los resultados en forma continua.
Comienzo del Lanzamiento

en esta etapa, usted debe estar preparado para comenzar el lanzamiento e implementacin de su
programa de prstamos individuales, utilizando el plan detallado que ha desarrollado.
Antes de comenzar, asegrese de poder responder en forma afrmativa a cada una de las siguientes
preguntas:
pReguNtA clAve S/ No
Ha creado una estrategia de expansin y un plan de lanzamiento detallados, incluidos un
calendario detallado, responsabilidades asignadas y el presupuesto?
Ha creado una estrategia de promociones y de mercadeo?
Ha acordado y documentado dnde se lanzarn los prstamos individuales y en qu orden?
Qu productos especfcos se ofrecern en cada sucursal y cmo se ofrecern dichos productos?
Se ha capacitado al personal para que lleve a cabo el lanzamiento?
Se han redactado los procesos estandarizados para que todas las sucursales adopten los
prstamos individuales?
Ha establecido un medio para supervisar y evaluar su lanzamiento?
Durante la fase 3, necesitar el apoyo continuo de su director ejecutivo, y del
equipo de liderazgo y del gerente de proyecto de prstamos individuales.
Ser necesario realizar un ajuste completo de los procesos de su institucin
requeridos para apoyar el lanzamiento del producto y del servicio. esto
incluye garantizar que sus capacidades fnancieras y de recursos humanos, y la
infraestructura, puedan, en conjunto, manejar el lanzamiento de su producto.
En esta etapa, la ayuda externa puede contribuir a evaluar cun bien ha planifcado
el lanzamiento y cun preparado est para proseguir. Los consultores tambin
podrn ayudarlo a coordinar las fechas y los recursos del lanzamiento, a brindar
apoyo para todas las actividades, y a preparar a los instructores y los materiales
de capacitacin. ste ser un proceso continuo, pero debe asegurarse de destinar alrededor de dos
meses al comienzo del proceso para prepararse para su lanzamiento.
Heramientas

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Fase 4 Supervisin y Evaluacin
Generalidades de la Fase
Introducir los prstamos individuales es un proceso que requiere tiempo y dinero, pero el benefcio
para su organizacin de poder diversifcar sus productos ofreciendo prstamos individuales puede
ser signifcativo.
La meta de la cuarta fase es supervisar y evaluar su trabajo hasta la fecha, realizar cualquier
mantenimiento que fuera necesario y comenzar el proceso de transmisin de conocimientos. esto
implicar lo siguiente:
Documentar los resultados del lanzamiento,
Finalizar el proceso de implementacin de los prstamos individuales,
Realizar un anlisis de variaciones comparando los resultados planifcados con los
resultados alcanzados,
emprender el rediseo del proceso organizativo en funcin del anlisis de variaciones e
Identifcar sus prximos pasos.
Las herramientas usadas para medir el xito incluirn un anlisis cuantitativo de las mediciones
fnancieras y de desempeo, y los datos cualitativos de los grupos focales, las encuestas a los
clientes, las entrevistas minuciosas y el intercambio de ideas con el personal.
Supervisin del Exito en Relacin con las Metas
en esta etapa, usted debe aspirar a elaborar un informe acerca de su lanzamiento e implementacin
que describa los resultados reales para sus productos y su institucin en comparacin con los
resultados planifcados.
Compruebe sus avances en relacin con todas las metas establecidas para sus productos y su
institucin durante la etapa de implementacin de la fase 3, incluidos:
Tamao de la cartera total, incluido el monto en su moneda local,
porcentaje de su cartera que se encuentra en riesgo (portfolio-at-risk, pAR),
productividad del agente de crdito, como por ejemplo prstamos por agente, por mes,
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Supervisin del Impacto Externo
Supervisar el impacto de los prstamos individuales fuera de su organizacin es igualmente
importante para asegurar que los productos y servicios ofrecidos sean adecuados. Lo ideal sera
que la investigacin de la satisfaccin del cliente con su base de clientes se hiciera todos los aos
para supervisar cmo se perciben sus productos de prstamo y su institucin. es posible que
una revisin completa resulte demasiado costosa para su organizacin. La opcin ms asequible
consiste en realizar una investigacin cualitativa, como los grupos focales, para saber si el diseo de
sus productos y la prestacin de sus servicios satisfacen las necesidades del cliente. Complemente
la investigacin cualitativa con un anlisis cuantitativo de la aceptacin del producto, los saldos
de prstamos promedio y las tasas de conversin de los participantes potenciales (de solicitantes
a los clientes) a fn de medir su impacto.
Recuerde que tambin debe supervisar el impacto en sus clientes actuales de prstamos a grupos.
Al igual que con todos los cambios, es probable que exista cierta resistencia a la introduccin
de nuevas polticas. Por lo tanto, es importante identifcar la resistencia en forma temprana para
que pueda determinar si necesita realizar cambios en sus programas. el problema suele ser la
escasa comunicacin; de ese modo, supervisar las percepciones activamente
lo ayudar a determinar cmo mejorar su estrategia de comunicaciones de
mercadeo.
el resultado combinado de las cuatro secciones de supervisin debe incluirse en
un informe para ser analizado con el equipo de liderazgo y la gerencia general
de prstamos individuales.
Identifcacin de los Cambios Requeridos
Una vez que haya combinado los comentarios de fuentes internas y externas con su evaluacin
de los avances en relacin con sus metas y su plan de accin, deber analizar los resultados y
extraer conclusiones sobre cualquier cambio requerido. estos cambios deben fundamentarse en
su organizacin, sus operaciones y su estructura fnanciera, y debe consistir en recomendaciones
especfcas para el equipo del proyecto en su totalidad o para sucursales en particular.
este proceso debe realizarse en forma sistemtica. por ejemplo, mensualmente
cuando comience la implementacin; o dos veces por ao, una vez que el
proyecto est ms desarrollado. Su fnalidad debe ser poner en limpio todos
los comentarios internos y externos, analizarlos en un taller con su gerente de
producto de prstamos individuales, con los miembros relevantes del equipo de
producto de prstamos individuales y con la gerencia general de su institucin.
Cartera de prstamos individuales en comparacin con la cartera total de la institucin,
Tamao promedio del prstamo para los productos de prstamos individuales,
Duracin del ciclo: la cantidad total de das desde el primer contacto hasta el desembolso
del prstamo y
Nivel de satisfaccin del cliente y demanda del producto de prstamos individuales que
se someti a prueba piloto.
Nota: a fn de ayudarlo a supervisar sus avances, puede utilizar los informes de desempeo
incluidos en el Apndice I.
Supervisin del Avance en Relacin con su Plan de Accin
Ahora, podr supervisar los resultados tanto de la prueba piloto como del avance de la
implementacin en relacin con su plan de accin. este ejercicio deber ser realizado por su
gerente de proyecto y por los jefes de departamentos. est diseado para revelar cualquier
diferencia estratgica, operativa u organizativa en sus avances en comparacin con su plan
de accin. el equipo de supervisin debe hacer una evaluacin de los pasos que no se hayan
completado y evaluar el trabajo en desarrollo para determinar por qu existen estas diferencias y
cmo resolverlas.
Impacto de la Supervisin Interna
Deber supervisar el impacto de introducir los prstamos individuales dentro de su organizacin
para asegurarse de que su personal est comprometido con el proceso y crea en l. Su personal
es una valiosa fuente de informacin y usted deber mantener un dilogo franco con ellos para
recibir sus comentarios. en particular, el personal de atencin al pblico estar bien preparado
para proporcionar informacin acerca de si los prstamos individuales parecen ser exitosos y
qu cambios se deben realizar en el producto. el personal debe poder abordar a su gerencia con
comentarios en cualquier momento y en todos los niveles: desde la sucursal hasta la ofcina
central. Se deber realizar un informe mensual estructurado que se utilice para transmitir estos
comentarios al gerente de proyecto de prstamos individuales.
Adems, los prstamos individuales deben analizarse peridicamente en
reuniones de equipo, y el gerente de proyecto de prstamos individuales y parte
del equipo de prstamos individuales deben poner en marcha un cronograma
de registros de prstamos individuales en diferentes ubicaciones, a fn de
obtener comentarios directos. Los registros deben estar diseados para motivar
y estimular al personal, y para recopilar informacin.
1ambin es importante recordar que se deben obtener comentarios de |os principa|es

actores, como miembros de |a junta directiva y socios estratgicos. hacer que |os prstamos
individua|es sean un tema de an|isis en reuniones acordadas previamente, como |as
reuniones de |a junta directiva, es una buena manera de obtener sugerencias para mejorar
y de mantener e| compromiso de aque||as personas cuya participacin es especia|mente
importante para e| xito de |a iniciativa de prstamos individua|es.
7 77
Lista de Verifcacin
en intervalos regulares durante esta fase (continua), usted debe generar un informe integral que
describa cada uno de los siguientes puntos:
producto real y resultados institucionales durante el lanzamiento en comparacin con los
resultados planifcados, y anlisis del impacto de estas variaciones,
Avances realizados en relacin con el plan de accin,
percepciones del xito de la iniciativa de prstamos individuales y recomendaciones para
mejorar desde una perspectiva interna. Ser til obtener las percepciones del personal, de
los socios y de su junta directiva,
percepciones de los clientes relacionadas con el producto y los procesos de prstamos
individuales, incluidas sus recomendaciones para mejorar, e
Implicaciones para que su plan de accin avance.
Recuerde que la supervisin y la evaluacin deben realizarse en forma continua para garantizar
la efectividad de la iniciativa de prstamos individuales. Tambin debe supervisarse la infuencia
de los prstamos individuales sobre sus dems productos. esto debe formar parte de su anlisis
de desempeo general, a fn de que el enfoque de su organizacin sea tan uniforme y coherente
como sea posible para medir el xito.
el resultado de la reunin deber ser un informe breve que destaque sus

conclusiones clave y los pasos que debern darse para resolver los problemas
o cuestiones. Todo el personal de su institucin debe tener acceso a esta gua, a
fn de indicar la disposicin del equipo para aceptar los comentarios y mejorar
los productos y servicios de prstamos individuales.
La fase 4 requiere la participacin de su gerente de proyecto de prstamos individuales, del gerente
de crdito, del gerente de mercadeo y de los gerentes de sucursal en aquellas sucursales que
ofrecen prstamos individuales. Ellos son responsables de garantizar que se presente sufciente
informacin para permitir la supervisin continua del proyecto.
La supervisin y la evaluacin deben realizarse en forma continua. el gerente
de proyecto de prstamos individuales debe determinar con qu frecuencia se
debe realizar una investigacin adicional, y organizar grupos de debate del
personal y de otros principales actores.
Al comienzo del proceso, es aconsejable presentar informes de supervisin,
cada uno o dos meses, con toda la informacin recopilada. La frecuencia de los
informes puede disminuir a medida que los prstamos individuales estn ms establecidos dentro
de la institucin. La investigacin con clientes y otros principales actores debe llevarse a cabo,
por lo menos, una o dos veces por ao.
es conveniente que utilice asesores externos en esta etapa para que lo ayuden con la supervisin de
los avances a corto plazo y, luego, cuando sea necesario, para evaluar los prstamos individuales
y proporcionar asesoramiento.
Herramientas
taller
Los talleres deben realizarse con el gerente de proyecto de prstamos individuales
y el liderazgo organizativo a efectos de analizar los resultados de la supervisin y la
evaluacin, y de considerar las implicaciones para que el proceso avance. tambin deben
utilizarse para obtener comentarios del personal clave y de otros actores.

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Conclusin
Puntos Clave y Lecciones
Los puntos clave que debe recordar cuando introduzca los prstamos individuales son:
Antes de comenzar, debe asegurarse de que su organizacin rena las condiciones previas
adecuadas. Debe operar en el entorno macroeconmico y reglamentario apropiado,
ser una institucin slida, tener sufciente capacidad de administracin y demanda de
clientes,
Usted debe comprender a su clientela meta para disear productos que satisfagan sus
necesidades efectivamente,
Debe crear un equipo slido para introducir los prstamos individuales,
Debe buscar ayuda externa para aquellas fases en las que su institucin carece de las
competencias requeridas,
Su equipo de prstamos individuales y su gerencia general deben planifcar
cuidadosamente la introduccin de los prstamos individuales,
Debe introducir los prstamos individuales en forma gradual y respetar la secuencia
apropiada,
Debe realizar, por lo menos, una prueba piloto exitosa antes de lanzar sus prstamos
individuales y
Debe supervisar y evaluar los prstamos individuales en forma continua y ocuparse
de los problemas a medida que surjan.
Seguir estas pautas debera ayudarlo a introducir con xito los prstamos individuales, a generar
ganancias para su institucin, a motivar a su personal y a satisfacer a sus clientes.
Con un poco de suerte, en esta etapa habr introducido completamente los prstamos
individuales y habr experimentado todos estos benefcios!
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Su institucin debe seguir desarrollando y mejorando sus ofertas de prstamos individuales. podr
usar la mayora de los datos y muchos de los procesos que ha empleado en la introduccin de
prstamos individuales para recoger la opinin de sus clientes, para modernizar los productos y el
mercadeo, y para seguir manteniendo sus costos operativos en el nivel ms bajo posible mientras
cumple con las demandas de sus clientes.
Buena suerte! Recuerde que WWB est a su disposicin para responder
a sus preguntas y ofrecerle asesoramiento.
Comentarios Finales
A estas alturas, esperamos que haya introducido con xito los prstamos individuales en su
institucin. Es posible que ya haya enfrentado difcultades, pero mediante la perseverancia y
siguiendo atentamente el proceso, debe haber logrado una slida prctica de prstamos individuales
en muchas sucursales.
Luego, probablemente enfrentar una mayor competencia, a medida que aumente la cantidad
de instituciones que ofrezcan prstamos individuales en su rea. Si contina cumpliendo con
todos los ejemplos de mejores prcticas que se incluyen en este documento, si sigue manteniendo
procesos de excelencia y haciendo esfuerzos por satisfacer y superar las necesidades de sus
clientes, har que su organizacin sea ms competitiva y avance para convertirse en un lder del
mercado en prstamos individuales.
factores 6|ave para e| xito a| Introducir |os Frstamos Individua|es
En una visita de intercambio a la Fundacin WWB en Cali, Colombia, su Presidenta, Clara Serra de Akerman,
describi cinco factores clave para el xito:
Los lderes de la institucin deben defnir con claridad la misin y la visin de la institucin, y la cultura
institucional debe ser dinmica y coherente;
La metodologa de crdito debe:
Estar basada en un anlisis cuidadoso de la capacidad del cliente para reembolsar el prstamo y de su
disposicin para hacerlo.
Oportunidad: la institucin debe responder a una solicitud de prstamo de manera oportuna (en el caso de
la Fundacin WWB en Cali, Colombia, los nuevos prstamos se desembolsan, en promedio, en 5 das, y los
prstamos renovados en 3 das),
Tener un formato sencillo para recopilar informacin del cliente que garantice la atencin personalizada de
los agentes de crdito,
Incluir procesos de crdito por escrito que sean revisados y actualizados constantemente, y
Brindar un bajo nivel de rotacin, servicios descentralizados, controles adecuados, auditora interna y tecnologa
actualizada.
Los productos y servicios deben responder a las necesidades de los clientes.
En cuanto al capital humano, debe existir:
Un perfl minucioso de los candidatos ideales,
Un proceso de capacitacin que incluya una modalidad terica y prctica durante dos meses y una revisin
integral de la metodologa de crdito, desde el anlisis hasta la cobranza.
Incentivos diseados para motivar:
Niveles de salarios cuidadosamente escalonados,
Gratifcaciones mensuales, semestrales y anuales sobre la base de la cartera vigente, la calidad de la cartera
y el desembolso,
Competencias para ser nombrado el mejor agente de crdito,
Posibilidad de desarrollar una carrera profesional clara dentro de la institucin,
Otros incentivos (becas, prstamos para vehculos).
Debe existir la capacidad para infuir en los creadores de polticas acerca del enorme potencial de las
microfnanzas.
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Apndice A: Diferencias Clave
entre los Prstamos Individuales y
los Prstamos a Grupos
1. Diferencias en la Etapa de Seleccin
VERIFICACIN DE CARACTERSTICAS, VALORACIN DEL CAPITAL y
CAPACIDAD DE PAGO
en los prstamos a grupos, se invierten tiempo y esfuerzo en la creacin de redes sociales que les
permita a los grupos seleccionar miembros que sean solventes. por lo general, los miembros de
la misma comunidad tienen buena informacin acerca de los posibles riesgos crediticios de sus
pares.
Las instituciones que otorgan prstamos a grupos confan en procesos rgidos para garantizar la
disciplina y la uniformidad entre los grupos. esto comienza con pautas de seleccin para garantizar
que los grupos evalen la capacidad de sus compaeros miembros del grupo para reembolsar sus
prstamos y la probabilidad de que as lo hagan. Utilizando este enfoque, las instituciones que
otorgan prstamos a grupos tercerizan el proceso y los costos de seleccin para los miembros
del grupo. El rol de su ofcial de crdito en este proceso es proporcionar estructura, capacitacin
sobre los procesos de prstamos y apoyo administrativo.
En los prstamos individuales, los ofciales de crdito son quienes tienen las principales
responsabilidades en cuanto a las decisiones relacionadas con los prstamos, as como a toda
la seleccin, la supervisin y el control de cumplimiento del reembolso de los prstamos de sus
clientes. Sus funciones requieren que tengan experiencia fnanciera, capacitacin especializada y
apoyo de los gerentes en su institucin.
La preseleccin de los clientes de prstamos individuales comienza con la verifcacin y la
verifcacin cruzada por parte de los ofciales de crdito de las referencias de los clientes. Por lo
general, los ofciales de crdito observan los antecedentes de reembolso del cliente en prstamos
anteriores, las referencias comerciales y la reputacin del cliente dentro de la comunidad. Los
solicitantes de prstamos individuales luego deben someterse a una evaluacin muy detallada de
su informacin fnanciera y econmica, tanto respecto de su negocio como de su hogar. Se evala
y corrobora la uniformidad de esta informacin. Todas las decisiones crediticias se toman sobre
la base de un anlisis fnanciero detallado, la capacidad de reembolso del prstamo, y el nivel de
riesgo personal y comercial del cliente.
en los prstamos individuales, la exactitud de los datos es fundamental. Las organizaciones
de prstamos individuales invierten tiempo y energa signifcativos para comprender las
caractersticas y los riesgos de sus clientes, y utilizan dicha informacin para disear prstamos
que sean sensibles a los fujos de fondos de la unidad de negocios en el hogar.
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2. Diferencias entre los Prstamos a Grupos y los Prstamos
Individuales en la Etapa de Supervisin
SEGUIMIENTO DE LOS PRSTAMOS/SUPERVISIN DE LA MORA
Las metodologas de prstamos a grupos hacen hincapi en la disciplina, la transparencia
y la responsabilidad mutua entre los miembros del grupo. por ser cogarantes, se les recuerda
constantemente a los miembros del grupo sus roles y responsabilidades para garantizar el
reembolso de prstamos completo y oportuno, y el seguimiento de los ahorros obligatorios. Los
ofciales de crdito intervienen nicamente cuando los grupos no cumplen con esta obligacin.
En los prstamos individuales, los ofciales de crdito son responsables de hacer un seguimiento
de cada prstamo a travs de informes de desempeo diarios. Los ofciales de prstamos
desarrollan sus propios mecanismos para garantizar un estricto cumplimiento de los reembolsos
mantenindose informados acerca de cada cliente y previendo posibles problemas. ellos deben
estar al tanto de diferentes actividades de negocios y hacer un seguimiento de los desarrollos del
mercado que podran afectar el comportamiento de reembolso. Al comprender la naturaleza de
cada pago atrasado, los ofciales de crdito y sus gerentes deben asegurarse de que se aplique una
estrategia de seguimiento rpida y efectiva para cada caso.
3. Diferencias en la Etapa de Control de Cumplimiento
GARANTA COLATERAL E INCENTIVOS
el incentivo principal del reembolso de prstamos a grupos es la responsabilidad solidaria. La
reputacin, la califcacin de crdito y el futuro acceso a un crdito para cada miembro depende
directamente de que cada miembro cumpla con sus obligaciones. por lo tanto, la fortaleza del
grupo es un elemento clave para garantizar que los miembros se apoyen entre s. Los ahorros
obligatorios se utilizan en algunas instituciones para cubrir los pagos atrasados o compensar los
montos pendientes de los clientes morosos.
Los prstamos individuales utilizan diversos incentivos para promover el reembolso de prstamos
y reducir la morosidad. Los requisitos de garanta colateral, los cosignatarios y las garantas se
utilizan en diferentes proporciones, en funcin de la institucin y del tamao del prstamo. stos
pueden incluir prendas sobre el negocio o los activos del hogar de un cliente.
En los prstamos individuales, la disciplina fnanciera se crea por medio del cumplimiento
estricto de contratos, incluidos los mtodos legales. Los incentivos positivos para el reembolso
puntual de prstamos, tal como el acceso garantizado a prstamos mayores con mejores trminos,
condiciones y requisitos, tambin son medios efectivos para garantizar un buen comportamiento
del reembolso de prstamos.
Apndice B: Diagnstico
Institucional
este diagnstico debe ayudarlo a evaluar la factibilidad de introducir los prstamos individuales
en su institucin. Debe utilizarse para resumir los resultados de la demanda del mercado en
cuanto a la evaluacin de la industria y de los competidores, la demanda del mercado y la aptitud
de la organizacin.
Debe completar su diagnstico institucional a medida que completa los pasos relevantes de las
fases 1 y 2A, agregando cualquier informacin adicional a medida que avanza.
esta plantilla debe utilizarse nicamente como gua. Se recomienda incluir toda la informacin
posible; por lo tanto, tal vez necesite incluir secciones adicionales dentro de este diagnstico.
Adems recomendamos que, al revisar las implicaciones del diagnstico completado, solicite
la ayuda de una agencia externa con experiencia en la introduccin de prstamos individuales
dentro de instituciones con prstamos a grupos.
Diagnstico Institucional
Nombre de la institucin
Fecha
ANLISIS DE LA INDUSTRIA y DE LOS COMPETIDORES
Anlisis del mercado
pReguNtAS clAveS 2006 2007 % cAmbio
participacin en el mercado en comparacin con mercado total
participacin en el mercado en comparacin con las 5
instituciones de microfnanzas principales (iMF)
pago de prstamos anuales promedio por encima del piB per
cpita
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B
Generalidades del Entorno Legal y Reglamentario
Incluir en este espacio un breve resumen del entorno legal y reglamentario.
Anlisis de las Cinco Fuerzas
Nota: adems de evaluar si cada una de las fuerzas es alta, media o baja, incluya entre 3 y 5 puntos
que resuman la infuencia de cada fuerza en su mercado.
DEMANDA DEL MERCADO y ANLISIS DE SEGMENTACIN
Demanda del Mercado
Resuma a continuacin los resultados de su investigacin con sus clientes objetivo, e incluya los
aprendizajes clave y las recomendaciones especfcas.
Segmentacin de Clientes
Resuma a continuacin los resultados de la segmentacin de los clientes existentes, y las
implicaciones para su elegibilidad para solicitar prstamos individuales.
Amenaza de
Nuevos Participantes
Amenaza
de Productos o
Servicios Sustitutos
Poder de Negociacin
de los Proveedores
Poder de Negociacin
de los Compradores
Rivalidad entre
los Competidores
Existentes
ALTA/MEDIA/BAJA?
ALTA/MEDIA/BAJA?
ALTO/MEDIO/BAJO? ALTA/MEDIA/BAJA? ALTO/MEDIO/BAJO?
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APTITUD INSTITUCIONAL
Anlisis Financiero
2006 2007 % De cAmbio pRoyeccioNeS
6kLI0k0 0 Lk 6kk1kk
tasa de reembolso a 30 das
cartera en riesgo (par) a 30 das
tasa de mora
ratio de prstamos castigados
ratio de cobertura de riesgos
fI6Ih6Ik
costo por prestatario
productividad del personal
ratio de gastos operativos
Nmero de casos manejados
cartera promedio por ofcial de crdito
kh1k8ILI0k0
autosufciencia operacional
rendimiento del activo ajustado
(adjusted return on assets, aroa)
rendimiento del patrimonio ajustado
(adjusted return on equity, aroE)
rendimiento
k0HIhI51kk6I0h fIhkh6Ikk
Funding expense ratio
cost of funds ratio and cost of debt
Debt to equity ratio
Equity and assets
EFECTIVIDAD OPERATIVA
2006 2007 % De cAmbio
tasa de reembolso a 30 das
cartera en riesgo a ms de 30 das
ratio de gastos operativos
cantidad de prstamos por ofcial de crdito
cartera promedio por ofcial de crdito
razn cantidad de prstamos-personal completo
cantidad de prstamos activos
costo por prstamo
tamao promedio de los prstamos
tasa de retencin de los clientes
METODOLOGAS DE PRSTAMO
procesos
proporcione una breve descripcin del tipo de metodologa de prstamo utilizada por la institucin,
identifcando los principios y el enfoque metodolgico:
pRStAmoS A gRupoS pRStAmoS iNDiviDuAleS
primer contacto primer contacto
Formacin del grupo visita del cliente
capacitacin del grupo valoracin del prstamo
ahorros aprobacin del prstamo
Solicitud del prstamo y seleccin Desembolso
aprobacin del prstamo Supervisin de mora
reembolso de prstamos y reuniones grupales
Supervisin de mora
Se han estandarizado los procesos?
Planifcar el proceso de prstamo para cada tipo de metodologa, si existe ms de una.
Comparar el proceso con otras mejores prcticas de instituciones de su pas o regin.
Cules son las reas especfcas en las que se debe mejorar?
90 91
PRODUCTOS y SERVICIOS (DISEO y VARIEDAD DE PRODUCTOS)
enumerar tipos de productos y servicios en el Apndice (matriz del producto)
Mostrar el grfco de crecimiento por producto, y
Comprender la base lgica para cada oferta de producto (apunta a un mercado diferente?
satisface una necesidad diferente?)
cARActeRSticAS pRoDucto 1 pRoDucto 2 pRoDucto 3 pRoDuct 4
cartera vigente
cantidad de prstamos vigentes
tamao del prstamo (incluir el
mnimo y el mximo)
plazo del prstamo (incluir el
mnimo y el mximo)
tasa de inters nominal mensual
(saldo uniforme o decreciente)
comisiones (porcentaje del
monto total desembolsado o
monto fjo)
ahorro obligatorio (indicar
el porcentaje del prstamo
desembolsado, si corresponde)
otras comisiones (por ejemplo,
para seguros)
tipo de garantas
otros requisitos
ESTRUCTURA DE LA SUCURSAL y ACTIVIDADES DEL GERENTE DE SUCURSAL
estructura de la sucursal
Supervisin del desempeo e informes clave
Cules son los informes clave que el gerente de sucursal usa para hacer un seguimiento
del desempeo del ofcial de crdito?
Cules son los informes clave que el gerente de sucursal usa para informar el
desempeo a la ofcina central? y
Cules son los informes clave para hacer un seguimiento de las moras?
a.
b.
i.
ii.
iii.
Funciones del gerente de sucursal
Descripcin de las funciones y responsabilidades principales, e
Identifcacin del cronograma semanal de dichas actividades
Cmo aplica el gerente de sucursal las polticas de prstamos?
Formacin del grupo,
Aprobacin del prstamo, y
Supervisin de mora
TABLA DE ACTIVIDADES SEMANALES
HoRA luNeS mARteS mieRcoleS jueveS vieRNeS
Maana
almuerzo
tarde
ACTIVIDADES DEL OFICIAL DE CRDITO
Funciones del ofcial de crdito
Descripcin de las funciones y responsabilidades principales, e
Identifcacin del cronograma semanal de dichas actividades.
Supervisin de desempeo e informes clave usados por los ofciales de crdito
para hacer un seguimiento de los desembolsos, y
para hacer un seguimiento de las moras.
HoRA luNeS mARteS mieRcoleS jueveS vieRNeS
Maana
almuerzo
tarde
c.
i.
ii.
d.
i.
ii.
iii.
e.
i.
ii.
f.
i.
ii.
92 93
SIG
Cun efcientemente funcionan los sistemas de seguimiento de prstamos?
Son los informes generados por el sistema adecuados para supervisar el desempeo?
Cuenta cada estrato dentro de la organizacin con la informacin necesaria para
administrar su rea?
Cul es la cantidad mnima de informacin necesaria para administrar en forma
ptima?
el SIg y los procedimientos de prstamo
el SIg hace un seguimiento de los procesos anteriores al desembolso?
primer contacto, superior,
Asignacin del cliente,
Visita del cliente,
prstamos evaluados listos para ser aprobados, y
prstamos aprobados listos para ser desembolsados.
Seguimiento posterior al desembolso
Supervisin de mora,
Clasifcacin de moras por antigedad por parte del ofcial de crdito
Futuro cronograma de pagos por mes y por semana, y
Quin es responsable de ingresar los datos en el SIg?
EFECTIVIDAD ORGANIzATIVA
Generalidades y Anlisis
2006 2007 % De cAmbio
tasa de retencin del personal
razn personal directo-personal indirecto
incentivos como porcentaje del salario
tasa de renuncias
tasa de desvinculaciones
tasa de despidos
1k5k 0 qujk5 f0kHkL5
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
ESTRUCTURA ORGANIzATIVA (EL CUADRO DE LA ORGANIzACIN DEBE
INCLUIRSE EN EL APNDICE)
EVALUACIN DE LA jUNTA DIRECTIVA y LA GERENCIA
Auditora Interna
existen polticas y procedimientos para las actividades funcionales clave, tales como
crditos, contabilidad y fnanzas?
Se comunican y se comprenden estas polticas con claridad?
Se actualizan estas polticas? En caso afrmativo, con qu frecuencia?
Cul es el proceso utilizado para actualizar las polticas (cmo se obtienen y documentan
los comentarios?)
Qu controles aplica la organizacin para prevenir el fraude? Se ha producido un
fraude con anterioridad? (En caso afrmativo, cundo y despus de cunto tiempo fue
detectado?)
Recursos Humanos (reclutamiento, capacitacin, incentivos):
Compromiso: en qu medida las polticas de Recursos Humanos mejoran el compromiso
de sus empleados?
Competencia: en qu medida las polticas de Recursos Humanos atraen y retienen a los
empleados, o los ayudan a desarrollar las habilidades y los conocimientos necesarios
para la organizacin?
Rentabilidad: cul es la rentabilidad de una poltica determinada en trminos de jornales,
salarios y productividad? y
Congruencia: qu nivel de congruencia generan o apoyan las polticas de Recursos
Humanos entre la gerencia y los empleados?
Auditora de Recursos Humanosel objetivo principal de la auditora es evaluar la efectividad
de la funcin de recursos humanos de la organizacin; debera mostrar las fortalezas y debilidades
del departamento y proporcionar a la gerencia una idea clara del rol del departamento en la
organizacin.
Comprender la rotacin: tasa de renuncias, desvinculaciones, despidos, retencin,
jubilacin, antigedad, ausencias, horas extra, puestos vacantes, capacitacin y desarrollo,
y quejas formales.
Comprender las polticas del personal: salario y paquete de benefcios, prcticas de
supervisin, diseo del trabajo y componentes del plan de jubilacin
94 95
FINANzAS y FINANCIAMIENTO
2006 2007 % De cAmbio
rendimiento del activo ajustado (adjusted return on assets, aroa)
rendimiento del patrimonio ajustado (adjusted return on equity, aroE)
costo promedio de la deuda
rendimiento sobre la cartera
Multiplicador de capital propio
razn deuda-capital
Apndice C: Mdulo de Anlisis
de Mercado
Introduccin
el objeto de esta herramienta es servir como pauta para aquellos que participarn en la realizacin
del anlisis de los competidores y de la industria. est especialmente diseada para ser utilizada
por un gerente de Relaciones de WWB u otros consultores externos que estn familiarizados
con las tcnicas de investigacin de mercado, la industria de las microfnanzas y el mercado en
el que opera su institucin. La herramienta ha sido desarrollada a partir de la experiencia global
de WWB.
La herramienta tiene tres componentes:
Seccin I. Conocimientos sobre los competidores y la industria: en esta seccin se
incluyen diversas metodologas que pueden utilizarse para obtener informacin sobre los
competidores y la industria,
Seccin II. Desarrollo de la gua de entrevistas: en esta seccin se incluye una lista de
preguntas por rea de operacin que deben responderse a travs de cualquiera de las
metodologas mencionadas en la seccin I, y
Seccin III. Tcnicas para entrevistar al competidor o al experto de la industria: en esta
seccin se incluyen consejos que pueden utilizarse durante el proceso de entrevistas.
SECCIN I. CONOCIMIENTOS SOBRE LOS COMPETIDORES y LA INDUSTRIA
existen diversas metodologas que pueden utilizarse para obtener informacin sobre un competidor
y una industria. entre ellas, se incluyen:
Investigacin secundaria,
entrevistas a los competidores, y
entrevistas de la industria.
Investigacin secundaria: se refere a la revisin y comprensin de la informacin ya publicada.
Las fuentes de informacin pueden variar e incluir los medios grfcos y electrnicos.
Entrevistas de la industria: incluiran reuniones con expertos de la industria y otras fuentes
clave, como banqueros, autoridades de reglamentacin, agencias de fnanciamiento y otras
agencias internacionales.
1.
2.
3.
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Entrevistas a los competidores: incluira reuniones con la gerencia y el personal de las
instituciones competidoras seleccionadas para el anlisis.
SECCIN II. DESARROLLO DE LA GUA DE ENTREVISTAS
en esta seccin se proporciona una lista completa de preguntas que deben responderse acerca
de un competidor y de una industria; sin embargo, la estructura de las preguntas quedar a
discrecin del usuario de esta herramienta. Las preguntas se utilizan principalmente como una
lista de verifcacin de las reas por cubrir y pueden responderse utilizando una o ms de las
metodologas de recopilacin de datos enumeradas en la seccin I.
Antes de pasar a las preguntas en s, se incluyen a continuacin algunos consejos que se deben
tener en cuenta en la preparacin para las entrevistas.
Antes de llegar, haga la mayor investigacin secundaria posible sobre la industria local.
proyecte conversar con expertos de la industria apenas llegue para tener una idea general
de la industria antes de comenzar a hablar con los competidores,
Ser ms sencillo entrevistar a los competidores una vez que sepa algo sobre el mercado
en general. en lo posible, entreviste a los expertos de la industria que puedan darle una
perspectiva de la industria local y sus impresiones sobre diversas IMF. Los profesores
universitarios, el personal de bancos de desarrollo, las entidades de fnanciamiento
internacionales, los consultores privados especializados en microempresas y los
economistas locales constituyen buenas fuentes de experiencia en la industria.
Trate de conseguir la mayor cantidad de informacin posible acerca del competidor antes
de la entrevista. esto le evitar tener que hacer preguntas bsicas y tambin le permitir
confrmar o ampliar la informacin que ha recopilado por otros medios.
Determine las metas de la entrevista. esto lo ayudar a establecer las reas en las que se
debe centrar durante la entrevista. Cada entrevista deber adaptarse a la persona especfca
a la que se entrevistar, por ejemplo, el director ejecutivo, el gerente de crdito u ofcial
de crdito, en el caso de los competidores o expertos de la industria, las autoridades de
reglamentacin, los investigadores, en el caso de entrevistas de la industria.
Escriba sus preguntas con anticipacin. Su lista de preguntas debe ser fexible. Decida el
tipo de informacin que busca obtener y tambin determine qu informacin ser posible
obtener de la persona con la que est hablando (por ejemplo, no espere obtener las metas
estratgicas generales de un ofcial de crdito, ni espere obtener datos fnancieros de
carcter privado del director ejecutivo). Tambin debe tener en cuenta las restricciones
de tiempo: la persona le ha concedido una hora de su tiempo y no podr hacer preguntas
detalladas sobre una amplia gama de temas; por lo tanto, elija cuidadosamente los temas
y las preguntas.
1.
2.
3.
4.
5.
PREGUNTAS QUE DEBEN RESPONDERSE ACERCA DE LA IMF DEL
COMPETIDOR
Preguntas Generales
proporcione una sntesis de los antecedentes de la organizacin (creacin, misin, metas,
productos y servicios)
Cul es la estructura legal?
Cul es la estructura organizativa del competidor? (Cantidad total de empleados, personal
administrativo en comparacin con personal de campo)
Cmo se contrata a los ofciales de crdito?
Describa el entorno legal y reglamentario para las microfnanzas en el pas, y
Se ha modifcado la industria de las microfnanzas durante los ltimos dos aos? De
qu forma?
Preguntas Sobre el Mercado
Cul es la percepcin del competidor sobre el mercado?
Cun competitivo es? est saturado?
(La visin del competidor sobre el mercado tambin puede proporcionarle indicios sobre
la propia posicin del competidor y los cambios en la participacin en el mercado, los
desafos y las oportunidades que el competidor ha enfrentado en el pasado o enfrente en
la actualidad).
Es el mercado de las microfnanzas en ____________ diferente de lo que era hace cinco
aos? En caso afrmativo, cules son las diferencias?
Es el mercado de las microfnanzas en ____________ diferente de lo que es el mercado
de las microfnanzas en otras partes del pas? En caso afrmativo, cules son las
diferencias?
Cul es la percepcin del competidor sobre el tamao del mercado ?
Cul es la cantidad estimada de clientes potenciales?
Cmo se calcula el potencial del mercado?
Cuntos prestatarios activos tiene el competidor? Cuntos ahorristas? Se ha modifcado
esta cifra durante los ltimos aos? (el marco temporal depender de la informacin del
pas), y
98 99
Cules son los desafos y las oportunidades de crecimiento en ese mercado de
microfnanzas especfco?
cantidad de clientes
tamao de la cartera
Preguntas sobre los Clientes
Cul es el mercado objetivo del competidor? Cul es la composicin de la clientela?
cAtegoRA DeSgloSe (N. o %)
Hombre/mujer
rural/urbana
Microemprendedor/pequea o mediana empresa
otra, especifcar
Cules son algunas de las caractersticas demogrfcas (edad, nivel de alfabetizacin,
etc.) de los clientes?
Cul es la estrategia para defnir cules son los clientes objetivo?
Cules son los criterios de elegibilidad de los clientes?
Cmo defne el competidor a un buen cliente?
Hace la organizacin una distincin entre un cliente bueno y uno malo? en caso
afrmativo, cules son las diferencias?
Si la tasa de retencin es baja, pregunte acerca de los posibles motivos de las
deserciones.
Qu proceso emplea la institucin para manejar las deserciones?
Productos/Servicios
Qu tipo de productos y servicios ofrece el competidor? (obtener datos de la plantilla del
desarrollo de productos)
Cul es el tamao promedio de los prstamos? Cul es el tipo de prstamo que se
solicita con ms frecuencia? Cul es el rango de tamaos de prstamos que se solicita
con ms frecuencia?
Cmo establece la institucin las tasas de inters?
Cul es la tasa de inters que la IMF cobra sobre los diversos productos de prstamo?
Qu tasa de inters paga la IMF sobre los productos de ahorro? (esta informacin ya
debera estar disponible a travs de la plantilla del competidor obtenida a partir de la
investigacin secundaria).
Cul es el producto ms popular de la institucin?
Operaciones
Qu tamao tiene la cartera de prstamos activos?
Number of active loans?
Qu metodologa o metodologas de prstamo utiliza el competidor?
Describa el proceso de solicitud y aprobacin del prstamo,
Cmo se toman, en ltima instancia, las decisiones de prstamos? (se utiliza un proceso
de decisin centralizado o descentralizado?)
Cul es el perodo de rotacin del prstamo? y
Cunto tiempo se tarda hasta que se desembolsa el primer prstamo? Y los prstamos
subsiguientes?
Preguntas Financieras y Sobre Costos
Cules son las diversas fuentes de fnanciamiento? Cul es el costo promedio del
capital?
FueNte tASA De iNteRS
comercial
concesin
Donaciones
otros
Cules son los estndares de desempeo del competidor?
Cules son las semejanzas y diferencias con respecto a los otros pares del sector?
Cules son las semejanzas y diferencias respecto de los estndares de WWB?
100 101
meDiciN De DeSempeo DeSempeo ReAl Al ___________
alcance
tasa de reembolso
cartera en riesgo (par) (30 das)
costo unitario del dinero prestado (cost
of unit of money lent, cuML)
autosufciencia fnanciera (fnancial self-
suffciency, FSS)
tasa de retencin
tasa de mora
Si los costos son elevados, las preguntas que se deben responder son: de dnde provienen
la mayor parte de los costos (intereses, salarios, sistemas de tecnologa de la informacin)?
Si es necesario y si tiene tiempo, debe hacer preguntas de seguimiento, y
El competidor da cuenta por separado de los servicios fnancieros y no fnancieros en su
balance general?
Preguntas a Recursos Humanos
Cmo se capacita a sus ofciales de crdito?
existe un sistema de incentivos para sus empleados? en que se basa?
Otras Preguntas
Cul es su principal motivo de orgullo acerca de su organizacin?
Qu desafos enfrenta su organizacin?
PREGUNTAS QUE DEBEN RESPONDERSE ACERCA DE LA INDUSTRIA

Preguntas Generales
Describa los antecedentes de la industria de las microfnanzas en su mercado. Cree que
la industria aqu ser diferente dentro de 5 aos?
Est cambiando en la actualidad? En caso afrmativo, cules son las diferencias?
Ha cambiado en los ltimos 3 a 5 aos? En caso afrmativo, cules son las
diferencias?
Cules son las organizaciones ms signifcativas en el mercado actual? Por qu?
Los marcos legales y reglamentarios actuales permiten que las IMF brinden servicios
adecuados de manera sustentable? Qu estructuras legales estn mejor preparadas para
brindar servicios de microfnanzas?
Hay algn cambio prximo del que usted est al tanto con respecto a la reglamentacin
de la industria por parte del gobierno?
Si existieran, cules son los estndares de desempeo utilizados en la industria? Qu
porcentaje de IMF cumple con estos estndares de desempeo?
Preguntas sobre el Mercado
Cul es el potencial del mercado y cmo se calcula?
Cules son las posibles reas de innovacin y quin las llevar a cabo? Dnde se
producen los cuellos de botella?
Cul es el rol de las instituciones de califcacin de crdito y cules son las posibilidades
para un mayor desarrollo?
Finanzas y Financiamiento
De dnde proviene la mayor parte del fnanciamiento de las organizaciones de
microfnanzas locales?
Ha cambiado el foco de atencin de las entidades de fnanciamiento? Hacia dnde se
dirige el fnanciamiento? A qu iniciativas se dedican los donantes?
estn los bancos formales interesados en ofrecer microprstamos aqu? Han comenzado
a hacerlo algunos de ellos? Cules?
102 103
Cree que ingresarn en el sector de microfnanzas local?
existen en la actualidad vinculaciones entre las instituciones informales, no reglamentadas
y totalmente reglamentadas? Cules han sido los resultados de estas vinculaciones en el
sector de microfnanzas, como por ejemplo el fujo de fondos?
Qu otro tipo de mecanismos existen (formales o informales) para que los prestatarios
accedan a crditos aqu?
SECCIN III. TCNICAS PARA ENTREVISTAR A UN COMPETIDOR y A UN
EXPERTO DE LA INDUSTRIA
Modelo de introduccin: Me llamo ___________, y trabajo para ________________. Estoy
investigando el mercado de las microfnanzas en _________ y tratando de conocer diversas
organizaciones que otorgan microcrditos. Muchas gracias por haberse tomado el tiempo para
reunirse conmigo hoy. Como parte de mi estudio, estoy hablando con muchas personas que
desempean diferentes roles en el sector y quisiera aprender ms acerca del sector en general, y
acerca de los antecedentes de determinadas organizaciones, y los tipos de productos y servicios
que ofrecen.
Comience con las preguntas ms sencillas y siga con las ms delicadas una vez que se
genere un buen entendimiento en la conversacin. Tambin trate de pensar en maneras
sutiles de averiguar la informacin, por ejemplo, preguntando si creen que el mercado
es competitivo; esto le dar una idea de su posicionamiento en el mercado. Adems, si
permite que su entrevistado hable, es posible que le cuente quines cree que son sus
mayores competidores.
est preparado para cambiar de direccin en la mitad de la conversacin si el entrevistado
comienza a compartir con usted informacin que deseaba pero no esperaba obtener. Deje
que la conversacin siga su curso natural. Al mismo tiempo, sepa qu informacin debe
conseguir sin lugar a dudas e intente asegurarse de obtenerla, aun si debe hacer la misma
pregunta de varias maneras diferentes. .
Apndice D: Anlisis de
Segmentacin en Kashf, Pakistn:
Trminos de Referencia
Los equipos de WWB y de KASHF han acordado realizar una evaluacin fnanciera en profundidad
de una muestra de clientes de prstamos solidarios de KASHF, a fn de desarrollar una mejor
comprensin de un segmento de clientes de grupos existentes de KASHF que seran elegibles
para obtener prstamos individuales y tambin para:
Desarrollar perfles detallados de los clientes de grupos solidarios de KASHF por etapas
de desarrollo comercial.
Negocios generadores de ingresos, y
Microempresas.
Determinar la capacidad de pago de los clientes de grupos solidarios por etapa de
desarrollo comercial.
Adems de los clientes actuales, los equipos de WWB y de KASHF entrevistarn a 50 clientes
potenciales para comprender las caractersticas de su negocio y sus necesidades fnancieras. Esta
informacin se usar para analizar futuras implicaciones del diseo de productos.
Se tomaron las siguientes decisiones con respecto al proyecto de segmentacin:
Se debe elegir a una sucursal con potencial para prstamos individuales y con el SIg
disponible como rea para el proyecto;
el tamao de la muestra ser de entre 120 y 150 clientes;
El equipo de evaluacin incluira a 5 ofciales de crdito para prstamos individuales
potenciales, dos gerentes de sucursal, un gerente de prstamos individuales, un coordinador
de prstamos individuales, el gerente de crdito y el equipo de WWB,
el tamao de la muestra para clientes potenciales ser de 50 microemprendedores, y
para realizar las entrevistas con clientes potenciales, KASHF debe proporcionar entre 3
y 4 personas ms, ya sean miembros del personal o estudiantes.
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Durante el prximo viaje, el equipo de WWB se concentrar en tres reas principales de trabajo:
la realizacin del proyecto de segmentacin, el desarrollo de las polticas de prstamos, las
implicaciones para el producto de prstamos individuales y la evaluacin del avance hasta la
fecha en la fase de preparacin de la prueba piloto para los prstamos individuales.
Metas Claves
Las metas para el viaje fueron desarrolladas conjuntamente por los equipos de WWB y de KASHF
y son las siguientes:
Realizar un anlisis fnanciero de una muestra de 150 clientes de grupo en la sucursal
que se identifque para determinar los perfles fnancieros de los clientes existentes de
KASHF,
Realizar una encuesta con 50 clientes potenciales para identifcar las caractersticas de su
negocio y sus necesidades fnancieras,
Revisar los avances del plan de accin establecido para la fase de preparacin de la
prueba piloto y hacer los ajustes necesarios,
Realizar la primera capacitacin de los futuros ofciales de crdito, gerentes de sucursal
y personal clave involucrados en el ejercicio de segmentacin,
Desarrollar criterios para que los clientes tengan acceso a los prstamos individuales,y
Analizar el diseo del producto y las implicaciones de las polticas de prstamo.
Acciones ClaveSegmentacin
METODOLOGA
Clientes Actuales
La metodologa de evaluacin se basar en una versin simplifcada del anlisis de la unidad
econmica del cliente utilizada en la metodologa de mejores prcticas de los prstamos
individuales. este anlisis incorpora una evaluacin del balance general y del estado de resultados
del negocio del cliente, as como del fujo de fondos del hogar. Por lo general, se logra mediante
una visita al negocio del cliente y otra visita al hogar del cliente. No obstante, para los fnes del
presente anlisis, el proceso se limitar a la visita al negocio, mientras que la informacin sobre
la situacin econmica del hogar del cliente se recopilar a travs de una entrevista detallada al
cliente en el lugar donde funciona el negocio.
Clientes Potenciales
para los clientes potenciales, se realizar una encuesta a una muestra de 50 negocios seleccionados
al azar. La muestra de negocios deber elegirse sobre la base del tamao del negocio. en esta
categora, los entrevistadores deben seleccionar negocios ms grandes que estn nicamente
interesados en prstamos individuales. Adems, la muestra debe refejar la composicin comercial
del mercado. por ejemplo, la muestra debe tener lo siguiente:
por lo menos 50% de comerciantes (tiendas de alimentos, de vestimenta, ferreteras,
farmacias),
30% de negocios en el sector de servicios (salones de belleza, restaurantes, cafeteras,
etc.), y
20% de fabricantes (panaderas, fabricantes de vestimenta, fabricantes de muebles, etc.).
el equipo de KASHF debe determinar las proporciones de negocios de cada sector, sobre la base
de su conocimiento comn del sector informal.
PROCESO
El proceso del proyecto de segmentacin ha sido defnido de la siguiente manera:
Fase Preparatoria
Determinar una sucursal en donde se realizar la evaluacin. Algunos de los criterios para
la seleccin de sucursales deben incluir una concentracin de micronegocios orientados al
crecimiento que ofrecern prestatarios de prstamos individuales potenciales. Otro punto que
se debe tener en cuenta es la proximidad a la ofcina central de KASHF en Lahore, a fn de
supervisar de cerca el proceso de evaluacin y el proyecto piloto.
Identifcar una muestra de clientes de Pakistn. Una vez que se designe la sucursal, el siguiente
paso es determinar una muestra de clientes que proporcione informacin estadsticamente
signifcativa sobre toda la poblacin de clientes de esa sucursal. Algunas de las variables
importantes a considerar mientras se crea una muestra son el tipo de actividad comercial, como
comercializacin, produccin, servicios y el ciclo del prstamo.
Seleccin del equipo que realizar la evaluacin. Se acord que los ofciales de crdito
para prstamos individuales, dos gerentes de sucursal, el gerente de prstamos individuales, el
coordinador de prstamos individuales, el gerente de operaciones y el equipo de WWB realizarn
la evaluacin.
Capacitacin de los nuevos ofciales de crdito. Los 5 nuevos candidatos potenciales para
ofciales de crdito para prstamos individuales, los gerentes de sucursal y el resto del personal
involucrado debern recibir capacitacin por anticipado por parte del coordinador de prstamos
individuales; esto acelerar el proceso para recordar conceptos que el equipo de WWB llevar
a cabo el primer da de esa actividad. La capacitacin debe incluir una revisin detallada de la
herramienta de valoracin y, por lo menos, tres visitas de campo a los clientes para recopilar la
informacin.
10 107
Formulario de valoracin para los prstamos individuales. Durante la actividad, el equipo de
WWB presentar los formularios que se utilizarn en el ejercicio de segmentacin. este formulario
tambin tiene un balance general para el negocio. este formulario se enviar por anticipado para
que el equipo de KASHF est familiarizado con l. Consulte el anexo I.
Fase de Implementacin
Realizacin de evaluaciones econmicas a travs de visitas a los negocios de los clientes. Un
grupo de 5 ofciales de crdito y dos gerentes de sucursal, el coordinador de prstamos individuales,
los gerentes de prstamos individuales y dos gerentes generales realizarn las evaluaciones. el
supervisor de prstamos individuales, el gerente de operaciones y los asesores de WWB trabajarn
con diferentes miembros del equipo para proporcionarles una orientacin prctica y de respaldo.
Al fnal de cada da, se verifcar cada evaluacin individual para controlar que est completa y
que sea vlida.
Ingreso de informacin en la base de datos. Al fnal de cada da, se ingresarn todos los datos
en la base de datos. Una persona estar a cargo de verifcar la exactitud del ingreso de datos.
para los clientes potenciales, un coordinador designado por KASHF debe asegurarse de que se
completen y se documenten adecuadamente todas las entrevistas. Una vez que se han revisado las
entrevistas, el coordinador debe entregrselas a la persona encargada del ingreso de datos.
Etapa de Anlisis
Cuando se complete el proceso de evaluacin del negocio del cliente y el consecuente ingreso de
datos, un equipo conjunto de KASHF/WWB analizar la informacin. entre algunas de las reas
evaluadas, se incluirn:
Anlisis del activo total de los negocios de los clientes y el volumen de ventas mensual como
indicadores clave en la defnicin de los perfles fnancieros de los negocios de los clientes.
estos indicadores se analizarn en relacin con diferentes variables, como el tipo de actividad
econmica, el sexo y la cantidad total de aos en la actividad.
Anlisis del pasivo de los negocios de los clientes para comprender todas las fuentes de
fnanciamiento comercial. Este anlisis ayudar a que el equipo comprenda a qu otras fuentes
recurren los clientes para tomar prstamos, como la familia, las ROSCA (clubes de ahorro), los
bancos y otras IMF.
Anlisis del patrimonio neto del negocio. el capital de la empresa es un factor determinante en
el tamao de los prstamos externos (por lo general, el tamao del prstamo no excede el tamao
del capital del negocio, excepto en restaurantes, bares, cafs y negocios de comidas rpidas). por
lo tanto, sta fue una informacin importante a la hora de determinar los tamaos de prstamos
de KASHF.
Pasos Preparatorios Destacados
A fn de alcanzar todas las metas antes mencionadas, deben completarse los siguientes pasos antes
de la visita.
KASHF
Identifcar la muestra de clientes actual (180 clientes),
Identifcar y comunicarse con la muestra de clientes potenciales (50 clientes potenciales),
y
Crear listas diarias de clientes actuales que debern ser visitados, incluidos los nombres
alternativos (clientes con las mismas caractersticas). Comunicarse y coordinar visitas
con, por lo menos, 180 clientes,
Coordinar la logstica: usted deber determinar en qu lugar se realizarn las reuniones
del fn del da, y verifcar que cada evaluacin sea exacta y completa, y
Crear una lista diaria de clientes actuales que debern ser visitados, incluidos los nombres
alternativos (clientes con las mismas caractersticas). Debe intentar comunicarse con, por
lo menos, 60 clientes para visitarlos.
WWB
Enviar una metodologa de muestreo modifcado a KASHF,
enviar formularios de entrevistas para clientes actuales, y
enviar formularios de entrevistas para clientes potenciales.
KEy ACTIONSASSESSMENT OF THE PREPARATORy PHASE FOR INDIVIDUAL
LENDING
Revisar los avances en los ajustes del SIg,
Analizar las implicaciones de las estrategias para que la clientela objetivo logre el acceso
a la califcacin,
Analizar la estructura organizativa para supervisar a los ofciales de crdito para prstamos
individuales, y
preparar y presentar ante la junta directiva y los gerentes generales el anlisis de
segmentacin, describiendo las implicaciones estratgicas para su organizacin.
108 109
LOGROS
Los logros clave esperados de esta misin son los siguientes:
Un mapa de ruta para la implementacin de la fase de la prueba piloto para los prstamos
individuales,
el informe de segmentacin se utilizar como informacin importante para determinar
una combinacin adecuada de futuros productos de prstamo de KASHF,
Sobre la base de los resultados del anlisis de segmentacin, se deber redactar un
borrador de la poltica de prstamos para los prstamos individuales, y
Se analizarn las implicaciones para el diseo del producto.
Apndice E: Plantilla del Manual

de Prstamos Individuales
1. Pautas de la Poltica de Prestamos
en esta seccin se deben incluir los principios, personas responsables clave, grupo objetivo,
restricciones y procedimientos para el traspaso de prstamos a grupos a prstamos individuales.
2. Requisitos del Prstamo
en esta seccin se deben incluir los requisitos del prstamo, como la edad, el negocio, el tipo de
actividad y la experiencia.
3. Garantas
en esta seccin se deben incluir cada tipo de garanta con una descripcin detallada.
4. Montos y Condiciones del Prstamo
en esta seccin se deben incluir las condiciones, tales como montos, uso del prstamo, plazo,
frecuencia de reembolso, tasa de inters, seguro y multas por mora.
5. Condiciones del Prstamo de Acuerdo con el monto del Prstamo
en esta seccin se deben incluir las condiciones, de acuerdo con el monto y el rango del
prstamo.
6. Documentos Necesarios para Cada Tipo de Garanta
en esta seccin se deben incluir los elementos que se deben solicitar al cliente para cada tipo de
garanta.
7. Descripcin del Proceso Para Cada Tipo de Garanta
en esta seccin se deben incluir el proceso de garanta para cada tipo de garanta.
8. Proceso del Prstamo
en esta seccin se debe incluir informacin detallada sobre el proceso llevado a cabo en cada fase.
Los modelos de fases incluyen:
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promocin
entrevista preliminar,
Anlisis fnanciero: incluye el anlisis del negocio, la visita al hogar, las entrevistas con
los garantes, la preparacin de la propuesta de prstamo para presentarla ante el comit
de crdito y el ingreso de datos en el programa de computacin correspondiente,
Determinacin sobre si se debe otorgar el prstamo: incluye que el ofcial de crdito
presente la propuesta de prstamo ante el comit de crdito, que el comit de crdito
analice las propuestas y tome decisiones de prstamo, que se ingresen los datos en el
programa de computacin correspondiente y que se prepare el desembolso,
Acuerdos de garanta,
Desembolso del prstamo: incluye la emisin y verifcacin de documentos para el
desembolso, el desembolso del prstamo, la elaboracin del legajo del cliente y el ingreso
del desembolso en su sistema de computacin,
Seguimiento de la cartera,
Comit de mora, y
Renovacin de clientes.
Cada fase debe incluir informacin detallada sobre:
personas responsables,
Meta,
proceso,
puntos clave, y
Logros: proporcionar ejemplos cuando corresponda.
i.
ii.
iii.
iv.
v.
vi.
vii.
viii.
ix.
Apendice F: Puntos Clave que

el Comit de Crdito Deber
Verifcar y Considerar
DocumeNtoS Del pRStAmo que DebeRN veRiFicARSe
f0kHuLkkI0 0 50LI6I1u0 0L Fk51kH0
tipo de negocio (comercializacin, servicio o fabricacin)
Experiencia en el negocio
Edad del cliente
Firma del cliente
La informacin est completa? (est incluida la informacin sobre el cosignatario y el garante?)
Mapa de ubicacin
Documentos de identifcacin para el cliente, el cosignatario, el garante
Son el cliente o el garante propietarios de la vivienda?
Fotos del cliente, del negocio y de la garanta
evAluAciN Del pRStAmo
60h5I0kk6I0h5 6hkkL5
visit el ofcial de crdito el hogar y el negocio?
Se realiz la entrevista con la parte responsable del negocio?
impresin general del ofcial de crdito sobre el cliente, incluidos:
colaboracin
Honestidad
Exactitud
Habilidades de administracin
cuidado del hogar
comportamiento de reembolso
8kLkh6 6hkkL
Haba efectivo disponible? Se verifcaron los ahorros?
pregunte: a cuntos das de las ventas tiene efectivo disponible?
cundo fueron las ltimas fechas de compra de inventario y por qu valor?
comprelas con las ventas mensuales.
cul es la concentracin de riesgo de las cuentas por cobrar?
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8kLkh6 6hkkL
Son los activos fjos razonables en funcin del tipo de negocio?
Es el inventario razonable en funcin del tipo de negocio?
cules son las caractersticas del pasivo y el uso de los prstamos?
Es el balance general razonable para el negocio?
Es el balance general familiar coherente con el supervit disponible?
Est toda la informacin completa? (fecha, hora).
6kL6uL0 0 h1k5 60HFkk51
entas
realice una verifcacin cruzada de las ventas, teniendo en cuenta los clculos diarios, semanales y mensuales.
tenga en cuenta los clculos para los meses de actividad comercial buenos, regulares y malos.
tenga en cuenta la naturaleza estacional de las ventas.
podr el cliente pagar el prstamo durante los meses malos?
Frecuencia y monto de las ventas. realice una verifcacin cruzada con las ventas semanales.
riesgo de concentracin de ventas y riesgo de mercado para el negocio.
verifque las ventas a crdito y en efectivo.
6ompras
verifque las ventas a crdito y en efectivo.
realice una verifcacin cruzada de las compras con las compras por artculo.
realice una verifcacin cruzada de las compras con el margen bruto promedio.
para los casos de fabricacin, analice cun razonables son los costos de produccin.
cantidad de unidades producidas, costo por unidad, costo de produccin y margen bruto.
Hargen bruto
Es el margen bruto razonable para la actividad y el negocio?
fLuj0 0 f0h005
Son los costos operativos razonables para el negocio?
Son los gastos de la familia razonables, teniendo en cuenta la cantidad de miembros de la familia?
Se consideran el pago de obligaciones y los ahorros (comits)?
Es sufciente el supervit disponible? (no ms del 50% del saldo disponible)
Hay algn otro ingreso de la familia incluido en el supervit neto de la familia?
Es el otro ingreso de la familia razonable?
La cuota del prstamo es acorde a lo que el cliente indic en el formulario
de solicitud?
k5uHh
La informacin est completa?
Son los ratios fnancieros razonables para el negocio?
*El volumen de ventas es acorde a la actividad comercial? verifque la necesidad de obtener capital de trabajo.
*Margen bruto de acuerdo con la actividad comercial.
*El ratio de endeudamiento no debe ser superior al 70% (excepto para los servicios).
*El ratio de las cuotas no debe ser superior al 50%
propuesta del ofcial de crdito (monto, cuota y plazo).
Es la garanta colateral sufciente? (por lo menos, 80% del monto del prstamo)
Existe un plan de inversin razonable y detallado?
cules son los riesgos del negocio y de la actividad?
verifque la informacin del cnyuge y del garante.
Son los clculos correctos?
cul es la resolucin del comit de crdito?
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1
Charla informativa entre el oficial de crdito
(o administrador) y el cliente potencial
El oficial de crdito decide acerca de la
persona interesada: ya es cliente de Mi-Bospo?
Qu metodologa se debe usar?
Si es cliente de prstamos individuales, el oficial de
crdito o administrador le da formularios
de garanta.
.
4
El oficial decrditovaal campo, conversaconlosmiembros
del grupoylosevala. Si el gruposatisfaceloscriteriosdeM,
evaladeinmediatoal miembrodel grupodondeel grupo
programlareuninyluegovisitaalosdemsmiembros
del grupo. El oficial decrditohacenotar laimportanciadela
garantasolidariaydeloselementosdel contrato.
El oficial decrditodecidesi el clienteestencondiciones
derecibir el prstamo, cul serel montorequeridoyel
perododereembolso. El oficial decrditobrindainformacin
al clienteyexplicaunpocomsel procedimiento.
4
El oficial de crdito va al campo y lleva a cabo un
anlisis. Verifica las garantas. Si las garantas no
presentan inconvenientes, las acepta. De lo contrario,
explica dnde estn los errores y le dice al cliente que
los corrija y los lleve a la oficina. El oficial de crdito
decide si el cliente est en condiciones de recibir el
prstamo, cul ser el monto requerido y el perodo de
reembolso. El oficial de crdito informa al cliente y
explica los procedimientos adicionales. Asimismo,
hace notar los puntos del contrato para facilitar
y agilizar el procedimiento.
El oficial de crdito
espera el resultado
3
opciones
6
El oficial de crdito informa al cliente
de que no se ha aprobado el prstamo
6 6.1
Se informa
al oficial de crdito
de que el cliente no acepta
las condiciones dadas
6
de que se ha aprobado el prstamo
y le comunica la fecha de firma del
contrato y la fecha de desembolso

10
El oficial de crdito realiza visitas
regulares a los clientes

9
El oficial de crdito se rene con los
clientes y est presente para la
interpretacin y la firma del contrato,
con la persona a cargo de interpretar
el contrato

8
El oficial de crdito se rene con los
clientes y est presente para la
interpretacin y la firma del contrato,
con la persona a cargo de interpretar
el contrato
7
El oficial de crdito toma los contratos,
imprime las boletas de pago y crea un
cronograma para la firma del contrato

5
Al regresar del campo, el oficial de crdito
ordena los datos, los ingresa en la base de
datos y prepara la solicitud de prstamo
para su aprobacin
2
El oficial decrditooadministrador
ingresalosdatosdeestapersona
directamenteenlabasededatos

3
Si el cliente no respondi en el
trmino de las siguientes 24 horas,
el oficial de crdito llama y
verifica si form un grupo.
Si se forma el grupo, el oficial de crdito
programa una visita al negocio
y al hogar para llevar a cabo
un anlisis.

3
Si el cliente no respondi
en el trmino
de las siguientes 24 horas,
el oficial de crdito llama para verificar
si tiene garantas.
Si las tiene, el oficial de crdito
programa una visita al negocio
y al hogar para llevar a cabo
un anlisis.
(s) Se informa al oficial de crdito para que imprima los contratos
No
Opcin A: Cliente para grupos solidarios Opcin B: Cliente para prstamos individuales
de que se ha aprobado el prstamo
con condiciones modificadas
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Apndice G: Ejemplo del Mapa
de Proceso de Prstamos
Individuales y a Grupos,
MI-BOSPO, Bosnia
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Apndice H: Capacitacin para el
Personal de Crditos/Operaciones
Introduccin
Nunca es exagerado destacar la importancia de la capacitacin integral para los ofciales de
crdito y todo el personal de operaciones que participa en el otorgamiento y la administracin
de prstamos individuales. WWB recomienda utilizar un programa de capacitacin de prstamos
individuales estructurado que incluya un proceso de certifcacin.
El programa de capacitacin para los ofciales de crdito para prstamos individuales incluye:
Aproximadamente de una a dos semanas de capacitacin terica en aula, y
Aproximadamente seis semanas de capacitacin en el campo con gerentes y ofciales de
crdito experimentados.
La capacitacin terica cubre, entre otros, los siguientes temas: anlisis comercial, anlisis
fnanciero, principios de contabilidad, evaluacin de crditos, comprensin de los diferentes
sectores comerciales, estructura fnanciera de los hogares de los clientes y aspectos de servicio al
cliente. Se explican y prueban las herramientas y enfoques analticos utilizados por la institucin,
y se realiza la preparacin para la capacitacin en el campo a travs del juego de roles y el
procesamiento de solicitudes falsas del cliente.
Al fnal de la capacitacin terica, los alumnos deben poder calcular fcilmente la capacidad
de pago y los ratios fnancieros utilizados para tomar las decisiones de prstamos. Se realiza
un examen para medir la comprensin de los alumnos de los temas tratados, y para detectar a
las personas que no estn aptas antes de que avancen hacia el campo. La seleccin del personal
potencial es importante, ya que evita el contacto con los clientes, que suele ser problemtico, y
tambin limita la costosa inversin de tiempo que implica la capacitacin en el campo.
La capacitacin en el campo implica entrenar a nuevos ofciales de crdito para que realicen
entrevistas a los clientes, observen los indicadores del hogar o del negocio que podran infuir
en su evaluacin del prstamo y capten la informacin socioeconmica clave para el anlisis
fnanciero. Tambin implica ilustrar formas de garantizar la verifcacin cruzada y verifcar la
exactitud de la informacin.
Durante el entrenamiento en el campo, los estudiantes suelen trabajar con un mentor, un ofcial
de crdito experimentado y con el gerente de sucursal. es un componente fundamental de la
capacitacin y, por lo tanto, resulta sumamente importante que los equipos de operaciones y
de recursos humanos planifquen los horarios y el personal adecuado para entrenar a los
estudiantes.
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El perodo total de capacitacin sugerido es de hasta dos meses, si bien los ofciales de crdito
pueden comenzar a evaluar a sus propios clientes despus de seis semanas bajo la supervisin de
otro miembro del personal, segn las capacidades de cada uno.
Capacitacin a Travs de Comits de Crdito
(MI-BOSPO Ejemplo)
omo parte de su programa de capacitacin, MI-BOSpO estableci Comits de Crdito de
Capacitacin a travs de los cuales se analizaron las solicitudes antes de pasar al comit de
crdito formal para las decisiones de prstamo defnitivas. El Comit de Crdito de Capacitacin
proporcion una especie de laboratorio de aprendizaje tanto para ofciales de crdito como para
gerentes, especialmente en las primeras etapas de puesta en marcha del programa. permitieron
anlisis detallados de un conjunto de cuestiones y dilemas presentados por diferentes tipos de
solicitudes y evitaron convertir a los comits de crdito formales en sesiones de capacitacin. .
Quines Deberan Recibir Capacitacin para Prstamos
Individuales?
Las IMF se enfrentan a la pregunta de qu personal debera recibir capacitacin individualizada.
Deben desarrollarse programas de capacitacin diferenciados sobre prstamos individuales para
el personal en diferentes reas de la institucin.
Los ofciales de crdito para prstamos a grupos y prstamos individuales deben tener una
comprensin de cada uno de los productos ofrecidos por la institucin. Un componente clave del
servicio al cliente es la claridad y facilidad con las que el personal puede ofrecer una explicacin
de los productos y servicios ofrecidos a sus clientes. Los ofciales de crdito para prstamos
a grupos e individuales deben ser capaces de reemplazarse entre s, por lo menos durante la
reunin informativa inicial con los clientes. Tambin deben poder asesorar a los clientes sobre
qu producto es ms adecuado para sus necesidades y asistirlos durante el proceso de solicitud
bsico, pero no necesariamente durante el anlisis de procesamiento del prstamo.
Algunas IMF capacitan a sus ofciales de crdito para prstamos a grupos e individuales a travs
de un nico programa de capacitacin. este enfoque presenta ventajas e inconvenientes:
VENTAjAS:
Proporciona la misma movilidad a los ofciales de crdito para actuar dentro de la
organizacin,
Asegura que todos tengan la misma informacin,
Ofrece potencial para fortalecer la prestacin de servicios para todos los productos y
es una buena estrategia de recursos humanos para integrar a los dos grupos de miembros
del personal.
INCONVENIENTES:
Puede demandar mucho tiempo: aparta a los ofciales de crdito para prstamos a grupos
de sus actividades productivas.
proporcionar a todo el personal la misma informacin implica una gran inversin de
tiempo y recursos, y
No todos los ofciales de crdito para prstamos a grupos tienen la formacin ni la
capacidad para incorporar el nuevo material.
La capacitacin de los gerentes de crdito reviste la misma importancia dado que impulsarn
el proceso de implementacin y desarrollo y supertvisarn el desempeo diario de los ofciales
de crdito. Adems de capacitacin en tecnologa crediticia de prstamos individuales, tambin
requieren capacitacin en procedimientos y cuestiones gerenciales especfcos para prstamos
individuales, anlisis de cartera estratgico y orientacin sobre las funciones del comit de crdito.
es importante que la capacitacin para los gerentes no afecte demasiado sus responsabilidades
actuales de supervisar las operaciones existentes.
CAPACITACIN DEL COMIT DE CRDITO
Los comits de crdito son fundamentales para la implementacin exitosa de los prstamos
individuales. Deben estar adecuadamente preparados y administrados para garantizar que se
tomen decisiones de prstamos de buena calidad, de manera uniforme. Los comits de crdito
efectivos se utilizan como un barmetro para determinar la efectividad de los procedimientos de
evaluacin de prstamos y el grado de cumplimiento de los ofciales de crdito con las polticas
sobre prstamos al preparar los casos para su aprobacin. Adems, las organizaciones que
cuentan con comits slidos pueden descentralizar la toma de decisiones sin afectar la calidad de
la cartera.
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por otra parte, los comits de crdito sin la preparacin o estructura adecuadas no logran
identifcar las evaluaciones de prstamos con resultados poco favorables ni los casos de riesgo.
La descentralizacin de la aprobacin de prstamos con comits de crditos mal preparados puede
tener consecuencias desastrosas.
por ende, la capacitacin de los comits de crditos es sumamente prioritaria. Los instructores
deben trabajar en estrecha colaboracin con el departamento de operaciones a fn de proporcionar
el marco analtico para los comits, incluidas las pautas especfcas para evaluar las presentaciones
de los ofciales de crdito y las preguntas relevantes para verifcar la exactitud y la uniformidad de
la informacin sobre prstamos. Sobre la base de la experiencia de WWB, la capacitacin de los
comits de crdito puede llevar hasta tres meses de entrenamiento en el lugar de trabajo.
CAPACITACIN CONTINUA
La capacitacin del personal para la implementacin de un nuevo producto no fnaliza una vez que
el producto ha sido introducido. La capacitacin del personal debe realizarse en forma continua y
debe estar supervisada por los gerentes. Los temas habituales de la capacitacin continua, segn
lo defnido por los ofciales de campo, incluyen:
Fortalecimiento del servicio al cliente;
Habilidades para realizar entrevistas;
Habilidades de comunicacin; y
Tcnicas promocionales.
MFIs should provide opportunities for credit staff to provide feedback on areas where they feel
they may need further training.
Apndice I: Modelo de Informe de

Desempeo
Objetivo
Para cada ofcial de crdito, se desarroll un objetivo y se lo comunic al equipo de crdito. Cada
sucursal tiene pleno conocimiento de este objetivo.
Comit de Crdito
clieNte
eStADo De lAS
SolicituDeS
moNto
SugeRiDo
moNto
ApRobADo
moNto
RecHAzADo
Si Fue RecHAzADo,
motivo Del
RecHAzo
Anlisis del Desempeo
PRSTAMOS DESEMBOLSADOS
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SucuRSAl
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WWB gua prctica

Se han incluido anexos que complementan la informacin proporcionada en este documento y

autoseleccin de los miembros del grupo

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F|anihcacin de| Fresupuesto

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