I N D I C E T E M A Indice.................................................................................................... PLANEACION ESTRATEGICA DE LAS VENTAS Presentacin de la empresa, misin, visin y objetivos....................... Polticas generales de Proteccin a la Nacin 2000........................

... Diagnstico sobre la situacin actual de la empresa........................... Matriz DOFA ........................................................................................ Metas y Objetivos de ventas de Proteccin a la Nacin 2000......... ... Auditoria del ambiente de ventas......................................................... Evolucin de las ventas por ao y Pronsticos de Ventas.................. Estrategias de crecimiento................................................................... Organigrama y funciones del rea de ventas.................................. ... Tamao de la fuerza de ventas para Proteccin a la Nacin 2000 mediante el mtodo de cargas uniformes De trabajo............................................................................................. SISTEMA DE RECLUTAMIENTO, SELECCIN Y CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000 S. A. DE C. V. Reclutamiento de la fuerza de ventas................................................ Descripcin del puesto de un vendedor............................................ Atraccin de candidatos..................................................................... Proceso de seleccin.......................................................................... Solicitud, formatos y prueba............................................................... Capacitacin de la fuerza de ventas.................................................. Mtodos utilizados para instruir a un vendedor nuevo, a un vendedor actual o detectar habilidades nuevas............................... Formas de capacitacin.................................................................... Evaluacin los programas de capacitacin...................................... DIRECCIN DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000 S. A. DE C. V. Cuotas de ventas.................................................................................. Compensacin para la fuerza de ventas.............................................. Desarrollo de la mezcla de compensaciones....................................... Motivacin............................................................................................. Propuestas para la implantacin y modificacin de Actividades para motivar a la fuerza de ventas.................................... Direccin de la fuerza de ventas........................................................... 48 49 51 52 53 54 31 33 35 36 41 43 45 46 3 4 6 10 11 12 18 23 24 PAGINA 1

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T E M A EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000 S. A. DE C. V. Medicin de la rentabilidad de las ventas............................................. Estado de ingresos de Proteccin a la Nacin 2000 en el Ao de 2001........................................................................................... Desempeo y evaluacin de la fuerza de ventas.................................. Lista del supervisor de ventas en campo para la evaluacin del desempeo...................................................................................... Bibliografa.............................................................................................

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PRESENTACIN DE LA EMPRESA, MISIN, VISIN Y OBJETIVOS PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. (N & P CORP) es una empresa que se dedica a la venta de servicios de Propiedad Intelectual (Registro de Marca, Comprobacin de Uso, Patente, Derechos de autor, Modelo de Utilidad y Secreto Industrial) , as como de asesora y tramitologa en comercio exterior . N & P CORP es una empresa joven, sin embargo le respalda Ia amplia experiencia que sus socios y colaboradores en el rea de tramitologa y servicios tienen. La empresa se formo en el ao de 1993. Para el ao de 1994 que fue el primer ao fiscal completo de la empresa, se promediaron $ 20,000 pesos mensuales, an no se contaba con todos los servicios que ahora cuenta la empresa. PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V Ha tenido que adecuarse a la apertura comercial que Mxico ha experimentado con la celebracin de numerosos tratados comerciales a partir del ao de 1994, as como a las constantes modificaciones que ha sufrido la legislacin de Propiedad Intelectual que es la que sustenta gran parte de los servicios que sta empresa ofrece. Estos son los servicios y los precios que la compaa ofrece a su clientela: Registro de marca Derechos de Autor Comprobacin de Uso Patente Modelo de Utilidad Secreto Industrial Servicios en comercio exterior $ 4,000 $ 3,000.00 $ 1,035 $18,000 $18,000 $15,000 Vara segn cada caso

Uno de los objetivos ms importantes que PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V. se ha planteado, es Ia optimizacin de sus recursos, principalmente los humanos. Por tal motivo se pretende capacitar constantemente al personal, con el fin de mejorar los procedimientos que se siguen para Ia realizacin de los servicios que aqu se prestan y brindar mejor atencin al cliente.

MISIN Otorgar servicio y asesora completa, fidedigna, confiable y responsable para que nuestros clientes obtengan tranquilidad en el cumplimiento de la normatividad y leyes de nuestro pas. PROPUESTA DE MISIN Otorgar servicios de Propiedad Intelectual y asesora en comercio exterior de manera fidedigna, confiable y responsable para la tranquilidad de nuestros clientes en el cumplimiento de la normatividad y leyes de nuestro pas. VISION Mejorar y conservar una empresa lder, de alta calidad en el servicio de tramitologa , asesora especializada. PROPUESTA DE VISION Ser los lideres a nivel nacional en el mercado de venta de servicios de tramitologa y asesora especializada de alta calidad en comercio exterior y Propiedad Intelectual. OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA 1. Cooperar ampliamente con la comunidad donde opere para elevar el nivel de vida de dicha comunidad. La empresa se debe apegar y coordinar gubernamentales correspondientes. con los programas

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Mantener la continuidad de la empresa evitando cambios frecuentes e innecesarios en su propiedad, administracin y personal. La empresa deber mantener un alto prestigio de sus productos. Reconocer las responsabilidades de la empresa con nuestro personal, la comunidad en que operamos y el resto de la sociedad. La empresa debe satisfacer las necesidades bsicas de sus trabajadores en el marco de su trabajo. Proporcionar al personal oportunidades para que desarrolle su potencial dentro de la empresa. 4

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Lograr un continuo crecimiento de las utilidades

Objetivos principales para el prximo ao Incrementar la participacin en el mercado en un 20 % en el prximo ao. Optimizar nuestros recursos al 100 %.

META PRINCIPAL DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. - Desarrollar al mximo las capacidad de nuestro recurso humano para que eleven el nivel de la empresa, as como su nivel de vida personal y profesional. POLTICAS GENERALES DE LA EMPRESA 1. La empresa considera el factor humano como el de mayor importancia, adems de que es el que condiciona la eficacia de todos los dems. Como elementos esenciales en el trato del personal se consideran: el garantizar a ste su libertad e independencia mientras no viole los derechos de otros trabajadores ni de la empresa, garantizar su seguridad fsica, favorecer su desarrollo de modo que el trabajador pueda perfeccionarse a travs de su trabajo y ascender de acuerdo a sus capacidades. En los aspectos de personal deben cumplirse los derechos y deberes establecidos, para ello los jefes debern cuidar y coordinar los intereses de ambos. Con el fin del buen funcionamiento de la empresa, cada vez que se presente un problema que exija discusin entre varios jefes, se procurara una reunin y solucin lo mas pronto posible sin afectar el buen funcionamiento de la empresa. La empresa operara en estricto apego a las disposiciones de carcter legal cumpliendo con los requisitos exigidos por las autoridades. Es obligacin de la empresa crear y mantener una organizacin y personal que nos asegure una direccin eficiente de las operaciones.

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DIAGNOSTICO SOBRE LA SITUACION ACTUAL DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S. A. DE C. V. En la actualidad la imagen de la empresa PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V. ha crecido mucho, los servicios de registro de marcas y patentes, adems de los servicios en comercio exterior han sido solicitados por clientes que confan ms en ste tipo de tramites. Hoy en da, PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V. es la empresa lder en ste ramo, luchando fuertemente por mantenerse como la mejor y manteniendo el 60 % de participacin en este mercado (Guadalajara). En los ltimos aos ha fortalecido su capacidad y sus servicios, consolidndose y mantenindose a la vanguardia con la legislacin y reglamentacin de comercio exterior y Propiedad Intelectual.

* CARACTERSTICAS DEL MERCADO. Es an muy grande el segmento que PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. puede explotar, son numerosos los clientes potenciales que existen en este mercado. Una de las ventajas de esta empresa es precisamente el desconocimiento que el empresario mexicano tiene sobre los beneficios de registrar su producto con nombre de marca propia, muchos incluso piensan que es innecesario, de ah que los clientes potenciales son numerosos. Son dos las principales caractersticas de nuestros clientes que pueden explotarse: la ignorancia que hay sobre los beneficios de registro de marcas y patentes y asesora en tramitologa de comercio exterior, y la inventiva del empresario mexicano; misma que la empresa puede aprovechar para registrar nuevos procesos, marcas, patentes, etc. Comnmente, en el medio empresarial mexicano, se dan muchos casos donde gente que quiere incursionar como empresarios, crean procesos de produccin, obras artsticas, o nuevos productos que no son registrados como propios; llega otra gente, roba la creacin y los registran a su nombre, quedando desamparados los dueos de la creacin de aquellos productos o procesos gracias al desconocimiento del registro de marcas, o secretos industriales o simplemente por lo que para ellos sera un dudoso beneficio de stos servicios. * SOBRE LA COMPETENCIA La competencia en nuestro mercado no sobrepasa las 5 o 6 empresas, sin embargo son demasiadas empresas para el mercado de Guadalajara, en la actualidad PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V se encuentra entre las primeras 2 empresas de ste sector, sin embargo uno de los puntos principales de las empresas competidoras competitivas es que abaratan demasiado sus 6

servicios, y nuestra empresa tiene que pelear constantemente en trminos de rebaja de precios; aunque una de las principales caractersticas de diferenciacin de esta empresa es el brindar un servicio especializado y sobresaliente, no podemos olvidar que el precio es factor importante para la captacin de clientes, sobre todo en este mercado donde el empresario es muy escptico de los beneficios que recibe al registrar marcas, patentes, secretos industriales y solicitud de asesora en comercio exterior. El competidor ms fuerte de PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V, es PROMARK, un Bufete Jurdico (Registra marcas, pero su fuerte son las demandas) . A continuacin se muestra la grfica de participacin en el mercado de PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V respecto a sus competidores:

PARTICIPACION EN EL MERCADO DE PROTECCION A LA NACION 2000 S.A. DE C.V.

40% 60%

PROTECCIN A LA NACIN 2000

COMPETENCIA

Caractersticas distintivas de los servicios. - Tiene una amplia distribucin en el mercado que opera. (Guadalajara) Realiza los tramites directamente en la ciudad de Mxico. Ofrece un mejor precio en relacin a la competencia.

* PERCEPCIN GENERAL DE LOS CLIENTES POTENCIALES SOBRE LOS SERVICIOS DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V

Expectativas del cliente: Proteger su patrimonio (Proteger legalmente su propiedad fsica y/o intelectual.) Obtener ayuda especializada en tramites

A que factor son ms sensibles los clientes: Precio y Servicio

Causas de insatisfaccin: Por un mal servicio y - Por no darle informacin a tiempo - Por tardar mucho tiempo en la tramitologa.

- Falta de seguimiento

La percepcin cambia un poco segn el servicio que nuestra empresa otorga. La divisin segn la opinin de nuestro clientes potenciales puede segmentarse en dos: los servicios en comercio exterior, y el registro de marcas, patentes, etc. Segn las investigaciones de PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V, la percepcin de nuestros clientes potenciales respecto a los servicios de asesora y tramitologa en comercio exterior es favorable, cada 7 de 10 clientes potenciales opina que es necesario el apoyo en comercio exterior, sin embargo de esos 7 clientes, tan solo 2 se acercan a pedir asesora. En cuanto a los servicios de registros de marcas y patentes, no hay mucho conocimiento de sus beneficios en nuestros clientes potenciales, pero lo ms negativo aqu es que al explicarles PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V sobre la utilidad de este servicio parecen estar de acuerdo en que el registro de marcas y patentes es muy til, sin embargo el servicio les parece muy caro, y muchos no estn dispuestos a gastar el valor de ste servicio que 8

es relativamente bajo en comparacin de los beneficios que reciben (no obstante, estos servicios son los que proporcionan mas utilidades a la empresa).

La percepcin que los clientes potenciales tienen sobre la compra de estos servicios, es uno de los principales obstculos de PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V. En el medio mexicano an no se comprende lo necesario que es para un comerciante que se inicia en la exportacin/importacin de productos o servicios recibir asesora, muchos de ellos se desalientan por los fracasos que sufren por el desconocimiento de reglamentos en materia de comercio exterior. El empresario mexicano tiene creatividad y talento, sin embargo le hace falta un mayor criterio y abrir su mente y rodearse de gente que conoce el entorno para poder triunfar en mercados internacionales y ser un empresario exitoso. Generalmente el pequeo-mediano empresario mexicano, por su poca experiencia internacional y an en mercados nacionales, desconoce muchos peligros que corre su producto o marca si no est registrada. Lo mismo pasa con artistas que sufren robos de sus creaciones por ignorancia en procedimientos legales. En otros pases, sobre todo los de primer mundo, es difcil que los empresarios tengan dificultades en procedimientos legales de comercio exterior o en mercados nacionales, as como problemas tan pronunciados como en nuestro pas sobre registro de obras literarias, de marcas, patentes, etc. Es uno ms de los hbitos saludables que el empresario o creativo mexicano debe aprender en nuestro pas a experimentar, y entender que por mejor preparado que se est a nivel educativo, siempre habr personas que se especialicen en reas que nosotros no conocemos a fondo. Debe entenderse que para ello cada profesin cumple una funcin especfica en cada sociedad, y que acercarse al experto en el rea que necesitamos para ayudarnos en nuestras actividades nos har mas fuertes y con ms posibilidades de tener xito.

MATRIZ DOFA DEBILIDADES. Nmero de consumidores potenciales no son usuarios. El servicio no se usa en todas las oportunidades de uso Menor gama de servicios ofrecidos al cliente. Por ser una empresa relativamente joven, le falta madurez en su administracin. La frecuente rotacin de personal, causndoles un coste ms elevado al tener que capacitar al nuevo personal. Salarios bajos. Hay tramites que pasan por un larga serie de pasos, haciendo que sea ms tardado, que se duplique el trabajo e incluso que el cliente se moleste un poco.

FORTALEZAS. - Mayor capacidad de Distribucin en la ciudad. - Mejor equipo, tanto tcnico, de instalaciones y de recursos humanos. - Mayor eficiencia en el trabajo. - Ventaja en costes ( a excepcin de un Bufete que registra marcas por que su fuerte son las demandas por este motivo).- Marca bien posicionada (lideres). - Mejor servicio posventa (excelente en NOMs y en los otros servicios bueno.)

AMENAZAS INTERNAS. El poder que pueden tener los clientes para negociar. Si los proveedores quedan insatisfechos con el tramite de algn cliente, o estn en desacuerdo con la compaa, estos pueden llevar su cartera de clientes a la competencia.

AMENAZAS EXTERNAS. De nuevos competidores. - Tendencia del mercado (malas temporadas). Entorno competitivo (La existencia de un Bufete que registra marcas a un precio muy bajo.) Cambios en la presentacin de documentos. Reformas en materia de Comercio Exterior, as como reformas en Legislacin Aduanera.Entorno Econmico (el cliente puede exigir menor coste al ser afectado por la inflacin.)

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OPORTUNIDADES. Ampliar La gama de productos. Aumentar los salarios. Detectar el cuello de botella durante la tramitologa. Expansin de la empresa por medio de sucursales. Hacer un anlisis del personal que realmente es rentable para la empresa. Aprovechar al mximo la cartera de clientes con la que se cuenta.

METAS Y OBJETIVOS DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V.

METAS Ampliar nuestro mercado, de manera que en los prximos 5 aos nuestra empresa participe en todos los principales estados de la Repblica Mexicana. Reducir al menos en tres cuartas partes la alarmante rotacin de la fuerza de ventas en los prximos 3 aos . Reducir en los prximos 3 aos los costos de la capacitacin del personal, mantenindolos al nivel de la industria. Ser la empresa lder en asesora en comercio exterior y servicios de Propiedad Intelectual en la Repblica Mexicana en los prximos 10 aos. * Ntese que las metas 2 y 3 van de la mano, ya que un fuerte desembolso de la empresa va destinado a la capacitacin del personal; esto se debe en parte a uno de los principales objetivos de la empresa que es contar con personal altamente calificado, sin embargo los costos de capacitacin de personal se incrementan sustancialmente debido a que la rotacin del personal es muy elevado.

OBJETIVOS Incrementar las ventas en un 20 % (no obstante la desaceleracin mundial) el prximo ao.

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Reducir la rotacin del personal de ventas cuando menos en un 10 % el prximo ao. Ampliar nuestra cartera de clientes en un 50 % el prximo ao. Reducir el tiempo de atencin a clientes en un 50 % en los prximos 2 aos. Incrementar los salarios del personal de ventas en un 20 % el prximo ao. * Los deseos de la empresa en cuanto el incremento de las ventas para el ao 2002 era mucho ms agresivo, se tena pensado un incremento del 50 % de las ventas, sin embargo despus de un riguroso estudio se replantearon los objetivos y las metas por causa de la situacin econmica actual.

AUDITORIA DEL AMBIENTE DE VENTAS PARA PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V. Macrombito Situacin Demogrfica. Ante el constante crecimiento demogrfico del mercado en el que Proteccin a la Nacin 2000 S.A de C.V. se desarrolla (Guadalajara), la oportunidad del crecimiento de sta empresa es inmejorable en ste aspecto, cada vez Guadalajara tiene mayor participacin en el desarrollo econmico del pas y se ha convertido en el 2 estado de la Repblica Mexicana donde ms negocios se realizan y el sector empresarial crece y se desarrolla a un ritmo acelerado. Segn datos estadsticos en Guadalajara, alrededor de el 70 % (fuente INEGI) de la poblacin se encuentra en edad econmicamente activa, siendo numerosa la poblacin que est en posibilidades de necesitar de los servicios que Proteccin a la Nacin 2000 brinda. Gran parte de la poblacin en Guadalajara que an no est en edad econmicamente activa, es gente muy joven que dentro de 10 aos pasara al bloque econmicamente productivo del pas, mismo plazo que Proteccin a la Nacin 2000 se ha propuesto para convertirse en la empresa lder del pas en su ramo. Por ello principalmente es que Guadalajara es un nicho muy atractivo para sta empresa hoy, y por lo que las tendencias demogrficas indican, lo es para un futuro de corto, mediano y largo plazo.

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Situacin Econmica. El empresario en el medio mexicano vive una contradiccin en la actualidad. Para todo empresario, los mercados internacionales se han vuelto muy peligrosos en estos das por las turbulencias impredecibles de la economa internacional y por las crisis que atraviesan muchos pases en el mundo. Estas condiciones principalmente pueden afectar en el caso que nos ocupa a Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V sobre todo en la venta de servicios de asesora en comercio exterior que la empresa brinda, ya que el comerciante en nuestro medio con posibilidades de ingresar a los mercados internacionales suele desalentarse con relativa facilidad cuando observa las condiciones actuales econmicas en mercados internacionales. Y algunos empresarios que ya se encuentran realizando actividades de comercio exterior disminuyen obligatoriamente sus ventas y como consecuencia las necesidades de asesora en sus actividades caen, afectando la venta de servicios de Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V. Adems ante el panorama actual la gran mayora de empresarios decide ahorrar, prescindiendo de los servicios de sta empresa. Y mucha gente que en condiciones ms ptimas se hubiera decidido por registrar su marca propia o por solicitar servicios de Propiedad Intelectual, no lo hace por las condiciones actuales ya mencionadas. La contradiccin econmica se da en que a pesar del entorno econmico internacional, en la economa mexicana se vive una relativa estabilidad. Esta es una tendencia favorable que en el corto plazo de seguir as nuestra economa alentar el no ahorro del empresario actual y de el futuro empresario y las ventas de los servicios de Proteccin a la Nacin 2000 pueden verse favorecidas. Situacin Tecnolgica A pesar del vertiginoso desarrollo de la tecnologa en la actualidad, en el corto y mediano plazo, la tecnologa no parece ser un factor que pueda afectar significativamente a la fuerza de ventas de Proteccin a la Nacin 2000 , ya que hoy en da sta empresa cuenta con equipo de vanguardia tecnolgica e instalaciones que le permiten no rezagarse en ste tema. Situacin Poltica Este es uno de los factores que ms puede afectar a Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V., ya que las legislaciones de Propiedad Intelectual y Comercio Exterior constantemente se han modificado en los ltimos tiempos, siendo una necesidad de primer orden para sta empresa la actualizacin en materia legar de los servicios que presta. Gran parte de las modificaciones que sufran las estrategias de ventas de Proteccin a la Nacin 2000. S.A de C.V. se debern a las actualizaciones de las leyes en la materia que nos ocupa, proponiendo a los clientes diferentes formas de optimizar sus recursos, sobre todo en cuestin de asesora. 13

Situacin Cultural Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V, est conciente de que muchos empresarios en el medio mexicano no estn acostumbrados a pedir asesora legal en las actividades comerciales que realizan, o que muchos no desean proteger un producto nuevo registrndolo con una marca, o proteger cualquier creacin que entre en el concepto de Propiedad Intelectual. Y ser tarea de sta empresa tratar de crear un cultura en los clientes potenciales y actuales que incluya la proteccin legal de sus creaciones literarias y productivas, que entiendan que es necesario, as como necesaria es la ayuda y asesora de expertos en comercio exterior en tramitologa y estrategias que les ayuden a ser ms exitosos.

Ambito de las Tareas Mercados Sin duda el mercado actual (Guadalajara) de la empresa que nos ocupa ha crecido y sigue creciendo sustancialmente ampliando con ello las oportunidades de un incremento en las ventas. Adems, con los planes de la empresa de explorar en nuevos estados de la Repblica Mexicana, se llevar a cabo una ampliacin en la participacin de mercados potenciales a nivel nacional.

Competidores En la actualidad se mantienen ventajas competitivas respecto a los competidores, tales como la calidad en el servicio y la capacitacin de el personal de la fuerza de ventas; fiel reflejo de stas ventajas es la participacin de Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V del 60 % del mercado. Donde sta empresa tiene oportunidades de mejorar sustancialmente respecto a la competencia es en la rotacin del personal y en la mejora de los precios en los servicios que vende. Distribucin Puesto que lo que se encarga de vender la empresa son servicios no productos, entonces aqu debemos hacer mencin sobre la distribucin de la fuerza de ventas en el mercado en el que participa Guadalajara. Se tiene transporte propio para el traslado de los vendedores pero es insuficiente, una de las taras de Proteccin a la Nacin 2000 ser proveer a los vendedores del transporte necesario para fortalecer la distribucin de los servicios que la empresa vende y no rezagarse respecto a la competencia.

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Auditora de la estrategia de ventas Misin de ventas, Metas y Objetivos y Estrategia de Ventas Segn la percepcin de Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V, la misin de ventas se ha comunicado clara y adecuadamente a la fuerza de ventas y los objetivos y las metas deben son realistas, aunque deben ser ms agresivas y ambiciosas. Respecto a las estrategias principales, hasta el momento parecen ser adecuadas, la constante capacitacin de la fuerza de ventas ha dado frutos y una cultura de excelente servicio ha permitido a la empresa ser lder. Entre otras estrategias, estas dos son el pilar del xito de la empresa. Aunque se ha venido planeando una fuerte estrategia publicitaria para dar conocimiento a clientes actuales y potenciales de los beneficios de los servicios que la empresa brinda. Tambin la reduccin de tiempos en la atencin de los clientes ser una estrategia prioritaria que la fuerza de ventas emplear para obtener mejores resultados. Auditora de la organizacin de ventas Estructura Formal Uno de los aspectos que se consideran clave en esta empresa respecto de la competencia es el cuidado que se tiene para distribuir la fuerza de ventas y el diseo de rutas para evitar costos innecesarios de transporte o como prdida de tiempo. Esta ha sido una de las ventajas de la empresa y por lo tanto buscar mantenerse y redestribuirse de mejor manera si es que por las condiciones del ao entrante se requiere contratar mas personal de ventas. La divisin de territorios de ventas ha sido efectivo y se ha optimizado el aprovechamiento al mximo de las distancias a cubrir en las visitas a los clientes. Eficiencia Funcional Las relaciones entre los distintos departamentos en la organizacin son excelentes, y en el caso que nos ocupa la gerencia de ventas ha mantenido una relacin de cooperacin con la gerencia de marketing en especial. Estos dos departamentos han trabajado como un equipo profesional. Auditora de sistemas de ventas Sistema de planeacin de ventas Segn las planeaciones de ventas , los objetivos que se han planteado se han cumplido ao con ao, pero no se ha explotado de manera adecuada el mercado. Proteccin a la Nacin 2000 es la empresa lder en Guadalajara, sin embargo no ha obtenido un mayor porcentaje de participacin en el mercado por no haber planteado objetivos ms agresivos en aos anteriores. Se tiene pensado crear estrategias ms agresivas para el ao entrante y modificar sustancialmente los planes de ventas. Adems los pronsticos de ventas al parecer no se hicieron 15

adecuadamente en aos anteriores pues la cuota de ventas ra muy baja ($ 15,000 pesos mensuales el ao pasado) y no concordaba respecto de las ventas reales al terminar el ao. Lo que supone que la cuota de ventas fue diseada con un pronstico de ventas inferiores a las que se obtuvieron en el ao. Con el ingreso de Proteccin a la Nacin 2000 a otros mercados en la Repblica Mexicana la planeacin de ventas ser un punto muy importante a considerar en los prximos aos para cumplir con los objetivos de la empresa. Sistema de control de ventas En ste punto Proteccin a la Nacin 2000 lo ha hecho muy bien, ya que constantemente el supervisor de ventas, el gerente de ventas y el rea de mercadotecnia analizan las tendencias de mercado, los servicios que se ofrecen, control de la fuerza de ventas, la divisin de rutas y territorios. Sistema de desarrollo de nuevos productos Se trabaja en Proteccin a la Nacin 2000 por brindar mejores servicios mediante la continua capacitacin de su personal. De materializarse la fusin que se tienen planeada con una de las empresas de la competencia que es un bufete de abogados, se brindaran servicios legales nuevos. * Desde su creacin, sta empresa ha ido evolucionando e incrementando el portafolio de servicios que ofrece a la clientela. La evolucin en la venta de los servicios est detalladamente explicada en la evolucin de la ventas de la empresa en el presente trabajo. Auditora de la productividad de ventas Rentabilidad Las ventas derivadas de los servicios en Propiedad Intelectual han sido muy rentables el presente ao y han estado a las expectativas de la empresa. Pero las ventas de los servicios de comercio exterior no han sido rentables, ya que los gastos de ventas han sido excesivos y hasta el momento (principios de diciembre 2001) los saldos son negativo, y todo indica que el ao terminar con prdidas en ste rubro de la empresa. De no poder bajar considerablemente los gastos de ventas en la venta de servicios de comercio exterior, la empresa debe abandonar stos servicios y dedicarse por completo a los servicios de Propiedad Intelectual.

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Auditora de las funciones de ventas Servicios Los servicios se han desarrollado con el paso de los aos. En el caso de Proteccin a la Nacin 2000, el servicio que representa ms ingresos es el de tramitologa en Propiedad Intelectual quedando en segundo lugar la tramitologa en Comercio Exterior. La legislacin de Propiedad Intelectual consta de diversos conceptos que dan forma a la Propiedad Intelectual Debido a esto, se proporcionan los servicios de cada uno de los conceptos que la legislacin entiende como Propiedad Intelectual (marca de registro, modelo industrial, patentes, etc.). Precios Los precios de Proteccin a la Nacin 2000 son competitivos comparados con la competencia. Pero gran parte de los clientes actuales y potenciales piensa que son caros los servicios que la empresa vende por el desconocimiento de los beneficios que se obtienen. Entre las estrategias futuras de la empresa se encuentra la destinacin de ms recursos para el que el cliente actual y potencial tenga el total conocimiento de los beneficios que le otorgan los servicios que la empresa les ofrece. Anuncios, promocin de ventas y publicidad La publicidad hasta el momento no se ha utilizado como arma principal en Proteccin a la Nacin 2000, pero la gerencia cree que se obtendr mucho ms participacin en el mercado gracias a una agresiva campaa publicitaria que se implementar desde el ao de 2002. Dentro de la promocin de ventas podemos destacar que la empresa brinda descuentos especiales por volumen de ventas a los clientes, y hasta ahora ha dado buenos resultados. Fuerza de ventas La fuerza de ventas es considerada en Proteccin a la Nacin 2000 como su principal arma competitiva. La empresa cuenta con vendedores bien preparados y en constante capacitacin. Esta preparacin de sus vendedores le ha valido a la empresa ser la lder en el mercado de Guadalajara en su ramo. Los criterios de evaluacin de la fuerza de ventas han sido adecuados, por que se han identificado perfectamente las causas del buen o mal desempeo de los vendedores sin que los sistemas de evaluacin representarn costos excesivos par la empresa. Los sistemas de evaluacin se aplican detalladamente por el gerente de ventas y el supervisor de ventas en campo.

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Se explica a detalle los sistemas de evaluacin de Proteccin a la Nacin 2000 en la parte final del presente trabajo.

EVOLUCION DE LAS VENTAS POR AO Y PRONOSTICOS DE VENTAS

Evolucin de las ventas por ao. ( media del ingreso que tuvo la empresa durante cada ao.) Primer ao (1994) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 240,000 $ 20,000

Durante este primer ao el ingreso se dio gracias a la tramitologa de: Patrones de importacin - PGI ( Padrn General de Importacin) - PS - Registro de marca - Comprobacin de Uso - Patente - Modelo de Utilidad - Secreto Industrial

Segundo ao (1995) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 324,000 $ 27,000

En este ao se sigui con la tramitologa de los Patrones de Importacin, mas ahora ya se tenia una mayor experiencia en esta tramitologa y una cartera ms amplia de clientes (estos venan como recomendados de los tramites ya realizados). Tercer ao (1996) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 420,000 $ 35,000

En este tercer ao gracias a la curva de experiencia de la empresa las ventas tuvieron un movimiento positivo, ya que se les conoci como empresa especializada en la tramitologa de Patrones de Importacin, cautivando al segmento de mercado que requera este tipo de servicio.

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Cuarto ao (1997) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 720,000 $ 60,000

En este ao las ventas incrementaron notablemente, debido al a variedad de servicios que brindo la empresa, con el ofrecimiento de los siguientes: En comercio Exterior NOMs Cdigo de barras. Patrones de Importacin. PGI PS Padrn de Exportacin (para vinos y licores) Y en el organismo INDA (Instituto Nacional de Derechos de Autor). Derechos de Autor. Registro de obra

Quinto ao (1998) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 960,000 $ 80,000

Gracias a la variedad de servicio ofrecidos en el 1997 , el comportamiento de ventas sigui con la misma tendencia, obteniendo ganancias y una mayor participacin en el mercado, gracias en gran parte a la reputacin que ganaba la empresa aumentando la cartera de clientes. Aun en el nuevo servicio (NOM), fue el que vino a darle fuerza a la compaa, ya que este se tiene que renovar cada ao y conforme adquiera ms clientes potenciales este producto se podrn ver mejoras en las ventas totales que registre la empresa. Sexto ao (1999) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 1200,000 $ 100,000

Este fue otro ao positivo para la empresa ya que como era previsto las ventas de servicio en la tramitologa de la NOM fuero en crecimiento y en aumento tambin el nmero de clientes que solicitaban este servicio.

Sptimo ao (2000) Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 1800,000 $ 150,000

En este ao las ventas anuales fueron muy positivas incrementado en un 50%, gracias a la bsqueda de nuevos clientes potenciales, contactando a tres 19

muy importantes, por ser los representantes de varias marcas de electrnicos (General Sound, Pyramid, Lasonic, Coby, Super-Sound, Super-Sonic, entre otros.), agregando a estos la cartera de clientes con la que ya contaba la empresa. Durante los tres ltimos aos la empresa no ofreci otro nuevo servicio, explotando los que ya tenia principalmente los NOMs que fueron los ms rentables.

Octavo ao (2001, hasta noviembre) Ingreso anual $ 2400,000 Ingreso promedio mensual $ 218,000

En este ao la empresa mantuvo el constante crecimiento de su cartera de clientes y trato de darse a conocer con nueva publicidad en el mercado.

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PRONOSTICO DE VENTAS DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. PARA LOS SIGUIENTES 5 AOS POR EL METODO DE REGRESIN SIMPLE

Ao X 1 2 3 1998 1999 2000

Ventas (millones de pesos) Y .96 1.2 1.8 2.4 6.36 1.59 XY .96 2.4 5.4 9.6 18.36 X2 1 4 9 16 30

4 2001 10 = SUMAS 2.5 = PROMEDIO

Y = A + BX B= N N( XY X Y X)2

X2 ) - (

= 4 (18.36) 10 (6.36) 4 (30) - (10)2 = 0.492 __ A = Y BX = 1.59 - .492 (2.5) = 0.36 Y = A + BX Y = 0.36 + (0.492)( X) ECUACIN DE REGRESIN

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PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AO 2002 EN MILLONES DE PESOS Y = 0.36 +( 0.492) (5) Y = 2.82 MILLONES DE PESOS PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AO 2003 EN MILLONES DE PESOS Y = 0.36 + (0.492) (6) Y = 3.312 MILLONES DE PESOS PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AO 2004 EN MILLONES DE PESOS Y = 0.36 + (0.492) (7) Y = 3.804 MILLONES DE PESOS PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AO 2005 EN MILLONES DE PESOS Y = 0.36 + (0.492) (8) Y = 4.296 MILLONES DE PESOS PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AO 2006 EN MILLONES DE PESOS Y = 0.36 + (0.492) (9) Y = 4.788 MILLONES DE PESOS

* El pronstico de ventas nos muestra en el primer ao un incremento del 15% en las ventas, y conforme van pasando los aos ste porcentaje se va reduciendo en poco ms menos 1 % por ao.

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ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V.

Penetracin de mercado Una de las principales estrategias de Proteccin a la Nacin 2000 para el siguiente ao es realizar una intensa campaa publicitaria para dar a conocer a los clientes potenciales los beneficios que la empresa brinda. Se destinara un fuerte desembolso al sector publicitario como principal estrategia de la empresa. Tambin se intensificar la capacitacin del personal de la fuerza de ventas para ofrecer servicios de excelencia.

Desarrollo de mercado De acuerdo con las prioridades de Proteccin a la Nacin 2000, en los prximos aos la empresa deber buscar nuevos mercados. Segn las pretenciones son abrir sucursales en las principales ciudades de la Repblica mexicana, donde existen muchos clientes potenciales y la competencia es relativamente escasa. Las ciudades que se tienen contempladas para el prximo ao son: Distrito Federal, Monterrey, Tijuana B.C., Edo. De Mxico, Sinaloa y Queretaro. Desarrollo de productos Proteccin a la Nacin ha tenido un crecimiento con el paso de los aos gracias a que cada vez ofrece ms servicios, por el momento no est pensado en que se ofrezca algn servicio diferente de los que ya se ofrecen. Puesto que sta es una empresa de servicios, podemos decir que segn el anlisis realizado de su desempeo empresarial, la forma en que han desarrollado sus servicios son agregndoles valor con la calidad del servicio que se presta y la continua preparacin de su fuerza de ventas. Diversificacin Dentro de los planes de Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V. se encuentra comprar a una de las empresas ms pequeas de la competencia. Y aunque an no se ha formalizado la idea, se tienen nociones de realizar una posible alianza con el principal competidor, puesto que sta empresa brinda servicios legales que Proteccin a la Nacin 2000 no brinda. Sin embargo sta es una idea que an no est totalmente clara.

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ORGANIZACIN DEL AREA DE VENTAS DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V.

GERENCIA DE MARKETING

DIRECTOR DE INVESTIGACIN DE MERCADO

--------------------------------------------------------

PUBLICIDAD

GERENTE DE VENTAS DIRECTOR DE CAPACITACION DE ------------------------VENTAS SUPERVISOR DE VENTAS DE CAMPO

FUERZA DE VENTAS

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FUNCIONES DE CADA AREA EN EL ORGANIGRAMA DE VENTAS DE PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. GERENCIA DE MARKETING La gerencia de marketing en Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V. se encuentra en constante comunicacin con la gerencia de ventas. En esta empresa estas dos reas especialmente trabajan como un equipo contando con una relacin de cooperacin muy estrecha . La gerencia de mercadotecnia es responsable de: Coordinar las reas o niveles staff que se encargan de brindar apoyo a la gerencia de mercadotecnia. Supervisar los programas de publicidad que son parte fundamental en la estrategia de la fuerza de ventas (especialmente en los ltimos aos), creados por personal staff de publicidad. Supervisar, crear y recomendar los programas de promocin y campaas de propaganda realizados por personal staff. Supervisar, recomendar y aprobar la distribucin del mercado y las tendencias que se presentan para el mejoramiento de servicios. Cooperar continuamente con el departamento de ventas como apoyo permanente. Analizar y recomendar a la presidencia de la empresa sobre la prueba o implementacin de nuevos servicios/productos para su venta. Distribuir en forma conjunta con la gerencia de ventas la fuerza de ventas en el mercado en que la empresa compite, o en el mercado de meta en caso de expandir los mercados en los que participa la empresa. Analizar la competitividad de la empresa de condiciones actuales del mercado. precios y servicios en las

DIRECTOR DE INVESTIGACIN DE MERCADO El director de investigacin de mercado forma parte del personal staff que apoya de manera especializada a la gerencia de mercadotecnia. El director de investigacin de mercado es responsable de:

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Desarrollar investigaciones de mercado peridicamente para conocer la opinin de clientes actuales y potenciales con el propsito de reposicionar constantemente el lugar de la empresa en los mercados en los que participa. Desarrollar investigaciones de mercado antes de que la empresa implemente un nuevo servicio/producto y/o que participe en un nuevo mercado. Informar a la gerencia de mercadotecnia sobre tendencias y cambios en el mercado. Buscar constantemente la participacin exitosa de la empresa en nuevos mercados.

PUBLICIDAD El rea de publicidad forma parte del personal staff de apoyo a la gerencia de mercadotecnia y sus funciones son especficas y especializadas dentro de la empresa. Es responsable el rea de publicidad de: Realizar campaas de publicidad encaminadas al incremento de ventas de la empresa. Renovar peridicamente campaas publicitarias de la empresa. Estar al tanto de las modas y tendencias publicitarias mundiales para la creacin de publicidad fresca y de vanguardia.

GERENCIA DE VENTAS La gerencia de ventas en Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V. trabaja estrechamente con la gerencia de mercadotecnia. Las responsabilidades de la gerencia de ventas son: Disear los objetivos y metas de ventas congruentes con los planes de crecimiento de la empresa. Elaborar pronsticos y planear presupuestos de ventas. Elaborar estrategias para el incremento de las ventas de la empresa. Reclutar, seleccionar y dirigir la fuerza de ventas. Determinar el tamao y caractersticas de la fuerza de ventas. Incentivar y motivar la fuerza de ventas. 26

Capacitar y evaluar el desempeo de la fuerza de ventas. Crear tcticas y estrategias de forma conjunta con la gerencia de mercadotecnia para el desarrollo de la empresa. Establecer cuotas de ventas . Diseo de rutas y territorios de ventas.

DIRECTOR DE CAPACITACION DE VENTAS El director de capacitacin de ventas forma parte del personal Staff, el cual proporciona apoyo especializado. Sus responsabilidades son: Supervisar y disear programas de capacitacin. Capacitar a nuevos integrantes de la fuerza de ventas (capacitacin inicial). Capacitar continuamente a la fuerza de ventas.

* Conforme a las principales prioridades de Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V., el director de capacitacin de ventas forma parte muy importante de la empresa, dando especial atencin a la intensa capacitacin que recibe la fuerza de ventas.

SUPERVISOR DE VENTAS DE CAMPO Los supervisores de ventas de campo son los primeros que auxilian, apoyan y aconsejan a la fuerza de ventas, formando un puente de anlisis e informacin entre la fuerza de ventas y la gerencia de ventas. Las responsabilidades de los supervisores de ventas de campo son: Supervisar las actividades de la fuerza de ventas. Dirigir a la fuerza de ventas en campo. Auxiliar, apoyar y aconsejar a la fuerza de ventas. Presentar reportes a la gerencia de ventas sobre las necesidades y el desempeo de la fuerza de ventas. Distribuir territorios y disear rutas de ventas en forma conjunta con la gerencia.

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FUERZA DE VENTAS

La fuerza de ventas es el motor de la empresa, es la parte que se encarga de realizar la venta de sus productos/servicios ayudando firmemente a que toda la organizacin cumpla con sus objetivos y metas. Sus responsabilidades son :

Realizar la venta de servicios de la empresa. Administrar y dar seguimiento a las cuentas actuales. Atraer a los clientes potenciales. Realizar tareas de venta en oficina como telemercadeo, toma de pedidos y servicios al cliente en general. Elaborar reportes de ventas al supervisor de ventas en campo.

* En Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V. no existe un departamento especial de telemarketing, as que la fuerza de ventas se encarga de sta tarea contando con el equipo necesario para el desempeo de stas actividades. Un gran porcentaje de las ventas de sta empresa es hecha gracias al telemercadeo. No siempre se cierra la venta va telemercadeo. Generalmente se contacta sta va al cliente, se le proporciona informacin y se conciertan citas para tratar de cerrar la venta en las dos primeras visitas que el vendedor hace. Para el seguimiento de cada cliente, o para la toma de pedidos tambin se utiliza al mismo personal. Segn Proteccin a la Nacin S.A. de C.V. su fuerza de ventas esta preparada para realizar stas actividades a la vez, y la ventaja de que el mismo personal realice stas actividades es que aminora los costos de personal y adems el vendedor ya conoce al cliente y ste se siente ms en confianza para realizar tratos o tramites va telemercadeo. La misma fuerza de ventas se encargar de servicios al cliente, y cada vendedor dar atencin al cliente que est en su cartera de as solicitarlo. De pedirlo as, el cliente recibir visitas a domicilio para informacin tcnica o para la explicacin de marcos normativos-legales que esclarezcan cualquier duda.

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TAMAO DE LA FUERZA DE VENTAS PARA PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V. MEDIANTE EL METODO DE CARGAS UNIFORMES DE TRABAJO 1.- Clasificacin de clientes por el volumen de ventas: Clase A (cuentas grandes) = 33 Clase B (cuentas medianas) = 87 Case C (cuentas pequeas) = 142

2.- Calculo de duracin por visita de ventas y frecuencias para cada clase de cliente: Clase A: 45 minutos por visita Clase B: 30 minutos por visita Case C: 20 minutos por visita X X X 45 visitas anuales = 34 horas anuales 120 visitas anuales = 60 horas anuales 170 visitas anuales = 57 horas anuales

3.- Calculo del trabajo necesario para cubrir el mercado: Clase A: 33 cuentas X 34 horas anuales = 1,122 horas anuales Clase B: 87 cuentas X 60 horas anuales = 5,220 horas anuales Clase C: 142 cuentas X 57 horas anuales = 8,094 horas anuales TOTAL= 14,436 horas anuales

4.- Calculo del tiempo de trabajo total disponible por vendedor: Segn los horarios de trabajo de Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V., cada trabajador deber laborar 45 horas a la semana durante 45 semanas anuales. 45 horas semanales X 45 semanas en el ao = 2,025 horas anuales.

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5.- Divisin del tiempo de trabajo total disponible por vendedor entre cada tarea de ventas: Tareas de ventas: 60 % = 1215 horas Tareas no ventas: 20 % = 405 horas Viajes: 20 % = 405 horas TOTAL:100% = 2,025 horas 6.- Calculo del nmero total de vendedores que se requieren:

Vendedores que se necesitan = 14,436 = 11.88 1,215 Actualmente se cuenta con 10 vendedores, segn el mtodo de cargas uniformes de trabajo, se requiere contratar 2 vendedores para igualar la carga de trabajo a travs de la fuerza de ventas.

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SISTEMA DE RECLUTAMIENTO, SELECCIN Y CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS

RECLUTAMIENTO DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V.

Anlisis del puesto de vendedor en Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V. Ambiente en el que trabajar el vendedor No existen numerosas empresas que hagan competencia a Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V., sin embargo, los principales competidores cuentan con vendedores muy agresivos, con personal que es profesional en el desarrollo de sus actividades y con gente que est muy bien preparada. La competencia (exceptuando al principal competidor) no cuenta con el mejor equipo de telecomunicaciones y los salarios y prestaciones de la competencia para sus vendedores, y en general de la industria incluyendo Proteccin a la Nacin 2000 no son muy atractivos. La postura de los clientes potenciales no es muy flexible, puesto que muchas veces consideran que la compra de los servicios de ste tipo de empresas es innecesaria, y en ciertos casos que los servicios son caros para el beneficio que les retribuye. Sin embargo debido a la problemtica que los clientes potenciales tienen con tramitologa de comercio exterior y de registro de obras propias de Propiedad Intelectual, el mercado tiene amplias posibilidades. La preparacin del pequeo y mediano empresario en Mxico (que forman parte de los clientes potenciales) no es muy destacada, sin embargo estn muy poco dispuestos a invertir su dinero a menos de que esten totalmente seguros de que vale la pena invertirlo. Con todo esto, captar ste tipo de clientela tiene su grado de complejidad, aunque el gran empresario es mucho ms complejo. Y en cuanto al sector de clientes potenciales que forman los grandes empresarios, son personas muy bien preparadas y entienden de lo benfico de los servicios que brinda Proteccin a la Nacin 2000, pero para cerrar ventas con ellos, se necesita de entablar una comunicacin abierta y cordial, pero sobre todo un servicio de primera. Para el puesto de vendedor en Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V, se necesita personal con experiencia en el trato de la gente y con habilidad en el trato de las personas, con la paciencia necesaria para esperar el momento justo en abordar a la clientela y con la sapiencia necesaria para soportar los embates de los clientes potenciales. El vendedor en Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V. debe contar con un trato cordial y con la fortaleza anmica necesaria para no desfallecer en el intento 31

de incrementar la cartera de clientes. Necesita ser un conocedor de diversos temas y estar enterado de la problemtica general en el contexto en el que se desenvuelve. Tener un amplio panorama de la situacin actual en el mundo y mentalidad gil para la resolucin de problemas. El vendedor en Proteccin a la Nacin 2000, S.A. de C.V. debe tener un amplio grado de conocimientos, mnimo de nivel licenciatura. Tener un espritu jovial y de empuje permanente que le permita desarrollar sus objetivos. Deberes y responsabilidades del vendedor El vendedor en Proteccin a la Nacin 2000 debe mantener siempre una conducta tica e intachable en el desarrollo de sus actividades adems de mostrar en todo momento disposicin para prestar ayuda a sus compaeros de trabajo de asi solicitrsele y cooperacin de trabajo en equipo. Es prioridad que el vendedor siempre sea responsable con el cumplimiento de sus actividades y puntual en el desarrollo de las mismas. El personal de la fuerza de ventas deber vender servicios de comercio exterior y de Propiedad Intelectual. Adems: - El vendedor explica de manera especfica y detallada la legislacin y cuestiones tcnicas que afectara al cliente. - Responder a las dudas de los clientes, aclarando cuantas veces sea necesario, los procedimientos legales. - Realiza visitas a los clientes en caso de solicitarlo para dar informacin adicional. - Realiza tareas de telemercadeo para la captacin de clientes y para informacin a la clientela actual. - Dar seguimiento a las cuentas que estn en su cartera de clientes. - Asiste a los cursos de capacitacin de la empresa para su constante desarrollo. - Recibe quejas e inconformidades de los clientes. - Disea, propone y estudia las rutas a cubrir junto con el supervisor de ventas en campo. - Distribuye informacin publicitaria en el momento de realizar las ventas en campo.

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DESCRIPCIN DEL PUESTO DE UN VENDEDOR EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A DE C.V TITULO DEL PUESTO: Vendedor Departamento: Ventas Fecha de anlisis del puesto: Noviembre 2001 Reporta a: Supervisor de ventas, Gerente de ventas ENUNCIADO DEL PUESTO Realiza un trabajo profesional en el rea de ventas, incluyendo el telemercadeo, atencin al cliente en sus quejas, necesidades e inconformidades, as como toma de pedidos. Puede dar asesora continua sobre cuestiones legales que afecten de alguna manera al patrimonio de los clientes. Trabaja bajo supervisin del supervisor de ventas en campo. El vendedor debe tener iniciativa y emitir juicios de mejora continua en sus actividades y posibles proyectos que ayuden al desarrollo de la empresa. FUNCIONES ESENCIALES 1.- Venta de servicios de comercio exterior y de Propiedad Intelectual. 2.- Visita a clientes cuando sea necesario para ellos o para la empresa. 3.- Visitas para la captacin de clientes . 4.- Realiza tareas de telemercadeo para la captacin de clientes y para informacin a la clientela actual. 5.- Toma de pedidos. 6.- Brinda asesora sobre aspectos legales en materia de comercio exterior y Propiedad Intelectual que puedan afectar de alguna manera el patrimonio de la clientela. 7.- Mantiene actualizada a la clientela sobre cambios en la legislacin de comercio exterior o de Propiedad Intelectual. 8.- Informa a la clientela sobre oportunidades de desarrollo comercial o proteccin de su patrimonio. 9.- Da seguimiento al proceso legal y de tramitologa de cada cliente.

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10.- Explica las polticas de la compaa en precio, otorgamiento de servicios y facilidades de pago. 11.- Realiza descuento en ventas de volmenes grandes y otorga facilidades de pago. 12.- Maneja atencin a quejas e inconformidades de clientes. 13.- Mantiene una estrecha comunicacin con el gerente de ventas y el supervisor de ventas en campo. 14.- Disea, propone y estudia las rutas a cubrir junto con el supervisor de ventas en campo. 15.- Incrementa la cartera de clientes de acuerdo a los objetivos de la gerencia de ventas. 16.- Mantiene en buenas condiciones el equipo que le es entregado para la realizacin de sus actividades de oficina y de ventas en campo. 17.- Distribuye informacin publicitaria en el momento de realizar las ventas en campo. 18.- Estudia y elabora planes de trabajo peridicamente en forma conjunta con el gerente de ventas y supervisor de ventas en campo. 19.- Apunta las actividades diarias en la bitcora. 20.- Prepara y elabora informes semanales para el supervisor de ventas en campo y para la gerencia sobre las actividades realizadas. 21.- Elabora informes mensuales para el supervisor de ventas en campo y para la gerencia sobre las tendencias del mercado y la competencia. 22.- Presenta por iniciativa propia propuestas para el desarrollo eficaz de los objetivos de la empresa as como para el reposicionamiento de la misma. 23.- Busca nuevas bases de datos para la captacin y contacto con clientes potenciales. 24.- Ayuda a la capacitacin de los nuevos vendedores, de as solicitarlo el director de capacitacin. 25.- Asiste a los cursos de capacitacin de la empresa para su constante desarrollo.

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26.El vendedor en Proteccin a la Nacin 2000 debe mantener siempre una conducta tica e intachable en el desarrollo de sus actividades.

ESPECIFICACIONES Y REQUERIMIENTOS DEL PUESTO 1.- Licenciatura en Comercio Internacional, Mercadotecnia, Economa, Administracin de Empresas, Derecho, o estudios en materia de tcnico aduanal. 2.3.Preferentemente conocimientos legales en Propiedad Intelectual. Capacidad de expresar ideas con claridad en forma oral y escrita.

4.Capacidad para planear y organizar de manera independiente sus actividades. 5.- Experiencia en ventas mnima de dos aos. 6.- Manejo del paquete Office 2000 en computadora.

ATRACCIN DE CANDIDATOS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. Las fuentes de atraccin de candidatos en Proteccin a la Nacin 2000 son dos: Publicidad en los 2 peridicos ms importantes que circulan en Guadalajara. Segn informes de la gerencia de ventas de sta empresa, aproximadamente del 35 al 40 % de los vendedores que comnmente se reclutan provienen de sta fuente, aunque llega mucho personal que no cumple con los requerimientos. La otra fuente de candidatos es la publicidad que Proteccin a la Nacin 2000 distribuye en distintas universidades de Guadalajara. La mayor parte de reclutas de sta empresa proviene de sta fuente, donde se han encontrado grandes vendedores, con la visin, la perspectiva y el amplio panorama que Proteccin a la Nacin 2000 busca en un vendedor; sin embargo, en algunas ocasiones no se ha podido retener a buenos elementos debido a que el salario para los vendedores en sta empresa no es muy atractivo, lo cual ha propiciado una constante rotacin en el personal de la fuerza de ventas (motivo de anlisis en el presente trabajo ms adelante, cuando se toque el punto de compensacin y motivacin de la fuerza de ventas).

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Propuesta para atraccin de candidatos en Proteccin a la Nacin 2000 La idea de distribuir publicidad en varias universidades de Guadalajara es muy buena, sobre todo pensando en las caractersticas que debe tener un vendedor en Proteccin a la Nacin 2000. Por otra parte, puesto que entre los objetivos de Proteccin a la Nacin 2000 se encuentra participar en nuevos mercados, en los prximos tiempos necesitar de reclutar gran cantidad de candidatos, y tal vez una fuente que puede ser muy importante para la empresa es el radio. Sobre todo estaciones que comnmente escuchan los jvenes. Si lo que la empresa desea es no gastar demasiado en publicidad para la captacin de candidatos a vendedores, no es mala idea que reemplacen este medio por los peridicos. Ya que la mayora de los jvenes aqu en Guadalajara (an a nivel licenciatura) leen los peridicos solo cuando estn buscando empleo, pero el radio lo escuchan en todo momento. En este caso Proteccin a la Nacin 2000 tendra ms facilidad de captar ms candidatos por este medio.

PROCESO DE SELECCIN EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. Primero se pide una hoja de solicitud de trabajo donde el gerente de ventas se entera de los datos primarios de los candidatos. Aqu se lleva el primer proceso de seleccin, ya que si algn candidato no rene con algn requerimiento del puesto (conocimiento del paquete de computo Office 2000, nivel licenciatura, etc.) automticamente se descarta en ese momento. Despus de haber revisado las solicitudes de trabajo se aplican cuestionarios estructurados de personalidad. Este paso es importante, es el segundo paso de seleccin, ya que si algn candidato no cumple con requerimientos de personalidad que la empresa busca en ese momento se descarta. Mucha gente altera de manera significativa conciente o inconscientemente su personalidad en la bsqueda de la obtencin de un trabajo, as que aunque se le de la importancia que merecen los cuestionarios de personalidad, stos deben ser analizados con la reserva que stos requieren. Acto seguido se analizan los cuestionarios y la solicitud y el gerente de ventas interpreta la congruencia de las respuestas de los candidatos. Aqu el gerente de ventas lleva un anlisis cuidadoso. Este ser un filtro importante donde el candidato puede delatarse en la contradiccin de algunas de sus respuestas y quedar fuera de la pelea por la obtencin del puesto de ventas. Despus se lleva a cabo una prueba de conocimiento para saber si el prospecto tiene nociones o informacin sobre los servicios que la empresa vende. No ser requisito indispensable que los candidatos a vendedores conozcan el marco legal de los servicios que la empresa vende, por que la empresa se encarga de dar capacitacin intensa. Pero se realiza sta prueba para dar prioridad a aquel candidato que tuviera conocimientos legales sobre los servicios que ofrece la empresa. 36

Finalmente en Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V., el siguiente paso en el proceso de seleccin ser el ltimo y el ms importante de todos. Aqu el gerente de ventas realizar una entrevista personal con los candidatos seleccionados hasta ese momento. La entrevista ser de tipo semiestructurada y servir para comprobar las respuestas que el candidato ya ha dado en la solicitud de trabajo y los cuestionarios de personalidad. No se repetirn preguntas ya abordadas, y se observarn a detalle actitudes de los candidatos, capacidad de respuesta y agilidad mental entre otras cosas. A continuacin se muestran las formas del proceso de seleccin en el orden en el que se debe aplicar en Proteccin a la Nacin 2000, S. A. De C. V.

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Prueba de Conocimiento

1.- Ha odo usted hablar sobre la Propiedad Intelectual? Si (mencione lo que ha escuchado) No ( Pase a la pregunta 3) 2.- Conoce usted que tipo de creaciones son consideradas como Propiedad Intelectual? Si (mencione cuales) No (pase a la siguiente pregunta) 3.- Conoce usted la legislacin que protege la Propiedad Intelectual? Si (cite ejemplos) No (pase a la siguiente pregunta) 4.- Ha odo usted sobre el registro de marca? Si (mencione los que ha escuchado) No (pase a la siguiente pregunta) 5.- Ha odo usted sobre lo que es una patente? Si (mencione que ha escuchado) No (pase a la siguiente pregunta) 6.- Ha odo usted sobre el secreto industrial? escuchado) No (pase a la siguiente pregunta) Si (mencione lo que ha

7.- Conoce usted la autoridad que regula la Ley del Comercio Exterior en nuestro pas? Si (mencionela) No (pase a la siguiente pregunta) 8.- Conoce usted la legislacin de Comercio Exterior en nuestro pas? Si (cite ejemplos) No (pase a la siguiente pregunta) 9.- Conoce usted los tramites que en Mxico se necesitan para importar/exportar? Si (mencione ejemplos) No (pase a la siguiente pregunta) 10.- Conoce usted la autoridad que regula la Ley Aduanera en nuestro pas? Si (mencinela) No (pase a la siguiente pregunta) 11.- Conoce usted la legislacin de la Ley Aduanera en nuestro pas? Si (mencinela) No (pase a la siguiente pregunta) 12.- Conoce usted que tipo de impuestos se pagan en nuestro pas en el momento de importar/exportar? Si (cite ejemplos) No.

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ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

1.- Por que solicita el actual trabajo? 2.- Cuales fueron las razones por las que abandon su trabajo anterior? 3.- Cual ha sido su mayor logro en el rea de ventas? 4.- Como obtuvo ese logro? 5.- Que significado tiene para usted realizar una venta? 6.- Que es lo que ms le gusta del rea de las ventas? 7.- Que es lo que ms le disgusta del rea de las ventas? 8.- Cuales son sus aspiraciones y metas a corto, mediano y largo plazo en el rea de ventas? 9.- Cuales son sus aspiraciones y metas a corto, mediano y largo plazo en su vida en general? 10.- Cuales son sus aficiones? Por que prctica stas aficiones? 11.- A que personas cercanas o personajes admira usted? Por que? 12.- Como describira la situacin actual en el rea de ventas? 13.- Que expectativas tiene usted de la empresa?

JUSTIFICACIN DE LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA Las primeras dos preguntas, generalmente se encuentran en una solicitud de empleo, pero se pretende que los candidatos tengan la oportunidad de expresarse ampliamente sobre las razones por las que solicita el trabajo y por que abandono su trabajo anterior. En ocasiones el contacto visual y una explicacin a fondo del candidato de las dos preguntas, dice al gerente de ventas mucho ms de lo que el candidato pueda escribir en unas cuantas lneas en la solicitud de empleo. Con las tercera y cuarta preguntas se pretende conocer la forma en la que trabaja el candidato, si es una persona que esta acostumbrada al xito, o a los grandes logros y de alguna forma tambin pueden descubrirse los 39

principios ticos que tiene el prospecto al momento de explicar la manera de obtener sus objetivos. En las preguntas No. 5,6 y 7 se trata de conocer el gusto del candidato por las ventas, lo que esta dispuesto a hacer por conseguirla y tambin se puede conocer el inters vocacional del prospecto con solamente tres preguntas sin necesidad de aplicar a fondo una prueba de inters vocacional. Ser muy importante la manera en que el gerente de ventas conduzca la entrevista y su habilidad para obtener los datos que el desea conocer. La pregunta No. 8 nos permitir conocer la agresividad que el candidato tenga como vendedor y si sus metas y objetivos son congruentes con las ambiciones de la empresa y el perfil de vendedor que se busca. La pregunta No. 9 nos permitir conocer un cuadro ms amplio del vendedor, conocerle no solo como empleado, si no tambin como persona y ser humano. Esto ayudar a que la entrevista sea ms relajada para el entrevistado y la comunicacin ms fluida. Facilitar la conversacin para el candidato y proporcionar al gerente de ventas datos sobre si que comnmente no se conocen en entrevistas ms formales por la solemnidad y mecanicismo de las mismas. Con la pregunta No. 10 el gerente de ventas conocer las actitudes y comportamientos que el candidato tiene en su vida diaria, que tan saludables son sus preferencias y que tipo de ambientes prefiere y en cuales actividades se desenvuelve mas destacadamente. La pregunta No. 11 es muy importante por que en apariencia no nos dice nada sobre el vendedor. Sin embargo, la respuesta del entrevistado nos dir mucho sobre su personalidad. Por ejemplo: Si al preguntarle a que personaje admira, el candidato responde que una de las personas a las que el mas admira es un futbolista famoso, el gerente de ventas le preguntar por que, y sta respuesta ser muy valiosa. Si el candidato responde que admira al futbolista por que maneja muy bien el baln o por que es muy habilidoso no servir de nada para el gerente de ventas. Pero en cambio si responde que admira al futbolista por que demuestra ser un tipo con un carcter fuerte, competitivo y un trabajador muy profesional, el gerente de ventas conocer en ese momento que el candidato tal vez se sienta identificado con este futbolista, o si en el peor de los casos, la admiracin por el futbolista no indica que el candidato tenga las mismas virtudes si no que le admira por que no las tiene; por lo menos el gerente de ventas sabr que ste candidato aspira tener caractersticas similares a las que el futbolista tiene, y un gerente de ventas estar complacido de contar con personal de este tipo de caractersticas o con el deseo de tenerlas y autosuperarse.

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La pregunta No. 12 dar a conocer al gerente de ventas que tan amplio es el panorama del candidato y si est informado sobre la situacin en la que se desenvuelve en contextos ms amplios. La ltima pregunta dar a conocer al gerente si la empresa ser un medio laboral donde el candidato ya como miembro se sienta cmodo y su desempeo sea el adecuado. Adems puede proporcionar ayuda a la gerencia sobre aspectos que puedan mejorarse en la empresa para que el vendedor promedio se sienta ms cmodo cuando realiza sus actividades.

CAPACITACION DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S. A. DE C. V. * Este es uno de los puntos principales en los cuales Proteccin a la Nacin 2000 fundamenta su xito, uno de sus objetivos principales es crear gente preparada y generar su autosuperacin por la continua capacitacin, el desarrollo de sus potencialidades y el incremento del nivel de vida y calidad humana del personal. El encargado de disear, dirigir y evaluar los programas de capacitacin es el director de capacitacin de ventas. En ocasiones el director pide ayuda a la gerencia de otros departamentos, as como de vendedores antiguos para que exista una retroalimentacin con la nueva fuerza de ventas. Con la capacitacin del personal de ventas se pretende: Capacitacin Inicial Dar a conocer a la nueva fuerza de ventas la historia de la empresa, su misin, visin y sus objetivos. Que exista una rotacin menor en la empresa. Que exista menor ansiedad en los nuevos vendedores. Que el nuevo personal conozca los comportamientos y actitudes que debe mantener en el desarrollo de sus labores con relacin a la tica de la empresa. Que el nuevo personal conozca a detalle las condiciones laborales en que desarrollar sus labores en la empresa. Que el nuevo personal conozca por completo los servicios que la empresa vende. Que el nuevo personal conozca los logros que se requieren y que la empresa se ha fijado. 41

Que el nuevo vendedor conozca el marco legal en el cual debern desenvolverse. Que el nuevo vendedor conozca a fondo la legislacin que rige los servicios que la empresa vende. Que el nuevo vendedor conozca la forma en la que la empresa desea que se conduzca ante los clientes, su forma de abordarlos, de brindarles el servicio y de cerrar la venta. Que el personal nuevo se integre a su grupo de trabajo y conozca al personal de la empresa al cual deber rendir cuentas. Que el nuevo personal conozca los mercados que abordar, su situacin actual, tendencias y evolucin. Que el personal nuevo conozca el tipo de clientes que abordar, sus necesidades y caractersticas. Que el gerente de ventas conozca las habilidades que cada nuevo vendedor tiene y las habilidades que necesitan ser reforzadas para el desarrollo de sus actividades.

Capacitacin continua Que el personal de ventas optimice los recursos de la empresa que hasta el momento se estn desperdiciando Que la fuerza de ventas incremente su productividad. Mejore la moral de los empleados. Que la fuerza de ventas refuerce habilidades interpersonales y tcnicas de ventas. Que el personal de la ventas est al tanto de la industria, mercados y tendencias. Que el personal de ventas conozca diversos temas que le proporcionen un panorama ms amplio en el contexto en el que se desenvuelve (conferencias sobre economa, mercadotecnia, etc.) y su desarrollo profesional y personal. Que la fuerza de ventas este al tanto sobre los continuos cambios en la legislacin que maneja para la venta de los servicios que la empresa ofrece. 42

Ayudar a que el trabajador se cree un lazo de identidad y lealtad hacia la empresa. Mantener comunicacin fluida y constante entre la empresa, sus dirigentes y trabajadores.

En la capacitacin de la fuerza de ventas la empresa pone especial nfasis en el conocimiento del producto y la legislacin que el personal debe conocer sobre los productos que la empresa ofrece.

En Proteccin a la Nacin 2000, la capacitacin inicial lleva de dos a cuatro meses, donde adems de conocer la empresa, objetivos, misin y visin; el vendedor conoce a detalle la legislacin Aduanera, de Comercio Exterior y de Propiedad Intelectual. Posteriormente la capacitacin ser de forma continua, alternando un sbado con capacitacin y otro de rutina normal. En ocasiones de as solicitarlo la empresa o la gerencia de ventas la capacitacin continua puede realizarse un sbado no previsto o cualquier da de la semana procurando no afectar las actividades ya planeadas por la gerencia o por el personal de la fuerza de ventas.

MTODOS UTILIZADOS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000 QUE SIRVEN DE GUIA PARA INSTRUIR A UN NUEVO VENDEDOR, A UN VENDEDOR ACTUAL O DETECTAR HABILIDADES NUEVAS: Primero se prepara a ensear el puesto de vendedor : 1.- Decidir que debe ensear al empleado a fin de que realice el trabajo con eficiencia, seguridad, economa e inteligencia. 2.- Contar con las herramientas, insumos y materiales apropiados. 3.- Arreglar el lugar de trabajo de manera apropiada, del modo en que se espera que lo mantenga el empleado. Despus, debe darse instrucciones al empleado de acuerdo con los siguientes pasos bsicos: Paso I. Preparacin del empleado. 1.- Relajar al empleado

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2.- Descubrir que sabe el empleado con respecto del puesto de vendedor 3.- Hacer que el empleado tenga inters y deseos de aprender/ perfeccionar el puesto de vendedor Paso II. Presentacin de las operaciones y el conocimiento 1.- Decir, mostrar, ilustrar y preguntar, a fin de transmitir el nuevo conocimiento y operaciones. 2.- Dar instrucciones de despacio, claras, completas y pacientes; abordar un aspecto a la vez. 3.- Comprobar, preguntar y repetir. 4.- Asegurarse de que el empleado realmente sepa. Paso III. Ensayo de desempeo 1.- Probar al empleado haciendo que realice el trabajo. 2.- Plantear preguntas que comiencen con por que, como, cuando y dnde. 3.- Observar el desempeo, corregir errores y, en caso necesario, repetir las instrucciones. 4.- Continuar hasta que el capacitador advierta que el empleado ha aprendido. Paso IV. Seguimiento 1.- Dejar solo al empleado. 2.- Efectuar comprobaciones frecuentes para asegurarse de que el empleado sigue las instrucciones. 3.- Disminuir de manera gradual la supervisin adicional y el seguimiento estrecho hasta que el vendedor est calificado para trabajar bajo supervisin normal.

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La forma en que la capacitacin se realiza son las siguientes: Conferencias Las conferencias son uno de los mtodos ms importantes en sta empresa, las conferencias no necesariamente sern ponencias del capacitador de ventas, ni tampoco solamente de carcter interno. Tambin pueden presentar ponencias vendedores experimentados en el puesto, o algn gerente. Por lo general las conferencias tienen el propsito de generar una retroalimentacin en todo el personal. En ocasiones las conferencias son proporcionadas por personal externo especializado (secretario de la CANACO, agentes aduanales, etc.) que es invitado para que la fuerza de ventas conozca temas relacionados con el desarrollo de sus actividades laborales o par el desarrollo personal (conferencias sobre mercadotecnia, tcnicas de ventas, sobre comercio exterior, etc.). De ser necesario, la empresa invitar a su personal a conferencias fuera de la empresa (COPARMEX, BANCOMEXT, Cmara de Comercio, etc), contando con todos los gastos generados. Dramatizaciones Las dramatizaciones en Proteccin a la Nacin 2000, se utilizan para que el personal desarrolle sus habilidades como vendedor. El vendedor hace una simulacin de venta donde generalmente el papel del cliente ser utilizado por el gente de ventas, el capacitar o algn vendedor destacado.

Presentacin de informacin con medios audiovisuales En Proteccin a la Nacin 2000, con frecuencia se manipula informacin por medio de proyectores de diapositivas, videos, etc. Cuando se utilizan estos medios, generalmente es para conocer las condiciones de ventas en el mercado en el que la empresa participa y en otros mercados meta. As como videos de cmo manejar documentacin y tramitologa que ser indispensable en la realizacin de sus actividades laborales entre otras cosas. Capacitacin en ventas de campo Cuando se tiene personal de fuerza de ventas nuevo, en las ventas de campo un vendedor ms experimentado realiza los primeros acercamientos con los clientes, mientras el nuevo vendedor observa la manera ms adecuado para tener contacto con el cliente, como manejarlo y como cerrar ventas. Despus de varios acercamientos del vendedor experimentado, el nuevo comienza a hacer lo mismo por su propia cuenta pero an con su compaero de experiencia al lado. Cuando 45

se considere que el nuevo vendedor tiene la suficiente capacidad para realizar solo su trabajo de campo, el vendedor de experiencia permite que as suceda. Juntas con vendedores destacados En Proteccin a la Nacin 2000 cada dos meses, se realizar una junta con el vendedor o con los vendedores ms destacados, donde expondrn sus experiencias con todo el personal de la fuerza de ventas para que exista una retroalimentacin y todos trabajen como equipo. En este caso el gerente de ventas y el director de capacitacin sern los moderadores y propondrn la direccin de la charla entre vendedores destacados y fuerza de ventas para que los objetivos de stas juntas se lleven a cabo y la retroalimentacin sea directa y provechosa. En stas juntas la fuerza de ventas trabaja en: Habilidades conjuntas Resolucin de problemas Lluvia de ideas Toma de decisiones Habilidades de negociacin Establecimiento de metas Habilidades de presentacin Anlisis de proceso Evaluacin de tareas Anlisis del cliente Planeacin de proyectos Administracin de la informacin Creatividad Comunicaciones con los miembros Desarrollo de confianza Establecimiento de normas Etapas del desarrollo de equipos Aspectos y problemas del equipo Beneficios del trabajo en equipo Caractersticas de los miembros eficaces de un equipo

EVALUACIN DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACION En Proteccin a la Nacin 2000 se determina como principal factor de evaluacin de los programas de capacitacin directamente los resultados que los vendedores van demostrando con el paso del tiempo. Hasta el momento la capacitacin ha dado frutos en cuanto a lo esperado. Sin embargo la empresa debe luchar constantemente por diversificar sus programas y que no se conviertan en tediosos y mecnicos para la fuerza de ventas. Cuando existen bajas en las ventas sin ninguna justificacin aparente, el gerente de ventas y el director de capacitacin revisan de manera cuidadosa que los objetivos explicados en la capacitacin quedaran claros. 46

Propuesta de evaluacin de los programas de capacitacin para Proteccin a la Nacin 2000

Completamente Completamente De acuerdo De acuerdo en desacuerdo El instructor Estaba bien preparado

Neutral

En desacuerdo

_______

________

________

________________

El material Era relevante

_______

________

________

________________

E instructor Marco claraMente los objeTivos _______

________

________

________________

Las ayudas Visuales se Usaron en Forma eficaz

_______

________

________ ________________

La evaluacin de sta forma puede proporcionar a la empresa valiosos datos sobre lo que se est haciendo bien y que cambios necesitan sus programas de capacitacin desde la perspectiva del personal que la recibe. Una evaluacin de los programas de capacitacin tan solo por los resultados de los vendedores es muy poco precisa por que el incremento o decremento de las ventas no solo depende de los programas de capacitacin. En cambio es ms sencillo si se le pregunta a las personas que reciben la capacitacin que consideran ellos que debe mejorarse.

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DIRECCIN DE LA FUERZA DE VENTAS * El tema desempeo de la fuerza de ventas se desarrolla al final del presente trabajo junto a evaluacin del desempeo. CUOTAS DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. Durante el ao de 2001 Proteccin a la Nacin mantuvo una cuota de $ 15,000 pesos mensuales. Segn lo que se vendi en el ao del 2000, la cuota para el 2001 fue baja. Siempre se ha utilizado la cuota de ventas por volumen. A travs del tiempo que la empresa ha estado operando, las cuotas de ventas por lo general han sido alcanzadas por los vendedores. La empresa intenta incrementar las cuotas de ventas y elevar las ventas para el siguiente ao. Para el ao 2002 se fijar una cuota de ventas segn el pronstico de ventas como sigue: Pronstico de ventas 2002 = 2.82 millones de pesos Vendedores (si la gerencia no contrata mas personal segn se recomienda en las cargas uniformes de trabajo) = 10 Cuota general de ventas mensual en 2002: $ 2,820,000/12 = $ 235, 000 pesos Cuota mensual de ventas por vendedor en 2002: $ 235,000/10 = $ 23,500 pesos.

Lo ideal debiera ser que al termino del ao adems de los estudios de mercado, pronsticos de ventas y otros estudios cuantitativos que se realizan, se tomaran en cuenta las opiniones de la fuerza de ventas, es decir, que se reunieran la gerencia de ventas y vendedores destacados para plantear la situacin y que cada quin emita su juicio sobre las condiciones de mercado, tendencias y todos los factores que pueden afectar las ventas de la empresa para poder establecer una cuota de comn acuerdo.

El problema aqu puede ser que por el hecho de que la opinin personal, la experiencia y la emisin de juicios particulares son subjetivos, puede generar desconfianza en la gerencia de ventas y en la presidencia de la empresa. Adems existe el problema en este caso de que los vendedores se autoimpongan cuotas de ventas sencillas y se frene con el crecimiento de las ventas de la empresa. No es benfico establecer puntos clave a seguir en una empresa basndose solo en juicios personales. Estos solo servirn como aporte a los estudios cuantitativos.

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COMPENSACIN PARA LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V. La compensacin es uno de los temas ms preocupantes para esta empresa. Los salarios se mantienen al nivel promedio de la industria, y ese es el principal problema ya que son muy bajos, las comisiones son pobres; y todo el paquete que conforma las compensaciones es muy poco motivante, lo que ha generado un nivel no deseado de rotacin del personal y de insatisfaccin en muchos trabajadores. La paga para el vendedor es de $ 4,000 pesos mensuales y las comisiones de ventas son del 10 % sobre el volumen de ventas. El grado de preparacin de un vendedor en Proteccin a la Nacin 2000 es de licenciatura (carrera terminada o de 6 semestre en delante en caso de que an el vendedor no termine su carrera). En general el vendedor promedio de sta empresa que an no termina su carrera considera razonable el pago del paquete de compensaciones, pero el personal de carrera terminada es el que constantemente sufre rotacin, pues el salario y las comisiones no le parecen de buen nivel. Para el supervisor de ventas en campo la paga incluye un salario de 6,400 pesos y un 2 % de comisin por cada trabajador que logre la cuota de ventas y est bajo su supervisin. Las habilidades y la educacin son los principales puntos que Proteccin a la Nacin 2000 destaca para la compensacin de su personal, sin olvidar que el nivel promedio del vendedor de la competencia influye mucho en la compensacin que ellos han diseado para su fuerza de ventas. Metas para unir los objetivos organizacionales con el programa de compensaciones 1.- Recompensar el desempeo anterior de los empleados. 2.- Permanecer competitivos en el mercado global. 3.- Mantener la equidad salarial entre los empleados. 4.- Combinar el desempeo futuro de los empleados con las metas de la organizacin. 5.- Controlar el presupuesto de compensaciones. 6.- Atraer a nuevos empleados. 7.- Reducir rotacin innecesaria.

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Ejemplo de un anlisis de la posicin de ventas de acuerdo al criterio actual de compensacin en Proteccin a la Nacin 2000 Requerimiento del Trabajo Valores numricos Totales Calificacin Total

Experiencia

Educacin

10

18

Calificaciones mnimas requeridas Total por Rango Posicin de ventas Vendedor Supervisor de ventas En campo

Experiencia 4

Educacin 8

Posicin ingresos 12 $ 4,000-$6,350

14

$ 6,400-$8,750

El rango de ingresos para el vendedor es mensual y la cifra ms alta es bajo el supuesto de que consiga la cuota de ventas que se le planteado. De vender ms all de la cuota normal de ventas sta cifra ser ms grande dependiendo de lo que hubiese vendido. La empresa cuenta con 2 supervisores que de ventas en campo y estn al cargo de 5 vendedores cada uno. El rango de ingresos para el supervisor de ventas en campo es mensual y la cifra ms alta es bajo el supuesto de que los 5 trabajadores que cada uno tiene a su cargo consigan su cuota de ventas esperada.

No existen topes no lmites en las ganancias de los vendedores en sta empresa, as que el vendedor decide segn su desempeo y su volumen de ventas cuales son los beneficios econmicos que obtendr en la combinacin de sueldo y comisiones (ms prestaciones y beneficios que la empresa le otorga por ley).

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DESARROLLO DE LA MEZCLA DE COMPENSACIONES Propuesta de implementacin de nueva mezcla de compensaciones para Proteccin a la Nacin 2000, S.A. DE C.V.

Suponiendo un marco ideal de ventas para el ao 2002, sin contar con posibles crisis econmicas, sociales o un desmedido incremento de costos, etc; el pronstico de ventas ha sealado que habr un incremento de 15 % de las ventas. Sera gratificante para el personal de la fuerza de ventas que se incrementen sus ingresos al nivel que la empresa lo hace y no que el salario este estancado como en los ltimos tiempos an cuando la empresa ha mantenido un sostenido nivel de incremento de ventas ao con ao. Se tendra un incremento del 15 % del salario para la fuerza de ventas. Con un incremento combinado en 2 o 3 puntos porcentuales para la comisin. El incremento de sta manera no sera demasiado impactante para la empresa, ya que estara elevando el nivel de salarios de la fuerza de ventas al nivel de incremento de ventas al mismo tiempo que disminuye la alta rotacin. Y el incremento en las comisiones aunque no muy elevado sera ms atractivo que el nivel de comisiones de la competencia. Debemos recordar que no puede exagerarse el incremento en salarios y comisiones solo por querer hacerlo, pues existen topes (nivel de compensaciones de los competidores, limitaciones econmicas de la empresa, etc.) que deben ser considerados cuando se pretende implantar un incremento en las compensaciones de cualquier empresa. El nuevo salario y comisiones quedaran de la siguiente manera: Puesto Vendedor Salario $ 4,600 Comisiones $ 3,055 $ 3,525 Total $ 7,655 $10,885

Supervisor de ventas de campo $ 7,360

La cantidad que indica las comisiones del vendedor ser en caso de que logre su cuota de ventas mensual( $23,500 ). La cantidad que indica las comisiones del supervisor de ventas de campo ser en caso de que los 5 vendedores (si la empresa decidiera no contratar ms) que estn bajo su cargo obtienen su cuota de ventas esperada.

* Es aconsejable que cada 6 meses el gerente de ventas junto con los supervisores de ventas y la presidencia de la empresa evalen el paquete de compensacin y conozcan la opinin de la fuerza de ventas sobre si dicho paquete est funcionando correctamente, hasta que grado las compensaciones han incrementado la productividad de los vendedores y 51

Si es necesario nuevos mtodos de compensar o modificar tan solo una parte de los actuales. LA MOTIVACIN EN PROTECCIN A LA NACIN 2000, S.A. DE C.V.

Los objetivos de un programa de motivacin son: Satisfacer la necesidad de estatus y pertenencia del empleado. Crear mayor lealtad e identidad hacia la empresa. Satisfacer las necesidades de logro personal del empleado. Fomentar la creatividad del trabajador. Aumentar la productividad de los trabajadores. Intensificar la capacitacin de los trabajadores.

Hasta el momento hemos diseado un plan de ventas que incluya un buen paquete de compensaciones para la fuerza de ventas y que sirva de motivacin para los trabajadores de sta empresa. Cmo motivar a vendedores (en nuestro caso) que estn altamente calificados y tienen hasta ahora un paquete de compensaciones bajo? Afortunadamente sabemos que no solo las motivaciones que el trabajador recibe por la realizacin de sus actividades son de carcter econmico (aunque tambin son importantes, y para ello ya se cre un mejor paquete de compensaciones anteriormente), as que se puede nivelar la balanza motivacional con otro tipo de trabajos o con otros vendedores de distintas empresas. Hasta el momento la empresa Proteccin a la Nacin 2000, S. A de C. V. Motiva de la siguiente manera a su fuerza de ventas: Ofrece conferencias pagadas (la mayora de las conferencias a las que asiste la fuerza de ventas son obligatorias pues sirven para su capacitacin, sin embargo las conferencias que la empresa intenta que sirvan como motivacin a los trabajadores, no son obligatorias) en diversos temas que interesen a su fuerza de ventas (distintas conferencias de motivacin, de autosuperacin personal, etc.) Con ste tipo de conferencias se trata de cumplir con dos objetivos: primero que el vendedor voluntariamente asista a las conferencias para que no se sienta presionado y con esto ayudarlo en su desarrollo personal, y segundo; se busca que tambin sirva como desarrollo profesional en su trabajo, ya que estas conferencias tienen alguna relacin con el desarrollo de sus actividades. 52

Se nombra al empleado del mes. En ocasiones se realizan comidas peridicamente, aunque no est establecido un patrn para su realizacin (cada semana, cada mes, etc.). El supervisor de ventas en campo tiene estrecho contacto con la fuerza de ventas y hace el papel de supervisor y amigo al mismo tiempo, permitiendo una comunicacin libre y fluida, brinda apoyo a los trabajadores y trata de ayudar a la satisfaccin de sus necesidades. Reuniones bimestrales de la fuerza de ventas con el vendedor o los vendedores ms destacados, donde todos participan e interactan permitiendo que los lazos de compaerismo y afeccin se estrechen. Con esto adems se trata de que la fuerza de ventas pueda desarrollar un sentimiento de identidad y lealtad hacia la empresa. Se realizan posadas en poca navidea donde convive todo el personal.

Propuestas para la implantacin y modificacin de actividades para motivar a la fuerza de ventas En Proteccin a la Nacin 2000 se realiza el nombramiento del vendedor del mes, pero su mencin no es demasiado efusiva como debera. Puede hacerse la mencin en una junta donde se encuentre todo el personal de la empresa y que el vendedor o el trabajador que obtienen ste reconocimiento sienta que en verdad sus actividades destacadas son valoradas por la empresa. Tal vez pudiera entregarse un presente al trabajador destacado como smbolo agradecimiento de la empresa como un cuadro de pintura, un trofeo, una estatuilla, etc. Que el programa de reconocimiento tenga los siguientes puntos: Que el programa sea objetivo y solo se base en el desempeo. Debe ser claro para todos la forma en que puede ganar un trabajador y no debe haber juicios subjetivos en el programa. Todo trabajador debe tener una oportunidad para ganar. El programa no debe ser demasiado difcil ni tan fcil, debe tener un grado medio de complejidad para que todos puedan alcanzarlo sin demasiada facilidad. La recompensa debe otorgarse en pblico, para que el trabajador se sienta verdaderamente reconocido y funcione el factor motivacional. La ceremonia debe ser de buen gusto. Un programa de reconocimiento que se haga mal puede disminuir la motivacin a los empleados que pudieran tener por lograr el reconocimiento.

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El programa de reconocimiento debe tener mucha publicidad para que todo el personal se entere de cmo ganarlo, y pueda entender que para la empresa el programa es importante.

* Otro de los puntos a mejorar es la colaboracin en equipo. En nuestro pas es una cultura laboral que an no existe. Tenemos una cultura individualista que no fomenta el trabajo en equipo. En Proteccin a la Nacin 2000 se sugiere que se implante una cultura de compaerismo de estilo japons donde exista cooperacin y comunicacin entre gerencia y fuerza de ventas para la consecucin de los objetivos. Este es un estilo de trabajo que fomenta la creatividad de los trabajadores, su participacin y mejoramiento de la empresa. * La empresa puede ofrecer a los vendedores un viaje pagado durante un fin de semana cada dos meses al vendedor ms destacado en el mismo periodo de tiempo. * Que la empresa realice peridicamente comidas o reuniones donde los trabajadores puedan invitar a sus familias y convivan para el desarrollo de socializacin entre ellos y la creacin de un sentimiento de lealtad e identidad hacia la empresa mucha ms fuerte. * Que la empresa ayude con un incentivo econmico a los empleados que se casan o que experimentan un fuerte gasto econmico. * Que la empresa facilite a los trabajadores su participacin en talleres para que ocupe productivamente sus espacios libres (talleres de literatura, msica, etc.). Direccin de la fuerza de ventas en Proteccin a la Nacin 2000 S.A de C.V. En la actualidad la direccin de la fuerza de ventas es realizada en forma conjunta por el gerente de ventas con la participacin del supervisor de ventas en campo. Se ha preguntado a miembros de la fuerza de ventas sobre el contacto que sus jefes tienen con ellos, y segn sus comentarios el supervisor de ventas en campo tiene mucha ms comunicacin ya que para ellos es una gua, un amigo y un apoyo. Mencionaron que el gerente de ventas tiene contacto con ellos pero que es mnima. En realidad el gerente de ventas en sta empresa es el planeador, organizador y analista de la fuerza de ventas. Es importante en toda organizacin que el gerente de ventas sea un lder no solo un empleador, y que siempre exista comunicacin fluida y constante entre gerente de ventas y fuerza de ventas. Por otra parte, no todo gerente de ventas tiene todas las caractersticas como para desarrollar un papel completo de lder (aunque debiera tenerlo), y si en este caso, el liderazgo es formado como un equipo de complemento entre supervisor de ventas y gerente de ventas, tal vez sea lo mas adecuado que cada quin desarrolle las funciones que debe y puedan crear una especie de liderazgo compartido; que en este caso no sea solo una sino un par de personas que desempeen el papel de lder. 54

EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

MEDICION DE LA RENTABILIDAD DE LAS VENTAS Anlisis de Ventas por tiempos

1994

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 240,000 $ 20,000

Durante este primer ao el ingreso se dio gracias a la tramitologa de: Patrones de importacin - PGI ( Padrn General de Importacin) - PS - Registro de marca - Comprobacin de Uso - Patente - Modelo de Utilidad - Secreto Industrial

1995

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 324,000 $ 27,000

En este ao se sigui con la tramitologa de los Patrones de Importacin, mas ahora ya se tenia una mayor experiencia en esta tramitologa y una cartera ms amplia de clientes (estos venan como recomendados de los tramites ya realizados).

1996

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 420,000 $ 35,000

En este tercer ao gracias a la curva de experiencia de la empresa las ventas tuvieron un movimiento positivo, ya que se les conoci como empresa especializada en la tramitologa de Patrones de Importacin, cautivando al segmento de mercado que requera este tipo de servicio. El ingreso en este ao fue gracias a la tramitologa de:

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1997

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 720,000 $ 60,000

En este ao las ventas incrementaron notablemente, debido al a variedad de servicios que brindo la empresa, con el ofrecimiento de los siguientes:

En comercio Exterior NOMs Cdigo de barras. Patrones de Importacin. PGI PS Padrn de Exportacin (para vinos y licores) Y en el organismo INDA (Instituto Nacional de Derechos de Autor). Derechos de Autor. Registro de obra

1998

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 960,000 $ 80,000

Gracias a la variedad de servicio ofrecidos en el 1997 , el comportamiento de ventas sigui con la misma tendencia, obteniendo ganancias y una mayor participacin en el mercado, gracias en gran parte a la reputacin que ganaba la empresa aumentando la cartera de clientes. Aun en el nuevo servicio (NOM), fue el que vino a darle fuerza a la compaa, ya que este se tiene que renovar cada ao y conforme adquiera ms clientes potenciales este producto se podrn ver mejoras en las ventas totales que registre la empresa.

1999

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 1200,000 $ 100,000

Este fue otro ao positivo para la empresa ya que como era previsto las ventas de servicio en la tramitologa de la NOM fuero en crecimiento y en aumento tambin el nmero de clientes que solicitaban este servicio.

2000

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 1800,000 $ 150,000

En este ao las ventas anuales fueron muy positivas incrementado en un 50%, gracias a la bsqueda de nuevos clientes potenciales, contactando a tres muy importantes, por ser los representantes de varias marcas de electrnicos

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(General Sound, Pyramid, Lasonic, Coby, Super-Sound, Super-Sonic, entre otros.), agregando a estos la cartera de clientes con la que ya contaba la empresa. Durante los tres ltimos aos la empresa no ofreci otro nuevo servicio, explotando los que ya tenia principalmente los NOMs que fueron los ms rentables.

2001, ( hasta noviembre )

Ingreso anual Ingreso promedio mensual

$ 2400,000 $ 218,000

En este ao la empresa mantuvo el constante crecimiento de su cartera de clientes y trato de darse a conocer con nueva publicidad en el mercado.

Estado de ingresos de Proteccin a la Nacin 2000 en el ao de 2001 por servicio (valores en miles de pesos) Totales Propiedad Intelectual Comercio Exterior

Ventas
Costo de ventas Utilidad Bruta

$2,400
728 1,672

$ 1,728
553.28 1,174.72

$ 672
174.72 497.28

Gastos Ventas Administrativos $ 1,107.6 339.92 $ 454.116 156.36 $ 653.484 183.56

Gastos Totales Utilidad Neta (perdida)

$ 1,447.52 $ 610.476

$ 837.044

$ 224.48

$ 564.244

$ (339.764)

* Segn se muestra en la evolucin de ventas, la diversificacin de venta de servicios ha ayudado a la empresa a continuar con el crecimiento constante ao tras ao. Pero el estado de ingresos nos plasma una situacin mucho ms detallada que se dio en el ao del 2001. Los servicios de Propiedad intelectual han sido favorables y podemos determinar que han sido muy rentables a pesar de

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ser una gama de servicios que se impulsar su publicidad descomunalmente para el ao entrante debido a su desconocimiento en clientes potenciales en el ao actual. Los servicios de Comercio Exterior nos muestran que no fueron rentables en este ao, ya que los costos de ventas fueron muy elevados as como los gastos totales. Las perdidas en este servicio fueron muy grandes. Dentro de la campaa publicitaria que se realizar el ao entrante es importante dar auge no solo a los servicios de Propiedad Intelectual sino a los servicios de Comercio Exterior. Debern rebajarse costos y gastos de ventas en los servicios de Comercio Exterior. Y si las condiciones continan siendo muy complicadas, tal vez la empresa deba prescindir de la oferta de ste tipo de servicios y dedicar esfuerzos financieros y estratgicos solamente al mercado de Propiedad Intelectual. EL DESEMPEO Y EVALUACIN DE LA FUERZA DE VENTAS El desempeo de la fuerza de ventas es uno de los temas ms importantes para Proteccin a la Nacin 2000. Desde su nacimiento, la empresa ha incrementado sus ventas ao con ao y se mantiene como la lder en el mercado en el que opera, sin embargo algunas situaciones no tienen conformes del todo a los dueos y en especial al gerente de ventas. Uno de stos problemas es que la empresa y gerencia de ventas tienen la percepcin de que el incremento en las ventas aunque bueno, no ha sido todo lo que se desea y se necesita plantear objetivos ms ambiciosos para el siguiente ao, pero de acuerdo a los conflictos internacionales y la crisis de varios pases, el decremento en las ventas es ya un hecho y ha afectado el mercado local en el que participa, por lo que los deseos de incrementar las ventas no podrn cumplirse como lo esperaban. En aos pasados el desempeo de la fuerza de ventas en esta empresa fue regular aunque pudo ser mejor de haber planteado objetivos ms ambiciosos la gerencia de ventas. Y ahora que se ha decidido la gerencia de ventas a ser ms agresiva en publicidad y tratar de mejorar sustancialmente el desempeo de la fuerza de ventas se encuentra con el problema ya mencionado. Otro gran problema de Proteccin a la Nacin 2000 es el reflejo de los salarios bajos a su fuerza de ventas en el desempeo de sta. Los vendedores reciben tan solo $ 4,000 pesos mensuales y obtienen el 10 % de comisin por venta al mes. Si consideramos que el perfil de ste puesto es de una persona con nivel de licenciatura y de alta preparacin en el medio nacional, la paga es baja y en muchas ocasiones desmotiva a los vendedores, lo cual ha propiciado un nivel de rotacin no deseado por la empresa. * La gerencia de ventas de Proteccin a la Nacin 2000, intenta segn su opinin que cada objetivo de la empresa sea comunicado y entendido por el vendedor con total claridad y que sepa la fuerza de ventas que desempeo es el esperado por la gerencia de ventas y en general por la empresa.

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La gerencia de ventas deber mostrar congruencia entre el desempeo que espera de su fuerza de ventas con los objetivos que sta ha planteado. Uno de los rubros en los que debe notarse el desempeo de sta empresa es en la atencin y satisfaccin del cliente. Una de las principales preocupaciones de la empresa es brindar un servicio de calidad y excelencia, entonces se espera que adems de ser ste uno de los puntos fuertes, no deben existir numerosas quejas o insatisfacciones de los clientes.

Puntos a considerar en la evaluacin del desempeo en Proteccin a la Nacin 2000, S.A de C.V. Las clasificaciones de desempeo deben relacionarse con un puesto y con normas desarrolladas mediante el anlisis de ste. Los empleados deben recibir una copia escrita de las normas del puesto con antelacin a la evaluacin. Los gerentes que realizan la evaluacin deben ser capaces de observar el comportamiento que califican. Esto supone tener una norma mensurable para comparar la conducta del empleado. Los supervisores deben estar capacitados para utilizar correctamente la forma de evaluacin. Se les debe instruir en la manera de aplicar las normas de evaluacin cuando realizan juicios. Las evaluaciones deben discutirse abiertamente con los empleados y ofrecerles asesora o gua correctiva para ayudar a quienes tienen bajo desempeo a mejorarlo. Se debe establecer un procedimiento de apelacin para permitir que los empleados expresen su desacuerdo con la evaluacin.

Lista del supervisor de ventas en campo para la evaluacin del desempeo Calendarizacin 1.- Programar la entrevista y notificar al empleado con una antelacin de diez das a dos semanas. 2.- Pedir al empleado que se prepare para la sesin revisando su desempeo, los objetivos del puesto y metas de desarrollo. 3.- Dejar en claro que se tratar de la evaluacin anual del desempeo.

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Preparacin para la revisin 1.- Revisar la documentacin de desempeo que se recolect durante el ao. Concentrarse en los patrones de trabajo que se hubieran desarrollado. 2.- Estar preparado para dar ejemplos especficos de desempeo por encima o por debajo del promedio. 3.- Cuando el desempeo no alcance las expectativas , determinar los cambios que se deben realizar. Si el desempeo cumple o supera las expectativas, analizar esto y preparar un plan para reforzar el desempeo. 4.- Despus de redactar la evaluacin, hacerla a un lado durante algunos das y revisarla de nuevo. 5.- Seguir cualesquiera pasos que requiera el sistema de evaluacin del desempeo de la organizacin.

Realizacin de la entrevista 1.- Elegir un lugar cmodo y libre de distracciones. El sitio deber invitar a una conversacin franca y sincera. 2.- Analizar un punto a la vez durante la evaluacin, abarcando las fortalezas y debilidades. 3.- Ser especfico y descriptivo, no general ni crtico. Informar de las incidencias en vez de evaluarlas. 4.- Analizar y resolver las diferencias. Solicitar que se acepte la evaluacin. 5.- Analizar y planear de manera conjunta acciones correctivas para el crecimiento y el desarrollo. 6.- Mantener un enfoque profesional y de apoyo durante el anlisis de la evaluacin.

En Proteccin a la Nacin 2000, el supervisor de ventas en campo ser el encargado de revisar el desempeo de los vendedores fuera de la oficina, permanecer en constante contacto con la gerencia de ventas y realizar informes y anlisis del desempeo para ella. El supervisor de ventas en campo no tendr el poder de tomar decisiones de despido de algn vendedor o de incremento de bonos debido a su desempeo; slo podr evaluar y en su caso solo podr 60

recomendarlo a la gerencia de ventas. El supervisor de la fuerza de ventas en trabajo de oficina ser el propio gerente de ventas. La evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas ser continuo, (el supervisor de ventas en campo entregar reportes mensuales de evaluacin y desempeo al gerente de ventas, mediante los cuales se analizar la situacin actual del comportamiento de la fuerza de ventas ) aunque al termino de cada ao habr una evaluacin general anual donde el supervisor y la gerencia de ventas revisen las evaluaciones que se realizaron.

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BIBLIOGRAFIA

1.- Administracin de Recursos Humanos, Bohlander George, Sherman Arthur y Snell Scott , Editorial Thomson 11 edicin, 1999. 2.- Administracin de Ventas , Anderson Rolph E., Hair Jr. Joseph F. y Bush Alan J., Editorial Mc Graw Hill 2a edicin, 1996.

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