Universidad Autnoma de Coahuila Facultad de Sistemas Unidad Saltillo

Materia: Topicos de Computacion 4 Maestra: Gerardo Reyna

Gua de Implementacin ITIL Gestin de la Configuracin

24 de Mayo de 2011

Alumno: Jess Alberto Herrera de Len

ndice

ndice ................................................................................................................... 2 Introduccin ......................................................................................................... 3 Capacitacin y definicin ...................................................................................... 4

Material de los talleres y cursos ................................................................................... 4 Cursos y talleres ........................................................................................................... 5 Medicin de la efectividad de la capacitacin ............................................................... 6

Diseo lgico de los procesos ................................................................................ 7

Formatos para los documentos .................................................................................... 7 Documentacin ........................................................................................................... 9 Entregables................................................................................................................ 10

Pilotaje ............................................................................................................... 14
Elaboracin de la estrategia de pilotaje ...................................................................... 14 Revisin y ajuste de la estrategia de pilotaje y difusin ............................................... 14

Ejecucin y despliegue ........................................................................................ 15

Plan de despliegue ..................................................................................................... 15 Ejecucin ................................................................................................................... 15

Reporte de Hallazgos post-implementacin ........................................................ 17

Verificacin de la operacin del proceso ..................................................................... 17 Reporte de hallazgos .................................................................................................. 18 Ajustes al proceso ...................................................................................................... 18

Introduccin
Qu se entiende por configuracin del software? Es el conjunto de caractersticas funcionales y fsicas del software detalladas en la documentacin tcnica o alcanzadas en un producto. (IEEE610.12-90) Qu es la gestin de la configuracin? Es un proceso cuyo propsito es establecer y mantener la integridad de los productos de trabajo a travs de: -La identificacin de los elementos/productos que van a ser controlados Cules son los elementos de configuracin? -La definicin de un procedimiento para el control de los productos Cmo controlo los cambios sobre los elementos de configuracin? -El registro/informe del estado de los productos Cul es el estado actual de los elementos de configuracin? -Las auditoras de configuracin Los elementos de configuracin cumplen los requisitos? Qu se entiende por elemento de configuracin? Un elemento de configuracin es cualquier producto de trabajo, tanto producto final como productos intermedios y tanto productos entregables al cliente como productos internos del proyecto, cuyo cambio pueda resultar crtico para el buen desarrollo del proyecto. Qu es una lnea base? Una lnea base es un conjunto de elementos de configuracin formalmente designados y fijados en un momento especfico del ciclo de vida. Los elementos incluidos en la lnea base tendrn que cumplir unas condiciones mnimas, es decir, han de estar acabados y formalmente aprobados. La lnea base slo puede ser modificada a travs de un procedimiento formal de cambios. La lnea base, junto con todos los cambios aprobados sobre la misma, representa la configuracin vigente y aprobada.

Capacitacin y definicin
Material de los talleres y cursos
La Gestin de la Configuracin y Activos TI es uno de los pilares de la metodologa ITIL por sus interrelaciones e interdependencias con el resto de procesos. Por ello, su implantacin es particularmente compleja. Puntos escenciales para llevar la implantacion: Designar un responsable: una descentralizacin excesiva puede generar descoordinacin y llevar al traste todo el proceso. Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una organizacin manual es impracticable. Realizar un cuidadoso anlisis de los recursos ya existentes: gestin de stocks, activos, etc. Establecer claramente: o El alcance y objetivos. o El nivel de detalle. o El proceso de implementacin: orden de importancia, cronograma... Coordinar el proceso estrechamente con la Gestin de Cambios, Gestin de Entregas y Despliegues y los Departamentos de Compras y Suministros.

Una falta de planificacin conducir con total certeza a una Gestin de la Configuracin y Activos TI defectuosa con las graves consecuencias que esto supondr para el resto de los procesos. El Material incluido en este curso deber contener los siguientes aspectos base y puntos relevantes: Definicin de la administracin de configuracin. Misin, mbito y metas especficas. Estado del proceso actual. Definicin de la CMDB. Polticas de los CI en la CMDB. Consejos para la identificacin de los tems de configuracin. Definicin de la administracin de activos. Entradas y salidas del proceso. Como se relaciona con otros mdulos de ITIL. Beneficios de la implementacin de la administracin de la configuracin. Taller para el manejo de la aplicacin encargada de la CMDB.

Cursos y talleres
Sera necesario capacitar a los involucrados en el proceso de administracin de la configuracin proporcionar se manejaran cinco cursos de capacitacin se impartir un miembro del equipo encargado de este proyecto a las personas involucradas en el proceso de administracin de la configuracin. El primer curso de capacitacin ITIL.- introduccin a la administracin de la configuracin El cual tendr una duracin de 9 horas ser impartido para en el <Lugar>, el <Da> del <Mes> del <Ao>. El segundo curso de capacitacin ser impartido para dueos, accionistas, socios y directivos de la empresa (Nivel Estratgico, BCM) en el <Lugar>, el <Da> del <Mes> del <Ao>. El tercero curso de capacitacin ser impartido para el nivel gerencial de la empresa (Nivel Tctico, SCM) en el <Lugar>, el <Da> del <Mes> del <Ao>. El cuarto curso de capacitacin ser impartido para el personal operativo <Nivel Operativo, RCM> en el <Lugar>, el <Da> del <Mes> del <Ao>. El quinto curso de capacitacin ser impartido para el personal designado a la administracin directa de la CMDB, constara de un curso prctico con la herramienta seleccionada por el grupo encargado, en el <Lugar>, el <Da> del <Mes> del <Ao>.

El material ser el mismo para cada nivel de la organizacin, pero ser abordado por el lder del curso desde el punto de vista y la perspectiva de cada uno, ya sea estratgico tctico u operativo, basados en los siguientes criterios: o Nivel Estratgico: Obtencin de reportes mediante la CMDB, situacin actual de la empresa y posteriores mejoras y beneficios, utilidades, ganancias, auditorias, mayor produccin, menores ndices de problemticas, mayor conocimiento de la infraestructura de la empresa, integracin de la empresa de manera centralizada, integracin del rea de TI con los propsitos de la empresa. o Nivel Tctico: Manejo de la CMDB, situacin actual de la empresa y posteriores mejoras y beneficios, menor ocurrencia de problemas e incidentes, menores tiempos de resolucin, facilidad de administracin, informacin critica de los CIs y sus relaciones, informacin precisa sobre configuraciones y documentacin. o Nivel Operativo: Manejo de la CMDB, Aclarar las razones por las cuales es necesaria una administracin de la configuracin, encaminarlos a tomar en cuenta los procesos requeridos para una buena administracin de la configuracin, hacer de su

conocimiento polticas para llevar una administracin confiable y consejos tiles para la identificacin de CIs y sus relaciones. El curso tiene como objetivo que los involucrados comprendan la parte fundamental de su rol y los conceptos generales que implica el proceso, adems se har la referencia de cmo la administracin de la configuracin interacta y se relaciona con otros mdulos de ITIL y reas gerenciales, presentes o por implementar en la empresa y de cmo es que llegar a ser imprescindible para estos.

Medicin de la efectividad de la capacitacin

La medicin de la efectividad de la capacitacin ser realizada mediante los Indicadores clave de rendimiento (KPI), ya que a travs de ellos se podr lograr saber la efectividad de la capacitacin a mediano plazo. Porcentaje de mejora en la programacin de mantenimiento durante la vida de un activo (no demasiado temprano, no demasiado tarde) Grado de adecuacin entre mantenimiento y soporte de la empresa Activos identificados como la causa de fallas en el servicio Velocidad de Mejora de la gestin de incidentes para identificar las entidades que fallan y restaurar el servicio Impacto de incidentes y errores que afectan a ciertos tipos de CI Porcentaje de reutilizacin y redistribucin de los recursos bajo utilizados y activos Grado de adecuacin de las primas de seguros con las necesidades del negocio Porcentaje de licencias utilizadas contra licencias pagadas Costo promedio por usuario de licencias Porcentaje de reduccin en el impacto en el negocio de las interrupciones e incidentes causados por los pobres Activos y Gestin de la Configuracin Mejora de la auditora de cumplimiento.

Diseo lgico de los procesos

Formatos para los documentos
Request for Change RFC INFORMACION DETALLADA Iniciador de Cambio Gerente de Cambio rea de Negocio Afectada

Numero de RFC Dia planeado para implementacion Servicios de TI Afectados

RFC PRIORIDAD Emergencia Alto Medio Bajo RFC CATEGORIA Mayor Significante Menor Estndar RFC DETALLES Caso de Negocio para este cambio Cules son las implicaciones si este cambio no es efectuado? Numero de Reportes de Incidentes y/o Niveles de Servicios afectados con este Problemas que estn relacionados con el cambio RFC (si aplica) Evaluacion de Impacto Favor de consultar la CMDB para saber el impacto total del cambio Politicas de infraestructra o estandares relacionados con este cambio Favor de detallar completamente cualquier politica o estandar a ser usada en el planeamiento, construccion e implementacion de este cambio. Recursos requeridos para este cambio Costos asociados para este cambio Estos recursoso seran requeridos para Ha sido aprobado el presupuesto, si lo testeo o desarrollo? Ha sido aprovado ya requiere? Quien lo ha aprobado? esto? AUTORIZACION Autorizado por Fecha RECHAZADO Rechazado por Razn de rechazo

Fecha

Formato de CI DATOS SOBRE CI Identificador nico Descripcin Versin

Nombre Persona a cargo

Localizacin

Limite de Licencia Sin Limite Con limite Numero de Licencias Fecha CLASICACION DE CI Hardware Software Maquinaria Infraestructura INFORMACION DE MANUFACTURACION Nombre de Manufacturador Numero de Serie Numero de Licencia / Referencia a contrato HISTORIAL DE MODIFICACION DEL CI Fecha de Creacion Modificaciones Descripcion de Fecha Persona a cargo Modificacion HISTORIAL DE ESTADO DEL CI Estado Actual Activo Baja Mantenimiento RELACIONES CON SERVICIOS DE TI

Fuera de Servicio

RELACIONES CON OTROS CIS Es componente de Usos Es una nueva version de

Esta asociado con Es una caracterstica de Sera remplazado por

RELACIONES CON OTROS OBJETOS DE DATOS DE LA GESTION DE SERVICIO Errores Conocidos Historial de Cambios Historial de Incidentes Historial de Problemas

Documentacin
Lnea Base Un punto de referencia utilizado como punto de referencia. Por ejemplo: Una lnea de base ITSM se puede utilizar como punto de partida para medir el efecto de un Plan de mejora del servicio Un rendimiento de lnea de base se puede utilizar para medir los cambios en el rendimiento durante la vida til de un Servicio de TI La Gestin de la Configuracin de lnea de base se puede utilizar para habilitar la infraestructura de TI para ser restaurado a una configuracin si un cambio o lanzamiento fallo Change Package El Change package o paquete de cambios consiste en una peticin de cambio (Change Request CR o bien Request For Chance RFC) y su respectiva documentacin describiendo la evaluacin de CR por el staff de Ingeniera Configuracin de la autenticacin La configuracin de la autenticacin es el proceso de verificacin que la entrega de hardware, software, o de lnea de base del sistema, contiene todos los elementos que son necesarios. La configuracin de la autenticacin tambin se asegura de que estos artculos han sido verificados y satisfacen sus necesidades. Control de la Configuracin El Control de la configuracin es el proceso que evala, coordina y decide sobre la disposicin de los cambios propuestos a los elementos de configuracin. El control de la configuracin tambin regula la aplicacin de los cambios aprobados a los sistemas de lnea base, hardware, software y la documentacin asociada. Identificacin de la configuracin La identificacin de la configuracin es el proceso de definicin de cada lnea de base que se establecer durante el ciclo de vida del hardware, el software o del sistema. En l se describen los elementos de configuracin y la documentacin que componen cada lnea de base. Elemento de la Configuracin (CI) Un elemento de la configuracin se refiere a cada uno de los componentes relacionados a nivel local que conforman un elemento en particular del producto. Librera de Configuracin La librera de la configuracin o Configuration Library es el lugar fsico o lgico, que contiene toda la informacin de la administracin de la configuracin para un proyecto dado.

Librera Definitiva de Medios (DML) Una o mas localizacin en donde las versin finales y aprobadas de software,CIs son guardadas de forma segura. La Librera definitiva de Medios tambin contendr CIs asociados como licencias y documentacin, esta misma es un solo lugar lgico aun cuando haya localizaciones mltiples. Administracin de la Configuracin (CM) La administracin de la configuracin es el proceso de identificacin de la configuracin de la empresa en puntos especficos en el tiempo. CM es tambin el control sistemtico de los cambios en la configuracin identificada, con el propsito de mantener la integridad de la empresa y la trazabilidad de todo el ciclo de vida de los productos. Plan de Administracin de Configuracin (CMP) El CMP es el documento escrito por el / la responsable o la CMO que muestra cmo el proyecto seguir el proceso de CM. Contabilizacin de Estatus de la Configuracin Contabilizacin de Estatus de la Configuracin es un proceso utilizado para rastrear los cambios en el hardware, software o sistema.

Entregables
Son los documentos antes mencionados y a continuacin se menciona una serie de pasos para crearlos. Plan de Administracin de Configuracin Establecer un plan para administrar la configuracin y para controlar los cambios a los artefactos que se desarrollan durante el proyecto. Entradas SDP Nomenclatura de Artefactos Actividad Identificar los tems de configuracin Identificar las actividades a realizar Salidas Plan de Administracin de Configuracin Responsable Administrador de la configuracin Administrador de la configuracin

Descripcin Establecer aquellos tems de configuracin que sern puestos bajo control de la configuracin. Se deben detallar cules de las actividades de Administracin de la Configuracin se llevarn a cabo en el proyecto. (Generacin de Lneas Base y Releases, Auditorias Fsicas, Funcionales, Gestin

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Realizar Cronograma de las actividades Asignar responsabilidades Identificar los recursos necesarios

de la configuracin del software, etc.) Definir la frecuencia y temporalidad de las actividades a realizar Definir responsables por cada tarea Definir los recursos necesarios (herramientas, ambientes e infraestructura) para llevar a cabo el plan de gestin de la Configuracin Usar el template de Plan de Gestin de la Configuracin para generar el documento con toda la informacin definida en las actividades anteriores Se deben detallar cules de las actividades de Administracin de Cambios se llevarn a cabo en el proyecto. Como ser el circuito de aprobacin de los cambios Las herramientas a utilizar Usar el template de Plan de Administracin de Cambios para generar el documento con toda la informacin definida en las actividades anteriores

Administrador de la configuracin Administrador de la configuracin Administrador de la configuracin

Generar el documento Plan de gestin de la Configuracin Identificar las actividades del circuito de cambios

Administrador de la configuracin

Lider de Proyecto

Generar el documento Plan de Gestin del Cambio

Lider de Proyecto

Administracin de la Configuracin Actividades para la creacin de los ambientes de CM del proyecto. Dejar disponible el ambiente para que el equipo del proyecto pueda cumplir con las actividades relacionadas con la Gestin de configuracin y cambio. Entradas Plan de Administracin de Configuracin Workbook de GDP Actividad Configurar el repositorio del proyecto Salidas Repositorio del proyecto configurado y operativo

Descripcin Configurar el repositorio del proyecto dentro del repositorio organizacional con la estructura de directorios contenida en la ltima versin del archivo comprimido que forma el Workbook de GDP Crear, gestionar permisos y dar niveles de

Responsable Administrador de la configuracin

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Crear repositorio local en puesto de trabajo de cada integrante del equipo Verificar la sincronizacin del repositorio local con el repositorio del proyecto

Realizar modificaciones locales sobre alguno/s tems de configuracin

Validar consistencia del cambio con la versin del repositorio

acceso de los miembros del equipo de Proyecto en el repositorio. Realizar las evaluaciones operativas mnimas hasta lograr una conformidad operativa. Luego notificar al Project Manager del proyecto que el repositorio se encuentra operativo y a disposicin El Project Manager informar al equipo sobre la disponibilidad del repositorio del proyecto, los datos de acceso al mismo con el objetivo de que cada integrante del equipo "descargue/baje" a su puesto de trabajo una copia local del repositorio Verificar que en el repositorio local se cuenta con la Actividades para modificacin y versionado de los tems de configuracin. Administrar los artefactos del proyecto y el trabajo involucrado, desde la creacin inicial como artefactos privados, hasta el delivery y publicacin general al equipo del proyecto. Entradas Repositorio del proyecto Nomenclatura de Artefactos Salidas Repositorio del proyecto actualizado ltima versin de los tems de configuracin a modificar Como respuesta a un pedido para la iteracin, y en forma local, el miembro del equipo realiza modificaciones/eliminaciones a tems existentes y/o crea nuevos tems de Configuracin. En el caso de crear nuevos tems se deber realizar una Revisin de a Pares para evaluar la validez de la incorporacin. En tal caso, se deber usar la nomenclatura definida para identificar al nuevo tem creado Una vez finalizada la tarea, y realizado todos los test necesarios para garantizar la estabilidad de las nuevas versiones de los tems, se deber verificar que la nueva versin no generar conflictos con la versin que se encuentra en el repositorio (puede suceder que durante el tiempo de desarrollo de la tarea, otro integrante

Miembro del equipo del Proyecto

Miembro del Equipo del Proyecto

Miembro del Equipo del Proyecto

Miembro del Equipo del Proyecto

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Subir nueva versin, generando registro sobre la modificacin en el historial de cambios

del equipo gener una nueva versin del tem). En caso de conflictos se deber llevar a cabo la fusin de los tems de manera de incorporar los ltimos cambios Si la versin candidata es estable, se debe subir la misma al repositorio. Se debe documentar el motivo del cambio, responsable, fecha y versin segn el formato indicado en cada artefacto en particular. (Ej: para el cdigo es un comentario al hacer com-mit, para los docs Word, es agregar una fila en la tabla "Historial de Revisiones", etc) Si el tem afectado se debe a un pedido de cambio, en el comentario se debe colocar el ID del Issue que gener el cambio

Miembro del Equipo del Proyecto

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Pilotaje
Elaboracin de la estrategia de pilotaje
Para llevar acabo la implantacin piloto de este modulo de ITIL, se usara el siguiente diagrama, es NO LINEAL, en cualquier momento puede haber una retroalimentacin hacia otro proceso para mejora continua; constara de 5 procesos:
Manejo y Planeamiento Plan de Administracin de Configuracin

Verificacion y Auditorias CI's fisicos, herramientas de busqueda

Identificacion de Configuration Identificacion,nom bramiento,etiqueta cion,documentacio n de linea base

Reportes y Estado de Cuenta

Control de Configuracion

Estado,Reportes de Configuracion y Desempeo

RFC's, actualizacion de CI's

Revisin y ajuste de la estrategia de pilotaje y difusin

Deber ser revisada cada mes los avances que se tengan, imponerse una meta y ver si se cumplos; en caso de no cumplirla aplicar alguna de las metodologas de calidad para mejorar ese punto. Dependiendo de cmo vaya creciendo la CMDB, y el mismo negocio cambie sus objetivos pueden variar recursos asignados a la gestin de configuracin; ajustar la misma para mejoras en el pilotaje y tener una implantacin mas confiable. La difusin deber ser entre todos los miembros de la organizacin para su conocimiento.

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Ejecucin y despliegue
Plan de despliegue
Manejo y Planeamiento

Plan de Administracin de Configuracin

Identificacion de Configuration Identificacion,no mbramiento,etiqu etacion,document acion de linea base

Verificacion y Auditorias CI's fisicos, herramientas de busqueda

Reportes y Estado de Cuenta Estado,Reportes de Configuracion y Desempeo

Control de Configuracion RFC's, actualizacion de CI's

Debera comenzar desde el Manejo y Planeamientp y seguir as sucesivamente, como antes ya mencionado puede haber una regresion, retroalimentacin y revision en los puntos de cada paso, debiendo complentar siempre el ciclo. Ya que es un ciclo infinito, por que cada vez que se termine pueden tenerse mas o nuevos CIs.

Ejecucin
Llevar a cabo lo planeado y tomar en cuanta siempre la retroalimentacin hacia cualquier punto anterior, siempre hay un punto para retornar. 1. Manejo y Planeamiento a. Planeacion b. Manejo de recursos c. Creacion de Plan de Administracin de Configuracin 2. Identificacion de Configuracion a. Identificacion de CIs b. Nomenclatura de Cis c. Etiquetacion de Cis d. Creacion de Linea Base e. Creacion de DML 15

3. Control de Configuracion a. Recibimiento de RFCs b. Actualizacion de CIs 4. Reportes y Estados de Cuenta a. Cambios.archivos de configuracion y documentacion b. Reportes de estado c. Reportes de Configuracion d. Reportes de Desempeo 5. Verificacion y Auditorias a. Chequeo de CIs b. Resultados de Auditorias c. Herramientas de descubrimiento Tambin hacer hincapi en que este modulo de ITIL es bsico, ya que se comunica con casi todos, y su ejecucin debe ser lo mas certera para tener mejor control sobre la parte de TI del negocio.

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Reporte de Hallazgos post-implementacin

Verificacin de la operacin del proceso
Hay algunos puntos claves que nos pueden dar un nivel optimo de desempeo, acontinuacion de menciona (Puntos Claves de Desempeo2): Porcentaje de mejora en la programacin de mantenimiento durante la vida de un activo (no demasiado temprano, no demasiado tarde) Grado de adecuacin entre mantenimiento y soporte de la empresa Activos identificados como la causa de fallas en el servicio Velocidad de Mejora de la gestin de incidentes para identificar las entidades que fallan y restaurar el servicio Impacto de incidentes y errores que afectan a ciertos tipos de CI Porcentaje de reutilizacin y redistribucin de los recursos bajo utilizados y activos Grado de adecuacin de las primas de seguros con las necesidades del negocio Porcentaje de licencias utilizadas contra licencias pagadas Costo promedio por usuario de licencias Porcentaje de reduccin en el impacto en el negocio de las interrupciones e incidentes causados por los pobres Activos y Gestin de la Configuracin Mejora de la auditora de cumplimiento. Incremento en la validad y precision de los activos e informacin de la configuracin Menos errores causados por informacin desactualizada Auditorias cortas como calidad de los activos e informacin de la configuracin por su informacin mas rapida y accesible Reduccion en el promedio de tiempo y costo de diagnostico y resolucion de incidentes y problemas Mejoramiento en el tiempo de identificacin de activos de pobre desempeo y calidad Ocasiones en las cuales la configuracin no es la autorizada Tambin tenemos las auditorias, el objetivo de estas mismas es asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincida con la configuracin real actual de la organizacin. Aun que en estos momentos se tienen herramientas de software que pueden recopilar estos datos de manera casi instantnea, as mismo actualizarse automticamente. Estas mismas auditorias deben de realizarse despus de determinado tiempo como: Despus de la implementacin de algn RFC Cada 6 meses

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Irregularidades de la CMDB

Los objetivos principales de las auditorias son: Cotejar lo supuesto con lo real (CMDB con los CIs) Uso correcto de las nomenclaturas y etiquetados Buen uso de los CIs

Reporte de hallazgos
Una vez establecidas las mtricas se podrn observar los resultados deseados, por ejemplo: Porcentaje de los CIs actualizados y verificados automticamente. Informacin sobre el numero de CIs, por categora, tipo, versin y estado. Informacin acerca del crecimiento de la infraestructura y la capacidad de la CMDB. Satisfaccin del cliente. Tasa de cambios en la CMDB y los CIs. Nmero de licencias de software no utilizadas. Nmero de RFCs a partir de datos corruptos de la CMDB. Nmero de configuraciones no autorizadas. Nmero de incidentes de los cambios causados por el CIs indebidamente documentados. Nmero de SLAs violados por errores de la CMDB. Resultados de las auditoras de configuracin, incluyendo informacin detectada sobre los CIs no registrados o registrados errneamente. Informes de evolucin de los CIs que demuestran que CIs no se han actualizado o cambiado en ms de un periodo de tiempo. Problemas e incidentes que han requerido de la administracin de la configuracin. RFCs incompletos a causa de inconsistencias en la CMDB o un pobre control de versiones.

Ajustes al proceso
En cualquiera de los procesos en la gestion de la configuracin pueden hacerse mejoras atravez de un RFCs, y entregando este mismo a la gestion de cambios; estos mismos evaluaran si es necesario el cambio o no, y efectuandolo en su caso

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