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FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL SISTEMAS


TESIS:

AUTOR:
TAYPE MAMANI CHRISTIAN JAIRO

AO 2014

NO EXISTEN PROCEDIMIENTOS CLAROS DE GESTIN DE INCIDENCIAS, CONTROL


DE DOCUMENTACIN, GESTION DE PROBLEMAS, GESTIN DE CONFIGURACIN O
SIMILAR.

OTI NO TIENEN DEFINIDO LOS PROCESOS


Y LOS TIEMPOS DE RESPUESTA POR LA
CARENCIA DE PROTOCOLOS DE TRABAJO
ESTABLECIDOS.

OTI NO LOGRA INVESTIGAR Y/O


DESCUBRIR LA CAUSA QUE ORIGINAN LOS
PROBLEMAS O PEOR AN, SE TIENEN
INCIDENTES QUE NO SON RESUELTOS EN
SU TOTALIDAD.

OTI NO ESTA PREPARADA


ADECUADAMENTE PARA LA GESTIN DE
INCIDENTES Y GESTIN DE PROBLEMAS.

NO EXISTE POR TANTO UN SEGUIMIENTO,


NI CONTROL DE BUGS O DE PROBLEMAS
ENCONTRADOS, NI CAMBIOS QUE SE
EFECTAN EN LOS SISTEMAS.

TODO ESTO REPERCUTE EN LA IMAGEN Y LA CAPACIDAD DEL REA DE


TI

TITULO

VARIABLE
INDEPENDIENTE

SERVICE-DESK BASADO EN ITIL


3.0

VARIBLE
DEPENDIENTE

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO


DE LA OFICINA DE TECNOLOGIA
DE INFORMACION

DE QU MANERA EL ANALISIS Y DISEO DE UN


SERVICE-DESK BASADO EN ITIL 3.0 PERMITIR EL
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE LA OFICINA DE
TECNOLOGIA DE INFORMACION UCV-LIMA-ESTE
2014?

GENERAL:
Analizar y disear Un Service-Desk Basado En Itil
V3.0 Para El Mejoramiento Del Servicio De La Oficina
De Tecnologa De Informacin (Oti)
ESPECFICOS:
Analizar y revisar los servicios ofrecidos por la
Oficina de tecnologa de informacin (OTI) HELP
DESK.
Disear los procedimientos basados en ITIL para la
gestin de incidentes, gestin de problemas y gestin
de cambios.
Disear el Portafolio de Servicios para la oficina de
tecnologas de informacin (OTI)

El anlisis y diseo de un SERVICE-DESK basado en la


metodologa ITIL V3.0 mejorara el servicio que
actualmente brinda
la oficina de tecnologa de
informacin para sus clientes y usuarios en la UCVLIMA-ESTE 2014.

TIPO DE ESTUDIO
DISEO
TCNICAS DE
RECOLECCIN DE DATOS

APLICADA, TRANSVERSAL EN EL TIEMPO


CON ENFOQUE CUANTITATIVO.

Cuasi experimental

Entrevistas, La encuesta

POBLACIN

Todos usuarios y clientes de la


universidad cesar vallejo lima
este.

MUESTRA

Parte de la poblacin (usuarios,


clientes) de forma aleatoria.

METODOS DE ANALISIS DE
DATOS

Anlisis de datos cualitativos


(SPSS)

NACIONALES
MIGUEL BENDEZU Y MILAGROS
YAMILITH (2011) DE LA
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLAREAL, A TRAVS DE SU TESIS
ANLISIS Y DISEO DEL SERVICE
DESK BASADO EN ITIL V3 PARA
EDUCA.NET.

OBJETIVOS

CONCLUSIONES

DISEAR
UN
SERVICE
DESK
CENTRALIZADO BASADO EN ITIL V3
ESTABLECER UN PUNTO NICO DE
CONTACTO
CON
LOS
USUARIOS
INTERNOS Y EXTERNOS DE LA
ORGANIZACIN

ITIL ES UN CONJUNTO DE BUENAS


PRCTICAS. QUE NO LIMITAN A LA
ORGANIZACIN A SEGUIR UN NIVEL
RESTRINGIDO AL MOMENTO DE
GESTIONAR LOS SERVICIOS DE TI.

ROCO JANETH ESPINOZA


TOAPANTA Y VIVIANA ELIZABETH
SOCASI PUCO (2011) DE LA
ESCUELA POLITCNICA DEL
EJRCITO (ECUADOR), A TRAVS DE
SU TESIS ANLISIS Y DISEO DEL
SERVICE DESK BASADO EN ITIL V3
PARA QUITOEDUCA.NET

ANALIZAR Y DISEAR SERVICE DESK


BASADO EN ITIL V3 PARA
QUITOEDUCA.NET.
CUBRIR LAS NECESIDADES ACTUALES
POR PARTE DEL REA DE SERVICE
DESK DEL PROYECTO
QUITOEDUCA.NET MEDIANTE EL
DISEO DE LAS NORMAS ITIL.

COMO RESULTADO SE
OBSERV QUE EL PROBLEMA
TIENE UNA RAZ QUE ES LA
FALTA DE PROCESOSPROCEDIMIENTOS DEL
SERVICE DESK.

DANIEL HERNANDO IBAES (2012)


DE LA UNIVERSIDAD CARLOS III DE
MADRID ESCUELA POLITCNICA
SUPERIOR (ESPAA), A TRAVS DE
SU TESIS IMPLANTACIN DE
DIRECTRICES ITIL EN UN
DEPARTAMENTO DE SOPORTE Y
OPERACIONES DE UNA EMPRESA.

INTERNACIONALES

ESTABLECER UNA ORGANIZACIN


INTERNA CLARA PARA LA EMPRESA.
OBTENER EL PORTFOLIO Y EL
CATLOGO DE SERVICIOS.
OBTENER PROCEDIMIENTOS GENERALES
PARA LA COMUNICACIN DE
INCIDENCIAS Y SU SOLUCIN,
ESTABLECIENDO CANALES DE
COMUNICACIN INTERNOS.

UNO DE LOS MAYORES PROBLEMAS


QUE NOS PODEMOS ENCONTRAR EN
LA IMPLANTACIN
TANTO DE LAS MEJORES PRCTICAS
ITIL COMO DE CUALQUIER MODELO
DE CALIDAD, ES LA
RESISTENCIA AL CAMBIO DE LA
ORGANIZACIN

CMMI : Modelo Integrado de Capacidad y Madurez (CMMI).

PMBOK:

COBIT

ITIL: LA BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGAS DE


INFORMACIN
ESTRATEGIA DEL SERVICIO: propone tratar
la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.
DISEO DEL SERVICIO: cubre los principios
y mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en un catlogo de
servicios y una cartera de activos.
TRANSICIN DEL SERVICIO: cubre el
proceso
de
transicin
para
la
implementacin de nuevos servicios o su
mejora.
OPERACIN DEL SERVICIO: cubre las
mejores prcticas para la gestin del da a
da en la operacin del servicio.
MEJORA
CONTINUA
DEL
SERVICIO:
proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a travs de un diseo, transicin y
operacin del servicio optimizado.

ISO 20000

La norma ISO 20000


est
basada
y
reemplaza a la BS
15000
(British
Standard) y est
disponible en dos
partes:
una
especificacin
que
puede ser auditada y
un cdigo de buenas
prcticas.
Es
totalmente
compatible con ITIL,

MARCO TERICO
ISO 20000

El conjunto de mejores prcticas de ITIL es el ms adecuado para este proyecto. Por


que se enfoca en la gestin de las tecnologas de la informacin de manera integrada
en servicios y permite estandarizar los procesos de nuevos proyectos siguiendo un
mismo ciclo de vida.

RECOMENDACIONES
para la correcta gestin de los departamentos IT y se especifican los procesos y
procedimientos
para
ello.
ITIL NO SE TRATA DE UN SOFTWARE NI HARDWARE NI NADA POR EL ESTILO, es ms
como una manera de trabajar ms ordenada y realmente dirigida a servir aL
negocio.