Negociacion Conflictos

Negociación y
resolución de conflictos
Por:
MBA. Randall Hidalgo
Levantamiento de Necesidades:
Encuesta de Estilos de Manejo de
Conflictos.
Instrumento elaborado por Randall Hidalgo, con base en el cuestionario diseñ

diseñado por Thomas-
Thomas-Killman.
Killman.
Este material es utilizado para servir como base de discusió
discusión y no como ilustració
ilustración de la gestió
gestión eficaz o
ineficaz de algú
algún asunto administrativo.
San José
José, Costa Rica. Mayo 2.006.
1
Encuesta de Estilo de Manejo de Conflictos
Para cada item, encierre en un círculo la letra A o B, que considere representa mejor la manera en que usted se comporta a la hora
de resolver un conflicto. Saque el puntaje utilizando la hoja de tabulación de resultado
A. Hay ocasiones en las que dejo que otros asuman la responsabilidad de resolver el problema
1
B. En vez de negociar las cosas en la que no estoy de acuerdo, doy énfasis en las que ambos estamos de acuerdo
A. Trato de encontrar una solución por medio de un arreglo.
2
B. Trato de abordar todas mis inquietudes y las de la otra persona.
A. Suelo ser firme al tratar de alcanzar mis metas.
3
B. Podría tratar de calmar las emociones de la otra persona y de conservar nuestra relación.
A. Trato de encontrar una solución en la que partamos la diferencia.
4
B. Algunas veces sacrifico mis propios deseos por los deseos de la otra persona.
A. Consistentemente busco la ayuda de la otra persona para lograr una solución.
5
B. Trato de hacer lo que sea necesario para evitar tensiones inútiles.
A. Trato de evitar crearme disgustos
6
B. Trato de que mi posición sea la que prevalezca
A. Trato de posponer el asunto hasta que he tenido cierto tiempo para pensar en ello
7
B. Renuncio ciertos puntos a cambio de otros.
A. Generalmente estoy seguro de mi solución es la mejor
8
B. Trato de poner todas las inquietudes y problemas inmediatamente sobre la mesa
A. Pienso que algunas veces no vale la pena preocuparse por las diferencias.
9
B. Hago cierto esfuerzo por salirme con la mía
A. Una vez que me planteo un objetivo, no permito que nada me desvíe de lograr su consecución.
10
B. Busco que ambos salgamos con algo a favor
Ministerio de Salud-Universidad de Costa Rica. Derechos Reservados-2006 Elaborado por Randall Hidalgo, MBA 3

A. Trato de que trabajemos en lo que es mutuamente aceptable.
11
B. Trato de evitar que se desborden las emociones de la otra persona y mantener nuestra relación.
A. Algunas veces evito adoptar posiciones que crearían controversia
12
B. Dejo que la persona logre ciertas cosas si ella me permite que yo logre algunas otras.
A. Propongo una posición intermedia.
13
B. Presiono por exponer mis puntos.
A. Yo expongo mis ideas a la persona y le pregunto por las suyas.
14
B. Trato de mostrarle a la persona la lógica y los beneficios de mi posición.
A. Me preocupo por la calidad de nuestra relación por lo que trato de que la otra persona esté calmada
15
B. Trato de hacer lo que sea necesario para evitar tensiones.
A. Trato de no herir los sentimientos de la otra persona.
16
B. Trato de convencer a la otra persona de los méritos de mi posición
A. Soy perseverante cuando se trata de alcanzar mis metas
17
B. Realizo mi mayor esfuerzo para evitar discusiones inútiles
A. Podría dejar que la otra persona mantenga sus opiniones si eso la hace feliz.
18
B. Estoy dispuesto a ceder en algunos puntos si la otra persona también cede en otros.
A. Trato de aclarar todos los puntos a resolver lo antes posible

19
B. Trato de ganar tiempo para pensar bien las cosas.
A. Trato de resolver inmediatamente nuestras diferencias.
20
B. Trato de encontrar una combinación justa de pérdidas y ganancias para ambos
2
A. Al enfocar las negociaciones, trato de ser considerado con los deseos de la otra persona.
21
B. Siempre me inclino por una discusión directa del problema.
A. Trato de encontrar una posición intermedia entre la posición de la otra persona y la mía
22
B. Me preocupo por manifestar de manera clara mis deseos.
A. A menudo me preocupo por satisfacer todos nuestros deseos.
23
B. Hay ocasiones en las que dejo que otros asuman la responsabilidad de resolver el problema.
A. Si a la otra persona le parece que su posición es muy importante, trataría de satisfacer los deseos de la otra
24 persona.
B. Trato de hacer que la otra persona acepte llegar a un arreglo.
A. Trato de convencer a la otra persona para que acepte mi posición.
25
B. Me preocupo por los intereses de la otra persona.
A. Propongo una solución intermedia.
26
B. Casi siempre me preocupo por satisfacer todos nuestros intereses.
A. Algunas veces evito tomar posiciones que crearían controversia
27
B. Podría permitirle a la otra persona alcanzar sus metas, si esto permite que mantengamos nuestra relación.
A. Suelo ser firme cuando tengo que defender mis intereses.
28
B. Suelo buscar la ayuda de la otra persona para encontrar una solución.
A. Propongo una solución en la que ambos ganemos algo.

29
B. Pienso que no siempre vale la pena preocuparse por las diferencias.
A. Trato de generar sentimientos negativos en la otra persona.
30
B. Siempre comparto el problema con la otra persona para que podamos resolverlo.
Hoja de tabulación de resultados
Colaboración
Competencia Arreglo Adaptación Evitar
Item (Solucionar
(Forzar) (Compartir) (Limar asperezas) (Retirarse)
problemas)
1 B A
2 A B
3 A B
4 A B
5 A B
6 B A
7 B A
8 A B
9 B A
10 A B
11 A B
12 B A
13 B A
14 B A
15 A B
3
Hoja de tabulación de resultados
Colaboración
Competencia Arreglo Adaptación Evitar
Item (Solucionar
(Forzar) (Compartir) (Limar asperezas) (Retirarse)
problemas)
16 B A
17 A B
18 B A
19 A B
20 B A
21 B A
22 B A
23 A B
24 B A
25 A B
26 A B
27 B A
28 A B
29 A B
30 B A
Total
Refuerzo Participativo:
Estilos de Manejo de
Conflictos.
4
Negociación Azul / Roja
Negociació
Negociación Azul Negociació
Negociación Roja
Papeles Amigos Adversarios
Metas Victoria
Acuerdo
Normas Cambia posición fácilmente Profundiza en su posición

Está
Estándar
Ofrece Amenaza
Confía Desconfía
Evita confrontación Gana confrontación
Cede ante la presión Presiona
Conductas de Conflicto
Menospreciar Evadir las

Sospechar Desesperarse
las diferencias diferencias
Conflicto Evasió
Evasión del
Competitivo Conflicto
Buscar la
Culpar ganancia-
ganancia- Reducir los
Aislarse
pérdida riesgos
5
Creencias, Actitudes y Comportamientos de los
Negociadores
Suave Duro
Duro Ganar / Perder Perder / Perder
Perder / Perder
en resultado
Suave Perder / Ganar
Ganar / Ganar
en relació
relación
Conductas de Conflicto Positivo
Valorar la
Evaluar
diversidad
Conferir poder o Buscar el

facultar beneficio mutuo
6
Estilos para Resolver Conflictos
Azul / Suave
Proceso / Relació
Relación
Evitar
Consideración Colaborar
Adaptar
Arreglar
Competir
Coraje Rojo / Duro

Resultado Tangible
Resultado Deseado
Â Un acuerdo satisfactorio
Superior que nuestra mejor alternativa
Satisface los intereses de ambos
Â Alcanzado eficientemente
No deja desperdicios
Es oportuno
Establece compromisos claros
Â Terminado amigablemente
Fortalece las relaciones de largo plazo
7
Resultado Deseado:__________________________________________
Mis Intereses Los intereses de las otras partes
Aquello que me importa de Lo que yo creo que a las otras partes les importa de verdad. Sus deseos,
verdad. Mis deseos, necesidades, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores.
preocupaciones, esperanzas y 1. 1.
temores.
2. 2.
1. Ellos Ellos
3. 3.
2. 4. 4.
3.
4. 1. 1.
2. 2.
Ellos Ellos
3. 3.
4. 4.
Opciones
Posibles acuerdos que podemos alcanzar.
1. 5.
2. 6.
3. 7.
4. 8.
Reglas del Juego
1. 6.
2. 7.
3. 8.
4. 8.
5. 10.
Legitimidad
Los criterios o precedentes externos que pueden convencer a uno o a ambos de que un acuerdo propuesto es justo.
1. 4.
2. 5.
3. 6.
8
Alternativa Externa (ALEX)
¿Qué puedo hacer si no hay a un acuerdo? ¿Qué es lo mejor? ¿Qué debería hacer realmente?
1.
Míos 2.
3.
1. 1.
Ellos 2. Ellos 2.
3. 3.
1. 1.
Ellos 2. Ellos 2.
3. 3.
Compromiso
Si llegamos a un acuerdo, nos comprometemos con:
1. 4.
2. 5.
3. 6.
Los intereses que están en juego
Una inquietud, aspiración o temor que motiva a una

persona a tomar una posición
¿Cómo identificar los intereses?

Examine cada posición y pregúntese ¿Por qué?.
Comprenda que cada parte tiene intereses

múltiples
Vea hacia adelante, no hacia atrás
Tenga una mente abierta.
9
Genere opciones para beneficio
mutuo
Â Genere antes de juzgar

Â Genere una amplia gama de opciones
Â Entremezcle: Utilice las diferencias
para llegar a acuerdos
Â Use procedimientos imaginativos.
Establezca las reglas del juego
1. Quienes participan y en que carácter?

2. Cuántas partes diferentes participan y cual es base
de legitimidad?
3. Cuántas o cuáles partes son esenciales y que pasa si
se retiran?
4. Cuál es la agenda global y como se modifica?
5. Qué información hay que hacer publica y por que
medios?
6. Quiénes tienen la potestad de hacer propuestas y
aceptar propuestas?.
10
Establezca las reglas del juego
7. Cómo se define el lugar y la agenda de las reuniones?

8. Qué nombre recibirá el proceso?
9. Qué plazos se han previsto para el proceso y cómo se
modifican?
10.Que reglas de aprobación se aplicarán?
11.Posibilidad de acuerdos parciales o integrales,
incrementales o contingentes.
12.Procedimientos para la suspensión temporal o para
consultas
13.Otras.
Utilice Estándares Independiente
Un dispositivo de medición, independiente de la

voluntad de cualquiera de las partes, para escoger
entre opciones conflictivas
Ejemplos de Estándares
Â Valor de Mercado
Â Precedente
Â Tradición
Â Reciprocidad
Â Costos
Â Eficiencia
Â Igual Tratamiento
Â Juicio Científico.
11
Desarrolle su ALEX
Su Alternativa Externa (ALEX) es lo que usted va a hacer si

la negociación fracasa. Es su plan alternativo con el cual
usted compara cualquier acuerdo propuesto.
Â Genere una lista de acciones que usted

podría tomar si no se llega a un acuerdo
Â Mejore algunas de las opciones más
promisorias
Â Seleccione, tentativamente, la mejor
opción
Â Considere la ALEX de la otra parte
Â Evalúe el poder relativo de las partes..
Dinámica de Aprendizaje:
El Rediseño de Procesos en el
Ministerio de Educación
Escrito por M.B.A.

M.B.A. Randall Hidalgo, para servir como base de discusió
discusión y no como
ilustració
ilustración de la gestió
gestión eficaz o ineficaz de algú
algún asunto administrativo.
San José
José, Costa Rica. Septiembre 2.004.
12
“ El Rediseño de Procesos en el Ministerio de
Educación "
Ya han pasado cuatro meses desde que se inicióinició la ejecució
ejecución del contrato de servicios de consultorí
consultoría
para el rediseñ
rediseño de procesos en el Área Administrativa del Ministerio de Educació
Educación y solamente faltan
dos meses para la terminació
terminación del contrato. El primer mes transcurrió
transcurrió sin novedad, pero a partir del
segundo mes, se empezaron a dar atrasos importantes en la ejecuci ejecución de las actividades
programadas, a tal punto que ya es imposible que la firma cumpla con los té términos de referencia en el
plazo previsto. La Unidad Ejecutora ha coordinado una reunió reunión con la empresa para encontrar una
salida a esta situació
situación.
Antecedentes
La consultorí
consultoría fue adjudicada a una empresa de origen españ
español, con dos añ
años de experiencia en el
mercado nacional. Los principales consultores de la firma son espa
españñoles y cuentan con el apoyo de
algunos consultores nacionales.
Esta no es la primer consultorí
consultoría que la empresa consultora brinda al Ministerio de Educació
Educación. Hace un
año y medio se habí
había facilitado el proceso de planificació
planificación estraté
estratégica, el cual identificó
identificó como prioridad
el inicio de un proceso de desarrollo organizacional para el área administrativa, el cual tambié también fue
adjudicado a esta empresa, despué
después de un proceso de licitació
licitación bastante reñ
reñido. Ambas consultorí
consultorías
fueron concluidas satisfactoriamente y permitieron a la empresa consultora desarrollar un amplio
conocimiento sobre el Ministerio y su realidad actual, sin embargo,embargo, ninguna de las partes habí había
anticipado los acontecimientos recientes.
Hace tres meses, se inició
inició una huelga de maestros, que tuvo una duració
duración de dos semanas. Como
consecuencia de esta situació
situación, el Ministro de Educació
Educación presentó
presentó su renuncia, y con él partieron el
Vice Ministro y la mitad de su equipo de apoyo.
“ El Rediseño de Procesos en el Ministerio de

Educación "
Para los nuevos jerarcas, la prioridad es normalizar la situació

situación con los maestros y concluir el periodo
gubernamental de manera satisfactoria. Segú Según palabras del mismo ministro, “ahora necesitamos
demostrar resultados de corto plazo, no tenemos tiempo para esas cosas de motivació
motivación...”
n...”
A raí
raíz de esto, el área administrativa ha estado de cabeza, poniendo al tanto a los nuevos jerarcas
sobre la situació
situación interna del Ministerio, justificando la forma de trabajo y las decisiones recientes y
respondiendo a cada una de las demandas de servicio que surgen diariamente.
diariamente.
13
Muchas Gracias
14

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Instrumento elaborado por Randall Hidalgo, con base en el cuestionario diseñ

Encuesta de Estilo de Manejo de Conflictos

A. Trato de aclarar todos los puntos a resolver lo antes posible

A. Propongo una solución en la que ambos ganemos algo.

Hoja de tabulación de resultados

Papeles Amigos Adversarios

Normas Cambia posición fácilmente Profundiza en su posición

Evita confrontación Gana confrontación

Cede ante la presión Presiona

Menospreciar Evadir las

Duro Ganar / Perder Perder / Perder

Conductas de Conflicto Positivo

Conferir poder o Buscar el

Coraje Rojo / Duro

Reglas del Juego

Los intereses que están en juego

Una inquietud, aspiración o temor que motiva a una

¿Cómo identificar los intereses?

Comprenda que cada parte tiene intereses

Vea hacia adelante, no hacia atrás

Tenga una mente abierta.

Â Genere antes de juzgar

Establezca las reglas del juego

1. Quienes participan y en que carácter?

7. Cómo se define el lugar y la agenda de las reuniones?

Utilice Estándares Independiente

Un dispositivo de medición, independiente de la

Su Alternativa Externa (ALEX) es lo que usted va a hacer si

Â Genere una lista de acciones que usted

Escrito por M.B.A.

“ El Rediseño de Procesos en el Ministerio de

Para los nuevos jerarcas, la prioridad es normalizar la situació

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