Manual: Sistema Mesa de Ayuda

1. OBJETIVO Captar, registrar y atender de manera eficaz y eficiente los reportes de los usuarios respecto a: 1) Los Servicios de Informtica, tales como: mantenimiento y soporte a Sistemas Institucionales, a Sistemas Comerciales, al Equipo de Cmputo y a sus perifricos, adems de Seguridad Fsica y Lgica y 2) Mantenimiento a las Telecomunicaciones de la CDI, es decir, Telefona y Redes. 2. ALCANCE El presente procedimiento ser aplicable a todos los usuarios de Servicios de Informtica y Telecomunicaciones de la CDI.

3. POLTICAS DE OPERACIN 3.1 La Direccin de Servicios de Informtica y Telecomunicaciones ser la nica rea responsable de administrar la Mesa de Ayuda. 3.2 Todos los reportes de fallas sern administrados mediante el Sistema de Mesa de Ayuda va web denominado IXMATI, es decir, cada reporte queda registrado en la base de datos desde la recepcin, seguimiento y atencin final. 3.3 Ningn reporte ser atendido si no se realiz la solicitud del servicio mediante el Sistema de Mesa de Ayuda va telefnica al conmutador 91-83-21-00, en las extensiones 7850 y 7851. 3.4 Los usuarios debern proporcionar en su reporte, los datos mnimos para la atencin del reporte: 1) 2) 3) 4) 4 Nombre del usuario, Falla, Ubicacin del equipo, y Nmero Telefnico, asimismo, para que su reporte sea atendido diligentemente, al tcnico asignado se le brindar respeto y amabilidad.

El operador de la Mesa de Ayuda, en todos los casos, registrar los reportes y proporcionar al usuario, el nmero consecutivo que le asigne el sistema. El Responsable del rea de Soporte Tcnico deber recibir copia, por parte del sistema IXMATI, va correo electrnico, de todos los reportes que sean dados de alta, as mismo vigilar su atencin, teniendo como lmite 2 das para que un reporte haya sido atendido. Para lograr lo anterior, deber revisar constantemente su correo. El operador de la Mesa de Ayuda atender los reportes telefnicamente, en base a sus propios conocimientos o en su caso, consultando la Base de Conocimientos del sistema IXMATI. Cuando el reporte requiera ser atendido por un tcnico, ste deber tener los conocimientos suficientes respecto a la falla.

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En su caso, el Operador de la Mesa de Ayuda, el Tcnico o el Responsable del rea de Soporte Tcnico, debern alimentar una bitcora de soluciones nuevas derivadas de la atencin de reportes En caso de que un reporte no puede ser resuelto por el tcnico de la CDI: 1) Si el equipo cuenta con garanta vigente se exigir su cumplimiento 2) Se enviar a reparacin externa, en este caso el Responsable del rea de Soporte Tcnico verificar que el(los) proveedor(es) que atienda(n) dicho reporte, entreguen al operador de la Mesa de Ayuda, en hoja membretada y foliada, la constancia de que el reporte fue solucionado as como todas las caractersticas del equipo y en su caso, actividades realizadas para su exitosa atencin.

10 Cuando en el reporte se solicite la instalacin de software, nicamente se atender aquel que cuente con su licencia correspondiente. 11 El operador de la Mesa de Ayuda, ser la nica persona autorizada y responsable de dar por atendido (cerrado) un reporte. 12 Para garantizar la calidad del servicio, el Responsable del rea de Soporte Tcnico realizar estadsticas de frecuencia de errores, tipo de fallas y eficiencia de tcnicos. En caso de detectar cualquier anomala en el reporte, realizar las acciones pertinentes para la mejora del servicio.

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4. DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES

Paso nm. 1

Responsable Operador de la Mesa de Ayuda

Descripcin de la Actividad Se reciben datos del usuario y de la falla telefnicamente, para levantar el reporte correspondiente en el sistema IXMATI (anexo 10.1) Se Identifica el tipo de falla si se puede resolver telefnicamente Si: Paso No. 3 No: Paso No. 4 Indica telefnicamente al usuario, de manera clara, los pasos que debe seguir para solucionar el problema Con el uso de la mesa de ayuda IXMATI, se asigna el reporte a un tcnico y se procede a resolver la falla. Recibe del Sistema de Mesa de Ayuda IXMATI, va correo electrnico el aviso de que tiene un reporte asignado y acude al sitio con el usuario para solucionar la falla, para lo cual debe revisar constantemente su correo. Procede a solucionar la falla y debe verificar el funcionamiento y operacin de los servicios mediante el procedimiento: El tcnico accesa va web a su cuenta de correo de la CDI Enva un correo electrnico al usuario para verificar el correcto funcionamiento del servicio de correo electrnico Este correo electrnico se recibe en el correo electrnico del usuario y se manda a imprimir Con este procedimiento se verifica que los servicios que ofrece la direccin de Servicios de Informtica y Telecomunicaciones este funcionando correctamente

2 Operador de la Mesa de Ayuda 3

Operador de la Mesa de Ayuda Operador de la Mesa de Ayuda Tcnico

Tcnico

Tcnico

Se retroalimenta el sistema con las observaciones y comentarios de los usuarios Se soluciono la falla: Si: paso No. 11 No: Paso No. 9

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Tcnico

En caso de que sea una falla grave o un equipo haya sido daado fisicamente se procede de acuerdo al paso 9 Se reporta mediante orden de servicio al proveedor del equipo daado

Proveedores

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Proveedores Operador de la Mesa de Ayuda Operador de la Mesa de Ayuda

Acude a solucionar el problema y reporta mediante orden de servicio actividades y observaciones al responsable del rea de soporte, o en su defecto se lleva el equipo para reparacion y servicio Se procede a cerrar el reporte y esta informacin se guarda en una base de datos para realizar estadsticas Este reporte queda en estado pendiente por las fechas que tiene los proveedores de entrega de equipos en reparacion

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5. REGISTROS Tiempo de conservacin Un ao y medio Un ao y medio

Registro Base de Datos de Reportes Base de Datos de Control de Reportes

Responsable de conservarlo Operador de la Mesa de Ayuda Operador de la Mesa de Ayuda

6. CONTROL DE CAMBIOS Nmero de revisin 1 Fecha de actualizacin Enero de 2005 Descripcin del cambio De nueva creacin, no exista antecedente. Desarrollado conforme a la Gua Tcnica para Elaboracin de Manuales de Procedimientos, versin 2.0.

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7. GLOSARIO CDI Mesa de Ayuda Comisin Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indgenas. Sistema que se encarga de atender y dar solucin a los reportes de los usuarios de equipo y servicios de informtica y Telecomunicaciones de la CDI. En este sistema intervienen: Un operador, Tcnicos o Proveedores de Servicios Informticos y el Responsable del rea de Soporte Tcnico Sistema va web que permite administrar los reportes de fallos generados en los equipos de la CDI y que es accesado por el operador de la mesa de ayuda y los tcnicos.

Sistema de Mesa de Ayuda IXMATI

Operador de la Mesa Es la persona responsable de atender telefnicamente los reportes de los usuarios y darlos de alta en el Sistema de Mesa de Ayuda. Adems se encarga de asignar los de Ayuda reportes a los tcnicos de acuerdo al tipo de falla reportada. Solucin Nueva Se refiere a descripcin de las actividades llevadas a cabo por un tcnico u operador de la Mesa de Ayuda para la atencin de un reporte cuya falla nunca antes se haba presentado. Cualquier dispositivo informtico, es decir: CPU, Monitor, Teclado, Ratn, Impresora, Scner, Switch, Hub, No Break.

Hardware

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8. ANEXOS Anexo 10.1

Reporte Nuevo

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (11) (8) (12) (13) (9) (10)

(14)

(15)

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Nm. 1 2

Dice Descripcin Corta Asignar a

Debe anotarse Descripcin breve del Reporte Seleccionar entre: 1) Asignar automticamente: a cualquiera de los Tcnicos, 2) Usuarios: a un tcnico especfico, y 3) Roles: a un grupo de trabajo. Elegir Mesa de Ayuda Elegir: 1) A: Muy alta, 2) B: Regular y 3) C: Baja Seleccionar el rea adscrita del usuario Escribir el nombre del usuario que reporta No Aplica No Aplica Escribir el nombre del usuario y automticamente aparecer el nmero de serie de su equipo. De no aparecer darlo de alta en sistema Tema genrico al cual se refiere el reporte: 1)Telefona, 2) Red 3) Hardware y 4) Software Se refiere a los permisos que tienen todos los usuarios sobre el reporte en cuestin: 1) Ninguno, 2 ) Leer y 3) Leer y Trabajar Se refiere a los permisos que tienen lo(s) usuario(s) a(l) los cual(es) se asign el reporte en cuestin: 1) Ninguno, 2 ) Leer y 3) Leer y Trabajar Se refiere a los permisos que tienen todos los grupos de trabajo sobre el reporte en cuestin: 1) Ninguno, 2 ) Leer y 3) Leer y Trabajar Enuncia detalladamente la falla presentada Da de alta el reporte con los datos descritos en los incisos anteriores.

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Sub Procesos Prioridad Cliente y Representante del Cliente (quien reporta) Agregar Archivo Examinar Catlogos/Computadoras Catlogos/Temas Permisos/Todos los Usuarios Permisos/Usuarios del Proceso Permisos/Rol Descripcin Larga Agregar

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I. Perfil de la prctica de innovacin 1. ANTECEDENTES Con la implementacin del Sistema de Mesa de Ayuda se redujo drsticamente el tiempo de atencin de los reportes que se generaban por fallas y problemas en los equipos de cmputo, sistemas y servicios de telecomunicaciones. Actualmente ningn reporte se genera en papel, sino que se realiza va telefnica y se procede a capturar la informacin del usuario y de la falla; se le asigna un numero de control con el que se procede a dar atencin, mismo que se utiliza para la apertura y cierre del reporte. Adicionalmente se llena un formato, el cual sirve para evaluar la calidad de atencin y servicio que proporciona el rea de Informtica, en donde el usuario da su opinin respecto al servicio recibido. 1.1 Objetivo del servicio, producto o proceso Ante la demanda de los servicios que otorga la Comisin Nacional para el Desarrollo de los Pueblos Indgenas (CDI) se requiere del uso de computadoras, telfonos, sistemas y servicios de telecomunicaciones, que respondan a las necesidades de sus reas administrativas, con la finalidad de mantener sus procesos en ptimas condiciones. Para cumplir con este fin se requiere el servicio de un Sistema de Mesa de Ayuda, que tiene por objeto ofrecer un servicio de soporte tcnico de calidad para cada uno de los usuarios, minimizando el impacto por prdida o falla de los servicios informticos o de telecomunicaciones. El cumplimiento de este objetivo permite garantizar el desempeo de los usuarios en el desarrollo de sus actividades a nivel nacional, de manera que impacta directamente en la misin de la CDI. 1.2 Problemtica enfrentada A principios del 2004 se trabajaba con un procedimiento de atencin a usuarios por medio de reportes en papel, lo que implicaba que la persona responsable de hacer el reporte tenia que llenar un formato y entregarlo en la oficina de soporte tcnico a la secretaria; la peticin era turnada al jefe del rea de soporte tcnico, quien entregaba copias del formato a los tcnicos para su atencin y solucin. El tcnico, dependiendo de la carga de trabajo, daba atencin al caso y recababa la firma del usuario en cuanto se solucionaba la falla o el problema. Al no contar con un sistema de Mesa de Reportes, el tiempo de atencin se extenda por das, y aunado a esto la cantidad de papel que se desperdiciaba era excesivo. Adems, no haba un sistema de administracin de reportes para realizar acciones preventivas y correctivas de los problemas comunes o de las fallas recurrentes. 1.3 Impacto de la prctica de innovacin La misin de la CDI es coordinar, promover y evaluar los programas, proyectos, estrategias y acciones pblicas para alcanzar el desarrollo integral, sustentable y el ejercicio pleno de los derechos de los pueblos y comunidades indgenas. Como se dijo antes, la prctica incide directamente en esta misin al cumplir su responsabilidad de soportar y mantener la infraestructura de servicios, sistemas y telecomunicaciones a travs del Sistema de Mesa de Ayuda, proporcionando el soporte tcnico necesario para sostener la operacin de la institucin y para los

procesos de mejora continua de los programas y proyectos que se llevan a cabo en la CDI, encaminados al desarrollo de las comunidades indgenas. 1.4 Procesos y reas funcionales que son impactadas La prctica Sistema de Mesa de Ayuda tiene impacto en todas las Oficinas Centrales de la CDI y en las delegaciones a nivel nacional, debido a que todas utilizan tecnologas de informacin y comunicacin, como son equipos de computo, programas y enlaces de telecomunicaciones. 1.5 Nivel de implantacin de la prctica La prctica se implement en enero del 2005 en las Oficinas Centrales de la CDI al 100%, y actualmente se encuentra en una fase de implementacin de 40% en las delegaciones estatales. 1.6 Describa por qu es una prctica innovadora El Sistema de Mesa de Ayuda est montado sobre un servidor Linux y fue desarrollado completamente con software libre, programado en el lenguaje PHP5 y usando software CSS y Javascript. Su implantacin ha posibilitado que la CDI pueda cumplir con su misin, y la ha acercado a los pueblos y las comunidades indgenas al permitir que se realicen trmites en las delegaciones estatales. Adems, se constituye en un pivote central en el cumplimiento institucional de la Agenda del Buen Gobierno. 2. IMPACTO 2.1 Beneficios, bondades y fortalezas Con la implementacin de este sistema se ha logrado optimizar el tiempo laboral de los empleados de la CDI, se brinda atencin en un menor tiempo a los reportes y fallas, obteniendo con esto un mejor aprovechamiento del recurso humano asignado al Sistema de Mesa de Ayuda; adicionalmente, se cuenta con reportes que nos permiten realizar clculos estadsticos para orientar de manera efectiva la formacin de capacidades para las diferentes reas que conforman la CDI. 2.2 Fortalecimiento de la Agenda del Buen Gobierno Al tratarse de un sistema de atencin a usuarios, promueve el desarrollo integral de las seis lneas de la Agenda del Buen Gobierno ya que incide de manera toral en el cumplimiento de la misin institucional. 2.3 Nmero de personas involucradas En el desarrollo del Sistema de Mesa de Ayuda estuvo involucrado el siguiente personal: 2 Directores de rea, 1 Subdirector de rea, 1 jefe del rea de soporte y atencin a usuarios, 1 asistente administrativo, 4 personas de soporte tcnico, as como 300 usuarios de los servicios de informtica de la CDI (encuestados). 2.4 Alcance de los beneficios La prctica se aplica en las Oficinas Centrales de la CDI en el Distrito Federal, y en las 23 delegaciones a nivel nacional. Es de notar que la CDI est conformada por 151 oficinas a nivel nacional, por lo que ahora se pretende ofrecer este servicio a todas estas oficinas en el 1er trimestre del 2006 logrando un cobertura total nacional de la CDI. 2.5 Tipo de impacto del beneficio final Al ser la parte del rea de Informtica que respalda la infraestructura de telecomunicaciones, redes locales y sistemas de toda la CDI, el impacto directo es

a nivel interno, e indirectamente se atiende a toda la sociedad, y en especial a los pueblos y comunidades indgenas. 2.6 Originalidad de la prctica y justificacin de las innovaciones Derivado del ndice de fallas en los equipos de computo y sistemas, se requiri contar con una sistema que permitiera llevar el control de los eventos que se generaban en las oficinas de la CDI, as como obtener informacin para llevar a cabo las acciones correctivas o preventivas a efecto de minimizar el impacto de las fallas en los equipos de los usuarios. 2.7 Factibilidad de transferir esta tecnologa Este sistema, aunque fue pensado a la medida de las necesidades de la CDI, puede transferirse a otros organismos o instituciones ya que utiliza software libre y un administrador de procesos que da la facilidad de implementarse en cualquier otra institucin que requiera de un sistema similar. 3. CLIENTES 3.1 Tipo y nmero de clientes / ciudadanos El beneficio tambin es a nivel nacional ya que minimiza el tiempo de atencin a cada uno de los usuarios de la CDI, pues se abarcan todos los niveles, de los ms altos hasta los operativos de la institucin, mas las 23 delegaciones estatales que actualmente cuentan con enlace. Con esto se ofrece una atencin a aproximadamente 2000 usuarios directos e indirectos. 3.2 Cmo se proporciona el servicio Se realiz una planeacin para la difusin de este sistema, en la cual se les inform a todos los usuarios que podran levantar su reporte en dos extensiones telefnicas, que atienden el mismo nmero de operadoras para realizar el levantamiento de los reportes y recabar toda la informacin, tanto del usuario como de la falla que presenta su equipo. 4. IMPACTO EN LOS EMPLEADOS 4.1 Impacto de la innovacin para los empleados Con el uso de este sistema se reduce drsticamente el tiempo empleado para levantar un reporte y canalizar su atencin, mejorando el nivel de aprovechamiento de los recursos humanos asignados para el desempeo laboral. 4.2 Nivel de involucramiento El personal a nivel institucin tiene pleno conocimiento de la operacin del Sistema de Mesa de Ayuda, y participa en las observaciones y sugerencias para mejorar la calidad del servicio del sistema.

II. Documentacin de la prctica de innovacin 1. GOBIERNO HONESTO Y TRANSPARENTE Se tiene contemplado que los datos y la informacin generados en el rea estn disponibles para los usuarios internos de la CDI, toda vez que deben hacer una solicitud indicando su requerimiento. De esta manera, se contribuye a transparentar el funcionamiento del Sistema de Mesa de Ayuda, as como permitir a los usuarios entender la manera como se facilita la disponibilidad de los equipos y los servicios. Se han emprendido acciones para considerar los eventuales casos de corrupcin que podran presentarse en la prctica, mismos que se enuncian a continuacin: Alteracin de registros Una vez que se han capturado los reportes puede ocurrir una posible irregularidad cuando el personal ajeno a la operacin del sistema modifica los registros. Accin preventiva Este sistema cuenta con cdigos de seguridad en cada uno de los mdulos que se utilizaron en su operacin, y adems se tiene un administrador de sistema y un staff de operadoras con cuentas de acceso y claves personalizadas para ingresar a las pantallas de captura del sistema. Generacin de reportes falsos Los usuarios del equipo de cmputo de la CDI pueden generar reportes aparentes para no cumplir con sus labores. Accin preventiva El Sistema de Mesa de Ayuda permite llevar un control de los reportes por tcnico, teniendo un registro por tiempo de atencin para cada uno de los reportes generados, y cuenta con los registros de los usuarios que realizaron ms reportes. Con este tipo informacin se pueden llevar a cabo estadsticas para efectuar acciones preventivas y correctivas, que permitan identificar las posibles conductas irregulares. Trfico de favores Teniendo en cuenta que en este sistema se da una atencin personalizada a los usuarios, se pudiera incurrir en trfico de favores entre las reas. Accin preventiva El sistema tiene un contador de eventos que asigna a cada uno de los reportes un numero de control, evitando que se pueda dar atencin privilegiada a ciertas reas de la CDI y haciendo transparente la aplicacin del servicio.

Cuando se concluye la atencin del reporte se procede a realizar una encuesta al usuario a travs de una hoja de calidad, que permite obtener parmetros de evaluacin del tiempo estimado de solucin y el servicio, as como identificar si se ha realizado un trabajo imparcial y honesto, o si existe corrupcin en el proceso de respuesta hacia los usuarios. 2. GOBIERNO PROFESIONAL Debido a que la CDI es una institucin de reciente creacin, se estn certificando los puestos por la consultora externa HayGroup para definir la descripcin, perfiles, habilidades y conocimientos de la estructura de toda la institucin hasta las jefaturas de departamento. Con este proceso, se terminar por definir la estructura inscrita en el servicio profesional de carrera en toda la institucin. Hasta este momento falta consolidar y concluir este proceso en la institucin. Debe notarse que el 92% de los puestos de la Direccin de Informtica, Sistemas y Telecomunicaciones estn involucrados en esta prctica. Adems, en las delegaciones se cuenta con un enlace informtico Con fecha 7 de enero de 2005 se public en el Diario oficial de la Federacin el Estatuto del servicio profesional de carrera de la CDI, que tiene por objeto establecer las normas para la organizacin, operacin y desarrollo del Servicio Profesional de Carrera en la institucin., considerando los principios de certeza, legalidad, independencia, imparcialidad y objetividad para que sus integrantes asuman el compromiso de atender sus funciones con la mxima diligencia para brindar la atencin que corresponda a los pueblos y comunidades indgenas. Para la implementacin de Sistema de Mesa de Ayuda se efectu la planeacin de recursos humanos partiendo de la base de que el sistema es un centro de apoyo para la infraestructura de cmputo y telecomunicaciones de la CDI. El personal tcnico operativo que labora en el rea de Informtica, que es la responsable de la prctica, cubre el 100% del perfil requerido para la operacin de este proyecto. El rea de Soporte tiene siete personas en soporte tcnico, tres en telecomunicaciones y cinco en sistemas, quienes cuentan con estudios de nivel tcnico y de ingeniera, y tienen la experiencia y capacidad para solventar cualquier eventualidad que se genere como falla de los equipos y servicios soportados. Se ha capacitado a este personal de las Oficinas Centrales y a los enlaces informticos en las delegaciones, con la finalidad de fortalecer una red de servidores pblicos que cuenten con mayores conocimientos y capacidades, y puedan otorgar una mejor atencin a los usuarios en las soluciones que ofrece el Sistema de Mesa de Ayuda. Todo el personal se ha visto involucrado en el proceso de certificacin en ISO 9001:2000 que se est realizando en estos momentos, y que ha implicado la elaboracin de procesos y la determinacin de capacidades.

En forma mensual se realizan evaluaciones al personal de soporte tcnico a travs de la informacin contenida en la base de datos, la cual pone de manifiesto el comportamiento y desempeo del personal que participa activamente en el Sistema de Mesa de Ayuda al mostrar informacin tal como: dominio del procedimiento para atencin de reportes duracin en la atencin de reportes eficacia en el desempeo laboral conocimiento de equipos y software

Se tiene una prctica de incentivos con los cuales se da un reconocimiento al personal mensualmente, y que depende de la informacin obtenida de estos reportes. 3. GOBIERNO DE CALIDAD El Sistema de Mesa de Ayuda se implement y se puso en operacin a principios de enero del 2005. Los antecedentes que se tienen del mismo son con base en una infraestructura anterior, que era menor en un 40% respecto a la que se tiene instalada hoy en da. As mismo, la forma en que se daba atencin a los usuarios resultaba inoperante por la cantidad de pasos que conllevaba el proceso, adems del nmero de responsables involucrados; se tenan tiempos muertos para el procedimiento de atencin de reportes, aunado a que no se contaba con una base de datos de donde se pudiera obtener informacin sobre los reportes y proceder a realizar acciones correctivas. Por esta razn se determin que debamos contar con un Sistema de Mesa de Ayuda para mejorar la calidad de los servicios a nuestros usuarios. En la implementacin de la mesa de ayuda se realizo un anlisis de los factores que estaban involucrados en el desarrollo del mismo: considerando los usuarios, los proveedores externos y el personal de sistemas que se dedica al desarrollo. De esta manera se pudo determinar que la mejor alternativa era desarrollar este sistema por personal de la CDI con el perfil de desarrollo en sistemas; adicionalmente se trat de hacer la pantalla de captura de los reportes de una forma amigable, de tal manera que no se requiriera mucha experiencia para el llenado de las pantallas en forma electrnica El propsito del Sistema de Mesa de Ayuda es mantener en un 99.97% la disponibilidad de los equipos y servicios, a fin de garantizar la permanencia y continuidad de las funciones de la institucin. De esta manera, debido al nivel de involucramiento de esta prctica en todos los procesos de la institucin, slo se tiene considerado un da al ao sin disponibilidad de equipos y servicios. La prctica en cuestin tiene incorporada una hoja de calidad en la cual el usuario manifiesta su grado de satisfaccin del servicio, y que contiene una serie de preguntas para recabar la informacin que provee el usuario sobre cmo se le atendi. Esta informacin se utiliza para realizar estadsticas y determinar la

percepcin que tiene el usuario sobre el desempeo del personal que provee el servicio. El nivel de satisfaccin del usuario que se tiene actualmente es de un servicio bueno, y esta informacin se respalda en las hojas de calidad que se recaban cuando se termina de dar la atencin a un reporte. Debido a que la prctica del Sistema de Mesa de Ayuda es de reciente aplicacin, al hacer una comparacin de la base instalada respecto a la situacin imperante en 2004 se ha detectado una reduccin en un 20% la cantidad de reportes de fallas generados por los usuarios. La documentacin de esta prctica fue generada para obtener la certificacin ISO 9001:2000, que ahora se encuentra en proceso. Tambin se tiene la documentacin correspondiente al nivel del operador, para facilitar el registro de la informacin de los casos en la pantalla de captura. Esta documentacin consiste en manuales de procedimientos y la gua del usuario. Debido a que es un sistema de reciente desarrollo, se est evaluando mensualmente con la finalidad de realizar modificaciones y mejoras para su desempeo ptimo. Los indicadores de desempeo se reflejan en los reportes generados, y con base en esta informacin se realizan anlisis y estadsticas del desempeo del personal y perfiles de los usuarios, lo que permite llevar a cabo acciones preventivas y/o correctivas que redunden en la mejora del proceso. Se ha planeado realizar en 2005 comparaciones referenciales con servicios de mesa de ayuda con caractersticas similares a las de la CDI: que atiendan una institucin gubernamental, con un alcance parecido y con perfiles de usuarios semejantes. A partir de la experiencia previa de la mesa de ayuda se definieron estndares de servicio, que entre otras cosas sealan un tiempo de atencin de 2 das mximo para la solucin de los reportes. En esta duracin no se considera la vinculacin con terceros, esto es por la aplicacin de una garanta, por requerir una reparacin mayor, etc. Esta prctica se puede replicar en cualquier otra institucin, pues se fundamenta para su desarrollo en un sistema de administracin de procesos, lo que facilita su aplicacin en diversas reas en donde exista un proceso sistemtico para capturar informacin y realizar clculos estadsticos. 4. GOBIERNO DIGITAL El Sistema de Mesa de Ayuda, al estar desarrollado como aplicacin, permite que se pueda acceder para su uso desde cualquier equipo de cmputo que se encuentre en la red local de la CDI, o desde cualquier equipo que tenga acceso a 7

la Internet. Adems, permite manejar toda la informacin en forma automatizada agilizando los trmites para la aplicacin del servicio que se ofrece por este medio. De igual manera, los trmites para solicitar un servicio pueden ser capturados desde cualquier medio electrnico, lo que significa que se puede hacer desde cualquier equipo que se encuentre dentro de la red de rea local o en cualquier parte en donde se cuente con un equipo que tenga acceso a Internet. Con el uso de las tecnologas ligadas a una administracin de procesos, esta prctica permite un mejor aprovechamiento del tiempo laboral del personal y reduce gastos de material de oficina. Adems, al atender todas las reas de la CDI, se brinda tambin especial atencin a los equipos servidores, paqueteras y telecomunicacin que se utilizan para desarrollar el Portal institucional, mismos que demandan una atencin inmediata porque de ellos depende la imagen de la institucin. De igual manera se atiende al equipo de trabajo que desarrolla la Intranet de la CDI. El Portal de la CDI (http://www.cdi.gob.mx) ofrece los servicios de documentos digitales sobre los pueblos indgenas de Mxico, normateca interna, boletines de prensa, bases de datos, informacin estadstica y para establecer el contacto. A futuro se pretende que el personal pueda generar su reporte por va Internet desde cualquier lugar en donde se encuentre, y este reporte ser asignado en forma automtica a un tcnico del rea de Soporte, dependiendo de que se trate de un problema de equipo de cmputo o software, telefona o telecomunicaciones. 5. GOBIERNO CON MEJORA REGULATORIA Al estar bajo un proceso de certificacin se trata de que la prctica detecte y elimine trmites innecesarios para que luego, de acuerdo con el desempeo de las actividades, se puedan identificar las reas de oportunidad y las acciones correspondientes para mejorar la atencin hacia los usuarios y ofrecer un servicio de calidad para todo el personal de la CDI. La operacin del Sistema de Mesa de Ayuda nos permiti mejorar la atencin a los usuarios de la CDI, pues se posibilit que los equipos, sistemas o servicios pudieran seguirse utilizando sin perdida de tiempo, mejorando as el tiempo laboral de los empleados de la CDI, garantizando la continuidad de los proyectos y brindando ms certeza y seguridad a los usuarios en la bsqueda del cumplimiento de la misin institucional. El control y la administracin controlada de los reportes permiten lograr una mejora continua con el apoyo de las estadsticas, que aportan datos e informacin que nos permiten realizar las adecuaciones correspondientes para cumplir con un procedimiento para certificacin y mejora continua.

La mejora derivada de la implantacin de la prctica ha impactado en la reduccin de tiempos de atencin, costos de operacin y requisitos, tal como es manifestado en las hojas de calidad con las que los usuarios evalan el servicio. 6. GOBIERNO QUE CUESTE MENOS El Sistema de Mesa de Ayuda, al ser un desarrollo propio, no implic una fuerte inversin para su arranque y desarrollo, de manera que ha contribuido a eficientar el uso de los recursos y servicios que se proveen en el rea de Informtica de la CDI. Considerando la operacin que se tenia en la CDI y en las delegaciones estatales antes de la implementacin de la mesa de ayuda, para hacer un reporte era necesario generar un oficio, el cual era enviado por mensajera o por fax, mientras que hoy en da se hace de una manera simple y por una llamada telefnica a travs de la red de telecomunicaciones de la CDI. De esta manera, se evitan gastos en llamadas de larga distancia que reducen muchas veces el gasto corriente de las dependencias. Aunado a lo anterior, se reconsider la impresin de los reportes hechos en papel, ya que se mandaban a hacer en la imprenta y se foliaban a mano por una secretaria, lo que implicaba otro gasto en la elaboracin de los mismos, mientras que hoy en da no se requiere utilizar papel, sino que basta una llamada telefnica para recuperar la informacin del usuario y sobre la falla que report. Con la informacin capturada en el sistema se pueden llevar a cabo acciones preventivas para los equipos o sistemas, para as evitar llegar a la accin correctiva. La misin de la CDI considera impulsar el desarrollo integral y sustentable y el ejercicio pleno de los derechos de los pueblos y comunidades indgenas. Con el Sistema de Mesa de Ayuda se ha logrado mantener la disponibilidad y eficiencia de los sistemas y equipos en las delegaciones que conforman la CDI, lo que ha impactado directamente en los trmites realizados en las oficinas de los estados por parte de las comunidades indgenas. Esta accin ha contribuido a evitar los gastos que antes realizaban los indgenas, ya que de otra manera se tendran que trasladar hasta la ciudad de Mxico, o enviar sus solicitudes o trmites va correo (servicio postal), con los consecuentes retrasos y posibles prdidas de sus solicitudes. Al mantener los sistemas y las telecomunicaciones con una alta disponibilidad, se tiene una implicacin directa sobre todos los trmites y procesos que sean susceptibles de operarse en forma electrnica y automatizada, con la consecuente reduccin de tiempos y gastos. Con el Sistema de Mesa de Ayuda se han logrado ahorros sustantivos en las diferentes actividades que antes se llevaban a cabo sin la concurrencia de las tecnologas y de la administracin de procesos. Es de notar que la tendencia a 9

mantener e incrementar los beneficios se sostendr como resultado de la mejora continua de la prctica. 7. GRADO DE INNOVACIN El Sistema de Mesa de Ayuda fue desarrollado con software libre y se program en el lenguaje PHP5, el cual se utiliza para generar aplicaciones en web. Adems se utilizo el software CSS que sirve para darle estilo a las hojas que se visualizan en el navegador, junto con el software Javascript que se emplea para que las paginas web interacten con los navegadores en Internet, El sistema est montado sobre un servidor Linux, el cual es de libre uso y distribucin, sin ser una limitante para otros servidores ya que tambin se puede instalar en servidores Windows NT o Windows Server. La prctica contiene un proceso para incorporar constantes adecuaciones de mejora del desempeo, lo cual permite perfeccionar la disponibilidad de los equipos y servicios que se ofrecen. A partir de la informacin almacenada en la base de datos del sistema se pueden llevar a cabo revisiones y anlisis de los casos generados, permitiendo as planear la mejora continua del nivel de atencin y la calidad del servicio que se ofrece. En el caso del Sistema de Mesa de Ayuda, considerando la informacin que se tiene en la base de datos, se pueden realizar anlisis y estadsticas que posibiliten una comprensin ms amplia del funcionamiento de los equipos y sistemas de la CDI, encontrando patrones de conducta, perfiles de usuarios y problemas recurrentes. Con esta informacin se pueden implementar de manera estratgica planes y acciones de mejora en los equipos y sistemas que se tiene en operacin en la CDI. Al tener un sistema con un desarrollo propio se tiene el conocimiento necesario para llevar a cabo las modificaciones o adecuaciones que se requieran. De esta manera, se tiene un constante desarrollo tecnolgico que obligadamente debe responder a las necesidades institucionales y a la misin que se desea cumplir. El nivel de implementacin actual manifiesta un cambio continuo basado en un aprendizaje de los casos que llegan al Sistema de Mesa de Ayuda. De este modo, aunque es prematuro hablar del alto impacto de este servicio en las actividades de la CDI, con el sistema de evaluacin, la retroalimentacin directa de los usuarios y el trabajo en equipo se ha logrado hacer una primera valoracin favorable de la dimensin del cambio realizado por el soporte tcnico y, consecuentemente, en la atencin que se brinda a los pueblos y comunidades indgenas en la atencin a sus demandas.

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