Outsourcing de sistemas y Service Level Agreements

(SLA)

Outsourcing de sistemas
En las áreas de IT es habitual realizar el outsourcing (o tercerización) de servicios y
productos.

El outsourcing, en algunas organizaciones, puede abarcar el área completa de IT, por lo

que solo queda dentro de la compañía contratante un recurso que gobierne la relación
con el proveedor.

El outsourcing puede hacerse tanto sobre cuestiones relativas a hardware como a

software:

• En el caso del hardware, es frecuente la tercerización del data center que incluye
todo o parte de los servidores utilizados por la organización.
• En el caso del software, es habitual la tercerización del desarrollo de un nuevo
sistema de aplicación completo a una “software factory” (empresa dedicada a
desarrollos).

También es frecuente la contratación de consultores tanto en aspectos de hardware como

software ya sea para realizar asesorías como también para implementar nuevas
soluciones.

En muchos casos, el vínculo con el proveedor de la cuestión tercerizada es tan importante

que no puede resumirse a un tratamiento informal. Para estas cuestiones se suelen
instrumentar contratos muy detallados o acuerdos de nivel de servicio (SLA). Si la
organización realiza outsourcing de muchos servicios/productos, es posible que sea
necesario un Contract Manager que verifique el cumplimiento de todos los tópicos del
contrato.

Gestión de Nivel de Servicio - SLA

• Es un contrato (formal o informal) entre un proveedor (interno o externo) de
servicio y su cliente con el objetivo de fijar el nivel acordado para la calidad de
dicho servicio.

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 • Es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un acuerdo en términos
del nivel de calidad del servicio.
• Proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce
las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante un problema.
• En muchos casos, se definen penalidades en caso de incumplimiento de los SLA.
• Se deben definir también las condiciones o deberes del cliente para que se cumpla
el SLA.

Componentes de un acuerdo de servicio (SLA)

• Nombre y descripción del servicio.

• Alcance del acuerdo.
• Horarios del servicio.
• Disponibilidad del servicio.
• Confiabilidad.
• Soporte al cliente.
• Puntos de contacto y escalamientos.
• Tiempo de respuesta del servicio.
• Tiempo de respuesta de servicios batch.
• Continuidad del servicio.
• Seguridad.
• Salidas (impresiones).
• Responsabilidades.
• Facturación (si aplica).
• Reporte y revisión del servicio.
• Glosario.
• Agregados y arreglos al acuerdo.

Ejemplo de métricas utilizadas

• Nivel de disponibilidad: porcentaje de tiempo de disponibilidad del hardware o

software normalmente clasificado de acuerdo a su nivel de criticidad para el
cliente.

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• Consultas resueltas en término: porcentaje de consultas que una unidad funcional
o de software factory resuelve en un tiempo menor o igual al tiempo máximo
establecido.
• Tasa de abandono: porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban
recibir atención telefónica por parte de un call center o service desk.
• Tiempo medio de atención: tiempo medio utilizado para que el service desk
responda la llamada.

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