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TM
Z5853
. M2
FIME
1 999
V542
1999
1020129195
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
ISO 9000
POR
TESIS
EN OPCION AL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACION CON ESPECIALIDAD EN PRODUCCION Y
CALIDAD
FONDO
TESIS
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON
FACULTAD DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA
DIVISION DE ESTUDIOS DE POST - GRADO
El Comité de Tesis
r\
rr £l /Coasesor
M.C. Roberto Villarreal Garza
Bo.
M.C. Roberto Villarreal Garza
División de Estudios de Post - G r a d o
A mis hermanos.
GRACIAS
AGRADECIMIENTOS
negocios no son la excepción, ahí los clientes han tomado el mando de las acciones,
mercados hechos éstos que junto con el mecanismo de la certificación han actuado como
Hoy en día existen organizaciones que utilizan con éxito las auditorías (internas
y externas) junto con otras formas de evaluación, como herramientas para determinar si
básicos, proliferó el interés por las auditorías, en virtud de dicho interés se desarrollarán
nuevas ideas y técnicas de auditorías dando origen a la N o r m a ISO 10011. Guías para
trabajo de tesis.
INDICE
Página
Síntesis 1
1. Introducción 2
1.1. Planteamiento del Problema 2
1.2. Objetivo de la Tesis 2
1.3. Definición de la Hipótesis 2
1.4. Justificación 2
1.5. Limitaciones del Estudio 3
1.6. Metodología 3
1.6.1. Determinación de la Muestra 3
1.6.2. Desarrollo y Herramientas de Apoyo 3
1.6.3. Muestra para Identificar el Avance 3
1-.6.4. Herramienta de Apoyo para el Desarrollo 3
1.7. Revisión Bibliográfica 4
2. Auditorías 5
2.1. Definición 5
2.2. Características de la Auditoría Interna 6
2.3. Objetivos de la Auditoría Interna 6
2.4. Tipos de Auditoría 7
2.4.1. Auditoría Interna 7
2.4.2. Auditoría Extema 7
2.4.3. Auditoría Oficial (Tercera Parte) 7
2.4.3.1. Por especialistas 7
2.4.3.2. Ajenos a ellas 7
2.4.3.3. Con objeto de evaluar la situación 8
2.4.4. Por personal Externo a la Organización 8
2.4.5. Por personal Interno a la Organización 8
2.5. Categorías de Auditorías 9
2.5.1. Sistema de Calidad 9
2.5.2. Auditoría de Productos 10
2.5.3. Auditoría de Proceso 10
2.5.4. Auditorías de Calidad 10
3. Atributos del Personal Involucrado en la Auditoría 12
3.1. Habilidades Personales y Capacidades 12
3.1.1. Experiencia 12
3.1.2. Atributos Personales 12
3.1.3. Cualidades Profesionales del Auditor 13
3.2. Código de Etica 14
3.2.1. Entrenamiento 15
3.2.2. Etica Profesional 15
3.3. Experiencia 16
3.4. Auditor Líder 17
3.4.1. Calificación de los Auditores 17
3.4.2. Educación y entrenamiento ig
3.4.3. Experiencia 18
3.4.4. Selección del Auditor Líder 18
3.4.5. Objetivos del Auditor Líder 19
4. Objetivo de la Auditoria y Responsabilidades 21
4.1. Propósito 21
4.2. Objetivos de la Auditoría 21
4.3. Razones 22
4.4. Responsabilidad de los Auditores 22
4.5. Responsabilidad del Auditor Líder 23
5. Administración al Programa de Auditoría 24
5.1. Etapas 24
5.2. Planeación de la auditoría 26
5.2.1. Requisitos de la Planeación de Auditoría 26
5.2.2. Examinación 29
5.2.3. Observaciones de la Auditoría 29
5.3. Reporte de la Auditoría 30
5.4. Hallazgos 32
5.5. Titular de la calidad 33
5.6. Conclusiones Generales 34
5.6.1. Asistentes 34
5.6.2. Logros sobresalientes 35
5.6.3. Respuesta requerida 36
5.6.4. Distribución del Informe 36
5.7. Seguimiento de la Auditoría 37
6. Terminación de la Auditoría 38
6.1. Documentación 38
6.1.1. Reunión de salida o cierre 38
6.1.2. Asistentes 38
6.1.3. Conducción de la reunión 39
6.2. Borrador de conclusiones 39
6.3. Informe final 41
6.3.1. Introducción 42
6.3.2. Resumen General 42
6.3.3. Conclusiones Adversas 43
6.3.4. Logros sobresalientes 43
6.3.5. Anexos 44
6.3.6. Tamaño del Informe 44
6.3.7. Distribución del Informe 45
6.4. Recapitulación 47
6.5. Cierre 47
6.5.1. Cierre Formal 49
6.5.2. Registros 49
6.5.3. Fase de cierre 51
6.5.3.1. Acción correctiva 51
6.5.3.2. Respuesta al Informe de Auditoría 52
6.5.3.3. Corrección de la Respuesta 53
6.5.3.4. Comunicación al auditado sobre 54
la respuesta
6.6. Acciones Correctivas 57
6.6.1. Componentes fundamentales de la acción 57
correctiva
6.6.2. Respuesta al Informe de Auditoría 57
6.6.2.1. Corrección de la respuesta 58
6.6.2.2. Registros 58
7. Concordancia con Normas Internacionales 60
7.1. Introducción 60
7.2. ISO 9000 60
7.3. ISO 10011 63
7.3.1. Pautas para auditar sistemas de calidad 63
7.3.2. Propósito 64
7.3.3. Referencia Normativa 64
7.3.4. Definiciones 65
7.4. Roles y Responsabilidades 66
7.4.1. Equipo auditor 66
7.4.2. Actividades del auditor 68
7.5. Cliente 69
7.6. Auditoria 70
7.6.1. Inicio de la auditoría 70
7.6.2. Frecuencia de la auditoría 71
7.6.3. Revisión preliminar del sistema de calidad 71
del auditado
7.6.4. Preparación del plan de auditoría 71
7.6.4.1. Plan de la auditoría 71
7.6.4.2. Asignaciones al equipo auditor • 73
7.6.5. Ejecución de la Auditoría 73
7.6.5.1. Obtención de evidencia 74
7.6.6. Distribución del informe 76
7.6.7. Retención de registro 77
8. Caso Práctico 78
8.1. Objetivo 78
8.2. Alcance 78
8.3. Responsabilidades 78
8.3.1. Jefe o Gerente del Departamento Auditado 78
8.3.2. Auditor Líder 79
8.3.3. Coordinador de Aseguramiento de Calidad 79
8.4. Definiciones y/o palabras claves 79
8.5. Descripción de Actividades 80
8.5.1. Selección del Grupo Auditor 80
8.5.2. Frecuencia de Auditorías 80
8.5.3. Programa de Auditorías 81
8.5.4. Ejecución de la Auditoría 81
8.5.4.1. Reunión inicial de Auditoría 81
8.5.4.2. Proceso de Auditoría 81
8.5.4.3. Reunión final de la Auditoría 82
8.5.5. Auditorías de Seguimiento 82
8.5.5.1. El auditor líder 83
8.5.6. Post-Auditoría 83
8.5.7. Cierre de la Auditoría 83
8.6. Referencias a Documentos y Registros 83
Relacionados
8.7 Anexos 132
9. Conclusiones y Recomendaciones 136
Bibliografía 137
Listado de Figuras 138
Listado de Tablas 139
Glosario 140
Autobiografía 143
SINTESIS
gerenciales.
con requerimientos.
calidad que al ser llevadas a la práctica beneficiarán los procesos de mejora continua de
• Tipos de Auditorías.
* Caso Práctico.
cumplan los estándares de calidad establecidos en la norma ISO 9000, para ello las
1.2. Objetivo
través de las normas ISO 9000/ 10011 que forman parte de un conjunto de herramientas
administración.
1.4. Justificación
naturale7a general, esta tesis comprende ambas normas así como la implantación en el
caso práctico.
1.6. Metodología
parte de la ISO 10011, proporciona las pautas para llevar a cabo una auditoría d e un
2.1. Definición
una entidad pública o de una empresa por especialistas ajenos a ellas y con objeto de
calidad y los resultados relacionados cumplen con los acuerdos planeados y si estos
acuerdos están implementados efectivamente y son los adecuados para alcanzar los
objetivos.
correspondientes.
Las empresas utilizan las auditorías de la calidad, sobre todo para evaluar su
propia calidad final y la de sus proveedores, agentes, etcétera y demás, los organismos
reguladores para evaluar los resultados finales de las organizaciones a las que se han de
controlar.
2.2 Características de la Auditoría Interna
Evalúa actividades de
• Administración
• Contabilidad
• Financieras
• Operativas
Optimización de
Protección dei recursos
patrimonio
2.4 Tipos de auditorías
organización.
también puede llevarse a cabo por organizaciones que venden servicios de auditorías.
nacional o internacional.
2.4.3.1 "Por especialistas", lo que nos dice que se debe contar con un grupo de
deber ser de la parte auditada, además de ser objetivo y justo, entre otras cosas.
ser nos dice que se debe realizar por personas externas o ajenos a la entidad auditada,
esto es, al hacer una auditoría a la parte de Manufactura, se debe hacer por personal que
no tenga que ver con esta área, más no necesariamente personal externo a la empresa^u
organización.
2.4.3.3 "Con objeto de evaluar la situación". La palabra evaluar nos menciona
contexto general que debe iniciar con un proceso de Sensibilización, este contexto sería
el siguiente:
2.5. Categorías de auditorías
basado en las características que están siendo auditadas. La auditoría medirá el nivel de
conformidad del producto para cumplir las normas de mano de obra especificada.
actividad o proceso.
dirección.
los objetivos de la empresa son muy amplios, esta revisión debe ser conducida por la
ejecutivos de calidad.
3. Auditoría de planes, sistemas, estas auditorías son las que se llevan a cabo para
juzgar si son adecuados para que la compañía cumpla con sus políticas y objetivos
continuación.
5. Auditoría del producto. Se lleva a cabo para determinar si el producto cumple con las
INVOLUCRADO EN LA AUDITORÍA
3.1.1 Experiencia
Los candidatos a auditores deben tener cuatro años de experiencia práctica
apropiada a tiempo completo (sin incluir el entrenamiento), dos años de los cuales, como
Los candidatos a auditores deben ser de mente abierta y maduros, poseer juicio
completa.
El auditor debe ser capaz de aplicar esos atributos con el fin de:
la m e j o r manera.
• Reacciona: con sensibilidad a los convenios nacionales del país en el cual se realiza
la auditoría.
auditoría.
• Permanecer firme a una conclusión sin importar la presión a cambiar que no esté
basada en evidencia.
practicarlo. El comité debe considerar los siguientes factores cuando seleccione a los
a) Debe conocer el tipo estándar del Sistema de Calidad contra lo que se va a auditar.
jerárquicos.
en cualquier profesión.
organizaciones.
gobernadas por principios éticos, y por la consistencia entre lo que dicen y lo que hacen.
Esto hace que confiemos en ellos. En una organización ética, las acciones de la
Ellos entienden que las personas aprenderán a tratar a sus clientes de la misma forma
que ellos son tratados. En estas organizaciones las personas son entrenadas, apoyadas,
auditorías.
3.2.1 Entrenamiento
auditorías.
a) Conocimiento y comprensión de las normas contra las cuales pueden realizarse las
La actuación de los auditores está regida por principios éticos profesionales que
ejercicio de la auditoría.
• Responsabilidad hacia sus colegas. El auditor debe obrar de forma tal que fomente la
de formular, sin justa causa, conceptos u opiniones que tiendan a peijudicar a otro
colega.
• Otras responsabilidades y prácticas. El auditor debe actuar en forma tal que realce el
• Cumplimiento de funciones. Todo auditor deberá cumplir con las funciones que le
sean asignadas.
3.3. Experiencia
experiencia práctica adecuada (sin incluir entrenamiento), dos años de los cuales, por los
responsabilidad para efectuar auditorías como auditor, el candidato debe haber obtenido
informes.
b) Capacitación:
• Conocimiento de estándares.
entendimiento básico de las actividades a ser auditadas. Los candidatos deberán haber
3.4.3 Experiencia
apropiado trato personal, están incompletos sin la experiencia práctica relacionada con la
otros.
El auditor líder para una auditoría especifica debe ser seleccionado por la
criterios adicionales.
a) Los candidatos deben haber actuado como auditores calificados en por lo menos, tres
-CC 7 1.
4.1. Propósito
de sistemas de calidad.
Para que el auditor pueda desarrollar una buena planeación, debe tener en
Las razones que motivan las auditorías. Estas razonas tienen que haber sido
supervisores el "por qué" de las auditorías. (No es suficiente explicare que la alta
dirección quiere auditar). Se puede aclarar que los directivos, los consumidores, los
idealmente, los directivos de la actividad que se está auditando han de ser los que
humanas es buscar quién tiene la culpa, en vez de tratar de conseguir una mejora. Una
información.
reporta otras ventajas. Es conveniente para el supervisor del área que está auditando,
líder debe tener la capacidad administrativa y experiencia así como autoridad para tomar
auditoría.
PROGRAMA DE AUDITORÍA
• Planeación de la Auditoría
• Ejecución de la Auditoría
• Reporte de la Auditoría
INICIO DE LA
AUDITORIA
Responsable de la
Auditoría
E j e c u c i ó n d e la Equipo de
Auditoría Auditores
Discusión del
Informe I n f o r m e Provisional
Provisional con Sect.
Afect.
I
Reunión para
I n f o r m e Final de Informe y
Auditoría D i s c u s i ó n con Sect.
Afect.
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>
Aseguramiento de Calidad.
realizarse.
contratos, etc.
que vayan pensando en los detalles. Son elementos vitales del plan: U n a definición de la
documentación de la auditoría.
programa. Esto permite a todos los afectados organizar su carga de trabajo, asignar el
personal y llevar a cabo otras actividades de manera ordenada. Esto también minimiza
las irritaciones que inevitablemente se producen cuando los auditores llegan sin ser
anunciados. (Hay, sin embargo algunas situaciones, por ejemplo, en las auditorías de los
bancos, en las que, a fin de evitar posibles "encubrimientos", puede ser necesaria la
sorpresa).
planes es m u y simple.
normas objetivas, el auditor no ha de hacer juicios subjetivos y, por tanto hay menos
investigue las deficiencias importantes, en un esfuerzo para determinar las causas. Esta
compañías, se espera que el auditor encargue esa investigación al personal de línea; las
recomendaciones del auditor incluyen las propuestas para que tal investigación se lleve a
cabo.
auditores ha de ser tal que puedan aprender rápidamente los aspectos técnicos de las
operaciones que han de auditar. Si no tendrán que confiar en el personal operativo. Por
otra parte, tendrán que recibir formación especial en los aspectos humanos de la
auditoría.
propone que sean cuanto los elementos a cubrir al auditar una actividad: 1) Personal, 2)
Realizar un pequeño manual del método o procedimiento que se deberá utilizar durante
la auditoría.
Recolección de evidencia.
a) Entrevistas.
b) Examinación de documentos.
c) Observación de actividades.
checar si está correcto de otras fuentes como lo son la observación física, medición y
registros.
las actividades de la auditoría el auditor debe registrar las observaciones para determinar
cuál se debe reportar como no conformidad. El auditor debe estar seguro que esto será
correspondió.
Se realizará una junta con el personal del área auditada y las personas
contenido del reporte debe tener sinceridad y ética. Este debe ir fechado y firmado por el
b) N o m b r e s de los auditores.
d) Fecha de auditoría.
auditoría.
g) Observación de no conformidades.
sistema de Calidad.
por los auditores y los clientes. El reporte de auditoría debe hacerse lo más pronto
posible, cuando no se pueda hacer dentro de una fecha fijada debe explicarse la razón de
postauditoría) con la dirección de la actividad que ha sido auditada. El informe debe ser
U n informe del estado global del tema en revisión. Para ello el informe debe de:
a) Evaluar los resultados globales de la calidad, de manera que den respuesta a las
principales cuestiones planteadas por la alta dirección (por ejemplo, ¿es seguro del
producto? ¿Cumplimos con las exigencias legales? ¿El producto, es apto para su
resultado global: los sistemas y subsistemas de la calidad, las divisiones, las plantas,
la frecuencia de ocurrencia.
informe, responsabilidad de la edición, lista de los directivos que han de recibirlo, etc.
(sobre los progresos que se realizan). El diseño de los informes de las auditorías deben
postauditoría.
5.4 Hallazgos
frecuencia, el significado de esta palabra cambia de una empresa a otra. Por lo general
significa algo malo. Raras son las ocasiones en que un hallazgo supone una conclusión
positiva o neutra.
manera adversa sobre la calidad de la actividad que se audita. Un hallazgo tiene las
siguientes características:
Cada hallazgo debe ser una declaración en forma clara y concisa, y referirse a
Por otra parte, si existen varios casos de uso de versiones incorrectas, eso sí es
que eso. Los inspectores informan de faltas de cumplimiento; los auditores dicen por qué
ocurrieron.
Para servir a los clientes, los auditores deben demostrarles que los sistemas de
correctiva que se requiere, entonces habrá asumido una titularidad del problema por lo
menos parcial, pero con recursos escasos o inexistentes para corregirlo. N o se trata de
éxito de una auditoría. Son los gerentes, no el lector, quienes cobran m u c h o dinero por
suministrar productos y servicios de calidad y, por lo tanto, son ellos quienes deben
rendir cuentas por el trabajo resultante. El trabajo del auditor consiste en proporcionar
información analizada.
proporcionen un marco de referencia para los trabajos a efectuar, pero sin entrar en
detalles. El lector debe ser cuidadoso en su conversación, de m o d o que sea claro de que
corregir.
Por lo general, los informes deberían limitarse a seis hallazgos o menos.
resolverá cincuenta.
5.6.1 Asistentes
recién auditado. Si no se hace así y ala reunión asisten gerentes de varios niveles, son
probables los desacuerdos. Es una reacción humana tratar de defender la posición propia
inadmisibles las discusiones entre los miembros del equipo de auditoría durante la
reunión de salida. El equipo habla con una sola voz: la del auditor líder.
identificaron problemas).
Hacerle sentir la gran importancia de los que se presenta y que es una persona
y tamaño relativo de la planta, así como los datos de la base de clientes. Al especificar
quién hizo la auditoría, enumerar los nombres de los integrantes del equipo de auditoría,
identificando al que fungió como auditor líder. N o obstante, al discutir con el auditado,
Los seres humanos responden mejor a cualquier crítica cuando se les dice que,
impacto benéfico sobre la calidad del programa que se analiza. Esto se identifica como
las frases colocando primero los más importantes. Los lectores pondrán más atención a
envío deberá requerir una respuesta de todos los hallazgos dentro de lapso bien definido.
días a partir de la recepción del informe. Es responsabilidad del auditor especificar qué
se necesita y cuándo.
• El auditado
• El cliente
original.
organismo auditor.
responsables y auditores.
6.1. Documentación
el lector para presentar el informe a los gerentes del grupo que se audita. Es típico que
la recolección de datos termine durante la mañana del último día de auditoría. Entonces,
la reunión de salida se programa para la tarde de ese m i s m o día, por lo que el lector
(hallazgos) este período de dos horas serán suficiente para preparar un borrador de los
6.1.2 Asistentes
recién auditado. Si no se hace así v a la reunión asisten gerentes de varios niveles, son
supervisor, por ejemplo, tratará de defenderse del hallazgo del auditor en el área de su
se distraerán del trabajo cotidiano. El lector puede limitar las discusiones, desacuerdos y
el tiempo improductivo solicitando que sólo estén presentes los gerentes o ejecutivos de
mayor jerarquía.
6.1,3 Conducción de la reunión
demandante, pero ese es su trabajo. Después de todo, son inadmisibles las discusiones
entre los miembros del equipo de auditoría durante la reunión de salida. El equipo habla
mayor jerarquía presente (por el momento, olvidar a los demás gerentes que asisten a la
Hacerle sentir la gran importancia de lo que se presenta y que es una persona importante.
más peso. N o es recomendable presentar cada punto individual que lo llevaron a las
conclusiones.
buenas prácticas. Este está manuscrito y se reduce a una sola página, por las siguientes
razones:
audita. Se debe recordar que el acceso a estas áreas estará m u y limitado cuando
informe final. Por diferentes razones, habrá personas que querrán ser tratados con
escribirlas a mano en cuaderno. N o leerlas en voz alta; más bien se debe permitir que
cada quien las lea. Explicar los puntos de manera coloquial y tan breve como sea
lector de su informe y ver las cosas desde su punto de vista. N o olvidar que el objetivo
es hacer que las cosas cambien para bien (o bien exhortar a las personas a seguir con las
descubren los problemas existentes, habrá serias consecuencias y algo tendrá que
tranquilo. Organizar los pensamientos y preparar los hallazgos y/o buenas prácticas.
Pensar lo que se dirá como conclusión. Después ir a la oficina del supervisor de turno.
conclusiones positivas o negativas. Luego indicar que el informe final se enviará en una
materia debe entenderlo sin necesidad de hacer demasiadas preguntas. Debe emitirse
m i s m o a los ojos del auditado: debería emitirse dentro de las dos semanas siguientes a la
reunión de salida; en el caso de las auditorías de proceso, una semana después. N o será
• Introducción
• R e s u m e n General
en cualquier informe, incluso para auditorías de proceso. Los últimos tres son
6.3.1 Introducción
directamente del plan de auditoría emitido antes. El alcance debe ser breve, indicando lo
parte, de proveedor, agregar la ubicación y tamaño relativo de la planta, así como los
nombres de los integrantes del equipo de auditoría, identificando al que fungió como
los auditores por sus nombres; pues se apuntaría específicamente a personas si los
los controles necesarios? ¿Se ejercen en todas las actividades? ¿Son eficaces? ¿Se exige
un nivel de calidad mundial al grupo que efectúa los controles de niveles superiores? La
sección de resumen deberá contestar todas estas preguntas, sin olvidar que la redacción
debe mantenerse breve, clara y concisa, si en verdad se quiere llamar la atención del
público.
El resumen balanceará el tono (por definición) negativo de cualquier
dice que, en general, el programa funciona bien, pero algunas áreas requieren
directa.
alta dirección de los tres clientes. Si se prepara bien, estimulará el interés por los
detalles. Deberá despertar el deseo de hacer algo respecto a los problemas que informa
el equipo de auditoria.
m u y bien. ¿Se debe informar esta situación? ¡Por supuesto que sí! Sin embargo, no es
bueno diluir el informe diciendo que todo es excepcional. Recuerde que se espera que
algunas personas y grupos trabajen bien. Es por eso que reciben un salario mensual. Sin
embargo, se deben reconocer los controles del programa que van más allá de las
describir la situación y el impacto benéfico sobre la calidad del programa que se analiza.
Esto de identifica como práctica buena y se coloca al final del informe. Esto dejará al
pulir las frases. Presentar los hallazgos antes que las buenas prácticas, colocando
primero los m á s importantes. Los lectores pondrán m á s atención a los que se enumeren
capítulos del manual o por cláusula reguladora, ya que ello inhibiría los esfuerzos por
supervisor una lista de discrepancias para que las corrija; ahora se trata de convencer,
utilizando los hechos de manera juiciosa. Al igual que en un debate, unos cuantos
El trabajo del auditor consiste en comunicarse con la gerencia. Los clientes son
personas m u y ocupadas. Todos les arrojan información. ¿Qué es tan especial para que
dejen todo a un lado y empiecen a leer el informe durante las próximas dos horas?
Nada. Si el informe ha de ser leído, su extensión no deberá exceder las dos páginas, más
los hallazgos y buenas prácticas como anexos. En el caso de las auditorías de proceso,
los informes podrán ser de una hoja más los anexos. Se debe tener presente que quizá
una persona lea cinco páginas, pero es mucho más difícil que lea cincuenta.
6.3.7 Distribución del Informe
firmar la carta de envío, el gerente que la firma se hace propietario de parte del
3. Si se emitió algún hallazgo, se debe pedir al auditado un plan para resolver los
Esto no significa que el cliente deba aprobar el informe del equipo de auditoría.
Si éste no estuvo allí y no olió las rosas; por lo tanto, no se le debe pedir que informe
posible desahogar esta responsabilidad del cliente mediante un proceso de revisión que
forma parte de cualquier supervisión normal, sin comprometer por ello la integridad e
independencia del auditor. A veces, quizá se pida al lector que prepare el borrador de la
Respuesta requerida
envío deberá requerir una respuesta de todos los hallazgos dentro de lapso bien definido.
razonable para organizar toda esta información serían 30 días a partir de la recepción del
informe. Para las auditorías de primera parte, es más razonable de dos a cuatro semanas.
Para auditorías de proceso de primera parte, de una a dos semanas es más apropiado.
cuándo. N o hacer que el lector del informe deba consultar algún procedimiento
• El auditado
• El cliente
al j e f e del auditado, en realidad se le dice a éste: "no confío en ti, de m o d o que mejor le
digo a tu j e f e " . Y si se envían copias a los subordinados, esto se interpretará como "me
comunico con tu grupo m e j o r que tú". Por eso es recomendable que el auditado haga
toda la distribución adicional. Que decida si debe compartir los resultados con el j e f e
6.4 Recapitulación
parte m á s importante del informe de auditoría es el resumen. Este permite que los
problema que se identifique durante la auditoría, para que la gerencia lo atienda. Por eso
6.5 Cierre
de varias opciones:
Si la respuesta describe adecuadamente las condiciones que se cambiarán y
hallazgo.
requerir al auditado que envíe los documentos cambiados cuando se emitan. En caso de
que los documentos cambiados cumplan con los requerimientos, se cierra el hallazgo.
correctivo prometida, asegurarse que esta persona sea miembro del equipo de auditoría,
un miembro de otro grupo a quien afectan (como el ingeniero del proyecto) o una tercera
parte neutral.
para verificar su eficacia. Si las cosas son satisfactorias, se registran así, estipulando que
U n a técnica m u y útil para rastrear las acciones tomadas en los resultados de las
identifica lo siguiente:
externa)
acciones sobre los resultados de las auditorías; y (al m e n o s en las auditorías internas)
pueden servir de estímulo para que los grupos auditados permanezcan en movimiento.
Cuando se concluyen todos los hallazgos de una auditoría, ésta debe cerrarse
elemental, así como una buena práctica. Quizá el auditado esté rastreando la auditoría y
m e m o para la firma del cliente. En el caso de acciones correctivas que deban ser
auditoría ya cerrada, deben seguirse por otros medios, como el informe de condición de
auditoría programada para esa área, se deberán examinar todas las acciones correctivas.
6.5.2 Registros
mismo. Además, los buenos registros son de gran ayuda para preparar la próxima
auditoría programada.
dependiendo de su uso y del tiempo que se retengan, Si bien las costumbres cambian en
cada parte de Estados Unidos, un buen período de retención para los registros de largo
plazo es de cinco años. Después de eso, lo más probable es que tales registros dejen de
pudieran tener interés en revisarlos. Si el lector trabaja en una industria regulada, como
cuestionarios en blanco
• Correspondencia adicional
Quizá sea sorprendente que las listas de verificación (que se llenan al aplicarlas
frecuente que auditores sin capacitación vayan a los archivos y tomen un expediente de
hace cinco años, y empiecen a preguntar por qué no se tomaron ciertas decisiones. Para
una auditoría en dos expedientes (de largo y de corto plazo). Reservar un cajón
completo del archivero para estos registros. Luego, antes de cerrar por completo la
El cierre de la auditoría empieza con la emisión del informe final. Esta fase cubre:
• Evaluación de la respuesta
• Verificación de la respuesta
• Cierre de la auditoría
problemas.
adversas a la calidad. La causa debe determinarse, y dar los pasos para evitar su
repetición, incluyendo el informar estas acciones a la, dirección. Es difícil ejecutar una
acción correctivo, ya que rara vez es fácil identificar las causas de los problemas. Pero
4. Resolución de la causa
identificación del problema. Pero como se vio en la sección anterior, la dificultad radica
inmediata de la deficiencia específica con la acción que se toma para corregir la causa
serio.
hará para resolverlos. La respuesta es un mero plan de acción para las cosas por venir.
Para las auditorías de sistema de segunda parte, por lo general se requiere al auditado
esta respuesta en un lapso de 30 días a partir de la recepción del informe. Para las
auditorías de proceso, lo común es de 7 al4 días. Es deber del auditor establecer con
poco probable obtener un compromiso serio para atacarlas, en el tenso ambiente típico
de dichas reuniones. Es de esperar que los gerentes con m a y o r nivel deseen pensar las
seguimiento a las respuestas de un informe de auditoría, si ésta reveló uno o más puntos
cara a cara al gerente incumplido. Si eso no funciona, alguien de la gerencia del cliente,
que haya formado parte del equipo de auditoría, debe llamar (o escribir si las llamadas
posible que, al llegar a este punto, el auditor sea m e n o s exigente en sus expectativas.
auditoría, soportado por los valores reconocidos en el mundo de los negocios y que logra
comunicarse con la alta dirección del auditado, no hay duda que se recibirán buenas
con un dedo acusador hacia alguien, la misma mano tiene otros tres dedos apuntando
hacia uno). ¿Qué provocó tal falta de comunicación? ¿Qué hacer para mejorar la
firma del j e f e de auditorías del cliente. Declarar que la respuesta fue aceptable y que se
U n a vez que se llegó a esta decisión y que las discusiones informales con el auditado no
Si el cliente de verdad cree que vale la pena todo el proceso de auditorías, lo respaldará
no fue posible persuadir al auditado con las discusiones que se realizaron, se debe pedir
al cliente que programe una visita de seguimiento con el auditado, para resolver los
imprescindible para considerar al auditado para pedidos o contratos futuros. Esa drástica
auditoría.
Postauditoría. Diagrama de Flujo para la aplicación de acciones correctoras
derivadas de la Auditoría Interna del Sistema de Calidad.
INICIO DE LAS
ACCIONES
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Planes de Acción
6.6. Acciones Correctivas
adversas a la calidad. La causa debe determinarse, y dar los pasos para evitar su
acción correctiva, ya que rara vez es fácil identificar las causas de los problemas. Pero es
4. Resolución de la causa.
Esta respuesta no significa resolver todos los problemas, sino más bien estipular
lo que el auditado hará para resolverlos. De 30 días a partir de la recepción del informe.
Para las auditorías de sistema de primera parte, es típico de 15 a 30 días. Para las
las intenciones de los auditores, merecen algún tipo de reconocimiento. Esta es la prueba
de fuego para el programa de auditoría. El que explique por qué se considera inaceptable
debe pedir al cliente que programe una visita de seguimiento con el auditado, para
resolver los problemas en definitiva. Sólo como último recurso aplicable a proveedores,
la empresa deberá desear hacer la solución eficaz de una acción correctiva el requisito
imprescindible para considerar al auditado para pedidos o contratos futuros. Esa drástica
auditoría.
6.6.2.2 Registros
dependiendo de su uso y del tiempo que se retengan. Un buen período de retención para
los registros de largo plazo es cinco años. Si el lector trabaja en una industria regulada,
propio. En realidad, no sirven para gran cosa. Un buen tiempo de retención es de un año
• Correspondencia adicional.
7. CONCORDANCIA CON NORMAS
INTERNACIONALES
7.1 Introducción
una herramienta gerencial clave para alcanzar los objetivos fijados en la política de una
organización.
Las auditorías deben ser llevadas a cabo con el fin de determinar que los varios
elementos dentro de un sistema de calidad son efectivos y apropiados para alcanzar los
Esta parte de la ISO 10011 proporciona las pautas para llevar a cabo una
no conformidades.
Los resultados de estas auditorías pueden ser usadas por la gerencia para
centenar de países de todo el mundo. ISO tiene su sede en Ginebra (Suiza), y se dedica a
Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el Comité
Técnico 176 (TC 176), constituido por expertos de varios países, concretamente por
mercados, hechos éstos que junto con el mecanismo de la Certificación han actuado
Dentro de la familia ISO 9000, existen tres normas que las empresas pueden
tomar como Modelo para desarrollar y aplicar un sistema de calidad. Son las normas
ISO 9001, 9002 y 9003. Estos tres modelos son particularmente importantes, ya que son
los únicos que las empresas pueden utilizar para obtener la Certificación.
ISO 9001 es la norma que sirve de modelo a las empresas que desean
desarrollar un sistema de calidad que cubra las actividades de: Diseño, Desarrollo,
caso de empresas que desean cubrir las actividades de Producción, Instalación y Servicio
corresponde al modelo para las empresas que deseen desarrollar y aplicar un sistema de
pensamos en lo reciente de este mecanismo. Cabe decir asimismo que las empresas
europeas son aún una clara mayoría dentro de este grupo selecto. C o m o pueden ver en el
gráfico, solamente el Reino Unido reúne casi 40,000 Certificaciones, seguido a larga
A partir de 1994, esta es una lista simplificada de las normas ISO 9000
ISO 9000 - 2 Da los lineamientos para el uso de ISO 9001, 9002 y 9003.
manuales de calidad.
Parte 1
"examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los
para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas
decir, que ha de ser realizada por personal que no esté vinculado directamente con el
respectivamente.
7.3.2 Propósito
criterios y prácticas, y proporciona las pautas para establecer, planificar, llevar a cabo y
estas pautas.
publicación, la edición indicada era válida. Todos los estándares están sujetos a
revisión, y las partes en acuerdo basados en esta parte de la ISO 10011 son animadas a
investigar la posibilidad de aplicar la edición más reciente del estándar indicado abajo,
Los miembros del IEC y del ISO mantienen registros de los estándares internacionales
actualmente válidos.
7.3.4 Definiciones
Para los propósitos de esta parte de la ISO 1001 1, se utilizan las definiciones
calidad.
evidencia objetiva.
• Objetivos de la Auditoría
Las auditorías están diseñadas para uno o más de los siguientes propósitos:
• Las auditorías son generalmente iniciadas por una o m á s de las razones siguientes:
• Evaluar inicialmente un suplidor cuando existe un deseo por establecer una relación
contractual.
• Dentro del marco de referencia de una relación contractual. Verificar que el sistema
siendo implantado.
de sistema de calidad.
Estas auditorías pueden ser rutinarias, o pueden ser iniciadas por cambios
Auditorías
Sea que la auditoría sea llevada a cabo por un equipo o por un individuo, se
debe designar un auditor líder como responsable de todo.
Dependiendo de las circunstancias, el equipo auditor puede incluir expertos con
auditor líder debe tener capacidades y experiencia gerencial y debe tener la autoridad
para tomar las decisiones finales en relación con la conducta de la auditaría y cualquier
observación de la auditoría.
Los auditores deben estar exentos de riesgos e influencias que pudieran afectar
su objetividad.
auditor.
determinar su adecuación.
auditoría.
• Recolectar y analizar las evidencias que son relevantes y suficientes para permitir
sistema de calidad?
¿Son adecuados para alcanzar los objetivos requeridos de calidad todos los
7.5 Cliente
El cliente:
organización auditora.
auditado de ello.
Auditado
auditoría.
• Designa miembros responsables del personal para acompañar a los miembros del
equipo auditor.
• Proporciona todos los recursos necesarios al equipo auditor con el fin de asegurar un
auditores.
• Coopere con los auditores para permitir el alcance de los objetivos de la auditoría.
7.6 Auditoría
Propósito de la auditoría
tiempo especificado. Esto debe hacerse con la ayuda del auditor líder. Si es apropiado
que pudieran afectar el sistema de calidad, o cambios del sistema m i s m o y los resultados
internas se pueden organiza: sobre una base periódica con propósitos gerenciales o de
negocios.
descripción registrada de los métodos del auditado para cumplir los requerimientos de
para cumplir los requerimientos, no se deben usar recursos adicionales hasta que tales
concern ¡miento s sean resueltos a satisfacción del cliente, del auditor y, donde sea
• El plan de auditoría debe ser aprobado por el cliente y comunicado a los auditores y
al auditado.
• El plan de auditoría debe ser diseñado flexible con el fin de permitir cambios en
• El lenguaje de la auditoría.
• Requerimientos de confidencialidad.
objeciones deben ser hechas del conocimiento del auditor líder, inmediatamente. Ellas
deben ser resueltas entre el auditor líder y el auditado, y si es necesario, el cliente antes
de realizar la auditoría.
calidad o departamentos funcionales para auditar. Tales asignaciones deben ser hechas
Documentos de trabajo
Los documentos requeridos para facilitar las investigaciones del auditor, y para
(normalmente preparadas por el auditor asignado para auditar ese elemento específico):
Los documentos de trabajo deben ser diseñados de tal manera que no restrinjan
Reunión de apertura
del auditado.
auditor.
Examen
mediciones y registros.
trabajo de los auditores, y al plan de auditoría con la aprobación del cliente, y el acuerdo
del auditado, si ello es necesario para asegurar el logro óptimo de los objetivos de la
auditoría.
actividades han sido auditadas, el equipo auditor debe revisar todas sus observaciones
debe entonces asegurarse que estas sean documentadas de manera clara y concisa y están
los requerimientos específicos del estándar u otro documento relacionado sobre el cual
se ha conducido la auditoría. Las observaciones deben ser revisadas por el auditor líder
auditor debe sostener una reunión con la gerencia superior del auditado y con aquellos
presentar las observaciones a la gerencia superior de manera tal que asegure que ella
El auditor líder debe presentar las conclusiones del equipo auditor reguardantes
a la efectividad del sistema de calidad para asegurar que los objetivos de calidad serán
cumplidos.
Documentos de la auditoría.
contenido de la auditoría. El debe ser fechado y firmado por el auditor líder. El debe
• Los detalles del plan de auditoría, la identificación de los miembros del equipo
• Observaciones de no conformidades.
responsabilidad del cliente proporcionar una copia del informe de auditoría a la gerencia
superior del auditado. Cualquier distribución adicional debe ser determinada mediante
El informe de auditoría debe ser entregado tan pronto como sea posible. Si no
es entregado dentro del tiempo acordado, se deberá dar las razones de retardo al cliente
regulador.
Finalización de la Auditoría
conformidad.
completarse dentro del periodo de tiempo acordado entre el cliente y el auditado, previa
8.1. Objetivo
8.2. Alcance
8.3. Responsabilidades
• Pone a disposición del grupo auditor todos los medios que requiera.
Aseguramiento de Calidad.
de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas y si éstas son
implantadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos del SAC.
establecidos.
por auditar.
lograr la efectividad de las auditorías, respecto al plan de la auditoría, Las auditorías son
internas), y se notifica por escrito por lo menos una semana antes de la auditoría al
responsable del área a auditar, estableciéndose en este aviso, el nombre de los auditores,
(Notificación de auditoria).
siguientes etapas:
• Proceso de auditoría.
líder y en ella se presenta el grupo auditor con el responsable del departamento auditado,
con el propósito de confirmar el alcance de la auditoría, dar a conocer con detalle el plan
Auditoría)
Esta se lleva a cabo por medio de la revisión de evidencias objetivas del estado
correspondientes.
La auditoría termina con la emisión del informe final de la misma, por parte del
auditor líder. Este informe es dirigido al gerente del área auditada. Con copia al
Internas de Calidad).
correctivas requeridas, así como las fechas de compromiso para su cumplimiento, siendo
correctivas. Estas auditorías las realiza únicamente el auditor líder que ejecutó la
auditorías pudiendo ser ésta normal, de seguimiento o post - auditorías. En cada reporte
dirección).
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Producción 18/08/99
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En cada
12/08/99 18/11/99 Ing. Jesús Villafaña cumplimiento del conformidades y
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Ventas 19/08/99
departamento
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Verificar el Registrar las no
En cada
19/11/99 Ing. Jesús Villafaña cumplimiento del conformidades y
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Compras 20/08/99 13/08/99
departamento
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Control de En cada
21/08/99 14/08/99 20/11/99 Ing. Jesús Villafaña cumplimiento del conformidades y
Calidad departamento
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A U D I T O R I A P R O G R A M A D A P A R A EL D E P A R T A M E N T O DE:
Producción
OBJETIVO
Verificar el funcionamiento de los procesos de producción.
A L C A N C E D E LA A U D I T O R I A
Esta verificación se realiza en el Departamento de Producción, relacionando las
actividades hasta el Departamento de Almacén de Materias Primas e Inspección de
Recepción de Material Primas, Inspección en Proceso e Inspección de Producto Final.
F E C H A D E LA A U D I T O R I A 18/08/99
DURACION 2 horas
Martín Cruz
F I R M A D E C O N F O R M A C I O N DE LA A U D I T O R I A :
AUDITADO
AUDITOR LIDER
D E P A R T A M E N T O Q U E A U D I T A Y N O T I F I C A : Coordinación de Aseguramiento
de Calidad.
FECHA 11/08/99
R E S P O N S A B L E DE D E P A R T A M E N T O Ing. Roberto G ó m e z
C O N F I R M A C I O N D E L A L C A N C E DE LA Confirmado
AUDITORIA
C O N F I R M A C I O N D E L O B J E T O DE LA A U D I T O R I A Confirmado
A U D I T O R LIDER
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producto no conforme, no es utilizado indebida o
inadvertidamente?
X
documentación, evaluación, segregación y disposición de
los productos no conformes?
X
c) ¿Se emite y distribuye un informe sobre la disposición de
X
los materiales no conformes?
X
revisar, disponer, manejar y tratar los productos no
conformes?
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ACCION DOCUMENTADO IMPLANTADO DE MEJORA
DE MENORES ES MAYORES
X
a) ¿Se tienen procedimientos y medios de manejo de
X
materiales que eviten el daño o deterioro del producto?
X
b) ¿Se tienen áreas de almacenamiento adecuadas y
X
seguras que eviten el daño del producto?
X
c) ¿Se tienen procedimientos para recepción y despacho
X
de materiales en esas áreas? X
X
e) ¿Se separa y segrega todo el producto deteriorado X
X
desde la recepción?
X
protección necesaria del producto hasta la entrega al
cliente?
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ACCION DE MENORES ES MAYORES
X
a) ¿Se tiene un programa de auditorías internas de calidad
para verificar todas las actividades que la relacionan?
X
b) ¿Se auditan todas las áreas involucradas?
X
c) ¿Se tiene un procedimiento para la relación de las
auditorías de calidad?
X
d) ¿Los auditores asignados están calificados o
certificados?
X
X
e) ¿Se documentan y difunden los resultados y las
auditorías?
X
X
f) ¿Se toman acciones correctivas y preventivas para
X
eliminar las deficiencias?
X
g) ¿Se tienen procedimientos para realizar las auditorías
de calidad a proveedores?
h) ¿Si se requiere, se subcontratan servicios externos a
X
X
i) ¿Se tienen procedimientos para realizar las auditorías de
calidad a proveedores?
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GERENCIA AUDIT ADA Manual de Aseguramiento de Calidad
CONCLUSIONES
c.c.
c.c.
c.c.
ACCIONES NOMBRE DEL FECHA DE EJECUCION DE EVALUACION
CORRECTIVAS PERSONAL EVALUACION ACCIONES CONFORME
PROGRAMADAS AUDITADO ANTERIOR CORRECTIVAS
PROGRAMADAS
FECHA DE AUDITORIA
PERSONAL AUDITADO
AUDITOR INTERNO
CONCLUSIONES
¿AUDITORIA CERRADA?
SI NO
GERENCIA AUDITADA
FECHA DE AUDITORIA
PERSONAL AUDITADO
AUDITOR INTERNO
CONCLUSIONES
¿AUDITORIA CERRADA?
SI NO
GERENCIA AUDITADA
FECHA DE AUDITORIA
PERSONAL AUDITADO
AUDITOR INTERNO
CONCLUSIONES
¿AUDITORIA CERRADA?
SI NO
GERENCIA AUDITADA
F E C H A DE A U D I T O R I A
NIVEL D E L S I S T E M A A U D I T A D O
PERSONAL AUDITADO
A U D I T O R LIDER I N T E R N O
AUDITOR INTERNO
CONCLUSIONES
¿AUDITORIA CERRADA?
SI NO
FECHA: 10/08/99
Empleados auditados: 3
Observaciones
N o se encontraron hallazgos
Acción Propuesta:
Dar Autoridad y seguimiento al Manual de Calidad para llevar un Control del mismo.
Empleados auditados: 5
Observaciones
N o se encontraron hallazgos
Acción Propuesta:
Empleados auditados: 8
Observaciones
N o se encontraron hallazgos
Acción Propuesta:
Asegurar un Sistema de Calidad a los Subproveedores, autorizado y fechado.
Empleados auditados: 18
Observaciones
N o se encontraron hallazgos
Acción Propuesta:
Llevar un control de capacitación al personal involucrado.
FECHA: 03/09/99
J o s u é Hernández Dirección SI
T o m á s Martínez Almacén SI
D U R A C I O N D E L C U R S O : 8 horas
OBSERVACIONES
Elaboró Revisó
Autorizó
CONTENIDO
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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
EMPRESA: THERMOTEK
DEPARTAMENTOS
CONTROL DE CALIDAD
GERENTE DE PLANTA
PLANTA COMERCIAL
ASEGURAMIENTO
INVESTIGACION
ALMACEN EN
PRODUCCION
DE CALIDAD
DIRECCION
COMPRAS
Y DESARROLLO
VENTAS
REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
1
4.1. RESPONSABILIDAD EJECUTIVA RD 1 1 1 1 l 1 1 1
4.2. PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD I 1 1 1 1 1 1 RD l
4.3. ORDENES DE PEDIDO I 1 RD 1 1
4.4. CONTROL DE DISEÑO NA NA NA NA NA NA NA NA NA
4.5. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS I 1 1 1 1 l 1 RD 1
4.6. COMPRAS I 1 1 1 RD 1 1 1 1
4.7. CONTROL DE PRODUCTOS ABASTECIDOS POR NA NA NA NA NA NA NA NA NA
LOS CLIENTES
4.8. IDENTIFICACION Y SEGUIMIENTO DE LOS 1 l RD 1 1
PRODUCTOS
4.9. CONTROL DE PROCESOS I 1 1 1 ! 1 RD 1 1
4.10. INSPECCION Y DE PRUEBAS 1 1 RD 1 1
4.11. EQUIPO DE INSPECCION, MEDICION Y PRUEBAS 1 1 RD 1 1
4.12. ESTADO DE INSPECCIONES Y PRUEBAS 1 1 RD
4.13. CONTROL DE PRODUCTOS FUERA DE l 1 1 1 1 l RD 1
CUMPLIMIENTO
4.14. ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA RD 1 1 1
4.15. MANEJO, ALMACENAMIENTO. PRESERVACION Y 1 1 RD
ENTREGA
4.16. REGISTROS DE CALIDAD I 1 1 1 1 l 1 RD 1
4.17. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD I 1 1 1 l 1 1 RD 1
4.18. CAPACITACION I 1 RD 1 1 1 1 1 1
4.19. SERVICIO I 1 1 RD 1 1 1 1 1
4.20. TECNICAS ESTADISTICAS 1 RD 1
RD = RESPONSABILIDAD DIRECTA
I = INDIRECTA
NA = NO APLICA
9. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Al término de este estudio, podemos concluir que es evidente que los Auditores
etcétera.
6. N o j u z g a r e m o s a la empresa, la asesoraremos.
BIBLIOGRAFIA
de Bogotá, Colombia.
ANEXOS
Matriz de Responsabilidades
GLOSARIO
Acción Correctiva. Acción que se toma para eliminar las causas de una condición
indeseable.
Auditado. Organización que recibe la Auditoría. Puede ser otro grupo de la misma
Auditor. Persona calificada para ayudar al auditor líder que realiza una parte del
proceso de Auditoría.
Auditor Líder. Persona calificada y autorizada para manejar y dirigir una auditoría.
Equipo de Auditoría. Grupo de personas que efectúan una auditoría bajo la dirección
de un líder.
Etica. Parte de la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre.
Hallazgo. Conclusión de una Auditoría que identifica una condición que influye de
Inspección. Actividades como medición, examen o prueba que se aplica sobre una o
más características de un producto o servicio y cuyos resultados se comparan contra
requerimientos específicos para determinar si se cumplen con ellos.
hallazgo.
Normas. Son los requisitos de calidad relativos a la persona del Auditor, al trabajo que
realiza y a su opinión.
Organización. Unión voluntaria de una serie de individuos, está integrada por personas,
productos y procesos con una función de asignación eficiente de los recursos y bajo la
Técnicas. Son los recursos prácticos de investigación y prueba que el auditor realiza
para obtener la información que necesita.
Verificar. Probar que es verdad una cosa que se dudaba, salir cierto y verdadero lo que
se predijo.
AUTOBIOGRAFIA
Vive en Cd. Victoria, Tamaulipas con sus padres: Jesús Villafaña Martínez y Olga
Gloria Martínez de Villafaña.
C.P. 87000
Teléfono 01(131) 2 - 2 5 - 7 4