Estudios de Economía y Empresa

Movilidad y Logística
Curso 2020-21 / 2º semestre

Óscar Mayoral Velázquez de Castro

Prueba de evaluación continuada 3. E-logistics y logística inversa
1. Preguntas teóricas (5 puntos, 1 por cada pregunta)
1. Razona sobre la siguiente reflexión: en turismo, y en servicios en general, pensar en e-fulfillment tiene
poca importancia, puesto que no hay entrega de productos a cliente final

Situamos este concepto de e-fulfillment dentro del término del e-commerce (B2B , B2C), como el conjuntos de
procesos que garantizan la entrega de un pedido en las condiciones pactadas con el cliente (precio, plazo y
calidad), es decir desde la orden del compra del cliente en el comercio electrónico hasta que el pedido es
recibido por el cliente y es aceptado o devuelto por el cliente. Y por otro lado tenemos el concepto de intagible
como parte de las características de un servicio turístico, dónde el consumo del servicio o producto turístico re
realiza en el mismo momento que se produce.

Es erróneo pensar que un servicio de e-fulfillment no tiene importancia en una empresa turística por el hecho
del carácter intangible de los servicios turísticos, ya que los procesos de servicios de cumplimiento y
distribución son necesarios en servicios relevantes que forman parte del negocio turístico par su
funcionamiento del proceso de venta al consumidor. Algunos de estos procesos relacionado con el e –
fulfillment son:

- Logística de materiales de medios de comunicación sobre las presentaciones de ventas como la

distribución de los catálogos en impresión a las diferentes agencias de viajes o empresas turísticas,
abordando el reto de la distribución con dispersión geográfica y condiciones de entrega (horario, días,
cantidades, etc).

- Recopilación de solicitudes en líneas de información de productos turísticos y viajes, seguimientos de

pedidos, sistemas de pago online, resolución de problemas y diseño Marketplace de productos turísticos.

- Servicio de gestión de correo directo.

- Seguimiento de web de los diferentes procesos electrónicos que se llevan a cabo en una plataforma
digital.

En conclusión, aunque los servicios o productos turísticos finales son existen una entrega física al cliente
final, como puede ser un viaje vacacional, existes otros servicios relevantes alrededor del proceso de
comercialización del servicio turístico que son necesario un compromiso de cumplimientos y distribución con
el cliente para llegar a producirse una finalización del proceso de venta del servicio de forma satisfactoria
para el consumidor final como para la empresa turística.

2. Justifica brevemente si son ciertas las siguientes afirmaciones relacionadas con las tecnologías aplicadas a
la e-logistics:

a. Sin internet no hay posibilidad de interconexión entre empresas.

Es falso dicha afirmación ya que existen otras tecnologías de la información y la comunicación (TIC) aplicadas
para la interconexión entre empresas en actividades logística dentro del entorno e-logistics. Es verdad que la
tecnología de Internet revolucionó de formal global la interconexión de ordenadores, sistemas de información
o EDI en línea entre empresas para una aplicación a la actividad logística de la empresa, pero hay
tecnologías como los sistemas de gestión de almacenaje por medio del soporte de códigos de barras,
etiquetas electrónicas o transmisiones de radios para compartir de datos en diferentes puntos de la cadena de
distribución.

b. La principal ventaja del uso de la e-factura es el ahorro de papel

85627_PEC3_2020-21 1/6
 PAC3. Estrategia Logística: E-Logistics y Logística Inversa
Es falso, es verdad que es una ventaja el ahorro de papel en el uso de un servicio e-factura contribuyendo al
cuidado medioambiental, pero las principales ventajas de este uso es la reducción de costes de operativa por
parte de la empresa en cuestión de tiempo y personal para realizar el pago y cobro de las facturas, obtener
beneficios de disponibilidad de datos y mayor acceso a la información, y ausencias de errores con seguridad
en los procesos de facturación.

c. El uso de ERPs facilita enormemente la coordinación entre todos los implicados en la cadena de valor.

Es verdadero, ya que el uso de paquetes de programas integrados de gestión interna en diferentes funciones
transaccionales dentro de una empresa (contabilidad, control de stock, recursos humanos, gestión de la
producción, entre otras funciones mejorando la coordinación de los diferentes departamentos de una misma
cadena de valor con el intercambio de información por el canal del uso de ERPs.

d. Generalmente un sistema de gestión de almacenes se tendrá que ayudar otras tecnologías para dar su
máximo valor.

Es verdadero ya que poro si solo el sistema de gestión de almacenaje es una herramienta digital la cual
centraliza y procesa los datos relativos a la gestión de almacenaje. Pero para realizar este procesamiento de
datos se apoya en otras tecnologías, como por ejemplo captar los datos por medios de soportes digitales
como los códigos barras o las etiquetas electrónicas, aportando valores añadidos al sistema de gestión de
almacenaje.

3. Estás trabajando en una consultoría hotelera. Uno de tus clientes te pide si merece la pena plantearse el
EMAS. ¿Qué ventajas tiene?

El Reglamento de Gestión Medioambiental a nivel europeo debe ser incluido dentro de la estructura
organizativa, como en cualquier proceso o acción desarrollada por la empresa, para aplicarse y mantener
unas políticas medioambientales dentro de la empresa. Para la evaluación del cumplimiento de dicho
reglamento y mejoras por parte de las empresas se ha establecido el Sistema de gestión y auditorías
medioambiental (EMAS) por parte de la Unión Europea.

Una de las ventajas para un hotel es poder usa el logotipo de “Gestión ambiental verificada” otorgado a las
empresas hoteleras registradas en dicho sistema de evaluación y auditoria medioambiental respectando la
legislación de la normativa medioambiental de la Unión Europea.

Hay que tener en cuenta que este logotipo de verificación puede generar una ventaja competitiva a
comparación con competencia más cercana, ya que hay una segmentación de consumidores que buscan una
oferta amigable con el impacto medioambiente por parte de los hoteles.

Con el sistema EMAS, la empresa puede establecer un programa de actuaciones que considere necesario
para cumplir con el reglamento y su verificación, obteniendo una certificación de cumplimiento bajo el
respaldo de las administraciones públicas estatales como autonómicas.

Y la ventaja más importante el reducir el impacto medioambiental y social de la zona de actuación de la

actividad económica de la empresa hotelera, maximizando y cuidando los recursos naturales esenciales para
un sector como es el turismo, y la implicación de los trabajadores en mejorar de forma continua el
comportamiento ambiental en representación de la empresa.

4. La implementación de cualquier sistema de gestión como la ISO 14001 presenta siempre algunas
dificultades. Describe tres posibles dificultades que puedas intuir en la implementación de una ISO 14001

La norma ISO 14001 obliga integrar el sistema de gestión medioambiental dentro de los procesos de
operaciones de la empresa para lograr mayor productividad con el uso de las materias primas y de los
recursos, una reducción de los residuos y los costos asociados, y nuevas formas de agregar valor al producto
para los clientes. Esta norma es fundamental para demostrar por parte de la empresa su responsabilidad y
compromiso a la protección del medioambiente y su entorno ejerciendo su actividad económica.

Una de las dificultades para las empresas para establece esta norma ISO es la modificación de uno o varios
procedimientos productivos habituales por parte de la actividad de la empresa para cumplir los requisitos de

2/6
 PAC3. Estrategia Logística: E-Logistics y Logística Inversa
la norma ISO 14001, por lo cual puede ser inversiones de alto coste que debe asumir las empresas para
poder modificar sus procedimientos.

Otra dificultad de implementación de la norma puede ser la falta de dedicación y tiempo por parte del personal
para realizar las funciones de revisión del sistema de gestión, como la falta de experiencia y conocimientos
del personal de las empresas para su aplicación en el proceso habitual de operaciones de la empresa, por
una falta de formación específica de alto nivel e integral de los responsables de calidad de la empresa.

En cuestión de falta de procedimientos realizados y adaptado a un sistema de gestión por parte de la

empresa, es una dificultad encontrada en muchas empresas ya que no tienen un sistema de registros de
evaluaciones e información con formatos adecuados para realizar dichas funciones de control y seguimiento
de los protocolos exigido por la norma.

5. Investiga en que consiste la economía circular. ¿Qué rol juega la logística inversa?

La economía circular es una estrategia aplicada a la producción y el consumo que tiene como objetivo
reutilizar los materiales y productos existentes todas las veces que sea posible para crear un valor añadido,
implicando la reducción de residuos al mínimo. De esta manera se intenta alarga la vida de los productos y
materiales introduciéndolos de nuevo en la economía siempre que sea posible.

Un eje principal de la economía circular es la logística inversa como función principal la recuperación de los
materiales utilizado en el proceso productivo posteriormente al uso dado por el consumidor. La empresa
puede decidir el margen de beneficios que quiere obtener con la logística inversa, ya que puede utilizar los
materiales o productos recolectados para procesos de producción y alargar la vida útil del producto.

Las empresas para recuperar estos activos realizan procesos como el reciclaje en el aprovechamiento de
materiales para su reutilización en el proceso de fabricación, para ello hay que comprobar si los artículos son
reutilizables, la reutilización del producto con procesos mínimos de restauración, la remanufacturación con
reparación o reacondicionar el producto para mejorar su calidad, la recuperación de energía por medio del
contenido energético por la combustión del producto y el vertido como proceso para finalizar la vida útil del
producto, estos dos últimos procesos no son recomendables por su contaminación en el entorno.

2. Preguntas relacionadas con el caso (5 puntos, 1 punto por cada pregunta)

6. Los hoteles actuales están trabajando de forma muy independiente cada uno de ellos. El director/jefe de
recepción de cada establecimiento se encarga de la distribución comercial de su hotel y de gestionar
administrativamente todo lo que tiene que ver con el negocio (contabilidad, gestión de tesorería, facturación,
reservas...). Actualmente la familia Bainat ve problemas en este modelo. Quieren centralizar servicios
administrativos y compartir información y software de gestión. ¿Qué herramientas tecnológicas les
recomendarías para hacerlo y por qué?

Para integrar a todos los establecimientos para que actúen en una misma dirección se necesita realizar una
centralización de datos con la creación de nuevos canales para su consulta y procesamiento por parte de
cada hotel, para ello se debe utilizar herramientas tecnológicas aplicadas a los sistemas de información.

Un ejemplo de estas herramientas son los paquetes de programas de gestión integrada (PGI), que gestiona
las funciones transaccionales y de planificación más comunes de la empresa compartiendo una base de
sistema de información entre todos los establecimientos que componen la empresa, con la característica de
limitar la reintroducción de nuevos datos que pueden producir errores. Hay que indicar que la centralización
de datos para su compartición de información basado en paquetes de programas de gestión común facilitará
la toma de decisiones por parte de la empresa, obtendrá una reducción de gastos y mayor control de la
gestión.

Otra opción sería implementar en los hoteles un sistema de gestión hotelera o PMS, es una herramienta
digital con la posibilidad de gestionar diferentes funciones internas (back office) y externas (front office) de un
establecimiento hotelero. Es importante para centralizar los datos de todos los establecimientos conectar un
sistema PMS a través de una intranet por ejemplo (sistema de información interna conectada) para que cada
establecimiento de alojamiento y sus departamentos transversales de la central pudiera gestionar y consultar

3/6
 PAC3. Estrategia Logística: E-Logistics y Logística Inversa
con los mismos datos, ya que se limita la reintroducción de nuevos datos que puedan generar errores en los
diferentes procesos de la empresa hotelera (contabilidad, reservas, facturación, etc..)

Estas herramientas tecnológicas deberían esta interconectadas en conexión internet cerrada ya que por
políticas de datos de sus clientes e información financiera delicada debe tener protocolos de seguridad para
solo accesibilidad de los datos por parte de la empresa.

7. Algunos de los hoteles boutique tienen una línea de productos propia, relacionada con la temática del
hotel. Así, por ejemplo, el hotel situado en una antigua tienda de torrefacción de frutos secos tiene una línea
de frutos secos envasados y a granel que vende en el hotel. Ahora, en el contexto actual, se quiere impulsar
un e-commerce donde se venda. ¿Qué elementos consideras que deberán tener en cuenta desde el punto de
vista de logística a cliente final?

Un e-commerce es una actividad de intercambio comercial de mercancía que desarrolla un vendedor con la
interacción con el comprador a través de soportes tecnológicos de comunicación e información, por ejemplo
en nuestro caso la empresa de la familia Bainat (vendedor) quiere implementar un e-commerce (soporte
tecnológico) para comercializar su línea de frutos secos (mercancía).

Debemos tener en cuenta que para implementar un e-commerce hay que materializar la oferta por medio de
catálogos onlline subidos a la plataforma digital para que los consumidores puedan consultar la información
de la oferta de forma transparente y tener la posibilidad de realizar el pago de manera electrónica para
adquirir la mercancía. Posteriormente es necesario la creación de canales de información para que el cliente
puede obtener toda la información necesaria de forma transparente sobre el proceso comercial que está
realizando con la empresa (detalles y actualizaciones del pedido), y una atención al cliente para informar y
tramitar algún proceso que se genere en el proceso como una devolución de producto (canal logística inversa
adecuado).

En el aspecto de distribución del producto como el transporte desde el proveedor al consumidor final, hay que
establecer acuerdos o colaboraciones con empresas externas de transporte y definir unas políticas de envío
especificando los posibles gastos de envío por parte del cliente, igualmente las políticas de devolución del
producto que se puede producir en la postventa.

El sistema de e-commerce se puede producir un exceso de pedidos que puede recibir la empresa pudiendo
provocar una falta de abastecimiento para cubrir el producto demandado, por eso hay que rediseñar los
procesos distribuciones basándose en conceptos de previsión de ventas y producción de producto, en nuestro
caso los frutos secos, para ello es esencial el flujo de información relacionadas con los pedidos (disponibilidad
del producto y los servicios asociados con la venta o postventa), con la comprobación del pago electrónico
realizado por el cliente y llevando un control de los procesos de cumplimiento de servicios desde la orden de
compra hasta el cliente final (e-fulfilment), todo ayuda de los soportes tecnológicos por medio de herramientas
digitales.

8. Una de las consecuencias de la decisión de la pregunta anterior es el hecho de tener que gestionar
devoluciones de productos (por ejemplo, el hotel Boutique Herrería vende incluso pequeño mobiliario
relacionado con el hierro, que en algunas ocasiones se tiene que recoger del cliente puesto que no le
satisface). Diseña un posible flujo asociado a la recogida y la logística inversa relacionado con estas
devoluciones de mercancía del eCommerce.

En un diseño de flujo de recogida y devoluciones de productos, son esenciales las acciones logísticas para
consolidar las relaciones comerciales con los clientes, aunque se haga desde una plataforma digital como es
la herramienta eCommerce. Este diseño debe garantizar una adecuada respuesta con carácter rápido por
parte de la empresa en estas acciones logísticas de devoluciones que deben estar integradas en la relación
con el cliente, aparte la empresa obtendrá beneficios de reducción de costes logísticos y optimizando el flujo
de información en toda la cadena logística.

En nuestro caso, el diseño de devolución es algo más simple ya que la empresa es fabricante y distribuidor
del producto por lo tanto posee su propia política de devoluciones para fidelizar a los clientes, definiendo
dicho diseño de logística inversa desde el punto final, pero es necesario la creación de sistemas telemáticos
basados en internet para realizar es tipo de procesos de devolución por parte del cliente.

Se debe aportar siempre una información transparente y clara sobre el producto para evitar futuras
devoluciones por errores de información dada al cliente, y también aportar información clara de instrucciones

4/6
 PAC3. Estrategia Logística: E-Logistics y Logística Inversa
de posibles devoluciones para aclarecer las dudas que pueda tener el cliente en el proceso de devolución y
sus pasos, y si los gastos de devolución son asimilados por el cliente según la política de devoluciones.

La habilitación de canales de atención al cliente para ayuda online para realizar el proceso de devolución
debe ser prioritario implementarlo en el diseño de la logística inversa, que puede ser compartido con los
canales de atención habilitados para otros procesos de la cadena de valor.

Se puede contratar colaboradores para realizar el proceso de recogidas o devoluciones, distribución inversa e
informar a los clientes, obteniendo beneficios de ahorro de tiempo en operaciones y reducción de costes
logísticos, pudiendo la empresa dedicarse a otras funciones principales para el hotel.

9. La empresa está evaluando si le interesa obtener la Q de calidad. Investiga cuáles son las ventajas que les
puede proporcionar el hecho de tenerla.

Una empresa que obtiene la Marca “Q” de calidad ambiental es la otorgada por el instituto para la calidad
turística española (ICTE) garantizando que las empresas cumplen con sus políticas medioambientales y
evaluando aspectos ambientales de impacto medioambiental del entorno turístico dónde ejerce la actividad
económica. Estas empresas certificadas con la marca de calidad ambiental deben poner en marcha
programas de sensibilización de clientes y empleados, diseñar planes de actuación para reducir el impacto
ambiental en sus procesos productivos tomando registros de indicadores y seguimientos de los
procedimientos de forma periódica.

Esta certificación puede proporcionarle algunas ventajas para la empresa de los hoteles de la familia Bainat:

- Demostración de un compromiso y gestión medioambiental por parte de la empresa turística, mejorando

su reputación empresarial dando una ventaja competitiva respecto a otras empresas turísticas que no
tenga dicha certificación de la marca. Este hecho facilitará a las empresas certificadas las posibles
evaluaciones de normas medioambientales evitando sanciones costosas por algún tipo de
incumplimiento.

- Crea diferenciación, prestigio y rigurosidad en el cumplimiento de política medioambientales respecto al

consumidor, el cual le asegura una calidad de producto o servicio turístico con valor añadido en el
aspecto de “amigable con el entorno”.

- Promoción de la empresa certificada por parte de los organismos turísticos estatales y de comunidades
autónomas, proporcionando difusión de la oferta hotelera de dichas empresas en canales oficiales
turísticos.

- Aumenta la satisfacción del consumidor a ser un valor añadido al producto o servicio turístico que
consume en los establecimientos de alojamientos de la empresa.

- Optimización de recursos y mejoras de los procedimientos de gestión interna en los establecimientos,

mejorando la eficacia de los procesos de producción del servicio turístico en los hoteles.

- Motivación e implicación de los trabajadores en las políticas medioambientales dentro de la empresa.

10. La familia Bainat valora subscribir un acuerdo de colaboración con una central de compras hotelera. Por
un lado, esta central de compras le ofrece un marketplace donde adquirir los principales productos hoteleros
y de alimentación. Por otro lado, la central le ofrece un sistema de gestión del stock de los almacenes,
especialmente de producto perecedero (alimentos y bebidas) con un sistema de reposición automática. ¿Qué
ventajas puede suponer para la empresa este acuerdo?

La empresa de la familia Bainat busca la ventaja de reducir los tiempos de aprovisionamiento y los costes de
gestión logística para los diferentes establecimientos. Para obtener estas ventajas principales, la central de
compra hotelera le ofrece un marktplace para realizar la adquisición de productos de una plataforma digital, y
aparte le ofrece un sistema de gestión del stock de almacenamiento para sus hoteles.

En la cadena logística de los hoteles de la familia Bainat obtendrá unas series de ventajas por la
implementación de colaboración con la central de compra:

5/6
 PAC3. Estrategia Logística: E-Logistics y Logística Inversa
- Flujo de información mejorado en la cadena logística por medio de habilitaciones de nuevos canales de
proveedor y cliente por medio de un sistema tecnológico como Marketplace.

- Gestión integrada de todas las tareas logísticas desde el aprovisionamiento hasta la distribución.

- Mayor organización, previsión y control de las funciones de compra con ayuda del sistema de gestión de
stock, en especial para productos perecederos con un sistema de reposición automática aplicando una
herramienta tecnológica para ese fin.

- Reducción de costes de transporte logístico por la centralización de compra de productos necesarios

para los hoteles, buscando trabajar con pocos proveedores, pero con mayor colaboración y mejores
acuerdos económicos.

- Reducción de costes asociados con la gestión de stocks (aprovisionamiento, de mantenimiento o

roturas).

- Facilidades en los procesos de pagos de una forma online con cierta ciberseguridad para los clientes.

BIBLIOGRAFIA

Cabañero Pisa, C. , Viu Roig, M. (2021) Estrategia logística. Editorial UOC

Redacción Gestiopolis.com (2013) ¿Qué es fulfilment? Web Gesiopolis.com

https://www.gestiopolis.com/que-es-fulfilment/

Valenzuela-Inostroza, J (2019) Diseño de la cadena logística inversa para modelo de negocio de

economía circular Web Scielo.com http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1815-
59362019000300306&lng=es&nrm=iso&tlng=es

Redacción nuevoISO (2018) ¿Qué es y para qué sirve la norma ISO 14001? Web www.nueva-iso-
14001.com . https://www.nueva-iso-14001.com/2018/04/norma-iso-14001-que-es/

Web Calidad turística ICTE https://www.calidadturistica.es/Index.aspx?IdPage=InfoGeneral

6/6