1

GUÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

Para mejorar los procesos se requiere utilizar un método científico que

permita resolver un problema o mejorar un proceso en forma sistemática,
basándose en la información que estos generan.

El objetivo de este trabajo es el de desarrollar esta metodología en base a la

información obtenida de las distintas bibliografías de los principales expertos, tal
como: W. E. Deming, Kaoru Ishikawa, J.M. Juran, W. Shewhart y otros. Esta
metodología se estructura dentro de una guía que contiene las herramientas
básicas que se utilizan, de modo de facilitar su aplicación en los proyectos de
mejoramiento.

En primer lugar se describe el Ciclo de Shewhart y el Método de los Ocho

Pasos (metodología desarrollada). Luego se describen diez herramientas básicas
para el mejoramiento de los procesos: Diagramas de Flujo, Hojas de Verificación,
Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa y Efecto, Histograma, Estratificación,
Gráfico de Línea, Diagrama de Dispersión, Gráficos de Control y Lluvia de ideas. La
estructura de cada explicación se basa en la técnica desarrollada por Robert Horn,
denominada Information Mapping (14), y es la siguiente:

1. Cuando se Usa la Herramienta

2. Ejemplo ilustrativo
3. Concepto
4. Proceso de Análisis: Para qué y cómo se usa
5. Como se hace
6. Consejos.

Metodología para el Mejoramiento de los Procesos

La metodología desarrollada se basa en el Ciclo de Shewhart, creado por

Walter A. Shewhart en 1920. Este ciclo proporciona un modelo para el
mejoramiento de los procesos, que es aplicable a cualquier tipo de empresa, ya sea
productiva o de servicios. La gran ventaja de este ciclo es que las palabras y
conceptos son lo suficientemente simples como para poder ser entendidos y
 2

aplicados por los trabajadores (15). El esquema del Ciclo de Shewhart se muestra
en la figura 3.1.

Actuar Planificar

Vertificar Hacer

Figura 3.1. El Ciclo de Shewhart

Walter Shewhart estableció que al mejorar un proceso, era necesario realizar

las siguientes etapas:

1. PLANEAR el análisis.
2. HACER las mejoras
3. VERIFICAR los efectos de las mejoras
4. ACTUAR en base a la información obtenida.

Una vez realizadas las cuatro etapas, se comparan los resultados efectivos
con los esperados y se vuelve a comenzar con la primera etapa de modo de
acercarse más aún a los resultados esperados, generándose un mejoramiento
continuo o un ciclo de mejoramiento (16).

La utilización de este ciclo proporciona los siguientes beneficios (8,15):

1. Establecer en toda la organización una sólida metodología para mejorar la

calidad, donde todos comprenden y utilizan los mismos conceptos.
2. Recopilar y analizar efectivamente la información, buscando las causas
potenciales y posibles soluciones.
3. Diagnosticar y mejorar los procesos y problemas, basándose en
información significativa.

Dentro de estas cuatro etapas se suelen incluir distintos pasos a ser

seguidos. Esto es bastante subjetivo, y algunos autores y empresas definen 5, 6,
etc., los cuales no necesariamente son los mismos. En la metodología desarrollada,
 3

por el autor, se han definido 8 pasos dentro de estas cuatro etapas. Es por esto que
la metodología se ha denominado “El Método de los Ocho Pasos”. El detalle de
estos pasos y como se distribuyen dentro de las distintas etapas del Ciclo de
Shewhart (2, 15, 18, 19), se encuentran en la figura 3.2.

A R

PL
T U 8. PLANES 1. DEFINIR
C

AN
A FUTUROS PROYECTO

IFI
2. ANALISIS

CA
7. ESTANDARICE SITUACION
MEJORAMIENTO

R
ACTUAL

3. ANALISIS CAUSAS
POTENCIALES
VE

6. REVISE LOS 4. PLANIFIQUE

R IF

RESULTADOS SOLUCIONES
IC A

5. IMPLANTE
R

SOLUCIONES

HACER

Figura 3.2. Método de los Ocho Pasos

Dentro de cada uno de estos pasos, existen subpasos, los cuales se

presentan en la Figura 3.3.
 4

MÉTODO DE LOS OCHO PASOS

PASOS SUBPASOS HERRAMIENTAS
1. DEFINIR EL 1.1. Definir el Problema • Lluvia de ideas
PROYECTO 1.2. Porque es importante • Hoja de Verificación
1.3. Definir cómo medirá el progreso (variante de • Diagrama de Flujo
control) • Diagrama de Pareto
2. ANÁLISIS DE LA 2.1. Recopile datos que usará como base para • Hoja de Verificación
SITUACIÓN medir progreso. • Gráfico Línea
ACTUAL 2.2. Desarrollar un diagrama de flujo detallado • Diagrama de Flujo
2.3. Desarrollar un plano de planta u otra ayuda • Diagrama de Pareto
visual. • Histograma
2.4. Identificar las variables relevantes • Gráfico control
2.5. Diseñar hojas de verificación
2.6. Recopilar datos de interés (sobre variables
relevantes)
2.7. Determinar si requiere información adicional
3. ANALISIS DE LAS 3.1. Determinar las causas • Lluvia de ideas
CAUSAS 3.2. Construir un diagrama de causa y efecto • Hoja de Verificación
POTENCIALES 3.3. Determinar la causa principal • Diagrama de Dispersión
DEL PROBLEMA • Diagrama de Causa y
Efecto
• Diagrama de Pareto
4. PLANIFIQUE 4.1. Desarrollar una lista de soluciones posibles • Lluvia de Ideas
SOLUCIONES 4.2. Decidir cuales implementar • Gráfico de Barra
4.3. Determinar cómo implementarlas • Gráfico circular
5. IMPLEMENTE 5.1. * Pruebe a menor escala • Lluvia de ideas
SOLUCIONES * Comunicar y entrenar al personal • Gráfico de barras
• Gráfico circular
6. VERIFIQUE LOS 6.1. Recopilar datos de control • Diagrama de Pareto
RESULTADOS 6.2. Determinar si las acciones tomadas fueron • Gráfico Línea
efectivas. • Histograma
6.3. Describir cualquier desviación del plan y qué • Gráfico Control
aprendió
7. ESTANDARICE EL 7.1. *Estandarice el mejoramiento • Diagrama de Pareto
MEJORAMIENTO * Defina responsabilidades, funciones y • Gráfico línea
operaciones • Histograma
* Documente la solución • Gráfico control
8. PLANES FUTUROS 8.1. Determinar planes a futuro • Lluvia de ideas
8.2. Resumir lo aprendido

Figura 3.3. Metodología para el Mejoramiento de los Procesos

A continuación se encuentra una explicación detallada de cada uno de los

pasos y subpasos que deben ser seguidos, los cuales fueron establecidos por el
autor en base a la bibliografía ya mencionada.

PASO 1 : DEFINIR EL PROYECTO

Subpaso 1.1. Definir el Problema

El problema debe ser determinado por el equipo de trabajo considerando los

siguientes factores:
 5

A) Datos históricos
B) Gravedad del problema en cuanto a costos, calidad, productividad, etc.
C) Desviaciones entre los resultados reales y los esperados.

En base a la información anterior, se debe definir el objetivo que se quiere

lograr con el proyecto en términos de la desviación que existe entre lo que debería
ser y lo que es, como por ejemplo, reducir en x% la desviación existente.

Subpaso 1.2. Definir porqué es importante

Es necesario saber por qué es importante estar trabajando en este proyecto:

• Explicar cómo se sabe que es un problema, utiliza cualquier dato o

información que lo respalde. Por ejemplo: gráficos de control y/o línea,
diagramas Pareto, hojas verificación, etc.
• Hacer una lista de las “Características Claves de Calidad” esperadas por
los consumidores. Explicando cómo al disminuir la desviación beneficiará
al consumidor en términos de estas características. Por ejemplo, puede
ser: calidad en el servicio, durabilidad del producto, etc.

Subpaso 1.3. Definir cómo se medirá el progreso (variable de control)

• Es necesario definir una variable que sirva como base para medir el
mejoramiento. Por lo general se utilizan variables que son el “efecto o
resultado” del mejoramiento como por ejemplo: % de errores, tiempo de
atención, % de quejas, etc.
• Desarrollar cualquier definición operacional que necesite para recopilar los
datos, como por ejemplo: qué es lo que se considera como un error, de
dónde se mide el tiempo de atención, etc.

PASO 2: ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Subpaso 2.1. Recopilar los datos que usará como base para medir progreso
(Datos de Control)

Deben definirse dos aspectos:

A) Cómo se Recopilarán:
 6

Generalmente se utilizan datos históricos. Si no existen se deben

comenzar a recopilar conjuntamente con el desarrollo del proyecto.

B) Cómo Presentar los Datos:

Puede utilizarse un gráfico de línea, control, de barra, etc.

Subpaso 2.3. Desarrollar un plano de planta o cualquier otra ayuda visual

En algunos casos es útil desarrollar un plano de planta con el flujo de

materiales, información o mano de obra.

Subpaso 2.4. Identificar las variables relevantes

Se analizan las distintas variables que influyen en el problema (causas),

determinando las más relevantes, para esto se deben considerar los siguientes
aspectos:

• Preguntarse: Qué, Quién, Cuándo, Dónde, Cómo, Por qué.

• Tiempo: Los resultados son distintos durante el día, semanas, meses,
hora, turnos, etc.
• Tipo: Los resultados son distintos dependiendo del tipo de producto,
materia prima, material utilizado, etc.
• Localización: Los resultados son diferentes en partes distintas de un
producto y en lugares distintos del proceso.

Subpaso 2.5. Diseñar Hojas de Verificación

Es necesario diseñar los instrumentos adecuados para recolectar los datos

de las variables relevantes. Se utilizan distintas hojas de verificación según el tipo
de información a recolectar.

Subpaso 2.6. Recopilar Datos de Interés

• Recopilar los datos de las variables relevantes, estableciendo los

instrumentos adecuados.
• Analizar la información recopilada, utilizando las distintas herramientas:
gráfico Pareto, gráfico línea, gráfico control, Histograma, estratificación y
diagrama de dispersión.
 7

• Desarrollar conclusiones de las variables relevantes.

Subpaso 2.7. Determinar si se requiere información adicional

Hay que determinar qué información adicional se requiere en base a las

conclusiones obtenidas, y se repiten los subpasos 5-7 hasta que no exista ninguna
información adicional que sea necesaria.

PASO 3 : ANÁLISIS DE LAS CAUSAS POTENCIALES DE PROBLEMAS

Subpaso 3.1. Determinar las Causas

Se utilizan los datos recopilados en el paso 2 y la experiencia de las personas

que trabajan en el proceso (lluvia de ideas) para identificar todas las causas que
puedan estar originando el efecto estudiado.

Subpaso 3.2. Construir un Diagrama de Causa y Efecto

• Utilice la información del subpaso 3.1.

• Anote el mayor número posible de causas.
• Establezca la relación de causa y efecto entre las causas propuestas.

Subpaso 3.3. Determinar la Causa Principal

• Escoger todas aquellas causas que tienen una fuerte relación con el
efecto o problema, utilizando:
A. Diagrama de causa y efecto subpaso 3.2.
B. Experiencia de personas que trabajan en el proceso.
C. Conclusiones del Paso 2.

• Si se requiere más información o datos de estas causas, repetir los

subpasos 2.2 – 2.7 del Paso 2.
• En base a toda la información y conclusiones obtenidas se debe
determinar la principal causa que incide sobre el problema, para luego
planificar las soluciones.
 8

PASO 4 : PLANIFIQUE SOLUCIONES

Subpaso 4.1. Desarrollar una Lista de Soluciones

A través de una discusión grupal y utilizando la información recopilada en las

etapas anteriores, desarrolle una lista de posibles soluciones, estableciendo
prioridades. Existen dos tipos de soluciones:

1. Correctivas: sobre los efectos indeseables.

2. Preventivas: sobre las causas de los problemas.

Subpaso 4.2. Decidir Cuáles Implementar

• Con cuidado se debe estudiar:

A. Factibilidad técnica y económica de cada solución.

B. Si ella resuelve con éxito las desviaciones y las posibles
consecuencias adversas de su aplicación.
C. Impacto organizativo: Evaluar los posibles cambios en la estructura
organizativa.

• Se debe indicar por qué utilizará una solución en particular.

Subpaso 4.3. Determinar Cómo Implementarlas

• Debe decidirse si va a haber un proyecto piloto, quién será el responsable

de la implementación, quién entrenará a aquellos involucrados, etc.
• Además debe definirse: Qué, Cuándo, Dónde, Cómo y Por qué será
hecho.

PASO 5: IMPLEMENTE SOLUCIONES

• Al implamentar la(s) solución(es), es recomendable probar a menor escala.

• Comunicar y entrenar a todo el personal involucrado.
 9

PASO 6 : VERIFIQUE LOS RESULTADOS

Subpaso 6.1. Recopilar Datos de Control

• Utilice la variable de control definida en el subpaso 1.3. para recopilar los

datos de control.
• Establecer el período de tiempo durante el cual se recopilaran los datos
de la variable de control.

Subpaso 6.2. Determinar si las acciones tomadas fueron efectivas

Utilizando los datos de control recopilados en el subpaso anterior, comparar

los resultados reales con los esperados para verificar la efectividad de la acción y el
grado en que se redujeron los resultados no satisfactorios.

Subpaso 6.3. Describir cualquier desviación del plan y qué aprendió

• Utilice la información obtenida de los pasos anteriores para determinar los

efectos positivos y negativos.
• Cuando los efectos indeseables continuan ocurriendo inmediatamente
después de ejecutada la solución, significa que ésta fue errónea, y es
necesario volver al paso 4.

PASO 7 : ESTANDARICE EL MEJORAMIENTO

Se debe institucionalizar el mejoramiento de la siguiente manera:

• Capacitación y entrenamiento de todo el personal involucrado.

• Definición de responsabilidades, funciones, operaciones, instrucciones,
etc.
• Establecer una auditoria en el lugar para verificar la ejecución y
continuidad de la solución.
• Documentar la solución, revisar si ésta tuvo éxito y si el mejoramiento
debe ser aplicado en otro lugar.
 10

PASO 8 : PLANES FUTUROS

Subpaso 8.1. Determinar Planes a Futuro

• Decidir si la desviación entre el resultado esperado y el real puede ser

reducida más aún. Si es así, cómo se debe continuar con el proyecto y
quienes deben estar involucrados.
• Identificar los problemas relacionados que deben ser tratados, es decir,
aplicar la metodología anterior a aquellos problemas que fueron
considerados menos importantes.

Subpaso 8.2. Resumir lo Aprendido

• Analizar la experiencia del equipo de trabajo.

• Hacer recomendaciones para futuros equipos de trabajo, sobre la
aplicación de la metodología.

Herramientas Básicas para el Mejoramiento de los Procesos

Existen 10 herramientas básicas, las cuales se presentan en la figura 3.4.

LLUVIA
DE IDEAS HISTOGRAMA
D. FLUJO

D. PARETO ESTRATIFICACION

D. CAUSA D. DISPERSION
EFECTO

H. VERIFICACION G. LINEA G. CONTROL

IDENTIFICACION ANALISIS DEL

DEL PROBLEMA PROBLEMA

Figura 3.4. Utilización de las Herramientas Básicas

Algunas se utilizan para analizar los problemas, otras para identificarlos y las que se
encuentran en la intersección para cualquiera de las dos situaciones. Por lo tanto al aplicar
el Método de los Ocho Pasos, hay herramientas que se ocupan una y otra vez en distintas
etapas, el detalle de qué herramienta usar en cada paso se presenta en la figura 3.3.