CALIDAD DE SERVICIO

DE TI

MBA Ing. Christiam Ortiz

Certificado: PMP – ITIL 4 – COBIT – Scrum master
 Agenda
 Presentación
 Logro de Aprendizaje
 ITIL – Las 4
Dimensiones de la
gestión de servicios
 Factores Externos

Datos/Observaciones
Dudas sobre la clase anterior

Datos/Observaciones
 Logro de aprendizaje
Al finalizar la sesión, el estudiante identifica las 4 dimensiones de la gestión
del servicio a través de una revisión.

Datos/Observaciones
 Introducción

Conocimientos Previos

Utilidad del Tema

Datos/Observaciones
DIMENSIONES DE LA SGTI

LAS CUATRO DIMENSIONES

DE LA SGTI
LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA
GESTIÓN DE SERVICIO
Para respaldar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL define
cuatro dimensiones que colectivamente son críticas para la facilitación
efectiva y eficiente de valor para los clientes y otras partes interesadas en
forma de productos y servicios.

Datos/Observaciones
Las cuatro Dimensiones de la Gestión de
Servicios
a) Si no se abordan adecuadamente las cuatro dimensiones, los servicios
pueden volverse imposibles de entregar o cumplir las expectativas de
calidad o eficiencia.
b) Por ejemplo: no considerar la dimensión de flujo de valor y los procesos
de manera integral puede llevar a un trabajo inútil, a la duplicación de
esfuerzo.
c) Las cuatro dimensiones no tienen límites y pueden superponerse
d) Las cuatro dimensiones interactúan de manera impredecible
dependiendo del nivel de complejidad e incertidumbre en que opera una
organización
e) Las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios se aplican a todos los
servicios; así como el SVS de ITIL.

Datos/Observaciones
1. Organización y
Personas
1. Organización y Personas
a) La complejidad de las organizaciones está creciendo, se debe garantizar
que se estructure y gestione correctamente.
b) Que las sus funciones, responsabilidades, sistema de autoridad y
comunicaciones se encuentre bien definidas.
c) La organización debe respaldar la estrategia y su modelo operativo
d) La organización necesita una cultura que respalde sus objetivos,
capacidades y competencia
e) Es vital que los líderes de la organización defiendan y promuevan
valores que motiven a las personas a trabajar de manera deseable.
f) Promover una cultura de confianza y transparencia que alienten a sus
miembros a planear, escalar problemas y facilitar acciones correctivas

Datos/Observaciones
1. Organización y Personas:
Características claves

Datos/Observaciones
1. Organización y Personas: Estructura
Organizacional

Datos/Observaciones
1. Organización y Personas: Cultura
Organizacional
La cultura se basa en actitudes compartidas, creencias, costumbres y
reglas escritas y no escritas que se han desarrollado a lo largo del tiempo y
se consideran válidas.
The Business Dictionary

La cultura también incluye la visión, valores, normas, sistemas, símbolos,

lenguaje, suposiciones, creencias y hábitos de la organización.
Needle, 2004

La cultura es la forma en que una organización lleva a cabo su trabajo que

crea valores y actitudes compartidas, que con el tiempo se convierten en la
cultura organizacional.

Datos/Observaciones
1. Organización y Personas: Habilidades
y Competencias

Datos/Observaciones
2. Información y
Tecnología
2. Información y Tecnología: Información
(a) (b) (c)

Datos/Observaciones
2. Información y Tecnología: a. Gestión de
Información
La gestión eficaz de la información es la principal forma de entregar valor a
los clientes. Es el resultado clave de casi todos los servicios de TI
consumidos por los clientes de negocio.
Por ejemplo de uno de los servicios de Recursos Humanos (RH): ¿cómo
crea valor para sus clientes?

Permitir a la organización acceder y mantener información precisa sobre

sus empleados, su empleo y sus prestaciones
Mantener la confidencialidad de los datos de los empleados al limitar el
acceso a personas no autorizadas

Datos/Observaciones
2. Información y Tecnología:
b. Intercambio de información
¿Cómo intercambiar información entre diferentes servicios y sus
componentes?
Hoy en día, es esencial mantener la optimización de los servicios teniendo
en cuenta los diversos factores, como la disponibilidad, confiabilidad,
accesibilidad, puntualidad, precisión de la información e intercambio de
información entre los servicios. Como resultado, es crucial la comprensión
clara de la arquitectura de información que utilizan los servicios.

Datos/Observaciones
2. Información y Tecnología: c. Desafíos de
la Gestión de la Información
Existen muchas regulaciones que restringen a las industrias o países, la
administración de datos utilizando sus estándares, como los requisitos de
seguridad y cumplimiento de normas.
Estos requisitos influyen en gran medida en las políticas y prácticas que las
organizaciones siguen para gestionar la información.
Ejemplo: Ley de protección de datos personales; Ley N° 29733 y su
reglamento

Datos/Observaciones
2. Información y Tecnología: Tecnología

La mayoría de servicios se basan en TI y dependen en gran

medidas de ellos

Datos/Observaciones
2. Información y Tecnología: Tecnología-
preguntas
a) ¿La tecnología es compatible con la arquitectura existente de la organización y sus clientes? ¿Los
productos tecnológicos usados por la organización y sus partes interesadas trabajan juntos?
b) ¿Cómo la tecnologías emergentes influyen en el servicio y la organización? ¿Hay temas regulatorios o
de cumplimiento en las políticas de la organización y/o controles de la seguridad de la información?
c) ¿La tecnología continuará siendo viable en el futuro próximo?
d) ¿La organización aceptará el riesgo de usar tecnología antigua o cambiará a tecnología emergente y
no probada?
e) ¿La tecnología está alineada a la estrategia del proveedor de servicio y sus clientes?
f) ¿La organización tiene las habilidades necesarias para soportar y mantener la tecnología?
g) ¿La tecnología tiene las capacidades de automatización suficientes para apoyar el desarrollo,
implementación y operación?
h) ¿La tecnología ofrece capacidades adicionales que puedan apoyar a otros productos y servicios?
i) ¿La tecnología introduce nuevos riesgos o restricciones a la organización?

Datos/Observaciones
2. Información y Tecnología: Factores que
afectan la Tecnología

Datos/Observaciones
3. Socios y Proveedores
3. Socios y Proveedores
La dimensión Socios y Proveedores incluye las relaciones de una
organización con otras organizaciones.
a) Casi todas las organizaciones dependen en cierta medida de los
servicios proporcionados por otras organizaciones. Por lo tanto, trabajan
con socios y proveedores para lograr el objetivo organizacional.
b) Socios y proveedores pueden participar en todas las fases del desarrollo
del producto o la gestión del servicio, como el diseño, desarrollo,
implementación, entrega, soporte y mejora continua.
c) Por lo tanto, mantener relaciones sanas con socios y proveedores es
esencial para que las organizaciones entreguen el valor requerido por
los clientes.

Datos/Observaciones
Relaciones Organizacionales con Socios y
Proveedores

Datos/Observaciones
Dirigiendo a Socios y Proveedores
a) Uno de los métodos para dirigirse a los
socios y proveedores es la Gestión e
Integración de Servicios (SIAM).
b) Asegura la coordinación adecuada de las
relaciones de servicios utilizando un
integrador especialmente establecido.
c) Una organización puede optar por
delegar la gestión e integración de
servicios a un socio de confianza.

Datos/Observaciones
Proveedores e Impacto en la
(g)

Estrategia Organizacional
(f) (b)

(a)

(e) (c)

(d)

Datos/Observaciones
Proveedores e Impacto en la Estrategia
Organizacional
a) Enfoque estratégico: algunas organizaciones prefieren centrarse en sus
competencias básicas y subcontratar a terceros aquellas funciones de apoyo
que no son consideradas como esenciales. Otros desean ser lo más
autosuficientes posible y prefieren tener un control total sobre todas las
funciones importantes.
b) Cultura corporativa: cambiar la cultura arraigada es difícil debido a una
preferencia histórica por un enfoque sobre otro.
c) Escasez de recursos: la falta de recursos o habilidades requeridas es un gran
problema para los proveedores de servicios. Les impide adquirir cualquier
cosa, incluso sin comprometerse con los socios.
d) Preocupaciones de costo: El factor principal que afecta la toma de decisiones
es el costo. Por lo tanto, los proveedores de servicios pueden recurrir a obtener
un requerimiento particular de los proveedores si consideran que es un trato
más económico.

Datos/Observaciones
Proveedores e Impacto en la Estrategia
Organizacional
e) Experiencia en la materia: los proveedores de servicios prefieren ir con
el proveedor que tiene la experiencia en el campo requerido.
f) Restricciones externas: las regulaciones o políticas gubernamentales,
los códigos de conducta de la industria y las restricciones sociales,
políticas o legales también afectan la estrategia del proveedor.
g) Patrones de demanda: La demanda de servicios es estacional y
diferente en diferentes situaciones. Tiene un alto grado de variabilidad y
la tendencia a afectar a los proveedores de servicios externos que
utilizan las organizaciones para hacer frente a la demanda variable.

Datos/Observaciones
4. Flujo de Valor y Procesos
4. Flujo de Valor y Procesos
a) Se definen las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos
necesarios para lograr los objetivos acordados
b) Se aplica a las diferentes partes de la organización para que funcionen
de manera integrada y coordinada, para permitir la creación de valor a
través de productos y servicios de manera eficiente y efectiva
c) Se centra en las actividades que realiza la organización y en cómo se
organizan
d) Proporciona al proveedor de servicio un modelo operativo que cubre las
actividades claves para administrar productos y servicios – se conoce
cómo la cadena de valor de servicio ITIL.
e) Estos patrones dentro de la operación de la cadena de valor de servicio
se denomina flujos de valor

Datos/Observaciones
4. Flujo de Valor y Procesos: Flujo de
Valor
“Un flujo de valor es una serie de pasos que una organización utiliza para
crear y entregar productos y servicios a los consumidores. Un flujo de valor
es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la
organización”.

Datos/Observaciones
4. Flujo de Valor y Procesos: Flujos de
Valor
a) Desempeño mejorado: Los flujos de valor ayudan a mejorar el desempeño
general de una organización. Por lo tanto, es esencial identificar y
comprender los diversos flujos de valor de la organización.
b) Mejor comprensión: Las organizaciones deben estructurar sus portafolios de
productos y servicios en función de los flujos de valor, ya que ofrecen dos
beneficios principales. Primero, permite tener una comprensión clara de qué
valor ofrece una organización y cómo. En segundo lugar, ayuda a hacer
mejoras continuas del servicio.
c) Mayor productividad: Los flujos de valor ayudan a las organizaciones a
analizar cómo realizan su trabajo. El análisis les permite encontrar desperdicios
en su flujo de trabajo actual, como obstáculos y actividades que no agregan
valor, y aumentan las actividades que agregan valor.
d) Mejora continua: En la era actual de demandas cambiantes, los flujos de valor
deben mejorarse o perfeccionarse continuamente para cumplir con la
estrategia organizacional y el objetivo de una manera óptima.

Datos/Observaciones
4. Flujo de Valor y Procesos: Procesos
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas o interactivas
que transforman entradas en salidas. Los procesos definen la secuencia de
acciones y sus dependencias. Un proceso toma una o más entradas
definidas y las convierte en salidas específicas.
Los procesos generalmente se detallan en procedimientos, que describen
quiénes están involucrados en el proceso, e instrucciones de trabajo, que
explican cómo se llevan a cabo

Datos/Observaciones
4. Flujo de Valor y Procesos: Estructura
de Servicios
La misma estructura de la cadena de valor, flujos de valor,
procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo se aplica a
los servicios.
Por lo tanto, las organizaciones deben considerar las siguientes
preguntas al crear, entregar y mejorar un servicio:
a) ¿Cuál es el modelo de entrega genérico para el servicio y
cómo funciona el servicio?
b) ¿Cuáles son los flujos de valor involucrados en la entrega de
resultados acordados del servicio?
c) ¿Quién, o qué realiza las acciones de servicio requeridas?

Datos/Observaciones
5. Factores Externos
MODELO PESTLE
5. Factores Externos o Modelo PESTLE

Datos/Observaciones
Modelo PESTLE y las Cuatro Dimensiones

Datos/Observaciones
 Actividad
Mencionar 2 servicios, y describir los
siguientes puntos:

 Las 4 dimensiones.
 Los Factores Externos.

Datos/Observaciones
¿Que hemos
aprendido el
día de hoy?