INGENIERIA DEL CONOCIMIENTO

ALUMNOS: MARTHA LUCIA PARRA ANDRES FELIPE PISSO

DOCENTE: ING. ALBERTO GONZALES

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS POPAYN 2011

Contenido
PLANTILLA OM1 ................................................................................................................. 3 1. 2. 3. 3.1 3.2 3.3 Identificacin de la empresa ................................................................................ 3 Identificacin del rea de trabajo ........................................................................ 3 Problemas .............................................................................................................. 4 Problemas a nivel organizacional. .................................................................. 4 Problemas a nivel tctico. ................................................................................ 4 Problemas a nivel estratgico. ........................................................................ 4

4. FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas) de la empresa. ........................................................................................................................... 8 FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas) del rea de ventas9 5. 5.1 5.2 5.3 Requerimientos de toma de decisiones en el rea de pagos. ..................... 10 Requerimientos a nivel organizacional. ...................................................... 10 Requerimientos a nivel tctico. ..................................................................... 11 Requerimientos a nivel estratgico. ............................................................. 13

6. Factores externos e internos que influyen positivamente o negativamente en el rea de aplicacin ................................................................................................ 14 7. 7.1 7.2 7.3 8. 9. 10. 11. 12. Soluciones viables sistmicamente ................................................................. 15 Soluciones a nivel organizacional. .............................................................. 15 Soluciones a nivel tctico. .............................................................................. 16 Soluciones a nivel estratgico. ...................................................................... 18

Organigrama actual....................................................................................................... 20 Actores Internos............................................................................................................ 21 Actores Externos ....................................................................................................... 21 Recursos De Hardware En El rea ........................................................................... 22 Criterios de Valoracin .............................................................................................. 23

PLANTILLA OM1
1. Identificacin de la empresa

MOVIRED (TELEFONIA MOVIL) MISION La misin de la empresa MoviRed, es la de proveer un servicio de calidad con las mejores comodidades, las cuales dejen satisfechos a los clientes.

VISION

La visin de la empresa es la de ser una de los mejores locutorios a nivel distrital, siendo reconocido por la calidad de su servicio.

2. Identificacin del rea de trabajo

MOVIRED (AREA DE PAGOS) MISION La misin del empresa MoviRed, en el rea de pagos, es la de cumplir con los pagos respectivos, tanto de servicios de telefona como a los trabajadores a tiempo.

VISION

La visin del rea es la de implementar un sistema adecuado para facilitar el pago de las deudas a tiempo.

3. Problemas Se encontraron diferentes clases de problemas: 3.1 Problemas a nivel organizacional. 3.2 Problemas a nivel tctico. 3.3 Problemas a nivel estratgico. 3.4 Oportunidades.

3.1 Problemas a nivel organizacional.

Problemas a nivel organizacional * Retraso en el pago del local. * Pago de inters por retraso en el pago del local. * Oportunidad: Cambio a un local mejor ubicado, a menor costo y en mejores condiciones

Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

*Pago retrasado a los trabajadores. Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES *Insatisfaccin por parte de los trabajadores.

*Falta de un reporte detallado de llamadas diarias. Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS *Oportunidad: Comprar un software que registre y calcule todos los datos necesarios de las llamadas diarias.

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

*Falta de un reporte de ventas diaria y detallada. *Oportunidad: Implementar software que calcule y almacene las ventas diarias a manera detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS *Retraso en el pago de los servicios TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, telefnicos. TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) Pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

*Inadecuada revisin de los telfonos y celulares. *Pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros problemas operacionales: Clientela atrevida y que no quiere pagar.

2 Problemas a nivel tctico. Problemas a nivel tctico *Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la puntualidad para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

*Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. *Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

*Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

*Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada. *Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos del retraso en el pago de los servicios telefnicos.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) *Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos del pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

*Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de una adecuada revisin de los telfonos y celulares. Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS *Falta reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos del Pago de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros problemas Tcticos: *Falta sistema de toma de decisiones.

3.3 Problemas a nivel estratgico. Problemas a nivel estratgico *Falta estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Falta estrategias para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

*Falta estrategias de puntualidad en el pago a los trabajadores. *Falta estrategias de estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

*Falta estrategias para implementacin de reporte detallado de llamadas diarias.

Proceso 4: REPORTE DE GANANCIA AL DIA

* Falta estrategias para implementacin de un reporte de ganancia diaria y detallada.

* Falta estrategias para evitar el retraso en el pago de los servicios telefnicos. Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, *Falta estrategias para evitar el pago de TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) inters por retraso en pago del servicio telefnico.

*Falta estrategias para evitar la Inadecuada revisin de los telfonos y celulares. Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS *Falta estrategias para disminuir los pagos de mantenimiento y renovacin 7

de telfonos y celulares.

*Otros problemas Estratgicos: *Falta estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.

4. FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas) de la empresa.

Fortalezas

Debilidades

*Capacitacin de los empleados para *Procesamiento de datos a mano. brindar un mejor servicio. *Infraestructura del local inadecuada. *Capacidad de endeudamiento. *Promocin de eventos y ofertas dentro y fuera del local.

Oportunidades *Necesidad de la poblacin por mantener una comunicacin fluida y en buenas condiciones. *La demanda de servicios de telefona es elevada.

Amenazas *La competencia cada vez es mayor. *El costo de las llamadas esta en decremento.

FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, y amenazas) del rea de ventas

Fortalezas

Debilidades

*Intencin de realizar los pagos a tiempo. *El encargado de los pagos esta siempre disponible.

* Pagos retrasados en la mayora de los casos. *Los trabajadores pueden buscar otro lugar para laborar.

Oportunidades *Proyectos existentes para las pymes.

Amenazas *Otros locutorios cumplen con sus pagos

5. Requerimientos de toma de decisiones en el rea de pagos.

5.1 Requerimientos a nivel organizacional. 5.2 Requerimientos a nivel tctico. 5.3 Requerimientos a nivel estratgico.

5.1 Requerimientos a nivel organizacional. Requerimientos a nivel organizacional. * Mejorar la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

* Evitar el pago retrasado a los trabajadores. *Mejorar la satisfaccin por parte de los trabajadores.

*Implementar reporte detallado de llamadas diarias. Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

* Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS * Minimizar el retraso en el pago de los TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, servicios telefnicos. TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) *Minimizar pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

10

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

*Implementar una adecuada revisin de los telfonos y celulares. *Minimizar los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros requerimientos operacionales: *Se requiere implementar un sistema de toma de decisiones.

5.2 Requerimientos a nivel tctico. Requerimientos a nivel tctico. * Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la puntualidad para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

* Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. *Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

*Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

* Implementar un reporte de ganancia diaria y detallada.

11

* Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS *Reportes analticos histricos con TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, cuadros, grficos comparativos del TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) retraso en el pago de los servicios telefnicos. *Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos del pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

* Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la inadecuada revisin de los telfonos y celulares. *Reportes analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros requerimientos Tcticos: *Sistema de toma de decisiones.

12

5.3 Requerimientos a nivel estratgico. Requerimientos a nivel estratgico. * Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Implementar estrategias para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

* Implementar puntualidad en trabajadores.

estrategias el pago a

de los

*Implementar estrategias de estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

*Implementar estrategias para implementacin de reporte detallado de llamadas diarias.

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

* Implementar estrategias para implementacin de un reporte de ganancia diaria y detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS * Implementar estrategias para evitar el TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, retraso en el pago de los servicios TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) telefnicos. *Implementar estrategias para evitar el pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

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Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

* Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisin de los telfonos y celulares. *Implementar estrategias para evitar los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros requerimientos Estratgicos: *Implementar estrategias para implementar un sistema de toma de decisiones.

6. Factores externos e internos que influyen positivamente o negativamente en el rea de aplicacin I. La infraestructura de los locales de la competencia se encuentra en mejores condiciones. (F.E.Negativo) Oportunidad de realizar un prstamo y mejorar la organizacin y alquilar o comprar un mejor local en una mejor ubicacin. (F.E.Positivo) Asistencia de la clientela esperada por cada mes. (F.I.Positivo) Procesos manuales (F.I.Negavito)

FACTORES EXTERNOS

II.

I.

FACTORES INTERNOS

II.

III.

Personal insatisfecho con sus pagos (F.I.Negativo) Apoyo del personal al cambio (F.I.Positivo)

IV.

14

7. Soluciones viables sistmicamente 7.1 Soluciones a nivel operacional. 7.2 Soluciones a nivel tctico. 7.3 Soluciones a nivel estratgico.

7.1 Soluciones a nivel organizacional. Soluciones a nivel operacional * Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Implementar estrategias para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

* Implementar un mdulo de puntualidad en el pago a los trabajadores. *Implementar un mdulo de estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

*Implementar un mdulo para implementacin de reporte detallado de llamadas diarias

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

* Implementar un mdulo para implementacin de un reporte de ganancia diaria y detallada.

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Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS *Implementar un mdulo para evitar el TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, retraso en el pago de los servicios TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) telefnicos. *Implementar un mdulo para evitar el pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

* Implementar un mdulo para evitar la inadecuada revisin de los telfonos y celulares. *Implementar un mdulo para evitar los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros problemas operacionales: *Implementar un mdulo para implementar un sistema de toma de decisiones.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

7.2 Soluciones a nivel tctico.

Soluciones a nivel tctico * Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la puntualidad en el pago del local. *Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la puntualidad para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 1: PAGO DEL LOCAL

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

* Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. *Realizar consolidados analticos 16

histricos con cuadros, grficos comparativos de estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

* Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de un reporte detallado de llamadas diarias.

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

* Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de un reporte de ganancia diaria y detallada.

Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS * Realizar consolidados analticos TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, histricos con cuadros, grficos TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) comparativos del retraso en el pago de los servicios telefnicos. *Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos del pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

* Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de la inadecuada revisin de los telfonos y celulares. Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS *Realizar consolidados analticos histricos con cuadros, grficos comparativos de los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. 17

*Otros problemas Tcticos: *Realizar consolidado de sistema de toma de decisiones.

7.3 Soluciones a nivel estratgico.

Soluciones a nivel estratgico * Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad en el pago del local. Proceso 1: PAGO DEL LOCAL *Aplicar indicadores que permitan controlar la puntualidad para evitar el inters por retraso en el pago del local.

Proceso 2: PAGO DE LOS TRABAJADORES

* Aplicar indicadores que permitan controlar puntualidad en el pago retrasado a los trabajadores. *Aplicar indicadores que permitan controlar los estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores.

Proceso 3: REPORTE TOTAL DE LLAMADAS

* Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes detallados de llamadas diarias.

Proceso 4: REPORTE DE VENTAS AL DIA

* Aplicar indicadores que permitan controlar los reportes de ganancias detalladas diarias.

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Proceso 5: PAGO DE SERVICIOS * Aplicar indicadores que permitan TELEFONICOS(MOVISTAR, COMCEL, controlar el retraso en el pago de los TIGO, TELEFONICA Y TELMEX) servicios telefnicos. *Aplicar indicadores que permitan controlar el pago de inters por retraso en pago del servicio telefnico.

* Aplicar indicadores que permitan controlar la inadecuada revisin de los telfonos y celulares. *Aplicar indicadores que permitan controlar los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares. *Otros problemas Estratgicos: *Aplicar indicadores que permitan controlar el sistema de toma de decisiones.

Proceso 6: MANTENIMIENTO DE LOS IMPLEMENTOS TELEFONICOS

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OM2 Descripcin centralizada en el rea de la organizacin

8. Organigrama actual

Dueo

Organizador de publicidad

Organizador de pagos

Empleado

Empleado

Empleado

20

9. Actores Internos
ACTOR Jefe FUNCION Es el encargado de recibir la informacin, consultar con sus empleados y tomar las decisiones. Es el encargado de publicitar el negocio, ofreciendo sus servicios en diferentes puntos estratgicos. Es el encargado de decidir en orden en que se realizaran los pagos, distribuir adecuadamente el dinero.

Organizador de publicidad

Organizador de pagos

10. Actores Externos

ACTOR Clientes FUNCION Es el consumidor del servicio brindado por la empresa, por lo cual debe recibir la mejor atencin.

21

11. Recursos De Hardware En El rea

Recursos Actuales Contador de tiempo consumido por minutos. 10 telfonos pblicos de telefnica. 5 telfonos pblicos de EMTEL. 3 celulares de movistar. 3 celulares de Tigo 3 celulares de Comcel. Recursos Propuestos Contador de tiempo por segundos. 1 Pentium IV 1 Software para registro de la totalidad de acciones de la empresa.

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12. Criterios de Valoracin

Proceso Criterio Pago De Los Trabajadores Reporte Total De Llamadas Reporte de pagos. Reporte de intereses pagados por retrasos. Reporte de pagos por mes a cada trabajador. Reporte de pagos totales anuales a los trabajadores. Reporte de llamadas realizadas cada da. Grafica de Ganancias promedio por da de la semana. Reporte de ganancias diarias. Grfica del promedio de ganancias mensuales por da de la semana. Reporte de los pagos hechos a las empresas proveedoras del servicio de telefona. Reporte de los intereses pagados por retrasos en el pago del servicio telefnico Reporte de las revisiones de los telfonos y celulares. Reporte de los pagos de mantenimiento y renovacin de telfonos y celulares.

Pago Del Local

Reporte De Ganancia Al Da

Pago De Servicios Telefnicos (Movistar, Comcel, Tigo, Telefnica Y Telmex)

Mantenimiento De Los Implementos Telefnicos

23

13. OM3 Tareas de Nivel Operacional Frecuenci a por tiempo

Tarea Propuest o

Realizado por

Donde

Medio de conocimiento Propuest o

Importan cia

Actual Calcular tiempo de uso por minuto.

Actual

Propuesto

Actual

Calcular tiempo de uso por segundo Implemen tar estmulos que proyecten satisfacci n por parte de los trabajado res. Reportar pagos realizado s va web Evitar la inadecua da revisin de los telfonos y celulares.

Emple ados

Equipo de conteo por segundos

Local

Emple ados

Va web

Diario

Alta

Jefe

Jefatura

Incentivos manejabl es

Trimestral

Media

Reporta r pagos realizad os .

Emple ados

Equipo va web

rea de pagos

Emple ados

Buenas practicas de pago

Mensual

Alta

Emple ados

Local

Emple ados

Manejar buenas Especific aciones

Bimestral

Media

24

Tareas de Nivel Tctico Tarea Realizado por Donde Destino medio de conocimiento Actual Propuest o Va Web Mensual Alta Frecuencia por tiempo Importan cia

Actu al -

Propue sto Proces ar reporte s analtic os histric os con cuadros , grficos compar ativos de los pagos Proces ar reporte s analtic os histric os con cuadros , grficos compar ativos de los estmul os que proyect en

Actual

Propuesto

Sistema Web

rea de pagos

Jefe

Jefe

Jefatura

Emplead os

Va oral o web

Trimestral

Media

25

satisfac cin por parte de los trabajad ores. Proces ar reporte s analtic os histric os con cuadros , grficos compar ativos de los interese s pagado s Sistema Web rea de pagos Jefe Va Web Mensual Alta

Evitar la Empl inadecu eados ada revisin de los telfono sy celulare s.

Local

Jefe

Emple ados

Va web

Bimestral

Media

26

Tareas de Nivel Estratgico

Tarea Implementar estrategias para cumplir con la puntualidad en el pago. Implementar estrategias para cumplir con los estmulos que proyecten satisfaccin por parte de los trabajadores. Implementar estrategias para evitar el inters por retraso en el pago. Implementar estrategias para evitar la inadecuada revisin de los telfonos y celulares.

Realizado por

Donde

Destino

Medio de conocimiento conceptos de nivel medio de contabilidad

Intenso

Importancia

Jefe

Jefatura

rea de pagos

Alta

Jefe

Jefatura

Buenas prcticas de ventas

Media

Jefe

Jefatura

rea de pagos

Planeacin estratgica

Alta

Jefe

Jefatura

Estrategias

Media

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