MÓDULO RELACIONES EMPRESARIALES-definitivo868HORAS

Regional Distrito Capital
Sistema de Gestión de la Calidad
MÓDULO DE FORMACIÓN:
RELACIONES EMPRESARIALES
Versión 2
Código:
Centro de Gestión Administrativa

Bogotá D.C., abril de 2007
Fecha: Abril de
Regional Distrito Capital 2007
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Versión: 2
Sistema de
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL
Gestión de la
MODULO DE FORMACIÓN: RELACIONES EMPRESARIALES Página 2 de 83
Calidad
Control del Documento
Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Instructor
Juan José
Asesor Centro de Gestión
Hernández
Pedagógico Administrativa
Márquez
Ana Marleny Centro de Gestión
Autores Instructora
Murcia de López Administrativa.
Ana Helena
Zabala Centro de Gestión
Instructora
Rodríguez Administrativa Abril de
2007
Jairo García
Plata
Asesores Regional Distrito
Revisión Yelitza Rubio Pedagógicos Capital
González
Wayne Anthony Subdirector de Centro de Gestión

Aprobación Triana Alvis Centro Administrativa
Fecha: Abril de
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TABLA DE CONTENIDO
Página
PRESENTACIÓN 4
1. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL 6
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 6
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 7
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 13
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE 14
3.1 SERVICIO AL CLIENTE 15
3.1.1 TABLA DE SABERES 15
3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 22
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 22
3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE
ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN 23
3.1.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS 40
3.2. PLANEACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES 41
3.3 EJECUCIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES 64
4. TIEMPO MÁXIMO DEL MÓDULO 80
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 80
6. BIBLIOGRAFÍA 82
Fecha: Abril de
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PRESENTACIÓN
En atención al cumplimiento del objetivo de modernizar la oferta de

formación profesional impartida en los centros del SENA, y para fomentar la
competitividad de las empresas y sus trabajadores, en el ámbito global, se ha
diseñado el presente módulo de formación que facilite el cumplimiento de la
política institucional, para lo cual se optó por el Enfoque Pedagógico, en la
Formación Profesional Integral para el desarrollo de Competencias
Laborales, cuyo propósito es formar trabajadores competentes, que estén en
capacidad de responder a las demandas y a los sectores productivos del
país con calidad, pertinencia, eficiencia y capacidad de adaptación a los
cambios e innovaciones de tipo técnico y tecnológico, en el ámbito nacional e
internacional, enmarcado en las Normas de Competencia Laboral: Facilitar el
servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la
Organización y Organizar eventos que promuevan las relaciones
empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.
Por lo anterior, al Centro de Gestión Administrativa se le ha delegado la

responsabilidad de elaborar el Módulo de Formación: Relaciones
Empresariales, para satisfacer las necesidades de formación de las
empresas de la cadena productiva, con los lineamientos establecidos para la
elaboración del diseño curricular para el desarrollo de competencias en la
Formación Profesional Integral.
El propósito de este módulo es ofrecer los lineamientos técnicos,

tecnológicos y de formación, a todos los docentes de la especialidad, para
que aborden el proceso de Formación Profesional Integral de los alumnos,
con unidad de criterio, que posibilite la adquisición de las competencias
laborales: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la Organización y Organizar eventos que promuevan las
relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.
Este diseño contiene: Las Normas de Competencia, elementos de

competencia y sus respectivos componentes normativos, los procesos
técnicos, tecnológicos y de formación, reflejados en el diagrama de
desarrollo, el tiempo de formación, tres unidades de aprendizaje, cada una
con su respectiva tabla de saberes, resultados de aprendizaje, modalidad de
formación, planeación metodológica de actividades de enseñanza-
aprendizaje-evaluación, perfil profesional del instructor y la bibliografía
correspondiente.
Fecha: Abril de
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Diseño elaborado para ser aplicado en la modalidad de formación presencial

y de esta manera responder a las necesidades de formación, del nuevo
recurso humano y a la cualificación de los trabajadores de las empresas.
De acuerdo con la Clasificación Nacional de Ocupaciones, con este módulo

se forman trabajadores que podrían desempeñarse como:
 Relacionista Público
Este documento ha sido elaborado y ajustado por el Equipo de Diseño

Curricular del Centro de Gestión Administrativa del SENA, Regional Distrito
Capital y verificado por docentes técnicos especialistas. Está dirigido a
Subdirectores de Centros, Coordinadores Académicos, Instructores,
colaboradores y Alumnos.
Fecha: Abril de
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1. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL
 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las

políticas de la Organización.
 Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales,

teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA
 Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la

Organización.
 Atender a los clientes, utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
 Coordinar la planeación de eventos, teniendo en cuenta el proceso

administrativo y las políticas de la Organización.
 Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo de evento.
 Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan general.

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1.2 COMPONENTES NORMATIVOS
Elemento de Competencia 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo

con las políticas de la Organización.
CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

ESENCIALES
El trabajador es competente si:

1. Principios de atención al cliente (a, b, c, d)
a) La atención ofrecida favorece las 2. Servicio personalizado (c )
relaciones de la empresa con el cliente. 3. Medición del servicio (a, b, c, d)
b) La presentación personal está de 4. Comunicación con el cliente (d, c)
acuerdo con los protocolos de servicio e 5. Apariencia y actitud personal (c)
identidad corporativa de la Organización. 6. Autocontrol y prudencia (a, c)
c) La atención personalizada cumple con 7. Concepto y manejo de información (e)
los estándares de servicio de calidad de 8. Políticas de la Organización (e)
la Organización.
d) El servicio prestado cumple con los
requisitos de los clientes y las
reglamentaciones correspondientes.
e) La información requerida por los clientes
es suministrada de acuerdo con los
lineamientos y procesos de la
Organización.
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
PRODUCTO: Elaborar la libreta de

TIPOS DE CLIENTES: Personales,
calificaciones del cliente.
Corporativos, Empresariales, Gobierno
DESEMPEÑO: Observación de la actitud de
servicio frente a cinco clientes diferentes.
CONOCIMIETO: Análisis de casos

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Elemento de Competencia 2: Atender a los clientes, utilizando las

tecnologías y normas de cortesía.

ESENCIALES
El trabajador es competente si:

1. Normas de cortesía (a, b, c, d, e)
a) La atención al cliente es prestada de 2. Visión, Misión y normas internas de la
acuerdo con el protocolo establecido por la Organización (a,b,c,d)
Organización. 3. Protocolo empresarial (a, c)
b) El asunto demandado por los clientes es 4. Portafolio de servicios (b, d)
resuelto o se busca alternativas de 5. Identificación y uso de los medios de
solución, teniendo en cuenta las políticas comunicación (d)
establecidas por la Organización. 6. Manual de funciones y procedimientos (a,
c) El tiempo de atención cumple con los b, d)
estándares establecidos por la 7. Expresión oral y escrita (a, d, e)
Organización. 8. Redacción de mensajes electrónicos (c, d,
d) La atención al cliente es prestada a través e)
de los medios tecnológicos disponibles en 9. Administración del tiempo (c)
la Organización. 10. Protocolo internacional (a, b, c, d, e)
e) Los mensajes relacionados con los 11. Normas de Calidad. Trazabilidad del
clientes, son expresados con claridad y servicio (f)
precisión.
f) La atención a los clientes es documentada
de acuerdo con las políticas establecidas
para la trazabilidad.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Telefónicos, PRODUCTO: Un informe de trazabilidad del

impresos, electrónicos. servicio de un cliente.
TIPOS DE CLIENTES: Personales, DESEMPEÑO: Observación durante la

corporativos, empresariales, Gobierno atención al cliente, en cinco momentos, que
cubran los rangos de aplicación.
CONOCIMIENTO: Simulación de casos.

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Elemento de Competencia 3: Coordinar la planeación de eventos, teniendo

en cuenta el proceso administrativo y las políticas de la organización.

ESENCIALES
1. Proceso Administrativo (a, b, c, d, e, f, g,
El trabajador es competente si: h, i)
2. Concepto de presupuesto (e, j)
a) El objetivo del evento es definido con 3. Organización logística (f, g, m, i, k, l)
claridad. 4. Idioma Extranjero (f, l, m)
b) La planeación incluye la conformación del 5. Normas de Gestión de la Calidad (n)
Comité Organizador.
c) Las actividades y responsabilidades son
definidas de acuerdo con el perfil de los
integrantes del Comité.
d) La planeación incluye los cronogramas,
general y por comités, teniendo en cuenta el
objetivo del evento.
e) La planeación define el presupuesto teniendo
en cuenta las políticas de la Organización.
f) La planeación incluye los diferentes
contactos: invitados, ponentes,
reservaciones, entre otros, de acuerdo con la
clase de evento.
g) La planeación cubre los sistemas de
seguridad de acuerdo con el tipo de evento.
h) El proceso administrativo es aplicado en la
realización del evento.
i) La planeación incluye los equipos
audiovisuales, teniendo en cuenta la
solicitud del cliente.
j) El presupuesto es ajustado teniendo en
cuenta las contingencias del evento.
k) La planeación incluye el montaje de acuerdo
con los requerimientos del cliente.
l) La planeación prevé el servicio de traducción,
de acuerdo con la solicitud del cliente.
m) La planeación incluye la recopilación de las
memorias teniendo en cuenta los diferentes
soportes utilizados.
n) La infraestructura es determinada de acuerdo
con los requerimientos del evento y las
normas de calidad.
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PRODUCTO: Informe sobre la planeación

TIPOS DE EVENTOS: Académicos, Culturales,
de un evento
empresariales, deportivos, políticos, sociales y
religiosos.
DESEMPEÑO: Verificación de las etapas
COBERTURA: Planeación, organización, del proceso administrativo
realización y evaluación.
CONOCIMIENTO: Prueba escrita sobre
planeación de eventos.
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Elemento de Competencia 4: Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo

de evento.

ESENCIALES
El trabajador es competente si: 1. Tipos de protocolos (a, b,)

2. Presentación de propuestas (a, b, c, d)
a) La propuesta corresponde al tipo de 3. Etapas de un evento (a, c)
evento. 4. Normas internacionales de protocolo (b)
b) El protocolo está de acuerdo con las
normas internacionales.
c) La propuesta incluye el protocolo aplicado
en las diferentes etapas del evento.
d) La propuesta está de acuerdo con el
presupuesto asignado.
PRODUCTO: Propuesta del protocolo aplicado

TIPOS DE PROTOCOLO: Diplomático,
a un tipo de evento.
empresarial, académico, social, militar, y
religioso.
DESEMPEÑO: Observación durante la
TIPOS DE EVENTOS: Académicos, culturales, elaboración de la propuesta de acuerdo con el
empresariales, deportivos, políticos, sociales y tipo de evento.
religiosos.
CONOCIMIENTO: Entrevista, análisis de
casos o prueba escrita sobre protocolo.
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Elemento de Competencia 5: Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan

general.

ESENCIALES
El trabajador es competente si: 1. Concepto de divulgación (a, b, c, d)

2. Concepto de alianza estratégica (c, d)
a) El medio de divulgación elegido, está de 3. Características de la comunidad objetivo
acuerdo con la comunidad a la cual va (a)
dirigido el evento. 4. Medios de divulgación (a, b, c, d)
b) El presupuesto es proyectado teniendo en 5. Formas de presentación de acuerdo con el
cuenta el medio de divulgación. medio (a, c, d)
c) La divulgación prevé las alianzas 6. Expresión oral y escrita (a, c)
estratégicas, de acuerdo con el plan
general.
d) La divulgación se hace con la anticipación
requerida, con base en el plan general.
PRODUCTO: Informe de resultados de la

TIPOS DE MEDIOS: Personales y masivos.
divulgación del evento.
TIPOS DE COMUNIDADES: Gremios,
sectores económicos, grupos sociales. DESEMPEÑO: Observación durante la
participación en la divulgación del evento.
CONOCIMIENTO: Estudio de casos.

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2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
Eje integrador: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la Organización y Organizar eventos que promuevan las relaciones
empresariales, teniendo en cuenta el objetivo social de la empresa.
INICIO
[1] Servicio
Logística
Tipo de
proceso
Aplicar los protocolos e identidad
corporativa en la presentación [2] Planeación Proceso [3] Ejecución
logístico
personal.
Definir el objetivo del evento Elaborar la propuesta de
acuerdo con el tipo de evento,
Brindar atención que favorezca
el protocolo y el presupuesto
las relaciones empresariales con
Conformar el Comité asignado.
el cliente.
Organizador y demás comités.
Prestar servicio de acuerdo con Elegir el medio de divulgación

los requerimientos de los clientes, Definir actividades y responsa- acorde con la comunidad a la
el protocolo y las bilidades de los integrantes de cual va dirigido el evento.
reglamentaciones respectivas, los comités.
cara a cara y a través de los
medios tecnológicos establecidos Prever las alianzas estratégicas
Elaborar cronogramas, general
por la Organización. en la divulgación, teniendo en
y por comités.
cuenta el plan general.
Documentar el servicio al cliente Prever los diferentes contactos
de acuerdo con las políticas y la (asistentes, invitados, ponentes Realizar la divulgación del
trazabilidad. y otros). evento con antelación y con
base en el plan general.
Aplicar los estándares de calidad Prever la infraestructura, los
establecidos por la Organización equipos audiovisuales y los
sistemas de seguridad, de Aplicar el protocolo de acuerdo
durante la atención y el servicio
acuerdo con el tipo de evento. con las normas internacionales
al cliente, cara a cara y a través
y nacionales.
de los medios tecnológicos.
Planear el montaje del sitio
Expresar con claridad y precisión donde se realizará el evento, de Ajustar el presupuesto.
los mensajes relacionados con acuerdo con los requerimientos.
los clientes y suministrar la
información requerida, de
Planear la recopilación de la Aplicar el proceso administrativo
acuerdo con los lineamientos y
información de las memorias en la realización del evento.
procesos de la Organización.
Proyectar el presupuesto
Resolver el asunto demandado teniendo en cuenta el tipo de
por el cliente generando evento y el medio de
alternativas de solución. divulgación.
Prever servicios de traducción y

medios de comunicación.
FIN
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3. UNIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Servicio al Cliente.
3.2 Planeación de Eventos Empresariales
3.3 Ejecución de Eventos Empresariales

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3.1. Servicio al cliente.
3.1.1 TABLA DE SABERES
SABER SABER HACER SER

Conceptos, principios, hechos y Procedimientos cognitivos y Actitudes y Valores
teorías motrices
 Personalidad.  Aplicar los protocolos e  Responsable en la emisión

- Concepto identidad corporativa en la de mensajes al cliente dentro
- Conducta y pensamiento. presentación personal. de un proceso de
comunicación efectiva, que
- Aspectos de la personalidad.
- Interpretar la identidad favorezca las relaciones
- Características de la corporativa. interpersonales y en la
personalidad. - Interpretar los principios realización de las actividades
- Factores de la personalidad corporativos. relacionadas con sus
- Dimensión Interpersonal. - Aplicar los principios funciones, control del tiempo
 Imagen Personal. corporativos. y manejo de prioridades.
- Concepto - Desarrollar a través de su
- Aspecto Corporal: Cuidado de la comportamiento actitudes que  Cortés y portador de buenos
piel, del cabello y del rostro. favorezcan las relaciones modales de educación en las
- Salud. interpersonales y relaciones interpersonales
- Aspecto Espiritual. empresariales. con compañeros, superiores,
- Encanto personal. - Seleccionar vestuario, clientes y visitantes.
- Vestuario y Accesorios: maquillaje y accesorios que
Combinación de colores, uso del proyecten apariencia y actitud  Honesto consigo mismo y
uniforme, accesorios. personal acordes con la con los demás, en cuanto a
- Maquillaje identidad corporativa. decoro, pudor y recato.
- Perfume - Identificar la etiqueta y el
- Elegancia Masculina protocolo institucional.  Riguroso en el cumplimiento
 Relaciones Interpersonales. - Aplicar la etiqueta y el de las normas y
- Concepto protocolo institucional. procedimientos
- Elementos - Identificar el protocolo para la institucionales.
- Desarrollo elaboración de la
 Comunicación. correspondencia.  Diligente en la atención y el
- Elementos de la Comunicación - Aplicar el protocolo en la servicio de acuerdo con los
- Comunicación Verbal. elaboración de la requerimientos de los clientes
- Comunicación no Verbal. correspondencia. y con las normas y
- Normas de convivencia. - Interpretar el vocabulario procedimientos establecidos.
 Vocabulario técnico en inglés. técnico, en inglés, relacionado
 Introducing Yourself con el protocolo, identidad  Objetivo en sus
- Name: Family, Middle, first, age, corporativa y para describir la apreciaciones y en el
weigh, height. imagen personal. cumplimiento de los
- Identification card - Aplicar el vocabulario técnico, compromisos relacionados
- Passport card en inglés, relacionado con el con el desempeño de sus
- Nationality protocolo, identidad corporativa funciones.
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- Address y para describir la imagen

- Phone numbers personal.  Comprometido con las
- Likes and dislikes - Interpretar el vocabulario actividades y los tiempos
 Empresa. técnico en inglés relacionado previstos para la atención y el
- Concepto con la elaboración de servicio al cliente.
- Tipos de empresa correspondencia.
- Actividad económica. - Aplicar el vocabulario técnico  Seguro de los procesos y
- Estructura orgánica. en inglés para la elaboración procedimientos a seguir para
- Principios Corporativos de correspondencia. la toma de decisiones y
- Cultura Organizacional. Concepto solución de problemas.
- Misión
- Visión  Estricto y pulcro con su
- Objetivos Corporativos imagen personal.
- Normas internas y externas de la
Organización (Manual de funciones  Cuidadoso en la
y procedimientos) interpretación y el manejo del
 Vocabulario técnico en inglés. propio idioma y del extranjero.
 Introducing Yourself:
- Army - Rank  Respetuoso en el desarrollo
- Organizational structures: de las relaciones
Companies, Enterprises, Entities, empresariales con sus
Corporations compañeros, superiores,
- Occupations clientes, proveedores y
- Professions visitantes de la Organización.
- Jobs
 Protocolo.
- Concepto
- Historia del Protocolo
- Clases de Protocolo
- Protocolo en la correspondencia:
tarjetas, cartas, portafolio de
servicios.
- Normas técnicas colombianas
para la elaboración de documentos
comerciales.
- Normas de Calidad - ISO
- Precedencias
- Precedencias militares
 Etiqueta. Concepto
- Etiqueta Social
- Etiqueta Empresarial
- Tarjetas Empresariales
- Etiqueta en la Mesa
 Vocabulario técnico en inglés
 Type – Writing
- Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters.
- Organizational Portfolio.
 Vocabulario técnico en inglés para
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etiqueta en el vestir.
- Make – up
 Servicio al Cliente:  Brindar atención que

- Cliente favorezca las relaciones
- Tipos de clientes empresariales con el cliente.
- Servicio
- Estándar - Identificar los tipos de
- Información clientes.
- Triángulos del Servicio - Diferenciar los momentos de
- Momentos de Verdad verdad.
- Ciclo del Servicio - Aplicar momentos de verdad
- Estrategias de Atención estelares en la atención y
Personalizada: Cara a cara. servicio al cliente.
- Valor agregado - Aplicar normas de protocolo
- Clasificación de los Clientes.
- Manejo de la agenda  Aplicar los estándares de
- Libreta de Calificaciones del calidad en la atención
cliente. personalizada.
 Vocabulario técnico en inglés.
 Making Appointments. Time - Interpretar las normas y los
expressions: estándares de calidad.
- Days - Identificar las estrategias de
- Months atención personalizada.
- Numbers - Seleccionar la estrategia de
- Verb To Be: Yes/No. atención personalizada, de
 Information questions: When/ acuerdo con los requerimientos
Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/ del cliente.
What/ Which.
 Fundamentos de Gestión de la  Prestar servicio de acuerdo
Calidad. con los requerimientos de los
 Normas técnicas de Gestión de la clientes, el protocolo y las
Calidad vigentes para el servicio al reglamentaciones respectivas.
cliente.
 Perfil Profesional - Interpretar las reglamenta-
- Comportamientos éticos. ciones institucionales para la
- Aspecto Intelectual. atención y el servicio.
- Aspecto Laboral - Aplicar las reglamentaciones
- Aspecto Social institucionales para la atención
y el servicio.
- Interpretar el vocabulario
técnico, en inglés, relacionado
con la atención que favorezca
las relaciones empresariales
con el cliente, cara a cara y a
través de los medios
tecnológicos.
- Aplicar el vocabulario técnico,
en inglés, relacionado con la
atención que favorezca las
Fecha: Abril de
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Gestión de la
Calidad
relaciones empresariales con

el cliente.
 Suministrar la información
requerida por el cliente de
acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organización.
- Identificar el tipo de
información que maneja la
Organización.
- Interpretar la información
requerida por el cliente.
- Aplicar las normas, procesos
y políticas de la Organización.
 Estrategias de Atención a través  Prestar servicio al cliente a

de diferentes medios tecnológicos: través de los medios
Teléfono, PBX, Internet, Intranet tecnológicos establecidos por
Correo Electrónico, Fax, Télex, la Organización, aplicando el
Citófono, Celular, Beeper, Call protocolo y las
Center... reglamentaciones respectivas.
 Comunicaciones Telefónicas.
 Normas de Cortesía Telefónica. - Identificar los medios
Elementos de apoyo: Fono memo y establecidos por la
directorios telefónicos. Organización a través de los
 Normas de Gestión de la calidad: cuales se presta atención y
Trazabilidad del servicio al cliente. servicio al cliente.
 Fundamentos de conservación - Emplear los medios
documental. establecidos por la
 Soportes documentales. Organización a través de los
 Vocabulario técnico en inglés. cuales se presta atención y
 Answering the phone: servicio al cliente.
- Commands - Comprender el vocabulario
- Greetings técnico, en inglés, para la
- Numbers prestación del servicio al
- Spelling cliente a través de los medios
- Verb To Be establecidos por la
- Grammar Structures Organización.
- Information questions. - Aplicar el vocabulario técnico,
en inglés, para prestar
atención y servicio al cliente a
través de los medios
establecidos por la
Organización.
 Documentar el servicio al
cliente de acuerdo con las
políticas y la trazabilidad.
Fecha: Abril de
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Gestión de la
Calidad
- Interpretar el manual de
procesos y procedimientos de
la Organización, para el
servicio al cliente.
- Identificar la secuencia
histórica o trazabilidad del
- Registrar los clientes que
ingresan a la Organización.
- Conservar la documentación
relacionada con el servicio al
cliente.
 Portafolio de Servicios de la  Aplicar los estándares de

Organización: calidad establecidos por la
- Concepto Organización durante la
- Partes que lo componen. atención y el servicio al cliente.
 Administración del tiempo
 Normas de Gestión de la calidad: - Identificar las partes que
Mejora continua durante los constituyen el portafolio de
procesos de servicio al cliente. servicios.
 Comunicación Empresarial. - Identificar el protocolo para la
- Concepto elaboración del portafolio de
- Funciones de la Comunicación servicios.
Empresarial. - Aplicar el protocolo en la
- Clasificación de la Comunicación elaboración del portafolio de
Empresarial. servicios.
 Vocabulario técnico en inglés. - Identificar los servicios que
 Introducing Yourself presta la Organización, a
- Name: Family, Middle, first, age, través del portafolio de
weigh, height. servicios.
- Identification card - Interpretar las normas de
- Passport card Gestión de la Calidad, en
- Nationality cuanto a mejora continua en el
- Address servicio.
- Phone numbers - Aplicar las normas de Gestión
- Likes and dislikes de la Calidad, en cuanto a
 Relaciones Públicas mejora continua en el servicio.
- Actitudes y Formación de la - Interpretar el vocabulario
Opinión Pública. técnico en inglés, relacionado
- Clases de Público con las partes que conforman
- Funciones de las Relaciones el portafolio de servicios de
Públicas. una Organización.
- Comunicaciones en las - Aplicar el vocabulario técnico
Relaciones Públicas en inglés en la elaboración del
portafolio de servicios de una
 Vocabulario técnico.
Organización.
- Determinar el tiempo de
- Army - Rank
atención y de servicio al
- Organizational structures:
cliente.
Companies, Enterprises, Entities,
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Sistema de
Gestión de la
Calidad
Corporations - Controlar el tiempo de

- Occupations atención y de servicio al
- Professions cliente.
- Jobs
 Expresar con claridad y
precisión los mensajes
relacionados con los clientes.
- Identificar las inquietudes y

necesidades del cliente:
quejas, reclamos, sugerencias.
- Interpretar las inquietudes y
necesidades del cliente:
quejas, reclamos, sugerencias.
- Aplicar las normas y
procedimientos en los
procesos de comunicación
empresarial.
- Canalizar con claridad y
precisión las inquietudes y
necesidades de los clientes:
quejas, reclamos y
sugerencias.
- Identificar e interpretar el
vocabulario técnico, en inglés,
de acuerdo con los estándares
de calidad establecidos por la
Organización, durante el
proceso de atención y de
servicio al cliente
en inglés, para expresar con
claridad y precisión los
mensajes de los clientes, de
acuerdo con los estándares de
calidad establecidos por la
Organización, durante el
proceso de atención y de
 Resolver el asunto
demandado por el cliente,
 Normas internas y externas de la generando alternativas de
Organización. solución.
 Trabajo en Equipo
- Liderazgo - Identificar el problema.
- Toma de decisiones - Identificar los pasos para la
- Resolución de Problemas. Pasos. solución de problemas.
 Vocabulario técnico en inglés para - Aplicar los pasos para la
la solución de problemas del solución de problemas.
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
cliente. - Aplicar las normas internas y

 Type – writing. externas de la Organización.
- Invitation cards and letters - Identificar e interpretar el
- Thanking cards and letters vocabulario técnico, en inglés,
- Organizacional Portfolio de acuerdo con la situación
específica del cliente.
- Resolver las inquietudes y
necesidades del cliente en
forma oral o escrita, en inglés y
en español.
- Aplicar el vocabulario técnico
en inglés, relacionado con la
elaboración de tarjetas, cartas
de invitación y agradecimiento,
y portafolio de servicios.
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.1.2 RESULTADOS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Servicio al Cliente
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial
Actividades de Enseñanza- Duración

Resultados de Aprendizaje Aprendizaje-Evaluación de cada
Actividad
 Atender al cliente, cara a cara y  Atender al cliente, cara a cara y 213

a través de medios a través de medios tecnológicos,
tecnológicos, teniendo en teniendo en cuenta la etiqueta,
cuenta la etiqueta, el protocolo y el protocolo y las políticas de la
las políticas de la Organización. Organización.
- Actividades en español: 60 Horas

- Actividades en inglés: 50 Horas
 Proporcionar servicio al cliente,  Proporcionar servicio al cliente, 142

de manera efectiva, aplicando la de manera efectiva, aplicando la
comunicación empresarial y comunicación empresarial y
los estándares de calidad. los estándares de calidad.

- Práctica empresarial: 40 Horas
TOTAL HORAS DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE 355

Regional Distrito Capital Fecha: Abril de
Centro de Gestión Administrativa 2007
PROGRAMA DE FORMACIÓN:
Sistema de Versión: 2
Gestión de la
MODULO DE FORMACIÓN: RELACIONES EMPRESARIALES
Calidad Página 23 de 83
3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN
Módulo de Formación: Relaciones Empresariales Duración: 868 Horas

Unidad de Aprendizaje: Servicio al cliente Duración: 355 Horas
Resultado de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, teniendo en cuenta
la etiqueta, el protocolo y las políticas de la Organización.
Modalidad de Formación: Presencial.
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios
tecnológicos, teniendo en cuenta la etiqueta, el protocolo y las políticas de la Organización. Duración: 213horas
CONTENIDOS TÉCNICAS E
SABER-SABERHACER-SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIA METODOLÓGICA
EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN
SABER:  Identifica con objetividad DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

las cualidades que debe
 Personalidad. poseer el empleado que Respuestas a
Formulación de  Ilustra a los estudiantes a
- Concepto atiende público y facilita el preguntas sobre: preguntas través de actividades lúdicas
- Conducta y pensamiento. servicio.
sobre los aspectos,
 Personalidad INSTRUMENTO
- Aspectos de la personalidad. características y factores que
 Reconoce de manera S: moldean la personalidad y su
- Características de la personalidad. honesta sus cualidades y  Imagen Personal incidencia en el desarrollo de las
- Factores de la personalidad facultades y la importancia Cuestionarios relaciones interpersonales.
- Dimensión Interpersonal. en el desarrollo personal,  Relaciones Propone consultar y ampliar el
 Imagen Personal. laboral y profesional. Interpersonales. TÉCNICA: tema.
- Concepto
- Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del  Aplica de manera  Comunicación. Observación  Diseña guías de aprendizaje
cabello y del rostro. comprometida hábitos sistemática. para el desarrollo de los
- Salud. sanos en procura de su  Empresa procesos de formación.
- Aspecto Espiritual. salud, aspecto corporal y - Tipos de empresa INSTRUMENTO
- Encanto personal. espiritual, para el eficiente - Normas internas de la S:  Propone a los estudiantes
- Vestuario y Accesorios: Combinación de desempeño laboral. Organización (Manual actividades de consulta y
colores, uso del uniforme, accesorios. de funciones y Lista de estudio relacionadas con los
- Maquillaje  Proyecta de manera procedimientos) Verificación. temas, motivo de aprendizaje.
- Perfume estricta elegancia y Actividad económica
Gestión de la
- Elegancia Masculina distinción, a través de su - Estructura orgánica.

 Relaciones Interpersonales. pulcritud en el vestir, - Principios  Promueve el proceso de
- Concepto combinación de colores, Corporativos enseñanza aprendizaje para los
- Elementos accesorios, maquillaje y - Cultura diferentes temas a través de
- Desarrollo peinado. Organizacional. mapas mentales, mapas
 Comunicación. Concepto conceptuales, cuadros
- Elementos de la Comunicación  Aplica diligentemente - Misión sinópticos, redes semánticas u
- Comunicación Verbal. actitudes, valores y normas - Visión otras estrategias de aprendizaje,
- Comunicación no Verbal. de cortesía en las - Objetivos según el caso.
- Normas de convivencia. relaciones interpersonales. Corporativos
 Vocabulario técnico en inglés.  Propone trabajo en pequeños
 Introducing Yourself  Aplica responsablemente  Protocolo grupos de estudiantes para la
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, las normas de la - Concepto investigación y socialización de
height. Organización en la emisión - Historia del protocolo. los medios tecnológicos
- Identification card de los mensajes al cliente, - Clases de Protocolo. existentes en las organizaciones
- Passport card dentro de un proceso de - Protocolo en la para facilitar la atención y el
- Nationality comunicación efectiva. correspondencia: servicio al cliente.
- Address tarjetas, cartas,
- Phone numbers  Interpreta con objetividad portafolio de servicios  Promueve la utilización de
las normas relacionadas - Normas Técnicas medios tecnológicos en la
- Likes and dislikes
con la estructura, la Colombianas para la aplicación del conocimiento.
 Empresa.
actividad económica y el elaboración de
- Concepto
tipo de empresa. Documentos  Dirige procesos de
- Tipos de empresa
Comerciales. socialización de los temas
- Actividad económica.
 Interpreta - Precedencias consultados a través de
- Estructura orgánica.
responsablemente la - Precedencias actividades lúdicas como socio
- Principios Corporativos
cultura organizacional, militares. dramas u otras; aclara
- Cultura Organizacional. Concepto
- Misión misión, visión y objetivos inquietudes y hace los aportes
- Visión corporativos institucionales.  Etiqueta. Concepto pertinentes.
- Etiqueta Social
- Objetivos Corporativos
- Normas internas y externas de la  Aplica rigurosamente el - Etiqueta Empresarial  Presenta casos para estudio,
Organización (Manual de funciones y protocolo de acuerdo con la - Tarjetas análisis y solución de
procedimientos) ocasión, el lugar y las empresariales. problemas.
 Vocabulario técnico en inglés. personalidades que - Etiqueta en la Mesa.
intervienen en ella.  Diseña guías de aprendizaje
 Servicio al Cliente. para el desarrollo de los temas,
- Army - Rank
- Organizational structures: Companies,  Aplica respetuosamente Conceptos de: objeto de estudio, en inglés.
Enterprises, Entities, Corporations las normas de cortesía y de - Cliente
Gestión de la
- Occupations etiqueta en todos los - Servicio  Promueve en pequeños

- Professions eventos de comunicación. - Estándar grupos, la construcción de
- Jobs - Triángulos del diálogos en inglés, para
 Protocolo.  Clasifica con Servicio atención y servicio al cliente,
- Concepto responsabilidad los tipos de - Momentos de Verdad. cara a cara o a través de
- Historia del Protocolo clientes que visitan la - Ciclo del Servicio cualquier medio tecnológico.
- Clases de Protocolo Organización. - Estrategias de
- Protocolo en la correspondencia: tarjetas, Atención  Orienta actividades lúdicas
cartas, portafolio de servicios.  Describe con objetividad Personalizada: Cara a como “Juego de Roles”,
- Normas técnicas colombianas para la los momentos de verdad cara y telefónica. “Sociodramas”, u otras, para
elaboración de documentos comerciales. durante el ciclo del servicio - Valor agregado desarrollar las habilidades de
- Normas de Calidad - ISO al cliente. - Clasificación de los escuchar, hablar, escribir y leer
- Precedencias Clientes. mensajes básicos en inglés.
- Precedencias militares  Emplea de manera - Manejo de la agenda
 Etiqueta. Concepto diligente estrategias de - Libreta de  Diseña y orienta talleres de
- Etiqueta Social atención y servicio, Calificaciones del “Lectoescritura y dictados”, en
- Etiqueta Empresarial teniendo en cuenta los cliente. inglés.
- Tarjetas Empresariales estándares de calidad, la
- Etiqueta en la Mesa clasificación de los clientes  Fundamentos de  Information questions: When/
 Vocabulario técnico en inglés y sus requerimientos; las Gestión de la Calidad. Where/ How/ Who/ Who-with/
 Type – Writing reglamentaciones Why/ What/ Which.
- Invitation cards and letters. institucionales, el protocolo  Normas técnicas de
- Thanking cards and letters. y la etiqueta respectivos. Gestión de la Calidad  Juego de roles en inglés
- Organizational Portfolio. vigentes. durante la atención y el servicio
 Vocabulario técnico en inglés para etiqueta  Describe con al cliente, cara a cara y a través
en el vestir. responsabilidad los factores  Perfil Profesional de medios tecnológicos.
- Make – up que integran la libreta de - Comportamientos
 Servicio al Cliente: calificaciones, acerca de la éticos. ALUMNO:
- Cliente atención y servicio al - Aspecto Intelectual.
- Tipos de clientes cliente, en una - Aspecto Laboral  Participa de la actividad lúdica
- Servicio organización. - Aspecto Social orientada por el docente sobre
- Estándar aspectos, características y
- Información  Evalúa objetivamente, la  Los medios factores que moldean la
- Triángulos del Servicio atención y el servicio tecnológicos personalidad, investiga y amplía
- Momentos de Verdad prestados por una destinados para el tema.
- Ciclo del Servicio Organización, a través de la facilitar la atención y el
libreta de calificaciones. servicio al cliente.  Resuelve las guías de
- Estrategias de Atención Personalizada:
aprendizaje propuestas por el
Cara a cara.
Gestión de la
- Valor agregado  Opera con seguridad los  Comunicaciones docente para el estudio de los
- Clasificación de los Clientes. medios tecnológicos telefónicas. diferentes temas.
- Manejo de la agenda disponibles en la
- Libreta de Calificaciones del cliente.  Realiza procesos de consulta y
Organización para la  Normas de cortesía
 Vocabulario técnico en inglés. atención y el servicio al estudio sobre los temas, motivo
telefónica.
de aprendizaje.
 Making Appointments. Time expressions: cliente.
- Days  Medición y mejora  Elabora mapas conceptuales,
- Months  Aplica de manera cortés continua en la calidad, cuadros sinópticos, mapas
- Numbers las estrategias de atención durante los procesos mentales, redes semánticas, u
- Verb To Be: Yes/No. y servicio al cliente, a través de atención y servicio otras estrategias de aprendizaje,
 Information questions: When/ Where/ How/ de los medios tecnológicos al cliente. durante el desarrollo de los
Who/ Who-with/ Why/ What/ Which. proporcionados y de diferentes temas.
 Fundamentos de Gestión de la Calidad. acuerdo con los estándares  Vocabulario técnico
de calidad establecidos por en inglés:  Realiza consulta y
 Normas técnicas de Gestión de la Calidad
la Organización. - Introducing Yourself. socialización con la asesoría del
vigentes para el servicio al cliente.
- Make-up docente, en pequeños grupos
 Perfil Profesional
 Aplica de manera - Making Appointments de trabajo, sobre los medios
- Comportamientos éticos.
responsable los significados - Answering de phone tecnológicos existentes en las
- Aspecto Intelectual.
de los términos del - Grammar structures organizaciones para facilitar la
- Aspecto Laboral
diccionario inglés-español, atención y el servicio al cliente.
- Aspecto Social - Information questions:
 Estrategias de Atención a través de español-inglés. When/ Where/ How/  Utiliza los medios tecnológicos
diferentes medios tecnológicos: Teléfono, Who/ Who-with/ durante el desarrollo del
PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico,  Aplica de manera rigurosa proceso de aprendizaje.
Why/ What/ Which.
Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call los significados del
Center... vocabulario técnico, en  Socializa los temas
 Formulación de
 Comunicaciones Telefónicas. inglés, requerido para investigados a través de
preguntas y respuestas actividades lúdicas, orientadas
 Normas de Cortesía Telefónica. Elementos brindar e intercambiar
en inglés, brindando por el docente, como socio
de apoyo: Fono memo y directorios información básica
información, afirmando dramas u otra estrategia de
telefónicos. personal, laboral y
y negando y/o aprendizaje; formula preguntas
empresarial, cara a cara o a
 Normas de Gestión de la calidad: enfatizando (Wh,
través de los medios y hace aportes.
Trazabilidad del servicio al cliente. yes/no, tag questions).
tecnológicos.
 Fundamentos de conservación documental.  Realiza estudio y análisis de
 Soportes documentales. DE DESEMPEÑO: casos en pequeños grupos de
 Aplica objetivamente el
 Vocabulario técnico en inglés. vocabulario técnico en
trabajo.
 Answering the phone: Resultado de la
inglés, para describir las  Desarrolla las guías de
- Commands observación durante el
clases de vestuario y aprendizaje con la asesoría del
- Greetings proceso de:
maquillaje de acuerdo con docente, para el estudio de los
Gestión de la
- Numbers el tipo, hora y lugar del  Atención a dos diferentes temas en inglés.
- Spelling evento, siguiendo las personas, donde
- Verb To Be normas de etiqueta y para asume y proyecta  Construye diálogos, en inglés,
- Grammar Structures establecer citas, cara a cara actitudes y valores; relacionados con atención y
- Information questions. o a través de medios normas de cortesía, servicio al cliente, cara a cara o
tecnológicos, organizar la etiqueta y protocolo a través de cualquier medio
SABER-HACER: agenda personal y la de su empresarial. tecnológico.
jefe.  Participa en las actividades
 Aplicar los protocolos e identidad  Orientación a tres lúdicas, orientadas por el
corporativa en la presentación personal.  Aplica cuidadosamente el clientes teniendo en docente, para el desarrollo de
- Interpretar la identidad corporativa. vocabulario técnico en cuenta la estructura las habilidades de escuchar,
- Interpretar los principios corporativos. inglés para tomar con organizacional, las hablar, escribir y leer mensajes
- Aplicar los principios corporativos. asertividad mensajes normas de cortesía, básicos en inglés.
- Desarrollar a través de su comportamiento básicos orales y escritos, a etiqueta y protocolo.
actitudes que favorezcan las relaciones través de medios durante la respuesta a  Participa en la realización de
interpersonales y empresariales. tecnológicos y cara a cara. sus requerimientos. talleres de lecto escritura y
- Seleccionar vestuario, maquillaje y dictados en inglés.
accesorios que proyecten apariencia y  Atención y servicio a  Desarrolla los ejercicios
actitud personal acordes con la identidad tres clientes, en relacionados con Information
corporativa. español y en inglés, questions: When/ Where/ How/
- Identificar la etiqueta y el protocolo teniendo en cuenta las Who/ Who-with/ Why/ What/
institucional. estrategias de atención Which.
- Aplicar la etiqueta y el protocolo telefónica, los
institucional. momentos de verdad
 Participa en el juego de roles
- Identificar el protocolo para la elaboración estelares y el valor
en inglés durante la atención y
de la correspondencia. agregado, en cada
el servicio al cliente, cara a cara
- Aplicar el protocolo en la elaboración de la caso,
y a través de medios
correspondencia.
tecnológicos.
- Interpretar el vocabulario técnico, en inglés,  Utilización de cuatro
relacionado con el protocolo, identidad medios tecnológicos
corporativa y para describir la imagen para la atención y el
personal. servicio a cuatro
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, clientes, aplicando las
relacionado con el protocolo, identidad estrategias respectivas.
corporativa y para describir la imagen
personal.  Aplicación de los
- Interpretar el vocabulario técnico en inglés principios de las
relacionado con la elaboración de relaciones públicas
Gestión de la
correspondencia. durante la atención y

- Aplicar el vocabulario técnico en inglés para prestación del servicio
la elaboración de correspondencia. a tres representantes
 Brindar atención que favorezca las de entidades, a través
relaciones empresariales con el cliente. de los medios
- Identificar los tipos de clientes. tecnológicos
- Diferenciar los momentos de verdad. proporcionados por la
- Aplicar momentos de verdad estelares en la Organización, para tal
atención y servicio al cliente. fin.
- Aplicar normas de protocolo
 Aplicar los estándares de calidad en la  Atención y servicio a
atención personalizada. dos clientes, cara a
- Interpretar las normas y los estándares de cara o a través de
calidad. medios tecnológicos
- Identificar las estrategias de atención para la concertación de
personalizada. citas.
- Seleccionar la estrategia de atención
personalizada, de acuerdo con los  Interpretación y
requerimientos del cliente. comprensión de dos
 Prestar servicio de acuerdo con los mensajes cortos,
requerimientos de los clientes, el protocolo y escritos en inglés
las reglamentaciones respectivas. relacionados con la
- Interpretar las reglamentaciones imagen personal, de
institucionales para la atención y el servicio. acuerdo con las
- Aplicar las reglamentaciones institucionales políticas institucionales.
para la atención y el servicio.
- Interpretar el vocabulario técnico, en inglés,  Interpretación y
relacionado con la atención que favorezca comprensión de dos
las relaciones empresariales con el cliente, mensajes cortos,
cara a cara y a través de los medios orales en inglés,
tecnológicos. realizando una
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, presentación entre un
relacionado con la atención que favorezca cliente y un directivo de
las relaciones empresariales con el cliente. la Organización.
 Suministrar la información requerida por el
cliente de acuerdo con los lineamientos y  Escritura de dos
procesos de la Organización. mensajes cortos en
- Identificar el tipo de información que maneja inglés, relacionados
Gestión de la
la Organización. con un requerimiento o

- Interpretar la información requerida por el sugerencia por parte
cliente. de un cliente.
- Aplicar las normas, procesos y políticas de
la Organización.  Atención a dos
 Prestar servicio al cliente a través de los clientes, en inglés, a
medios tecnológicos establecidos por la través de medios
Organización, aplicando el protocolo y las tecnológicos,
reglamentaciones respectivas. relacionados con
- Identificar los medios establecidos por la quejas y reclamos.
Organización a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente.
- Emplear los medios establecidos por la
Organización a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente.
- Comprender el vocabulario técnico, en
inglés, para la prestación del servicio al
cliente a través de los medios establecidos
por la Organización.
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés,
para prestar atención y servicio al cliente a
través de los medios establecidos por la
Organización.
 Documentar el servicio al cliente de
acuerdo con las políticas y la trazabilidad.
- Interpretar el manual de procesos y
procedimientos de la Organización, para el
- Identificar la secuencia histórica o
trazabilidad del servicio al cliente.
- Registrar los clientes que ingresen a la
Organización.
- Conservar la documentación relacionada
con el servicio al cliente.
SER:
 Responsable en la emisión de mensajes al

Gestión de la
cliente dentro de un proceso de

comunicación efectiva, que favorezca las
relaciones interpersonales y en la realización
de las actividades relacionadas con sus
funciones, control del tiempo y manejo de
prioridades.
 Cortés y portador de buenos modales de
educación en las relaciones interpersonales
con compañeros, superiores, clientes y
visitantes.
 Honesto consigo mismo y con los demás,
en cuanto a decoro, pudor y recato.
 Riguroso en el cumplimiento de las normas
y procedimientos institucionales.
 Diligente en la atención y el servicio de
acuerdo con los requerimientos de los
clientes y con las normas y procedimientos
establecidos.
 Objetivo en sus apreciaciones y en el
cumplimiento de los compromisos
relacionados con el desempeño de sus
funciones.
 Comprometido con las actividades y los
tiempos previstos para la atención y el
 Seguro de los procesos y procedimiento a
seguir para la toma de decisiones y solución
de problemas..
 Cuidadoso en la interpretación y el manejo
del propio idioma y del extranjero.
 Estricto y pulcro con su imagen personal.
Gestión de la
 Aula de clase
ESCENARIOS  Taller de servicio al cliente.
O AMBIENTES  Laboratorio English Discoveries
DE  Entorno laboral
APRENDIZAJE  Internet
 Software English Discoveries

 Software the Hotelier
 Software Project.
 Textos:
- On the Job
- Enciclopedia de la Secretaria Moderna, volúmenes 1-4.
- Manual Bilingüe de Correspondencia para Secretarias.
- Interchange English Series.
RECURSOS - Enterprise English Series
DIDÁCTICOS
 Videos:
- Curso de Inglés Follow me. BBC: Lecciones 1-8

- Starting business in English. Lecciones 1-10 y 11-20
- Sobrevivir entre pirañas I y II
- Servicio al cliente
- Soy tu cliente. Recuérdame, llámame 24 Horas
- Momentos de verdad
- Ser excelente
MEDIOS Guías de Aprendizaje

DIDÁCTICOS
Gestión de la
COMPETENCIAS BÁSICAS INTEGRADAS HORAS
COMPETENCIAS COMUNICATIVAS
C4. Escuchar con atención. 8
INFORMÁTICA:
Tecnología de la información y la comunicación-Tic’s como herramientas para optimizar el desempeño laboral. Herramientas 30
informáticas especializadas.
COMPETENCIAS TRANSVERSALES
CT3. Realizar proyectos de investigación. Identificar sistemas de producción

CT17. Seleccionar y manejar materiales, herramientas, máquinas y equipos. Identificar, plantear y resolver problemas técnicos.
CT32. Comprender y aplicar las normas de uso y manejo de herramientas informáticas y de telecomunicaciones 20
COMPETENCIAS BIOFÍSICAS (CULTURA FÍSICA)
F2. Aplicar la calidad nutricional en hábitos alimenticios. 15

F3. Cuidar la imagen corporal y presentación personal
MENTALIDAD EMPRENDEDORA
ME1. Integrar el perfil emprendedor al proyecto de vida. Complemento: Matriz DOFA. Conceptualización; globalización. Concepto; 30
perfil del emprendedor: Concepto de emprendimiento y emprendedor. Escenarios para emprendimiento. Características de las
personas emprendedoras. Identificar los rasgos personales como emprendedor.
ME 2. Aplicar procesos de pensamiento (sistémico, holístico y lateral). Complemento: Estilos de pensamiento: Lógico, Sistémico,
holístico, creativo y lateral.
Gestión de la
PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN

Unidad de Aprendizaje: Servicio al Cliente Duración: 355 Horas
Resultado de Aprendizaje: Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación
empresarial y los estándares de calidad.
Actividad de Enseñanza Aprendizaje Evaluación: Proporcionar servicio al cliente, de manera efectiva,
aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad. Duración: 142 Horas
SABER-SABERHACER-SER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIA METODOLÓGICA
EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN
SABER:  Identifica DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

responsablemente
 Portafolio de Servicios de la diferentes portafolios de Respuesta a preguntas Formulación de  Diseña guías de aprendizaje para
Organización: servicios y las partes que sobre: preguntas. el desarrollo de los temas, objeto de
- Concepto los componen. formación.
- Partes que lo componen.  Importancia y utilidad INSTRUMENTOS:
 Administración del tiempo  Describe de manera del portafolio de  Promueve la utilización de medios
 Normas de Gestión de la calidad: diligente los servicios servicios. Cuestionarios. tecnológicos en la aplicación del
Mejora continua durante los procesos ofertados por una conocimiento.
de servicio al cliente. Organización, de acuerdo  Medición y mejora
 Comunicación Empresarial. con el portafolio de continua en la calidad,  Propone a los estudiantes
- Concepto servicios. durante los procesos de TÉCNICA: actividades de investigación
- Funciones de la Comunicación atención y servicio al relacionadas con los diferentes
Empresarial.  Elabora cliente. Observación temas.
- Clasificación de la Comunicación responsablemente el sistemática.
Empresarial. portafolio de servicios de  Administración del  Promueve el proceso de
 Vocabulario técnico en inglés. la organización. tiempo. INSTRUMENTOS: aprendizaje y socialización de las
 Introducing Yourself temáticas a través de mapas
- Name: Family, Middle, first, age,  Aplica rigurosamente los  Comunicación Listas de mentales, mapas conceptuales,
estándares de calidad en Empresarial. Verificación cuadros sinópticos, redes
weigh, height.
- Identification card los procesos de atención y semánticas u otras estrategias,
Gestión de la
- Passport card servicio al cliente.  Relaciones Públicas según el caso.

- Nationality
- Address  Describe  Trabajo en Equipo  Dirige el trabajo de investigación en
- Phone numbers cuidadosamente las - Liderazgo pequeños grupos, acerca del
- Likes and dislikes funciones y la clasificación - Toma de decisiones portafolio de servicios en diferentes
 Relaciones Públicas de la comunicación - Resolución de organizaciones, propiciando el
- Actitudes y Formación de la Opinión empresarial. Problemas. Pasos. aprendizaje participativo y
Pública. colaborativo a través de la
- Clases de Público  Aplica de manera  Vocabulario técnico en interacción.
- Funciones de las Relaciones responsable las inglés
Públicas. estrategias de atención y  Introducing Yourself  Dirige procesos de socialización de
- Comunicaciones en las Relaciones de servicio al cliente y la - Name: Family, Middle, los temas investigados a través de
Públicas comunicación first, age, weigh, height. actividades lúdicas como socio
 Vocabulario técnico. empresarial, de acuerdo - Identification card dramas u otras; aclara inquietudes y
 Introducing Yourself: con los requerimientos del - Passport card hace los aportes pertinentes.
- Army - Rank cliente. - Nationality
- Organizational structures: - Address  Presenta casos para estudio,
Companies, Enterprises, Entities,  Precisa de manera - Phone numbers análisis y solución de problemas, en
Corporations diligente las necesidades - Likes and dislikes pequeños grupos.
- Occupations e inquietudes de los - Army - Rank
- Professions clientes. - Organizational  Programa cine foros, debates y
- Jobs structures: Companies, otras técnicas de comunicación para
 Normas internas y externas de la  Expresa Enterprises, Entities, el análisis y reflexión de diferentes
Organización. respetuosamente, con Corporations temas.
 Trabajo en Equipo claridad y precisión los - Occupations
- Liderazgo mensajes relacionados - Professions  Diseña guías de aprendizaje para
- Toma de decisiones con los clientes, teniendo - Jobs el desarrollo de los temas, objeto de
- Resolución de Problemas. Pasos. en cuenta el proceso estudio, en inglés.
 Vocabulario técnico en inglés para la comunicativo dentro de - Introducing Yourself.
solución de problemas del cliente. las relaciones - Make-up  Promueve en pequeños grupos, la
 Type – writing. empresariales. - Making Appointments construcción de diálogos en inglés,
- Invitation cards and letters - Answering de phone para atención y servicio al cliente,
- Thanking cards and letters  Elabora rigurosamente - Grammar structures cara a cara o a través de cualquier
- Organizacional Portfolio cronogramas de - Information questions. medio tecnológico.
actividades y establece  Type – writing.
prioridades y planes de - Invitation cards and  Orienta actividades lúdicas como
trabajo para facilitar el letters. “Juego de Roles”, “Sociodramas”, u
SABER-HACER: manejo y el control del - Thanking cards and otras, para desarrollar las
Gestión de la
tiempo. letters. habilidades de escuchar, hablar,

 Aplicar los estándares de calidad Organizational Portfolio. escribir y leer mensajes básicos en
establecidos por la Organización  Aplica diligentemente  Formulación de inglés.
durante la atención y el servicio al actitudes y valores en las preguntas y respuestas
cliente. relaciones públicas en en inglés, brindando  Diseña y orienta talleres de “Lecto
- Identificar las partes que constituyen procura del prestigio de la información, afirmando y escritura y dictados”, en inglés.
el portafolio de servicios. Organización. negando y/o enfatizando
- Identificar el protocolo para la (Wh, yes/no, tag  Information questions.
elaboración del portafolio de servicios.  Participa de manera questions).
- Aplicar el protocolo en la elaboración proactiva en la realización  Juego de roles en inglés, durante la
del portafolio de servicios. de actividades en equipo. DE atención y el servicio al cliente, cara
- Identificar los servicios que presta la DESEMPEÑO: a cara y a través de medios
Organización, a través del portafolio de  Demuestra con actitud tecnológicos, relacionado con la
servicios. positiva, las cualidades de Resultado de la solución de un problema.
- Interpretar las normas de Gestión de líder durante el desarrollo observación durante el
la Calidad, en cuanto a mejora de actividades grupales. proceso de:  Planea práctica de formación para
continua en el servicio. el trabajo, correspondiente a esta
- Aplicar las normas de Gestión de la  Elabora diligentemente  Diseño y elaboración unidad de aprendizaje, en español y
Calidad, en cuanto a mejora continua tarjetas y cartas de de un portafolio de en inglés.
en el servicio. invitación y de servicios.
- Interpretar el vocabulario técnico en agradecimiento que  Diseña guías de aprendizaje para
inglés, relacionado con las partes que favorezcan las relaciones  Planeación de dos la realización de la práctica de
conforman el portafolio de servicios de empresariales. actividades formación para el trabajo, de esta
una Organización. estableciendo unidad de aprendizaje, en español y
- Aplicar el vocabulario técnico en  Aplica de manera prioridades para el en inglés.
inglés en la elaboración del portafolio responsable el manejo y control del
de servicios de una Organización. vocabulario técnico tiempo, en dos servicios  Verifica el desempeño del
- Determinar el tiempo de atención y de requerido, en inglés, para que presta una estudiante durante la práctica de
servicio al cliente. la elaboración y Organización. formación para el trabajo.
- Controlar el tiempo de atención y de descripción del portafolio
servicio al cliente. de servicios de la  Procedimiento en la ALUMNO:
 Expresar con claridad y precisión los Organización y para solución de problemas
mensajes relacionados con los brindar e intercambiar teniendo en cuenta los
clientes. información básica requerimientos de dos  Desarrolla las guías de aprendizaje
- Identificar las inquietudes y personal, laboral y clientes, de acuerdo con propuestas por el docente para el
necesidades del cliente: quejas, empresarial, cara a cara y lo ofertado en el estudio de los diferentes temas.
reclamos, sugerencias. a través de medios portafolio de servicios.  Utiliza los medios tecnológicos
- Interpretar las inquietudes y tecnológicos. durante el desarrollo del proceso de
Gestión de la
necesidades del cliente: quejas,  Asume y proyecta aprendizaje.

reclamos, sugerencias.  Registra con actitudes y valores
- Aplicar las normas y procedimientos responsabilidad, en inglés, durante la atención y el  Realiza actividades de
en los procesos de comunicación mensajes básicos servicio a dos clientes, investigación y estudio sobre los
empresarial. relacionados con los aplicando los estándares temas, motivo de aprendizaje.
- Canalizar con claridad y precisión las requerimientos de los de calidad.  Elabora mapas conceptuales,
inquietudes y necesidades de los clientes. cuadros sinópticos, mapas mentales,
clientes: quejas, reclamos y  Asume y proyecta redes semánticas, u otras
sugerencias.  Aplica con actitudes y valores estrategias de aprendizaje, durante
- Identificar e interpretar el vocabulario responsabilidad el durante la atención y el el desarrollo de los diferentes temas
técnico, en inglés, de acuerdo con los vocabulario técnico, en servicio a dos clientes, y participa en los procesos de
estándares de calidad establecidos por inglés, relacionado con la cara a cara o a través de socialización.
la Organización, durante el proceso de elaboración de tarjetas y medios tecnológicos, en
atención y servicio al cliente cartas de invitación y de relación con quejas y  Realiza trabajos de investigación,
- Aplicar el vocabulario técnico, en agradecimiento; y del reclamos. en pequeños grupos, acerca del
inglés, para expresar con claridad y portafolio de servicios de portafolio de servicios en diferentes
precisión los mensajes de los clientes, la Organización.  Respuesta escrita en organizaciones, desarrollando el
de acuerdo con los estándares de inglés, a dos aprendizaje participativo y
calidad establecidos por la requerimientos de dos colaborativo a través de la
Organización, durante el proceso de clientes. interacción.
atención y de servicio al cliente.
 Socializa los temas investigados a
 Resolver el asunto demandado por el  Respuesta oral en través de actividades lúdicas,
cliente, generando alternativas de inglés, a dos inquietudes orientadas por el docente, como
solución. expuestas por dos socio dramas u otras estrategias de
- Identificar el problema. clientes. aprendizaje; formula preguntas y
- Identificar los pasos para la solución
hace aportes.
de problemas.  Recibe y registra dos
- Aplicar los pasos para la solución de mensajes en inglés.  Realiza estudio y análisis de casos
problemas. en pequeños grupos de trabajo.
- Aplicar las normas internas y externas  Atención, en inglés, a
de la Organización.  Participa en los procesos de
dos clientes, a través de
- Identificar e interpretar el vocabulario análisis y reflexión de cine foros,
medios tecnológicos,
técnico, en inglés, de acuerdo con la debates u otras técnicas de
brindando información
situación específica del cliente. comunicación.
acerca de la
- Resolver las inquietudes y Organización.  Resuelve las guías de aprendizaje
necesidades del cliente en forma oral o con la asesoría del docente, para el
escrita, en inglés y en español. estudio de los diferentes temas en
- Aplicar el vocabulario técnico en
Gestión de la
inglés, relacionado con la elaboración inglés.

de tarjetas, cartas de invitación y
agradecimiento, y portafolio de  Construye diálogos en inglés
servicios. relacionados con atención y servicio
al cliente, cara a cara o a través de
SER: cualquier medio tecnológico.
 Participa en las actividades lúdicas,
 Riguroso en el cumplimiento de orientadas por el gdocente, para el
normas y procedimientos establecidos desarrollo de las habilidades de
para el desarrollo de sus funciones. escuchar, hablar, escribir y leer
 Responsable en la realización de las mensajes básicos en inglés.
actividades, relacionadas con sus
funciones, control del tiempo y manejo  Participa en la realización de los
de prioridades. talleres de lecto escritura y dictados
 Diligente en el desempeño de su rol en inglés.
durante los procesos de atención y  Desarrolla los ejercicios
servicio al cliente. relacionados con Information
 Respetuoso en el desarrollo de las questions.
relaciones empresariales con sus
compañeros, superiores, clientes,  Participa en el juego de roles en
proveedores y visitantes de la inglés durante la atención y el
Organización. servicio al cliente, cara a cara y a
 Cuidadoso con el manejo de las través de los medios tecnológicos.
relaciones interpersonales, con el
conducto regular y con el manejo del  Desarrolla las guías de aprendizaje
propio idioma y del extranjero. durante la práctica de formación
para el trabajo, en español y en
inglés.
 Aporta evidencias del desempeño

durante la práctica de formación
para el trabajo, en español y en
inglés.
Gestión de la
 Aula de clase
ESCENARIOS O  Taller de servicio al cliente.
AMBIENTES DE  Laboratorio English Discoveries
APRENDIZAJE  Entorno laboral
 Internet

 Textos:
- On the Job
DIDÁCTICOS
 Videos:

- Mejoramiento continuo: Un cambio hacia la excelencia
- Hasta las águilas necesitan impulso
- Poder de escuchar
- Poder de la palabra
- Secretarias: Fórmulas para una labor eficiente
- Las Buenas Maneras
MEDIOS  Guías de Aprendizaje

DIDÁCTICOS
Gestión de la
C12. Elaborar sistemas de representación de la información (formatos, diagramas, gráficos). 6
6
CT. 18 Adecuar la presentación estética del equipo, de acuerdo con los acabados del sitio o recinto.
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.1.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS
REGIONAL: Distrito Capital
CENTRO DE FORMACIÓN: Servicios Administrativos
PROGRAMA DE FORMACIÓN: Organización de Eventos Empresariales
MÓDULO DE FORMACIÓN: Relaciones Empresariales
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Servicio al Cliente
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: Proporcionar

servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial
y los estándares de calidad.
TEMA O CONTENIDO DEL MEDIO: Más allá del buen servicio; Eso es lo
que llamo buen servicio al cliente; Claves en la Gerencia del Servicio.
TÍTULO PROVISIONAL DEL MEDIO:
OBJETIVO: Complementar el proceso de enseñanza-aprendizaje de la

Unidad de Aprendizaje: Servicio al Cliente.
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Ninguno
LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL

DESARROLLO DEL MEDIO: Instructores de la especialidad.
NÚMERO DE COPIAS: 30 de cada uno

Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.2 Planeación de Eventos Empresariales

Conceptos, principios, Procedimientos cognitivos y Actitudes y valores
hechos, teorías motrices
 Evento. Concepto  Definir el objetivo del evento.  Riguroso en el

- Clasificación de eventos cumplimiento de las
- Agentes que intervienen en - Interpretar la cultura normas y procedimientos
un evento. organizacional, misión y visión. establecidos y con las
- Etapas del evento - Interpretar los objetivos y normas y legislación
- Estructura general de un propósitos del evento. vigentes para la
evento (Organigrama). - Identificar las clases de organización y
eventos. conservación de los
- Objetivos: general y
- Diferenciar las etapas del documentos, producto del
específicos
evento. evento.
- Manual de funciones y - Proponer el proyecto de
procedimientos para la
manual de funciones y  Respetuoso de los
organización del evento
procedimientos para la puntos de vista de los
- Definición de la población organización del evento. demás y del conducto
objeto - Interpretar el manual de regular.
 Fecha y duración del evento. funciones y procedimientos
 Procesadores de texto para la organización del  Seguro de los
- Características y usos evento. procedimientos a seguir
 Internet - Utilizar las diferentes para la toma de decisiones
 Intranet tecnologías para procesar e y solución de problemas.
 Correo Electrónico intercambiar información.
 Soportes documentales. - Conservar la información  Crítico en el análisis
 Normas y Legislación registrada en los diferentes acerca del tipo, magnitud y
vigentes para la conservación soportes documentales, de naturaleza del evento, de
de documentos en diferentes acuerdo con las normas de la acuerdo con el objetivo.
soportes documentales. Organización y la legislación
vigente.  Diligente en el
desempeño de las
 Comité Organizador, Comité  Conformar Comités: actividades relacionadas
de Administración, Comité de Organizador y demás comités. con la organización del
Relaciones Públicas, Comité evento.
de Servicios, Comité - Conformar el comité
Académico, Comité de organizador: Identificar el perfil  Comprometido con las
Secretaría, entre otros; y de los integrantes funciones inherentes a su
subcomités. - Conformar los comités rol, de acuerdo con lo
 Fases del Proceso requeridos: Identificar el perfil establecido en el
Administrativo. Conceptos: de los integrantes de cada cronograma de
- Planeación comité y precisar las actividades.
responsabilidades de cada
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Organización uno.
- Dirección o ejecución - Identificar las fases del  Cuidadoso con el manejo
- Control proceso administrativo. de las relaciones
 Perfil profesional. Concepto. - Aplicar el proceso interpersonales, del
 Medios de comunicación. administrativo. conducto regular, de su
 Vocabulario técnico en inglés, - Establecer los medios de propio idioma y del
relacionado con eventos comunicación entre los extranjero.
empresariales y sociales. diferentes comités.
- Adjectives and Adverbs - Identificar e interpretar el  Responsable en el
- Responsibilities vocabulario técnico, en inglés, cumplimiento de los
- Roles relacionado con la planeación compromisos y actividades
- Activities del evento y conformación de a su cargo; durante la
- Profiles los comités requeridos, de organización y ejecución
 Introducing Yourself acuerdo con el tipo de evento. del evento; control del
- Name: Family, Middle, first, - Aplicar el vocabulario técnico, tiempo, manejo de
age, weigh, height. en inglés, relacionado con la prioridades y con la
- Identification card planeación del evento y la utilización de los equipos a
- Passport card conformación de los comités su disposición.
- Nationality requeridos, de acuerdo con el
- Address tipo de evento.  Objetivo en sus
- Phone numbers apreciaciones y en el
- Likes and dislikes cumplimiento de los
- Army - Rank compromisos relacionados
- Organizational structures: con el desempeño de sus
Companies, Enterprises, funciones.
Entities, Corporations  Meticuloso con la
- Occupations aplicación del idioma
- Professions propio y del extranjero.
- Jobs  Estricto en la aplicación
 Definir actividades y de las normas de etiqueta
 Manual de funciones y responsabilidades de los y protocolo durante la
procedimientos para la integrantes de los comités. planeación del evento.
organización del evento.
- Aplicar el manual de
 Criterios para la
funciones y procedimientos en
programación de actividades:
la organización del evento.
- Académicas
- Determinar las funciones y
- Científicas
responsabilidades del comité
- Culturales
organizador.
- Sociales
- Precisar las funciones y
 Agenda. Concepto.
responsabilidades de cada
 Cronograma de actividades. comité.
Concepto. - Definir las funciones y
 Vocabulario técnico en inglés responsabilidades de los
relacionado con eventos. integrantes de cada comité.
- Adjectives and Adverbs
- Responsabilities  Elaborar cronogramas,
- Roles general y por comités.
- Activities
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Profiles
 Introducing Yourself - Realizar cronogramas de
- Name: Family, Middle, first, actividades para cada comité y
age, weigh, height. para cada uno de los
- Identification card integrantes.
- Passport card - Planear la agenda, de
- Nationality acuerdo con el tipo de evento.
- Address - Ajustar la agenda de acuerdo
- Phone numbers con el tipo de evento.
- Likes and dislikes - Identificar e interpretar el
- Army - Rank vocabulario técnico, en inglés,
- Organizational structures: relacionado con eventos,
Companies, Enterprises, definición de actividades y
Entities, Corporations responsabilidades de los
- Occupations integrantes de los comités.
- Professions - Aplicar el vocabulario técnico,
- Jobs en inglés, relacionado con
 Making Appointments. Time eventos, definición de
expressions: actividades y
- Days responsabilidades de los
- Months integrantes de los comités.
- Numbers - Aplicar el vocabulario técnico,
- Verb To Be: Yes/No. en inglés, en la elaboración de
- Information questions. la agenda del evento.
 Logística:
- Servicios
- Inscripciones
- Reservaciones: pasajes y
alojamiento.
- Recepción en aeropuertos y
terminales.
- Transporte
- Señalización
- Primeros auxilios y médicos
- Traducción simultánea
- Intérprete.
 Vocabulario técnico en inglés.
 Answering the phone:
- Commands
- Greetings
- Numbers
- Spelling
- Verb To Be
- Grammar Structures
- Information questions.
 Prever los diferentes
 Participantes:
contactos (asistentes,
- Tipos de participantes de
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
acuerdo con la clase de invitados, ponentes y otros).

evento: Conferencistas o
ponentes, asistentes, invitados - Identificar las características
y colaboradores. del evento.
- Perfil de los asistentes. - Establecer el perfil
 Normas técnicas profesional de los asistentes al
colombianas y de calidad para evento.
la elaboración y presentación - Determinar el perfil de los
de documentos. conferencistas o ponentes.
 Vocabulario técnico en inglés - Interpretar las normas
para etiqueta en el vestir. técnicas colombianas y de
 Make – up calidad para la elaboración y
 Type – Writing presentación de documentos.
- Invitation cards and letters. - Aplicar las normas técnicas
- Thanking cards and letters. colombianas y de calidad para
- Organizational Portfolio. la elaboración y presentación
 Giving address: de documentos.
- Ordinal numbers - Identificar e interpretar el
- Places of the city vocabulario técnico, en inglés,
- Prepositions: In, on, at en las comunicaciones con los
- Verb To Be diferentes contactos,
- Information questions. relacionadas con el evento.
en inglés, en las
comunicaciones con los
diferentes contactos,
relacionados con el evento.
 Ubicación geográfica:  Prever la infraestructura, los

- Infraestructura y recursos equipos audiovisuales y los
- Instalaciones locativas sistemas de seguridad, de
 Manual de funciones y acuerdo con el tipo de evento.
procedimientos.
 Equipos, materiales y - Proponer y definir la
elementos ubicación geográfica y el sitio
 Medidas de seguridad y salud para la realización del evento.
ocupacional: para el personal - Identificar los sistemas de
asistente, las instalaciones y seguridad.
los equipos audiovisuales. - Determinar los sistemas de
 Vocabulario técnico en inglés seguridad.
 Describing the office: - Especificar las condiciones
- Tools and equipment names de las instalaciones,
- Prepositions of place infraestructura, muebles,
- Verb To Be: Yes/No. equipos audiovisuales,
- Information questions. elementos y demás recursos
- There is. There are requeridos para la realización
del evento.
- Identificar e interpretar el
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
vocabulario técnico, en inglés,

correspondiente a muebles,
equipos audiovisuales,
elementos y demás recursos
requeridos para la realización
del evento.
en inglés, correspondiente a
muebles, equipos
audiovisuales, elementos y
demás recursos requeridos
para la realización del evento.
 Normas de etiqueta y
protocolo:  Planear el montaje del sitio
- Internacional donde se realizará el evento,
- Nacional. de acuerdo con los
 Montaje del sitio para el requerimientos.
evento:
- Espacios - Identificar las normas de
- Equipos protocolo, internacionales y
nacionales, acordes con el tipo
de evento.
- Especificar las necesidades
y distribución de escenarios de
acuerdo con los
requerimientos de los
ponentes y el tipo de evento.
- Establecer los equipos y
medios audiovisuales
requeridos por cada ponente.
- Verificar el montaje del sitio
destinado para la realización
del evento.
 Conceptos de:
- Memorias  Planear la recopilación de la
- Conferencia información de las memorias.
- Ponencia.
- Información - Establecer contactos con los
 Recolección de información ponentes para concertar forma
 Edición y almacenamiento de y entrega de las ponencias o
información. conferencias.
- Compilar las ponencias o
conferencias recibidas de los
diferentes ponentes.
- Elegir el soporte en el cual se
hará la entrega de las
memorias a los participantes.
 Presupuesto. Concepto
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
 Estructura del presupuesto  Proyectar el presupuesto

 Tipos de presupuesto: teniendo en cuenta el tipo de
- Ingresos y egresos evento y el medio de
- Base Cero divulgación.
- Históricos
 Proyección presupuestal - Interpretar el presupuesto.
requerida por comités: - Establecer los servicios
Progresión aritmética, requeridos para el desarrollo
geométrica y exponencial. del evento.
 Razones financieras: Tasa - Solicitar cotizaciones a los
Interna de Retorno (TIR), posibles proveedores de los
Valor Neto Actual (VNA) o servicios requeridos.
Valor Presente Neto (VPN). - Identificar los diferentes
 Normas y políticas medios de divulgación.
institucionales. - Seleccionar los medios de
 Medios de divulgación: divulgación requeridos.
Campaña publicitaria: afiches, - Establecer el presupuesto
circulares, boletines, vallas, general y para cada comité.
fotografías, volantes, - Identificar los servicios y
plegables, avisos de prensa, costos que ofrece el evento.
radio, televisión e Internet. - Estimar un porcentaje sobre
 Divulgación de eventos: el costo del evento para
- Tecnología: Web, videos, imprevistos.
otros. - Cuantificar los costos del
- Tipos de divulgación: evento.
Masivos y personales. - Cuantificar los beneficios del
 Normas y procedimientos evento.
institucionales. - Calcular el costo beneficio del
evento, de acuerdo con el tipo
de empresa.
 Normas y procedimientos
institucionales.  Prever servicios de
traducción y medios de
comunicación, teniendo en
cuenta los requerimientos.
- Establecer las necesidades

de servicios de traducción y
medios de comunicación.
- Realizar contactos para la
consecución de servicios de
traducción y medios de
comunicación, y obtener las
cotizaciones respectivas.
- Coordinar la consecución de
servicios de traducción y
medios de comunicación, de
acuerdo con los
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
requerimientos, las normas y

los procedimientos de la
Organización.
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Planeación de Eventos Empresariales

Actividad
 Organizar eventos y conformar  Organizar eventos y conformar

comités, de acuerdo con el tipo comités, de acuerdo con el tipo
de evento y las políticas de evento y las políticas 163
institucionales. institucionales.

 Coordinar las responsabilidades  Coordinar las responsabilidades

de los comités, de acuerdo con de los comités, de acuerdo con
las políticas de la Organización. las políticas de la Organización.

- Actividades en inglés: 40 Horas 170

Fecha: Abril de 2007
Centro de Gestión Administrativa Versión: 2
Sistema de Gestión
de la Calidad
ADMINISTRACIÓN EMPRESARIAL Página 48 de 81
3.2.4 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN

Unidad de Aprendizaje: Planeación de Eventos Empresariales Duración: 333Horas
Resultado de Aprendizaje: Organizar eventos y conformar comités, de acuerdo con el tipo de evento y las
políticas institucionales.
Actividad de Enseñanza- Aprendizaje-Evaluación: Organizar eventos y conformar comités, de acuerdo con el
tipo de evento y las políticas institucionales. Duración: 163 Horas
SABER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIAS
SABER-HACER EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN METODOLÓGICAS
SER
SABER:  Interpreta DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

responsablemente el
 Evento. Concepto objetivo del evento de Respuesta a Formulación de  Realiza la introducción
- Clasificación de eventos acuerdo con los preguntas sobre: preguntas. al módulo a través de un
- Agentes que intervienen en un evento. requerimientos de la cuadro sinóptico u otra
Organización.  Eventos: INSTRUMENTOS: estrategia pedagógica,
- Etapas del evento atiende inquietudes y
- Clasificación
- Estructura general de un evento (Organigrama).  Describe de manera Cuestionarios. hace precisiones.
- Agentes
- Objetivos: general y específicos crítica los eventos y
sus etapas, teniendo
- Etapas del evento TÉCNICA:  Diseña guías de
- Manual de funciones y procedimientos para la
organización del evento en cuenta la magnitud - Comités aprendizaje para el
- Definición de la población objeto y la naturaleza. - Estructura general Observación desarrollo de las
de un evento Sistemática. temáticas.
 Fecha y duración del evento.
 Propone de manera (Organigrama).
 Procesadores de texto INSTRUMENTOS:
comprometida la - Objetivos.  Orienta sesiones de
- Características y usos
conformación del investigación, análisis y
 Internet comité organizador y Listas de estudio a través de
 Intranet  Fases y conceptos
los demás comités, de verificación. estrategias de
del Proceso
 Correo Electrónico acuerdo con el tipo de aprendizaje como:
Administrativo.
 Soportes documentales. evento. TÉCNICA: mapas conceptuales,
Sistema de Gestión
de la Calidad
 Normas y Legislación vigentes para la conservación redes semánticas,

de documentos en diferentes soportes documentales.  Aplica rigurosamente  Soportes Valoración de cuadros sinópticos y
 Comité Organizador, Comité de Administración, el manual de funciones documentales. producto. mapas mentales, entre
Comité de Relaciones Públicas, Comité de Servicios, y procedimientos del otros.
Comité Académico, Comité de Secretaría, entre otros; evento, en la  Normas y legislación INSTRUMENTO:
y subcomités. asignación de vigentes para la  Promueve procesos de
 Fases del Proceso Administrativo. Conceptos: responsabilidades para conservación de Listas de socialización e
- Planeación cada comité y vela por documentos en verificación. interacción, entre los
- Organización su cumplimiento. diferentes soportes. estudiantes, sobre los
- Dirección o ejecución temas investigados.
- Control  Identifica de manera  Manual de funciones
 Perfil profesional. Concepto. responsable las fases y procedimientos del  Asesora a los
 Medios de comunicación. del proceso evento. estudiantes durante la
 Vocabulario técnico en inglés, relacionado con administrativo. planeación de un evento.
eventos empresariales y sociales.  Funciones y
- Adjectives and Adverbs  Participa responsabilidades de  Diseña guías de
- Responsibilities diligentemente en la cada comité. aprendizaje para el
- Roles planeación y desarrollo de los temas,
- Activities organización de  Descripción de las objeto de estudio, en
- Profiles eventos, de acuerdo actividades inglés.
 Introducing Yourself con las fases del correspondientes a
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. proceso administrativo. un comité.  Promueve en
- Identification card pequeños grupos la
- Passport card  Sigue de manera  Participantes. Perfil construcción de
- Nationality respetuosa el conducto profesional de diálogos, en inglés,
- Address regular, de acuerdo conferencistas, relacionados con la
- Phone numbers con el organigrama y asistentes e invitados. planeación y
- Likes and dislikes cumple con lo organización de eventos,
- Army - Rank estipulado en el  Programación de la cara a cara o a través de
- Organizational structures: Companies, Enterprises, manual de funciones agenda del evento. cualquier medio
Entities, Corporations del evento. tecnológico.
- Occupations  Normas técnicas
- Professions  Opera de manera colombianas y de  Orienta actividades
- Jobs responsable calidad para la lúdicas como “Juego de
 Manual de funciones y procedimientos para la procesadores de texto, elaboración y Roles”, “Socio dramas”,
organización del evento. Internet, Intranet y el presentación de u otras, para desarrollar
 Criterios para la programación de actividades: correo electrónico. documentos. las habilidades de
escuchar, hablar, escribir
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Académicas  Interpreta  Vocabulario técnico y leer mensajes básicos

- Científicas diligentemente las en inglés. en inglés.
- Culturales normas y la legislación  Introducing Yourself
- Sociales vigentes para la - Name: Family,  Diseña y orienta
 Agenda. Concepto. organización y Middle, first, age, talleres de “Lecto
- Cronogramas de actividades. Concepto. conservación de los weigh, height. escritura y dictados”, en
 Vocabulario técnico en inglés relacionado con documentos, producto - Identification card inglés.
eventos. del evento, de acuerdo - Passport card
- Adjectives and Adverbs con el soporte. - Nationality  Information questions.
- Responsabilities - Address
- Roles  Aplica rigurosamente - Phone numbers  Orienta juego de roles
- Activities las normas y la - Likes and dislikes en inglés, para el
- Profiles legislación vigentes - Army - Rank intercambio de
 Introducing Yourself para la organización y - Organizational información relacionada
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. conservación de los structures: con la planeación y
- Identification card documentos, producto Companies, organización de un
- Passport card del evento, de acuerdo Enterprises, Entities, evento, cara a cara y a
- Nationality con el soporte. Corporations través de los medios
- Address - Occupations tecnológicos.
- Phone numbers  Elabora - Professions
- Likes and dislikes cuidadosamente los - Jobs ALUMNO:
- Army - Rank cronogramas de
- Organizational structures: Companies, Enterprises, actividades para cada  Formulación de  Participa de la
Entities, Corporations comité. preguntas y disertación del docente,
- Occupations respuestas en inglés, manifiesta inquietudes y
- Professions  Identifica brindando hace aportes.
- Jobs diligentemente las información,
 Making Appointments. Time expressions: posibles actividades afirmando y negando  Resuelve las guías de
- Days que pueden ser y/o enfatizando (Wh, aprendizaje propuestas
- Months programadas dentro de yes/no, tag por el docente para el
- Numbers la agenda de un questions). desarrollo de los temas.
- Verb To Be: Yes/No. evento, de acuerdo con
- Information questions. la clase y la magnitud. DE DESEMPEÑO:  Realiza procesos de
 Logística: investigación, análisis y
- Servicios  Coordina de manera Resultado de la estudio a través de:
- Inscripciones responsable las observación durante mapas conceptuales,
- Reservaciones: pasajes y alojamiento. actividades por realizar el proceso de: redes semánticas,
- Recepción en aeropuertos y terminales. a cargo de los cuadros sinópticos y
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Transporte diferentes comités,  Utilización del mapas metales entre

- Señalización para el desarrollo del correo electrónico otros.
- Primeros auxilios y médicos evento. para intercambiar
- Traducción simultánea información con cinco  Socializa e interactúa
- Intérprete.  Aplica rigurosamente agentes relacionados con sus compañeros los
 Vocabulario técnico en inglés. el manual de funciones con el evento. temas investigados.
 Answering the phone: y procedimientos del
- Commands evento, en la  Realización de un  Participa en la
- Greetings asignación de diálogo oral en inglés, planeación de un evento,
- Numbers responsabilidades para con una persona con la asesoría del
- Spelling cada comité y vela por interesada en docente.
- Verb To Be su cumplimiento. participar en el
- Grammar Structures evento.  Desarrolla las guías de
Information questions.  Aplica aprendizaje con la
 Participantes: cuidadosamente el  Presentación en asesoría del docente,
- Tipos de participantes de acuerdo con la clase de vocabulario técnico, en inglés de dos para el estudio de los
evento: Conferencistas o ponentes, asistentes, inglés, requerido para: conferencistas, al diferentes temas, en
invitados y colaboradores. Comité Organizador, inglés.
- Perfil de los asistentes. - Intercambiar para acordar el tema
 Construye diálogos, en
 Normas técnicas colombianas y de calidad para la información de la respectiva
relacionada con la ponencia. inglés, relacionados con
elaboración y presentación de documentos.
la planeación y
 Vocabulario técnico en inglés para etiqueta en el planeación de eventos,
cara a cara y a través DE PRODUCTO: organización de eventos,
vestir.
de los medios cara a cara o a través de
 Make – up cualquier medio
 Type – Writing tecnológicos
- Describir el vestuario  Un organigrama tecnológico.
- Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters. y maquillaje acordes para el evento.  Participa en las
- Organizational Portfolio. con el tipo, hora y lugar actividades lúdicas,
del evento, teniendo en  Cronograma de orientadas por el
 Giving address:
cuenta las normas de actividades de un docente, para el
- Ordinal numbers
etiqueta y de protocolo. comité. desarrollo de las
- Places of the city
- Establecer los habilidades de escuchar,
- Prepositions: In, on, at
compromisos  Una base de datos hablar, escribir y leer
- Verb To Be
relacionados con la para registrar la mensajes en inglés.
organización de información
eventos, cara a cara o relacionada con los  Participa en la
SABER–HACER:
a través de medios agentes que realización de los
tecnológicos. intervienen en el talleres de lecto escritura
 Definir el objetivo del evento.
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Interpretar la cultura organizacional, misión y visión. - Recibir y registrar evento. y dictados en inglés.
- Interpretar los objetivos y propósitos del evento. mensajes orales y
- Identificar las clases de eventos. escritos, relacionados  Registro por escrito  Desarrolla los ejercicios
- Diferenciar las etapas del evento. con la organización de de dos mensajes relacionados con
- Proponer el proyecto de manual de funciones y eventos, cara a cara o escritos en inglés, Information questions.
procedimientos para la organización del evento. a través de cualquier relacionados con dos  Participa en el juego de
- Interpretar el manual de funciones y procedimientos medio tecnológico. actividades del roles, en inglés, para el
para la organización del evento. - Planear el evento y la evento. intercambio de
- Utilizar las diferentes tecnologías para procesar e conformación de los información relacionada
intercambiar información. comités requeridos, de  Agendas, una en con la planeación y
- Conservar la información registrada en los diferentes acuerdo con el tipo de español y otra en organización de un
soportes documentales, de acuerdo con las normas de evento. inglés, para la evento, cara a cara y a
la Organización y la legislación vigente. - Definir las actividades realización de un través de los medios
 Conformar Comités: Organizador y demás comités. y responsabilidades de evento. tecnológicos.
- Conformar el comité organizador: Identificar el perfil los integrantes de los
de los integrantes y precisar sus responsabilidades. comités.  Dos cartas en
- Conformar los comités requeridos: Identificar el perfil - Elaborar la agenda español y en inglés,
de los integrantes de cada comité y precisar las para el evento. una de invitación y la
responsabilidades de cada uno. otra de
- Identificar las fases del proceso administrativo.  Identifica de manera agradecimiento.
- Aplicar el proceso administrativo. objetiva el perfil
- Establecer los medios de comunicación entre los profesional de los  Dos tarjetas en
diferentes comités. ponentes o español y en inglés,
- Identificar e interpretar el vocabulario técnico, en conferencistas, una de invitación y
inglés, relacionado con la planeación del evento y asistentes e invitados y otra de
conformación de los comités requeridos, de acuerdo realiza los contactos agradecimiento.
con el tipo de evento. respectivos.
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, relacionado
con la planeación del evento y la conformación de los  Interpreta de manera
comités requeridos, de acuerdo con el tipo de evento. objetiva las normas
 Definir actividades y responsabilidades de los técnicas colombianas y
integrantes de los comités. de calidad para la
- Aplicar el manual de funciones y procedimientos en la elaboración y
organización del evento. presentación de
- Determinar las funciones y responsabilidades del documentos.
comité organizador.
- Precisar las funciones y responsabilidades de cada  Aplica
comité. responsablemente las
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Definir las funciones y responsabilidades de los normas técnicas

integrantes de cada comité. colombianas y de
- Establecer el presupuesto general y para cada calidad en la
comité. elaboración y
 Elaborar cronogramas, general y por comités. presentación de
- Realizar cronogramas de actividades para cada documentos.
comité y para cada uno de los integrantes.
- Planear la agenda, de acuerdo con el tipo de evento.  Elabora
- Ajustar la agenda de acuerdo con el tipo de evento. cuidadosamente, en
- Identificar e interpretar el vocabulario técnico, en español y en inglés,
inglés, relacionado con eventos, definición de tarjetas y cartas de
actividades y responsabilidades de los integrantes de invitación y de
los comités. agradecimiento,
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, relacionado relacionadas con el
con eventos, definición de actividades y evento.
responsabilidades de los integrantes de los comités.
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, en la
elaboración de la agenda del evento.
 Prever los diferentes contactos (asistentes, invitados,
ponentes y otros).
- Identificar las características del evento.
- Establecer el perfil profesional de los asistentes al
evento.
- Determinar el perfil de los conferencistas o ponentes.
- Interpretar las normas técnicas colombianas y de
calidad para la elaboración y presentación de
documentos.
- Aplicar las normas técnicas colombianas y de calidad
para la elaboración y presentación de documentos.
- Identificar e interpretar el vocabulario técnico, en
inglés, en las comunicaciones con los diferentes
contactos, relacionadas con el evento.
 Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, en las
comunicaciones con los diferentes contactos,
relacionados con el evento.
SER:
Sistema de Gestión
de la Calidad
 Riguroso en el cumplimiento de las normas y

procedimientos establecidos y con las normas y
legislación vigentes para la organización y
conservación de los documentos, producto del evento.
 Respetuoso de los puntos de vista de los demás y del
conducto regular.
 Responsable en el control del tiempo, manejo de
prioridades y con la utilización de los equipos a su
disposición.
 Seguro de los procedimiento a seguir para la toma de
decisiones y solución de problemas.
 Crítico en el análisis acerca del tipo, magnitud y
naturaleza del evento, de acuerdo con el objetivo
 Diligente en el desempeño de las actividades
relacionadas con la organización del evento.
 Comprometido con las funciones inherentes a su rol,
de acuerdo con lo establecido en el cronograma de
actividades.
 Cuidadoso con el manejo de las relaciones
interpersonales, del conducto regular, de su propio
idioma y del extranjero.
Sistema de Gestión
de la Calidad
 Aula de clase
 Internet

 Textos:
- On the Job
DIDÁCTICOS
 Videos:

MEDIOS  Guías de Aprendizaje

DIDÁCTICOS
Sistema de Gestión
de la Calidad
C7. Emplear los canales y los protocolos de comunicación internos y externos establecidos por la Organización.
C9. Seleccionar los medios de comunicación y multimediales.
C10. Aplicar técnicas de redacción textual en la elaboración, presentación de informes y conservación técnica de los mismos. 33
C15. Evaluar resultados de la verificación de procesos y de productos y presentar recomendaciones para levantar no
conformidades.
MENTALIDAD EMPRENDEDORA:
ME 6. Asertivo, innovador en el impacto del producto en los clientes. 20

ME 7. Organizado e integrador de las variables de mercadeo. Complemento: Concepto de Mercadeo, cliente, competidores.
Análisis del entorno nacional e internacional. Procesamiento de datos. Factores económicos, sociales y tecnológicos. Riesgos
del mercado.
ME10. Aplicar legislación de legalización de empresas y compromisos de tipo laboral en los miembros de los proyectos
CT24. Desarrollar la estrategia creativa en la resolución de problemas. 10

CT25. Aplicar metodologías para la resolución de problemas.
Sistema de Gestión
de la Calidad
PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE – EVALUACIÓN

Unidad de Aprendizaje: Planeación de Eventos Empresariales Duración: 333 Horas
Resultado de Aprengdizaje: Coordinar las responsabilidades de los comités, de acuerdo con las políticas de la
Organización.
Actividad de Enseñanza- Aprendizaje-Evaluación: Coordinar las responsabilidades de los comités, de
acuerdo con las políticas de la Organización. Duración: 170 Horas
SABER CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE INSTRUMENTOS ESTRATEGIA
SABER-HACER EVALUACIÓN APRENDIZAJE DE EVALUACIÓN METODOLÓGICA
SER
SABER:  Coordina de manera DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

diligente la
 Ubicación geográfica: consecución y Respuesta a preguntas Formulación de  Diseña guías de aprendizaje
- Infraestructura y recursos ubicación del sitio para sobre: preguntas. para el desarrollo de los
- Instalaciones locativas la realización del respectivos temas.
 Manual de funciones y procedimientos. evento, teniendo en  Manual de funciones y INSTRUMENTOS:
 Equipos, materiales y elementos cuenta la clase y la procedimientos del  Promueve procesos de
 Medidas de seguridad y salud ocupacional: magnitud. evento. Cuestionarios. investigación, estudio y
para el personal asistente, las instalaciones y socialización de los diferentes
los equipos audiovisuales.  Describe con  Condiciones, servicios y TECNICA: temas a través de mapas
 Vocabulario técnico en inglés responsabilidad las características locativas conceptuales, redes
 Describing the office: condiciones del sitio: del sitio para la Observación semánticas u otras estrategias
- Tools and equipment names instalaciones, realización del evento. sistemática pedagógicas, según el caso.
- Prepositions of place infraestructura,
- Verb To Be: Yes/No. muebles, equipos  Conceptos de: INSTRUMENTOS:  Orienta procesos de
- Information questions. audiovisuales, y - Memorias simulación y socialización de
demás recursos; los - Conferencia Listas de actividades relacionadas con
- There is. There are
servicios, las medidas - Ponencia verificación. los diferentes temas, en
 Normas de etiqueta y protocolo:
- Internacional de seguridad y salud - Recolección de pequeños grupos, propiciando
ocupacional, información el aprendizaje participativo y
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Nacional. requeridos para el - Edición y colaborativo a través de la

 Montaje del sitio para el evento: desarrollo del evento. almacenamiento de interacción.
- Espacios información.
- Equipos  Aplica estrictamente - Medios de difusión  Diseña guías de aprendizaje
 Conceptos de: las normas de etiqueta - Medios de envío de las para el desarrollo de los
- Memorias y protocolo durante el memorias. temas, objeto de estudio, en
- Conferencia montaje del sitio donde inglés.
- Ponencia. se realizará el evento.  Medios de divulgación.
- Información  Promueve en pequeños
 Recolección de información  Presenta de manera  Procedimiento, grupos, la construcción de
 Edición y almacenamiento de información. diligente diferentes progresión matemática, diálogos en inglés, para
 Presupuesto. Concepto formas de montaje del geométrica y exponencial, intensificar el desarrollo de
 Estructura del presupuesto auditorio, teniendo en relacionada con el habilidades: hablar, leer,
 Tipos de presupuesto: cuenta las normas de presupuesto para el escribir y escuchar, cara a
- Ingresos y egresos protocolo evento. cara y a través de cualquier
- Base Cero internacionales y medio tecnológico.
- Históricos nacionales.  Normas y
 Proyección presupuestal requerida por procedimientos  Diseña y orienta talleres de
comités: Progresión aritmética, geométrica y  Dispone institucionales para la “lecto escritura y dictados”, en
exponencial. cuidadosamente los consecución de servicios inglés.
equipos, medios de traducción y medios
 Razones financieras: Tasa Interna de
Retorno (TIR), Valor Neto Actual (VNA) o
audiovisuales y demás de comunicación.  Information questions.
elementos requeridos
Valor Presente Neto (VPN).
por los ponentes o  Vocabulario técnico en  Orienta juego de roles, en
 Normas y políticas institucionales.
conferencistas. inglés. inglés, para el intercambio de
 Medios de divulgación: Campaña publicitaria:
 Making Appointments. información relacionada con el
afiches, circulares, boletines, vallas,
 Recopila con Time expressions: proceso de inscripción de
fotografías, volantes, plegables, avisos de
responsabilidad las - Days participantes al evento, cara a
prensa, radio, televisión e Internet.
ponencias o - Months cara y a través de los medios
 Divulgación de eventos: conferencias para la - Numbers tecnológicos.
- Tecnología: Web, videos, otros. compilación de las - Verb To Be: Yes/No.
- Tipos de divulgación: Masivos y personales. memorias del evento  Information questions.  Planea práctica de formación
 Normas y procedimientos institucionales. en el soporte para el trabajo,
establecido por la  Vocabulario técnico en correspondiente a esta unidad
Organización. inglés. de aprendizaje, en español y
 Answering the phone: en inglés.
 Identifica de manera - Commands
responsable las - Greetings  Diseña guías de aprendizaje
Sistema de Gestión
de la Calidad
SABER - HACER: necesidades - Numbers para la realización de la

presupuestales de - Spelling práctica de formación para el
 Prever la infraestructura, los equipos cada comité. - Verb To Be trabajo, de esta unidad de
audiovisuales y los sistemas de seguridad, de - Grammar Structures aprendizaje, en español y en
acuerdo con el tipo de evento.  Estima objetivamente - Information questions. inglés.
- Proponer y definir la ubicación geográfica y el porcentaje de
el sitio para la realización del evento. imprevistos para el  Vocabulario técnico en  Verifica el desempeño del
- Identificar los sistemas de seguridad. desarrollo del evento. inglés para etiqueta en el estudiante durante la práctica
- Determinar los sistemas de seguridad. vestir. de formación para el trabajo.
- Especificar las condiciones de las  Proyecta  Make – up
instalaciones, infraestructura, muebles, diligentemente el  Type – Writing ALUMNO:
equipos audiovisuales, elementos y demás presupuesto de - Invitation cards and
recursos requeridos para la realización del acuerdo con datos letters.  Desarrolla guías de
evento. reales (Costo de Vida - Thanking cards and aprendizaje propuestas por el
- Identificar e interpretar el vocabulario e índice de Precios al letters. docente sobre los temas,
técnico, en inglés, correspondiente a muebles, Consumidor – IPC). - Organizational Portfolio. motivo de aprendizaje.
equipos audiovisuales, elementos y demás  Giving address:
recursos requeridos para la realización del  Especifica - Ordinal numbers  Investiga, analiza y socializa
evento. diligentemente los - Places of the city los temas a través de mapas
- Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, servicios de traducción - Prepositions: In, on, at conceptuales, redes
correspondiente a muebles, equipos y medios de - Verb To Be semánticas u otras estrategias
audiovisuales, elementos y demás recursos comunicación, las - Information questions. pedagógicas orientadas por el
requeridos para la realización del evento. características y docente.
 Planear el montaje del sitio donde se condiciones, de  Vocabulario técnico en
realizará el evento, de acuerdo con los acuerdo con los inglés  Participa en los procesos de
requerimientos. requerimientos.  Describing the office: simulación y socialización de
- Identificar las normas de protocolo, - Tools and equipment actividades relacionadas con
internacionales y nacionales, acordes con el  Establece con names el desarrollo de los temas, en
tipo de evento. responsabilidad las - Prepositions of place pequeños grupos,
- Especificar las necesidades y distribución de necesidades de - Verb To Be: Yes/No desarrollando el aprendizaje
escenarios de acuerdo con los requerimientos servicios de traducción question. Information significativo a través de la
de los ponentes y el tipo de evento. y medios de questions. interacción.
- Establecer los equipos y medios comunicación, para su - There is. There are.
audiovisuales requeridos por cada ponente. posterior consecución,  Desarrolla las guías de
- Verificar el montaje del sitio destinado para de acuerdo con las  Formulación de aprendizaje con la asesoría
la realización del evento. normas y preguntas y respuestas del docente, para el estudio
 Planear la recopilación de la información de procedimientos en inglés, brindando de los diferentes temas en
las memorias. institucionales. información, afirmando y
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Establecer contactos con los ponentes para negando y/o enfatizando inglés.
concertar forma y entrega de las ponencias o  Aplica (Wh, yes/no, tag
conferencias. cuidadosamente el questions), en lo  Construye diálogos en inglés
- Compilar las ponencias o conferencias vocabulario técnico en relacionado con la para intensificar el desarrollo
recibidas de los diferentes ponentes. inglés, requerido para elaboración de la agenda de habilidades: hablar, leer,
- Elegir el soporte en el cual se hará la entrega Intercambiar mensajes para el evento. escribir y escuchar, cara a
de las memorias a los participantes. orales y escritos, con cara y a través de cualquier
 Proyectar el presupuesto teniendo en los contactos DE DESEMPEÑO: medio tecnológico.
cuenta el tipo de evento y el medio de necesarios para el  Participa en la realización de
divulgación. desarrollo del evento, Resultado de la los talleres de lecto escritura y
- Interpretar el presupuesto. cara a cara y a través observación durante el dictados en inglés.
- Establecer los servicios requeridos para el de cualquier medio proceso de:
desarrollo del evento. tecnológico.  Desarrolla los ejercicios
- Solicitar cotizaciones a los posibles  Descripción del perfil de relacionados con Information
proveedores de los servicios requeridos.  Elabora dos conferencistas y el de questions:
- Identificar los diferentes medios de meticulosamente, en los participantes a un
 Participa en el juego de
divulgación. español y en inglés, la evento, en español y en
roles, en inglés, para el
- Seleccionar los medios de divulgación agenda para el inglés.
intercambio de información
requeridos. desarrollo del evento y
relacionada con el proceso de
- Establecer el presupuesto general y para las hojas de vida  Recopilación de tres
inscripción de participantes al
cada comité. (resume), de ponencias en un CD-Rom
evento, cara a cara y a través
- Identificar los servicios y costos que ofrece el conferencistas o o en una memoria
de los medios tecnológicos.
evento. ponentes. extraíble.
- Estimar un porcentaje sobre el costo del  Desarrolla las guías de
evento para imprevistos.  Describe  Proyección presupuestal aprendizaje durante la
- Cuantificar los costos del evento. cuidadosamente en para la realización de un práctica de formación para el
- Cuantificar los beneficios del evento. español y en inglés, evento, utilizando la trabajo, en español y en
- Calcular el costo beneficio del evento, de muebles, equipos progresión aritmética. inglés.
acuerdo con el tipo de empresa. audiovisuales,
 Prever servicios de traducción y medios de elementos y demás  Intercambio de  Aporta evidencias de
comunicación, teniendo en cuenta los recursos requeridos información relacionada desempeño durante la
requerimientos. para la realización del con el proceso de práctica de formación para el
- Establecer las necesidades de servicios de evento. inscripción de tres trabajo, en español y en
traducción y medios de comunicación. participantes al evento, inglés.
- Realizar contactos para la consecución de cara a cara y a través de
servicios de traducción y medios de los medios tecnológicos.
comunicación, y obtener las cotizaciones
respectivas.  Interpretación y
Sistema de Gestión
de la Calidad
- Coordinar la consecución de servicios de comprensión de dos

traducción y medios de comunicación, de mensajes escritos en
acuerdo con los requerimientos, las normas y inglés, relacionados con
los procedimientos de la Organización. las funciones de uno de
los comités.
SER:
 Interpretación y
 Riguroso en el cumplimiento de las normas y comprensión de dos
procedimientos establecidos y con las normas mensajes orales en
y legislación vigentes para la organización y inglés, relacionados con
conservación de los documentos, producto del el proceso de inscripción
evento al evento.
 Responsable en el cumplimiento de los
compromisos y actividades a su cargo;  Diálogo, en inglés, con
durante la organización y ejecución del dos participantes o
evento; control del tiempo, manejo de invitados a un evento, en
prioridades y con la utilización de los equipos atención a la confirmación
a su disposición. de tiquetes de viaje y
 Cuidadoso con el manejo de las relaciones cumplidos de comisión.
interpersonales, del conducto regular, de su
propio idioma y del extranjero. DE PRODUCTO:
 Diligente en el desempeño de las actividades
relacionadas con la organización del evento.  Registro por escrito de
 Objetivo en sus apreciaciones y en el dos mensajes en inglés,
cumplimiento de los compromisos referentes a la entrega de
relacionados con el desempeño de sus las memorias del evento.
funciones.
 Meticuloso con la aplicación del idioma
propio y del extranjero.
Sistema de Gestión
de la Calidad
 Aula de clase
ESCENARIOS O AMBIENTES DE  Taller de servicio al cliente.
APRENDIZAJE  Laboratorio English Discoveries
 Entorno laboral
 Internet

 Textos:
- On the Job
RECURSOS DIDÁCTICOS - Enterprise English Series
 Videos:

- Organización de un Evento
- Organización y Desarrollo de un Panel
MEDIOS DIDÁCTICOS  Guías de Aprendizaje

Sistema de Gestión
de la Calidad
MENTALIDAD EMPRENDEDORA:
ME 4. Proactivo para generar ideas o alternativas de proyectos tecnológicos empresariales. Capacidad de riesgo.
Complemento: Técnicas Básicas de elaboración de propuestas presupuestales y empresariales. Análisis de riesgos y 30
oportunidades.
10
CT28. Planear el trabajo colaborativo a través de redes
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
3.3 Ejecución de Eventos Empresariales

Conceptos, principios, hechos y Procedimientos cognitivos y Actitudes y Valores
teorías motrices
 Fases de alistamiento de  Elaborar la propuesta de  Riguroso en la aplicación de

acuerdo con el tipo de evento: acuerdo con el tipo de las normas técnicas para la
- Registro de asistentes: evento, el protocolo y el elaboración y presentación de
Invitados especiales y presupuesto asignado. documentos comerciales; el
participantes inscritos. protocolo requerido y las
- Manual de funciones y - Analizar el tipo de evento y políticas de la institución.
procedimientos del evento. los requerimientos del
- Equipos, implementos, útiles de cliente.  Cuidadoso en su actuar, con el
oficina y demás elementos. - Establecer el protocolo de manejo del conducto regular, la
- Instalaciones locativas, dotación acuerdo con el tipo de toma de decisiones y la
e inventarios. evento. utilización del idioma propio y
- Logística: Señalización y - Consultar el presupuesto extranjero.
servicios. del evento.
- Decoración, iluminación y - Interpretar las normas  Diligente e Interesado en
ambientación. técnicas para la elaboración contribuir con la armonía y el
 Normas técnicas colombianas y presentación de desarrollo de las funciones
para la elaboración y documentos. relacionadas con la realización
presentación de documentos. - Aplicar las normas técnicas del evento, teniendo en cuenta
para la elaboración y el tipo de evento, el protocolo y
presentación de el presupuesto asignado.
documentos.
- Presentar propuesta de  Meticuloso con la aplicación de
servicios y costos de las normas y los procedimientos.
acuerdo con el presupuesto
asignado para la realización  Cortés y respetuoso en el
del evento. desarrollo de las relaciones
interpersonales, a todo nivel,
 Medios de divulgación.  Elegir el medio de con participantes e integrantes
- Características: Oportunidad y divulgación acorde con la del evento.
cobertura. comunidad a la cual va
- Tecnología requerida dirigido el evento.  Responsable y oportuno en la
- Ventajas aplicación del proceso
- Desventajas - Identificar los medios de administrativo; en el
 Convenios institucionales divulgación. cumplimiento del programa
 Negociación: - Seleccionar los medios de establecido y con los útiles,
- Intercambio divulgación acordes con el elementos, y equipos de trabajo,
- Donación tipo de evento, la disponibles para el desarrollo
- Compra y venta oportunidad y la cobertura. del evento.
 Alianza estratégica
 Prever las alianzas  Oportuno en el alistamiento y
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
 Vocabulario técnico en inglés, estratégicas en la el trámite de los procesos

relacionado con eventos divulgación, teniendo en relacionados con la
empresariales y sociales. cuenta el plan general. presentación de propuestas de
- Adjectives and Adverbs medios para la divulgación del
- Responsabilities - Identificar la comunidad a evento y en el apoyo a las
- Roles la cual va dirigido el evento. actividades que ejecutan otros
- Activities - Identificar estrategias de comités.
- Profiles divulgación.
 Introducing Yourself - Identificar los contactos  Objetivo en la consecución de
- Name: Family, Middle, first, age, para posibles alianzas. contactos para posibles alianzas
weigh, height. - Seleccionar los contactos y convenios institucionales.,
- Identification card para concretar las posibles
- Passport card alianzas estratégicas.
- Nationality
- Address  Realizar la divulgación del
- Phone numbers evento con antelación y con
- Likes and dislikes base en el plan general.
- Army - Rank
- Organizational structures: - Prever los tiempos para la
Companies, Enterprises, Entities, divulgación oportuna del
Corporations evento.
- Occupations - Identificar e interpretar el
- Professions vocabulario técnico, en
- Jobs inglés, relacionado con la
 Making Appointments. Time divulgación del evento, de
expressions: acuerdo con el plan general.
- Days - Aplicar el vocabulario
- Months técnico, en inglés, en la
- Numbers divulgación del evento, de
acuerdo con el plan general.
 Normas de etiqueta y protocolo  Aplicar el protocolo de

internacional y nacional. acuerdo con las normas
 Montaje del auditorio internacionales y
nacionales.
- Diferenciar los protocolos,

según la clase de evento y
su duración: Congreso,
Convención, Seminario,
Asamblea, Coloquio,
Conversatorio, otros.
- Aplicar el modelo de
organización del auditorio,
de acuerdo con el tipo de
evento.
 Presupuesto. Concepto  Ajustar el presupuesto.

 Estructura del presupuesto
 Tipos de presupuesto: - Determinar los gastos
generados para la
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Ingresos y egresos realización del evento.

- Base Cero - Calcular los ingresos por
- Históricos inscripciones y otros
 Proyección presupuestal servicios, producto del
requerida por comités: evento.
Progresión aritmética, geométrica - Prever el estimativo para
y exponencial. imprevistos.
 Razones financieras: Tasa - Ajustar el presupuesto de
Interna de Retorno (TIR), Valor acuerdo con los costos
Neto Actual (VNA) o Valor reales o IPC vigente.
Presente Neto (VPN).Índice de
Precios al Consumidor (IPC).
 Normas y políticas
institucionales.
 Aplicar el proceso
 Proceso Administrativo administrativo para la
 Fase de ejecución: realización del evento.
- Inauguración e instalación.
- Agenda - Apoyar los procesos de los
- Cierre y clausura comités que lo requieran.
 Vocabulario técnico en inglés - Realizar la recepción de
relacionado con el desarrollo del participantes, invitados y
evento. conferencistas, en español y
 Introducing Yourself en inglés.
- Name: Family, Middle, first, age, - Realizar el alistamiento
weigh, height. inicial y final para la
- Identification card instalación y desarrollo del
- Passport card evento, siguiendo el
- Nationality protocolo y la etiqueta
- Address requeridos (himnos,
banderas, atril, disposición
- Phone numbers
de la mesa directiva, otros).
- Likes and dislikes
- Entregar memorias.
- Army - Rank
- Entregar certificados de
- Organizational structures:
participación y asistencia.
Companies, Enterprises, Entities,
- Evaluar el desarrollo del
Corporations
evento por parte de los
- Occupations
participantes.
- Professions
- Clausurar el evento.
- Jobs
- Participar en la evaluación
 Answering the phone:
que realiza el comité
- Commands
organizador a cada uno de
- Greetings
los comités.
- Numbers
- Producir y enviar tarjetas y
- Spelling
comunicaciones de
- Verb To Be
agradecimiento en inglés y
- Grammar Structures
en español.
- Organizar y entregar, a la
 Make – up instancia respectiva, el
 Type – Writing archivo correspondiente al
- Invitation cards and letters. evento.
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
- Thanking cards and letters.

- Organizational Portfolio.
 Giving address:
- Ordinal numbers
- Places of the city
- Prepositions: In, on, at
- Verb To Be
 Making Appointments. Time
expressions:
- Days
- Months
- Numbers
- Verb To Be: Yes/No.
 Fase de Evaluación del evento
(post-evento):
- Análisis y Diagnóstico
- Plan de mejoramiento
 Agradecimientos:
- Tarjetas
- Comunicaciones protocolarias.
 Archivo del evento:
- Conservación documental
- Soportes documentales
- Memorias
Fecha: Abril de
Sistema de
Gestión de la
Calidad
UNIDAD DE APRENDIZAJE: Ejecución de Eventos Empresariales

Actividad
 Divulgar el evento teniendo en  Divulgar el evento teniendo en 70

cuenta el medio, el protocolo y cuenta el medio, el protocolo y
las normas de la Organización. las normas de la Organización.

 Aplicar el proceso  Aplicar el proceso

administrativo al desarrollo del administrativo al desarrollo del 110
evento, de acuerdo con el evento, de acuerdo con el
protocolo, los medios de protocolo, los medios de
divulgación y las políticas de la divulgación y las políticas de la
Organización. Organización.


Fecha: Abril de
Gestión de la
3.3.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA–APRENDIZAJE-EVALUACIÓN
Modulo de Formación: Relaciones Empresariales Duración: 868 Horas

Unidad de aprendizaje: Ejecución de eventos empresariales Duración: 180 Horas
Resultado de Aprendizaje: Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las normas de la
Organización.
Modalidad de Formación: Presencial
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo
y las normas de la Organización. Duración: 70 Horas
SER
SABER:  Aplica rigurosamente las DE CONOCIMIENTO: TÉCNICA: INSTRUCTOR:

normas técnicas
 Fases de alistamiento de acuerdo con establecidas para la Respuesta a preguntas Formulación de  Diseña guías de aprendizaje
el tipo de evento: elaboración y sobre: preguntas. para el desarrollo de los
- Registro de asistentes: Invitados presentación de respectivos temas.
especiales y participantes inscritos. documentos.  Fase de alistamiento de INSTRUMENTOS:
- Manual de funciones y procedimientos acuerdo con el tipo de  Promueve procesos de
del evento.  Presenta de manera evento. Cuestionarios. investigación, estudio y
- Equipos, implementos, útiles de oficina oportuna la propuesta de socialización de los diferentes
y demás elementos. servicios y costos de  Normas técnicas temas a través de mapas
- Instalaciones locativas, dotación e acuerdo con el tipo de colombianas para la TECNICA: conceptuales, redes
inventarios. evento, el protocolo, el elaboración y semánticas u otras estrategias
- Logística: Señalización y servicios. presupuesto asignado y presentación de Observación pedagógicas, según el caso.
- Decoración, iluminación y ambientación. los requerimientos del documentos. sistemática
 Normas técnicas colombianas para la cliente, aplicando las  Orienta procesos de
elaboración y presentación de normas técnicas vigentes  Medios de divulgación: INSTRUMENTOS: simulación y socialización de
documentos. para su elaboración. - Tipos actividades relacionadas con
 Medios de divulgación. - Características Listas de los diferentes temas, en
- Características: Oportunidad y  Ejerce de manera verificación. pequeños grupos, propiciando
cobertura. responsable las funciones  Normas de etiqueta el aprendizaje participativo y
- Tecnología requerida a su cargo, de acuerdo colaborativo a través de la
Fecha: Abril de
Gestión de la
- Ventajas con lo estipulado en los  Normas de protocolo TÉCNICA: interacción.

- Desventajas cronogramas de internacional y nacional.
 Convenios institucionales actividades de los Valoración de  Diseña guías de aprendizaje
 Negociación: diferentes comités y de  Montaje del auditorio producto para el desarrollo de los
- Intercambio sus integrantes. temas, objeto de estudio, en
- Donación  Presupuesto: INSTRUMENTOS: inglés.
- Compra y venta  Participa de manera - Ingresos
 Alianza estratégica oportuna en las - Egresos Listas de  Promueve en pequeños
 Vocabulario técnico en inglés, actividades que ejecutan - Tipos verificación. grupos, la construcción de
relacionado con eventos empresariales y otros comités. diálogos en inglés, para
sociales.  Vocabulario técnico, en intensificar el desarrollo de
- Adjectives and Adverbs  Presenta oportunamente inglés, relacionado con habilidades: hablar, leer,
- Responsabilities diferentes alternativas con eventos empresariales y escribir y escuchar, cara a
- Roles respecto a los medios de sociales. cara o a través de cualquier
- Activities divulgación, a través de - Adjectives and Adverbs medio tecnológico.
- Profiles los cuales se dará a - Responsabilities
 Introducing Yourself conocer el evento. - Roles  Diseña y orienta talleres de
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, - Activities “Lectoescritura y dictados”, en
height.  Realiza oportunamente - Profiles inglés.
- Identification card los trámites para la  Introducing Yourself
- Passport card divulgación del evento. - Name: Family, Middle,  Information questions.
- Nationality first, age, weigh, height.
- Address  Calcula cuidadosamente - Identification card
- Phone numbers el costo del evento y lo - Passport card  Orienta juego de roles, en
- Likes and dislikes contrasta con el - Nationality inglés, para el intercambio de
- Army - Rank presupuesto inicial para - Address información referente al
- Organizational structures: Companies, su ajuste. - Phone numbers proceso de alistamiento para
Enterprises, Entities, Corporations - Likes and dislikes el desarrollo del evento, cara a
- Occupations  Propone - Army - Rank cara y a través de los medios
- Professions responsablemente los - Organizational tecnológicos.
- Jobs ajustes al presupuesto, structures: Companies,
 Making Appointments. Time teniendo en cuenta la Enterprises, Entities, ALUMNO:
expressions: cuantía real para el Corporations
- Days desarrollo del evento. - Occupations  Desarrolla guías de
- Months - Professions aprendizaje propuestas por el
- Numbers  Identifica objetivamente - Jobs docente sobre los temas,
las posibles alianzas  Making Appointments. motivo de aprendizaje.
SABER - HACER: estratégicas, y realiza los Time expressions:
contactos para la - Days  Investiga, analiza y socializa
Fecha: Abril de
Gestión de la
 Elaborar la propuesta de acuerdo con el concertación de convenios - Months los temas a través de mapas
tipo de evento, el protocolo y el institucionales y la - Numbers conceptuales, redes
presupuesto asignado. divulgación del evento. semánticas u otras estrategias
- Analizar el tipo de evento y los  Formulación de pedagógicas orientadas por el
requerimientos del cliente.  Aplica cuidadosamente preguntas y respuestas en docente.
- Establecer el protocolo de acuerdo con el vocabulario técnico, en inglés, brindando
el tipo de evento. inglés, requerido para la información, afirmando y  Participa en los procesos de
- Consultar el presupuesto del evento. divulgación del evento, de negando y/o enfatizando simulación y socialización de
- Interpretar las normas técnicas para la acuerdo con el plan (Wh, yes/no, tag actividades relacionadas con
elaboración y presentación de general. questions), en relación el desarrollo de los temas, en
documentos. con el proceso de pequeños grupos,
- Aplicar las normas técnicas para la alistamiento para la desarrollando el aprendizaje
elaboración y presentación de realización del evento. significativo a través de la
documentos. interacción.
- Presentar propuesta de servicios y DE DESEMPEÑO:
costos de acuerdo con el presupuesto  Desarrolla las guías de
asignado para la realización del evento. Resultado de la aprendizaje con la asesoría del
 Elegir el medio de divulgación acorde observación durante el docente, para el estudio de
con la comunidad a la cual va dirigido el proceso de: los diferentes temas en inglés.
evento.
- Identificar los medios de divulgación.  Selección de dos medios  Construye diálogos en inglés
- Seleccionar los medios de divulgación de divulgación para dar a para intensificar el desarrollo
acordes con el tipo de evento, la conocer la realización de de habilidades: hablar, leer,
oportunidad y la cobertura. un evento. escribir y escuchar, cara a
cara o a través de cualquier
 Prever las alianzas estratégicas en la
 Organización de un medio tecnológico.
divulgación, teniendo en cuenta el plan
general. auditorio para la  Participa en la realización de
- Identificar la comunidad a la cual va realización de un evento, los talleres de lecto escritura y
dirigido el evento. teniendo en cuenta las dictados en inglés.
- Identificar estrategias de divulgación. normas de protocolo
- Identificar los contactos para posibles nacionales e  Desarrolla los ejercicios
alianzas. internacionales. relacionados con Information
- Seleccionar los contactos para questions:
concretar las posibles alianzas  Comprensión de dos
 Participa en el juego de roles,
estratégicas. mensajes escritos en
en inglés, para el intercambio
 Realizar la divulgación del evento con inglés, relacionados con la
de información referente al
antelación y con base en el plan general. ejecución del evento.
proceso de alistamiento para
- Prever los tiempos para la divulgación el desarrollo del evento., cara
oportuna del evento.  Comprensión de dos
Fecha: Abril de
Gestión de la
- Identificar e interpretar el vocabulario mensajes orales en inglés, a cara y a través de los medios
técnico, en inglés, relacionado con la relacionados con el tecnológicos.
divulgación del evento, de acuerdo con el montaje del auditorio.
plan general.
Aplicar el vocabulario técnico, en inglés, DE PRODUCTO:
en la divulgación del evento, de acuerdo
con el plan general.
 Una propuesta para la
SER: realización de un evento,
aplicando las normas
 Riguroso en la aplicación de las normas técnicas vigentes
técnicas para la elaboración y  Presupuesto y costos
presentación de documentos para la realización de un
comerciales; el protocolo requerido y las evento.
políticas de la institución.
 Cuidadoso en su actuar, con el manejo  Dos mensajes escritos
del conducto regular, la toma de en inglés, relacionados
decisiones y la utilización del idioma con las normas de
propio y extranjero. protocolo para la
 Diligente e Interesado en contribuir con realización de un evento.
la armonía y el desarrollo de las
funciones relacionadas con la realización  Un anuncio publicitario
del evento, teniendo en cuenta el tipo de en inglés para un evento
evento, el protocolo y el presupuesto (adverticement).
asignado.
 Responsable y oportuno con el  Un plegable en inglés
cumplimiento de los compromisos y para la divulgación de un
actividades a su cargo. evento.
 Meticuloso con la aplicación de las
normas y los procedimientos.
 Oportuno en la realización de las
actividades a su cargo.
Fecha: Abril de
Gestión de la
 Aula de clase
 Internet

 Textos:
- On the Job
- Enterprise English Series
RECURSOS
DIDÁCTICOS  Videos:
COMPETENCIAS BIOFÍSICAS (CULTURA FÍSICA)
F11. Identificar los peligros del entorno que podrían afectar la integridad física y psicológica.
10
Fecha: Abril de
Gestión de la
PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN
Modulo de Formación: Relaciones empresariales Duración: 868 Horas

Unidad de aprendizaje: Ejecución de eventos empresariales Duración: 180 Horas
Resultado de Aprendizaje: Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con el
protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la Organización.
Modalidad de Formación: Presencial
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación: Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de
acuerdo con el protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la Organización. Duración: 110 Horas
SER
SABER  Aplica de manera DE CONOCIMIENTO: TECNICA: INSTRUCTOR:

responsable el proceso
 Normas de etiqueta y protocolo administrativo en la Respuesta a preguntas Formulación de  Diseña guías de aprendizaje
internacional y nacional. realización del evento. sobre: preguntas. para el desarrollo de los
 Montaje del auditorio respectivos temas.
 Presupuesto. Concepto  Coordina  Fase de ejecución: INSTRUMENTOS:
 Estructura del presupuesto diligentemente la - Funciones de los  Promueve procesos de
 Tipos de presupuesto: ejecución de las diferentes comités Cuestionarios. investigación, estudio y
- Ingresos y egresos funciones de cada uno - Recepción de socialización de los diferentes
- Base Cero de los integrantes de losparticipantes e TECNICA: temas a través de mapas
- Históricos comités. invitados. conceptuales, redes
 Proyección presupuestal requerida por - Acto de inauguración Observación semánticas u otras estrategias
comités: Progresión aritmética, geométrica y  Orienta el montaje del e instalación del evento sistemática. pedagógicas, según el caso.
exponencial. auditorio, aplicando las - Desarrollo de la
normas de protocolo, de Agenda INSTRUMENTOS:  Orienta procesos de
 Razones financieras: Tasa Interna de
Retorno (TIR), Valor Neto Actual (VNA) o acuerdo con el tipo de - Actividades de cierre simulación y socialización de
evento. y clausura Listas de actividades relacionadas con
Valor Presente Neto (VPN).Índice de Precios
- Entrega de verificación. los diferentes temas, en
al Consumidor (IPC).
 Desarrolla de manera instalaciones e pequeños grupos, propiciando
 Normas y políticas institucionales.
responsable las inventarios. el aprendizaje participativo y
colaborativo a través de la
Fecha: Abril de
Gestión de la
 Proceso Administrativo actividades inherentes a  Número de TÉCNICA: interacción.

 Fase de ejecución: las funciones participantes:
- Inauguración e instalación. correspondientes a la - Conferencistas o Valoración de  Diseña guías de aprendizaje
- Agenda fase de ejecución del ponentes producto. para el desarrollo de los
- Cierre y clausura evento. - Asistentes temas, objeto de estudio, en
 Vocabulario técnico en inglés relacionado - Invitados INSTRUMENTOS: inglés.
con el desarrollo del evento.  Verifica - Colaboradores
 Introducing Yourself responsablemente el Listas de  Promueve en pequeños
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, cumplimiento del  Fase de Evaluación verificación grupos, la construcción de
height. programa establecido del evento (post- diálogos en inglés, para
- Identification card en la agenda. evento). intensificar el desarrollo de
- Passport card - Plan de mejoramiento habilidades: hablar, leer,
- Nationality  Realiza de manera - Tarjetas y escribir y escuchar, cara a
- Address cortés la recepción de comunicaciones cara o a través de cualquier
- Phone numbers participantes, invitados y protocolarias. medio tecnológico.
- Likes and dislikes conferencistas, en - Archivo del evento
- Army - Rank español y en inglés. - Envío de memorias Diseña y orienta talleres de
- Organizational structures: Companies, “Lectoescritura y dictados”, en
Enterprises, Entities, Corporations  Registra de manera  Vocabulario técnico inglés.
- Occupations diligente a los en inglés relacionado
- Professions asistentes, entrega con el desarrollo del  Information questions.
- Jobs distintivo, agenda y el evento.
 Answering the phone: material relacionado con  Orienta juego de roles, en
- Commands el desarrollo del evento.
 Introducing Yourself inglés, para el intercambio de
- Greetings - Name: Family, información referente al
- Numbers  Ejecuta oportunamente Middle, first, age, proceso de ejecución del
- Spelling las actividades weigh, height. evento, cara a cara y a través
- Verb To Be inherentes a las - Identification card de los medios tecnológicos.
- Grammar Structures funciones - Passport card
- Information questions. correspondientes a la - Nationality  Planea práctica de formación
 Make – up evaluación del evento - Address para el trabajo,
 Type – Writing (post-evento). - Phone numbers correspondiente a esta unidad
- Invitation cards and letters. - Likes and dislikes de aprendizaje, en español y
- Thanking cards and letters.  Elabora - Army - Rank en inglés.
- Organizational Portfolio. cuidadosamente, en - Organizational
 Giving address: español y en inglés structures: Companies,  Diseña guías de aprendizaje
- Ordinal numbers tarjetas y cartas de Enterprises, Entities, para la realización de la
- Places of the city agradecimiento, Corporations práctica de formación para el
observando las normas - Occupations trabajo, de esta unidad de
Fecha: Abril de
Gestión de la
- Prepositions: In, on, at de protocolo, en idioma - Professions aprendizaje, en español y en

- Verb To Be español e inglés. - Jobs inglés.
 Making Appointments. Time expressions:  Answering the phone:  Verifica el desempeño del
- Days - Commands estudiante durante la práctica
- Months - Greetings de formación para el trabajo.
- Numbers - Numbers
- Verb To Be: Yes/No. - Spelling ALUMNO:
- Information questions. - Verb To Be
 Fase de Evaluación del evento (post- - Grammar Structures  Desarrolla guías de
evento): - Information questions. aprendizaje propuestas por el
- Análisis y Diagnóstico docente sobre los temas,
- Plan de mejoramiento  Vocabulario técnico motivo de aprendizaje.
 Agradecimientos: en inglés para etiqueta
- Tarjetas en el vestir.  Investiga, analiza y socializa
- Comunicaciones protocolarias. los temas a través de mapas
 Archivo del evento:  Make – up conceptuales, redes
- Conservación documental semánticas u otras estrategias
- Soportes documentales  Type – Writing pedagógicas orientadas por el
- Memorias - Invitation cards and docente.
letters.
SABER-HACER: - Thanking cards and  Participa en los procesos de
letters. simulación y socialización de
 Aplicar el protocolo de acuerdo con las - Organizational actividades relacionadas con
normas internacionales y nacionales. Portfolio. el desarrollo de los temas, en
- Diferenciar los protocolos, según la clase de pequeños grupos,
evento y su duración: Congreso, Convención,  Giving address: desarrollando el aprendizaje
Seminario, Asamblea, Coloquio, - Ordinal numbers significativo a través de la
Conversatorio, otros. - Places of the city interacción.
- Aplicar el modelo de organización del - Prepositions: In, on,
auditorio, de acuerdo con el tipo de evento. at  Desarrolla las guías de
 Ajustar el presupuesto. - Verb To Be aprendizaje con la asesoría del
- Determinar los gastos generados para la - Information questions. docente, para el estudio de
realización del evento. los diferentes temas en inglés.
- Calcular los ingresos por inscripciones y  Making Appointments.
 Construye diálogos en inglés
otros servicios, producto del evento. Time expressions:
para intensificar el desarrollo
- Prever el estimativo para imprevistos. - Days
de habilidades: hablar, leer,
- Ajustar el presupuesto de acuerdo con los - Months
escribir y escuchar, cara a
costos reales o IPC vigente. - Numbers
Fecha: Abril de
Gestión de la
 Aplicar el proceso administrativo para la - Verb To Be: Yes/No. cara o a través de cualquier
realización del evento. medio tecnológico.
- Apoyar los procesos de los comités que lo Information questions.
 Participa en la realización de
requieran.
- Realizar la recepción de participantes, los talleres de lecto escritura y
invitados y conferencistas, en español y en dictados en inglés.
inglés.  Desarrolla las guías de
- Realizar el alistamiento inicial y final para la DE DESEMPEÑO: aprendizaje durante la práctica
instalación y desarrollo del evento, siguiendo de formación para el trabajo,
el protocolo y la etiqueta requeridos (himnos, Resultado de la en español y en inglés.
banderas, atril, disposición de la mesa observación durante
directiva, otros). los procesos de:  Aporta evidencias del
- Entregar memorias. desempeño durante la práctica
- Entregar certificados de participación y  Recepción, de formación para el trabajo,
asistencia. información e en español y en inglés.
- Evaluar el desarrollo del evento por parte inscripción a tres
de los participantes. participantes al evento.
- Clausurar el evento.
- Participar en la evaluación que realiza el  Recepción y
comité organizador a cada uno de los ubicación a dos
comités. conferencistas o
- Producir y enviar tarjetas y comunicaciones ponentes, teniendo en
de agradecimiento en inglés y en español. cuenta las normas de
- Organizar y entregar, a la instancia etiqueta y protocolo.
respectiva, el archivo correspondiente al
evento.  Recepción y
ubicación a dos
SER: invitados especiales al
evento.
 Diligente e Interesado en contribuir con el
desarrollo armónico de las actividades  Diálogo, en inglés,
relacionadas con la realización del evento. con dos participantes o
 Cortés y respetuoso en el desarrollo de las invitados a un evento.
relaciones interpersonales, a todo nivel, con
participantes e integrantes del evento.
 Responsable y oportuno en la aplicación PRODUCTO
del proceso administrativo; en el  Elaboración de una
cumplimiento del programa establecido y tarjeta y de una carta
con los útiles, elementos, y equipos de de agradecimiento,
Fecha: Abril de
Gestión de la
trabajo, disponibles para el desarrollo del para dos participantes

evento. del evento.
 Cuidadoso en su actuar, con el manejo del  Dos mensajes
conducto regular y la toma de decisiones. escritos en inglés.
 Aula de clase
 Internet

 Textos:
- On the Job
- Enterprise English Series
RECURSOS
DIDÁCTICOS  Videos:
- Follow me
- Starting business English
- Videos diversos temas relacionados con actitudes y valores
Fecha: Abril de
Gestión de la
10
CT. 7 Elaborar dibujos, bosquejos a mano alzada, planos y representaciones gráficas.
Regional Distrito Capital Fecha:
Centro de Gestión Administrativa Abril de 2007
Gestión de la
4 TIEMPO MAXIMO DEL MODULO
868 Horas
5 PERFIL DEL INSTRUCTOR
5.1 COMPETENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS
 Dominio en Normas de Competencia Laboral, relacionadas con la

titulación.
 Capacidad para interpretar y comprender en forma sistémica y holística la
realidad empresarial, social, cultural, económica y ambiental colombiana.
 Capacidad para comprender, interpretar y armonizar los fenómenos
tecnológicos y sociales asumiendo posiciones objetivas y crítico-
constructivas.
 Habilidad para solucionar problemas y conflictos de interés en los grupos.
 Capacidad de liderazgo en la realización de trabajo en equipo, con grupos
interdisciplinarios.
 Dominio en la aplicación de herramientas tecnológicas y de sistemas,
orientadas a la atención y al servicio al cliente.
 Dominio en la aplicación de normas técnicas vigentes para la elaboración
de comunicaciones protocolarias.
 Habilidad en la aplicación de normas y legislación vigente para la
organización y conservación de documentos.
 Dominio del idioma inglés relacionado con el desarrollo del módulo.
 Dominio en la aplicación de estrategias de atención y servicio al cliente.
 Habilidad en el manejo de normas de etiqueta y protocolo, internacionales
y nacionales.
 Capacidad para la organización de eventos empresariales y sociales.
 Habilidad para el manejo de las comunicaciones empresariales.
 Habilidad para el manejo de las relaciones públicas.
Gestión de la
5.2 COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS
 Capacitado en Normas de Competencia Laboral de Formación

Pedagógica para Docencia SENA.
 Capacidad para el manejo teórico-práctico de la formación profesional
integral, en términos de la planeación y orientación de procesos de
Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación.
 Creativo e innovador que desarrolle el potencial de los alumnos y, por lo
tanto, construya cultura.
 Capacidad para la gestión, el seguimiento y la evaluación de las
actividades inherentes a sus responsabilidades.
 Habilidad para desarrollar procesos de administración educativa de
acuerdo con la normatividad institucional.
 Dominio crítico para evaluar objetivamente el proceso de Enseñanza
Aprendizaje del alumno, teniendo una comunicación asertiva con el
mismo.
 Capacidad para orientar procesos de Enseñanza Aprendizaje Evaluación,
para el desarrollo de competencias en los estudiantes.
5.3 COMPETENCIAS ACTITUDINALES
 Responsable frente a la planeación, ejecución y evaluación de las

funciones asignadas.
 Comprometido con su rol como formador, en el contexto de construcción
de la nación.
 Responsable como facilitador de la apropiación y práctica de la
mentalidad emprendedora.
 Diligente durante la generación de procesos de autoformación,
convivencia y trabajo en equipo.
 Respetuoso de la diferencia y de la opinión del otro.
 Coherente entre lo que piensa, lo que dice y lo que hace.
 Comprometido con la Formación Profesional Integral de los trabajadores-
alumnos
 Sigiloso con el manejo de la comunicación y las relaciones
interpersonales dentro del ambiente pedagógico.
 Comprometido con su desempeño y con alto sentido de pertenencia
hacia la Organización.
 Ético en su actuar, tanto en lo personal como en lo laboral y profesional.
 Crítico y objetivo en el análisis, toma de decisiones y solución de
problemas.
Gestión de la
6. BIBLIOGRAFÍA
ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio:

¡Conozca y comprenda a sus clientes! Santafé de Bogotá: 3R Editores,
1997. 240 p. ISBN 958-8017-28-9.
ALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Santafé de Bogotá:

Legis Editores S.A., 1988. 202 p. ISBN 958-9042-34-1.
BONILLA SOTO, María Ligia y MURCIA DE LÓPEZ, Ana Marleny. Servicio

al Cliente. Instructoras Centro de Gestión Administrativa, SENA, Regional
Bogotá. Bogotá, 263 p.
BRONDO DE ESTRADA, Alicia. Manual bilingüe de correspondencia para

secretarias. 2ª. ed. México, D.F.: Grupo Noriega Editores, 1992. 187 p. ISBN
968-18-1723-0.
COLOMBIA. ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN. Cartilla de clasificación

documental. Bogotá: Editores Gráficos Colombia Ltda., 2001. 28 p. ISBN
958-9298-80-X.
________ Guía de conservación preventiva de nuevas tecnologías:

Soportes documentales alternativos en archivos y centros de información.
Bogotá: A.G.N., 2004. 94 p.
________ Guía para administración de comunicaciones oficiales. Bogotá:

E-com Creatividad y Marketing Ltda., 2003. 34 p. ISBN 958-9298-78-8.
________ Guía para la conservación preventiva en archivos. Santafé de

Bogotá: Imprenta Nacional, 1997. 58 p. ISBN 958-9298-68-0.
________ Ordenación Documental. Bogotá: Editores Gráficos Ltda., 2003.

36 p. ISBN 958-9298-87-7.
________ Pautas para la administración de las comunicaciones oficiales en

las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas:
Acuerdo 060 de 2001, Ley 594 de 2000. Bogotá: A.G.N., 2002. 24 p.
________ Reglamento general de archivos: Acuerdo 07 de 1994 por el

cual se adopta y se expide el Reglamento General de Archivos. 2ª. ed.
Gestión de la
Santafé de Bogotá: Imprenta Nacional de Colombia. 1997. 94 p. 13

Anexos. ISBN 958-9298-34-6.
COLOMBIA. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y

CERTIFICACIÓN. Compendio normas fundamentales sobre gestión de la
calidad y documentos de orientación para su aplicación.
________ Compendio normas técnicas colombianas sobre documentación:

Documentación comercial. Santafé de Bogotá: Icontec, 2002.
________ Compendio tesis y otros trabajos de grado. Santafé de Bogotá:

Icontec, 1994.
ENCICLOPEDIA de la Secretaria Moderna. Barcelona: Ediciones ALGAR

S.A., 1987. Volúmenes 1-4, ISBN 84-7685-018-2 (Obra completa).
ENTERPRISE ENGLISH SERIES
INTERCHANGE ENGLISH SERIES
L.G., Alexander Students, Book 1, 2 and 4. Bogotá: Voluntad, 1967.
MILLÁN, Ana María. On the job. Mc Graw Hill,
MÜNCH GALINDO, Lourdes y GARCÍA MARTÍNEZ, José. Fundamentos de

administración. 5ª. ed. México: Trillas, 1990 (reimpreso 2004). 240 p. ISBN
968-24-3941-8.
PORTO DE MEJÍA, Evelia. El arte de la Etiqueta. Ediciones Gamma:
SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica: Planeación y gestión –

Teoría y metodología. Incluye guía para el diagnóstico estratégico. 5ª. ed.
Santafé de Bogotá: 3R Editores, 1997. 351 p.
UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER. Comunicación general. 3ª.

ed. Bucaramanga: Publicaciones UIS, 1996. 243 p.
ZÚÑIGA DE CASTAÑEDA, Elvira y MORA G., Guillermo. Gestión Secretarial.

Nueva serie educación comercial. Santafé de Bogotá: Mc Graw Hill, 1999.
196 p. ISBN 958-600-874-6.

MÓDULO RELACIONES EMPRESARIALES-definitivo868HORAS

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MÓDULO RELACIONES EMPRESARIALES-definitivo868HORAS

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Regional Distrito Capital

Sistema de Gestión de la Calidad

Centro de Gestión Administrativa

Control del Documento

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Wayne Anthony Subdirector de Centro de Gestión

En atención al cumplimiento del objetivo de modernizar la oferta de

Por lo anterior, al Centro de Gestión Administrativa se le ha delegado la

El propósito de este módulo es ofrecer los lineamientos técnicos,

Este diseño contiene: Las Normas de Competencia, elementos de

Diseño elaborado para ser aplicado en la modalidad de formación presencial

De acuerdo con la Clasificación Nacional de Ocupaciones, con este módulo

Este documento ha sido elaborado y ajustado por el Equipo de Diseño

1. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL

 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las

 Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales,

1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA

 Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la

 Atender a los clientes, utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

 Coordinar la planeación de eventos, teniendo en cuenta el proceso

 Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo de evento.

 Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan general.

1.2 COMPONENTES NORMATIVOS

Elemento de Competencia 1: Ofrecer atención a los clientes de acuerdo

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si:

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Elaborar la libreta de

CONOCIMIETO: Análisis de casos

Elemento de Competencia 2: Atender a los clientes, utilizando las

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si:

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

MEDIOS DE COMUNICACIÓN: Telefónicos, PRODUCTO: Un informe de trazabilidad del

TIPOS DE CLIENTES: Personales, DESEMPEÑO: Observación durante la

CONOCIMIENTO: Simulación de casos.

Elemento de Competencia 3: Coordinar la planeación de eventos, teniendo

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Informe sobre la planeación

Elemento de Competencia 4: Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si: 1. Tipos de protocolos (a, b,)

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Propuesta del protocolo aplicado

Elemento de Competencia 5: Divulgar eventos, teniendo en cuenta el plan

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

El trabajador es competente si: 1. Concepto de divulgación (a, b, c, d)

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

PRODUCTO: Informe de resultados de la

CONOCIMIENTO: Estudio de casos.

Prestar servicio de acuerdo con Elegir el medio de divulgación

Prever servicios de traducción y

3.1 Servicio al Cliente.

3.2 Planeación de Eventos Empresariales

3.3 Ejecución de Eventos Empresariales

3.1. Servicio al cliente.

3.1.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER

 Personalidad.  Aplicar los protocolos e  Responsable en la emisión

- Address y para describir la imagen

 Servicio al Cliente:  Brindar atención que

relaciones empresariales con

 Estrategias de Atención a través  Prestar servicio al cliente a