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CUPSD
EL VEN0E0DP
PPDFESIDNAL
Carlos Famos del FIvero
Enero, 2010
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BibIiografa Ventas
Venda Io InvIsIbIe - Harry eckwhIth, EdItorIaI PPETENTICE HALL
HISPANDAhEPICANA S.A.. 18.
Como vender mas y mejor - N. 0. LAFUEPZA, EdItorIaI HDY,
Tercera EdIcIn.
CerencIa de Ventas, Ventas fcIIes Tomo IV- TIm Connor,
EdItorIaI hcCPAW - HILL 16.
Como vender productos de aIta InversIn - NeII Packham,
EdItorIaI norma.
Los secretos deI xIto en Ias ventas - Tony Adams, EdItorIaI
hcCPAW - HILL LatInoamerIcana S. A. 18.
htodos efIcaces para cerrar ventas - CarIos FaccI, EdIcIones
hACCHI 12.

HISTORIA
Cual fue la profesIon mas antIgua del mundo:
1.000 aos AC., Edad de 8ronce, Cajas espadas,
botones.
Foma,
|ercurIo 0Ios de la AstucIa y de |ercaderes.
SIglo 17 y 18, 8uhoneros.
John Henry Patterson, Thomas J. Watson.
Vendedores = estafadores
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Tipos de situacin ventas
'enta de mostrador.
'enta a empresas.
'enta grandes a empresas.
'enta casa por casa.
'enta a revendedores o IntermedIarIos.
Productos de venta unIca o repetItIva.
Productos de venta telefonIca.
'enta de servIcIos.
..
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"ue es vender?
"UE SICNIFICA VENCEP! Vencer = Ayudar = ServIr
'encedor promedIo: se concentra en vender su producto o servIcIo.
'encedor profesIonal: se concentra en las necesIdades del clIente.
LA PPDFESIDN 0E LAS VENTAS
ProfesIonal; " persona que ejerce una profesIon".
ProfesIon: " larga dedIcacIon acadmIca con aplIcacIon al
estudIo....."
ProfesIon es la "perfeccIn de una vocacIn".
( InteIIgencIa y VoIuntad = " PasIn".)
= ProfesIonal de excelencIa
S VENCEP = SEPVIP, lo unIco que hace falta para ser
vencedor es tener 'ocacIon de ServIcIo.
"El hombre que no vIve para servIr no sIrve para vIvIr"
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Vendedor "u es?
ProfesIonaI responsabIe, honesto, trabajador que
conocIendo su empresa, su mercado y sobre todo
su producto, sus caracteristIcas y sus ventajas,
apIIca tcnIcas practIcadas que le permIten
ayudar a sus clIentes a resoIver probIemas o
decIdIr lo que han de comprar.
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Objetivo deI vencedor
Hoy el propsito del vencedor debe ser, en
!rimer lugar, construir confianza con el cliente y
uego encontrar exactamente lo que el cliente
desea o necesita
yudarlo a que lo consiga de una manera rpida, y
Hacer que se sienta bien con el servicio o
producto que compro, bien con la empresa y bien
con el propio vencedor.
Debe ser un ASESOR, un CONSULTOR.

Objetivos deI TaIIer
Feconocer la ImportancIa de la satIsfaccIon del Feconocer la ImportancIa de la satIsfaccIon del
clIente en la venta. clIente en la venta.
Feconocer los IndIcIos de compra del clIente y Feconocer los IndIcIos de compra del clIente y
reaccIonar ante estos IndIcIos, evItando sobrevender. reaccIonar ante estos IndIcIos, evItando sobrevender.
0esarrollar dIstIntos tIpos de cIerres efectIvos. 0esarrollar dIstIntos tIpos de cIerres efectIvos.
Feconocer que el xIto esta en las manos del Feconocer que el xIto esta en las manos del
vendedor. vendedor.
PractIcar tcnIcas efectIvas de cIerre de ventas. PractIcar tcnIcas efectIvas de cIerre de ventas.

Requisitos p\ser un vencedor estreIIa
Alto nIvel de energia.
Abundante auto confIanza.
Empatia,
mpulso del ego.
|adurez.
HbItos.
LaborIosIdad.
PerseverancIa.
A ser competItIvo.
DptImIsmo.
Saber escuchar.
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NUEVO CONCEPTO DE LA VENTA PROFESIONAL
El concepto del antIguo charlatn ya no exIste. Antes era yo
gano, tu pIerdes.
El .xIto de hoy en dia est en la capacIdad de adaptarse a sus
clIentes, sean compradores racIonales o emotIvos, donde todos
ganan.
Hoy en dia hay que satIsfacer la necesIdad del clIente,
aconsejar, asesorar, prestar servIcIos establecIdos, ganando
recursos preestablecIdos para su empresa.
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El vendedor ha del hoy en dia es un ejecutIvo del
marketIng y debe garantIzar la Imagen de la
empresa, apoyando las accIones publIcItarIas y
promocIonales, transmItIendo InformacIon,
relacIonndose con el mercado y sus clIentes,
tanto actIvos como potencIales para garantIzar
la supervIvencIa de la empresa, ya que sI sta
fracasa, cae l y su famIlIa.
Por lo tanto nos debemos a la empresa, en tanto
trabajamos para ella, he ahi le tIca del nuevo
representante de ventas.
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EI representante de hoy en da, debe:
ActualIzarse Igual que un mdIco.
ActualIzarse como un ngenIero en SIstemas.
ActualIzarse de acuerdo a los nuevos cambIos del
entorno socIal, politIco y economIco. Estar en pI de
guerra.
Conocer la realIdad de su entorno.
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NUEVO ENTORNO DE MERCADO
CambIos en los valores de los clIentes
potencIales, cada vez menos fIeles y
estandarIzados.
ncremento de la competencIa en un mundo
cada vez ms globalIzados.
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Problemas de carcter socIal, politIco y
economIco, que genera Importantes y
rpIdos cambIos y desequIlIbrIo, con
clIma de desconfIanza, por parte de los
empresarIos.
Aumento de la aplIcacIon de las funcIones
del marketIng, en las empresas que
quIeren seguIr subsIstIendo y\o crecIendo.
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0esarrollo de las tecnologia de la InformacIon.
Personal cada vez ms y con mayor
capacItacIon y entrenamIento.
Aumento del Inters por la calIdad del producto
o servIcIo, en consonancIa con una mayor
atencIon sI clIente consumIdor, con el fIn
retenerlo de fIdelIzarlo.
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RES!&ESTS ESTE N&EVO
ESCENRO
AplIcacIon de conductas y manera dIferente
de causas - reaccIon, tales como una decIdIda
orIentacIon al clIente y una explotacIon de los
puntos fuertes IndIvIduo = empresa.
Una profesIonalIzacIon de la venta.
Un programa de capacItacIon contInua.
Las crIsIs nos abren los ojos.
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FetroalImentacIon en ventas.
|ayor nIvel de culturIzacIon, en otras palabras
mejores hbItos de lectura tanto en temas
relacIonados en ventas y marketIng, como
asImIsmo en otros temas de carcter general,
tales como politIcos, economIcos, turistIcos,
etc.
|ayor dedIcacIon en horas calIdad tIempo a
prospectar clIentes.
|ejor y mayor IdentIfIcacIon con la Empresa.
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El proceso cientfico de la venta
personal
1 EntrenamIento
2 8usqueda
J Pre contacto
4 PresentacIon
( tcnIca de ventas
ActIvIdades de postventa.
" La fuerza es el argumento de quIen no tIene nInguno"
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1 Entrenamiento
1. El vendedor
2. El mercado
J. La empresa
4. El producto
. Los procesos admInIstratIvos
6. TcnIcas
0 0
Debo conocerme
Lo prImero es lo prImero.
Somos un producto que hay que vender; al buscar empleo, en la
ofIcIna, como gente de negocIo, en el colegIo de los hIjos, en la
IglesIa, como vendedores, etctera.
El vencedor debe venderse a sI mIsmo, sIempre bajo la perspectIva
del" clIente".
Para eso debo conocerme en,
Cuerpo Empaque, Envase y\o EnvoltorIo.
|ente, y ConocImIentos, AptItudes.
Alma 'alores y actItudes. .
Somos un producto nuevo. Un producto nuevo.
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Su empaque le abre puertas.
Empaque de la persona: lo que se capta por los sentIdos fisIcos.
Imagen: Es el conjunto de Impactos sensorIales que hacemos sobre
la gente con la que Interactuamos.
E|PAQUE 'SUAL.
0NA|S|D y ENEFCA. .
|ACEN AU0T'A: :
Podr dejar de habIar pero no de comunIcarse.
|ACEN DLFAT'A.
TACTD:
"|anos descubIertas, sIn armas"

Su estado de nimo es determinado
Que hace que una persona sea pesImIsta y otra
optImIsta:
Por qu muchas personas no creen que pueden ser
vencedores:
PFDYECTAN UNA ACTTU0 PDST'A:
Proyectan entusIasmo

Concentrarse en lo positivo y alejarse del
pesimismo
Es muy Importante la persIstencIa desarrollando la
habIlIdad de concentracIon en sIempre dIrIgIr el
pensamIento en lo que uno quIere.
La mente naturalmente est condIcIonada a vIsualIzar
lo que no quIere.
'es que aun con las dIfIcultades hay algo bueno en
todo. 0etrs de cada obstculo hay una leccIon.
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Debo estar dispuesto a cambiar
" "SI haces lo que sIempre has hecho, obtendrs
los resultados que sIempre has obtenIdo"
0ebo estar dIspuestos a cambIar..
El mundo exIge resultados. No le cuentes a otros
tus dolores del parto. |ustrales al nIo!.
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Conocer aI cIiente - EI mercado
QuIen esta en el mercado:
QuIenes partIcIpan en el proceso
de compra:
PrIncIpales InfluencIas:
Como toman la decIsIon:
6 6
!articipantes del proceso de
compra
nIcIador
nfluyente
0ecIsor
Comprador
UsuarIo
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Caractersticas deI comprador
..
Culturales
Sociales
Clases SocIales
Crupos de
Feferente
FamIlIa
PrestIgIo
socIal
!ersonales
!sicolgicos
|otIvacIon
PercepcIon
AprendIzaje
CreencIas y
ActItudes
Comprador

Como toman Ias decisiones
FeconocImIento del problema
8usqueda de la InformacIon
EvaluacIon de la InformacIon
0ecIsIon de "compra"
ComportamIento despus de la compra

La Empresa
Su hIstorIa
Sus objetIvos
Sus roles socIales
Su estructura orgnIca
Nombres de los prIncIpales
PrIncIpales productos \ linea
Su partIcIpacIon mercado
Su porte!
0 0
EI Producto
CalIdad
PrecIos y trmInos
Tecnologia, proceso bsIco
Control calIdad
DrIgen producto o tecnologia
ExperIencIa
|as usada
PrIncIpales atrIbutos
'entajas competItIvas
LImItacIones o desventajas
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Bsqueda
Elabore su lIsta de clIentes
ClasIfIcarlos
Por tIpo
Por volumen
Por zona
Elabore su ruta
0esarrolle su red de contactos
Tenga un proceso sIstemtIco de contactos
La herramIenta mas Importante: La Tarjeta
Personal.
Anotar algun rango partIcular de la persona, producto o reunIon en
el lado posterIor.
SIstema de archIvo
" La gente no puede descubrIr nuevas tIerras hasta que tenga el coraje
de perder de vIsta la costa" Andre CuIde
uentes:
ctuales clientes
sociaciones
Guas
Oficinas pblicas

Pre-contacto
Qu necesItan
Qu productos usan ahora
QuIen decIde /usa/Influye
0efInIr objetIvos de la vIsta
- 'ender
- nfluIr
- nformar
Cules son las necesIdades de compra
Qu benefIcIos/SolucIones pueden ofrecer
Que voy a hacer cuando me reuna con el :
Como me voy a vestIr:
" No trate de evItar eI fracaso, trate de Iograr eI xIto"
(AIfonso AguII)

Tcnicas de ventas
TcnIcas de ventas
|anejo de objecIones
Contrato nIcIal
|anejo de objecIones
PrecalentamIento
|anejo de objecIones
PresentacIon en si
|anejo de objecIones
TcnIcas de cIerre
" La fuerza es eI argumento de quIen no tIene nInguno". (TemstocIes)
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Primera Impresin
No hay una segunda
oportunIdad para una prImera
ImpresIon
Un ambIente IaboraI agradabIe, nos vueIve ms an productIvos.
ContrIbuye dIarIamente en su mejoramIento.
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Contacto IniciaI
El Saludo
|e envio Juan
0eclaracIon sorprendente
Entregar el producto
Fopa = Envase
En que puedo servIrle:
Esa es Importada, lInda no:
Cama, volumen y velocIdad de la voz
SI toca tImbre
ExpresIon facIal y corporal
ExIste mIedo:
No juzgue a un clIente por su aparIencIa
EI desIIz de un momento puede traer consecuencIas de por vIda.
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PrecaIentamiento
No hable sobre sexo, politIca o relIgIon
Dbserve el ambIente
Comente s/lo ms atractIvo
Asegurese que el clIente hable
Dbserve las palabras que usan
EvIte opInIones no solIcItadas
Est relajado
ConfIanza y despreocupacIon
Las dImInutas cadenas de los malos hbItos son generalmente demasIado pequeas las,
sentIrlas hasta que llegan a ser demasIado fuertes para romperlas". (Samuel Johnson
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RegIas fundamentaIes
PegIas de apIIcacIn
- Antes de convencer, este convencIdo
- 0Iga sIempre la verdad
- 0ramatIce la oferta
- LimIte la atencIon a una sola persona
- 0Iga sIempre el porque de cada cosa
- 0e preferencIa a la argumentacIon vIsual
- AsImIIacIn de Ias percepcIones
- A travs de la vIsta penetra al cerebro el 40
- A travs del oido penetra al cerebro el 20
- A travs del olfato penetra al cerebro el 10
- A travs del gusto penetra al cerebro el 10
- A travs del tacto penetra al cerebro el 20X

Identificacin de Ias necesidades
PUENTE DEL PRECALENTAMIENTO A LA PRESENTACIN EN SI
travs de pregunta:
eben ser claras y concisas
Motivar al cliente a pensar antes de dar una
respuesta.
Obligar al cliente a evaluar nueva informacin o
conceptos.
a pregunta debe generar algunas respuestas que
el cliente no haba pensado antes.
ebe relacionarse directamente con la situacin
actual de la empresa del cliente.
a pregunta debe relacionarse directamente con los
objetivos del cliente.

Presentacin en si
HOR GENERR ESEO:
Est dispuesto a escuchar,
escuchar y escuchar (70%)
Hable para hacer preguntas
El nico propsito de su presentacin es obtener
resultados.
HgaIo!!
El secreto de la consiste en encontrar esfuerzos en lo que uno es capaz de
hacer bien.(ord Keynes.)
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Presentacin en si
0ar a conocer el producto
El entusIasmo ( no cabe el soy mejor que tu
La accIon
La credIbIlIdad InIcIal
0e margen a sus promesas
Acepte reproches
Proteja a sus clIentes
'enda benefIcIos
Alto! Antes de decIrlo, preguntate si ello va a contrIbuIr a la
solucIon y al mejoramIento. SI no es asi, mejor resrvatelo.
41 41
Presentacin en si
Es un dIdacta
- 0Iscurso
- PartIcIpacIon
- 0emostracIon
- J prIncIpIos psIcologIcos del aprendIzajes
- FecapItulacIon
- Fefuerzo
- FepetIcIon
- SI nos Interrumpen
- FepIta lo ultImo
- Anote un resumen
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Satisfaciendo necesidades de cIientes
'ender es un proceso para descubrIr y satIsfacer las necesIdades del
clIente. Pero para satIsfacer estas necesIdades de manera efectIva, es
Importante que usted comprenda la dIferencIa entre caracteristIcas y
benefIcIos.
CaracterstIcas :Una cualIdad de su producto o servIcIo.
enefIcIo : El valor de una caracteristIcas para un clIente.
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Caractersticas vs Beneficios
continuacin aparece una lista de varias caractersticas que posee un cesto de
basura comn y corriente. ndique cul caracterstica corresponde a cul beneficios.
Caractersticas Beneficios
1.5 pies cbicos 1. !eso ligero, fcil de levantar y vaciar.
de volumen . !uede lavarse con agua sin miedo a
a que se oxide.
e construccin . !asa desapercibido; combina con la
plstica decoracin de cualquier habitacin.
4. No es necesario vaciarlo
isponible en 1 frecuentemente.
colores 5. No gotea si se coloca un lquido
adentro.
6. centa la decoracin de cualquier
habitacin.
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Objeciones
Concepto de venta sImultnea
Son trabas al clIente
- 0udas/vacIlacIones, + Informe
Puede ser real/concIente
- Excusas, EvItar el no, dIlacIon
Las ms comunes
- No tengo dInero
- |uy caro
- Dtro decIde Son necesarIas
- Consulta con la almohada 0etermInar Inters
Probar ComprensIn
ConseguIr PartIcIpacIn
Asegurar AceptacIn
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Mane]o de ob]eciones
Preguntar: Adems hay otra:
- Podria amplIar:
- Estoy confuso puede repetIr:
gnorar
Sonreir y aceptar
Ha pensado de esta manera:
0enegacIon dIrecta
0enegacIon IndIrecta
La compensacIon
Acepte la objecIon
8oomerang
La peor objecIon
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Manejo de objeciones
La venta puede defInIrse como un juego de pretensIones.
PresIon negatIva PresIon posItIva
Aproveche ahora No lo dIga, pregunte
Hay otro Interesado SI U0. Lo dIce dudaran
PrecIos van a salIr SI pregunta, le creern
Ya pueeej!!, animese
Porque es tan Importante hacer preguntas:
Provee InformacIn deI cIIente
Toma eI controI
47 47
Estrategia Manejo de Objeciones
..
1 Haga una lIsta de la objecIones que ha recIbIdo
DrganIce por orden de prIorIdad

l lado de c/pregunte coloque la respuesta apropiada

4 |emorIce las respuestas
5 a prxima vez use su respuestas.
SI funcIona sIga usndola.
SI no funcIona repIta pasos J, 4 y .
EI desempeo se ve, se nota!
4 4
randes Causas EmocionaIes
DTENEP ENEFICIDS
EVITAP PEP0I0AS
CPAN0ES PAZDNES 0E CDhPPA
PPESTICID
AhDP
CUPIDSI0A0
IhITACIDN
TEhDP
PIVALI0A0
AUTDESTIhA
VAPIE0A0
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Tcnicas de cierre
IndIcIos
- No verbales
- 'erbales
- htodos
- El si contInuo
- El especIal
- AlternatIvas menores
- Ahora o nunca
- Solo para ustedes
- Con premIo
- PedIdo de prueba
- El pIcaporte
- EmocIonal
- El perrIto
- La espera
50 50
As se cierra una ventana
Cuando un cIIente presenta una DbjecIn:
Se debe reunIr InformacIon y descubrIr necesIdades del clIente a Se debe reunIr InformacIon y descubrIr necesIdades del clIente a
travs travs
de un sondeo. de un sondeo.
Sondeo AbIerto
Sondeo Cerrado
- Cuando se tIene Ia InformacIn reIevante se Pebate:
0ebo satIsfacer las necesIdades del clIente con benefIcIos.
- SoIIcIto eI CIerre: 0ebo obtener el compromIso del clIente.
51 51
PresentacIn con un soIo cIerre
PedIdo
NIvel de
Inters
Alto
8ajo
PredIsposIcIon
optIma
CIerre
Corta
Larga
0uracIn de Ia partIcIpacIn
0emasIado
tarde
0emasIado
pronto
Se efecta Ia compra
CIerre
AIto
NIveI de
Inters
ajo
No saber donde estoy, en las guerras como en las ventas es sIempre fatal.
CIerre de
caIIfIcacIn o
prueba
PresentacIn con varIos cIerres
5 5
Conclusin de la Estrategia
EI objetIvo
no es causar buena ImpresIn
es Importante, dejar aI cIIente profundamente ImpresIonado
"UE SE 0EE VEN0EP
EL ASESDP
LA EhPPESA
EL PPD0UCTD
HIstorIa
Fepresentantes
Porte
AsocIacIones
Los benefIcIos
Los trmInos
El precIo
Educado
Conocedor del producto
0omIna TcnIcas de 'enta
DrIentado a asesorar al clIente
El asesor
La empresa
El producto
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Resumiendo Ia presentacin
hanejo de objecIones
Contacto nIcIal
Pre calentamIento
PresentacIon en sI
TcnIcas de cIerre
A. I. 0. A.
Centro de tIempo
J de cada una
54 54
Seguimiento p/la fidelizacion
0espus del cIerre
'erIfIcar
0IsonancIa cognoscItIva
LIsta de 6 motIvos de seguImIento que
no sea vender.
Tenga cartas modelos redactadas
55 55
Seguimiento p/la fidelizacion
PeIacIn con Ios cIIentes.
Adems de las actIvIdades posventa, los
vendedores tambIn deben mantener buenas
reIacIones con sus clIentes.
Para conseguIr esta buena relacIon se sugIere lo
sIguIente:
Atender los reclamos pronto y en forma
efIcIente.
|antener contacto con los clIentes.
ServIr sIempre al clIente.
|anIfestar aprecIo.
56 56
Seguimiento p/la fidelizacion
AutoanlIsIs.
Una tarea fInal de etapa de seguImIento es el auto
anlIsIs: una evaluacIon contInua que el personal de ventas
hace de su propIo desempeo y sus mtodos.
Entre las preguntas especifIcas que un vendedor debe hacer
despus de completar una venta, estn las sIguIentes:
- Se lograron los objetIvos de ventas planeados:
- Qu puede haber hecho mejor:
- Qu aprendi de esta venta que podria contrIbuIr
xIto en el futuro: