Grupo 2 - Avances Corregidos

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M
FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

ÁREA DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUADA Y CURSOS MONOGRÁFICO
ANTEPROYECTO DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
TEMA
EVALUACIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES, PARA LA ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SANTO DOMINGO
PRESENTADO POR
BETSY CAROLINA LLUBERES BÁEZ
WILMER RAMOS ROJAS
WILENDRIS MATEO MATA
JOE RAFAEL SANTANA RODRÍGUEZ
JOSE ALBERTO BATISTA ALMONTE
LEURYS ALBERTO VENTURA RAMÍREZ
ASESOR
ING. MIGUEL ANYELIN CABRERA FERRERA

M.A Los conceptos expuestos en este Informe
de Monográfico son de la exclusiva
responsabilidad del o los sustentantes.
SEDE MEGACENTRO
SANTO DOMINGO ESTE
REPÚBLICA DOMINICANA
JUNIO 2023
JUNIO 2023
ANTEPROYECTO DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

TEMA
PRESENTADO POR
BETSY CAROLINA LLUBERES BÁEZ 12-EIST-6-052
WILMER RAMOS ROJAS 12-SIST-6-059
WILENDRIS MATEO MATA 15-SIST-6-022
JOE RAFAEL SANTANA RODRÍGUEZ 15-SISN-6-041
JOSE ALBERTO BATISTA ALMONTE 07-EIS6-1-056
LEURYS ALBERTO VENTURA RAMÍREZ 12-SIST-6-018
ASESOR
M.A
Los conceptos expuestos en este Informe
de Monográfico son de la exclusiva
responsabilidad del o los sustentantes.
SEDE MEGACENTRO
SANTO DOMINGO ESTE
JUNIO 2023
TEMA
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios todo poderoso por permitirme llegar hasta aquí y realizar una meta más,
gracias por su amor y misericordia, sin el nada fuera posible.
A mi madre María Lachapel, por ser mi guía, mi ejemplo a seguir, mi todo, gracias por estar
presente en todo momento de mi vida y en mi carrera, por apoyarme, entenderme y cuidarme,
sobre todo por darme su amor, es mi razón de ser y merecedora de todos mis logros. Te Amo.
A mis hermanos Arlene, Abigail y Bernabe, por su apoyo y cariño brindado sin esperar nada a
cambio. Los Amo. A mi tía Mayra y mi prima Alondra, gracias por siempre estar ahí cuando
te necesitamos.
A mi esposo Wilmer Ramos, por estar conmigo en esos momentos difíciles que se presentaron
en mi carrera, por apoyarme en cada decisión y proyectos que empecé, gracias por formar
parte de mi vida.
A mis amigos, Scarlet Garcia, Mabel Weise, Yender Morel, Dinaury Terrero, Eusebio
Terrero, entre otros, por darme su amistad sincera y enseñanzas, por ayudarme en mí camino
de formación personal y profesional.
A la Universidad Dominicana O&M, por la oportunidad de realizar mi carrera universitaria,

brindarme las herramientas y recursos necesarios para adquirir los conocimientos impartidos y
la motivación de seguir aprendiendo.
Al maestro y asesor Miguel Anyelin, por guiarnos durante este nuevo proceso, aportar
recomendaciones, ideas y conocimientos y el seguimiento para poner en práctica todo lo
adquirido durante las investigaciones que condujeran a la realización y finalización de este
trabajo final.
Muy en especial a los maestros Frank Reyes, Luz Gómez y Carlos Fernández, por sus
consejos y aportes para mejor persona y una buena profesional.
Betsy Carolina Lluberes Báez
i
AGRADECIMIENTOS
Quiero empezar dando gracias a Dios, quien me ha brindado la fortaleza y la sabiduría

necesaria para llevar a cabo este proyecto.
A mis padres, a los que quiero expresar mi agradecimiento siempre han sido mi mayor apoyo
y me han impulsado a seguir adelante en momentos difíciles.
Agradezco a mis compañeros de trabajo por su apoyo y motivación constante.
A los profesores de la Universidad Dominicana O&M por brindarme su conocimiento y

orientación en mi formación académica.
Quiero agradecer especialmente a mi esposa por su incondicional apoyo y amor, por

motivarme a seguir adelante en mi carrera universitaria y en este proyecto en particular. Sin su
ayuda, no habría podido lograr todo lo que he logrado hasta ahora.
A mis compañeros de monográfico, Betsy, Wilendris, Joe, Alberto y Leuris, por aportar
conocimientos y el gran trabajo en equipo.
¡Gracias a todos por ser parte de mi camino y por contribuir a mi éxito!
Wilmer Del Carmen Ramos Rojas
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a todas esas personas que me han orientado, apoyado y motivado, sin duda alguna
son los responsables de que esté en este punto tan importante para mí, su apoyo ha sido un
pilar para que esto sea posible y es el motivo de mi más sincero agradecimiento.
Especial mención a las personas que han apostado a mí, confiaron en mi capacidad y me han
impulsado a dar la milla extra para que esto sea posible:
A mis Padres Rafael Santana y Maritza Rodríguez, quienes lucharon constantemente para
mantenerme enfocado y firme persiguiendo el objetivo principal de todo este proceso. Ustedes
han sido mi mayor inspiración para seguir adelante, por esta y muchas razones más, Gracias.
Sandra García, agradezco que estés en mi vida, eres una persona muy especial para mí y la
responsable de que día a día recuerde que puedo dar más y ser mejor en todo lo que me
propongo.
Mis buenos amigos Melvin Brito, Ángel Tolentino y Cristóbal Eusebio, por sus buenos
consejos y constante presencia en mi vida, dándome la mano todas las veces que los he
necesitado y siempre sin esperar nada a cambio, Gracias amigos míos.
Gracias a todos por todo y me complace tenerlos a ustedes en esta etapa tan bonita e
importante de mi vida, los admiro y quiero mucho.
Joe Santana
iii
AGRADECIMIENTOS
Una de las cosas más maravillosas que tiene la vida es que podemos compartir y disfrutar con
esos seres queridos lo cuales amamos, podemos ayudar y guiar a muchas personas si así lo
permiten, pero también podemos ser ayudados y guiados durante nuestra vida, por eso mismo
mediante estos agradecimientos quiero exaltar la labor de todas esas personas que siempre
estuvieron ahí para mí.
Quisiera dedicarles este gran logro a mis padres Cesar Mateo y Novy mata, quienes siempre
han estado ahí para mí, dando su mayor esfuerzo para que esto sea posible y siempre
manteniéndome enfocada para lograr esta gran meta. Ustedes son mi inspiración para creer
que si se puede lograr todo que uno se propone.
También a mi pareja Cristian Frías, agradezco de todo corazón que siempre estés en los
momentos más difíciles de este trayecto, dándome tu apoyo incondicional en todo momento y
el responsable de que todos los días me recuerde que siempre puedo dar todo lo mejor de mí.
Gracias a todas esas personas que estuvieron siempre dándome sus buenos consejos y que
siempre han estado ahí para mí siempre firmes.
Sin duda esta etapa ha sido una de las etapas más importantes en mi vida y una de las mejores
experiencias que me ha tocado vivir, les agradezco a todos los que estuvieron siempre ahí para
mí.
Wilendris Mateo Mata
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios por permitirme lograr esta meta, por siempre mostrarme el camino, por otorgarme la
sabiduría necesaria para salir adelante y por poner en mi camino personas extraordinarias que
han ayudado a llegar hasta aquí.
A la Universidad O&M, por haber facilitado sus instalaciones para formarme como
profesional y poder continuando forjar mi futuro.
A nuestro asesor: gracias por su apoyo y la sabiduría transmitida.
A mis padres: Cándido Batista y Miriam Magdalena Almonte por el apoyo incondicional, por
sus consejos, porque sin ellos no hubiese sido posible lograrlo.
A mis hermanos: Melandina Batista y María Magdalena Batista por siempre apoyar y
motivarme a conseguir este logro de vida.
A mi esposa: Ligia Julissa Reyes que si no hubiese sido por su amor incondicional hacia mí no
hubiera seguido hacia delante.
A mi Padrinos: Julio Castro y Araselis Espinal, por siempre apoyarme. Madrina gracias por
ser un ejemplo para mí de superación, gracias por sus consejos, por todo el amor brindado, por
todas las enseñanzas.
A mis sobrinos: Javier, Awilda, Paula, Alex, Nashly y Sebastián por inspirarme cada día.
A mis amigos: Jeyro Reinoso y Wilson Tejeda que siempre me motivaron a seguir adelante.
A mis compañeros de monográfico: Joe, Wilmer, Wilendris, Betsy y Leuris, gracias por su
apoyo, por compartir sus conocimientos y el gran trabajo en equipo.
Le agradezco a todos aquellos que aportaron de una forma directa o indirectamente en la

elaboración de este Monográfico.
José Alberto Batista Almonte
v
AGRADECIMIENTOS
A Dios: Por impulsarme a la meta final de mis estudios
A mi Madre: Por ser la mejor madre del mundo desde el inicio hasta el final de mis estudios y
por siempre permanecer junto a mí en cada instante y momento.
A mi Padre: Por enseñarme a que, si se logran las metas, aunque en sus tiempos no tuvo mis
privilegios y si sus hijos lo pudimos obtener tener
A mi Esposa: Por siempre estar atenta a mis estudios y poder sobrellevarme en mi ING. por
cada apoyo y afecto así a mí desde siempre.
A mis Hermanas: Leyris Ventura, Leydi Ventura Ramírez, que me dieron el ejemplo de ser un
excelente estudiante y llegar a la meta final.
Y en su Honor: A la princesa de mis ojos Rachelle Ventura.
Leurys Alberto Ventura Ramírez
vi
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................7
CAPÍTULO I...............................................................................................................................9
1.1 Antecedentes de la investigación..........................................................................................9
1.2 Planteamiento del problema................................................................................................14
1.3 Justificación.........................................................................................................................15
1.4 Objetivos de la investigación..............................................................................................17
1.4.1 Objetivo General..............................................................................................................17
1.4.2 Objetivos Específicos.......................................................................................................17
CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO..........................................................................18
2.1. Metodología de la Investigación........................................................................................18
2.1.1. Métodos...........................................................................................................................18
2.2. Tipo de Investigación.........................................................................................................18
2.3. Técnicas de Investigación..................................................................................................19
2.4. Procedimientos...................................................................................................................19
2.5. Población y Muestra...........................................................................................................20
2.5.1. Población.........................................................................................................................20
2.5.2. Muestra:...........................................................................................................................20
ESQUEMA TENTATIVO........................................................................................................21
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS......................................................................................23
vii
INTRODUCCIÓN
Dada la situación la situación actual en que se encuentra la humanidad en general, inmersa

cada vez más en el desarrollo tecnológico y dependiendo en gran medida de los sistemas
digitales para realizar muchas de sus tareas, existe el problema de que muchas personas han
llevado esa dependencia a un nivel tal que se han dejado superar por la tecnología.
Además de esto, pese a los grandes avances y las importantes creaciones que se han logrado
gracias al desarrollo de la inteligencia artificial, hay muchos aspectos de la misma que todavía
se desconocen, tanto desde el punto de vista de quienes la trabajan, como desde la perspectiva
de los usuarios, lo que puede significar importantes deficiencias en cuanto a su aplicación en
diversos ámbitos.
El presente anteproyecto corresponde a una investigación de tipo descriptivo no experimental,

ya que en la misma se desarrollará el abordaje de un problema vinculado a la aplicación de
asistentes virtuales cada vez más humanos en las empresas, considerando los principales
conceptos y las características que definen dicho problema desde una perspectiva puramente
teórica.
Se describen los aspectos más importantes relacionados con los asistentes virtuales y sus
características, considerando, en primer lugar, los antecedentes históricos de este tipo de
sistemas, así como las generalizadas de los mismos. Además de esto, se describe la aplicación
de los asistentes virtuales en las tareas de atención al cliente y cómo se implementan estos en
las empresas de servicios.
Se espera que este informe pueda ofrecer importantes informaciones que servirán como base
para entender cómo se desarrollan los asistentes virtuales, cuáles son sus ventajas y
funcionalidades principales y de qué manera las personas pueden aprovechar sus beneficios, a
la vez que se cuidan de los riesgos que estos pueden generar.
viii
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA, ASPECTOS GENERALES
1.1 Antecedentes de la investigación
Con relación al desarrollo de Asistentes virtuales cada más humano, se han identificado varias
investigaciones, tanto nacionales como internacionales, que sirven como antecedentes a este
abordaje y que establecen precedentes a partir de los cuales se puede estudiar este tema. A
continuación, se describen algunos de tales antecedentes.
En el Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y la

Comunicación (INFOTEC, MX.), se llevó a cabo una investigación acerca del diseño y la
implementación de un asistente virtual (chatbot) con el propósito de ofrecer atención a los
clientes de una aerolínea mexicana, la cual estuvo sustentada por el bachiller (Garibay, 2020).
El principal objetivo de dicha investigación fue identificar los diversos aspectos que
caracterizan el buen funcionamiento de los asistentes virtuales, así como los elementos que
deben tomarse en cuenta para lograr la eficiencia de los mismos, por medio de un análisis de
su evolución y de los aspectos ligados con su desarrollo a nivel ingenieril.
El autor aplicó como método de estudio el análisis, la deducción y la síntesis. A través del
análisis, realizó un abordaje de cada uno de los aspectos relacionados con el funcionamiento
eficiente de los asistentes virtuales; a través de la deducción, identificó los principios
generales que se pueden aplicar en el diseño de un AV específico, y, por medio de la síntesis,
estableció conclusiones precisas relacionadas con el contexto de su investigación.
El hallazgo más importante de este abordaje determina que el desarrollo de los asistentes
virtuales está estrechamente ligado con la evolución de la Inteligencia Artificial y los avances
logrados en la mejora de los Sistemas Expertos, por lo que se consideró los asistentes virtuales
como una extensión de dichos sistemas que cada vez tendrá mayor desarrollo y mejores
implementaciones en el mercado laboral, personal y comercial (Garibay, 2020, pág. 57).
Otra investigación importante relacionada con el tema propuesto que se identificó a nivel
internacional se refiere a la Adopción de los asistentes virtuales a través de la
comercialización de altavoces inteligentes en Argentina, la cual fue sustentada por Pablo
Barbieri a mediados del año 2020, ante la Universidad de San Andrés (Barbieri, 2020).
El principal objetivo de dicha investigación fue analizar cómo se ha dado el desarrollo

tecnológico y comercial de los asistentes virtuales inteligentes durante los últimos años a nivel
global y considerar los aspectos más importantes que tienen que ver con la implementación de
los mismos a nivel de los hogares, teniendo en cuenta sus limitaciones, riesgos y
oportunidades.
De acuerdo a lo se plantea en el informe del citado trabajo, la metodología aplicada se basó en

el enfoque cualitativo para el abordaje del problema central de la misma, a través de métodos
como el analítico, el sintético y el deductivo, los cuales se aplicaron por medio de la
investigación descriptiva para presentar los aspectos más importantes relacionados con el uso
de los asistentes virtuales inteligentes y los factores relacionados con esto.
Como técnica de investigación, el autor aplicó la investigación documental, por medio de la

revisión de diversas fuentes, especialmente bibliográficas, que establecen los aspectos más
importantes, tanto conceptuales como descriptivos, sobre los asistentes virtuales, además del
muestre probabilístico que se aplicó sobre una muestra específica de la población de estudio
con el propósito de recoger datos válidos para la investigación.
De igual modo, es importante señalar la investigación realizada por Elena López, quien, en el
año 2020, presentó y expuso una investigación de grado acerca de los sistemas domóticos
controlados por voz, su relación con los asistentes virtuales y los avances que han tenido
durante los últimos años, trabajo que fue presentado ante la Universidad de Zaragoza (López,
2020).
Dicha propuesta se propuso realizar un estudio analítico sobre el impacto que los sistemas
inteligentes han tenido en los hogares, su evolución como dispositivos cada vez más
inteligentes y la forma en que la aplicación de los mismos ha servido para facilitar la vida
cotidiana de las personas en distintos ámbitos (el hogar, el trabajo, los estudios, etc.).
De igual forma, el autor de esta investigación llevó a cabo las indagaciones necesarias para
determinar cómo han influido las tendencias de consumo y el desarrollo de distintos tipos de
dispositivos sobre la evolución de los asistentes virtuales como sistemas inteligentes.
La metodología utilizada por López (2020) se basó en la investigación cuantitativa,

descriptiva y transversal, debido a que estuvo basado en tendencias estadísticas, el abordaje de
las variables conceptuales y el estudio de caso en un contexto dato. Como técnica, la principal
utilizada fue el grupo de discusión, para el análisis y la evaluación de las informaciones
obtenidas y la formulación de conclusiones específicas a partir de las mismas.
En cuanto a los hallazgos más importantes presentados por este investigador a raíz de sus
indagaciones, cabe destacar la evaluación que se realizó sobre cómo los asistentes virtuales y
su evolución dependen de la tendencia de consumo, poniendo como ejemplo los casos de
Amazon, Alexa y Google Home, los cuales, al tener una importante presencia en el mercado y
un amplio público consumidor, han logrado llevar el tema de los asistentes virtuales a un nivel
más allá, en cuanto a funcionalidades, avances y aplicación de la inteligencia artificial cada
vez más similar a la humana (López, 2020).
Ya a nivel de la República Dominicana, el abordaje de este tema ha sido muy poco, de modo
que no se han identificado investigaciones relevantes que se relacionen con el desarrollo y/o
implementación de los asistentes virtuales, ni de la aproximación de los mismos a la
inteligencia humana, sino que las menciones del tema en el país se presentan en
investigaciones extranjeras.
Sin embargo, puede tomarse en cuenta las investigaciones que se han realizado con relación a
la evolución de la inteligencia artificial en el país, como es el caso de la investigación llevada
cabo por Adrián José Vandelinder, en la Universidad Iberoamericana, la cual se refiere a la
“Aplicación de la inteligencia artificial en el departamento de room service del Hotel Holiday
Inn Santo Domingo” (Vandelinder, 2020).
Dicha investigación se propuso como objetivo plantear los aspectos más importantes que
deben tomarse en cuenta a la hora de implementar sistemas basados en inteligencia artificial,
tomando como contexto de estudio el caso de los hoteles y los servicios de habitación,
resaltando así la importancia de tales sistemas como asistentes en el desarrollo de distintos
procesos.
La metodología de investigación aplicada fue tanto documental como exploratoria, ya que la

misma estuvo fundamentada en las bases teóricas de varios autores, así como en el desarrollo
de indagaciones directas que se llevaron a cabo en el Hotel Holiday Inn Santo Domingo, por
medio de técnicas como la observación directa y el muestreo probabilístico. Además, se aplicó
el análisis de contenido para la presentación y exposición de las informaciones obtenidas.
A partir de estas últimas, el autor llegó a la conclusión de que la implementación de la

inteligencia artificial para asistir en los servicios de habitación de los hoteles requiere un
profundo estudio de campo, así como un análisis del contexto social, ya que la aplicación de
tales sistemas en República Dominicana aún se encuentra en etapa inicial y, si bien en el resto
del mundo la inteligencia artificial es cada vez más cercana a la humana, en este país aún hay
mucho que hacer en cuanto a su implementación.
En otro orden, el Banco de Desarrollo de América Latina presentó en el año 2021 un estudio
relacionado con los aspectos más importantes que se deben tomar en cuenta a la hora de
implementar la inteligencia artificial para mejorar varios puntos del sector público, además de
los datos a tener en cuenta a la hora de aplicar los sistemas virtuales basados en dicha
inteligencia (CAF, 2021).
Si bien se trató de un abordaje breve sobre el tema en cuestión, dicho estudio se centró en el
objetivo de describir y analizar como el desarrollo tecnológico de la inteligencia artificial y
sus nuevos campos de aplicación han permitido el uso de distintos sistemas que facilitan la
vida, tanto a nivel nacional como de forma colectiva, al tener un impacto directo sobre el
bienestar de la sociedad.
De igual forma, este abordaje consideró cuáles son los factores que, directa o indirectamente,
determinan los beneficios que genera la inteligencia artificial o que, por otro lado, tienen que
ver con las limitaciones y los inconvenientes de su aplicación en distintos ámbitos.
La metodología aplicada en el desarrollo de este estudio fue descriptiva y analítica, al tratarse

de un ensayo en el que se analizaron varios aspectos del tema tratado y se presentaron
conclusiones generales acerca del mismo en forma de respuesta a una interrogante central:
¿Qué tanto han ayudado la inteligencia artificial y los sistemas virtuales a mejorar el sector
público en general?
Como resultado de dicho análisis, se llegó a la conclusión de que el desarrollo y la

incorporación de sistemas digitales cada vez más “humanos”, basados en la aplicación de la
inteligencia artificial, es alto que depende en gran medida de diversos factores, muchos de
ellos sociales, por lo que el nivel de desarrollo tecnológico de la IA no es lo único a tomar en
cuenta a la hora de medir y evaluar la evolución de tales sistemas dentro de un contexto dado.
1.2 Planteamiento del problema
A través del tiempo son diversos los cambios que se producen en el mercado que han reflejado
un crecimiento de los distintos sectores, donde las nuevas tendencias han propiciado que las
empresas cambian su forma de operar, generando más valor ante cada uno de los procesos que
establecen en el mercado, donde permiten una estabilidad en el mercado en relación a la
expansión de la tecnología que crea un soporte ante los mecanismos que se usan para agilizar
las operaciones.
Todas las empresas se dedican a entregar servicios que son orientados a los clientes, ya que
todas las organizaciones tienen que luchar con los diversos comportamientos y actitudes que
muestran, debido a que en el mercado son diversas las ofertas que se desarrollan que propicia
que el cliente tenga mucho flujo de moverse de un lugar a otro en busca de la mejor opción.
Además, cada cliente tiene una experiencia y percepción diferente ante el servicio, lo que
indica que es el motor que fortalece las empresas en los servicios.
La calidad es uno de los indicadores más influyentes al momento de evaluar la satisfacción del
cliente, ya que mide cada uno de los aspectos que indican el puntaje que arroja el cliente en lo
que recibe, permitiendo que as organizaciones mejoren sus esfuerzos a través de acciones que
reduzcan los efectos negativos de una gestión inadecuada de los procedimientos en el
cumplimiento de los servicios.
El análisis de la calidad del servicio es un factor esencial y es un proceso que involucra mucho
seguimiento, ya que el cliente es el motor de las empresas. La profundización del tema
permite conocer las expectativas y opiniones que emiten los clientes ante cada servicio de
forma que se pueda corregir a través de acciones que promuevan motivar al cliente de poder
retornar a usar los servicios de la empresa de una manera agradable y que corresponda en
cumplir con los estándares de calidad.
1.3 Justificación
El mercado cuenta con una diversidad de bienes y servicios que han adquirido valor con el
paso del tiempo, donde la presencia de nuevas empresas ha permitido que integren sistemas y
procedimientos bajo las nuevas tendencias del mercado en la cual promueven un incremento
de la competencia que pone en desafíos las empresas existentes. Sin embargo, el cliente ha
cambiado su forma de pensar en cuanto al servicio, ya que cada día es más exigente en la
adquisición del servicio.
El cliente busca servicios que satisfagan sus necesidades, donde cada día ha aumentado la
expectativa que espera el cliente del servicio en la cual el cliente es muy cambiante en cuanto
a lo que busca y quiere, pero es un aspecto esencial que las empresas busquen las alternativas
adecuadas para entregar un servicio que cumpla con lo que espera el cliente. El servicio es un
elemento físico que busca satisfacer al cliente.
La satisfacción del cliente es un aspecto esencial para medir el grado de calidad en la

actuación del cliente en la empresa, donde las expectativas o experiencia del cliente nacen a
través de lo que recibe en cada entrega, pero cada cliente cuenta con una percepción diferente.
Asimismo, el servicio debe influir de forma directa en satisfacer al cliente para que cumpla
con lo esperado y que sea en el mayor tiempo posible, siendo un elemento que puede
contralarse a través de acciones que respalden el servicio.
Por lo tanto, a pesar de que muchos estudiantes tienen limitaciones de poseer un dispositivo
electrónico, más no una conexión estable a internet, aspiramos a que eso no sea un
impedimento para que el estudiante pueda realizar sus estudios, en especial aquellos de
escasos recursos que están en el interior del país.
En la actualidad los Asistentes Virtuales (Chatbots) se están volviendo entes imprescindibles
para los negocios en particular los que lidian con gran cantidad de clientes, pero al mismo
tiempo no son muchas las empresas que se atreven a implementar este tipo de tecnología
además de no tener muchos profesionales capacitados en el tema.
La implementación del Asistente Virtual se realiza porque existe la necesidad de mejorar la
atención al cliente en la mayoría de las empresas, ya que los canales actuales no son
suficientes, debido a no estar disponibles todo el día, y al estar sujetos a la atención por parte
de un personal el cual tiene sus propias limitaciones. El Asistente Virtual permite solucionar
esos problemas al encontrarse disponible todo el tiempo al ser un ente ubiquo y por ende
puede atender a los clientes en todo momento, además de disponer una amplia funcionalidad,
y al no estar sujeto a las limitaciones humanas puede atender a un amplio número de clientes
al mismo tiempo, tarea que por caso contrario requeriría emplear más colaboradores.
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo General
Analizar la evaluación de los asistentes virtuales, para la atención al cliente en las empresas,
Santo Domingo.
1.4.2 Objetivos Específicos
Analizar la situación actual del servicio de atención al cliente mediante la evaluación de los
asistentes virtuales.
Indagar herramientas basadas en asistentes virtuales con el fin de comparar sistemas

inteligentes que cumplan con las características requeridas para el desarrollo del plan de
gestión del servicio.
Implementar un plan de gestión del servicio de atención al cliente por medio de un asistente
virtual.
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1. Metodología de la Investigación
Para la realización este trabajo el enfoque de la investigación será tanto tipo

Cuantitativo-descriptivo, se analizará los beneficios de los asistentes virtuales, además se
utilizarán métodos y técnicas que permitan diseñar detalladamente las estrategias para la
obtención de la información necesaria para dar respuesta a los objetivos ya planteados.
Esta investigación se ve fundamentada, por el estudio de la evaluación de los asistentes

virtuales (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2014), definen la
denominación, debido que se toma un grupo como estudio de prueba antes de realizar la
ejecución de la investigación y posteriormente culminada la investigación se evalúa
nuevamente a ese grupo. (pág. 129)
2.1.1. Métodos
La metodología a seguir en esta investigación será por medio del método empírico por
medio de la medición y análisis con base a la información numérica procesada donde se
comparan las magnitudes de las variables que son objeto de revisión de este trabajo de
investigación
2.2. Tipo de Investigación
La investigación que se presenta a continuación es de tipo cuantitativa aplicada.

Esteban (2018), considera que las investigaciones de este tipo se orientan a resolver
problemas que se presentan en términos de distribución, consumo de bienes o servicios,
producción o circulación de cualquier actividad humana.
2.3. Técnicas de Investigación
Para el desarrollo de esta investigación se utilizaron diversas técnicas las cuales se

presentan a continuación:
a) Análisis de documentos, libros e internet: Con este análisis se buscará recolectar

información a través de fuentes de autores confiables que proporcionaran
informaciones oportunas sobre el tema en cuestión.
b) Entrevista: Esta herramienta se utilizó con el fin de obtener información precisa de

los actores de proceso investigado.
c) Observación directa: Permitirá observar las actividades en la cotidianidad de los

actores referentes a la evaluación de los asistentes virtuales, para la atención del
servicio al cliente.
En la investigación se utilizará el cuestionario como instrumento; el cual será aplicado

mediante una entrevista con la finalidad de recopilar datos sobre los asistentes virtuales.
2.4. Procedimientos
Hernández, R. (2016), establece que los procedimientos de investigación son un medio

simple de efectividad al localizar la información para un proyecto de investigación, sea esta
documental, una presentación oral, o algo más asignado a los actores del proceso de
investigación. La especificación de los procedimientos es la tarea de la planificación en la
que se sistematizan las pautas y procedimientos que se van a seguir en la etapa de
operacionalización, particularmente; y en las etapas finales de análisis y consolidación,
comunicación y difusión de los procedimientos de la investigación. Con la finalidad de
lograr los objetivos previstos para esta investigación, se realizarán las siguientes
actividades:
a. Se realizará un cuestionario, que será aplicado mediante una entrevista y esta
herramienta se utilizará con el fin de recopilar datos precisos de los actores del
proceso investigado; la cual se aplicará de manera específica por medio de
WhatsApp, Zoom y Meet.
b. Se tabularan los datos utilizando el recurso tecnológico de Microsoft Excel para tales
fines.
c. Se realizarán los análisis pertinentes para su interpretación y su asociación con los

objetivos planteados y las distintas teorías relacionadas a este estudio.
2.5. Población y Muestra
2.5.1. Población
La población es un conjunto de elementos que contienen ciertas características que se

pretenden estudiar, (Ventura, 2017).
2.5.2. Muestra:
Según Hernández, Fernández & Baptista, (2017), la muestra es un subgrupo de la

población de interés sobre el cual se recolectarán datos, y que tiene que definirse y delimitarse
de antemano con precisión, además de que debe ser representativo de la población.
ESQUEMA TENTATIVO
DEDICATORIAS
AGRADECIMIENTOS
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LOS ASISTENTES VIRTUALES

1.1 Antecedentes bibliográficos
1.2 Origen y evolución de los asistentes virtuales
1.3 Los primeros asistentes virtuales
1.4. Los asistentes virtuales en la Republica Dominicana
CAPÍTULO II GENERALIDADES Y PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS

ASISTENTES VIRTUALES
2.1 Generalidades sobre los asistentes virtuales
2.2 Características de los asistentes virtuales en la actualidad
2.3 Funciones y ventajas de los asistentes virtuales
2.4 Principales asistentes virtuales de la actualidad
2.4.1 Google Assistant
2.4.2 Microsoft
2.4.3 Amazon
2.4.4 Apple
2.5 Normativas y estándares aplicados a los asistentes virtuales
2.6 La inteligencia artificial detrás de estos sistemas
CAPÍTULO III APLICACIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 Funciones de los asistentes virtuales en las empresas de servicio
3.2.1 Proceso de ejecución de un AV conversacional
3.2.2 Proceso funcional de un AV conversacional
3.2.3 Layout estructural del sistema
3.2 Beneficios de los Asistentes Virtuales en la atención al cliente
3.3 Inconvenientes de los asistentes virtuales en la atención al cliente
3.4 Usos de los asistentes conversacionales en las empresas de servicio
3.4.1 Para aplicar la omnicanalidad
3.4.2 Conocer mejor al público real
3.4.3 Complementar al equipo humano
CAPÍTULO IV IMPLEMENTACIÓN DE UN ASISTENTE VIRTUAL Y CASO

PRÁCTICA EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS
4.1 Primeras consideraciones para implementar un asistente virtual
4.2 Requerimientos de usuario para el cliente
4.3 Requerimientos de usuario para la empresa
4.4 Procesos que debe gestionar el asistente virtual en la empresa
4.4.1 Procesos informativos
4.4.2 Proceso de consulta
4.4.3 Proceso de flujo de información
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Abushawar, B., & Atwell, E. (2015). Alice Chatbot: Pruebas y salidas. Universidad de Leeds.
Álvarez, M. (2020). Los asistentes virtuales, toda una ventaja para las empresas. Asturias:
Caja Rural de Asturias.
Barbieri, P. (2020). Adopción de los asistentes virtuales a través de la comercialización de

altavoces inteligentes en Argentina. Buenos Aires: Universidad de San Andrés.
Bidó, M. (28 de marzo de 2016). Hogares inteligentes en RD. MetroRD, pág. digital.
Bleger, M. (2021). Averigua qué es el machine learning y comienza a aplicarlo en tu vida.

Crehana.
Bonilla Sánchez, S. (2014). Diseño de un sistema domótico para la seguridad de las familias
dominicanas del sector de Naco en la ciudad de Santo Domingo, República
Dominicana. Santo Domingo: Universidad Apec.
CAF. (2021). Datos e inteligencia artificial para mejorar el sector público. Banco de
Desarrollo de América Latina.
CEF. (2019). Los asistentes virtuales de voz. España: Marketing XXI.
Centribal. (2019). Cómo usar bots para mejorar la atención al cliente en tu empresa.
De la Fuente, D., Márquez, J., & Müller, T. (2013). Programa Eliza. Scribd.
Garibay, F. A. (2020). Diseño e implementación de un asistente virtual (chatbot) para una

ofrecer atención a los clientes de una aerolínea mexicana por medio de sus canales
conversacionales. Ciudad de México: INFOTEC.
GBM. (2020). Asistentes virtuales. GBM Bussiness Solutions.

Guijarro, P. (2020). Asistente virtual para un sistema de información. Alicante: Universidad
de Alicante.
Intekel. (2021). 6 Ventajas y desventajas del uso de inteligencia artificial en empresas.
Jiménez, P., & Sánchez, J. (2015). De Eliza a Siri: La evolución. Madrid: Universidad
Alfonso X.
Kinsella, B., & Mutchler, A. (2018). Reporte de adopción de los consumidores en compras de
voz.
López, E. (2020). Los sistemas domóticos controlados por voz. El caso de los asistentes
inteligentes. Zaragoza: Universidad de Zaragoza.
Ortiz, G. (2020). Asistentes Virtuales y qué puedes hacer con ellos. Madrid: Bigdata
Magazine.
Palacio, A. (2019). Historia de los Asistentes Virtuales. Slideshare.
Ramírez, V. (2018). Las 5 leyes de los Asistentes Virtuales para optimizar la experiencia de
cliente. España: Bigdata Magazine.
Rivas, L. M. (2021). Propuesta de mejora en la gestión de la atención al cliente por medio de

un asistente virtual tipo chatbot para fortalecer el desempeño del servicio del proyecto
educación continua en la sede Caribe de la Universidad de Costa Rica. Costa Rica:
Universidad de Costa Rica.
Vandelinder, A. J. (2020). Aplicación de la inteligencia artificial en el departamento de room

service del Hotel Holiday Inn Santo Domingo. Santo Domingo: UNIBE.
INFORME FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

TEMA
PRESENTADO POR
BETSY CAROLINA LLUBERES BÁEZ
WILMER RAMOS ROJAS
WILENDRIS MATEO MATA
JOE RAFAEL SANTANA RODRÍGUEZ
JOSE ALBERTO BATISTA ALMONTE
LEURYS ALBERTO VENTURA RAMÍREZ
ASESOR

M.A Los conceptos expuestos en este
Informe de Monográfico son de la
exclusiva responsabilidad del o los
sustentantes.
SEDE MEGACENTRO
SANTO DOMINGO ESTE
JUNIO 2023
JUNIO 2023
INFORME FINAL DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

TEMA
PRESENTADO POR
BETSY CAROLINA LLUBERES BÁEZ 12-EIST-6-052
WILMER RAMOS ROJAS 12-SIST-6-059
WILENDRIS MATEO MATA 15-SIST-6-022
JOE RAFAEL SANTANA RODRÍGUEZ 15-SISN-6-041
JOSE ALBERTO BATISTA ALMONTE 07-EIS6-1-056
LEURYS ALBERTO VENTURA RAMÍREZ 12-SIST-6-018
ASESOR
M.A
SEDE MEGACENTRO
SANTO DOMINGO ESTE
JUNIO 2023
TEMA
ÍNDICE
AGRADECIMIENTOS...............................................................................................................i
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DE LOS ASISTENTES VIRTUALES

1.1. Antecedentes bibliográficos.............................................................................................1
1.2. Origen y evolución de los asistentes virtuales..................................................................5
1.3. Los primeros asistentes virtuales......................................................................................7
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios todo poderoso por permitirme llegar hasta aquí y realizar una meta más,
gracias por su amor y misericordia, sin el nada fuera posible.
A mi madre María Lachapel, por ser mi guía, mi ejemplo a seguir, mi todo, gracias por estar
presente en todo momento de mi vida y en mi carrera, por apoyarme, entenderme y cuidarme,
sobre todo por darme su amor, es mi razón de ser y merecedora de todos mis logros. Te Amo.
A mis hermanos Arlene, Abigail y Bernabé, por su apoyo y cariño brindado sin esperar nada a
cambio. Los Amo. A mi tía Mayra y mi prima Alondra, gracias por siempre estar ahí cuando
te necesitamos.
A mi esposo Wilmer Ramos, por estar conmigo en esos momentos difíciles que se presentaron
en mi carrera, por apoyarme en cada decisión y proyectos que empecé, gracias por formar
parte de mi vida.
A mis amigos, Scarlet Garcia, Mabel Weise, Yender Morel, Dinaury Terrero, Eusebio
Terrero, entre otros, por darme su amistad sincera y enseñanzas, por ayudarme en mí camino
de formación personal y profesional.
A la Universidad Dominicana O&M, por la oportunidad de realizar mi carrera universitaria,

brindarme las herramientas y recursos necesarios para adquirir los conocimientos impartidos y
la motivación de seguir aprendiendo.
Al maestro y asesor Miguel Anyelin, por guiarnos durante este nuevo proceso, aportar
recomendaciones, ideas y conocimientos y el seguimiento para poner en práctica todo lo
adquirido durante las investigaciones que condujeran a la realización y finalización de este
trabajo final.
Muy en especial a los maestros Frank Reyes, Luz Gómez y Carlos Fernández, por sus
consejos y aportes para mejor persona y una buena profesional.
Betsy Carolina Lluberes Báez
i
AGRADECIMIENTOS
Quiero empezar dando gracias a Dios, quien me ha brindado la fortaleza y la sabiduría

necesaria para llevar a cabo este proyecto.
A mis padres, a los que quiero expresar mi agradecimiento siempre han sido mi mayor apoyo
y me han impulsado a seguir adelante en momentos difíciles.
Agradezco a mis compañeros de trabajo por su apoyo y motivación constante.
A los profesores de la Universidad Dominicana O&M por brindarme su conocimiento y

orientación en mi formación académica.
Quiero agradecer especialmente a mi esposa por su incondicional apoyo y amor, por

motivarme a seguir adelante en mi carrera universitaria y en este proyecto en particular. Sin su
ayuda, no habría podido lograr todo lo que he logrado hasta ahora.
A mis compañeros de monográfico, Betsy, Wilendris, Joe, Alberto y Leuris, por aportar
conocimientos y el gran trabajo en equipo.
¡Gracias a todos por ser parte de mi camino y por contribuir a mi éxito!
Wilmer Del Carmen Ramos Rojas
ii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a todas esas personas que me han orientado, apoyado y motivado, sin duda alguna
son los responsables de que esté en este punto tan importante para mí, su apoyo ha sido un
pilar para que esto sea posible y es el motivo de mi más sincero agradecimiento.
Especial mención a las personas que han apostado a mí, confiaron en mi capacidad y me han
impulsado a dar la milla extra para que esto sea posible:
A mis Padres Rafael Santana y Maritza Rodríguez, quienes lucharon constantemente para
mantenerme enfocado y firme persiguiendo el objetivo principal de todo este proceso. Ustedes
han sido mi mayor inspiración para seguir adelante, por esta y muchas razones más, Gracias.
Sandra García, agradezco que estés en mi vida, eres una persona muy especial para mí y la
responsable de que día a día recuerde que puedo dar más y ser mejor en todo lo que me
propongo.
Mis buenos amigos Melvin Brito, Ángel Tolentino y Cristóbal Eusebio, por sus buenos
consejos y constante presencia en mi vida, dándome la mano todas las veces que los he
necesitado y siempre sin esperar nada a cambio, Gracias amigos míos.
Gracias a todos por todo y me complace tenerlos a ustedes en esta etapa tan bonita e
importante de mi vida, los admiro y quiero mucho.
Joe Santana
iii
AGRADECIMIENTOS
Una de las cosas más maravillosas que tiene la vida es que podemos compartir y disfrutar con
esos seres queridos lo cuales amamos, podemos ayudar y guiar a muchas personas si así lo
permiten, pero también podemos ser ayudados y guiados durante nuestra vida, por eso mismo
mediante estos agradecimientos quiero exaltar la labor de todas esas personas que siempre
estuvieron ahí para mí.
Quisiera dedicarles este gran logro a mis padres Cesar Mateo y Novy mata, quienes siempre
han estado ahí para mí, dando su mayor esfuerzo para que esto sea posible y siempre
manteniéndome enfocada para lograr esta gran meta. Ustedes son mi inspiración para creer
que si se puede lograr todo que uno se propone.
También a mi pareja Cristian Frías, agradezco de todo corazón que siempre estés en los
momentos más difíciles de este trayecto, dándome tu apoyo incondicional en todo momento y
el responsable de que todos los días me recuerde que siempre puedo dar todo lo mejor de mí.
Gracias a todas esas personas que estuvieron siempre dándome sus buenos consejos y que
siempre han estado ahí para mí siempre firmes.
Sin duda esta etapa ha sido una de las etapas más importantes en mi vida y una de las mejores
experiencias que me ha tocado vivir, les agradezco a todos los que estuvieron siempre ahí para
mí.
Wilendris Mateo Mata
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios por permitirme lograr esta meta, por siempre mostrarme el camino, por otorgarme la
sabiduría necesaria para salir adelante y por poner en mi camino personas extraordinarias que
han ayudado a llegar hasta aquí.
A la Universidad O&M, por haber facilitado sus instalaciones para formarme como
profesional y poder continuando forjar mi futuro.
A nuestro asesor: gracias por su apoyo y la sabiduría transmitida.
A mis padres: Cándido Batista y Miriam Magdalena Almonte por el apoyo incondicional, por
sus consejos, porque sin ellos no hubiese sido posible lograrlo.
A mis hermanos: Melandina Batista y María Magdalena Batista por siempre apoyar y
motivarme a conseguir este logro de vida.
A mi esposa: Ligia Julissa Reyes que si no hubiese sido por su amor incondicional hacia mí no
hubiera seguido hacia delante.
A mi Padrinos: Julio Castro y Araselis Espinal, por siempre apoyarme. Madrina gracias por
ser un ejemplo para mí de superación, gracias por sus consejos, por todo el amor brindado, por
todas las enseñanzas.
A mis sobrinos: Javier, Awilda, Paula, Alex, Nashly y Sebastián por inspirarme cada día.
A mis amigos: Jeyro Reinoso y Wilson Tejeda que siempre me motivaron a seguir adelante.
A mis compañeros de monográfico: Joe, Wilmer, Wilendris, Betsy y Leuris, gracias por su
apoyo, por compartir sus conocimientos y el gran trabajo en equipo.
Le agradezco a todos aquellos que aportaron de una forma directa o indirectamente en la

elaboración de este Monográfico.
José Alberto Batista Almonte
v
AGRADECIMIENTOS
A Dios: Por impulsarme a la meta final de mis estudios
A mi Madre: Por ser la mejor madre del mundo desde el inicio hasta el final de mis estudios y
por siempre permanecer junto a mí en cada instante y momento.
A mi Padre: Por enseñarme a que, si se logran las metas, aunque en sus tiempos no tuvo mis
privilegios y si sus hijos lo pudimos obtener tener
A mi Esposa: Por siempre estar atenta a mis estudios y poder sobrellevarme en mi ING. por
cada apoyo y afecto así a mí desde siempre.
A mis Hermanas: Leyris Ventura, Leydi Ventura Ramírez, que me dieron el ejemplo de ser un
excelente estudiante y llegar a la meta final.
Y en su Honor: A la princesa de mis ojos Rachelle Ventura.
Leurys Alberto Ventura Ramírez
vi
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE LOS ASISTENTES VIRTUALES

En este capítulo consideramos los principales abordajes bibliográficos que se han realizado
con relación a los asistentes virtuales, así como la historia de los mismos, para entender cómo
han evolucionado y de qué manera se ha manifestado su desarrollo desde sus orígenes hasta la
aplicación de las últimas tecnologías en el desarrollo de sistemas avanzados tan parecidos a
los seres humanos en más de una forma.
1.1. Antecedentes bibliográficos
Con relación al desarrollo de Asistentes virtuales cada más humano, se han identificado varias
investigaciones, tanto nacionales como internacionales, que sirven como antecedentes a este
abordaje y que establecen precedentes a partir de los cuales se puede estudiar este tema. A
continuación, se describen algunos de tales antecedentes.
En el Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y la

Comunicación (INFOTEC, MX.), se llevó a cabo una investigación acerca del diseño y la
implementación de un asistente virtual (chatbot) con el propósito de ofrecer atención a los
clientes de una aerolínea mexicana, la cual estuvo sustentada por el bachiller (Garibay, 2020).
El principal objetivo de dicha investigación fue identificar los diversos aspectos que
caracterizan el buen funcionamiento de los asistentes virtuales, así como los elementos que
deben tomarse en cuenta para lograr la eficiencia de los mismos, por medio de un análisis de
su evolución y de los aspectos ligados con su desarrollo a nivel ingenieril.
El autor aplicó como método de estudio el análisis, la deducción y la síntesis. A través del
análisis, realizó un abordaje de cada uno de los aspectos relacionados con el funcionamiento
eficiente de los asistentes virtuales; a través de la deducción, identificó los principios
generales que se pueden aplicar en el diseño de un AV específico, y, por medio de la síntesis,
estableció conclusiones precisas relacionadas con el contexto de su investigación.
El hallazgo más importante de este abordaje determina que el desarrollo de los asistentes
virtuales está estrechamente ligado con la evolución de la Inteligencia Artificial y los avances
logrados en la mejora de los Sistemas Expertos, por lo que se consideró los asistentes virtuales
1
como una extensión de dichos sistemas que cada vez tendrá mayor desarrollo y mejores
implementaciones en el mercado laboral, personal y comercial (Garibay, 2020, pág. 57).
Otra investigación importante relacionada con el tema propuesto que se identificó a nivel
internacional se refiere a la Adopción de los asistentes virtuales a través de la
comercialización de altavoces inteligentes en Argentina, la cual fue sustentada por Pablo
Barbieri a mediados del año 2020, ante la Universidad de San Andrés (Barbieri, 2020).
El principal objetivo de dicha investigación fue analizar cómo se ha dado el desarrollo

tecnológico y comercial de los asistentes virtuales inteligentes durante los últimos años a nivel
global y considerar los aspectos más importantes que tienen que ver con la implementación de
los mismos a nivel de los hogares, teniendo en cuenta sus limitaciones, riesgos y
oportunidades.
De acuerdo a lo se plantea en el informe del citado trabajo, la metodología aplicada se basó en

el enfoque cualitativo para el abordaje del problema central de la misma, a través de métodos
como el analítico, el sintético y el deductivo, los cuales se aplicaron por medio de la
investigación descriptiva para presentar los aspectos más importantes relacionados con el uso
de los asistentes virtuales inteligentes y los factores relacionados con esto.
Como técnica de investigación, el autor aplicó la investigación documental, por medio de la

revisión de diversas fuentes, especialmente bibliográficas, que establecen los aspectos más
importantes, tanto conceptuales como descriptivos, sobre los asistentes virtuales, además del
muestre probabilístico que se aplicó sobre una muestra específica de la población de estudio
con el propósito de recoger datos válidos para la investigación.
De igual modo, es importante señalar la investigación realizada por Elena López, quien, en el
año 2020, presentó y expuso una investigación de grado acerca de los sistemas domóticos
controlados por voz, su relación con los asistentes virtuales y los avances que han tenido
durante los últimos años, trabajo que fue presentado ante la Universidad de Zaragoza (López,
2020).
2
Dicha propuesta se propuso realizar un estudio analítico sobre el impacto que los sistemas
inteligentes han tenido en los hogares, su evolución como dispositivos cada vez más
inteligentes y la forma en que la aplicación de los mismos ha servido para facilitar la vida
cotidiana de las personas en distintos ámbitos (el hogar, el trabajo, los estudios, etc.).
De igual forma, el autor de esta investigación llevó a cabo las indagaciones necesarias para
determinar cómo han influido las tendencias de consumo y el desarrollo de distintos tipos de
dispositivos sobre la evolución de los asistentes virtuales como sistemas inteligentes.
La metodología utilizada por López (2020) se basó en la investigación cuantitativa,

descriptiva y transversal, debido a que estuvo basado en tendencias estadísticas, el abordaje de
las variables conceptuales y el estudio de caso en un contexto dato. Como técnica, la principal
utilizada fue el grupo de discusión, para el análisis y la evaluación de las informaciones
obtenidas y la formulación de conclusiones específicas a partir de las mismas.
En cuanto a los hallazgos más importantes presentados por este investigador a raíz de sus
indagaciones, cabe destacar la evaluación que se realizó sobre cómo los asistentes virtuales y
su evolución dependen de la tendencia de consumo, poniendo como ejemplo los casos de
Amazon, Alexa y Google Home, los cuales, al tener una importante presencia en el mercado y
un amplio público consumidor, han logrado llevar el tema de los asistentes virtuales a un nivel
más allá, en cuanto a funcionalidades, avances y aplicación de la inteligencia artificial cada
vez más similar a la humana (López, 2020).
Ya a nivel de la República Dominicana, el abordaje de este tema ha sido muy poco, de modo
que no se han identificado investigaciones relevantes que se relacionen con el desarrollo y/o
implementación de los asistentes virtuales, ni de la aproximación de los mismos a la
inteligencia humana, sino que las menciones del tema en el país se presentan en
investigaciones extranjeras.
Sin embargo, puede tomarse en cuenta las investigaciones que se han realizado con relación a
la evolución de la inteligencia artificial en el país, como es el caso de la investigación llevada
3
cabo por Adrián José Vandelinder, en la Universidad Iberoamericana, la cual se refiere a la
“Aplicación de la inteligencia artificial en el departamento de room service del Hotel Holiday
Inn Santo Domingo” (Vandelinder, 2020).
Dicha investigación se propuso como objetivo plantear los aspectos más importantes que
deben tomarse en cuenta a la hora de implementar sistemas basados en inteligencia artificial,
tomando como contexto de estudio el caso de los hoteles y los servicios de habitación,
resaltando así la importancia de tales sistemas como asistentes en el desarrollo de distintos
procesos.
La metodología de investigación aplicada fue tanto documental como exploratoria, ya que la

misma estuvo fundamentada en las bases teóricas de varios autores, así como en el desarrollo
de indagaciones directas que se llevaron a cabo en el Hotel Holiday Inn Santo Domingo, por
medio de técnicas como la observación directa y el muestreo probabilístico. Además, se aplicó
el análisis de contenido para la presentación y exposición de las informaciones obtenidas.
A partir de estas últimas, el autor llegó a la conclusión de que la implementación de la
inteligencia artificial para asistir en los servicios de habitación de los hoteles requiere un
profundo estudio de campo, así como un análisis del contexto social, ya que la aplicación de
tales sistemas en República Dominicana aún se encuentra en etapa inicial y, si bien en el resto
del mundo la inteligencia artificial es cada vez más cercana a la humana, en este país aún hay
mucho que hacer en cuanto a su implementación.
En otro orden, el Banco de Desarrollo de América Latina presentó en el año 2021 un estudio
relacionado con los aspectos más importantes que se deben tomar en cuenta a la hora de
implementar la inteligencia artificial para mejorar varios puntos del sector público, además de
los datos a tener en cuenta a la hora de aplicar los sistemas virtuales basados en dicha
inteligencia (CAF, 2021).
Si bien se trató de un abordaje breve sobre el tema en cuestión, dicho estudio se centró en el
objetivo de describir y analizar como el desarrollo tecnológico de la inteligencia artificial y
sus nuevos campos de aplicación han permitido el uso de distintos sistemas que facilitan la
4
vida, tanto a nivel nacional como de forma colectiva, al tener un impacto directo sobre el
bienestar de la sociedad.
De igual forma, este abordaje consideró cuáles son los factores que, directa o indirectamente,
determinan los beneficios que genera la inteligencia artificial o que, por otro lado, tienen que
ver con las limitaciones y los inconvenientes de su aplicación en distintos ámbitos.
La metodología aplicada en el desarrollo de este estudio fue descriptiva y analítica, al tratarse

de un ensayo en el que se analizaron varios aspectos del tema tratado y se presentaron
conclusiones generales acerca del mismo en forma de respuesta a una interrogante central:
¿Qué tanto han ayudado la inteligencia artificial y los sistemas virtuales a mejorar el sector
público en general?
Como resultado de dicho análisis, se llegó a la conclusión de que el desarrollo y la

incorporación de sistemas digitales cada vez más “humanos”, basados en la aplicación de la
inteligencia artificial, es alto que depende en gran medida de diversos factores, muchos de
ellos sociales, por lo que el nivel de desarrollo tecnológico de la IA no es lo único a tomar en
cuenta a la hora de medir y evaluar la evolución de tales sistemas dentro de un contexto dado.
1.2. Origen y evolución de los asistentes virtuales
Una de las primeras aproximaciones a los asistentes virtuales tal y como los percibimos hoy
en día se tiene en el término chatterbot, el cual fue acuñado por primera vez por Michael
Mauldin en el 1994, refiriéndose a los programas de conversaciones concebidos en ese
entonces para facilitar la comunicación entre las personas de manera sencilla (Jiménez &
Sánchez, 2015).
El término chatterbot a lo que se refería, en sus inicios, era a un bot digital programado con
algoritmos específicos cuyo principal objetivo era imitar a las personas y su comportamiento,
para así simular conversaciones que, en esencia, parecían real, aunque hay que considerar que
los mismos tenían importantes deficiencias, por lo que no siempre lograban crear esa ilusión.
5
No obstante, la idea de la inteligencia artificial (base necesaria para los chatbots y los
asistentes virtuales) es más antigua aún, ya que, desde inicios del siglo pasado, se habían
estado desarrollan importantes proyectos que concebían la creación de máquinas que, por su
comportamiento y sus funcionalidades, podría incluso sustituir a las personas en muchas
áreas.
A mediados del Siglo XX se desarrolló la prueba de Turing, la cual se utiliza como base para
determinar la existencia de inteligencia artificial en una máquina y qué tanto esta se acerca a
la del ser humano. Es decir, este test fue concebido para determinar qué tan humanas pueden
llegar a ser las máquinas (Jiménez & Sánchez, 2015).
Hablando ya concretamente de lo que es un asistente virtual, este tipo de sistemas tuvo su

origen en un proyecto militar centrado en el desarrollo de inteligencia artificial, el cual recibió
el nombre de CALO, que viene del inglés “Cognitive Assista nt That Learns And Organizes”,
traducido es: Asistente Cognitivo que aprende y organiza, haciendo alusión al principio de que
los asistentes virtuales, según el test de Turing, debían ser capaces de aprender nuevas
funcionalidades y organizar sus funciones de acuerdo a lo aprendido (Palacio, 2019).
En el año 1962, la internacional IBM presentó su sistema inteligente llamada Shoebox, el cual
fue oficialmente lanzado el año anterior. Se trató de una computadora capaz de reconocer
palabras habladas, así como los dígitos del 0 al 9, siendo un importante paso hacia el
desarrollo de los asistentes virtuales, al integrar funcionalidades cercanas a la inteligencia,
algo que para ese tiempo no se había logrado a tal nivel (Palacio, 2019).
Luego de esto, el interés por el desarrollo de tecnología inteligente no se detuvo, sino que, por
el contrario, otras empresas se sumaron a la carrera, como es el caso de la Universidad
Carnegie Mellon, de Pensilvania, la cual logró desarrollar un sistema de reconocimiento de
voz con ayuda del Departamento de Defensa Norteamericano y de la Agencia DARPA: Este
sistema, denominado Harpy, fue un importante paso en el desarrollo de la inteligencia
artificial, ya que dominaba más de mil palabras diferentes, por lo que su nivel de aprendizaje
6
en ese sentido se puede comparar con el de un niño de unos tres años de edad (Jiménez &
Sánchez, 2015).
Para estas fechas, el interés de muchas de las empresas de tecnologías en todo el mundo era
desarrollar sistemas cada vez más humanos y que pudiera superar el Test de Turing en cuanto
a su aproximación a la inteligencia humana, de modo que los avances que se dieron se
evidencian en el desarrollo de programas cada vez más avanzados (Palacio, 2019).
Para la década de 1990, empresas como Microsoft, IBM, Lernout, entre otras, se enfocaron en
desarrollar computadoras personales con tecnologías de reconocimiento de voz, en una
constante competencia entre ellas. Así mismo, en el año 1994 se lanzó al mercado el primer
celular inteligente de la mano de IBM, el cual, si bien no tenía integrado un asistente virtual
propiamente dicho, sentó las bases para el desarrollo de los mismos en la telefonía móvil.
Se considera que el primer asistente digital instalado en un dispositivo funcional fue Siri, de la
mano de Apple, el cual salió como una característica del iPhone 4s en el año 2011.
1.3. Los primeros asistentes virtuales

Tras el surgimiento de la inteligencia artificial y el interés de las grandes empresas por
desarrollar software cada vez más avanzados y con funcionalidades similares a un ser
humano, por lo que, si bien Siri fue el primer asistente lanzado oficialmente en un dispositivo
móvil, los precedentes de los asistentes virtuales se remontan hasta el año 1966, con Eliza.
Por eso, es importante analizar algunas de las características de los primeros asistentes
virtuales creados, los cuales, en cierta medida, son la base de lo que conocemos hoy en día,
incluyendo los servicios de chatbots que se utilizan a nivel de negocios. Eliza (1966)
Podemos decir que Eliza fue el primer sistema informático que estuvo cerca de superar el Test
de Turing por sus funcionalidades que simulaban la inteligencia humana. Se trata de un
programa diseñado desde el año 1964 hasta el 1966, por parte del Instituto Tecnológico de
Massachusetts, el cual se basó en la inteligencia artificial para dotar al sistema de una especie
de autoaprendizaje (De la Fuente, Márquez, & Müller, 2013).
7
La principal característica de este programa fue su capacidad para simular conversaciones con
un ser humano, en el sentido de que una persona podía hablar con el asistente y llegar a creer
que quien le respondía era otra persona, pese a lo limitado de su lenguaje, lo que, para su
época, y aún para hoy en día, supone un verdadero logro en cuanto al desarrollo de un sistema
basado en inteligencia para superar el Test de Turing (Jiménez & Sánchez, 2015).
Gracias a las funcionalidades de este sistema, su uso se extendió por varias áreas, incluyendo
la psicología, ya que se llegó a utilizar el programa para simular la metodología del psicólogo
Carl Rogers, consistente en aplicar terapia a sus pacientes mediante conversaciones en que el
terapeuta respondía con otras preguntas. En ese sentido, Eliza demostró ser eficiente para la
época y un verdadero avance en materia de inteligencia artificial. Parry (1972)
Luego del desarrollo de Eliza, las oportunidades que suponían los sistemas basado en la
inteligencia artificial abrieron las puertas a importantes proyectos, la mayoría enfocados en
crear un programa que fuera similar a un ser humano en cuanto a comportamiento y
aprendizaje, de acuerdo a los criterios establecidos por Turing y su prueba.
En el año 1972, el psiquiatra Kenneth Colby desarrolló un chatterbot capaz de sostener una
conversación más o menos coherente y con sentido con las personas. Dicho sistema se basó en
el modelo psicológico de un esquizofrénico paranoico, a fin de determinar las concepciones y
los conceptos de un ser humano.
Se trató de un proyecto más avanzado que Eliza, ya que, además de simular la inteligencia
humana en términos de lenguaje y capacidad conversacional, Parry funcionaba de modo que
parecía como si tuviera actitud frente a distintas situaciones, lo que lo acercaba aún más a
asemejarse con un ser humano.
Si bien este sistema no fue cien por ciento una inteligencia artificial similar a la humana,
superó altos niveles del Test de Turing, ya que más de la mitad de evaluadores llegó a
confundir el programa con una persona real, tomando como base los pacientes de
esquizofrenia en los que se basó el modelo de dicho programa. Jabberwocky (1982)
8
Diez años después de Parry, se desarrolló el programa Jabberwocky. Es un chatterbot creado
por British cuyo programador es Rollo Carpenter. Su objetivo declarado es el de simular a un
humano natural, en una charla interesante, amena y humorística. Se trata de un primer intento
de crear una inteligencia artificial a través de la interacción humana. La tecnología que hay
detrás de Jabberwacky trabaja en principio de manera diferente a la de otro software que se
estaban desarrollando en la Inteligencia Artificial.
El sistema está diseñado para aprender el idioma y el contexto a través de la interacción con
los seres humanos y no hay reglas fijas o principios programados en el sistema ya que opera
totalmente a través de la interacción con el usuario (Jiménez & Sánchez, 2015).
El sistema almacena todas las conversaciones y comentarios de los usuarios e intenta utilizar
esta información para encontrar la respuesta más adecuada a cada situación. Además, está
diseñado para hablar varios idiomas y afirma ser capaz de aprender y responder de manera
adecuada si se le proporciona suficiente información.
La intención última es que el programa pase de estar basado en un sistema de texto, a uno
basado en voz en su totalidad. Jabberwacky ha concursado en el Loebner Prize en 2003, 2004,
2005 y 2006 y ha mostrado una mejora gradual con el paso del tiempo. Los últimos
programas, George en 2005 y Joan en 2006, ganaron el premio de bronce para el chatterbot
más convincente con la interacción humana (Jiménez & Sánchez, 2015). Alice (1995)
Ya cerca del final del siglo pasado, específicamente en el año 1995, se desarrolló el proyecto
ALICE, programa que fue concebido como una entidad artificial basada en el lenguaje
computacional y el uso del internet para desarrollar funcionalidades conversacionales
(Abushawar & Atwell, 2015).
Alice es un proyecto de Internet, que forma parte del Proyecto Pandora y que consiste en la
creación de chatterbots de todo tipo, en especial los de chat. Desde la página web oficial de
ALICE, el usuario puede entablar una conversación con un programa inteligente de
9
conversación que simula una charla real, en la que el usuario puede difícilmente percatarse de
que está hablando con un robot (Jiménez & Sánchez, 2015).
Esta tecnología está desarrollada en Java por el Dr. Richard S. Wallace en inglés, encargado
de la programación de los chatterbots de Pandora y cuyo propósito no es otro que el de probar
la capacidad de estos agentes inteligentes.
10
CAPÍTULO II GENERALIDADES Y PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LOS
ASISTENTES VIRTUALES
2.1 Generalidades sobre los asistentes virtuales
Para entender el desarrollo de los asistentes virtuales como sistemas informáticos cada vez
más humanos, es necesario abordar de manera detallada el concepto de los mismos, es decir,
qué son los asistentes virtuales y cuáles criterios se utilizan para su definición.
En términos generales, podemos definir un asistente virtual como un sistema computacional

desarrollado con el propósito principal de ayudar a los usuarios mediante la automatización y
realización de tareas específica, principalmente aquellas que se refieren al soporte y la
consulta de información dentro de determinada área o contexto de trabajo (Guijarro, 2020).
Una importante característica de los asistentes virtuales en que la mayoría de ellos utilizan voz
y nombre de mujer por ser esta una estrategia que les permite ser más aceptados, confiables y
familiares para los usuarios. Esta es la razón por la que existen asistentes con nombres como:
Eliza, Siri, Cortana, Alexa, Aura, entre otros alrededor de todo el mundo (Guijarro, 2020).
Como se verá más adelante, la base para el desarrollo, el funcionamiento y la operatividad de

los asistentes virtuales a nivel general es la inteligencia artificial, ya que estos se programan
con base en códigos y algoritmos que le permiten al sistema “aprender” para poder
evolucionar, además de que se les toda de ciertas características y funcionalidades que los
hace muy semejantes a los seres humanos en más de un aspecto.
Las áreas de aplicación de los asistentes virtuales son muy diversas, ya que estos se utilizan en
los negocios, la banca privada, al educación, la salud, las telecomunicaciones y en muchos
otros sectores, ya sean públicos o privados, donde sus utilidades son aprovechadas para
simplificar ciertos procesos, agilizarlos e incluso automatizarlos, especialmente en cuanto a la
comunicación entre las personas y la asistencia a los usuarios de un producto y/o servicio
determinado (CAF, 2021).
11
Considerando que los asistentes virtuales funcionan gracias al desarrollo y la aplicación de la
inteligencia artificial, hay que considerar cómo las bases de esta han servido para la evolución
de los diversos sistemas y servicios de asistencia virtual.
Con la aplicación del Natural Processing Language (NLP, por sus siglas en inglés), en la
actualidad disponemos de formas para lograr que las máquinas “aprendan” a mantener
conversaciones con los clientes de una forma natural y fluida, al punto de que podría
considerarse que simulan a un ser humano en alta medida, además de que pueden ser capaces
de manejar informaciones, datos, transacciones y otros aspectos importantes que son
necesarios para la atención al cliente (GBM, 2020).
Tomando esto en cuenta, es importante mencionar que los AV se constituyen en una

herramienta de valor que sirve a las organizaciones para gestionar los procesos de atención al
cliente, resolver consultas de los usuarios, brindar informaciones útiles, gestionar las
informaciones relacionadas con los servicios que ofrecen, entre otros, con la base de la
inteligencia artificial como medio a través del cual estos asistentes logran un aprendizaje
lógico y pueden mejorar cada vez más para incluir nuevas funcionalidades (GBM, 2020).
2.2 Características de los asistentes virtuales en la actualidad

Dada su naturaleza y la forma en que están desarrollados, los asistentes virtuales presentan
una serie de características que se toman muy en cuenta a la hora de ser implementados en las
empresas, sobre todo por su relación directa con el servicio al cliente y, por lo tanto, con la
experiencia que el negocio en cuestión genere en sus usuarios.
Si bien es cierto que estos asistentes están dotados de cierta inteligencia y son capaces de
realizar tareas que hasta hace un tiempo sólo podían hacer las personas, hay que recordar que
no son humanos, y, por lo tanto, sus principales rasgos difieren de los de una persona (CAF,
2021).
Una de las principales características de estos sistemas es que son adaptables, es decir, que se
adecúan a la empresa en que se van a implementar, se configuran de acuerdo a la naturaleza y
12
el funcionamiento de la misma y su implementación se corresponde con las funcionalidades y
aspectos específicos en que se va a utilizar el programa (Vandelinder, 2020).
Esto quiere decir que, al implementar un asistente virtual para la atención de los usuarios,
estos se ajustan a las necesidades de la empresa en cuanto a varias de sus características, sobre
todo en cuanto al idioma, el lenguaje, la formalidad del mismo, el tipo de contenido a
compartir con los usuarios y otros aspectos que ayudan a crear la ilusión de que se está
tratando con una persona real, en lugar de una máquina programada (Ortiz, 2020).
Esta capacidad de ser adaptable a la realidad y el contexto de cada negocio es uno de los
aspectos que ha hecho de los asistentes virtuales sistemas cada vez más utilizados en las
empresas, ya que pueden integrarse a distintas áreas o departamentos dentro de una misma
entidad, facilitando así su uso. Por ejemplo, una empresa puede configurar un asistente virtual
para el área de ventas, para información, quejas y reclamaciones, entre otras, con la seguridad
que el mismo funcionará de acuerdo a los requerimientos del área.
Otra característica muy importante de los asistentes virtuales es que son evolutivos. Esto
quiere decir que, si bien son sistemas programados con base en códigos y algoritmos, gracias a
la inteligencia artificial y el desarrollo de los datos no estructurados, estos pueden crecer y
evolucionar de manera casi ilimitada según las informaciones que vayan recopilando y el uso
que se les vaya dando dentro de determinado contexto.
Es de ahí que se tienen la noción de que los AV aprenden, ya que a medida que se van
utilizando, van desarrollando ciertas “habilidades”, o mejor dicho funcionalidades, que
surgen, evolucionan y van mejorando de acuerdo a las tareas y funciones que estos realicen
dentro de la empresa, así como a las informaciones que van recibiendo a partir de dicho uso
(Ortiz, 2020).
Gracias a estas características, estos asistentes se encuentran en constante cambio, integrando

nuevas funcionalidades y mejorando las que ya tiene. Es por eso que la inteligencia artificial
es tan importante como base para el diseño y la implementación de los mismos en distintos
13
sectores, ya que les permite evolucionar y crecer en términos de funcionalidades y
características.
Por otro lado, los asistentes virtuales se pueden monitorizar, ya que, al ser sistemas
programados, sus operaciones y eventos se registran en logs del programa, con lo cual existe
un registro preciso de su funcionamiento, posibles errores, mejoras y otros aspectos
importantes que se pueden utilizar para actualizarlos, integrar nuevas funcionalidades o
simplemente corregir cualquier fallo o desperfecto que se haya identificado a través de estos
logs (Álvarez, 2020).
Al igual que su capacidad de “aprender”, esta es una característica que ha hecho posible la
evolución de estas herramientas tecnológicas, ya que la innovación y actuación de sus
características permite integrar nuevas funciones, resolver posibles errores e incrementar su
alcance, sin necesidad de crear nuevas versiones completas y de manera precisa, pues se basan
en los datos estadísticos y las historias de usuarios del sistema.
En cuanto a la evolución de los asistentes virtuales cada vez más parecidos a los seres
humanos, existen ciertas características, además de las antes mencionadas, que válela pena
considerar, sobre todo porque se refieren a la forma en que los mismos se aplican dentro de las
empresas.
Diálogos más humanos. Tienen la capacidad de sostener diálogos avanzados con los usuarios,
a tal punto que estos pueden llegar a creer que están conversando con una persona real y, por
lo tanto, mejorar su experiencia a partir de la eficiencia con que funcionan estos asistentes.
Aprendizaje avanzado. Gracias a la inteligencia artificial que viene integrada en estos

sistemas, los mismos logran desarrollar cierto nivel de aprendizaje automático, el cual
funciona bajo la supervisión de las personas a cargo y le permite al asistente desarrollar
nuevas funcionalidades o evolucionar en cuanto a la eficiente con que cumple sus funciones.
14
Soluciones corporativas. Los asistentes virtuales conversacionales sirven como soporte a las
empresas y organizaciones a la hora de llevar a cabo ciertas tareas de gestión, además de la
atención al cliente, de modo que los mismos se integran en las distintas áreas y se utilizan para
generar soluciones de valor en cada una de ellas según sus necesidades.
Conocimiento de usuarios. Gracias a los complejos algoritmos que los integran, los asistentes
virtuales pueden llegar a “conocer” al cliente, en el sentido de que analizan el historial del
mismo, sus necesidades y ciertos factores importantes, y así generan una respuesta que se
adecúa más o menos a cada usuario y que va mejorando con el tiempo.
Lead scoring: Los asistentes virtuales conversacionales más sofisticados pueden establecer
relaciones efectivas en el scoring de los usuarios, a fin de generar un servicio de atención más
eficiente, personalizar la forma en que abordan a los clientes y favorecer la compra de los
mismos o fidelización dentro de la empresa con base en su historia y las diversas variables que
se consideran en ese sentido.
2.3 Funciones y ventajas de los asistentes virtuales

Existen muchas formas de asistentes, virtuales, entre las cuales las más importantes o más
utilizadas actualmente son: los asistentes de voz y los chatbots, los cuales sirven a las
empresas para automatizar sus procesos de atención al cliente, manejo de información y
ejecución del soporte técnico de manera remota, con sus consiguientes ventajas y desventajas.
Los asistentes de voz se definen como sistemas informáticos avanzados que, gracias al
desarrollo y la integración de la inteligencia artificial, logran ejecutar una amplia variedad de
funciones a través del lenguaje oral, es decir, son capaces de entender la voz humana y de
generar respuestas en igual forma, a tal punto de que es difícil distinguirlos de una persona
real. Esto es posible gracias al machine learning y el desarrollo de características en estos
sistemas pensadas para hacer de los mismos una valiosa herramienta de apoyo para tareas
generales (CEF, 2019).
Los asistentes de voz pueden estar integrados en diversos tipos de plataformas y dispositivos,
entre los que podemos destacar:
15
Altoparlantes inteligentes. Se trata de bocinas inteligentes que funcionan como asistentes
domésticos y pueden llevar a cabo una serie de tareas a partir de comandos de voz específicos.
Están programados para funcionar principalmente en los hogares, integran tecnología de
inteligencia artificial de avance medio que les permite identificar la voz del usuario y ejecutar
los comandos emitidos por este. Sus funcionalidades y uso son numerosos, incluyendo: el
control de los reproductores multimedia, su aplicación en la domótica, sus usos como parte del
IoT, entre otras funciones más (CEF, 2019).
Smartphones o teléfonos inteligentes. Los dispositivos móviles integran sistemas de asistencia

por voz que ejecutan los comandos emitidos por el usuario de distintas formas, ya sea
mediante una acción específica dentro del mismo dispositivo, o con una salida de respuesta en
forma de audio, texto, imágenes y otros formatos, según sea el caso.
Smartwatch y wearables. Los relojes inteligentes han adoptado un importante protagonismo

en ese sentido, hasta el punto de que las grandes empresas han desarrollado sistemas que
integran la inteligencia artificial y realizan funciones muy avanzadas.
Electrodomésticos. Como parte de la domótica y la integración de la IA en los hogares,

existen los electrodomésticos inteligentes, que funcionan por comandos del usuario gracias a
un asistente integrado.
Automóviles. Muchos automóviles integran un asistente virtual que funciona como ayuda de
conducción, guía de rutas o simplemente como un control de llamadas y reproducción de
multimedia.
Sistemas operativos. Tanto Microsoft como Apple han integrado los sistemas de inteligencia
artificial a sus sistemas operativos en forma de asistentes como Cortana y Siri, los cuales
permiten al usuario interactuar con el dispositivo, dictar comandos y automatizar algunas
funciones básicas del mismo, como la búsqueda en internet y la consulta de informaciones del
sistema (CAF, 2021).
16
En el caso de los chatbots, estos son los asistentes virtuales que utilizan las empresas
directamente para la atención al cliente, por lo que están centrados en manejar informaciones
específicas sobre ciertas áreas, procesos o productos, responder las inquietudes de los
usuarios, registrar las consultas y crear registros de soporte técnico, entre otros.
Gracias a su gran utilidad y sus numerosas ventajas, los asistentes virtuales de chatbots son
muy utilizados en las pequeñas, medianas y grandes empresas, ofreciendo así importantes
mejoras en cuanto a los servicios de atención al cliente, la resolución e inquietudes, el manejo
de información, entre otros aspectos importantes dentro de los negocios (Álvarez, 2020).
El uso de este tipo de asistentes en distintos ámbitos supone muchas oportunidades, sin
embargo, dentro del contexto de las empresas, su aplicación responde a intereses más
específicos, tales como:
Mejoran la calidad de la atención al cliente y la experiencia del mismo. Además de funcionar

como herramienta de consulta para obtener información, los asistentes virtuales sirven para
crear una mejor Gestión de Relación con el Cliente (CRM), lo que permite a la empresa crear
una mejor experiencia para este y responder a sus necesidades de manera más específica
(Álvarez, 2020).
Permiten un mayor conocimiento de los clientes. Como ya se había mencionado

anteriormente, los asistentes virtuales incluyen importantes funciones que le permiten conocer
al usuario, su estado de ánimo, sus tendencias de uso y de compra, sus inquietudes y otros
aspectos que a las empresas les interesa conocer y a través de los cuales pueden ofrecerles a
sus clientes una mejor experiencia dentro de un ámbito específico (Álvarez, 2020).
Optimizan los procesos. Gracias a la automatización de muchas tareas y la integración de

funcionalidades específicas dentro de las organizaciones, estos sistemas hacen que los
procesos sean más óptimos y eficientes, reduciendo de manera significativa los costes, el uso
de recursos y el tiempo que se dedicada a cada uno de ellos. (Álvarez, 2020).
17
Reducen los tiempos de respuesta. Su aplicación agiliza las tareas necesarias para dar una
respuesta efectiva al cliente, de modo que ya no es necesario esperar un largo período para que
este obtenga los resultados de su consulta o de algún proceso que esté llevando a cabo, sino
que muchas veces los problemas pueden ser solucionados incluso en tiempo real (Álvarez,
2020).
2.4 Principales asistentes virtuales de la actualidad

Actualmente, el mercado de los asistentes virtuales es bastante amplio, ya que existen
numerosos sistemas y servicios enfocados a esta área, cada uno con características y
funcionalidades que los hacen único y que permiten su integración en distintos contextos. Los
asistentes más reconocidos hoy en día son los siguientes:
2.4.1 Google Assistant
2.4.2 Microsoft
2.4.3 Amazon
2.4.4 Apple
2.5 Normativas y estándares aplicados a los asistentes virtuales
2.6 La inteligencia artificial detrás de estos sistemas
18

Grupo 2 - Avances Corregidos

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Grupo 2 - Avances Corregidos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD DOMINICANA O & M

FUNDADA EL 12 DE ENERO DE 1966

ANTEPROYECTO DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

ING. MIGUEL ANYELIN CABRERA FERRERA

ANTEPROYECTO DE MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE

A la Universidad Dominicana O&M, por la oportunidad de realizar mi carrera universitaria,

Betsy Carolina Lluberes Báez

Quiero empezar dando gracias a Dios, quien me ha brindado la fortaleza y la sabiduría

Agradezco a mis compañeros de trabajo por su apoyo y motivación constante.

A los profesores de la Universidad Dominicana O&M por brindarme su conocimiento y

Quiero agradecer especialmente a mi esposa por su incondicional apoyo y amor, por

¡Gracias a todos por ser parte de mi camino y por contribuir a mi éxito!

Wilmer Del Carmen Ramos Rojas

Wilendris Mateo Mata

A nuestro asesor: gracias por su apoyo y la sabiduría transmitida.

Le agradezco a todos aquellos que aportaron de una forma directa o indirectamente en la

José Alberto Batista Almonte

A Dios: Por impulsarme a la meta final de mis estudios

Y en su Honor: A la princesa de mis ojos Rachelle Ventura.

Leurys Alberto Ventura Ramírez

1.1 Antecedentes de la investigación..........................................................................................9

1.2 Planteamiento del problema................................................................................................14

1.4 Objetivos de la investigación..............................................................................................17

1.4.1 Objetivo General..............................................................................................................17

1.4.2 Objetivos Específicos.......................................................................................................17

CAPITULO II. MARCO METODOLÓGICO..........................................................................18

2.1. Metodología de la Investigación........................................................................................18

2.2. Tipo de Investigación.........................................................................................................18

2.3. Técnicas de Investigación..................................................................................................19

2.5. Población y Muestra...........................................................................................................20

Dada la situación la situación actual en que se encuentra la humanidad en general, inmersa

El presente anteproyecto corresponde a una investigación de tipo descriptivo no experimental,

EL PROBLEMA, ASPECTOS GENERALES

1.1 Antecedentes de la investigación

En el Centro de Investigación e Innovación en Tecnologías de la Información y la

El principal objetivo de dicha investigación fue analizar cómo se ha dado el desarrollo

De acuerdo a lo se plantea en el informe del citado trabajo, la metodología aplicada se basó en

Como técnica de investigación, el autor aplicó la investigación documental, por medio de la

La metodología utilizada por López (2020) se basó en la investigación cuantitativa,

La metodología de investigación aplicada fue tanto documental como exploratoria, ya que la

A partir de estas últimas, el autor llegó a la conclusión de que la implementación de la

La metodología aplicada en el desarrollo de este estudio fue descriptiva y analítica, al tratarse

Como resultado de dicho análisis, se llegó a la conclusión de que el desarrollo y la

La satisfacción del cliente es un aspecto esencial para medir el grado de calidad en la

1.4.1 Objetivo General

1.4.2 Objetivos Específicos

Indagar herramientas basadas en asistentes virtuales con el fin de comparar sistemas

2.1. Metodología de la Investigación

Para la realización este trabajo el enfoque de la investigación será tanto tipo

Esta investigación se ve fundamentada, por el estudio de la evaluación de los asistentes

2.2. Tipo de Investigación

La investigación que se presenta a continuación es de tipo cuantitativa aplicada.

Para el desarrollo de esta investigación se utilizaron diversas técnicas las cuales se

a) Análisis de documentos, libros e internet: Con este análisis se buscará recolectar

b) Entrevista: Esta herramienta se utilizó con el fin de obtener información precisa de

c) Observación directa: Permitirá observar las actividades en la cotidianidad de los

En la investigación se utilizará el cuestionario como instrumento; el cual será aplicado

Hernández, R. (2016), establece que los procedimientos de investigación son un medio

c. Se realizarán los análisis pertinentes para su interpretación y su asociación con los

2.5. Población y Muestra

La población es un conjunto de elementos que contienen ciertas características que se

Según Hernández, Fernández & Baptista, (2017), la muestra es un subgrupo de la

CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LOS ASISTENTES VIRTUALES