I.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

I. El Proceso de Comunicación. Concepto

La comunicación es parte integrante de la empresa y, como tal, la forma en

que se lleve a cabo será decisiva en el modelo de organización.

Es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un

mensaje (información, opinión, pensamiento o dato) a un receptor, a través
de un medio o canal, empleando un código común y procurando lograr el
entendimiento de su significado.

Imagen: El Proceso de Comunicación

II. Elementos que intervienen en La Comunicación

A continuación, analizamos cada uno de los elementos que intervienen en

el proceso de comunicación:

1. Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el

mensaje.
2. Receptor: es el destinatario del mensaje y quién debe interpretar el
sentido de éste.
 3. Mensaje: es el objeto de la comunicación, la información, opinión,
datos o pensamiento.
4. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información.
Ejemplo: En la comunicación oral el canal sería la voz y el aire que
la transporta
5. Código: Son el conjunto de símbolos o signos utilizados para
expresar el mensaje (gestos, palabras, código morse, etc.). El código
más usado es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito.
6. Contexto: Es la situación real en la que se encuentra el emisor y el
receptor en el momento de la comunicación, y que permite
comprender el significado del mensaje.
7. Retroalimentación: Es lo que permite al emisor determinar si el
receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.

III. Tipos de Comunicación

La comunicación es esencial en nuestras vidas como seres sociales que

somos, y es fundamental y decisiva en el ámbito laboral.

Según los aspectos que se quieran destacar se puede clasificar:

1. Teniendo en cuenta si la comunicación se efectúa dentro o fuera de

la estructura jerárquica de la empresa, hablamos de:

1. Comunicación Formal: Es la propia organización la que

establece las vías de comunicación siguiendo los niveles
jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para
transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas
con el trabajo.
2. Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente
entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad
de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite
agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener
información adicional.

2. Teniendo en cuenta la dirección del mensaje dentro de la empresa,

hablamos de:
1. Comunicación Vertical:
1. Será ascendente si la información discurre hacia arriba
en la estructura jerárquica de la empresa (desde los
 empleados o mandos intermedios hacia la dirección).
Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinión, buzones de
sugerencias, reuniones con subordinados, etc.
2. Será descendente si la información fluye hacia abajo
(desde la dirección o mandos intermedios hasta los
empleados de niveles inferiores). Ejemplos: Circulares,
tablones de anuncios, folletos de bienvenida, manuales
de empresa, entrevistas, conferencias, etc.

2. Comunicación Horizontal:
Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel
jerárquico de una organización o de un mismo departamento.
Tiene gran importancia a efectos de coordinación.
Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las que
deben intervenir varios departamentos.
Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de
departamento, comunicados internos.

3. Según el código que se utilice en el mensaje, puede haber:

1. Comunicación Verbal, que a su vez puede ser:

1. oral, si se transmite mediante la voz, de manera que el
receptor oye el mensaje y permite aclarar dudas de
forma inmediata, mediante la retroalimentación.
Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates…
2. escrita, si se transmite por medio de la escritura, de
manera que el receptor lee el mensaje y permite su
posterior lectura, en caso de olvido, de manera que es
difícil de tergiversar.
Ejemplo: carta comercial, informes, memorándum,
avisos o anuncios…
2. Comunicación No Verbal, es la que se realiza a través de
signos no lingüísticos muy variados, como movimientos del
cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de vestir.
Suele acompañar a la comunicación oral, por lo que permite
matizar o enfatizar lo expresado de forma oral. A veces puede
restar credibilidad al mensaje oral si no coincide con éste.
Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar nuestro
 aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos, evitar los
tics…

IV. Barreras en La Comunicación

Las empresas han de ser conscientes de la importancia que la comunicación

tiene en la organización, por lo que deben desarrollar buenos sistemas de
comunicación, que eviten las barreras u obstáculos que puedan surgir
durante el proceso comunicativo y que impiden que el mensaje se interprete
correctamente por el receptor.

Hay distintos tipos de barreras en la comunicación:

1. Barreras personales o psicológicas: Debidas a los valores, hábitos,

cultura, de las personas que participan en el proceso de
comunicación. Por ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando
emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos aún) en
base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son
generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según
el grupo al que pertenece. En este sentido, la profesora Susan Fiske
analiza los estereotipos. Efecto halo: el receptor resulta influido por
la impresión favorable o desfavorable que tiene de una persona, de
manera que llega a perder información relevante. Recomiendo la
lectura del artículo de Hugo Sáez «Cómo las primeras impresiones
moldean las siguientes«
2. Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el
ambiente de la comunicación y que se pueden evitar fácilmente:
Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar al emisor,
interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de línea telefónica
cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación deficiente
o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensión
del mensaje por el receptor.
3. Barreras semánticas: Surgen en la comunicación debido a una
incorrecta interpretación de los signos del código, por ejemplo hablar
en un idioma que no dominamos o emplear una terminología muy
técnica que desconocemos.
 Estrategias para evitar las barreras de la comunicación

El emisor al elaborar su mensaje deberá ser consciente de la existencia de

las barreras y procurar evitarlas, mediante:

• La preparación del mensaje.

• Utilización de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor.
• Usar frases cortas y eliminar la información irrelevante.
• Hacer uso de la retroalimentación, para comprobar si el receptor
comprende el mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro.

El receptor deberá hacer un esfuerzo y mantener una actitud de escucha

activa, que conlleva una atención y concentración plena, evitando los filtros
y las distracciones.

V. Las Redes de Comunicación en La Empresa

Se pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las

empresas para hacer llegar la información a sus miembros.

De la elección de una estructura óptima o no, dependerá la eficacia o no de

los procesos de comunicación, repercutiendo de forma decisiva en el clima
laboral de la empresa.

Hay diferentes Tipos de Redes:

1. Red en Cadena: La comunicación tiene lugar entre las personas que

se encuentran más próximas, suele ser a través de los distintos
niveles jerárquicos, es decir del jefe al mando intermedio y de este al
trabajador y viceversa.
2. Red en Círculo: La comunicación circula libremente entre todos,
con independencia de su rango jerárquico. La comunicación es más
lenta y se utiliza para resolver problemas complejos. Ejemplo, las
reuniones, círculos de calidad.
3. Red en Estrella: En este caso la comunicación está centralizada por
el líder o jefe, que es quien se encarga de transmitir la información al
resto de miembros. Es propia en empresas de organización
tradicional.
4. Red de varias direcciones o vías múltiples: Hay comunicación
entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que
la satisfacción de los miembros sea alta, al hacerles sentir parte
integrante de la empresa.
De forma espontánea y al margen de la estructura establecida por la
empresa pueden surgir redes de comunicación informal, como por ejemplo
el “rumor”, en donde la comunicación circula de forma casual y aleatoria
de una persona a otras y así sucesivamente. Este tipo de comunicación
suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse,
mediante el establecimiento de buenos sistemas de información y
comunicación.

VI. Plan de Comunicación en La Empresa

Hemos de partir de la consideración de la empresa como un sistema abierto

en relación constante con su entorno. Por lo tanto necesita establecer unos
canales de comunicación interna y externa, que le permitan enviar o recibir
información en el tiempo y la forma adecuada a cada situación.

Para ello, es fundamental contar con un plan de comunicación,

previamente elaborado, ya que su única finalidad no es enviar o recibir
información, sino que el objetivo final es: coordinar las actuaciones de los
diferentes miembros de la organización, de manera que contribuyan a la
consecución de los objetivos de la empresa.

Para elaborar el plan de comunicación, hemos de seguir los siguientes

pasos:

• Conocer los objetivos de la empresa: qué información se debe

transmitir, en qué momento y a quien.
• Analizar los medios disponibles (ordenadores, conexión a Internet,
correo electrónico, tablones de anuncios, revistas de empresa, buzón
de sugerencias, circulares, etc.)
• Evaluar el plan de comunicación anterior para detectar sus aciertos
y corregir sus fallos.
• Diseñar el plan, fijando los objetivos de la comunicación, los medios
a utilizar, los tiempos, las personas encargadas de la comunicación,
los destinatarios de la misma, etc.
• Ejecución del plan diseñado.
• Control del nivel de funcionamiento del plan de comunicación
(retroalimentación).

Finalidad del plan de comunicación:

1. Informar a los empleados de los planes, metas, objetivos y

funcionamiento de la empresa.
 2. Permitir la llegada de información a los jefes de departamento para
una adecuada toma de decisiones.
3. Dirigir, coordinar, motivar y en definitiva crear un buen ambiente de
trabajo generando actitudes y comportamientos favorables.
4. Establecer los canales de comunicación entre la empresa y su
entorno más inmediato: clientes, proveedores y entidades
colaboradoras.

II. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

I. Concepto de Comunicación Escrita

Es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor no tienen

necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo.

Al no haber ocasión de retroalimentación inmediata, ni tampoco

posibilidad de contar con la comunicación no verbal, el emisor ha de
prestar especial atención al redactar el mensaje (el documento escrito), para
que el receptor (el lector) lo comprenda con el sentido que quiso darle el
emisor.

¿Son Comunicación Escrita?

II. Requisitos que debe reunir el documento escrito

1. La presentación debe ser correcta: limpia y con márgenes.

2. Corrección ortográfica y gramatical.
 3. Utilizar un vocabulario adecuado al nivel cultural del receptor.
Evitando vulgarismos.
4. Utilizar frases cortas.
5. Texto breve.
6. Agrupar en párrafos lo referente a una misma idea.
7. Cohesión entre las ideas expresadas.

III. Etapas en la Elaboración de un Documento Escrito

La elaboración del documento escrito pasa por diversas etapas, para

conseguir el objetivo propuesto:

1. Estudio de la situación: Identificar el receptor al que se dirige y

definir la finalidad del mensaje (pedir, informar, motivar,
convencer…).

Para asegurar el éxito de la comunicación es necesario un análisis

previo de la situación. Para ello nos plantearemos preguntas como:
Qué mensaje quiero transmitir, quién es el receptor, cómo transmitir
el mensaje, etc.

2. Búsqueda de información para poder elaborar el tema.

3. Seleccionar la información relevante.
4. Estructurar el contenido del mensaje siguiendo un orden
cronológico o temático.
5. Redactar el documento, teniendo en cuenta los requisitos
mencionados.
6. Corrección de errores y posibles modificaciones del contenido para
que sea perfectamente comprensible por el receptor.
7. Lectura final del texto antes de enviarlo al receptor.

IV. Documentos Escritos Utilizados en la Empresa

A continuación, analizaremos algunos de los documentos escritos más

utilizados en el día a día de la actividad empresarial:

A. CARTAS:

Se dirigen a otras empresas o a particulares, que pueden ser clientes,

trabajadores, proveedores, empresas, etc.
 1. Carta Comercial:

Se compone de tres partes:

1. Encabezamiento: En la parte superior de la carta. Contiene el

membrete (nombre y dirección del emisor), destinatario, lugar
y fecha y saludo.
2. Cuerpo: Contiene una introducción, desarrollo y conclusión.
3. Cierre: Fórmula de despedida (“En espera de sus noticias le
saluda atentamente.”), firma, nombre y cargo del firmante.

Tamaño del papel DIN A–4, color blanco.

Ejemplo de Carta Comercial

2. Carta Circular:

Es una carta que informa de noticias de interés y que se envía con un

mismo modelo para varios destinatarios, sólo cambia el nombre y
dirección de la persona a la que se dirige.

La carta irá escrita en papel timbrado, redactada cuidadosamente, de

modo que de la impresión de estar escrita sólo para la persona a la
que se envía.

Ejemplo de Carta Circular

3. Carta de Presentación:

Es el documento que acompaña al currículum vitae, solicitando

participar en un proceso de selección. Debe causar una impresión
favorable. Su objetivo es despertar el interés de la persona que recibe
la carta.

Puede ser:

1. Autocandidatura.
Ejemplo de Carta de Presentación tipo Autocandidatura
2. En respuesta a un anuncio.

B. CURRÍCULUM VITAE:

Es el documento que debe redactar el candidato a un puesto de trabajo.

Contiene todos sus datos personales, académicos y profesionales.
Su objetivo principal es captar la atención del receptor, para participar en
una entrevista personal.

La estructura del CV:

• CURRÍCULUM VITAE
o Datos Personales:
Nombre:
Apellidos:
Domicilio:
Fecha y lugar de nacimiento:
Teléfono:
e-mail:
o Formación Académica:
Titulación:
Centro:
Fecha:
o Formación Complementaria:
Cursos realizados:
Organismo:
Horas:
o Experiencia Profesional:
Puesto de trabajo:
Empresa:
Fecha:
o Idiomas:
Nivel:
o Informática:
o Otros datos de interés

C. INFORMES:

Es un documento que se elabora a petición de una persona, departamento o

entidad. Contiene una exposición detallada y ordenada de hechos o
actividades.

Existen diferentes tipos de informes:

1. Informe descriptivo o expositivo:

Se limita a relatar unos hechos de forma objetiva.
Ejemplo: Informe sobre un accidente de trabajo ocurrido en la
empresa.
2. Informe valorativo:
Junto al análisis de los hechos da una visión personal, incluyendo
 recomendaciones y terminando con una conclusión.
Ejemplo: Informe que aportan los representantes de los trabajadores
sobre la necesidad o no de realizar un despido colectivo.
3. Informe demostrativo:
Refleja la constatación de unos hechos y su prueba. Informe sobre la
investigación de unos hechos concretos.

D. MEMORÁNDUM:

Es un documento específico de comunicación interna de la empresa. Aporta

información sobre un único tema.

Tiene una estructura propia:

• Se inicia con la palabra MEMORÁNDUM,

• A continuación, la persona que lo envía y su cargo, precedido de la
preposición “De:”
• y a continuación, la persona a quien se dirige y su cargo, precedido
de la preposición “A:”.

Ejemplo:

• MEMORÁNDUM

De: Antonio Gutiérrez Aranda

Jefe del departamento de compras

A: Luisa Burgos Pérez

Jefe de ventas

29 de octubre de 2009

Solicito la información correspondiente a la previsión de ventas para

el ejercicio 2010, antes de proceder a la compra de materias primas.

Ruego me remitáis la información en un plazo no superior a 5 días,

puesto que hemos de realizar los pedidos antes de dos semanas.

Firmado

E. SALUDA:

Es una comunicación breve de cortesía, que se utiliza para comunicar

hechos de carácter social.
Ejemplo:

• EL PRESIDENTE DE LA S. COOPERATIVA ANDALUZA

“ACEITE DE JAÉN”

SALUDA

A Don PABLO PONFERRADA, y le comunica que el día 5 de

diciembre, a las 20:00 horas, tendrá lugar la Junta General, en la que
se presentará la nueva maquinaria adquirida para la campaña 2010.
Seguidamente se servirá un catering en la terraza de la Cooperativa.

FRANCISCO PUENTE ARANDA

Aprovecha la ocasión para ofrecerle mi más sincera consideración

Jaén, a 20 de noviembre de 2009

F. AVISO:

Es una comunicación breve, directa y concreta que informa al personal de

la empresa de alguna noticia o advertencia.
Debe ir fechado y firmado por la persona que lo emite.

Ejemplo:

• AVISO

Se pone en conocimiento de todos los trabajadores que, con motivo de

la alarma social creada por la gripe A, el próximo día 4 de noviembre,
se va a realizar una jornada de vacunación en el centro y horario de
trabajo, para todos aquellos que así lo deseen.

Burgos, a 28 de octubre de 2009

Departamento de RRHH

G. PEDIDO:

Es el documento que recoge los artículos que queremos comprar, así como
las condiciones de compra: Precio, forma de pago, forma de envío, plazo y
lugar de entrega.
H. ALBARÁN:

Es la nota de entrega que firma la persona que recibe una mercancía. Hace
referencia al número de pedido.

I. FACTURA:

Documento que detalla y justifica una operación de compraventa o la

prestación de un servicio, con la mención, en su caso, del número, peso o
medida, calidad y precio.
Este documento es expedido por el vendedor.

V. Documentos Privados en la Comunicación Escrita

Son numerosas las situaciones en que debemos dirigirnos a un organismo

público. El documento más utilizado en estos casos es la instancia.

La Instancia es un escrito que formula una solicitud, alegando los méritos

o motivos en que se funda.

Estructura de una instancia:

• Encabezamiento: Datos personales del solicitante.

• Cuerpo: Recoge los hechos en que se basa la solicitud. Comienza
con la palabra EXPONE.
• Petición: Contiene la solicitud. Comienza con la palabra SOLICITA:
• Lugar y fecha.
• Firma del solicitante con su identificación.
• Pie: Tratamiento en mayúsculas del destinatario.

Ejemplo: Instancia que subsana un error.

• SUBSANACIÓN DE EXCLUSIÓN DE LISTAS DE

ASPIRANTES
AL CUERPO DE AUXILIARES TÉCNICOS DE LA JUNTA
DE ANDALUCÍA

Don ALBERTO GARCÍA GARCÍA, con NIF XXXXXXXX, con

domicilio a efectos de notificación en Pza. de la Libertad 3 – 2º C,
18005 Granada, con número de teléfono 555555555.

EXPONE que,
 He sido excluido de la relación provisional de aspirantes a realizar
pruebas selectivas para ingreso en el Cuerpo de Auxiliares Técnicos
de la Junta de Andalucía, opción Informática (C2.2002), por la razón
“NO ABONA IMPORTE COMPLETO PARA SU GRUPO”.

Abono ahora, dentro de los 10 días hábiles para subsanar la

exclusión, los 3 € restantes hasta llegar a los 10,50 €.

SOLICITA

Ser admitido en la relación definitiva de aspirantes a realizar las

pruebas selectivas en el citado cuerpo, de código C2.2002, dado que
ya he subsanado la razón por la que me excluyeron en la relación
provisional.

Documentos Adjuntos:

Modelo 046 que originalmente presenté con el pago de los 7,50 €.

Modelo 046 con el pago de los 3 €, para subsanar la razón de

exclusión.

En Granada, a 27 de noviembre de 2009

Fdo: Alberto García García

ILMO. DIRECTOR DEL INSTITUTO ANDALUZ DE

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Avda. Ramón y Cajal, nº 35. 41005 Sevilla

Ejemplo: Instancia en la que solicita un documento y se omite la clausula

«EXPONE».

• SOLICITUD ANEXO I

Doña MARÍA GARCÍA HERRERA, con NIF XXXXXXXX, con

domicilio a efectos de notificación en Calle Recogidas 3 – 2º C,
18005 Granada, con número de teléfono 555555555.
Cuerpo: Profesores Técnicos de Formación Profesional (591).
Especialidad docente: Sistemas y Aplicaciones Informáticas.

SOLICITA
 Me sea enviado, a la dirección indicada en el anterior párrafo, el
Anexo I a efectos de reconocimiento de servicios prestados en la
administración pública.

En Granada, a 27 de noviembre de 2009

Fdo: María García Herrera

ILMO. SR/A. DIRECTOR/A PROVINCIAL DE EDUCACIÓN DE

BURGOS.
Calle Vitoria nº 17, 09004 Burgos

III. LA COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA

I. Comunicación Oral

Se puede definir como un modo de transmisión de mensajes mediante el

uso de la lengua hablada, se transmite a través del aire y el código utilizado
es el idioma.

Es muy utilizada en el ámbito laboral, ya que es más rápida que la escrita,

permite la retroalimentación inmediata y va acompañada de la
comunicación no verbal, que refuerza el contenido del mensaje.

Una buena comunicación oral requiere:

• Precisar y concretar las ideas antes de comunicarlas.

• Adaptar el mensaje a la capacidad del interlocutor.
• Sencillez en el discurso.
• Expresarse con corrección, fluidez y seguridad.
• Actitud asertiva (defendiendo su postura y opinión, pero respetando
los derechos y opiniones de los demás).

Al elaborar un Mensaje Oral debemos responder a las siguientes preguntas:

Qué, por qué, a quién y cómo lo comunico:

1. ¿Qué voy a comunicar?, hace referencia al contenido del mensaje.

2. ¿Por qué lo voy a comunicar?, es decir el objetivo del mensaje, que
puede ser informar, motivar, negociar, etc.
 3. ¿A quién lo voy a comunicar?, permite conocer el destinatario o
destinatarios de nuestro mensaje, así como su nivel de conocimiento,
etc.
4. ¿Cómo lo voy a comunicar?, concretando la fecha, hora, lugar y
medios que voy a utilizar.

Las respuestas a estas preguntas nos permitirán elaborar el mensaje de

forma adecuada, para finalmente transmitirlo a nuestros interlocutores.

II. Técnicas de Comunicación Oral

En la actividad empresarial hay muchas situaciones en las que se recurre al

lenguaje hablado: Entrevista de trabajo, diálogo, discusión, debate,
conferencias, mesas redondas, foro, etc.

A. La Entrevista de Trabajo:

Representa el paso más importante y decisivo en el proceso de selección de

personal. Se encuentra desarrollado en el siguiente enlace dentro del
bloque: Búsqueda de Empleo

B. Las Reuniones:

Es una comunicación oral entre un grupo de personas para recibir o dar

información sobre un tema o tomar alguna decisión conjunta.

Constituyen uno de los distintivos del trabajo en equipo para:

• Debatir y decidir sobre aquellos asuntos de mayor trascendencia en

los que convenga conocer la opinión de todo el equipo.
• Fijar criterios, homogeneizar ideas, compartir opiniones,
intercambiar puntos de vista, ayudar a crear una cultura común
(modo de actuar, nivel de exigencia, escala de valores, etc.).
• Favorece el contacto personal: facilita la comunicación y ayuda a
cohesionar al equipo.
Para asegurar el éxito de la reunión, es preciso prepararla,
organizando espacios tiempos y temas a tratar, recogiéndolo en un
“orden del día”.

Es aconsejable buscar un lugar cómodo, amplio y equipado (pantalla,

proyector, ordenadores, pizarra, etc.). Es importante la disposición de los
participantes para facilitar su participación, en círculo o en forma de U.
C. El Diálogo:

Es la conversación que realizan dos o más personas sobre un tema

intercambiando opiniones o ideas.

En ningún momento persigue llegar a una conclusión común entre los

interlocutores.

D. El Debate:

Es una controversia oral entre varias personas con diferentes opiniones

sobre un tema:

• Cada participante trata de imponer su punto de vista mediante la

persuasión y la argumentación y, finalmente
• se llega a una conclusión o solución por mayoría.

Es conveniente que haya un moderador o coordinador encargado de

controlar el desarrollo, orden y tiempos de intervención, y temas a debatir.

E. La Conferencia:

Es la exposición ante un auditorio, de algún tema por parte de un experto.

• Requiere preparación por parte del conferenciante.

• Se inicia saludando brevemente al auditorio y presentando el tema a
tratar.
• Al finalizar la exposición, puede tener lugar un coloquio sobre el
tema expuesto, pudiendo emitir opiniones, aclarar dudas o hacer
sugerencias.

Hoy en día los negocios competitivos necesitan de una toma de decisiones

rápida y eficaz que sólo la encuentran a través de las videoconferencias.

Los nuevos servicios como Skype han facilitado mucho las

telecomunicaciones modernas, y han desarrollado una gran industria al
respecto.

F. La Publicidad:

Es una técnica destinada a difundir o informar al público sobre un bien o

servicio a través de los medios de comunicación con el objetivo de motivar
al público hacia una acción de consumo.
Sus objetivos son:

• Captar la atención.
• Ser creíble y fácil de recordar.
• Conseguir una respuesta del consumidor, esto es, que compre el
producto o solicite el servicio.

III. La Escucha Activa

Para que las técnicas de comunicación estudiadas sean efectivas es preciso

que el receptor o receptores se impliquen en el proceso de
comunicación de forma activa, es decir, deben realizar un esfuerzo para
comprender el mensaje, esto se consigue mediante la escucha activa.

El Emisor debe:

• Preparar bien el tema a tratar.

• Crear un clima adecuado para el proceso de comunicación.
• Resumir de vez en cuando lo que se ha dicho y finalizar con una
serie de conclusiones.
• Aceptar comentarios y críticas.

El Receptor debe:

• Evitar los prejuicios.

• Escuchar la totalidad del mensaje.
• No adelantar conclusiones.
• Si es posible, preguntar dudas al emisor.
• Escuchar con empatía (identificación con los sentimientos y realidad
del otro).
• Tomar notas breves o incluso hacerlo de forma visual, aumenta la
concentración del receptor. Un ejemplo gráfico de ello es el
«sketchnoting».

IV. LA MOTIVACIÒN LABORAL

I. La Motivación Laboral. Introducción

La motivación es una herramienta de vital importancia para el individuo a

la hora de desarrollar cualquier actividad, y por tanto también para
aumentar el desempeño de los trabajadores.
En la actualidad, cada vez son más las empresas preocupadas por fomentar
la motivación de sus trabajadores, ya que saben que ello conllevará un
mayor rendimiento para la empresa.

Aunque existen múltiples definiciones de motivación, la más sencilla y

completa sería la que considera la motivación como el “estímulo o impulso
que inicia, guía y mantiene el comportamiento, hasta alcanzar el objetivo
deseado”

Pero, ¿Qué impulsa a las personas a actuar de una forma determinada?

Cada persona tiene sus propios motivos. Los factores que influyen en la
motivación del individuo son múltiples y variados, dependerá de la
personalidad del individuo, sus creencias, valores, necesidades, etc.

Con carácter general las principales fuentes de motivación suelen ser:

1. El dinero, que permite la satisfacción de todas las necesidades

materiales.
2. El poder, posibilidad de influir en los demás, mandar y controlar, con
el prestigio que ello puede conllevar.
3. El arte, el amor por lo artístico y la belleza en sí.
4. El crecimiento y desarrollo personal, a través de la filosofía o la
religión.
5. La relación y aceptación social, pertenencia a grupos, etc.
6. El conocimiento, o afán de aprender y saber para aplicar estos
conocimientos en nuestra vida o trabajo.
7. El medio ambiente, preocupación por su conservación, uso y
disfrute.

Las empresas deberán detectar las necesidades e intereses de sus

trabajadores, para incidir sobre ellos y diseñar un entorno laboral
satisfactorio para los trabajadores.

En este tema vamos a estudiar algunas de las diversas teorías que tratan de
explicar la motivación laboral. Se agrupan en 2 grandes grupos: Teorías de
contenido y teorías de proceso.

Como actividad, visualizaremos el discurso de Steve Jobs (fundador de

Apple) en la ceremonia de graduación de la Universidad de Stanford
(California) en 2005.
II. Teorías de Contenido

Dentro de este grupo están las teorías que tratan de explicar qué motiva a
los trabajadores.

Las más destacadas son:

A. La Jerarquía de las necesidades de Maslow.

B. La Teoría Bifactorial de Herzberg.

FREDERICK IRVING
ABRAHAM MASLOW
HERZBERG

Psicólogo y humanista, nacido en Nueva York Psicólogo estadounidense

en 1908 (Wikipedia) (Wikipedia)

Teoría de la Jerarquía de las Necesidades (Maslow)

Este autor parte del hecho de considerar que las necesidades de las
personas están jerarquizadas en una pirámide con 5 niveles y en orden
ascendente:

Pirámide de Necesidades de Maslow

Pirámide de Necesidades de Maslow:

• Necesidades fisiológicas: Están en la parte inferior de la pirámide y

representan las necesidades más básicas del individuo, el hambre, la
sed, abrigo, etc.
• Necesidades de seguridad: De protección contra el peligro y los
riesgos.
• Necesidades sociales: De pertenencia a grupos, de relación e
interacción social, de amistad, etc.
• Necesidades de estima: De autovaloración y respeto de los demás.
• Necesidad de Autorrealización: Están en la cúspide de la pirámide y
aquí se busca el desarrollo de todo nuestro potencial, talento y
creatividad.

Según Maslow las empresas que decidan motivar a sus trabajadores

deberán comprobar las necesidades que tienen cubiertas, ver a qué nivel de
la pirámide pertenecen y ofrecerles incentivos que cubran las necesidades
inmediatamente siguientes.

Por regla general, las necesidades superiores no surgen hasta que no se

cubren las necesidades de niveles inferiores.

La anterior infografía muestra la jerarquía de necesidades en el ámbito

laboral:

1. Obtención de un trabajo (aunque sea precario) que le permita ganar

un salario para subsistir.
2. Trabajo estable y seguro.
3. Sentimiento de pertenencia a la empresa.
4. Promoción en el trabajo.
5. Éxito profesional.

Otro campo de aplicación de la teoría de Maslow es en el módulo de

Empresa e Iniciativa Emprendedora (EIE). Detectar una necesidad y
buscarle solución como idea de negocio.

Consciente de la transcendencia de esta teoría, el mundo de la publicidad la

utiliza como recurso.

Teoría Bifactorial (Herzberg)

Para Frederick Herzberg:

 1. Lo opuesto a satisfacción es ausencia de satisfacción y del mismo
modo,
2. Lo opuesto a insatisfacción es ausencia de insatisfacción.

Herzberg habla de dos tipos de factores:

1. Factores Higiénicos o ambientales, ya que dependen del ambiente

en que se desarrolla el trabajo que no producen motivación
propiamente dicha pero cuya carencia genera insatisfacción en la
plantilla, podemos citar:
o el ambiente físico de trabajo,
o el salario,
o la estabilidad en el empleo,
o condiciones de seguridad,
o las relaciones correctas con los compañeros y jefes, etc.
2. Factores Motivacionales, que están en el origen de la satisfacción
en el trabajo. Los factores motivacionales ayudan a trabajar más y
mejor y guardan relación con el contenido del puesto y de la tarea
realizada. Entre estos factores cabe citar:
o La promoción en la empresa,
o la posibilidad de aplicar conocimientos y de desarrollo
profesional,
o Grado de responsabilidad en el trabajo.
o Asumir objetivos y ser evaluado conforme a los mismos,
o Reconocimiento, etcétera.

En definitiva, vemos que para Herzberg los factores que realmente motivan
a los trabajadores son aquéllos que otorgan un mayor contenido al
trabajo, más responsabilidad y relevancia a quienes lo realizan.

A los efectos de lograr satisfacción en el trabajo, el autor de esta teoría

propone el enriquecimiento de las tareas (job enrichment), que consiste
en convertir a estas en un desafío a través del incremento de la
responsabilidad y de los objetivos. Pero al mismo tiempo, se debe procurar
eliminar la insatisfacción.

III. Teorías de Proceso

Son aquellas teorías que tratan de explicar el proceso de motivación en las

personas. Entre las diversas teorías existentes, nosotros vamos a ocuparnos
de estudiar dos de ellas: La teoría de la equidad de Adams y La teoría de
las expectativas de Vroom.
1. Teoría de la Equidad (G. Adams):

Basada en la comparación que los individuos hacen entre su

situación (en términos de los aportes que hace y los beneficios que
recibe) y la de otras personas o grupos que se toman como
referencia.

En el seno de una organización, cada individuo realiza ciertos

Aportes en su trabajo (conocimientos, experiencia, tiempo, esfuerzo,
dedicación, entusiasmo…) y percibe un conjunto de Resultados
(salario, otros beneficios socioeconómicos, prestigio, estima,
afecto…).

Los individuos tienden a comparar los resultados y aportes propios

con los resultados y aportes de otras personas o grupos de referencia.

El resultado de la comparación puede presentarse de tres formas

distintas:

o Hay sensación de equidad, pues la relación entre los resultados

y los aportes propios es equivalente a la relación entres
resultados y aportes del referente. En tal situación el individuo
se siente motivado hacia una conducta de elevado desempeño.
o Hay sensación de inequidad negativa, pues se siente sub-
retribuido, ya que sus recompensas son menores que las de los
demás con el mismo rendimiento. En tal caso, el individuo ve
disminuida su motivación y desarrolla conductas
compensatorias (por lo general disminuyendo sus aportes o
incrementando sus resultados por cualquier vía).
o Por último, sensación de inequidad positiva, el individuo
observa un resultado injusto pero favorable para él. Puede
desarrollar cierto sentimiento de culpa e igualmente asume
conductas para restablecer la equidad (por lo general,
incrementando sus aportes o disminuyendo sus resultados).

Además de alterar los aportes y/o los resultados propios, las

personas pueden desarrollar otras conductas para restituir la
equidad, como por ejemplo:

o Exigir un aumento de salario

o Aumentar el absentismo,
o Revalorizar su trabajo,
o Desprestigiar el trabajo de los demás,
o Disminuir su rendimiento, etc.
 Según la Teoría de la Equidad, el individuo puede hacer las
comparaciones con un referente dentro de la misma
organización, con otra persona de otra organización, con su
propia experiencia en otros puestos de la misma organización,
o con la experiencia de la propia persona en otra organización.

2. Teoría de las Expectativas (V.H. Vroom):

Según este autor la motivación de una persona en el entorno laboral

consiste en que el esfuerzo a realizar para obtener un resultado,
depende de la posibilidad de lograr este último y que una vez
alcanzado sea recompensado, de tal manera que el esfuerzo realizado
haya valido la pena.

La motivación según Vroom es el resultado del producto de tres

factores que son: Valencia, Expectativa y Medios, esto es:

1. El valor que cada trabajador le da al resultado obtenido con su

esfuerzo.
2. Grado de certeza que tiene el trabajador de que determinado
esfuerzo producirá el resultado deseado.
3. Estimación subjetiva que hace el trabajador sobre la obtención
de recompensa.

El grado de motivación dependerá del grado de cumplimiento

de las expectativas de cada trabajador.

IV. Técnicas de Motivación Laboral

Son muy diversas y variadas las técnicas que se pueden aplicar en una
organización para generar un clima de trabajo que estimule a los
trabajadores y los motive.

1. Adecuación persona-puesto de trabajo:

Los procesos de selección de personal tienen especial importancia a

la hora de seleccionar a la persona idónea para el puesto de trabajo,
esto es, con los conocimientos, capacidades o habilidades y la
experiencia necesarias para desempeñar el trabajo en cuestión.
2. Manual de acogida de nuevos empleados:

Su finalidad es conseguir la incorporación eficaz de los nuevos

contratados, informándoles de la política de empresa, su
funcionamiento, composición, relaciones interpersonales, etc., de
manera que se logre una rápida integración en la empresa.

3. Establecimiento de Objetivos:

Consiste en fijar las metas que la empresa debe conseguir en un

período de tiempo concreto, que se debe indicar para poder
comprobar el grado de consecución de los mismos. Dichos objetivos,
deben ser posibles, desafiantes (que supongan un esfuerzo y un reto
para el trabajador) y medibles (para comprobar su consecución o no).

4. Reconocimiento del trabajo:

Reconocer el comportamiento y desempeño de los empleados se

traduce en tangibles y positivos efectos, al ampliar los niveles de
satisfacción así como al mejorar la rentabilidad y productividad de la
organización a todos los niveles y a un bajo coste. Se trata de ofrecer
un sincero y efectivo reconocimiento que podrá ser mediante
palabras o hechos que refuercen la actuación del trabajador o
mediante un incentivo económico.

5. La mejora de las condiciones de trabajo:

Nos referimos a una mejora del entorno de trabajo, favoreciendo la

confortabilidad en el trabajo.

6. Enriquecimiento del trabajo:

En el caso de trabajos monótonos, consistentes en realizar una

actividad rutinaria, se podrá favorecer la motivación aumentando el
número de tareas de cada puesto, o bien haciendo el trabajo más
desafiante, con mayor autonomía haciendo sentir al trabajador
responsable de su propio trabajo.

7. Participación en la empresa:

Permite lograr un mayor grado de compromiso e identificación con

la empresa, estimulando y canalizando la capacidad creativa e
innovadora de los individuos, incrementando la calidad y la
productividad en el trabajo.
 8. Formación y desarrollo profesional:

Son herramientas que permiten a los trabajadores una adquisición o

actualización de conocimientos, mejora de las habilidades para un
mejor desempeño. Esto supone un enriquecimiento laboral y
personal del trabajador.

9. Evaluación del desempeño:

Se trata de evaluar el rendimiento del trabajador y el logro de los

objetivos. Es conveniente realizarlo de forma periódica, facilitando
en todo caso la información acerca de los resultados de dicha
evaluación.

V. DIRECCIÓN Y LIDERAZGO

I. Dirección Empresarial

Definición:

La Dirección Empresarial es un proceso continuo, que consiste en gestionar

los diversos recursos productivos de la empresa, con la finalidad de alcanzar
los objetivos marcados con la mayor eficiencia posible.

Dependiendo del tamaño de la empresa la dirección puede ser ejercida por

una sola persona o por varias distribuidas en diferentes niveles.

Niveles en la Dirección:

1. Alta dirección:

Corresponde a los altos cargos de la empresa (Presidente, Director

General). Son los máximos responsables del cumplimiento de los
objetivos.
 2. Dirección intermedia:

Directivos de fábrica, centro de trabajo, o jefes de departamento.

Asumen principalmente funciones organizativas.

3. Dirección operativa:

Encargada de asignar tareas y supervisar a los trabajadores en el

proceso productivo (jefes de sección, división o equipo).

Funciones de la Dirección:

Para poder alcanzar los objetivos marcados los directivos deberán llevar a
cabo las siguientes funciones:

1. Planificación:

Consiste en realizar una previsión de todo lo que se va a llevar a

cabo en la empresa:

o Establecimiento de objetivos.
o Planes de actuación a corto (en un año), medio (en 5 años) y
largo plazo (más de 5 años).
o Políticas de empresa o principios básicos que sirven de guía en
la toma de decisiones.
o Procedimientos: son los pasos que se deben seguir para
realizar un trabajo.
o Normas o reglas: que informan de lo que se puede realizar y lo
que no.
o Presupuesto: valoración económica de todo lo planificado.

2. Organización:

Se trata de diseñar una estructura de empresa con el consiguiente

reparto de funciones y responsabilidades.

Su representación gráfica se realiza mediante el “Organigrama,” que

refleja los canales de comunicación y de relación existentes en la
empresa.
 3. Ejecución:

Consiste en llevar a la acción todo lo planificado previamente,

mediante la realización de las tareas necesarias para alcanzar los
objetivos marcados.

4. Coordinación:

de todas las actuaciones, de manera que todos los departamentos

trabajen de forma sincronizada persiguiendo un objetivo común.

5. Control:

Se refiere a la vigilancia de las realizaciones de los diferentes

departamentos, para verificar que todo lo ejecutado coincide con lo
planificado previamente. De manera que se puedan detectar y
corregir las posibles desviaciones que puedan existir.

Existen diferentes sistemas de control:

o Auditorías, tanto en relación a la contabilidad como a la

rentabilidad de los recursos o gestión global de la empresa. Es
preciso realizar recomendaciones para mejorar la situación.
o Control del presupuesto, comprobando que se cumple lo
planificado respecto a los costes reales soportados y los
ingresos obtenidos.
o Datos estadísticos: permite comparar resultados de otros
períodos históricos de la empresa o de la competencia.

Cualidades de los Directivos:

Vistas las funciones que deben desempeñar los directivos, éstos deberán
desarrollar, entre otras, las siguientes habilidades personales:

1. Iniciativa y entusiasmo. Espíritu emprendedor.

2. Saber escuchar y saber exponer sus ideas. Capacidad de
comunicación.
3. Visión crítica de la realidad que le permita tomar decisiones
adecuadas.
4. Autoconfianza.
5. Integridad en su actuación, manteniendo sus compromisos y tratando
a todos los subordinados por igual.
6. Flexibilidad y capacidad de adaptación a los cambios.
 7. Capacidad de liderazgo, para influir en sus subordinados con el fin
de conseguir los objetivos marcados.
8. Capacidad para asumir riesgos.

II. Estilos de Dirección

A la hora de dirigir un grupo de personas en una empresa u organización, es

importante identificar el estilo de dirección que se va a aplicar, en función
del tipo de trabajo y de la capacidad de los colaboradores.

Dicho estilo de dirección contribuirá en gran medida a la consecución de los

objetivos y al clima laboral de la empresa.

Podemos diferenciar los siguientes estilos de dirección:

1. Estilo Autocrático:

El jefe impone las normas y sus criterios, sin consultar con sus
subordinados. Es el jefe quien diseña, planifica y asigna el trabajo. El
grado de autoridad es muy elevado y suele generar ambientes de
trabajo tensos.

2. Estilo Paternalista:

Establece una actitud protectora con los subordinados, interesándose

por sus problemas.
No obstante, es el jefe el que toma las decisiones y ejerce la máxima
autoridad.

3. Estilo Laissez faire:

El jefe no interviene en las decisiones, no motiva, no da

instrucciones de trabajo, deja libertad de actuación a los empleados,
los cuales realizan libremente su trabajo, tomando sus propias
decisiones.
Este tipo de dirección conduce a un desconcierto generalizado, al no
estar definidas las pautas de trabajo.

4. Estilo Democrático:
 El directivo mantiene un equilibrio entre autoridad (dando
orientaciones y marcando pautas) y la libertad de los empleados, que
participan en la toma de decisiones.
Contribuye a crear un clima agradable de trabajo, aunque no siempre
es eficiente.

5. Estilo Burocrático:

La organización establece una estructura jerárquica, con normas,

pautas de actuación rígidas, de manera que todo se debe desarrollar
conforme a las mismas.

6. Estilo Institucional:

El directivo se adapta a la situación de trabajo. Es un buen

comunicador, tolerante, con confianza en sus colaboradores que
procura fomentar la participación y sabe recompensar el trabajo
realizado.

III. La Delegación de Funciones

Consiste en encomendar a un colaborador autoridad y responsabilidad en la

toma de decisiones y la ejecución del trabajo.

Es necesaria para un funcionamiento ágil y eficaz de una empresa, al

tiempo que es factor de motivación para los trabajadores, que se sienten
parte de la empresa, implicándose más activamente en la consecución de
los objetivos marcados.

Reglas a tener en cuenta en la delegación de funciones:

1. Delegar las funciones que pueden ser desempeñadas por otros (más
fáciles y rutinarias).
2. Otorgar autoridad y responsabilidad.
3. Es necesario incentivar la aceptación de responsabilidades.
4. Ofrecer la formación y preparación para asumir las
responsabilidades.
5. Supervisar el trabajo, ofreciendo una retroalimentación positiva y
constructiva.
6. Ofrecer el apoyo cuando lo soliciten.
Ventajas de la Delegación de Funciones:

1. Desarrolla la capacidad de los trabajadores para tomar decisiones y

asumir responsabilidades.
2. Motiva a los trabajadores.
3. Facilita la comunicación.
4. Aumenta la participación en la empresa.
5. Permite al directivo centrarse en las decisiones más importantes.

Los Mandos Intermedios

El perfil del mando intermedio suele corresponder a profesionales

cualificados, con gran conocimiento en su sector de actividad.

Asume la dirección operativa, encargándose de asignar tareas y supervisar

a los trabajadores en el proceso productivo.

En el siguiente enlace podéis visualizar un ejemplo de mando intermedio

(Video «Jefes» del programa «Comando Actualidad»).

Funciones del mando intermedio:

1. Organizar los procesos productivos.

2. Coordinar los diferentes aspectos de su ámbito de actividad.
3. Supervisar el trabajo de su equipo, para que todo se desarrolle
conforme a lo planificado.
4. Vigilar el cumplimiento de la normativa de seguridad en el trabajo.
5. Canalizar la información: Da a conocer a los miembros de su equipo
los objetivos de la empresa, estructura y funcionamiento. Así como
 transmitir a sus superiores la información necesaria para la toma de
decisiones.
6. Dirigir, motivar y crear un buen clima laboral.

Sobre el mando intermedio recae la doble presión de responder ante sus

superiores y no defraudar a su equipo de trabajo.

IV. El Liderazgo

Se puede definir el Liderazgo como «La influencia que una persona (líder)
ejerce sobre un grupo con la intención de obtener un resultado».

Líder es la persona capaz de influir y guiar a individuos o grupos.

¿El Líder nace o se hace?

Seguramente cada uno de nosotros tenemos una opinión al respecto y no

estaremos muy equivocados, ya que esta es una vieja polémica mantenida
por teóricos destacados en el estudio del liderazgo, la administración y la
dirección, que ha generado opiniones diversas al respecto:

• Algunos teóricos consideran que el líder nace con unas cualidades

innatas. Mantienen que o se nace con cualidades como inteligencia,
carisma, optimismo, espíritu de lucha, etc., o no se pueden
desarrollar por mucha formación que se reciba. Ejemplos de líderes
innatos serían Martin Luther King, Ernesto «Ché» Guevara, Madre
Teresa de Calcuta, Margaret Thatcher ,Eva Perón, etc.
• Otros afirman que esas cualidades pueden adquirirse mediante el
entrenamiento y la experiencia personal.
• La opinión mas generalizada es la que considera la necesidad de
cualidades innatas, pero también es necesario un entrenamiento y
desarrollo posterior, ya que puede resultar más determinante la
formación que se va recibiendo y la experiencia que se va
acumulando. Por ejemplo Pau Gasol.

Podemos concluir diciendo que el liderazgo se basa en un reconocimiento

espontáneo por parte del resto del equipo. Si el grupo detecta carencias
significativas terminará por rechazarlo. Es por ello necesaria la preparación
y la experiencia profesional.

Cualidades del Líder:

1. Brillante: destaca entre los demás.

2. Con visión de futuro.
 3. Activo, con iniciativa para tomar decisiones y asumir riesgos.
4. Buen comunicador: sabe transmitir los mensajes y captar la
atención.
5. Convincente en la negociación.
6. Inspira confianza y contagia entusiasmo.
7. Exigente consigo mismo y con los empleados.
8. Carismático, con una habilidad natural para persuadir a sus
seguidores.

Dirección y Liderazgo:

Si recordamos los epígrafes anteriores (Dirección Empresarial y Estilos de

Dirección), el directivo es la persona designada por la propia organización,
para gestionar los recursos productivos. Cuenta por tanto con una
autoridad formal y un poder legítimo.

En cambio, el líder surge de forma espontánea por el reconocimiento y

admiración que le tienen los miembros del grupo. Cuenta por tanto con la
autoridad moral.

Hemos de concluir diciendo que para un funcionamiento eficaz de la

empresa y el desarrollo de un excelente clima laboral, se debe procurar
que directivo y líder sean una misma persona. De esta manera se
evitarán conflictos entre la autoridad formal y la autoridad moral surgida de
las relaciones informales existentes en el entorno de trabajo.

V. Teorías del Liderazgo

Debido a la influencia que tiene el liderazgo en la consecución de objetivos

o metas, ha sido objeto de múltiples estudios, de manera que existen
diferentes opiniones, formas de explicar y por tanto diferentes teorías
sobre el liderazgo. Las más destacadas son:

1. Teorías de los rasgos o características personales:

Consideran que el líder nace con unos rasgos, características o

cualidades innatas. Mantienen que o se nace con cualidades como
inteligencia, carisma, optimismo, espíritu de lucha, seguridad, etc., o
no se pueden desarrollar por mucha formación que se reciba.
Ejemplos de líderes innatos serían Martin Luther King, Ernesto Ché
Guevara, Madre Teresa de Calcuta, Margaret Thatcher, Eva Perón,
etc.
 2. Teorías del comportamiento de la persona:

Se basan en la observación del comportamiento de diferentes líderes.

Aquí podemos destacar:

A. Teoría X y Teoría Y:

Douglas McGregor afirma que existen dos modelos radicalmente de

personas en relación a su actitud frente al trabajo, lo que llevará a
dos visiones diferentes en la dirección de personas:

a. Por un lado están las personas a las que no les gusta el trabajo,
no quieren asumir responsabilidades, prefieren que les
manden, trabajan sólo para ganar dinero (Teoría X).
b. Por otro lado están los que aman el trabajo, son activos, les
gusta asumir responsabilidades, son creativos, independientes,
etc. (Teoría Y).

Dependiendo de la concepción que tenga el líder de los individuos

(X o Y), ejercerá un estilo de liderazgo autoritario o participativo.

B. Teoría de la Malla Gerencial:

Robert Blake y Jane Mouton, partiendo de estudios anteriores,

elaboraron una rejilla o malla gerencial en la que se pueden
identificar hasta 81 estilos de liderazgo diferentes dependiendo de la
conducta del líder:

c. Si está más preocupado por las personas

d. Si su mayor interés es la producción.
3. Teoría del Liderazgo Situacional:

Según esta teoría no existe un estilo de liderazgo mejor que otro. Lo

relevante son las características específicas de cada situación laboral
(empleados, actividad, lugar, etc.) para adaptarse a ella.

Paul Hersey y Ken Blanchard son los creadores de este modelo de

liderazgo situacional.

Según ellos el estilo de liderazgo debe elegirse en función de la

interacción entre:

o La conducta directiva de tarea: Alta o Baja (órdenes sobre

cómo, donde y cuando hacer el trabajo).
o La conducta de relación o apoyo emocional que ofrece el
líder a los empleados: Alta o Baja.
o La madurez de los empleados y su nivel de preparación
(señalan 4 niveles de madurez: M1-Baja, M2-Moderada-M3,
M4-Alta).

De esa interacción resultan 4 estilos de liderazgo diferentes:

C. El líder Instructor:

Es el líder autoritario que dice a los empleados qué, cómo,

cuando y donde realizar la tarea. La comunicación se realiza
de forma unilateral descendente. Es necesario este liderazgo,
ya que el nivel de madurez de los empleados (M1) es muy
bajo, necesitan que les indiquen lo que deben hacer.

D. El líder Persuasivo:

Tiene un comportamiento directivo así como de apoyo. En

este caso la comunicación circula en ambas direcciones,
ascendente y descendente ya que el nivel de madurez de los
empleados es moderado (M2), quieren pero no saben realizar
la tarea.

E. El líder Participativo:

La toma de decisiones se realiza por el líder y los empleados,

el líder se preocupa de facilitar el trabajo. El nivel de madurez
 del empleado es moderado (M3), los empleados saben pero no
quieren asumir responsabilidades.

F. El líder que delega:

Proporciona poca dedicación a la tarea y a la relación de

apoyo. Los empleados poseen alto grado de Madurez (M4),
tienen confianza en sí mismos por lo que pueden y quieren
responsabilizarse de su trabajo.

De acuerdo con la teoría de Hersey y Blanchard el líder debe conocer

perfectamente el nivel de preparación (madurez) de sus
trabajadores y el trabajo a realizar por cada uno para así poder
adaptar su estilo de liderazgo a la situación concreta de su
organización.

VI. EQUIPOS DE TRABAJO

I. Equipo de Trabajo. Concepto y Desarrollo

Concepto de Equipo de Trabajo:

Se puede definir como el «Conjunto de personas que interactúan

directamente, con una finalidad perseguida por todos, para cuya
consecución establecen unas normas de funcionamiento acordadas por
todos los miembros del equipo del cual se sienten parte».

Características de los Equipos de Trabajo:

1. Están formados por diferentes personas con diferentes experiencias,

edades, actitudes, etc. Por lo que necesitan conocerse.
2. Interacción entre los diferentes miembros, se relacionan y
comunican.
 3. Persiguen una misma finalidad u objetivo.
4. Existe un sentimiento de pertenencia al equipo.
5. Con unas normas establecidas por todos.
6. Roles diferentes: cada persona representa un papel y una función en
el equipo.

Evolución de los equipos de trabajo:

El equipo de trabajo en tanto que está formado por un grupo de personas, es

algo vivo que evoluciona en el tiempo hasta llegar a la madurez. A lo largo
de esa evolución podemos diferenciar distintas etapas:

1. Creación y orientación: al principio los miembros del equipo no

siempre se conocen entre sí, o no han trabajado juntos con
anterioridad. Por lo que es una etapa inicial de conocimiento, en la
cual el coordinador o líder debe disipar todas las dudas. Fijando los
objetivos del grupo y la forma de trabajo.
2. Establecimiento de normas de conducta y responsabilidad de forma
compartida y consensuada (comunicación y cooperación entre los
miembros, hacerse cargo de los problemas, etc.).
3. Solución de conflictos: Una vez que el grupo ya se conoce, es
normal que surjan conflictos entre sus miembros. El coordinador
deberá propiciar un buen clima de trabajo y proponer suficientes
alternativas.
4. Eficiencia y rendimiento: Una vez superados los conflictos, el
equipo alcanza una madurez que le permite afrontar los retos,
conseguir los objetivos marcados con creatividad y eficacia

II. Clases de Equipo de Trabajo

Se puede establecer una clasificación de los diferentes equipos de trabajo,

atendiendo a diferentes criterios:

1. Atendiendo a su duración en el tiempo:

o Permanentes: Realizan una función de forma permanente en

el tiempo y están integrados en la estructura organizativa de la
empresa. Por ejemplo: Equipo directivo del Instituto o de una
empresa.
o Temporales: Se crean con una finalidad concreta, conseguida
ésta desaparecen. Ejemplo: Equipo de información sobre la
gripe A.
2. Atendiendo al grado de formalidad:
o Formales: Creados por la propia empresa con una finalidad
concreta, ya sea permanente o temporal.
o Informales: Surgen espontáneamente de entre los miembros
de la empresa, para atender necesidades concretas. Ejemplo:
equipo creado en solidaridad con una causa.

3. Atendiendo a su finalidad:
o De solución de conflictos: Su misión es resolver conflictos
concretos que puedan surgir y afecten a la marcha normal de
la empresa.
o De toma de decisiones: Encargados de adoptar decisiones
relevantes para la marcha de la empresa. Por ejemplo, el
equipo directivo.
o De producción: Equipo formado por trabajadores de la
empresa, mediante la creación de estos equipos se busca una
motivación de los trabajadores haciéndoles sentir parte de la
empresa.

4. Atendiendo a la jerarquización o no de sus miembros:

o Horizontales: Son equipos integrados por empleados de un
mismo nivel jerárquico. Ejemplo: equipo directivo.
o Verticales: A diferencia del anterior, lo integran trabajadores
de diferentes niveles jerárquicos.

5. Tipos concretos existentes en la actualidad:

o Círculos de Calidad: Surgió en los años 60 en empresas
japonesas con una cultura de gestión basada en el trabajo
autónomo. Estos equipos están formados por entre 4 y 8
trabajadores de una misma área que, de forma espontánea,
voluntaria y periódica se reúnen con la finalidad de solucionar
problemas o introducir mejoras en aspectos específicos de su
trabajo. Obtenidos unos resultados o conclusiones, los
plantean a sus superiores quienes deciden aprobarlas y dotarlas
de recursos necesarios para llevarlos a cabo.
 o Equipos de Alto Rendimiento o alto desempeño: Son
grupos de trabajadores muy preparados procedentes de
diversas áreas funcionales de la empresa, dirigidos por un líder
o coordinador a la consecución de unos objetivos claros y
desafiantes. Mantienen un elevado compromiso con el equipo
y participación para la consecución de sus objetivos. Son
recompensados colectiva o individualmente cuando alcanzan
el objetivo. Ejemplo actual: Futbol Club Barcelona.

o Equipos de Mejora: Su objetivo es la mejora de la calidad y

se encargan de identificar, analizar y buscar soluciones a los
fallos detectados en el propio trabajo, persiguiendo una
constante mejora de la calidad. Estos equipos los forman los
propios trabajadores, que son quienes mejor conocen el
trabajo.

III. Metodologías para trabajar en equipo

El equipo de trabajo está formado por un grupo de personas, conocidas o

no, dirigidas o guiadas por un líder, o animador para la consecución de sus
objetivos.

Es precisamente el líder quien debe promover la participación y activar al

equipo, valiéndose de diferentes métodos según las necesidades del
momento. Estas metodologías de trabajo en equipo se conocen como
«dinámicas de grupo» y son muy utilizadas en todos los ámbitos (social,
educativo, laboral, etc.) para optimizar las relaciones dentro del grupo.

La elección de la dinámica adecuada dependerá del objetivo a conseguir,

tipo de grupo (tamaño, características de sus miembros, etc.). Las más
utilizadas son:

1. Phillips 6/6:
 • El grupo se divide en subgrupos de 6 personas que deben dialogar
durante 6 minutos (1 minuto cada persona). Finalmente un portavoz
expone las conclusiones de cada grupo.
• Favorece el conocimiento, la comunicación y la colaboración.
• Es adecuado para recoger opiniones y promover la participación de
todos los miembros del grupo.

2. Tormenta de ideas:

• Se realiza con grupos de hasta 20 personas, que expresan rápida y

libremente sus ideas u ocurrencias sobre un tema concreto, que no
pueden ser criticadas.
• Pretende desarrollar la creatividad individual y grupal, buscando
ideas nuevas. Ejemplo de clase: Búsqueda de ideas para la creación
de una empresa.

3. Role-Playing:

• Consiste en una representación o dramatización de una situación,

asumiendo los roles, ante el resto de los miembros que hacen de
público.
• Persigue la toma de conciencia de una situación, ponerse en el lugar
del otro, desarrollar la espontaneidad y la observación, que permitan
a su vez, el análisis y superación de un problema así como la toma de
decisiones. Ejemplo de clase: Realizar una entrevista de trabajo
(Roles: entrevistado-entrevistador).
4. Estudio de casos:

• Grupos de hasta 20 personas, discuten sobre un caso concreto

(redactado por escrito, que será leído) dirigidos por un animador.
• Al ser una historia concreta, permite reflexionar sobre el tema,
analizarlo, obtener diferentes puntos de vista, buscar soluciones a
través de la participación y opinión de todos los miembros.
Ejemplos: Caso de la Revista Elle, Perdidos en la luna, etc.

IV. Tipos de Roles en los Equipos

En la sociedad en que vivimos cada persona desempeña un rol o papel.

Según en el contexto en el que se encuentre desempeña un rol diferente.
Ejemplo: rol de padre, madre, hijo, delegado de clase, etc.

Dentro de un equipo de trabajo, existen diferentes roles de acuerdo con el

papel que asuman sus miembros. Observamos como unos miembros
siempre aportan ideas, otros son los que resumen y otros son los que suelen
decidir y actuar.

Conocer el rol que desempeña cada persona dentro de un equipo nos

ayudará a formar un equipo de trabajo completo y eficaz.

El psicólogo inglés «Meredith Belbin», experto en equipos de trabajo,

distingue tres tipos de equipos de trabajo según su orientación:

1. Roles de Acción:

• Impulsor:Persona activa con mucha energía que se encarga de

animar a los demás para avanzar en el trabajo. Tiene iniciativa y
coraje para superar obstáculos.
• Realizador: Es el organizador práctico que transforma las ideas y
estrategias en realizaciones, es eficiente en su trabajo.
• Rematador: Se preocupa por lo que puede estar mal hecho, se
preocupa por los detalles para asegurarse de que se ha hecho todo y
nada se ha pasado por alto; es meticuloso, se preocupa por no dejar
nada sin hacer. Realiza las tareas en el tiempo establecido.
2. Roles sociales:

• Coordinador: Coordina los esfuerzos de todos para alcanzar metas,

aunque no ocupe el cargo de líder, aporta confianza, es tolerante y
sabe escuchar, aunque tiene la seguridad necesaria para no dejarse
influir. Promueve la toma de decisiones y sabe delegar.
• Investigador: El que explora oportunidades y genera contactos, su
papel principal es evitar que el equipo se quede estancado. Se
caracteriza por su sociabilidad y entusiasmo. A diferencia del
creador, no aporta ideas originales, sino conocidas por sus lecturas,
observaciones, u otras fuentes externas, las cuales por la experiencia
podrían serle de mucha utilidad al equipo.
• Cohesionador: Por su carácter apacible y conciliador sirve de
puente en la resolución de conflictos, ya que sabe escuchar, es
perceptivo y diplomático.

3. Roles Mentales:

• Creador: Es la persona inteligente, llena de ideas, creativa, fuente de

propuestas y sugerencias originales. Resuelve situaciones difíciles.
• Evaluador: Analiza las ideas presentadas, valora sus pros y sus
contras y proporciona instrumentos de análisis para que el equipo
pueda decidirse por la alternativa más adecuada. Es un persona
juiciosa, objetiva, meticulosa y prudente.
• Especialista: Experto conocedor de su trabajo que aporta su saber,
esmero, enfoque e iniciativa. Proporciona conocimiento y
habilidades con alto nivel técnico.

Puedes obtener más información sobre la metodología Belbin en Belbin.es

Existen otras clasificaciones que identifican la existencia de roles positivos,

y roles obstaculizadores, que pueden dificultar la buena marcha del trabajo
en equipo, por lo que el líder o coordinador deberá identificar y reconducir
estos últimos para que el funcionamiento del equipo no se vea perjudicado:

• Dominador: todos deben obedecerle, considera que el fin justifica

los medios.
• Opositor: le gusta llevar la contraria en todo.
• Pasivo: aunque está en el equipo no hace ni dice nada, todo le da
igual.
• Sabelotodo: se considera un experto en todo, aunque los demás no
lo llegan a escuchar, precisamente por tenerlo encasillado en ese rol.
• Pesimista: Cree que nada va a salir bien, se queja por todo y no le
pone solución.