Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Programa de Estudios

rea(s):

Electricidad y electrnica. Mantenimiento e instalacin. Tecnologas de la informacin y comunicacin.

Carrera(s):
Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en: Automotriz. Autotrnica. Fuentes alternas de energa. Mantenimiento de equipo de cmputo. Mantenimiento de sistemas automticos. Mantenimiento de sistemas electrnicos. Motores a diesel. Mecatrnica: Trayecto tcnico

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Editor: Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica Programa de Estudios del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente. rea(s): Electricidad y electrnica. Mantenimiento e instalacin. Tecnologas de la informacin y comunicacin. Carrera(s): Profesional Tcnico y Profesional Tcnico Bachiller en Automotriz. Autotrnica. Fuentes alternas de energa. Mantenimiento de equipo de cmputo. Mantenimiento de sistemas automticos. Mantenimiento de sistemas electrnicos. Motores a diesel. Mecatrnica: Trayecto tcnico Semestre(s): Cuarto y Quinto. D.R 2009, Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica. Este material es vigente a partir de agosto de 2011. Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin autorizacin por escrito del CONALEP. Calle 16 de Septiembre 147 Norte, Col. Lzaro Crdenas, Metepec, Edo. de Mxico, C. P. 52148. HECHO EN MXICO. Segunda edicin 2011. www.conalep.edu.mx Fecha en que se termin su edicin: julio 2011.

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Directorio

Director General Wilfrido Perea Curiel Secretario General Ramn Picazo Casteln Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin Toms Prez Alvarado Secretario de Administracin Hermilo Garca Christfield Secretaria de Planeacin y Desarrollo Institucional Esther Alicia Daz Trevio Secretario de Servicios Institucionales Salvador Alvarado Garibaldi Director Corporativo de Asuntos Jurdicos Daniel Aceves Villagrn Director Corporativo de la Unidad de Estudios e Intercambio Acadmico Roberto Borja Ochoa Director Corporativo de Informtica y Comunicaciones Miguel ngel Serrano Perea Director de Diseo Curricular de la Formacin Ocupacional Julio Csar Estevan Huertero

Coordinacin de las reas de Metalmecnica, Metalurgia y Procesos de Produccin y Transformacin Coordinadora de las reas de Comercio, Administracin, Informtica, Salud y Turismo Patricia Toledo Mrquez Coordinador de las reas de Automotriz, Electrnica y Telecomunicaciones e Instalacin y Mantenimiento Jaime Gustavo Ayala Arellano

Grupo de trabajo Tcnico: Mara Teresa Garca Metodolgico: Virginia Morales Cruz

Grupo que actualiza: Tcnico: Ernesto Tavera Lpez Metodolgico: Jaime Chvez Pea

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Manejo de tcnicas de atencin al cliente Contenido

Mensaje del Director General Presentacin del Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin Pg. 5 6

Captulo I: 1.1 1.2

Generalidades de la(s) carrera(s) Objetivo general de la(s) carrera(s) Competencias transversales al currculum

8 8 10

Captulo II: 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Aspectos especficos del mdulo Presentacin Propsito del mdulo Mapa del mdulo Unidades de aprendizaje Referencias documentales

11 11 14 15 16 23

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Mensaje del Director General

Durante el presente sexenio, la Secretara de Educacin Pblica emprendi una tarea de gran importancia para la sociedad mexicana: la Reforma Integral de la Educacin Media Superior, cuyo principal objetivo es conformar el Sistema Nacional de Bachillerato. Para ello, nuestro Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad ha incorporado como lneas estratgicas el establecimiento del Marco Curricular Comn con base en competencias; la incorporacin del Sistema CONALEP en la regulacin de las modalidades de la oferta educativa y el mejoramiento de los mecanismos de gestin y administracin de todas las Unidades Administrativas. En este contexto, resulta imperativo mantener la pertinencia de los contenidos curriculares como un requisito para alcanzar la calidad de los servicios de formacin que el Colegio brinda a los jvenes mexicanos que optan por incorporarse a nuestra institucin. As mismo, los cambios vertiginosos que experimenta la sociedad en su conjunto hacen necesario el intercambio permanente y sistemtico con el entorno productivo y social, de tal forma que sea posible conocer oportunamente las necesidades emergentes y su evolucin, para incorporarlas al currculum y a la prctica educativa. A tres aos del diseo y puesta en operacin del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad, el Sistema CONALEP publica la presente versin de los documentos curriculares que regulan el proceso de enseanza-aprendizaje en sus aulas, talleres y laboratorios; en estos documentos se incorporan las competencias derivadas de los trabajos interinstitucionales que forman parte de la definicin del Marco Curricular Comn del Sistema Nacional de Bachillerato, adems de las experiencias que han sido compartidas por la comunidad acadmica y administrativa de los planteles del Sistema CONALEP. Con esta actividad y con el alto compromiso institucional de los prestadores de servicios profesionales y del personal acadmico administrativo de planteles, autoridades estatales y Oficinas Nacionales, acompaados por los representantes del sector productivo y de los padres de familia, emprendemos la etapa de consolidacin del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad, lo hacemos con renovado optimismo y con la seguridad de que estos documentos -resultado del trabajo de personal especializado y del esfuerzo colectivo de la comunidad- darn continuidad y permitirn el logro de los propsitos y objetivos contenidos en el Plan Nacional de Desarrollo, el Programa Sectorial de Educacin 20072012 y el Programa Institucional 2007-2012. Espero fehacientemente que estos documentos sirvan para reforzar la experiencia y el conocimiento de los prestadores de servicios profesionales y se traduzcan en el desarrollo exitoso de las competencias de los alumnos, que orienten la formacin de Profesionales Tcnicos de calidad y competitivos, capaces de enfrentar los retos del acelerado desarrollo social, cientfico y tecnolgico que se le presentarn en su vida profesional. Wilfrido Perea Curiel Director General

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Presentacin del Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin

En el marco de acciones que se han instrumentado en torno a la Reforma Integral de la Educacin Media Superior y de la conformacin del Sistema Nacional de Bachillerato, el Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad del Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica es una respuesta orientada a la permanente necesidad de renovar y actualizar los contenidos curriculares para hacerlos pertinentes a los cambios y demandas del entorno laboral y educativo del pas, y de cada una de las regiones en las que se encuentran situados nuestros planteles. Las principales fortalezas del Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad son los mecanismos institucionales que lo vinculan de manera permanente con los representantes del sector productivo, tanto pblico, como privado y social; as mismo, destaca la flexibilidad que tiene el Modelo para que el alumno pueda optar por trayectos de formacin que le posibiliten su permanencia y posterior egreso como Profesional Tcnico o Profesional Tcnico-Bachiller. Con ello se busca proporcionar una formacin integral y permanente a nuestros alumnos en un contexto que les permita el desarrollo de competencias profesionales y ciudadanas y los capacite para insertarse y promover el desarrollo humano sustentable; los perfiles de egreso, programas de estudio y guas pedaggicas y de evaluacin, se han diseado a partir de una metodologa de competencias y bajo un enfoque constructivista del conocimiento. Nuestra institucin brinda la posibilidad de que los egresados se inserten en el mercado laboral, si as lo desean, o bien puedan continuar sus estudios en las instituciones de educacin superior. Asimismo, nuestro Modelo Acadmico incorpora las lneas estratgicas definidas por la Secretara de Educacin Pblica como son: el establecimiento del Marco Curricular Comn con base en competencias; la definicin y regulacin de las modalidades de la oferta educativa de los diferentes subsistemas; el mejoramiento de los mecanismos de gestin y la certificacin complementaria del Sistema Nacional de Bachillerato, para fortalecer nuestra vocacin. As mismo, el Modelo Acadmico del CONALEP y los documentos que le dan soporte tienen por objetivo lograr un curriculum de calidad y con ello generar escuelas eficaces, es decir, planteles que se caractericen por su sentido de comunidad; apropiado clima escolar y de aula; uso adecuado del tiempo; alta participacin de la comunidad escolar y docente; altas expectativas acadmicas en los estudiantes que slo puede generar el docente en estrecha colaboracin con el personal directivo y acadmico-administrativo del plantel- y un uso y aprovechamiento ptimo de las instalaciones y recursos acadmicos existentes. El presente programa de estudio es una herramienta de gran utilidad para planear y desarrollar el proceso de enseanza-aprendizaje en las aulas, talleres y laboratorios de nuestra institucin y slo ser til si cada uno de nuestros maestros e instructores lo utiliza para planear y orientar las acciones pedaggicas y didcticas que lleven a la consecucin de nuestra misin institucional: Formar profesionales tcnicos de calidad.

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Cada programa de estudio es el resultado del esfuerzo intelectual de profesores, instructores, diseadores curriculares, pedagogos, especialistas y representantes del sector productivo; en este esfuerzo cada uno de ellos procura materializar sus conocimiento, habilidades y experiencias; sin embargo, como programa constituye una propuesta educativa susceptible de aplicacin, reflexin, valoracin y mejora, pues una de las caractersticas fundamentales del proceso educativo es ser un proyecto en constante mejora y perfeccionamiento. As pues, invito a la comunidad acadmica a participar de manera proactiva para que los programas de estudio se conviertan en gua para la reflexin y accin educativa y en punto de encuentro que nos lleven a sumar esfuerzos para lograr la consolidacin del Modelo Acadmico, formando a nuestros alumnos como profesionales tcnicos de calidad que sean competitivos, tanto en su insercin al mercado laboral como si desean continuar sus estudios en el nivel superior; slo as se justificar y tendr razn de ser este esfuerzo colectivo de nuestra comunidad acadmica.

Toms Prez Alvarado

Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin

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CAPTULO I: Generalidades de la(s) carrera(s).

1.1. Objetivo general de la carrera.
P.T. y P.TB Automotriz. Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos, elctricos y electrnicos, aplicando normas tcnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el ptimo funcionamiento del vehculo automotriz a gasolina o a diesel y la satisfaccin del cliente. P.T. y P.TB en Autotrnica. Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos, elctricos, controlados principalmente por medios electrnicos, aplicando normas tcnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el ptimo funcionamiento del vehculo automotriz a gasolina, a diesel e hbrido, as como la satisfaccin del cliente. P.T. y P.T B en Fuentes alternas de energa. Realizar los servicios de instalacin, operacin, mantenimiento, compra venta y mejora de maquinaria y equipos presentes en la generacin de energa, a travs de fuentes alternas. P.T. y P.TB en Mantenimiento de equipo de cmputo. Realizar los servicios de instalacin, configuracin, operacin, mantenimiento y actualizacin de equipo, dispositivos perifricos, sistemas y redes de computadoras, incorporando tecnologas de vanguardia. P.T. y P.TB en Mantenimiento de sistemas automticos. Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de maquinaria y equipo automtico, de acuerdo con las especificaciones tcnicas y manuales del fabricante.

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P.T. y P.T B en Mantenimiento de sistemas electrnicos. Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de sistemas y equipos electrnicos, considerando la normatividad vigente y las recomendaciones tcnicas del fabricante. P.T. y P.TB en Motores a diesel. Realizar los servicios de reparacin y mantenimiento a vehculos y unidades a diesel en sus sistemas mecnicos, elctricos, electrnicos y equipo complementario, utilizando las especificaciones tcnicas de los manuales del fabricante y aplicando las normas tcnicas vigentes y estndares de calidad. P.T. y P.TB en Mecatrnica. Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y actualizacin de sistemas mecatrnicos presentes en la industria.

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1.2. Competencias transversales al currculum ( * )

Competencias Genricas
Se autodetermina y cuida de s 1. Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos gneros. Elige y practica estilos de vida saludables.

Atributos
Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades. Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situacin que lo rebase. Elige alternativas y cursos de accin con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida. Analiza crticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas. Valora el arte como manifestacin de la belleza y expresin de ideas, sensaciones y emociones. Experimenta el arte como un hecho histrico compartido que permite la comunicacin entre individuos y culturas en el tiempo y el espacio, a la vez que desarrolla un sentido de identidad. Participa en prcticas relacionadas con el arte. Reconoce la actividad fsica como un medio para su desarrollo fsico, mental y social. Toma decisiones a partir de la valoracin de las consecuencias de distintos hbitos de consumo y conductas de riesgo. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas. Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas. Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y expresar ideas. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenmenos. Construye hiptesis y disea y aplica modelos para probar su validez. Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentacin para producir conclusiones y formular nuevas preguntas. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin.

2.

3.

Se expresa y comunica 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Piensa crtica y reflexivamente 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

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Competencias Genricas
6. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva.

Atributos
Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. Evala argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias. Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento. Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor inters y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones frente a retos y obstculos. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curso de accin con pasos especficos. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo. Privilegia el dilogo como mecanismo para la solucin de conflictos. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrtico de la sociedad. Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el valor de la participacin como herramienta para ejercerlos. Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el inters y bienestar individual y el inters general de la sociedad. Acta de manera propositiva frente a fenmenos de la sociedad y se mantiene informado. Advierte que los fenmenos que se desarrollan en los mbitos local, nacional e internacional ocurren dentro de un contexto global interdependiente. Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrtico de igualdad de dignidad y derechos de todas las personas, y rechaza toda forma de discriminacin. Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicacin de sus propias circunstancias en un contexto ms amplio. Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integracin y convivencia en los contextos local, nacional e internacional. Asume una actitud que favorece la solucin de problemas ambientales en los mbitos local, nacional e internacional. Reconoce y comprende las implicaciones biolgicas, econmicas, polticas y sociales del dao ambiental en un contexto global interdependiente. Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relacin al ambiente.

Aprende de forma autnoma 7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. Trabaja en forma colaborativa 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.

Participa con responsabilidad en la sociedad 9. Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin, Mxico y el mundo.

10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.

11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.

*Fuente:Acuerdo444porelqueseestablecenlascompetenciasqueconstituyenelMarcoCurricularComndelSistemaNacionaldeBachillerato.

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CAPTULO II: Aspectos especficos del mdulo

2.1. Presentacin
El mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, corresponde al ncleo de formacin profesional, es de tipo especfico y se imparte en el cuarto semestre del trayecto tcnico Asesora de servicios en sistemas mecatrnicos de la carrera de Profesional Tcnico y Profesional TcnicoBachiller en Mecatrnica, y en el quinto semestre de las carreras de Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Automotriz, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Autotrnica, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Fuentes alternas de energa, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de equipo de cmputo, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas automticos, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas electrnicos, y Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Motores a diesel. Tiene como finalidad, que el alumno aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega de diversos sistemas. El presente mdulo est conformado por dos unidades de aprendizaje. La primera unidad aborda los conceptos sobre los principios de atencin al cliente; la segunda unidad describe las tcnicas y el manejo de las mismas en la atencin a los clientes. La contribucin del mdulo al perfil de egreso de las carreras y del trayecto de la carrera en la que est considerado, incluye el desarrollo de competencias para la aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega de sistemas diversos. La formacin profesional del PT y el PT-B est diseada con un enfoque de procesos, lo cual implica un desarrollo secuencial en la adquisicin de competencias profesionales que incluye funciones productivas integradas en las etapas de instalacin, manejo, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de diversos sistemas. En este sentido, el mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, contribuye en el enfoque de procesos al estar presentes en todas las etapas del proceso. Adems, estas competencias se complementan con la incorporacin de otras competencias bsicas, profesionales y genricas que refuerzan la formacin tecnolgica y cientfica, y fortalecen la formacin integral de los educandos; que los prepara para comprender los procesos productivos en los que estn involucrados para enriquecerlos y transformarlos; as como para resolver problemas, ejercer la toma de decisiones y desempearse en diferentes ambientes laborales, con una actitud creadora, crtica, responsable y propositiva. De la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el desarrollo pleno de su potencial en los mbitos profesional y personal, y la convivencia de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad. La tarea del Prestador de Servicios Profesionales tendr que diversificarse con el fin de coadyuvar a que sus alumnos desarrollen las competencias propuestas en el mdulo, realizando funciones tanto de facilitador del aprendizaje como de preceptor, que consistirn en la gua y acompaamiento

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de los alumnos durante su proceso de formacin acadmica y personal, y en la definicin de estrategias de participacin que permitan incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que coadyuve a su desarrollo integral. Por ltimo, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere una sesin de clase en la cual se realice la recapitulacin de los aprendizajes logrados, en lo general, por los alumnos, con el propsito de verificar que stos se hayan alcanzado o, en caso contrario, determinar las acciones de mejora pertinentes. Cabe sealar que en esta sesin el alumno que haya obtenido insuficiencia en sus actividades de evaluacin o desee mejorar su resultado, tendr la oportunidad de entregar nuevas evidencias.

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2.2. Propsito del mdulo

Manejar las tcnicas de atencin a clientes, en las etapas de recepcin y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas, para incidir de manera positiva en la preferencia de su trabajo profesional, adquiriendo una cultura de calidad humana en las diversas situaciones vivenciales de su entorno social y profesional.

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2.3. Mapa del mdulo

Nombre del mdulo

Unidad de aprendizaje 1. Identificacin de los principios de atencin al cliente. 35 horas

Resultado de aprendizaje 1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios. 10 horas 1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. 5 horas 1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. 10 horas

Manejo de tcnicas de atencin al cliente. 90 horas

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales. 10 horas

2. Manejo de tcnicas de interaccin con el cliente. 55 horas

2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente. 15 horas 2.2 Aplica tcnicas de marketing y ventas, en la atencin al cliente. 20 horas 2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de sugerencias, quejas o reclamaciones del cliente. 20 horas

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2.4. Unidades de aprendizaje

Unidad de aprendizaje: Propsito de la unidad: Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin

Identificacin de los principios de atencin al cliente. Identificar los principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios. C P A Evidencias a recopilar Ponderacin Contenidos

Nmero 35 horas 10 horas

A. Identificacin de los principios de atencin a clientes. Importancia de la atencin al cliente. Principios de atencin a clientes. B. Identificacin de las etapas del proceso que interviene la atencin a clientes. Recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo. Servicio postentrega. C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin

1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. C P A Evidencias a recopilar Ponderacin Contenidos

5 horas

A. Identificacin de los perfiles de los clientes en la atencin a clientes. El cliente de baja tecnologa El cliente desinteresado El cliente manitas El cliente paranoico El cliente apreciativo El cliente hazme un buen precio El cliente lo sabr cuando lo vea El cliente con urgencia El cliente que decide por comit El cliente majo El cliente con poco presupuesto El cliente del que deberas sentirte afortunado

B. Identificacin de los perfiles de los vendedores en la atencin a clientes. Segn el tipo de cliente al que prestan sus servicios: Vendedores de productores o fabricantes. Vendedores de mayoristas. Vendedores de minoristas (al menudeo o detallistas. Segn el tipo de actividad que realizan: Vendedores repartidores.

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos Vendedores internos o de mostrador. Vendedores externos o de campo. Vendedores de promocin de ventas o itinerantes. Vendedores tcnicos o ingenieros de ventas. Vendedores creativos o consejeros. Vendedores comercializadores.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal 10 horas Contenidos A. Identificacin de los requisitos del cliente. Necesidades. Requerimientos. Servicios. B. Identificacin de los requerimientos del cliente, considerando la etapa del proceso. Recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo. Servicio postentrega.

Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin

1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin C P A Evidencias a recopilar Ponderacin

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 1.4.1.

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales. C P A Evidencias a recopilar Ensayo. Rbrica. Ponderacin 30% Contenidos

10 horas

Identifica los factores que afectan la relacin clienteprestador de servicios a maquinaria y/o sistemas.

A. Identificacin los tipos de factores que afectan la relacin cliente-proveedor. Tipos de factores. Factores humanos. Factores del servicio. Factores administrativos. Factores econmicos. B. Identificacin de los factores que afectan la relacin cliente-proveedor, considerando la etapa del proceso. Recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo. Servicio postentrega.

Sesin para recapitulacin, coevaluacin y entrega de evidencias. C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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Unidad de aprendizaje:

Manejo de tcnicas de interaccin con el cliente. Aplicar las tcnicas de interaccin directa con cliente, mostrando una actitud profesional y con vocacin en la prestacin de servicios de recepcin y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinaria y/o sistemas. 2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente. C P A Evidencias a recopilar Tcnicas de comunicacin oral y escrita, aplicadas en la recepcin y entrega de servicios. Rbrica. Ponderacin 20% Contenidos

Nmero

Propsito de la unidad:

55 horas

Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 2.1.1

15 horas

Aplica la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas.

A. Aplicacin de la comunicacin oral, en la atencin a clientes. Actitudes y tcnicas en comunicacin oral. Aptitudes del personal de acogida. Situaciones y roles de compra. Reuniones y entrevistas. Intercambio de informacin. Informacin telefnica. B. Aplicacin de la comunicacin escrita, en la atencin a clientes. Comunicacin interna y externa. Elaboracin de distintos tipos de comunicaciones. Comunicacin en torno a un evento. Manuales de empleados. Carteles. Correo interno. Intranet corporativa. Buzn de sugerencias. Cartas e informes.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 2.2.1 Aplica las tcnicas de marketing y ventas, en la atencin al cliente.

2.2 Aplica de tcnicas de marketing y ventas, en la atencin al cliente. C P A Evidencias a recopilar Tcnicas de marketing y ventas, aplicadas. Rbrica. Ponderacin 20% Contenidos

20 horas

A. Identificacin del concepto de marketing y ventas. El departamento de telemarketing. La campaa de telemarketing. Las ventas. B. Aplicacin del telemarketing. La emisin de llamadas. Estructura de las llamadas. La concertacin de entrevistas. Ventas por telemarketing

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal 20 horas

Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 2.3.1 Aplica las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas.

2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de quejas y reclamaciones del cliente. C P A Evidencias a recopilar Tcnicas de relaciones pblicas, aplicadas. Rbrica. Ponderacin 30% A. Contenidos

Atencin al pblico. Pautas de conducta. El escuchar. El preguntar. Actitudes positivas hacia los clientes Acogida. Despedida. Solucin de problemas. Cortesa. Equidad.

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos Comunicacin. B. Aplicacin de las relaciones publicas. Quejas y reclamaciones. El tratamiento de las quejas. La recogida de informacin. Clientes y situaciones difciles. Recomendaciones en atencin al cliente. Mtodos para evaluar la atencin al cliente.

Sesin para recapitulacin, coevaluacin y entrega de evidencias. C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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2.5. Referencias documentales

Bibliografa bsica: Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992. Jay Galbraith; Diseando una organizacin centrada en el cliente, Jossey-Bass; EE UU, 2005. Paz Couso, Renata. Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias, Ideas propias Editorial S.L., 2006.

Bibliografa complementaria: Steven N. Kaplan; Embolsar al elefante: Cmo obtener y conservar grandes clientes; Bard Press; EE UU, 2005. Garca Ortiz, Francisco Garca Ortiz Pedro Pablo Garca Ortiz Mario Gil Muela. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Hostelera y turismo, Thomson, 2003. Londoo Mateus, Mara Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones: en busca del Santo Grial, Espaa, FC Editorial, 2006.

Pginas Web: Tipos de Vendedores. Disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html (consulta 11 junio 2011). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm (consulta 11 junio 2011). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html (consulta 11 junio 2011). La atencin al cliente en el siglo XX. Disponible en: http://www.marketing-xxi.com/la-atencion-al-cliente-en-el-siglo-xxi-107.htm (31/07/2011).

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