Pro B9F3 e 02

Mantenimiento correctivo del servicio
telefonía fija alámbrica
Cantv Código PRO-B9F3

Edición N° 02
Fecha 09 | 07 | 2014
Dependencia Responsable:
Gerencia General Tecnología y
Operaciones | Gerencia
Operaciones Regionales
Documento Normativo
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de Cantv y sus empresas filiales; no puede ser
copiada, divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Mantenimiento correctivo del servicio Fecha 25 | 11 | 2013
Operaciones | Gerencia telefonía fija alámbrica
Página 2 de 54
Hoja de Trámite
1. Organización responsable del documento normativo
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales
2. Elaboración del 1er documento (Borrador / Esquema)

Fecha: 18 | 02 | 2004
Nombre y Apellido Cargo Dependencia
Gerencia General Tecnología y Operaciones |
Gerencia Gestión de Calidad y Desempeño |
Raymar González Especialista Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos |
Coordinación Diseño y Optimización de Procesos
Operativos
Jackson Reyes Especialista Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos |
Operativos
3. Revisión y modificaciones para obtener documentos destinados a su aprobación
Fecha: 22 | 10 | 2013
Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia
Gerardo Castillo (R) Jefe de Área
Centro de Operaciones Última Milla | Coordinación
Centro de Servicio Región Capital
Esmely Gutiérrez (R) Supervisor
Soporte de las Redes | Coordinación Soporte de
Conmutación
Richard Toloza (R) Especialista
Operaciones Redes Especializadas | Coordinación
Señalización, Sincronismo, NGN y Voz Internacional
Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Franklin Rodríguez (R) Supervisor Región Capital | Gerencia Red Miranda |
Coordinación Miranda II | Área Operaciones
Centralizadas DP
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de Cantv y sus empresas filiales; no puede
ser copiada, divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 3 de 54

Manuel Garrido (R) Supervisor Región Capital | Gerencia Red Distrito Capital –
Vargas | Coordinación Capital I | Área
Mantenimiento
Gustavo Urbina (R) Supervisor
Región Central | Gerencia Red Estado Carabobo |
Área Acceso

Pedro Torres (R) Supervisor
Región Occidental | Gerencia Red Estado Zulia |
Área Acceso
Marcos Quintero (R) Supervisor Región Capital | Gerencia Red Distrito Capital –
Vargas | Coordinación Capital I | Área Operaciones
Centralizadas DP
Eleazar Calderón (R) Coordinador Región Capital | Gerencia Nodos y Transporte |
Coordinación Nodos y Transporte Área
Metropolitana
Miguel Mujica (R) Coordinador (E)
Centro de Servicio Región Capital

Esmeralda Lozada (R) Coordinador
Centro de Servicio Región Central

Arven Azócar (R) Coordinador
Centro de Servicio Región Oriental

Domingo Colmenarez (R) Coordinador
Provisión y Gestión Servicio Última Milla
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 4 de 54

Luis Carrillo (R) Coordinador
Soporte de las Redes | Coordinación Soporte Redes
Nueva Generación

José Pomardey Gamboa (R) Coordinador
Operaciones Redes Especializadas | Coordinación
Señalización, Sincronismo, NGN y Voz Internacional

Fermin Giner (R) Coordinador
Soporte de las Redes | Coordinación Soporte
Conmutación

Julio Requena (R) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Región Los Andes

Carlos Salcedo (R) Gerente (E) Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia
Soporte de las Redes

Luis Roa (R) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Gestión Operativa

Juan Morales (C) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Región Oriental

Jesús Alberto Gil González (C) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Región Capital

Gabriel Falcón (C) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Región Central

Edgar Salazar (C) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Región Centro Occidental
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 5 de 54

Leonardo Chávez (C) Gerente Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia
Región Occidente

Ulises Fernández (C) Gerente
Gerencia Operaciones Centralizadas

Julio Morales (C) Gerente Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia
Operaciones Redes Especializadas

Carlos Joaquín Rodríguez (C) Gerente Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia
Centro de Operaciones Última Milla

Richard Márquez (C) Gerente
Gerencia Operaciones Regionales
4. Verificación de Calidad Documental

Fecha: 25 | 11 | 2013
Sheila Díaz Especialista Gerencia Gestión de la Calidad y Procesos |
Operativos
Gerencia General Planificación | Gerencia

Jacqueline Fuentes Mujica Asesor
Optimización de Procesos
5. Comentarios Especiales Hoja de Aprobación Adjunta

NO: SÍ: X
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 6 de 54
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 7 de 54
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 8 de 54
Hoja de Revisiones | Modificaciones
Responsable de Breve descripción de la

Edición Fecha
revisión | modificación revisión | modificación
- Se cambió la plantilla debido a que la Junta Directiva
como máxima autoridad de nuestra organización aprobó
una nueva estructura documental que aplica para Cantv y
sus filiales.
- Se cambió el código del documento, el código anterior
era MNP-0011 E 01.
- Se actualizó el procedimiento utilizando la notación
BPMN.
María Olvido Salazar - Se realizaron cambios en las responsabilidades de las
01 Jerilee Rosales unidades involucradas. 20/09/2010
Omar Valero - Se definieron 4 colas nuevas en TAS: PRESCA,
NGNMAN, OPCEN, CXMANT.
- Se eliminaron 2 colas TAS: CXESP y NGNCO.
- Se elaboró el Diagrama de Colas TAS para
Mantenimiento Correctivo.
- Se elaboró el cuadro de Nuevas Colas de TAS.
- Se incluyeron lineamientos de la Gerencia General
Tecnología y Operaciones para la atención de
comprobantes del usuario.
- Se incluye lo asociado al procedimiento Gestión de

reclamos de O/S completadas en ASAP y no
ejecutadas físicamente ≤ a 60 días (PRC-0005 E 01).
- Se eliminó en todo el documento el término TAS.
- Se actualiza la sección 2 del documento, donde se
incluyen las disposiciones legales y pautas
reglamentarias que aplican al procedimiento.
- Se incluyen las siguientes siglas: CPGSUM, GCOUM,
GGMM, GOC, GOR, LDI, LDN, SGA, TDC y UPS.
- Se eliminan las siguientes siglas: SMP y OMP.
- Se incluye la definición de Red de acceso, SACAS,
01 Jerilee Rosales 29/11/2012
SAD/WAP, Sistema 4TEL e IVR.
- Se elimina la siguiente norma por no estar asociada
al procedimiento de mantenimiento correctivo del
servicio TFA: “Al momento de cerrar una Orden de
Mantenimiento Preventivo se realizará prueba con
4TEL en las centrales que lo permitan; en caso
contrario se tomará una muestra de los números
afectados para contactar al usuario. En caso de existir
alguna inconformidad, no se cerrará el comprobante
hasta que todos los servicios estén operativos y con la
calidad requerida.”
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 9 de 54
Hoja de Revisiones | Modificaciones
Responsable de Breve descripción de la

Edición Fecha
revisión | modificación revisión | modificación
- Se revisan y actualizan las responsabilidades de las

unidades involucradas en el procedimiento.
- Se especifica que el área de trabajo PRESCA es
utilizada para los comprobantes de averías en el
tráfico local o la telefonía móvil celular producto de un
problema en la presuscripción.
- Se incluyen las secciones generalidades y
particularidades, donde se colocan los lineamientos de
atención, gestión y cancelación de los comprobantes.
- Se elimina todo lo asociado a las áreas de trabajo
PRESTE y PRESRA, ya que la gestión de los
01 Jerilee Rosales comprobantes en dichas áreas se realiza de acuerdo 29/11/2012
a lo establecido en el procedimiento PRC-0025.
- Se elimina el área de trabajo TESTFI.
- Se elimina el área de trabajo SUPCIS, por estar
asociada al procedimiento de ABA y no de TFA.
- Se elimina el anexo normativo “Nuevas colas de TAS”.
- Se revisa y se actualiza el anexo normativo “Flujo de
áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo del
servicio TFA”.
- Se incluye el anexo normativo “Descripción de las
áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo del
servicio TFA”.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 10 de 54
Índice
1. Objeto y Campo de Aplicación ……………………………………………………..………………. 11

2. Relación con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias ……………………………… 11
3. Términos y Definiciones ……………………………………………………………………………… 11
4. Símbolos, Siglas y Abreviaturas ……………………………………………………………………. 12
5. Responsabilidades y Recursos …………………………………………………………………….. 13
6. Procedimiento ………………………………………………………………………………………….. 19
6.1 Unidades Involucradas …………………………………………………………………………… 19
6.2 Interrelación con otros Documentos ……………..……………………………………………... 19
6.3 Generalidades …………………………………………………………………………………….. 19
6.4 Particularidades …………………………………………………………………………………... 20
6.5 Descripción del Procedimiento ………………………………………………………………….. 20
7. Anexos …………………………………………………………………………………………...……… 42
7.1 Anexo Normativo A: Descripción de las áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo
del servicio TFA……………………………………………………………………………………. 42
7.2 Anexo Normativo B: Flujo de áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo del
servicio TFA……………………………………………………………………...………….……... 49
7.3 Anexo Normativo C: Descripción de lo tipificado como caso especial .……………………… 53
7.4 Anexo Normativo D: Leyenda de la simbología BPMN …….…………………………………. 54
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 11 de 54
1. Objeto y Campo de Aplicación

Establecer las responsabilidades y actividades que deben ejecutarse para la atención y resolución de
averías del servicio telefonía fija alámbrica, mediante un comprobante en el sistema de gestión de averías.
El procedimiento abarca las siguientes actividades: recepción y diagnóstico de la avería, enrutamiento al
área resolutoria correspondiente, gestión y resolución de la avería, verificación de la resolución y
documentación y cancelación del comprobante. El procedimiento aplica a las siguientes unidades:
Coordinaciones Centros de Servicios a nivel nacional; áreas operativas de acceso, conmutación y
transmisión; Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última Milla; Coordinación Señalización,
Sincronismo, NGN y Voz Internacional; Coordinación Seguimiento y Análisis Gestión Operativa;
Coordinación Soporte de Conmutación y Coordinación Soporte Redes Nueva Generación.
2. Relación con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias
o Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Publicada en Gaceta Oficial de la República

Bolivariana de Venezuela Extraordinaria N° 5.453, del 24 de marzo de 2000.
o Ley orgánica de Telecomunicaciones. Publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de
Venezuela Nº 39.610, del 7 de febrero de 2011.
o Reglamento de Apertura de los Servicios de Telefonía Básica. Publicada en Gaceta Oficial de la
República Bolivariana de Venezuela Nº 37.085 del 24 de noviembre de 2000.
o Reglamento Sobre la Prestación de los Servicios Básicos de Telecomunicaciones. Publicada en
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 34.975, del 1 de junio de 1992.
o Reglamento de Facturación y Recaudación a Solicitud y por Cuenta de los Operadores de los
Servicios de Telefonía de Larga Distancia Nacional y Larga Distancia Internacional. Publicada en
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Extraordinaria Nº 5.735 del 11 de noviembre
de 2004.
o Providencia Administrativa contentiva de las Condiciones Generales de las Habilitaciones
Administrativas Generales. Publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº
38.390 del 03 de Marzo de 2006.
o Providencia Administrativa sobre los Parámetros de Calidad y Servicio para los Servicios de Telefonía
Fija Local, Larga Distancia Nacional, Larga Distancia Internacional y Telefonía Móvil. Publicada en
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37.968 del 28 de junio de 2004.
o Providencia Administrativa contentiva de las Condiciones Generales de los Contratos de Servicios de
Telecomunicaciones. Publicada en Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº Nº
39.099 del 8 de enero de 2009.
3. Términos y Definiciones
ATS/ATR - Sistema automático de verificación y realización de pruebas de línea con 4TEL a los
comprobantes en el sistema de gestión de averías.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 12 de 54
IVR - (Interactive voice response - Respuesta de voz interactiva). Consiste en un sistema telefónico que
es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el
reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta
interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a
servicios de información u otras operaciones.
Red de acceso - Constituye el enlace entre el usuario y el primer punto de conexión a la red telefónica
(central telefónica que lo atiende) o el primer punto de conexión al nodo de acceso en los casos de NGN.
SACAS - (Sistema de automatización y control de averías) Sistema de gestión de averías que maneja un
conjunto de áreas de trabajo (colas) para ser gestionadas por las áreas resolutorias a las que compete la
atención y resolución de una avería, ya sea de telefonía fija alámbrica, telefonía pública, cableado,
centrales/sistemas, transmisión, entre otras.
SAD/WAP - (Sistema automatizado de despacho de averías con tecnología WAP) Es un sistema
interactivo inalámbrico para la gestión (despacho, cancelación, pruebas, enrutamiento) de las averías de
planta externa, utilizando teléfonos celulares con tecnología WAP como equipo terminal.
SIASER - Sistema de activación y desactivación de servicios opcionales a la línea del cliente para activar /
desactivar solicitudes de servicios, ventas de servicios en las centrales.
Sistema 4TEL - Probador digital computarizado, diseñado para realizar pruebas de identificación de
averías de líneas telefónicas (par de cobre).
4. Símbolos, Siglas y Abreviaturas

ASAP - Automatización de los Sistemas de Atención al Público
CDS - Centro de servicios
CIC - Centro Interactivo Corporativo
CPGSUM - Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última Milla
GCOUM - Gerencia Centro de Operaciones Última Milla
GGMM - Gerencia General Mercados Masivos
GGTO - Gerencia General Tecnología y Operaciones
GOC - Gerencia Operaciones Centralizadas
GOR - Gerencia Operaciones Regionales
LDI - Larga distancia internacional
LDN - Larga distancia nacional
NGN - (Next Generation Networking) Redes de nueva generación
SIASER - Sistema integrado de activación de servicios
SGA - Sistema de gestión de averías
TDC - Techo de consumo
UPS - Unidad prestadora de servicios
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 13 de 54
5. Responsabilidades y Recursos
La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia

Centro de Operaciones Última Milla | Coordinación Centros de Servicios - Supervisor, tendrá las
siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo SUP y determinar si los mismos
fueron mal creados o mal enrutados.
o Verificar el funcionamiento del ATS/ATR y en caso de observar alguna anomalía, notificar a
Mantenimiento Aplicaciones para su corrección.
Autoridad para:
o En los casos en que el comprobante haya sido mal creado, enrutar el mismo al área de trabajo del
Supervisor del Centro de Llamadas que corresponda (áreas de trabajo SUP151, SUPCAC y
SUPATE).
o En los casos en que el comprobante haya sido mal enrutado, enrutar el mismo a la unidad operativa
resolutoria que corresponda.
o Enrutar los comprobantes que hayan sido peloteados de una unidad a otra, al área de trabajo del
supervisor operativo cuya solución corresponda (áreas de trabajo SUPPE y SUPCO).
o Crear comprobantes a través del Centro Interactivo Corporativo (CIC) cuando se detecten averías en
las herramientas corporativas.

Centro de Operaciones Última Milla | Coordinación Centro de Servicio - Operador, tendrá las
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo TATS, TEST y TESPTI,
realizar el análisis de cada caso y, de acuerdo al resultado, documentar y enrutar el comprobante a la
unidad resolutoria que corresponda.
o Gestionar los comprobantes cuya avería se deba a que el número está siendo afectado por una
transferencia, mediante su enrutamiento al área de trabajo PPT y su posterior cancelación, una vez
que se ejecute la transferencia y se verifique que el usuario posee servicio.
o En los casos de averías relacionadas con pre-suscripción (indicado así por el Centro de Llamadas en
el campo Observaciones del comprobante), verificar que el problema se encuentra en el tráfico local o
telefonía móvil celular. De ser así, enrutar el comprobante al área de trabajo PRESCA.
o Realizar prueba 4Tel (cuando sea posible) a aquellos comprobantes cuya cancelación sea solicitada
por el técnico, llamar al usuario para verificar su conformidad con el servicio y verificar que el código
de cancelación a emplear corresponda con la unidad resolutoria que está solicitando la cancelación.
Autoridad para:
o En los casos en que el comprobante haya sido mal creado por el Centro de Llamadas, enrutar el
mismo al área de trabajo del Supervisor del Centro de Llamadas que corresponda (áreas de trabajo
SUP151, SUPCAC y SUPATE).
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 14 de 54
o Documentar y cancelar los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo gestionadas por
el CDS y cuya verificación resulte satisfactoria; así como, aquellos comprobantes que sean
encontrados bien por el personal del CDS (cancelar con los códigos correspondientes).
o Actualizar la red local en el sistema ASAP en los casos que aplique.
La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

Región | Gerencia Red Estado | Área Acceso – Supervisor, tendrá las siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo SUPPE, analizar las posibles
causas de la avería y, de acuerdo al resultado, asignar una cuadrilla para su resolución, enrutar el
comprobante al Supervisor de Conmutación (si se trata de una avería de conmutación) o enrutar el
comprobante al Supervisor del CDS (para el análisis y reasignación del caso).
o Despachar equitativamente los comprobantes con más de 72 horas entre cuadrillas Cantv,
cooperativas y empresas contratistas.
o Verificar diariamente que las averías gestionadas por las cuadrillas bajo su responsabilidad, hayan
sido canceladas.
Autoridad para:
o Enrutar el comprobante al área de trabajo SUPCO (cuando se trate de una avería de conmutación) o
al área de trabajo SUP (cuando la solución del caso no corresponda al área y tampoco se trate de una
avería de conmutación).
o Distribuir el trabajo diario y asignarlo a las cuadrillas mediante el Módulo de Fuerza Laboral.
o Actualizar los datos del personal técnico en el Módulo de Fuerza Laboral.

Región | Gerencia Red Estado | Área Acceso - Técnico, tendrá las siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo DISP, PTI, ACE y AGC.
o Realizar todas las actividades inherentes a la reparación de las averías en las líneas telefónicas de
cobre y ejecutar las pruebas correspondientes con la finalidad de garantizar la operatividad del
servicio.
o Gestionar la solución de la avería a todos los reportes en la área de trabajo PTI en un tiempo no mayor
a 8 horas hábiles (24 horas continuas).
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo CABLE, asociados a averías en
los cables multipar. Probar toda la cuenta del cable involucrado una vez que se realice la reparación.
o Utilizar la tecnología SAD/WAP o IVRCDS para enrutar y cancelar los comprobantes.
o Llamar al CDS correspondiente para enrutar o cancelar los comprobantes gestionados cuando no se
encuentre disponible la tecnología SAD/WAP o IVRCDS.
o Cancelar a través del CDS los comprobantes de averías cuyos códigos de disposición sean: 16-03,
16-05, 16-15, 16-16 y 17.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 15 de 54

Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación - Supervisor, tendrá las siguientes
responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo SUPCO, analizar las posibles
causas de la avería y realizar las acciones que considere necesarias para solventarla.
Autoridad para:
o En los casos en que la solución de la avería no corresponda al área, enrutar el comprobante al área de
trabajo del Supervisor de Planta Externa (si se trata de una avería de red de acceso) o Supervisor del
CDS (para el análisis y reasignación del caso).

Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación (Operaciones Centralizadas) - Técnico, tendrá las
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo OPCEN, DCM, CUTRCO,
AGC y ACE .
o Realizar todas las actividades inherentes a la reparación de las averías hacia las centrales y equipos
de conmutación y ejecutar las pruebas correspondientes que garanticen la operatividad del servicio.
Autoridad para:
o En los casos en los que la solución de la avería no corresponda al área, enrutar el comprobante al
área resolutoria que corresponda.
o Documentar y cancelar los comprobantes gestionados cuando se haya reestablecido el servicio.

Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación (Distribuidor Principal) - Técnico, tendrá las
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo CO, PTICO, ACE y AGC.
de conmutación y ejecutar las pruebas correspondientes con la finalidad de garantizar la operatividad
del servicio.
o Gestionar la solución de la avería a todos los reportes en la área de trabajo PTICO en un tiempo no
mayor a 8 horas hábiles (24 horas continuas).
Autoridad para:
o En los casos en lo que la solución de la avería no corresponda al área, enrutar el comprobante al área
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 16 de 54

Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación (Mantenimiento) - Técnico, tendrá las siguientes
responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo CXMANT, ACE y AGC.
de conmutación, y ejecutar las pruebas correspondientes con la finalidad de garantizar la operatividad
del servicio.
Autoridad para:
o En los casos en que se trate de una avería en la plataforma NGN, crear un comprobante Remedy a la
Coordinación Soporte Redes Nueva Generación para su solución y enrutar el comprobante en SACAS
al área de trabajo NGNMAN, donde permanecerá hasta que se cierre el comprobante Remedy.
o En los casos en lo que la solución de la avería no corresponda al área, enrutar el comprobante al área

Región | Gerencia Red Estado | Área Transmisión – Técnico, tendrá las siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo TRANSM para solventar las
averías inherentes a transmisión cuando se trate de líneas de telefonía rural. Igualmente, gestionar los
comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo AGC y ACE cuando sea necesario.
o Enrutar los comprobantes al área de trabajo RTR, cuando la reparación se vea afectada por falta de
repuestos. Una vez que llegue el repuesto, enrutar el reporte nuevamente al TRANSM para la
sustitución de la pieza o equipo.
Autoridad para:
o Concertar con el usuario la fecha tentativa de reparación.
o Documentar y cancelar los comprobantes gestionados cuando se haya solucionado la avería.

Centro de Operaciones Última Milla | Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última Milla –
Analista/Especialista, tendrán las siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo PRESCA, relacionados con
reclamos donde el problema se encuentra en el tráfico local o telefonía móvil celular, a fin de verificar
si el número está categorizado correctamente (en las centrales que aplique).
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo BILLRC y verificar con el sistema
facturador si aplica la reconexión.
o Reconectar el número mediante comandos de SIASER. En los casos en que se requiera la reconexión
manual, enrutar el comprobante al área de trabajo CUTRCO o DCM.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 17 de 54
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo RI y CASE, según lo
establecido en el procedimiento Atención y gestión de fallas de los servicios verticales de telefonía fija
alámbrica (PRO-BA5A).
Autoridad para:
o Crear comprobante Remedy a la Coordinación Soporte de Conmutación cuando sea necesario
verificar o corregir un problema de enrutamiento de la llamada.
o Enrutar los comprobantes del área de trabajo PRESCA al área de trabajo PRESCO, cuando la central
asociada al número requiera de una gestión local para la categorización, o cuando el número esté
correctamente categorizado y no se determine un problema de enrutamiento de las llamadas.
o Documentar y cancelar los comprobantes gestionados cuando se hayan ejecutado las tareas
pertinentes y se haya verificado la operatividad del servicio.

Soporte de las Redes | Coordinación Soporte de Conmutación y Coordinación Soporte Redes
Nueva Generación – Especialista, tendrá las siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes Remedy creados por la Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última
Milla , a fin de verificar el correcto enrutamiento de las llamadas y corregirlo si fuera necesario (Aplica
para Coordinación Soporte de Conmutación).
o Gestionar los comprobantes Remedy creados por el área de conmutación, a fin de corregir los
problemas presentados en la plataforma NGN (Aplica para Coordinación Soporte Redes Nueva
Generación)
Autoridad para:
o Cerrar los comprobantes Remedy gestionados y notificar al área correspondiente la resolución del
caso.

Operaciones Redes Especializadas | Coordinación Señalización, Sincronismo, NGN y Voz
Internacional – Técnico/Especialista, tendrá las siguientes responsabilidades:
o Gestionar los comprobantes que se encuentren en el área de trabajo CXINT, ACE y AGC.
o Realizar todas las actividades inherentes a la reparación de las averías hacia el tráfico internacional, y
ejecutar las pruebas correspondientes con la finalidad de garantizar la operatividad del servicio.
Autoridad para:
o Documentar y cancelar los reportes gestionados con averías y/o encontrados bien en la red de
Conmutación Internacional de Cantv, con código de disposición 23 y el sub-código que aplique según
lo establecido en el documento Códigos de cancelación y causa del Sistema de Gestión de Averías
(SGA) (TAB-B9F2).
o Enrutar al área de trabajo OPCEN, aquellos comprobantes cuya solución no corresponda al área.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 18 de 54
o Enrutar al área de trabajo SUP, aquellos comprobantes mal creados por el operador del Centro de
Llamadas.

Gestión Operativa | Coordinación Seguimiento y Análisis Gestión Operativa – Analista/Especialista,
tendrán las siguientes responsabilidades:
o Realizar el seguimiento de los comprobantes en las diferentes áreas de trabajo del sistema de gestión
de averías.
o Realizar el seguimiento de los comprobantes de averías de usuarios cuyo tiempo fuera de servicio
supere las 72 ó 48 horas, y notificarlo al supervisor correspondiente.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 19 de 54
6. Procedimiento
6.1 Unidades Involucradas

Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia Centro
de Operaciones Última Milla | Coordinación Centro de Servicio
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia Centro
de Operaciones Última Milla | Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última Milla
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia
Operaciones Redes Especializadas | Coordinación Señalización, Sincronismo, NGN y Voz Internacional
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia Soporte
de las Redes | Coordinación Soporte de Conmutación
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia Soporte
de las Redes | Coordinación Soporte Redes Nueva Generación
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia Gestión
Operativa | Coordinación Seguimiento y Análisis Gestión Operativa
Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia Región |
Gerencia Red Estado | Área Acceso
Gerencia Red Estado | Área Conmutación
Gerencia Red Estado | Área Transmisión
6.2 Interrelación con otros Documentos

Atención de la avería repetida de voz no masiva (PRO-B9F2)
Atención de averías masivas conmutación/transmisión (PRO-0769)
Atención de fallas en los equipos de red NGN (PRO-1099)
Atención y gestión de fallas de los servicios verticales de telefonía fija alámbrica (PRO-BA5A)
Atención y mantenimiento de líneas internas para clientes residenciales (PRO-0564)
Gestión de órdenes de mantenimiento de planta red de acceso (PRO-BAC3)
Operación y mantenimiento nodos internacionales (PRO-1026) – (Documento en actualización)
Rutas troncales (GUS-BA20)
Códigos de cancelación y causa del sistema de gestión de averías (SGA) (TAB-B9F2)
Áreas de trabajo (Colas) del sistema de gestión de averías (TAB-B9F4)
6.3 Generalidades
o Se bloquean los siguientes códigos de exclusión en el sistema de gestión de averías, utilizados por
las herramientas IVR CDS y SAD/WAP: Código de causa 1-35, 2-03, 2-05, 2-06, 4, 5, 7, 6-02, 6-07
y Códigos de disposición 16-03, 16-05, 16-15, 16-16, 17.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 20 de 54
o Todas las áreas operativas serán responsables de gestionar y solucionar las averías asociadas a
los comprobantes que se encuentren en las áreas de trabajo ACE y AGC. Las áreas de red de
acceso y conmutación deberán gestionar dichos comprobantes con la finalidad de solucionar las
averías asociadas. En caso de no poder solucionar deberán determinar el área a la que
corresponde la solución y notificar vía correo o vía telefónica a dicha área para que atienda y
gestione el comprobante.
o Los comprobantes de usuarios que se encuentren en las áreas de trabajo responsabilidad de Red
de Acceso o de Conmutación (Gerencia Operaciones Regionales) deben tener el siguiente
tratamiento:
o 75% de las averías a ser reparadas diariamente serán aquellas que tengan un tiempo medio
fuera de servicio >= 72 horas.
o 25 % de las averías a ser reparadas diariamente serán aquellas que tengan un tiempo medio
fuera de servicio < 72 horas.
o En caso de no tener el rango de averías antes señalado, se debe trabajar de acuerdo al siguiente
rango:
o 75% de las averías a ser reparadas diariamente serán aquellas que tengan un tiempo medio
fuera de servicio >= 48 horas.
o 25 % de las averías a ser reparadas diariamente serán aquellas que tengan un tiempo medio
fuera de servicio < 48 horas.
6.4 Particularidades
o Los Centros de Servicios serán los encargados de cancelar las averías con códigos de exclusión.
o Ocasionalmente bajo lineamiento de la Gerencia, los Centros de Servicios podrán realizar la
verificación de las averías pendientes a través de la herramienta IVRCDS. Esta verificación
consiste en llamar al usuario al número del servicio (número Cantv del usuario) y verificar si la
avería fue solucionada. Dicha verificación debe realizarse para usuarios Residenciales y No
Residenciales. En los casos en que la avería haya sido solucionada, el Centro de Servicios deberá
cancelar el comprobante asociado con el código de cancelación 17-20 “Encontrado bien por el
IVR”.
o La Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última Milla, adscrita a la Gerencia Centro de
Operaciones Última Milla, no cancelará comprobantes de avería que provengan de la unidad de
Conmutación.
6.5 Descripción del Procedimiento

A continuación se muestran los diagramas correspondientes al presente procedimiento, modelado con
la metodología BPMN, cuya simbología se resume en el Anexo Normativo D.
En cuanto a la descripción de las áreas de trabajo, se muestra en el Anexo Normativo A: Descripción
de las áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo del servicio TFA.
En cuanto al flujo de las colas, se muestra en el Anexo Normativo B: Flujo de áreas de trabajo para el
mantenimiento correctivo del servicio TFA.
Procedimiento Código PRO-B9F3
Mantenimiento correctivo del servicio telefonía fija alámbrica Edición N° 02

Gerencia General Tecnología y Fecha 25 | 11 | 2013
Operaciones | Gerencia Operaciones
Regionales Página 21 de 54
GGMM
Diagrama D0
Ver procedimiento Atención de

Comprobante en Comprobante Comprobante en el área de trabajo SUP151, averías masiva conmutación/
el SGA SUPCAC o SUPATE transmisión (PRO-0769)
en TEST, Averías masivas de
TATS o SI conmutación/transmisión.
Comprobante
GOC / GCOUM / Coordinación Centro de Servicios
TESPTI Comprobante en el área

cancelado de trabajo MCO Gestión para
Recepción, análisis y
diagnóstico de la resolución de averías
NO SI masivas asociadas a
avería [D1] conmutación/transm.
Comprobante devuelto al
Supervisor del Averías masivas en la red de acceso por
Centro de Llamadas NO imprevistos. Comprobante en el área de
Se trata de una trabajo EIM
Gestión para avería masiva

Gestión para
resolución de la avería
repetida de voz no resolución de la avería
SI NO SI masiva por imprevisto
masiva
Ver procedimiento Se trata de una

Atención de la avería avería repetida
repetida de voz no Ver procedimiento Gestión de órdenes de
masiva (PRO-B9F2) mantenimiento de planta red de acceso
(PRO-BAC3)
GGTO
NO
Comprobante
devuelto al
SI Supervisor del
Centro de
Llamadas
Aplica en los casos en que el Verificación de
técnico solicite la cancelación de resolución de la avería
la avería al CDS, así como en NO
[D3]
los casos de averías que deban Ver procedimiento Atención y
ser canceladas con códigos de A mantenimiento de líneas
exclusión. Avería resuelta internas para clientes
residenciales (PRO-0564)
Gestión para
Gestión para
resolución de avería resolución de averías
SI
GOR y GOC (Áreas
en TDC, prepago o
en línea interna servicios verticales
SI
resolutorias)
Comprobante
en AGC o ACE SI Ver procedimiento Atención y gestión de fallas de los
servicios verticales de telefonía fija alámbrica (PRO-
BA5A). Comprobante en el área de trabajo CASE o RI
Gestión para
[D2] NO NO NO
Avería resuelta Se trata de una avería Se trata de una avería de servicio

A
en la línea interna vertical, prepago o TDC
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de Cantv y sus empresas filiales; no puede ser copiada, divulgada o transmitida a personas distintas a la organización sin la
previa aprobación por escrito de la empresa.

Regionales / Recepción, análisis y diagnóstico de la avería Página 22 de 54
Diagrama D1/1
Prueba ejecutada de forma automática por el
robot ATS/ATR.
Comprobante Comprobante
en TATS cancelado
Documentación y
Ejecución de prueba Enrutamiento del cancelación del
comprobante al área SI comprobante con
de la línea con 4Tel
de trabajo TATS código
correspondiente
Código de cancelación 13-02

encontrado bien en el CDS
GOC | GCOUM | Coordinación Centro de Servicios - Operador
Comprobante en
SI NO
TEST
Línea OK
Comprobante Verificación si
Verificación que Ejecución de prueba comprobante fue mal
en línea fue probada con NO
4TEL de la línea con 4Tel creado por el Centro
TATS de Llamadas (UPS)
Se probó línea Comprobante
con 4TEL
GGTO
en SUP151,
SUPCAC o
SUPATE
Enrutamiento del
Verificación que
prueba indique avería comprobante al
Comprobante en TESPTI NO SI Supervisor del Centro
hacia Planta Externa de Llamadas
01
A D1/2 Comprobante
mal creado
SI NO
02
Avería en A D1/2
planta externa
Comprobante
en DISP
Enrutamiento del
comprobante al área
de trabajo DISP
05
De D1/4

Diagrama D1/2
Se trata de una avería en el tráfico
local o telefonía móvil celular Comprobante
Verificación que en PRESCA
comprobante esté Enrutamiento del
asociado a una avería SI comprobante al área
en el tráfico local o de trabajo PRESCA
02 telefonía móvil celular
De D1/1
NO
Producto de un problema en la
presuscripción. Se trata de un Comprobante Comprobante
caso especial en OPCEN en PTICO
Verificación que Enrutamiento del Enrutamiento del

avería corresponde a SI comprobante al área comprobante al área
un Caso Especial de trabajo OPCEN de trabajo PTICO
NO Avería en la
Caso Especial: Número con
Planta Interna
Número en
tono pero con restricción garantía
para llamar total o
parcialmente, no recibe Verificación que el Avería en la
número es de una Determinación del
llamadas, avería asociada a SI origen de la avería
instalación en garantía Planta Externa
la categoría, bloqueo.
01
(Ver Anexo Normativo C)
GGTO
De D1/1 Comprobante
NO en PTI
Enrutamiento del
Verificación que de trabajo PTI
comprobante es de
una avería repetida Ver procedimiento Atención de la avería
O/S completadas en ASAP y que no han sido ejecutadas repetida de voz no masiva (PRO-B9F2)
físicamente en un periodo menor o igual a 60 días hábiles,.
Dichas órdenes pueden encontrarse con estatus:
1. "ITP" O/S COMPL con equipo y no entregado.
2. "ITP" Activo en ASAP sin servicio y sin consumo. Enrutamiento del
3. "ITP" Activo en ASAP sin servicio y con consumo. comprobante a una de
4. "CAN" Cambios de Numero. NO SI las áreas de trabajo
Nota: O/S completadas sin Consumo por el usuario son de repetidas
eliminadas automáticamente por el SIASER.
Se trata de una
avería repetida
Se trata de un
Comprobante
corte y reconexión
Verificación que en BILLRC
Enrutamiento del
documentación del comprobante al área
comprobante indica SI
algo relativo a corte de trabajo BILLRC
Verificar que el usuario no pueda NO

emitir llamadas y no esté cortado.
03
A D1/3

Diagrama D1/3
Número asociado a Comprobante Comprobante

una transferencia en PPT cancelado
Documentación y
Verificación que Enrutamiento del Seguimiento de los cancelación del
número esté asociado SI comprobante al área comprobantes en el comprobante con
a una transferencia de trabajo PPT área de trabajo PPT código
03 correspondiente
De D1/2
NO Los comprobantes deben ser cancelados,

una vez que el área encargada de la
Avería asociada a medio transferencia notifique al CDS la finalización
Comprobante de dicho proceso. El CDS deberá verificar
de transmisión que el usuario posee servicio antes de
Verificación que en TRANSM
Enrutamiento del cancelar el comprobante.
avería esté asociada
al medio de SI comprobante al área
de trabajo TRANSM
transmisión
NO
GGTO
Número asociado a una Comprobante

avería masiva de Cx en MCO
Verificación que
número esté asociado Enrutamiento del
SI comprobante al área
a una avería masiva de trabajo MCO
de conmutación
Averías propias del equipo, averías de NO

energía, cortes de fibra óptica, tráfico
(base de datos), vandalismo e imprevistos. Avería masiva en RA
Verificación que el por imprevisto
número esté asociado
a una avería masiva NO
de red de acceso por
imprevisto 04
A D1/4
SI
Comprobante
en EIM
Enrutamiento del
de trabajo EIM

Diagrama D1/4
Avería en cable Comprobante

multipar de RA en CABLE
Verificación que
Enrutamiento del
avería está en cable
SI comprobante al área
multipar de red de
de trabajo CABLE
04 acceso
De D1/3
NO
Se trata de una avería

de conmutación
Verificación que la
GGTO
avería es de NO
conmutación
05
A D1/1
SI
Comprobante
en CO
Enrutamiento del
de trabajo CO

Regionales / Gestión para resolución de la avería Página 26 de 54
SI
Comprobante en SUPPE, Diagrama D2
GOR | Gerencia de Región |
Gerencia Red Estado | Área
DISP, PTI, AGC, ACE o Avería

CABLE Gestión para resuelta
Averías asociadas a red de acceso en la red de acceso SI
[D2-1]
Acceso
Comprobante en SUPCO,
NO Comprobante Comprobante en PTI,
CUTRCO, DCM, OPCEN, CO, DISP y SUPPE
Comprobante en en SUP
PTICO, ACE o AGC
SUPCO o CO
SI NO
A
Avería de
conmutación
Averías
asociadas a
GOR | Gerencia de
Red Estado | Área

Región | Gerencia
conmutación SI
Avería de corte Comprobante devuelto
Conmutación
y reconexión al supervisor del CDS

Gestión para
Averías asociadas a de conmutación[D2-2] NO NO NO
NO
presuscripción o
corte y reconexión Avería Avería en la red
resuelta de acceso
GGTO
Averías
SI
Gerencia de Coordinación Provisión
asociadas a
Comprobante en DCM y CUTRCO
y Gestión Servicios
transmisión Comprobante en BILLRC y

GOC | GCOUM |
PRESCA SI
Última Milla
Comprobante en SUP Se trata de una avería en

Gestión para un servicio vertical, servicio
resolución de la avería prepago o TDC
en la última milla NO NO (Comprobante en las áreas
[D2-4] de trabajo CASE o RI)
B
Comprobante Avería resuelta Avería de
en TRANSM,
conmutación
ACE y AGC
SI
Gerencia Red
Estado | Área
SI
Transmisión
Comprobante en SUP Comprobante en

Región |
BILLRC
GOR |
Gestión para
en transmisión [D2-3] NO
SI
Avería resuelta
Centro de Servicio
Comprobante devuelto a los

GOC | GCOUM |
Coordinación
centros de llamadas
- Supervisor
Gestión para
reasignación del
A comprobante SI
[D2-5]
B Comprobante en SUP151,
NO SUPCAC o SUPATE

Regionales / Gestión para resolución de la avería en la red de acceso Página 27 de 54
Diagrama D2-1/1
Comprobante
La solución de la avería
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Acceso - Supervisor Red de Acceso
en SUPCO o
corresponde al área Documentación y SUP
enrutamiento del
Análisis de la causa
de la avería NO comprobante al área
de trabajo SUPCO o
Comprobante en SUP
SUPPE
Comprobante
cancelado
Ejecución de las Cancelación del

SI acciones necesarias Documentación del comprobante con
para resolución de la comprobante código
avería correspondiente
Despacha técnico para reparación Ver tabla Códigos de cancelación y causa

de la avería del Sistema de Gestión de Averías (SGA)
(TAB-B9F2)
GGTO
Comprobante en
DISP, AGC, ACE, Comprobante mal Comprobante
PTI y CABLE enrutado
Enrutamiento del en SUP
Verificación si
Documentación del comprobante al
comprobante fue mal SI comprobante Supervisor del CDS
enrutado
05 (Área de trabajo SUP)
De D2-1/3
SI
NO
07 Comprobantes en 01
De D2-1/2 las áreas de trabajo A D2-1/2
DISP, AGC, ACE y
PTI
Asignación y
despacho de la NO
cuadrilla
02
Despacha a cuadrilla A D2-1/4
de Planta Externa
Comprobantes en el área
de trabajo CABLE, AGC y
ACE

GOC | GCOUM | Coordinación Centro
Diagrama D2-1/2
de Servicios - Operador
en CABLE en CO
Documentación y Documentación y
enrutamiento del enrutamiento del
comprobante al área comprobante al área
04 de trabajo CABLE 07 06 de trabajo CO
De D2-1/3 A D2-1/1 De D2-1/3
Comprobante
Documentación y en PZP
enrutamiento del
de trabajo PZP
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Acceso - Técnico
No aplica para los comprobantes

Verificación del que se encuentren en las áreas de Solicitud hecha vía
comprobante y trabajo ACE y AGC telefónica
traslado al sitio de la
01 avería
De D2-1/1 Solicitud al CDS
Sin equipo enrutar el
GGTO
SAD/WAP comprobante al área

de trabajo PZP
Se trata de una
zona peligrosa
Red de Acceso (Planta Externa)
Verificación si se
trata de una zona SI
peligrosa Comprobante
en PZP
Documentación y
Con equipo enrutamiento del Solicitud de apoyo a
las autoridades para la
SAD/WAP comprobante al área visita
de trabajo PZP
Documentación y Documentación y
Traslado al sitio de la cancelación del
enrutamiento del
avería con la comprobante al área SI NO comprobante con
autoridad código
de trabajo DISP o PTI correspondiente
Se cuenta con el apoyo
de las autoridades
Verificación Ver tabla Códigos de cancelación y causa

existencia de tono en del Sistema de Gestión de Averías (SGA)
ADP, ADS o Terminal (TAB-B9F2)
NO
(1er. punto de
distribución) 03
A D2-1/3
Utilizar el micro de prueba (teléfono)

En los casos en que aplique. En los casos en que aplique. Utilizar el micro
Utilizar el micro de prueba de prueba (teléfono) Diagrama D2-1/3
(teléfono)
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Acceso - Técnico Red de Acceso (Planta Externa)
A B
Hay tono en el Hay tono Hay tono Existe ramal
ADP, ADS o Terminal Verificación Verificación
existencia de tono en existencia de tono en Verificación
existencia de tono en
SI el ADS, Terminal o SI el Terminal o FXB SI SI el cable ramal del
FXB (2do. punto de (3er. punto de
03 usuario
distribución) distribución)
De D2-1/2
NO NO
NO Avería en cable local Ramal del usuario NO
o secundario
Verificación de Esta verificación se debe realizar
existencia de tono en en los predios del usuario. Si la Ramal tiene
el Distribuidor avería se debe al conector, el
Principal técnico debe reemplazarlo. Si se Verificación si avería tono
trata del aparato telefónico, cable se debe al conector,
A B auxiliar o microfiltro de aba, debe
indicar al usuario que debe cable auxiliar, aparato SI
cambiarlo. En caso de tratarse de telefónico, microfiltro
3er. Punto de de aba o línea interna
El técnico de RA debe la línea interna se notifica al
Avería en cable distribución usuario que debe repararse.
comunicarse con el
técnico de DP para primario o local
realizar la verificación en 2do. Punto de
NO
línea antes de enrutar el distribución Documentación y
comprobante cancelación del
Continua verificación en el siguiente comprobante con el
GGTO
código
punto de distribución o cable ramal correspondiente
Hay tono
NO
Cambio del par y Si se trata de una avería
Verificación que el en la línea interna, ver
SI verificación existencia SI usuario tiene tono
de tono (si es posible) procedimiento Atención
No aplica para NO y mantenimiento de
los líneas internas para
Hay tono en Usuario clientes residenciales
comprobantes
que se el DP Avería en cable Si se cambia el par local tiene tono (PRO-0564)
central o directo se debe realizar la NO
encuentren en
ACE y AGC actualización en ASAP
SI
No aplica para los Solicitud al CDS Reparación de la
Sin equipo comprobantes que se Sin equipo enrutar el línea o cambio del
SAD/WAP encuentren en ACE y SAD/WAP comprobante al área ramal y verificación
AGC de trabajo CABLE existencia de tono
04
A D2-1/2
Con equipo Con equipo No aplica para los
SAD/WAP SAD/WAP comprobantes que se
encuentren en ACE y AGC
Documentación y Solicitud al CDS Documentación y Documentación y

cancelación del
enrutamiento del enrutar el enrutamiento del comprobante con el
comprobante al área comprobante al área comprobante al área
de trabajo CO de trabajo CO de trabajo CABLE código
06 05 correspondiente
A D2-1/2 A D2-1/1
Ver tabla Códigos de cancelación y causa

del Sistema de Gestión de Averías (SGA)
Comprobante Comprobante (TAB-B9F2)
en CO en CABLE

Diagrama D2-1/4
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Acceso - Técnico Red de Acceso (CABLE)
Comprobante
Documentación y cancelado
Verificación del
Reparación del cable cancelación del
GGTO
comprobante y indicado en el Verificación existencia comprobante con

traslado al sitio de la de tono
avería comprobante código
02 correspondiente
De D2-1/1

(TAB-B9F2)

Regionales / Gestión para resolución de la avería de conmutación Página 31 de 54
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado |
Diagrama D2-2/1
Área Conmutación - Supervisor Conmutación
Comprobante
La solución de la avería en SUPPE o
corresponde al área Documentación y SUP
enrutamiento del
Análisis de la causa
de la avería NO comprobante al área
de trabajo SUPPE o
SUP
Comprobante
cancelado
Ejecución de las Cancelación del

acciones necesarias Documentación del comprobante con
SI para resolución de la comprobante código
avería correspondiente
Despacha técnico para reparación Ver tabla Códigos de cancelación y causa

de la avería del Sistema de Gestión de Averías (SGA)
(TAB-B9F2)
Comprobante en
SUPCO
GGTO
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área

Conmutación - Técnico (Operaciones Centralizadas)
Comprobante mal
enrutado
Enrutamiento del
Verificación si Documentación del comprobante al
comprobante fue mal SI
enrutado comprobante Supervisor del CDS
(Área de trabajo SUP)
NO Comprobante
en SUP
Comprobante en
OPCEN, DCM, CUTRCO, Comprobante
AGC y ACE Reconexión manual
en CUTRCO, del número
AGC y ACE Documentación y
Comprobante en cancelación del
comprobante con
OPCEN, AGC y ACE código
Comprobante en
CO, PTICO, AGC y ACE correspondiente
Comprobante Reconexión manual
en DCM, del número en la
AGC y ACE central móvil
Comprobante
cancelado
01 02
A D2-2/2 A D2-2/3 Ver tabla Códigos de cancelación y causa
(TAB-B9F2)

Diagrama D2-2/2
01 Comprobante mal
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación - Técnico (Distribuidor Principal)
Comprobante
De D2-2/1 enrutado en SUP
Verificación si Enrutamiento del
Documentación del comprobante al
comprobante fue mal SI comprobante Supervisor del CDS
enrutado
05 (Área de trabajo SUP)
De D2-2/3
Utilizar el micro de prueba (teléfono)
NO
Comprobante proviene de El número
Cx-Operaciones Centralizadas tiene tono
Verificación si el Verificación si el
comprobante viene de Comprobante
Cx- Operaciones NO número tiene tono en
en CO la regleta horinzontal
Centralizadas
También aplica para los comprobantes que se NO

Comprobante encuentren en ACE y AGC
Se visualiza en el historial del SI
comprobante. Proveniente del en PTICO SI Comprobante
área de trabajo OPCEN
en OPCEN
Documentación y
enrutamiento del
Verificación si avería comprobante al área
está en el Distribuidor de trabajo OPCEN
03 Principal No aplica para los 04
comprobantes que se
GGTO
A D2-2/3 A D2-2/3
Se debe descartar que la avería se
encuentre en los lazos de voz,
cabalote, filtro, lazos de aba, etc.
Corrección de la En los casos de centrales que no permitan
prueba con 4Tel, se debe realizar la
NO SI avería en el verificación del servicio con el usuario vía
Distribuidor Principal telefónica
Avería en DP
Avería
corregida
Ejecución de prueba
de la línea con 4Tel
06
De D2-2/3
SI
Comprobante en
NO
CO
(TAB-B9F2)
Comprobante Comprobante Comprobante
Documentación y en DISP Documentación y en PTI Documentación y cancelado
Comprobante cancelación del
enrutamiento del enrutamiento del
comprobante al área comprobante al área comprobante con
en PTICO código
de trabajo DISP de trabajo PTI correspondiente
No aplica para los comprobantes que se

No aplica para los

Diagrama D2-2/3
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación - Técnico
comprobantes que se
A encuentren en ACE y AGC
Ejecución de Documentación y cancelado en CXINT
acciones para resolver cancelación del Documentación y
avería en la central comprobante con enrutamiento del
(según manuales del código comprobante al área
proveedor) correspondiente de trabajo CXINT 08
Ver tabla Códigos de A D2-2/6
cancelación y causa del
Sistema de Gestión de Averías de
SI conmutación
Averías (SGA) (TAB-B9F2) Averías asociadas a
internacional
corte y reconexión
Comprobante
Análisis del caso Documentación y en BILLRC
(Operaciones Centralizadas)
basado en la Determinación de la enrutamiento del

documentación del NO unidad responsable comprobante al área
04 comprobante Averías asociadas a de trabajo BILLRC
De D2-2/2 Resuelve servicios prepago, TDC o
servicios verticales No aplica para
Conmutación Operac. los
Caso Especial NO Centralizadas comprobantes
No aplica para los Documentación y que se
comprobantes que enrutamiento del encuentren en
02 NO se encuentren en comprobante al área ACE y AGC
De D2-2/1 Verificación si el ACE y AGC de trabajo RI o CASE
número está bien
programado
SI Documentación y
Número bien
09 enrutamiento del
GGTO
programado Comprobante
De D2-2/6 comprobante al área en RI o CASE
de trabajo CXMANT
Verificación vía
telefónica con técnico
del DP si fue
solucionada la avería Comprobante
del usuario en CXMANT
Documentación y Comprobante
enrutamiento del en CO
SI NO SI comprobante al área
A de trabajo CO 05
Avería Se trata de una A D2-2/2
solucionada avería en el puerto
GOR | Gerencia de Región |
Gerencia Red Estado | Área
Cambio del puerto en

Conmutación - Técnico
conjunto con Cx-

(Distribuidor Principal)
Operaciones
Los puertos Centralizadas
cambiados son 06
notificados a Cx-Mtto A D2-2/2
SI
Comprobante
Documentación y en CXMANT
Verificación si existe enrutamiento del
un puerto disponible NO comprobante al área
03 de trabajo CXMANT No aplica para los 07
De D2-2/2 Existe puerto comprobantes que se A D2-2/4
disponible

No aplica para los Diagrama D2-2/4

GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Conmutación - Técnico (Conmutación Mantenimiento)
comprobantes que se
Comprobante
Se trata de una en PZPCX
zona peligrosa
Documentación y
Verificación si se Solicitud de apoyo a
Traslado al sitio de la enrutamiento del
avería trata de una zona SI comprobante al área las autoridades para la
peligrosa visita
07 de trabajo PZPCX
De D2-2/3
NO
Comprobante
en CXMANT
Documentación y
Verificación si es un Traslado al sitio de la enrutamiento del
problema en la avería con la SI
plataforma NGN autoridad comprobante al área
de trabajo CXMANT
NO
Se cuenta con el apoyo Ver tabla Códigos de
de las autoridades Sistema de Gestión de
Averías (SGA) (TAB-B9F2)
GGTO
Pendiente por espera 11

de repuesto De D2-2/5
Gestión para Documentación y
resolución de la cancelación del
SI NO avería en central o NO comprobante con
nodo código
correspondiente
Se trata de un problema
de plataforma
SI NO
10 Comprobante
en PPRCXM Repuesto
A D2-2/5
disponible
Documentación y Verificación
enrutamiento del
comprobante al área disponibilidad del
repuesto
de trabajo PPRCXM
No aplica para los SI

comprobantes que se Comprobante
encuentren en ACE y AGC en CXMANT
Documentación y
enrutamiento del
de trabajo CXMANT

Diagrama D2-2/5
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área
Conmutación - Técnico (Conmutación Mantenimiento)
Comprobante
Remedy
Apertura de
comprobante Remedy
a la unidad de soporte El comprobante permanece en área de
10 trabajo NGNMAN hasta que sea cerrado el
De D2-2/4 comprobante Remedy
NO
Comprobante
en NGNMAN
Seguimiento a la
Documentación y resolución de la avería
enrutamiento del por la unidad
comprobante al área SI
responsable
de trabajo NGNMAN 11
Comprobante A D2-2/4
Remedy cerrado
No aplica para los
comprobantes que se
GGTO

GOC | Gerencia Soporte de las Redes | Coordinación
Soporte Redes de Nueva Generación - Especialista
Comprobante
Remedy
cerrado
Documentación y
NO cierre del
comprobante Remedy
Recepción del
comprobante y Corrección del
análisis de la avería SI problema presentado
presentada
Se trata de un problema
en la plataforma
De acuerdo a lo establecido en el
procedimiento Atención de fallas en
los equipos de red NGN (PRO-1099)

Diagrama D2-2/6
GOC | Gerencia Operaciones Redes Especializadas | Coordinación Señalización, Sincronismo, NGN y Voz
No aplica para los

comprobantes que se
Comprobante en Se devuelve a SUP para que el

Supervisor del Centro de Sevicios
OPCEN devuelva el comprobante al
Documentación del Supervisor del Centro de Llamadas
comprobante y donde fue creado
Verifica que la documentación del enrutamiento al área
comprobante indique el país de trabajo OPCEN
destino, número de abonado B y 09
tipo de avería A D2-2/3
Internacional - Técnico/Especialista
NO Comprobante en
Cumple con los SUP
Visualización de requisitos establecidos

Documentación del
comprobantes en el
área de trabajo Revisión y verificación comprobante y
SI NO
del comprobante enrutamiento al área
CXINT, AGC o ACE de trabajo SUP
08
GGTO
(según corresponda)
De D2-2/3 La solución del caso corresponde a
Conmutación Internacional
SI
Comprobante
cancelado
Gestión de solución
de avería en red Documentación y
internacional cancelación del
comprobante
Ver procedimiento Operación y Ver tabla Códigos de

mantenimiento nodos cancelación y causa
internacionales (PRO-1026) del Sistema de
(Documento en actualización) Gestión de Averías
(SGA) (TAB-B9F2)

Regionales / Gestión para resolución de la avería en transmisión Página 37 de 54
GOR | Gerencia de Región | Gerencia
Diagrama D2-3
Red Estado | Área Transmisión –
Comprobante
Supervisor Transmisión
en TRANSM
mal enrutado en SUP
Documentación y
Verificación si enrutamiento del
comprobante fue mal SI comprobante al
enrutado Supervisor del Centro
de Servicios
NO
Análisis de la
información y
asignación de la
avería
GOR | Gerencia de Región | Gerencia Red Estado | Área Transmisión –
Verificación del
comprobante y
traslado al sitio de la SI
avería
GGTO
Ver tabla Códigos de

Pendiente por repuestos Sistema de Gestión de
Averías (SGA) (TAB-B9F2) Comprobante
cancelado
Documentación y
Gestión para cancelación del
resolución de la avería NO comprobante con
Técnico Transmisión
código
correspondiente
Avería resuelta
Comprobante
en RTR
Documentación y
Verificación
disponibilidad del enrutamiento del Verificación de
comprobante al área No aplica para los resolución de la avería
repuesto de trabajo RTR comprobantes que se
NO
Documentación y
enrutamiento del Traslado al sitio de la
SI Cambio del repuesto
comprobante al área avería
de trabajo TRANSM
Repuesto
disponible
Comprobante
en TRANSM

Regionales / Gestión para resolución de la avería en la última milla Página 38 de 54
Diagrama D2-4/1
Se debe gestionar localmente

la presuscripción
GOC | GCOUM | Coordinación Provisión y Gestión Servicios Última Milla – Analista/Especialista
Verificación si en la
Análisis de la central se debe
información del gestionar la SI
comprobante presuscripción
localmente Categoría
corregida
Corrección de la
Sólo en las centrales SDE y Microtel se categoría del número
gestiona la pre-suscripción localmente NO NO
Comprobante en
PRESCA
NO
Comprobante
en PRESCO
Documentación y
Verificación de la enrutamiento del
categoría del número SI comprobante al área
01 de trabajo PRESCO 04
Categoría A D2-4/2 A D2-4/2
correcta
GGTO
Comprobante en SI
BILLRC
Comprobante indica algo Comprobante

relativo a corte en SUP Ver tabla Códigos de cancelación y causa
Verificación si la Documentación del Enrutamiento del del Sistema de Gestión de Averías (SGA)
documentación del comprobante comprobante al área (TAB-B9F2)
comprobante indica NO indicando que se trata de trabajo del
algo relativo al corte de una avería supervisor del CDS
SI
Aplica Comprobante
reconexión cancelado
Análisis del
Documentación y
comprobante y Determinación si cancelación del
consulta al sistema aplica la reconexión NO
facturador comprobante
SI SI
02
A D2-4/2
Verificación si la
central es gestionada NO
con SIASER
03
Central gestionada A D2-4/2
con SIASER

Regionales / Gestión para resolución de la avería en la última milla Página 39 de 54
GOC | Gerencia Soporte de
Soporte de Conmutación -
Diagrama D2-4/2
las Redes | Coordinación
Corrección del
enrutamiento
De acuerdo a lo establecido en la guía de
Especialista
usuario Rutas troncales (GUS-BA20)
Enrutamiento incorrecto
Comprobante
Remedy
Enrutamiento Documentación y cerrado
Verificación del cierre del
enrutamiento correcto comprobante Remedy
GOC | GCOUM | Coordinación Provisión y Gestión Servicios
Comprobante
Apertura de Remedy Verificación en el
comprobante Remedy comprobante Remedy
a unidad responsable la gestión realizada
01 del enrutamiento sobre el enrutamiento
Última Milla – Analista/Especialista
De D2-4/1 Comprobante
Documentación y cancelado
Reconexión del cancelación del
número mediante comprobante con el
GGTO
comando código
correspondiente
Casos de centrales
gestionadas con SIASER,
SI pero donde existe una Comprobante SACAS Ver tabla Códigos de cancelación y causa
avería en dicho sistema del Sistema de Gestión de Averías (SGA)
(TAB-B9F2)
Verificación si SIASER
opera correctamente NO
02 Comprobante
De D2-4/1 SIASER opera en CUTRCO
correctamente Documentación y
enrutamiento del
Central fija comprobante al área
de trabajo CUTRCO Comprobante
Documentación y en DCM
Verificación del tipo de enrutamiento del
central Central móvil comprobante al área
03 de trabajo DCM
De D2-4/1
GOR | Gerencia de
Red Estado | Área

Región | Gerencia
Conmutación -
(Distribuidor
Principal)
Técnico
Verificación y Documentación y Comprobante

corrección (si aplica) cancelación del cancelado
de las comprobante con el
categorizaciones en la código
04 central correspondiente Ver tabla Códigos de cancelación y causa del Sistema
De D2-4/1 de Gestión de Averías (SGA) (TAB-B9F2)

Regionales / Gestión para reasignación del comprobante Página 40 de 54
Diagrama D2-5
Comprobante
Comprobante mal re-enrutado al
enrutado área origen
Re-enrutamiento
Verificación si el
comprobante fue mal del comprobante al
NO área de trabajo
enrutado operativa de origen
GOC | GCOUM | Coordinación Centro de Servicio - Supervisor
Re-enrutamiento
del comprobante al
SI área de trabajo
NO operativa que
corresponda
Verificación realizada
automáticamente por el SGA
Comprobante
Peloteado re-enrutado al
por Planta Externa área operativa
Verificación si
GGTO
comprobante ha sido SI SI
PELOTEADO
Comprobante
peloteado Comprobante
Comprobante
NO en SUPPE
en SUP
Enrutamiento del
NO comprobante al área
de trabajo SUPPE
Verificación si
comprobante fue mal
creado
Comprobante mal
Enrutamiento del
creado comprobante al área
SI de trabajo SUPCO
en SUP151, en SUPCO
SUPCAC o
SUPATE
Enrutamiento del
de trabajo: SUP151,
SUPCAC o SUPATE

Regionales / Verificación de resolución de la avería Página 41 de 54
Usuario
Diagrama D3
Llamada del
técnico
GOC | GCOUM | Coordinación Centro de Servicios
Validar si el código Certificación con el

de cancelación Prueba de la línea con Contacto telefónico usuario la resolución
4Tel con el usuario
indicado es correcto de la avería
GGTO
NO SI
Avería resuelta Comprobante

cancelado
Notificación al Documentación y
cancelación del
técnico que la avería comprobante con el
continua
código
presentándose correspondiente

(TAB-B9F2)
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 42 de 54
7. Anexos
7.1 Anexo Normativo A: Descripción de las áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo del
servicio TFA
Área de trabajo Descripción Área de trabajo sucesora Responsable
Comprobantes
Todas las
pendientes por
ACE SUP áreas
avería de usuario
operativas
especial.
Comprobantes
Todas las
pendientes por
AGC SUP áreas
avería de grandes
operativas
usuarios.
Coordinación
Comprobantes
Provisión y
pendientes por
BILLRC SUP, CUTRCO y DCM Gestión
reconexión
Servicios
automática.
Última Milla
Comprobantes
pendientes por Área Acceso -
CABLE SUP
avería en cable Cable
multipar.
Ver procedimiento Atención y Coordinación
Comprobantes
gestión de fallas de los Provisión y
pendientes por
CASE servicios verticales de Gestión
avería en los
telefonía fija alámbrica Servicios
servicios verticales.
(PRO-BA5A) Última Milla
Comprobantes Área
pendientes por SUP, OPCEN, CXMANT y Conmutación -
CO
avería en planta DISP Distribuidor
interna. Principal
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 43 de 54
Comprobantes
pendientes por Área
reconexión manual Conmutación -
CUTRCO SUP
en la central debido Operaciones
a avería en sistema Centralizadas
SIASER.
Comprobantes
Coordinación
pendientes por
Señalización,
averías asociadas al
CXINT OPCEN y SUP Sincronismo,
acceso al discado
NGN y Voz
directo internacional
Internacional
(DDI).
Comprobantes
CXMANT averías hacia la PZPCX, NGNMAN y PPRCXM Conmutación -
planta interna Mantenimiento
(central específica).
Comprobantes
reconexión manual Conmutación -
DCM SUP
en central móvil Operaciones
debido a avería en Centralizadas
sistema SIASER.
Comprobantes
pendientes por Área Acceso -
DISP SUP, PZP, CO y CABLE
avería en planta Planta Externa
externa .
Comprobantes
pendientes por
Ver procedimiento Gestión de
imprevisto. Estos
órdenes de mantenimiento Área Acceso -
EIM comprobantes están
de planta red de acceso Planta Externa
asociados a una
(PRO-BAC3)
orden EIM en el
SMP.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 44 de 54

Comprobantes
pendientes por
avería masiva en
planta interna, cuyo
Ver procedimiento Atención
origen obedece a:
de averías masivas Área
MCO averías propias del
conmutación/transmisión Conmutación
equipo, averías de
(PRO-0769)
energía, cortes de
fibra óptica, tráfico,
vandalismo e
imprevistos.
Comprobantes
Área
pendientes por No aplica (Área de trabajo
NGNMAN Conmutación -
averías asociadas a terminal)
Mantenimiento
la plataforma NGN.
Comprobantes
pendientes por
averías asociadas a
números con tono, Área
con restricción de SUP, CO, CXMANT, RI, Conmutación -
OPCEN
realizar llamadas CXINT, CASE y BILLRC Operaciones
total o parcialmente, Centralizadas
no recibir llamadas,
bloqueos o avería de
categoría.
Comprobantes de
Área
averías pendientes
PPRCXM CXMANT Conmutación -
por repuestos de
Mantenimiento
conmutación.
Comprobantes
pendientes por Coordinación
No aplica (Área de trabajo
PPT averías originadas Centro de
terminal)
por un trabajo de Servicios
transferencia.
Comprobantes
pendientes por
Coordinación
averías en el tráfico
Provisión y
local y telefonía
PRESCA PRESCO Gestión
móvil celular
Servicios
producto de un
Última Milla
problema con la
presuscripción.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 45 de 54
Comprobantes
pendientes por
Área
PRESCO averías asociadas a No aplica
Conmutación
la categorización del
número.
Comprobantes
pendientes por
averías de
instalaciones nuevas
Área Acceso -
PTI cubiertas por SUP, PZP, CO y CABLE
Planta Externa
garantía menor a 60
días para ser
gestionados por
Planta Externa.
Comprobantes
pendientes por
averías de
Área
instalaciones nuevas
Conmutación -
PTICO cubiertas por SUP y PTI
Distribuidor
garantía menor a 60
Principal
días para ser
gestionadas por
Conmutación.
Comprobantes
pendientes por
averías en líneas
Área Acceso -
PZP que se encuentran DISP y PTI
Planta Externa
instaladas en una
zona peligrosa (Zona
roja)
Comprobantes
pendientes por
averías en líneas Área
PZPCX que se encuentran CXMANT Conmutación –
instaladas en una Mantenimiento
zona peligrosa (Zona
roja).
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 46 de 54

Comprobantes Ver procedimiento Atención y Coordinación
pendientes por gestión de fallas de los Provisión y
RI averías en el servicio servicios verticales de Gestión
prepago o techo de telefonía fija alámbrica Servicios
consumo. (PRO-BA5A) Última Milla
Comprobantes de
averías pendientes
Área
RTR por repuestos de TRANSM
Transmisión
equipos de
transmisión.
SUP151, SUPCAC, SUPATE,

SUPCO, SUPPE, AGC, ACE,
DISP, PRESCA, OPCEN,
PTICO, PTI, RPTRA, RPTCO,
RPTCX, SUPBIL, SUPRA,
Comprobantes
SUPCX, SUPRI, SUPRAR,
pendientes por la Coordinación
BILLRC, PPT, TRANSM,
SUP gestión del Centro de
MCO, EIM, CABLE y CO
Supervisor del Servicios
Centro de Servicios.
Nota: Las áreas de trabajo en
color rojo pertenecen al
procedimiento Atención de la
avería repetida de voz no
masiva (PRO-B9F2)
Comprobantes
pendientes por la Unidad
gestión del Prestadora de
SUPATE SUP
Supervisor del Servicios
Atento (Mal (GGMM)
creados).
Comprobantes
pendientes por la
Unidad
gestión del
Prestadora de
SUPCAC Supervisor del SUP
Servicios
Centro de Atención
(GGMM)
al Cliente (Mal
creados).
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 47 de 54

Comprobantes
pendientes por la
Área
SUPCO gestión del SUP y SUPPE
Conmutación
Supervisor de
Conmutación.
Comprobantes
pendientes por la
Área Acceso -
SUPPE gestión del SUP y SUPCO
Planta Externa
Supervisor de Planta
Externa.
Comprobantes
Unidad
pendientes por la
Prestadora de
SUP151 gestión del SUP
Servicios
Supervisor del 151
(GGMM)
(Mal creados).
SUP151, SUPCAC, SUPATE,

DISP, PRESCA, OPCEN,
PTICO, PTI, RPTRA, RPTCO,
RPTCX, SUPBIL, SUPRA,
Comprobantes
SUPCX, SUPRI, SUPRAR,
probados por robot
BILLRC, PPT, TRANSM, Coordinación
ATS/ATR,
TATS MCO, EIM, CABLE y CO Centro de
pendientes por
Servicios
enrutar a despacho
Nota: Las áreas de trabajo en
correspondiente.
color rojo pertenecen al
procedimiento Atención de la
avería repetida de voz no
masiva (PRO-B9F2)
Comprobantes
Coordinación
pendientes para ser
TEST TATS Centro de
probados por robot
Servicios
ATS/ATR.
Comprobantes
pendientes por Coordinación
TESPTI problemas de PTI y PTICO Centro de
instalaciones u Servicios
órdenes de servicio.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 48 de 54
Comprobantes
TRANSM SUP y RTR
averías de Transmisión
transmisión.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02

Mantenimiento correctivo del servicio telefonía fija alámbrica Fecha 25 | 11 | 2013
Página 49 de 54
7.2 Anexo Normativo B: Flujo de áreas de trabajo para el mantenimiento correctivo del servicio TFA
De Pág. 52
Se trata de
17 Comprobante 2
un cliente
mal enrutado
especial
SI ACE NO SUPCAC SUP151 SUPATE
Centro de FIN
Unidad
FIN Supervisor Supervisor Supervisor
Llamadas
Operativa CAC 151 Atento
NO SI
SI
AGC
Se trata de un
Unidad 6
gran cliente
Operativa SI
NO
Comprobante
mal creado Se debe gestionar localmente
TESPTI la presuscripción
Se trata de un SI PRESCA SI
PRESCO
1 NO
número en garantía Operador
CDS Técnico Cx
CPGSUM
A Pág. 50 – Op. Cent.
NO NO
SI
NO SI TATS NO SI
Operador Avería en NO NO
CDS Línea Planta 3
Se realizó Externa
encontrada De Pág. 51 Avería de
prueba 4TEL A Pág. 50
TEST bien SI presuscripción
8
Operador
CDS
DISP
De Pág. 50 Técnico RA
4
11
NO A Pág. 51 Se cuenta con el apoyo de las
NO
PZP autoridades para visita
NO SI SI
Comprobante
12
mal enrutado Técnico RA SI
La avería se encuentra Se trata de un A Pág. 50
SI
en una zona peligrosa NO número en garantía
6
2
De Pág.
SI
50, 51 y 52
SUP
NO
Supervisor
16
CDS
Comprobante A Pág. 52
mal creado
La información aquí contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de Cantv y sus empresas filiales; no puede ser copiada, divulgada o transmitida a personas
distintas a la organización sin la previa aprobación por escrito de la empresa.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02

Página 50 de 54
De Pág. 49
12
PTI
11
De Pág. 49 Técnico RA
A Pág. 49
1
Se trata de un
Se trata de un número en SI Comprobante
caso especial garantía NO NO
De Pág. 49 mal enrutado
NO SI NO PTICO NO
3 SI Avería
Técnico Cx corregida
– DP SI Avería en el
SI Avería en SI
NO 6 Distribuidor
Planta Externa
7 Principal
A Pág. 49
De Pág. 51 Se trata de una
avería repetida Enrutamiento del comprobante según lo
OPCEN SI establecido en el procedimiento FIN
Técnico Cx Atención de la avería repetida de voz
– Op. Cent. no masiva (PRO-B9F2)
NO
SI
Número pendiente Avería asociada al
Comprobante Se trata de por transferencia medio de transmisión
mal enrutado 6 NO NO NO
un corte o
5
A Pág. 49
reconexión
NO
SI SI A Pág. 51
SI
Avería 13
resuelta
Número bien SI SI A Pág. 51 Comprobante
FIN
programado mal enrutado
PPT TRANSM
NO SI
Operador Técnico
6
NO NO SI CDS Transmisión
9 A Pág. 49
NO
Se trata de una
A Pág. 51 El
avería en el puerto
comprobante NO
Pendiente por
Se trata de una avería de Comprobante cumple con los FIN
repuesto
Resuelve Cx – conmutación internacional mal enrutado requisitos
NO CXINT NO NO SI
Operaciones SI
Técnico Cx
6
Centralizadas
NO – Op. Cent. SI
SI SI A Pág. 49
RTR
10 7 Técnico
Transmisión
A Pág. 51
FIN
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02

Página 51 de 54
De Pág. 50 A Pág. 49 Se trata de una avería en
el puerto (comprobante
Número asociado 9 6 proveniente de Cx. Oper.
Avería masiva de Avería en cable
a una Avería SI Centralizadas
De Pág. 50 RA por imprevisto multipar de RA
masiva de Cx CO
NO NO NO NO SI
5 Técnico Cx
Hay tono al probar - DP Comprobante NO
SI SI SI con otro par (si es NO mal enrutado
De Pág. 49
posible)
NO SI
MCO EIM 4 Número tiene tono
NO
en la regleta 7
Técnico Cx Técnico RA SI Hay tono en el horizontal
Comprobante Distribuidor A Pág. 50
mal enrutado Principal SI Existe
CABLE NO puerto
Ver procedimiento Técnico RA NO SI SI disponible
Ver procedimiento SI 8 (para
Gestión de órdenes
Atención de averías cambiarlo)
de mantenimiento
masivas conmutación/ A Pág. 49 Avería en el
de planta red de 6
transmisión (PRO-0769) Distribuidor Principal
acceso (PRO-BAC3) NO
A Pág. 49 NO Avería
corregida
SI
De Pág. 52
FIN
Se trata de una Avería 15

Se trata de una avería avería en el servicio asociada a
en los servicios prepago o techo de corte y
De Pág. 50 verticales consumo (TDC) reconexión CXMANT FIN
NO NO NO
10 Técnico Cx
14
De Pág. 50 – Mtto
SI NO
SI SI A Pág. 52
13 CUTRCO
SI
Comprobante 6
Técnico Cx
mal enrutado – Op. Cent. Comprobante
CASE RI BILLRC SI SI
mal enrutado
A Pág. 49
6
CPGSUM CPGSUM CPGSUM NO
A Pág. 49
NO
SIASER opera
SI correctamente SI
Ver procedimiento Atención y gestión de NO SI NO NO
DCM
fallas de los servicios verticales de FIN Técnico Cx
telefonía fija alámbrica (PRO-BA5A) – Op. Cent.
Aplica la Central Se trata de
reconexión gestionada una central fija
con SIASER
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02

Página 52 de 54
La avería se Se cuenta con el apoyo

encuentra en una de las autoridades
De Pág. 51 zona peligrosa para visita
SI PZPCX SI
14 Técnico Cx
– Mtto
NO NO
Se trata de una
SI
NGNMAN
avería en la
Técnico Cx
plataforma NGN – Mtto
NO
Pendiente por NO
espera de
repuesto
SI
FIN
PPRCXM
Técnico Cx
15
– Mtto
A Pág. 51
17
A Pág. 49
Comprobante Solución del caso

NO peloteado por planta corresponde a red
De Pág. 49 externa de acceso
SI NO SUPCO SI
16 Supervisor
Cx
Comprobante SI NO
peloteado
SI
SUPPE NO
6
Supervisor
Planta Ext. A Pág. 49
Solución del caso
corresponde a
conmutación
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 53 de 54
7.3 Anexo Normativo C: Descripción de lo tipificado como caso especial
Casos de averías reportadas por los usuarios, en los que se presenten todas o algunas de las situaciones
siguientes:
o La línea debe tener tono (condición imprescindible para considerarse caso especial).
o Imposibilidad de comunicarse con determinados abonados B, ya sean llamadas de LDI o LDN a

cualquiera o ciertos destinos específicos, celulares de cualquier operadora o números no geográficos.
o Imposibilidad de recibir llamadas LDN o LDI de cualquier número o de algún abonado particular.
Código PRO-B9F3
Procedimiento
Edición N° 02
Página 54 de 54
7.4 Anexo Normativo D: Leyenda de la simbología BPMN
o Objetos de Flujo: Eventos.- Actividades.- Compuertas.-
Evento de inicio Exclusivo basado

Tarea sencilla en dato (XOR)
(atomizada)
Evento intermedio
Exclusivo basado
en evento (XOR)
Evento de fin Sub-proceso
(colapsado)
Inclusivo (OR)
Subtipos de Eventos.- Complejo

Sub-proceso
Recepción Envío (expandido)
Mensaje Paralelo (AND)
Tiempo
Enlace
Compensación
Error
Cancelación
Señal
o Objetos de Conexión: Flujo de secuencia.- Flujo de mensaje.- Asociación.-
o Swimlanes: Piscina (pool).- Carril (lane).-
o Artefactos: Objeto de dato.- Grupo.- Anotación.-
Texto …...

Pro B9F3 e 02

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Pro B9F3 e 02

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Mantenimiento correctivo del servicio

telefonía fija alámbrica

Cantv Código PRO-B9F3

1. Organización responsable del documento normativo

Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales

2. Elaboración del 1er documento (Borrador / Esquema)

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

Gerencia General Tecnología y Operaciones |

4. Verificación de Calidad Documental

Gerencia General Planificación | Gerencia

5. Comentarios Especiales Hoja de Aprobación Adjunta

Hoja de Revisiones | Modificaciones

Responsable de Breve descripción de la

- Se incluye lo asociado al procedimiento Gestión de

Hoja de Revisiones | Modificaciones

Responsable de Breve descripción de la

- Se revisan y actualizan las responsabilidades de las

1. Objeto y Campo de Aplicación ……………………………………………………..………………. 11

1. Objeto y Campo de Aplicación

2. Relación con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias

o Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Publicada en Gaceta Oficial de la República

4. Símbolos, Siglas y Abreviaturas

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Centralizadas | Gerencia

La Gerencia General Tecnología y Operaciones | Gerencia Operaciones Regionales | Gerencia

6.1 Unidades Involucradas

6.2 Interrelación con otros Documentos

6.5 Descripción del Procedimiento

Mantenimiento correctivo del servicio telefonía fija alámbrica Edición N° 02

Ver procedimiento Atención de

TESPTI Comprobante en el área

Gestión para avería masiva

Ver procedimiento Se trata de una