Tesis

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA, INGENIERÍA COMERCIAL Y COMERCIO

INTERNACIONAL
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
PERFIL DE TRABAJO DIRIGIDO
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE CALIDAD PARA LA REALIZACIÓN DE

AMPLIACIÓN EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO NICTINA S.R.L. DE LA CIUDAD
DE ORURO.
PARA OPTAR
EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIATURA EN INGENIERÍA COMERCIAL
PRESENTADO POR:
ZABALA ROMERO ALEANDRA MISHELL
ORURO, BOLIVIA
2023
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................1
Justificación.................................................................................................................................2
CAPITULO I MARCO METODOLÓGICO Y DE PROCEDIMIENTOS..........................4
1.1. Planteamiento Del Problema y Formulación Del Problema............................................5
1.1.1. Planteamiento Del Problema............................................................................................5
1.2. Objetivos...............................................................................................................................8
1.2.1. Objetivo General...............................................................................................................8
1.2.2. Objetivo Específico............................................................................................................8
1.3. Solución Científica Planteada.............................................................................................8
1.4. Identificación De Las Variables..........................................................................................8
1.4.1. Operacionalización De Variables.....................................................................................9
1.4.2 Conceptualización de Variables......................................................................................11
1.5. Diseño Metodológico..........................................................................................................13
1.5.1. Métodos............................................................................................................................13
1.5.1.1. Deductivo.......................................................................................................................13
1.5.1.2. Inductivo.......................................................................................................................13
1.5.1.3. Análisis y Síntesis.........................................................................................................14
1.5.1.4. Estadístico.....................................................................................................................14
1.5.2. Técnicas............................................................................................................................14
1.5.2.1. Encuesta........................................................................................................................15
1.5.2.2. Observación..................................................................................................................15
1.5.3. Procedimientos................................................................................................................15
CAPITULO II Marco De Referencia.........................................................................16
2.1. Marco Situacional..............................................................................................................17
2.2 Marco Histórico...................................................................................................................20
2.3 Marco Teórico.....................................................................................................................21
2.3.1 Economía...........................................................................................................................21
2.3.2 Calidad..............................................................................................................................21
2.3.3. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente................................22
2.3.4. Control de calidad...........................................................................................................23
2.3.5. Herramienta de calidad – diagrama de Pareto............................................................23
2.3.6. Diagrama de Pareto........................................................................................................23
2.3.7. Satisfacción del Cliente...................................................................................................24
2.3.8. Servicio.............................................................................................................................25
2.3.9. Calidad de Servicio..........................................................................................................25
2.3.10. Modelo de evaluación de la calidad del servicio service quality (ServQual)...........26
2.4. Marco Conceptual..............................................................................................................29
2.5. Marco Legal o Jurídico......................................................................................................29
CAPITULO III MARCO PRÁCTICO.......................................................................32
3.1. Aspectos Metodológicos e Investigativos..........................................................................33
3.1.1. Alcance de la Investigación.............................................................................................33
3.1.1.1. Ámbito Sectorial...........................................................................................................33
3.1.1.2. Ámbito Geográfico.......................................................................................................33
3.1.1.3. Ámbito Temporal.........................................................................................................33
3.1.2. Área de Investigación......................................................................................................33
3.1.3. Tipo de Investigación......................................................................................................34
3.1.4. Nivel de investigación......................................................................................................34
3.1.5. Unidad de observación....................................................................................................34
3.2. Población.............................................................................................................................35
3.2.1. Muestra............................................................................................................................35
3.2.2. Selección De Técnicas Para La Recolección De La Información................................37
CAPITULO IV MARCO TEÓRICO............................................................................39
4.1. Procesamiento Estadístico De La Información...............................................................40
CAPITULO V............................................................................................................................52
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS......................................................52
5.1. Modelo ServQual Para Estación De Servicio NICTINA S.R.L.....................................53
5.1.1. Determinación Del Nivel De Las Percepciones Del Servicio De La Estación De
Servicio NICTINA S.R.L..........................................................................................................53
CAPITULO VI MARCO DEMOSTRATIVO Y PROPOSITIVO......................72
6.1. Cumplimiento de Objetivos...............................................................................................73
6.1. Marco Propositivo.........................................................................................................75
6.1.2. Objetivo de La Propuesta.........................................................................................76
6.1.3. Estrategias Elementos Tangibles..............................................................................76
CONCLUSIONES.....................................................................................................................83
RECOMENDACIONES...........................................................................................................84
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................................85
ANEXOS....................................................................................................................................87
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 ................................................................................................................................ 5
FIGURA 2 ................................................................................................................................ 21
FIGURA 3 ................................................................................................................................ 22
FIGURA 4 ................................................................................................................................ 27
FIGURA 5 ................................................................................................................................ 44
FIGURA 6 ................................................................................................................................ 45
FIGURA 7 ................................................................................................................................ 46
FIGURA 8 ................................................................................................................................ 47
FIGURA 9 ................................................................................................................................ 48
FIGURA 10............................................................................................................................... 49
FIGURA 11............................................................................................................................... 50
FIGURA 12............................................................................................................................... 51
FIGURA 13............................................................................................................................... 52
FIGURA 14............................................................................................................................... 53
FIGURA 15............................................................................................................................... 54
FIGURA 16............................................................................................................................... 55
FIGURA 17............................................................................................................................... 58
FIGURA 18............................................................................................................................... 60
FIGURA 19............................................................................................................................... 62
FIGURA 20............................................................................................................................... 63
FIGURA 21............................................................................................................................... 65
FIGURA 22............................................................................................................................... 66
FIGURA 23............................................................................................................................... 68
FIGURA 24............................................................................................................................... 69
FIGURA 25............................................................................................................................... 62
FIGURA 26............................................................................................................................... 63
FIGURA 27............................................................................................................................... 65
FIGURA 28............................................................................................................................... 68
FIGURA 29............................................................................................................................... 70
FIGURA 30............................................................................................................................... 71
FIGURA 31............................................................................................................................... 78
FIGURA 32............................................................................................................................... 78
FIGURA 33............................................................................................................................... 79
FIGURA 34............................................................................................................................... 80
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 ................................................................................................................................. 10
TABLA 2 ..................................................................................................................................17
TABLA 3 ................................................................................................................................. 36
TABLA 4 ................................................................................................................................. 37
TABLA 5 ................................................................................................................................. 40
TABLA 6 ................................................................................................................................. 41
TABLA 7 ................................................................................................................................. 42
TABLA 8 ................................................................................................................................. 43
TABLA 9 ................................................................................................................................. 44
TABLA 10................................................................................................................................ 45
TABLA 11................................................................................................................................ 46
TABLA 12................................................................................................................................ 47
TABLA 13................................................................................................................................ 48
TABLA 14................................................................................................................................ 49
TABLA 15................................................................................................................................ 50
TABLA 16................................................................................................................................ 51
TABLA 17................................................................................................................................ 54
TABLA 18................................................................................................................................ 56
TABLA 19................................................................................................................................ 57
TABLA 20................................................................................................................................ 59
TABLA 21................................................................................................................................ 60
TABLA 22................................................................................................................................ 61
TABLA 23................................................................................................................................ 62
TABLA 24................................................................................................................................ 64
TABLA 25................................................................................................................................ 65
TABLA 26................................................................................................................................ 66
TABLA 27................................................................................................................................ 67
TABLA 28................................................................................................................................ 68
TABLA 29................................................................................................................................ 69
TABLA 30................................................................................................................................ 71
TABLA 31................................................................................................................................ 77
TABLA 32................................................................................................................................ 79
TABLA 33................................................................................................................................ 81
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE CALIDAD PARA LA REALIZACIÓN DE
AMPLIACIÓN EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO NICTINA S.R.L. DE LA CIUDAD
DE ORURO
INTRODUCCIÓN
El uso de los automotores como medios de transportes y cargas fue una de las razones para la
creación de estaciones de servicios. Su principal actividad es la venta de Carburantes a los
vehículos, las cuales se encuentran asociadas a grandes empresas distribuidoras con contratos
de exclusividad.
Con el transcurrir del tiempo en la ciudad de Oruro, el parque automotor fue aumentando, esto
llevo a que la demanda de combustibles líquidos sea aún mayor que hace años atrás, por tal
motivo se presenció la creación de más estaciones de servicio, es decir que la competencia
entre las mismas fue aumentando.
El presente proyecto se identificará una de estas Empresas en su clasificación como Empresa

de Servicio, puesto que es una necesidad humana hoy en día el de contar con un vehículo de
transporte; el cual tiene como materia prima y comercializable el combustible. Entonces como
el mercado de los vehículos acrecentó inmensuradamente en nuestra población es necesario
contar con una Distribuidora de Combustibles.
Las gasolineras o Estaciones de Servicio, pueden pretender ser una excelente inversión para
un negocio, sin embargo como en cualquier empresa si no se cuenta con una adecuada
administración y organización la misma puede no cumplir con los objetivos deseados;
recortando los márgenes de ganancias.
La estación de servicio NICTINA S. R. L. de la ciudad de Oruro brinda el servicio de venta de

gasolina y Diésel se encuentra ubicado en el kilómetro 1 1/2 carretera a capachos. Esta
empresa se dedica al expendio de combustible al por menor a los vehículos motorizados de la
ciudad de Oruro. Esta empresa al notar que la competencia va aumentando cada vez, debe
plantear nuevas estrategias para mejorar su posición actual que tiene en el mercado.
1
Para atraer a sus clientes las estaciones de servicios. NICTINA S. R. L. pretende realizar una
ampliación en la infraestructura para poder incrementar sus ventas
Con la globalización se está generando un nuevo y más complejo entorno económico y

empresarial. El proceso actual requiere tener una visión empresarial y desarrollar estrategias
que permitan adelantarse a los mercados, los sectores de actividad, los tipos de clientes y los
proveedores.
Justificación
Justificación Académica
El punto de vista académico del presente trabajo de investigación se justificara se justificará

en el proceso de la investigación, aplicando teorías y conocimientos que se adquirieron en el
transcurso de la formación académica en la carrera de Ingeniería Comercial.
Justificativo Metodológica
El presente trabajo se justifica metodológicamente porque se emplearán métodos y técnicas

de investigación, como instrumento para analizar la calidad del servicio en la estación de
servicio NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro. Que Aplicará planteamiento de problema,
formulación del problema, objetivo general, objetivos específicos, solución científica
planteada y llegando a las conclusiones y recomendaciones.
Justificación Teórica
El presente trabajo de investigación realizara la ampliación de teorías relacionadas con la

economía de carburantes, calidad en el servicio de atención al cliente, control de calidad,
modelo ServQual los cuales permitirán el desarrollo del trabajo de investigación en la estación
de servicio NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro.
2
Justificativo Económico
El presente trabajo de investigación se justificara económica, ya que se propone acciones

estratégicas enfocadas al mejoramiento la calidad de atención de la estación de servicio, de
esta manera se incrementara el número de clientes en beneficio de la estación de servicio.
Justificativo Social
Se justificará socialmente, con el fin de poder mejorar la calidad del servicio de atención al
cliente de la estación de servicio l NICTINA S.R.L. Que brinda un servicio expendio de
carburantes. Será necesario cumplir con las características específicas del sector para poder
brindar una mejor calidad del servicio para mejorar los ingresos de la estación de servicio.
3
CAPITULO I
MARCO
METODOLÓGICO
Y DE
PROCEDIMIENTOS
4
1.1. Planteamiento Del Problema y Formulación Del Problema
1.1.1. Planteamiento Del Problema
En la actualidad existe un parque automotor que tiene un crecimiento exponencial desde el

año 2017 hasta el 2020, el crecimiento del parque automotor tiene una relación directa con
mayor consumo de carburantes tales como la gasolina y Diésel, es decir que los centros de
abastecimiento denominados estaciones de servicio se ven obligados a cubrir la demanda de
estos combustibles primordiales para el funcionamiento de los automóviles. Según datos de la
ANH en los periodos de 2013 al 2014 dato que emitió la institución la demanda de
carburantes para el parque automotor en Bolivia se incrementó 8,55% según muestra el
siguiente cuadro.
Figura N°1
Fuente: ANH
El carburante más utilizado por el parque automotor es la gasolina, seguido del diésel y por
último el GNV.
5
En ciertas situaciones el servicio que brinda la estación de servicio no es al 100% esperada por
el usuario, en las estaciones de servicio existe periodos donde incrementa la afluencia de
espera, desabastecimiento, impaciencia del consumidor o el abandono de la fila espera.
La estación de servicio NICTINA S. R. L. brinda el servicio de venta de gasolina y Diésel

cuenta con dos bombas una correspondiente a la distribución de Gasolina y la otra a Diésel, la
estación de servicio trabaja con capacidad de almacenaje de tanques de: 40.000 litros. En
gasolina y 50.000 litros de Diésel lo que permite poder ampliar la distribución diaria de
ambos.
La estación de servicio NICTINA S. R. L. ante la problemática presente de no contar con un

sistema de distribución de mayor rapidez trata de buscar soluciones una de ellas es la de
realizar una ampliación en la infraestructura de la misma construyendo y adquiriendo nuevas
Bombas para la ampliación en la infraestructura y así poder construir una tercer isla de
distribución de combustible, si la opción de ampliar la infraestructura es hecha realidad se
requerirá personal capacitado que opere los nuevos equipos para que no existan problemas a la
hora de poner en marcha las nuevas bombas, dentro del marco de la seguridad se debe analizar
qué tipo de seguridad y señalización que espera el conductor del automóvil para evitar
confusiones o retrasos en la distribución de carburantes una de las ventajas es la capacidad de
almacenaje que no representa ningún tipo de problema, la estación de servicio cuenta con
tanques de alta capacidad abastece sin ningún problema al parque automotor.
El problema más representativo es que al momento de incrementar la afluencia de

automóviles. Se genera filas de espera provocando que los consumidores abandonen y
busquen un servicio más rápido esto se debe a ineficiencia en la infraestructura, falta de
equipos capacidad de atención al consumidor entre otros
Para esto se debe evaluar un modelo de servicio las expectativas o percepciones que tiene el
consumidor
Síntomas
• Presenta tiempo largos de espera en la estación de servicio NICTINA S.R.L .para la

compra de carburantes
6
• Poca capacidad de distribución
• Abandono de las filas por el largo tiempo de espera por los usuarios de las estación de
servicio NICTINA S.R.L.
Causas
• No existe capacidad de atención a automotores cuando existen filas de espera la

situación de contar con solo dos bombas de distribución de carburantes, existen dos islas
en la estación de servicio NICTINA S. R. L.
• Las filas de espera no solo afecta de manera económica a la estación de servicio debido
al abandono de filas de espera perdiendo ingresos, otro de las áreas afectadas es el área
de publicidad o el concepto que tiene el consumidor de la estación de servicio, los
consumidores pueden o no regresar a comprar los carburantes.
Pronóstico
De seguir esta esta situación la estación de servicio puede tener a llegar a tener pérdidas en los
ingresos por venta de carburantes.
• La falta de espacio puede obligar a los compradores de carburantes a buscar otros

surtidores de carburantes y así dejar esta estación solo con pocos consumidores.
• Al ser una estación de servicio de inversión privada no generar ingresos es una constante
problemática para los ingresos de la estación de servicios.
Control De Pronóstico
• Aplicando la propuesta de implementar una nueva isla de distribución se reduciría las

filas de espera pero no eliminarlas pero los tiempos de espera serían menores y permitiría
la atención más eficiente y eficaz al parque automotor.
• Se mejorara la señalización para evitar posibles confusiones en la hora del ingreso y

salida de cada automóvil además de mejorar las medidas de seguridad.
7
• Se capacitaría a los nuevos y antiguos operadores para evitar problemáticas en el
momento de la venta de carburantes.
1.1.2. Formulación Del Problema
Se quiere mejorar las ventas y la calidad de servicio en la estación de servicio NICTINA

S.R.L. por lo cual todo lo mencionado anteriormente se resumen en el siguiente enunciado:
¿Cuáles son las variables más importantes que influyen en la calidad de servicio en la
distribución y venta de carburantes en la estación de servicio NICTINA S.R.L. de la
ciudad de Oruro?
1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General
Analizar las variables más importantes que influyen en la calidad de servicio en la distribución
y venta de carburantes en la estación de servicio NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro.
1.2.2. Objetivo Específico
• Revisar teorías relacionadas a la economía de servicios, calidad, control de calidad,

calidad de servicios, modelo ServQual y leyes vigentes para la venta de carburantes en las
estaciones de servicio para establecer los pilares fundamentales de la investigación.
• Realizar un diagnóstico para establecer la satisfacción del cliente en la estación de

servicio.
• Aplicar el modelo de servicio calidad (SERVQUAL) para establecer los niveles de

expectativa y per sección del servicio de ventas de carburantes en la estación de servicio
NICTINA en la venta de carburantes.
• Proponer estrategias para mejorar la calidad de servicio en la estación de servicio

NICTINA S.R.L. en las ventas de carburantes
8
1.3. Solución Científica Planteada
Elementos tangibles fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad son las variables
que nos permiten medir la calidad del servicio en la estación de servicio NICTINA S.R.L.
1.4. Identificación De Las Variables
Relación entre variables:
𝑌 = (𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, 𝑋5)
Variable Dependiente:
 Variable Y
Y= Calidad de atención
Variables Independientes:
 Variable X1, X2, X3, X4,X5
𝑋1= Elementos tangibles
𝑋2= Fiabilidad
𝑋3= Capacidad de respuesta
𝑋4= Seguridad
𝑋5 = Empatía
1.4.1. Operacionalización De Variables
9
Tabla N°1
Operacionalización De Variables
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEM MÉTODO
VA RIABLES DEPENDIENTE
CALIDAD DEL Nivel de percepción

SERVICIO Índice satisfacción ENCUESTA
Socioeconómico
DE ATENCIÓN de calidad de S
servicio Nivel de percepción
VARIA BLES INDEPENDIENTES
Instalación físicas
ELEMENTOS Económico Escala de Likert
TANGIBLES administrativo
Totalment En Neutr De Totalment
ENCUESTA
Actualización de e de desacuerd al acuerdo e de
equipos acuerdo o acuerdo
1 2 3 4 5
Escala de Likert
Administrativo
FIABILIDAD Grado de atención Totalment En Neutr De TotalmentENCUESTA
social
e de desacuerd al acuerdo e de
acuerdo o acuerdo
1 2 3 4 5
Tiempos de espera
Escala de Likert
CAPACIDAD DE Satisfacción del Totalment En Neutr De Totalment
Administrativo
RESPUESTA e de desacuerd al acuerdo e de ENCUESTA
social
usuario Servicio ágil acuerdo o acuerdo
1 2 3 4 5
Solución rápida a
dudas, solicitudes y
reclamos
Seguridad del
SEGURIDAD usuario
Escala de Likert ENCUESTA
Totalment En Neutr De Totalment
Administrativo
Trasmisión de e de desacuerd al acuerdo e de
social
confianza acuerdo o acuerdo
1 2 3 4 5
Atención al usuario
Escala de Likert
EMPATÍA Totalment En Neutr De Totalment
Administrativo
e de desacuerd al acuerdo e de
social ENCUESTA
acuerdo o acuerdo
Atención del 1 2 3 4 5
personal
10
Fuente: Elaboración Propia
1.4.2 Conceptualización de Variables
Calidad
La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación donde el

consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la medición de la
calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de
la empresa.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de

comunicación todo ellos transmiten representaciones físicas o imágenes de servicio que los
clientes perciben y en particular los nuevos utilizaran para evaluar la calidad.
• Equipo de apariencia moderna.
• Instalaciones visuales atractivas.
• Empleados con apariencia pulcra.
• Señalizaciones visibles y claras.
Fiabilidad
Se define como la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera segura y precisa.
Significa que la empresa cumpla sus promesas.
• Interés en solucionar el problema.
• Servicio adecuado a la primera vez.
• Servicio en tiempo promedio.
11
Capacidad de respuesta
Actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido; también es
de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que pueda ser la organización
para el cliente.
• Servicio rápidos a sus clientes.
• Empleados comunican cuando culmine sus servicios.
• Empleados dispuestos a ayudar a sus clientes.
• Empleados ayudando a responder preguntas o dudas de los clientes.
Seguridad
Conocimiento y la cortesía de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados

para inspirar buena voluntad y confianza.
• Empleados trasmiten confianza a sus clientes.
• Clientes comprometidos por la empresa.
• Empleados amables con los clientes.
• Empleados con conocimiento suficiente.
Empatía
Atención cuidadosa e individualizada que la organización les brinda a sus clientes. La

esenciade la empatía consiste en transmitir a los clientes, por medio de un servicio
personalizado o adecuado, que son únicos y especiales.
 Atención al usuario
12
1.5. Diseño Metodológico
1.5.1. Métodos
“El método es el proceso o camino que se sigue por intermedio de operaciones y reglas con el
propósito de cumplir con los objetivos trazados. Es una cadena de pasos elaborados
sistemáticamente. El método es el procedimiento para lograr los objetivos”. (Avendaño
Osinaga y Lucana Choque 2005)
Se utilizó el método inductivo, deductivo, análisis y síntesis, los cuales corroboraron con la
tarea de investigación en el desarrollo del presente trabajo de investigación a continuación se
describe cada uno de los mismos.
1.5.1.1. Deductivo
“Consiste en la obtención de premisas o principios generales para aplicarlos a hechos

individuales y particulares por deducción, solo pretende especificar las características y
variables conformadas por el objeto de estudio, por lo tanto deducción es ir de lo general a lo
particular”. (Avendaño Osinaga y Lucana Choque 2005)
“Este método de razonamiento consiste en tomar conclusiones generales para obtener

explicaciones particulares. El método se inicia con el análisis de los postulados, teoremas,
leyes, principios, etcétera, de aplicación universal y de comprobada validez, para aplicarlos a
soluciones o hechos particulares”. (Bernal 2010)
En el presente trabajo de investigación se aplicó este método en la elaboración del Marco

Teórico ya que se describe desde lo general a lo particular partiendo de la teoría modelo
SERVIQUAL terminando en los aspectos más particulares como la Predisposición de uso o
demanda potencial y en diversas partes del trabajo de investigación.
1.5.1.2. Inductivo
Consiste en la obtención de conocimientos adquiridos de lo particular a lo general,

comenzando del análisis e identificación de hechos individuales para llegar a una
generalización. Se trata del razonamiento particular de casos para observar sus características
13
individuales, y luego proyectar a conocimientos generales. (Avendaño Osinaga y Lucana
Choque 2005)
“Este método utiliza el razonamiento para obtener conclusiones que parten de hechos
particulares aceptados como válidos, para llegar a conclusiones cuya aplicación sea de
carácter general. El método se inicia con un estudio individual de los hechos y se formulan
conclusiones universales que se postulan como leyes, principios o fundamentos de una teoría”.
(Bernal 2010)
El método se aplicó para analizar y definir las expectativas y percepciones de uso del Parque
automotor de la ciudad de Oruro a partir de una muestra representativa, para luego alcanzar las
conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación para así poder mejor la calidad
del servicio en la estación de servicio NICTNA S.R.L...
1.5.1.3. Análisis y Síntesis
“El análisis es un estudio minucioso del fenómeno, iniciando por las partes más específicas
identificadas y a partir de estas llegar a una explicación total del problema mientras que la
síntesis trata de la reunión y agrupación racional de varios elementos dispersos en una nueva
totalidad”. (Avendaño Osinaga y Lucana Choque 2005)
El método de análisis se utilizó en el desarrollo del marco práctico, para analizar los datos
recolectados. Mientras que el método de la síntesis nos servirá para la elaboración de las
conclusiones que se darán a partir de los resultados obtenidos en la investigación.
1.5.1.4. Estadístico
Se entiende como el conjunto de instrumentos (recursos) utilizados por el investigador para

recolectar y registrar la información cuantitativa y cualitativa con el objetivo de la
interpretación de datos obtenidos. (Avendaño Osinaga y Lucana Choque 2005)
Este método se aplicó en la parte práctica del trabajo de investigación, donde mediante
diferentes técnicas de investigación se recolectó los datos para luego someter al análisis con
mayor claridad mediante tablas y gráficos de salida que ofrece la estadística y la econometría.
14
1.5.2. Técnicas
La técnica se entiende como un conjunto de reglas y procedimientos que le permitan al

investigador, establecer la relación con el objeto o sujeto de investigación. La técnica
constituye una operación especial para recolectar, procesar y analizar información. La técnica
como parte del método, es la forma, el medio que utilizará el investigador para recolectar
datos y alcanzar los objetivos trazados. (Koria Paz 2007)
1.5.2.1. Encuesta
La encuesta es una técnica que consiste en obtener información acerca de una parte de la
población a través de formularios expresamente estructurados que los encuestados llenan por
sí mismos. (Koria Paz 2007)
La técnica de la encuesta tiene como objetivo en el presente trabajo de investigación la

obtención de información respecto a la Predisposición de uso del Parque automotor aplicando
un modelo ServQual, dicha boleta de encuesta está dirigida a la población de la ciudad de
Oruro que habitualmente busca este tipo de servicio de compra de carburante en la estación de
servicio NICTINA S.R.L...
1.5.2.2. Observación
La observación se presenta como una técnica empleada con mucha frecuencia en las ciencias
sociales. Constituye una técnica por medio de la cual el hombre a través de sus sentidos, capta
la realidad que lo rodea y que luego organiza intelectualmente. La observación es el uso
sistemático de nuestros sentidos en la búsqueda de los datos que se necesita para resolver un
problema de investigación. (Koria Paz 2007)
La observación se aplicará en la segunda parte del presente trabajo de investigación que es la

parte práctica, para obtener información sobre las potencialidades y limitaciones que posee la
estación de servicio NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro Que permitirá el desarrollo el
marco propositivo y otros aspectos relacionados con el tema de investigación.
1.5.3. Procedimientos
Los procedimientos son un conjunto de operaciones y actividades para él logró de objetivos

mediante la aplicación de métodos y técnicas de investigación, utilizando en las distintas fases
15
investigativas como ser el relevamiento de la información, diagnóstico, presentación de
resultados, etc. (Avendaño Osinaga y Lucana Choque 2005) Para el desarrollo del presente
trabajo de investigación, se sigue un formato de procedimientos.
16
CAPITULO II
Marco De Referencia
17
2.1. Marco Situacional
Tabla N°2
RAZON SOCIAL “ESTACION DE SERVICIO NICTINA SRL”
ACTIVIDAD Empresa comercializadora de combustibles líquidos
NIT 186354028
HUBICACIÓN Carretera capachos km 1 1/5
TELEFONO 52-46541
CORREO nictinasrl@hotmail.com
ADMINISTRADOR Alvaro Eddy Andrade Parra
Fuente: Elaboración Propia
La estación de servicio NICTINA S.R.L. De la ciudad de Oruro se encuentra legalmente

establecida como empresa y cuenta con el Certificado de Registro en la ANH (Agencia
Nacional de Hidrocarburos) a la misma vez cuenta con el contrato de comercialización de
YPFB (Yacimientos Petrolíferos Fiscales de Bolivia) para la comercialización de combustible
en la ciudad de Oruro.
La estación de servicio NICTINA S. R. L. de la ciudad de Oruro brinda el servicio venta de

GASOLINA ESPECIAL y DIÉSEL OIL las 24 horas.
Su infraestructura está compuesta de dos islas uno de Gasolina y la otra de Diésel. Cada isla
cuenta con dos maquina (Dispensers) una de doble manguera y una maquina simple de una
manguera, cuenta con sistema electrónico de facturación, con capacidad de almacenaje de
tanques de: 40.000 litros. En gasolina y 50.000 litros diésel cuenta con dos bombas una
correspondiente a la distribución de Gasolina y la otra a Diésel.
La estación de servicio NICTINA S.RL. Tiene 7 trabajadores en el área de despacho, éstos

rotan de a dos en cada turno y uno de ellos es el reemplazo de fin de semana. Son 3 turnos en
los que los empleados hacen la rotación correspondiente, los cuales son en la mañana de hrs. 7
a.m. a 3 p.m., en la tarde de hrs. 3 p.m. a 11 p.m. y en la madrugada de hrs. 11 p.m. a 7 a.m.
18
La empresa también cuenta con un chofer de cisterna, que cumple la función de recoger el
combustible de la planta de YPFB de Oruro y llevarla a la Estación de Servicios NICTINA
SRL, para su respectiva comercialización.
También cuenta con un administrador, contador, asesor legal y con un auxiliar de

administración que se encargan de la parte legal y administrativa de la empresa para su
funcionamiento correcto.
Misión
Ser una Estación de Servicios de excelencia asistencial en atención al usuario en general del
departamento de Oruro.
Visión
Brindar un servicio de calidad y eficiencia al sector del transporte y toda la sociedad

departamental y nacional.
19
Figura N°2
Estructura Organizacional
SOCIOS
GERENTE
ASESOR JURIDICO
DEP. DE
ADMINISTRADOR
CONTABILIDAD
ASISTENTE 7 CHOFER DE
CONTADOR
ADMINISTRATIVO DESPACHADORES CISTERNA
Fuente: Elaboración en base a organigrama de la estación de servicio
Ubicación geográfica
La estación de servicio NICTINA SRL dirección: Oruro- camino a capachos kilómetro 1 ½

entre calle 3 y calle k N
20
Figura N°3
Fuente: Google Maps
2.2 Marco Histórico
La ESTACIÓN DE SERVICIOS NICTINA SRL fue fundada en 1998 en la ciudad de Oruro

bajo el nombre de GUTOLI SRL por el Ing. Hugo Gutiérrez, su ubicación exacta es el
kilómetro 1 ½ carretera a Cochabamba.
La empresa se dedica a la comercialización de derivados de petróleo, como ser gasolina,

diésel, aceites, etc. A principio de su funcionamiento la empresa contaba con unas ventas
menores a los 180000 litros de combustibles al mes, pero con el aumento en la cantidad de
vehículos en la ciudad de Oruro ahora esta cifra asciende a los 800000 litros de combustible
(Diesel y gasolina) al mes.
La estación de servicios cambio de dueños y de socios el año 2010 y paso de llamarse

GUTOLI SRL a ESTACIÓN DE SERVICIOS “NICTINA SRL”.
21
2.3 Marco Teórico
2.3.1 Economía
La Economía es la ciencia social que se ocupa del aspecto de la actividad humana que tiende a
satisfacer sus diversos fines y necesidades, adecuando para ello los medios escasos y de uso
alternativo. Es decir, la manera en la que las sociedades administran los recursos escasos, con
el objeto de obtener bienes y servicios, y distribuirlos entre distintos individuos, para su
consumo. También, analiza el proceso de la actividad económica en sus etapas de producción,
distribución y consumo (Perez 2013).
“La economía es la ciencia que se encarga del estudio de la satisfacción de las necesidades
humanas mediante bienes que siendo escasos tienen usos alternativos entre los cuales hay que
optar” (Robbins 1944).
“Economía estudia el aspecto de la actividad humana dirigida a la consecución de bienes útiles

y escasos”. (Resico 2010)
Por lo tanto, la economía es la ciencia que se ocupa de administrar recursos ya sea escaso en
su mayoría con el objetivo de producir bienes y servicios, de esta manera poder distribuirlos
para consumo final y satisfacer las necesidades de los usuarios.
2.3.2 Calidad
La calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que se utilice. Así existen
dos tipos de calidad que son la interna, entendida como la manera cómo una organización
administra la calidad de sus procesos, productos, servicios y la calidad externa, que es la
percepción del cliente, consumidor o usuario que tiene respecto del producto o servicio que
compra o utiliza.
Las organizaciones modernas hacen énfasis mucho más en la calidad externa a través del
refuerzo del concepto de calidad interna. La calidad no es un proceso que se acaba cuando la
alcanza un determinado nivel, sino que requiere una Mejora y superación continua, pensando
a medio y largo plazo con el objeto de evolucionar constantemente.
22
Según la Norma ISO 9001: 2015, define la calidad como " la totalidad de características de un
ente, que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas". “El
concepto de ente engloba una variedad extensa de actividades, situaciones objetos tales como
productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, etc.” (Cuatrecasas 2000).
En el mundo globalizado en que vivimos, y en el ambiente de los negocios, la calidad es

crucial para determinar la ventaja competitiva. A pesar de que existen muchos y varios
conceptos de lo que es calidad de distintos autores donde coinciden que el objeto fundamental
de la actualidad se encuentra en la satisfacción del usuario; donde hoy en día las
organizaciones o instituciones requieren tener certificados de calidad para que de esa forma
tener la confianza de los clientes y así satisfacer las necesidades.
En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la
nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total. La calidad del producto o
servicio se convierte en objetivo fundamental de la empresa; pero si bien con la visión
tradicional se trataba de conseguir a través de una función de inspección en el área de
producción, en el enfoque moderno la perspectiva se amplía, considerando que va a ser toda la
empresa la que va a permitir alcanzar esta meta, fundamentalmente a través de la prevención.
Según esta nueva visión, podrá mejorar la calidad del producto o servicio si mejora la calidad
global de la empresa, es decir, si ésta se convierte en una organización de calidad, refiriéndose
a una empresa avanzada en calidad porque ha implantado la dirección de la calidad. (Tarí
Guilló 2000).
2.3.3. Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente
El concepto de calidad como excelencia resalta la calidad de diseño. La definición técnica de

la calidad insiste en la calidad de conformidad. Las visiones estadística y de aptitud para el
uso conjugan ambas dimensiones. El concepto de calidad basado en la percepción del cliente
se centra en la calidad de servicio. Por tanto, se enfocan bien hacia la eficiencia interna
(conformidad con las especificaciones, aptitud para el uso, reducción de la variabilidad o
disminución de costes), bien hacia la eficacia externa (satisfacer las expectativas de los
clientes (Camisón, Cruz y Gonzáles 2006).
23
2.3.4. Control de calidad
Un sistema de control de la calidad en los servicios se fundamenta en la retroalimentación al

cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad dentro del ciclo del
servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la
confianza y corregir los perjuicios ocasionados por los fallos (Palafox 2008)
2.3.5. Herramienta de calidad – diagrama de Pareto
Las herramientas de calidad son útiles tanto para medir la calidad actual de los productos o
servicios, como para detectar si un proceso mínimo ha cambiado en alguna que afecte la
calidad.
2.3.6. Diagrama de Pareto
El diagrama de Ishikawa puede llegar a identificar muchas causas de defectos, sobre todo si se
tienen en cuenta las causas de éstas y así sucesivamente; el resultado puede ser que no
sepamos «por dónde empezar». Para ayudar a dilucidar cuáles son los problemas a atajar con
prioridad, e incluso en qué orden, se dispone del diagrama de Pareto; se trata de una
herramienta para tomar decisiones sobre qué causas hay que resolver prioritariamente
para lograr mayor efectividad en la resolución de problemas. La regla de este economista
italiano consistía en que aproximadamente el 80 % de los problemas se deben a tan sólo un
20% de causas. Es decir, un mínimo porcentaje de causas originan un gran porcentaje de
problemas.
El diagrama de Pareto permite identificar ese pequeño porcentaje de causas más relevantes
sobre las que se debe actuar primero. Para su realización se emplea un diagrama de barras.
Cada una de las barras representa una de las causas diferentes que provocan fallos. La
amplitud vertical indicará el número de fallos o de problemas que origina la causa que
representa. Con objeto de seleccionar las causas más relevantes se ordenan las barras por
amplitud, situándolas de mayor a menor a partir de la izquierda. También se representa una
24
curva que establece, para cada causa, el porcentaje acumulado de fallos sobre el total, donde
se aprecia en mayor o menor medida la regla anterior de Pareto (Cuatrecasas 2000).
El diagrama de Pareto permite determinar irregularidades de una organización, identificar sus

puntos de mejora y definir cuál plan de acción es primordial para atacar sus pérdidas.
Figura N°4
DIAGRAMA DE PARETO
Fuente: Cuatrecasas, 2000
2.3.7. Satisfacción del Cliente
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para

ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el
objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento
de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas
funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
(Thompson 2006)
25
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. (Thompson 2006)
2.3.8. Servicio
Servicio es en primer lugar un proceso, es una actividad directa o indirecta que no produce un
producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el
proveedor. Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de
naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal. (Berry, Leonard
David y Carter 1989)
Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los productos de acuerdo a
la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas características provocan que
los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es lo que realmente quieren los clientes.
(Zeithmak, Valerie y Mary 2004)
2.3.9. Calidad de Servicio
La calidad percibida por un usuario se define "como la valoración que esté realiza de la
Excelencia o superioridad del servicio; es una modalidad de actitud, relacionado, pero no
equivalente a la satisfacción, que resulta de la comparación entre las expectativas y las
percepciones del desempeño del servicio". (Parasuraman, Ananthanarayanan, y otros,
SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service 1988).
También afirman en esta línea que un determinante clave de la evaluación global de la calidad
de servicio que realiza al cliente diferencia entre las percepciones y las expectativas. (Porsche
2002).
La calidad de servicio estará orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que el usuario
tiene respecto al servicio. En este sentido una definición común de calidad de servicio " es
26
aquella que la define como el servicio que corresponde a las expectativas de los clientes,
satisfaciendo sus necesidades y requerimientos. (Miranda 2007).
Desde el punto de vista objetivo, algunos autores consideran la calidad de servicio” como la
superioridad o excelencia técnica, la calidad percibida por un consumidor hace de la
excelencia o de la superioridad del servicio, es diferente ya que no puede existir, ya que toda
la calidad es percibida por alguien. (Julia y Porsche 2002).
2.3.10. Modelo de evaluación de la calidad del servicio service quality (ServQual)
La escasa literatura en los 80 sobre calidad del servicio y la necesidad de contar con
instrumentos para medirla impulsa el desarrollo de uno de los primeros y más reconocido
trabajo en el área, denominado Modelo SERVQUAL. Esta propuesta de la escuela
americana de marketing, fue desarrollada en varias etapas por un equipo de investigadores
conformado por Parasuraman, Berry y Zeithaml. Inicialmente en 1985 con un estudio de tipo
cualitativo, con entrevistas a usuarios y directivos de cuatro (4) reconocidas empresas de
servicios de los Estados Unidos: banca minorista, tarjetas de crédito, corredores de valores y
reparación y mantenimiento de equipos.
Como resultado principal, estos autores obtuvieron un modelo conceptual de calidad del
servicio fundamentado en la teoría de las brechas o Gaps (The Gaps Models of Service
Quality), este explica las brechas entre las expectativas de los usuarios y su percepción sobre
el servicio recibido. El modelo vincula cuatro (4) elementos formado-res de expectativas: la
comunicación boca oído, las necesidades personales de los usuarios, sus experiencias previas
y las comunicaciones externas de la firma, y está conformado por diez (10) dimensiones para
valorar la calidad del servicio.
Luego de las críticas recibidas Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, apoyados en

una investigación cuantitativa, realizan estudios estadísticos de análisis factorial y simplifican
el modelo anterior a cinco (5) dimensiones:
a) Empatía: muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas
a sus usuarios;
27
b) Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa;
c) Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar

credibilidad y confianza;
d) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un

servicio rápido, finalmente,
e) Elementos tangibles: apariencia física de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.
A partir de las cinco (5) dimensiones anteriores, Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollan en
1988 el modelo multidimensional SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluación de
la calidad del servicio. Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a
sus expectativas, e igual número de ítems sobre sus percepciones del servicio recibido,
evaluados en una escala de Likert de siete puntos, conformando así el instrumento con 44
ítems. De esta manera, cuando las expectativas son superadas, el servicio puede considerarse
de excepcional calidad. Cuando no se cumplen las expectativas del usuario, el servicio se
califica como deficiente. (Parasuraman, Ananthanarayanan, y otros,
SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service 1988)
Finalmente, cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario, se define

como un servicio de calidad satisfactoria.
El modelo SERVQUAL (Parasuraman otros, 1985, 1988) ha sido utilizado ampliamente hasta
hoy día para realizar estudios en diversos tipos de servicios como salud (Hadwich y otros,
2010; Ajam y otros, 2014), supermercados (Rubio, 2014), educación universitaria (Villalba,
2013), hotelería (Ríos y Santomá, 2008; González y otros, 2013) y telecomunicaciones
(Alnsour y otros, 2014), por mencionar algunos. Su importancia radica en que permite
conocer la satisfacción del usuario determinada por la brecha entre sus expectativas y lo que
percibe al recibir el servicio, además de su uso generalizado en diferentes ámbitos del sector
servicios (Ríos y Santomá, 2008).
28
Dimensiones y Atributos Del ServQual
Fuente: Parasuraman y otros 1988
Para sura más y otros (1985, 1988) señalan que la calidad percibida en servicio es un juicio
global relacionado con la superioridad de servicio, de carácter subjetiva y multidimensional,
en este sentido su medición implica establecer dimensiones para su evaluación.
(Parasuraman, Ananthanarayanan, y otros, A conceptual model of service quality and its
implications for future research. 1985)
A pesar de su importante contribución en la comprensión de la calidad del servicio y su

aplicación en diversas áreas, desde su publicación en 1988 hasta la fecha, ha sido objeto de
diversas críticas, generando importantes debates (Duque, 2005; Duque y Chaparro, 2012;
Villalba, 2013).
29
2.4. Marco Conceptual
Satisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Insatisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.
Servicio. Es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra que es esencialmente
intangible y que no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede no vincularse
a un producto físico.
Elementos tangibles. Se refiere a las facilidades físicas, materiales y aspecto del personal que
muestra la institución, como parte complementaria para desarrollar el servicio.
Fiabilidad. La capacidad para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores, el grado de
cumplimiento determina la confianza del usuario en la correcta realización del servicio
conforme a las normas externas e internas definidas
Capacidad de respuesta. Es la voluntad de ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio

rápido y ágil.
Seguridad. Conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para inspirar

confianza y seguridad.
Empatía. La atención esperada e individualizada (La empatía es una capacidad de

comprensión que se define como la capacidad de percibir y comprender los sentimientos de
otra persona)
Servicios Adicionales. Son aquellos servicios que una empresa puede proporcionar a los
clientes, muy aparte de su principal actividad comercial.
30
2.5. Marco Legal o Jurídico
Reglamento para Construcción y Operación de Estaciones de Servicio de Combustibles

Líquidos DECRETO SUPREMO NO. 24721 DE 23 DE JULIO DE 1997.
CAPITULO VII. DE LA AUTORIZACIÓN PARA CONSTRUCCIÓN Y OPERACIÓN DE

UNA ESTACIÓN DE SERVICIO
ARTICULO 26. Admitida la solicitud, las Unidades Técnica y de Asesoría Legal dependientes
de la Superintendencia, previa verificación del cumplimiento de los requisitos señalados en el
presente Reglamento, en el plazo de 20 días hábiles elevará a consideración del
Superintendente los informes de carácter técnico y legal, que evalúen especialmente los
siguientes aspectos:
a) Ubicación del terreno dentro del área urbana o rural, determinando el tipo de
colindancias y proximidad de establecimientos donde exista en forma regular aglomeración de
personas, como colegios, mercados, iglesias, etc.
b) Tipo de terreno y su ubicación apropiada respecto a calles y avenidas de alto tráfico

vehicular o sobre zonas peligrosas para este tipo de servicio.
c) Topografía del terreno adecuada para la fluidez y comodidad necesaria al tráfico y

circulación vehicular.
d) Dimensiones mínimas del terreno, así como dimensiones mínimas de frentes y

amplitud de accesos y salidas de la Estación de Servicio.
e) Disposición de tanques de almacenamiento, islas de surtidores, construcciones,

cubierta para surtidores, etc.
ARTICULO 28. En el momento de disponerse la Autorización para la Construcción de una

Estación de Servicio, los proveedores de Combustibles Líquidos quedan autorizados a
negociar con un Proveedor el Contrato de compraventa de carburantes. Sin embargo, el inicio
de operaciones de abastecimiento de la Estación de Servicio estará sujeto a la obtención de la
Licencia de Operación correspondiente.
31
ARTICULO 32. La Autorización otorgada por la Superintendencia para la Construcción y
Operación de una Estación de Servicio de Carburantes Líquidos es INTRANSFERIBLE, en
tanto el proyecto no se encuentre totalmente concluido y aprobado por la Superintendencia,
mediante la Licencia de Operación correspondiente.
ARTICULO 33. Las Empresas que inicien obras antes de haber obtenido la Resolución
Administrativa de Autorización de Construcción y Operación de una Estación de Servicio de
Combustibles Líquidos, no serán autorizados por la Superintendencia para continuar con estas
actividades.
CAPITULO IX. DE LAS OPERACIONES
ARTICULO 40. Las Empresas que comercialicen combustibles líquidos a través de Estaciones
de Servicio, podrán recibir los productos necesarios para sus operaciones, tanto de YPFB, de
las empresas importadoras, de refinación, así como de distribuidores privados, bajo
condiciones establecidas en el respectivo Contrato de compraventa de Combustibles Líquidos.
ARTICULO 41. Los procedimientos y normas que deben cumplir los camiones cisternas en la
carga, transporte y descarga de carburantes.
ARTICULO 42. Los procedimientos y cuidados que deben observar los Concesionarios y
operadores de surtidores, durante el abastecimiento vehicular.
ARTICULO 43. El mantenimiento de los equipos e instalaciones de la Estación de Servicio

debe ser realizado en forma regular y periódica por personal debidamente calificado.
32
CAPITULO III
MARCO
PRÁCTICO
33
3.1. Aspectos Metodológicos e Investigativos
3.1.1. Alcance de la Investigación
En el presente trabajo el alcance de la investigación está enmarcado en los siguientes ámbitos:
3.1.1.1. Ámbito Sectorial
El alcance sectorial del presente trabajo de investigación, el sector que se desempeñara la

estación de servicio NICTINA S.R.L. Es el sector terciario de la economía que es el de
servicios, que es en esta área en la ciudad de Oruro que desarrollar sus actividades.
3.1.1.2. Ámbito Geográfico
El alcance geográfico del presente trabajo de investigación es la ciudad de Oruro, ya que los
mismos son sujetos de investigación que se encuentran establecidos en el mismo se obtendrá
la muestra del parque automotor ciudad de Oruro.
3.1.1.3. Ámbito Temporal
En el trabajo de investigación los datos a utilizar son de corte transversal, obtenidos mediante
la aplicación de boletas de encuesta en el presente año 2022, para identificar las variables más
importantes desde el punto de vista del consumidor, para realizar un análisis de la calidad del
servicio de la estación de servicio NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro a través de la
aplicación del modelo SERVQUAL.
3.1.2. Área de Investigación
El presente trabajo de investigación se encuentra desarrollado dentro del área de

microeconomía y calidad del servicio, ya que se aplica teorías de un modelo ServQual, porque
se pretende realizar un análisis y descripción de los principales determinantes de la calidad del
servicio de la estación de servicio NICTINA S.R.L.
34
3.1.3. Tipo de Investigación
La investigación tendrá un alcance descriptivo- casual: correlativo ya que se analizará la

calidad del servicio en base a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL. Las cuales son
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para que el
problema se pueda enfocar de mejor manera, permitirá evaluar la calidad del servicio que se
brinda la estación de servicio al usuario, además la evaluación de la infraestructura si cumple
con la capacidad para atender la alta demanda de compra de carburantes asi como reducir los
tiempos de espera al parque automotor para describir nuestras variables y analizar la relación
entre las variables de estudio.
3.1.4. Nivel de investigación
Para el presente trabajo el nivel de investigación, será teórico-aplicado por qué parte de las
teorías establecidas para después ponerlas en práctica dentro del trabajo de investigación,
mostrando la relación entre variables que se plantean en la hipótesis.
3.1.5. Unidad de observación
En la unidad de observación del presente trabajo de investigación, se considerará aspectos que

se presenta a continuación:
• Sujeto: El sujeto es la calidad del servicio en la estación de servicio NICTINA S.R.L. de

la ciudad de Oruro.
• Objeto: El objeto de observación, es la calidad del servicio al usuario que asiste a la

estación de servicio NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro. esta va referida a las
expectativas vs. Las percepciones.
• Campo de acción: Es análisis de calidad de atención del servicio.
• Población censo y muestreo
35
3.2. Población
La población (universo) es el conjunto de individuos o casos de los que se desea obtener

información cuantitativa y cualitativa. (Avendaño y Lucana 2005)
La población, o en términos más precisos población objetivo, es un conjunto finito o infinito

de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de
la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. (Arias
2006)
Para determinar la población y muestra en estudio se tomará en cuenta el parque automotor de

la ciudad de Oruro ya que al ser una estación de servicio no se cuenta con registros de usuarios
recurrentes, de esta forma se estable el universo para el estudio de la estación de servicio
NICTINA S.R.L. de la ciudad de Oruro para la compra de carburantes.
En base a encuestas estructuradas con el modelo SERVQUAL se determinarán las

percepciones y exceptivas de los usuarios que acuden a la estación de servicio.
3.2.1. Muestra
La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Se puede decir que es un subconjunto

de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus necesidades al que llamamos
población. (Rivero 2008)
El tipo de muestra será Probabilística aleatoria simple, que en esta clase de muestras todos los
elementos de la población tienen la misma probabilidad de ser elegidos para ser parte de la
muestra. Cada miembro de la población tiene una igual e independiente de ser seleccionado
como parte de la muestra. Las palabras claves son aquí son igual e independientes. Igual
porque no existe una predisposición a escoger una persona en lugar de otra. Independiente
porque el hecho de escoger a una persona no predispone al investigador a favor o en contra de
escoger a una persona dada. (Carrasco 2005)
36
En estudio se tomó en cuenta al parque automotor de la ciudad de Oruro que cuenta 111,017
automotores registrados oficialmente en el INE quienes determinar el tamaño de la muestra, se
aplicó la ecuación de población finita sobre este valor.
El número de la muestra representativa se calculará partiendo de la siguiente formula:
n= Tamaño de la muestra representativa los automotores registrados en el INE.
N= Tamaño de la población, usuarios que acudan por servicio
Z= Nivel de confianza al 95
%.
p= Probabilidad a favor
q= Probabilidad desfavorable
Error de estimación máximo aceptado
Tabla N°4
DATOS PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA
Tamaño de la Población N = 110017
Probabilidad a favor q = 50%
Probabilidad en contra p = 50%
Error de estimación e = 0.05
Nivel de confianza al 95% z = 1.96
37
𝒏 = 383
A un nivel de 95% de confianza el tamaño de la muestra es de 383, lo cual nos indica que se
encuetará a 383 usuarios que acudan a la estación de servicio NICTINA S.R.L de la Oruro.
3.2.2. Selección De Técnicas Para La Recolección De La Información
Prueba piloto
La prueba piloto que se efectuó para la verificación y mejor formulación de las preguntas para
llegar a obtener información correcta para los indicadores que están directamente enfocados
en las variables que se toman en el presente trabajo de investigación
Encuesta
Se realizó encuestas a los clientes de la empresa NICTINA SRL para recabar información de
la situación actual de la empresa sobre las variables a estudiar, los cuales se interpretaron y
graficaron para sustentar la investigación. Se realizaron encuestas durante 9 días (viernes,
sábados y domingos), a continuación, se muestra el detalle de su aplicación.
Tabla N°4: PROGRAMA DE ENCUESTAS

No.
DIA HORA
ENCUESTAS
De 09:00 a 11:00 21
Viernes, 09/12/2022
De 14:00 a 17:00 21
De 09:00 a 11:00 21
Sábado, 10/12/2022
De 14:00 a 17:00 21
Domingo, De 09:00 a 11:00 21
11/12/2022 De 14:00 a 17:00 21
De 09:00 a 11:00 21
Viernes, 06/01/2023
De 14:00 a 17:00 21
38
De 09:00 a 11:00 21
Sábado, 07/01/2023
De 14:00 a 17:00 21
Domingo, De 09:00 a 11:00 21
08/01/2023 De 14:00 a 17:00 21
De 09:00 a 11:00 21
Viernes, 13/01/2023
De 14:00 a 17:00 22
De 09:00 a 11:00 22
Sábado, 14/01/2023
De 14:00 a 17:00 22
Domingo, De 09:00 a 11:00 22
15/01/2023 De 14:00 a 17:00 22
TOTAL,
383
ENCUESTAS
Fuente: Elaboración propia
Revisión documental
La técnica de revisión documental del presente trabajo de investigación fue empleada para
buscar y recolectar teorías de libros, revistas y trabajos de investigación, también se recolectó
evidencia empírica de datos de la empresa que puedan sustentar el trabajo de investigación.
39
CAPITULO IV
MARCO TEÓRICO
40
4.1. Procesamiento Estadístico De La Información
Tabla N°5
GENERO
MASCULI FEMENI TOTAL

NO NO ES
352 31 383
92% 8% 100%
Figura N°5
Género
8%
Masculino
Femenino
92%
En el gráfico correspondiente a la pregunta genero se observa que el 92% del total de

encuestados son de género masculino mientras que el 8% corresponde al género femenino
existiendo una afluencia en la estación de servicio mayormente masculina.
41
Tabla N°6
Sector De Autotransporte
SECTORES
TRANSPORT TRANSPORTE PARTICULA Otro TOTALES

E URBANO PRIVADO R
103 93 99 88 383
27% 24% 26% 23% 100%
Figura N°6
SECTOR
23% 27%
TRANSPORTE URBANO
TRANSPORTE PRIVADO
PARTICULAR
Otro
26%
24%
En el grafico muestra un comportamiento del 27% correspondiente al servicio de transporte

urbano que utiliza la estación de servicio para abastecerse, el 26% correspondiente pertenece
al sector particular, el transporte privado ocupa el 24% y por último el 23% es ocupado por
otros es decir mecánicos que recurren a comprar o también personas que realizan actividades
con gasolina
42
Tabla N°7
Elementos Tangibles
Elementos Tangibles
Totalmente en En Neutral De acuerdo Totalment TOTALES
desacuerdo desacuerdo e de
acuerdo
87 162 116 18 0 383
23% 42% 30% 5% 0% 100%
Figura N°7
ELEMENTOS TANGIBLES PERCEPCION

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutral
De acuerdo Totalmente de acuerdo
23%
5%
30%
42%
En el grafico se observa que el 42% de la población estudiada está en desacuerdo con los
elementos tangibles de la estación de servicio, un 30% se mantienen neutral, así como el 23%
está totalmente en desacuerdo, solo un 5% de la población tiene aceptación.
43
Tabla N°8
Elementos Tangibles Expectativas
Totalmente en En Neutral De Totalmente TOTALES
desacuerdo desacuerdo acuerdo de acuerdo
0 0 8 176 199 383
0% 0% 2% 46% 52% 100%
Figura N°8
ELEMENTOS TANGIBLES EXPECTATIVA

2%
46%
52%
Una alta expectativa en cuanto a 52% de los encuestados valora de manera positiva y tiene
altas expectativas en la estación de servicio NICTINA. Al igual que el 46% creen que los
elementos tangibles pueden atender al cliente de manera eficaz.
44
Tabla N°9
Fiabilidad Percepción
Fiabilidad
Totalmente en En Neutral De acuerdo Totalment TOTALES
desacuerdo desacuerdo e de
acuerdo
95 146 127 16 0 383
25% 38% 33% 4% 0% 100%
Figura N°9
FIABILIDAD PERCEPCION
25%
4%
33%
38%
El grafico corresponde a la percepción de fiabilidad en cuanto a esta variable el 38% del total
de los encuestados afirma que en cuento a la fiabilidad se encuentran en desacuerdo seguido
de que los consumidores se encuentran de manera neutral con un 33% seguido del 25% se
puede observar un total desacuerdo en la variable fiabilidad de la estación de servicio
NICTINA.
45
Tabla N°10
Fiabilidad Expectativa
Totalmente en En Neutral De Totalmente TOTALES
desacuerdo desacuerdo acuerdo de acuerdo
0 0 0 176 207 383
0% 0% 0% 46% 54% 100%
Figura N°10
FIABILIDAD EXPECTATIVA
46%
54%
En el grafico siguiente se puede observar que la expectativa sobre la fiabilidad del servicio en
la estación de servicio NICTINA ronda por los 54 % del total que se encuentran en la opción
totalmente de acuerdo sobre las expectativas que tienen sobre la estación, el 46 % restante se
mantiene en solo de acuerdo.
46
Tabla N°11
Capacidad De Respuesta Percepcion
Capacidad De Respuesta
Totalmente en En Neutral De acuerdo Totalmente TOTALES
desacuerdo desacuerdo de acuerdo
73 143 159 8 0 383
19% 37% 41% 2% 0% 100%
Figura N°11
CAPACIDAD DE RESPUESTA PERCEPCION

2% 19%
41%
37%
El grafico muestra como los clientes que utilizan este servicio perciben la capacidad de
respuesta, la misma cuenta con un 42% de los encuestados que se mantiene neutral ante esta
situación, el 37% está en desacuerdo con la capacidad de respuesta de la estación de servicio,
así como un 19 % está totalmente en desacuerdo sobre la capacidad de respuesta, solo un 2%
afirma que en cuestión de percepción están de acuerdo.
47
Tabla N°12
Capacidad De Respuesta Expectativa
Totalmente en En Neutral De Totalment TOTALES
desacuerdo desacuerdo acuerdo e de
acuerdo
0 0 2 175 206 383
0% 0% 1% 46% 54% 100%
Figura N°12
CAPACIDAD DE RESPUESTA EXPECTATIVA

1%
46%
54%
El grafico muestra que un 54% está totalmente de acuerdo de que la estación de servicio
cuente con una alta capacidad de respuesta, al igual que un 46% se mantiene de acuerdo de
que la estación de servicio NICTINA tiene capacidad de respuesta en cuanto se menciona a
expectativas
48
Tabla N°13
Seguridad Percepción
SEGURIDAD PERCEPCIÓN
Totalmente en En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente TOTALES
desacuerdo de acuerdo
98 129 146 10 0 383
26% 34% 38% 3% 0% 100%
Figura N°13
SEGURIDAD PERCEPCION
3% 26%
38%
34%
En cuanto a seguridad el 38% se mantiene neutral, el 34% de la misma define que está en
desacuerdo en lo que refiere a seguridad, así como el 20% está totalmente en desacuerdo por
la seguridad de la estación de servicio.
49
Tabla N°14
Seguridad Expectativa
Seguridad Expectativa
Totalmente en En desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente TOTALES
desacuerdo de acuerdo
218 0 4 161 0 383
57% 0% 1% 42% 0% 100%
Figura N°14
SEGURIDAD EXPECTATIVA
1%
42%
57%
El grafico presenta que el 57% de encuestados está totalmente de acuerdo y tiene una
expectativa alta en cuanto se refiere a seguridad seguido por el 42% que expresa un de
acuerdo ante la pregunta formuladas sobre seguridad.
50
Tabla N°15
Empatía Percepción
Empatía
Totalmente en En Neutral De Totalment TOTALES
desacuerdo desacuerdo acuerdo e de
acuerdo
101 115 150 18 0 383
26% 30% 39% 5% 0% 100%
Figura N°15
EMPATIA PERCEPCION
26%
5%
39%
30%
El grafico muestra una 39% que se encuentra en una situación neutral en cuanto se refiere a
empatía, así como el 30% expresa desacuerdo en cuanto a empatía se refiere, el 26% expresa
un total desacuerdo.
51
Tabla N°16
Empatía Expectativa
Totalmente En Neutral De Totalmente TOTALES
en desacuerdo acuerdo de acuerdo
desacuerdo
0 0 0 146 237 383
0% 0% 0% 38% 62% 100%
Figura N°16
EMPATIA ESPECTATIVA
38%
62%
El grafico corresponde a la empatía esperada la misma expresa que un 62% de los encuestados
están totalmente de acuerdo a que la estación de servicio NICTINA desarrolle técnicas de
empatía, así como el 38% restante está de acuerdo.
52
CAPITULO V
ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓ
N DE
RESULTADOS
53
5.1. Modelo ServQual Para Estación De Servicio NICTINA S.R.L.
La información contenida en el presente capítulo, resume la información necesaria referente

al análisis realizado con el modelo SERVQUAL de calidad de atención al paciente que
permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada
característica del servicio analizada según el cuestionario de 18 ítems que hacen referencia a
las cinco dimensiones de SERVQUAL, citadas anteriormente.
5.1.1. Determinación Del Nivel De Las Percepciones Del Servicio De La Estación De

Servicio NICTINA S.R.L.
Según las 5 dimensiones de SERVQUAL.
ELEMENTOS TANGIBLES – PERCEPCIÓN
El método de análisis y síntesis de este trabajo consistió, primero realizar un diagnóstico de las
Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación para comparar aspectos
tales como:
• Los equipos son de apariencia moderna
• Las instalaciones físicas son visualmente atractivas.
Correspondiendo así todos estos indicadores a la primera dimensión del modelo ServQual que
son los elementos tangibles del mismo.
54
Tabla N°17
Dimensión elementos tangibles percepciones
Del usuario
ELEMENTOS TANGIBLES PROMEDIO N°
¿Las instalaciones físicas de la estación de servicio 2,13 383
NICTINA S.R.L referido a la infraestructura,
rutas de acceso y salida, así como el área de
cargado son aptos, limpios, de fácil acceso y están
bien cuidados?
¿Las Bombas de cargado, equipos y demás, 2,20 383
equipos y materiales necesarios para su atención?
¿La señalización de la estación de servicio 2,19 383
(carteles, letreros y flechas) le parecen adecuados
para orientar a los conductores?
TOTAL PROMEDIO 2,17 383
Figura N°17
PERCEPCION ELEMENTOS TANGIBLES

2.17
TOTAL PROMEDIO
2.19
señalización de la estacion de servicio (carteles, letreros y flechas) le parecen adecuados para orientar a los conductores?
2.20
¿Las Bombas de cargado, equipos y demas, equipos y materiales necesarios para su atención?
2.13
estructura, rutas de acceso y salida asi como el area de cargado son aptos, limpios, de facil acceso y están bien cuidados?
Como se observa la información y en resumen del cuadro comparativo que representa la

dimensión Elementos tangibles, formada por los 3 primeros ítems del cuestionario calificada
55
con la escala de Likert desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo), se
alcanzó una valoración promedio general de 2,17 lo que indica que los resultados de las
percepciones de los pacientes demuestran que la calificación en general es alrededor de 2 (en
desacuerdo), lo que significa para la estación de servicio NICTINA S.R.L. que tiene un punto
en contra en relación a la calidad de atención del servicio, Es decir que la estación de servicio
NICTINA deberá enfocarse y dar importancia a los elementos tangibles para poder ofrecer un
servicio de calidad efectiva.
Fiabilidad-Percepciones
En otro aspecto se analizó la habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y
Cuidadosa, basándose en los siguientes parámetros:
• Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
• Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo
• La empresa realiza bien el servicio la primera vez
• La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
Todo esto corresponde a la dimensión de fiabilidad del modelo ServQual.
Tabla N°18
Dimensión Fiabilidad Percepciones Del Usuario
FIABILIDAD PROMEDI N°
O
¿El personal de la estación de servicio 2,19 383
cuenta con el uniforme y las normas?
La atención de los trabajadores fue rápida 2,14 383

y oportuna, así como de manera eficiente
56
Figura N°18
FIABILIDAD PERCEPCION
2.16
TOTAL PROMEDIO
2.14
La atencion de los trabajadores fue rapida y oportuna, asi como de
manera eficiente
2.19
¿El personal de la estacion de servicio cuenta con el uniforme y las
normas?

dimensión Fiabilidad, formada por los siguientes 2 ítems del cuestionario calificada con la
escala de Likert desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de acuerdo), se alcanzó
una valoración promedio general de 2,16 lo que indica que los clientes según sus percepciones
no quedaron satisfechos con la atención brindada ya que la calificación en general es
alrededor de 2 (en desacuerdo). Entonces la estación de servicio NICTINA S.R.L. deberá
mejorar la fiabilidad de manera constante para brindar un servicio de calidad.
Capacidad De Respuesta- Percepciones
Otro criterio a analizar fue la disposición y voluntad de los servidores públicos para Ayudar al
Cliente y Proporcionar el Servicio, es decir se evaluaron los siguientes indicadores:
• Los servidores públicos comunican a los clientes cuando concluirá la realización del
servicio.
• Los servidores públicos ofrecen un servicio rápido a sus usuarios.
• Los servidores públicos de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a los
57
usuarios.
• Los servidores públicos nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de
los usuarios.
Midiéndose de esta manera la capacidad de respuesta de la institución.
Tabla N°19
Dimensión Capacidad De Respuesta
CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDI N°
O
fue usted tratado con respeto y amabilidad 2,22 383
por el trabajador
Se produjeron errores en el sistema que 2,27 383

obstaculizaron su atención
¿Cuándo Ud. tiene algún problema para su 2,30 383
atención, el personal de la estación le brinda
ayuda oportuna
Figura N°19
CAPACIDAD DE RESPUESTA PERCEPCION

2.26
TOTAL PROMEDIO
2.30
¿Cuándo Ud. tiene algún problema para su atención, el personal de la
estacion le brinda ayuda oportuna
2.27
Se producieron errores en el sistema que obstacularizaron su atencion
2.22
fue usted tratado con respeto y amabilidad por el trabajador
58
dimensión Capacidad de Respuesta, formada por los 3 siguientes ítems del cuestionario
calificada con la escala de Likert desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de
acuerdo), se alcanzó una valoración promedio general de 2,26 lo que indica que los resultados
en general de las percepciones de los clientes demuestran alrededor de 2 (En desacuerdo), lo
que significa para la estación de servicio, un punto en contra en relación a la calidad del
servicio en la atención.
Seguridad- Percepciones
El siguiente criterio analizado en este proceso fue el Conocimiento y Atención Mostrados por
los Servidores Públicos y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza de acuerdo a
los siguientes indicadores:
• El comportamiento del talento humano de la estación de servicio transmite confianza a sus

clientes.
• El talento humano que labora en la estación de servicio se comporta siempre amable con el
cliente.
• Los servidores de la estación de servicio tienen conocimientos suficientes para responder a

las preguntas de los clientes.
Todos estos ítems forman lo que en el modelo ServQual se conoce como seguridad
Tabla N°20
SEGURIDAD PROMEDI N°
O
¿El tiempo de espera para ser atendido en 2,13 383
los diferentes servicios fue rápido?
¿El personal que lo atendió le brinda la 1,95 383

confianza necesaria sobre el manejo de su
área?
59
¿El personal ante cualquier consulta 2,46 383
respecto a su atención, le escuchó
atentamente y trato con amabilidad, respeto
y paciencia?
Figura N°20
SEGURIDAD PERCEPCION
2.18
TOTAL PROMEDIO
2.46
personal ante cualquier consulta respecto a su atención, le escucho atentamente y trato con amabilidad, respeto y paciencia?
1.95
¿El personal que lo atendio le brinda la confianza necesaria sobre el manejo de su area?
2.13
¿El tiempo de espera para ser atendido en los diferentes servicios fue rápido?

dimensión Seguridad, formada por los 3 siguientes ítems del cuestionario calificada con la
una valoración promedio general de 2,18 lo que indica que los pacientes según sus
percepciones quedaron insatisfechos con el servicio con un promedio general de 2 (en
desacuerdo).
Empatía- Percepciones
El siguiente criterio, que se analizó fue la atención individualizada, que ofrecen las
instituciones a los usuarios y se la determinó de la siguiente manera:
 La institución da a los usuarios una atención individualizada.

 La institución tiene horarios de trabajo convenientes para todos los clientes.
60
 La institución se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
Comprendiendo la empatía que es uno de los pilares fundamentales del modelo de atención a
la calidad del servicio.
Tabla N°21
EMPATIA PROMEDIO
¿El personal de la estación de servicio tiene 2,32

los conocimientos necesarios para responder
a las preguntas?
¿El trato que le dieron el personal fue 2,13

adecuado?
TOTAL PROMEDIO 2,22
Figura N°21
EMPATIA PERCEPCION
2.22
TOTAL PROMEDIO
2.13
¿El trato que le dieron el personal fue adecuado?
2.32
¿El personal de la estacion de servicio tiene los conocimientos necesarios
para responder a las preguntas?

dimensión Elementos tangibles, formada por los 4 siguientes ítems del cuestionario calificada
61
alcanzó una valoración promedio general de 2,22 lo que indica que los resultados de las
percepciones de los clientes demuestran que la calificación en general es alrededor de 2 (en
desacuerdo) ya que no se prioriza la atención si atraviesa por alguna emergencia , así mismo
el trato debe ser adecuado por el personal y otro personal administrativo.
Tabla N°22
PROMEDIO DIMENSIONES PERCEPCIONES
ELEMENTOS TANGIBLES 2,17
FIABILIDAD 2,16
CAPACIDAD DE RESPUESTA 2,26
SEGURIDAD 2,18
EMPATIA 2,22
TOTAL PROMEDIO 2,20
Figura N°22
PROMEDIOS PERCEPCIONES
2.20
TOTAL PROMEDIO
2.22
EMPATIA
2.18
SEGURIDAD
2.26
CAPACIDAD DE RESPUESTA
2.16
FIABILIDAD
2.17
ELEMENTOS TANGIBLES
De acuerdo a la información según las percepciones de los encuestados de acuerdo al modelo

62
SERVQUAL que consta de 26 ítems y está diseñada en 5 dimensiones se obtuvo el promedio
de las dimensiones en la estación de servicio Nictina. En donde se muestra el
comportamiento de cada dimensión por medio de una serie de graficas de barra.
Las dimensiones en la que los encuestados tuvieron menor percepción fue en empatía y
elementos tangibles, estas dimensiones miden la falta de atención personalizada, efectiva y
rápida, así como también no cuentan con los equipos y materiales necesarios para la atención,
con una calificación promedio de 2,20 (en desacuerdo), lo que significa que los usuarios no
reciben un servicio efectivo, para satisfacer sus necesidades.
Determinación del nivel de las expectativas del servicio de la estación de servicio

NICITNA S.R.L.
Según las 5 dimensiones de SERVQUAL.
Tabla N°23
Dimensión de Elementos Tangibles Expectativas
De los Usuarios
ELEMENTOS TANGIBLES PROMEDI N°
O
¿Las instalaciones físicas de la estación de servicio 4,46 383
NICTINA S.R.L. referido a la infraestructura,
rutas de acceso y salida, así como el área de
cargado son aptos, limpios, de fácil acceso y están
bien cuidados?
¿Las Bombas de cargado, equipos y demás, 4,58 383
equipos y materiales necesarios para su atención?
¿La señalización de la estación de servicio 4,46 383
(carteles, letreros y flechas) le parecen adecuados
para orientar a los conductores?
63
Figura N°23
EXPECTATIVA ELEMENTOS TANGIBLES

4.50
TOTAL PROMEDIO
4.46
señalización de la estacion de servicio (carteles, letreros y flechas) le parecen adecuados para orientar a los conductores?
4.58
¿Las Bombas de cargado, equipos y demas, equipos y materiales necesarios para su atención?
4.46
estructura, rutas de acceso y salida asi como el area de cargado son aptos, limpios, de facil acceso y están bien cuidados?
4.35 4.4 4.45 4.5 4.55 4.6

dimensión Elementos tangibles, formada por los 3 primeros ítems del cuestionario calificada
alcanzó una valoración promedio general de 4,50 lo que indica que los pacientes según sus
expectativas esperarían quedar satisfechos con el servicio.
Los resultados de cada ítem de las expectativas de los pacientes demuestran que su valoración
positiva en mayor proporción fue en el ítem 2 con relación a las instalaciones y en menor
proporción al ítems 1 relacionada a la señalización para orientar a los pacientes.
Fiabilidad- Expectativas
64
Tabla N°24
Dimensión Fiabilidad Expectativas
De los Usuarios
FIABILIDAD PROMEDI N°
O
¿El personal de la estación de servicio 4,58 383
cuenta con el uniforme y las normas?
La atención de los trabajadores fue rápida y 4,50 383
oportuna, así como de manera eficiente
Figura N°24
FIABILIDAD EXPECTATIVA
4.54
TOTAL PROMEDIO
4.50
La atencion de los trabajadores fue rapida y oportuna, asi como de
manera eficiente
4.58
¿El personal de la estacion de servicio cuenta con el uniforme y las
normas?

dimensión Fiabilidad, formada por los 5 siguientes ítems del cuestionario, calificada con la
una valoración promedio general de 4,54 lo que indica que los usuarios según sus expectativas
esperarían quedar satisfechos con el servicio.
65
Capacidad De Respuesta- Expectativas
Tabla N°25
Dimensión de Capacidad de Respuesta Expectativas de los Usuarios
CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDI N°
O
fue usted tratado con respeto y amabilidad 4,51 383
por el trabajador
Se produjeron errores en el sistema que 4,57 383
obstaculizaron su atención
¿Cuándo Ud. tiene algún problema para su 4,52 383
atención, el personal de la estación le brinda
ayuda oportuna
Figura N°25
CAPACIDAD DE RESPUESTA EXPECTATIVA

4.53
TOTAL PROMEDIO
4.52
¿Cuándo Ud. tiene algún problema para su atención, el personal de la
estacion le brinda ayuda oportuna
4.57
Se producieron errores en el sistema que obstacularizaron su atencion
4.51
fue usted tratado con respeto y amabilidad por el trabajador

dimensión Capacidad de respuesta, formada por los 4 siguientes ítems del cuestionario,
calificada con la escala de Likert desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 5 (totalmente de
66
acuerdo), se alcanzó una valoración promedio general de 4,53 lo que indica que los usuarios
según sus expectativas esperarían quedar satisfechos con el servicio.
Seguridad- Expectativas
Tabla N°26
Dimensión de Seguridad Expectativas
de los Usuarios
SEGURIDAD PROMEDI N°
O
¿El tiempo de espera para ser atendido en 4,59 383
los diferentes servicios fue rápido?
¿El personal que lo atendió le brinda la 4,56 383
confianza necesaria sobre el manejo de su
área?
¿El personal ante cualquier consulta 4,55 383
respecto a su atención, le escuchó
atentamente y trato con amabilidad, respeto
y paciencia?
Figura N°26
SEGURIDAD EXPECTATIVA
4.56
TOTAL PROMEDIO
4.55
personal ante cualquier consulta respecto a su atención, le escucho atentamente y trato con amabilidad, respeto y paciencia?
4.56
¿El personal que lo atendio le brinda la confianza necesaria sobre el manejo de su area?
4.59
¿El tiempo de espera para ser atendido en los diferentes servicios fue rápido?
67
dimensión Seguridad, formada por los 3 siguientes ítems del cuestionario, calificada con la
una valoración promedio general de 4,56 lo que indica que los usuarios según sus expectativas
esperarían quedar satisfechos con el servicio.
Empatía- Expectativas
Tabla N°27
Dimensión Empatía Expectativas
de los Usuarios
EMPATIA PROMEDI N°
O
¿El personal de la estación de servicio tiene 4,67 383
los conocimientos necesarios para responder
a las preguntas?
¿El trato que le dieron el personal fue 4,57 383
adecuado?
Figura N°27
EMPATIA EXPECTATIVA
4.62
TOTAL PROMEDIO
4.57
¿El trato que le dieron el personal fue adecuado?
4.67
¿El personal de la estacion de servicio tiene los conocimientos necesarios
para responder a las preguntas?
68
dimensión Seguridad, formada por los 2 siguientes ítems del cuestionario, calificada con la
una valoración promedio general de 4,71 lo que indica que los usuarios según sus
expectativas esperarían quedar satisfechos con el servicio.
Tabla N°28
Promedios De Cada Dimensión Según Las Expectativas
PROMEDIO DIMENSIONES EXPECTATIVAS
ELEMENTOS TANGIBLES 4,50
FIABILIDAD 4,54
CAPACIDAD DE RESPUESTA 4,53
SEGURIDAD 4,56
EMPATIA 4,62
TOTAL PROMEDIO 4,55
Figura N°28
PROMEDIOS EXPECTATIVAS
4.55
TOTAL PROMEDIO
4.62
EMPATIA
4.56
SEGURIDAD
4.53
4.54
FIABILIDAD
4.50
ELEMENTOS TANGIBLES
De acuerdo a la información según las expectativas de los encuestados de acuerdo al modelo

SERVQUAL que consta de 18 ítems y está diseñada en 5 dimensiones se obtuvo el promedio
de las dimensiones en la estación de servicio Nictina. En donde se muestra el
comportamiento de cada dimensión por medio de una serie de graficas de barra.
69
Las dimensiones en la que los encuestados tuvieron mayor expectativa fue en la de Empatía y
Seguridad, estas dimensiones miden la Atención personalizada y con atención en los detalles,
el deseo genuino de ayudar a los pacientes/usuarios y de servirles de forma rápida y efectiva
es decir obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas, con una
calificación promedio de 4,55 (De acuerdo), lo que significa que los usuarios desean que se
les ofrezca un servicio efectivo, para satisfacer sus necesidades.
Análisis De Los Resultados Totales
Así como constituye el modelo SERVQUAL, existe brechas de calidad de servicio, las 5
brechas permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre la calidad
esperada y la percibida de un servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de
satisfacción del cliente y, por lo tanto, la calidad de servicio.
En resumen, en el estudio realizado a la estación de servicio Nictina se observó los resultados

promedios de los 383 usuarios (tamaño de la muestra), que respondieron al cuestionario de
percepciones y expectativas.
Con la sumatoria de las respuestas de cada variable que integran una dimensión, se calculó un
promedio simple, para obtener la valoración promedio para cada dimensión de percepciones y
expectativas.
Tabla N°29
Brechas Por Dimensiones
DIMENSIONES EXPECTATIV PERCEPCIONE BRECH
A S A
ELEMENTOS TANGIBLES 4,50 2,17 -2,33
FIABILIDAD 4,54 2,16 -2,38
CAPACIDAD DE 4,53 2,26 -2,27
RESPUESTA
SEGURIDAD 4,56 2,18 -2,39
EMPATIA 4,62 2,22 -2,40
ICS GENERAL 4,55 2,20 -2,35
70
71
Figura N°29
4.54 4.53 4.56 4.62 4.55

4.50
2.17 2.16 2.26 2.18 2.22 2.20
ELEMENTOS FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ICS GENERAL

TANGIBLES RESPUESTA
Una vez calculadas las brechas absolutas por cada una de las dimensiones y la media
promedio de la percepción y expectativas, se realizó el cálculo de índice calidad del servicio
(ICS) donde se posiciona en la escala de puntuación SERVQUAL.
El índice de calidad del servicio ¨ICS¨ que brinda actualmente en la estación de servicio
NICTINA S.R.L., con relación al promedio general de cada ítem por dimensión calculado fue
de -2,20 el número negativo entre más se acerque a cero, es mayor la calidad en el servicio.
En la figura N° 20, dimensión de percepciones y expectativas se presenta el resultado

promedio para cada uno de los indicadores. En las cinco dimensiones las percepciones de los
clientes no superan las expectativas. Siendo la más alta fiabilidad y la más baja empatía.
72
Tabla N°30
Brechas: Percepciones-Expectativa Por Dimensiones
DIMENSIONES BRECHA
ELEMENTOS TANGIBLES -2,33
FIABILIDAD -2,38
CAPACIDAD DE RESPUESTA -2,3
SEGURIDAD -2,39
EMPATIA -2,40
ICS GENERAL -2,35
Figura N°30
PROMEDIOS PERCEPCIONES
-2.35
ICS GENERAL
-2.40
EMPATIA
-2.39
SEGURIDAD
-2.27
-2.38
FIABILIDAD
-2.33
ELEMENTOS TANGIBLES
73
CAPITULO VI
MARCO
DEMOSTRATIVO Y
PROPOSITIVO
74
6.1. Cumplimiento de Objetivos
Se presenta el cumplimiento de los objetivos del presente trabajo de investigación, como ser el
objetivo general y los objetivos específicos, en cumplimiento de estos objetivos se realiza una
breve descripción de donde y como se logra cada uno de los objetivos.
Cumplimiento De Los Objetivos Específicos
En el diseño teórico del presente trabajo de investigación se plantean cuatro objetivos

específicos, los cuales son establecidos por una finalidad en particular. A continuación, se
presenta la descripción de cada objetivo específico
Primer Objetivo Específico
 Revisar teorías relacionadas a la economía de servicios, calidad, control de calidad,

calidad de servicios, modelo ServQual y leyes vigentes para la venta de carburantes en las
estaciones de servicio para establecer los pilares fundamentales de la investigación.
Para el cumplimiento de este objetivo se revisaron distintos textos, libros, tesis de autores que
hacen referencia a los temas de interés y que permiten ser la sustentación teórica sobre la cual
se fundamenta el presente trabajo de investigación.
Mediante la revisión minuciosa de varios autores y teorías sobre los modelos cualitativos, se
logró acumular el conocimiento necesario para la elaboración del modelo ServQual para
identificar las variables que influyen en la calidad del servicio de la ESTACIÓN DE
SERVICIO NICTINA SRL de Oruro.
Segundo Objetivo Específico
• Realizar un diagnóstico para establecer la satisfacción del cliente en la estación de

servicio.
El cumplimiento del segundo objetivo específico da su cumplimiento en el marco practico,

donde se realizó el diagnostico a través de la aplicación de encuestas, realizadas a los clientes
de la ESTACION DE SERVICIOS NICTINA SRL, para recolectar datos sobre la situación en
75
la que se encuentra actualmente. Así mismo también se interpretaron los resultados mediante
gráficos, los cuales nos muestran los porcentajes de salida.
Por otro lado, también se realizó la técnica de revisión documental para obtener datos de
relevancia para el estudio, de libros, trabajos de investigación y de la empresa que respaldan la
presente investigación.
Tercer Objetivo Específico
• Aplicar el modelo de servicio calidad (SERVQUAL) para establecer los niveles de

expectativa y per sección del servicio de ventas de carburantes en la estación de servicio
NICTINA en la venta de carburantes.
El cumplimiento del tercer objetivo planteado se realiza en el marco práctico del presente
trabajo de investigación. El modelo y todas sus variables y parámetros incluidos en este, fue
concebido a partir del análisis y diagnóstico que se encuentra en el marco práctico.
El proceso de modelamiento permitió establecer parámetros y variables que sirvan para el

estudio de la calidad del servicio de la ESTACION DE SERVICIO NICTINA S.R.L.
Cuarto Objetivo Específico
• Proponer estrategias para mejorar la calidad de servicio en la estación de servicio

NICTINA S.R.L. en las ventas de carburantes
El cuarto objetivo se lo tiene detallado en el marco propositivo. Debido a la problemática

estudiada se implementó un plan estratégico para mejorar la calidad del servicio que presta la
Estación de servicio NICTINA SRL.
Se elaboró un plan de modificación para que la Estación de Servicio NICTINA SRL, brinde
servicio de calidad, siempre velando por la satisfacción de sus clientes, para así elevar el
prestigio que tiene la empresa dentro de la industria.
76
 Analizar las variables más importantes que influyen en la calidad de servicio en la
distribución y venta de carburantes en la estación de servicio NICTINA S.R.L. de la
ciudad de Oruro.
El objetivo del presente trabajo de investigación, tiene cumplimiento en el marco de

referencia, en donde se expone y analiza la fundamentación teórica que sustenta la presente
investigación. En el marco práctico donde se presenta el diagnóstico del sujeto de
investigación y el proceso de modelamiento. Por todo lo mencionado anteriormente se logra la
identificación de variables que más inciden en el análisis de la relación de la variable
endógena y las variables explicativas respecto a la calidad del servicio de la ESTACION DE
SERVICIO NICTINA SRL en la ciudad de Oruro.
6.1. Marco Propositivo
6.1.1. Introducción De La Propuesta
La introducción es la parte de una propuesta que presenta a los lectores la información

antecedente a la investigación específica realizada. Su propósito es establecer un marco
conceptual de la investigación, de modo que los lectores puedan entender cómo se relaciona la
propuesta actual con otras investigaciones antecedentes. (Pajares, 2001)
El constante abastecimiento del parque automotor incrementa la demanda de los carburantes

así mismo el crecimiento exponencial del parque automotor es uno de los factores que obliga
a establecer nuevos centros de abastecimiento de la misma forma ampliaciones en las
estaciones de servicios ya existentes.
Por medio de la propuesta se logrará incrementar los niveles de la calidad en la atención en la

estación de servicio NICTINA S.R.L. satisfaciendo las necesidades de los usuarios. Entre los
beneficiarios se encuentran las personas que manejan un automóvil, este planteamiento de
estrategia beneficiara a la imagen de la estación de servicio NICTINA S.R.L. Las estrategias
generaran que la estación de servicio NICTINA S.R.L. brinde un servicio de mayor rapidez
con mayor seguridad
77
6.1.2. Objetivo de La Propuesta
“Proponer estrategias para mejorar la calidad de servicio en la estación de servicio NICTINA

S.R.L. en las ventas de carburantes”
De acuerdo a los datos obtenidos en la investigación, se pudo conocer que existen falencias en
el estudio del análisis de la calidad del servicio en la atención, considerando las tres
dimensiones que tuvieron los resultados más significativos: elementos tangibles, capacidad de
respuesta y fiabilidad.
6.1.3. Estrategias Elementos Tangibles
Una de las variables más relevantes en el modelo obtenido es los elementos tangibles referidos
a equipos para la atención al cliente, por lo cual se desarrolla un presupuesto el que
coadyuvará a implementar una nueva estructura con nuevos equipos esto permitirá mayor
flujo de automotores y menos filas de espera
Una de las principales causas es la ubicación de la estación de servicio ya que colinda con una
calle las filas se ven intercedidas produciendo congestionamiento vehicular, así como posibles
accidentes.
Para lo cual se establece los siguientes lineamientos:
 La ampliación y construcción de una nueva isla (bomba de gasolina y diésel) que

permita un mayor flujo en la atención.
 Establecer una mejor ruta de ingreso y salida que evite el congestionamiento vehicular
 Reducir las filas de espera mediante la aplicación de rutas alternativas de ingreso y
salida
 Mejoramiento estructural (carretera, pavimentado, señalización) que permita una mejor
imagen y atrayente a la vista del consumidor.
 Remodelación y ampliación de baños oficinas darán una nueva imagen a la empresa.
La infraestructura de la empresa forma parte de los elementos tangibles, la cual se remodelo

hace ya aproximadamente 10 años, por lo cual es necesario llevar a cabo un plan de
mantenimiento y remodelación de la infraestructura, para que los clientes sientan mayor
78
confort en los ambientes de la empresa, la pregunta sería ¿De qué manera se puede mejorar la
infraestructura?, la empresa constructora JAEN SRL, capacitados en construcciones de
infraestructuras de todo tipo de empresas. Propone una ampliación y remodelación completa
de lo que es actualmente la ESTACION DE SERVICIO NICTINA SRL.
Se realizó la respectiva cotización del proyecto para la remodelación de la empresa

constructora, JAEN SRL se encuentra preparada y capacitada para llevar a cabo este proyecto,
puesto que cuenta con la experiencia necesaria para trabajar con las exigencias de la
ESTACION DE SERVICIO NICTINA SRL. A continuación, se muestra el respectivo
presupuesto que nos proporcionó la empresa constructora.
Tabla N°31
OBRAS CIVILES
CANT Precio Precio
DETALLE Precio BS
. U. $
Construcción de 3ra Isla 1 934 934 6500.64
Construción de pilar 30x30 3 340 1020 7099.2
Ampliación de 52mts2 de Techo Calamina 1 1250 1250 8700
Ampliación de 28mts2 de Cubierta 1 740 740 5150.4
Luces Led 8 52 416 2895.36
Construción ofcinas de 2 plantas 1 16700 16700 116232
Construcción de baños 1 5400 5400 37584
Vaciado de asfalto 92mts2 1 4900 4900 34104
Ducteado de cañeria 56mts 1 3456 3456 24053.76
TOTAL INVERSION 34816 242319.36
Fuente; Cotización en la empresa constructora Jaen S.R.L.
79
Propuesta Tentativa
80
Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta es aquel factor que determina la disponibilidad para atender a los
clientes de manera rápida y eficaz, después de analizar los resultados del modelo se sabe que
la capacidad de respuesta es un factor que influye en la calidad de servicio que presta la
empresa.
Son raras veces que los clientes de la empresa son atendidos de una manera rápida, por lo
general siempre se deben alinear a la cola para recibir el servicio. Entonces se debe proponer
una estrategia mediante la cual se plantee una solución tentativa para que los empleados
puedan prestar el servicio con mayor velocidad.
Podemos observar que dos de los dispensers son todavía de una sola manguera por lo cual se
necesita remplazar por dispensers de 2 mangueras y a la vez adquirir otros 2 dispensers estos
ya de cuatro mangueras para aprovechar la isla que se encuentra en el medio así para que esta
pueda despachar ambos productos tanto Gasolina como Diesel.
También se observó un lento proceso en la emisión de facturas, se pudo observar que la

estación de servicio Nictina SRL aun cuenta con las impresoras a cinta. Entonces se debe
proponer cambiar a las impresoras térmicas.
81
La empresa Comercial Dramox S.R.L. realizó la cotización que se muestra a continuación.
Tabla N°32
MAQUINARIA
Precio Precio
DETALLE Precio U. CANT.
$ BS
Dispenser doble manguera ¾ + Mantenimiento por 2
7500 2 15000 104400
años
Dispenser cuatro mangueras ¾ + Mantenimiento por 2
10250 2 20500 142680
años
Impresora Termica 265 3 795 5533.2
Palel Termico para Facturadoras 0.7 1000 700 4872
Computadora 790 1 790 5498.4
Estabilizador 78 1 78 542.88
TOTAL INVERSION 22400 155904
Fuente; Cotización en la empresa Comercial Dramox S.R.L.
Propuesta Tentativa
82
83
Fiabilidad y Empatía
Es necesario que los empleados de la ESTACION DE SERVICIO NICTINA SRL tengan en

cuenta realizar un servicio con cordialidad y amabilidad para que el cliente tenga confianza al
realizar su compra en la empresa, por lo cual se debe realizar una capacitación en relaciones
humanas a todos los trabajadores en general, para que los clientes perciban en la empresa un
servicio de calidad.
Inversión Total
Para este proceso de implementación de mejora continua de la calidad de servicio de la
ESTACION DE SERVICIO NICTINA SRL se plantea realizar una inversión de 398.223,36
Bs, la cual se propone realizar desde la gestión 2023 obteniendo un crédito bancario que se
detalla en el siguiente cuadro, el cual se obtuvo con tasas activas ya previamente acordado
entre la ESTACION DE SERVICIO NICTINA SRL y el Banco Mercantil Santa Cruz S.A.
Tabla N° 33: PLAN DE PAGOS
BS.
MONTO DE IMPLEMENTACION DEL
398,223.36
PLAN DE MEJORA CONTINUA
FINANCIAMIETO (80%) 318,578.69
APORTE PROPIO (20%) 79,644.67
PLAZO (años) 5
Tasa activa 8%
TRE 3.01%
TEAC
Tasa Nominal 11.01%
(11.01%)
Tasa Efectiva 0.00957
METODO
FRANCES
CUOTA MENSUAL 8232.6
Fuente: Elaboración propia en base revisión histórica de documentos de la empresa
84
En la Tabla N°32 podemos observar el financiamiento para el proyecto que se va a
implementarse, en el cual podemos observar que el 80% del costo de la implementación de
control continuo de calidad de servicio será mediante un crédito bancario, es decir que el
banco nos estaría prestando la suma de 318,578.69 Bs. El cual se cancelará en un plazo de 5
años con una tasa activa del 8% y la cuota mensual a pagar es de 8232.6.- Bs.
85
CONCLUSIONES
Los datos obtenidos mediante el modelo SERVQUAL se pudo observar que el consumidor o
cliente de la estación de servicio NICTINA, percibe que los elementos tangibles no abastecen
para brindar un servicio de calidad, así mismo uno de los factores que es observado son la
fiabilidad y la seguridad, este último hace mención a que la ruta de acceso a la bombas de
gasolina y diésel se ve interceptado por una ruta donde transitan minibuses, autos particulares
transeúntes entre otros que pueden provocar posibles accidentes por lo cual se llega a las
siguientes conclusiones:
 Uno de los puntos que se debe tomar en cuenta es que el usuario que acude a la
estación servicio espera en elementos tangibles, paraciencias modernas, servicio rápido
señalizaciones visibles. La percepción que tiene el cliente es obvia el descontento que presenta
a los elementos tangibles lo que se observa en capacidad de respuesta.
 Se debe viabilizar la construcción de una nueva isla de abastecimiento ya que la
estación de servicio cuenta con capacidad en el tanque subterráneo para una isla.
 Se debe establecer nuevas rutas de acceso hacia las bombas de gasolina y diésel ya que
la ruta es muy peligrosa y la probabilidad de ocurrir accidentes por factores internos o
externos es muy alta
 Se debe poner señalizaciones que permitan una adecuada transpirabilidad en el área sin
generar retrasos en el momento de salida de la estación de servicio
 Se debe contar con un plan de capacitación para los trabajadores para mejorar la
relación cliente/operario.
86
RECOMENDACIONES
 Se recomienda tomar en cuenta el trabajo de investigación así mismo la puesta en

marcha de la manera más rápida en la construcción de una nueva isla.
 Se recomienda realizar constantemente un análisis del servicio de calidad que se brinda
en la estación de servicio NICTINA que coadyube a mejorar los ingresos y
preferencias del consumidor
 Aplicar los lineamientos estratégicos definidos en este trabajo de investigación los
mismos están basados en resultados obtenidos por encuestas directas al consumidor.
 Se recomienda la ampliación ya que se realizo el estudio y valoración para la
ampliación de la estación de servicio NICTINA S.R.L.
 Se recomienda una vez implementado la nueva construcción, realizar un nuevo estudio
para evaluar la percepción del cliente.
 Se recomienda optar por la aplicación de la mejora continua y capacitar al personal de
contacto sobre relaciones humanas, para que estos brinden mayor confort a los clientes
cuando visitan la empresa.
 Se recomienda proporcionar un servicio complementario, que sea completamente
gratuito, para los clientes con el fin de superar el nivel de expectativa que tienen los
consumidores al comprar combustible en una estación de servicio. Hoy en día estas
empresas tienen que crear nuevas ideas para lograr el liderato ante sus competidores, es
decir que deben innovar si quieren lograr el éxito.
 Se recomienda establecer lapsos predefinidos de control para realizar esta mejora
continua, contratando un profesional capacitado en calidad del servicio que guie a la
empresa por un buen camino, siempre innovando creativamente para dar la mejor
atención a los clientes.
87
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Zeithmak, A. Valerie, y Jo Bitner Mary . Desarrollo del Modelo Servqual para la medición
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89
ANEXOS
Anexo – 1
Ilustración 1 ESTACION DE SERVICIOS NICTINA
(Anexo – 2)
90
Ilustración 2 URBANIZACION HUAJARA III
Anexo – 3
Ilustración 3 DISTRIBUCION DIESEL Y GASOLINA
91
Oruro, 20 de junio de 2022
Señor:
Lic. Jorge Zoilo Medina Gutierrez
DIRECTOR SEMINARIO DE GRADO DE ECONOMÍA, INGENIERÍA COMERCIAL Y

COMERCIO
INTERNACIONAL
F.C.E.F.A. - U.T.O.
Presente.-
Ref.: VISTO BUENO PRESENTACIÓN PERFIL DE TRABAJO DIRIGIDO UNIV.
Aleiandra Mishell Zabala Romero
De mi mayor consideración:
Habiendo revisado y no teniendo observación al documento, doy el visto bueno para la

presentación y programación de defensa del perfil de Trabajo dirigido del Univ. Alejandra
Mishell Zabala Romero, titulado: "IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE
CALIDAD PARA LA REALIZACIÓN DE AMPLIACIÓN EN LA ESTACIÓN DE

SERVICIO
NICTINA S.R.L. DE LA CIUDAD DE ORURO", de la carrera de, Ingeniería Comercial.
Sin otro particular me despido con las consideraciones del caso.
92
Atentamente,
93

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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ORURO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

DEPARTAMENTO DE ECONOMÍA, INGENIERÍA COMERCIAL Y COMERCIO

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

PERFIL DE TRABAJO DIRIGIDO

IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE CALIDAD PARA LA REALIZACIÓN DE

EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIATURA EN INGENIERÍA COMERCIAL

ZABALA ROMERO ALEANDRA MISHELL

El presente proyecto se identificará una de estas Empresas en su clasificación como Empresa

La estación de servicio NICTINA S. R. L. de la ciudad de Oruro brinda el servicio de venta de

Con la globalización se está generando un nuevo y más complejo entorno económico y

El punto de vista académico del presente trabajo de investigación se justificara se justificará

El presente trabajo se justifica metodológicamente porque se emplearán métodos y técnicas

El presente trabajo de investigación realizara la ampliación de teorías relacionadas con la

El presente trabajo de investigación se justificara económica, ya que se propone acciones

1.1.1. Planteamiento Del Problema

En la actualidad existe un parque automotor que tiene un crecimiento exponencial desde el

La estación de servicio NICTINA S. R. L. brinda el servicio de venta de gasolina y Diésel

La estación de servicio NICTINA S. R. L. ante la problemática presente de no contar con un

El problema más representativo es que al momento de incrementar la afluencia de

• Presenta tiempo largos de espera en la estación de servicio NICTINA S.R.L .para la

• No existe capacidad de atención a automotores cuando existen filas de espera la

• La falta de espacio puede obligar a los compradores de carburantes a buscar otros

• Aplicando la propuesta de implementar una nueva isla de distribución se reduciría las

• Se mejorara la señalización para evitar posibles confusiones en la hora del ingreso y

1.1.2. Formulación Del Problema

Se quiere mejorar las ventas y la calidad de servicio en la estación de servicio NICTINA

1.2.1. Objetivo General

1.2.2. Objetivo Específico

• Revisar teorías relacionadas a la economía de servicios, calidad, control de calidad,

• Realizar un diagnóstico para establecer la satisfacción del cliente en la estación de

• Aplicar el modelo de servicio calidad (SERVQUAL) para establecer los niveles de

• Proponer estrategias para mejorar la calidad de servicio en la estación de servicio

1.4. Identificación De Las Variables

Relación entre variables:

𝑌 = (𝑋1, 𝑋2, 𝑋3, 𝑋4, 𝑋5)

 Variable X1, X2, X3, X4,X5

𝑋1= Elementos tangibles

𝑋3= Capacidad de respuesta

1.4.1. Operacionalización De Variables

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEM MÉTODO

CALIDAD DEL Nivel de percepción

VARIA BLES INDEPENDIENTES

1.4.2 Conceptualización de Variables

La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación donde el

Apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de

• Equipo de apariencia moderna.

• Instalaciones visuales atractivas.

• Empleados con apariencia pulcra.

• Señalizaciones visibles y claras.

Significa que la empresa cumpla sus promesas.

• Interés en solucionar el problema.

• Servicio adecuado a la primera vez.

• Servicio en tiempo promedio.

• Servicio rápidos a sus clientes.

• Empleados comunican cuando culmine sus servicios.

• Empleados dispuestos a ayudar a sus clientes.

• Empleados ayudando a responder preguntas o dudas de los clientes.

Conocimiento y la cortesía de los empleados, y la capacidad de la empresa y sus empleados

• Empleados trasmiten confianza a sus clientes.

• Clientes comprometidos por la empresa.

• Empleados amables con los clientes.

• Empleados con conocimiento suficiente.

Atención cuidadosa e individualizada que la organización les brinda a sus clientes. La