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Revista de información de gestión vol. 2, núm. 2 (2015) 8­12

Revista de información de gestión (JMI)

ISSN: 2313­3376
www.readersinsight.net/jmi

Impacto de la gestión de las relaciones con los clientes en la satisfacción del cliente
en la industria hotelera

Sanaullah Nazir*1, Sheraz Khan2, Raja Ahmed Jamil3, Qazi Shujaat Mehmood4
1,2,,3, 4
Departamento de Ciencias de la Gestión, Universidad de Haripur

* Autor de correspondencia: sanaullah@yahoo.com

Abstracto INFORMACIÓN DEL ARTÍCULO

La satisfacción del cliente es un elemento imperativo del éxito de todas las empresas. Uno de los mayores desafíos de un Recibido: 25 de marzo de 2015
especialista en marketing es cómo satisfacer y retener a los clientes. El propósito de este estudio es encontrar el impacto de la Revisado: 25 de junio de 2015

gestión de las relaciones con los clientes en la satisfacción del cliente. Se seleccionó a un total de 130 participantes mediante Aceptado: 25 de junio de 2015
muestreo intencionado de diferentes hoteles de la ciudad de Islamabad. Los datos se recopilaron de los participantes mediante el
uso de cuestionarios estandarizados. Los resultados revelaron que existe un impacto positivo significativo de diferentes elementos DOI:
de la gestión de las relaciones con los clientes (calidad del servicio, acceso a los servicios y características del servicio) en la http://dx.doi.org//10.31580/jmi.v3i1.17
satisfacción del cliente y que las empresas no pueden tener éxito sin centrarse en la gestión de las relaciones con los clientes en
esta era.

Palabras clave: Gestión de Relaciones con el Cliente; Calidad del Cliente; Acceso a Servicios; Servicio © Publicación Scholars ASIA
Características; La satisfacción del cliente

Introducción
La gestión de relaciones con los clientes ha ganado una reputación considerable
en los últimos tiempos. A través de la perspectiva teórica y los hallazgos empíricos,
se vio que elementos de CRM como la calidad y las características del servicio
conducen a la satisfacción del cliente, lo que a su vez conduce a la rentabilidad del
negocio.
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un enfoque empresarial único e
importante. CRM implica todos los aspectos de la interacción con los clientes con la
ayuda de la tecnología para agilizar los procesos que impactan la calidad del
servicio, la lealtad y la satisfacción del cliente.
El objetivo básico del CRM es aumentar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción
del cliente.
CRM consta básicamente de los siguientes tres componentes
Cliente: El beneficio de cualquier empresa se basa en los buenos clientes y
sus aportaciones sin embargo hay una clara falta de interés del cliente, que da más
beneficios con recursos limitados. En este mercado altamente competitivo, la
disponibilidad de productos y su conocimiento es generalizada, lo que genera
confusión para los clientes (Wyner, 1999 citado en Paul, 2001).
Relación: En términos de clientes, la relación con la empresa es multidimensional y
se basa en la conexión y comunicación mutuas.
que posiblemente sea breve o prolongado, dure más y permanezca continuo o
pueda ser distinto y los modales y el comportamiento de los clientes también estén
relacionados (Wyner, 1999 citado en Paul, 2001).
Gestión: La gestión consiste en tratar con humanos u objetos y, en relación con los
humanos, se describe a sí mismo como un fenómeno social que obliga a considerar
la planificación y las regulaciones de una empresa de la manera más apropiada y
económica para cumplir con los objetivos de una empresa, ya que la gestión es una
Proceso activo que entrega energía en una cantidad de elementos, estos elementos
difieren totalmente de los elementos operativos como la compra y los gastos;
además, también depende de la capacidad y el enfoque de los administradores
(Wyner, 1999 citado en Paul, 2001).
Características fundamentales
Las herramientas fundamentales de CRM son muy exigentes y atraen a los
clientes porque cubren el marketing en profundidad en la calidad del servicio.
Mientras que con la ayuda de estas herramientas, una empresa puede mantener
los registros de un cliente para desarrollar relaciones futuras con los clientes.
Otra característica clave es la administración que puede acceder a la base de datos
de los clientes para verificar el historial del cliente con respecto a visitas anteriores,
detalles de pago, quejas, etc. (Peelen, 2009).
La satisfacción del cliente
En otras palabras, la satisfacción del cliente es la experiencia del cliente con el
producto y su utilidad con el paso del tiempo y la confiabilidad del producto es la
única forma que hace que los clientes estén tranquilos donde el servicio y la
confiabilidad son altos, lo que mejora directamente la satisfacción del cliente, sin
embargo, la satisfacción es el único camino que se traduce en forma de
supervivencia, progreso y crecimiento de la empresa (Kevin, 2000)
Satisfacción, el término satisfacción tiene sus propias fuentes y criterios en relación
con los clientes, ya que algunos pueden sentirse atraídos por la calidad del servicio
y otros están impresionados con la calidad del producto; de todos modos, lo más
afectivo permanece constante, que es la rentabilidad y el desempeño de el producto
(Kevin, 2000)
CRM y satisfacción del cliente
La relación entre la satisfacción del cliente y CRM es compleja. Una mayor
satisfacción del cliente es una de las promesas del CRM. La medición de la
satisfacción del cliente sirve para medir el retorno de la inversión en CRM. También
proporciona información sobre la calidad del servicio y del producto a otras funciones
(Allen, 2000). Existe una relación simbiótica entre CRM y el programa de medición
de la satisfacción del cliente. Los programas CRM generan muestras para el
programa de satisfacción del cliente. Los datos de retroalimentación de los clientes
luego se registran en el sistema CRM, suponiendo, por supuesto, que se haya
obtenido el permiso del encuestado (Allen, 2000).

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reproducción sin restricciones en cualquier medio, siempre que se cite adecuadamente la obra original.
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Importancia social
Este estudio ayudará a los hoteles a comprender los elementos de CRM que
conducen a la satisfacción del cliente, lo que a la vez aumenta la rentabilidad, la lealtad
y la preservación del cliente. Se han realizado numerosas investigaciones sobre la
gestión de las relaciones con los clientes. Pero en Pakistán son muy pocas las empresas
que conocen el valor de la gestión de las relaciones con los clientes, especialmente en
el sector hotelero, y muy pocas siguen una línea de investigación al respecto. Por eso
creemos que la relación con el cliente necesita una atención especial y también requiere
mucho trabajo duro, lo que será útil para el crecimiento futuro de la industria hotelera.
Revisión de literatura
Light (2003) afirma que CRM es la herramienta de gestión más adecuada que crea
una relación con los clientes en un foro organizado donde el cliente disfruta del "momento
de la verdad" (MOT) de acuerdo con el objetivo de CRM, donde hay hoteles u otras
empresas que tratan. con un cliente directamente se denominan "puntos de contacto".
Los puntos de contacto se consideran importantes ya que son una fuente enriquecedora
de comentarios de los clientes que ayudan directamente a la dirección del hotel a
elaborar políticas que sean más atractivas para los clientes. Los conceptos basados en
un cliente satisfecho con una relación con el hotel probablemente se queden con las
empresas.
Abbasi et al. llevaron a cabo un estudio. (2010) para encontrar los factores asociados
con la industria hotelera y la satisfacción del cliente en Pakistán. Se recogieron
respuestas de los clientes de hoteles de ciudades gemelas. Le habían dado un
cuestionario tipo 21 ítems. Un resultado indica que la calidad del servicio y las
características son los principales factores de satisfacción del cliente que eventualmente
conducen a las intenciones futuras del cliente.
Se llevó a cabo un estudio sobre la satisfacción del cliente y el proveedor de servicios
móviles y la calidad del servicio en Pakistán, y la muestra estuvo compuesta por más
de 331 jóvenes usuarios de servicios de SMS, lo que tiene consecuencias positivas en
términos de satisfacción y relación con el cliente Ahmad et al. (2010).
Se llevó a cabo un estudio de investigación en la principal empresa de telecomunicaciones
de Bangladesh que intentó descubrir los efectos de la percepción del cliente sobre la
calidad del servicio, la confianza en el producto de la empresa y la satisfacción general
de los clientes, donde los resultados de ese estudio indicaron un aumento significativo.
en la satisfacción y confianza del cliente en relación con la lealtad de los clientes Akbar
y Pervez (2009).
Un estudio revela la satisfacción del cliente a la luz de la naturaleza del cliente y el
propósito, que establece que la demanda de satisfacción del cliente debe ser mayor que
la de los bienes, y que el cliente y el servicio tienen más demanda que el precio o valor
del producto.
Fornell et al. (1996) discuten la naturaleza y el propósito del Índice de Satisfacción del
Cliente Estadounidense y encontraron que la satisfacción del cliente
ser mayor que el de los bienes que el de los servicios y la satisfacción del cliente está
más impulsada por la calidad que por el valor o el precio. Las expectativas de los
clientes desempeñan un papel más importante en sectores en los que la variación en la
producción y el consumo es baja.
Chang (2006) explora la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente
y la lealtad en la industria del ocio taiwanesa.
utilizando un método de cuestionario administrado a visitantes de Taiwán que visitaron
el ingenio azucarero turístico Yueh­Mei. Los resultados indicaron que la edad y el estado
civil tuvieron un efecto significativo en la satisfacción general evaluada por los factores
de calidad del servicio, satisfacción del cliente y lealtad. Indicó que las personas casadas
estaban más satisfechas que las solteras y que las de entre 41 y 50 años estaban más
satisfechas que cualquier otro grupo de edad del estudio.
Fornell et al. (2005) evalúa el efecto de la gestión de la relación con el cliente sobre la
satisfacción del cliente. Utilizaron los datos sobre variables dependientes e independientes
clave en fuentes separadas para anular el sesgo común. Los resultados indicaron que
existe una relación positiva entre la Gestión de la relación con el cliente y la satisfacción
y conocimiento del cliente.
Rampal y Gupta (2006) definieron el servicio como una actividad identificable e intangible
que es el objeto principal de una transacción diseñada para proporcionar
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reproducción sin restricciones en cualquier medio, siempre que se cite adecuadamente la obra original.
Quiere satisfacción para el consumidor. Servicios de hospitalidad significa recibir y
atender a los huéspedes con generosidad. La industria hotelera es una parte importante
de la industria de servicios que está experimentando una mayor globalización,
competencia, mayor rotación de clientes, crecientes costos de adquisición de clientes y
mayores expectativas de los clientes, lo que significa que el desempeño y la
competitividad del hotel dependen significativamente de su capacidad para satisfacer al
cliente de manera eficiente y efectiva. La satisfacción del cliente se puede medir a través
del nivel de calidad del servicio brindado a los clientes. Ahmed y Jawaberh (2012)
estudiaron el impacto de la gestión de las relaciones con los clientes en los hoteles (un
estudio de caso de Umaid Bhwan) en India (región de Indore) utilizando datos del
cliente. Los resultados revelaron que existe un impacto positivo de la gestión de las
relaciones con los clientes en la confianza y satisfacción del cliente con un grado medio
en el hotel Umaid Bhwan.
Gilaninia et al. (2011) estudiaron el impacto de la aplicación CRM en la satisfacción del
cliente en instituciones financieras y de crédito. Adoptaron el método de estudio
descriptivo: análisis analítico y causal y la comunidad estadística son los clientes de
instituciones financieras y de crédito en Irán (Guilan) y las herramientas de medición
son los cuestionarios. Se realizó un análisis de regresión y se encontró que los
elementos de CRM (calidad del servicio, características del servicio y disponibilidad del
servicio y quejas del sistema) tienen un impacto en la satisfacción del cliente. Rajput y
Singh (2010) desarrollaron y estandarizaron una medida para evaluar la importancia de
la gestión de las relaciones con los clientes en los servicios hoteleros y su impacto en la
satisfacción del cliente. Se seleccionaron 200 encuestados de la región de Indore. Los
resultados mostraron una relación significativa y positiva entre la gestión de las
relaciones con el cliente y la satisfacción del cliente.
Lien (2010) examinó la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del huésped
y las intenciones de comportamiento del huésped. Los encuestados eran huéspedes
que se hospedaban en hoteles en la ciudad de Ho Chi Minh, Vietnam. Primero, la
investigación propuso un modelo que analiza el efecto de los factores de calidad del
servicio en la industria hotelera sobre la calidad percibida del servicio. Los resultados
mostraron que la calidad percibida del servicio tiene un efecto positivo en la satisfacción
y las intenciones de comportamiento de los huéspedes. Andreson et al. (1994) investigan
el vínculo entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Utilizaron el índice nacional de satisfacción del cliente y medidas contables tradicionales.
Los resultados mostraron un impacto positivo de la calidad en la satisfacción del cliente
y, a su vez, en la rentabilidad.
El propósito del presente estudio fue explorar el impacto de la gestión de las relaciones
con los clientes en la industria hotelera sobre la satisfacción del cliente en Pakistán. Con
base en la literatura existente, se planteó la hipótesis de que la gestión de las relaciones
con los clientes estaría asociada positivamente con la satisfacción del cliente. El
presente estudio persigue los siguientes objetivos.
Encontrar el impacto de la gestión de las relaciones con los clientes en la satisfacción
del cliente.
Identificar las diferencias del impacto de la gestión de las relaciones con los clientes
debido a su información demográfica.
Metodología
De acuerdo con los propósitos y revisiones bibliográficas anteriores, el estudio
presenta una estructura de investigación en el marco conceptual.
La calidad de los servicios, el acceso a los servicios y las características del servicio es
la variable independiente, la satisfacción del cliente es la variable dependiente.
Hipótesis
H1: La calidad del servicio tiene un impacto positivo significativo en la satisfacción del
cliente.
H2: El acceso a los servicios tiene un impacto positivo y significativo en la satisfacción
del cliente.
H3: Las características del servicio tienen un impacto positivo y significativo en la
satisfacción del cliente.
Marco conceptual
La figura 1 muestra el marco conceptual del presente estudio.
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participación en la investigación si no tienen ganas de participar en algún momento.

Variable independiente Variable dependiente Siempre que tenían dudas sobre la comprensión de las preguntas, el investigador les
dejaba esta pregunta muy clara proporcionándoles una alternativa estándar. En
promedio, la administración tomó entre 10 y 15 minutos. Los participantes se sintieron
Elementos de CRM motivados al completar los cuestionarios y mostraron interés en el estudio.

análisis estadístico
Utilizando el paquete estadístico SPSS (versión 21.0), se calcularon análisis
descriptivos, correlación momento­producto de Pearson y regresión lineal para
Calidad de los servicios descubrir la relación y dependencia entre diferentes variables.
Cliente
Acceso a servicios Satisfacción
Resultados

Características del servicio

El propósito del estudio fue determinar el impacto de la gestión de las relaciones
con los clientes en la satisfacción del cliente en la industria hotelera. Se realizó
Figura 1. Marco conceptual análisis descriptivo para variables demográficas. Se empleó la correlación momento­
producto de Pearson para llevar a cabo una correlación entre diferentes variables y
Muestreo se aplicó la regresión lineal para representar la dependencia de una variable de otras
En el presente estudio se utilizó la técnica de muestreo intencional debido al variables.
tiempo limitado disponible para la recopilación de datos. “El muestreo intencional se
puede definir como un tipo de muestreo no probabilístico en el que el investigador Tabla 1: Distribuciones de participantes masculinos y femeninos en diferentes edades
selecciona los elementos que se incluirán en la muestra sobre la base de Grupos
características especiales del encuestado” Edad Macho N=95 Femenino N=35
(Shaughnessy y Zechmiester, 1994). Para el presente estudio se seleccionaron % F %
clientes que visitaron hoteles famosos en Islamabad. Del total de 130 clientes 15­25 f 26 11 31
26­35 25 31 14 40
incluidos en el estudio, 95 eran hombres y 35 mujeres.
36­45 30 28 7 20
46 y más 27 13 13 3 9

Instrumentos
La mayoría de los participantes de los dos grupos de género pertenecían al grupo de edad
En esta investigación se utilizaron los siguientes instrumentos: El cuestionario de 26 a 35 años.
fue desarrollado por Rajput & Singh (2010) y se utiliza para la evaluación de la
satisfacción del cliente y el impacto del CRM en la satisfacción. Tiene 30 ítems y Tabla 2: Distribuciones de participantes masculinos y femeninos en diferentes
utiliza una escala tipo Likert, donde en Relación con el Cliente 5 significa Muy de Estatus social

Acuerdo y 1 significa Muy en Desacuerdo y en Satisfacción del Cliente 5 significa Alta Demografía Hombre f N=95 Femenino N=35
% F %
Satisfacción y 1 significa Alta Insatisfacción. La relación con el cliente se mide en
Clase ejecutiva 30 32 2 6
cuatro áreas, es decir, calidad del servicio (Q1,2,7,13,14,15,16), acceso a los servicios
Clase de servicio 51 54 14 40
(Q 3,8,9,10,11) y características del servicio (Q4,5). ,6,12). La consistencia interna de
Estudiante 14 15 5 14
la escala quedó indicada por el valor del coeficiente alfa de 0,936. Se comprobó la Ama de casa 14 40
validez aparente y se encontró que era alta.
La mayoría de los participantes pertenecen a la clase de servicio. El número de hombres que
pertenecen a empresas es mayor que el de mujeres.

Cuestionario demográfico Tabla 3: Correlación de la satisfacción del cliente con la calidad del servicio, las características
del servicio y el acceso a los servicios
El investigador preparó el Cuestionario Demográfico para obtener información
Satisfacción del cliente n=130
importante sobre la edad, el sexo y el estatus social de los participantes.
Calidad de Servicio .361**
Característica de servicio .416**
Acceso al Servicio .499**
Procedimiento **=P<0,01

Estudio piloto La correlación significativa entre la satisfacción del cliente, la calidad del servicio, las
Se llevó a cabo un estudio piloto con 10 participantes (5 mujeres y 5 hombres) características del servicio y el acceso a los servicios mostró que un alto nivel de calidad del
servicio, características del servicio y acceso al servicio conduce a un alto nivel de satisfacción
de edades comprendidas entre 15 y 46 años o más de hoteles en Islamabad... El
del cliente.
propósito del estudio piloto fue comprobar la comprensibilidad y claridad conceptual
de los ítems de todos los cuestionarios. y el tiempo total empleado en la administración.
Tabla 4: Muestra del análisis de regresión lineal, la satisfacción del cliente como variable
Se les informó sobre la naturaleza y el propósito de la investigación y el procedimiento dependiente (servicios)
de administración de las herramientas de investigación. No se informó ninguna Variables independientes R cuadrado ajustado β Calidad del servicio t
dificultad importante para comprender la capacidad de las herramientas. El tiempo 0,298 0,201 Característica del servicio 0,298 0,187 Acceso al servicio 2.546*
promedio necesario para completar todas las herramientas fue de 10 a 15 minutos. 0,298 0,329 **= P<0,01, *= P<0,05 3.631**
2.127*

estudio principal
Los resultados demuestran que el 30% de la satisfacción del cliente en el sector
En el estudio principal, se reclutó originalmente a 130 participantes de diferentes
hotelero depende de las tres variables independientes de nuestro estudio. El
hoteles de Islamabad. Los datos se recogieron en entornos grupales. Se siguió el
coeficiente de determinación y los valores t muestran una relación significativa.
mismo procedimiento de administración que el utilizado en el estudio piloto. Se dejó
claro a los participantes el propósito del estudio y se les dieron las instrucciones
Discusión
adecuadas. Se dejó claro a los participantes que los datos se utilizarían únicamente
con fines de investigación, se mantendría la confidencialidad y podrían renunciar.

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sin restricciones en cualquier medio, siempre que se cite adecuadamente la obra original.
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El objetivo del presente estudio fue examinar el impacto de la gestión de las
relaciones con los clientes en la satisfacción del cliente en la industria hotelera. El
presente capítulo discutirá las características de la muestra y los principales hallazgos
de la presente investigación a la luz de la literatura disponible actualmente. La edad
media de las mujeres fue menor que la de los hombres, posiblemente debido a un
menor número de mujeres en la muestra.
La primera hipótesis afirma que la calidad del servicio tiene un impacto positivo
significativo en la satisfacción del cliente. Los resultados apoyaron la hipótesis.
El resultado está en línea con los estudios anteriores. Varios estudios (Abbasi et al.,
2010; Ahmed et al, 2010; Chang, 2006; Gilaninia et al.2011; Lien 2010; Andreson,
Fornell & Lehmann, 1994) también encontraron que la calidad del servicio tiene un
impacto positivo en la satisfacción del cliente. A medida que aumentó la calidad del
servicio, también aumentó el nivel de satisfacción general del cliente. La calidad,
considerada esencial por los clientes, podría ser la clave para la satisfacción del
cliente.
La segunda hipótesis fue que el acceso a los servicios tiene un impacto positivo y
significativo en la satisfacción del cliente fue respaldada por los resultados. Los
presentes hallazgos también corroboraron con los diversos estudios (Gilaninia et al.,
2011; Ahmed, Jawaberh, 2012). En la industria hotelera el acceso a los servicios es
crucial para la satisfacción del cliente.
clientes.
Los resultados respaldaron la siguiente hipótesis: que las características del servicio
tienen un impacto positivo y significativo en la satisfacción del cliente. Este resultado
está en línea con trabajos previos realizados en estudios de gestión de relaciones con
clientes y satisfacción del cliente (Gilaninia et al, 2012). Las características del servicio
demostraron ser un antecedente importante de la satisfacción del cliente.
Conclusión
Los hallazgos del presente estudio reflejan que un elemento de la gestión de las
relaciones con los clientes (calidad de los servicios, acceso a los servicios y
características del servicio) tiene un impacto significativo y positivo en la satisfacción
del cliente. Cuando los clientes se sienten satisfechos con la calidad y las
características del servicio, sus intenciones de comportamiento, como recomendar
este hotel a otros, les gustaría volver a este hotel en el futuro, incluso si los precios
son más altos.
Limitaciones
Al realizar este estudio, se hicieron esfuerzos para minimizar sus limitaciones,
pero aún quedan algunas por abordar. Los resultados deben interpretarse teniendo
en cuenta las condiciones, ya que existe la limitación de que en el presente estudio
se tomó un muestreo intencional. En futuras investigaciones con muestras
seleccionadas al azar de áreas más grandes de Pakistán, la muestra podría
proporcionar una cobertura más completa.
La segunda limitación es que la investigación se centró en la industria hotelera de
Islamabad; Este estudio no investigó el impacto en los tipos de hoteles (1 estrella, 2
estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas, 5 estrellas) de los huéspedes en sus estancias
hoteleras y su satisfacción.
Trascendencia
Esta pretende ser una contribución útil para comprender la importancia de la
relación con el cliente en la satisfacción del mismo. Este estudio también será útil para
aquellos hoteles que quieran realizar investigaciones para
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reproducción sin restricciones en cualquier medio, siempre que se cite adecuadamente la obra original.
conocer la correlación de la relación con el cliente con la satisfacción del cliente;
Podrán resolver varios problemas relacionados con sus clientes. También contribuye
a la industria relacionada ayudándoles al conocer el efecto de la relación con el cliente
en la satisfacción del cliente.
Investigación futura
En el futuro, será necesario investigar la misma relación tomando muestras
aleatorias y más representativas y obtener resultados más generalizados. Es necesario
realizar más investigaciones en Pakistán para explorar más variables que puedan
afectar la satisfacción del cliente en otros países.
sectores.
Referencias
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satisfacción del cliente en entidades financieras y de crédito. Revista de investigación
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Ahmed, T., Almomani, A. y Jawaberh, OAA (2012). Impacto de la gestión de las relaciones
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mercado y rentabilidad: hallazgos de Suecia. Revista de Marketing, 58, 53­66.
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integrar matrices de satisfacción y lealtad del cliente. Sociedad americana por la
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escholarship.org/uc/item/76n7d23
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Apéndice

Impacto del CRM en la satisfacción del cliente en la industria hotelera.

Estimado encuestado, estamos realizando una investigación para determinar el impacto de la gestión de las relaciones con los clientes en la satisfacción del cliente en la
industria hotelera. El Cuestionario que sigue es una herramienta para la recopilación de datos para el proyecto. Se le solicita marcar la opción que mejor muestre su
preferencia y por favor esté atento para responder las preguntas y ayudar a que sea de alta validez. Se espera que el resultado de esta investigación se utilice para brindar
mejores y más servicios. La información proporcionada se utilizará únicamente con fines de investigación y se mantendrá confidencial.

Variables demograficas
Género: Masculino ( ) Femenino ( )
Edad: ( ) (a) 15­25 Estado ( )
años (b) 26­35 (a) Clase Ejecutiva
años (c) 36­45 (b) Clase de servicio
años (d) 46 y (c) Ama de casa
más (d) Estudiante

PREGUNTAS: (5=muy de acuerdo, 4=de acuerdo, 3=neutral, 2=en desacuerdo,1=muy en desacuerdo) 5 43 21

El hotel debe estar registrado en algún grupo confiable. 5 434 21
Los hoteles que visité serán preferidos para la próxima visita. 5 343 21
El sitio web del hotel siempre ayuda a una persona a saber más sobre el hotel. 5 21
Los hoteles deberían tener un sistema de reservas online 5 434 21
Los hoteles de cadena empresarial son más visitados 5 343 21
Solo se debe solicitar dinero simbólico al momento de la reserva. 5 21
Se requieren ascensores y ascensores para una estancia confortable. 5 434 21
Los hoteles con instalaciones de transporte rápido ayudan a la visita del cliente. 5 343 21
Se requiere un servicio de comunicación las 24 horas. 5 43 21
Se prefiere ubicación cerca de la ciudad. 5 21
Se requiere una forma de pago diferente. 5 434 21
Hotel destinado exclusivamente a alojamiento y manutención hace más cómoda la estancia. 5 343 21
La comida debe servirse con calidad y variedad. 5 21
Los aparatos eléctricos de la habitación deben revisarse adecuadamente con regularidad. 5 434 21
Se esperan habitaciones bien amuebladas. 5 343 21
El ambiente del hotel debe seguir siendo bueno. 5 21

PREGUNTAS: (5=alta satisfacción, 4=satisfacción, 3=neutral, 2=insatisfacción, 5 4 3 2 1

1=Muy insatisfacción)
El personal que entiende inglés y urdu hace que la estancia sea más fácil. Los 5 4 3 2 1
empleados uniformados dan una apariencia 5 4 3 2 1
agradable. La rapidez en el servicio de habitaciones con una sola llamada 5 4 3 2 1
es más satisfactoria. El hotel debe ser digno de confianza y seguro en lo que respecta a la 5 4 3 2 1
honestidad del personal. Cualquier problema al informar a Se espera que el gerente se resuelva 5 4 3 2 1
de inmediato. El personal que sigue todas las instrucciones dadas por el cliente es más 5 4 3 2 1
apreciable. Los comentarios solicitados a los clientes explican la importancia del 5 4 3 2 1
cliente. El hotel que envía los saludos de temporada ayuda a recordar el hotel durante mucho 5 4 3 2 1
tiempo. La reserva en línea las 24 horas es un fuerte 5 4 3 2 1
punto por hotel Aceptar la cancelación de la reserva por parte del hotel es una consideración importante para los clientes. 5 4 3 2 1
La publicidad sobre los descuentos y precios especiales de cada temporada por hotel podría ser un factor para reseleccionar 5 4 3 2 1
el hotel
Recibir una nota de bienvenida aumenta la satisfacción del 5 4 3 2 1
cliente. Dar prioridad a la privacidad es un factor importante para la satisfacción de 5 4 3 2 1
la estancia. El comportamiento adecuado del personal es uno de los factores eficaces en las próximas 5 4 3 2 1
estancias del cliente. Gracias por participar.

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