TAREA VIRTUAL Nº-3

ASIGNATURA. INVESTIGACIÓN
CIENTÍFICA.

INVESTIGACION CIENTIFICA-AL-A049
CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS

GRUPO Nº- _4_

INTEGRANTES.
Nº Nombres y apellidos Participó No participó
1 Anthony Ortiz Peñafiel 100%
2 Karen Garrido Samaniego 100%
3 Willy De La A Ricardo 100%
4 Luisa Salazar Solis 100%
5
6

Profesor: Vidal Esteban Piovet Montano.

TAREA VIRTUAL Nº-3
Tema: El marco teórico - conceptual de la investigación.
Actividades
1. A partir del objeto de investigación declarado para realizar el proyecto
de investigación realice las siguientes actividades:
• Elabore 7 páginas del marco teórico de la investigación con la
utilización del método de análisis y síntesis.
• Utilice la norma APA para citar de forma directa o indirecta en la
elaboración del marco teórico.
• Deben plantear sus posturas (opinión) en relación con cada uno de
los aspectos abordados en el marco teórico, en forma de
conclusiones al terminar cada subtema.
2. Realice el asentamiento de las fuentes utilizadas para elaborar el marco
teórico para que puedas plantear las referencias bibliográficas con el uso
de la norma APA.

RESPUESTA
Título. Incorrecta selección de materia prima que está generando problemas y reclamo
por parte de los clientes.

MARCO TEÓRICO

Marco teórico

De acuerdo a Niño (2011) Un marco teórico constituye un sistema coherente de

conceptos, teorías, postulados, definiciones, categorías y proposiciones que le dan apoyo
y sentido al proceso de investigación. Para construirlo, el mejor consejo es realizar a
conciencia una revisión bibliográfica sobre el tema, lo cual permitirá determinar la
dimensión justa del problema en el conjunto de conocimientos ya elaborados.
Índice del Marco teórico

Tema: Selección de materia prima

Subtemas

1. ¿Qué es la materia prima y cuáles son sus características?

Una materia prima es cualquier bien que se transforma a través de un proceso de

producción para obtener un bien de consumo. Así pues, existen algunos bienes que no
puedes ser utilizados directamente por los consumidores y que necesitan pasar por un
proceso de producción para conseguir transformarlo en un producto apto para el consumo.
La característica principal de las materias primas es que no han sido tratadas ni han sido
sometidas a la actividad del ser humano, sino que se encuentran muy cerca de su estado
natural.
Un buen ejemplo de materia prima es la madera de un árbol.

2. ¿Cuáles son las nuevas materias primas?

El proyecto de Blue Plasma Power se basa en la gasificación. Limpia los gases de pirolisis
y los transforma en un gas líquido limpio. La tecnología que han patentado se llama
hidrogasificación catalítica con plasma y convierte residuos orgánicos e hidrocarburos
procedentes de plásticos en productos de alto valor añadido. Son los llamados “químicos
verdes.” Según el CEO (2002) de la empresa Mario G. Araya: “Gracias a nuestra
tecnología, los residuos que hoy van al vertedero se convierten en productos que se
pueden volver a utilizar en la fabricación de resinas”. Además, durante el proceso también
se pueden reaprovechar otros residuos para utilizarlos en el sector de la construcción.

3. ¿Cómo se obtienen las materias primas?

Materias primas de origen animal: se obtienende animales a los que se cría. Algunoseje
mplos de este tipo de materiasprimas son: la lana (de la oveja), la seda (del gusano de se
da), las pieles (de la vaca),etc.

Materias primas de origen vegetal: se obtienen de las plantas,mediante recolección desp

ués de su plantación. Pertenecen a este tipo: el algodón
(se recolecta de la planta del algodón),la madera (de los árboles), el lino(de la planta del
lino),el corcho (de la cortezadel alcornoque), etc.

Materias primas de origen mineral: se extraende canteras, minas, o pozos. Son de origen
mineralla arena, el mármol, el mineralde hierro, el mineralde cobre, el petróleo, la pizar
ra, etc.

4. ¿Cuáles son los tipos de la materia?

El mundo encara el agotamiento progresivo de sus recursos energéticos basados

mayoritariamente en combustibles no renovables. Al mismo tiempo, el consumo de
energía aumenta a ritmos cada vez más crecientes. De otro lado, el consumo global de
combustibles genera enormes cantidades de gases contaminantes que son liberados a la
atmósfera. Este tipo de contaminación ha causado cambios en el clima del planeta, por lo
que se ha convertido en una de las problemáticas que más preocupan a los gobiernos, las
ONG’ s, las comunidades y la opinión pública en general (FNB, 2004). La única forma
de encarar esta problemática es mediante recursos energéticos renovables. Para ello, la
biotecnología ofrece múltiples alternativas tecnológicas. Una solución renovable es el uso
de energía solar en forma de biomasa, la cual está representada en los materiales
lignocelulósicos y los cultivos de plantas ricas en energía. Las emisiones de
CO2 generadas por la producción y uso de biocombustibles son compensadas por la
absorción de CO2 durante el crecimiento de las plantas y de otros materiales vegetales, a
partir de los cuales dichos combustibles se producen. Cannell (2003) destaca que una
hectárea de cultivos ricos en energía usada para la producción de biocombustibles
líquidos (bioetanol, biodiesel) puede evitar la emisión de 0,2-2,0 ton de carbono a la
atmósfera en comparación con el empleo de combustibles fósiles.

5. Selección. Concepto
Según ANAR. (2022), explica que la noción de selección puede implicar siempre
una decisión más o menos justa ya que el proceso de selección de una persona, de un
organismo o de un objeto puede estar basada en criterios objetivos o subjetivos
dependiendo de cada caso. Si hablamos de selección como el fenómeno biológico
mencionado antes, deberemos entonces tener en cuenta un sinfín de elementos que se dan
naturalmente y que tienen que ver con la necesidad de la naturaleza de seleccionar a
los organismos más aptos para sobrevivir en determinados medios. Al mismo tiempo, el
proceso de selección siempre implicará que algunos de los posibles candidatos para ser
seleccionados no pasarán los criterios requeridos y por tanto quedarán por fuera de las
chances.

6. Materia prima. Conceptos

Se entiende por materia prima a todos aquellos elementos extraídos directamente de

la naturaleza, en su estado puro o relativamente puro, y que posteriormente puede ser
transformado, a través del procesamiento industrial, en bienes finales para
el consumo, energía o bienes semielaborados que alimenten a su vez otros circuitos
industriales secundarios. Son el insumo básico de la cadena industrial, y se deben al sector
primario de la cadena productiva.
Tema: Problemas y reclamo por parte de los clientes.
Subtemas

1. ¿Cuáles son los reclamos más frecuentes de los clientes?

Hacer feliz al consumidor es una de las mejores maneras para lograr que quiera
mantenerse dentro de nuestra cartera de clientes. Naturalmente, la calidad tu producto es
muy importante, así como su costo y otras ventajas competitivas, pero no hay nada que
aleje a un consumidor más rápido que el mal servicio al cliente.

Tiempos de espera prolongados

La velocidad de respuesta es crucial para mantener feliz al cliente. American

Psychological Association, (2020). Tanto que el 90 % de los consumidores afirman que
este elemento es esencial a la hora de elegir una opción en el mercado. A esto se suma
que solo 17 % de los consumidores estarían dispuestos a recomendar una marca cuyo
servicio es lento, incluso cuando se haya resuelto su problema.

Fallos en el servicio

Seguramente esto te ha pasado. Estás en casa trabajando en tu ordenador y, de un

momento a otro, la señal de internet comienza a fallar. Primero va más lento de lo usual
y de pronto ya no puedes acceder a ningún sitio.

2. ¿Qué son los reclamos de los clientes?

Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar cuenta de una
situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad a la que se dirige la presentación.

Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los
siguientes:

 Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).

 Quejas por operaciones mal efectuadas.
 Quejas por cobros indebidos.
 Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
 Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
 Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información
disponible.
  Entre otros.

Se recomienda que el cliente recurra en primer lugar a la entidad en la que se realizó la

operación que originó el reclamo, ya que es la única que cuenta con todos los antecedentes
relacionados con éste. Por ello, es la instancia natural de solución de las dudas,
desacuerdos o problemas que se susciten en el transcurso del tiempo y debiese ser el
camino más rápido para llegar a una solución.

Considere que para los bancos los clientes son la base de su negocio. La calidad de los
servicios que les prestan y cómo resuelven los problemas planteados por ellos son
preocupaciones fundamentales para los ejecutivos de estas entidades. Además, la atención
brindada a los clientes es un componente que esta Comisión considera dentro de sus
revisiones periódicas a los bancos e instituciones financieras e incide en la evaluación que
se realiza respecto de su gestión.

3. ¿Cómo se debe actuar ante un reclamo por parte de un cliente?

Escucha con atención la queja

Conocer al detalle los motivos por los que un cliente está mostrando su desaprobación es
una condición ‘sine qua non’ para solventar el problema. Jorquera Rojas, G. (2015). Es
el primer paso y uno de los más críticos, ya que con esa información podremos elaborar
una respuesta adecuada para cada caso. Además, con una escucha atenta mostraremos al
cliente nuestra disposición por atenderle y nuestra preocupación por conocer sus
planteamientos.

Mantén y transmite calma

No es difícil que, ante una reclamación, el cliente muestre su enfado. Se trata de una
situación incómoda en la que la mejor posición pasará por mantener la calma. Esto nos
ayudará a pensar con claridad y a tener bajo control la conversación.

Pide disculpas
Por supuesto, en el caso de que la queja tenga sentido, pedir disculpas es impensable; no
solo porque es lo que corresponde, sino porque también mostrará nuestra buena fe al
reconocer un error y nuestra disposición para solventarlo.

Ofrece una respuesta rápida

Prolongar el proceso de solución de una reclamación no es, ni mucho menos, una buena
idea. Más bien, al contrario, ya que el cliente es muy probable que se impaciente ante la
falta de resultados y, con ello, aumente su insatisfacción. Por ello, ante una queja hay que
moverse rápido y ofrecer una solución que permita solventar, aunque sea de manera
provisional, el problema.

4. ¿Qué tipos de reclamos existen?

El objetivo al argumentar a favor de una afirmación de hecho es lograr que la audiencia

acepte que algo que actualmente no se acepta como hecho o que algo que actualmente se
considera un hecho, ya no debe considerarse como tal. El objetivo al argumentar en contra
de una afirmación de hecho es lograr que tu audiencia niegue la aceptación de algún hecho
nuevo propuesto, o que defienda el statu quo de que algo que es un hecho debería seguir
siéndolo. Las afirmaciones de hecho pueden ser aseveraciones sobre el pasado, el presente
o el futuro.

Las afirmaciones pasadas de hecho tienden a tratar con la asignación de motivo o

responsabilidad por acciones históricas. Los ejemplos son: "El general Custer fue el
responsable de la masacre en la Batalla del Pequeño Gran Cuerno”, o “las políticas
demócratas provocaron el auge del terrorismo”.

5. ¿Qué son las quejas ejemplos?

Una queja es la manifestación o noticia de hechos realizados por una persona o grupo de
personas, quienes de manera expresa relatan presuntas violaciones a los derechos
humanos en agravio de ellos o de terceras personas, estos cometidos por autoridades o
servidores públicos de carácter Municipal, Estatal o Federal.

6. ¿Cuáles son las características de una queja o reclamo?

La queja deberá contener por lo menos:

Los nombres y apellidos complementos del quejoso con indicación del documento de
identidad.

Dirección de notificación y teléfono de contacto. Relación clara y detallada de los

presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan servir de sustento a
la queja presentada.

Referencias bibliográficas

Jorquera Rojas, G. (2015). Tipos de queja en la Comunidad 2015. EAPN.

https://www.eapn.es/ARCHIVO/documentos/noticias/1455117029_pobreza_exc
lusion_madrid_2015.pdf

American Psychological Association. (n.d.). Educational Psychology. En APA

dictionary of psychology. Recuperado 26 Junio, 2020, de

https://dictionary.apa.org/educational-psychology

Fundación Mutua Madrileña, y Fundación ANAR. (2022). La opinión sobre el concepto

de selección. Otenido por:

https://www.fundacionmutua.es/documents/iv-estudio-acoso-escolar-la-opinion-
de-los-estudiantes-2021-22.pdf