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Ficha de Cátedra – Comunicación Comunitaria – Cátedra Vizer

Notas para pensar la Comunicación (interna) en las organizaciones

Lic. Javier Alejo Alcalá

Introducción

Todos nos comunicamos, comunicarse es una experiencia elemental del ser humano. Desde
esta mirada, comunicación se relaciona con comunidad, con la idea de compartir con un Otro
una idea, un conocimiento, un sentimiento, una actitud (Burin:1996). Pero en nuestras
sociedades, comunicarse es también un trabajo, y como tal involucra la producción de
mensajes, el manejo de instrumentos o canales, la generación de estrategias comunicativas
(Mata:1994). Estas dos dimensiones, la comunicación como experiencia y como práctica,
conviven en la noción de comunicación y debemos tenerlas presentes a la hora de pensar la
comunicación en las organizaciones.

La comunicación es vital a una organización en tanto la atraviesa y esta presente en todas las
acciones que ésta desarrolla. Todo grupo humano que desarrolle una tarea procederá a
organizarse, y esta organización implicará la discusión de objetivos, la división de tareas, el
informar al otro sobre la marcha de las acciones desarrolladas, evaluar lo realizado, etcétera; y
esto no puede lograrse si no es a partir de una negociación entre los miembros, una
construcción de sentido que necesariamente supone la relación (comunicacional) entre ellos. Es
así como en toda institución encontraremos circuitos y espacios de comunicación que se han ido
conformando en el tiempo, de manera conciente o no, planificada o no. En estas prácticas
comunicacionales la organización irá construyendo una trama de sentido a partir de la cual los
objetos y los hechos adquirirán una particular significación.

Dos miradas para pensar la comunicación

A la hora de pensar la comunicación en las organizaciones hay básicamente dos maneras de


entenderla: a) como proceso de transmisión de sentidos; b) como proceso de producción social
de sentido. Nos interesa un recorrido por ellas en tanto las nociones comunicacionales que
nosotros tengamos nos permitirán significar las cosas que visualicemos en la organización de
distinta manera.

Por lo general, la comunicación en las instituciones es pensada como proceso de transmisión de


significados que se realiza de un emisor a un receptor utilizando algún canal. Esta mirada
instrumental surge en los años 40 con los primeros trabajos de Lasswell, manteniéndose luego
en diversos autores que trabajan la comunicación en empresas (Simon, Arras, Drucker).
Calificamos a esta mirada como instrumental en tanto pone foco (sólo) en los medios de
comunicación y considera que ellos transmiten un mensaje que de llegar a la persona adecuada
produce el efecto esperado. Se trata de una concepción lineal, de una relación causa – efecto.
Así, la comunicación se considera exitosa cuando el destinatario recibe exactamente lo que la
fuente ha organizado como mensaje a transmitir. Las preocupaciones, por consiguiente, se
refieren a que el mensaje llegue al destinatario y que sea eficaz. La comunicación siempre tiene
un fin, un objetivo claro. Los efectos del mismo se dan por descontado, no hay una pregunta por
el sentido, por la recepción.

A partir de esta concepción es que se desarrolla un esquema cuya base la encontramos en los
trabajos de Lasswell y que recuperan diversos autores, entre ellos Burin. Este esquema define
que en todo proceso informativo los elementos presentes son 5 (Burin): a) emisor; b) mensaje;
c) medio; d) código; e) receptor. Cada uno de estos elementos orientan las preguntas que un
comunicador puede hacerse y definen sectores de la investigación.

La fórmula de Lasswell se basa en las siguientes premisas: a) los procesos son asimétricos,
con un emisor activo que produce el estímulo y un receptor que recibe; b) la comunicación es
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intencional y tiende a un fin; c) los papeles de comunicador y destinador son aislado,


independientes de las relaciones sociales, culturales en los que se produce los procesos
comunicativos.
Esta concepción lineal de la comunicación estará presente en diversas teorías (Teoría
Hipodérmica / Estudios Empíricos sobre terreno / Usos y Gratificaciones / Semiótica –
Informacional / Semiótica - Textual), aún en aquellas que se proponen una teoría crítica de la
sociedad (Escuela de Frankfurt).

Esta forma de entender la comunicación posee serias limitaciones. Por ejemplo, podemos
preguntarnos si todos los medios producen y reciben de igual manera una noticia, y esto no
tendría respuesta. Incluso podemos preguntarnos cómo puede ser que habiendo leído la
información el individuo no haga lo allí propuesto, cosa que tampoco tendría respuesta, o a lo
sumo se dirá que el mensaje (estimulo) no fue muy claro o que hubo algún ruido en la
comunicación. Lo que nos interesa es que esta forma de entender la comunicación posee
importantes limitaciones en tanto reduce la comunicación a transmisión de sentido y los medios
a transportadores de señales.

Ahora bien, desde Comunicación Comunitaria la propuesta es pensar desde el segundo


paradigma que mencionamos, es decir, aquel que considera la comunicación proceso de
construcción del sentido de la vida social. Entendemos que en este procesos se generan y
circulan creencias, sentidos y valores como manifestación transubjetiva del ¨ mundo de la vida ¨
(Vizer:2004). Desde esta mirada, nos interesa comprender cómo los sujetos vivencian y dan
sentido y valor a partir de la propia experiencia de vida. Partimos de la idea de que no hay hombre
alguno que viva la realidad de los hechos en bruto sino que los hombres construyen sus
realidades mediatizadas por las creencias y los imaginarios instituidos por la cultura, el lenguaje,
las observaciones, la subjetividad y la propia acción sobre lo real (Vizer:2004).

Este otro paradigma, entonces, piensa la comunicación como espacio estratégico de


intervención en las dinámicas socioculturales (Massoni:2001). Esto implica no quedarse en el
esquema que considera a emisores y receptores como instancias separadas sino que postula
que los intercambios de signos no son compactos y que es en la práctica sociocultural donde se
produce la dinámica social.
En esta propuesta, el concepto de mediación es clave, entendiendo por mediaciones a los
dispositivos articuladores del espacio de la producción con el espacio del consumo
(Massoni:2001). Estos dispositivos son conflictivos, no lineales, de imbricación de actores,
prácticas e imaginarios, imposibles de reconocer como extremos diferenciados porque se
presentan funcionando en la trama social (Massoni:2001). Un ejemplo de estos dispositivos son
las reuniones que se dan en las organizaciones. En estos espacios se ponen en juego
imaginarios, creencias, diversos discursos sociales, relaciones de poder, etcétera, que van a ir
definiendo quien está autorizado para hablar, qué puede decir y por qué se le reconoce el poder.

Desde esta mirada, los textos instalan un espacio, definen un auditorio, trabajan discursivamente
en una dirección u otra, pero no trabajan solos. Todo mensaje se completa con el contexto en el
cual se consume y es en ese momento cuando la persona pone en juego todo su bagaje cultural:
experiencias, sistema de valoraciones, formas de conocimiento, su mundo de vida.
Más que pensar los canales como meros transportadores de sentido hay que ponerse en el lugar
del otro y negociar los significados de cada situación. Es decir, en lugar de pensar que el sentido
de un mensaje es unívoco, hay que tener presente las posibles interpretaciones del mismo que
puede hacer un actor. Este punto nos parece interesante pues el considerar un canal como mero
transportador del sentido nos habla de una transparencia del lenguaje y no permite reflexionar
sobre el carácter prescriptivo de la información así vertida. Esto hace que una de las tareas
centrales del comunicador / comunicólogo sea conocer estos modos de vida, recuperar los
intereses, saberes y expectativas del Otro pues son componente fundamental de la
comunicación.
Cuando dialogan persona lo que tenemos de fondo es, en realidad, una interacción entre
matrices socioculturales. Por consiguiente, el otro es un actor social más que un receptor y el
espacio de comunicación se define como espacio de construcción de sentido. Ahora bien, esto
no se realiza de manera armónica, sino que supone el conflicto, en tanto toda relación se
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encuentra atravesada por relaciones de poder. De este modo, participar en una organización no
implica la generación de consenso sino por el contrario asumir el disenso como elemento
fundamental de una construcción colectiva.

Un diagnóstico comunicacional, entonces, no tiene sectores / actores a incluir de antemano, sino


que es la definición del problema la que determina la inclusión de un actor u otro (Massoni:2001).
Por consiguiente, la diferencia entre comunicación interna y externa carece de sentido. Es a
partir del recorte que hagamos (Carballeda:2002) que debemos pensar en incluir a los actores
construyendo un espacio de diálogo, espacio en el cual circularán diversas visiones del
problema, diferentes experiencias y creencias. Esto nos permitirá situarnos en el plano de las
relaciones que se van dando entre las personas, en lo fluido de las mismas.

Entrando a la organización.

Nuestro primer paso a la hora de pensar la intervención en la institución será conocerla. En este
proceso de conocimiento primeo describimos la organización y luego interpretamos lo que
sucede en ella. Tenemos que tener presente que esta interpretación la realizamos desde nuestra
subjetividad, desde nuestros marcos teóricos, nuestras experiencias y prejuicios. Esto es
importante pues la mirada de los otros sujetos podrá coincidir o no con la nuestra y será a partir
del diálogo que se construirá la mirada común.

Entonces, tenemos que en nuestras primeras visitas nos iremos formando una idea de la
institución. La observación de su espacio institucional, la lectura de sus documentos, las
conversaciones que escuchemos, etcétera, nos irán dando una imagen y nos permitirá
orientarnos, contextualizarnos; luego las conversaciones con distintos actores nos permitirán
conocer las percepciones, los imaginarios, las creencias que allí circulan.

Lo primero que haremos será definir un área problemática en la cual trabajar, un recorte que se
realiza entre tantos otros posibles. Sobre esta área problemática será que trabajaremos junto
con los miembros de la institución.

En este proceso de conocer al otro no debemos dejar los medios de comunicación de lado. La
pregunta en torno a qué medios posee la institución, quienes lo generan, para quién están
pensados, con quienes se comunican, también es importante. Como hemos señalado, no
debemos considerar a los medios como mala palabra sino simplemente tener en cuenta que la
comunicación va más allá de ellos (pero fluye también en ellos).

Toda las descripciones que tengamos de la institución las iremos interpretando desde nuestros
marcos teóricos, esos que hemos trabajado más arriba en el texto, y que llevarán a tomar
decisiones sobre qué hacer, qué proponer. Esta interpretación será la que pondremos en diálogo
con las interpretaciones de los sujetos de la organización para definir los pasos a dar. Esto
seguro planteará sus inconvenientes pues las interpretaciones seguramente serán distintas. Es
clave lograr un consenso (aún manteniendo diferencias) pues es a partir del acuerdo que
logramos pensar las acciones a realizar.

Por consiguiente, desde nuestra mirada nos interesa preguntarnos por los sentidos que en toda
institución se construyen, poniendo foco en los sujetos y en la participación de ellos, pero no
debemos dejar de considerar que una fluida comunicacional organizacional permite también
ahorrar tiempo y recursos (pensemos en duplicaciones de tareas, errores que pueden darse por
falta de diálogo). Es decir, siempre tendremos una tensión entre lo instrumental y lo humano.
Como hemos señalado, la comunicación es experiencia y también un trabajo.

Personas y sentidos

Ante la idea de sujetos pasivos que está implícita en la concepción de la comunicación como
proceso de transmisión de sentido, debemos considerar a las personas como activas, como
sujetos. De esta manera, todo mensaje no sólo necesita ser conocido, sino reconocido,
legitimado. No se trata de pensar, por consiguiente, que es necesario que los mensajes lleguen
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(problema instrumental), sino entender que todo mensaje es un conjunto textual que es
enunciado por un actor social (no un individuo aislado), se inserta en un contexto (que no es algo
externo sino fundamental para la significación), y que los problemas de entendimiento no residen
(sólo) en la claridad del mensaje sino que debemos considerar el espacio de consumo en el cual
se insertan.

Para entender cómo los paradigmas nos condicionan al momento de pensar, tomemos por
ejemplo el problema de la actitud de las persona ante los mensajes. Desde el paradigma
funcionalista que hemos trabajado, se supone que dado un mensaje la persona debería hacer lo
que este le dijera (sea el mensaje que deje de fumar o bien sea que compre tal producto). Ahora
bien, en varias ocasiones esta linealidad no se da. Desde la concepción de comunicación como
proceso de transmisión se entenderá esto como un problema de eficacia y se dirá o bien que el
mensaje no es claro o bien que la persona no lo leyó. Ahora bien, desde la concepción de
comunicación como proceso de producción de sentido en lugar de pensar que la persona no
entendió el mensaje (hecho que efectivamente puede darse y hay que revisar) debemos
situarnos en un plano más amplio y preguntarnos, por ejemplo, si no hay un problema de
autoridad (puede darse que quien hable no sea la persona reconocida para hacerlo) o bien si por
sus creencias la persona considera que lo que se le ha dicho no es lo que debe hacerse.
Este reconocimiento que debe dar el receptor al mensaje es sumamente importante para la
comunicación. Cada uno de nosotros escucha a partir de su historia, experiencia, edad,
intereses, y esto no es un problema de ¨ transmisión ¨ sino de relación, de práctica
comunicacional.

Sin dudas podemos también incluir en nuestro análisis cuestiones que son más del orden
individuales como son la capacidad de expresarse y de escuchar al otro (Burin:1996). Podemos
trabajar en ellas en tanto son una capacidad que puede (y debe) desarrollarse. Ahora bien, no
podemos centrarnos en ellas para analizar los problemas de comunicación. En algunas
ocasiones más que un problema para escuchar al otro lo que tenemos es un no reconocimiento
del otro como interlocutor válido.

Esto nos permite introducir la noción de poder en la comunicación. Toda relación que se de en la
organización es asimétrica y es desde esta asimetría que se construirán los sentidos. Es
importante, por consiguiente, ver las posibilidades de las personas de participar en la
construcción de sentido dentro de la institución, de participar en la definición de los objetivos. Es
útil preguntarse por los roles institucionales y ver si sólo los directivos definen ¨ la realidad
institucional ¨ o bien si esta es una construcción colectiva.

Finalmente, también debemos considerar que no sólo debe importarnos lograr un argumento
racional, sino que los estados de ánimo de las personas, sus creencias, experiencias son vitales
a la hora de comunicarnos. Un mensaje no se recibe de la misma manera si uno está colérico o
tranquilo, angustiado o contento.

Medios (canal de comunicación)

Por un lado, consideramos a los medios de comunicación como prácticas sociales. Esto implica
poner el ojo en las distintas acciones que posibilitan la aparición del medio. En este sentido, todo
medio supone la definición de objetivos, relaciones que se van dando entre las personas para
definir el contenido, ciertas rutinas de acción, etcétera. A nosotros nos interesará visualizar,
entonces, todas estas prácticas. Serán ellas las que nos permitirán ver qué sentidos se
construyen en él y qué rol se le asigna en la institución. De este modo, una cartelera nos hablará
no sólo de lo que la institución comunica, sino de quienes comunican, qué información se
considera relevante, quienes están autorizados para hablar, etcétera.

Por otro lado, debemos tener en cuenta que no todos los medios son iguales. Los medios
posibilitan algunas cosas y a la vez prohíben otras. Un periódico, por ejemplo, nos permite
volver a leer lo que leímos; en la radio, en cambio, escuchamos y perdemos lo que escuchamos
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al poco tiempo. A su vez, no podremos usar un periódico como medio para comunicarnos con
personas que no sepan leer. Estas diferencias son fundamentales y parece algo obvio que no se
puede producir un periódico para personas que no saben leer, y sin embargo se han hecho
campañas nacionales de prevención a través de medios escritos en comunidades analfabetas.

Un medio, entonces, no sólo debe verse como aquello que transporta información sino que
puede ser una interesante excusa para generar comunicación dentro de la institución, para hacer
que las personas se expresen, para que la propia gente de la organización sea partícipe de la
organización del medio. De esta manera, un medio alternativo no se da por un cambio de mano
en quien genera el medio sino a partir de una nueva lógica de comunicación (que presupone otra
forma de organizarse) que busca hacer partícipe al otro.

Organización

Una de las cuestiones que nos interesa destacar es que toda organización supone
comunicación. Más aún, la forma comunicacional que adoptemos está en consonancia con la
organización que nos damos. Por ejemplo, una organización piramidal, fuertemente burocrática
probablemente no avivará una comunicación horizontal, la participación y el sentirse parte. Con
este no queremos establecer relaciones mecánicas, causísticas, pero sí señalar las relaciones.

Una forma de entender la organización es como RED DE COMUNICACIÓN. Es decir, más allá
de la organización formal que podemos leer en el organigrama, tenemos que a partir de los
intercambios informales se va construyendo una red de comunicación. Nos interesará observar
una y otra, pero prestando especial interés a la informal en tanto nos dará pistas para pensar los
vínculos afectivos entre las personas.

Las distintas formas de organización que adopten los grupos tendrán sus ventajas y desventajas.
Nuestra tarea es entender los motivos por los cuales los actores eligen una u otra y cómo esa
elección le es funcional a los objetivos que se proponen cumplir. Una de las primeras cuestiones
que tenemos que tener presente es que la institución en la cual entramos funciona, es decir,
realiza alguna actividad que el grupo humano que la compone se ha propuesto. Así, que una
organización tenga a una persona como centro de la comunicación podrá generar dependencia
de ésta, pero quizá logrará tomar decisiones rápidamente. En cambio, una organización más
horizontal generará un mayor sentido de pertenencia a la organización pero puede provocar que
decisiones institucionales vitales de tomar rápidamente se demoren. Por otra parte, en muchas
ocasiones las instituciones adoptan distintas formas de organización según los momentos que
atraviesan.

Otra de las cuestiones a tener presente es que la forma de organización en muchos casos varía
según el NUMERO de personas que sea parte de la organización. No es lo mismo comunicarse
entre 3 personas que con 500 personas. Por ejemplo, para comunicarnos con 3 podemos usar
sin problemas el teléfono. Para comunicarnos con 500 sería difícil, pues primero nos llevaría
mucho tiempo y, segundo, gastaríamos mucho dinero. Esto nos lleva a ver cómo se relacionan
organización y medios, no desde una mirada meramente instrumental sino contextual. En este
aspecto la creatividad del comunicador se hace imprescindible.

Por qué la comunicación es importante

Una de las claves para nosotros es vincular comunicación y toma de decisiones (poder).
Permanentemente como seres humanos estamos tomando decisiones y para ello necesitamos
información. Mientras más información y puntos de vista se tenga se logra una mejor apreciación
del problema. De allí que una de las cuestiones de importancia al pensar la comunicación
organizacional es ver si la información circula entre los individuos y si las personas pueden
participar en la definición de la ¨ realidad organizacional ¨.

El tema clave para nosotros es la posibilidad de los individuos de expresarse y tomar


decisiones. Pero la reciprocidad comunicativa no puede fundarse en un igualitarismo abstracto.
Muchas veces esta cuestión de la expresión se ha analizado a partir de diferenciar información y
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comunicación, distinción que termina no siendo fructífera. Pensemos, por ejemplo, el caso de un
recital de música popular en el cual hay un público oyente, ¿se hablará de información? Lo que
tenemos que pensar es que siempre se produce una situación de intercambio. La escucha es
una acción que realiza el receptor, aunque esto no nos debe hacer olvidar las numerosas
situaciones de intercambios que se realizan en diferentes condiciones de poder y saber.
Podemos llegar a pensar que en los intercambios no siempre se da la posibilidad de respuesta.
Estas posibilidades de respuesta están regladas por la relación que se establece entre los
sujetos. Lo que hay que poder hacer es precisar en qué consiste la actividad, de qué manera se
diferencia del emisor y el receptor y cómo ambos entran en relación (Mata:1994).

La comunicación no tiene la tarea de generar armonía dentro de una organización sino dar
cuenta de las diferencias y generar las maneras de trabajar esa diferencia en proyectos
compartidos. Así, a partir de la comunicación se pueden trabajar distintas problemáticas. Por
ejemplo, a veces los problemas derivan del uso de los espacios. Por lo general problemas
referidos a tiempo y espacio son dimensiones que nos marcan formas de pensar, de ver, sentir,
catalizadores visibles de algo que está sucediendo a otro nivel y que se vinculan con
expectativas, creencias, etcétera.

Cuestiones estratégicas

El principal medio de comunicación en varias instituciones sociales suele ser la relación


interpersonal, con lo cual un lugar de peso para analizar son las reuniones, en tanto en ellas se
expresan las opiniones más comprometidas y se define la marcha del grupo (Burin:1996). Antes
de generar nuevos espacios de comunicación habrá que pensar en trabajar en los ya existentes.
Por supuesto, habrá que ver las viabilidades de una u otra estrategia. Generar un nuevo espacio
por lo general cuenta con el visto bueno de la institución pero no con su reconocimiento;
participar de los espacios existentes asegura la legitimidad pero muestra una importante
dificultad para modificarlos.

Siempre que se trabaje internamente en una organización es clave conocer la visión de los
individuos. Conocer las miradas, aquello que definen como problemas nos da herramientas para
pensar lo que sucede en la organización. Siempre hay una tarea de conocimiento de la
organización (la historia, la cultura, los lenguajes que se utiliza) y esta tarea es algo permanente,
de allí que nunca un diagnóstico este cerrado y necesitemos evaluar nuestras acciones a fin de
modificarlas.

Bibliografía

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 CARBALLEDA, Alfredo; “La intervención” en La intervención en lo social, Paidós,
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