TEMA-7.

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MonicaFH

Psicología

1º Grado en Odontología

Facultad de Ciencias de la Salud. Campus de Alcorcón

Universidad Rey Juan Carlos

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 Psicología

TEMA 7: HABILIDADES DE RELACIÓN TERAPÉUTICA Y ENTREVISTA

1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
¿Qué herramientas son necesarias para mejorar nuestras relaciones interpersonales?
¿cómo hacer que alguien siga su tratamiento?
¿Cómo decirle al coordinador/a que no estoy de acuerdo con los turnos establecidos?
¿Cómo le traslado a un compañero/a que estoy harto/a de que me critique a mis
espaldas?

2. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Una barrera para la comunicación es:

• Algo que digo o hago que hace que la otra persona esté menos dispuesta a
comunicarse.
• Algo que irrita innecesariamente a mi interlocutor.
• Algo que hace que la otra persona se ponga a la defensiva.

Supone barreras para la comunicación hacer evaluaciones y comentarios prematuros,

hacer afirmaciones demasiado generales o irrefutables, interrumpir, obrar de manera
inadecuada ante interrupciones o falta de comprensión, hablar demasiado, decir
continuamente lo que los demás deben hacer, hablar con superioridad, hacer preguntas
intencionadas, insistir en la culpabilidad, castigar con sarcasmo, polemizar, mostrar
muecas irritantes mientras se escucha, prejuzgar a quien habla…

EVITAR ESAS BARRERAS NOS PERMITE PREVENIR LA OCURRENCIA DE CONFLICTOS

3. RELACIÓN TERAPEUTA – PACIENTE

La relación terapéutica

Interacción entre dos o más personas (profesional de la salud y paciente/s) en un

contexto sanitario en condiciones de cordialidad, respeto mutuo y confidencialidad que
posee roles muy bien definidos y no intercambiables.

• Relación asimétrica.
• Retribución del profesional.

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• Todo tipo de encuadre terapéutico.

• Dinámica.

Características de un buen profesional sanitario

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Interés en las personas, aceptar estilos de vida, autoconocimiento, autorregulación,
buen ajuste psicológico, experiencias vitales, conocimientos de contextos culturales,
conocimiento profesional, energía y persistencia, flexibilidad (mente abierta,
emocional, de comportamiento) y principios éticos.

Importancia de la relación terapéutica

• Proporciona la base para el comienzo y el seguimiento de un tratamiento.

• Procedimiento para obtener información acerca de los conocimientos y
sentimientos del cliente y poder así manejarlos.
• Tanto el profesional de la salud como el cliente son co-responsables del éxito o el
fracaso del tratamiento.
• Estructuración de roles y creación de la alianza terapéutica.
• Desarrollo de un compromiso para la terapia.
• Hacer partícipe del tratamiento al propio paciente.
• Ejecución del tratamiento y mantenimiento de la motivación.
• Evaluación del progreso del tratamiento.

La relación terapéutica está influida por as características personales del profesional:

influye la cercanía, la empatía, la experiencia, la cultura…

ACTITUDES FAVORECEDORAS DE LA RELACIÓN TERAPÉUTICA

Calidez y cordialidad o atención positiva

• Crear ambiente de confianza y compromiso.

• Confiar en el potencial del paciente y ser consciente de sus limitaciones.
• Entender el problema y mostrar interés por ayudarle.
• Aceptación incondicional sin realizar juicios de valor.
• Protección y cercanía.

Autenticidad o genuidad

• No decir nunca lo que uno mismo no cree o no piensa (“Ya verás como no va a doler
nada...”).
• Expresar de manera abierta y sincera opiniones y emociones.

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• La situación terapéutica exige diplomacia y oportunidad.

• Conductas de refuerzo verbales y no verbales.
• Espontaneidad.

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Ø Proporcionar un contexto seguro

• Explicación del procedimiento terapéutico: adaptación del mensaje al nivel de

comprensión del paciente.
• Respetar los tiempos del paciente.
• Mostrar confianza y seguridad.

Comprensión empática

La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro, comprender sus

pensamientos y sentimientos y expresarlos adecuadamente.
Es una herramienta fundamental, sobre todo en las primeras sesiones.
Es importante mostrar comprensión (entender sentimientos y pensamientos
reconociendo su significado y sus implicaciones emocionales y conductuales.
Actuar en concordancia a los sentimientos del cliente/paciente y al ritmo de su propia
experiencia.
Empatía vs simpatía

Habilidades de la escucha

• Procurar un entorno agradable.

• Centrarse en el interlocutor.
• Correcto uso del lenguaje verbal y no verbal.
• Permitir silencios.
• No tomar la palabra para cambiar de tema.
• Formular preguntas abiertas.
• Parafraseado.
• Reconducir la conversación.
• Expresar sentimientos (sobre el paciente).

Escucha activa

Atender, de manera consciente e intencionada, para comprender el mensaje que nos

intentan transmitir.

Respuestas de escucha activa:

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• Clarificación: preguntar para entender mejor.

“¿qué le ha ocurrido?”
• Paráfrasis: resumir la información que el paciente ha dado.

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“así que, como me decía, le duele la muela”
• Reflejo: repetir el mensaje con inferencias emocionales.
“noto que lo estás pasando mal…”
• Síntesis: mensaje completo abreviado.
“le duele, el médico le ha dicho que no puede hacer nada hasta que baje la
inflamación y el analgésico no le hace nada…”
• Refuerzo contingente.

Comunicación no verbal

• Contacto visual (mirada).

• Postura corporal (distancia apropiada, inclinación hacia delante).
• Gestos apropiados (movimiento de manos).
• Expresión facial, congruente con el contenido del mensaje.
• Paralenguaje adecuado al contesto del mensaje (tono de voz, volumen,
acentuaciones, silencios…).
• Momento apropiado.
El profesional sanitario debe mostrar sensibilidad, congruencia y
sincronía/sintonía/rapport.

4. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Proceso de aprendizaje y entrenamiento: afrontamiento eficaz.
• Aplicables en muchas situaciones.
• Buscar momento y lugar apropiados.
• Es obligación del personal sanitario.
• El paciente no tiene por qué tener buenas habilidades.

COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

La comunicación es un intercambio de intenciones, y es de gran importancia en
situaciones sanitarias. El profesional sanitario tiene el deber de comunicarse con el
usuario e intentarlo hacer con eficacia.
Necesidad de conocimiento sobre estrategias útiles de comunicación.

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LA ENTREVISTA CON EL PACIENTE

Encuentro entre el paciente y el profesional sanitario, en unas condiciones físicas y
ambientales formales, en el que el paciente expone sus síntomas, preguntas y
cuestiones varias y el profesional sanitario actúa según la función que tiene
encomendada.
Exposición por parte del paciente: es el profesional sanitario quien debe conseguir
que el paciente aporte la información necesaria.
Actuación del profesional: correcta utilización del lenguaje, verbal y no verbal, de sus
actos formales y no formales.

La técnica de preguntar

• No hacer del diálogo un interrogatorio.

• No formular varias preguntas al mismo tiempo.
• No sugerir respuestas ni intentar adivinar.
• Demostrar sinceridad y espontaneidad en las preguntas.
• Utilizar preferiblemente preguntas abiertas.

Si con éstas no se consigue la información necesaria, utilizar sugerencias y/o preguntas

cerradas.

Habilidades sociales

Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos (conductas, pensamientos y

emociones) que aumentan la probabilidad de:

• Mantener relaciones satisfactorias.

• Sentirnos bien.
• Obtener lo que queremos.
• Conseguir que los demás no nos impidan lograr nuestros objetivos.

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Asertividad

Forma de interaccionar con los demás, defendiendo los legítimos derechos de cada
uno sin agredir ni ser agredido. Potencia el buen clima en las relaciones interpersonales
y profesionales.

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Supone el desarrollo de la capacidad para expresar sentimientos o deseos positivos y
negativos de una forma eficaz sin negar o desconsiderar los de los demás y sin crear o
sentir vergüenza.

Tres estilos básicos de conducta

• Inhibido: estilo sumiso. Hacen lo que la gente les pide. Se dejan llevar por los demás
y no son capaces de tomar decisiones por sí mismos, se vuelven dependientes. A
la larga es como si no tuviera interés. A corto plazo se consigue evitar el conflicto.
• Asertivo: intenta apoyar las relaciones en momentos de conflicto. Se ponen límites
con respeto.
• Agresivo: se hacen respetar y consiguen lo que quieren. A largo plazo son personas
a las que se les tiene miedo y da sensación de poder. La relación termina
rompiéndose y se quedan solos.

¿Por qué nos cuesta ser asertivos?

En ocasiones la educación fimenta las conductas no asertivas, a través de mecanismos

como:

• Modelado (observar a personas no asertivas).

• Refuerzo (ej., elogios) a las conductas no asertivas.
• Castigo a conductas asertivas (ej., críticas).
• Hay una serie de suposiciones tradicionales erróneas que si se siguen en forma
inflexible, nos impiden ser asertivos al supeditarnos a ellas o a la opinión de los
demás, en vez de basarnos en nuestros derechos asertivos y en lo que realmente
es más importante para nosotros.

Asertividad (seguridad y confianza)

Aprender a decir lo que queremos, con tal habilidad, que el otro, normalmente no se
sienta incómodo.

CONFIAR EN NOSOTROS MISMOS

• Sintiéndonos bien con nosotros mismos

• Mostrándonos seguros de nuestra capacidad de decisión y elección
• Transmitiendo firmeza y convicción

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• Manifestando respeto hacia las opiniones de los demás

Ø Técnicas asertivas

- Disco rayado: repetir el punto de vista propio una y otra vez, con tranquilidad,

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sin entrar en discusiones ni provocaciones. Utilidad ante peticiones que no
podemos o no queremos realizar.
- Banco de niebla: ante las críticas, damos razón en lo que consideramos cierto,
pero sin entrar en discusión. Damos sensación de ceder terreno sin hacerlo. No
cambiamos de postura, pero ofrecemos una respuesta inesperada.
- Oposición asertiva: ante una crítica o una petición que no podemos o no
queremos realizar, decir NO sin sentirse culpable. En el caso de las críticas,
pedir detalles y coincidir con la crítica (parcial o totalmente o con la
posibilidad), pero manteniendo la propia postura, aceptando que cada uno
puede tener su propia opinión.
- Acuerdo viable o parcial: útil para admitir que otra persona tiene razón pero no
admitimos la forma en que lo expresa. Supone escuchar activamente, expresar
el problema de manera clara y directa, plantear alternativas y seleccionar la
más adecuada para ambas partes.
- Mensajes ‘yo’: hablar desde los propios pensamientos o sentimientos (opino
que..., creo que..., me gustaría que...).
- Aplazamiento asertivo: dejar la respuesta para un momento en el que uno esté
más tranquilo.

5. CONTEXTO ODONTOLÓGICO
CONSIDERACIONES PRÁCTICAS EN LA COMUNICACIÓN CON NIÑOS

• Programación de las citas.

• Comportamiento de los padres.
• Lenguaje “pediátrico”.
• Modelado.
• Reforzamiento.
• Distracción y juego.

Comportamientos indeseables de los padres:

1. Padres que intentan dirigir la situación.

2. Padres que repiten todo lo que el odontólogo dice.
3. Padres con ansiedad.

Lenguaje “pediátrico”

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• Mostrarse agradable, sonreír, contacto visual.

• Mostrar interés por gustos y actividades.
• Hablar despacio y claro.

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• Utilizar términos comprensibles para el niño.
• Instrucciones claras y concretas.
• Responder a sus preguntas.
• No mentir.

Modelado

• Explicar.
• Enseñar.
• Ejecutar.

Reforzamiento

• Contingente a cada conducta adecuada.

• Elogios.
• Premios.

Distracción y juego

• Disminuir la percepción de desagrado.

• Aumentar la tolerancia.
• Asociar la situación dental con algo positivo.
• Disminuir la ansiedad y el miedo.

CONSIDERACIONES PRÁCTICAS EN LA COMUNICACIÓN CON NIÑOS

Relación con el paciente mayor:

• Fácil acceso a la consulta.

• Comprensión y respeto.
• Tiempo más prolongado.
A la hora de proporcionar y recibir información, tener en cuenta los posibles déficits
asociados a la edad: motores, visuales y auditivos, y cognitivos (atención y memoria).
Dificultades a la hora de recibir información: creencia de que sus síntomas son normales
para su edad, no querer aburrir al profesional de salud con sus problemas, apatía
derivada de la depresión, deterioro cognitivo y múltiples quejas asociados a su estado
de salud.

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Consideraciones a la hora de proporcionar información: relación empática y de

confianza, dar instrucciones sencillas, claras y operativas, información en imágenes o
por escrito y asegurar la comprensión del paciente.
6. SITUACIONES ESPECIALES
§ Cuando los pacientes se alteran en consulta: relajación, visualización (“imagínate un
lugar placentero y relajante y descríbelo y desensibilización sistemática.
§ El cliente habla demasiado e interrumpe constantemente: técnicas asertivas (decir
que no, siendo firme y dejando claro quien es el profesional y quien es el paciente).
§ El cliente se comporta de manera agresiva: reflexionar acerca de los motivos, nunca
responder con agresividad y asertividad y control emocional (contrabalanceo
emocional).

Estrategias para comunicar malas noticias:

• Lugar tranquilo, iluminado y sin barreras,

• No dar comunicación de pie.
• Preparar el terreno, aclimatación.
• Evitar tecnicismos, ajustar su lenguaje para su comprensión.
• Tono de voz tranquilo, mirar a los ojos, postura relajada, expresión facial neutra,
transmitir seguridad, serenidad y control.
• Descubrir qué sabe el paciente o familiar y qué quiere saber.
• Proporcionar información de manera gradual (asimilación).
• Dar información a medida que se pida, asegurando la comprensión.
• Dar alternativas terapéuticas.
• Nunca mentir.
• Aceptar y favorecer la expresión de emociones.

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