Comunicación y Atención Al Cliente

1. ¿De qué tipo son los siguientes medios: de comunicación o de información? Clasifícalos.
a) Periódico. Información d) Correo electrónico. Comunicación
b) Teléfono. Comunicación e) Videoconferencia. Comunicación
c) Contestador automático. Información f) Valla publicitaria. Información

2. ¿Qué consecuencias para la comunicación puede tener la falta de feedback? Razona tu

respuesta.
Puede aumentar el número de conflictos y los sentimientos de incomprensión, aunque se gane
tiempo.
3. Determina los elementos de comunicación que aparece en el siguiente vídeo:
https://youtu.be/uane3ZN9VRs
Identifica:
Emisor, Receptor, Mensaje, Código, Canal, Contexto, Si hay barreras o interferencias a la
comunicación y el feedback o retroalimentación.
Emisor: Profesor
Receptor: Inspectora
Mensaje: “La ropa que lleva la inspectora”.
Código: Palabras
Canal: Teléfono
Contexto: Oficina
Existen barreras interpersonales.

4. Julia Medina trabaja en el departamento de atención al cliente de una gran superficie y

recibe a un cliente que solicita información sobre la garantía de un producto. Determina los
elementos que intervienen en este proceso de comunicación.
Emisor: Cliente
Receptor: Julia Medina
Mensaje: Información sobre la garantía de un producto
Código: Palabras
Canal: Oral
Contexto: Departamento de atención al cliente

5. Hilda trabaja como administrativa en el departamento de recursos humanos que una

multinacional alemana dedicada al transporte internacional de mercancías tiene en Frankfurt
(Alemania). Carmen está empleada como administrativa en la sucursal de España.
Hilda envía un correo electrónico a Carmen para solicitarle su currículum actualizado. Con las
prisas, Hilda ha redactado el correo en alemán, sin percatarse de que Carmen no domina este
idioma. Carmen recibe el correo electrónico en alemán, lo imprime y se lo lleva a su amiga Clara
para que se lo traduzca. Clara traduce el mensaje y Carmen envía a Hilda su currículum
actualizado por correo electrónico. Diferencia cada una de las fases del proceso de
comunicación que ha tenido lugar.
1. Elaboración del mensaje: Hilda elabora el mensaje con la información que va a
transmitir
2. Transmisión del mensaje: Hilda envía el mensaje por correo electrónico. Carmen recibe
el correo y se lo lleva a Clara para que lo traduzca.
3. Comprensión del mensaje: Clara le traduce el mensaje a Carmen.
4. Respuesta o Feedback: Carmen le envía a Hilda su currículum actualizado por correo
electrónico.

6. Estás en Eventos Punta del Verde y tienes que presentarte a los miembros de tu
equipo. ¿Qué forma de comunicación, oral o escrita, consideras más adecuada? Razona tu
respuesta.
Oral. Porque a la hora de hablar oralmente para que sea un trato más cercano y menos
frío a la hora de conocer a los trabajadores que tengo en mi equipo.
7. Identifica el tipo de barrera de comunicación que hay en cada una de las siguientes
situaciones:

 a) En la cena de jubilación de Andrés, todos los del departamento hablan a la vez en un

cuarto, con el ruido de la música a todo volumen. Barreras ambientales.
 b) Carles y John son dos personas que no hablan el mismo idioma e intentan mantener
una conversación. Barreras verbales
 c) Juan avisa a gritos a una persona sorda de que se le ha caído su cartera. Barreras
verbal
 d) Luisa está ebria en la comida de Navidad de la empresa, pero intenta seguir el hilo de
una conversación. Barreras Interpersonales

8. Propón una solución para superar las barreras a la comunicación que has detectado en
las situaciones de la actividad anterior.

a) Se debería de bajar la música para que todos puedan hablar adecuadamente y por turnos
que le corresponden en la conversación.

B) Debería de haber un intermediario que se comunique con ellos para comunicar lo que
quiere decir la otra persona.

c) En vez de gritarle indicarle con señas el objeto que se le ha caído.

d) Luisa no debería seguir la conversación en el estado que se encuentra ya que no podrá

enterarse de la mayoría de la conversación.