JornadasTcnicas2011

LAGESTINSOSTENIBLEENELSECTORHOTELERO.ESTUDIODELOSCASOS DELOSHOTELESNHMLAGAYMONTEMLAGA
BeatrizNavarrete UniversidaddeMlaga, FacultadCC.CC.Mlaga,Espaa, Resumen El trmino sostenibilidad se ha convertido en uno de los conceptos ms utilizados en la actualidad; implica un uso eficiente de los recursos del entorno. En el mbito empresarial ser sosteniblehacereferenciaalcomportamientoresponsabledeunaempresaenrelacinatodoslos agentesyfactoresquelarodean. Cadavezms,elclienteexigenosolosatisfacersuspropiasnecesidades,sinotambinlasdesu entorno. Este nuevo perfil de consumidor resulta importante en un sector tan saturado como el turstico que busca en la sostenibilidad nuevas formas de diferenciacin y un mayor grado de competitividad. En este marco, esta investigacin propone el anlisis de la poltica sostenible que realizan dos importantescadenashoteleraspresentesenlacapitalmalaguea:NHHotelesyHotelesMonte,y lagestincomunicativaquellevanacaboparainformarasuspblicosdeestetipodeacciones. Palabrasclave:Turismo;sectorhotelero;sostenibilidad;comunicacin;gestin;web2.0. reatemtica:Eficienciaenergticaenedificacinyrehabilitacin.

1.Introduccin
Actualmente nos encontramos en un momento de cambio y el sector turstico, aunque sigue desarrollando su actividad sin excesivas dificultades a pesar de la crisis que azota el pas, se enfrenta a nuevos retos y problemas hace unos aos inexistentes. El cliente, la sociedad y, en definitiva,elentorno,exigenalasempresasunreportesocialdelosbeneficiosqueobtienen.A esta exigencia se le conoce con nombres como Responsabilidad Social Corporativa (RSC), o ComportamientoSostenible,conceptoscadavezmsutilizadosenlasgestionesempresariales. Enestosaoselpanoramainternacionalestatravesandoporunperiododerecesineconmica y,comoconsecuenciadeello,elsectorturstico,segnelBarmetroOMTdelTurismoMundial, seestviendoafectadotambin.Enelturismoespaol,lacrisismundialsufridaenlosaos2008 y 2009, la lenta recuperacin europea debido a la incertidumbre econmica y la estacionalidad propiayacusadadelsector,hacennecesariasunareaccinyunabsquedadesolucionesamedio y largo plazo que superen los costes y problemas de rentabilidad. Una de estas posibles soluciones pasa por lograr un comportamiento sostenible por parte del sector y, tal es su importancia,queseestlegislandoalrespectodesdelasdiferentesadministraciones. En este marco, en Espaa se ha puesto en marcha el Plan del Turismo Espaol Horizonte 2020, aprobadoenelConsejoEspaoldeTurismoyenlaConferenciaSectorialdeTurismocelebradael 7denoviembrede2007,queconsisteenunaestrategiaparapotenciarlaconcienciaambientaly las acciones responsables en el sector; y en Andaluca, dos planes: el Plan General de Turismo SostenibledeAndaluca20082011,cuyosobjetivosprincipalesbuscanreducirlosdesajustesdel

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sectorypotenciarelturismodelacomunidadatravsdelanormalizacinylaplanificacin,yelII PlandeCalidadTurstica20102012delaConsejeradeTurismo,ComercioyDeportesdelaJunta deAndaluca,quepretendefomentarlaformacindeprofesionalesyelusodelacertificacinen empresas y servicios tursticos. Por ltimo, y de un modo ms general, a nivel nacional se ha aprobado la nueva Ley de Economa Sostenible que pretende ser marco regulador de las actividadesenlostressectoresdetrabajo. Ademsdelacrisiseconmicageneral,deformaespecficaelmercadotursticoestempezando a mostrar signos de saturacin y es necesaria una transformacin que apueste por crear un sistema ms competitivo y singular. Para afrontar este cambio se debe trabajar sobre los parmetrosdecalidad,innovacinysostenibilidad,especialmenteenmercadoscomolaCostadel Sol, que ya sufre este problema. Hay que entender la sostenibilidad como un nuevo valor que, integradoenunaestrategia,hacemscompetitivaaunaorganizacin. Perotodaestaconcienciamedioambientalnopuedeconseguirsedeunaformaaisladasinoque debe integrarse en la filosofa de la empresa y en la estrategia de marketing de la misma. La sostenibilidadesunelementodiferenciadorconla competenciayparagestionarloesnecesario que las organizaciones comuniquen sus buenas prcticas a todos sus pblicos, internos y externos. El trabajador debe conocer el comportamiento responsable de su organizacin para actuar de forma coherente con l y el cliente debe saber que sus exigencias medioambientales sonescuchadas. En este sentido, esta investigacin analiza la gestin sostenible que realizan dos cadenas hoteleraspresentesenlacapitaldelaCostadelSol:NHHotelesyHotelesMonte.

2.Objetivos En este trabajo se analiza la gestin sostenible en casos de empresas hoteleras de la ciudad de Mlagaqueempiezanadestacarenestalneademaneraimportante.Seplanteaelestudiodelas iniciativassosteniblesquellevanacaboylapolticacomunicativaqueutilizanparainformarasus distintospblicosdesusactuaciones,especialmente,atravsdeherramientasdecomunicacin externa 2.0., como la web corporativa. Se pretende comprobar si los hoteles realizan un comportamientosostenibleysigestionanestecomovalorcompetitivoydiferenciador. 3.Metodologa El objeto de estudio de esta investigacin lo conforman dos hoteles de dos cadenas hoteleras presentes en la Costa del Sol y, en concreto, en la capital malaguea: Cadena NH Hoteles y Cadena de Hoteles Monte. La eleccin de ambas empresas se debe al trabajo que estn realizando en lneas de sostenibilidad, destacndose como compaas hoteleras que estn trabajando en el marco estratgico del turismo verde. Por su parte, la Cadena Monte ha sido seleccionadaademsportenerunodelospocoshotelesecolgicosendiseoyedificacincomo eselcasodelhotelMonteMlaga. DentrodeAndaluca,lainvestigacinsecentraenlazonadelaCostadelSolporserunodelos principales puntos tursticos de Espaa y Europa. Adems, segn el Plan General de Turismo Sostenible de Andaluca 20082011, la Costa del Sol es la estructura urbana continua ms complejadelacomunidadconmsactividadeintensidadquecualquierotra,llegandoenmuchos casosasufrirepisodiosdesaturacin.Estazonacuentaconmspuebloslitoralesqueninguna,48 enconcreto,yeslaquepresentamayorofertadeestablecimientoshoteleros.DentrodelaCosta delSol,elestudiosecentraenlacapitalmalagueaporelaltonmerodehotelesquetieneypor sufragarlosdiferentestiposdeturismo:dereuniones,idiomtico,degolf,cultural,desolyplaya, decruceros,etc.

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La investigacin se ha llevado a cabo durante el primer trimestre de 2011 y como base metodolgicasehanplanteadodostcnicasfundamentalesderecogidadedatos:laencuestayel anlisisdecontenido. Paraanalizarlapolticasostenibledeloshotelessehautilizadolaencuestacomotcnica de estudio. De cada cadena hotelera se ha seleccionado un hotel representativo y se ha realizadolaencuesta(ver anexo1)al directorde cadauno deloshotelesseleccionados. Loshotelesescogidoshansidolossiguientes: Tabla1.Hotelesobjetodeestudiodelainvestigacin Hoteles NHMlaga Cadena NH Estrellas 4 4 Ciudad Mlaga Mlaga

MonteMlaga

Monte

Lasrazonesquehanllevadoaestaeleccinsebasan,principalmente,enqueambossonhoteles representativosdelacadenayestnpresentesenlaciudadmalaguea. En relacin a los cuestionarios, estos han sido estructurados en tres bloques: sostenibilidad, comunicacin y comunicacin sostenible para posibilitar una mejor y ms fcil recogida de informacin y un completo anlisis. El diseo planteado (ver anexo 1) permite analizar la importancia que los directivos conceden al concepto de sostenibilidad, las actividades que realizany,porltimo,laformaenquecomunicanesetipodeacciones. Paraestudiarlasaccionescomunicativaspuestasenmarchaparainformardelapoltica sostenible del hotel a los distintos pblicos, adems del cuestionario anterior, se ha realizado un anlisis de contenido de la pgina web corporativa del hotel. Esta herramienta de comunicacin es una de las ms utilizadas en los ltimos aos, tanto a nivelinternocomoexterno,entodaslasempresas. Paralarecogidadedatossehautilizadounaplantilla(veranexo2)queorganizalainformacinen dos grandes bloques y facilita su posterior clasificacin. Los bloques son el anlisis de la comunicacinyelanlisisdelainformacinsostenible. 3.Turismo,sostenibilidadycomunicacin 3.1.Aproximacinalconceptodeturismosostenibleysostenibilidad Para poder entender con claridad el comportamiento del sector turstico, especialmente, del sectorhotelero,hayqueempezarporesclarecerquseentiendeporturismoy,msenconcreto, porturismosostenible. Segn la Organizacin Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo comprende el conjuntodeactividadesquellevanacabolaspersonas(turistas)durantesusviajesyestanciasen lugaresdistintosaldesuentornohabitual,porunperodoconsecutivoinferioraunaoymayora unda,confinesdeocio,pornegociosoporotrosmotivos. SiguiendoconloestablecidoporlaOMTsedefineelturismososteniblecomoaquelquebusca unagestinderecursosquesatisfagatodaslasnecesidadeseconmicas,socialesyestticasdela

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empresa,yalavezrespetelaintegridadcultural,losprocesosecolgicosesenciales,ladiversidad biolgicaylossistemasdesoportedelavida. Anivelgeneral,elconceptodesostenibilidadimplicamantener unequilibrio entrelosaspectos sociales, econmicos, ambientales y culturales de una empresa; sin embargo, los principios de sostenibilidad ms importantes se centran en la conservacin de recursos naturales, recursos y sustanciasqumicasydaofsicoalplaneta,yenlasatisfaccindelasnecesidadeshumanasde unaformasocialmenteresponsable. ElInformedeSostenibilidadenEspaa(OSE)elaboradoporelObservatoriodelaSostenibilidad enel2008muestraque,actualmente,seestnconsiguiendoavancesenmateriasostenibleenlos diferentessectoresdetrabajo.Unodelosobjetivosmsimportantesdeldesarrollososteniblees logrardisociareldesarrolloeconmicodeladegradacinderecursosylacontaminacin.ElOSE considera que se debe mejorar la informacin para poder observar y optimizar el uso de los recursos naturales y el consumo de materiales. Del anlisis de indicadores recogidos en el informe,seconsideraquelacalidaddelturismoenEspaacadavezesmayoratenordelnmero de empresas certificas con la Q de Calidad Turstica y otros distintivos de sostenibilidad. Sin embargo, todava no se vislumbra un claro cambio de tendencia del paradigma turstico convencionalhaciaunmodelodeturismosostenible. 3.2.Historiadelapresenciadelconceptoenelsectorysulegislacin Histricamente, para hablar de turismo sostenible hay que retroceder al siglo XIX cuando Inglaterrapromulglasprimerasleyessobrecontaminacinyvertidos,yhastalosaossesentay setenta estas polticas adoptaron slo mtodos correctivos. Pero es a principios de los aos noventacuandoseplanteaporprimeravezlasostenibilidadenelsectorturstico,concretamente en 1991 se celebra el 41 Congreso de la Asociacin Internacional de Expertos Cientficos en Turismo,dondelagestinsostenibleapareceenelcontenido. Mstarde,talycomomencionaPedroCarlosPrezensuestudiosobreelParquedeGranma,en 1993tienelugarlaConferenciaEuromediterrneasobreTurismoyDesarrolloSostenibley,enese mismoao,laOrganizacinMundialdelTurismo(OMT)publicaeldocumentoTourismtheyear 2000 and beyond Qualitative Aspects, donde se clarifica el concepto de turismo sostenible: El turismosostenibleatiendealasnecesidadesdelosturistasactualesydelasregionesreceptoras, yalmismotiempoprotegeyfomentalasoportunidadesparaelfuturo.Seconcibecomounava hacia la gestin de todos los recursos de forma que puedan satisfacerse las necesidades econmicas,socialesyestticas,respetandoalmismotiempolaintegridadcultural,losprocesos ecolgicosesenciales,ladiversidadbiolgicaylossistemasquesostienenlavida. En1994comienzalaimplantacindelaAgenda21 enalgunoscentrostursticos,conrequisitos como la minimizacin de los recursos,conservacin y gestin de la energa, gestin del recurso delagua,controldelassustanciaspeligrosas,planeamientourbansticoygestindelsuelo,etc.Y esen1995cuando,atravsdelaCartaMundialdelTurismoSostenible,sefijanlosprincipiospara unaestrategiatursticamundialbasadaenelturismosostenible. Cincoaosdespus,enelao2000,laOMTencolaboracinconlaUNESCOpresentaenBerlnla iniciativadelostouroperadoresparaeldesarrollodeunturismososteniblediseadaporelsector empresarial.EnEspaa,esen2008cuandosepublicaelPlanHorizonte2020delTurismoEspaol, quesetratadelPlanEstratgicodelConsejoEspaoldeTurismo,cuyoobjetivoeslamejoradelas condicionesdevidadelosciudadanosylaconsolidacindenuestroliderazgomundialenturismo medianteundesarrollobasadoenlacompetitividadylasostenibilidadmedioambiental,socialy econmica.

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UnaoantesdelPlanNacional2020,anivelautonmico,en2007,sepresentaenAndalucael PlanGeneraldeTurismoSostenible20082011,reformadelplandeturismoanterior.Eladelanto delacomunidadenmateriasosteniblesejustificaenqueeldestinotursticoandaluzesunode los ms importantes a nivel espaol, y la actividad turstica supone para la economa andaluza aproximadamenteel12%delPIB. El Plan General de Turismo Sostenible 2008 2011 se establece como eje regulador de las estrategias y polticas de desarrollo turstico. Su objetivo principal es corregir desequilibrios estructuralesligadosalespacioturstico,ocasionadosporelbajoniveldeintegracinycoherencia en el tejido productivo andaluz y la dispersin de esfuerzos existentes en el mbito privado y entre los propios agentes pblicos, as como los asociados a una excesiva estacionalidad. Junto conelplan,sepresentaunamemoriatcnicaqueanalizaelcomportamientodelosturistasysu similarevolucinaconsumidoresdeotrosmercados. Actualmente, las diferentes leyes y decretos existentes a nivel nacional, autonmico y local se han visto reguladas por un marco comn, la nuevaLey de Economa Sostenible con la que se pretenderenovarelmodeloproductivodelaeconomaespaola,haciaunmodelomssostenible desdeelpuntodevistaeconmico,socialymedioambiental. 3.3.Marcolegislativoactualyestndaresdecalidaddestacados Traselbreverepasohistrico,sepresenta,acontinuacin,unasntesisdelosplanesvigentesen laactualidad: PLANDETURISMOESPAOLHORIZONTE2020 ElPlandeTurismoespaolestableceunmarcoestratgicodetrabajoalargoplazoparaafrontar conxitolosretosdelsistematursticoespaol.Setratadeunconjuntodemedidasquepretende queelsistematursticoespaolaportemsbienestarsocialyseamscompetitivoysostenible. Antesdeplantearlaestrategia,elplanrealizaun diagnsticodelasdebilidadesyfortalezasdel sector, estructurado en cuatro grandes bloques: competitividad, destinos, oferta y productos, y modelosdegestinyrecursoshumanos,yplantealosretosalosdiferentestiposdeturismo:soly playa,reuniones,golf,nutico,etc.Unadelasconclusionesqueseextraendeldiagnsticoesel papel fundamental del sector turstico para la economa espaola y la necesidad expresa de fomentarunturismoresponsableconelmedioambiente. La meta principal que se plantea para el 2020 es convertir el sector espaol en el sistema ms competitivoysostenible,basndoseenseisprincipios: - Planificacindesdelaorientacinalmercado. - Equilibrioentreelsectortursticoysuentorno. - Diferenciacindelosdestinosatravsdesusatributosyrasgospropios. - Especializacindelosproductosdeacuerdoalaevolucindelademanda. - Simplificacinparaincentivareldesarrolloymejoracontinuadelasempresas tursticas. - Compromisoycooperacinpermanenteentrelosagentesdelsistematurstico. Y cuatro ejes: nueva economa turstica, valor al cliente, sostenibilidad y entorno competitivo y liderazgocompartido.

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DentrodelPlandeTurismoEspaolHorizonte2020estelPlandeTurismoEspaol20082012, quepretendeserunpasodetransicinquegueelsectortursticoalatransformacindelsector planteadaparael2020. PLANDETURISMOSOSTENIBLEDEANDALUCA20082011 En Andaluca, ante la necesidad de la configuracin de un nuevo modelo de turismo ms competitivo y sostenible, nace el Plan de Turismo Sostenible de Andaluca 2008 2011, que sustituyealanteriorPlanGeneraldeTurismode2003. Este ltimo plan incorpora el Documento de Referencia redactado por la Consejera de Medio Ambiente, que detalla y define los trminos relacionados con la implantacin de la responsabilidadambientalenelsectorturstico. Lospilaresdelplansontres: - Adecuacindelespacioturstico. - Convergenciadepolticaspblicasyconcertacinsocial. - Actuacinenmarketingyproductos,centradaensegmentosespecficos. ElPlanestableceochoprogramasparadirigirlasestrategiasdeldestinoAndaluca.Losprogramas sonlossiguientes: 1. Adecuaciondelespacioturstico. 2. Fortalecimientodeltejidoempresarialandaluz. 3. Fomentodelapromocionycomercializacionturstica. 4. Cualificaciondelosrecursoshumanos. 5. Gestiondecalidadyatencinalturistaendestino. 6. Inovacineinvestigacinturistica. 7. Solidaridadenmateriaturstica. 8. Sistemasdeinformacinyapoyoalagestin. LEYDEECONOMASOSTENIBLE Como se ha indicado anteriormente, la nueva Ley de Economa Sostenible se ha aprobado recientementeelpasado22dediciembrede2010. Estaleyformapartedeunaestrategianacional quetieneporobjetivosentarlasbasesparaun modelo de desarrollo y crecimiento ms sostenible de la economa espaola. Segn el actual proyecto,laLeyfomentalacompetitividad,fortalecelasupervisinfinanciera,establecemedidas contra la morosidad, aporta transparencia en las remuneraciones de las sociedades cotizadas y facilita la contratacin pblicoprivada. A la vez, promueve la innovacin, la reforma de la Formacin Profesional e introduce, adems, criterios de ahorro y eficiencia energtica y de movilidadsostenible. Unavezpresentadoelmarcolegislativoactualquerodeaalturismosostenibleresultaobligatorio citarlosestndaresdecalidadvinculadosaestesectory/oactividad. En el sector turstico, al igual que en cualquier otro, los productos y destinos tursticos se certificanporcriteriosdecalidad,medioambiente,sostenibilidad,etc.,indicadoresquesirvende informacin a los consumidores. En concreto, en el sector hotelero hay mltiples sistemas de ecoetiquetado.Losdistintivosdecalidadmsprestigiososyglobalesserefierenalacertificacin desistemasdegestinmedioambiental,entreloscuales,losdosmsconocidosson:ISO14001 yEMAS.

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NORMAISO14001 Segn AENOR, entidad espaola dedicada al desarrollo de la normalizacin y la certificacin(N+C),laimplantacindeunSistemadeGestinAmbientaldeacuerdoa la norma UNEEN ISO 14001 le ofrece la posibilidad de sistematizar, de manera sencilla,losaspectosambientalesquesegeneranencadaunadelasactividadesque sedesarrollanenlaorganizacin,ademsdepromoverlaproteccinambientalyla prevencin de la contaminacin desde un punto de vista de equilibrio con los aspectossocioeconmicos. GraciasalaimplantacindeesteSistemadeGestinAmbiental,unaorganizacinseposicionar como socialmente responsable, diferencindose de la competencia y reforzando, de manera positiva,suimagenantesusdiferentespblicos. VERIFICACINEMAS AENOR,habladelaverificacindelEsquemaEuropeodeEcogestinyEcoauditoraEMAS,aligual queISO14001,comounsistemaeficazyflexibleparaayudaralasorganizacionesagestionary mejorar,demaneracontinua,sulaborambiental.Sinembargo,laverificacinEMAS,ademsde incluir y exigir el cumplimiento de todos y cada uno de los requisitos de la norma ISO 14001, contieneotrosrequisitosadicionales. Un factor fundamental que distingue a EMAS es el suministro peridico de informacinambientalatravsdeunaDeclaracinAmbiental(documentopblico que, redactado de manera clara y concisa, debe incluir informacin fiable y contrastadasobreelcomportamientoambientaldelaorganizacinyelresultado desusacciones,constituyendouninstrumentodecomunicacinytransmisinde informacinambiental). Enestosltimosaos,anteelaumentodelaconcienciaecolgicaylademandadeproductosy servicios sostenibles, adems de AENOR, han aparecido numerosas empresas dedicadas exclusivamente a la certificacin de calidad ambiental y, con ellas, diferentes ecoetiquetas. Destaca la Etiqueta Ecolgica de la UE que diferencia a los productos y servicios que son ms respetuososconelmedioambientemedianteunsencillologotipoenformadeflorrodeadapor lasdoceestrellasdelaUninEuropea,yelEstndarInternacionaldeTurismoGreenGlobe21. Ademsdeestosdistintivosengestinmedioambiental,otrosestndaresimportantesdecalidad enelsectortursticosonlaISO9001,lamarcaQdecalidadyelmodelodeExcelenciaEFQM, comoreflejodeunabuenaycomprometidagestindelestablecimiento. NORMAISO9001 AENORhabladelanormaISO9001justificandoque,ademsdeserunaplataforma ideal desde la que avanzar hacia otras certificaciones de sistemas de gestin del medio ambiente, la seguridad o la responsabilidad social, la ISO 9001 permite a la pequeaymedianaempresasituarsealniveldelasmsgrandes,equiparndoseen eficienciaycompitiendoenigualdaddeposibilidadesenelagresivomercadoactual. Gracias a la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad segn la norma UNEEN ISO 9001, la organizacin demuestra su capacidad para proporcionar de formacoherenteproductososerviciosquesatisfacenlosrequisitosdelclienteylos reglamentariosaplicables.

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MARCAQDECALIDADTURSTICAESPAOLA Cualquier empresa turstica, cuya actividad disponga de norma de referencia, puede optar a la marca Q de calidad Turstica Espaola, selloqueotorgaelInstitutoparalaCalidadTursticaEspaolaICTE. Esta marca es el elemento ms visible de todo el sector y aporta prestigio, diferenciacin, fiabilidad y rigor a los establecimientos tursticos certificados. AENOR se encarga de realizar las auditoras paraasegurarelcumplimientodelosparmetrosestablecidos. MODELOEFQMDEEXCELENCIA LaFundacinEuropeaparalaGestindeCalidad(EFQM)tienecomomisin impulsar la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. En1991,introducenelmodelodeExcelenciaEFQMcomoelmarcodetrabajo necesario para la autoevaluacin de las organizaciones. Este estndar de calidad proporciona reconocimiento social por la mejora continua en la gestin empresarial hacia la excelencia y favorecelacompetitividadylacalidadenlagestinintegral;estimulandoeldeseodesuperacin, lamotivacinylaparticipacininternaatravsdeunlenguajecomndeexcelencia. El modelo utiliza herramientas de autoevaluacin para diagnstico de la gestin que califica en puntos EFQM, lo que permite comparar el nivel de excelencia con otras organizaciones. Es un modelononormativocomplementarioasistemasnormativoscomolaISO. 3.4.Sostenibilidadenelsectorhotelero Silvia Ayuso (2003:38) se centra en la vertiente ambiental del concepto de sostenibilidad y cita quelaculminacindeestosprimeroscuarentaaosdeimplantacinydesarrollodelaindustria tursticaandaluzasehasaldadopositivamente,apesardequealgunosespaciostursticosestn enunasituacindedeterioroysehanabordadoplanesderecualificacinparatratardepaliarsus efectos ms nocivos. Siguiendo a Ayuso (2003:84) algunos de los aspectos que se deben considerarenelsectortursticoparaalcanzarlasostenibilidadson: 1. Eliminarlosproblemasdeordenacinterritorial. 2. Equilibrarlaexplotacinturstica. 3. Tenerencuentalatendenciademogrficadelapoblacinactual. 4. Preservarlasituacincompetitivadelsectortursticoespaol. 5. Crearunnuevomodelodeturismosostenible. Atendiendo de una forma ms especfica al subsector que ocupa la investigacin, el hotelero, AyusocitalosestudiosdeASAOS1995,Middleton1999,CREM&CH2MHILL2000yADEMEet al.2001,paraexplicarquelaproblemticaambientalsedaprincipalmentedurantelaprestacin delservicio:mantenimiento,limpieza,cocina,lavandera,yenmenormedidaenlafaseanterior almismo:construccin,etc.Estosestudiosestablecencomoprincipalesimpactosambientalesdel alojamientotursticolossiguientes: Uso de recursos naturales, sobre todo en la fase de construccin y el agua en la fase operacional. Uso de energa para la calefaccin y el aire acondicionado durante la prestacin del servicio.

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Emisiones al aire (aerosoles, gases), al agua (productos de limpieza, detergentes) y al suelo(pesticidas,fertilizantes). Ruidotantoenlaconstruccincomodurantelaprestacindelservicio.

- Biodiversidad:ocupacindelsuelo,degradacindepaisajes No existen apenas estudios que hayan investigado el comportamiento sostenible de los hoteles en Espaa y/o Andaluca. En 2001, el Informe de la Gestin Ambiental en la Empresa Espaola inclualasactitudeshaciaelmedioambientede450empresasdediferentessectoresydiferentes comunidadesautnomasy,en2003,elestudiorealizadoporSilviaAyusoparaeldesarrollodesu tesis Gestin sostenible en la empresa turstica: retrica y prctica en el sector hotelero espaol. Segn el informe 2001 de la Gestin Ambiental en la Empresa Espaola, el 97% de los hoteles espaoles considera que los impactos medioambientales que genera tienen una importancia media o alta, convirtindose as en el sector con mayor concienciacin. Sin embargo, esa concienciaambientalnoseintegraenlapolticadecomunicacindelaempresaquedandocomo unaactuacininternadelaque,enlamayoradeloscasos,nosetieneconocimientoalguno.El estudio refleja tambin que, comparndolo con el sector industrial, el cumplimento de la legislacin vigente no es el principal motivo de conciencia ambiental, sino que los hoteles comienzanarelacionaruncomportamientoresponsableconunamejoradeimagenydeposicin frentealoscompetidores. 3.5.Comunicacinturstica Lanaturalezadelproductotursticohacenecesariaunabuenacomunicacincomercialporparte de la organizacin que lo oferta. Al tratarse de un producto intangible, las nicas herramientas quelequedanalconsumidorsonlasdistintasinformacionesquelellegandelaorganizacinyla experienciaqueterceraspersonashantenidoconelproducto. Adems, otro factor que marca la comunicacin turstica es la simultaneidad existente entre el actodeproduccinyelactodeconsumo,citadoporChamizo(2003:52)yquesupone,entreotras cosas, la relacin directa entre el empleado y el cliente. Este hecho se traduce en una mayor responsabilidad del empleado, pues su trabajo incide directamente en la satisfaccin del consumidor,yenunamayornecesidaddeformacin. Porltimo,otroelementoqueinfluyedirectamenteenlapercepcindelproductotursticoesel marcoenelqueserecibeelservicio.Unestablecimientohoteleroademsdeofrecerunservicio de calidad y de tener unos empleados cualificados y perfectamente formados, debe cuidar el entornoenelquesepercibeelservicio,yaquedeestedependequelaexperienciadelclientesea msomenossatisfactoria,yadems,serunelementomsenlaconfiguracindelaimagendela organizacin. Todos estos elementos configuradores del producto turstico hacen necesaria una buena comunicacinporpartedelasorganizacionesparalapromocinydifusindelmismo. Asimismo, una buena poltica comunicativa debe gestionar tambin la poltica sostenible de un establecimiento, pues un comportamiento responsable no slo repercute positivamente en la eficienciadeunaempresaconsiguiendoresultadospositivoscuantificablesenformadebeneficios econmicos.Sinoque,estasmedidassuponenenlamayoradeloscasosunavisinpositivadela organizacin que los promueve y son acogidas como una forma de demostrar la implicacin de

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una organizacin con su entorno. As, una buena gestin sostenible repercute no slo en beneficios econmicos, sino tambin, en beneficios sociales y de imagen, estos ltimos tan importantesenunsectorcomoeltursticoqueofreceexperienciasynoproductostangibles. Silvia Ayuso (2003: 116) habla de las principales motivaciones que llevan al sector hotelero a implantarunSistemadeGestinAmbientalydestacaelahorrodecostesylaspresionesporparte de los clientes y los touroperadores. Adems, Ayuso (2003:117) afirma que los elementos clave para el xito en las actuaciones sostenibles que realiza un hotel son la implicacin de los empleados,latransmisindeinformacinylacolaboracindelosclientes.Amododeejemplo, algunasdelasactuacionessosteniblesquerequierenlacolaboracindelosclientesson: Ahorrodeaguaevitandobaosyconelcambiovoluntariodetoallasyropadecama. Ahorrodeenergamedianteelapagadodeluces,aireacondicionado,etc. Usocorrectodeloscontenedoresparavidrio,papelyplstico. Usodedispensadoresdejabnychamp. Usodebombillasdebajoconsumo. Ahorrodepapelmedianteelusodelformatodigital.

4.Resultadosdelestudio
A continuacin, se presentan los resultados de los estudios de la poltica sostenible y gestin comunicativaenlosdoshotelesseleccionados,MonteMlagayNHMlaga.

4.1.Resultadosdelaencuesta En primer lugar, para conocer la forma de pensar y actuar de los directores y empresas seleccionadas,seexponenlosresultadosmsrelevantesrecogidosenelcuestionario. Paraempezarsehaqueridoconocerloquecadadirectivoentiendeporsostenibilidady,paraello, lafigura1muestralosdiferentesaspectosvinculadosalconcepto. Figura1.Elementosvinculadosalconceptodesostenibilidad.

Monte Mlaga Elementos econmicos Elementos sociales

NH Mlaga Elementos culturales Elementos ambientales

Tal y como indica el grfico, el hotel NH Mlaga relaciona la sostenibilidad con elementos econmicos, sociales, culturales y ambientales, mientras que, por su parte, el hotel Monte Mlagasecentraenaspectosambientales. En base a este dominio, generalizado en este y otros sectores, de la vertiente ambiental del concepto, la figura 2 estudia las acciones sostenibles en esta lnea, llevadas a cabo en los dos hoteles.

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Figura2.Accionesdesostenibilidadmedioambientalllevadasacabo.

Interruptores temporizadores

Monte Mlaga

NH Mlaga

Unavezconocidalapolticasostenibledeloshoteles,resultainteresanteconocerlosprogramas de formacin en sostenibilidad que se imparten a los empleados de los establecimientos. La figura 3 muestra que ambos proporcionan formacin en materia medioambiental a los trabajadores. Figura3.Imparticindeformacinmedioambientalatrabajadores.
S No

Monte Mlaga NH Mlaga Para conocer si los hoteles se han marcado objetivos de carcter medioambiental para el ao 2020 de acuerdo a lo que establece el Plan de Turismo Espaol Horizonte 2020, la figura 4 muestraquelacadenaNHHotelesscontemplaobjetivos,enconcreto,sehaplanteadoparael 2020lareduccindeun20%enelconsumoderecursosyresiduos,entreotrosobjetivos. Figura4.Existenciadeobjetivosmedioambientalesmarcadosparael2020.

S Monte Mlaga NH Mlaga No

Aprovechamien to de la luz y/o aire natural

Modificaciones en la grifera

Material reciclado

Contenedores de reciclado

Alimientos ecolgicos

Placas solares

Bombillas de bajo consumo

Campaas dirigidas a clientes

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Unavezestudiadaladefinicinyaplicacinquecadahotelconcedealconceptodesostenibilidad, seexponenlosresultadosdelapolticacomunicativautilizadaparagestionarestasacciones.Ante lapreguntadesiconsideranimportantecomunicarlapolticasosteniblelarespuestadelosdos hoteleshasidounnimeyclara,talycomosereflejaenlafigura5. Figura5.Importanciaqueconcedenloshotelesalacomunicacindelapolticasostenible. S No Monte Mlaga NH Mlaga De forma coherente al dato anterior, la figura 6 muestra que los hoteles NH Mlaga y Monte Mlaga informan de sus actuaciones sostenibles a todos sus pblicos, tanto internos como externos. Figura6.Informacindelaactuacinsosteniblealosdistintospblicos. S No Monte Mlaga NH Mlaga Tratando la sostenibilidad como un valor diferenciador y competitivo, se ha preguntado a los directores si consideran que comunicar las iniciativas sostenibles del establecimiento les puede diferenciardelresto,yelresultado,comoindicalafigura7,esqueambosestndeacuerdoen unarespuestapositiva. Figura7.Comunicacindeiniciativassosteniblescomovalordiferenciador.

S Monte Mlaga NH Mlaga

No

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Parafinalizar,laltimacuestinplantealarelacinentrelacomunicacindelapolticasostenible ylaobtencindebeneficios,mostrandolafigura8queambosestablecimientosestndeacuerdo ensurelacin,especialmente,conbeneficiosvinculadosalaimagendelestablecimiento. Figura8.Beneficiosasociadosalacomunicacindelapolticasostenibledeunhotel.

Imagen Sociales Monte Mlaga NH Mlaga Econmicos

4.2.Resultadosdelanlisisdecontenidodelaspginaswebs Ademsdelaherramientaanterior,elestudiodelacomunicacindelapolticasostenibledelos hoteles se ha estudiado a travs de un anlisis de contenido de las pginas webs de los hoteles/cadena, una de las herramientas de comunicacin externa ms utilizada por el sector hotelero. Para una correcta observacin y recogida de datos se ha diseado una plantilla con los puntos msrelevantesaestudiar(veranexo2). La primera cuestin del anlisis estudia si la pgina corporativa es propia del hotel o la informacindelhotelestinsertaenlawebcorporativadelacadena. La tabla 2 recoge ese dato y muestra que los dos hoteles seleccionados tienen su pgina web oficialcolgadadelapginawebmatriz,unhechobastantehabitualenelsectorturstico. Tabla2.Ubicacindelainformacincorporativadelhotel. Hoteles PginaWebCadena PginaWebpropiadelHotel Unavezestudiadalaubicacindelaswebs,seharealizadoelanlisisdecontenidodelasmismas. Paraelanlisis,lainformacinsehaestructuradoendosgrandesbloques;porunlado,elestudio de las herramientas de comunicacin disponibles y, por otro, el estudio de la informacin sostenibleincluida. Acontinuacin,latabla3muestralasherramientasdecomunicacinpresentesenlaswebs. NHMlaga X X

MonteMlaga

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Tabla3.Estudiodelasherramientasdecomunicacinpresentesenlaswebs. Hoteles SeccindeHerramientasdeAcceso Suscripcin Prensa participacinyRedesSociales/ RSS contactoBlog NHHoteles Interpretandolosdatos,sepuedeobservarquelaposibilidaddeRSSnoesunaherramientamuy extendida an entre las webs de establecimientos hoteleros; pero que, sin embargo, el uso de redessocialesy/oblogssoncadavezmsimportantes. En el anlisis general de la informacin de la web, la tabla 4 muestra si las empresas hoteleras segmentan el contenido de la web en funcin de sus diferentes pblicos, y si van ms all, restringiendo el acceso a ciertas informaciones para cada pblico. El resultado es que las dos cadenassegmentanlainformacindesupginawebsibienesciertoquelacadenaNHHoteles diferencia adems las secciones y restringe el acceso a las mismas. En el caso de la cadena Monte,hayquedestacarlaposibilidaddedarsedealtacomoempresa,agencia,etc.parapoder accederainformacinpersonalizadaypromocionesespeciales. Tabla4.Segmentacindecontenidosyrestriccindeinformacinadeterminadopblico. Hoteles NHHoteles La segunda parte del anlisis de las webs corporativas comprende el estudio de la informacin sostenible en los casos en que aparece. A continuacin, la tabla 5 muestra que ambos hoteles incluyenestetipodeinformacinensuportal. Tabla5.Presenciadeinformacinsostenibleenlapginawebdelacadena. HotelesContieneinformacinsostenible NOcontieneinformacinsostenible NHHoteles X X Segmentancontenidos S S Restringenelaccesoasecciones S NO S NO S S S S S NO

HotelesMonte

HotelesMonte

HotelesMonte

Los siguientes grficos analizan con ms detalle la informacin sostenible presente en los sitios web.Enprimerlugar,latabla6,estudiaeltipodeinformacinqueseincluyebajolaseccinde sostenibilidad, distinguiendo los siguientes tipos de contenidos: cultural, social, econmica y ambiental.

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Tabla6.Estudiodelapresenciadeinformacindesostenibilidadambientalenlaweb. Hoteles NHMlaga CabedestacarlaseccinResponsabilidadCorporativaenelportaldelaempresaNH,enlaque sepuedeencontrarinformacindelascuatrovertientesdelconceptodesostenibilidad,haciendo especialhincapienelrespetoambientalyensuaspiracinaliderareldesarrollosostenibleenel sectorturismo,respondiendoalasnecesidadesdesusgruposdeinters: Culturales S Sociales S NO Econmicos S Ambientales S S

HotelesMonte NO

NO

Captura1.SeccinResponsabilidadCorporativaPginawebNHHoteles. EnelcasodelacadenaMonte,lainformacinsosteniblequeseincluyeenlaweboficialaparece dentro de una seccin particular del hotel Monte Mlaga y est centrada en datos de carcter ambiental,enconcreto,seexponenlascaractersticasqueconviertenalhotelMonteMlagaen unhotelecolgicodiferencindolodelresto.

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Captura2.InformacinsosteniblehotelMonteMlagaPginawebHotelesMonte. Otroaspectoimportanteenlainvestigacinhasidoelestudiodelaactualidadyeldetalledela informacinsosteniblequeapareceenlaweb. Este dato es importante porque ofrecer una informacin peridica y completa resulta imprescindible en la forma de comunicacin de cualquier empresa y, an ms, en cuestiones novedosasycasidesconocidascomolasostenibilidadylasaccionesquelorodean. Adems,incluircontenidosactualizadosesreflejodeseriedadytrabajoenunaempresay,porel contrario,mantenerdatosobsoletosconnotaactitudesdeabandonoyfaltadecompromiso. Enlainvestigacin,latabla7muestraqueenlosdoscasos,pginaswebdeNHHotelesyHoteles Monte,losdatossepresentandeunaformacompleta,clarayactualizada. Tabla7.Estudiodelaactualidadydetalledelainformacinsostenible. Hoteles X X Informacindetallada yactualizada NOinformacin detalladayactualizada

NHMlaga

HotelesMonte

Ademsdetenerunainformacincompletayactualizada,esimportanteposibilitaralpblicosu participacin a travs de herramientas 2.0. La tabla 8 refleja que en la pgina de NH Hoteles s recogenlaopinindelinternautaenlaseccinvinculadaalasostenibilidad.

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Tabla8.Estudiodelaposibilidaddelaparticipacinenlaseccinsostenible. Hoteles NHMlaga Parafinalizarelestudiodelapolticadecomunicacinsostenible,sehaestudiadolapresenciade documentosanexosdisponiblesparasudescargaenlasseccionesenlasqueapareceinformacin de carcter sostenible. La tabla 9 muestra que la cadena NH Hoteles s incluye documentos anexosafindequelosusuariospuedanampliarlainformacinpublicadaenlapginaweb.Los documentos que se ofrecen a los distintos pblicos son cdigos de conducta, boletines informativosymemoriaRSC,entreotros. Tabla9.Estudiodelaposibilidaddedescargararchivosinformativos Hoteles IncluyedocumentosdescargablesNOincluyedocumentos descargables NHMlaga X HotelesMonte X Esposiblecolaborar y/oopinar X X NOesposible colaborary/oopinar

HotelesMonte

5.Conclusiones
Una vez finalizado el proceso de investigacin, recogida de datos y anlisis de resultados, es momentodeextraerconclusiones. A nivel general, tras el acercamiento a la situacin actual en que se encuentra el turismo sostenibleenlaindustriahotelera,laimpresinresultanteesque,aunquesepuedeobservaruna mayor conciencia y trabajo en esta lnea desde la dcada de los noventa, el sector turstico no acabadecomprenderladimensincompletadelconceptodesostenibilidad. Enelcasodelasdosempresasestudiadas,seexponeelanlisisparticulardelasmismas: 1. CadenaNHHotelesHotelNHMlaga LosdatosrecogidosdelaencuestarealizadaaldirectordelhotelNHMlaga,AndrsCastillo,ydel anlisisdecontenidosobrelapginawebdelacadenamuestranqueestaempresahoteleraest apostandofuertementeporlasostenibilidadcomounvalorclaveensufilosofadeseryhacer. Desde la cadena NH se trabajan las diferentes vertientes vinculadas al desarrollo sostenible (ambiental,social,cultura,etc.)ysehanpuestoenmarchadistintasmedidasquepersiguenunos clarosobjetivosacorto,medioylargoplazo.Enconcreto,cabedestacarelobjetivoamedioplazo,

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planteadoparael2020enlalneadelopropuestoporelPlandeTurismoEspaolHorizonte,de reducirun20%deconsumoenergticoyderesiduos. Dentrodelacadena,deformaparticulareldirectordelhotelNHMlagacree,yaslopractica,en lasostenibilidadcomovalordiferenciadorfrentealacompetenciayenlanecesidaddeinformara suspblicosdelasactividadesqueserealizanyloslogrosquesealcanzan. La pgina web de la cadena es reflejo de esta forma de pensar y trabajar disponiendo de un completoeimportanteapartadodenominadoResponsabilidadCorporativaenelquesepueden encontrar subsecciones informativas como nuestra visin de la Responsabilidad Corporativa o nuestra gestin de la Responsabilidad Corporativa en las que aparece la informacin segmentadaenfuncinalpblicoalquesedirige. Adems, en este apartado se puede encontrar informacin variada sobre cdigos de conducta, poltica ambiental, boletines informativos o premios y reconocimientos obtenidos. Entre otros recursos,NHposibilitadesdeestaseccinladescargadediferentesdocumentoscomolatablade indicadoresGRIylaparticipacindelpblicoenlasubseccinsuopinincuenta. Se puede concluir destacando la apuesta y el buen trabajo que esta cadena hotelera est realizandoporposicionarsecomolaempresaresponsableenelsectorturstico. 2. CadenaMonteHotelMonteMlaga ElhotelMonteMlagasepresentacomoelhotelecolgicoporexcelencia.Losdatosresultantes delaencuestarealizadaasudirectorAntonioIglesiasyelanlisisdecontenidodelapginaweb delacadenareflejanlaapuestaclaradelaempresapordiferenciaraesteestablecimientodela competenciaatravsdeloselementosdesostenibilidadquelocaracterizan. En su pgina web, el hotel se autodenomina hotel ecolgico y ensalza su compromiso con el medioambienteatravsdelascaractersticasparticularesconlasqueeledificiodelhotelhasido diseadoyconstruido. La publicacin online de construccin sostenible y eficiencia energtica, Infodomus, present el pasadoenerode2007elartculoHotelyviviendasfrentealpuertodeMlagaenelquedestaca laapuestasostenibledeledificiodelhotel.Segnesteartculo(2007:3)lacalidaddeunedificio depende de distintos factores, que se pueden relacionar con una arquitectura responsable: adecuacinurbana,calidadespacial,adecuacinfuncional,econmicay,en definitiva,todaslas cualidades que hacen que la experiencia de habitar y mantener el edificio sea satisfactoria. Por tanto, en este edificio criterios arquitectnicos y tecnolgicos de carcter bioclimtico que contemplan el soleamiento, aislamiento y la ventilacin (ahorro energtico), junto a tcnicas limpias de produccin de energa (paneles fotovoltaicos y trmicos), configuran una decidida apuesta global por una nueva y ms respetuosa relacin del edificio hotelero con su medio. El edificiosostenibleutilizalosrecursosnaturalesdeformaracionalparalograrelbienestardelos habitantes. La cadena hotelera gestiona estas caractersticas de hotel sostenible a travs de una buena polticacomunicativaenlaqueinformaasuspblicosatravsdepanelesinformativos,reuniones yfolletos,publicacionesylawebcorporativa. Enconcreto,elanlisisdecontenidodelapginawebhapermitidocomprobarlafilosofadela empresaquedefiendequeunturismointeligenteesdecalidad ysiesdecalidadessostenible.

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Unodelosleitmotivdelainformacinesquesiserespetaelentorno,secuidaelprincipalactivo turstico del sector y, con las tcnicas bioclimticas, adems, se ahorra energa y se mejora el confort. Un espacio iluminado y climatizado de forma natural produce ms bienestar que uno artificial. Para concluir el estudio del caso, hay que afirmar que la gestin sostenible del hotel desde un punto de vista ambiental es muy acertada, sin embargo, se debe seguir trabajando en ampliar estapolticaresponsableaotrasvertientesdelconcepto:cultural,socialyeconmica,cambiando larelacinbilateralexistenteactualmenteentreelconceptodesostenibilidadylosprincipiosde respetomedioambiental. A nivel general, y pensando en la gestin sostenible de los hoteles dentro de una estrategia planificada de marketing, hay comentar algunos datos reseables. En el caso de NH Hoteles la investigacinindicaqueseestapostandoportrabajardeacuerdoavaloressosteniblesanivelde cadena,loqueimplicaunaplanificacineinstauracindereformasamedioplazoydemenora mayorcomplejidad.Frenteaesto,lacadenaMonteprefierecentralizarlasostenibilidadenuno de sus hoteles y disearlo, crearlo y dirigirlo en esta lnea. Estamos ante dos gestiones de la sostenibilidad totalmente diferentes; desde un punto de vista estratgico NH Hoteles pretende posicionarse como la cadena responsable, y la cadena Monte quiere destacar a su hotel Monte Mlaga como el hotel ecolgico por excelencia. Dos puntos de vista diferentes de entender y utilizarunmismoconcepto. Tambinhayquesubrayarlacorrelacinexistenteentrelaformadepensartransmitidaporlos directivos de cada uno de los hoteles y el resultado obtenido en la investigacin de sus actuacionessosteniblesylainformacinpresenteenlapginaweb. Porltimo,esteestudiodejaabiertasfuturaslneasdeinvestigacinenotroshotelesdestacados delsectorcomolacadenaSolMeli,FuerteHotelesoVincciylaprofundizacinendeterminados parmetros,afinpoderextraerindicadoresquepermitanmedirlopotencialmentesostenible que puede llegar a ser un hotel, a partir del anlisis de su perfil (importancia que concede a la formacin,estructuradepginaweb,segmentacindecontenidos,etc.).

6.Referenciasbibliogrficas
ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN (AENOR) (2001) (UNE 150101:2011).SistemasdegestinmedioambientalGuaparalaimplantacindeunsistema de gestin medioambiental conforme a UNEENISO 14001 en hoteles y otros alojamientos tursticos,yrequisitosadicionalesparaelregistroenelreglamentoEMAS,Madrid. AYUSO SIART, S. (2003). Gestin sostenible en la empresa turstica: retrica y prctica en el sectorhoteleroespaol,Tesisdoctoral,UnivervidatAutnomadeBarcelona. BARMETROOMTDELTURISMOMUNDIAL2010.Vol.9,n1,febrero2011. CHAMIZO,ROCO(2003).Introduccinalacomunicacinturstica.Elvalordelaimagenenla comercializacin de productos tursticos, Ed. Servicio de publicaciones de la Universidad de Mlaga. ClubdeExcelenciaengestinhttp://www.clubexcelencia.org FUNDACINENTORNOEMPRESAYMEDIOAMBIENTE.Informe2001delaGestinAmbiental en la Empresa Espaola, Informe actualizado del Libro Blanco de la gestin ambiental en la industriaespaola,2001. HotelesMontewebsitehttp://www.hotelesmonte.com/

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INFODOMUS(2007).HotelyviviendasfrentealpuertodeMlaga. INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURSTICA ESPAOLA (ICTE). Norma UNE 189001:2006 para ServiciosTursticosdeIntermediacin. LEY2/2011,de4demarzo,deEconomaSostenible.BoletnOficialdelEstado,5demarzode 2011,n55. NHHoteleswebsitehttp://www.nhhoteles.es/ OBSERVATORIO DE LA SOSTENIBILIDAD EN ESPAA (OSE). Informe de sostenibilidad en Espaa,2010. PLAN GENERAL DE TURISMO SOSTENIBLE 2008 2011. Consejera de Turismo, Comercio y DeportedelaJuntadeAndaluca. PLAN(II)DECALIDADTURSTICA20102012.ConsejeradeTurismo,ComercioyDeportede laJuntadeAndaluca. PLANDETURISMO ESPAOLHORIZONTE2020. MinisteriodeIndustria,Comercioy Turismo delgobiernodeEspaa. Wikipedia(2010)http://es.wikipedia.org/

Correspondencia(Paramsinformacincontactecon):
NombreyApellido:BeatrizNavarreteCobo Phone:+(34)652666122 Email:beatriznavarretecobo@gmail.com ANEXOS ANEXO1: ENCUESTAAPROFESIONALESDELOSHOTELESDELACOSTADELSOL En las preguntas con respuesta mltiple se pueden sealar todas las opciones que se considerenoportunas. Laencuestaestdirigidaadirectorespero,ensudefecto,sepermitesucumplimentacin porempleados.

ANEXO2: FICHAANLISISDECONTENIDODELASPGINASWEBSCORPORATIVAS

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ANEXO1:
Hotel:_________________________________________Estrellas:____________________ Perteneceaunacadenahotelera?SNoAcual?__________________________ Categora/Puestoquedesempea: PuestodirectivoMandointermedioEmpleadoDpto:_____________ Consideraimportanteelvalordesostenibilidadenlagestindesuhotel?SNo Digaculdelossiguientesaspectosincluiraenelconceptodesostenibilidad: ElementoseconmicosElementosculturales Elementossociales ElementosmedioambientalesOtros:__________________________________ Delassiguientesprcticassostenibles,culesseestnllevandoensuhotel? Instalacindeplacassolares Modificacionesenlagriferaparaelahorrodeagua Contenedoresderecicladodevidrio,plsticoypapel Usodedispensadoresdejabnychamp Usodematerialreciclado Usodebombillasdebajoconsumo Usodealimentosecolgicosenlacocina Campaasdirigidasaclientespromoviendoelapagadodeluces,apagadodeaireacondicionado, reduccindellavadodetoallas,duchaenlugardebao,etc. Aprovechamientodelaluznatural Usodeinterruptorestemporizadores Sellodecalidad/Estndaresdecalidad Losempleadosrecibenformacinenmateriamedioambiental?SNo Sehanmarcadoalgnobjetivoenmateriamedioambientalparael2020?SNo Dequherramientasdecomunicacininternadisponesuempresa?(Rodelas) Email Buzndesugerencias IntranetTablndeanuncios Publicacionesinternas Reuniones Cartas Entrevistasindividuales PlandeacogidaOtras:______________________________________________ Yexterna?(Rodelas) Accionesconlosmedios WebcorporativaPublicacionesExternasEmail Patrocinio FeriasyExposiciones CongresosyJornadasBlogsyRedesSociales Otras:_________________________________________________________________ Consideraimportantecomunicarlapolticasostenibledelhotel?SNo Actualmente,seinformadelasactuacionessosteniblesquerealizaelhotel?SNo Aqutipodepblico?PblicointernoPblicoexternoLosdos Delasherramientasanteriores,atravsdeculescomunicansupolticaambiental? _______________________________________________________________________ Consideraqueesunainformacinfluidayactualizada?SNo Gestionar la comunicacin de las actuaciones sostenibles correctamente le puede diferenciar de la competencia? SNo

- Creequelacomunicacindelapolticaambientallereportabeneficios?SNo De qu tipo?: (econmicos, de imagen, sociales) _____________________________

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ANEXO2:
- Hotel:_________Lapginawebesdelhotelodelacadena?:________________ ANLISISDELACOMUNICACIN Lapginawebcorporativacontieneinformacinactualizada?S/No Contieneunaseccindecomunicacin/prensa?S/NoCmosellama? Apareceenunlugarvisible?S/NoQutipodeinformacincontiene? Lainformacinestactualizada?S/No Seofrecenherramientasdeparticipacinycontactoparaelusuario?S/No Cules? Seincluyenaccesosaperfilesenredessocialesoablog?S/No Acules?Redessociales/Blog/RedessocialesyBlog Estlainformacindelawebsegmentadaadiferentestiposdepblico?S/No Acules?Clientes/Accionistas/Empleados/Medios/Empresas/Agencias/Otros Hayseccionesdeaccesorestringidoaalgntipodepblico?S/No Acul?Empleados/Accionistas/UsuariosRegistrados/Otros(agencias)

- HayposibilidaddesuscripcinporRSS?S/No ANLISISDELAINFORMACINSOSTENIBLE ContienelawebinformacindeRSC?S/No Seincluyendatosderesponsabilidadmedioambiental:objetivos,acciones, filosofa?S/No Laseccinesfcildeencontrary/oestvisibleenlaweb?S/No Lainformacinformapartedealgnapartadooesunaseccinpropia? Esunainformacinactualizadaydetallada?S/No Esposiblecolaborary/oopinarenlaseccin?S/No Seincluyendocumentosanexosy/olegislacindisponiblesparadescargar?S/No Dequtipo?

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