MARQUEZ RESTAURANTE ESCUELA

Estándares de servicio

Que es un estándar?
El diccionario de la lengua castellana define la palabra estándar
así: Tipo. Modelo, Patrón.

Estandarizar el servicio en las áreas de A&B significa

"Tipificar Un Comportamiento Normal Y Aceptable De Los
Procesos Que Manejamos."

Que es un proceso:
Un proceso es una serie de pasos que ejecutados coherentemente
nos llevan a un resultado, meta u objetivo.

En El Márquez Restaurante Escuela definimos los siguientes pasos

como comportamientos modelo:

1. La actividad diaria del restaurante se inicia y se finaliza

regida por el check list del área. (VER ANEXOS.)

2. Desde la primera hora de servicio, todos los aprendices

conocen la composición de la carta menú:
 Gramaje de cada plato
 Tipo de preparación
 Ingredientes principales de cada receta
 Acompañamientos.
 Maridaje a sugerir.
 Precios
3. Desde la primera hora de servicio, todos los aprendices
conocen la composición de la carta de vinos:
 Cepas
 Origen
 Añada
 Tipo de vino
 Maridaje a sugerir.
 Precios

4. Desde la primera hora de servicio, todos los aprendices

conocen la composición de la carta de bebidas y cocteles:
 Tipos de y calidades de destilados
 Tipos y calidades de fermentados
 Clase de cocteles
 Receta estándar de cada coctel
 Precios
 Tipo de vino
 Maridaje a sugerir.

5. Desde la primera hora del día todos los aprendices e

involucrados en la operación, saben que productos no están
disponibles.

6. Desde la primera hora de servicio todos los involucrados en la

operación conocen la demanda esperada y todos los planes y
ofertas activas en el restaurante.

7. El menaje y demás elementos son cuidadosamente revisados

por el personal de servicio antes de ubicarlos en la mesa o en
mostradores.
8. Los clientes SIEMPRE son recibidos en la puerta y
acomodados por los aprendices, y o por alguno de los
involucrados en la operación.

9. A las damas, ancianos y niños siempre se le corre la silla al

sentarse y al levantarse.

10. Siempre se saluda al cliente: buenos días, buenas tardes,

señor, señora, joven, niña, niño. Si es un cliente asiduo lo
saludamos por su nombre. Sr. tal, Sra. tal. Solo si conocemos
su condición de doctor, clérigo u otra dignidad, lo saludamos
como doctor tal, excelencia, maestro, majestad etc.

11. Jamás se toca físicamente al cliente, se le saluda de

mano solo cuando el lo autoriza.

12. Jamás se tutean los clientes. Jamás se califica un cliente

con adjetivos o apodos. ( el gordo, el calvo, el señor de gafas
etc.)

13. La toma y el servicio de pedidos se efectúan siguiendo

las normas de protocolo establecidas y considerando siempre
las jerarquías de edad, dignidad y gobierno.

14. Lo primero que ofrecemos a cada cliente son las bebidas:

un aperitivo, un trago, una cerveza o una copa de vino.

15. Todos lo pedidos se toman por escrito en las comandas:

 separando bebidas de alimentos
 separando entradas de platos fuertes
 identificando el numero de la silla de cada comensal.
16. En el restaurante siempre se ofrece además del aperitivo.
Una entrada, una segunda bebida, un postre, café y un
digestivo.

17. En el restaurante siempre se ofrece la carta de vinos.

 Ante la negativa de un aperitivo. o
 Al final de la toma del pedido de alimentos. o
 Al servir los alimentos

18. De las áreas de producción; (bar y o cocina) no sale nada

sin el soporte de la comanda.

19. Todos los pedidos son revisados por el personal de

servicio antes de presentarlos al cliente.
 Organizando la secuencia con que se va a servir
 Verificando el cumplimiento de lo ordenado en la
comanda.
 Verificando la presentación de los platos ( higiene y
estética)

20. En el Márquez Restaurante Escuela, los clientes nunca

solicitan nada, todo, todo se les ofrece.

21. Las bebidas y alimentos calientes. Se sirven calientes, y

las bebidas y alimentos fríos se sirven fríos.

22. Todos los elementos que se retiran o se ponen en la mesa

durante el servicio, son levantados o colocados; nunca se jalan
ni se empujan y mucho menos se apilan o se lanzan.

23. A todos los comensales se les ofrece café, té o aromática

natural al final de la comida.
24. Siempre se limpia la mesa antes de servir el postre y o
después de retirar el último plato.

25. Los aprendices nunca dan la espalda a los clientes ni

siquiera cuando están en la caja o en el bar.

26. En área de comedor del restaurante siempre están

mínimo 2 alumnos uniformados en función de servicio.

27. La copa de agua permanece llena hasta el final del

servicio. Excepto cuando el cliente ordeno agua de botella y no
desee más.

28. A los comensales del restaurante siempre se les ofrece

pan justo antes de servir la entrada e inmediatamente después
de servir el plato fuerte.

29. Cuando el cliente pide la cuenta, esta ya esta elaborada.

30. En el servicio de desayuno siempre se ofrece café

repetidamente.

31. La totalidad de las mesas del restaurante mantienen un

montaje simétrico e idéntico todo el tiempo.

32. Las mesas que quedan libres se limpian inmediatamente.

Y se montan en un lapso no superior a 3 minutos.

33. Siempre se despide a los clientes agradeciedoles su

visita. y verificando que este no olvide sus pertenencias.

34. Cada semana se limpian todos los muebles del

restaurante.
35. Cada semana se brilla el material de inox del restaurante.