LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

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 LA COMUNICACIÓN EN LA
EMPRESA
• CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN .
• TIPOS DE COMUNICACIÓN.
• BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
• REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS.
• LAS VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN.
• TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA:
• TIPOS DE DOCUMENTOS QUE PODEMOS UTILIZAR.
8. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL.
9. LA ENTREVISTA DE TRABAJO.

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 LA COMUNICACIÓN ES:
Una interacción entre un emisor y un receptor a
través de un canal.

Significativa: Corresponde a una idea, a una motivación.

Intencionada: Tiene un propósito, busca que el mensaje
sea :
•Atendido
•Comprendido
•Aceptado
•Aplicado
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 PROCESO DE
PROCESO DE
INTERCAMBIO
INTERCAMBIO DE
DE
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN

ELEMENTOS TIPOS REDES

ETAPAS
FASES BARRERAS

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 Pensamiento
EMISOR

Mensaje

Codificación Canal Decodificación

Mensaje
Recibido
Señal

Pensamiento
RECEPTOR

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 Mensaje Mensaje recibido

Pensamiento Codificación Decodificación Pensamiento

CANAL
CANAL
EMISOR RECEPTOR

Ruido

RETROALIMENTACIÓN

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 DEFINICIÓN DE LOS
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (I)
ELEMENTOS
• EMISOR: Es aquel que crea y envía el mensaje
con el objeto de transmitir unas ideas que
previamente ha elaborado.
• CANAL: Es el medio a través del cual circula la
información, sirviendo de soporte físico a la
misma: boletín, tablón…
• CÓDIGO: Es un conjunto de señales que deben
ser conocidas y comprendidas tanto por el emisor
como por el receptor.
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 DEFINICIÓN DE ELEMENTOS (II)
• CONTEXTO: Son las condiciones en las que se
desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el
tiempo, las circunstancias socioculturales y los
mensajes anteriores.
• FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN: Es el
último paso del proceso de comunicación, que nos
indica si el mensaje ha sido decodificado y
comprendido por el receptor
• RUIDO: Perturbación del canal que puede
ocasionar una pérdida de información:
interferencias, imagen borrosa…
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TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

COMUNICACIÓN EXTERNA
ATENDIENDO A SU
DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA

COMUNICACIÓN FORMAL
ATENDIENDO A SU
ORIGEN
COMUNICACIÓN INFORMAL

COMUNICACIÓN ESCRITA
ATENDIENDO A SU
FORMA
COMUNICACIÓN ORAL
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 HORIZONTAL

COMUNICACIÓN
INTERNA 1.ASCENDENTE

VERTICAL
ENTRE LOS 2.DESCENDENTE
MIEMBROS DE LA
EMPRESA

ENTRE LA EMPRESA
COMUNICACIÓN
Y SU PÚBLICO
EXTERNA
EXTERNO

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 MODELO DE COMUNICACIÓN INTERNA

DIRECCION

Canal Canal
ascendente descendente

Canal
AREA o horizontal AREA o
departamentos departamentos
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 COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Objetivo es PROPORCIONAR A
LOS DIRECTIVOS EL
Alta dirección FEEDBACK NECESARIO
sobre los problemas de la
organización.
Trabajadores

Conocer los problemas y quejas

del personal de la empresa

Suele ir acompañada ALIVIAR las tensiones al

de muchas dificultades permitir compartir información
relevante y estimular el
COMPROMISO DE TODOS.
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DISTORSIÓN
INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
ASCENDENTE

•BUZÓN DE SUGERENCIAS.
•ENCUESTAS.
•SONDEOS.
•COMITÉS.
•PREGUNTAS A LA DIRECCIÓN.
•INFORMES A LA DIRECCIÓN.

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 COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Alta dirección
Línea jerárquica

Saturación
Trabajadores

Tiende a ser
considerada Puede
como la forma producir un exceso de
natural y información. A veces no se
espontánea de transmitir adapta a los receptores.
la información y las órdenes
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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

•INSTRUCCIONES.

•CIRCULARES.

•TABLONES DE ANUNCIOS.

•PERIÓDICOS DE EMPRESA.

•MANUALES DE EMPRESA.

•CURSILLOS DE FORMACIÓN
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Trabajadores COMUNICACIÓN HORIZONTAL

Trabajadores
Objetivo es FACILITAR
LA COORDINACIÓN de
tareas permitiendo
establecer relaciones
interpersonales efectivas a
través de acuerdos
Problemas: implícitos y proporcionar
falta de tiempo,ausencia un medio para compartir
de canales información relevante entre
compañeros.

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INSTRUMENTOS DE LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

•REUNIONES DE TRABAJO.

•NOTAS DE DEPARTAMENTO.

•USO DEL TELÉFONO.

•MEMORANDOS.

•ACTOS SOCIALES.

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TIPOS DE COMUNICACIÓN POR SU ORIGEN

SIGUE LA
COMUNICACIÓN ESTRUCTURA
FORMAL CREADA
POR LA EMPRESA

SURGE
COMUNICACIÓN ESPONTÁNEAMENTE
INFORMAL SIN TENER EN CUENTA
LA JERARQUÍA DE LA
EMPRESA

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 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN/ RUIDO

PERSONALES O
SEMÁNTICAS FÍSICAS
PSICOLÓGICAS

•ESTEREOTIPOS •IDIOMA DIFERENTE

•INTERFERENCIAS
•PREJUICIOS POR EL RUIDO
•VOCABULARIO
COMPLICADO
•EFECTO HALO •ILUMINACIÓN O
TEMPERATURA
•SIGNIFICADOS
•PERCEPCIÓN INADECUADAS
DISTINTOS
SELECTIVA
•PROBLEMAS
•MENSAJES MUY
•DEFENSA TÉCNICOS
EXTENSOS
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 BARRERAS PSICOLÓGICAS
• ESTEREOTIPOS: Generalizaciones que se utilizan para
clasificar a las personas según las características de su
grupo o su imagen personal.
• EFECTO HALO: La impresión favorable o desfavorable
que tenemos sobre una persona se interpone al juzgar el
resto de sus rasgos o actitudes.
• PERCEPCIÓN SELECTIVA: El receptor selecciona
únicamente la parte de información que le interesa.
• DEFENSA PERCEPTIVA: Mecanismo que utilizamos
para defendernos de algo que no nos gusta o que nos
resulta desagradable.

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TÉCNICAS PARA VENCER LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

•UTILIZAR RETROALIMENTACIÓN

•LA INFORMACIÓN HA DE SER

FÁCILMENTE COMPRENSIBLE
TÉCNICAS PARA •OMITIR DATOS IRRELEVANTES
EL EMISOR
•UTILIZAR VARIOS CANALES

•PREPARAR BIEN EL MENSAJE

•EVITAR LOS FILTROS Y PREJUICIOS

TÉCNICAS PARA •ESCUCHAR ATENTAMENTE

EL RECEPTOR •EVITAR LAS DISTRACCIONES

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REDES DE COMUNICACIÓN DE GRUPOS
• EN Y
•EN CÍRCULO
•EN ESTRELLA
•EN CADENA
•DE MÚLTIPLES
CANALES

•EN CADENA
•CHISME O RUMOR
•CASUAL O ALEATORIA

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BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN

⇒estimular la conducta;
⇒desarrollar conocimientos;
⇒dirigir la información hacia objetivos específicos;
⇒contribuir a la motivación humana;
⇒conciliar intereses;
⇒extender el pensamiento en tiempo y espacio;
⇒promover la colaboración, el compromiso y el
mejor desempeño;
⇒marcar pautas en la creación de la imagen y la
cultura de empresa.
⇒integrar a la gente;
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Comunicación escrita

Regla importante: Use un método sistemático para

escribir.

1-Determine el propósito u objetivo.

2-Determine las necesidades del lector.
3-Genere, reúna y recopile ideas y hechos.
4-Establezca el alcance del tema tratado.
Límites de la información
5-Organice sus ideas correctamente. Métodos
para organizar .

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 CONTRATO DE TRABAJO
CARTA PERSONAL, COMERCIAL...
NOTA INTERIOR: MEMORANDUM
CERTIFICADOS
INFORME
INSTANCIA
ACTA
FOLLETO
CARTELES
SALUDA
PERIÓDICO DE EMPRESA
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•MEMBRETE
•DATOS DEL DESTINATARIO
•FECHA
•SALUDO

•INTRODUCCIÓN DE LA IDEA
PRINCIPAL.
•DESARROLLO.
•CONCLUSIÓN FINAL

•DESPEDIDA
•ANTEFIRMA Y FIRMA
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 •Abreviatura de tratamiento.
•Datos del solicitante.

•Razones de la solicitud o petición.

•Precedido de la palabra “EXPONE”
•Cada párrafo comienza con la palabra “que”

•Precedida de la palabra “SOLICITA”

•Fecha, firma e identificación del solicitante.

•Tratamiento y cargo del destinatario, con mayúsculas.

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 ETIQUETA DEL CORREO
1. No use Letras Capitales para introducir mensajes.
2. No use emoticons.  ,:) .Son apropiados para chats.
3. Use abreviaturas esporádicamente. (Sólo Para La
Comunicación Informal.)
4. Debe ser revisado cuidadosamente, puede contener errores,
ambigüedad, contener implicaciones poco claras, puede omitir
detalles comerciales.
5.Los mensajes pueden ser re-enviados sin su conocimiento.
Escriba lo que necesita ser dicho y nada más.
6.Sea escrupuloso a la hora de redactar las direcciones de
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correo.
 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

•MOVIMIENTOS FACIALES
SIGNOS •MOVIMIENTOS CORPORALES
NO LINGÜÍSTICOS •VOLUMEN DE LA VOZ
•TONO

•APARIENCIA EXTERNA
SIGNOS (ASEO, VESTUARIO...)
VISUALES •DECORACIÓN DE LA
EMPRESA
•LOGOTIPOS
•SEÑALES DE SEGURIDAD
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Después de unos días, la memoria puede
reproducir parte de la información absorbida
por los diferentes sentidos en las proporciones
siguientes:

Aproximadamente:
20% de lo que sólo oímos
30% de lo que sólo vemos
50% de lo que oímos y vemos
75% de lo que oímos, vemos y discutimos
90% de lo que hemos hecho eficazmente.

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“Del flujo constante de información que
el hombre absorbe en el marco de la
interacción con su ambiente, una persona
sana cuyos órganos sensoriales funcionan
correctamente, recibe en proporción al
total:
(aproximadamente) 75% por la vista
15% por el oído
4% por el tacto
3% por el olfato
3% por el gusto

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 Comunicación oral

Factores Comunes a toda Situación de Comunicación

Oral
−Preparación del material a exponer.
−Objetivo de la exposición.
−Tiempo a disposición.
−Datos y hechos para la argumentación.
−Receptividad de la audiencia (¿a quiénes hablo, qué saben
ya,si es necesario persuadirlos, entenderán la
terminología?).
−Adecuadas palabras iniciales o de introducción.
−Lógica que seguirá la presentación oral.
−Expresión (voz y maneras).
−Ayudas audiovisuales.
−Conclusiones, etcétera.
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 Estrategias de exposición:
• La pronunciación, la intensidad, el timbre, la entonación y
el ritmo de nuestra voz.
• Explicación breve al comienzo.
• Mirar al público (no centrarse en una persona).
• Empatía con el auditorio.
• Lenguaje corporal (ropa, gestos, posturas)
• Orden en la exposición; vocabulario adaptado al auditorio.
• Aceptar comentarios, críticas, evitar enfrentamientos.
• Usar anécdotas, citas....AMENIDAD
• Finalizar con una síntesis.

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 Estrategias de comunicación
asertiva (I):
• LA ASERTIVIDAD ES UN METODO
DE COMUNICACIÓN QUE VA
DIRIGIDA A TRANSMITIR
INFORMACIONES, A PEDIR LO QUE
SE DESEA O A DECIR LO QUE UNO
PIENSA RESPETANDO LOS
DERECHOS DE NUESTRO
INTERLOCUTOR
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 Asertiva Agresiva Pasiva
Conducta verbal • Directa • Impositiva • Vacilante
• Firme • Interrumpe a • Cortada
los demás
Conducta no • Contacto • Mirada fija • Rehuye la
verbal ocular directo • Gestos mirada
• Gestos firmes amenazantes • Movimientos
• Postura • Postura hacia nerviosos
relajada delante • Postura
• Voz sin • Volumen de recogida
vacilación voz elevado • Volumen
inaudible
Consecuencia • Defiende sus • Crea tensión y • No defiende
derechos no resuelve sus derechos
• Relaciones conflictos • Pierde
positivas oportunidad
• Resuelve • Crea conflictos
conflictos

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Estrategias de comunicación
asertiva (III):
• Disco rayado

• Aserción negativa

• Técnica del “pero”

• Pregunta negativa
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 ¡Cuidado!
Tus movimientos te delatan

•El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú

trasmites por medio de movimientos o gestos, delata
completamente tus sentimientos o percepción acerca de la
persona con la que estás interactuando.
•Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y
envías miles de señales y mensajes a través de tu
comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho
a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en
la personal, te serán de gran provecho.

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 Usa tus ojos para
hablar
Los ojos son las ventanas del alma.
La persona que mira limpiamente a los ojos de
otros es una persona segura, amistosa, madura
y sincera.
Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque
expresan prácticamente todas las
emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión,
preocupación, estimación o respeto.
Por sus ojos muchas veces se puede saber lo
que está pensando. Por eso, constituyen una
ayuda poderosa en la conversación.
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Tus manos se pueden aprovechar muy bien
para complementar tus palabras y dar
mayor fuerza a tu conversación. No las
utilices inútilmente y mucho menos para
hacer cualquier cosa que distraiga a la otra
persona. Tampoco las uses violentamente,
palmoteando o pasándoselas casi en el rostro
a la otra persona.

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 •Hay muchas personas que siempre
están dando palmadas en la espalda o
tocando a los otros en los brazos, como
para llamar su atención.
Es bueno demostrar cariño, pero también
hay que guardar el debido respeto a los
demás. Muéstralo no tocando a la otra
persona innecesariamente.

•Hay quien se siente muy molesto si le

tocan, ten cuidado. Pero tampoco hables o
escuches con las manos metidas dentro de
los bolsillos porque eso denota indiferencia
y mala educación. Prof: Rosa Barroso 45
•La actitud física demuestra lo que el alma está
sintiendo.
•Si alguien finge interés en una conversación, la
otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus
gestos y ademanes.
•Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y
descruzar las piernas, moverse en el asiento o
mirar constantemente el reloj demuestra
aburrimiento y es una gran falta de respeto.
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•Aprende a sentarte tranquilo y comportarte
cuando se escucha.
•Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo
para no cansarte mientas estás sentado
conversando. Si te sientas en el borde de la
silla, es indicativo que deseas irte tan pronto
como sea posible.
•Si cambias constantemente de posición, estás
expresando a gritos que estás aburrido.
• Si mueves incesantemente los pies
durante la conversación, tu interlocutor pensará
que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso,
cansado o aburrido.
•Sitúate en una posición cómoda y descansada
que te permita respirar mejor y manejar mejor
tu voz. Prof: Rosa Barroso 47
 •Cuando estés hablando con alguien, no estés
mirando a todos lados: a la ventana, al techo, al
suelo, a las uñas...
• Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,
pantalones, camisa o peinado del que habla.
•Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso
la mirada: eso lo hacen los locos. De todas formas, si
quieres fijar la mirada durante mucho tiempo en
alguien sin cansarte psicológicamente, mira su
entrecejo. Para el otro/a no hay diferencia.

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•¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la
conversación transmite confianza, alegría y buena
disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír
demasiado frecuentemente puede convertir el gesto
en una especie de mueca y dar la impresión de que
es algo hueco, vacío y fingido.
•Apretar exageradamente los labios puede
delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de
lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás
expresando realmente lo que piensas o sientes.

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 ACTO LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada Toma de decisiones

Entrelazar los dedos Autoridad

Dar un tirón al oído Inseguridad

Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha

Frotarse las manos Impaciencia

Apretarse la nariz Evaluación negativa

Golpear ligeramente los dedos Impaciencia

Sentarse con las manos agarrando la Seguridad en sí mismo y superioridad

cabeza por detrás
Inclinar la cabeza Interés

Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia

Caminar erguido Confianza y seguridad en sí mismo

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Pararse con las manos en las caderas Buena disposición para hacer algo

Jugar con el cabello Falta de confianza en sí mismo e

inseguridad
Comerse las uñas Inseguridad o nervios

La cabeza descansando sobre las manos Aburrimiento

o mirar hacia el piso
Unir los tobillos Aprensión

Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión

Cruzar las piernas, balanceando Aburrimiento

ligeramente el pie
Brazos cruzados a la altura del pecho Actitud a la defensiva

Caminar con las manos en los bolsillos o

Abatimiento
con los hombros encorvados

Manos en las mejillas Evaluación

Frotarse un ojo Dudas

Tocarse ligeramente la nariz Mentir, dudar o rechazar algo

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Prof: Rosa Barroso 52