Desarrollar Ideas Creativas de Servicios A Través Del Compromiso Del Cliente Hotelero para La Innovación Abierta Enfocado en Procesos de Empoderamiento y Motivación.

Desarrollar ideas creativas de servicios a través del compromiso del
cliente hotelero para la innovación abierta: enfocado en procesos de

empoderamiento y motivación.
Abstracto
Si bien la conectividad mejorada entre los clientes y las marcas hoteleras a
través de plataformas en línea aumenta drásticamente el potencial de
participación del cliente en los procesos de innovación, la investigación
existente no se ha centrado en cómo facilitar la creación de conocimiento de
innovación abierta a través de la participación del cliente. El propósito de esta
investigación es explorar los procesos de innovación abierta examinando el
impacto del empoderamiento del cliente y las recompensas de
reconocimiento social tanto en las intenciones de participación en la
innovación abierta como en la creatividad de las ideas de innovación
propuestas. Se realizaron dos estudios experimentales basados en
escenarios y una encuesta de campo. Los estudios encontraron que el
empoderamiento del cliente, mediado por motivaciones intrínsecas, aumentó
las intenciones de compromiso con la innovación abierta y también tuvo un
efecto positivo en la creatividad de las ideas de innovación propuestas.
Recompensas de reconocimiento social, como forma de motivación
extrínseca, no contribuyó ni a las intenciones de compromiso con la
innovación abierta ni a la creatividad de las ideas de innovación. Este proceso
de motivación intrínseco al empoderamiento para el compromiso con la
innovación abierta se confirmó en una encuesta
Palabras clave
Innovación abiertaCocreación de valor del conocimientoCompromiso con el
clienteEmpoderamiento del clienteReconocimiento socialCreatividad
1 . Introducción
A medida que se acelera el ritmo de cambio en los negocios hoteleros, la
innovación en los servicios hoteleros se convierte en una fuente crítica de
diferenciación competitiva ( Mention, 2011 , Patrício et al., 2018 ). En términos
generales, la innovación de servicios consta de tres procesos principales:
creación, difusión y evaluación ( Schumpeter, 1934 , Spohrer y Maglio, 2008
). Sin embargo, la investigación hotelera existente se ha centrado en gran
medida en los procesos de difusión y evaluación de la innovación,
específicamente en la adopción de la innovación (por ejemplo, Kleijnen et al.,
2005 ; Shin et al., 2019 ) y el desempeño de la innovación (por ejemplo,
Camisón y Monfort-Mir, 2012). ; Nicolau y Santa María, 2013). Una cuestión
fundamental que necesita más investigación son los procesos de creación de
innovación en la hostelería.
El desarrollo del conocimiento sobre innovación es el motor subyacente para

la creación de innovación ( Chesbrough, 2006 ). Si bien las empresas
manufactureras han dependido principalmente de procesos internalizados de
investigación y desarrollo (I+D) para crear conocimiento innovador ( Chu y
Chan, 2009 ), la mayoría de las empresas hoteleras están haciendo la
transición para centrarse en procesos externos, que dependen del
conocimiento creado por fuentes externas, como los clientes. , socios
comerciales y empresas competitivas ( Busser et al., 2019 , Williams y
Cothrel, 2000 ). Quizás lo más importante es que muchas empresas hoteleras
están utilizando plataformas en línea para facilitar la participación del cliente
( Blazevic y Lievens, 2008).). Un desafío crítico es utilizar eficazmente estas
plataformas para la creación de conocimiento innovador.
Investigaciones anteriores han argumentado que la participación eficaz del

cliente aporta conocimientos que pueden utilizarse para desarrollar nuevos
servicios u ofertas de servicios más personalizados ( Bogers et al., 2017 ,
Pansari y Kumar, 2017 ). El valor del conocimiento del cliente cocreado a
través de la participación del cliente puede conducir a una creatividad de
innovación abierta. Para facilitar ese compromiso, muchas empresas
hoteleras están yendo más allá de los simples sistemas de retroalimentación
para desarrollar plataformas tecnológicas que respalden interacciones
amplias y repetidas no solo entre la empresa y sus clientes, sino también
entre ellos. A modo de ejemplo, algunas empresas globales operan
plataformas en línea específicamente para impulsar la innovación abierta (por
ejemplo, The Lego Group “Lego Idea – https://ideas.lego.com ”, Starbucks
“My Starbucks Idea –https://ideas.starbucks.com ”). Además, muchas
empresas hoteleras han comenzado a operar comunidades de marcas en
línea para facilitar la interacción con los clientes e involucrarlos en la creación
de conocimientos de innovación abierta. Las comunidades de marcas en
línea se refieren a un entorno en línea donde las comunidades de clientes de
una marca pueden compartir intereses de marca y participar en interacciones
repetidas tanto con la marca como con otros miembros de la comunidad ( Kim
et al., 2004 , Preece, 2000 ). En la industria hotelera, la corporación hotelera
Marriott opera una comunidad de marca en línea, Marriot Bonvoy Insider
Community, desde 2008.
La pregunta clave de la investigación es cómo las empresas hoteleras pueden

alentar efectivamente a los miembros de la comunidad de marcas en línea a
cocrear conocimiento para la innovación abierta. Se han propuesto dos
modelos. En primer lugar, la investigación existente en otros entornos en línea
( Shin et al., 2020 ) propone el empoderamiento del cliente como un impulso
para que los clientes proporcionen su retroalimentación y co-creen valor del
conocimiento. El empoderamiento del cliente se refiere a la creencia del
cliente de que tiene una capacidad asimétrica para influir en las decisiones
gerenciales de una empresa ( Grégoire et al., 2010).). El estudio actual
sostiene que es probable que los clientes empoderados estén
intrínsecamente motivados para compartir sus conocimientos e ideas de
servicios. En segundo lugar, algunas empresas han implementado sistemas
de recompensa externos, predominantemente sistemas de reconocimiento
social, para aumentar la participación del cliente. Estos sistemas de
recompensa crean niveles o clases de miembros de la comunidad de marca
en función de la frecuencia y calidad de sus interacciones. Estas clases de
membresía generalmente están conectadas a las comunicaciones del
miembro y son visibles para otros miembros de la comunidad.
Conceptualmente, dicho reconocimiento refuerza el rasgo de personalidad de
un cliente que representa el deseo de ser respetado por los demás ( Mehta
et al., 2017 , Odekerken-Schröder et al., 2003).). Este modelo propone que
es más probable que los individuos estén motivados externamente para
compartir sus conocimientos e ideas cuando sus actividades de participación
son socialmente reconocidas.
Sin embargo, las investigaciones existentes no han examinado ni comparado

empíricamente los impactos del empoderamiento del cliente y las
recompensas del reconocimiento social en el compromiso con la innovación
abierta. Aunque las investigaciones existentes han examinado tanto los
sistemas de recompensa extrínsecos (p. ej., Kim et al., 2016 ; Mehta et al.,
2017 ) como los valores personales intrínsecos (p. ej., Anderson y Berdahl,
2002 ; Bhaduri y Kumar, 2011 ) como impulsores motivacionales del
conocimiento. valoramos la co-creación, los resultados son inconsistentes. (p.
ej., Cooper y Jayatilaka, 2006 ; Mehta y Dahl, 2019 ). Para agregar
información teórica, este estudio compara experimentalmente los modelos de
empoderamiento del cliente y reconocimiento social para el compromiso con
la innovación abierta.
Además, este estudio también examina los impactos del empoderamiento del
cliente y el reconocimiento social en la creatividad de las ideas de los clientes.
Aunque la investigación existente se ha centrado en las intenciones de
participación del cliente (p. ej., Chan et al., 2014 ; Zhang et al., 2017 ), es
igualmente importante examinar la calidad de las ideas compartidas por los
clientes. Reconocer la importancia de la creatividad para medir la calidad del
conocimiento ( Mehta et al., 2017), este estudio adopta un enfoque dual que
examina tanto la cantidad (intención de participación) como la calidad
(creatividad de las ideas) de la participación para ayudar a comprender mejor
la cocreación de valor del conocimiento para la innovación abierta.
Específicamente, el propósito de esta investigación es comprender cómo el
empoderamiento del cliente y las recompensas del reconocimiento social
influyen en las intenciones de participación del cliente para la innovación
abierta y la creatividad de las ideas de innovación propuestas en contextos
de comunidades de marcas hoteleras en línea.
2 . Revisión de literatura
2.1 . Investigación sobre innovación en servicios hoteleros.
La innovación de servicios es una estrategia de gestión importante para que
las empresas hoteleras logren una diferenciación y un crecimiento sostenible
frente a las nuevas tendencias de consumo. En particular, el brote de COVID-
19 enfatiza la importancia de identificar nuevas ofertas e ideas de servicios
hoteleros para abordar la nueva normalidad de los servicios hoteleros
pospandémicos ( Sharma et al., 2021 ). Existe un número creciente de
estudios de investigación hotelera sobre innovación de servicios que siguen
una combinación de perspectivas de innovación divergentes asociadas con
la tecnología, los modelos de negocios, el conocimiento, la organización y la
demanda, todo con el objetivo de mejorar los servicios existentes de manera
incremental o crear nuevos servicios de manera gradual. manera radical (
Snyder et al., 2016 , Witell et al., 2016 ).
La innovación de servicios consta de varios procesos, incluida la creación de
innovación de servicios (p. ej., creación de conocimiento innovador,
investigación y desarrollo, e innovación tecnológica, etc.), difusión de
innovación de servicios (p. ej., adopción de innovación, comunicación,
crecimiento y evolución de la innovación, etc.), y evaluación de la innovación
de servicios (p. ej., desempeño de la innovación, efectividad gerencial y
satisfacción del servicio al cliente, etc.) ( Premkumar et al., 1994 ,
Schumpeter, 1934 , Spohrer y Maglio, 2008). La mayoría de las
investigaciones existentes en hotelería se han centrado en temas asociados
con los procesos de difusión y evaluación de la innovación en servicios. En
términos de difusión de la innovación, un conjunto de estudios se centra en
la adopción y aceptación de la tecnología como determinante de la innovación
en la industria hotelera (por ejemplo, Lee et al., 2021 ; Shin y Kang, 2020 ).
Además, algunos estudios examinan los efectos administrativos y financieros
de la innovación en los servicios hoteleros (p. ej., Nicolau y Santa-María, 2013
; Sharma et al., 2021 ). Recientemente, la investigación en hotelería había
adoptado diversas perspectivas de innovación, como la cocreación
colaborativa para la innovación (por ejemplo, Chen et al., 2017 ; Marasco et
al., 2018).) y el valor experiencial de la innovación (p. ej., Keiningham et al.,
2019 ; Lee et al., 2019 ).
Un área prometedora pero descuidada de la investigación en innovación de

servicios es la creación de conocimiento innovador ( Nieves et al., 2014 ). Si
bien la generación, el desarrollo y la evaluación de ideas creativas son
fundamentales para el éxito de la innovación de servicios ( Mehta et al., 2017
), los procesos de creación y transferencia de conocimiento innovador han
recibido una atención limitada en la literatura de investigación hotelera (
Marasco et al., 2018). ). Dado que el servicio al cliente está en el centro de la
innovación y el conocimiento del cliente es una fuente esencial de innovación
en los servicios hoteleros ( Guan et al., 2018 ), esta investigación se centra
en el desarrollo de conocimiento externo a través del compromiso del cliente
para la innovación abierta en hotelería.
2.2 . Compromiso del cliente para la innovación abierta en hotelería

La innovación abierta se refiere a una forma de procesos de innovación
colaborativos en los que las partes interesadas externas intercambian
conocimientos y recursos ( Chesbrough, 2006 ). En general, existen dos tipos
de actividades de innovación abierta: actividades de afuera hacia adentro y
actividades de adentro hacia afuera ( Chesbrough, 2006 ). Las actividades
externas se refieren a actividades para obtener y explorar conocimientos de
socios externos, como proveedores, clientes, competidores, consultores,
institutos de investigación, universidades o gobiernos ( Cheng y Huizingh,
2014 ). Las actividades de adentro hacia afuera abarcan actividades
involucradas en la explotación externa de ideas internas, por ejemplo,
mediante la concesión de licencias, la venta de conocimientos y la
desinversión de partes de una empresa ( Lichtenthaler y Ernst, 2009).). Dada
la escasa aplicación de actividades de adentro hacia afuera en la industria
hotelera, este estudio se centra en la innovación abierta de afuera hacia
adentro.
Obtener conocimiento a través de la participación del cliente es fundamental

para la innovación abierta. Es importante destacar que comprender a los
clientes y sus necesidades de servicio es una primera prioridad para la
innovación de servicios que aborda las necesidades insatisfechas de los
clientes ( Den Hertog et al., 2010 , Heinonen y Strandvik, 2020 ).
Investigaciones anteriores han identificado varios beneficios de la innovación
abierta; menores costos de desarrollo de nuevos servicios, procesos de
innovación rápidos, mejoras de la imagen de la empresa orientada al cliente
y mayores posibilidades de satisfacer las necesidades del cliente ( Chu y
Chan, 2009 , Hoyer et al., 2010). Además, el desarrollo de la tecnología de la
información ha permitido a los clientes compartir fácilmente sus
conocimientos y experiencias tácitos; Las reseñas de clientes en línea
pueden ser una fuente de conocimiento para la innovación de servicios (
Chesbrough, 2011 , Lee et al., 2019 ).
Entre las diversas plataformas en línea, las comunidades de marcas en línea

son una fuente importante de innovación abierta, ya que se considera que los
miembros de las comunidades de marcas tienen pleno conocimiento y
experiencia sobre las marcas y los servicios ( Elia et al., 2020 ). Es importante
destacar que los miembros de la comunidad de marcas no solo comparten
sus experiencias de marca, sino que también brindan ideas novedosas para
mejoras de servicios actuales o desarrollos de nuevos servicios ( Lusch y
Nambisan, 2015 ). Sin embargo, la ideación a través de comunidades de
marcas en línea es un proceso colaborativo que requiere un diseño cuidadoso
de la participación de los miembros de la comunidad para un desarrollo
exitoso del conocimiento ( Romero y Molina, 2011).). Esto indica que el
desempeño de la innovación abierta está determinado por la eficacia con la
que las empresas obtienen y gestionan el conocimiento de los clientes en las
comunidades de marcas en línea.
Aunque los servicios hoteleros tienen potencial para ser abiertamente

innovadores a través de la participación del cliente en los procesos de
desarrollo y prestación de servicios, la innovación abierta es un área mal
definida y poco explorada de la investigación hotelera. Existe una falta de
comprensión sobre los mecanismos de innovación abierta, especialmente los
procesos externos de creación de ideas ( Cui y Wu, 2016 ). Sólo
recientemente, varios estudios sobre hotelería han examinado cuestiones
más amplias de innovación abierta. Lalicic (2018) investigó la participación
colaborativa de las partes interesadas del turismo y la hotelería para la
discusión y creación de ideas en plataformas de comunicación de innovación
abierta. Busser et al. (2019) descubrieron que la co-innovación con el cliente
genera resultados de relación más sólidos, como la confianza, la satisfacción
y la lealtad a la marca.García-Muiña et al. (2019) desarrollaron un modelo de
innovación abierta en museos para explicar cómo las interacciones con partes
interesadas externas mejoran las experiencias de los visitantes de los
museos. Hameed y cols. (2021) se centró en la eficacia de la innovación
abierta examinando los impactos del desempeño de la innovación abierta de
las empresas en la innovación de servicios y el desempeño empresarial de
las empresas.
Aún así, se necesitan más investigaciones empíricas para comprender el

papel de la creación de conocimiento externo en la innovación abierta ( Mina
et al., 2014 ). En términos de participación del cliente, la investigación
existente ha tendido hacia análisis exploratorios que carecen de pruebas
empíricas sobre cómo promover la participación de la comunidad para la
cocreación de valor del conocimiento ( Brodie et al., 2013 ). Además, la
investigación existente se ha centrado principalmente en el intercambio de
experiencias a través de plataformas de reseñas en línea (sitios web de
agencias de viajes en línea, por ejemplo, TripAdvisor, Expedia, etc.) (por
ejemplo, Lee et al., 2011; Xiang et al . , 2017). Reconociendo estas brechas
en la literatura existente, este estudio se centra en el análisis empírico de la
participación del cliente para la innovación abierta en el contexto de las
comunidades de marcas hoteleras en línea.
2.3 . Empoderamiento del cliente y reconocimiento social.
"¿Cómo fomenta una plataforma tecnológica el comportamiento de
participación del cliente?" ha sido una pregunta de investigación importante
en los estudios comunitarios en línea ( Malinen, 2015 ). Para gestionar con
éxito comunidades de marcas en línea para la innovación abierta, es
importante comprender primero cómo los miembros de la comunidad
participan en las actividades comunitarias y qué los motiva a participar en el
intercambio de conocimientos comunitarios.
Un promotor comúnmente propuesto para el intercambio de conocimientos

con los clientes es el empoderamiento del cliente. Si bien el empoderamiento
del cliente genera varios beneficios (p. ej., mejor apego a la marca, confianza
en la marca y lealtad a la marca) (p. ej., Fuchs et al., 2010 ; Urban et al., 2009
), lo más importante es que es probable que los clientes empoderados
colaboren con el servicio. proveedores compartiendo conocimientos
importantes o ideas críticas ( Morongiello et al., 2017 , Prahalad y
Ramaswamy, 2004 ). Se necesita investigación para analizar empíricamente
el impacto del empoderamiento del cliente en el intercambio de conocimientos
en comunidades de marcas en línea ( Fuchs y Schreier, 2011).). Además,
para comprender mejor el impacto del empoderamiento del cliente en la
innovación abierta, es importante comprender su impacto no sólo en el
compromiso, sino también en la calidad del conocimiento, como la creatividad
de las ideas de servicios. La creatividad del cliente se refiere a la capacidad
cognitiva de los clientes para producir un resultado que sea novedoso y
apropiado ( Mehta y Dahl, 2019 ). Es importante destacar que la creatividad
del conocimiento es, obviamente, esencial para la innovación abierta (
Chesbrough y Appleyard, 2007 ). El empoderamiento del cliente puede
mejorar la apertura para que los clientes participen en actividades atractivas,
lo que resulta en una mayor creatividad del contenido compartido ( Furnham
y Bachtiar, 2008 ). Por lo tanto, se sugiere la siguiente hipótesis.
Hipótesis 1
Los clientes altamente empoderados (en comparación con los clientes menos
empoderados) tienen más probabilidades de participar en un compromiso de
innovación abierta y crear una mayor creatividad en las ideas de servicios.
Si las empresas hoteleras desean aumentar la participación del cliente, es
necesario comprender qué motiva a los miembros de la comunidad a
participar. Investigaciones anteriores han examinado las motivaciones tanto
intrínsecas como extrínsecas para la participación del cliente ( Antikainen y
Vaataja, 2010 , Faraj et al., 2011 ). Los motivos intrínsecos incluyen disfrute,
diversión, estimulación y orientación al aprendizaje, mientras que los motivos
extrínsecos incluyen la búsqueda de recompensas financieras, mejora del
estatus y reconocimiento de la empresa o de los pares. Más específicamente,
Hoyer et al. (2010) sugirieron que tanto las motivaciones intrínsecas como las
extrínsecas dan como resultado comportamientos de cocreación en
comunidades en línea.
Es importante destacar que el empoderamiento del cliente puede conducir a

una mayor motivación intrínseca para que los miembros de la comunidad
compartan sus conocimientos. Según la teoría del acercamiento/inhibición,
es probable que los clientes empoderados tengan sistemas más activados
por el acercamiento y tiendan a hablar activamente cuando se sienten
cómodos expresando sus opiniones ( Anderson y Berdahl, 2002 ). Esto indica
que es más probable que los clientes empoderados estén intrínsecamente
motivados para compartir sus conocimientos, ya que es más probable que
disfruten la tarea. Además, investigaciones anteriores han encontrado el
papel imperativo de la motivación intrínseca para la creatividad. Por ejemplo,
Mehta y Dahl (2019)argumentó que la motivación intrínseca es imperativa
para lograr un resultado creativo; Los individuos deben participar en
actividades por puro placer o disfrute de ser creativos. Además, Zhang y
Bartol (2010) encontraron que un alto empoderamiento afecta positivamente
la motivación intrínseca, lo que a su vez conduce a comportamientos
creativos de los empleados. Estos resultados sugieren que la motivación
intrínseca puede mediar la relación entre el empoderamiento del cliente y
tanto las intenciones de compromiso con la innovación abierta como la
creatividad de las ideas de innovación. Así, se puso a prueba la siguiente
hipótesis.
Hipótesis 2
La motivación intrínseca mediará la relación entre el empoderamiento del
cliente y el compromiso/creatividad de la innovación abierta en las ideas de
servicios, de modo que una mayor sensación de empoderamiento inducirá la
motivación intrínseca, lo que conducirá a mayores intenciones de
compromiso con la innovación abierta y una mayor creatividad en las ideas
de servicios.
Como motivador extrínseco, los sistemas de recompensa por reconocimiento

social también pueden promover la participación del cliente. En busca de
reconocimiento social y de pares, los clientes pueden participar en
actividades de marca ( Odekerken-Schröder et al., 2003 ). En contextos
comunitarios en línea, Kim et al. (2016) encontraron que el reconocimiento
social aumentaba la intención de los miembros de la comunidad de compartir
sus trabajos, lo que sugiere que el reconocimiento social puede ser un
antecedente importante de los comportamientos de participación en la
innovación abierta en las comunidades de marcas en línea. Además, el
reconocimiento social también puede resultar en una actuación más creativa.
Cuando los individuos creen que sus acciones o comportamientos son
reconocidos por los demás, es más probable que presten atención a la tarea
asignada para lograr el objetivo de desempeño ( Handgraaf et al., 2013).). Sin
embargo, otra corriente de investigación ha encontrado resultados
contradictorios sobre el impacto del reconocimiento social en la creatividad;
el reconocimiento social induce un enfoque normativo mediante el cual los
individuos se vuelven menos creativos (p. ej., Mehta et al., 2017 ; Woodman
et al., 1993 ). Es necesario prestar más atención para examinar el papel del
reconocimiento social a la hora de influir en la creatividad. Centrándose en el
impacto positivo del reconocimiento social, se postuló la siguiente hipótesis.
Hipótesis 3
Una recompensa de reconocimiento social externo afectará positivamente las

intenciones de compromiso con la innovación abierta y la creatividad en las
ideas de servicio.
El mecanismo motivacional de las recompensas por reconocimiento social
puede ser diferente del del empoderamiento del cliente. Cuando los clientes
perciben que sus comportamientos son socialmente reconocidos, es más
probable que consideren cómo los demás perciben sus acciones y
contenidos. Históricamente, la mayoría de los investigadores han
argumentado que las recompensas externas, como las recompensas
financieras o las recompensas de reconocimiento social, socavan la
motivación intrínseca pero fortalecen la motivación extrínseca ( Mehta et al.,
2017 ). Por ejemplo, Odekerken-Schröder et al. (2003)descubrió que el
reconocimiento social restringe la motivación intrínseca de los clientes para
establecer relaciones con los demás. En cambio, el reconocimiento social
conduce a una motivación extrínseca; Los clientes están motivados a
participar en actividades de innovación para ser reconocidos socialmente.
Además, los clientes extrínsecamente motivados se vuelven orientados al
desempeño, lo que lleva a mayores niveles de creatividad en el desempeño
del compromiso ( Mehta et al., 2017 ). Este estudio propone que la motivación
extrínseca desempeñará un papel mediador en la relación entre las
recompensas del reconocimiento social y el compromiso con la innovación
abierta y la creatividad de ideas. Se probó la siguiente hipótesis.
Hipótesis 4
La motivación extrínseca mediará la relación entre las recompensas de

reconocimiento social y el compromiso/creatividad de innovación abierta en
las ideas de innovación, de modo que las recompensas de reconocimiento
social inducirán una motivación extrínseca, lo que conducirá a mayores
intenciones de compromiso de innovación abierta y una mayor creatividad en
las ideas de servicio.
Cuando los miembros de la comunidad están expuestos a entornos que

inducen tanto al empoderamiento como al reconocimiento social, es probable
que actúen en términos de la fuerza relativa de las motivaciones intrínsecas
y extrínsecas. Aunque ambas motivaciones pueden promover
comportamientos de participación del cliente (por ejemplo, Cooper y
Jayatilaka, 2006 ; Mehta y Dahl, 2019 ), varios estudios han demostrado
impactos más fuertes de la motivación intrínseca en la participación en la
innovación. Específicamente, Bhaduri y Kumar (2011) encontraron que la
motivación extrínseca pura impulsa solo una fracción de los comportamientos
de innovación de los clientes, mientras que la motivación intrínseca induce
fuertemente los comportamientos de innovación. Además, la creatividad del
cliente puede verse muy influenciada por la motivación intrínseca. Dewett
(2007)descubrió que la motivación intrínseca estimula la toma de riesgos y la
creatividad de los empleados. Además, Rogstadius et al. (2011) encontraron
que la motivación intrínseca mejora la calidad de la producción en los
mercados de crowdsourcing más que la motivación extrínseca. Por lo tanto,
el empoderamiento del cliente tendrá un fuerte impacto positivo en el
compromiso con la innovación abierta y la creatividad de las ideas,
independientemente del reconocimiento social. Se propone la siguiente
hipótesis.
Hipótesis 5
El empoderamiento del cliente será la condición límite para el efecto de las

recompensas de reconocimiento social en el compromiso/creatividad de la
innovación abierta en las ideas de servicio, de modo que el empoderamiento
del cliente conducirá a mayores intenciones de compromiso de la innovación
abierta y una mayor creatividad en las ideas de servicio, independientemente
de la recompensa del reconocimiento social.
3 . Estudio 1
El Estudio 1 examinó si el empoderamiento del cliente mejora las intenciones
de compromiso con la innovación abierta y la creatividad de las ideas de
servicios para probar la Hipótesis 1 . Además, se probó el efecto mediador de
la motivación intrínseca en la relación ( Hipótesis 2 ).
3.1 . Método
Ochenta y un estudiantes universitarios (55 mujeres) de una gran universidad
del este de EE. UU. participaron en la encuesta para obtener créditos de
curso adicionales. Como fuente de datos confiable y homogénea, el uso de
estudiantes en investigaciones experimentales se ha adoptado ampliamente
en la mayoría de las principales investigaciones sobre consumidores (
Druckman y Kam, 2011 , Kees et al., 2017).). Se utilizó un diseño ANOVA
unidireccional en el que el empoderamiento del cliente se manipuló en dos
niveles (alto versus menor) como un factor entre sujetos. Los participantes
imaginaron que eran miembros de una comunidad de marcas hoteleras en
línea y leyeron un anuncio sobre un evento de innovación abierta donde se
anima a los miembros de la comunidad a compartir sus ideas para el diseño
y el servicio del hotel. Dado que los clientes se sienten empoderados cuando
sienten autodeterminación y eficacia como resultado de experiencias
interactivas con una marca ( Hoyer et al., 2010 ), el empoderamiento del
cliente fue manipulado mediante respuestas hipotéticas personalizadas
dadas por un community manager de una marca hotelera a las ideas de otros
miembros de la comunidad. ( Shin et al., 2020). Las respuestas personales
se crearon mediante la adopción de tres estrategias (p. ej., identificación,
personalización y contextualización) ( Hawkins et al., 2008 ). Los participantes
en el escenario de alto empoderamiento vieron que un community manager
respondía personalmente a las ideas de otros tres miembros. En la condición
de bajo empoderamiento, no vieron tales respuestas por parte del
administrador de la comunidad. Los participantes respondieron una serie de
ítems que evaluaban el empoderamiento del cliente, la motivación intrínseca
y las intenciones de compromiso con la innovación abierta después de leer el
escenario. Después de eso, se les pidió que escribieran sus propias ideas y
sugerencias. Por último, los participantes respondieron preguntas
demográficas (p. ej., edad, sexo, etc.). (Ver Apéndice I para descripciones de
escenarios).
Los elementos de medición se extrajeron de medidas existentes y se

modificaron ligeramente para adaptarse al contexto de la investigación. Se
utilizó una escala Likert de 7 puntos (p. ej., 1: totalmente en desacuerdo y 7:
totalmente de acuerdo). El empoderamiento del cliente para el control de
manipulación se midió mediante cuatro elementos adoptados de Shin et al.
(2020) y Short y Rinehart (1992) , tales como “Mis sugerencias e ideas
tendrán un impacto en las decisiones de servicio de la marca Star hotel” y “La
marca Star hotel personalizará sus servicios en función de mis necesidades
personales”. Para medir la motivación intrínseca, se adoptaron elementos
existentes de investigaciones anteriores ( Baldus et al., 2015 , Feng et al.,
2016).). Se modificaron tres elementos para cumplir con el contexto del
estudio, como "Será interesante participar en el evento para compartir ideas"
y "Será divertido participar en el evento para compartir ideas". Para medir las
intenciones de compromiso con la innovación abierta, se crearon cuatro
elementos basados en elementos existentes, como "Cooperaré con el evento
de intercambio de ideas para mejorar la calidad del servicio de la marca Star
hotel". ( Kim y Drumwright, 2016 , Shin et al., 2020 ).
De acuerdo con investigaciones anteriores, la creatividad de las ideas fue

medida por 15 jueces invitados de la misma población que calificaron de
forma independiente cada idea en tres ítems que incluían originalidad,
novedad e innovación en escalas de 7 puntos (1 = nada; 7 = mucho). mucho)
( Dahl et al., 1999 , Mehta et al., 2017 ). Se promediaron los tres ítems para
desarrollar un índice general de creatividad; tres ítems se cargaron en un
factor con alta confiabilidad (α = 0,90). Además, todos los elementos de cada
constructo fueron confiables (empoderamiento del cliente: α = 0,84,
motivación intrínseca: α = 0,91, intenciones de participación en innovación
abierta: α = 0,93).
3.2 . Resultados
Para probar el realismo de los escenarios, se realizó la prueba t de una
muestra . Los resultados mostraron que los escenarios desarrollados son
realistas (realismo: M = 5,71, DE = 0,82) fue superior al punto neutral: t (80)
= 18,63, p < 0,01). Además, no se encontró diferencia significativa entre los
dos escenarios: F (1,79) = 1,89, p = 0,17.
Como comprobación de la manipulación del empoderamiento del cliente se

encontró una diferencia significativa: alto empoderamiento = 5,73, DE = 0,52
y bajo empoderamiento = 4,53, DE = 1,11; F (1,79) = 38,694, p < 0,01,
= 0,32. Los resultados de ANOVA unidireccional mostraron un efecto
significativo del empoderamiento del cliente en las intenciones de
compromiso con la innovación abierta: alto empoderamiento = 5,81, DE =
0,69 y bajo empoderamiento = 5,09, DE = 0,98; F (1,79) = 14,408, p < 0,01,
= 0,15. Las ideas generadas en la condición de alto empoderamiento fueron
calificadas como más creativas ( M = 4,37, SD = 0,87) en comparación con
las generadas en la condición de bajo empoderamiento ( M = 3,84, SD =
0,86, F (1,79) = 4,96, p <0,05,
= 0,06). Por tanto, se apoyó la Hipótesis 1 .
Utilizando el modelo PROCESS 4 ( Hayes, 2013 ), se realizó un análisis de
mediación basado en bootstrapping (10,000); La motivación intrínseca se
estableció como mediadora entre el empoderamiento del cliente y las
intenciones de compromiso con la innovación abierta. El efecto del
empoderamiento del cliente sobre la motivación intrínseca fue positivo y
significativo: b = 0,36, t = 4,01, p < 0,01. La motivación intrínseca condujo a
mayores intenciones de compromiso con la innovación abierta: b = 0,32, t =
4,12, p < 0,01. Se encontró un efecto directo significativo del
empoderamiento del cliente sobre las intenciones de participación en la
innovación abierta: b = 0,44, t = 4,94, p < 0,01. Por último, se encontró que
existe un efecto indirecto significativo y positivo (efecto indirecto = 0,16, [IC]:
0,07, 0,28). Sin embargo, sobre la relación entre el empoderamiento del
cliente y la creatividad de ideas, no se encontró ningún efecto mediador de la
motivación intrínseca (efecto indirecto = 0,08, IC del 95%: −0,01, 0,18). La
hipótesis 2 fue parcialmente apoyada.
4 . Estudio 2
El estudio 2 amplió los resultados del estudio 1 al examinar cómo los
miembros de la comunidad participan en tareas de innovación abierta cuando
se incluye una recompensa de reconocimiento social. Además, se puso a
prueba el proceso de motivación extrínseca subyacente. El estudio utilizó un
diseño entre sujetos 2 (empoderamiento del cliente: alto versus bajo) x 2
(recompensa de reconocimiento social: recompensa versus no recompensa).
4.1 . Método
Ciento cincuenta y ocho estudiantes universitarios (65 mujeres) de una gran
universidad del este de EE. UU. participaron en el estudio a cambio de
créditos adicionales para el curso. Los escenarios de empoderamiento fueron
los mismos que en el Estudio 1. Para la manipulación de la recompensa de
reconocimiento social, los participantes leyeron un mensaje que decía: "Los
dos miembros de la comunidad que generen las ideas más creativas serán
recompensados socialmente al publicar su solución generada y su nombre
en la comunidad". .” Los participantes en la condición de control no vieron
este mensaje. Después de leer el escenario, respondieron preguntas sobre
empoderamiento del cliente, reconocimiento social percibido, motivación
intrínseca, motivación extrínseca e intenciones de compromiso con la
innovación abierta. Después de eso, se les pidió que escribieran sus propias
ideas y sugerencias.
Se utilizaron las mismas medidas de empoderamiento del cliente, motivación

intrínseca, intención de participación en innovación abierta y creatividad. Para
medir el reconocimiento social percibido, se adoptaron cuatro ítems de Vivek
et al. (2014) , como "Otros miembros de la comunidad de marcas reconocerán
mis ideas". La motivación extrínseca se midió utilizando cuatro ítems
adoptados de Baldus et al. (2015) y Feng et al. (2016), como “Quiero aportar
mis conocimientos para que otros miembros de la comunidad me conozcan”
y “Me motiva compartir mis ideas y conocimientos porque puedo ser famoso”.
Todos los constructos fueron confiables (empoderamiento del cliente: α =
0,86, motivación intrínseca: α = 0,92, reconocimiento social: α = 0,91,
motivación extrínseca: α = 0,84, intenciones de compromiso con la innovación
abierta: α = 0,94 y creatividad: α = 0,90).
4.2 . Resultados
Se puso a prueba el realismo de los escenarios proporcionados. Los
escenarios fueron realistas: M = 5,00, SD = 1,07, t (156) = 46,66, p < 0,01.
No se encontró variación significativa: F (3.153) = 0,05, p = 0,82. La
manipulación del empoderamiento del cliente fue significativa: alto
empoderamiento = 5,23, DE = 1,18 y bajo empoderamiento = 4,14, DE =
1,22; F (1.154) = 41,94, p < 0,01,
= 0,21. No se encontró interacción con el reconocimiento social: F (1,154) =
0.89, p = 0.35,
= 0,006. La manipulación de la recompensa por reconocimiento social fue
efectiva: reconocimiento social alto = 4,79, DE = 1,17 y reconocimiento social
bajo = 2,31, DE = 1,40; F (1.154) = 137,56, p < 0,01,
= 0,47. No se encontró interacción con el empoderamiento del cliente: F
(1,154) = 2.21, p = 0.14,
= 0,01.
Se encontró un efecto significativo del empoderamiento del cliente sobre las

intenciones de participación en la innovación abierta: alto empoderamiento =
5,56, DE = 0,90 y bajo empoderamiento = 5,02, DE = 1,29; F (1.154) = 9,49,
p < 0,01,
= 0,06. De manera similar, el empoderamiento del cliente tuvo un impacto
significativo en la creatividad de las ideas: empoderamiento alto = 4,51, DE =
0,64 y empoderamiento bajo = 4,09, DE = 0,81; F (1.154) = 12,89, p < 0,01,
= 0,08 (Ver Tabla 1 , Tabla 2 , Tabla 3 ). Utilizando el mismo modelo de
PROCESO utilizado en el Estudio 1, se probó el papel mediador de la
motivación intrínseca entre el empoderamiento del cliente y las intenciones
de compromiso con la innovación abierta. El efecto del empoderamiento del
cliente sobre la motivación intrínseca fue positivo y significativo: b = 0,59, t =
8,95, p < 0,01. La motivación intrínseca condujo a mayores intenciones de
compromiso con la innovación abierta: b = 0,67, t = 10,31, p < 0,01. No se
encontró ningún efecto directo significativo del empoderamiento del cliente
sobre las intenciones de participación en la innovación abierta ( b = 0,07, t =
1,13, p = 0,26) mientras que se confirmó un efecto indirecto significativo
(efecto indirecto = 0,39, [IC]: 0,25, 0,54). Por otro lado, no se encontró ningún
efecto mediador significativo de la motivación intrínseca en la relación entre
el empoderamiento del cliente y la creatividad de ideas (efecto indirecto =
0,05, [CI]: −0,01, 0,12). Así, se aceptó la Hipótesis 1 y se volvió a aceptar
parcialmente la Hipótesis 2 .
Tabla 1 . Análisis descriptivo.
Empoderamiento del cliente

Reconocimiento Social Intención de compromiso Creatividad de ideas
Significar Dakota del Sur Significar Dakota del Sur
Alto empoderamiento Alto reconocimiento social 5.64 0,86 4.63
0,55
Bajo reconocimiento social 5.49 0,95 4.40 0,70
Bajo empoderamiento Alto reconocimiento social 4.75 1.36 4.03
0,91
Bajo reconocimiento social 5.29 1.18 4.16 0,71
Tabla 2 . ANOVA sobre intención de compromiso.
Fuente Tipo III SS DF EM F
Interceptar 4423.100 1 4423.100 3640.274**
Empoderamiento del cliente 11.532 1 11.532 9.491**
Reconocimiento social 1.432 1 1.432 1.179
Empoderamiento del cliente × Reconocimiento social 4.576 1 4.576
3.766*
Error 187.117 154 1.215
Total 4640.307 158
Nota: ANOVA = análisis de varianza; SS = suma de cuadrados; DF = grado
de libertad; MS = media cuadrática. * p < 0,05, ** p < 0,01.
Tabla 3 . ANOVA sobre la Creatividad de las Ideas.
Fuente Tipo III SS DF EM F

Interceptar 2924.690 1 2924.690 5540.380**
Empoderamiento del cliente 6.802 1 6.802 12.885**
Reconocimiento social 0.119 1 0.119 0.226
Empoderamiento del cliente × Reconocimiento social 1.169 1 1.169
2.214
Error 81.294 154 0.528
Total 3020.063 158
Nota: ANOVA = análisis de varianza; SS = suma de cuadrados; DF = grado
de libertad; MS = media cuadrática. **p<0,01.
En términos del impacto de una recompensa de reconocimiento social, no se
encontró ningún efecto significativo en las intenciones de compromiso con la
innovación abierta: F (1,154) = 1,179, p = 0,28,
= 0,008, reconocimiento social alto = 5,20, DE = 1,21 y reconocimiento social
bajo = 5,39, DE = 1,06. El reconocimiento social no tuvo un impacto
significativo en la creatividad de las ideas: F (1.154) = 0,226, p = 0,64,
= 0.001, reconocimiento social alto = 4.34, DE = 0.80 y reconocimiento social
bajo = 4.28, DE = 0.73 (Ver Tabla 1 , Tabla 2 , Tabla 3 ). Siguiendo el mismo
enfoque que en análisis anteriores, se realizó un análisis de mediación para
examinar el papel mediador de la motivación extrínseca en la relación entre
la recompensa por el reconocimiento social y las intenciones de compromiso
con la innovación abierta. El efecto de la recompensa por reconocimiento
social sobre la motivación extrínseca fue positivo y significativo: b = 0,38, t =
7,06, p < 0,01. Sin embargo, no se encontró ningún efecto indirecto
significativo de la motivación extrínseca en la relación entre el reconocimiento
social y las intenciones de compromiso (efecto indirecto = −0,003, [IC]: −0,06,
0,07). El efecto mediador de la motivación extrínseca en la relación entre el
empoderamiento del cliente y la creatividad de ideas no fue significativo
(efecto indirecto = 0,003, [CI]: −0,03, 0,04). Por tanto, se rechazaron la
Hipótesis 3 y la Hipótesis 4 .
Se encontró un efecto de interacción significativo del empoderamiento del

cliente y el reconocimiento social sobre las intenciones de participación en la
innovación abierta: F (1,154) = 3.77, p < 0.05,
= 0,03. Como se muestra en la Fig. 1 , un alto empoderamiento resultó en
altas intenciones de compromiso con la innovación abierta,
independientemente del reconocimiento social. Sin embargo, en la condición
de bajo empoderamiento, el bajo reconocimiento social condujo a mayores
intenciones de compromiso con la innovación abierta en comparación con un
alto reconocimiento social. Siguiendo el mismo enfoque, se probó el efecto
de la interacción sobre la creatividad de las ideas. No existe efecto de
interacción: F (1,154) = 2.21, p = 0.14,
= 0,01. Las Tablas 2 y 3 resumen estos resultados (ver Fig. 2 ). Por tanto, la
Hipótesis 5 fue parcialmente aceptada.
Figura 1
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Figura 1 . Efecto del empoderamiento del cliente y el reconocimiento social
sobre la intención de compromiso.
Figura 2
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Figura 2 . Efecto del empoderamiento del cliente y el reconocimiento social
sobre la creatividad de las ideas.
5 . Estudio 3
El propósito del estudio 3 fue determinar si el efecto del empoderamiento del
cliente se extendía más allá de escenarios experimentales hipotéticos sino
también a contextos reales. Según Druckman y Kam (2011) , el uso de
muestras duales de estudiantes y no estudiantes es un enfoque importante
para mejorar la validez externa de los hallazgos del estudio; Los experimentos
realizados por estudiantes deben validarse con una población más
representativa. Siguiendo esta sugerencia, en el Estudio 3, se probaron el
proceso de motivación intrínseca del empoderamiento del cliente y el proceso
de motivación extrínseca de las recompensas de reconocimiento social en los
comportamientos de participación en la innovación abierta mediante la
realización de una encuesta en línea con miembros reales de la comunidad
de marcas hoteleras en línea.
5.1 . Método
Los sujetos del Estudio 3 eran miembros de la Marriot Bonvoy Insider
Community. Esta comunidad de marca en línea fue creada por la corporación
hotelera Marriott en 2008 para facilitar los comportamientos de participación
en línea de los clientes de la marca Marriott. En 2020, la comunidad se
convirtió en una comunidad de marca en las redes sociales (Facebook). Es
importante destacar que los miembros de la comunidad comparten
activamente sus conocimientos e ideas sobre la marca, la política y los
servicios del hotel para la innovación abierta. Para recopilar datos de los
miembros de la comunidad, el autor principal se unió a la comunidad en
agosto de 2018 para participar en actividades comunitarias y establecer
conexiones con miembros activos de la comunidad. Gracias a su ayuda, en
septiembre de 2019 se publicaron dos hilos de reclutamiento de encuestas
con el enlace de la encuesta de Qualtrics en el foro de mensajes de la
comunidad. En noviembre de 2019, 252 miembros de la comunidad
completaron la encuesta.
En la encuesta, los miembros de la comunidad respondieron varias

preguntas. El empoderamiento del cliente, la motivación intrínseca, la
motivación extrínseca (reconocimiento social) y los comportamientos de
participación se midieron utilizando los mismos elementos utilizados en los
estudios experimentales 1 y 2. Para reflejar el contexto real de la comunidad
de marcas en línea, las descripciones de los elementos se modificaron
ligeramente. Por ejemplo, empoderamiento del cliente: "Mis sugerencias e
ideas tendrán un impacto en las decisiones de servicio de la marca Star Hotel"
a "Mis sugerencias e ideas tendrán un impacto en las decisiones de servicio
de la marca Marriott". Motivación extrínseca: “Aporto mis conocimientos para
que pueda ser conocido por otros miembros de la comunidad”. a “Aporto mis
conocimientos para que pueda ser conocido por otros miembros Insider”. Si
bien los estudios 1 y 2 midieron las intenciones de compromiso con la
innovación abierta,
5.2 . Resultados
Para examinar el empoderamiento del cliente y el mecanismo de motivación
intrínseca en los comportamientos de participación en la innovación abierta,
se examinó el efecto mediador de la motivación intrínseca en la relación entre
el empoderamiento del cliente y los comportamientos de participación en la
innovación abierta utilizando el mismo modelo de PROCESO 4. El efecto del
empoderamiento del cliente en los comportamientos intrínsecos la motivación
fue positiva y significativa: b = 0,20, t = 3,73, p < 0,01. La motivación
intrínseca condujo a un mayor compromiso con la innovación abierta: b =
0,40, t = 4,92, p < 0,01. Si bien no hubo un efecto directo significativo del
empoderamiento del cliente en el compromiso con la innovación abierta ( b =
−0,02, t = −0,28,p = 0,78), se encontró un efecto indirecto significativo y
positivo (efecto indirecto = 0,08, [IC]:0,03, 0,15). Así, se volvió a confirmar el
importante papel mediador de la motivación intrínseca. Para agregar más
evidencia sobre el mecanismo de motivación extrínseca (recompensa por
reconocimiento social) en el compromiso con la innovación abierta, se realizó
un análisis de regresión lineal. Los resultados indicaron que la motivación
extrínseca para el reconocimiento social no tiene un impacto significativo en
los comportamientos de participación en la innovación abierta: R cuadrado =
0,003, F (1251) = 0,632, p = 0,43. Este resultado proporciona más evidencia
sobre el papel insignificante del reconocimiento social y la motivación
extrínseca en el compromiso con la innovación abierta.
6 . discusiones y conclusiones
6.1 . Resumen de Resultados
La conectividad mejorada entre los clientes y las marcas del sector hotelero
indica que la creación de conocimiento para la innovación en el sector
hotelero se puede lograr a través del compromiso del cliente ( Blazevic y
Lievens, 2008 ). Centrándose en la creación de conocimiento externo para la
innovación abierta, los resultados del Estudio 1 demuestran que un alto
empoderamiento conduce a mayores intenciones de compromiso con la
innovación abierta y una mayor creatividad de ideas. Es importante destacar
que los hallazgos de este estudio respaldan el mecanismo subyacente
propuesto; El empoderamiento del cliente induce una motivación intrínseca,
lo que conduce a mayores intenciones de compromiso con la innovación
abierta.
Sobre la base del Estudio 1, el Estudio 2 reconfirmó un impacto significativo

y positivo del empoderamiento del cliente en las intenciones de compromiso
con la innovación abierta y la creatividad de las ideas. Además, se volvió a
encontrar el mecanismo de motivación intrínseca subyacente. Por el
contrario, no se encontró que las recompensas de reconocimiento social
tuvieran un impacto significativo ni en las intenciones de compromiso ni en la
creatividad de las ideas de servicio. Como se esperaba, la condición de alto
empoderamiento resultó en altas intenciones de compromiso con la
innovación abierta, independientemente del reconocimiento social. Sin
embargo, el bajo reconocimiento social condujo a mayores intenciones de
compromiso con la innovación abierta en la condición de bajo
empoderamiento.
Por último, el Estudio 3 valida externamente los principales hallazgos de esta
investigación. A partir de una muestra de miembros de Marriott Bonvoy Insider
Community, se reconfirmó el impacto significativo y positivo del
empoderamiento del cliente y la motivación intrínseca en el compromiso con
la innovación abierta. Además, el efecto insignificante de la motivación
extrínseca indica que el reconocimiento social no es un mecanismo válido
para explicar la participación en la innovación abierta. Las siguientes
secciones discuten las implicaciones teóricas y prácticas de este estudio.
6.2 . Implicaciones teóricas

Esta investigación tiene varias implicaciones teóricas. En primer lugar, este
estudio respalda la opinión de que el conocimiento externo creado por la
interacción con el cliente en línea juega un papel importante en la innovación
hotelera ( Nieves et al., 2014 ). Dos cambios ambientales respaldan la
importancia de la participación en línea. Junto con el desarrollo de sistemas
de tecnología de la información, los clientes del sector hotelero tienen más
oportunidades de participar en actividades de marca en plataformas en línea
para la cocreación de valor y la innovación de servicios ( Lee et al., 2021 ).
Además, la pandemia de COVID-19 está transformando la naturaleza de las
interacciones de servicios, de interacciones físicas cara a cara a interacciones
digitales o mediadas por tecnología ( Shin y Kang, 2020).). Con el crecimiento
de la economía de servicios basada en lo digital en una era de pandemia,
este estudio demuestra la importancia empírica de la participación en línea
del cliente para la innovación abierta.
En segundo lugar, este estudio contribuye a comprender mejor cómo se crea

la innovación. Si bien la innovación de servicios consta de tres procesos
principales: creación, difusión y evaluación ( Schumpeter, 1934 , Spohrer y
Maglio, 2008 ), ha habido investigaciones limitadas sobre el proceso de
creación de innovación. Además, la mayoría de las investigaciones hoteleras
existentes sobre innovación abierta se centran en estructuras colaborativas
de partes interesadas en la innovación más amplias ( García-Muiña et al.,
2019 , Lalicic, 2018).). Al centrarse en el papel de los clientes como actor
fundamental para la innovación, este estudio proporciona información sobre
la creación de conocimiento orientado al cliente para la innovación abierta.
Teniendo en cuenta la importancia de comprender las necesidades y
experiencias de servicio al cliente para una innovación de servicios exitosa (
Den Hertog et al., 2010 ), este estudio indica que la innovación abierta a
través de la participación del cliente puede ser un medio importante para
desarrollar nuevos servicios o mejorar los servicios existentes para satisfacer
mejor la hotelería. Necesidades del consumidor.
En tercer lugar, este estudio sugiere el valor potencial de las comunidades de

marcas hoteleras en línea como plataformas de innovación abierta.
Específicamente, este estudio amplía la comunidad en línea existente y la
investigación de redes sociales en hotelería que se ha centrado en gran
medida en compartir la experiencia del cliente a través de reseñas en línea
en plataformas de agencias de viajes (OTA) en línea (p. ej., Lee et al., 2011,
Lee et al . , 2019 ; Xiang et al., 2017). Al resaltar la identidad única de los
miembros de la comunidad de marcas en línea que tienen un amplio
conocimiento de la marca y comparten sus ideas para la innovación, esta
investigación contribuye a comprender cómo los miembros de la comunidad
de marcas en línea de hotelería participan en la co-creación de valor del
conocimiento para la innovación abierta. Esta investigación ofrece la
perspectiva de que los miembros de la comunidad de marcas hoteleras en
línea no solo comparten sus experiencias de servicio, sino que también
brindan conocimientos e ideas críticos que pueden usarse para la creación
de innovación.
En cuarto lugar, los resultados del estudio añaden más conocimiento empírico
sobre el impacto del empoderamiento en las conductas de intercambio de
conocimientos y sus procesos motivacionales subyacentes. Sobre la base de
estudios existentes que destacan el papel del empoderamiento en la
participación del cliente ( Morrongiello et al., 2017 , Shin et al., 2020 ), los
hallazgos del estudio indican que cuando los clientes creen que sus
conocimientos son considerados críticamente por las organizaciones
hoteleras, son más probable que compartan sus ideas. Además, dados los
resultados inconsistentes sobre los efectos de las motivaciones intrínsecas y
extrínsecas en el compromiso del cliente ( Cerasoli et al., 2014), este estudio
proporciona más evidencia sobre los mecanismos subyacentes del
compromiso de innovación abierta del cliente. Si bien investigaciones
anteriores identificaron el papel fundamental de la motivación intrínseca para
la participación general del cliente (p. ej., Chu y Chan, 2009 ; Füller et al.,
2006 ), este estudio respalda que el puro disfrute o alegría es más importante
que las recompensas extrínsecas para motivar a los miembros de la
comunidad a involucrarse en actividades comunitarias ( Füller et al., 2006 ).
Por el contrario, el papel insignificante de las recompensas de reconocimiento

social y la motivación extrínseca en el compromiso de innovación abierta del
cliente contradice la teoría de la identidad social ( Ashforth y Mael, 1989 ),
que sugiere que las recompensas externas y el reconocimiento social pueden
promover la participación de los miembros de la comunidad. Este estudio
encontró un impacto negativo de las recompensas extrínsecas; Cuando los
clientes no están altamente motivados intrínsecamente, las recompensas de
reconocimiento social reducen las intenciones de participación en innovación
abierta de los miembros de la comunidad. Este hallazgo está alineado con la
teoría de la evaluación cognitiva; Las recompensas extrínsecas tienen
efectos perjudiciales sobre la participación del cliente en actividades
comunitarias ( Deci et al., 1999).). Esto indica que el proceso de motivación
de las plataformas de participación voluntaria, como las comunidades de
marcas en línea, puede ser diferente del de otras plataformas de participación
en línea del sector hotelero.
Quinto, si bien el enfoque predominante de la investigación existente son las

intenciones de participación (p. ej., Chan et al., 2014 ; Zhang et al., 2017 ),
este estudio no solo examinó las intenciones de participación sino que
también analizó la calidad de los comportamientos de participación midiendo
la creatividad de los participantes. ideas de servicio. Específicamente, el
impacto significativo y positivo del empoderamiento del cliente en la
creatividad de las ideas indica que es más probable que los clientes del sector
hotelero compartan ideas creativas de servicios cuando creen que sus
aportes son considerados críticamente por las marcas hoteleras. Por otro
lado, el impacto insignificante de las recompensas de reconocimiento social
contradice el hecho de que es probable que los individuos asistan seriamente
a una tarea para lograr el objetivo de desempeño ( Handgraaf et al., 2013
,Mehta et al., 2017 ). El enfoque dual para comprender tanto la cantidad de
compromiso (intenciones de compromiso) como la calidad del compromiso
(creatividad de ideas) permite una comprensión más profunda y matizada del
compromiso de innovación abierta del cliente en la industria hotelera.
Por último, la combinación de investigación experimental y de encuestas
representa un aporte metodológico. Aunque se ha recomendado
encarecidamente el enfoque de muestreo dual para mejorar la validez externa
de los hallazgos experimentales ( Druckman y Kam, 2011 ), la mayoría de las
investigaciones en hotelería se centran en mejorar la validez interna a través
de diseños experimentales de muestra única. Por lo tanto, este estudio buscó
mejorar la validez tanto interna como externa adoptando un diseño
experimental y reexaminando los hallazgos a través de encuestas con
miembros reales de la comunidad de marcas hoteleras en línea. Además,
este estudio amplió el análisis para incluir no sólo las intenciones
conductuales de participación sino también las conductas de participación
reales.
6.3 . Implicaciones prácticas

Esta investigación tiene varias implicaciones prácticas. En primer lugar, los
hallazgos demuestran la importancia administrativa de las comunidades de
marcas en línea para la innovación abierta en la industria hotelera. A
diferencia de los miembros de las plataformas de reseñas en línea, los
miembros de la comunidad de marcas en línea con amplios conocimientos y
experiencias de marca pueden ser una fuente de conocimiento de innovación.
Por lo tanto, los profesionales de la hotelería deben considerar operar
comunidades de marcas en línea como una plataforma de conocimiento
externa para la innovación abierta.
En términos de gestión de comunidades de marcas en línea, los resultados

del estudio muestran que mejorar el empoderamiento del cliente es
fundamental para promover el compromiso de innovación abierta del cliente
y desarrollar ideas de servicios creativos. Los community managers de
marcas hoteleras necesitan desarrollar estrategias que mejoren el
empoderamiento del cliente. Por ejemplo, las interacciones personalizadas
pueden ayudar a que los clientes crean que sus acciones y comentarios se
consideran críticamente ( Shin et al., 2020 ). Además, anunciar casos reales
en los que las ideas de servicios de los miembros de la comunidad en línea
son aceptadas para nuevos servicios hoteleros les hará creer que sus ideas
serán consideradas críticamente en las decisiones de gestión.
Por otro lado, el impacto negativo del reconocimiento social en el compromiso
con la innovación abierta indica que desarrollar un entorno comunitario en
línea donde cualquier miembro pueda compartir libremente sus ideas sin ser
reconocido socialmente es importante para la creación efectiva de
conocimiento. En este sentido, las estrategias para mejorar las motivaciones
intrínsecas parecen más efectivas que aquellas que mejoran la motivación
extrínseca. Por ejemplo, los hoteles pueden considerar organizar eventos
regulares de innovación abierta en los que los miembros de la comunidad de
marcas compartan sus ideas de forma anónima y disfruten de las
interacciones con otros miembros.
6.4 . Limitaciones e investigaciones futuras.

Se sugieren direcciones de investigación futuras reconociendo varias
limitaciones del estudio. En primer lugar, las investigaciones futuras pueden
centrarse en las condiciones binarias en las que cambia el impacto del
empoderamiento del cliente. Por ejemplo, la lealtad o el afecto hacia la marca
pueden afectar el empoderamiento del cliente; un mayor sentido de lealtad a
la marca puede aumentar el empoderamiento. Además, el impacto de otras
motivaciones (por ejemplo, ayudar, construir relaciones, etc.) en el
compromiso con la innovación abierta necesita mayor atención académica.
En segundo lugar, las investigaciones futuras deben ampliar esta

investigación centrándose en diferentes contextos comunitarios y
recompensas externas; Los procesos de motivación extrínseca dependerán
de otras formas de recompensas externas (por ejemplo, recompensa
financiera). En términos de la teoría de la evaluación cognitiva ( Deci et al.,
1999 ), es necesario realizar más investigaciones para examinar los efectos
perjudiciales de las recompensas por desempeño sobre la motivación
intrínseca para el compromiso con la innovación abierta.
Por último, si bien este estudio se centra en la creación de conocimiento

innovador, se limita a capturar completamente los procesos de innovación
abierta que consisten en procesos de explotación, adquisición y explotación
del conocimiento ( Lichtenthaler, 2011 ). Es necesario realizar más
investigaciones para examinar cómo las marcas hoteleras explotan el
conocimiento externo cocreado por los clientes para la innovación abierta.
Por ejemplo, es necesario investigar el papel de los empleados en la captura
y aprovechamiento de las ideas de los clientes durante sus interacciones (
Nieves et al., 2014).). Junto con la cocreación de valor como herramienta
teórica para examinar la exploración y adquisición de conocimiento para la
innovación abierta, la capacidad de absorción, que se refiere a la capacidad
organizacional para gestionar el conocimiento externo y asimilarlo mediante
su incorporación a la base de conocimiento de la empresa, será una lente
crítica. comprender la explotación del conocimiento ( Zahra y George, 2002 ).
La investigación futura debe examinar procesos integrales de innovación
abierta.
Disponibilidad de datos
Los datos estarán disponibles previa solicitud.
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Citado por (10)
Las necesidades afectivas de los consumidores importan: innovación abierta
a través de la extracción de reseñas online de hoteles de lujo
2023, Revista Internacional de Gestión Hotelera
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Revelar la innovación tecnológica en hotelería y turismo a través de datos de
patentes: perspectiva de desarrollo y panorama de la competencia
2023, Revista Internacional de Gestión Hotelera
Mostrar resumen
La eficacia de la alineación estratégica entre la innovación abierta y las
estrategias genéricas: evidencia empírica de las PYMES de restaurantes en
Vietnam
2023, Revista de Innovación Abierta: Tecnología, Mercado y Complejidad
Mostrar resumen
Método y alcance del intercambio abierto de innovación en destinos turísticos
– Análisis de las opiniones de expertos en turismo de Praga y Cracovia
Mostrar resumen
Comprender el proceso de creación de conocimiento organizacional basado
en FLE en empresas hoteleras
2023, Gestión Turística
Extracto de la cita:
Mientras que, en el sector hotelero, el conocimiento innovador a menudo se
manifiesta como conocimiento tácito de las FLEs (Ahmed et al., 2002) que
puede clasificarse en “conocimiento específico de la tarea, conocimiento
relacionado con la tarea, conocimiento transactivo y conocimiento
relacionado con el huésped” (Bouncken, 2002). Los estudios empíricos han
demostrado cada vez más la importancia del conocimiento de los FLE en la
creación de conocimiento organizacional de un hotel, en términos de lógica
dominante en el servicio o innovación abierta (Karlsson & Skålén, 2016;
Chang et al., 2018; Shin & Perdue, 2022; Zhang et al., 2022). Por un lado, los
FLEs en hoteles crean continuamente conocimiento contextual a través de
encuentros de servicio con clientes e innovaciones de servicio respaldadas
por los gerentes (Engen & Magnusson, 2015).
Mostrar resumen
La evaluación de la industria cervecera local durante la pandemia COVID-19
y su relación con la innovación abierta

Desarrollar Ideas Creativas de Servicios A Través Del Compromiso Del Cliente Hotelero para La Innovación Abierta Enfocado en Procesos de Empoderamiento y Motivación.

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Desarrollar ideas creativas de servicios a través del compromiso del

cliente hotelero para la innovación abierta: enfocado en procesos de

El desarrollo del conocimiento sobre innovación es el motor subyacente para

Investigaciones anteriores han argumentado que la participación eficaz del

La pregunta clave de la investigación es cómo las empresas hoteleras pueden

Sin embargo, las investigaciones existentes no han examinado ni comparado

Un área prometedora pero descuidada de la investigación en innovación de

2.2 . Compromiso del cliente para la innovación abierta en hotelería

Obtener conocimiento a través de la participación del cliente es fundamental

Entre las diversas plataformas en línea, las comunidades de marcas en línea

Aunque los servicios hoteleros tienen potencial para ser abiertamente

Aún así, se necesitan más investigaciones empíricas para comprender el

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Se utilizaron las mismas medidas de empoderamiento del cliente, motivación

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Tabla 1 . Análisis descriptivo.

Empoderamiento del cliente

Tabla 3 . ANOVA sobre la Creatividad de las Ideas.

Fuente Tipo III SS DF EM F

Se encontró un efecto de interacción significativo del empoderamiento del

En la encuesta, los miembros de la comunidad respondieron varias

Sobre la base del Estudio 1, el Estudio 2 reconfirmó un impacto significativo

6.2 . Implicaciones teóricas

En segundo lugar, este estudio contribuye a comprender mejor cómo se crea

En tercer lugar, este estudio sugiere el valor potencial de las comunidades de

Por el contrario, el papel insignificante de las recompensas de reconocimiento

Quinto, si bien el enfoque predominante de la investigación existente son las

6.3 . Implicaciones prácticas

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6.4 . Limitaciones e investigaciones futuras.

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Por último, si bien este estudio se centra en la creación de conocimiento

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