Tecnología de autoservicio en el ámbito hotelero y turístico: una

revisión crítica de la literatura

Abstracto
La tecnología de autoservicio (SST) y sus aplicaciones están cambiando la
forma en que la industria hotelera y turística ofrece productos y servicios a
sus clientes. Aunque el uso de SST es un cambio notable para los
proveedores de servicios porque su uso puede satisfacer la búsqueda de una
vida eficiente por parte de los clientes, aún faltan investigaciones que
proporcionen una visión general suficiente de cómo el uso de SST influye en
la experiencia de servicio de los clientes en los entornos de turismo y
hotelería. Por lo tanto, este estudio tiene como objetivo proporcionar una
comprensión de investigaciones previas sobre SST y una base para explorar
los factores influyentes con respecto a la adopción de SST. Para lograr este
propósito, se revisaron artículos de SST en revistas académicas líderes en
hotelería y turismo. Aunque el número de artículos es limitado, El análisis de
contenido permite a los autores comprender un fenómeno e identificar temas
y métodos de investigación en los estudios de TSM. Además, este estudio
contribuye a la literatura existente sobre SST al proporcionar pautas de
investigación futuras.
Introducción
La importancia de un servicio de calidad está bien aceptada y las
organizaciones han prestado cada vez más atención a la excelencia del
servicio ( Wirtz & Zeithaml, 2018 ). Los clientes de hostelería y turismo tienen
mayores expectativas en términos de calidad del servicio que otras industrias
de servicios ( Chen et al., 2017 ). Por ejemplo, los clientes esperan
habitaciones más limpias y cómodas, estilos de vida más rápidos y servicios
más convenientes que antes ( King et al., 2019 ). La prestación de servicios
tradicional ya no puede satisfacer la demanda de los clientes y, por lo tanto,
los proveedores de servicios ahora ofrecen experiencias únicas y
satisfactorias utilizando tecnología innovadora, incluida la tecnología de
autoservicio (SST; M. Lee et al. , 2019 ).
SST se define como “interfaces tecnológicas que permiten a los clientes
producir un servicio independientemente de la participación directa de los
empleados del servicio” ( Meuter et al., 2000 , p. 50). En la industria hotelera
y turística, SST incluye quioscos de check-in/out, emisión de boletos y menú
de pedidos. SST es una tecnología y produce un efecto considerable en los
métodos comerciales tradicionales dentro de la industria de servicios ( Shin
& Perdue, 2019 ). Como tipo de tecnología de la información, SST permite a
los clientes participar directa e independientemente en los servicios sin
empleados de servicio ( Susskind & Curry, 2019 ). En comparación con los
métodos de servicio tradicionales, la aplicación de SST puede contribuir a
servicios de mayor calidad, más rápidos y más asequibles a menores costos
operativos (Gummerus et al., 2019 ). En la actualidad, como el 78% de los
turistas en general prefieren utilizar el SST durante su viaje ( Koss-Feder,
2019 ), el SST se utiliza ampliamente en las principales industrias de
servicios, como hoteles (quiosco de facturación; Kasavana & Connolly, 2005
), aerolíneas (emisión de entradas; W. Lee et al., 2012 ), restaurantes
(pedidos; Ahn & Seo, 2018 ) y banca (retiro; Giovanis et al., 2018 ). Además,
muchas empresas hoteleras han invertido en sistemas de autoservicio,
incluida la comunicación tecnológica del hotel (por ejemplo, chat con los
huéspedes, capacitación en línea). Por ejemplo, Amadeus Hospitality invertirá
1.520 millones de dólares para comprar TravelClick, una empresa de
tecnología hotelera, para servicios operativos y de inteligencia ( O'Neill, 2019
).
A pesar del mayor número de aplicaciones de SST en la industria hotelera y
turística, la mayor parte de la investigación de SST se ha centrado en otros
entornos de servicios, como la banca o el comercio minorista (Curran &
Meuter, 2005; Fan et al. , 2016 ) . Ley y otros. (2019)También señaló que se
ha prestado menos atención a sus entornos específicos de hotelería y
turismo. Por lo tanto, este artículo tiene como objetivo proporcionar una
revisión crítica del uso de la TSM en la industria hotelera y turística para
fomentar una mayor exploración de modelos de servicios científicos y
profundizar la comprensión de la TSM en este campo. Este estudio es
novedoso porque (1) se emplea una revisión crítica de los estudios de SST
en revistas de hotelería y turismo, (2) se identifican temas y métodos de
investigación de SST y (3) se proporcionan pautas para futuros estudios de
SST.
Revisión de literatura
El acelerado mundo actual ha aumentado la dependencia de las personas de
la tecnología. Según estudios previos, un número creciente de clientes
prefiere utilizar SST para obtener resultados del servicio, en lugar de
interactuar con los empleados del servicio ( Meuter et al., 2003 ; Wang et al.,
2016 ). Desde la perspectiva del cliente, SST les permite experimentar
servicios sin interacción directa con los empleados del servicio ( Meuter et al.,
2000 ). Desde la perspectiva de la empresa, la SST se considera un elemento
crítico para reducir costos y mejorar la experiencia de los clientes ( Considine
& Cormican, 2016 ), aumentar la productividad y la eficiencia ( Walker et al.,
2002 ) y ofrecer nuevas opciones y canales de servicio ( Kelly et al ., 2002).
otros, 2017). Por lo tanto, la adopción de SST satisface mejor la demanda de
los clientes y aumenta la satisfacción del cliente ( Bitner et al., 2002 ; Shin &
Perdue, 2019 ).
Mediante la adopción exitosa de SST, las empresas y los clientes disfrutan de
muchos beneficios directos e indirectos posteriores a la adopción (
Gummerus et al., 2019 ). Por un lado, los beneficios directos se refieren a
mejoras en la eficiencia interna, incluida la reducción de los costos laborales
y de transacción ( Curran et al., 2003 ; Ueda y Kurahashi 2018 ). Por otro
lado, las SST tienen beneficios indirectos al mejorar la relación entre la
empresa y sus clientes y competidores y mejorar la ventaja competitiva de la
empresa ( Curran et al., 2003 ). Los SST se pueden aplicar en numerosas
oportunidades, como quioscos de boletos e instalaciones de auto check-in,
que ayudan a brindar servicios de mayor calidad, más rápidos y más baratos
a costos operativos más bajos en comparación con los métodos tradicionales
(Wirtz y Zeithaml, 2018 ). El establecimiento de instalaciones de SST también
ha mejorado la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente ( Meuter et
al., 2003 ; Taillon & Huhmann, 2019 ). Investigaciones recientes muestran que
el uso frecuente de SST también genera mayores retornos sobre la inversión
inicial de la empresa en dicha tecnología ( Kim et al., 2012 ).
En el entorno de la hotelería y el turismo, el rápido desarrollo de SST tiene
una influencia considerable en las organizaciones al brindar nuevas
oportunidades y desafíos para los clientes y empleados ( Lema, 2009 ; Shin
& Perdue, 2019 ). Las principales cadenas hoteleras, incluidas Hyatt, Hilton,
Marriott, Carlson y Starwood, han seguido el ejemplo de las aerolíneas e
instalaron quioscos de autoservicio para acelerar sus procesos de check-in (
Kasavana y Connolly, 2005 ). A través de las instalaciones de SST, los
proveedores de servicios hoteleros y turísticos pueden aumentar los ingresos
sin aumentar los costos laborales, por ejemplo, promocionando productos y
servicios en interfaces de autoservicio ( Tan & Netessine, 2020).). En este
estudio, se adoptó el análisis de contenido para comprender la experiencia
SST de los clientes en el contexto del turismo y la hotelería. El análisis de
contenido implica leer y analizar cada contenido. El análisis siguió el marco
teórico de estudios de análisis de contenido previos ( Ahn et al., 2019 ;
Webster & Watson, 2002 ), incluida la identificación de la literatura relevante,
la revisión de artículos y la discusión para estudios futuros.
Metodología
Los autores utilizaron una revisión crítica para reducir la brecha entre la
práctica reciente y los estudios académicos mediante la revisión de la
investigación de SST en la industria hotelera y turística. Los autores
seleccionaron revistas arbitradas siguiendo estudios de revisión crítica
previos ( Ahn et al., 2019 ; Phillips & Moutinho, 2014 ). Artículos de SST en
revistas líderes en hotelería y turismo (p. ej., Annals of Tourism Research ,
Cornell Hotel & Administration Quarterly , International Journal of
Contemporary Hospitality Management , International Journal of Hospitality
Management , International Journal of Hospitality & Tourism Administration ,
International Journal of Tourism Research, Journal of Hospitality Marketing &
Management , Journal of Hospitality & Tourism Research , Journal of
Sustainable Tourism , Journal of Travel Research , Journal of Travel & Tourism
Marketing , Journal of Vacation Marketing , Tourism and Hospitality Research
, y Tourism Management ). También se revisaron revistas de servicios (por
ejemplo, Journal of Service Management, The Service Industries Journal ).
La mayoría de los estudios de SST en revistas de servicios se han centrado
en la industria minorista y bancaria (por ejemplo, Al-Hawari et al., 2009 ;
Beatson et al., 2007 ;Dimitriadis y Kyrezis, 2011 ; Ellway, 2014 ). Para la
búsqueda de literatura, la selección de la muestra para este estudio se basó
en tres palabras clave: tecnología de autoservicio , industria hotelera y
industria turística . Estas palabras clave se utilizaron juntas en ProQuest y
EBSCOhost, respectivamente, así como en Google Scholar. Los autores
señalan que la principal dirección de investigación en este campo es el uso
de SST por parte de los clientes, por lo que este artículo también utilizó el
servicio al cliente y al hotel .como palabras clave. Se seleccionó el período
2002 a 2019 por una razón principal. Debido a que antes de 2002, el concepto
de SST no se estudiaba ampliamente, sólo unos pocos investigadores
prestaron atención a este tema en otras industrias de servicios como el
comercio minorista o la banca (Marr & Prendergast, 1993; Prendergast & Marr
, 1994 ). En la literatura sobre turismo y hotelería, las teorías y tecnologías
relevantes no se han perfeccionado en este período, por lo que los resultados
de esta investigación no pueden proporcionar una guía para esta
investigación.
Resultados
Descripción de investigaciones relacionadas con SST en la industria hotelera
y turística
Las teorías, métodos y temas de estudios previos de SST se resumieron en
el artículo actual. Este proceso podría ayudar a explicar y predecir los efectos
del uso de SST en los clientes de los sectores hotelero y turístico y
proporcionar un breve marco para ayudar a futuros investigadores a ampliar
las teorías relevantes. A través de una búsqueda de palabras clave, se
identificaron 75 artículos que abordaban los efectos de la TSM en los clientes
del sector hotelero y turístico. Después de la selección, los artículos fueron
revisados minuciosamente y filtrados según su contenido para aumentar la
precisión de este estudio. Se excluyeron los artículos si los contenidos y
temas no eran coherentes con la SST. Más específicamente, no se incluyeron
artículos cuando SST solo se mencionaba en las referencias (p. ej., To et al.,
2015 ) o enfatizaba otro tema ( Kim et al., 2011).). Tres investigadores
realizaron análisis cualitativos de forma independiente para asegurar la
clasificación resultante. Este proceso arrojó 22 artículos relacionados para
análisis de contenido. La Tabla 1 muestra los artículos seleccionados de 10
revistas. Entre ellos, el International Journal of Hospitality Management, el
Journal of Travel and Tourism Marketing y el Journal of Hospitality & Tourism
Research tuvieron el mayor número de artículos relacionados.
Tabla 1 Número de estudios sobre tecnología de autoservicio en revistas de
hotelería y turismo
Revistas estudiadas No. de artículos
Revista internacional de gestión hotelera contemporánea 2
Revista Internacional de Administración Hotelera y Turística 1
Revista internacional de gestión hotelera 4
Revista de investigación en hotelería y turismo 4
Revista de gestión y marketing hotelero 2
Revista de Recursos Humanos en Hotelería y Turismo 1
Revista de marketing de viajes y turismo 4
Revista de marketing vacacional 1
Gestión turística 1
La revista de las industrias de servicios 2
Total 22
Revisión de temas de investigación de SST
En términos de tema de investigación, la investigación en hotelería y turismo
se centró principalmente en la intención de adopción de SST de los clientes (
Kaushik & Kumar 2018 ; Kim et al., 2012 ; W. Lee et al., 2012 ; Oh et al.,
2016). Para la industria hotelera y de servicios, como máquina interactiva, la
SST era utilizada principalmente por los clientes y, por lo tanto, era necesario
mantener su atención y disposición para utilizar la SST. Estudios anteriores
se han centrado principalmente en los factores influyentes en el uso de SST
por parte de los clientes, que se encontraron afectados por las características
de los clientes (es decir, ansiedad tecnológica y preparación tecnológica), la
demografía y los factores motivacionales y situacionales. En primer lugar, la
ansiedad tecnológica es una de las características de los clientes que está
altamente relacionada con la adopción de TSM tanto en hoteles como en
restaurantes ( Fisher & Beatson, 2002 ; B. Lee & Cranage, 2018 ; Oh et al.,
2016).). Las personas con un mayor nivel de ansiedad tienen más
probabilidades de dudar en utilizar la TSM. La preparación tecnológica
también se considera un factor influyente importante que afecta la intención
de utilizar SST entre los pasajeros de aerolíneas ( W. Lee et al., 2012 ). En
segundo lugar, Kucukusta et al. (2014) investigaron las diferencias
demográficas en la relación entre SST y la elección de marca entre los
clientes de hoteles de lujo. Los autores descubrieron que los clientes varones,
de entre 20 y 40 años y con educación superior perciben la SST de manera
más favorable que otros. En tercer lugar, entre elementos motivacionales
extrínsecos e intrínsecos, Kim et al. (2012) encontraron que la motivación
extrínseca tiene el impacto más significativo en la intención del cliente de
utilizar SST. Por último, en términos de factores situacionales,Ah y otros.
(2016) encontraron que tanto los elementos situacionales como los de actitud
influyen significativamente en la intención de utilizar la TSM. Fisher y Beatson
(2002) argumentaron que las diferentes culturas sociales también afectaban
el uso de la TSM por parte de los clientes.
Como antecedentes de las percepciones generales de los clientes (es decir,
el tiempo de espera), también se discutieron las actitudes (es decir, el estado
afectivo y cognitivo) y los comportamientos (es decir, el compromiso del
cliente, el comportamiento de donación, la elección de marca, etc.). Facilidad
de uso ( Kucukusta et al., 2014 ; Oh et al., 2016 ), utilidad percibida ( Kaushik
& Kumar 2018 ), controlable ( Chang & Yang 2008 ; López-Bonilla & López-
Bonilla, 2013 ), confianza en la tecnología ( Oh et al., 2016 ), canal de servicio
( B. Lee & Cranage, 2018 ), velocidad ( Kokkinou & Cranage, 2013 ) y disfrute
del uso de SST ( Ahn & Seo, 2018).) fueron sugeridos como predictores de la
actitud y el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, Hanks et al. (2016)
encontraron que es menos probable que los clientes de restaurantes
muestren su comportamiento caritativo cuando los restaurantes ofrecen
campañas de donación utilizando SST (es decir, tableta) y cuando no hay
ningún testigo. Kokkinou y Cranage (2013) corroboraron que la velocidad y la
tasa de fracaso en el uso de los quioscos son las variables más influyentes
que reducen la percepción de los clientes sobre los tiempos de espera en el
entorno hotelero. Chang y Yang (2008) encontraron que el uso de SST mejora
la excelencia del servicio y la satisfacción del cliente. En este sentido,
Kokkinou y Cranage (2015)También concluyó que el desempeño deficiente
de SST (por ejemplo, tiempo de espera prolongado) tenía una influencia
negativa en el desempeño del servicio.
Dadas las características de los servicios de hotelería y turismo (por ejemplo,
inseparabilidad, variabilidad), también se examinaron los comportamientos
de SST de los empleados, como la comparación entre fallas de SST y otras
fallas (es decir, empleados o políticas). Shin et al. (2019) proporcionaron el
marco tecnológico de la recepción entrevistando a los empleados del hotel.
Lema (2009) sugirió una correlación significativa entre la posición laboral de
los empleados y la preparación para el aprendizaje autodirigido en el contexto
de SST. Curiosamente, B. Lee y Cranage (2018)compararon el efecto de los
tipos de fallas (es decir, empleado, SST y política) sobre la culpa general de
los clientes. Los resultados indicaron que la falla de SST percibida por los
clientes es la más provisional y la menos controlable, mientras que la falla de
las políticas es el problema más perpetuo y evitable. Aunque estos estudios
proporcionaron información valiosa sobre SST, se prestó una atención
limitada a cómo los proveedores de servicios coordinan los servicios
personales y el autoservicio ( Kucukusta et al., 2014 ).
Los hallazgos también mostraron la diversa distribución de los estudios de
SST en los sectores del turismo y la hostelería. Por ejemplo, en el ámbito de
las aerolíneas, Kelly et al. (2017) estudiaron cómo los turistas se perciben a
sí mismos con una diversidad de roles mientras se encuentran con la TSM en
el aeropuerto. Chang y Yang (2008) también descubrieron que los pasajeros
buscan un entorno de quiosco compacto, ligero y altamente controlable en el
aeropuerto. López-Bonilla y López-Bonilla (2013) compararon a los clientes
online y offline que compraron billetes de avión y encontraron que el control
y la velocidad de entrega son los factores más influyentes entre los clientes
online. En el ambiente del hotel, LYS Lee (2016)examinaron SST basado en
la web con perspectivas interculturales y encontraron que los viajeros
asiáticos prestaban más atención a los valores y beneficios obtenidos durante
la estadía en el hotel, mientras que los turistas occidentales se veían
afectados por factores relacionados con la calidad de la habitación. Kaushik
y Kumar (2018) afirmaron que la utilidad percibida y la necesidad de
interacción con los empleados son dos factores importantes que influyen en
la intención de adopción de SST de los clientes. En el entorno de los hoteles
de lujo, se demostró que los empresarios a menudo dependen de la
tecnología y se adaptan a cosas nuevas y, por lo tanto, las instalaciones de
SST pueden mejorar la calidad del servicio de los hoteles de alta gama
(Kucukusta et al., 2014 ). En el ambiente del restaurante, Ahn y Seo
(2018)Estudió la diferencia de actitud y comportamiento de los clientes
dependiendo de los estímulos relacionados con SST (es decir, disfrute,
funcionalidad, diseño y personalización). B. Lee y Cranage (2013) explicaron
el efecto de los tipos de fallas y su gravedad en la culpa general con el papel
moderador de la ansiedad tecnológica. Como sugirieron Ariffin y Maghzi
(2012) , los tipos de servicios pueden influir en las necesidades y expectativas
de los clientes, lo que afecta su disposición a adoptar la TSM.
En términos de aplicaciones teóricas, la mayoría de los estudios desarrollaron
el marco conceptual con base en la revisión de la literatura. Según W. Lee et
al. (2012) y Kokkinou y Cranage (2015) , las teorías más populares que se
han utilizado para examinar los antecedentes de las adopciones de SST por
parte de los clientes son la teoría del comportamiento planificado ( Ajzen,
1991 ), la preparación tecnológica ( Parasuraman, 2000 ) y la tecnología.
modelo de aceptación ( Davis et al., 1989 ). Entre 22 estudios, solo el 27% (
n = 6) de los estudios de SST en la industria hotelera y turística adoptaron un
modelo de aceptación de tecnología ( Kaushik & Kumar, 2018 ; LYS Lee, 2016
; Lien et al., 2019).; López-Bonilla & López-Bonilla, 2013 ; Ah y otros, 2016 ;
Shin et al., 2019 ) mientras que otros desarrollaron un modelo conceptual
basado en la revisión de la literatura. Además, ampliar un marco teórico
mediante la adopción de varias teorías es lo que deben hacer los futuros
investigadores de hotelería y turismo. Mientras que los investigadores en
campos de servicios generales (por ejemplo, banca) han realizado estudios
integrando activamente dos o tres teorías diferentes para mejorar la
predicción de los comportamientos de adopción de SST de los clientes, sólo
unos pocos investigadores en la industria hotelera y turística mejoraron el
conocimiento ampliando El marco teórico. Por ejemplo, Lien et al. (2019)llevó
a cabo la investigación integrando la teoría del comportamiento planificado y
el modelo de aceptación de la tecnología. Descubrieron que el control
conductual percibido, la utilidad percibida y la actitud tienen un papel
mediador importante en la relación entre los beneficios del servicio de viajes
aéreos rápidos y la intención de adopción, mientras que la norma subjetiva
no estaba relacionada con la intención de adopción. Basado en la costosa
teoría de la señalización, Hanks et al. (2016) realizaron un estudio
experimental para probar el impacto del uso de SST en las respuestas de los
huéspedes. Ahn y Seo (2018) aplicaron el marco Estímulo-Organismo-
Respuesta para comprender los mecanismos psicológicos del cliente del
restaurante en el entorno SST. Fisher y Beatson (2002)propuso varias
proposiciones integrando la teoría cultural y los conceptos de SST. La Tabla
2 describe los temas de investigación de SST en revistas de turismo y
hotelería.
Tabla 2 Estudios de Tecnología de Autoservicio en Revistas de Hotelería y
Turismo
Metodología Autores Antepasados Mediador
Consecuencias Moderador Industria
Encuesta Ahn y Seo (2018) Funcionalidad, disfrute, diseño,
personalización. Estado afectivo, estado cognitivo. Comportamiento de
aproximación, comportamiento de evitación. La propensión de los
consumidores a amar los gadgets Restaurante
Encuesta Kim y cols. (2012) Claridad de roles, motivación extrínseca,
motivación intrínseca Probabilidad de utilizar SST Necesidad de
interacción, edad. Hospitalidad
Encuesta Kucukusta et al. (2014) La difusión de los atributos de la
innovación. Percepciones sobre el despliegue de SST en hoteles de
lujo Características demográficas Hotel
Encuesta B. Lee y Craneage (2018) Tipos de fallas, gravedad de las
fallas Atribución causal, culpa general Ansiedad tecnológica
Hospitalidad
Encuesta W. Lee y col. (2012) Preparación tecnológica Actitudes hacia
el uso del quiosco, actitudes hacia el proveedor de servicios. Intención de
utilizar el quiosco Aerolínea
Encuesta Lema (2009) Preparación para el aprendizaje autodirigido
Autoeficacia de los empleados Características demográficas
Hospitalidad
Encuesta Lien et al. (2019) Beneficios del servicio de viajes aéreos
rápidos Control conductual percibido, utilidad percibida, actitud.
Intención de adopción Aerolínea
Encuesta López Bonilla & López Bonilla (2013) Control, disfrute,
velocidad de entrega, facilidad de uso, confiabilidad Actitud
Tipos de consumidores Aerolínea
Encuesta Wei y col. (2016) Atributo extrínseco, atributo intrínseco
Experiencia de cliente trascendente Compromiso afectivo,
compromiso temporal, compromiso instrumental Hotel y restaurante
Encuesta Yen (2005) Preparación tecnológica (optimista, innovación,
malestar, inseguridad) Eficiencia, facilidad de uso, rendimiento,
control percibido, conveniencia, satisfacción agencias de viajes en
linea
Experimental Hanks y cols. (2016) Donación equivalente (presente o
ausente), empresa (solo tableta, solo servidor, servidor y amigo)
Probabilidad de participar en la campaña de donación.
Restaurante
Experimental Kaushik y Kumar (2018) Facilidad de uso percibida,
confianza percibida, riesgo de rendimiento percibido Utilidad percibida,
necesidad de interacción. Intención de adopción Hospitalidad
Experimental Kokkinou y Craneage (2013) Número de clientes
esperando el SST, número de clientes esperando al empleado de servicio
Elección de utilizar SST, elección de utilizar un empleado de
servicio Hotel
Experimental Ah y otros. (2016) Determinantes situacionales,
determinantes actitudinales. Facilidad de uso, utilidad, intención de
utilizar SST Hotel
Modelo de simulación Kokkinou y Craneage (2015) Tiempo entre
llegadas, número de empleados de servicio, número de SSK, tasa de fallas
del SST, tiempo de procesamiento del SSK, Tiempo de espera,
tiempo de espera del empleado de servicio, nivel de servicio.
Hospitalidad
Método mixto LYS Lee (2016) Factores de adopción de SST basada
en la web Actitud Intención de adopción de SST basada en la web
Hospitalidad
Entrevista Beatson et al. (2007) Hotel
Entrevista Kelly y col. (2017) Aerolínea
Entrevista Shin et al. (2019) Hotel
Análisis de importancia-rendimiento (IPA) Chang y Yang (2008)
Aerolínea
Propuesta de investigación Fisher y Beatson (2002)
Hotel
Estudio conceptual exploratorio Khan y Khan (2009)
Hospitalidad
Nota: SST = tecnología de autoservicio; SSK = quiosco de autoservicio.
Revisión de los métodos de investigación de SST
Del análisis de las metodologías, el 63,6% (14 de 22) artículos utilizaron
investigación cuantitativa. Estudios anteriores de SST investigaron
principalmente la intención de adopción de SST de los clientes y, por lo tanto,
requirieron datos cuantitativos para examinar sus antecedentes y
consecuencias. Específicamente, la investigación cuantitativa sobre TSM
generalmente adoptó dos métodos: encuesta y experimental. Entre 14
estudios cuantitativos, cuatro artículos utilizaron un diseño experimental y 10
estudios emplearon una encuesta. Un estudio utilizó un método mixto ( LYS
Lee, 2016 ). Un método cualitativo que incluye una revisión crítica de la
literatura ( Fisher & Beatson, 2002 ; Khan & Khan, 2009 ) y métodos de
entrevista ( Beatson et al., 2007 ; Kelly et al., 2017 ;Shin et al., 2019 ) también
se utilizó. Además, en los estudios de SST de hotelería y turismo se
adoptaron el análisis de importancia-rendimiento ( Chang y Yang, 2008 ) y el
estudio de simulación ( Kokkinou y Cranage, 2013 ). Aunque los datos
cualitativos podrían ayudar a obtener información más real y específica que
otros métodos ( Bowen, 2009 ), se encontró un uso limitado de dicho método
en los estudios de SST.
Discusión
Este estudio identifica el impacto de la SST en los servicios de hotelería y
turismo y los factores que influyen en el uso de la SST por parte de los
clientes. Aunque se han realizado investigaciones teóricas relevantes sobre
la TSM, el rápido progreso de la ciencia y la tecnología ha dado lugar a
numerosas lagunas en varios campos de investigación. Como se mencionó
anteriormente, la mayoría de los estudios relevantes anteriores se centran en
la industria hotelera, con atención limitada a su efecto en tipos específicos de
servicios. Por lo tanto, se necesitan más estudios empíricos para comprender
el papel de la TSM en entornos hoteleros y turísticos.
Sugerencias para estudios futuros
Este artículo tiene como objetivo explorar la evolución de la investigación
relevante sobre SST en la literatura de hotelería y turismo y proporcionar
direcciones para estudios futuros. Como sugirieron Webster y Watson (2002)
, esta nota de investigación realizó una revisión de la literatura para revisar la
literatura SST relevante, describir el tema clave y proporcionar pautas para
futuras investigaciones en la literatura sobre turismo y hotelería. Aunque este
estudio utilizó una fuente de datos secundaria en el contexto de SST, este
resultado sugiere que la investigación futura en hotelería y turismo se
beneficiaría de perspectivas transversales, transculturales y de los clientes.
•
Realizar estudios transversales: una cuestión clave que se encuentra en este
artículo es una clasificación más detallada de las direcciones de investigación
de SST, centrándose en su uso en diferentes tipos de hoteles, países e
incluso modelos de servicio. Según Rosenbaum y Wong (2015) , a los clientes
de hoteles de lujo les gustaría hablar directamente con los empleados en
lugar de utilizar los quioscos de check-in. En este caso, la aceptación de SST
por parte de los clientes puede diferir dependiendo del nivel de servicio (por
ejemplo, lujo versus presupuesto). Kaushik y Kumar (2018)También señaló la
falta de investigaciones sobre TSM en diversos entornos. Las cuestiones
clave de cómo los hoteles aplican las nuevas tecnologías en los servicios
cotidianos y cómo lograr la combinación perfecta de servicios personales y
tecnología no se han resuelto. Por lo tanto, es necesario que estudios futuros
examinen los efectos de la TSM en las experiencias de los clientes en
diferentes entornos.
•
Examinar el papel moderador de las características individuales de los
clientes: aunque la mayoría de los estudios encontraron una mejor calidad de
los servicios hoteleros debido al uso de SST, su reemplazo completo de los
servicios personales es muy poco realista en términos de demografía,
sentimiento y capacidad personal del cliente. Aplicar las variables
demográficas de los individuos como moderadores en la investigación de SST
es importante porque la demografía está altamente correlacionada con la
aceptación de la tecnología ( Kucukusta et al., 2014 ; Rojas-Méndez et al.,
2017). Además, sin comprender los sentimientos de los clientes relacionados
con la tecnología (es decir, confianza, ansiedad) y su capacidad personal para
utilizar SST, se produce un intento peligroso. Por ejemplo, pueden producirse
daños graves en la operación y gestión del hotel si los propietarios del hotel
se centran sólo en los aspectos positivos de la SST, como el ahorro de costes
y la satisfacción del cliente ( Beatson et al., 2006 ), y descuidan dichas
limitaciones. Por lo tanto, sería útil investigar la posible combinación de
autoservicio y servicios personales para minimizar los aspectos negativos de
la SST y maximizar la eficiencia y calidad del servicio.
•
Realizar estudios transculturales: la literatura académica relevante se
concentró principalmente en la cultura occidental. Con la penetración y el
desarrollo de la cultura oriental, el estudio de la perspectiva oriental adquiere
una importancia considerable. Además, los estudios transversales en los
entornos de SST de hotelería y turismo son significativamente importantes
porque la adopción de tecnología y el nivel de preparación dependen en gran
medida de los factores culturales (Rojas-Méndez et al., 2017) porque la
cultura es uno de los factores que influyen. el uso de SST ( Fisher y Beatson,
2002). Por tanto, es necesario realizar investigaciones en diferentes regiones
como Asia, Europa y Oriente Medio. Específicamente, considerando los
desarrollos recientes en los países del Este, se recomiendan más estudios
de caso y otras investigaciones empíricas en destinos emergentes en Asia
porque diferentes entornos desafían a los responsables de desarrollar e
implementar estrategias.
•
Comprenda el aspecto negativo de la SST en la experiencia del cliente: los
avances tecnológicos traen consigo no solo la mejora de las instalaciones
sino también cambios en la prestación de servicios. Estos cambios no son
todos positivos; varios son negativos y provienen de las percepciones y
actitudes de los clientes hacia la tecnología. Por ejemplo, los turistas a veces
experimentan pausas tecnológicas porque tienden a evitar el uso de
dispositivos tecnológicos durante el viaje de vacaciones ( Rosenbaum &
Wong, 2015).). En este caso, si los turistas se enfrentan al SST, que va en
contra de sus deseos, su estado emocional negativo puede influir en la
evaluación de la marca y en su comportamiento posterior hacia la empresa.
Además, el aumento del número de turistas, los cambios en la población
social, el envejecimiento de la población y las capacidades de los directivos
han traído efectos inciertos en la implementación de nuevas estrategias en
hotelería. Por lo tanto, los estudios futuros deben examinar cómo la
tecnología reduce las perspectivas negativas de la TSM y maximiza las
reacciones positivas de los clientes.
•
Aplicación de varios métodos de investigación: aunque la importancia de la
tecnología es incuestionable, su uso en la industria de servicios, como la
hotelería y el turismo, aún requiere adaptación a las condiciones reales. La
literatura anterior contiene una gran cantidad de encuestas y diseños
experimentales sobre el uso de nuevas tecnologías por parte de los clientes.
Aunque estos estudios son útiles para definir los factores (p. ej., edad, género,
educación, ingresos, actitud, ansiedad tecnológica y situaciones específicas)
que afectan el uso de la TSM, se necesitan más estudios empíricos con
marcos teóricos sólidos. Además, los investigadores deben explorar varios
métodos, incluidos estudios cualitativos o enfoques de aprendizaje
automático. Al realizar tales métodos,Mariani et al., 2018 ).
Conclusión
El estudio examinó investigaciones anteriores de SST para proporcionar una
comprensión de los atributos influyentes que afectan el comportamiento de
adopción de SST de los clientes externos e internos. Identificó las
características de los clientes (por ejemplo, ansiedad tecnológica), el valor
percibido (por ejemplo, facilidad de uso) y los atributos relacionados con SST
(por ejemplo, velocidad) como los antecedentes clave de su comportamiento
en SST. El estudio también confirmó las consecuencias de la experiencia de
los clientes (por ejemplo, actitud, satisfacción e intención de
comportamiento). Aunque se han realizado estudios relevantes de SST, se ha
prestado atención limitada a este tema. Por lo tanto, este estudio contribuye
a la evolución del conocimiento de la TSM en el entorno del turismo y la
hotelería al proporcionar pautas para futuras investigaciones.
Nota del autor
Jookyung Kwon ahora está afiliado a la Universidad Kyung Hee y Jiseon Ahn
ahora está afiliado a la Universidad Hanyang
ID ORCID
Lu Shiwen
https://orcid.org/0000-0003-1318-7639
Joo Kyung Kwon
https://orcid.org/0000-0002-6438-5136
Jiseon Ahn
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Lu Shiwen (correo electrónico: 1359729084@qq.com ), es estudiante de
doctorado en la Universidad de Taylor, Selangor, Malasia. Jookyung Kwon ,
Ph.D ( htmkwon@gmail.com ), es profesor investigador en la Universidad
Kyung Hee, Seúl, República de Corea. Jiseon Ahn , PhD (correo electrónico:
anji.yaongc@gmail.com ), es profesor asistente en la Universidad de
Hanyang, Seúl, República de Corea.