UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

Facultad de Ciencias de la Administración

Instituto Especializado de Investigación
Carrera Profesional de Administración de Empresas

Proyecto de Tesis

Propuesta de marketing de contenido para incrementar la fidelización

de clientes de la MYPE Natural B & J provincia Jauja – Junín 2023

Código CTI: 0200000 Empresas y Microempresas

Código UNESCO: 5311.05
Área de Investigación en la UNCP: Gestión de Marketing
Línea de Investigación de la facultad: Economía de la Empresa y Finanzas
Sub Línea de Investigación de la Facultad: Gestión, Promoción y Desarrollo empresarial
(AT05: Gestión de Marketing)

Presentado por:
Estudiante: Herrera Carchuancho, Evelyn Rosario
Estudiante: Landeo Hinostroza Jhorieth Bequi

Para optar el grado académico de Bachiller en Administración

Huancayo – Perú
2023
 I. PLANTEMAINETO DEL PROBLEMA.

I.1. Fundamentación del problema de investigación

1.1.1. Fundamentación empírica

En los últimos años, ha habido un aumento significativo en la conciencia de

la importancia de llevar un estilo de vida saludable y consumir productos naturales.

Numerosos estudios de mercado, como los realizados por Euromonitor International,

han documentado esta tendencia, lo que demuestra un crecimiento constante en la

demanda de productos naturales Los consumidores que buscan productos naturales a

menudo recurren a Internet en busca de información sobre ingredientes, beneficios

para la salud y testimonios de otros usuarios. Según encuestas como la de Pew

Research Center, la mayoría de las personas buscan información en línea antes de

realizar una compra, lo que destaca la importancia de tener una presencia sólida en

línea.

Un estudio realizado por HubSpot encontró que el 75% de los usuarios de

motores de búsqueda nunca pasa de la primera página de resultados. El marketing de

contenidos bien optimizado para SEO puede mejorar significativamente la visibilidad

en línea, lo que es fundamental para una comercializadora de productos naturales que

busca atraer tráfico interesado en la salud y el bienestar.

Las redes sociales son un canal importante para la comercialización de

productos naturales. Estudios como el "Global Digital Report 2021" de We Are

Social y Hootsuite resaltan la importancia de la interacción en redes sociales para las

empresas. El marketing de contenidos puede generar contenido compartible y

aumentar la presencia en plataformas como Instagram, Facebook y Pinterest.

 Natural B & J., es una empresa comercializadora de productos naturales,

como suplementos alimenticios, granolas, frutos secos, aceite de olivo, capsulas de

aceite de copaiba, estevia y más productos relacionados brinda servicio de ventas,

desde marzo del 2020 a cargo del Sr. Javier Landeo Vidal, naciendo como una

empresa familiar.

A pesar de su amplia gama de productos y una ubicación física en una zona

comercial concurrida, la empresa ha optado por no implementar una estrategia de

marketing de contenido. Como resultado, su presencia en línea es limitada, y su

interacción con los clientes se limita principalmente a las ventas en la tienda física.

Carece de un sitio web completo y apenas tiene una presencia en las redes

sociales. No tiene un blog ni contenido informativo relacionado con los productos en

su sitio web.

La empresa tiene una cuenta en Facebook, pero su actividad es esporádica y

carece de una estrategia coherente. No interactúa de manera significativa con los

seguidores ni genera contenido relevante para su audiencia.

Desde su creación hasta el año 2023, Natural B & J, no utilizó una

administración de marketing de manera incurriendo en muchos errores en registros y

distribución de la información lo que afectaba directamente en el ámbito Comercial.

En este sentido, en el presente trabajo de investigación buscamos conocer la

influencia entre el marketing de contenidos en el posicionamiento de la marca de la

MYPE Natural B & J.

 1.1.2. Fundamentación científica

El marketing de contenidos se basa en la idea de que las empresas pueden

atraer y retener a los clientes proporcionando contenido valioso y relevante. Esta

teoría se alinea con el enfoque de la creación de valor para el cliente, que es

fundamental en el marketing moderno (Kotler y Keller, 2016).

La teoría de la comunicación sugiere que la comunicación efectiva es esencial

para influir en las percepciones y actitudes de los consumidores (Shannon y Weaver,

1949). El marketing de contenidos se enfoca en la creación de mensajes claros y

persuasivos para transmitir información sobre los productos naturales de la tienda de

manera efectiva.

La investigación en el campo del comportamiento del consumidor ha

demostrado que los consumidores valoran la información y la educación en sus

procesos de compra (Engel, Blackwell y Miniard, 1995). El marketing de contenidos

busca satisfacer esta necesidad al proporcionar información útil sobre los productos

naturales y sus beneficios.

El posicionamiento de marca es fundamental para el éxito de una empresa.

Kotler y Keller (2016) argumentan que las estrategias de posicionamiento efectivas

se basan en la diferenciación y la comunicación clara de propuestas de valor. El

marketing de contenidos permite comunicar y reforzar la identidad de la marca de

productos naturales.

La optimización de motores de búsqueda (SEO) es una disciplina científica

que se enfoca en mejorar la visibilidad en línea. La creación de contenido de calidad

y relevante, una parte esencial del marketing de contenidos, está respaldada por

principios de SEO ampliamente aceptados para mejorar el ranking en los motores de

búsqueda (Sullivan, 2020).

La efectividad del marketing de contenidos se ha demostrado en numerosos

estudios y encuestas. Por ejemplo, el informe "2020 Content Marketing Benchmarks,

Budgets, and Trends" de Content Marketing Institute destaca que el 81% de las

empresas encuestadas considera el marketing de contenidos como un activo

importante en su estrategia de marketing. La literatura científica y académica a

menudo incluye casos de estudio que ilustran cómo las empresas han utilizado con

éxito el marketing de contenidos para lograr sus objetivos de marketing y

posicionamiento de marca.

I.2. Formulación del problema

Problema general
- ¿De qué manera la propuesta de Marketing de contenidos incrementa la

fidelización de clientes de la MYPE Natural B&J Provincia Jauja-Junín 2023?

Problemas específicos

- ¿De qué manera la creación de contenidos incrementa la fidelización de

clientes de la MYPE Natural B&J Provincia Jauja-Junín 2023?

- ¿De qué manera la calidad de contenidos incrementa la fidelización de

clientes de la MYPE Natural B&J Provincia Jauja-Junín 2023?

 I.3. Objetivos
Objetivo general
- Proponer una estrategia de Marketing de contenidos para incrementar la

fidelización de clientes de la MYPE Natural B&J Provincia Jauja-Junín 2023.

Objetivos específicos

- Proponer una estrategia de creación de contenidos para incrementar la

fidelización de clientes de la MYPE Natural B&J Provincia Jauja-Junín 2023.

- Proponer una estrategia de Calidad de contenidos para incrementar la

fidelización de clientes de la MYPE Natural B&J Provincia Jauja-Junín 2023.

I.4. Justificación de la investigación.

I.4.1. Justificación teórica

El marketing de contenidos se ha convertido en una estrategia fundamental en

el panorama actual del marketing. Teóricos como Kotler y Keller (2016) han

destacado la importancia de proporcionar contenido valioso y relevante para los

consumidores como una forma efectiva de construir relaciones y generar lealtad.

La teoría del marketing moderno se centra en la creación de valor para el

cliente. Al proporcionar contenido informativo y educativo sobre productos

naturales, una tienda no solo satisface las necesidades de información de los clientes,

sino que también demuestra un compromiso genuino con su salud y bienestar (Kotler

y Armstrong, 2018).

Los productos naturales a menudo requieren una mayor educación del

consumidor debido a su naturaleza y beneficios únicos. Esto crea una oportunidad

para el marketing de contenidos, ya que puede proporcionar información detallada

sobre los ingredientes, procesos de producción y beneficios para la salud (Hastings y

Stead, 2018).

I.4.2. Justificación practica

El marketing de contenidos bien ejecutado, que incluye la creación de

contenido de calidad y la optimización de motores de búsqueda (SEO), puede

mejorar la visibilidad de la tienda de productos naturales en los motores de búsqueda.

Donde la tienda será más fácilmente encontrada por las personas que buscan

productos naturales en línea, lo que puede aumentar el tráfico a su sitio web y su

presencia en el mercado en línea.

El contenido relevante y educativo atrae a un público interesad. Esto no solo

aumenta la cantidad de visitantes al sitio web, sino que también atrae a un tráfico de

mayor calidad, compuesto por personas más propensas a realizar compras. A través

del marketing de contenidos, una tienda puede construir una comunidad en línea en

torno a su marca. Esto fomenta la lealtad de los clientes, promueve la interacción y

permite obtener comentarios valiosos para mejorar los productos y servicios. No solo

tiene un impacto inmediato, sino que también puede generar beneficios a largo plazo

a medida que el contenido continúa atrayendo a nuevos visitantes y clientes con el

tiempo.

I.4.3. Justificación social y económica

El marketing de contenidos proporciona a los consumidores información

confiable y basada en evidencia sobre los productos naturales. Esto ayuda a los

consumidores a tomar decisiones informadas sobre su salud y bienestar, evitando la

desinformación y las afirmaciones engañosas. Los productos naturales suelen estar

vinculados con prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente. El

marketing de contenidos puede destacar estas prácticas y sensibilizar a los

consumidores sobre la importancia de apoyar a empresas y productos que se

preocupan por la sostenibilidad.

El marketing de contenidos puede aumentar la visibilidad y la clientela de

una tienda de productos naturales, lo que se traduce en un aumento de las ventas y,

por lo tanto, en un estímulo para la economía local. A medida que la tienda de

productos naturales crece y aumenta su clientela debido al marketing de contenidos,

es posible que necesite contratar más empleados para satisfacer la demanda. Esto

contribuye a la creación de empleo en la comunidad. Una tienda de productos

naturales bien posicionada en el mercado puede competir más eficazmente con

cadenas de tiendas más grandes y otras empresas en línea. Esto puede contribuir a la

diversificación de la economía local. El éxito de la tienda en parte gracias al

marketing de contenidos puede atraer inversores y financiamiento adicional, lo que

permite el crecimiento y la expansión de la empresa.

I.4.4. Justificación metodológica

Se basa en la necesidad de obtener una imagen completa y precisa de la

estrategia de marketing de contenidos y su impacto en la tienda de productos

naturales. Esto incluye datos de la presencia en línea de la tienda, la participación de

la audiencia en las redes sociales, las tasas de conversión en el sitio web y la

percepción de los clientes a través de encuestas y entrevistas. Los datos se

recopilarán y analizarán de manera regular para adaptar la estrategia en tiempo real y

optimizar su efectividad. Esto se alinea con la necesidad de mantenerse al día con las

tendencias cambiantes en línea y en la industria de productos naturales.

Se justifica la orientación práctica de la investigación al proporcionar

recomendaciones específicas basadas en los hallazgos para mejorar la estrategia de

marketing de contenidos de la tienda de productos naturales. Esto garantiza que los

resultados sean útiles y aplicables en la toma de decisiones empresariales.

I.5. Importancia de la investigación.

La investigación permite a la tienda identificar las estrategias de marketing de

contenidos más efectivas. Esto asegura que los recursos limitados se asignen de

manera óptima a las tácticas que generen el mayor impacto en términos de visibilidad

en línea y retorno de la inversión (ROI). La investigación ayuda a la tienda a

diferenciarse de los competidores al identificar nichos de mercado, mensajes únicos

y estrategias que resuenen con su audiencia objetivo. También permite a la tienda

proporcionar información precisa y útil sobre los productos, lo que puede influir en

la toma de decisiones de compra de los consumidores y promover la adopción de un

estilo de vida más saludable.

Una tienda de productos naturales que comparte información útil y promueve

un estilo de vida saludable a través del contenido también puede contribuir

positivamente a la comunidad al fomentar decisiones de compra más informadas y

conscientes. La investigación puede ayudar a impulsar el crecimiento y desarrollo de

la industria de productos naturales al establecer estándares de calidad y promover la

transparencia en la comercialización de estos productos.

I.6. Delimitación de la investigación.

 Delimitación temporal. - La investigación se desarrollará dentro del

periodo 2023 en los meses de setiembre a diciembre.

 Delimitación geográfica. - La investigación presente se desarrollará en la

MYPE Natural B & J en la provincia de Jauja, departamento de Junín.

 Delimitación conceptual - La investigación presente se desarrollará en la

MYPE Natural B & J en la provincia de Jauja, departamento de Junín.

 I.7. Limitaciones de la investigación.

En el transcurso y desarrollo se encontrarán limitaciones que por ahora no

están siendo proyectadas.

II. MARCO TEÓRICO.

A continuación, se presentarán antecedentes internacionales, nacionales y

locales del presente trabajo de investigación:

II.1. Antecedentes de la Investigación.

Antecedentes internacionales.

Antecedentes nacionales.

(Sime & Tenorio, 2021) desarrollaron la investigación titulada: “Marketing de

contenidos para mejorar la fidelización de los clientes en la empresa Distribuciones

E. M. I. Chiclayo” Se plantea como objetivo principal proponer el marketing de

contenido para mejorar la fidelización del cliente en la empresa Distribuciones

E.M.I, Chiclayo – 2021. La investigación fue desarrollada utilizando un tipo de

investigación descriptivo propositivo, teniendo un enfoque cuantitativo con un

diseño no experimental de corte transversal; por ello, estuvo conformado por una

población de 50 personas y una muestra de 44 clientes, empleando la encuesta como

técnica de recolección de datos, el instrumento fue el cuestionario que estuvo

conformado por 26 ítems. De acuerdo a los resultados obtenidos, los autores se

basaron en el argumento de la investigación del autor Cerna (2019) el cual tuvo

como título Estrategias de marketing de contenido para mejorar la decisión de

compra en el restaurante “La farola” de puerto eten 2018, quien tuvo un resultado de

nivel medio con un 47.7% en su variable de marketing de contenido, se puede

observar los resultados de su investigación también dieron un 47% en nivel medio

solo superándolos por un 0.7% a sus variables lo que conlleva a que haya una

similitud, por ello, los resultados fueron positivos en su propuesta de diseñar una red

social para añadir las promociones del restaurante, por ende, el crear estrategias de

marketing de contenido si ayuda al incremento de clientes en las empresas.

(Rebaza, 2021) desarrolló la investigación titulada: “Marketing de contenidos y

su incidencia en la fidelización de clientes en una MInimarket, Carabayllo, 2021”

Tuvo como objetivo principal identificar en qué medida el marketing de contenidos

incide en la fidelización de los clientes de los clientes de una Minimarket en

Carabayllo, 2021. La investigación tiene un enfoque cuantitativito, de tipo aplicado,

con nivel explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte

transversal. La población fue considerada infinita. La muestra fue de 384 clientes. La

técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de

24 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 3

jueces expertos con el coeficiente de V. Aiken de 0,99. De acuerdo a los resultados

obtenidos, el autor determina que el marketing de contenidos incide

significativamente en la fidelización de los clientes de un centro de estética integral

de Carabayllo, 2021 (sig. = 0,000; r2 = 268.970), así como con las dimensiones

comportamiento, lealtad, satisfacción y calidad (sig. = 0,000; r2 =328.805, 287.786,

393.134 y 379.071 respectivamente).

Antecedentes locales.

(Navarro & Rivera, 2022) desarrollaron la investigación titulada: “Marketing

digital y fidelización en los clientes de la entidad financiera Caja Huancayo, cede

Centro-Huancayo, 2022” Tuvo como objetivo principal determinar el vínculo entre el

marketing digital y fidelización en los clientes de la entidad financiera Caja

Huancayo, sede Centro- Huancayo, 2022. El método fue aplicado, diseño no

experimental, nivel correlacional y enfoque cuantitativo. La población se halló

constituida por 89 clientes y como la muestra fue tomada de forma censal esta es

igual a la población. Para el procedimiento elaboraron el instrumento que permitió

recabar información para las variables de: “Marketing Digital” y “Fidelización”, que

consta de un cuestionario de 30 interrogantes, se empleó uso el programa estadístico

SPSS para poder interpretar los resultados obtenidos. De acuerdo a los resultados

obtenidos, se determina que existe un nexo positivo considerable entre el marketing

digital y la fidelización con un r = 0,736, igualmente, se consiguió una significancia

bilateral igual a 0.000 que es menor a 0.05, optando por rechazar la hipótesis nula y

aceptar la hipótesis alterna, de esta manera se confirma que el marketing digital se

vincula directa y significativamente con la fidelización con un 55.1%.

II.2. Bases teóricas y modelo teórico

II.2.1. Marketing de contenidos

“Define al marketing de contenidos como la creación de contenidos con

valor para sus clientes y consumidores con el fin de ganarse su confianza, factores

que conllevan a la empresa a lograr la fidelización de los clientes y su

posicionamiento de marca” (Ramos, 2013, p. 3)

“Define como el proceso de desarrollar y compartir contenido relevante con

tu audiencia con el objetivo de conseguir nuevos clientes o aumentar el volumen de

negocio con los ya existentes” (Sanagustín, 2013, p. 6)

“Es una técnica que permite establecer contenido valioso con la finalidad de

captar la atención, compromiso y participación de un público objetivo, es decir

permite generar un impulso en la atención de un posible cliente” (Sanagustín, 2013,

p. 40).

“Es una metodología que se centra en la creación de contenidos de calidad

para atraer a la gente hacia tu empresa y producto. Al crear contenido diseñado

específicamente para llamar la atención de tus clientes potenciales, el marketing de

contenidos atrae prospectos calificados a tu empresa y los motiva a regresar en

busca de más. (Samsing y Volpe, 2015, p. 13).

II.2.1.1. Dimensiones del Marketing de contenidos

Creación de contenidos

(Ries & Trout, 1992)manifiesta que el posicionamiento es un fenómeno

psicológico que consiste en fijar una marca en la mente del consumidor, con el fin

de generar efectos de procesos de compra en un consumidor

Indicadores de Creación de contenidos

A. Imágenes

Las imágenes posibilitan una comprensión más exacta de lo que se pretende

transmitir, lo que las convierte en un valioso recurso para el consumidor,

aumentando la lealtad de los clientes y mejorando la reputación de la empresa.

B. Videos

Producir videos como contenido facilita una mayor conexión del

consumidor con la información, dado que las preferencias de los usuarios se inclinan

hacia ver un video breve en lugar de leer extensos bloques de texto. Además, si el

vídeo es original y auténtico, Google brindará la oportunidad de obtener una mejor

clasificación en los resultados de búsqueda, tanto en su motor de búsqueda principal

como en YouTube.

C. Textos

Se trata del enfoque más convencional y su creación es más sencilla, lo que

conlleva a una mayor saturación en el mercado, lo que lo hace menos atractivo para

su uso. Los contenidos de texto obtienen un mejor posicionamiento a través del SEO

(Optimización de Motores de Búsqueda), ya que Google clasifica las entidades en su

motor de búsqueda según las palabras que emplean y cómo se desarrollan.

Calidad de contenidos

Los contenidos de calidad y valor se distinguen por su unicidad y

autenticidad, demostrando su utilidad.

Indicadores de Creación de contenidos

A. Fotografía

“Es el arte que permite obtener imágenes que serán utilizadas para fines de

percepción y comunicación, es por eso, es por eso que en el marketing de contenidos

permite captar la atención de los clientes mediante estos contenidos”. (Rodríguez,

2016, p. 40)

B. Temática de contenidos

“Es la temática que se ofrecerá en las actualizaciones, corresponde a gran

gestión que busca generar contenido adecuado y preciso, es por ello que la

experiencia y esfuerzo de la empresa tiene mucho énfasis en el resultado que el

contenido genere en los consumidores”. (Rodríguez, 2016, p. 40).

C. Contenidos únicos

“Es el contenido online que busca no parecerse a los demás contenidos y

existentes en el mercado, con el fin de posicionarse a la marca de una manera más

eficiente y eficaz”. (Rodríguez, 2016, p. 40).

D. Estrategia de interacción y actualización de contenidos

“Son las diferentes estrategias que se utilizaran para que el contenido que se

publique sea el adecuado y a su vez este actualizado”. (Rodríguez, 2016, p. 40).

E. Frecuencia de actualización de contenidos

“El contenido debe ser actualizado cada cierto tiempo con el fin de que la

marca se posicione y tenga fidelidad de los clientes, es por ello que se debe tener en

cuenta la frecuencia en que se actualiza, ya que traería beneficios que valen la pena

a corto plazo”. (Rodríguez, 2016, p. 40).

II.2.1.2. Modelos del Marketing de contenidos

Los mensajes que una marca puede transmitir a través del marketing de

contenidos pueden variar según la plataforma o formato elegido, así como el nivel

de impacto deseado. Los más comunes incluyen:

Contenidos de Redes sociales

Cuentan con una amplia base de usuarios a nivel global. Su empleo

posibilita establecer una comunicación directa y personalizada con los

consumidores, al mismo tiempo que se realiza un segmento.

Videos
 De acuerdo con un estudio realizado por HubSpot, más del 50 % de los

compradores demuestra interés en visualizar videos relacionados con los productos

que adquieren o las marcas que prefieren. Entre las categorías de videos que han

demostrado un mejor rendimiento, podemos mencionar: demostraciones de

productos, tutoriales, videos explicativos, anuncios, presentaciones corporativas,

casos de éxito y blogs en formato de video.

Infografías

Aunque carecen de la capacidad de interactuar con la audiencia, comunican

el mensaje de manera visual y clara. Aunque no se limitan únicamente a las redes

sociales, son altamente compartibles y, por lo tanto, tienen el potencial de volverse

virales y alcanzar a un gran número de consumidores.

Podcast

Sus atribuciones pueden semejarse a las del contenido de un blog, pero se

presentan en formato de audio. Este tipo de contenido está ganando popularidad, y

un número creciente de usuarios lo utilizan para mantenerse informados o disfrutar

del entretenimiento.

Blogs

Esta herramienta de marketing entrante es altamente efectiva para difundir

información con diversos propósitos, ya sea para convertir a los lectores en clientes,

proporcionar información a nuestros compradores o establecer conexiones con la

audiencia.

De pago
 A pesar de la creciente popularidad del contenido generado mediante

estrategias de inbound, las acciones pagadas conservan su efectividad.

II.2.2. Fidelización de clientes

(Alcaide, 2010) define que: “El cliente tiene la capacidad de selección,

combinando criterios racionales, emocionales y muchas necesidades que se tiene

que satisfacer” (p.11)

Pamela (2013) entienden: “La fidelidad es el corazón de una estrategia

mayor centrada en el cliente, la cual debe incluir el conocimiento del cliente,

experiencias de servicio diferenciadas, desarrollo de comercio personalizado,

relaciones basadas en el dialogo relevante” (p. 14).

Sánchez (2018) dice: “Consiste en lograr que un consumidor que ya haya

adquirido nuestro cliente alguna vez se convierta en un cliente habitual o frecuente,

fiel a nuestra marca, servicio o producto, repitiendo siempre que pueda la compra”

(p. 197).

Fidelizar clientes implica crear un vínculo sólido en el tiempo entre este y la

empresa, cuyo objetivo es incrementar su frecuencia de compra y que recomiende

la marca a su entorno, es decir, fidelizar se orienta a conseguir que los clientes

sostengan una relación estrecha y prolongada con la marca. (Funes, 2014)

Se entiende por fidelidad, lo que implica lealtad, satisfacción, confianza,

retención, compromiso, pero esto no es suficiente para la fidelidad con respecto a la

empresa, para esto es importante conocer muy bien la cartera de clientes que se ve

en cada negocio, servicio o producto, mantener esta fidelidad a través del tiempo

puede resultar muy difícil para una empresa y quizá algo costosa pero sus
resultados y aplicación correcta puede tener grandes logros por cada cliente

fidelizado.

II.2.2.1. Importancia de la fidelización

Alcaide (2016) consiste que: “Todas las personas pueden llegar a ser, en un

momento u otro, clientes de la empresa, fuente de referencia (recomendaciones) y/o

generadores de comunicación boca a boca tanto positivo como negativo” (p. 260).

Pérez y Pérez (2006) la importancia es que:

Se basa en los clientes y se entiende con la idea de que la empresa debe

conocer a su cliente, pero sin que ellos se den cuenta. La ventaja de

relacionarse con el cliente y la empresa, entenderás a comprender como 49

ese cliente quiere que le traten, y la empresa actuara de acuerdo a la

información, lo que el cliente se sentirá satisfecho con el servicio que brinda

una empresa. Para la empresa es importante saber que sus clientes deben ser

tratados con respeto (p. 10).

Rivero (2003) citado por Mesen (2013) considera: “El principal beneficio de

la fidelización de clientes es incremento de las ventas de repetición, las cruzadas,

crear referencias hacia otros clientes para atraer a otros, aceptación de sobreprecio y

la reducción de los costos de compra de clientes”

Es importante ya que los clientes fidelizado por una empresa, tiene muchas

ventajas de ingreso y captación de clientes nuevo, un cliente que este fidelizado

tiene el poder de influenciar en otros clientes, donde hay el cliente fiel se convierte

en tu socio clave o un proveedor de información valiosa en los exteriores de la

empresa y estamos hablando de las recomendaciones, y por una persona pueden

influirse 4 a 6 personas en un promedio de 15 días.

 Retener los clientes fieles es una tarea muy compleja ya que, al saber sus

intereses de cada cliente fiel, toda la investigación que se realiza es inversión para la

empresa o negocio que brinda, ya que si no está bien estudiado pueden perder la

inversión que se realizó para cada cliente fiel, pero eso es en el primer plano ahora

en el segundo plano de los clientes nuevos podemos hacer estrategias de precio, y

promociones que es importante tener la primera experiencia de los clientes.

II.2.2.2. Teoría de fidelización de clientes según autores

Teoría de fidelización según Alcaide (2016)

Alcaide (2016) habla sobre:

El trébol de la fidelización, que el centro del trébol el núcleo está

formado por tres conceptos que son imprescindibles en todo esfuerzo de

fidelización y que constituyen la plataforma o base que necesariamente

deben sustentar toda acción orientada a la fidelización. (p. 18).

Lo mencionado, la fidelización tiene muchas teorías que se

relacionando, todas son importantes para cada situación de una empresa,

donde participan desde los proveedores hasta el cliente nuevo.

Figura 2

El trébol de la fidelización
 En la teoría de Alcaide, se presenta el trébol de la fidelización que

primero se encuentra el corazón que propone Alcaide en 2016 donde es la

base de toda acción que se encuentra orientada a la fidelización y sobre las

relaciones que se tiene con el cliente y esto se integran dentro del corazón

por tres componentes que son: la cultura que se orienta al cliente, la calidad

del servicio y sobre todo la estrategia racional.

Alcaide denomina el primer pétalo como la información, en donde

tiene que ver los distintos sistemas y procesos que le permitan la relación

que el cliente mantiene con la empresa, esto no solo se refiere a las

necesidades, deseos experiencias, la información contribuye a la fidelización

y sobre todo retenciones del cliente, donde el cliente desea y poder satisfacer

la necesidad así tener una relación estrecha entre ellos.

El marketing interno, son las acciones que realiza el personal de la

empresa para brindar un buen servicio, el esfuerzo de una empresa sería

inútil si el personal no se encuentra bien o no hay un trato directo para

avanzar en trato con cada cliente

Comunicación.

Alcaide et al. (2016) dice que, al comunicarse con cualquier otra

persona, en cualquier circunstancia, pero en especial cuando se trata de

comunicarse con un cliente con un enfoque uno a uno, es necesario tener

siempre presentes los ochos característicos que deben tener los mensajes

para que, en realidad, sean calificados como eficaces, las cuales son claridad,

precisión, adecuación, objetividad, difusión, oportunidad, interés y

extensión.

Experiencia del cliente

 Carlzon (1987) citado por Alcaide (2016) afirma que: “No solo los

miembros del personal dejan una impresión en los clientes, sino también los

servicios el marketing de comunicación y la comunicación informales que

reciben los clientes” (p. 258).

Alcaide y Pérez (2010) afirma que: “La calidad es básica en la

experiencia de los clientes. En consecuencia, resulta imposible conseguir una

buena experiencia si existen lagunas en la calidad” (p. 21).

Incentivos y privilegios

(Alcaide, 2016) Alcaide (2016) afirma que: “Los clientes fieles son

una fuente importante de rentabilidad y beneficios para las empresas que

logran consolidar una base de clientes debidamente fidelizados” (p. 23).

Alcaide (2016) complemente mencionando que: “El cliente fiel debe

reconocérsele su valor, recompensarle por su dedicación a la empresa e,

incluso, compartir con el parte de los beneficios que generan los negocios

que hace con la organización” (pp. 22-23).

Teoría de fidelización según Agüero (2014)

“Los componentes de la fidelización engloba muchas características

relacionadas con los sentimientos y comportamientos de los clientes, algunos

de ellos se presentan a continuación” (Agüero, 2014, p. 14)

Diferenciación

Según Agüero (2014), la diferenciación es “la estrategia seguida por

parte de la empresa que hace referencia a las características de los artículos,

presentándolos como únicos frente a los de la competencia” (p.14). Por otro

lado, la diferenciación es el elemento distintivo de una empresa en

comparación con sus competidores, por lo que sirve de herramienta para

ganar clientes frente a una competencia débil.

Satisfacción

Según Agüero (2014), sostiene que “la satisfacción se refiere a las

sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comparar el

desempeño (o resultado) percibido de un producto con sus expectativas”

(p.21). La satisfacción es el grado en que el desempeño percibido de un

producto coincide con las expectativas del consumidor.

Personalización

Agüero (2014) menciona que la personalización “es un componente

básico de la fidelización, lo que se atribuye a la importancia que le dan los

clientes. A través de la personalización, se puede comprender tanto la acción

de personalizar como el resultado al que se llega aplicando un proceso de

creación, adaptando productos o servicios a las características de los

diferentes clientes receptores” (p.22). La personalización se refiere al

reconocimiento de la empresa por parte del cliente. Los clientes pueden

identificar a la empresa proporcionando anotaciones únicas. La empresa debe

considerar las necesidades del cliente y ajustar las soluciones para ellos.

Habitualidad

Agüero (2014), complementa definición con dos factores.

 Frecuencia: Es el promedio de días transcurridos entre una compra y

otra, limitado por la primera y la última transacción. Lo mismo aquí pueden

 ser días, meses, años, dependiendo de lo que sea más conveniente para los

consumidores.

 Tiempo de Atención: es el tiempo que transcurre entre la solicitud

del cliente y la respuesta o solución del negociador a la solicitud.

II.2.2.3. Método de medición

La variable fidelización de clientes, según Agüero (2014), se

descompone en cuatro dimensiones: diferenciación, satisfacción,

personalización y habitualidad. Por otro lado, para la presente investigación,

esta variable se medirá mediante ocho indicadores, dos indicadores por cada

dimensión mediante una encuesta

2.2.1. Modelo teórico:

El modelo teórico se formula a partir de las dimensiones de ambas

variables de la investigación. El Marketing de contenidos con sus

dimensiones Creación de contenidos y Calidad de contenidos las mismas que

impactaran en la mejora de la variable fidelización de clientes siendo sus

dimensiones información, comunicación, marketing interno, experiencia al

cliente e incentivos y privilegios. Como se muestra en la figura N° 2

Información
Creación de
contenidos
Comunicación
Marketing de
Fidelización
contenidos
Marketing interno de clientes
Calidad de
contenidos
Experiencia al cliente

Incentivos y privilegios
cliente
II.3. Marco conceptual

 El marketing de contenidos: Es una estrategia de marketing que se centra

en crear y distribuir contenido valioso y relevante para atraer y retener a

una audiencia específica. El objetivo es proporcionar información útil

que resuelva problemas o responda a las necesidades de la audiencia, lo

que a su vez puede generar confianza y lealtad hacia una marca" (Patel,

2021).

 Creación de contenidos: Se refiere al proceso de concebir, desarrollar y

producir material informativo, educativo, entretenido o persuasivo en

diversas formas, como texto escrito, imágenes, videos, infografías,

podcasts y más. Estos contenidos están diseñados para ser compartidos y

distribuidos a través de diversos canales de comunicación, como sitios

web, redes sociales, blogs, boletines, entre otros.

 Calidad de contenido: Es la medida en que un material informativo,

educativo, entretenido o persuasivo cumple con los estándares y

expectativas de su audiencia objetivo. Se caracteriza por la relevancia,

precisión, claridad, utilidad y originalidad del contenido.

 El blog: Es un sitio web actualizado regularmente que se presenta en

orden cronológico inverso, con lo más reciente en la parte superior. Está

compuesto por entradas individuales o 'posts', que pueden contener texto,

imágenes, enlaces y otros elementos multimedia. Los blogs a menudo se

utilizan para expresar opiniones, compartir información, narrar

experiencias personales y participar en conversaciones en línea"

(Rettberg, 2008).
 Fidelización de clientes: es una medida de vinculación con el cliente.

Asimismo, se basa en ganarse la confianza de los clientes, establecer una

relación con ellos y premiar su lealtad que debe ir más allá de los

productos o servicios

 Fidelización a través del marketing digital: consiste en la creación de una

comunidad de usuarios que brinde contenido fresco al establecer

conversaciones personalizadas con los clientes.

 Personalización: consiste en comprender tanto las acciones

personalizadas como los resultados obtenidos a través del proceso de

creación de aplicaciones, adaptando productos o servicios a las

características de los diferentes clientes receptores.

 Diferenciación: diferenciación es el elemento distintivo de una empresa

en comparación con sus competidores, por lo que sirve de herramienta

para ganar clientes frente a una competencia débil.

 Satisfacción: se refiere a la sensación de placer o decepción que tienen

las personas al comparar el desempeño percibido (o resultado) de un

producto con sus expectativas.

 Habitualidad: se define como la frecuencia, volumen, cantidad, duración,

con la que nuestros clientes realizan sus compras, además es el

componente esencial e imprescindible de la fidelización. A su vez,

materializa la dimensión temporal que esta contiene, tiene un sentido de

repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa.

VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ESCALA DE
OPERACIONAL MEDICIÓN
X: variable Samsing (2018), señaló que “El La variable X1: Atraer  Redes sociales
independie inbound marketing es una estrategia inbound marketing
 Sitio web
nte que se fundamenta en atraer clientes será medido a
Inbound con contenido útil, relevante y través de cuatro X2: Convertir  Contacto con el cliente
marketing adicionando valor en cada una de las dimensiones:
etapas del journey costumer”. Atraer, convertir,  Promociones de compra ORDINAL
cerrar y deleitar. X3: Cerrar  Reconoce el ciclo de compra
La variable
inbound marketing  Envíos de correos
se da en relación a
 Cierre de ventas satisfactorias
el posicionamiento.
X4: Deleitar  Mantiene la satisfacción de los
clientes
 Información importante
 Escucha las sugerencias del cliente
Y: variable Alcaide (2010) define a la fidelización La variable Y1: información  Frecuencia de la informacion
dependient como “una actitud positiva, que fidelización de
 Calidad y cantidad de la
e supone la unión de la satisfacción del clientes estará
Fidelizació cliente (formada por elementos definido por cinco informacion
n de racionales, afectos y dimensiones: ORDINAL
clientes comportamientos) con una acción de informacion, Y2: comunicación  Nivel de credibilidad
consumo estable y duradera. Se basa comunicación,
Y3: marketing interno  Grado de compromiso
en ganarse la confianza de los clientes, marketing interno,
fortalecer la relación con ellos y experiencia al  Nivel de motivación
premiar su lealtad.” (p.19). cliente e incentivos
y privilegios Y4: experiencia al  Valor agregado
cliente
 Nivel de quejas y reclamo
Y5: Incentivos y  Promociones
privilegios
 descuentos