Curso Formacion de Operadores CGP Telefonica Parte 1

Curso Inicial
Formación Operadores CGPs
Parte 1
Índice General
Introducción a los CGPs 3
Atención al cliente 14
Introducción a TCP/IP 41
Introducción a las redes de TEE 62
Introducción a los servicios de TEE 104
Provisión
Flujo de pedidos 166
Aplicación SGC 177
Provisión de EDCs 188
Aplicación LOGOS 211
Procesos instalaciones LOGOS 236
Flujo de las tareas de instalación 262
Incidencias 265
Aplicación SUSO 287
CURSO INICIAL
Introducción a los CGPs

CGPs. Introducción
El servicio Centro de Gestión Personalizado (CGP) es una solución de
gestión diseñada a medida de las necesidades de supervisión de los
servicios de comunicaciones de nuestros mejores clientes
Se basa en la dedicación de personal técnico y herramientas de gestión

en domicilio del cliente o en instalaciones de Telefónica
El origen de esta solución fue cubrir las necesidades de gestión de las

redes WAN de grandes empresas
Actualmente ha extendido su ámbito a la gestión a VOZ + DATOS + IT,

siendo pieza clave en las soluciones globales de Outsourcing que ofrece
Telefónica
Telefónica Soluciones de Outsourcing

Centro de Formación 4
CGPs. Modalidades
El Servicio CGP define distintas modalidades con objeto de ofrecer gestión

personalizada en función de las necesidades del cliente:
CGP Oro CGP Plata
Grandes Redes Redes Medianas
CGP CGP
Cliente Oro Cliente Plata
Gestión de Voz+Datos+IT (servicios

estándar y no estándar) Gestión de Voz+Datos (sólo
En domicilio de cliente servicios de catálogo)
Adecuado para redes de más de En Telefónica con recursos
300 oficinas compartidos
Horario: desde 8x5 hasta 24x7 con Redes de más de 100 oficinas
posibilidad de extensión al Horario: 24x7
CNC/CNSOTelefónica
en servicios estándar
Soluciones de Outsourcing
CGPs. Gestión de voz
Accesos de • AAPP: ( 30 +D), Modulares ( 20B +D; 10B + D); SRC (2/6); AABB en
Voz configuración ISPBX; AABB; Líneas de Enlace y Líneas Individuales
• Incluyendo equipos para Telefonía IP, a medida que se incorporen al

servicio Ibercom
Ibercom • Las centralitas deberán ser homologadas por Telefónica y estar en
alguna de las modalidades de alquiler, renting o mantenimiento
Centralitas no • Estas centralitas deben contar con contrato de mantenimiento amparado

Ibercom por el servicio Ibercom Equipos
(mediana y baja • Se contemplan las centralitas Netcom Neris y DKDA Milenium
capacidad)
• Incluyendo terminales para Telefonía IP

• Los terminales deberán ser homologadas de Telefónica y estar en
Terminales alguna de las modalidades de alquiler, renting o contrato de
mantenimiento

CGPs. Gestión de datos
Circuitos • Analógicos , Digitales, Gigacom y MetroLan
RPVs • X.25, FR, ATM, IP, Internacionales, gestión de EDCs en general
Servicios de
• Acceso a Intranet, Soluciones WI-FI
Teletrabajo
Servicios de
• Internet Banda Ancha: DataInternet, Megavía ADSL, HotSpot WIFI
Conexión a • Internet Banda Estrecha: Infovía Plus, Novacom Router, Internet Satélite
Internet
LAN de
• Infraestructura LAN (cableado)
Cliente • Electrónica de Red (switches, hubs, dispositivos WIFI)
(sólo Oro)

CGPs. Gestión IT (sólo Oro)
En TIC • Housing
• Hosting Gestionado
• Almacenamiento
• Correo
• Aula online
• iReunión
• PC Backup
• PKI
• Seguridad Perimetral
En Domicilio
de Cliente • Servicios de Seguridad: Antivirus, firewall, IDS, recuperación ante
desastres y gestión de identidades
• Proxies, Cachés y Dispositivos de Control de Tráfico
• Aplicaciones de Front Office: Correo, aplicaciones colaborativas, e-
learning y servidores web
• Sistemas de Videoconferencia

CGPs. Gestión IT (sólo Oro)
Niveles de Gestión
La administración se realiza por los administradores especializados de los

Nivel servicios de Hosting y ASP. El CGP tendrá la interlocución con el cliente,
Básico realizará la supervisión del servicio y algunas funciones básicas de
administración
Nivel
Toda la administración del servicio se realiza desde el CGP, dedicando para
Avanzado ello administradores especializados
Escenario Tipo Nivel Básico Nivel Avanzado

Plataforma Compartida Nivel 1: Operadores CGP NO
Servicios en el TIC Nivel 2 y 3:

Administradores HASP
Plataforma Dedicada Nivel 1: Operadores CGP Nivel 1: Operadores CGP
Nivel 2 y 3: Nivel 2 y 3: Administradores

Administradores HASP desplazados en CGP
Sistemas y Aplicaciones en Plataforma Dedicada NO Nivel 1: Operadores CGP
Domicilio de Cliente
Nivel 2 y 3: Administradores
desplazados en CGP

CGPs. Funciones
Interlocución única
Atención de incidencias
Atención y Comunicación proactiva de averías
Asesoramiento
Reuniones de seguimiento
Técnico
Asesoramiento técnico
Procedimiento de Relación Personalizado (sólo CGP Oro)
Configuración y pruebas de equipos

Mantenimiento preventivo, distribución de SW y copias
de seguridad
Gestión de Monitorización y gestión de alarmas
Servicios de Solución de incidencias
Datos
Cambios de configuración
Control de planta instalada
Informes

CGPs. Funciones
Monitorización y gestión de alarmas
Gestión de Solución de incidencias
Servicios de Administración de centralitas
Voz Control de planta instalada
Informes
Monitorización y gestión de alarmas

Gestión de
Solución de incidencias
Sistemas y
Administración básica de servicios
Aplicaciones
(sólo CGP Oro) Control de planta instalada
Informes

CGPs. Factor humano
Interfaz único con el cliente

Responsable del CGP y de la supervisión y coordinación de la operación
INGENIERO DE Apoyo técnico a los operadores
EXPLOTACIÓN Realización de informes de seguimiento y especiales
(COORDINADOR) Asesoramiento técnico
Diseño de procedimientos
Presentación de informes, análisis de mejoras y recomendaciones
Detección proactiva de incidencias

Supervisión de la red
Registro y resolución de incidencias
Modificaciones sobre los EDC´s y centralitas
OPERADORES Pruebas rutinarias (backup RDSI, CVP +, etc.)
Elaboración de informes
Actualización de bases de datos de planta
Actividades básicas de administración de sistemas y
aplicaciones

CGPs. Factor técnico
Entre las distintas herramientas podemos distinguir:

Sistemas de monitorización y gestión proactiva
Sistemas de trouble ticketing (SAC)
Sistemas de control de planta (SCP)
Herramientas ofimáticas
Sistemas de Gestión en CGP Herramientas Ofimáticas
CGP
Oficinas
gestionada
Sistemas de Gestión s
Centralizados

CURSO INICIAL
Atención al cliente
Cliente y empresa
Introducción
¿Atención al cliente?
Fácil!!!! Es parte de la comunicación con los demás, que a su vez
es una capacidad innata
Profesionalizar nuestra capacidad de comunicación de acuerdo
con exigencias de mercado
“El cliente es lo primero” (o eso se dice)
CLIENTE
15
Cliente y empresa
La empresa orientada al cliente
El cliente es vital
El cliente debe
El cliente elige
estar satisfecho
El cliente es el fin de
nuestro trabajo
16
Cliente y empresa

Para mantener la fuerza de la empresa y nuestros puestos de
trabajo
Puede acudir en cualquier momento a otras empresas
Para ayudarnos a conseguir a otros clientes
Por ello, tiene que recibir nuestra mejor atención en todo momento
Los clientes de Telefónica son los artífices de su permanencia y

liderazgo en el mercado
17
Cliente y empresa

¿Cómo trabajar para el cliente como fin?
• Ofreciendo servicios que respondan a sus necesidades de
comunicación y con claras ventajas sobre los de la competencia
• Construyendo y desarrollando un estilo de atención eficaz y
atractivo para que nos identifiquen con claridad, agrado y
satisfacción (profesionalizar)
• Mostrando las ventajas de nuestros productos sobre la
competencia, para que lo sepa y aprecie
18
Cliente y empresa

El servicio al cliente externo e interno
• “Marketing interno”: el cliente se encuentra también
dentro de la organización
• “Cliente interno”: persona perteneciente a la
organización que necesita de nosotros (trabajos,
recursos materiales, información, etc.)
• Es totalmente necesaria la satisfacción de las
necesidades de los clientes internos. ¿Por qué?
19
Cliente y empresa

El servicio al cliente externo e interno
Una atención óptima al cliente interno
Una atención óptima al cliente externo
El fin último de la empresa y de nuestro trabajo
20
Cliente y empresa

La calidad orientada al cliente
• Identificar y satisfacer las necesidades de comunicación de sus
clientes
• La acumulación de experiencias satisfactorias del cliente cada
vez que tiene un contacto con la empresa
• Conseguir que el cliente valore mejor el servicio de lo que
esperaba en un principio (superación de expectativas)
Sin embargo, la calidad de servicio tiene otro componente más: la
relación que mantenemos con el cliente
21
Cliente y empresa
La calidad orientada al cliente. Es el cliente quien marca la calidad
de un servicio, de ahí la búsqueda de su satisfacción:
• Como elemento previo, conociendo su punto de vista
• Con actitudes adecuadas para acercarnos
• Preparando el entorno en el que se le va a atender
• Utilizando habilidades que permitan una comunicación eficaz
• Conociendo cómo enfrentar adecuadamente situaciones clave,
como la atención a las reclamaciones
22
Cliente y empresa
El punto de vista del cliente

La prestación del servicio
• Servicio básico: servicio esencial que se solicita
• Servicio asociado: todo aquello que rodea al servicio básico
• Buena calidad en el servicio básico:
• Satisfacción por la prestación: cumple las características del
servicio en sí mismo
• Satisfacción por el suministro: la rapidez en la prestación,
disponibilidad, respeto a los plazos, etc.
• Buena calidad en el servicio asociado:
• Satisfacción por el acceso, la relación, la información, el
seguimiento y el entorno
23
Cliente y empresa
El control del servicio
• Necesidades básicas de todo cliente:
• La necesidad de controlar el servicio que recibe
• La necesidad de sentir que se le está dedicando el tiempo que
requiere
• El cliente siente que controla la situación cuando comprueba que
el producto que ha comprado o el servicio que recibe cumple con
las expectativas deseadas
24
Cliente y empresa
El control del servicio
• ¿Cómo hacer sentir al cliente que controla el producto o
servicio?
• No prometiendo lo que no se puede cumplir
• Haciendo un seguimiento posterior estricto, verificando que el
cliente recibe lo que se ha pactado con él
• Informando al cliente de una manera completa, ordenada y
transparente, sin ambigüedades ni malas interpretaciones
25
Cliente y empresa
El control del servicio:
• Conociendo bien sus necesidades
• Intentando dar al cliente algo mejor de lo que esperaba de
nosotros
El tiempo de atención:
• Una atención adecuada exige dedicar al cliente el tiempo preciso
para escuchar y solucionar sus peticiones; no menos, pero
tampoco más
26
Cliente y empresa
Plan de mejora del servicio al cliente
Utilización de un plan de mejora del servicio al cliente
• En el entorno de competencia actual (gran similitud de productos,
servicios, precios, publicidades y medios comerciales), el único
elemento diferenciador es la interacción con el cliente
Fases del plan de mejora

• Reflexión sobre nuestra actuación (servicio, etc.)
• Evaluación previa de los problemas
• Elección de las soluciones
• Elaboración de un plan con acciones concretas
27
Relación con el cliente
Actitudes indispensables en el trato con el cliente
La base para una buena actitud hacia el cliente es intentar
acercarnos a su punto de vista (ser cliente):
• no nos gusta esperar
• ni desplazarnos para nada
• nos gusta que nos atiendan con amabilidad
• elegimos productos de confianza y con un precio razonable
28

Actitudes primarias. Aquellas que condicionan el éxito o el
fracaso de una relación:
• Interés y aceptación del otro
• Hablando en un tono cordial y educado
• Dejando expresar a los demás con toda libertad y escuchando
atentamente
• Mostrando voluntad por comprender y ayudar
• Si hay que contradecir, utilizando razones objetivas y siendo
asertivo
29
Actitudes primarias. Buscando puntos en común (opiniones,
intereses, gustos, criterios, etc.). Si se es tolerante con sus propios
defectos, también se es con los de su interlocutor
Autenticidad:
• Siendo espontáneo en las expresiones
• Intentando evitar temas en los que ‘se deba mentir’
• Manifestando aprecio por la investigación y la verdad
30

Actitudes primarias
• Empatía:
• Poniendo atención para captar el verdadero mensaje (qué y cómo
se dice) y preguntando
• Utilizando el mismo nivel de lenguaje, desde su perspectiva
31

Barreras en la relación con el cliente:
• Estereotipo: idea repetitiva referida a características de una
persona o grupo (étnico, laboral, social, etc.)
• Actitud defensiva: hacia uno mismo, hacia un tema o hacia
nuestro interlocutor (personalizaciones)
• Defensa psicológica: para evitar sentirnos molestos o
confundidos cuando la realidad no coincide con nuestras
expectativas. Lo intentamos reducir:
• Negando la veracidad del hecho
• Restando importancia al asunto
• Evitando toda información que provoque ese sentimiento
• Proyección: atribuir a otros características de uno mismo
(negativas)
• Tendencia a inferir: inducir una cosa de otra sin obtener toda la
información (‘me trata de usted, me respeta’)
32
Entorno satisfactorio para la atención al cliente
Mobiliario, expositores, carteles, limpieza, orden, etc.
Habilidades necesarias en la relación con el cliente

El cliente espera que le resolvamos satisfactoriamente unas
necesidades, problemas, etc.
Lo difícil no es hacerlo, si no que lo perciba:
• Tener una buena preparación (productos/empresa)
• Dominar habilidades de comunicación con el cliente (relación)
33
Preparación para atender al cliente
• Se debe transmitir la sensación que poseemos un conocimiento
preciso de los servicios de Telefónica, de su problema y de su
situación
• No se debe improvisar y comunicar sensación de duda. Ni
‘pasar’ del problema o culpar a otros o a la empresa
• Ejemplos:
• En caso de duda, recurrir a otros (“lo miro, etc.”)
• No dar informaciones parciales o confusas
• Si no es competencia nuestra, reconducirle, etc.
34
Habilidades de comunicación con el cliente. Se pueden organizar
en tres fases:
• La acogida. Las primeras impresiones forman opiniones difíciles
de modificar. El cliente siente la necesidad de:
• ser visto
• ser atendido sin esperar demasiado
• ser acogido
• ser reconocido
35

Habilidades de comunicación con el cliente
• El diálogo. Para lograr una buena comunicación:
• Se deja hablar y escucha con atención
• Hay que tener siempre presente la información que ya se conoce
sobre el cliente (gustos, productos que el cliente ya tiene, etc.)
• Se utilizan preguntas
• Se ilustran las explicaciones
36

Habilidades de comunicación con el cliente
• El cierre, que será iniciado por el cliente. Es el momento de:
• Resumir las principales ideas y compromisos
• Pedir al cliente su conformidad
• Ofrecer nuestra ayuda
37
Atención de reclamaciones
Actitud adecuada ante las reclamaciones:
Las reclamaciones son inevitables
Existen reclamaciones fundadas y reclamaciones sin fundamento,
pero deben ser tratadas de la misma manera (porque el cliente
siempre tiene la razón)
El cliente que reclama no tiene nada personal contra nosotros
La actitud positiva ante un error es reconocerlo y corregirlo
Debemos agradecer al cliente la iniciativa quejarse ante nosotros.
¿Por qué?
38
Atención de reclamaciones
Proceso de atención a las reclamaciones

El objetivo al atender la reclamación es que cliente perciba que:
• le escuchamos con atención
• le comprendemos
• se le va a dar una solución rápida y satisfactoria
Existen siete fases:
• Recepción de la reclamación
• Toma de la palabra
• Verificación de la reclamación
• Reformulación de la reclamación
• Oferta de soluciones
• Despedida
• Seguimiento de la solución elegida
39
Evaluación
La calidad de un servicio se determina por la situación de

la empresa dentro de su sector
Cualquier miembro de la empresa puede ser considerado
cliente y proveedor interno
Mostrarse empático significa ser cordial con el cliente
Conocer bien las necesidades del cliente es determinante
para lograr su satisfacción
El marketing interno se relaciona con la manera en la que
se transmiten información los miembros de una empresa
Una de las principales necesidades de los clientes suelen
ser la necesidad de ser reconocidos
40
CURSO INICIAL
Introducción a TCP/IP
TCP/IP. Estructura de niveles
El modelo OSI establece7 capas. El

protocolo TCP/IP las reduce a cuatro:
• Enlace
• Internet
• Transporte
• Aplicación
Los datos bajan por el host de origen y

suben por el host destino
Los datos reciben los siguientes nombres:

• Tramas o frames (capa 1)
• Paquetes (capa 2)
• Segmentos (capa 3)
42
En cada nivel existen diferentes protocolos
En cada nivel se añade una cabecera
43
Nivel de enlace
Corresponde a las capas 1 (física) y 2 (enlace) del modelo OSI
Hablamos de direcciones MAC, solo válidas para nivel 2. Las MACs

deben ser únicas en cada segmento de red
Se necesita traducir direcciones (asociar) direcciones de nivel 2 (MAC)

con direcciones de nivel 3 (IP). El protocolo encargado de realizar esta
función es ARP:
• ARP traduce direcciones MAC a IP
• Existe el ARP inverso o RARP, el cual traduce direcciones en IP a
MAC. Este mecanismo es usado en procesos como BOOTP o DHCP
44
Nivel de Internet
Corresponde a la capa 3 (red) del modelo OSI . Está basado en el

protocolo IP, que es un protocolo no orientado a conexión. La fiabilidad
se consigue en las capas superiores (capa 4)
Funciones básicas:
• Direccionamiento
• Enrutamiento
• Fragmentación y agrupación de paquetes
• Definir formato del datagrama
• Pasarela entre nivel de acceso y nivel de transporte
Protocolo de control de red: ICMP. En realidad no se considera un

protocolo 100% nivel 3, sin embargo al utilizar como parámetros
direcciones IP muchas veces aparece dentro de dicho nivel
45
Nivel de transporte
Corresponde a la capa 4 (transporte) del modelo OSI. Transporta la

información entre los extremos, de host a host
Existen dos protocolos en este nivel, claramente diferenciados:

• TCP Orientado a conexión
Da fiabilidad a las comunicaciones
Conexión uno a uno
Utilizado para transportar información crítica (datos)
• UDP No orientado a conexión
No da fiabilidad
Conexión uno a muchos
Utilizado para transportar información no crítica (voz)
46
Nivel de aplicación
Corresponde a las capas 5 (sesión) 6 (presentación) y 7 (aplicación).

Soporta las aplicaciones ejecutadas por el usuario
Las aplicaciones se basan en TCP o UDP
Aplicaciones TCP
• Telnet
• FTP
• HTTP
Aplicaciones UDP
• DNS
• TFTP
• VoIP
47
TCP/IP. Direccionamiento
Direcciones de red
La dirección IP es el identificador de cada host dentro de su red. Cada

host conectado a una red tiene una dirección IP asignada
Se clasifican en dos tipos:

• Públicas. Son visibles en todo Internet. Un host con una IP pública
es accesible (visible) desde cualquier otro ordenador conectado a
Internet
• Privada. Son visibles únicamente por otros hosts de su propia red o
de otras redes privadas interconectadas por routers
Las direcciones IP están formadas por 4 bytes (32 bits). Se suelen

representar de la forma a.b.c.d, donde cada una de estas letras es un
número entre 0 y 255
128.10.2.30 (decimal)
10000000.00001010.00000010.00011110 (binario)
48
Direcciones de red
Los bits que componen la dirección IP tienen distinto significado según la

posición que ocupen:
• Bits de red. Identifican la red a la que pertenece un host
• Bits de host. Identifican un host en concreto
Los bits de mayor peso indican la clase de dirección, según la cual un

número determinado de bits indica la red y el resto de bits el host dentro de
esta red
49
Clases de red
Las direcciones IP se pueden agrupar en varias clases según los valores

de los primeros bits del primer byte:
• Clase A. El primer bit es 0, es decir, el primer byte puede tener
valores entre 0 y 127, lo que da 128 redes, y el resto de los 24 bits
sirven para identificar a los hosts (224 = más de 16 millones). Las
direcciones clase A van del 0.0.0.0 hasta el 127.255.255.255
• Clase B. Los dos primeros bits son 1 y 0, lo que da el rango 128 a
191. En este caso se toman los dos primeros bytes para las
direcciones de red (214 = más de 16.000 redes) y los otros 16 bits
para los hosts (216 = 65536 hosts)
• Clase C. Los tres primeros bits son 1, 1 y 0, dando el rango 192
hasta 223. Para la dirección de red se toman los tres primeros bytes.
Esto nos proporciona (221 = más de 2 millones de redes) y los otros
8 bits para los hosts (28 = 256 hosts)
50
Clases de red
• Clase D. Los primeros cuatro bits son 1, 1, 1 y 0. Es utilizado
para transmisiones “1 a varios” o multicast, por ejemplo
videoconferencia
• Clase E. Los primeros cuatro bits son 1, 1, 1 y 1. Reservado para
un uso futuro (experimental)
51
Máscara de red
Otra forma de determinar la dirección de red es utilizando una máscara

de red. Es también un número de 32 bits formado por un conjunto de
unos seguido de ceros. La cantidad de unos indica cuántos bits se
deberán coger de la dirección IP para formar la red, y el resto de bits
ceros indicará la cantidad de hosts de esa red:
• Clase A: 255.0.0.0 (el primer byte identifica la red)
• Clase B: 255.255.0.0 (los dos primeros bytes identifican la red)
• Clase C: 255.255.255.0 (los tres primeros bytes identifican la red)
Direcciones de host especiales
Existen dos direcciones que no se puede utilizar para identificar hosts:

• Dirección de red. Todos los bits a cero
• Dirección de broadcast. Todos los bits a uno
52
Direccionamiento público y privado
Dentro de cada clase existe un rango de direcciones las cuales no serán

enrutables, es decir que ningún dispositivo podrá las podrá publicar en
Internet. Se trata de rangos privados, los cuales se pueden repetir dentro
de cada red en particular
Existen mecanismos para poder traducir direcciones privadas a públicas

y de esa forma convivir con Internet
CLASE A (1 red privada) 10.0.0.0
CLASE B (16 redes privadas) 172.16.0.0 a 172.31.0.0
CLASE C (256 redes privadas) 192.168.0.0 a 192.168.255.0
53
NAT (traducción de direcciones de red)
Técnica por la cual se puede hacer una equivalencia entre direcciones

públicas y privadas, permitiendo la conexión a Internet de hosts con
direcciones privadas
Las traducciones se almacenan dentro de los routers en una tabla que

mantiene la relación entre las distintas IPs
Las traducciones pueden ser de dos tipos:

• Estática. Establece un mapeo uno a uno entre una dirección inside
local (privada) y una dirección inside global (pública). Útil cuando un
host debe ser accesible desde el exterior mediante una dirección fija
• Dinámica. Establece un mapeo entre las direcciones inside local y
un pool de direcciones globales. Se utiliza para dar salida a Internet
a un grupo limitado de hosts simultáneamente
54
Subnetting
Consiste en dividir una red en varias subredes, y de esa forma no

desperdiciar direcciones de hosts. Se debe tener en cuenta:
• Para conocer la cantidad de subredes utilizable debemos elevar al 2
a la cantidad de bits que utilicemos para subredes y restarle 2
• Para conocer la cantidad de hosts utilizables debemos elevar al 2 a
la cantidad de bits que se utilizarán para hosts y restarle 2
• El número mínimo de bits para crear subredes es 2
• El número mínimo de bits que deben quedar para hosts es 2
Al igual que en la máscara de red, los bits de la máscara “subneteada”:

• Estarán a 1 para indicar la red
• Estarán a 0 para indicar los hosts
55
TCP/IP. Routing
Definición
El routing es el proceso encargado de decidir el camino por el que se

envía la información. Para tomar decisiones de routing, el router utiliza
una tabla interna que periódicamente puede ir o no actualizando, en
función de los protocolos de enrutamiento que se estén utilizando
Podemos distinguir entre dos tipos de enrutamiento:

• Routing directo. Cuando el host origen y destino pertenecen a la
misma red
• Routing indirecto. Cuando el host origen y destino son de redes
diferentes. Se divide en:
• Estático
• Dinámico
Para evitar que las tablas de routing sean muy grandes, se utiliza la ruta
por defecto 0/0, donde el router envía todo aquel paquete que no sabe
por dónde enviar
56
TCP/IP. Routing
Para tomar decisiones de routing, el router sigue el siguiente orden:
• Obtiene la dirección IP de destino
• Busca enrutamiento directo (enviar el paquete dentro de la red)
• Busca enrutamiento indirecto
• En caso de existir varias opciones, siempre elegirá la red más
restrictiva (la que tenga una máscara más cercana a un host)
• Envía el paquete hacia a la ruta por defecto (default gateway)
• Si no existe default gateway, envía un mensaje de error
57
TCP/IP. Fragmentación
Definición
La fragmentación IP es la división de un paquete entre varios bloques de

datos, si su tamaño sobrepasa la unidad máxima de transferencia o MTU
Cuando un datagrama atraviesa una red con MTU menor que su tamaño,
se fragmenta para enviarlo en varios datagramas. En IP sobre ethernet, la
MTU se establece en 1492 bytes
Los paquetes IP (nivel 3) se envían encapsulados en tramas ethernet

(nivel 2). El máximo tamaño de la trama depende de la tecnología y no
puede ser superado. Ethernet impone un tamaño de datos mínima 64
bytes
58
TCP/IP. Fragmentación
Problemas
Añade más carga a los routers
Si se pierde un fragmento:
• El receptor no puede recomponer el datagrama
• Descarta todos los fragmentos recibidos
Hasta que no se reciba todo el datagrama no se pueden pasar los datos

al nivel de transporte (mayor retardo). Se utilizan buffers
59
TCP/IP. Nivel de transporte
Trabaja encima del nivel de red
Transporta la información entre los extremos de manera confiable
El transporte puede ser orientado y no orientado a la conexión
60
TCP/IP. Nivel de transporte
Determina a qué aplicación debe enviar la información que le llega. Para

ello utiliza un número denominado puerto, para distinguir entre ellas y
uno de los dos protocolos de nivel de transporte
El puerto es independiente del protocolo
Trabaja con dos protocolos:

• TCP. Orientado a conexión. Antes de la transferencia de datos se
establece una comunicación previa (conexión). Aporta eficiencia y
fiabilidad, ya que si un datagrama no se recibe, o se recibe con
errores, el destino le pide la retransmisión de ese datagrama al
origen. La desventaja de este proceso es que introduce un retardo y
mayor carga de trabajo y sólo sirve para conexiones punto a punto
• UDP. No orientado a conexión. Si un datagrama no se recibe o se
recibe con errores, se descartará inmediatamente. Este protocolo no
es adecuado para el transporte de datos en grandes cantidades,
pero sí para tráfico multimedia, como es el caso de VoIP, ya que
además permite enviar tráfico de multicast
61
CURSO INICIAL
Introducción a las redes de TEE

Introducción a las redes
Redes de nivel 1. Conmutación de circuitos digitales
Una red de nivel uno ofrecerá una conectividad a nivel físico. Es decir, un
medio de transmisión por el que enviar una señal de un punto a otro
Un circuito digital será en conjunto, un medio para la transmisión de
señales digitales entre dos puntos
Como norma general, un circuito digital transcurrirá, al menos en parte, a
través de una red de conmutación de circuitos
Todo circuito tendrá inevitablemente en sus extremos finales un medio
físico que lo una a la red de conmutación (cables de acometida, bucle de
abonado, etc.)
63
Las características del medio físico que une el domicilio de cliente y la red
de conmutación, dependerán del tipo de circuito que se necesite, de la
velocidad de mismo y de la distancia con la central de conmutación:
• Cable de pares: poca distancia y baja velocidad
• Cable coaxial: puede cubrir mas distancia, y aporta mas ancho de
banda que los pares
• Fibra Óptica: puede cubrir decenas de kilómetros y transportar
mucho ancho de banda
64
Se podría hablar de tres partes en la red de conmutación de circuitos:
• Ibermic: tramas de hasta 2Mbps divididas en 64 TS de 64kbps. Una
trama de 2Mbps podrá transportar 1984Kbps datos + 64Kbps señaliz.
• JDP (Jerarquía digital plesiócrona): tramas de hasta 34Mbps
• JDS (Jerarquía digital síncrona): tramas desde 155Mbps a 40Gbps
|0|1|0|0|1|0|…….|1|1|0|1|1|0|0| Tramas de 34M (E3)
contenedores de 64 Kbits (537 contenedores de 64Kbits)
Acometida Acometida
De cliente De cliente
Tramas de JDS (SDH)

STM-1: 155Mbps
STM-4: 622Mbps
STM-16: 2.5GBps …….
Tramas de 2M (E1)
(32 contenedores de 64 Kbits)
65
Los contenedores de 64Kbps, también llamados Time Slots (TS), irán
pasando de una trama a otra hasta alcanzar su destino
El numero de TS que el cliente tenga disponible en su circuito, determinará
la velocidad del mismo
|0|1|0|0|1|0|…….|1|1|0|1|1|0|0|
4 TS de 64 Kbps:
256 Kbps
4 TS de 64 Kbps:
256 Kbps
CONEXIÓN PUNTO A PUNTO
66
Redes de nivel 1. Redes de fibra
La red de fibra óptica de Telefónica se puede considerar dividida en 2
subredes, que reciben los nombres de Red de Enlaces (entre centrales)
y Red de Acceso de Clientes (Red Fotón)
Estas redes estarán formadas por canalizaciones por las que se
transportarán cables de hasta 256 fibras ópticas monomodo
Dentro de la red de enlaces pueden distinguirse dos tipos de anillos:
• Anillos urbanos
• Anillos de acceso
La Red Fotón es una red de acceso de fibra óptica que soporta
servicios de banda estrecha y de banda ancha. Partirá de la red de
accesos para alcanzar el domicilio de cliente
67
Redes de nivel 1. Redes de fibra
Red de Enlaces
Nudo de transmisión
Central Cabecera
Anillo
Urbano
Red Botón
Anillo de acceso
68
Redes de nivel 2
Por lo general, para transmitir información a través de una red de nivel
dos, será necesario dividir dicha información en lo que llamamos paquetes
o datagramas
Un paquete de datos tendrá una cabecera (con la información necesaria
para alcanzar su destino) y una parte de información
La red tendrá la capacidad de transportar los paquetes entre el origen y el
destino, utilizando para ello la información que contiene la cabecera
Los distintos protocolos que pueden usarse para el transporte de estos
paquetes pueden clasificarse en dos tipos:
• Protocolos orientados a la conexión
• Protocolos no orientados a la conexión
69
Redes de nivel 2. Protocolos de enrutamiento
Protocolos no orientados a la conexión. La fuente envía los paquetes por
la red indicando el destino, y son los nodos de la red los que deciden el
próximo salto en función del la mejor ruta conocida en cada momento
• El encaminamiento de cada paquete se va decidiendo en cada nodo
por el que pasa
• Existe mayor overhead debido a que cada paquete de datos contiene
información de enrutamiento (envían información de origen y destino)
• Los paquetes pueden seguir rutas distintas
70
Protocolos orientados a la conexión. Antes que se inicie la transferencia de
paquetes desde la fuente, se establece un camino por toda la red en
función de los parámetros de métrica de cada uno de los nodos. Una vez
definido este camino, comienza la transferencia de paquetes
• Todos los paquetes seguirán siempre el mismo camino
• Rápida detección de caída de enlaces
• Si el camino establecido cae, se establecerá un nuevo camino y se
continúa con la transferencia
71
No Orientados a Conexión Orientados a Conexión

DPRS (Dynamic Packet Routing System) PORS (Path Oriented Routing System)
IP ATM
Ethernet Frame Relay
VNS (Virtual Networking System) X.25

72
Red Multiservicio (Red UNO)
Red de ámbito nacional formada

por equipos de conmutación de
paquetes a nivel 2
(Passport y DPN)
DPRS
Protocolos FR
(sobre DPRS) y ATM
DPN. Soporta X.25. El

Passport no lo soporta
73
La red multiservicio es una red de conmutación de paquetes formada

principalmente por tres tipos de equipos:
• Passport de red de transito o backbone (Q)
• Este tipo de equipos tiene gran capacidad de conmutación y suelen
ser PP 15K. Soportan tecnología FR, ATM, HSSI
• Passport de red de acceso (P)
• Suelen ser equipos de menor capacidad, principalmente PP de la serie
7K de Nortel. Soportan tecnología FR, ATM, HSSI
• DPNs (en desuso)
• Son equipos de baja capacidad de conmutación, utilizados
principalmente en la red de acceso. Soportan tecnología FR y X.25.
Son los utilizados como CSRM para el enrutamiento FR
74
c c
PP15K
c
c
PP7K
DPN c
75
Red Multiservicio (Red UNO). Frame Relay
El servicio Frame Relay está basado en el protocolo del mismo nombre,

que proporciona comunicaciones de datos con velocidades desde 64Kbps
a 2 Mbps en puertos E1, hasta 3.84 Mbps con puertos V.35, y de hasta
52Mbps con puertos HSSI, por conmutación de tramas entre la interfaz de
los equipos de usuario, por ejemplo routers, brigdes, hosts, y los equipos
de la red, como nodos
Este servicio proporciona conexiones de altas prestaciones. La capacidad

de enviar en ciertos periodos breves de tiempo un gran volumen de tráfico
(ráfagas) aumenta la eficiencia de las redes basadas en Frame Relay
Un circuito Frame Relay de acceso conectará las dependencias del cliente

con el nodo de acceso de la red más cercano
La velocidad de acceso contratada puede ser de 64Kbps, 128Kbps,

192Kbps, 256Kbps, 384Kbps, 512Kbps y 1984Kbps respectivamente
76
Se trata de un servicio orientado a conexión, tanto en su modalidad de

conexión permanente mediante CVPs Circuitos Virtuales Permanentes)
como en la de conexión conmutada con CVCs (Circuitos Virtuales
Conmutados). Los CVPs son configurados en el momento de contratar el
servicio mientras que los CVCs permiten al cliente establecer conexiones
dinámicas bajo demanda
La red permite el establecimiento de varios caminos virtuales (CVPs) entre

distintos puntos de entrada a la red
Circuitos Virtuales: conexiones lógicas que definen la topología del cliente.

Se puede elegir entre los caudales siguientes: 0Kbps, 8Kbps, 16Kbps,
32Kbps, 48Kbps, 64Kbps, 96Kbps, 128Kbps, 192Kbps, 256Kbps, 384Kbps,
512Kbps, 1024Kbps, 1536Kbps y 1984Kbps
77
8K
6K
12
25
Red UNO. Frame Relay
de
de
to
to
ui
ui
s
re
rc
rc
lib
Ci
Ci
TS
Tarjeta 31 time Slot de 64k
El NRI identifica el modulo y el
Fruni. Siendo el Fruni, el
Puerto componente lógico que define un
Módulo circuito, identificando la tarjeta, el
puerto y los TS.
Passport
PP
UTR Líneas de acceso

Red Ibermic (Conmutación de circuitos)
78
FRUNI
8K
6K
12
25
Red UNO. Frame Relay
de
de
to
to
ui
ui
s
re
rc
rc
lib
Ci
Ci
TS
Tarjeta 31 time Slot de 64k
El NRI identifica el modulo y el
Fruni. Siendo el Fruni, el
NRI Puerto componente lógico que define un
circuito, identificando la tarjeta, el
puerto y los TS.
Passport
PP

79
FR opera completamente dentro del nivel 2 de OSI (Data Link layer)
Multiplexa/desmultiplexa diferentes flujos de datos de usuario dentro de

una misma conexión física (NRI). Cada flujo de datos se denomina data link
connection (DLC o CVP)
Para identificar las distintas DLCs dentro de una conexión física, se le

asigna a cada una de ellas un identificativo (DLCI)
Durante la fase de transferencia de datos, todas las tramas pertenecientes

a la misma DLC utilizarán el mismo DLCI en la cabecera de cada trama
80
Permiten el establecimiento de varias conexiones lógicas hacia diferentes

destinos sobre un mismo puerto de acceso
Los DLCIs de un diferente puerto de acceso tiene sólo un significado local
Una Red FR puede utilizar información adicional para encaminar las tramas
(PVCs, NRIs, etc.)
81
Frame Relay
Frame Relay permite la definición de

conexiones lógicas de transporte ó
CVPs con diferentes destinos,
definidos para un mismo puerto de
acceso (NRI).
PP

CVPs
82
Frame Relay
Caminos virtuales:
CVP > FR
Línea FR
CVPs
DLCI 16
DLCI 16 DLCI 17
DLCI origen NRI Destino DLCI destino
16 DLCI 17
33333333 16
17 31313131 16
DLCI 16
83
El CIR (Committed Information Rate) es la tasa de transferencia de

información que la red ha acordado transportar a través de una conexión
bajo condiciones normales, expresada en bits/seg. Esta asignación se
hace por CVP
El EIR (Excess Information Rate) es la tasa añadida (por encima del CIR) de
transferencia de información que la red ha acordado transportar a través
de una conexión si tiene ancho de banda disponible para ello, expresada
en bits/seg
Exceso
EIR de
tráfico
CIR = 128 Kb/s
Velocidad
CIR = 32 Kb/s Máximo CIR Agregado
de
256 Kb/s
acceso CIR = 64 Kb/s
CIR = 32 Kb/s
CIR Caudal
garantizado
84
Red Multiservicio (Red UNO). ATM
La tecnología ATM utiliza un protocolo de encaminamiento orientado a la

conexión, mediante el cual se pueden establecer circuitos virtuales. Los
circuitos virtuales pueden ser:
• Canales virtuales (VC) o caminos virtuales (VP)
• De tipo permanente (P) o conmutado (C)
Permanentes (PVPs o PVCs). Telefónica no los utiliza:

• Ruta estática configurada salto a salto
• Permanente aunque no este en uso, consumiendo recursos de red
85
Semi-permanentes (soft-PVPs y soft-PVCs). Telefónica los llama VCCs:

• Configuración sólo de los extremos finales. La ruta se establece
automáticamente)
• Funcionamiento igual a los permanentes con posibilidad de
reenrutamiento en caso de fallo y optimización
Conmutadas (SVPs y SVCs). Telefónica no los utiliza

• No requieren configuración. Los nodos de red no originan ni terminan
las conexiones. Solo las enlazan automáticamente
• Conexiones se establecen y liberan según uso
86
Se establece un camino (circuito virtual) entre los extremos de la conexión,

entregando los paquetes de forma ordenada
Una conexión física puede ser compartida por varios circuitos virtuales
VC 1.400
Línea B VC 1.300
VP 1 VC 1.200
VC 1.100
VC 2.200
VC 1.200 Línea A ATM
VC 0.100
VP 0 VC 1.400
VC 0.200
VC 1.100
VC 0.100
NOTA: En una línea de acceso de Línea C VP 0
VC 0.200
cliente, deben coincidir la
numeración de VCIs del equipo del
cliente con la numeración en el Línea de acceso
puerto ATM de acceso a la red Equipo
VCI 1.100 VCI 1.100 de
ATM Cliente
87
ATM
VP
Virtual Path
Los caminos virtuales ATM, recibirán

el nombre de VCCs. Estos caminos
ofrecen conectividad punto a punto
entre dos interfaces lógicos de la red
(atmif), o entre un interface de la red y
un router.
VC
Virtual Circuit
88
Red Multiservicio (Red UNO). ATM. Parámetros de tráfico
PCR (Tráfico de Pico): Tasa máxima de transmisión de celdas durante una

ráfaga de gran intensidad de tráfico (CIR+EIR FR)
SCR (Tráfico Sostenido): Tasa media de transmisión de celdas (CIR de FR)
MBS (Tráfico Máximo de Ráfaga o ancho del pico): Número máximo de

celdas que se pueden transmitir a la Tasa de Pico
Clase de Servicio VBR-rt Clase de Servicio VBR-nrt

SCR = desde 254 hasta 10.600 Kbit/s SCR = desde 254 hasta 63.600 Kbit/s
PCR = SCR (no se admite tráfico que supere PCR = 2 * SCR
el ancho de banda contratado)
MBS = 200 celdas
Idóneo para aplicaciones Idóneo para aplicaciones NO

sensibles al retardo sensibles al retardo
89
Redes MAN (NIMBA)
La red inicialmente llamada EBA (e-Soluciones de Banda Ancha de TdE) y

que posteriormente paso a llamarse NIMBA (Nueva Infraestructura
Metropolitana de Banda Ancha), está formada por un conjunto de redes
que reciben el nombre de MAN (red de área metropolitana)
Hay dos tipos de redes MAN:

• Redes basadas en Ethernet nativo (equipos Riverstone):
• Separación de trafico mediante la utilización de LAN virtuales (VLAN)
• Peligro de bucles controlado solamente con STP
• Redes Ethernet sobre MPLS (H-VPLS):
• La separación de trafico se realizará con la creación de switches
virtuales (VFI - Virtual Forwarding Instance)
• Sigue existiendo la posibilidad de crear VLANs
• Todas las ventajas de MPLS
90
Redes MAN (NIMBA)
MAN
MAN
MAN
Las redes MAN son de
ámbito provincial y no MAN MAN
MAN
están interconectadas
entre ellas. Si se
requiere interconexión MAN
MAN
entre oficinas ubicadas
en distintas MANs, será
necesario utilizar otra
red.
91
Redes MAN (NIMBA)
Con una única infraestructura de red, se

podrá ofrecer conectividad Ethernet
independiente para cada cliente,
haciendo uso de las VLANs y/o VFIs.
EDC 2
EDC 1
EDC 3
EDC 1 EDC 2 EDC 3
VLAN A
EDC 5
EDC 1
EDC 4 EDC 5
EDC 2
Red de Area Metropolitana
(MAN)
EDC 1 EDC 2 EDC 3

EDC 3 EDC 4
EDC 4 VLAN B
EDC 5
EDC 4 EDC 5
92
Redes IP (NURIA)
IP es un protocolo no orientado a la conexión, por lo que los paquetes

llevarán en su cabecera, la dirección IP de destino
Cada uno de los nodos (routers) de una red IP deberán ser capaces de
encaminar los distintos paquetes en función del destino
Para que un router pueda encaminar un paquete, deberá registrar en su

tabla de rutas todas las direcciones alcanzables, y el interface o la IP del
equipo a través del cual puede alcanzarlas
Al proceso de rellenado de las tablas de rutas se le llama routing. Hay dos

tipos de routing:
• Routing Directo
• Routing Indirecto
• Estático
• Dinámico
93
Redes IP (NURIA)
Routing por destino (destination router)
DESTINO SIGUIENTE DESTINO SIGUIENTE DESTINO SIGUIENTE
23 A 98 C 23 D
49 D 23 C 49 D
98 A 49 D 98 E
5 D 5 F 5 D
B A C
6 9 4 2 2 5
23
23 23
Router 1 Router 2 Router 3
Red
94
Redes IP (NURIA)
Una red IP ofrece conectividad multipunto
En las redes IP de Telefónica se ofrecen básicamente dos tipos de

servicios basados en conectividad IP:
• Acceso a Internet (DataInternet, DIBA): Se asignan direcciones IP
públicas que sean visibles desde Internet y se enrutan estas
direcciones hacia el equipo del cliente que haya contratado el servicio
• Servicios de RPVs (Redes Privadas Virtuales) IP: Hay multitud de
servicios que permiten crear RPVs IP y pueden combinarse entre
ellos, pero todos tienen un denominador común, aportar al cliente la
posibilidad de que distintas redes IP (las redes de sus distintas
oficinas), puedan interconectarse unas con otras. (Algunos de estos
servicios requieren de funcionalidades propias de MPLS, que serán
explicadas mas adelante)
95
Redes IP (NURIA)
La red RUMBA de TDE (Red Unificada Multiservicio) tiene por objetivo dar
conectividad de datos a los clientes de empresas, y está formada por la
unión de la Red Multiservicio (Red UNO) y la Red IP (incluyendo la parte
MPLS)
Permite la conectividad a nivel nacional mediante enlaces de ámbito local.

Esto será posible gracias a las distintas redes de acceso, tales como
Ibermic, JDS o MetroLan
Permite la posibilidad de ofrecer varios servicios sobre un único acceso a

la red
96
Redes IP (NURIA)
Un servicio que ofrezca conectividad de nivel 2 (InterLan) siempre

requerirá de un nivel 1 que de conectividad física entre elementos
Un servicio que ofrezca conectividad de nivel 3 (VPN-IP, DIBA), siempre

requerirá de servicios de nivel 2 y por consiguiente de nivel 1
Por lo tanto, cuando se habla de servicios de datos, se debe ser capaz de

entender como podemos interconectar distintos tipos de redes y usarlas
para un mismo fin
97
Visión global
Red IP (NURIA)
Red RUMBA
Red Multiservicio
98
Equipos de Red UNO
DPN PP 7480 PP 7440 PP

PP 160 PP 50 15000
Equipos de Red NURIA

Actualmente
en planta:
M40 y M60
CISCO ERX CISCO Juniper

7500 12000 M 40
99
Circuitos de acceso
Unirán al cliente al punto de red más cercano
Circuitos punto a punto (FR, ATM). El circuito se establece mediante

circuitos digitales convencionales (Conmutación de circuitos entre
domicilio de cliente y el punto de acceso a RUMBA)
Circuitos ADSL. Utilizando la infraestructura ADSL, el circuito se configura

para que las celdas ATM se entreguen a un Passport de red UNO. Después,
si fuera necesario, se puede cambiar el protocolo a FR
Circuitos por RDSI. La conexión se realiza mediante una llamada RDSI a un

teléfono previamente configurado en el router y el cual tiene acceso a la
red
Conexiones ethernet. Unirán el domicilio de cliente con la red MAN que

dará acceso a los Routers de NURIA
100
A RED UNO
Visión global. Circuitos de acceso PTR
A RED NURIA
Circuito ACCESO PTO. A PTO.
ACCESO FIBRA Fibra/Coaxial
Enlace ATM
MetroLan JDS/IBERMIC
Enlace FR
Circuito
Pares /
Coaxial
ACCESO PTO. A PTO.
UTR
Red Nuria
Primario Red Multiservicio

RDSI
Llamada
RDSI
PCC (enlace 155Mbps que une A RED UNO
ACCESO RDSI
GIGADSL con redmuiservicio
RDSI
RTC VCC ATM
ACCESO ADSL
ADSL RDSI/RTB
ATU-r
A RED UNO A RED UNO

101
Modalidades de respaldo
Por Temis. Utilizado con tarjetas E1 canalizadas en el que se comparte un

único primario para 6 puertos E1. En este caso, es el primario de la red el
que detecta la caída y realiza la llamada a la RDSI de cliente
Por RUMBA. Se realiza mediante una conexión a la red RUMBA,

estableciendo un túnel L2TP entre la sede, y el router central del cliente o
un equipo de red Nuria (dependiendo el tipo de servicio asociado)
Extremo a Extremo. Cuando el router detecta la caída del enlace principal,

realiza una llamada a través del puerto BRI/ PRI, hacia una RDSI conectada
al router remoto
Líneas dedicadas. Se instalan dos líneas iguales, una principal y otra de

back-up que entrará en funcionamiento ante un fallo de la línea principal.
Existe la posibilidad que la línea de respaldo sea de menor velocidad que
la principal, en este caso estaremos hablando de respaldo degradado
102
Extremo a Extremo
Router con SW
De Acceso por RUMBA RADIUS y
Pto. A Pto.con
Terminador de
CVP RUMBA
tuneles
Radius en Red
Tunel L2TP
NaviRadius Autentificación Validación
Usuario/Pw Usuario/Pw Pto. a Pto.
RAS (Multicliente)
Llamada
RDSI
RDSI
Red RDSI
NURIA Llamada
RDSI
Red Multiservicio
RTC
E1
UTR+
BIRU (64k)/
MITTO (512k) E1 RDSI
Canalizado
IBERMIC
Llamada
Primario
RTC
RDSI
Modalidades de respaldo
RDSI / ‘S RTC
De Acceso por TEMIS
Líneas dedicadas 103
CURSO INICIAL
Introducción a los servicios de

TEE
Servicios de TEE
Servicios básicos (Servicios de conexión sin gestión de equipos de
cliente):
• IBERPAC. Protocolos X.25, HDLC, X.75
• Frame Relay
• ATM
• Acceso a Intranet delegaciones( Sólo se instala el modem ADSL )
Servicios Gestionados (Servicios con gestión, y/o mantenimiento de equipo de

cliente ):
• InterLan, DATALAN, Data&Voz
• Nodo de Red, CINCO
• Servicios IP: DataInternet, Acceso Intranet, VPN-IP, Novacom Router
• Datáfonos ADSL, Cajeros ADSL
• MacroLan, DIBA
105
Servicios de TEE
InterLan
El Servicio InterLan consiste en dar conectividad extremo a extremo a nivel

nacional, mediante accesos FR, FR Canal B (FR sobre RDSI), ADSL o ATM,
mediante la utilización de la red multiservicio
Es un servicio gestionado. Es decir, la gestión de los EDCs de cliente se

realiza por parte de TEE y ésta se realiza desde el centro de gestión, de
forma remota
Permite la utilización de direccionamiento IP público o privado, o de

protocolos distintos de IP
106
Servicios de TEE
InterLan
Conectividad prefijada entre oficinas por medio de caminos virtuales

permanentes (CVPs FR o VCCs ATM)
Comunicaciones corporativas seguras
Interconexión de redes locales
107
Sucursal ADSL
Servicios de TEE RDSI/RTB
ADSL
ADSL permite un VCC ATM
Sede Central único destino
CVPs Voz Sucursal FR

CVPs Datos
Red Multiservicio Sucursal FR
El CVP prioritario es
PABX Primario para voz sobre IP
Sucursal FR-B
RDSI
CG
Interrouter
108
Servicios de TEE
InterLan. Características generales
Interfaces de acceso de cliente: Ethernet, Token Ring

Interfaces de acceso a red:
• Dedicado a red ->FR
• Dedicado entre delegaciones de cliente ->PPP
• Conmutado RDSI: entre delegaciones de cliente (PPP)
Protocolos soportados: TCP/IP, IPX (excepto Teldat), Bridging
Protocolos de routing soportados
• IP: Ruta 0/0, Estáticas, RIP, OSPF, EIGRP (Cisco)
• IPX: Ruta 0/0, Estáticas, RIP, NLSP, EIGRP (Cisco)
109
Servicios de TEE
InterLan. Facilidades adicionales
Facilidades de respaldo
• Respaldo de CVP: CVP+
• Respaldo RDSI extremo a extremo
Facilidad de soporte de protocolos:
• SNA (DLSw)
• X.25 (XOT): sólo Cisco y Teldat
110
Servicios de TEE
Aunque todos los CVPs están configurados en red,
CVP+ cada sede solo podrá transmitir por uno.
Los CVPs de Back-up, permanecerán inactivos
hasta el momento en que el NRI de destino caiga.
En caso de caída de la central principal, la red lo
detecta y activa los CVPs de Back-up, redirigiendo
todo el trafico a la central secundaria. Sede 1
DLCI maestro
Central
1
DLCI esclavo
con backup
Sede 2
DLCI backup
Central
2
Cuando se recupera el circuito, todo regresa
automáticamente a su estado inicial.
CVPs Principales
CVPs Back-up Sede 3
111
Servicios de TEE
VPN-IP
El servicio VPN-IP establece una RPV mallada utilizando la funcionalidad

MPLS de la Red RUMBA. Apropiado para una solución de comunicaciones
“todos con todos”
Servicio Gestionado por Telefónica España
Permite separar los tráficos de los distintos clientes que viajan por la Red
IP, proporcionando los mismos niveles de seguridad que los ofrecidos
sobre redes tradicionales (FR/ATM)
Permite ofrecer distintas calidades de servicio (QoS: Multimedia, Oro, Plata

y Bronce). La calidad de servicio es la garantía que se les da a las clases
de servicio. La clase Multimedia se salta las colas de espera.
112
Servicios de TEE
VPN-IP
Alta escalabilidad
Soportado para todos los tipos de acceso (FR/ADSL/ATM/RDSI)
Facilidades: respaldo de acceso a través de oficina, respaldo de acceso a

través de la red IP, salida a Internet desde la red IP o desde la oficina
Posibilidad de alojamiento de una oficina o más de la RPV en el TIC (CDG)
113
Servicios de TEE
VPN-IP
Elementos Red IP para el servicio VPN-IP

• VPN (Virtual Private Network)
• Red privada que se implementa sobre una red pública, y no tiene
conocimiento del resto de las redes privadas
• VRF (Virtual Router and Forwarding Instance)
• Mecanismo utilizado en los PEs para crear “Routers Virtuales”. Cada
uno de estos Routers Virtuales dispondrá de una tabla de rutas propia.
Los PEs sólo conocen direcciones privadas
Equipos de
distintos PE
clientes
VRFs por
cada cliente
114
Servicios de TEE
VPN-IP
Parámetros de la VRF
• RD – Router Distinguisher)
• Parámetro utilizado para distinguir de forma única las redes IP
pertenecientes a distintas VPNs de distintos PEs (ej. 10.0.0.0/8
perteneciente a la VPN A y la 10.0.0.0/8 perteneciente a la VPN B. Dentro
de los PEs, el RD aparecerá en la forma ID_TEE:ID_VPN00. Ejemplo:
3352:69000, donde ID_TEE=3352 e ID_VPN=690. De esta forma, las
direcciones iguales de distintos clientes no se mezclan dentro de los
protocolos de routing
• RT – Route Target)
• Parámetro empleado para controlar las políticas de importación y
exportación de rutas de las VPNs. Es el encargado de mostrar la
topología de la VPN. Permiten aislar redes de un mismo cliente
Estos dos parámetros permiten la confidencialidad del cliente dentro de la

Red IP. La visibilidad total es cuando el RD=RT
115
Servicios de TEE
INTERNET
VPN-IP
Ruta por
defecto
VPN Cliente
PE SHASTA
(Anuncia la 0/0)
PE Red IP
PE
Red Multiservicio
116
Servicios de TEE
VPN-IP. DataInternet caudal agregado (caudal compartido)
En este escenario se proporcionará una salida a través de un punto de

interconexión a Internet común para todos los clientes con servicio VPN-IP.
Este punto de interconexión está formado por dos equipos Shasta (de
Nortel), los cuales hacen uno backup del otro).El Shasta, como equipo
multiservicio agregador de tráfico, proporcionará además las facilidades de
firewall, NAT/PAT, traffic shapping, etc.
Para hacer esta salida agregada (compartida), el cliente contrata una

conexión de su VPN contra el Shasta, exactamente igual que si se tratase de
una sede más dentro de la red del cliente. Lo único que se hará será inyectar
la ruta por defecto dentro de la VPN, de tal manera que el resto de las sedes
cursen el tráfico de Internet por esta conexión. Posteriormente, el Shasta
encaminará este tráfico y el de todas las demás VPNs con salida a Internet
de esta modalidad a través de una conexión propia a Internet, de forma
agregada, es decir, sin distinguir a que cliente pertenece cada uno de los
paquetes que se envían o reciben
117
Servicios de TEE
VPN-IP. DataInternet caudal agregado
Shasta 1
PE INTERNET
PE
CE
VPN PE
Shasta 2
Tanto el Shasta 1 como el Shasta 2 inyectan la ruta por defecto en la VPN, sólo
que uno lo hará con menor métrica, haciendo de ruta por defecto principal
118
Servicios de TEE
VPN-IP. Calidades de servicio (QoS)
Las calidades de servicio permiten al cliente garantizar caudales para

aplicaciones sensibles y priorizar su tráfico multimedia dentro de la VPN
Es necesario que estas calidades de servicio se den a lo largo de todo el

trayecto (entre origen y destino), aunque realmente donde más sensible es,
en los puntos de acceso del cliente (las líneas físicas donde se conecta el
cliente a la red)
Para poder garantizar estas calidades, se definen tres clases de servicio

dependiendo del tipo de tráfico. Estas clases de servicio deben configurarse
en todo el trayecto, tanto en PEs (acceso) como en Ps (tránsito) y sólo
entran en funcionamiento en caso de saturación, con lo que las zonas
críticas son las conexiones con el cliente
119
Servicios de TEE
Las clases de servicio implementadas son:

• Clase de Servicio Multimedia
• Se da prioridad a este tipo de tráfico, ya que suele ser tráfico que es
necesario tratar lo antes posible. Se suele utilizar para voz y
aplicaciones multimedia
• Clase de Servicio Oro
• Se marca de esta forma el tráfico prioritario para el cliente
(aplicaciones específicas, destinos prioritarios, etc.), reservándose un
caudal para esta clase de servicio
• Clase de Servicio Plata
• Se marca de esta forma el resto de tráfico corporativo del cliente. Se
garantiza un mínimo de caudal para este tráfico. Es la clase de servicio
por defecto para el tráfico corporativo
120
Servicios de TEE
Aparte de estas clases de servicio, existe otra que es de uso exclusivo

para el tráfico de gestión de los equipos (clase de servicio de gestión).
Esta clase de servicio reserva una cantidad de tráfico que nos permita
poder gestionar los equipos en el caso que el cliente esté cursando un
tráfico excesivo
En caso de no existir congestión en la línea, las clases Oro, Plata y Bronce

podrían libremente ocupar el ancho de banda disponible, no así la clase
Multimedia que, debido a sus características tan restrictivas (bajo retardo y
jitter), no podrá superar la reserva hecha
121
Servicios de TEE
VPN
Calidad Gestión
Velocidad de la Línea
Calidad Oro
Shapping
Calidad Multimedia
Calidad Plata
Calidad Bronce
122
Servicios de TEE
VPN-IP. Direccionamiento y Gestión de VPNs
PE
VPN Roja PE
VRF 102
RD 10200
rt export 10200
rt import 10200
rt import 1000
export map {Loopback} 1001 VPN Amarilla
PE VHF 101
CORE RD 10100
rt export 10100
rt import 10100
PE rt import 1000
export map {Loopback} 1001
PE
VPN Gestión
VHF 10
RD 1000
Red de Gestión rt export 1000
rt import 1000
rt import 1001
123
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. La trama Ethernet
Las tramas Ethernet contienen direcciones MAC de origen y destino,

dichas direcciones están formadas por 48 bits
Cada dirección MAC está ‘impresa’ en la tarjeta de red y es única. Aunque

existen mecanismos para modificarla, la MAC deberá ser única para cada
segmento de red
Los tres primeros bytes de la dirección MAC (Organizationally Unique

Identifier) identifican al fabricante de la tarjeta. Se pueden consultar en
http://standards.ieee.org/regauth/oui/oui.txt
124
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. La trama Ethernet
La trama Ethernet tiene el siguiente formato:

Preámbulo SOF MAC Destino MAC Origen Tipo Datos FCS
7 Bytes 1 Byte 6 Bytes 6 Bytes 2 Bytes 46 a 1500 Bytes 4 Bytes
• Preámbulo. Secuencia de sincronización y estabilización del medio

• SOF (Start of Frame). Inicio de trama
• D. Destino y D. Origen. MACs de origen y destino de la trama
• Tipo. Identifica al protocolo de red de Nivel 3 asociado a la trama
• Datos. Datos de Nivel 3 que va a enviar el Origen al Destino
• FCS (Frame Check Sequence). Secuencia de Verificación de trama
125
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. Funciones de un switch
Los switches son la evolución de los hubs, ofreciendo las siguientes

ventajas:
• Cada puerto ofrece un dominio de colisión, reduciendo el número de
colisiones en la red
• Las tramas sólo se envían a través del puerto correspondiente, (no por
todos como ocurría en los hubs), aumentando el ancho de banda
disponible y reduciendo la carga en las CPUs de las estaciones de la red
• Al enviarse el tráfico por el puerto donde se encuentra el destino, no se
puede ver el tráfico cursado por el resto de usuarios
Y desventajas:
• No limitan el tráfico multicast ni el dominio de broadcast
• Son susceptibles a bucles, pudiéndose resolver mediante Spanning
Tree, pero esto incrementa la complejidad y la convergencia de redes
126
Servicios de TEE
Cuando un switch recibe una trama por uno de sus puertos de acceso
realiza las siguientes acciones:
• Aprendizaje. Comprueba si la MAC origen de dicha trama se encuentra
en su tabla de forwarding. Si no lo está, anotará en esta tabla que ha
visto dicha MAC por dicho puerto
• Reenvío. Examina la MAC destino
• Si es broadcast o multicast, la propaga por todos los puertos de la VLAN
de la que forma parte el puerto por donde ha recibido la trama, excepto
por dicho puerto. Una VLAN es, por tanto, un dominio de broadcast
configurable
• Si la MAC destino es unicast, se comprueba si dicha dirección está en su
tabla de forwarding. En caso de no estar, la trama se propagará por
todos los puertos de la VLAN de la que forma parte el puerto por donde
se ha recibido la trama, excepto por dicho puerto
• Si la MAC destino unicast está incluida dentro de la tabla de forwarding,
el switch la propagará únicamente por el puerto por el que aparece
registrada dicha MAC en la tabla de forwarding 127
Servicios de TEE
Puerto MAC
1 A
4 D
Puerto 1 Puerto 2 Puerto 3 Puerto 4
A B C D
V X X V
D
A hacia
D
A
A hacia
D
A hacia
D
Es mi MAC No es mi MACNo es mi MAC

D
A hacia
D
A
Es mi MAC
128
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. Control de bucles
En entornos Ethernet pueden producirse bucles por dos razones:

• Error humano (confusión en el cableado)
• Para proporcionar redundancia en la red
Si no existe control de bucles será imposible el aprendizaje de direcciones

y se producirán “tormentas de broadcast” A Br.
Puerto 1 Puerto 1
Puerto MAC
¡¡ BUCLE !!
SW 1 SW 2 Puerto MAC
2
1 A
2
1 A
Puerto 2 Puerto 2
B
129
Servicios de TEE
Spanning Tree (STP) es un protocolo estandarizado en el IEEE 802.1d que

permite eliminar los caminos redundantes en la red
Mediante el intercambio de información entre los switches de la red, el

protocolo Spanning Tree bloqueará los puertos redundantes según su
coste
Los estados por los que pasa el puerto de un switch configurado con
protocolo Spanning Tree son:
• Bloqueado (Blocked)
• Escuchando (Listening). Esperando mensajes STP para asegurarse que no hay
bucles
• Aprendiendo (Learning). Recibiendo tramas y aprendiendo direcciones MAC en
la tabla de Forwarding
• Reenviando (Forwarding)
130
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. VLANs
Una VLAN consiste en dividir un switch físico en varios switches virtuales
Cada VLAN tendrá su propia tabla de forwarding y formará un dominio de

broadcast, con lo que, para unir varias VLANs entre si será necesario
hacerlo a Nivel 3
El uso de VLANs nos van a proporcionar varias ventajas

• Seguridad en la red
• Flexibilidad y aislamiento
• Ahorro en equipamiento
131
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. VLANs
VLAN 1 VLAN 2
Puerto MAC Puerto MAC
1 A 3 C
2 B 4 D
Puerto 1 Puerto 2 Puerto 3 Puerto 4
A B C D
132
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. Tipos de enlaces
Enlaces de acceso
• Un enlace de acceso (o puerto de acceso) es aquel que pertenece a
una única VLAN
• Los equipos que se conectan a estos puertos no tienen conocimiento
de si están o no conectados en una VLAN
Enlaces troncales (Trunks)

• Son enlaces que transportan más de una VLAN. Generalmente se
utilizan en la unión entre switches o entre switches y routers
• Al enviarse datos de varias VLANs, es necesario agregar información
que identifique a que VLAN pertenece cada trama (etiqueta)
• Un switch que recibe una trama etiquetada podrá hacer dos cosas
con ella: reenviarla tal cual (con la etiqueta) a través de otro puerto
troncal o reenviarla a través de un puerto de acceso, con lo que antes
habrá que quitarle la etiqueta
133
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos de switching. Etiquetado 802.1Q
802.1Q o dot1Q es un estándar del IEEE para el etiquetado de tramas
Permite, mediante un encabezado dentro de la cabecera Ethernet (justo

después de la dirección origen), indicar a que VLAN pertenece dicha trama
Dentro del encabezado 802.1Q existe un campo de 12 bits que es el

identificativo de la VLAN a la que pertenece la trama. Esto nos permite
direccionar hasta 4095 VLANs
134
Servicios de TEE
MAC MAC Etiqueta 802.1Q Tipo/ Nuevo

Datos de Usuario
Origen Destino (4 Bytes) Longitud CRC
TPID VLAN ID
CoS CFI
0x8100 0-4095
• TPID (16 bits). Indica el formato de la trama ethernet (802.1Q)

• CoS (3 bits). Contiene información sobre la prioridad del tráfico
• CFI (1 bit). Indicador de formato canónico. No tiene nada que ver con
VLANs. Se utiliza para temas de compatibilidad entre Token-Ring y
Ethernet
• VLAN ID (12 bits). Identifica la VLAN a la que pertenece la trama
135
Servicios de TEE
MacroLan
Es una solución que permite al cliente constituir RPVs de banda ancha, de

manera que distintas ubicaciones geográficas estén conectadas con
prestaciones similares a las que se obtendrían si estuvieran dentro de un
mismo edificio, con elevada fiabilidad, escalabilidad y simplicidad
Todos los accesos del servicio son de fibra óptica, sobre cada acceso se
define el caudal de tráfico contratado por el cliente
La prestación del servicio se basa en la utilización de redes MAN de TdE y

la interconexión de estas a través de la red IP-MPLS de TEE
Es un servicio gestionado
136
Servicios de TEE
MacroLan. Red de acceso MetroLan (sin gestión, no hay PEs)
Red de conmutadores
Ethernet
EDC 1
Servicio de nivel 2:
Red de Area Metropolitana Transporte Ethernet
EDC 2 (MAN)
Servicio MetroLan (TdE)
Aislamiento entre clientes
basado en LAN virtuales
EDC 3
(VLAN)
Conexiones multipunto
Conmutadores ethernet Cobertura

(VFI) Alcatel. Simulan EDC 4 EDC 5 metropolitana/provincial
switches por software. No
es necesario crear VLANs TIC
Enlaces ethernet
salvo para acceder al PE
137
Servicios de TEE
MacroLan. Red de acceso MetroLan
Transporte de tráfico Ethernet entre redes de área local ubicadas en

distintos puntos dentro de una misma área metropolitana
Red MAN de cobertura provincial basada en tecnología Ethernet (VLAN).

Evolución hacia VPLS (Ethernet multipunto sobre MPLS)
Servicio multipunto
Separación de tráfico entre clientes mediante LAN virtuales (IEEE 802.1Q)
Sobre un único acceso MetroLan se pueden contratar múltiples VLANs
Agrupación de múltiples VLANs en un “conjunto de VLANs”
138
Servicios de TEE
MacroLan. Enlaces MetroLan
Enlace entre el domicilio de cliente y el puerto de acceso a la red MAN

(planta exterior, PTRO, etc.)
Está constituido por toda la infraestructura y equipamiento desde el

convertidor de medio en domicilio de cliente hasta el puerto de acceso en
el nodo de la MAN
MacroLan. Distribución de VLANs
VLAN Metro
• Comunica EDCs dentro de la misma MAN, incluido el TIC
• La VLAN Metro_Transparente_N está asociada al uso de la facilidad
“transporte de otros protocolos: Ethernet”
139
Servicios de TEE
MacroLan. Distribución de VLANs
VLAN Nacional
• Comunica con EDCs ubicados en una MAN remota (incluido el TIC si
esa MAN remota dispone del mismo)
• Gestión de los EDCs alojados en emplazamientos de cliente
• En los PEs, esta VLAN se mapea a la “VPN-IP” del cliente
VLAN TIC Nacional

• Comunica un EDC alojado en el TIC con otros ubicados en una MAN
remota
• Gestión de los EDCs alojados en el TIC
• En los PEs, esta VLAN se mapea a la “VPN-IP” del cliente
140
Servicios de TEE
MacroLan. Conceptos finales
El caudal de acceso es el caudal que se puede inyectar a la MAN (caudal

de subida) y el total de ancho de banda de la línea (caudal de subida)
El PE controla el caudal nacional
Hay que tener claro hacia donde va el tráfico para calcular el caudal
nacional. Entre oficinas de la misma MAN no pasará tráfico nacional
En la modalidad de VLAN única, el tráfico se diferencia por marcaje y no

por VLAN
Los ID de VLAN nacional pueden cambiar entre MANs, pero se acostumbra

a asociar el ID del cliente con el ID de la VLAN nacional
141
Servicios de TEE
Servicio MacroLan
CAUDAL DE ACCESO
CAUDAL MacroLan MetroLan
CAUDAL MacroLan
Nacional TIC
Red
RUMBA
MPLS
VPN-IP cliente
MAN MAN
TdE TdE
CAUDAL MacroLan
CAUDAL DE ACCESO Nacional
MetroLan
TIC
Circuito Fibra
CAUDAL MacroLan VLAN Metropolitana.
de Acceso TIC VLAN Nacional.
VLAN TIC Nacional.
142
Servicios de TEE
DataInternet
El servicio DataInternet proporciona a los clientes una conexión dedicada

a Internet. Desde pequeñas ubicaciones, hasta corporaciones con grandes
redes privadas
Conexión permanente a Internet a través de la red de TDE
Amplia gama de accesos FR, ATM, ADSL o redes Metropolitanas (DIBA)
Perfecta integración con los servicios de RPV de TDE
143
Servicios de TEE
DataInternet
Opciones de alta disponibilidad
Solución integral gestionada por TDE
Opciones de seguridad ofrecidas desde la propia red
Compromiso de calidad de servicio a través de SLAs
Información puntual y detallada del rendimiento de su conexión
El requisito de Telefónica pide al cliente es para la

implantación del servicio DataInternet es que el caudal
de subida debe ser mayor que el caudal de bajada
144
Servicios de TEE
DataInternet
Internet
SHASTA
PE PE MAN
RED NURIA
Frame Relay
PE
IBERMIC
RED UNO
ADSL
ATM
145
Servicios de TEE
DataInternet. Características y Funcionalidades
Alta Fiabilidad: opciones de redundancia (backup o balanceo) de EDC,

línea y conexión (en los caudales básicos, siempre redundancia de línea).
Cualquier opción de redundancia lleva implícita la de elementos de red
(router de acceso y Shasta sólo en modo backup)
NAT/PAT: posibilidad de NAT/PAT en EDC o en ed
Seguridad: posibilidad de firewall en red (con reglas limitadas). Inclusión

de filtros anti-spoofing en EDC
Posibilidad de visibilidad estrictamente nacional (sólo IPs públicas visibles

en España). Sólo caudal Internet sin firewall. Se requiere el uso del
protocolo de enrutamiento BGP (el Shasta no funciona con BGP)
146
Servicios de TEE
DataInternet. Características y Funcionalidades
Routing estático ó dinámico (BGPv4), según los requerimientos del diente.

BGP sólo para caudal Internet sin firewall
Solución completa: EDC gestionado, línea de acceso y caudal garantizado
Gestión de direcciones IP
Gestión de nombres de dominio
Servicio de resolución de nombres (DNS)
Informes a diente y SLAs
Posibilidad de conectividad IPv6 (en los extremos, dentro de la red de TEE

se encapsula en IPv4
147
Servicios de TEE
DataInternet. Descripción técnica
El servicio DataInternet proporciona caudal IP permanente de conexión a

Internet en dos modalidades:
• Caudal Internet
• Caudal agregado (compartido a través del Shasta)
Desde el punto de vista de comunicación del cliente con Internet:

• Por defecto. Posibilita el acceso a Internet desde todas las
ubicaciones del cliente
• Bajo petición específica. Permite la presencia (visibilidad) de
determinados servidores del cliente desde Internet
148
Servicios de TEE
DataInternet. Escenarios de redundancia
El servicio ofrece redundancia en las modalidades de backup y balanceo,

con las siguientes limitaciones y características:
• Caudal Internet sin funcionalidad de firewall
• Backup. Se contratan 2 caudales Internet para ambas conexiones
• Balanceo. Se contratan 2 caudales Internet para ambas conexiones
• Caudal Internet con funcionalidad de firewall (no existe balanceo)
• Backup. Se contratan 2 caudales Internet asociados a ambas
conexiones. Se utilizan rutas estáticas. No se soporta balanceo
• Caudal Internet agregado
• La redundancia de EDC, línea o PE será la suministrada por el
servicio de VPN-IP en el acceso a la VPN. Para incrementar la
disponibilidad del servicio, y de forma transparente al Cliente,
toda VPN-IP tendrá asociadas 2 salidas agregadas en modo
backup por Shastas diferentes
149
Servicios de TEE
DataInternet. Escenarios
Las opciones de redundancia ofrecidas son:

• Doble EDC
• Doble línea de acceso (implica 2 conexiones)
• Doble conexión (CVP FR/ATM ó VLAN 802.1Q) sobre la misma línea
de acceso
Todos los escenarios de redundancia se solucionan con BGP, a excepción

de los DataInternet modalidad caudal Internet con funcionalidad de
firewall que se solucionan con routing estático y sólo en modalidad de
backup, debido a restricciones técnicas
150
Servicios de TEE
DIBA (DataInternet de Banda Ancha)
Este servicio se podría definir como una modalidad de DataInternet
Líneas de acceso MetroLan de FO con velocidades de 2M, 10M, 100M ó

1Gbps
A día de hoy, sólo se contempla la convivencia con el servicio MacroLan
Soluciones de redundancia de equipo y circuito en modo backup y balanceo
Esta modalidad del servicio aplica únicamente sobre escenarios con caudal
Internet sin firewall. En el futuro se usarán nuevos Shastas para mejorar el
servicio
Los accesos Ethernet, fast Ethernet y gigabit Ethernet conectarán la red

metropolitana (MAN) de banda ancha a la Red IP/MPLS
151
Servicios de TEE
Red IP
Una única VLAN, tanto PE PE

para datos como para Se ofrece redundancia de
gestión (mínimo 2 VLANs) PE en modo backup, por
Red Metropolitana
de TdE no haber garantías en la
red de TdE
100 Eth
10Eth
10Eth 100Eth
Cisco Catalyst
3745 3550 -24 EMI RS1100
152
Servicios de TEE
Esta modalidad del servicio soporta las mismas funcionalidades que se

ofrecen para el resto de accesos contemplados en el servicio DataInternet
Caudal permanente de conexión a Internet en la modalidad de caudal

Internet sin firewall
Routing estático o dinámico (BGPv4)
Solución completa: EDC gestionado (opcional), línea de acceso y caudal

garantizado
Gestión de direcciones IP
Gestión de nombres de dominio
153
Servicios de TEE
Servicio de resolución de nombres (DNS)
Alta fiabilidad. Opciones de redundancia (backup o balanceo) de EDC,

línea y conexión
NAT/PAT en EDC
Posibilidad de visibilidad estrictamente nacional
Informes a cliente y SLAs
154
Servicios de TEE
Esta modalidad del servicio añade lo siguiente:

• Accesos de fibra Ethernet, fast Ethernet y gigabit Ethernet
• Se realizará conmutación de nivel 2 sobre Ethernet, utilizándose la
tecnología VLAN y encapsulado 802.1Q para la creación de redes
privadas virtuales que garanticen el aislamiento de tráfico entre
distintos clientes
• Acceso a Internet en el TIC
• Mediante el servicio DataInternet, para oficinas ubicadas en el TIC,
única y exclusivamente a través de accesos Ethernet. Estas oficinas
podrán ser punto singular de MacroLan u oficina única de
DataInternet (Sin RPV asociada)
• EDCs:
• Cisco 2801, 37xx, 72xx-VXR, 75xx y Catalyst 3550
• Riverstone RS1100 y RS3100
155
Servicios de TEE
Acceso a Intranet
El servicio Acceso a Intranet ofrece a los clientes una solución de acceso

seguro a su red de área local, desde puntos remotos, mediante el uso de
redes de conmutación de circuitos o ADSL
Los usuarios remotos se conectarán a la Intranet del cliente que habrá

solicitado un circuito permanente a la red RUMBA, con el que realizar la
autentificación y la terminación de los túneles IP
El servicio se compone de 2 modalidades:

• Privada. A través exclusivamente de la Red RUMBA y túneles L2TP
(tráfico no cifrado)
• Pública. Mediante conexión a Internet y tunelización segura IPSec
(tráfico cifrado)
156
Servicios de TEE
Acceso a Intranet
RTC
RDSI
Llamada Preutentificación
Tfno.
GSM Router (Conmutados) Radius en Red
ADSL (Multicliente)
RUMBA
Tunel Router
Servidor de
autentificación
L2TP RUMBA RADIUS
Autentificación
Red RUMBA Usuario/Pw
Validación Usuario/Pw (acceso

permanente a red Nuria)
157
Servicios de TEE
Acceso a Intranet. Modalidad privada
Clasificación en función de la gestión del equipo:
Entornos básicos (no gestionados)

• No incluyen gestión del equipo una vez hecha la configuración inicial
• Telefónica proporciona:
• Suministro del equipo de usuario (opcional)
• Instalación del equipo de usuario (opcional)
• Se contemplan opciones en la instalación inicial
• DHCP, NAT, dirección IP de equipo, etc.
• No se ofrecen equipos para entornos básicos con acceso RTB o RDSI
158
Servicios de TEE
Clasificación en función de la gestión del equipo:
Entornos avanzados (gestionados)

• Incluyen la gestión reactiva de los equipos de los usuarios remotos
• Las opciones que se ofrecen son similares a las de otros servicios con
equipo gestionado. Telefónica proporciona:
• Suministro del equipo de usuario (opcional)
• Instalación del equipo de usuario (opcional)
• No se ofrecen equipos para entornos básicos con acceso RTB o RDSI
159
Servicios de TEE
Clasificación en función de la configuración del equipo:
Entornos con router

• El equipo actúa como router para el tráfico IP
• No impone apenas requisitos a los PCs (basta con que hablen IP)
• Válido para cualquier tecnología de acceso
Entornos con bridge (sólo ADSL PPPoE)

• El equipo actúa como bridge transparente
• Permite iniciar sesiones PPPoE directas desde los PCs
• Requiere que los PCs de los usuarios dispongan de un cliente PPPoE
160
Servicios de TEE
Clasificación en función de la configuración del equipo:
Entornos con bridge+router o brouter (sólo ADSL PPPoE)

• El equipo actúa simultáneamente como router y como bridge
• Como router, permite cursar tráfico IP directamente a través suyo
• Como bridge, permite iniciar sesiones PPPoE directas desde los PCs
• Sólo es posible con equipos de gama media/alta
161
Servicios de TEE
PPP1
PPP2
Bridge
ATU-r Bridge
PPP
No permite sesiones PPP directas

ATU-r Router
PPP2 (cliente VPN)

PPP1
R+B
R+B
ATU-r Brouter (VPN passthrough)
162
Servicios de TEE
Clasificación en función de su uso:
Entornos oficina
• Pensados para pequeñas oficinas, sucursales, delegaciones, etc.
• Priman la conexión a la corporación frente a la conexión a Internet
• Ofrecen a las redes de la sucursal conectividad con el punto central
Entornos teletrabajo
• Pensados para teletrabajadores esporádicos desde su domicilio
• Priman la conexión a Internet frente a la conexión a la corporación
• La conexión a la corporación sólo se realiza bajo demanda
163
Servicios de TEE
Clasificación en función de su uso:
Entornos “+”
• Los entornos denominados “plus” añaden a los entornos en los que se
basan funcionalidades adicionales como:
• Conexiones PPPoE directas desde los PCs (Oficina+)
• Conexión a Internet a través del equipo de usuario (Teletrabajo+)
• Estas funciones adicionales requieren que los equipos de usuario para
entornos “+” tengan configuraciones de bridge+router
164
Servicios de TEE
El terminador de túneles deberá
tener configurada una IP pública
Acceso a Intranet. Modalidad pública que esté anunciada por Internet
Terminador de
El terminador de túneles túneles
LAN Privada
realizará una consulta al
servidor Radius, para autenticar
el usuario y password
LAN Publica
Tunel IP-SEC Anuncio de la

Dirección IP del
servidor de túneles
Router
RUMBA
Router Red
Internet RUMBA
RUMBA
165
CURSO INICIAL
Provisión
Flujo de pedidos
Provisión – Flujo de pedidos
Concepto general
Fuerza Admón. Gestión

Provisión
comercial comercial averías
Preventa Tramitación Operaciones Planta/Gestión
ODIN SGC SUSO
ARGOS LOGOS
Departamentos implicados
Etapas del flujo
Aplicaciones correspondientes a cada etapa
167
Concepto general
Provisión
Petición de RFS (ready

Asignación
EDC for service)
Cortes
Generación
coordinados
Solicitud de Provisión de
acceso EDC
Prueba de Instalación de
circuito EDC
168
Flujo general de la provisión
Circuitos
Petición, provisión y pruebas
Provisión,
Asignación de Configuración de instalación,
Pedido en curso recursos de red recursos de red configuración y
(Red UNO o NURIA) (Red UNO o NURIA) pruebas de EDC
con cliente
Logística
Petición y provisión de EDC
169
Asignación de recursos (Red UNO o NURIA)
Asignación de puertas (puntos de acceso a Red UNO)

• En esta tarea se elige la central telemática mas cercana para la
terminación del circuito y se asignan los recursos necesarios para el
acceso a la red (buscar un NRI para FR o un PCC para ADSL)
• Esta tarea se realizará sea cual sea el tipo de circuito, lo único que
cambia, es el tipo de recursos asignados en función de la tecnología
utilizada por el medio de transmisión
Esta tarea no se aplica ni en MacroLan ni en DataInternet
Asignación de canales
• En esta tarea se asignarán los parámetros que definen el origen y
destino de un camino virtual, ya sea FR o ATM (NRI, DLCI, VPI, VCI)
Asignación de recursos de gestión (IPs de gestión)

• Esta tarea es realizada automáticamente por el sistema en función de
los requerimientos de servicio
• Se asignarán direcciones IP de gestión y canales de gestión según
sean necesarios y dependiendo del tipo de servicio
170
Asignación de recursos (Red UNO o NURIA)
Asignación de direcciones IP Públicas (DIBA)

• Se asignará un rango de direcciones IP públicas en función del tipo
de servicio y de la solicitud del cliente
Asignación de red Nuria

• En esta tarea se asignan los recursos de nivel 3 necesarios para el
acceso a esta red y el funcionamiento del servicio. Parámetros como
direcciones IP WAN, router e interfaz de acceso a la red de nivel IP,
recursos de red MPLS, etc.
171
Configuración de red (Red UNO o NURIA)
Configuración de puerta y CVP (configuración de Passports de red UNO)
• Se configura el interfaz de red asignado, para que sea accesible
desde toda la red y los canales virtuales asignados anteriormente
Generación de red Nuria (configuración de PE)

• Se configura en los routers de Nuria los parámetros antes asignados
Configuración de ADSL (configuración SABA, en desuso)
• En esta tarea, se configurará el equipo de red que ofrece el acceso a
Internet, con los parámetros de velocidad y caudales
Configuración Shasta (si el acceso es conmutado y no extremo a extremo)

• Esta tarea sólo aplicará en servicios que requieran la utilización de
este equipo de red. Por ejemplo en VPN-IP
Configuración de pasarela (gigADSL)

• Esta tarea aparecerá en servicios con accesos que utilizan tecnología
ATM para el acceso a la red y que necesiten la utilización de la red FR
172
Logística
Petición de EDC (visita única o doble)

• En esta tarea se asigna un proveedor para la instalación y se le envía
la orden de compra con el modelo de equipo y el despiece detallado
Provisión de EDC
• Se envían al proveedor los datos asignados para la gestión del equipo
y los necesarios para la instalación
• Con estos datos, podrá preparar el equipo con la configuración
mínima necesaria para que una vez instalado quede accesible y
gestionable desde el centro de gestión remoto
Solicitud de instalación
• Una vez que el pedido llega a la tarea de instalación de EDC, desde
logística se realizará la petición de instalación al proveedor
173
Gestión de circuitos
Petición de circuitos
• En esta tarea se realizará la solicitud del circuito a TdE, indicando los
datos técnicos del circuito, así como los físicos para la terminación
del mismo (central telemática, repartidor, puerto, etc.)
Pruebas de circuito
• El pedido estará pendiente en esta tarea, mientras el circuito no está
instalado y con la prueba de funcionamiento correcta. Se firma
cuando se cumplimenta el GMC (herramienta administrativa asociada
a la facturación)
Coordinación de cortes
• Esta tarea se activará en modificaciones de circuito que implique un
corte del servicio para el cliente. Tales como cambios de velocidad,
migraciones, traslados, etc..
• Se acordará una fecha con cliente para que el corte sea lo menos
perjudicial posible
174
Gestión de circuitos
Tareas SGO
• SGO es la herramienta utilizada para la gestión de circuitos ADSL, por
lo que estas tareas aparecerán sólo en pedidos con este tipo de
accesos
• Petición SGO. Se realiza la petición del circuito y se pasa la tarea
• Recepción SGO. Se espera la confirmación que el circuito ha sido
tramitado en las herramientas de TdE. Se informa el número
administrativo asignado y se firma la tarea
• Confirmación SGO: El pedido se quedará parado en esta tarea hasta
que el circuito esté cumplimentado y se reciba la confirmación por
esta herramienta
175
Provisión (Gestión de servicios)
Configuración de EDC
• Una vez que el instalador está en el domicilio del cliente, llamará al
centro de gestión informado en la petición, para que se verifique que
el equipo está accesible en remoto
• Se realiza la configuración del EDC con las especificaciones
requeridas, se informa en el sistema y se avanza la tarea
Pruebas de servicio
• En esta tarea, se deben realizar todas las pruebas necesarias para
garantizar el correcto funcionamiento de todas las partes del servicio
y confirmarlo todo con cliente
176
CURSO INICIAL
Provisión
Aplicación SGC
Provisión – Aplicación SGC
InterLan (Flujo del pedido)
5 10
3
1 2 11 12 13
6 8
4 9
178

Tarea Descripción Duración
1 Entrada de datos del pedido

2 Entrada de datos técnicos 5 días
3 Asignación recursos de gestión 1 día
4 Petición de router 1 día
5 Asignación de canales 1 día
6 Asignación de recursos de gestión 1 día
7 Solicitud de SGIC circuito 1 día

8 Generación de puerta y CVP 2 días
9 Provisión de router 1 día
179

10 Prueba de circuito / Instalación 1 / 15-20 días

11 Instalación de router 3 días
12 RFS o PUMA (PUesta en MArcha) 0 días
13 RFB 1 día
180
InterLan (Datos en las tareas)
181
Acceso ADSL
182
DataInternet
183
VPN-IP
Listas blancas
3
1 2
6
5 8
10 11 12 13 14
7
4
9
184
VPN-IP (Flujo del pedido)

1 Entrada de datos del pedido
2 Entrada de datos técnicos 5 días
3 Asignación punto de acceso 1 día
4 Petición de router 1 día
5 Asignación de canales 1 día
6 Configuración ATM/FR 2 días
7 Asignación de red Nuria 1 día

8 Instalación del acceso 15-20 días
9 Configuración SHASTA (backup) 2 días
185
VPN-IP (Flujo del pedido)

10 Generación red Nuria 3 días
11 Provisión de router 1 día
12 Instalación de router 3 días
13 RFS o PUMA (Puesta en Marcha) 0 días
14 RFB
186
VPN-IP (Datos en las tareas)
187
CURSO INICIAL
Provisión
Provisión de EDCs
Provisión – Provisión de EDCs
Procedimiento de provisión
Ámbito de aplicación
• El procedimiento de la provisión de servicio con EDC ampara tanto la
instalación y entrega de servicios con EDC ofrecidos por Telefónica
Empresas España (TEE) como la baja de dichos servicios
• Los servicios referidos son todos los servicios del catálogo de TDE
gestionados por la Dirección de Operaciones de Comunicaciones de
Empresa e Internet
189
Descripción del procedimiento

• La provisión de un servicio con EDC requiere diferentes etapas, que
es necesario estén finalizadas antes de la instalación física del EDC
(acopio, plataformado y entrega del equipo, constitución de un
acceso físico y configuración en red ), último hito a cumplir previo a
la entrega del servicio al cliente. De cara a realizar esta provisión,
tenemos una herramienta corporativa de apoyo para la misma,
LOGOS, donde cada tarea tiene una fase diferenciada y cuya
evolución entre tareas es secuencial, de manera que cuando se activa
la tarea “instalación router”, significa que todos los hitos previos
están finalizados y por tanto se puede instalar y configurar el equipo
indicado. El SLA definido para entregar el servicio al cliente una vez
está el pedido en esta fase es de tres días laborales
190
Carterización de pedidos
• En Provisión están carterizados todos aquellos pedidos que
corresponden a proyectos especiales (bien porque el cliente contrate
jefe de proyecto, bien porque tengan particularidades que pueden
parar su provisión exclusivamente a través de los sistemas) y todos
aquellas urgencias identificadas bien por la Dirección de Atención a
Clientes, bien por la Dirección de Operaciones.
• Se encuentra disponible en red la clasificación de pedidos actualizada
de todos los servicios en la base de datos de Lotus:
ESMADE0004/TDE operaciones\serviopr.nsf
191
Proceso de instalación
Solicitud centralizada de instalaciones

• Una vez que las tareas anteriores están finalizadas en un pedido y
llega a la tarea de instalación de EDC, el primer grupo que intervendrá
será el de Solicitud Centralizada de Instalaciones, que deberá:
• Planificar la solicitud de instalación. Para ello se analizarán y
fundamentarán todos los datos necesarios para solicitar una actuación
de instalación, y se clasificarán por tipo de movimiento (alta,
modificación, baja) y proveedor
• Solicitar instalación. Una vez planificada la instalación, se solicitarán
al proveedor. Para solicitar la instalación se enviará un fichero vía e-
mail tres veces al día a cada proveedor con las instalaciones que han
saltado a la tarea de Instalación de EDC, además de las segundas
visitas, de modo que se minimice el tiempo entre la entrada en la tarea
y la solicitud al proveedor
192
Proceso de instalación Campo Descripción

Fecha Solicitud Fecha solicitud instalación
Solicitud centralizada de Nombre Cliente
SGC
instalaciones Prioridad Critica, Alta, Normal, Baja
• Los datos inicialmente Fecha de Instalación Para actuaciones con fecha y hora concreta
aportados al proveedor Nemónico Código del EDC
serán los siguientes Modelo Equipo Marca y modelo
• Para el caso concreto de las Servicio
Telf. ADSL
Tipo de Servicio
Sólo para tipo acceso ADSL

IP WAN, para los servicios Domicilio instalación
InterLan ADSL, se informará Población
siempre por defecto al Provincia
proveedor la IP 1.1.1.1 mask Persona Contacto
255.255.255.252 Teléfono contacto
• En aquellos casos que sea Tipo de actuación Descripción tipo de trabajo que conlleva
Centro de Gestión Nombre del Centro de Gestión
necesario se adjuntará al
Teléfono CGP Teléfono atención instalaciones CG
proveedor la plantilla de
ID VPN ID VLAN, sólo para MacroLan y DIBA
configuración básica
IP Gestión IP para acceder a configurar al EDC
Tipo de IP Gestión, WAN, etc
193
Solicitud centralizada de instalaciones

• Para todos los casos los proveedores de instalación tienen un plazo
máximo de actuación desde su solicitud de 48h. Aquellas que superen
este tiempo sin existir feedback o constancia de incidencia alguna, se
reiterarán una vez al día como reclamación en un fichero aparte a los
proveedores
• Se podrá prefijar el día y la hora para la realización de las
intervenciones (fecha interesada). En estos casos, el día y hora
establecidos para la intervención se indicará expresamente en la
solicitud emitida con una antelación mínima de 48 horas. En caso de
no poderse atender este trabajo en la hora solicitada por cualquier
motivo, el proveedor lo deberá comunicar en un plazo máximo de 8
horas laborales siguientes a partir de la recepción de la solicitud
(solicitud.instalacionesps@empresas.telefonica.es)
194
Proveedores de instalación
• Desque el proveedor recibe la orden de acopio y mientras no reciba la
solicitud de la instalación, el proveedor deberá:
• Gestionar la recepción de los equipos a instalar
• Almacenar los equipos hasta el momento de la instalación, cubriendo
cualquier contingencia que pueda surgir durante el tiempo de
almacenaje mediante el seguro correspondiente (incendio, robo,
extravío, etc.)
• Configuración hardware. Montaje de los módulos según
requerimientos antes del envío a su destino final
195
• Supervisión y prueba en ‘vacío’ de los equipos antes del envío a su
destino final. Siempre el proveedor antes de desplazarse junto con el
EDC al domicilio del cliente, deberá comprobar que el material se
corresponde con lo solicitado en cada pedido y en caso de
discrepancia deberá informar al grupo de Solicitud Centralizada de
Instalaciones, para que éste informe en caso necesario la
correspondiente incidencia en los sistemas, con de fin de corregir o
aclarar el equipamiento que se deba instalar
• Configuración software básica que permita verificar que el equipo es
accesible desde el Centro de Control de TEE, una vez conectado el
equipo a los interfaces correspondientes (WAN y LAN)
196
• Una vez que el proveedor de instalación recibe la solicitud por parte
del grupo de Solicitud Instalaciones PS deberá:
• Establecer cita con cliente para realización de trabajos e informará a
TEE de la previsión de los trabajos a realizar. De la misma manera,
realizará todas las gestiones necesarias con todos los interlocutores
implicados en la realización de la instalación (empresas de seguridad,
cliente, etc.)
• Cualquier incidencia que se produzca previa a la visita del cliente, se
deberá comunicar al grupo de Solicitud Centralizada de Instalaciones,
de modo que se pueda minimizar y resolver o encaminar en el menor
tiempo posible
Tiempo cita Tiempo Respuesta TEE Tiempo Instalación
Instalación normal 24h 24h 48h
Instalación programada 24h Fecha programada
Instalación urgente Inmediata 4h Fecha requerida
197
• De forma diaria se deberá reportar el estado de todas las instalaciones
pendientes de modo que se deberá reflejar en cada caso el estado de
todas ellas según estos tipos:
• Cliente ilocalizable
• Cliente desconoce la solicitud del servicio
• Retenido por motivo cliente (sin previsión por parte del cliente y
nombre de la persona)
• Instalación aplazada por el cliente a una fecha posterior (fecha
aportada y nombre cliente)
• Faltan datos para la configuración del equipo
• Pendiente autorizaciones de entrada (por ejemplo en el CDG)
• Pendiente de stock
• Resuelto
• Otros
198
• Puesta en marcha del equipo en las dependencias del cliente. Si una
vez en domicilio del cliente y habiendo solicitado cita previa con él,
éste no se presentase, no dejase acceder al lugar de la instalación,
aplazase la instalación, existiese obras u otro motivo imputable al
cliente por el cual no se pudiese efectuar la instalación, o de igual
modo el cliente dice tener otras necesidades, faltase algún
componente de hardware o software no descrito en la solicitud, se
informará al centro de gestión que atiende esa instalación para que
en caso necesario refleje la incidencia ó diagnostico que
correspondiera en los sistemas
199
• En la puesta en marcha se puede dar la circunstancia que los trabajos
no queden finalizados y sea necesaria una segunda visita para finalizar
la instalación. En este caso de igual modo se informará al centro de
gestión de TDE para que diagnostique e informe, si fuese necesaria una
segunda visita y la fecha deseada del cliente para la misma
• Se deberá comprobar que la conexión con el centro de gestión se ha
establecido correctamente. Cualquier incidencia que se presente se
informará al centro de gestión
200
• Equipos averiados. En el caso que el equipo tenga problemas al
realizar la instalación, el proveedor de instalación:
• Deberá enviar un equipo sustitutivo en el plazo de 24 horas, sin
ningún cargo extra
• Deberá recoger el equipo averiado en 24 horas en un almacén
central, acompañándolo del diagnóstico de fallo correspondiente
• En caso de disponer de procedimientos con el fabricante
correspondiente, gestionará la sustitución del equipo averiado en el
plazo mínimo posible
• En el caso que la instalación no quedará finalizada por estar
pendiente de pequeño material (IOS, cables, memorias), será el
instalador quien deberá suministrarlo e instalarlo antes de 48 horas
sin que para ello sea necesario solicitarle una segunda visita
201
• Una vez finalizada la intervención, se hará entrega del informe de
instalación definitiva a TDE, reflejando tanto los datos de la
instalación como las intervenciones efectuadas
• Tras el diagnostico de la instalación el centro de gestión informará
del código de instalación de la misma. En caso de existir cualquier
incidencia con éste o discrepancia, se podrá dirigir al responsable
del centro
• De no se posible contactar con el responsable del centro de gestión,
se podrá contactar con el grupo de Solicitud Centralizada de
Instalaciones de TEE
202
Centros de gestión
• El centro de gestión atenderá al instalador una vez que éste se
encuentre en el domicilio del cliente
• Los técnicos de los centros de gestión de TDE darán el visto bueno a la
instalación antes que el instalador abandone el domicilio del cliente
• Del mismo modo, si durante la instalación surgiera cualquier problema
que afectara en cualquier medida a la instalación (retraso,
imposibilidad de instalar, etc.), se trasladará el diagnostico o incidencia
que corresponda en LOGOS, así como la información que pueda
habernos trasladado el técnico de instalación
• LOGOS generará un código de cierre facturable para el proveedor en
aquellos casos en que la instalación quede “Resuelta” o “Parcialmente
resuelta” y no requiera una segunda visita, o cuando la visita sea
“Fallida” por un motivo no imputable al proveedor no previsto con
antelación a la instalación
203
Centros de gestión
• En LOGOS, con la firma de la fecha de instalación, se generará un
código facturable para el proveedor. Del mismo modo, para aquellas
instalaciones que por parte del proveedor han quedado realizadas, pero
existen etapas anteriores que no permiten dejarlo funcionando, se
generará un código facturable cuando se informe la incidencia en el
sistema
• Los mismos criterios se aplicarán para las segundas y posteriores
visitas
• No se generará código facturable en aquellas incidencias imputables al
proveedor de instalación
204
Centros de gestión
• Ejemplos del método de actuación:
• El instalador va al domicilio del cliente y la instalación de finaliza con
éxito. El CG al informar la fecha de instalación se genera un código
facturable
• El instalador va al domicilio del cliente y realiza su parte, pero existen
incidencias de línea, se informa incidencia en LOGOS y genera un
código facturable, siempre que no sea visita única
• El instalador se desplaza al domicilio del cliente y no lleva el
equipamiento solicitado. No generaría código facturable
• El Instalador se desplaza al domicilio del cliente y éste le indica que
quiere otra cosa distinta o no se corresponde con lo que él solicitó. El
CG informa un incidencia en el sistema y si no es imputable al
proveedor, se genera un código facturable
205
Centros de gestión
• Será el CG quien dará al proveedor el código facturable, e informará en
el sistema del número de serie del equipo que le de el instalador (en las
versiones últimas de Cisco IOS, tambíén se puede ver el número de
serie del equipo en caso que el técnico no lo pueda dar)
• Sólo se informará la fecha de instalación en LOGOS cuando la
instalación se haya efectuado de forma completa y correcta
• El centro de gestión, tras una actuación del instalador en la cual no se
ha completado la instalación, podrá informar una incidencia del tipo “
Pendiente solicitar Segunda Visita “
206
Proceso de instalación. Esquema general
SI NO NO
NO SI SI
Código de cierre Estado actual Transitorio Facturable Proveedor EDC en domilio cliente
Resuelto (Ok) Instalado No Sí Sí
Resuelto Instalado (Inc. TDE) Sí Sí Sí
Resuelto Instalado (Inc. Linea) Sí Sí Sí
Fallida Sin Instalar (Inc. Cliente) Sí Sí No
Fallida Sin Instalar (Inc. Router) Sí Sí / No* No
Pendiente Sin Instalar Sí No ** No

* Facturable. NO (Visita única) SI (Visita doble)
** Aunque el técnico se haya desplazado, si la instalación no se puede realizar por motivos del proveedor de instalación
(no lleva portátil, no lleva plantillas, etc.), la orden se debe considerar que sigue pendiente
207
Tareas del proceso de instalación
Solicitud de instalación
• Esta tarea se activa automáticamente cuando el circuito, la red y el EDC
están disponibles (o manualmente para reducir tiempos y realizar las
urgencias a través de la herramienta), y finaliza cuando el equipo se
considera instalado
• La transición entre estados se realiza internamente (al enviar las
peticiones) y a través de LOGOS (al finalizarse las tareas)
208
Tareas del proceso de instalación
Puesta en marcha (PUMA)

• Esta tarea se activa cuando el equipo se considera instalado y consiste
en la configuración y pruebas finales del servicio
• Una vez realizada la comprobación se suministrará al proveedor un
código de actuación y se le pedirá el número de serie al proveedor
• Este procedimiento permite solicitar segunda visita, ya que aún no se
ha dado por finalizada la instalación total del EDC
209
Tareas del proceso de instalación. Resumen
Circuito instalado
Red configurada Manualmente
EDC disponible
Instalación
EDC instalado
Código de instalación OK Código de instalación No OK
•Imputable a TDE
•No imputable a TDE
Puesta en marcha
Incidencia de pruebas
Segunda visita
210
CURSO INICIAL
Provisión
Aplicación LOGOS
Provisión – Aplicación LOGOS
Descripción
Permite visualizar el estado de cualquier pedido pendiente en provisión
Soporte más fiable que los sistemas corporativos
Flexibilidad a la hora de elaborar nuevos flujos de provisión
Administración del sistema desde Operaciones
Permite carterizar los pedidos
Contiene el histórico de incidencias
212
Búsquedas generales
La aplicación inicia
con la pantalla que
nos permite realizar
búsquedas a través
de filtros. Dichos
filtros se encuentran
organizados en
pestañas, las cuales
no se anulan entre sí.
Por tanto, podremos
filtrar seleccionando
diversas pestañas
213
Pestaña Generales
El botón nos permite buscar los datos por los que queremos filtrar, y a
la derecha nos aparecen los parámetros seleccionados
Para deseleccionar, utilizaremos los botones

para eliminar una selección
para eliminar todo lo seleccionado
En el siguiente ejemplo, filtramos por

• Pedidos en provisión
• Cliente Gas Natural
• Servicio InterLan
214
Pestaña Generales
215
Pestaña Generales
Sector: EEFF, AAPP, IDS, etc..
Cliente: se puede indicar su CIF o su nombre
Movimiento: Alta, alta por Migración, alta ocasional, baja, etc..
Tipo modificación: Actualización SW, actualización HW, alta CVP, alta

VLAN, etc.
Servicio: Acceso a Intranet, InterLan, ATM, CINCO, Datáfonos, DataInternet,

UNO, VPN-IP, etc.
216
Pestaña Terrirorio
Provincia: en la que se va a instalar el pedido
Población: en la que se va a instalar el pedido
Territorio: Madrid, Norte, Sur, Cataluña y Levante
217
Pestaña Tareas
Tarea: Asignación de puerta, Logos puesta en marcha, etc.
Estado de la tarea: En ejecución, finalizada, pendiente, incidencia, etc.
Tipo de Incidencia: Avería de línea, cliente no desea la instalación, cortes

coordinados, etc.
Grupo de tareas: tareas generales en las que se agrupan distintas subtareas,

es decir, el grupo de tarea ‘Asignación’ engloba las subtareas: Asignación
IPs gestión, asignación de red Nuria, Asignación puerta, asignación DLCIs,
liberación de recursos de gestión, Asignación ADSL, etc.
218
Pestaña Situación
Modalidad: Visita única y sin modalidad
Origen reclamación: CACE, CAC, Autoescalación, procedente de

Dirección, etc.
Estado reclamación: abierta o cerrada
Grupo activación: asignación de recursos de red, atención ATCs,

gestión de circuitos de acceso, etc.
Estado equipo: instalado, pendiente de instalar y sin instalación
Validador: persona que valida
219
Pestaña Atención al cliente
Proyectos: nombre del proyecto del que se quieren ver los pedidos
Solución: tipo de solución que se le ha dado al pedido (solución estándar,

jefe de proyecto, etc.)
Carterizado: persona que está llevando el pedido
ATC: quien está llevando el pedido
Centro gestión
Grupo gestión: centro de gestión de AAPP, ORO, etc.
220
Pestaña Datos técnicos
Modelo de equipo: Cisco 2610, RS 1100, Teldat ATLAS 250, etc.
Velocidad: de la línea
Tipo de acceso: Fibra óptica, FR, RDSI, etc.
Proveedor instalación: Tecnocom, IECISA, etc.
Estado Instalación: instalado, anulada, retenida, etc..
Técnico Instalación: del centro de gestión correspondiente
221
Búsquedas específicas
En el recuadro de la
derecha podemos realizar
búsquedas por datos
concretos
Si, por ejemplo, necesitamos obtener información de varios

administrativos de circuitos, lo que debemos hacer es crear un fichero
de texto. Este fichero debe tener una única columna con un
administrativo de circuito en cada línea. Para indicarle este fichero a la
aplicación se utiliza el botón que se encuentra al lado del filtro de
‘Adm. Cto’
222
Pantalla Consultas
Borrar el filtro
Contar los pedidos que cumplen las condiciones
Ver datos con detalle
Carterizar, validar, generar y resolver actuaciones y

gestionar proyectos de forma masiva
Exportar datos
Importar fichero
Mostrar informe estado
Mostrar informes mensuales del estado de los pedidos

y diarios de las tareas
223
Pantalla Consultas
Generar un nuevo proyecto o ver y modificar
información de alguno ya existente
Gestionar incidencias
Generar consulta prefabricada
Obtener consulta prefabricada
Salir de la aplicación
224
En la parte superior vemos todos los pedidos que cumplen las condiciones
del filtro. Se puede ordenar ascendentemente cada una de las columnas
225
En la parte inferior se ven una serie de pestañas que nos dan información
más concreta del pedido seleccionado en la parte superior
226
Generales. Podemos ver datos del pedido y de las líneas y equipos que se
van a instalar:
Este botón nos lleva a una pantalla en la que se muestra con mayor
detalle los datos de las líneas y sus canales
Este botón nos lleva a una pantalla en la que se muestra con mayor
detalle los datos referentes al equipo. En esta pantalla aparece la
opción de ‘Instalar EDC’
Información adicional del pedido. Sólo pueden modificar esta
información la gente de validación
Nos permite ver la información de las RPVs
Estado. Muestra las tareas y el estado en que se encuentran, las

incidencias y todas las fechas de compromiso que se han dado al pedido
Reclamaciones. Desde esta pestaña se pueden ver y abrir nuevas

reclamaciones y escalaciones
227
Actuación/Consulta. Esta pestaña nos sirve de medio de comunicación

entre las áreas de seguimiento y las operativas. Desde aquí se abren
actuaciones a grupos, se muestran y se modifican
Otros. Muestra observaciones referentes al pedido así como

modificaciones en la fecha de compromiso
Rechazos/Visitas. Muestra información acerca de los rechazos y de la

gestión de la instalación
Resumen. Sobre los datos de la línea y del equipo
228
Modificaciones masivas
Desde esta pantalla se

puede carterizar, validar,
generar y resolver
actuaciones y gestionar
proyectos de forma
masiva
229
Exportar datos
Además de mostrar datos en

pantalla se pueden exportar en un
fichero de texto. La aplicación
permite exportar distinto tipo de
datos y utilizar distinto tipo de
separadores
230
Informes mensuales y de tareas
Desde la pantalla de informes se

muestran actualmente informes
mensuales e informes de tareas.
Dependiendo del tipo de informe
rellenamos los datos de una u otra
pestaña
231
Proyectos
En la pantalla de
proyectos
disponemos de
botones para buscar,
añadir y modificar
proyectos
232
Proyectos
Proyecto. En esta pestaña se nos permite modifican datos del proyecto.

Una vez se introduzcan los datos es necesario ‘Aceptar’ para que se
guarden en la base de datos
Asignación automática. Cuando entre un proyecto en Logos podemos

asignar la modalidad, la solución que se va a dar y el coordinador al que se
va a asignar dependiendo del cliente, servicio y movimiento que tenga. En
esta pestaña podemos ver, modificar y quitar las condiciones que se han
establecido para los pedidos que vayan entrando pertenecientes a dicho
proyecto
Observaciones. Dentro de un proyecto podemos guardar una serie de

observaciones
233
Gestión de instalaciones
Para gestionar
masivamente las
instalaciones de un CGP,
cliente, etc.
234
Consultas prefabricadas
Debido al uso y/o a la complejidad del filtro que vamos a aplicar, podemos
guardar dicho filtro para no tener que generarlo en cada ocasión.
Para ello, realizamos el filtro que deseamos almacenar y generamos dicha

consulta:
Cuando queramos aplicarlo, seleccionamos:
235
CURSO INICIAL
Provisión
Procesos instalaciones LOGOS

Provisión – Instalaciones LOGOS
Caso 1 – Instalación retenida por cliente
Servicio NO accesible
Equipo NO instalado
NO imputable al proveedor
Código de instalación: 3 MILLONES
237
238
239
240
241
242
243
Provisión – instalaciones LOGOS
Caso 2 – Instalación no finalizada por causas ajenas a Telefónica
Equipo NO instalado
SI imputable al proveedor (o a cliente según el caso)
244
245
246
247
248
249
250
Caso 3 – Instalación retenida por cliente y equipo instalado
Equipo SI instalado
251
252
253
254
255
256
Caso 4 – Instalación realizada con éxito
Servicio SI accesible
Equipo SI instalado
257
258
259
260
261
CURSO INICIAL
Provisión
Flujo de las tareas de

instalación
Provisión – Flujo instalación
Visita doble
Proveedor -> CG
Causa NO
IEDC = I
Proveedor
SI
NO NO
Servicio Está/Queda
Disponible Instalado
KO
SI SI
FALLIDA
Código 3
Código 1
IEDC = I
NO OK
Puesta en
Marcha Ok Código 2
SI IEDC=F
PUMA = E
OK
IEDC=F Código 2
PUMA = F
263
Provisión – Flujo instalación
Visita única
Proveedor -> CG
NO
Causa
Proveedor PRCI o COSGO = F
Cierra Visita
IEDC = I
SI
NO NO
Servicio Está/Queda
Disponible Instalado
KO FALLIDA
SI SI Código 3 Código 1
PRCI o COSGO = F
IEDC: I
Cambio Proveedor OK
Instalado
Eliminar Visita Única
Código 2
NO
Puesta en
Marcha Ok
PRCI o COSGO = F
SI A_PSER= N
PUMA = E
PRCI o COSGO = F
A_PSER= N OK
PUMA = N
Código 2 264
CURSO INICIAL
Provisión
Incidencias
Provisión – Incidencia Comercial
INCIDENCIA PENDIENTE SOPORTE A COMERCIAL
DESCRIPCIÓN Durante la provisión surgen problemas que conllevan variación en los conceptos
facturables y es necesario que el comercial tome una decisión de si se sigue adelante
con la provisión o se opta por otra solución alternativa del servicio.
Sobre circuitos ADSL o RDSI, es necesario pedir prolongación de cableado o traslado

interior de la RTB
Sobre circuitos ADSL, la línea de teléfono tiene hilo musical, es incompatible con ADSL
o no está instalada la línea de teléfono o el número es incorrecto
Durante la provisión, nos encontramos con algún dato incorrecto, asignación de IPs,
NRIs incorrectos, etc.
Otras causas de Soporte Comercial
DATOS Descripción del problema, especificando conceptos facturables que varían

NECESARIOS
RESUELVE OFICINA DE PEDIDOS (HERMES)
PRIMER NIVEL Los contactos varian según los Centros Hermes(para saber a que Territorio Hermes
pertenece un pedido habra que buscarlo, al final de las observaciones del SGC), los
coordinadores de los territorios son los siguientes: [Centro Corporaciones Hermes --
Esperanza Berrocal Garcillan -- 915368240], [Centro Empresas Hermes -- Francisco Javier
Esteso Mera -- 915167031], [Cataluña Hermes -- Jaume Montserrat i Ferrer -- 934834653],
[Norte Hermes -- Susana Garcia Saenz -- 944883874], [Levante Hermes -- Eduardo Navarro
Perez de Heredia -- 963872396], [Sur Hermes -- Evaristo Fernandez Aranda -- 954482653]
2º NIVEL Laura Pina Cozar 934836741
SLO / SLA 3/7
266
INCIDENCIA CLIENTE NO DESEA LA INSTALACIÓN
DESCRIPCIÓN El cliente no permite la instalación alegando que no tiene información de la solicitud

del servicio
Cuando no se localiza al cliente con los datos de contacto proporcionados en el

pedido, requiriéndose otros nuevos o confirmación de los antiguos.
Cuando el cliente desea otros trabajos
Cuando el cliente desiste (no desea la instalación)
Incidencias de "Retenida Cliente" retipificadas por el CAC-CACE, cuando el cliente

confirme que no desea el servicio solicitado, se indica esta incidencia para que se
cancele el pedido, según procedimiento
DATOS Descripción de la incidencia

NECESARIOS
SLO / SLA 3/7
267
INCIDENCIA PENDIENTE DE PROYECTO
DESCRIPCIÓN Son necesarias aclaraciones sobre el Proyecto Técnico, como el EDC incorrecto
Falta Proyecto Técnico
Otras causas de soporte técnico
DATOS Causas por las que hace falta el proyecto técnico o descripción de lo que falta en el proyecto
NECESARIOS o lo que haya que aclarar
SLO / SLA 3/7
268
INCIDENCIA TRAMITACIÓN INCOMPLETA
DESCRIPCIÓN La información reflejada en SGC es errónea porque los datos no son correctos, en
base a los procedimientos establecidos, para realizar la provisión del servicio
Se elige como tipo de modificación "otros" y se define el flujo de trabajo de forma

incorrecta en base a los procedimientos establecidos de forma que se impide la
correcta provisión del pedido
Se detecta que se ha elegido de forma incorrecta el tipo de flujo de modificación
Se detecta una incoherencia en los datos de lo que se solicita y lo que se encuentra en

parque
Para cancelar un pedido
DATOS Literal de incidencia, nombre y teléfono (o dirección de correo) de la persona que indica que
NECESARIOS los datos no son correctos y la causa por la que los datos son erróneos
RESUELVE OFICINA DE TRAMITACIÓN (OdT)
PRIMER NIVEL Cristina Casa Sánchez 917196804
2º NIVEL Sara Sánchez Domínguez 917196851
SLO / SLA 1/2
269
Provisión – Incidencia Cliente
INCIDENCIA RETENIDA CLIENTE
DESCRIPCIÓN Cliente retiene la instalación por alguna causa (obras, no lo quiere todavía, etc.) y no
tiene fecha prevista de cuando se puede realizar el trabajo o está ilocalizable el cliente
DATOS Persona y teléfono de quien lo retiene, fecha en la que lo retiene (sería la fecha en la que se
NECESARIOS abre la incidencia) y la causa de la retención
RESUELVE ATENCIÓN AL CLIENTE
PRIMER NIVEL No carterizado. CAC / CACE
Carterizado. Responsable de Implantación de Soluciones
2º NIVEL No carterizado. Responsables CAC / CACE
Carterizado IDS. Santiago Gutiérrez 2148
Carterizado AAPP. Telecos. Nuria Monge 6691
Carterizado EEFF. Yolanda Gómez 7792
SLO / SLA 14 / 21
270
INCIDENCIA DEMANDA APLAZADA
DESCRIPCIÓN El cliente retiene la instalación por alguna causa (obras, no lo quiere todavía, etc.) y
tiene fecha prevista de cuando se puede realizar el trabajo o hay un plan de fechas
acordado on el cliente para realizar las instalaciones
NECESARIOS abre la incidencia), la causa de la retención y la fecha en la que el cliente desea realizar el
trabajo. Cuando se traten de proyectos especiales en las que se coordinen semanalmente
plannings con el cliente, se indicará la fecha de fin de proyecto en la incidencia. Cuando esté
pendiente de otro pedido se indicará el número de pedido y fase. Cuando se trate de un
cambio de router se indicará la fecha programada con el cliente
RESUELVE EL MISMO QUE LA ABRE
PRIMER NIVEL NA
2º NIVEL NA
SLO / SLA / 60
271
INCIDENCIA PROYECTO CON CALENDARIO ACORDADO
DESCRIPCIÓN SOLO PEDIDOS CARTERIZADOS. Cliente retiene la instalación por alguna causa
(obras, no lo quiere todavía, etc.) y tiene fecha fin de proyecto
NECESARIOS abre la incidencia), la causa de la retención y se indicará la fecha de fin de proyecto en la
incidencia. Cuando esté pendiente de otro pedido se indicara el número de pedido y fase.
Cuando se trate de un cambio de router se indicará la fecha programada con el cliente
PRIMER NIVEL NA
2º NIVEL NA
SLO / SLA / 60
272
Provisión – Incidencia Circuitos
INCIDENCIA AVERÍA DE LÍNEA
DESCRIPCIÓN La línea está instalada y no se ha conseguido que funcione después que el EDC ha
sido revisado y el técnico que está realizando la instalación ha estado en contacto con
el grupo de Gestión de Circuitos de Acceso. Se utilizará para indicar problemas en
nodos de red. Se utilizará para indicar problemas en los elementos que controla el
grupo de Supervisión de Circuitos (tramas de 2M, primarios, etc.)
DATOS Nº Avería GCA (4 números aportados por el grupo de Gestión de Circuitos de Acceso)
NECESARIOS
RESUELVE GESTION DE CIRCUITOS DE ACCESO Y CORTES EN RED
PRIMER NIVEL Jose Manuel Aguirre Roncal 2303
2º NIVEL Jesús Carrasco 7808
SLO / SLA 1/3
273
INCIDENCIA PENDIENTE BACKUP EXTREMO A EXTREMO
DESCRIPCIÓN Sólo se debe utilizar en las modificaciones en las que se dé de alta el backup extremo
a extremo, la RDSI la hemos pedido nosotros, no está instalada la línea de backup de la
fase implicada, no la del remoto, y se ha estado en contacto con el grupo de Gestión
de Circuitos de Acceso
DATOS Descripción del problema, número RDSI del back up

NECESARIOS
PRIMER NIVEL José Manuel Aguirre Roncal 2303
SLO / SLA 1/3
274
INCIDENCIA PENDIENTE DE CIRCUITO
DESCRIPCIÓN Se va a realizar la instalación del router y se confirma entre el técnico desplazado que
está realizando la instalación, el cliente y el grupo de Gestión de Circuitos de Acceso
que no se encuentra la línea (UTR/TR1) en el lugar donde se debe instalar el router. El
contacto OBLIGATIORIO con el grupo de Gestión de Circuitos de Acceso se realizará a
través del teléfono 6575 (914566575) y el móvil 629149592
DATOS Administratico del circuito, Nº RDSI en caso que se trate de un FR canal B, teléfono y nombre
NECESARIOS de la persona por parte del cliente que está atendiendo al técnico desplazado, datos de
dónde se debe instalar la línea (los debe aportar el técnico desplazado con ayuda del cliente)
y datos de dónde está ahora la línea (también los debe aportar el técnico desplazado con
ayuda del cliente y sólo si han podido localizar el circuito)
SLO / SLA 1/3
275
INCIDENCIA CORTES COORDINADOS
DESCRIPCIÓN Se utilizará cuando estén pendientes de coordinarse con el cliente los traslados
interiores o exteriores de las líneas y los traslados de los dominios. También cuando
estén pendientes de coordinarse con el cliente los cambios de velocidad
DATOS Descripción del tipo de cambio

NECESARIOS
SLO / SLA 1/3
276
INCIDENCIA AVERIA DE LINEA ADSL
DESCRIPCIÓN Se entenderá por Avería de línea ADSL la existencia de algún problema en la provisión
del "Circuito ADSL". Cuando se va a instalar el router y no hay splitter, cuando hay
una avería del ADSL, no sincroniza, falta la prolongación del cableado, etc. Es
obligatorio llamar al grupo de Helpdesk de Instalaciones (915414010), cuando se
detecte durante el diagnóstico un problema localizado en la línea. Es imprescindible
hacer la llamada estando el técnico instalador en domicilio del cliente. El helpdesk
facilitará un código de avería, que será obligatorio informar en el campo Descripción
de la incidencia en el SGC
DATOS Nº de avería y descripción de la avería que tiene: falta splitter, falta extensión de cableado,
NECESARIOS falta splitter y extensión de cableado, problemas en el splitter, no sincroniza, sincroniza pero
no tiene conexión.
PRIMER NIVEL Mario Gomez 6690
Alberto Moyano 2376
SLO / SLA 1/3
277
Provisión – Incidencia OSI
INCIDENCIA INCIDENCIA DE LOGOS
DESCRIPCIÓN Existan problemas en LOGOS que impiden realizar la tarea, o de volcado de datos
DATOS Nº Incidencia aportado desde http://172.24.4.100/SeguimientoCalidad/

NECESARIOS
RESUELVE SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD
PRIMER NIVEL Víctor Rivas 6418
2º NIVEL Francisco Gutiérrez 6668
SLO / SLA 2/4
278
Provisión – Resto de incidencias
INCIDENCIA GENERACION RED IP
DESCRIPCIÓN Esta incidencia debe ser utilizada cuando durante el proceso de provisión se detectan
problemas con el Shasta/Saba/ERX o con la configuración del Navis Radius, es decir,
con la configuración de elementos de Red IP cuya responsabilidad sea del grupo de
Gestión y Supervisión de Plataformas de Red y Servicios
DATOS Pedidos SGC + Número ADSL + Diagnóstico

NECESARIOS
RESUELVE GESTION Y SUPERVISION PLATAFORMAS DE RED Y SERVICIOS
PRIMER NIVEL Sonia Esteban Blanco 2543
2º NIVEL Emiliano Alvarez 6537
SLO / SLA 1/2
279
INCIDENCIA FALTAN DATOS PARA CONFIGURACION DEL EQUIPO
DESCRIPCIÓN Faltan los datos del cliente para configurar el EDC, no se encuentran en la web. SOLO
PARA LOS SERVICIOS InterLan, DATALAN, MacroLan y VPN-IP
DATOS Es obligatorio indicar los datos que no se tienen: IP Router, Nº RDSI, etc. SIN ESTOS DATOS,
NECESARIOS LA INCIDENCIA QUEDARA RECHAZADA POR NO CUMPLIR EL FORMATO
RESUELVE CONTROL OPERATIVO DE SERVICIOS / PROYECTOS ESPECIALES
PRIMER NIVEL Responsable de Implantación de Soluciones
2º NIVEL Carterizado IDS. Santiago Gutiérrez 2148
Carterizado AAPP - Telecos. Nuria Monge 6691
Carterizado ENT. FINANCIERAS. Yolanda Gómez 7792
NO Carterizado. Francisco Gutiérrez 6668
SLO / SLA 1/2
280
INCIDENCIA PENDIENTE SOPORTE A COORDINACIÓN
DESCRIPCIÓN SOLO PARA PEDIDOS CARTERIZADOS. Solicitud de soporte para tener una visión
más global de un pedido, siempre y cuando se haya consultado anteriormente con el
coordinador o jefe deproyecto para los clientes carterizados
DATOS Nombre de coordinador o jefe deproyecto o técnico de COSE / COSC y especificar qué datos
NECESARIOS son necesarios aclarar
RESUELVE CONTROL OPERATIVO DE SERVICIOS / PROYECTOS ESPECIALES

COORPORACIONES/EMPRESAS
PRIMER NIVEL Responsable de Implantación de Soluciones / Coordinador
2º NIVEL Carterizado IDS. Santiago Gutiérrez 2148
Carterizado AAPP - Telecos. Nuria Monge 6691
Carterizado ENT. FINANCIERAS. Yolanda Gómez 7792
SLO / SLA 1/2
281
INCIDENCIA PENDIENTE DE STOCK
DESCRIPCIÓN El proveedor no dispone de algún elemento del despiece de hardware del EDC, o el
router lleva una memoria o una versión de IOS que no se ajusta a las necesidades del
cliente o del servicio
DATOS Indicar que material falta para la instalación y por qué

NECESARIOS
RESUELVE LOGÍSTICA Y GESTIÓN DE EDCs
PRIMER NIVEL Javier Díez 6534
2º NIVEL Javier Díez 6534
SLO / SLA 2/4
282
INCIDENCIA PENDIENTE SOPORTE INGENIERÍA
DESCRIPCIÓN Se abre un soporte a Ingeniería desde Gestión de Servicios a Ingeniería de Servicios

por problemas en las plantillas
DATOS Nº del soporte

NECESARIOS
RESUELVE INSTALACIÓN EDC´S-GESTIÓN DE SERVICIO
PRIMER NIVEL Técnico de EDC que abre el soporte
2º NIVEL Responsable del técnico que abre la incidencia
SLO / SLA 3/7
283
INCIDENCIA PENDIENTE DE ASIGNACIÓN
DESCRIPCIÓN Se utilizará cuando esté pendiente de realizar algún trabajo de generación o asignación
de red, en los casos de circuitos Ibermic
DATOS Se informaran los datos que están pendientes y la causa

NECESARIOS
RESUELVE ASIGNACIÓN RECURSOS RED
PRIMER NIVEL Emiliano Álvarez 6537
2º NIVEL Emiliano Álvarez 6537
SLO / SLA 1/3
284
INCIDENCIA PENDIENTE DE GENERAR
DESCRIPCIÓN Se utilizará cuando desde Gestión de Servicio detecten en una instalación con el
técnico en domicilio de cliente, que no esta generado algún elemento en red, en Altas y
Modificaciones en pedidos de acceso ADSL
DATOS Se indicará que se ha enviado correo de procedimiento online

NECESARIOS
PRIMER NIVEL NA
2º NIVEL NA
SLO / SLA 1/2
285
INCIDENCIA PENDIENTE SOLICITAR SEGUNDA VISITA
DESCRIPCIÓN Se utiliza cuando, aún estando el equipo instalado, se requiere una nueva visita por
parte del instalador
DATOS Indicar las causas de la segunda visita

NECESARIOS
RESUELVE R.G. Instalación de EDCs
PRIMER NIVEL Darío Rodríguez 6785
2º NIVEL Darío Rodríguez 6785
SLO / SLA 2/3
286
CURSO INICIAL
Provisión
Aplicación SUSO
Provisión – Aplicación SUSO
Descripción
Sistema Unificado de Seguimiento de Operaciones

Aparece como solución ante las carencias y falta de flexibilidad de los
sistemas de flujos corporativos de provisión (SGC) y de inventario de
planta (SCP)
288
Pantalla principal
289
Funciones principales
Contar coincidencias
Ver coincidencias
Exportar fichero Excel
Nuevo filtro
Alta domicilio
Gestión de cliente, Servicio y Centro de Gestión
Salir
290
Mostrar coincidencias
291
Mostrar coincidencias
292
Modificación de datos de línea y equipo
Mostrar datos de la línea Modificar datos domicilio
Mostrar datos del equipo Alta de nuevo equipo
Mostrar datos de la RPV Baja de equipo
Guardar los cambios Alta de nueva línea
Salir Baja de línea
293
Información de la línea
294
295
296
Información del equipo
297
Información del equipo
298
Información de RPVs
299
Control de errores
Se realiza un control de errores diario de LOGOS y de SUSO mediante un

Cuadro de Mando con los campos más significativos y una BBDD de
detalle de los errores
Estos errores se pueden modificar directamente en la aplicación SUSO o

enviar un fichero a Seguimiento Calidad del Servicio para la corrección
masiva
Los errores de SUSO se deben a duplicidades, campos vacíos, etc. Acción

a realizar: corregir sobre SUSO
300
Control de errores
Los errores en LOGOS son errores potenciales de SUSO y pueden deberse a:
Movimientos de alta sobre elementos existentes en SUSO
Movimientos de baja sobre elementos inexistentes en SUSO
Movimientos de modificación sobre elementos inexistentes en SUSO
Los errores de SUSO se deben a duplicidades, campos vacíos, etc. Acción

a realizar: corregir sobre SUSO
301
Tabla RCC (relación cliente-centro)
Es una tabla donde cada CG debe indicar la relación Cliente/CIF Centro

de Gestión Servicios gestionados
La correcta asignación en esta tabla es vital para:

• Cuadro de mando (CdM) de instalaciones de EDCs. El cuadro de
mando diario de instalaciones pendientes asociadas a un centro de
gestión
• Informe de motivos de fuera de plazo (en función del CdM anterior)
• Seguimiento de errores de SUSO
• Envío de alarmas a centros de gestión distintos al que gestiona el
servicio/cliente
302
Tabla RCC (relación cliente-centro)
303

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En cada nivel existen diferentes protocolos

En cada nivel se añade una cabecera

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Hablamos de direcciones MAC, solo válidas para nivel 2. Las MACs

Se necesita traducir direcciones (asociar) direcciones de nivel 2 (MAC)

Corresponde a la capa 3 (red) del modelo OSI . Está basado en el

Protocolo de control de red: ICMP. En realidad no se considera un

Corresponde a la capa 4 (transporte) del modelo OSI. Transporta la

Existen dos protocolos en este nivel, claramente diferenciados:

Corresponde a las capas 5 (sesión) 6 (presentación) y 7 (aplicación).

Las aplicaciones se basan en TCP o UDP

La dirección IP es el identificador de cada host dentro de su red. Cada