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Guía ISO
lectura 7
-introducción-

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Nos urge certificarnos en ISO 9000

Capítulo 1. Cuentos, aforismos y anécdotas antes de entrar en materia

Necesito un certificado

Una empresa de servicios con pocos años de constituída, está a punto de entrar a una
importante licitación. Ve la oportunidad de oro de obtener un jugoso contrato con una
dependencia. Acaba de comprar las bases y está a unos días de la apertura de las
propuestas técnica y económica. Pero el responsable se detiene y observa lo siguiente
en las bases:

X.xx Registros
..............................................................................................................................................
..............................................................................................................................................

Certificado que avale que actualmente el licitante cuenta con sistema de Gestión de
Calidad Certificado bajo la Normatividad Internacional ISO-9001: 2000 (sic), o su versión
Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000, o en su caso presente evidencia de haber
realizado por lo menos una preauditoria de una tercera parte (Empresa Certificadora), la
empresa certificador a deberá estar debidamente registrada ante la entidad mexicana de
acreditación (EMA).

En caso de que el “LICITANTE” no presente los Registros antes mencionados en

el párrafo anterior será motivo de descalificación.

El Gerente de Comercialización está preocupado y expone su pesar en una junta con la

Dirección:

-¡Nos están poniendo candados! – vocifera furioso el infalible y poderoso Director

General – Lo amañaron para que gane Rubicón (su competidor principal).

“Pero ellos pensaron en certificarse hace 3 años”, pensó en sus interiores el estoico
Gerente.

-¡Investígate qué hay qué hacer y cuánto nos cuesta el certificado! ¡No me quiero
quedar fuera por eso!- ordena autoritario el Director

El diligente Gerente ha escuchado de ISO 9000, pero no sabe qué tiene que hacer.

Se sienta frente a la computadora, nervioso y aspirando el humo de su cigarro que se

quema lentamente al lado suyo y junto al infaltable vaso de poliuretano con café a
medio tomar, se dispone a “googlear” y a “yahooear” e ingresa en los buscadores:
“certificación ISO 9000”. Una cantidad enorme de información y mucha en inglés se
despliega a los pocos segundos del clic. Cambia el .com por .com.mx e ingresa los
mismos datos. Aparecen por fin varios datos en español:

ISO 9000
Obtenga su certificado y logre reconocimiento internacional

ISO 9000
Cursos de capacitación

D.R. 2011. Oscar Alvarez de la Cuadra López.

Nos urge certificarnos en ISO 9000

ISO 9000 Consulting?

Everything You Need to Know About

ISO 9000
Baje la norma en PDF.

De todas esas opciones el nervioso Gerente elige el vínculo para bajar la norma y al
menos ver de qué se trata. Quizá la norma tenga los requisitos que hay que presentar

Ya entró a la página, pero le piden que se registre primero. Ingresa diligentemente su

nombre, empresa y el correo, da clic y no aparece nada. A la hora y media le llega un
correo con más publicidad:

“Logre su certificación. Resultados comprobados. Llame al 55xx-xxxx y pida una cita.

Nuestros expertos le asistirán con gusto”.

Para no hacer la historia muy larga, decepcionado y tras horas y horas en el internet,
logra hacerse de una copia de ISO 9001 en su versión nacional y explora el
documento.

Al día siguiente, en la otra junta con el temible Director, nuestro frustrado Gerente está
listo para confrontarlo:

-Dr., necesitamos contactar a algún despacho para que nos asesore.

-¡¿Cómo?!- estalla el Director – Si ya tenemos los manuales. Pero pues hábleles, pero
esos son unos careros y nos va a salir el caldo más caro que las albóndigas. Llame a 3
despachos e investigue si asesoraron a Rubicón.

El Gerente resignado buscó nuevamente y contactó al primer despacho que encontró

(extraigo la conversación que suele ser mucho más larga y se le da varias vueltas a lo
mismo):

-¿Ustedes dan certificados?

-No, somos un despacho consultor e independientes a cualquier organismo. No
estamos acreditados para ello. Tendría que contactar a un organismo de certificación.

Los consultores no son certificadores ni emiten certificados. Los puede emitir un

organismo de certificación de tercera parte que están acreditados (esto es
demuestran su competencia contra una norma internacional para hacerlo). Un
consultor no puede ser juez y parte. Al menos en teoría.

-¿Podemos estar certificados en 2 semanas?

-¿Qué lleva usted de avance? ¿Ya cuenta con sus documentos, ya hicieron su
auditoría interna, su revisión por la Dirección? – inquirió el interlocutor.

El Gerente se queda anonadado. Quizá ahí vengan listados los requisitos para obtener
el certificado. A pesar de todo para sacar el pasaporte o la licencia de manejo también

D.R. 2011. Oscar Alvarez de la Cuadra López.

Nos urge certificarnos en ISO 9000

piden varios documentos. Es fácil, quizá en dos o tres días de trabajo intenso los
generan.

La obtención de un certificado ISO 9001 no sigue los mismos pasos sacar una
licencia o el pasaporte.

-No, tenemos ya algunos manuales

Así es, algunos documentos ya antiguos, desagregados y otros esfuerzos inconclusos

cuya información ya es vieja, de al menos unos 6 años.

-Pero mire, no sé si podemos empezar al revés. Usted me da el certificado con la

confianza que cuando ya estemos dentro, ya empezamos a hacerlo en forma. Va a ser
un acuerdo de buena fé.

-Pero el certificado no lo otorgo yo. Lo da un organismo independiente y facultado

para hacerlo.

El subalterno se comienza a desesperar y casi se rinde.

-Bueno, mándeme una cotización y a ver qué dice mi Director.

A los pocos días recibe la cotización del despacho y casi se va de espaldas. Primero
por el precio y segundo por el tiempo.

-¿¡Cómo!? ¿Un mínimo de 6 meses?- farfulla el Director - ¡Pero si ya los manuales

están hechos! Esos %$&*& consultores sólo nos quieren sacar dinero.

La Alta Dirección no siempre es precisamente la que más sabe de calidad o de ISO

9000. a llamar al consultor.
Vuelve

D.R. 2011. Oscar Alvarez de la Cuadra López.

http://www.calidad.com.mx/articulos_detalle.php?articulo=1229

Certificación9ISO990009
9
¿Para9qué9necesito9estar9certificado?9
Óscar9Álvarez9de9la9Cuadra9(extraído9de9su9libro9“Nos9Urge9certifcarnos9en9ISO9
9000”)9
9
Si9su9empresa9lleva9varios9años9establecida9y9ha9consolidado9su9posición9en9el9
mercado9y9ningún9cliente9se9lo9ha9pedido9como9condicionamiento9para9obtener9
contratos9o9pedidos,9es9casi9un9hecho9que9usted9no9esté9leyendo9este9libro.9
9
Muchos9 han9 preguntado9 cómo9 es9 posible9 que9 Microsoft,9 Nestlé,9 Coca9 Cola,9
Bimbo,9Apple9Computer9u9otros9gigantes9sigan9sus9operaciones9tranquilamente,9
sin9que9el9incómodo9requisito9penda9sobre9ellos9como9la9espada9de9Damocles,9
como9ocurre9con9otro9tipo9de9empresas.9
9
Muchas9 empresas9 logran9 exitosamente9 sus9 resultados9 porque9 cuentan9 con9
sistemas9de9gestión9en9constante9mejora,9sin9necesidad9de9estar9bajo9ISO990019
ni9 estar9 certificados,9 dentro9 de9 algunas9 grandes9 corporaciones9 hay9 divisiones9
que9lo9consideraron9sin9que9toda9la9corporación9esté9certificada.9
9
Japón9vivió9muchos9años9reticente9a9implementar9un9modelo9cuyos9principios9
se9 basan9 en9 las9 enseñanzas9 que9 Deming9 y9 Juran9 les9 prodigaron9 en9 los9 años9
cincuenta9y9que9les9funcionaron9tan9bien,9para9lograr9su9florecimiento9total9en9
los960,9709y9809bajo9la9guía9de9sus9propios9gurús9como9Ishikawa,9Imai9y9Taguchi.9
Japón9accedió9a9ISO990019cuando9comenzaron9a9sentir9la9amenaza9de9no9poder9
vender9en9Europa.9
9
Hay9muchos9modelos9de9sistemas9de9gestión9y9el9resultado9final9fue9el9consenso9
de9un9modelo9único9(ISO99001),9reconocido9internacionalmente9y9que9pudiera9
ser9 certificado9 por9 una9 entidad9 independiente9 para9 asegurar9 que9 una9
organización9 es9 capaz9 de9 producir9 o9 prestar9 servicios9 de9 acuerdo9 a9 los9
requisitos9de9sus9clientes9y9garantizar9su9satisfacción.9
9
Es9 una9 realidad9 que9 la9 norma9 ISO9 90019 ya9 se9 ha9 consolidado9 como9 norma9
mundialmente9 aceptada9 para9 dar9 confianza9 en9 los9 bienes9 y9 servicios9 en9 la9
relación9 entre9 proveedores9 y9 clientes.9 Aunque9 hay9 sectores9 más9 regulados9
(alimentos,9 farmacéutico,9 etc.),9 los9 propios9 gobiernos9 ya9 piden9 a9 sus9
proveedores9que9estén9certificados.9Y9los9contratos9con9el9gobierno9representan9
una9importante9fuente9de9ingresos.9
9
La9 propia9 ISO9 (no9 olvidemos9 que9 es9 el9 organismo9 de9 normalización9
internacional9 voluntario)9 no9 podía9 creer9 el9 éxito9 tan9 extraordinario9 que9

9
http://www.calidad.com.mx/articulos_detalle.php?articulo=1229

tuvieron9sus9normas9sobre9sistemas9de9gestión9de9la9calidad.9Estos9documentos9
se9han9convertido9en9bestsellers9internacionales.9En9el9mundo9hay9poco9más9de9
1’111,1689empresas9certificadas9(datos9de92011)9en91619países.9Los9países9que9
ostentan9 el9 mayor9 número9 de9 certificados9 son:9 China,9 E.U.,9 Japón,9 el9 Reino9
Unido,9India,9España,9Francia,9Italia.9
9
Desafortunadamente9 México9 queda9 muy9 atrás.9 Los9 factores9 han9 sido9
desconocimiento9de9los9beneficios,9percepciones9negativas,9decidia9e9ignorancia9
en9el9tema.9En9algunas9empresas9hasta9el9término9“ISO”9se9menciona9con9miedo9
como9 una9 blasfemia9 ante9 los9 Directores,9 por9 la9 mala9 fama9 que9 se9 ha9 creado,9
dada9 la9 mala9 información9 y9 la9 enorme9 cantidad9 de9 charlatanes9 y9 consultores9
inexpertos9que9han9inmunizado9a9muchas9empresas9donde9han9trabajado.9
9
A9 estas9 alturas9 nos9 ha9 de9 quedar9 claro9 que9 para9 obtener9 la9 certificación9 ISO9
9001,9una9organización9debe9cumplir9con9todos9los9requisitos9de9la9normas9de9
referencia,9conforme9a9lo9certificado9por9un9organismo9de9certificación9externo.9
El9sistema9de9gestión9de9la9calidad,9no9la9calidad9de9su9producto9ni9el9servicio9en9
sí,9es9el9objeto9de9la9certificación.9
9
Una9certificación9ISO990019abrirá9los9ojos9a9los9clientes9de9que9la9organización9
ha9implementado9un9sistema9para9garantizar9que9la9organización9cuenta9con9la9
capacidad9 para9 ofrecer9 un9 servicio9 o9 producto9 de9 acuerdo9 a9 los9 requisitos9
contractuales9 especificados.9 Por9 lo9 tanto9 ofrece9 confianza9 de9 que9 la9 empresa9
certificada:9
9
Tiene9mayor9control9y9orden9en9sus9actividades9
Cuenta9 con9 medios9 para9 atender9 quejas9 en9 forma9 eficaz9 y9 un9 enfoque9 a9 la9
satisfacción9del9cliente9
Tiene9la9base9para9mejorar9continuamente9y9acercarse9cada9vez9más9a9lo9que9los9
clientes9esperan9de9la9organización9
Está9comprometida9con9la9calidad9y9con9el9enfoque9al9cliente9
9
9

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http://www.calidad.com.mx/articulos_detalle.php?articulo=529

ISO$9001:2008$
9
La9 norma9 ISO9 90019 elaborada9 por9 la9 Organización9 Internacional9 para9 la9
Estandarización,9especifica9los9requisitos9para9un9sistema9de9gestión9de9la9
calidad9 que9 pueden9 utilizarse9 para9 su9 aplicación9 interna9 por9 las9
organizaciones,9para9certificación9o9con9fines9contractuales.9
9
La9actual9versión9de9ISO990019data9del9año92008,9por9ello9se9expresa9como9
ISO99001:2008.9
9
ISO990019está9enclavada9en9la9familia9de9Normas9ISO_9000,9formada9por949
Normas.9
9
Familia9de9Normas9
9
Q9ISO990019Contiene9la9especificación9del9modelo9de9gestión,9es9decir9"los9
requisitos".99
Q9ISO990049Amplía9cada9unos9de9los9puntos9con9más9explicaciones9e9invita9
a9los9implantadores9a9ir9más9allá9de9los9requisitos9con9nuevas9ideas9para9la9
mejora9continua.99
Q9ISO9190119Especifica9los9requisitos9para9la9realización9de9las9auditorías9
de9un9sistema9de9gestión9ISO990019y9también9para9el9sistema9de9gestión9
medioambiental9especificado9en9ISO914001.9
9
De9todo9este9conjunto9de9Normas,9es9ISO990019la9que9contiene9el9modelo9
de9gestión,9y9la9única9capaz9de9certificar.9
9
Estructura9de9ISO99001:20089
9
Cap.19 al9 3:9 Guías9 y9 descripciones9 generales,9 no9 se9 enuncia9 ningún9
requisito.99
Cap.49 Sistema9 de9 gestión:9 contiene9 los9 requisitos9 generales9 y9 los9
requisitos9para9gestionar9la9documentación.99
Cap.59Responsabilidades9de9la9Dirección:9contiene9los9requisitos9que9debe9
cumplir9 la9 dirección9 de9 la9 organización,9 tales9 como9 definir9 la9 política,9
asegurar9 que9 las9 responsabilidades9 y9 autoridades9 están9 definidas,9
aprobar9objetivos,9etc.99

9 i9
http://www.calidad.com.mx/articulos_detalle.php?articulo=529

Cap.69 Gestión9 de9 los9 recursos:9 la9 Norma9 distingue9 39 tipos9 de9 recursos9
sobre9 los9 cuales9 se9 debe9 actuar:9 RRHH,9 infraestructura,9 y9 ambiente9 de9
trabajo.9Aquí9se9contienen9los9requisitos9exigidos9en9su9gestión.99
Cap.79 Realización9 del9 producto:9 aquí9 están9 contenidos9 los9 requisitos9
puramente9productivos9o9de9la9prestación9del9servicio,9desde9la9atención9
al9cliente,9hasta9la9entrega9del9producto9o9el9servicio.99
Cap.89 Medición,9 análisis9 y9 mejora:9 aquí9 se9 sitúan9 los9 requisitos9 para9 los9
procesos9 que9 recopilan9 información,9 la9 analizan,9 y9 que9 actúan9 en9
consecuencia.9 El9 objetivo9 es9 mejorar9 continuamente9 la9 capacidad9 de9 la9
organización9 para9 suministrar9 productos9 que9 cumplan9 los9 requisitos.9 El9
objetivo9 declarado9 en9 la9 Norma,9 es9 que9 la9 organización9 busque9 sin9
descanso9 la9 satisfacción9 del9 cliente9 a9 través9 del9 cumplimiento9 de9 los9
requisitos.9
ISO9 9001:20089 tiene9 muchas9 semejanzas9 con9 el9 famoso9 "Círculo9 de9
Deming"9 o9 "Ciclo9 PDCA"9 acrónimo9 de9 Plan,9 Do,9 Check,9 Act9 (Planificar,9
Hacer,9 Verificar,9 Actuar).9 Está9 estructurada9 en9 cuatro9 grandes9 bloques,9
completamente9lógicos,9y9esto9significa9que9con9el9modelo9de9sistema9de9
gestión9 de9 calidad9 basado9 en9 ISO9 se9 puede9 desarrollar9 en9 su9 seno9
cualquier9actividad.99
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