Inclusión de personas con discapacidad

en puestos de trabajo del sector hotelero

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Galdos Crovetto, Tatiana Lisette; Vicente Guerra, Jornet Milene

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Rights info:eu-repo/semantics/openAccess; Attribution-

NonCommercial-ShareAlike 4.0 International

Download date 29/09/2023 21:28:17

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

Link to Item http://hdl.handle.net/10757/660795

 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA Y TURISMO

PROGRAMA ACADÉMICO DE HOTELERÍA Y ADMINISTRACIÓN

Inclusión de personas con discapacidad en puestos de trabajo del sector

hotelero

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado de bachiller en Hotelería y Administración

AUTORAS

Galdos Crovetto, Tatiana Lisette (0000-0001-9396-7218)

Vicente Guerra, Jornet Milene (0000-0002-8971-2818)

ASESORA

Rivas Medina, Ana Cecilia (0000-0002-1425-1818)

Lima, 26 de junio del 2022

2
 Inclusión de personas con discapacidad en puestos de trabajo del sector hotelero

Galdos Crovetto, Tatiana Lisette

Vicente Guerra, Jornet Milene
Carrera de Hotelería y Administración
Facultad de Administración en Hotelería y Turismo
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

RESUMEN

En la actualidad, las personas con discapacidad siguen enfrentando obstáculos al momento

de conseguir un empleo por diversos motivos. Aún prevalecen los pensamientos y
percepciones equivocadas, no son tratadas adecuadamente y al momento de relacionarse con
ellas se da la discriminación. Por otro lado, en el sector hotelero existe deserción laboral; sin
embargo, este sector todavía no considera a la fuerza laboral de personas con discapacidad
de forma suficiente, ya que, se sigue considerando la discapacidad como un motivo para no
emplear, entre ellos está, el miedo a lo desconocido, la falta de adaptación de los aspectos
físicos y organizacionales de los centros laborales, entre otros. La presente investigación
tiene como finalidad identificar la forma en que la inclusión de las personas con discapacidad
en puestos de trabajo se da en el sector hotelero. La metodología empleada fue la revisión
literaria con enfoque integrador, teniendo de base fuentes académicas como, tesis, libros y
artículos científicos tanto nacionales como internacionales. Como resultado se obtuvo que
las barreras interpuestas por las empresas y sus colaboradores, como las actitudes, prejuicios
y preocupaciones hacia las personas con discapacidad, siguen siendo un factor que les
impide la correcta integración al mercado laboral.

Palabras claves: Discapacidad; Inclusión laboral; Personas con discapacidad; Sector

hotelero.

I
 Inclusion of people with disabilities in jobs in the hotel sector.

ABSTRACT

Currently, people with disabilities continue to face obstacles when getting a job for various
reasons. Wrong thoughts and perceptions still prevail, they are not treated properly and are
commonly discriminated against. On the other hand, in the hotel sector there is labor
desertion; however, this sector still does not consider the workforce of people with
disabilities sufficiently, since a disability is still considered a reason for not employing,
among them is the fear of the unknown, the lack of adaptation of the physical and
organizational aspects of work centers, among others. The purpose of this research is to
identify the forms in which the inclusion of people with disabilities in jobs occurs in the
hotel sector. The methodology used was the literary review with an integrative approach,
based on academic sources such as theses, books and scientific articles, both national and
international. As a result, it was found that the barriers placed by companies and their
collaborators, such as attitudes, prejudices, and concerns towards people with disabilities,
continue to be a factor that prevents them from correctly integrating into the labor market.

Keywords: Disability; Labor inclusion; People with disabilities; Hotel sector.

II
 TABLA DE CONTENIDOS

I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

II. METODOLOGÍA.................................................................................................... 2

III. REVISIÓN LITERARIA ........................................................................................ 3

Barreras para la contratación de personas con discapacidad dentro del sector hotelero ..... 3

Motivaciones del sector hotelero para emplear a las personas con discapacidad. ................. 5

Áreas y posiciones en los que se desempeñan las personas con discapacidad dentro del
sector hotelero .............................................................................................................................. 7

IV. CONCLUSIONES ................................................................................................. 10

V. REFERENCIAS ........................................................................................................ 13

ÍNDICE DE TABLAS

1. TABLA 1 ………………………………………………………………………......4

2. TABLA 2 …………………………………………………………………………..9

III
 I. INTRODUCCIÓN
El sector hotelero es uno de los segmentos más importantes de la industria del turismo
(Hayes et al, 2009). La hotelería y el turismo se relacionan de forma simbiótica en donde el
éxito sostenido de una industria determina la sostenibilidad de la otra (Piramanayagam &
Seal, 2021). Este sector enfrenta una terrible amenaza de deserción de empleados en diversas
partes del mundo (Datta, 2020; Jagun, 2015; Willie, 2021) por distintos motivos tales como
el estilo de gestión, el ambiente de trabajo, la compensación y los beneficios (Dwesini &
Sisulu, 2019), así como, el impacto del coronavirus (Bajrami et al., 2021).
Los hoteles seguirán enfrentando desafíos por la escasez del recurso humano hasta
que encuentren una solución progresista (Hayes et al, 2009). Asimismo, es importante
reconocer que la alta rotación de empleados impacta negativamente el servicio ofrecido
dentro de los hoteles y por consecuencia, afecta la experiencia de los clientes (Datta, 2020;
Zhao et al, 2015). Algunos hoteles recurren al uso de la tecnología como una alternativa de
solución; sin embargo, no existe tecnología que pueda sustituir la experiencia y calidad de
servicio que brinda el ser humano para poder solucionar la amenaza de deserción laboral
(Harkison, 2017).
Poder reclutar, contratar y capacitar a empleados es un reto que toma mucho tiempo,
especialmente cuando existe una alta rotación de los mismos. No obstante, existe un grupo
de personas fieles, que padecen de desempleo a pesar de su lealtad, dedicación y decisión de
trabajo, manteniendo una larga permanencia dentro de una organización, ese grupo es el de
las personas con discapacidad (PCD) (Strindlund et al, 2018). Sin embargo, las PCD a
menudo enfrentan discriminación en el lugar de trabajo (Colella & King, 2018).

La discriminación es uno de los factores causante de la decisión de la no contratación

de PCD y esto afecta directamente la calidad de vida de este grupo de personas. Esto trae
diversos efectos negativos en sus vidas, como altos niveles de pobreza, escaso acceso a
educación, vivienda y a salud de calidad (WHO, 2011). En el World Report on Disability de
2011, se menciona que el desempleo de las PCD ha ocasionado que se encuentren
socialmente excluidos, menos involucrados en la economía y, que a menudo, viven en la
pobreza (WHO, 2011).

Aunque las PCD se desarrollen dentro del ambiente laboral igual de bien a las
personas sin ningún tipo de discapacidad (Hernandez et al, 2010), no cuentan con las mismas

1
oportunidades. A pesar de años de esfuerzos legislativos y sociales para incluir a PCD como
empleados en una organización, su presencia sigue siendo mínima, incluso con una
tendencia decreciente (Burkhauser et al, 2012).

En la mayoría de los hoteles al contratar a un nuevo empleado, se tiene preferencia

por aquellos que se consideran “adecuados” para encajar en los conceptos tradicionales de
atractivo físico para poder mostrar la mejor imagen de marca profesional a los clientes (Tak-
yin Hui, Tsui & Tavitiyaman, 2020). Pese a ello, desde hace muchos años atrás, algunos
hoteles han permitido la inclusión de PCD como una posible estrategia de empleo (Joseph
& Donnelly, 2012).

En la actualidad existe conocimiento disponible en publicaciones académicas sobre

las estrategias que se vienen implementando para la inclusión de PCD en puestos de trabajo
del sector hotelero. Sin embargo, este conocimiento se encuentra disperso y requiere ser
analizado para producir una investigación que lo integre, sintetice y analice. Por ello, la
presente investigación a través de la revisión de literatura con enfoque integrador, se centra
en identificar las estrategias que permiten la inclusión de PCD en puestos de trabajo del
sector hotelero. Para ello, se describen las barreras que existen para la contratación de PCD
dentro del sector hotelero, se establecen las motivaciones del sector hotelero para emplear a
las PCD y se identifican las áreas y puestos o roles en que actualmente se desempeñan las
PCD dentro del sector hotelero.

II. METODOLOGÍA

La metodología utilizada en la investigación es la revisión literaria con enfoque

integrador la cual cuenta con características principalmente cualitativas (Snyder, 2019). Esta
elección se debe a que su objetivo general es evaluar, analizar y examinar críticamente la
literatura y las ideas principales y las relaciones de un tema (Torraco, 2005, como se citó en
Snyder, 2019). Se realiza la síntesis de la literatura académica sobre el tema de investigación
para que así puedan surgir nuevas perspectivas. Con este enfoque, se han revisado distintas
fuentes académicas que contienen información relevante sobre inclusión de personas con
discapacidad en puestos de trabajo del sector hotelero.

En la recopilación y selección de las fuentes académicas se han empleado como

criterios de inclusión el tipo de publicaciones como libros, artículos científicos, tesis e

2
informes técnicos. En el caso de los artículos científicos, se han priorizado los publicados en
revistas académicas del cuartil 1 y 2 (Q1 y Q2). Se han incluido documentos académicos
tanto en inglés como en castellano. Además, se han extraído de diversas bases de datos
académicas como Science Direct, Google Scholar, Scielo y Scopus. Asimismo, se emplearon
palabras claves al realizar la búsqueda en las bases, tales como, discapacidad, inclusión
laboral, personas con discapacidad y sector hotelero. El último criterio considerado fue el
de la fecha de publicación, seleccionando como rango preferente al comprendido entre los
años 2017 y 2022.

La presente investigación tiene como pregunta principal ¿Cuáles son las estrategias
que permiten la inclusión de personas con discapacidad en puestos de trabajo del sector
hotelero? Se atendieron 3 preguntas secundarias que permiten responder de manera más
precisa a la pregunta principal: i) ¿Cuáles son las barreras que se les presenta a las personas
con discapacidad dentro del sector hotelero? ii) ¿Cuáles son las motivaciones del sector
hotelero para emplear a las personas con discapacidad? iii) ¿En qué áreas y puestos o roles
se desempeñan las personas con discapacidad dentro del sector hotelero?

III. REVISIÓN LITERARIA

Barreras para la contratación de personas con discapacidad dentro del sector hotelero

En los lugares de trabajo, existen principalmente dos barreras para la contratación de

PCD, la barrera social y la barrera material. Ambas contribuyen a eliminar a las PCD del
mercado laboral y también a separarlos de los demás empleados (Barnes & Mercer, 2005).
Es decir, las PCD enfrentan muchos desafíos cuando se incorporan a la fuerza laboral (Paez
& Arendt, 2014). Respecto a la barrera social, algunas son las actitudes de los empleadores,
compañeros de trabajo y las principales partes interesadas, como, por ejemplo, los
estereotipos, las percepciones y las suposiciones generales sobre la capacidad laboral que
“persisten” sobre las PCD, sin importar el tipo de discapacidad. Por tal motivo, se ha
identificado que la actitud de otros es un determinante significativo en la tasa de empleo de
las PCD (Houtenville et al, 2012; Köseoglu et al., 2021).

Agregando a lo anterior, la incomodidad con el proceso de entrevistar a las PCD, las

preocupaciones sobre el ausentismo y los bajos niveles de desempeño anticipados fueron
problemas adicionales que disuaden a los empleadores de aprovechar la comunidad de las
PDC (McCary, 2005). Cabe resaltar que el determinante más crítico de la falta de voluntad

3
de los empleadores para contratarlos es la percepción de que las PCD no son productivas y
pueden ser violentas en el lugar de trabajo (Ebunenyi et al., 2018).

Mientras que por el lado de la barrera material, para quienes evalúan la contratación,
una de las mayores preocupaciones son los costos percibidos con respecto a las adaptaciones
del espacio físico, así como la capacitación que requiere mucho tiempo (McCary, 2005). Por
añadidura, la falta de estrategias de adaptación por parte del empleador constituye como una
barrera en la contratación de las PCD (Shaw et al., 2014; Strindlund et al., 2018).

Por otro lado, en entornos hoteleros, se espera que los empleados realicen múltiples
tareas y sean flexibles al cambiar entre diferentes departamentos y horarios de trabajo.
Algunos puestos de trabajo, como el de recepcionista, room service, botones u otros,
requieren que los empleados puedan cubrir los turnos durante todo el día (Jasper & Waldhart,
2013). Estos requisitos de trabajo han creado limitaciones y barreras en el empleo de las
PCD. La Tabla 1 muestra en resumen las barreras que se dan para la contratación de personas
con discapacidad en el sector hotelero.

Tabla 1. Barreras en la contratación de personas con discapacidad en el sector hotelero.

Barreras Descripción Autor(es)

Actitudes negativas hacia Existe resistencia por parte de los Houtenville et al. (2012);
PCD. empleadores, los compañeros de trabajo Köseoglu et al. (2021).
y las principales partes interesadas.

Prejuicios hacia las PCD Se identifica la persistencia de Houtenville et al. (2012);

estereotipos y suposiciones. Köseoglu et al. (2021).

Incomodidad por parte de los Durante el proceso de entrevista y McCary (2005).

empleadores hacia las PCD capacitación.

Preocupaciones hacia las Respecto al ausentismo, los bajos niveles McCary (2005).
PCD de desempeño y los costos percibidos.

Percepciones erradas sobre En relación a la falta de productividad y a Ebunenyi et al. (2018)

las PCD la violencia en el lugar de trabajo.

Adaptaciones para la Falta de estrategias de adaptación por parte McCary (2005); Shaw et al.
empleabilidad de las PCD del empleador y costos por la adaptación (2014); Strindlund et al. (2018).
del espacio físico.

(Continúa en la siguiente página…)

4
 (…Viene de la página anterior)

Barreras Descripción Autor(es)

Requisitos de trabajo. Realizar múltiples tareas, contar con Jasper y Waldhart (2013).
flexibilidad al desplazarse entre
departamentos, permisividad en el
horario de trabajo, y disponibilidad de
cubrir múltiples turnos al día

Trabas para las PCD Arquitectónicas, técnicas y culturales Bergamino (2018).

Elaboración propia

Cabe mencionar que los desafíos relacionados con el empleo de las PCD no se han
resuelto por completo y es posible que no se resuelvan en un futuro cercano (Köseoglu et
al., 2021). Sin embargo, las características fisiológicas de una persona no generan la
discapacidad, el problema se encuentra en diversas trabas como las arquitectónicas, es decir,
obstáculos físicos que limitan la accesibilidad y desplazamiento en diversos lugares; las
técnicas, es decir, las PCD necesitan ayuda profesional a modo de agencia de colocación
para integrarse al mercado laboral; las culturales, es decir, en el mundo existe una cultura de
exclusión a las PCD; entre otras (Bergamino, 2018).

Finalmente, por los motivos mencionados anteriormente, para la inserción de las

PCD en hoteles se sugiere la adaptación del espacio laboral para facilitar la movilización y
seguridad de los empleados; así como la elaboración de un perfil general y perfiles
específicos de un trabajador con discapacidad. De igual forma, es recomendado la
participación y adaptación en las áreas administrativas y operativas para las PCD (Quispe,
2020).

Motivaciones del sector hotelero para emplear a las personas con discapacidad.

Estar motivado significa tener las ganas y energías de hacer algo (Deci & Ryan,
2000). Existen diversos tipos de motivaciones, sin embargo; al analizar las razones por las
que en el sector hotelero se decide emplear a las PCD, se puede decir que principalmente la
motivación positiva es lo que promueve a esta acción. Este tipo de motivación hace
referencia al proceso por el cual se decide comenzar o continuar con una conducta, o realizar
una acción por la obtención de un beneficio o recompensa positiva (Llanga Vargas et al,
2019).

5
 Por un lado, la primera motivación son los beneficios intangibles y tangibles de
emplear y trabajar con PCD (Paez & Arendt, 2014). Respecto a los beneficios intangibles se
destaca la dedicación, estabilidad, lealtad y devoción al deber; por ejemplo, los empleados
con discapacidad auditiva y autismo siguen una ética de trabajo sólida y un enfoque
disciplinado hacia las reglas y regulaciones de sus respectivas organizaciones (Vashishth &
Jhamb, 2021). Mientras que por el lado de los beneficios tangibles para las empresas
contratadoras se puede incluir asistencia estatal y federal, créditos fiscales y fondos para
programas de capacitación en discapacidad (Paez & Arendt, 2014).

Por otro lado, debido a que la industria hotelera es altamente dinámica y rotativa, la
siguiente motivación hace referencia a que la inclusión de las PCD es una estrategia de
empleo prometedora. Las PCD tienden a permanecer más tiempo en el mismo trabajo, tienen
mejores puntajes de asistencia y tasas de rotación más bajas que las personas sin
discapacidad, por lo que la lealtad y la longevidad de las PCD contribuyen a la rentabilidad
y sostenibilidad del hotel. Además, las compañías se sienten motivadas a que gracias a la
contratación de PCD, ocurre la creación de una imagen moral de la empresa en términos de
responsabilidad social corporativa y servicios comunitarios (Tak-yin Hui et al., 2020).

Asimismo, dentro del sector, el empleo de PCD parece ofrecer beneficios tanto al
empleado como al empleador; estos beneficios son motivadores ya que, los empleadores
diversifican la fuerza laboral y ganan empleados leales mientras los empleados tienen la
oportunidad de un empleo flexible (Paez & Arendt, 2014). Por otra parte, los clientes
favorecen y patrocinan a las empresas que emplean a las PCD, por tal motivo, diversas
compañías se sienten motivadas y están dispuestas a cambiar sus patrones de gasto para así
ser socialmente responsables al involucrar a la diversidad en el trabajo (Donnelly & Joseph,
2012).

Además, las PCD cuentan con los mismos derechos que las personas sin
discapacidad. La Organización de las Naciones Unidas respalda los derechos de las personas
a nivel mundial en donde los países miembros están obligados a seguir y respetar los
principios para poder cumplir con los derechos establecidos (ONU, 2008). Por tal razón,
para algunas compañías, seguir estas obligaciones y las obligaciones de sus países es una
motivación para la contratación de PCD.

6
 Respecto a la igualdad de oportunidades y acceso a empleo, algunos derechos de las
PCD son, en primer lugar, que los estados deberán velar por el acceso de la PCD a la
comunidad en igualdad de oportunidades. Así mismo, garantizarán el ejercicio pleno de su
derecho a expresarse por todas las formas de comunicación. Además de promover y
garantizar el acceso a trabajo y empleo para las personas discapacitadas, con ajustes de
acuerdo con sus capacidades (ONU, 2008).

En relación con la diversidad, una fuerza laboral diversa e inclusiva promueve el

bienestar en el entorno de trabajo. Bajo este concepto, los hoteles emplean a trabajadores de
diversas culturas y características para atender a clientes diversos como ellos (Kalargyrou &
Costen, 2017), por tal motivo, la inclusión de las PCD en la fuerza laboral dentro de una
compañía crea una conección con los clientes, siendo esta otra motivación ya que les brinda
una ventaja competitiva en comparación con otras.

Finalmente, muchos empleadores analizan y ven la discapacidad desde una

perspectiva relacionada a la diversidad, es decir que se encuentra en el mismo contexto que
el género y la raza. De allí que se plantea que “las empresas que valoran las habilidades, los
talentos y el valor que las personas con discapacidad pueden aportar al lugar de trabajo,
aquellas que utilizan prácticas prometedoras para lograr la inclusión plena y desarrollar una
cultura diversa, posicionando a sus empresas con una ventaja competitiva” (Strauss et al.,
s.f, pp. 10). Por ejemplo, empresas no relacionadas a la industria hotelera como Safeway y
la Universidad de Arizona, ven la contratación de PCD como una motivación de brindar
diversidad dentro de sus organizaciones (Strauss et al., s.f).

Áreas y posiciones en los que se desempeñan las personas con discapacidad dentro del
sector hotelero

Se considera la integración como un desarrollo a través del cual se solicita, se

selecciona y se integra a las personas más apropiadas en relación con las necesidades de la
corporación (Münch, 2005, como se citó en García et al., 2018). Estas personas pueden estar
siendo excluidas y por eso buscan desenvolverse en los diversos campos existentes (Bravo
& Bravo, 2021).

Por otro lado, la inclusión laboral de las PCD se visualiza como un método para
lograr el crecimiento completo de su personalidad, a través de la autonomía que les otorga

7
la participación activa en el sector laboral (Rodríguez, 2012). Por ello, se piensa que es
importante plantearse los ajustes respectivos de las PCD en las diversas áreas y puestos de
trabajo. Asimismo, debe evidenciarse un acoplamiento por parte del equipo de trabajo. Este
es una forma de impulsar la integración, siendo observada como un periodo de maduración,
donde existe una transformación constante en todos los sentidos, tanto personal, general,
como organizacional (Bravo & Bravo, 2021).

Las actitudes como el ingenio, la responsabilidad, la contribución, entre otras

características de las PCD, producen un efecto positivo en el entorno de trabajo. En cambio,
se han evidenciado sucesos donde estas personas no lograron acoplarse o no alcanzaron
cubrir las expectativas de sus empleadores, lo cual causa su despido como cualquier otro
trabajador. Por ello, el papel del área de Recursos Humanos es uno de los más importantes,
ya que es el responsable de velar por la integración de las PCD dentro de las compañías
(Forcada, 2015).

Asimismo, el análisis del puesto es un proceso meticuloso, que identifica las

capacidades, obligaciones y competencias necesarias para realizar tareas específicas en una
empresa (Mondy, 2010). En la descripción del empleo se recomienda tener en cuenta las
características y responsabilidades, tales como: la información del área y el cargo en la
empresa. En el cargo designado se tendrá que mencionar la escala de sueldo; informar los
trabajadores a su cargo; las coordinaciones internas que pueda tener con otras áreas; y
también, términos ocupacionales, tales como el tiempo y niveles de exposición (Aguilar,
2018, como se citó en Trinidad, 2018).

Teniendo en cuenta investigaciones previas, el 40% de las PCD terminaron la

secundaria. El 20% concluyó sus estudios superiores y el 10% posee formación básica. La
mayor parte sólo tiene educación secundaria para trabajar en sus respectivos puestos. Por lo
consiguiente, se observa una oportunidad de desarrollo si las PCD crecieran más en su
formación académica. El 75% de los establecimientos de alojamiento que emplean personas
con discapacidad deciden ajustar el espacio donde estos se desempeñan, el resto no lo hace.
Los puestos que los establecimientos solicitan para las PCD son: personal de banquetes, de
almacén, asistentes de habitación, Stewards y recepcionistas (Ramsay, 2016).

En el ámbito hotelero, las PCD tienden en su mayoría a desarrollarse en el área de

Back of the House, es decir, no atienden al cliente directamente, sino que se desarrollan en

8
áreas como housekeeping, así como realizar tareas de lavandería, inventario, entre otros
(Tak-yin Hui et al., 2020). Agregando a lo anterior, en las entrevistas realizadas a puestos de
alta dirección del hotel Crowne Plaza Lima-Miraflores, se da a conocer que las PCD trabajan
principalmente en áreas operativas dentro de los hoteles y también realizan ciertas funciones
generales de administración. Se concluyó que los trabajos donde estas pueden desenvolverse
son las áreas de A & B, housekeeping y ama de llaves. Por otro lado, según la discapacidad
que poseen pueden laborar en un puesto asociado con el servicio al cliente (Quispe, 2021).
La tabla 2 detalla las áreas y puestos en los que se desempeñan las personas con discapacidad
dentro del sector hotelero y también se menciona las funciones que realizan de acuerdo al
tipo de discapacidad presentan.

Tabla 2. Áreas y puestos en los que se desempeñan las personas con discapacidad dentro
del sector hotelero.

Puestos de Tipo de Áreas en el Funciones Autor(es)

PCD Discapacidad sector hotelero

Personal - Atiende y sirve la comida al Ramsay (2016);

de Deficiencia Banquetes comensal. Alcalde (2019);
banquete auditiva - Señaliza y dirige a los Quispe (2021).
asistentes al evento a sus
respectivos lugares.

Personal - Revisa que todo lo que entra a Ramsay (2016);

de almacén No se indica Almacén e los almacenes se encuentre en Calle et al.
en las fuentes Inventario buen estado y corresponda (2018).
según lo pedido.
- Realiza el control adecuado de
los inventarios.

Asistente No se indica Housekeeping - Se encarga de la limpieza de las Ramsay (2016);

de en las fuentes habitaciones. Zabaleta (2018).
habitación - Verifica que al huésped no se
le haya quedado nada y si fuera
el caso informa al área de
recepción.
- Revisa que todo en la
habitación esté funcionando y
comunica si hay algo en mal
estado.

(Continúa en la siguiente página…)

9
 (…Viene de la página anterior)

Puestos de Tipo de Áreas en el Funciones Autor(es)

PCD Discapacidad sector
hotelero

Stewards Retraso leve y Alimentos y - Realiza la limpieza de los Olmedo (2014);

deficiencia Bebidas artículos que se han usado para Ramsay (2016);
auditiva las preparaciones y la atención al Quispe (2021).
cliente.
- Se encarga de abastecer todos los
utensilios a sus áreas de reserva.

Mozo Retraso leve y Alimentos y - Limpiar y preparar el área de Zabaleta (2018);

deficiencia Bebidas atención al cliente. Quispe (2021).
auditiva - Recibir, ubicar y atender al
cliente.
- Tener conocimiento de los
ingredientes y preparación de
todos los platos expuestas en la
carta.

Recepcionista Discapacidad Recepción - Se encarga de recibir al cliente. Ramsay, (2016);

física en - Brinda información sobre el Acosta y Arenas,
miembros hotel y los servicios que ofrece. (2018); Zabaleta,
inferiores - Realiza el check-in y check-out (2018).
- Atiende cualquier duda o
problema del huésped.
Elaboración propia

Finalmente, se pudo identificar que las personas con discapacidad que laboran en el área de
Alimentos y Bebidas pueden presentar un retraso leve y deficiencia auditiva. En el caso del
área de recepción una discapacidad física en miembros inferiores. Estos tipos de
discapacidades no son un impedimento para que estas personas puedan desempeñarse en el
mercado laboral.

IV. CONCLUSIONES
La investigación brinda importantes aportes respecto a la inclusión de las PCD dentro
del sector hotelero, a partir del uso de la metodología de revisión literaria con enfoque
integrador. Se presenta un estudio novedoso que brinda el detalle sobre las barreras, las
motivaciones y especialmente las áreas en las que las PCD se pueden desarrollar.

Se concluye, que actualmente las PCD enfrentan diversas barreras y limitaciones al

buscar incorporarse a la fuerza laboral. Principalmente la discriminación es uno de los
factores que limita el acceso a las PCD a poder incorporarse, y como consecunecia afecta la

10
calidad de vida de este grupo de personas. Un ejemplo de ello es, durante el proceso de
reclutamiento en el sector hotelero, existe la preferencia por aquellos empleados que encajan
en la noción tradicional de atractivo físico, buscando así una dar una “mejor imagen” de la
empresa (Tak-yin Hui, Tsui & Tavitiyaman, 2020).

Además de la discriminación, existen otras barreras, las cuales se resumen en

actitudes negativas, prejuicios, preocupaciones, incomodidad por parte de los empleadores
del sector hotelero hacia las PCD. Asimismo, existen percepciones erradas sobre las PCD en
relación a su desenvolvimiento en el centro de trabajo, falta de adaptación para la
empleabilidad de las PCD las cuales causan diversas trabas, y requisitos de trabajo.

En respecto a las principales barreras para la contratación de las PCD, se puede

observar que existen principalmente dos barreras. En primer lugar, la barrera social que
incluye las actitudes de otros miembros de la organización, en donde persisten los
estereotipos, percepciones, prejuicios y suposiciones negativas hacia las PCD (Barnes &
Mercer, 2005; Ebunenyi et al., 2018; Houtenville et al, 2012; Köseoglu et al., 2021; McCary,
2005). En segundo lugar, la barrera material, como los costos percibidos con respecto a las
adaptaciones del espacio físico, junto con los requisitos de trabajo como la facilidad de
desplazarse entre áreas (Barnes & Mercer, 2005; Jasper & Waldhart, 2013; Shaw et al., 2014;
Strindlund et al., 2018; McCary, 2005). Por lo tanto, la falta de estrategias de adaptación del
espacio físico, y por parte de la fuerza laboral constituye como una barrera en la contratación
de las PCD.

Asimismo, respecto a las motivaciones para la contratación de las PCD en el sector

hotelero, existen beneficios intangibles, como dedicación, estabilidad, lealtad, longevidad y
devoción al deber; y beneficios tangibles, como la obtención de asistencia estatal y apoyo
federal, créditos fiscales, entre otros para las empresas contratadoras (Paez & Arendt, 2014).
En otras palabras, la contratación de las PCD traslada beneficios para el desarrollo y
crecimiento de las empresas hoteleras.

En relación a lo anterior, muchos hoteles consideran que la lealtad, dedicación y

decisión de trabajo, manteniendo una larga permanencia dentro de la compañía,
productividad, a parte de los beneficios por parte del gobierno en relación a la contratación
de las PCD en el sector hotelero, son las perspectivas positivas por parte de las empresas.
Sin embargo, también existe el temor del aumento de costos dentro del negocio por la

11
contratación de las PCD, y los hoteles parecen no estar dispuestos a invertir para la
adaptación del diseño físico para así poder fomentar el empleo de las PCD.

Respecto a la inclusión laboral en el sector hotelero de las PCD, esta es visualizada

como un método para lograr el crecimiento completo de su personalidad (Rodríguez, 2012).
Esto se puede lograr con la igualdad de oportunidades para esta parte de la población. Así
mismo, con las especificaciones de sus obligaciones y los ajustes requeridos en las áreas y
puestos de trabajo donde estos se desempeñan. Limitación de que en las fuentes no hay
información detallada sobre los puestos y funciones.

El principal aporte de este trabajo de investigación es que consigue incorporar el

conocimiento disperso de diversas fuentes académicas en un solo documento, donde se
identifica la manera en que se realiza inclusión de las PCD en puestos de trabajo del sector
hotelero.

Asimismo, se ha encontrado información académica sobre la contratación de las PCD

en el sector hotelero desde la perspectiva de las empresas, los empleadores, los compañeros
de trabajo y los clientes. Sin embargo, no se han encontrado estudios desde la perspectiva de
los mismos trabajadores con discapacidad. Por lo tanto, existen aún vacíos de
investigaciones que aborden la perspectiva de las PCD respecto a su inclusión en el ámbito
laboral dentro del sector hotelero, lo cual podría ser un tema interesante de estudios.

Finalmente, a modo de recomendación, es importante que los establecimientos

hoteleros busquen y promuevan la inclusión de las PCD. Ayudando así a disminuir las
barreras interpuestas por la sociedad, como los arquitectónicos, técnicos y culturales, las
cuales impiden su integración en el mercado laboral.

12
 V. REFERENCIAS
Acosta, M. & Arenas, J. (2018). Inclusión laboral para personas con discapacidad física en

cadenas hoteleras colombianas que operan en Bogotá. (Tesis de grado, Universidad

Agustiniana). Recuperado de:

https://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/5/browse?type=author

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