Comprensión y Redacción de Textos II

Semana 5

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Versión borrador

Apellidos y nombres
1 Araujo Henostroza Maricielo.
2 De la cruz Muñoz Luisa Fernanda

1. Esquema de producción

Elabora aquí el esquema de producción del informe.

Presentación del problema

1. Problema identificado: Mala atención al cliente y la baja calidad de las prendas.
1.1. Contexto: Ropa Chic es una empresa que nació como emprendimiento en el año 2020,
vendiendo ropa de temporada de manera online, al finalizar las restricciones de la pandemia, la
empresa decidió abrir una tienda física la cual ha tenido varios reclamos sobre atención al
cliente y la calidad de las prendas.

Causas
2. Idea principal
2.1. Primera causa: Mala atención.
2.1.1. Detalles: Se compro una oferta de prendas al 3x1, la cual al momento de ser lavadas
redujeron su tamaño, se realizo un reclamo y al momento de la atención se informó que no
habría devoluciones, esta información no se encontraba en los términos de condiciones de
dicha oferta.
2.2. Segunda causa: Calidad baja en las prendas
2.2.1. Detalles: Se compro un pantalón jean que al momento de usarlo se rompió.
2.3. Tercera causa o consecuencia: Duplicidad en los cobros.
2.3.1. Detalles: Al realizar el pago por una prenda se pagó el monto de 125 soles el cual en
la cuenta del comprador se registro por un monto doble.

Conclusiones
3. Idea principal
3.1. Primera posible repercusión del problema: Poco personal para la atención al cliente.
3.1.1. Detalles: Falta de personal en atención al cliente y saturación de esta área por parte
de llamadas excesivas, por quejas frente a la calidad de los productos.
3.2. Segunda posible repercusión del problema: Desabastecimiento por parte de los
proveedores y la mala calidad de prendas.
3.2.1. Detalles: Problemas de logística.
3.3. Tercera posible repercusión del problema: Dificultades en el área de pagos de los
clientes.
3.3.1. Detalles: Cobros adicionales a algunos de los clientes que han usado las tarjetas de
débito o crédito al momento de cancelar sus compras.

Recomendaciones
4. Idea principal
4.1. Primera alternativa de solución al problema: Implementar canales de atención virtuales y
remota.
 4.1.1. Detalles: Frente a la saturación de atención al cliente por muchas quejas, se ha visto
la opción de implementar canales de atención virtual
4.2. Segunda alternativa de solución al problema: Cambio de proveedor y establecer un
proceso de control de calidad.
4.2.1. Detalles: Buscar un proveedor que cumpla con los requerimientos de control de
calidad y entregas.
4.1. Tercera alternativa de solución al problema: Cambiar de plataforma de cobros.
4.1.1. Detalles: Buscar otra entidad financiera para los cobros mediante tarjeta de crédito o
débito.
2. Versión borrador
Redacta la versión borrador del informe de recomendación. Recuerda que debes utilizar
rojo para las ideas principales y azul para las secundarias.

A:
 Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones.
 Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente.
 Vanesa Zapata Suárez, jefa de Finanzas
De: Rocío Triana Bueno
Administradora

Asunto: Solución de problemas frente a reclamos de mala atención al cliente, baja calidad en
los productos y problema con los cobros.

Fecha: 04/05/22

tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema:

Ropa Chic es una empresa que nació como emprendimiento en el año 2020, vendiendo ropa
de temporada de manera online, al finalizar las restricciones de la pandemia, la empresa
decidió abrir una tienda física la cual ha tenido varios reclamos sobre atención al cliente,
problemas con el pago mediante tarjeta de crédito y la calidad de las prendas.

Causas del problema:

En este apartado, se explicarán las causas del problema mencionado. En primer lugar, en el
área de atención al cliente se tiene una mala atención, ya que un usuario compro una oferta de
prendas al 3x1, la cual al momento de ser lavadas redujeron su tamaño, se realizó un reclamo,
el cual tardo en ser atendido, en este reclamo se informó que no habría devoluciones, porque
esta información no se encontraba en los términos de condiciones de dicha oferta. En segundo
lugar, la calidad de las prendas es muy baja, puesto que un usuario adquirió un pantalón jean
que al momento de usarlo se rompió, este pantalón mostraba una mala calidad, en los botones,
cierres y en la tela. En tercer lugar, tenemos el problema con la duplicidad en los cobros, en
donde un cliente Pago con su tarjeta de crédito un total de S/ 125, el cliente al momento de
revisar sus movimientos noto que se le había cobrado de manera doble.

Conclusiones:
A partir de la problemática analizada, se ha llegado a las siguientes conclusiones. En primer
lugar, la poca cantidad del personal para la atención al cliente y los excesivos reclamos por
parte de los usuarios, generan saturación de esta área por parte de las llamadas excesivas, por
quejas frente a la calidad de los productos. En segundo lugar, el desabastecimiento por parte
de los proveedores y la mala calidad de prendas, se ocasiona por problemas de logística y el
control de calidad. En tercer lugar, las dificultades en el área de pagos de los clientes, generan
cobros adicionales a algunos de los clientes que han usado las tarjetas de débito o crédito al
momento de cancelar sus compras.
Recomendaciones:

1. Se sugiere Implementar canales de atención virtuales. Ya que frente a la saturación de

atención al cliente por muchas quejas, se ha visto la opción de implementar canales de
atención virtual.

2. Se sugiere Cambiar de proveedor y establecer un proceso de control de calidad. Se

necesita Buscar un proveedor que cumpla con los requerimientos de control de calidad
y entregas.

3. Se debe Cambiar de plataforma de cobros. Se necesita Buscar otra entidad financiera

para los cobros mediante tarjeta de crédito o débito para que no ocurra más errores.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Anexos:
 Hoja de reclamación N° 0000000545-2022
 Hoja de reclamación N° 0000000601-2022
 Hoja de reclamación N° 0000000570-2022