Gestión de calidad

Luis Gamboa H Nta

Msc Gestion Estrategica de calidad en salud
Msc Ciencias de la salud
 Metodología de
aprendizaje
Taller individual Lecturas complementarias

Metodología de aprendizaje : Trabajo grupal Solemne 1

 Clases expositivas.
 Trabajo grupal (25%)
 Lectura complementaria.
 Taller( 20%)
 Solemne (25%)
 Trabajo Final aplicativo. (30%)
PROCESO

 Un Proceso se define como un conjunto de

actividades enlazadas entre sí que, partiendo de
uno o más inputs (entradas) los transforma,
generando un output (resultado). Es como el cuerpo humano

Requisito de entrada se llama inputs, el inputs es lo que quiere cumplir como una buena presentación, contenidos, lo que tiene requisitos y el outputs es el resultado final
Va depender de los variados procresos siempre van a ver procesos y con requisitos de entrada y salida
 Se consigue por encuestas, reclamos, código qr

Siempre tiene que haber una retroalimentacion

Ciclo de Deming, planificar como por ejemplo en una torta los ingredientes, el tiempo, entrega, la gente que voy a contratar para hacer la entrega, el hacer es implementar lo que yo
planifique como llevar la torta al horno, la mezcla de la harina con la leche, verificar es la forma en la que yo superviso de lo que yo planifique se está cumpliendo, si yo planifique que la torta
va a tener 20 minutos en el horno tendré que tener una forma de rotular eso, si yo tengo que planificar y ver lo básico tendría que verificar que mi persona se lave las manos, use la cofia,
mascarilla, hay distintas formas de verificar, que es lo actuar que es lo que estábamos mencionando recién que hay que tener una retroalimentación por parte del cliente que hace al
producto que yo le estoy entregando.
Luis Gamboa. Nutricionista Mcs
 Elementos de un Proceso

Existen cinco elementos clave en la

gestión de los procesos:
 Entradas (inputs).
 Salidas, o resultados (outputs).
 Recursos.
Es el producto que vamos a entregar, como
la mano de obra, materiales como leche, manjar,
cosas así, materiales en base a los alimentos

 Límites del proceso.

Siempre tiene que haber limites de proceso
tiempo, como en el tiempo
que sale la torta de un día

 Sistema de Control.
como el tiempo para otro

El sistema de control es en la forma que yo voy a verificar que se cumpla

con lo que yo planifique, tiene que ver con planificar
Para apreciar el recorrido de un proceso y la relación
entre sus actividades, se utiliza el diagrama de flujo.

Para eso sirve el diagrama de flujo

Su aplicación facilita abordar en buenas condiciones

su rediseño y mejora

Proceso y Estructura Jerárquico – Funcional

SISTEMA DE PROCESOS

Un sistema puede ser definido como un conjunto de partes que

interactúan unas con otras para funcionar finalmente como un
todo.

Las distintas partes operan en conjunción para alcanzar los

objetivos del sistema

Un ejemplo de sistema, y subsistemas, es el cuerpo humano. Éste

constituye un conjunto de partes que interactúan entre sí con el
objetivo de mantener la salud y alcanzar el bienestar del individuo
Sistema
Indicadores como las notas, prácticas,
evaluación docente para ver si se va a cumplir
 SISTEMAS INTEGRADOS

CLINICA HOSPITALIZADOS Nutricionista clínico que se encarga del área geriátrico y pediátrico

GESTIÓ N CLINICA AMBULATORIA Consultorio o Cesfam y hospitales, es decir la atención secundaria de mayor
complejidad, pacientes VIH, cáncer, diálisis, pacientes amnulatorios que se
puede mover
La gestión es una actividad
coordinada
SALUD PUBLICA Nutricionista de atención primaria de la salud,

CENTRALES DE
PRODUCCION
Gestión de Nutricion clinica

Atención al dieto terapia nutrición

paciente

alimentación participación
equipo multidisciplinario, auxiliar dietético
Gestión de la Alimentación institucional
Clínica indisa

minuta para pacientes

ADMINISTRA LO PROMOCION CAPACITACION

PLANIFICADO
casino clínico
DE LA SALUD AL PERSONAL
Es parte de la gestión la capacitación como el lavado de mano,
inocuidad, contaminación cruzada, prevención de la salmonella,
conceptos relacionados con la inocuidad y higiene de los
alimentos

CONTROLA EVALUA LA GESTIONA

PROCESOS DE PRODUCCION LA CALIDAD
PRODUCCION
La auditoria externa y interna, se guía con manual de inocuidad, poe, poes, para ver si los procedimientos se cumplen o no se cumplen y la audtoria externa es cuando una empresa viene
a evaluar el lugar como por ejemplo yo nutricionista le compro pollos a los super mercados y yo evaluo como se esta manipulando la recepción de materia prima y si se esta haciendo de
buena manera o correctamente
Funciones del Nutricionista que se incluyen en gestión:
 a) Preservar la salud del usuario en el corto plazo al evitar las enfermedades trasmitidas
por alimentos (ETA) implementando buenas prácticas de manufactura en la preparación y
distribución de raciones
 b) Realizar acciones de prevención
de enfermedades crónico-
degenerativas y remoción de la salud
al ofrecer a los usuarios alimentos
saludables y de acuerdo a las guías
alimentarias actualizadas Para promocionar la salud
c) Contribuir en el tratamiento alimentario-nutricional en el
caso de usuarios con necesidades especiales al ofrecer
alimentos de acuerdo a sus necesidades.

Pacientes con diálisis, régimen , nutriente principal es la proteína porque en diálisis la proteína se pierde y en pacientes con hemodiálisis y peritoneo diálisis se da un régimen
hiperproteico. paciente con enfermedad renal crónica dependiendo de la etapa no solo restrinjo la proteína
 d) Uso de programas que faciliten la gestión y toma de
decisiones en el servicio de alimentos (software de análisis
de alimentos, cálculo de requerimientos nutricionales,
elaboración de menús, control de materias primas,
inventarios, control de costos, etc.). Rem en APS

Rem es un excel donde se colocan los datos estadísticos

como sobrepeso y obesidad que van para el minsal
y esos datos van para el ministerio de salud

Ver en el minsal los brotes de eta, brotes de salmonella en antofagasta y santiago, el principal organismo en chile en contaminación de los alimentos la salmonella,
Para ese tipo de enfermedades hay que ingresar a la plataforma del minsal, como un informe al jefe para enviar la info al minsal, consultorios que funcionan como centros de centinela.
--> Se notifica, se hace una encuesta al paciente que comió, a que hora, donde lo comió, que cosa y esa información más el diagnóstico del médico hace un pesquisa en la sintomatología
del paciente y se hace un muestreo en base a las deposiciones, y hay se manda al laboratorio donde se identifica la enfermedad que tiene el paciente y esa información va como centro
centinela al minsal y hay se hacen cargo de las estadísticas de cuales son los mo que mas predominan en Chile.
 Los principales microorganismos que predominan en Chile son la Salmonella, campillo bacteria, estampillo coccus y se pegan en la casa más que en la calle

 d) Realizar actividades relacionadas con la evaluación, diagnóstico,

orientación y seguimiento de planes alimentarios individualizados y
colectivos según sea la institución donde se desarrolla la actividad
profesional.

 e) Mejorar la calidad de vida de los usuarios realizando todas las

actividades anteriormente enumeradas.
Con respecto a las actividades de gestión y administración el
profesional nutricionista se debe involucra en lo siguiente:

 a) Optimizar
el uso de los recursos (ambientales, humanos,
económicos, materiales, entre otros)
Las personas que contratamos la materia prima, manipulador de alimentos, chef, auxiliar dietética, evaluar y ver como podemos contratarlo, ver el tema de los recursos y gestionamos

b) Selección, contratación y manejo de personal

c) Supervisión de personal

e) Capacitación del personal en cuanto a aspectos básicos como:

Técnicas culinarias, higiene, administración, empleo de nuevos productos

que faciliten los procesos, empaques adecuados, procesos de cook and
chill, empleo de equipos que facilite las labores manuales, mejora en las
técnicas de servicio al cliente, seguridad en el trabajo, etc.
 HACCP nace sobre la alimentación de los astronautas y despues fue uso internacional

Cuales son los reglamentos básicos aquí en Chile que tiene que tener un centro de alimentación,
Norma iso, haccp un lugar donde se expendan, elabore o vendan, envasan alimentos? RSA
HACCP ES VOLUNTARIA y la ISO

e) Elaboración e implementación de
manuales, procedimientos y registros
que faciliten los procesos del servicio
de alimentos (recetarios,
descripciones de puestos, etc.).

f) Compra de insumos y negociación

El reglamento sanitario de alimentos es el que rige aquí en chile como uno de los reglamentos

con proveedores. básicos que son fundamental ya que es una ley para todo lo relacionado con un centro de
alimentación donde se expendan, elabore, comercialicen o envasan productos alimentarios que
sean de uso nacional. El RSA se rige por el codex alimentarius, lo cual se utiliza de manera
Norma iso 14000 sobre el medio ambiente internacional, a nivel mundial, apareciendo la norma chilena 2845 que es voluntaria, norma
técnica se ocupa en centro de alimentación, clínico y hospital.
Manual de calidad
Manual de buenas prácticas de manufactura o BPM, contiene los prerrequisitos, la visión y la misión, check list,
Los BPM son los prerrequisitos básicos para que funcione una central de alimentación o en algún lugar donde se implementen alimentos donde se manipulen, elaboren e implementen
alimentos, cosas relacionadas con los alimentos, como se deben manipular los alimentos, contactos alimentos, conservaciones
  g) Diseño de áreas del servicios de alimentos (recepción,
almacenamiento, producción, servicio, distribución, etc.) que faciliten
los procesos.

 h) Gestión de recursos financieros, elaboración y ejercicio

presupuestal, control de costos y gastos, etc.
Autogestionado en servicio de alimentación en clínica, es cuando la misma persona o misma empresa tiene su propio casino como por ejemplo el hospital del pino de san bernardo
licitación que se pone a trabajar en el mismo lugar

Acción correctiva, mal lavado de manos se puede hacer una capacitar y verificar
Supervisar si el personal realiza un buen lavado de manos

Externalización o autogestionado igual estaremos a cargo

Acción correctiva: Es una acción para corregir algo que se salió de los límites, por ejemplo estoy trabajando en una empresa donde se elabora postres
de leche, la temperatura de pasteurización de la leche es a los 65°C más alta igual, se utiliza para eliminar una carga completa de microorganismos patógenos que están presentes
en la leche,
 Acción inmediata es cuando el personal toco carne y luego quiere cocinar con verduras, nosotros supervisamos que no se lavo las manos le decimos que se vaya a lavar las manos
Acción correctiva es capacitar y supervisar, es decir que se corrige la causa y se previene para que no vuelva a ocurrir y se debe hacer un seguimiento para ver si la acción correctiva si se
cumplió

Gente dura y dósil

Todo servicio de alimentación ya sea auto gestionado

o compra de servicios requiere mantener una mejora
continua de sus recursos y procesos, y administrar sus
servicios con la calidad total que requiere todo ser
humano.
Acción correctiva:

 Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra

situación indeseable.

 Puede haber más de una causa para una no conformidad.

 La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que
la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
Encargado es el nutricionista de calidad

Registro de la capacitación y verificación

 Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

No conformidad ¿Qué ha ocurrido?

Causa ¿Por qué ha ocurrido?

Acción inmediata Resuelve la no conformidad

Acción correctiva Corrige la causa y previene que vuelva a

ocurrir

Seguimiento de la acción correctiva ¿Ha sido eficaz?

 ACCION CORRECTIVA
Problema acción Responsable Fecha Evaluación de la Verificado
Desviación o no correctiv ¿cuando)? mejora r
conformidad a (evidencia
(mejora) )
 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
 Defecto: Incumplimiento de un requisito
asociado a un uso previsto o especificado
 Eficacia: Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
 Eficiencia: Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados.
 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.Del latín
gestĭo, el concepto de gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de
administrar o gestionar algo

 Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.
 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.

 Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema

de gestión de la calidad de una organización.
Documento donde están los procedimientos que debe tener un servicio de alimentación

 Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad

orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos de la calidad.
 Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de

una magnitud.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD EN RELACION A LA INOCUIDAD
ALIMENTARIA

•Proteger al Consumidor.
•Propender a estandarizar prácticas del comercio de alimentos.
•Normalizar los procesos de acuerdo a la
reglamentación vigente
 ¿Como implementar el sistema de inocuidad?
 Informarse sobre las Normas vigentes y la Ley Chilena
RSA
 Desarrollo y aplicación de las normas Seremi y los microorganismos básicos en el arroz el bacilus aerus

 Utilizar metodología y registros sistemáticos Manual, poe, poes, el registro de temperaturas, a que temperatura se conservó, tengo que
saber los registros que se utilizan
RSA, codex,

 y Aplicar los 7 principios de la gestión

 ISO 2008

9001 DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO DE CALIDAD

ciclo de Deming

basado en evidencia

liderazgo, competencia

Norma iso se van actualizando

Enfocado al cliente, liderazgo, habilidades comunicacionales, compromiso y competencia

Gestión de la calidad
ACHIPIA

Basada en el RSA
 Beneficios del Plan de inocuidad alimentaria

 Disminuyen las perdidas por contaminación física,

química y biológica
 Disminuyen los costos de producción
 Aumenta la seguridad en salud para el cliente y
trabajadores
 Mejora la competitividad entre lo s prestadores de
servicios
Productos que chile exporta la uva a través de los vinos, fruta,
1. Manipulación de productos lácteos, 2. Re termalización de la leche si no se hace nos podemos encontrar con la salmonella, campilo bacter, si hay salmonella el paciente se puede morir y no se nos
puede morir por lo que es un punto de crítico de control que está estrechamente relacionado con la salud del consumidor.

La diferencia entre un punto de control

y un punto crítico de control
Servicio

Como por ejemplo la competencia profesional, humanas

Conocimientos sobre la inocuidad alimentaria que se

Es nuestro personal si cumple o no cumple con lo que está
tiene que cumplir con ciertas temperaturas, con ciertas
establecido, y ahí están las capacitaciones, forma de
forma de manipular alimentos y conservar
comunicación y liderazgo la cual manejamos en equipo

Tiene que ver con la infraestructura con el lugar con el que estamos manipulando o estamos teniendo los
alimentos como el techo, o el manipulador no se quiere lavar las manos
 ATENCIÓN AL CLIENTE Y
LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

 Nueve de cada diez personas a

quienes preguntemos qué es el
servicio, nos contestarán que
el servicio es “atender al
cliente”: tratar al cliente con
consideración, cortesía,
amabilidad y respeto.
Dimensiones de la calidad del servicio
 Confiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para
ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
 Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los
empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y
credibilidad.
 Tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones,
equipos, personal y materiales de comunicación.
 Atención: La empatía, buen trato, consideración respeto y atención
individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes
 Respuesta: alude a la disposición y capacidad de ayudar a los
clientes para proveerlos de un servicio de acuerdo a sus
necesidades de tiempo
 CALIDAD DE LA ATENCIÓN SANITARIA

Es la que identifica las necesidades de salud de los individuos o de

la población de una forma total y precisa y destina los recursos
necesarios (humanos y otros) a estas necesidades de forma
oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento
lo permite” (Minsal,2017 )
Dimensiones de la Calidad:

1. Accesibilidad con respecto al servicio entregado

2. Equidad
3. Competencia profesional
4. Satisfacción usuaria
5. Efectividad
6. Eficiencia
7. Eficacia
8. Seguridad
9. Continuidad, Oportunidad, Privacidad,
confidencialidad, confort
Dimensiones de la Calidad: 3. Competencia Profesional

“Es la capacidad de los integrantes del Equipo de Salud para utilizar

sus conocimientos, habilidades, destrezas y su juicio para dar salud

y satisfacción al usuario”

Capital intelectual
Capital relacional
Dimensión : calidad de la atención necesita del profesional
lo siguiente:

Buen nivel científico-técnico: con la capacidad de desarrollo y

expresión del conocimiento a la práctica.
Costo mínimo de recursos (eficiencia): Gestión orientada al
proceso
Menor riesgo posible (seguridad) : acreditación de calidad
Máximo grado de satisfacción para el paciente :estrategias de
beneficio al paciente
Seguridad y acreditar la calidad, como hospitales y clínicas para entregar seguridad
Dimensiones de la Calidad: 3. Competencia Profesional

 Mide el grado de cumplimiento de las funciones del rsa es una ley

personal administrativo y de apoyo. Taller, mapeo siempre van a ver procesos de apoyo

Procesos de apoyo

 Mide el grado de cumplimiento de pautas de

procedimientos, protocolos, guías clínicas y
normas técnicas, en términos de precisión,
confiabilidad y uniformidad, por parte de los
técnicos. Para entregar seguridad para ver si se está cumpliendo

Soporte computacional, recursos humanos

protocolos guías

primaria, manejo de programa alimentario, diabetes, cardiovascular, manejo de paciente crítico, soporte nutricional, manejo de kadoki renal, APS, prise personas exciliadas políticas entra
a los 65, pacam 70 años y tuberculosis
 Recursos (estrategias)

• Existencia de guías para la acción : protocolos,

procedimientos, pautas, normas

• Trabajo en equipo: inserción en un equipo que

trabaja como tal

• Recursos tecnológicos disponibles y de alta calidad

• Condiciones personales
PIRAMIDE DOCUMENTAL (CRITERIOS)

básico de una institución

misión, visión, valores, estrategias

Indicadores, rem en aps en excel donde

registramos cuantos pacientes obesos hay en por
comuna o regional

Procedimientos poe, poes, instructivos de lavado de manos,

limpieza,

T°, ingreso de personal, toma de muestra de laboratorio

BASE DE TRABAJO : ASEGURAMIENTO CALIDAD.
PIRAMIDE DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

 Política Nacional de Inocuidad de los Alimentos Gobierno Chile . 2009

 Reglamento Sanitario de los Alimentos. Minsal 2009
 Norma Técnica : Servicio de Alimentación y Nutrición. Minsal 2005
 Sistema Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control ( HACCP). Instituto
Nacional de Normalización 2004
 Programa Prerrequisitos : Minsal 2004
 Acuerdo Producción Limpia . Minsal 2004 Eliminación de deschos

 Normas Internacionales ISO 9000 / 2000 ; 9001/ 2008 y 22000 / 2005 ; ISO /
TR 10017 Técnicas estadísticas
DIMENSION SATISFACCION USUARIA
Enfocarnos en la comida, limpieza, instalaciones, forma de atender

básico

Retroalimentación
 Dimensiones de la Calidad: 5. Efectividad

“Es lamedida en que una determinada atención, mejora el estado de

salud del que la recibe, en condiciones normales del uso de la
tecnología”

Medios que me entrefar Fin cumplir que genera grandes logros

Servicio que me entrega

 Dimensiones de la Calidad: 8. Seguridad

“Eliminación y/o reducción de riesgos, accidentes, infecciones,

efectos perjudiciales vinculados a la prestación de servicios de
salud, tanto para el usuario como para el proveedor”.
Seguridad que depende de varios factores con
 Dimensiones de la Calidad: 8. Seguridad

⦿Las Normas de Bíoseguridad a nivel de Laboratorio clínico, las Normas de

Esterilización, de Control de Infecciones Intra-Hospitalarias

⦿Las normas de aseguramiento de la calidad de los procesos., Haccp, ISO,

Manuales de BPM, protocolos,etc

⦿También significa que se consideren todas las medidas que logren evitar
accidentes laborales, enfermedades profesionales, entre otras, por lo que
deben ponerse en práctica medidas de seguridad en los edificios, lograr
lugares de trabajo adecuados, donde se haya considerado la Ergonometría;
hacer funcionar los Comités Paritarios, etc.
 Calidad y metodología de mejora de la calidad

Cirugia bariatrica
planificar el
pabellon

Ciclo de Deming

Mapeo

Auditorias, información de mis procesos, encuestas de valoración

 ¿Qué beneficios nos aporta aplicar el ciclo de
mejora continua? (Ciclo de Deming)
Para que nos sirve

 Nos ayuda a identificar y a eliminar los problemas

presentes en la organización.

 - Nos da una garantía de la gestión efectiva de los

procesos de la empresa

 - Suprime el trabajo innecesario al optimizar los procesos.

Planificar (plan) : Responder las preguntas siguientes:
 ¿Qué? se deben formular unos objetivos, qué es lo que
queremos mejorar, qué problema queremos solucionar...

 y ¿Cómo? se deben formular las estrategias para poder

solucionar el problema (recursos físicos, económicos,
humanos, de metodología...) y estos deben planificarse.
Hacer (do)
 Se deben desarrollar los pasos conforme a la
planificación. Se debe de hacer lo que se ha planeado.

 La Dirección, debe garantizar el apoyo ante posibles

desviaciones

 Aquí se demuestra la capacidad del equipo, que debe ser

multidisciplinar y en la mayoría de casos se requieren
personas de diferentes departamentos o áreas de la
empresa.
 Verificar (check)
 Se verifican los indicadores marcados, y se analizan estadísticamente los
datos procedente del monitoreo del proceso a mejorar

 Se intenta entender porque se han producido desviaciones respecto a lo

planificado.

 Se analiza, el estado antes de aplicar los cambios y la situación del

proceso después.
 Por lo tanto, en este paso se deben detectar las incidencias después del
cambio, así como la eliminación del trabajo innecesario.
 Actuar (accion)

 Gracias a la retroalimentación se establecen acciones de

mejora que pueden ser preventivas o correctivas para
garantizar los resultados.

 Y como los procesos deben estar en mejora continua, se

debe empezar el círculo para introducir nuevas mejoras.

 Por lo tanto, en este paso se debe asegurar mantener los
niveles de calidad adquiridos y buscar mejoras.
 Personal de apoyo voy a requerir para que se cumpla este proceso

puede ayudar en psicologo, ayuda a este proceso se cumpla

Personal estratégico recursos humano, económicos,

Prestan soporte

soporte tecnico que da las horas, planifica las hora del pabellon

Trabajar en base acualquier aps, servicio de aliemntacion o clinico, paciente bariatrico, proceso para que llegue al actuar
REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS

Sitios web: www.minsal.cl

http://web.minsal.cl/portal/url/item/b644fa9a8af8d5cce040010164011221.pdf
Calidad de atención médica y principios éticoshttp://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S1726-
569X2010000200004&script=sci_arttext,
Guía de Elaboración del SGSST según la norma ISO 45001:2018 #libro #ISO45001 #guia
#documentacion #procedimiento