Sugerencias de software para la gestión de los colaboradores y para

medir el desempeño:
Existe una innumerable lista de software especial realizado con el fin de
sistematizar la gestión de los empleados. Un software de gestión de personal
es un programa que ofrece un conjunto completo de herramientas de gestión
de empleados y que, actualmente, toda empresa necesita. Gracias a este
programa se puede gestionar la información, aumentar el compromiso y el
rendimiento de los empleados e impulsar la empresa.

La empresa cuenta con 55 empleados, por lo tanto necesita un programa que

facilite el control y gestión del personal, como sugerencia se le recomienda
optar por el programa de “HR Corporate”, un solo sistema para RRHH y
nómina.

Core del Sistema
Permite integrar la información de la empresa “Pastelería y café Las Delicias” y
los colaboradores en tiempo real y permite consultarla desde cualquier parte.
 Organización
Este permite diseñar, administrar y controlar en su totalidad la estructura
de la empresa. La base del éxito.
 Administración de Personal
Brinda la opción de centralizar y administrar de forma sencilla la
información de los colaboradores, candidatos y exempleados.
 Portal de empleado
Brinda múltiples servicios a los colaboradores sin necesidad de acudir al
departamento de Recursos Humanos.
 APP Móvil
Dispone de los principales servicios del Portal del Empleado en todo
momento y desde cualquier lugar.
 Indicadores
Brinda paneles de indicadores para tomar decisiones informadas en
tiempo real.
Nómina e Incidencias
Permite operar la nómina y administrar las incidencias de los colaboradores de
forma sencilla y centralizada.
 Nómina
Simplifica la operación y cumple con las especificaciones de ley con la
Nómina de HR Corporate.
 Presupuestos
Elabora presupuestos de Recursos Humanos acorde a los objetivos
estratégicos de la empresa.
 Relaciones Laborales
Permite llevar el control de las obligaciones jurídicas de la empresa y
administra las incidencias laborales.
 Vacaciones
Gestiona de manera sencilla las solicitudes de vacaciones y permisos de
los colaboradores.
 Asistencia
Lleva un control eficaz de la asistencia de los empleados de la empresa
de “Pastelería y café Las Delicias”.

Atracción de Talento
“Pastelería y café Las Delicias” obtendrá una mayor difusión para las vacantes
y gestiona eficientemente para incorporar al talento que la empresa necesita.
 Diagnóstico
Permite evaluar de forma objetiva a los colaboradores a través de la
aplicación de evaluaciones psicométricas.
 Bolsa de Trabajo
Crea bolsas de trabajo personalizadas para publicar y promover las
vacantes de la empresa.
 Reclutamiento
Administra de forma eficaz y centralizada la totalidad del proceso de
reclutamiento y selección.
Retención de Talento
Permite identificar al talento clave dentro de la empresa, planificar sus rutas de
carrera, crear las condiciones idóneas para el desempeño y asegurar su
desarrollo.
 Compensaciones y Beneficios
Analiza, diseña y ejecuta esquemas de compensación que promuevan la
retención del talento.
 Capacitación y Desarrollo
Permite profesionalizar la gestión de la capacitación y desarrollar el
talento de forma individual o grupal.
 Evaluación del Desempeño
Define objetivos medibles y cuantificables para toda la empresa y
asegurar el cumplimiento.
 Evaluación 360
“Pastelería y café Las Delicias” evaluará competencias a partir de
encuestas inteligentes diseñadas y aplicadas desde HR Corporate.
 Clima Laboral
Integra la información de la empresa y los colaboradores en tiempo real
y consulta desde cualquier parte.
 Planeación
Anticipa las necesidades actuales y futuras de RRHH y ayuda a
“Pastelería y café Las Delicias” a alcanzar los objetivos.

Información sobre IGSS

Cuota laboral IGSS

Los porcentajes que se deben pagar los empleados de “Pasteleria y café Las
Delicias” como contribuciones al Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. Al
empleado se le descuenta de su salario 4.83%, para el Instituto Guatemalteco
de Seguridad Social (IGSS).
Cuota patronal IGSS
El porcentaje de descuento al salario del trabajador para poder tener derechos
a los beneficios que brinda el IGSS. Es el porcentaje del total del salario que el
propietario de la empresa “Pasteleria y café Las Delicias” debe pagar
mensualmente para que sus trabajadores gocen de sus beneficios que brinde
el seguro social el INTECAP e IRTRA. 12.67%, integrado de la siguiente forma:
10.67% para el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), 1% para el
Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) y 1% para el
Instituto de Recreación de los Trabajadores del Sector Privado (IRTRA).

Indicadores novedosos para medir la satisfacción de los clientes

El cliente siempre tiene la razón, es claro, pero no necesariamente el cliente
que siempre tiene la razón es siempre un cliente satisfecho, los clientes
satisfechos son la clave para la sustentabilidad y el crecimiento de todo
negocio.

La manera más sencilla para medir la satisfacción del cliente es por medio de
encuestas exitosas. Dado que la satisfacción del cliente es un objetivo
cambiante, es necesario encuestar constantemente a los clientes para saber
qué es necesario hacer para garantizar su satisfacción siempre. De esta
manera, se obtendrán datos necesarios para saber cuál es el desempeño y
cuál es la posición en comparación con la competencia.

Algunos de los indicadores del grado de satisfacción de los clientes que

necesitas medir para asegurar que la empresa “Pastelería y café Las Delicias”
sea exitosa, son los siguientes:

 Índice Net Promoter Score (NPS)

El índice NPS es una medida de a cuántos clientes actuales le gusta la
marca de la empresa lo suficiente como para recomendarla a otras
personas.
A partir de las respuestas obtenidas, los encuestados se segmentan en los
siguientes grupos:

 Promotores (valoración de 9 o 10): Los clientes más satisfechos son los

que tienen más probabilidades de comprar los productos de “Pastelería
y café Las Delicias” y recomendarlos a otras personas.
 Pasivos (valoración de 7 u 8): Clientes relativamente satisfechos con los
productos de “Pastelería y café Las Delicias”, pero que es posible que
abandonen la empresa si perciben un cambio sutil en el negocio o una
mejora por parte de la competencia.
 Detractores (valoración de 0 a 6): Los clientes menos satisfechos que no
solo tienen probabilidades de abandonar, sino que además le contarán a
otras personas acerca de las experiencias negativas que han tenido con
la empresa.

 Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

Esta puntuación mide cuánta facilidad o dificultad tiene un cliente para resolver
su necesidad, que tan fácil o difícil fue conseguir lo que deseaba.

La escala de esfuerzo del cliente para medir el grado de satisfacción del cliente
va de 1 (tuvo que poner muy poco esfuerzo para resolver el problema) a 5 o 7
(tuvo que pasar por un momento incomodo tratando de resolver el problema).

Hay aspectos que se pueden mejorar de acuerdo a las respuestas de los

clientes, se puede basar de acuerdo a:

 Número de no conformidades
 Número de reclamaciones
 Tiempo medio de espera
  Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)
El indicador CSAT se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez
finalizado entregado el producto. Se hace una pregunta de manera directa:

¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?

Se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1

al 5. Permite identificar el rendimiento de los productos de “Pastelería y café
Las Delicias” en áreas específicas, deben ser preguntas directas y sencillas de
responder.

 Atributos de marca
Se define atributos de marca en las asociaciones mentales que las personas
forman respecto a un producto dentro de su categoría general, y la asociación
que crean las personas con marcas particulares.

Para medir la aceptación o los atributos de la empresa, se sugiere hacer una

encuesta inicial a un grupo pequeño del mercado objetivo que incluya
preguntas abiertas como las siguientes:

1. ¿Cuáles son algunas de las características que buscas al elegir

productos de panadería y pastelería?
2. Cuando piensas en panadería y pastelería, ¿qué marcas vienen a tu
mente?
3. ¿Cuáles son algunas palabras positivas que usarías para describir
panadería, pastelería y café?
4. ¿Cuáles son algunas palabras negativas que usarías para describir
panadería, pastelería y café?
  Clientes extremadamente satisfechos o muy satisfechos
El porcentaje de clientes que califican su experiencia con la marca como
“extremadamente satisfecho/a” o “muy satisfecho/a” es otro buen barómetro del
rendimiento de la empresa.

No se puede minimizar la importancia de los clientes satisfechos. Estos tienen

más probabilidades de recomendar a otras personas, conforman una base de
ingresos sobre la cual se puede proyectar y, mostrar altos índices de
fidelización.

Sugerencias para capacitaciones de desarrollo personal

El desarrollo es un proceso más amplio y de largo plazo. Sirve para ir
perfeccionando de manera continua las capacidades de los empleados y
líderes, además de estimular la motivación. Además, no se centra solo el
crecimiento profesional, sino también en el personal.

 Capacitación organizacional
Puede suceder por medio de conferencias, talleres o incluso cursos online. Lo
importante es crear una manera eficaz de transmitir la información necesaria
para que los colaboradores aprendan algo nuevo y pueda aplicarse
correctamente durante el trabajo.

 Comunicación asertiva
Saber conversar de manera clara, objetiva y respetuosa es esencial para crear
un ambiente agradable, que incentive la interacción y el intercambio de saberes
entre las personas.

 Entrenamiento motivacional
Todo el mundo está sujeto a experimentar momentos de desánimo,
desmotivación y baja productividad en el trabajo. Esto puede ocurrir por
cuestiones personales o por factores relacionados con el propio ambiente de la
empresa.
Algunos de los enfoques para motivar a los equipos son:
 Trabajar con estudios de casos.
 Implementar políticas de valorización de la opinión de los trabajadores.
 Crear cursos de capacitación para las áreas en las cuales el desinterés
existe por falta de instrucción o comprensión de las actividades.
 Elaborar programas de beneficios y premios.

 Desarrollo de competencias y habilidades

Las competencias son el conjunto de actitudes, habilidades y conocimientos
que una persona necesita tener para desempeñar bien sus actividades.

Para trabajar el desarrollo de competencias dentro de una empresa es

necesario identificar primero cuáles son las competencias necesarias para la
realización de cada función. Posteriormente, se deben levantar las
competencias individuales para localizar dónde es necesario invertir en
capacitación y dónde los funcionarios están con el desempeño adecuado o por
encima del promedio.

 Coaching corporativo
Otra forma de invertir en capacitación y desarrollo es la implementación de un
proceso de coaching corporativo. Con el uso de técnicas de coaching, el
proceso busca el desarrollo individual y colectivo dentro de la organización, con
el objetivo de formar equipos asertivos, de alto desempeño y comprometidos
con la mejora de resultados.

El proceso se basa en la comprensión de que los empleados motivados,

cualificados y que se sienten parte de la empresa ofrecen más posibilidades de
alcanzar los resultados esperados.
Es necesario contar con un programa de formación para implementarlo en la
empresa y aumentar el rendimiento de los colaboradores, esto creara un mejor
ambiente laboral, y organización dentro de la empresa.

Cultura organizacional
Sugerencias para motivación y formación de los colaboradores
El éxito de la empresa está directamente relacionado con el nivel de motivación
laboral de los empleados. Ya que ellos son el verdadero motor del negocio y
los que, finalmente, harán que la empresa triunfe o fracase.

Algunas sugerencias para motivar a los empleados, son los siguientes:

 Adecuación al puesto de trabajo

La adecuación al puesto de trabajo es fundamental para conseguir
una excelente motivación laboral. Es decir, los retos y requerimientos del cargo
deben responder a las necesidades del trabajador y estimularle. 

 Mejora de las condiciones laborales

El horario laboral de los trabajadores no tiene por qué ser completamente
estricto. La empresa puede implantar horarios alternativos con el fin de que se
adecúen mejor a las necesidades de sus empleados. 

 Reconocimiento de los logros

Que el jefe reconozca y felicite a los trabajadores por un trabajo bien hecho
tiene un impacto muy positivo en la motivación de los mismos. 

 Planes de carrera como motivación laboral

Uno de los mayores incentivos para un trabajador es que disponga de la
oportunidad de escalar posiciones en el organigrama de una empresa. En este
sentido, la posibilidad de formarse dentro de la propia empresa a través de
cursos y actividades facilita el crecimiento laboral de los trabajadores.

 Metas claras y viables. Incentivos

Los empleados desempeñan su labor de manera más eficiente cuando saben
que sus metas son reales. Comunicar los objetivos a los trabajadores de forma
conjunta y personalizada resulta esencial para aumentar su implicación y
compromiso.
 Medición y evaluación del clima laboral
Queda claro que un clima laboral óptimo ayuda en gran medida a alcanzar los
objetivos marcados por la empresa. Así que implementar encuestas y análisis
periódicos que permitan comprobar cuáles son los puntos críticos que afectan a
la plantilla es fundamental para poder corregirlos a tiempo en pos de favorecer
la motivación y el desempeño del equipo humano de la “Pastelería y café Las
Delicias” .

En la actualidad, se tiene al alcance herramientas informáticas bien diseñadas

que permiten analizar e identificar las necesidades de los trabajadores. Estos
recursos tecnológicos permiten evaluar de forma rápida y sencilla el clima
laboral, además de adaptarse a las necesidades específicas dela empresa. De
ese modo, podremos saber cómo motivar a los empleados y mejorar la
productividad.

Valoración de los puestos

Controles de incidencias (inasistencias, ausentismo)
La empresa “Pasteleria y Café Las Delicias”, tiene una plantilla de 55
trabajadores dedicada a la repostería y restaurante, este pretende implantar un
sistema de control de personal para detectar las faltas de asistencia y
puntualidad de sus empleados.

Las principales causas de ausentismo son: enfermedad comprobada,

enfermedad no comprobada, razones de carácter familiar, tardanzas
involuntarias por motivos de fuerza mayor, faltas voluntarias por motivos
personales, problemas financieros, problemas de transporte, baja motivación
para trabajar, escasa supervisión de la jefatura y políticas inadecuadas de la
organización (Chiavenato, 2001).

El proceso que debe seguir es el siguiente:

 Establecimiento de objetivos: Conocer las faltas de asistencia y
puntualidad de los empleados.
 Necesidad de información: Definir los datos que necesita: hora de
entrada y salida de todos los empleados.
 Recogida de información: Para ello, utilizará las herramientas adecuadas
para el control horario y para el control de acceso.
 Análisis de la información: Para establecer los índices de ausentismo
que proporcionen información estadística sobre la relación entre horas
de trabajo y horas perdidas.
 Valoración de los resultados: Emitiendo informes periódicos tanto de
cada trabajador como de la empresa en general.
 Propuesta de medidas de mejora: Proponer un programa de disminución
del ausentismo, como alguna técnica de motivación que mejore las
expectativas de los trabajadores y el ambiente laboral en la empresa.
Cada ausente debe presentar un informe que debe contener todas las horas
pérdidas según el tipo de incidencia y por cada uno de los departamentos,
además de la comparación con datos históricos (mes anterior o año anterior).